Kitobni o'qish: «Вы меня не так поняли. 30 приемов умелого собеседника»

Посвящается моей семье, прежде всего мужу и маме – спасибо за вашу безграничную любовь и все те трудности общения, которые я преодолела благодаря вам.

Nixaly Leonardo, LCSW

Active Listening Techniques

30 Practical Tools to Hone Your Communication Skills

© 2020 by Rockridge Press, Emeryville, California

First Published in English by Rockridge Press, an imprint of Callisto Media, Inc.

© Перевод на русский язык ООО «Прогресс книга», 2022

© Издание на русском языке ООО «Прогресс книга», 2022

© Серия «Сам себе психолог», 2022

Предисловие

Как психотерапевт я консультирую клиентов всех возрастов – индивидуально, в парах, в семейных группах. В основном я помогаю клиентам совершенствовать навыки общения и выстраивать гармоничные отношения с окружающими. Приемы, которые я использую, зависят от потребностей каждого клиента, однако обучение навыку активного слушания является неотъемлемой частью терапии, независимо от того, какой подход я выбираю в каждом конкретном случае. Если я не научу своих клиентов технике активного слушания, то не смогу помочь им почувствовать, что их слышат и понимают. У меня не получится и завоевать их доверие, которое играет ключевую роль в выстраивании конструктивных взаимоотношений психотерапевта и клиента.

Кроме того, обучение навыку активного слушания стало частью моей стандартной методики. Результаты впечатляют: мои клиенты начинают лучше понимать самих себя, меняется их манера общения с окружающими, другим становится отношение окружающих к ним самим как в профессиональной среде, так и в личной жизни.

Так что же такое активное слушание? Казалось бы, это самый обычный процесс восприятия речи на слух, но тут есть одна загвоздка. Ведь слушать активно – это живо реагировать на то, что говорят, в том числе с помощью языка тела, и активно воспринимать посыл говорящего. Активное слушание позволяет глубоко проникнуть в смысл того, о чем говорится, дать собеседнику понять, что его слышат, и донести до него свою мысль, изначально определив его потребности. А самое главное – этот навык помогает наладить по-настоящему дружеские отношения с окружающими, найти выход из сложной ситуации, добиться успехов в личной и профессиональной жизни и улучшить отношения с близкими людьми и коллегами. По большому счету, чтобы уметь эффективно доносить до других информацию, мысли и чувства, для начала необходимо овладеть навыком активного слушания.

Проникновение интернета и мобильных телефонов во все сферы жизни лишает нас возможности оттачивать навыки общения. Каждый из нас испытывал чувство тревоги из-за общения в цифровом пространстве. Например, вы отправили текстовое сообщение, которое кому-то показалось язвительным, разместили в социальных сетях пост, который можно истолковать по-разному, или получили с работы электронное письмо, тон которого не смогли верно определить. Зато общение с глазу на глаз имеет одно очевидное преимущество – мы видим реакцию собеседника. Чтобы понять, в каком ключе продолжать беседу, мы наблюдаем за языком тела и выражением лица собеседника, за тем, насколько ему интересно с нами разговаривать. Эти наблюдения помогают нам в нужный момент проявить такт, взять паузу или сосредоточить все внимание на собеседнике. Личное общение дает возможность понять настрой собеседника и подготовить его к восприятию наших слов.

Поскольку в современном мире общение волей-неволей перемещается из реального мира в виртуальный, мы реже разговариваем при личной встрече, а значит, остается все меньше возможностей налаживать тесные связи, которые возникают именно благодаря активному слушанию. Вот почему активное слушание и навыки общения сегодня играют более важную роль, чем когда-либо.

Моя книга поможет вам научиться слушать и эффективно доносить до собеседника информацию, чувства и мысли как в личной жизни, так и в профессиональной среде. В части 1 я объясню основы активного слушания, а также расскажу о препятствиях, которые необходимо преодолеть, чтобы научиться активно слушать. В части 2 я опишу 30 приемов, которые помогут применить теорию активного слушания на практике.

Часть 1
Основы активного слушания

В этой части мы поговорим о том, что представляет собой активное слушание, разберемся в его основных принципах, и поймем, почему этот навык настолько важен. Вы узнаете, как применять активное слушание и избежать трудностей. Изучив этот раздел, вы запросто освоите приемы из части 2.

Давайте начнем слушать!

