Kitobni o'qish: «Карта лояльности. 15 шагов к постоянным клиентам»

Name: Карта лояльности. 15 шагов к постоянным клиентам
Author: Анета Коробкина
ISBN: 978-5-04-188439-0

Shrift:

* * *

Спасибо моей семье и моей любимой дочери Ларе за то, что вы всегда рядом.
Спасибо ассистенту Валерии Лиманской за то, что была со мной на пути написания этой книги.
Спасибо клиентам за то, что мотивируете меня творить, создавать и делиться с вами своими знаниями.

Почему я написала эту книгу

Пандемия COVID-19 в начале 2020 года стала для нас большим шоком. Мы не понимали, что происходит и что произойдет, как быстро мы утратим основные навыки коммуникации и в нас проснется нетерпимость к другому мнению. Нас закрыли на карантины, ограничили в передвижениях, и это очень сильно повлияло на многие человеческие качества, которые развиваются как раз через персональную коммуникацию. Клиентский сервис по всему миру упал до критической отметки. Многие компании даже забыли, что значит слово «сервис».

Кроме того, для России в 2022 году сыграл свою роль уход из страны многих иностранных компаний, которые отличались высоким уровнем сервиса. Российским компаниям открылась возможность завоевать лояльность клиентов через первоклассное обслуживание.

Мы уже давно живем в эпоху технологий. Смартфон позволяет нам совершить практически любую банковскую операцию, сделать и оплатить онлайн-покупку, будь то вещи или продукты, проконсультироваться с ботом. В магазине же нас ждут кассы самообслуживания, а состав товара, его происхождение или цену мы можем узнать с помощью считывателей QR- и штрихкодов. Однако, несмотря на технический прогресс, никто не отменял и еще долго не отменит человеческий фактор в обслуживании. Лояльность клиентов уже начала падать¹, а ведь самое сложное в этом динамичном, наполненном конкуренцией мире – ее завоевать. Я с этим сталкиваюсь регулярно, и последней каплей стал плохой сервис в аэропорту. В тот день сотрудница общалась со мной неприятным тоном и ни разу не посмотрела на меня. Тогда я и решила, что надо собрать под одной обложкой все знания и мысли о качествах, которые должны быть у каждого из нас для успеха в сфере обслуживания и завоевания лояльности клиентов. Нужно стать лучшим в том, что ты делаешь!

Для кого эта книга

Я писала эту книгу прежде всего для тех, кто напрямую работает с клиентами. Но также она будет полезна лидерам, которые развивают сервисные команды.

Если вы верите, что улучшение сервиса принесет вам пользу как в работе, так и в личной жизни, то эта книга, несомненно, для вас. Большинство описанных в ней качеств сделают вас лучше.

Книга написана четко и по делу простым, понятным языком. Здесь вы найдете 75 действий, которые помогут вам улучшить навыки работы с клиентами.

Главное, запомните, что 50 % предоставления выдающегося сервиса зависит от сотрудников, а вторые 50 % – от процессов в компании. Если у компании некорректно выстроена система работы и не отлажены процессы, то какие бы качества и как сильно бы ни развивали сотрудники, это не поможет в предоставлении высококлассного обслуживания. Поэтому, развивая сервис, не забывайте о процессах и процедурах в компании и том, как они могут повлиять на клиента.

Сервисные качества

В моей книге «Офигенно! Правила вау-сервиса, как это сделали мировые лидеры» я вкратце описала несколько сервисных качеств и навыков, позволяющих предоставить первоклассное обслуживание. Теперь же важно подробно рассмотреть каждый пункт, для того чтобы везде и всегда сервис был на высоком уровне и был создан сервисный майндсет (образ мышления).

Благодаря сервисному майндсету ваш персонал сможет обслуживать людей эмоционально вовлекающе, что вызовет у клиентов желание вернуться и даст организации конкурентное преимущество. Для этого нужно учитывать человеческий фактор. Компании, которые признаны легендами сервисного майндсета, наверное, можно пересчитать по пальцам. Вот только часть из них, клиентом которых являюсь я: Amazon, Apple, Virgin Atlantic, Disney, Zappos, The Ritz-Carlton. Я не один год пользуюсь их услугами и могу подтвердить, что у них на самом деле очень высокий уровень сервиса, потому что у их сотрудников есть возможность реагировать здесь и сейчас.

Чем больше прав и возможностей у сотрудников, которые напрямую взаимодействуют с клиентами, тем больше у них шансов удовлетворить потребности клиентов и тем счастливее будут последние.

Часто топ-менеджмент оценивает обслуживание клиентов в своей компании как исключительное, а клиенты и сотрудники – как среднее. Такой разрыв связан с завышенными ожиданиями топ-менеджмента в отношении работы персонала, поэтому вопрос оценки качества обслуживания до сих пор остается открытым. В этой книге мы не только разберем пятнадцать качеств, необходимых для сотрудников высококлассного сервиса, но и внедрим их так, чтобы у каждого отдельного сотрудника компании выработался легендарный сервисный майндсет.

Важно помнить, что каждый может развить в себе любой сервисный навык, для этого нет никаких ограничений.

Есть только два условия – желание и постоянная практика.

Причем практиковать эти навыки можно не только на работе, но и в жизни. Развитые навыки обслуживания помогут повысить качество сервиса от удовлетворительного или просто хорошего к поистине исключительному. Что, в свою очередь, означает больше постоянных клиентов, больше отличных отзывов и рекомендаций, а это прямой путь к процветанию бизнеса и большей профессиональной ценности каждого сотрудника.

