Kitobni o'qish: «Вы меня не так поняли. 30 приемов умелого собеседника», sahifa 3

Почему вас не слушают (и что с этим делать)

Существует множество причин, почему люди не хотят или не могут эффективно слушать. В книге 2010 года под названием Understanding Interpersonal Communication: Making Choices in Changing Times («Понять межличностное общение: выбор в эпоху перемен») ее авторы Ричард Вэст и Линн Тернер объединили барьеры, мешающие слушать, в четыре типа шума.

• Физический шум, который порождается внешними звуками, например шумом ветра или звонящим телефоном.

• Физиологический шум, который относится к проблемам со здоровьем, например болезням или дефектам речи.

• Семантический шум, то есть невозможность понять слова собеседника или их значение, потому что собеседник использует жаргон или нарушает правила грамматики.

• Психологический шум, то есть психические и эмоциональные факторы, например предвзятое отношение и эмоции.

Давайте подробнее остановимся на психологическом шуме. Способны ли вы сосредоточиться на разговоре, если находитесь во власти вызывающих стресс мыслей? Чтобы достучаться до человека, внимание которого рассеянно, а мысли скачут, вам сначала придется удовлетворить его эмоциональные потребности. Если вы спросите собеседника, как дела, и дадите выговориться, то поможете ему привести мысли в порядок. Обязательно используйте эмпатию и невербальные средства общения, чтобы дать понять: вы действительно заинтересованы в том, что говорит собеседник.

Повседневные раздражители

Разумеется, нет смысла стараться заглушить психологический шум, если невозможно избавиться от шума физического – тех раздражителей, которые ежедневно и даже ежеминутно роятся вокруг нас. Сегодня люди общаются в основном с помощью различных электронных устройств – обмениваются SMS, электронными письмами или сообщениями в социальных сетях. Нескончаемые «динь» и «дзинь» при каждом новом уведомлении или обновлении – и даже предчувствие, что вот-вот раздастся очередное «динь» и «дзинь», – рассеивают внимание, и нам становится сложнее полностью сконцентрироваться на собеседнике.

Датский исследователь Йеспер Огорд в статье 2014 года, посвященной одновременному восприятию нескольких медиаисточников, вниманию и внешним раздражителям, пришел к выводу, что одновременное выполнение нескольких задач с использованием разных способов коммуникации вызывает проблемы с академической успеваемостью. Разумно предположить, что подобная многозадачность также является причиной проблем и в других аспектах нашей жизни, на которых мы бы хотели полностью сконцентрироваться, как, например, на человеке, с которым разговариваем.

Естественно, современные средства общения имеют свои преимущества, особенно если речь идет о поддержании профессиональных контактов или отношений с друзьями и семьей. Но есть опасность, что технологии разорвут прочные связи с другими людьми, поддерживающими нашу самооценку и эмоциональный комфорт. Многие из нас не расстаются со смартфонами, и это приводит к тому, что мы используем их каждую свободную минуту. Ведь пролистать ленту в соцсетях намного проще, чем поддержать обстоятельную беседу с другим человеком. Чем меньше мы общаемся вживую, тем меньше у нас возможностей оттачивать наши навыки общения, создавать прочные связи и выстраивать долгосрочные отношения друг с другом.

Здоровый образ жизни требует баланса. Используйте современные технологии для того, чтобы наладить прочную связь с другим человеком: используйте видеозвонки, интересуйтесь в сообщениях (искренне!), как дела, или возьмите на себя труд позвонить и поговорить с человеком, если у него есть время. И в следующий раз, когда разговариваете с кем-либо при личной встрече – неважно, касается она личных или рабочих вопросов, – постарайтесь сократить физический шум: найдите тихий уголок, отложите телефон в сторону или включите режим «Не беспокоить».

РАЗВИВАЕМ ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ

В книге «Эмоциональный интеллект: почему он может значить больше, чем IQ» американский психолог и научный журналист Дэниел Гоулман дает такое определение эмоционального интеллекта: это способность человека управлять собственными эмоциями, анализировать их, равно как эмоции других людей.

Эмоциональный интеллект – залог здорового и успешного общения. Он полезен в личной жизни, когда нам нужно поддержать друга, переживающего сложные времена, или когда необходимо успокоиться после всплеска эмоций. Он также важен в профессиональной жизни, особенно когда нужно поговорить на деликатную тему с коллегой, подчиненным или начальником, например попросить прибавку к зарплате, высказать критику или наладить командную работу (см. главу 6).