Глава 1
Послушай! Введение в активное слушание

Активное слушание – это довольно расплывчатый термин, который имеет разные толкования и может по-разному применяться. В этой главе мы досконально разберемся во всевозможных определениях и для простоты выведем одно – рабочее. Вы также ближе познакомитесь с преимуществами активного слушания и конкретными целями, которых вы достигнете, если научитесь активно слушать.

Разница между «Я слушаю» и «Я по-настоящему слушаю»

Существует несколько видов слушания: критическое, рефлексивное и пассивное. Давайте рассмотрим каждый из них и их связь с активным слушанием.

Критическое слушание требует наибольших усилий. Вы должны пропустить слова собеседника через себя и с помощью здравого смысла отличить факт от точки зрения. Вы также должны проанализировать сказанное и составить о нем собственное мнение. Обычно данный вид слушания используется, если необходимо оценить информацию и выработать собственное суждение, например при просмотре новостных передач или политических выступлений.

Рефлексивное слушание предполагает, что один собеседник говорит, а второй повторяет сказанное своими словами. Анализировать или оценивать смысл высказывания не требуется. Нужно просто показать говорящему, что вы услышали и поняли смысл сообщения.

Пассивное слушание не требует от слушающего ничего иного, кроме как дать говорящему возможность высказаться. К сожалению, это самый распространенный вид слушания. Большинство слушают пассивно – просто ждут своей очереди высказаться. В таком случае мы, в сущности, просто слушаем голос другого человека, не собираясь реагировать.

Активное слушание представляет собой разумное сочетание критического, рефлексивного и пассивного видов.

Слушающие активно используют критическое слушание, чтобы вникнуть в смысл сказанного и понять эмоции и невербальные сигналы говорящего; рефлексивное слушание – чтобы собеседник почувствовал себя услышанным; и пассивное слушание, чтобы не перебивая дать собеседнику возможность высказаться.

Вместе с тем термин «активное слушание» может иметь разные толкования в зависимости от контекста. Психологи Карл Роджерс и Ричард Фарсон, сформулировавшие концепцию активного слушания в статье 1957 года, дают следующее определение: это навык, который требует совершения нескольких действий – услышать истинный смысл сказанного, отреагировать на эмоции собеседника и собрать невербальную информацию.

Сферы применения рассматриваемого понятия тоже разнообразны. Например, врач применяет навык активного слушания, чтобы эмоционально поддержать пациента и помочь ему почувствовать себя услышанным. В личном общении вы можете, проявив внимание к потребностям собеседника, выстроить с ним более близкие и крепкие отношения. На работе активное слушание поможет вам дать понять собеседнику, что вы его выслушали, прежде чем выскажетесь сами.

В книге под активным слушанием понимается способ восприятия, который требует активной вовлеченности в беседу и желания понять сказанное. Все приемы, описанные в части 2, необходимо пропускать через призму данного определения.

Почему важно уметь слушать

Несмотря на то что навыки общения необходимы для выживания в обществе, они не являются врожденными. Мы появляемся на свет без них, и в определенный момент оказывается, что мы не можем использовать их правильно. К сожалению, повторяющиеся ошибки общения зачастую приводят к возникновению проблем с теми, с кем мы общаемся чаще всего, – с друзьями, семьей, возлюбленными, коллегами, начальниками и клиентами. В итоге может появиться ощущение одиночества и подавленности, возникнут проблемы в работе. Как же научиться эффективно доносить до окружающих чувства и мысли? Нужно освоить навык активного слушания.

Активное слушание – очень действенный навык, который не только помогает нам быть убедительными, но позволяет окружающим сблизиться с нами, улучшает наши отношения с другими людьми, повышает самооценку и способствует карьерному росту. Используйте этот навык регулярно, и окружающие почувствуют, что вы их слышите, понимаете, любите и уважаете.

Ваши друзья станут охотнее доверяться вам, а любимый человек станет спокойнее воспринимать конструктивную критику. На работе коллеги, скорее всего, захотят работать именно с вами, а клиенты предпочтут вас тем, кто не стремится их услышать. Активное слушание относят к одному из навыков межличностного общения – полезных нетехнических умений и компетенций, связанных с личностью, поведением и способностью эффективно взаимодействовать с людьми. Эти навыки важны не меньше, чем технические, необходимые для выполнения работы.

ВСЕ ДЕЛО В ЭМПАТИИ

Эмпатия, то есть способность понимать и разделять чувства другого и ставить себя на его место, – это ключ к эффективному слушанию.

Если мы понимаем эмоции другого человека, то способны распознать их и отреагировать. Вспомните, ведь бывало, что другой человек понимал вас по-настоящему? Как это изменило ваше отношение к нему? Как повлияло на вашу способность слышать этого человека?