Итак, работая много лет в сфере гостеприимства, а в последние годы – как тренер и коуч, я выделила пятнадцать качеств, которые считаю важнейшими для предоставления первоклассного сервиса и развития сервисного майндсета.

1. Любовь к себе.

2. Эмоциональный интеллект.

3. Профессионализм.

4. Положительное отношение.

5. Адаптивность.

6. Эффективная коммуникация.

7. Ответственность.

8. Умение быть командным игроком.

9. Терпение.

10. Креативность в решении проблем.

11. Скорость.

12. Внимание к деталям.

13. Чувство юмора.

14. Актерское мастерство.

15. Управление стрессом.

В следующих частях обсудим каждое качество, отвечая на три вопроса: что оно собой представляет, почему важно и как его развивать. Я дополню свои ответы реальными кейсами и коучинговыми вопросами, для того чтобы вы могли действовать здесь и сейчас.

Любое качество, описанное в этой книге, не получится развить на следующий же день. Это постоянная и сфокусированная работа над собой. Начните с выполнения нескольких доступных упражнений, возвращаясь к ним снова и снова, и через некоторое время вы увидите изменения.

Вы можете отслеживать ваш прогресс с помощью таблицы ниже. Перед тем как продолжить чтение, оцените свои навыки по десятибалльной шкале. Можете сделать это самостоятельно, но для объективности лучше воспользоваться оценкой коллег или друзей. Вернитесь к таблице через месяц и отметьте изменения, которые произошли. Продолжайте работать, чтобы достичь высоких показателей.

Любовь к себе

То, что лежит за нами, и то, что лежит перед нами, – крошечные вопросы по сравнению с тем, что лежит внутри нас.
Ральф Уолдо Эмерсон

Любовь к себе: что это такое?

Прежде всего, это умение принимать себя таким, какой ты есть; принимать, где ты находишься, что делаешь, и становиться лучше с каждым днем. Те, кто по-настоящему любит себя, смотрят на мир с улыбкой и никогда не винят других и обстоятельства, потому что смогли найти для себя реализацию и созидательное состояние. Им незачем волноваться или злиться, потому что внутри них есть наполненность и спокойствие.

К сожалению, во многих из нас заложено, что любить себя – плохо и эгоистично, поэтому полностью принять и полюбить себя оказывается для многих сложной задачей. Первое и часто самое сложное – отказаться внутри себя от этой неверной системы убеждений и поверить: вы рождены для того, чтобы любить себя, и только в состоянии полной любви и принятия вы сможете искренне и созидательно транслировать любовь в мир.

Психологи часто говорят: «Самые длительные отношения, которые у вас когда-либо будут, – это отношения с самим собой». Единственный человек, который будет с нами с момента рождения и до момента смерти, – это мы сами. 24 часа в сутки 7 дней в неделю на протяжении всей жизни мы находимся один на один с собой. Поэтому хочу задать вам простой вопрос. С кем бы вы предпочли провести остаток своей жизни: с тем, кто вас любит, или с тем, кто не любит?

Есть одна прекрасная притча, которая говорит о том, что мы отражаем то, кем являемся.

В маленькой деревне далеко от города существовал так называемый дом из тысячи зеркал. Однажды маленькая счастливая собака зашла внутрь, поднялась по лестнице, и в этот момент ее уши поднялись, а хвост завилял. Собака не могла поверить, что перед ней стоит еще тысяча таких же счастливых собак – добрых и милых. Все они прыгали от радости. Когда собака решила уйти, то сказала себе: «Поверить не могу, какое же это счастливое место, я обязательно сюда вернусь».

В той же самой деревне была еще одна собака, и когда она увидела радость первой собаки, только что вышедшей из дома, то решила тоже сходить туда и посмотреть, что там.

Но внутри она увидела, что на нее смотрит тысяча других несчастных собак. Она сразу выбежала оттуда и подумала: «Какое неудачное место, полное злых и несчастных собак, никогда больше сюда не вернусь».

ЕДИНСТВЕННЫЙ ЧЕЛОВЕК,

КОТОРЫЙ БУДЕТ С НАМИ

С МОМЕНТА РОЖДЕНИЯ

И ДО МОМЕНТА СМЕРТИ, —

ЭТО МЫ САМИ.

Почему для предоставления первоклассного сервиса важна любовь к себе?

Я всегда говорю: «Вы можете делиться только тем, что у вас есть». Как бы ни хотели дарить другим радость, мы можем дать только то, что сами имеем. Если у вас нет еды, вы не можете ею поделиться, даже если кто-то в ней очень нуждается. То же самое и с любовью. Чтобы полюбить другого человека искренне и безусловно – а это очень важно в клиентском сервисе – нам сначала нужно полностью полюбить себя. В противном случае мы всегда будем чувствовать себя неполноценными и будем ждать от другого человека чего-то взамен. Это универсальное правило для всей жизни, применимое к абсолютно любой ее части.

В сервисе я часто вижу: обслуживающий персонал доброжелателен, если клиент «хороший», но, к сожалению, бывает, даже если клиент и хороший, сотрудники ведут себя совсем не радушно. Любить по-настоящему – значит делать что-то, не ожидая ничего взамен. Я прекрасно понимаю, что клиенты часто не говорят даже «спасибо», но, взаимодействуя с такими людьми через доброту и любовь, вы дарите им пространство для роста и любви к себе. Безусловная любовь – это чувство, свободное от зависти, ревности, обиды. Прийти к этому состоянию можно, если осознать, что только мы способны сделать себя счастливыми и это только наша ответственность по отношению к себе и своей жизни. Здесь без здорового эгоизма не обойтись: необходимо выделить ровно столько времени, сколько понадобится лично вам, чтобы наполнить свою чашу. А уже потом, из состояния переполненной чаши, вы сможете искренне и чисто делиться своей энергией с другими.

