Карта лояльности. 15 шагов к постоянным клиентам

Эмоциональный интеллект

Когда вы начинаете осознавать эмоции, вы начинаете управлять собственной жизнью.

Тара Мейер Робсон

Эмоциональный интеллект: что это такое?

В 90-х годах прошлого века над теорией эмоционального интеллекта работали исследователи Мэйер, Сэловей и Карузо. Они пришли к выводу, что эмоциональный интеллект, проще говоря – это способность обработки эмоций, возможность воспринимать их, узнавать значение и связь друг с другом, использовать эмоции для принятия решений.^[7]

Различные исследователи эмоционального интеллекта выделяют его разные способности и компетенции. Для нас, как для людей которые стремятся предоставлять превосходный клиентский сервис, наиболее важны четыре из них:

Распознавание (идентификация) эмоций – умение воспринимать эмоции – как свои, так и собеседника – через слова, выражение лица, внешний вид. Это способность распознавать эмоции, выраженные через искусство, сопоставлять эмоции с ощущениями собственного тела, определять настоящие и ложные эмоции и чувства.

Использование эмоций при принятии решений – развивая этот навык, мы повышаем результативность работы.

Понимание эмоций – умение проводить анализ сложных чувств и эмоций, отслеживать причинно-следственную связь эмоций и их развитие, строить эмоциональные сценарии.

Регулирование эмоций – умение управлять как своими эмоциями, так и эмоциями других людей, которые помогают достигать поставленных целей; способность делиться своими эмоциями с другими, эмоционально вовлекать в свои идеи.

Почему для предоставления первоклассного сервиса важен эмоциональный интеллект?

Эмоциональный интеллект в клиентском сервисе часто недооценивают. Однако именно развитый эмоциональный интеллект помогает строить качественные взаимоотношения, а ведь в первоклассном клиентском сервисе взаимоотношения на первом месте. Эмоциональный интеллект помогает понять, как действовать в некоторых ситуациях. Например, не пересекать черту в спорах, в состоянии эйфории подписания договора не обещать многого клиентам, нести ответственность за свои мысли и поступки, не давать непрошеных советов и т. п. В основном этот опыт вы получаете, учась у самих себя. Например, человек перестает оценивать других, когда осознает, насколько неприятно, когда тебя оценивают. Человек с высоким эмоциональным интеллектом, испытывая трудности в отношениях с клиентами, будет думать о том, как преодолеть эти трудности, вместо того чтобы жаловаться и бездействовать.

Ежедневно мы взаимодействуем не просто с коллегами, клиентами, компаниями, а с конкретными людьми, у каждого из которых есть свои эмоции, мысли и беспокойства в каждый отдельный момент. Мы все – части сложной и тонко настроенной системы взаимодействия друг с другом. Мы – особенно те, кто работает в сервисной среде, – должны уметь отлично ориентироваться в этой системе, чтобы выполнять работу достойно, эффективно, с уважением и любовью.

По моему опыту, низкий ЭИ – одна из главных причин, почему программы по клиентскому сервису не дают результатов. У многих сотрудников, напрямую работающих с клиентами, совсем не развита эмпатия. Поэтому и возникает чувство, что человек на другом конце линии не ценит то, что важно для клиента, или не обладает базовыми навыками эмоциональных отношений и не может показать, что ему не все равно. Мы можем украсить наш сервис любой «мишурой», но в конечном итоге за всей оберткой важно только одно – человеческое отношение.

На самом простом уровне, честно ответив на четыре вопроса, вы можете понять, развит ли у вас ЭИ:

1. Понимаете ли вы свои эмоции и причины их возникновения?

2. Можете ли вы регулировать свои эмоции?

3. Способны ли вы понимать, что чувствуют другие люди?

4. Открыты ли вы эмоциям и чувствам других людей?

Если вы ответили отрицательно на один или несколько вопросов, значит, вам точно стоит обратить внимание на ЭИ. Начните с себя и станьте примером. Уверена, что, начав работать над развитием ЭИ, вы увидите, как улучшатся ваши отношения с любым человеком, клиентом или коллегой.

В 1980 году американский психолог Роберт Плутчик разработал колесо эмоций, в котором выделил восемь базовых: восторг, восхищение, ужас, изумление, горе, отвращение, ярость и бдительность (находятся в центре «колеса»).

У каждого эмоционального сектора есть противоположная эмоция (восхищение – отвращение, горе – восторг и т. д.), а смешивание разных эмоций вызывает различные уровни эмоционального отклика и его интенсивности. Бесцветные эмоции представляют комбинацию двух эмоций среднего круга (так, например, грусть с удивлением выражают разочарование).

Эмоции имеют разную интенсивность: чем дальше от центра «колеса» расположена эмоция, тем меньше яркость ее проявления. Но если эмоция остается нераспознанной, она становится сильнее. Так, например, досада способна перерасти в злость, а страх – в ужас. Используя это «колесо», вы сможете лучше понимать оттенки эмоциональных состояний и более эффективно распознавать эмоции в себе и других.