Если бы не существовало эмпатии, мы бы просто слышали, как собеседник произносит слова, но не могли бы составить целостную картину и не сумели бы ответить, принимая во внимание чувства собеседника. В итоге ничего хорошего не вышло бы, поскольку, вероятно, мы сказали бы что-то обидное или то, что собеседник пока не готов услышать. И, скорее всего, он бы не понял истинный смысл наших слов.

Кроме того, если эмоциональные потребности человека не удовлетворены, он полностью погружается в них и не может думать ни о чем другом, стараясь защитить свое благополучие. Следовательно, собеседник не может уделять нам внимание целиком и полностью. Препятствие исчезнет, если человек осознает, что мы понимаем его эмоции. Этого достаточно, чтобы он начал вас по-настоящему слушать и старался понять ваши чувства и мысли.

Главные преимущества активного слушания

У человека, освоившего навык активного слушания, есть множество преимуществ. Например, можно…

Получить от других то, что нужно тебе. Люди охотнее идут на уступки, когда чувствуют, что их понимают.

Научиться лучше понимать самого себя. В процессе обучения эффективному общению вы многое узнаете о себе и о ролях, которые играете во время общения с другими людьми.

Повысить самооценку. Умелый собеседник будет чувствовать себя гораздо увереннее.

Обозначить разумные границы в общении с другими людьми. Бывает, вы подставляете кому-то плечо, а он садится вам на шею. Став искусным слушателем, вы сможете распознавать потребности собеседника, который, в свою очередь, почувствует себя услышанным и станет больше уважать ваши границы (см. главу 6).

Понять доброту намерений окружающих. Иногда нам нужен совет, а иногда – чтобы нас просто выслушали. Не получив желаемого в самые трудные периоды жизни, мы злимся или обижаемся. Но, освоив навык активного слушания, мы с большей долей вероятности начнем видеть добрые намерения окружающих и чувствовать благодарность за них (см. главу 6).

Выстроить более прочные отношения с окружающими. Поскольку активное слушание требует проявления эмпатии, результатом систематического применения этого навыка станут более доверительные и близкие отношения с окружающими, поскольку в их глазах вы будете выглядеть гораздо привлекательнее. Количество ссор уменьшится, а общение с друзьями и семьей станет более содержательным и конструктивным.

Расширить свои профессиональные возможности. Люди ценят, когда их слышат и понимают. Они скорее предпочтут работать именно с теми, с кем чувствуют себя услышанными и понятыми.

Конкретные цели, которых вы достигнете благодаря навыку активного слушания

А именно, приемы, описанные в части 2, помогут вам…

Распознать негативные мысли. Активное слушание требует от вас умения распознавать собственные негативные мысли и избавляться от них, чтобы можно было по-настоящему слышать других (см. главу 3).

Достучаться до упрямого человека. Используя навык активного слушания в разговоре с упрямым человеком, вы поможете ему почувствовать себя понятым, а в ответ он будет охотнее вас слушать (см. главу 5).

Успешно высказывать конструктивную критику в адрес коллег. Навык активного слушания предполагает, что вы распознаете и понимаете эмоции собеседника. Следовательно, вы способны убедить, что ваша критика и обеспокоенность являются следствием заботы и участия (см. главу 6).

Разговаривать с раздраженным и возбужденным человеком не повышая голоса. Когда человек думает, что его не слышат, он переходит на крик. Если вы используете навык активного слушания, ваш собеседник чувствует себя услышанным и понятым, а значит, менее склонен злиться и срываться на крик, чтобы донести до вас свою мысль (см. главу 6).

Управлять собственным волнением и возбуждением во время неприятного разговора. Чуткий слушатель полностью сосредоточен на собеседнике, а значит, может внутренним взором охватить всю картину ссоры, а не зацикливаться на собственных эмоциях и потребностях (см. главу 3).

Погасить конфликт. Проявляя эмпатию и внимательно выслушивая мнение собеседника, вы способны удовлетворить его потребности, помочь ему успокоиться и склонить на свою сторону (см. главу 6).

Стать более авторитетным лидером. Применяя навык активного слушания, вы будете стараться понять потребности слушателей, чтобы более эффективно донести до них свою мысль.

Основные средства активного слушания

Данный раздел книги описывает основы активного слушания. Использование каждого приема по отдельности неэффективно, и, чтобы стать искусным собеседником, следует применять их в совокупности.