Самое интересное в любви к себе заключается в том, что как только вы примете себя, вы начнете принимать и других людей. Вы перестаете сердиться на своих клиентов за их отношение, а если что-то идет не так, у вас нет необходимости злиться на коллег. Вы просто понимаете: у нас всех есть страхи, внутренние и внешние проблемы, беспокойства и неудачи. Через постоянную внутреннюю работу мы перестаем осуждать кого бы то ни было за что бы то ни было и позволяем это другим. Шаг за шагом формируя такой майндсет внутри себя, вы скоро заметите, как ваше качество и ощущение жизни улучшилось, даже если внешние обстоятельства остались неизменными, и это очень важно, если вы стремитесь предоставлять первоклассный сервис.

Любовь к себе: кейсы

В моей жизни было несколько ситуаций, которые, думаю, будут вам интересны.

Проводила обучение сотрудников ресторана по лидерской программе, и, когда утром завтракала в отеле, рядом сидели родители с двумя детьми. Администратор подходила к ним несколько раз, наверное, потому, что гости заказывали дополнительные блюда. Она была такая вежливая, приятная, говоря «пожалуйста», «спасибо», «приятного вам завтрака», но гости не реагировали. Однако я видела, что администратор довольна своей работой, это читалось в ее глазах, а то, что гости не благодарят, только показывает степень их культуры. Человеку, который любит себя и свое дело, такое отношение не помешает, а только насмешит.

Работая как коуч-тренер, я сталкивалась с разными ситуациями и обращала внимание на слова, которые используются в процессе сессии, чтобы понять, в чем вопрос – в работе или в любви к себе. Одна из моих клиенток, которая занимала позицию менеджера по работе с клиентами, никак не могла понять, почему она каждый день на работе чувствует к себе неуважение со стороны клиентов. Ее раздражало, что клиенты не говорят «спасибо», а если ее не хвалил менеджер, то она расстраивалась еще больше. В процессе сессии она поняла, что постоянно ждет оценку своей работы от клиентов и начальства, а сама не может себя оценить. После определенных упражнений и работы над собой она изменила майндсет, начала себя больше ценить и искать подтверждение качества работы в себе, а после этого изменилось и ее отношение к работе.

Поэтому важно укреплять любовь к себе, чтобы находить удовольствие в работе. А теперь посмотрим, как компании работают над развитием этого качества.

Я со своей командой изучила множество интересных кейсов о том, как компании помогают в вопросе любви к себе.

Adidas² предлагает через медитации вместе с инструктором Алли Саймон из Лос-Анджелеса познакомиться с тремя способами воссоздания связи с самим собой. Медитируя и проговаривая аффирмации о благодарности, сострадании и доброте, бренд показывает, что каждый достоин любви. В первую очередь к самому себе.

Социальные сети тоже влияют на тему любви к себе.

Тот же Adidas через сайт и блог Runtastic³ пропагандирует любовь к себе через достижение спортивных целей. Бренд публикует полезные заметки, рецепты и упражнения для поддержки своих клиентов. Используя на фотографиях и в видео моделей и спортсменов разного телосложения, Adidas формирует мнение, что любовь к себе возможна в любом состоянии своего тела.

Еще один показательный пример развития любви к себе от компании Procter & Gamble и ее бренда Always: еще в 2014 году⁴ они сняли социальный ролик Like a Girl и запустили соответствующий хэштег.

Основной посыл рекламной кампании был в том, что существующие гендерные стереотипы о девушках и выражения «как девочка», «как девчонка» – like a girl – ставшие уже частью культуры и языка, чаще всего несут оскорбительный смысл. Так часто говорят, чтобы подразнить, указать на слабость или бесполезность.

Но, используя это выражение, представляем ли мы последствия?

Именно об этом подумали в компании и провели социальный эксперимент, в ходе которого позвали на ложный кастинг молодых девушек, девочек предпубертатного периода, мальчиков и юношей. Всех их просили что-то делать «как девочка»: бежать, драться, бросать.

Характерно, что девушки, юноши и мальчики вели себя глупо и самоуничижительно, в то время как девочки предпубертатного периода – 10–12 лет – вели себя как обычно. Они на выражение «как девочка» отреагировали совершенно иначе: бежали, бросали и дрались изо всех сил, со всей уверенностью в себе.

Было понятно, что именно на эту категорию девочек еще не повлияли те самые правила, которыми общество определяет женственность. Для них, девочек 10–12 лет, делать «как девочка» – значит делать как можно лучше.

Ролик стал вирусным и за короткий промежуток набрал более сотни миллионов просмотров.

В исследовании, проведенном в декабре 2014 года⁵, почти 70 % женщин и 60 % мужчин заявили: «Видео изменило мое восприятие фразы “как девочка”».

Движение #LikeAGirl получило огромный отклик в социальных сетях: многие рассказали свои истории, в которых они поступали «как девочка». В «Твиттере» за три месяца кампании количество упоминаний хэштэга возросло до 177 000 раз.

Силу движения #LikeAGirl признали в ООН: в марте 2015 года компания Always получила награду за влияние, которое она оказала на расширение прав и возможностей женщин во всем мире.