Измерить собственный эмоциональный интеллект можно при помощи Теста на эмоциональный интеллект и навыки социализации, разработанный Дэниелом Гоулманом, Ричардом Бояцисом и консалтинговой компанией Hay Group в 2011 году. Тест содержит вопросы о 12 компетенциях, объединенных в четыре группы: самосознание, самоконтроль, осознание окружающих и управление отношениями. На вопросы должны ответить четыре или пять выбранных вами человек, которые знают, как вы ведете себя в разных ситуациях (например руководители, коллеги, знакомые, семья), а также на вопросы необходимо ответить самостоятельно. Чтобы обеспечить конфиденциальность, тест может проводить только уполномоченный специалист. Результаты помогут понять, насколько часто вы используете эмоциональный интеллект в различных ситуациях общения и какие его аспекты необходимо улучшить.

Совершенствование эмоционального интеллекта также поможет улучшить навыки активного слушания, в особенности способность распознавать и контролировать собственные эмоции и преодолевать предубеждения, сдерживать инстинктивные порывы, проявлять эмпатию, управлять эмоциями других людей и быть вовлеченным и активным слушателем.

Чтобы научиться слушать других, сначала научитесь слушать себя

Умелый слушатель в первую очередь слушает самого себя. Необходимо знать свои триггеры, уметь оценивать уровень терпимости в различных эмоционально напряженных ситуациях и понять, какие типы шума мешают вам по-настоящему слушать. Не забывайте о цели каждого разговора, ваших потребностях, которые собеседник должен понять или удовлетворить, и шагах, которые необходимо предпринять, чтобы подготовиться к разговору. Как слушатели мы должны помнить о существовании физического, психологического, физиологического и семантического шума внутри и вокруг вас. Если вы находитесь в состоянии стресса или тревоги, устали или голодны, скорее всего, вы не будете хорошим слушателем.

Чтобы уметь распознавать собственные эмоции, причины беспокойства или цели, возможно, следует найти здоровый способ выражения своих мыслей и чувств. Ведение дневника, записывание своих мыслей на диктофон, разговор с любимым человеком и консультация у психотерапевта помогут вам пропустить через себя эмоции и найти равновесие.

Ниже описаны несколько общих принципов, которые следует соблюдать, когда вы слушаете себя (см. главу 3).

Цените себя

Мы все знаем: чтобы быть хорошим слушателем, нужно уважать собеседника. Однако не каждый понимает, что уважение к говорящему начинается с уважения к самому себе! Не уважая себя, мы рискуем оказаться в ситуации, когда собеседник использует нас в своих целях. В этом случае мы обижаемся, и чувство обиды мешает нам эмоционально и рационально включаться в разговор.

Уважать себя – значит любить себя, знать, что для вас допустимо, а что – нет, и устанавливать здоровые границы в общении. Уважать себя – значит не позволять окружающим оказывать на вас эмоциональное давление, ограждать себя от эмоционального насилия. Быть хорошим слушателем – значит не разрешать собеседнику разговаривать только для собственного удовольствия. Необходимо уважать собственное время, пространство и границы. Все мы заслуживаем справедливости в общении: каждый имеет право на то, чтобы его выслушали. В противном случае мы разочаруемся в общении с другими людьми и никогда не станем хорошими слушателями.

На время забудьте о своих потребностях

Когда мы по-настоящему слушаем собеседника, иногда нужно – хотя бы на время – забыть о своих эмоциональных потребностях. Представьте, что, слушая другого человека, вы откладываете собственные нужды в сторону. Ощущение, что эмоциональный груз осязаем, его можно взять в руки и положить на полку, позволит вам держать его под контролем: вы видите – вот он, там, на полке, но не давит на вас. Вы знаете, что он там, но не позволяете ему влиять на вас. Он не мешает вам выполнить другую задачу и вполне может остаться на полке навсегда или хотя бы на время, пока вы заняты другими делами, например полностью вовлечены в разговор и активно слушаете.

Но сначала нужно подготовиться. Перед важным разговором постарайтесь кратко записать ваши мысли и чувства. Можно также сообщить собеседнику, что вы чем-то обеспокоены, но уверены, что сможете решить проблемы в ближайшее время. В конце концов, большинство проблем рано или поздно решаются тем или иным способом.

Регулируйте свои эмоции

Находясь во власти бурных эмоций, мы склонны действовать импульсивно, что мешает нам слушать и эмоционально окрашивает разговор. Мы начинаем кричать, плакать, вести себя агрессивно или говорим обидные слова человеку, который нам дорог. Мы способны сжечь мосты в отношениях с друзьями или деловыми партнерами. В таком неконтролируемом состоянии мы не можем эффективно общаться, утопаем в море эмоций и не слышим собственные рациональные мысли, не говоря уже о словах собеседника.

Именно поэтому в подобных ситуациях лучше всего сдержаться: выбраться из водоворота собственных эмоций и послушать себя (чего мы на самом деле хотим) и других (чего другие хотят от нас). Осознавая собственные эмоции, мы имеем над ними больше власти. А когда власть в наших руках, мы уже не зависим от поспешных суждений – вместо этого мы готовы быть внимательными и вовлеченными слушателями.

