Взгляните на себя в зеркало, подумайте, что вы сейчас ощущаете, и посмотрите, как эти эмоции отражаются на вашем лице, в вашей позе. Реальные эмоции имеют реальные триггеры. Чтобы научиться лучше понимать себя, вспомните о реальных ситуациях из прошлого опыта, которые вызывали у вас какие бы то ни было эмоции, и внимательно понаблюдайте за своим выражением лица, позой, ощущениями в теле.

Действие 2. Дневник эмоций.

Для этого упражнения вам понадобится блокнот. Дневник эмоций – это способ контролировать свое психоэмоциональное состояние, отслеживать реакции и управлять эмоциями. Принцип данного метода прост: то, что мы поняли, можно регулировать.

Заметьте и отметьте, как вы себя чувствуете:

• дата, время;

• что произошло;

• какие эмоции вы испытали;

• почему вы почувствовали именно эти эмоции;

• что вы могли сделать в этой ситуации по-другому;

• какую оценку можно поставить эмоции по шкале от 1 до 10 (яркость).

Некоторые эмоции ощущаются в определенных областях тела. Отслеживайте эти ощущения. Будьте открыты вашим эмоциям.

Действие 3. Эмоция у меня и у тебя.

То, насколько мы понимаем причины наших эмоций, определяет то, насколько мы можем понять себя и других. Почему мы ведем себя именно так, а не иначе, и почему другие ведут себя определенным образом. Причины наших эмоций и эмоций других людей отличаются. Чтобы это прочувствовать, выпишите 5–6 эмоций. Рядом укажите, что вызывает эти эмоции именно у вас, а потом спросите ваших близких и отметьте рядом. Так вы осознаете, как каждый из нас чувствует мир и почему мы реагируем определенным образом.

Действие 4. Развиваем эмпатию.

Эмпатия – прекрасный способ справляться с чувством злости и обиды на другого. Вспомните ситуацию, когда вы злились на другого человека и выплеснули на него все свои эмоции. Что вы тогда сказали (хотели сказать)? Теперь подумайте над эмпатическим ответом. В качестве примера возьмем работу с коллегами: «Ты никогда не отвечаешь на телефонные звонки в офисе!»

Эмпатический ответ: «Ты раздражен, потому что я не успеваю ответить на звонок и не благодарю тебя за твою работу. Я прав?»

• Что вы чувствовали, когда воссоздавали раздраженную реплику?

• Что вы чувствовали, когда придумывали эмпатический ответ?

• Что бы вы почувствовали, если бы в той ситуации услышали эмпатический ответ на свою реплику?

Действие 5. STOP техника.

Для регуляции эмоций есть много техник. Возможно, вы уже слышали о развитии осознанности в моменте и медитации – это и есть так называемая STOP техника. Поднимитесь на ноги и подышите. Почувствуйте свою связь с землей. Настройтесь на свое тело. Опустите взгляд. Просканируйте тело, замечая все приятные и неприятные физические ощущения и эмоции. С выдохом отпускайте любые неприятные ощущения, эмоции или чувства, а с вдохом позвольте приятным ощущениям наполнять вас. Наблюдайте за изменением своего состояния. Поднимите глаза и охватите взглядом то, что вас окружает. Отметьте что-то приятное для вас, понаблюдайте за этим предметом, почувствуйте благодарность за него. Спросите себя, что для вас сейчас возможно, что является новым или что будет следующим шагом.

Ваш план действий:__________________________________

_________________________________________________

ВОПРОСЫ ДЛЯ РАЗМЫШЛЕНИЯ:

• Как вы думаете, почему важно развивать эмоциональный интеллект?

• Как развитый эмоциональный интеллект может повлиять на вас и на других?

• Что произойдет, если вы будете развивать эмоциональный интеллект?

• Что мешает или может помешать в развитии эмоционального интеллекта?

• Как вы справитесь с этим? Каких ресурсов у вас нет? Способностей, навыков, информации?

• Кто в вашем окружении может вам помочь в развитии эмоционального интеллекта?

• Что вы можете сделать прямо сейчас, чтобы улучшить свой эмоциональный интеллект?

Профессионализм

Профессионал – это тот, кто может выполнить свою работу на самом высочайшем уровне, даже если ему сейчас и не хочется этим заниматься.

Алистер Кук

Профессионализм: что это такое?

Под профессионализмом я понимаю исключительное знание своего дела, процессов и процедур. Это также называется hard skills (в переводе – «жесткие навыки»), то есть специализированные компетенции, которые легко продемонстрировать и оценить. Это может быть знание продукта от А до Я, знание меню в ресторане, способность работать в 1C или CRM, знание иностранного языка, умение пользоваться специализированным оборудованием. Клиент, обращаясь к персоналу с тем или иным вопросом, всегда ожидает высокого уровня экспертизы. Например, иногда мы больше верим сотруднику аптеки, чем врачу, который проводил осмотр. И хотя я доверяю врачам, но в аптеке всегда спрашиваю, что есть еще и что лучше. Безусловно, я это делаю только в той аптеке, где постоянно покупаю лекарства, знаю фармацевтов и у меня с ними хорошие и доверительные отношения.

Почему для предоставления первоклассного сервиса важен профессионализм?

Может показаться само собой разумеющимся, но доскональное знание не только своей работы является важнейшим элементом сервиса. Для этого необходимо регулярно совершенствоваться самому, а также обучать сотрудников и повышать их квалификацию, своевременно информировать их об обновлениях и изменениях в продуктах и услугах.