По сути, бренд бросил вызов языковому стереотипу и превратил оскорбительное выражение в новое положительное определение, которое вдохновляет девочек, девушек и женщин по всему миру, в том числе и на любовь к себе.

После проведения кампании 94 % опрошенных согласились, что движение #LikeAGirl пробуждает в девочках уверенность в себе.

А уверенность, несомненно, ведет к любви к себе.

Любовь к себе: как развивать?

Действие 1. Дневник благодарности.

Ежедневно записывайте то, за что вы хотите сказать «спасибо» текущему дню, найдите хотя бы пять поводов для благодарности. Обязательно включайте себя в этот список: за что вы благодарны сегодня себе? Чем вы сегодня можете гордиться? Это простая, но очень мощная практика для построения внутренней опоры. Я лично данную технику использую больше 5 лет и в моменты, когда мне грустно, переворачиваю страницы дневника и поднимаю себе настроение.

Действие 2. Качественная, здоровая пища.

Ешьте медленно и внимательно, не отвлекаясь на телефон, компьютер или телевизор. Так вы начнете по-настоящему чувствовать вкус еды и то, как она влияет на ваше внутреннее состояние. Научившись есть осознанно, вы естественно начнете делать выбор в пользу качественных и здоровых продуктов, а это, опять же, проявление уважения и заботы к себе и своему телу. Когда я училась на курсе Biohacking Your Brain’s Health⁶, я уяснила ценную мысль о том, что еда влияет на наш мозг и восприятие себя и мира: чем полезнее еда, тем она лучше для нашего мозга.

Действие 3. Ежедневная физическая активность.

Да, физическая активность положительно влияет на нашу жизнь и в том числе на развитие любви к себе. Я, например, не могу представить день без йоги или неделю без плавания. Начните с малого и найдите физическую активность, которая будет вам в радость, а не в тягость. Танцы, йога, бег или просто активная ходьба – обязательно есть что-то, что вам подойдет. Двигаясь, вы начинаете лучше ощущать свое тело, заботиться о нем, а значит, проявлять к себе любовь. Если вы не можете начать сами, тогда делайте это в паре или подключитесь к групповым онлайн или живым занятиям.

Действие 4. Наслаждение моментом.

Светящее солнце, ароматная чашка кофе, теплый и приятный на ощупь шарф, красивая музыка, звучащая в магазине, – для счастья не нужны особые условия, стоит лишь сконцентрироваться на текущем моменте и прочувствовать его в полную силу. Это называется развивать осознанность. Когда вы сфокусированы, то больше наслаждаетесь мгновением и принимаете людей и ситуации как часть вашего развития. Отмечайте и запоминайте моменты, когда вам хорошо без особых причин и условий, – это ваше внутреннее место силы. Попробуйте, это работает.

Действие 5. Что-то для себя.

Каждый день мы выполняем десятки задач, но порой в конце дня получается так, что для себя мы ничего не успели сделать. Выберите себя главным приоритетом, и вы увидите, как качественно изменится ваше отношение к себе и жизни. Начните с чего-то простого, но ежедневного, что было бы актом заботы о себе: послушать любимый трек в одиночестве, принять ванну, почитать 15 минут книгу, на которую никак не находилось времени.

Эти доступные всем шаги – начало порой не самого простого пути абсолютного принятия и любви к себе. Если во время этого путешествия вы почувствуете, что не справляетесь самостоятельно и не можете в одиночку преодолеть внутренние препятствия, не бойтесь обратиться за профессиональной помощью к психологу. К большому счастью, сейчас работа с психологом – естественная практика самопознания и саморазвития для людей всех возрастов. Сделайте первые шаги к себе настоящему, и вы увидите, как день за днем внутри вас расцветает безусловная любовь к себе.

Ваш план действий:__________________________________

________________________________________________

_________________________________________________

________________________________________________

_________________________________________________

________________________________________________

_________________________________________________

ВОПРОСЫ ДЛЯ РАЗМЫШЛЕНИЯ:

• Как вы думаете, почему важно развивать любовь к себе?

• Как именно любовь к себе может повлиять на вас и на других?

• Что произойдет, если вы будете развивать любовь к себе?

• Что мешает или может помешать в развитии любви к себе?

• Как вы справитесь с этим? Каких ресурсов у вас нет? Способностей, навыков, информации?

• Кто в вашем окружении может вам помочь в развитии любви к себе?

• Что вы можете сделать прямо сейчас, чтобы увеличить свою любовь к себе?

Эмоциональный интеллект

Когда вы начинаете осознавать эмоции, вы начинаете управлять собственной жизнью.
Тара Мейер Робсон

Эмоциональный интеллект: что это такое?

В 90-х годах прошлого века над теорией эмоционального интеллекта работали исследователи Мэйер, Сэловей и Карузо. Они пришли к выводу, что эмоциональный интеллект, проще говоря – это способность обработки эмоций, возможность воспринимать их, узнавать значение и связь друг с другом, использовать эмоции для принятия решений.⁷

Различные исследователи эмоционального интеллекта выделяют его разные способности и компетенции. Для нас, как для людей которые стремятся предоставлять превосходный клиентский сервис, наиболее важны четыре из них:

Распознавание (идентификация) эмоций – умение воспринимать эмоции – как свои, так и собеседника – через слова, выражение лица, внешний вид. Это способность распознавать эмоции, выраженные через искусство, сопоставлять эмоции с ощущениями собственного тела, определять настоящие и ложные эмоции и чувства.