Вероятно, некоторые из этих приемов вам знакомы. Более того, вы наверняка уже их используете, не задумываясь о том, что это какие-то особые средства. По мере тренировки навыка активного слушания вы станете обращать особое внимание на то, как ваши слова воспринимаются другими людьми, и научитесь применять данные средства более осмысленно, даже во время разговоров на повышенных тонах.

Расценивайте приведенные здесь основы активного слушания как старт или точку отсчета. В части 2 я описала 30 приемов, которые вы сможете применять на работе и не только.

Парафраз

Перефразируя, вы хотите удостовериться, что поняли собеседника правильно. Если вы пересказали неверно, собеседник сможет вас поправить. Если правильно – почувствует, что вы поняли его и услышали вербальную часть сообщения.

В исследовании 2010 года американские психологи Вегер, Кастл и Эммет, занимавшиеся изучением теории активного слушания, просили участников перефразировать слова друг друга. Они обнаружили, что в большинстве случаев собеседники благодаря перефразированию стали больше симпатизировать друг другу, однако пересказ никак не влиял на то, насколько они чувствовали себя понятыми и остались довольны разговором. Участники исследования объяснили это тем, что перефразирование скорее демонстрирует согласие со словами собеседника. Осознавая, что собеседники с вами согласны, вы станете лучше к ним относиться, даже если само по себе согласие не всегда помогает нам почувствовать себя понятыми или получить удовлетворение от разговора.

Таким образом, перефразирование наиболее эффективно, если используется совместно с другими приемами, которые учитывают невербальный язык собеседника.

Невербальный язык

Теперь давайте поговорим о другой стороне общения: невербальном языке. Невербальный язык, или параязык, – это любой тип общения, который не требует использования слов. Параязык важен как для слушающего, так и для говорящего. Используя невербальные средства общения, слушающий может помочь говорящему почувствовать себя значимым для собеседника. Невербальные средства общения помогают говорящему эффективнее донести мысли и чувства до слушающего. К параязыку относятся междометия – такие как «м-м-м» или «а-а-а»; тон и громкость голоса – громкая или мягкая речь; жесты и движения головы – кивки. Невербальными средствами, кроме того, могут быть поза и мимика, например улыбка, а также положение рук, ног и корпуса, а еще визуальный контакт.

В исследовании 2013 года, опубликованном в Journal of Participatory Medicine, рассматривалась связь между зрительным контактом, социально допустимым прикосновением и восприятием медицинского персонала как проявляющим эмпатию. Исследователи пришли к выводу, что пациенты явно связывали невербальные средства общения с выражением эмпатии со стороны врачей. Исследование, проведенное Марианной Шмидт Маст в 2007 году, было посвящено изучению важности невербальных средств общения во время разговора врача и пациента. Исследователь сделала вывод, что, если врачи уделяют внимание невербальному поведению своих пациентов, последние получают большее удовлетворение от визита.

Если использовать перефразирование и невербальные средства общения совместно, ваш собеседник будет чувствовать себя более понятым и вы сможете наладить с ним более тесный контакт, а значит, он получит больше удовлетворения от разговора с вами.

Маркирование эмоций

В статье 1957 года, посвященной активному слушанию, американские психологи Карл Роджерс и Ричард Фарсон высказали мысль о том, что на эмоции собеседника важно реагировать так же, как на вербальные или невербальные средства общения. Маркировать эмоцию собеседника, то есть распознать, понять и назвать ее, – значит показать собеседнику, что вы понимаете эмоциональное наполнение его слов.

Данное средство особенно полезно, если ваш собеседник испытывает сильные эмоции, которые не способен выразить словами. Называя негативную эмоцию, вы можете описать как самого человека (например: «Кажется, ты сейчас очень расстроен»), так и ситуацию (например: «Отмена поездки наверняка тебя очень огорчила»).

Маркирование собственных эмоций может оказаться также очень полезным, поскольку вы сможете выразить их точнее и ваш собеседник однозначно поймет, что вы чувствуете, и благодаря этому станет обращать больше внимания на ваши потребности.

Молчание

Молчание в беседе чрезвычайно важно во время слушания. У многих пауза в разговоре ассоциируется с неловкостью, но тишина – очень эффективное коммуникативное умение. Оно дает каждому из собеседников возможность выговориться, собраться с мыслями и осознать глубину и силу собственных эмоций. Молчание позволяет слушающим сконцентрироваться и понять свои чувства, сделать шаг назад, чтобы заметить параязык собеседника, заострить его внимание на определенной мысли и, если нужно, применить какой-либо способ снятия стресса. Далее я подробнее расскажу об использовании тишины как инструмента общения.