Рано или поздно чьи-нибудь слова неизбежно вызовут у нас негативные чувства. Но следует приложить максимум усилий, чтобы распознать собственные триггеры, взять паузу в разговоре, постараться спокойным тоном выразить негативные чувства или попросить разъяснения. Часто мы расстраиваемся из-за того, что интерпретируем слова собеседника, хотя, может быть, он имел в виду совсем другое. Сначала выясните, а потом реагируйте – так вы сможете избежать конфликта или разрешить его.

Научитесь отличать домыслы от фактов

Наши устоявшиеся взгляды и предубеждения могут стать препятствием к тому, чтобы по-настоящему слушать и понимать других. Осуждение окружающих зачастую рождает в нас отрицательные эмоции: мы начинаем критически относиться к собеседнику и к себе. Если мы перестанем додумывать за других, нам будет легче понимать точку зрения оппонента. А для этого нужно научиться распознавать собственные домыслы и противопоставлять их фактам. Чаще всего оказывается, что наши выводы основаны на искаженной реальности.

Одна из форм психотерапии, которая называется когнитивно-поведенческой, предлагает замечательный инструмент, помогающий распознавать домыслы. «Дневник мыслей» – это, по сути, таблица, в которую вы записываете информацию об определенном событии, в том числе причину отрицательных чувств, ваши эмоции и автоматические мысли, которые возникли в тот момент (см. раздел «Прием 1. Бросьте вызов собственным предубеждениям»).

Например, вы расстроились из-за того, что, когда вы говорили, собеседница закатывала глаза. Ваши автоматические мысли: «Я ей надоела» или «Она думает, что я говорю глупости».

Вспомните свою самую абсурдную автоматическую мысль и проанализируйте ее, представьте, что вы судья, исследующий доказательства, способные подтвердить или опровергнуть вашу мысль. На этом этапе вы, возможно, поймете, что ваша собеседница не говорила вам о том, что вы ей надоели, и на самом деле вы не знаете, почему она закатывала глаза. Обычно этот шаг ведет к пониманию того, что ваши поспешные выводы оказались ошибочными. К концу упражнения эмоции постепенно утихнут.

Когда домыслы влияют на способность слушать, иногда лучше всего избавиться от них прямо во время разговора. Вместо того чтобы подозревать собеседника в плохих намерениях, не делайте поспешных выводов – проявите эмпатию и задайте ему вопрос, чтобы получить ответ на тревожные мысли. Например, если собеседник без конца проверяет телефон, проявите эмпатию, спросив: «У тебя что-то важное?» Если он скажет «нет», попросите его сделать то, что нужно вам: «Ты не против, если мы уберем телефоны, чтобы полностью сосредоточиться на разговоре?» Помните, что и язык вашего тела должен по возможности отражать внимание и участие, а не угрозу. Более подробно мы обсудим язык тела и его использование в разделах «Прием 5. Контролируйте свое тело» и «Прием 6. Контролируйте свой голос» главы 3.

ПОМЕХИ В ОБЩЕНИИ

Помехи в общении – это плохие коммуникативные привычки, мешающие разговору стать успешным. Скорее всего, вы тоже их не лишены. И это нормально, ведь они есть у каждого. Но – научившись распознавать помехи в общении, вы обойдете их в дальнейшем.

Сложившееся суждение: если вы уже сделали собственные выводы, то не сможете воспринимать мнение окружающих. Попробуйте проявить эмпатию, чтобы не судить других заранее.

Снисходительное отношение: никто не хочет общаться с человеком, который относится к другим свысока. Если хотите помочь, проявите уважение к собеседнику и отнеситесь к нему как к равному.

Нравоучения: ощущение собственной правоты и непогрешимости нельзя назвать похвальным. Если все время читать морали, окружающие начнут думать, что у вас завышенное самомнение, и во время разговора будут чувствовать себя приниженными. Не нужно бояться признать, что не знаете ответов на все вопросы.

Последнее слово всегда за мной: так происходит, когда человек пытается завладеть разговором и обязательно сказать в конце что-нибудь, по его мнению, намного интереснее, чем все сказанное собеседником. Если хотите быть равным участником разговора, вносите свой вклад, а не просто пытайтесь казаться самым интересным человеком в компании.

Крик: люди кричат, чтобы их услышали. Но когда вы кричите, все внимание собеседника приковано к самому громкому звуку, а не к смыслу ваших слов.

Словесное недержание: если вы говорите не сдерживаясь, то можете ненароком обидеть собеседника. То, что в обиходе называют «словесный понос», обычно случается, когда вы не утруждаетесь в выборе слов, потому что ваше внимание занято чем-то иным или потому что для вас чувства собеседника в тот момент неважны.

Рассеянное внимание: если вы отвлекаетесь во время разговора, собеседник это наверняка заметит. Уберите телефон, а еще лучше подумайте, какой шум вас отвлекает.