Использование эмоций при принятии решений – развивая этот навык, мы повышаем результативность работы.

Понимание эмоций – умение проводить анализ сложных чувств и эмоций, отслеживать причинно-следственную связь эмоций и их развитие, строить эмоциональные сценарии.

Регулирование эмоций – умение управлять как своими эмоциями, так и эмоциями других людей, которые помогают достигать поставленных целей; способность делиться своими эмоциями с другими, эмоционально вовлекать в свои идеи.

Почему для предоставления первоклассного сервиса важен эмоциональный интеллект?

Эмоциональный интеллект в клиентском сервисе часто недооценивают. Однако именно развитый эмоциональный интеллект помогает строить качественные взаимоотношения, а ведь в первоклассном клиентском сервисе взаимоотношения на первом месте. Эмоциональный интеллект помогает понять, как действовать в некоторых ситуациях. Например, не пересекать черту в спорах, в состоянии эйфории подписания договора не обещать многого клиентам, нести ответственность за свои мысли и поступки, не давать непрошеных советов и т. п. В основном этот опыт вы получаете, учась у самих себя. Например, человек перестает оценивать других, когда осознает, насколько неприятно, когда тебя оценивают. Человек с высоким эмоциональным интеллектом, испытывая трудности в отношениях с клиентами, будет думать о том, как преодолеть эти трудности, вместо того чтобы жаловаться и бездействовать.

Ежедневно мы взаимодействуем не просто с коллегами, клиентами, компаниями, а с конкретными людьми, у каждого из которых есть свои эмоции, мысли и беспокойства в каждый отдельный момент. Мы все – части сложной и тонко настроенной системы взаимодействия друг с другом. Мы – особенно те, кто работает в сервисной среде, – должны уметь отлично ориентироваться в этой системе, чтобы выполнять работу достойно, эффективно, с уважением и любовью.

По моему опыту, низкий ЭИ – одна из главных причин, почему программы по клиентскому сервису не дают результатов. У многих сотрудников, напрямую работающих с клиентами, совсем не развита эмпатия. Поэтому и возникает чувство, что человек на другом конце линии не ценит то, что важно для клиента, или не обладает базовыми навыками эмоциональных отношений и не может показать, что ему не все равно. Мы можем украсить наш сервис любой «мишурой», но в конечном итоге за всей оберткой важно только одно – человеческое отношение.

На самом простом уровне, честно ответив на четыре вопроса, вы можете понять, развит ли у вас ЭИ:

1. Понимаете ли вы свои эмоции и причины их возникновения?

2. Можете ли вы регулировать свои эмоции?

3. Способны ли вы понимать, что чувствуют другие люди?

4. Открыты ли вы эмоциям и чувствам других людей?

Если вы ответили отрицательно на один или несколько вопросов, значит, вам точно стоит обратить внимание на ЭИ. Начните с себя и станьте примером. Уверена, что, начав работать над развитием ЭИ, вы увидите, как улучшатся ваши отношения с любым человеком, клиентом или коллегой.

В 1980 году американский психолог Роберт Плутчик разработал колесо эмоций, в котором выделил восемь базовых: восторг, восхищение, ужас, изумление, горе, отвращение, ярость и бдительность (находятся в центре «колеса»).

У каждого эмоционального сектора есть противоположная эмоция (восхищение – отвращение, горе – восторг и т. д.), а смешивание разных эмоций вызывает различные уровни эмоционального отклика и его интенсивности. Бесцветные эмоции представляют комбинацию двух эмоций среднего круга (так, например, грусть с удивлением выражают разочарование).

Эмоции имеют разную интенсивность: чем дальше от центра «колеса» расположена эмоция, тем меньше яркость ее проявления. Но если эмоция остается нераспознанной, она становится сильнее. Так, например, досада способна перерасти в злость, а страх – в ужас. Используя это «колесо», вы сможете лучше понимать оттенки эмоциональных состояний и более эффективно распознавать эмоции в себе и других.

Эмоциональный интеллект: кейсы

Даже из личного опыта могу точно сказать, что развитый эмоциональный интеллект помогает в становлении взаимоотношений. Тогда мы очень хорошо понимаем как свои эмоции, так и эмоции других и осознанно реагируем на то, что происходит вокруг.

Однажды мы с моей мамой зашли в кафе, и я сразу заметила, что настроение сотрудницы было не очень хорошим, исходя из ее резких движений и мимики. Передо мной стоял выбор: либо она влияет на мое эмоциональное состояние, либо я на ее. Второй вариант мне нравился больше. Когда девушка подошла к нам, то резко спросила: «Что будете?», а я приятным тоном поинтересовалась, как ее зовут. Вздохнув и явно не ожидая такого вопроса, она ответила: «Мария». Я продолжила разговор: «Мария, в прошлый раз вы предложили мне какой-то очень вкусный горячий шоколад». В этот момент эмоциональное состояние Марии изменилось, она улыбнулась, глаза засверкали, и уже благожелательным тоном она ответила: «Да, у нас есть такой, со вкусом кокоса, абрикоса или миндаля». «Наверное, кокосовый, – подтвердила я, так как люблю кокос. – Спасибо большое, Мария». В этой ситуации развитый эмоциональный интеллект помог мне справиться с неприятной ситуацией и повернуть ее в лучшую для меня сторону.