Эмоциональный интеллект: кейсы

Даже из личного опыта могу точно сказать, что развитый эмоциональный интеллект помогает в становлении взаимоотношений. Тогда мы очень хорошо понимаем как свои эмоции, так и эмоции других и осознанно реагируем на то, что происходит вокруг.

Однажды мы с моей мамой зашли в кафе, и я сразу заметила, что настроение сотрудницы было не очень хорошим, исходя из ее резких движений и мимики. Передо мной стоял выбор: либо она влияет на мое эмоциональное состояние, либо я на ее. Второй вариант мне нравился больше. Когда девушка подошла к нам, то резко спросила: «Что будете?», а я приятным тоном поинтересовалась, как ее зовут. Вздохнув и явно не ожидая такого вопроса, она ответила: «Мария». Я продолжила разговор: «Мария, в прошлый раз вы предложили мне какой-то очень вкусный горячий шоколад». В этот момент эмоциональное состояние Марии изменилось, она улыбнулась, глаза засверкали, и уже благожелательным тоном она ответила: «Да, у нас есть такой, со вкусом кокоса, абрикоса или миндаля». «Наверное, кокосовый, – подтвердила я, так как люблю кокос. – Спасибо большое, Мария». В этой ситуации развитый эмоциональный интеллект помог мне справиться с неприятной ситуацией и повернуть ее в лучшую для меня сторону.

Когда я и моя команда искали исследования на тему ЭИ, мы нашли несколько интересных вариантов. Еще в 2010 году ученые оценили влияние навыков эмоционального интеллекта на работу менеджеров^[8]. Результаты показали, что менеджеры с более высоким уровнем эмоционального интеллекта успешно решали поставленные перед ними задачи благодаря навыкам сотрудничества и командной работы, а также эффективному лидерскому поведению.

Пилотный проект по выявлению связи между ЭИ и лидерством еще в 1998 году провели в PepsiCo^[9]. Руководители, чей эмоциональный интеллект был выше, значительно превзошли своих коллег, показав следующие результаты:

• увеличение производительности на 10 %;

• снижение текучести кадров на 87 % (4 млн долларов);

• добавленная экономическая стоимость в размере 3,75 млн долларов;

• возврат инвестиций более 1000 %.

Похожее исследование в 2002 году провели среди 358 лидеров в Johnson & Johnson^[10], где выявили мощную связь между выдающимися лидерами и их эмоциональной компетентностью. Вывод очевиден: «Успешных лидеров отличает эмоциональная компетентность».

Еще в одном эксперименте в фармацевтической компании Aventis^[11] сотрудников отдела продаж в случайном порядке разделили на две группы – контрольную и развития. Вторая группа прошла обучение по развитию навыков эмоционального интеллекта и увеличила свой ЭИ в среднем на 18 %. После этого их показатели продаж увеличились в среднем на 12 % по сравнению с контрольной группой, что равнялось 2,2 млн долларов в месяц. Компания посчитала, что на каждый вложенный в обучение доллар они получили 6 долларов прибыли.

Другой эксперимент еще в 1997 году провели в L’Oreal: торговых представителей в компанию стали отбирать, основываясь на определенных эмоциональных компетенциях. Результат превзошел все ожидания. Новые сотрудники значительно превосходили в продажах тех, кого отбирали с помощью стандартной процедуры найма. Торговые представители с более высоким уровнем эмоционального интеллекта способствовали увеличению чистой выручки на более чем 2,5 млн долларов.

Гостиница Sheraton Studio City в Орландо, США, участвовала в годичном проекте по повышению продаж, удовлетворенности гостей, а также морального духа сотрудников и сотрудничества. Исследовав климат, сложившийся среди сотрудников, аудиторы определили три «горячие точки» и провели серию коротких тренингов для повышения осведомленности и улучшения навыков ЭИ. Команда руководства работала над созданием позитивной, последовательной и основанной на доверии культуры. В результате резко увеличилась доля рынка, выросла удовлетворенность гостей, а также значительно сократился товарооборот. В течение как минимум двух лет после проведения исследования и обучения показатели продолжали расти.

Заметьте, что исследования влияния эмоционального интеллекта на показатели продаж, удовлетворенность клиентов и уровень сервиса проводились уже более 20 лет назад, показывая невероятные результаты и важность данного навыка.

В последние годы значение ЭИ не уменьшилось. Специализирующееся на подборе персонала для индустрии гостеприимства европейское рекрутинговое агентство Hosco опубликовало данные собственных наблюдений. Так, в ресторанах, управляющие которых обладают высоким уровнем эмоционального интеллекта, отмечается бо́льшая удовлетворенность гостей сервисом, низкая текучесть кадров и рост прибыли на 34 %^[12].

Кроме этого, специалисты агентства провели опрос о важности эмоционального интеллекта для индустрии гостеприимства в постковидное время, который показал, что 59 % респондентов считают его «крайне важным».