В конце концов, чтобы действительно помогать людям, сотрудники должны предоставлять точную и актуальную информацию о продукте или услуге. В противном случае вы расстроите своих клиентов. Согласно исследованию Consumer Reports^[13], 70 % людей раздражает, когда их переводят на сотрудника, который не может помочь или ошибается.

Глубокое знание продуктов и услуг помогает сервисным сотрудникам справляться с ситуациями клиентов, а также обеспечивает максимальную ценность продукта или услуги за счет их эффективного использования. Если сотрудник сталкивается с вопросом, на который не может ответить, важно, чтобы он знал, к кому в компании можно обратиться за дополнительной информацией, чтобы быстро получить ответ.

Профессионализм: кейсы

Уверена, что даже вы вспомните несколько увлекательных историй про данный навык в клиентском сервисе. У меня тоже есть интересные случаи, причем как позитивные, так и не очень. И я расскажу вам о нескольких из них.

Проходя мимо магазина купальников, я увидела одну модель, которая мне очень нравилась, и решила, что, наверное, сейчас самый подходящий момент сделать покупку. Я зашла в магазин и сказала сотруднице, что хочу его примерить. На что она ответила: «Я вам его принесу, но, честно, данная модель лучше смотрится на женщинах в возрасте, а вам я бы хотела предложить более интересный вариант». По правде говоря, слыша такие комментарии, я предполагаю, что мне просто хотят продать продукцию подороже. Но, когда я примерила обе модели, я поняла, что сотрудница права. Она с интересом рассказывала о форме тела, росте и цвете моей кожи, объясняла, какая модель будет лучше смотреться, а после предложила примерить еще три модели. Глядя на меня, она отбросила одну модель как неподходящую и порекомендовала выбирать из двух оставшихся. Я с ней согласилась, мне тоже не понравился тот купальник. Уходя, я сказала: «Вы очень хорошо знаете свою работу». На что девушка ответила: «Моя цель – не только продать, а чтобы каждая женщина, независимо от формы тела, вышла довольная собой, провела отпуск в хорошем настроении и позже вернулась ко мне за новым купальником». Я вышла из магазина с двумя моделями купальников, в которых я очень хорошо себя чувствую, и благодарна ей за ее профессионализм.

А вот другая история – о разочаровании профессионализмом сотрудника. В телефонном разговоре с ТВ оператором я старалась выяснить, почему мои любимые каналы Nat Geo Wild и Animal Planet исчезли. Сотрудница не могла объяснить, что случилось, несколько раз поставила мой звонок на удержание, предлагала мне подключить другие каналы. Наконец, спустя более 40 минут разговора, удалось выяснить, что компания разорвала контракт с оператором на вещание данных каналов, поэтому они и исчезли.

ГЛУБОКОЕ ЗНАНИЕ СВОЕЙ

РАБОТЫ, ПРОДУКТОВ

И УСЛУГ, КОТОРЫЕ

МЫ ПРЕДЛАГАЕМ

НАШИМ КЛИЕНТАМ

И ГОСТЯМ, ПОКАЗЫВАЮТ

ПРОФЕССИОНАЛИЗМ

И ПОВЫШАЮТ УРОВЕНЬ

КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА.

Еще одна неприятная ситуация произошла, когда моей дочери было 5 лет. У нее появился кашель, наш педиатр заболел, и мы пошли к другому. Осмотрев ее, врач сказал, что это бронхит, и выписал антибиотик. Я удивилась, что без анализов были назначены антибиотики, и потребовала сначала сделать анализ крови, потому что я не любитель антибиотиков. Результаты анализа оказались идеальными. В аптеке Светлана, наш фармацевт, расспросила о ситуации и сказала, что сиропа будет достаточно. Через несколько дней вернулась наш педиатр, повторно осмотрела Лару и сделала вывод, что бронхита никакого нет. Я не могла поверить, что врач просто так без анализов назначил антибиотик ребенку. Это и есть непрофессионализм.

На самом деле, если будете искать в открытых источниках информацию о профессионализме, hard skills и именно тех знаниях, которые делают сотрудников экспертами в той или иной области, а также о влиянии профессионализма на результативность, карьерный рост и так далее, то столкнетесь с тем, что такой информации практически нигде нет.

В последние годы исследователи, консультанты и бизнес-лидеры делают упор на развитие soft skills (так называемые «мягкие навыки»), указывая на то, что именно за ними стоит ваш успех и экспертность.

Однако невозможно утверждать, что путь к успеху лежит только через «мягкие» навыки. Глубокое знание своей работы, продуктов и услуг, которые мы предлагаем нашим клиентам и гостям, показывают профессионализм и повышают уровень клиентского сервиса.

Насколько бы у сотрудника ни была развита эффективная коммуникация и эмоциональный интеллект, если он не сможет ответить на вопрос, почему произошел сбой в системе, почему доставка не приехала вовремя, почему у пациента болит живот, то он не сможет удовлетворить потребности клиента.

И, пока исследования сосредотачиваются на развитии soft skills, есть конкретные, поддающиеся количественной оценке знания или способности, необходимые для работы.

13. https://www.consumerreports.org/cro/magazine/2015/07/the-problem-with-customer-service/index.htm

Bepul matn qismi tugadi. Ko'proq o'qishini xohlaysizmi?