Когда я и моя команда искали исследования на тему ЭИ, мы нашли несколько интересных вариантов. Еще в 2010 году ученые оценили влияние навыков эмоционального интеллекта на работу менеджеров⁸. Результаты показали, что менеджеры с более высоким уровнем эмоционального интеллекта успешно решали поставленные перед ними задачи благодаря навыкам сотрудничества и командной работы, а также эффективному лидерскому поведению.

Пилотный проект по выявлению связи между ЭИ и лидерством еще в 1998 году провели в PepsiCo⁹. Руководители, чей эмоциональный интеллект был выше, значительно превзошли своих коллег, показав следующие результаты:

• увеличение производительности на 10 %;

• снижение текучести кадров на 87 % (4 млн долларов);

• добавленная экономическая стоимость в размере 3,75 млн долларов;

• возврат инвестиций более 1000 %.

Похожее исследование в 2002 году провели среди 358 лидеров в Johnson & Johnson¹⁰, где выявили мощную связь между выдающимися лидерами и их эмоциональной компетентностью. Вывод очевиден: «Успешных лидеров отличает эмоциональная компетентность».

Еще в одном эксперименте в фармацевтической компании Aventis¹¹ сотрудников отдела продаж в случайном порядке разделили на две группы – контрольную и развития. Вторая группа прошла обучение по развитию навыков эмоционального интеллекта и увеличила свой ЭИ в среднем на 18 %. После этого их показатели продаж увеличились в среднем на 12 % по сравнению с контрольной группой, что равнялось 2,2 млн долларов в месяц. Компания посчитала, что на каждый вложенный в обучение доллар они получили 6 долларов прибыли.

Другой эксперимент еще в 1997 году провели в L’Oreal: торговых представителей в компанию стали отбирать, основываясь на определенных эмоциональных компетенциях. Результат превзошел все ожидания. Новые сотрудники значительно превосходили в продажах тех, кого отбирали с помощью стандартной процедуры найма. Торговые представители с более высоким уровнем эмоционального интеллекта способствовали увеличению чистой выручки на более чем 2,5 млн долларов.

Гостиница Sheraton Studio City в Орландо, США, участвовала в годичном проекте по повышению продаж, удовлетворенности гостей, а также морального духа сотрудников и сотрудничества. Исследовав климат, сложившийся среди сотрудников, аудиторы определили три «горячие точки» и провели серию коротких тренингов для повышения осведомленности и улучшения навыков ЭИ. Команда руководства работала над созданием позитивной, последовательной и основанной на доверии культуры. В результате резко увеличилась доля рынка, выросла удовлетворенность гостей, а также значительно сократился товарооборот. В течение как минимум двух лет после проведения исследования и обучения показатели продолжали расти.

Заметьте, что исследования влияния эмоционального интеллекта на показатели продаж, удовлетворенность клиентов и уровень сервиса проводились уже более 20 лет назад, показывая невероятные результаты и важность данного навыка.

В последние годы значение ЭИ не уменьшилось. Специализирующееся на подборе персонала для индустрии гостеприимства европейское рекрутинговое агентство Hosco опубликовало данные собственных наблюдений. Так, в ресторанах, управляющие которых обладают высоким уровнем эмоционального интеллекта, отмечается бо́льшая удовлетворенность гостей сервисом, низкая текучесть кадров и рост прибыли на 34 %¹².

Кроме этого, специалисты агентства провели опрос о важности эмоционального интеллекта для индустрии гостеприимства в постковидное время, который показал, что 59 % респондентов считают его «крайне важным».

ЕЖЕДНЕВНО

МЫ ВЗАИМОДЕЙСТВУЕМ

НЕ ПРОСТО С КОЛЛЕГАМИ,

КЛИЕНТАМИ, КОМПАНИЯМИ,

А С КОНКРЕТНЫМИ ЛЮДЬМИ,

У КАЖДОГО ИЗ КОТОРЫХ

ЕСТЬ СВОИ ЭМОЦИИ, МЫСЛИ

И БЕСПОКОЙСТВА В КАЖДЫЙ

ОТДЕЛЬНЫЙ МОМЕНТ.

Эмоциональный интеллект: как развивать?

Действие 1. Зеркало.

Взгляните на себя в зеркало, подумайте, что вы сейчас ощущаете, и посмотрите, как эти эмоции отражаются на вашем лице, в вашей позе. Реальные эмоции имеют реальные триггеры. Чтобы научиться лучше понимать себя, вспомните о реальных ситуациях из прошлого опыта, которые вызывали у вас какие бы то ни было эмоции, и внимательно понаблюдайте за своим выражением лица, позой, ощущениями в теле.

Действие 2. Дневник эмоций.

Для этого упражнения вам понадобится блокнот. Дневник эмоций – это способ контролировать свое психоэмоциональное состояние, отслеживать реакции и управлять эмоциями. Принцип данного метода прост: то, что мы поняли, можно регулировать.

Заметьте и отметьте, как вы себя чувствуете:

• дата, время;

• что произошло;

• какие эмоции вы испытали;

• почему вы почувствовали именно эти эмоции;

• что вы могли сделать в этой ситуации по-другому;

• какую оценку можно поставить эмоции по шкале от 1 до 10 (яркость).

Некоторые эмоции ощущаются в определенных областях тела. Отслеживайте эти ощущения. Будьте открыты вашим эмоциям.

Действие 3. Эмоция у меня и у тебя.

То, насколько мы понимаем причины наших эмоций, определяет то, насколько мы можем понять себя и других. Почему мы ведем себя именно так, а не иначе, и почему другие ведут себя определенным образом. Причины наших эмоций и эмоций других людей отличаются. Чтобы это прочувствовать, выпишите 5–6 эмоций. Рядом укажите, что вызывает эти эмоции именно у вас, а потом спросите ваших близких и отметьте рядом. Так вы осознаете, как каждый из нас чувствует мир и почему мы реагируем определенным образом.

Действие 4. Развиваем эмпатию.

Эмпатия – прекрасный способ справляться с чувством злости и обиды на другого. Вспомните ситуацию, когда вы злились на другого человека и выплеснули на него все свои эмоции. Что вы тогда сказали (хотели сказать)? Теперь подумайте над эмпатическим ответом. В качестве примера возьмем работу с коллегами: «Ты никогда не отвечаешь на телефонные звонки в офисе!»

Эмпатический ответ: «Ты раздражен, потому что я не успеваю ответить на звонок и не благодарю тебя за твою работу. Я прав?»

• Что вы чувствовали, когда воссоздавали раздраженную реплику?

• Что вы чувствовали, когда придумывали эмпатический ответ?

• Что бы вы почувствовали, если бы в той ситуации услышали эмпатический ответ на свою реплику?

Действие 5. STOP техника.

Для регуляции эмоций есть много техник. Возможно, вы уже слышали о развитии осознанности в моменте и медитации – это и есть так называемая STOP техника. Поднимитесь на ноги и подышите. Почувствуйте свою связь с землей. Настройтесь на свое тело. Опустите взгляд. Просканируйте тело, замечая все приятные и неприятные физические ощущения и эмоции. С выдохом отпускайте любые неприятные ощущения, эмоции или чувства, а с вдохом позвольте приятным ощущениям наполнять вас. Наблюдайте за изменением своего состояния. Поднимите глаза и охватите взглядом то, что вас окружает. Отметьте что-то приятное для вас, понаблюдайте за этим предметом, почувствуйте благодарность за него. Спросите себя, что для вас сейчас возможно, что является новым или что будет следующим шагом.

Ваш план действий:__________________________________

_________________________________________________

ВОПРОСЫ ДЛЯ РАЗМЫШЛЕНИЯ:

• Как вы думаете, почему важно развивать эмоциональный интеллект?

• Как развитый эмоциональный интеллект может повлиять на вас и на других?

• Что произойдет, если вы будете развивать эмоциональный интеллект?

• Что мешает или может помешать в развитии эмоционального интеллекта?

• Как вы справитесь с этим? Каких ресурсов у вас нет? Способностей, навыков, информации?

• Кто в вашем окружении может вам помочь в развитии эмоционального интеллекта?

• Что вы можете сделать прямо сейчас, чтобы улучшить свой эмоциональный интеллект?

Профессионализм

Профессионал – это тот, кто может выполнить свою работу на самом высочайшем уровне, даже если ему сейчас и не хочется этим заниматься.
Алистер Кук

Профессионализм: что это такое?

Под профессионализмом я понимаю исключительное знание своего дела, процессов и процедур. Это также называется hard skills (в переводе – «жесткие навыки»), то есть специализированные компетенции, которые легко продемонстрировать и оценить. Это может быть знание продукта от А до Я, знание меню в ресторане, способность работать в 1C или CRM, знание иностранного языка, умение пользоваться специализированным оборудованием. Клиент, обращаясь к персоналу с тем или иным вопросом, всегда ожидает высокого уровня экспертизы. Например, иногда мы больше верим сотруднику аптеки, чем врачу, который проводил осмотр. И хотя я доверяю врачам, но в аптеке всегда спрашиваю, что есть еще и что лучше. Безусловно, я это делаю только в той аптеке, где постоянно покупаю лекарства, знаю фармацевтов и у меня с ними хорошие и доверительные отношения.

Почему для предоставления первоклассного сервиса важен профессионализм?

Может показаться само собой разумеющимся, но доскональное знание не только своей работы является важнейшим элементом сервиса. Для этого необходимо регулярно совершенствоваться самому, а также обучать сотрудников и повышать их квалификацию, своевременно информировать их об обновлениях и изменениях в продуктах и услугах.

В конце концов, чтобы действительно помогать людям, сотрудники должны предоставлять точную и актуальную информацию о продукте или услуге. В противном случае вы расстроите своих клиентов. Согласно исследованию Consumer Reports¹³, 70 % людей раздражает, когда их переводят на сотрудника, который не может помочь или ошибается.

Глубокое знание продуктов и услуг помогает сервисным сотрудникам справляться с ситуациями клиентов, а также обеспечивает максимальную ценность продукта или услуги за счет их эффективного использования. Если сотрудник сталкивается с вопросом, на который не может ответить, важно, чтобы он знал, к кому в компании можно обратиться за дополнительной информацией, чтобы быстро получить ответ.

Профессионализм: кейсы

Уверена, что даже вы вспомните несколько увлекательных историй про данный навык в клиентском сервисе. У меня тоже есть интересные случаи, причем как позитивные, так и не очень. И я расскажу вам о нескольких из них.

Проходя мимо магазина купальников, я увидела одну модель, которая мне очень нравилась, и решила, что, наверное, сейчас самый подходящий момент сделать покупку. Я зашла в магазин и сказала сотруднице, что хочу его примерить. На что она ответила: «Я вам его принесу, но, честно, данная модель лучше смотрится на женщинах в возрасте, а вам я бы хотела предложить более интересный вариант». По правде говоря, слыша такие комментарии, я предполагаю, что мне просто хотят продать продукцию подороже. Но, когда я примерила обе модели, я поняла, что сотрудница права. Она с интересом рассказывала о форме тела, росте и цвете моей кожи, объясняла, какая модель будет лучше смотреться, а после предложила примерить еще три модели. Глядя на меня, она отбросила одну модель как неподходящую и порекомендовала выбирать из двух оставшихся. Я с ней согласилась, мне тоже не понравился тот купальник. Уходя, я сказала: «Вы очень хорошо знаете свою работу». На что девушка ответила: «Моя цель – не только продать, а чтобы каждая женщина, независимо от формы тела, вышла довольная собой, провела отпуск в хорошем настроении и позже вернулась ко мне за новым купальником». Я вышла из магазина с двумя моделями купальников, в которых я очень хорошо себя чувствую, и благодарна ей за ее профессионализм.

А вот другая история – о разочаровании профессионализмом сотрудника. В телефонном разговоре с ТВ оператором я старалась выяснить, почему мои любимые каналы Nat Geo Wild и Animal Planet исчезли. Сотрудница не могла объяснить, что случилось, несколько раз поставила мой звонок на удержание, предлагала мне подключить другие каналы. Наконец, спустя более 40 минут разговора, удалось выяснить, что компания разорвала контракт с оператором на вещание данных каналов, поэтому они и исчезли.

ГЛУБОКОЕ ЗНАНИЕ СВОЕЙ

РАБОТЫ, ПРОДУКТОВ

И УСЛУГ, КОТОРЫЕ

МЫ ПРЕДЛАГАЕМ

НАШИМ КЛИЕНТАМ

И ГОСТЯМ, ПОКАЗЫВАЮТ

ПРОФЕССИОНАЛИЗМ

И ПОВЫШАЮТ УРОВЕНЬ

КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА.

Еще одна неприятная ситуация произошла, когда моей дочери было 5 лет. У нее появился кашель, наш педиатр заболел, и мы пошли к другому. Осмотрев ее, врач сказал, что это бронхит, и выписал антибиотик. Я удивилась, что без анализов были назначены антибиотики, и потребовала сначала сделать анализ крови, потому что я не любитель антибиотиков. Результаты анализа оказались идеальными. В аптеке Светлана, наш фармацевт, расспросила о ситуации и сказала, что сиропа будет достаточно. Через несколько дней вернулась наш педиатр, повторно осмотрела Лару и сделала вывод, что бронхита никакого нет. Я не могла поверить, что врач просто так без анализов назначил антибиотик ребенку. Это и есть непрофессионализм.

На самом деле, если будете искать в открытых источниках информацию о профессионализме, hard skills и именно тех знаниях, которые делают сотрудников экспертами в той или иной области, а также о влиянии профессионализма на результативность, карьерный рост и так далее, то столкнетесь с тем, что такой информации практически нигде нет.

В последние годы исследователи, консультанты и бизнес-лидеры делают упор на развитие soft skills (так называемые «мягкие навыки»), указывая на то, что именно за ними стоит ваш успех и экспертность.

Однако невозможно утверждать, что путь к успеху лежит только через «мягкие» навыки. Глубокое знание своей работы, продуктов и услуг, которые мы предлагаем нашим клиентам и гостям, показывают профессионализм и повышают уровень клиентского сервиса.

Насколько бы у сотрудника ни была развита эффективная коммуникация и эмоциональный интеллект, если он не сможет ответить на вопрос, почему произошел сбой в системе, почему доставка не приехала вовремя, почему у пациента болит живот, то он не сможет удовлетворить потребности клиента.

И, пока исследования сосредотачиваются на развитии soft skills, есть конкретные, поддающиеся количественной оценке знания или способности, необходимые для работы.

1.https://www.insiderintelligence.com/content/how-brand-loyalty-disappearing-what-do-about-sponsored-content

2.https://www.adidas.ru/wanderlust/meditate-with-alli

3.https://www.runtastic.com/blog/en/self-esteem-women-sports/

4.https://www.campaignlive.co.uk/article/case-study-always-likeagirl/1366870

5.https://www.smartinsights.com/digital-marketing-strategy/campaign-of-the-week-how-to-make-a-marketing-campaign-like-a-girl/

6.Biohacking Your Brain’s Health – бесплатный курс о методах максимального улучшения состояния мозга с помощью питания, упражнений, медитации и сна. https://www.coursera.org/learn/biohacking-your-brains-health?action=enroll

7.Mayer J. D., Salovey P. What is emotional intelligence? // Emotional development and emotional Intelligence: Educational Implications / Ed. by P. Salovey, D. Sluyter. New York: Perseus Books Group, 1997. P. 3–31.

8.Clarke, N. (2010). Emotional intelligence and its relationship to transformational leadership and key project manager competences. Project Management Journal, 41(2), 5-20.

9.David C McClelland, Identifying competencies with behavioural event interviews. Psychological Science, 9(5) 331–340, 1998.

10.Kathleen Cavallo, PsyD, Emotional Competence and Leadership Excellence at Johnson & Johnson: The Emotional Intelligence and Leadership Study, CREIO 2002.

11.The Business Case for Emotional Intelligence Joshua Freedman: https://www.academia.edu/1293046/The_Business_Case_for_Emotional_Intelligence

12.https://employers.hosco.com/blog/emotional-intelligence-for-hospitality-leaders

13.https://www.consumerreports.org/cro/magazine/2015/07/the-problem-with-customer-service/index.htm

Bepul matn qismi tugad.