Смена направления

Если говорящий отвлекся от темы, разговор может сменить направление. Как следствие собеседники сбиты с толку, эмоции накаляются и после разговора остается неприятный осадок. Смена направления – это средство, которое используется, чтобы повернуть разговор в нужное русло. Такой поворот может быть переориентирован на исходную тему беседы (см. раздел «Прием 25. Как направить разговор») или направлен на менее неприятную или щекотливую тему (см. раздел «Прием 24. Как разрядить ситуацию»). Первый способ дает возможность вам с собеседником закончить высказывать мысли и сомнения по поводу первоначальной темы разговора, а второй, также называемый смещением, поможет разрядить напряженность в эмоционально нагруженных разговорах.

Зеркальное отражение

Стать зеркальным отражением говорящего – значит воспроизвести его физические особенности и поведение с зеркальной точностью. Например, стоять лицом к говорящему, поддерживать ненавязчивый зрительный контакт, принять ту же позу, что и собеседник, подражать тону его голоса. Поскольку говорящий обычно настроен более дружелюбно по отношению к собеседнику, использующему те же способы общения и стиль поведения, «отзеркаливание» поведения собеседника поможет обоим почувствовать более тесную связь друг с другом.

Согласно исследованию 2005 года, опубликованному в журнале Psychological Science, говорящие связывают зеркальное повторение с умением убеждать и способностью нравиться. Кроме того, слушающие, использовавшие зеркальное повторение, были способны сохранять зрительный контакт с говорящим в течение более длительного времени, чем те, кто не использовал этот прием.

Когда вы искренне заинтересованы в том, что говорит собеседник, зеркальное отражение происходит неосознанно. Но даже если вам не очень интересна тема разговора, вы можете применять этот прием, чтобы дать говорящему возможность почувствовать более тесную связь с вами, а значит, больше довериться вам. Зеркальным повторением не стоит злоупотреблять, поскольку собеседник может счесть, что вы его пародируете. Лучше всего использовать данное средство умеренно.

Валидация эмоций

Вы когда-нибудь испытывали злость, а вдобавок и чувство стыда из-за того, что злитесь? Эти чувства или их сочетание возникают, когда мы считаем, что не имеем на них права. Но если вы понимаете и принимаете свои эмоции, то разрешаете себе полностью их прочувствовать.

Используя навык активного слушания, вы позволяете другим свободно выражать эмоции и мнение. Вы признаете, что независимо от того, согласны вы с настроем собеседника или нет, он имеет право на собственные чувства и может верить в то, во что верит.

Если вы хотите показать собеседнику, что принимаете его мнение и эмоции, вы можете сказать: «У тебя есть полное право злиться на меня», «Ты имеешь полное право так считать» и «Ты расстроен, и это нормально». В конце концов, если мы подтвердим эмоции собеседника, он почувствует себя понятым и ощутит вашу поддержку.

В разделе «Прием 22. Валидация и нормализация эмоций») данное средство описано более подробно.

НАСКОЛЬКО ВЫ ИСКУСНЫЙ СЛУШАТЕЛЬ?

Данный тест поможет оценить ваши навыки слушания и подскажет, над чем нужно поработать. Однако он не даст комплексную оценку ваших навыков активного слушания. Прочтите каждое утверждение, подумайте и обведите цифру с утверждением, которое вам больше всего подходит. Потом сложите обведенные числа и прочтите соответствующее объяснение.

Глава 2
«Ты меня услышал?», или Подводные камни активного слушания

В этой главе мы поговорим о подводных камнях, которые мешают нам внимательно слушать и более эффективно общаться с окружающими. Мы обсудим, к чему приводит то, что вас не слушают, как заставить других людей вас слушать и как эмоционально подготовить себя к тому, чтобы стать более искусным слушателем.

Вы говорите, а они не слушают

Простая правда жизни: все мы хотим, чтобы нас слушали. Воспринимая внимание собеседника как подарок, мы чувствуем себя значимыми. Мы чувствуем себя избранными. Мы чувствуем себя любимыми.

Любой опыт общения с другим человеком – это возможность повысить или снизить самооценку, улучшить или испортить отношение к миру и наладить или усложнить отношения с окружающими. То, как мы воспринимаем самих себя и других людей во время общения, зачастую зависит от реакции собеседника (или ее отсутствия) на то, что мы говорим. Вспомните ситуацию, когда вы чувствовали, что вас по-настоящему слышат. Как это ощущение повлияло на вашу самооценку во время разговора? А на ваше отношение к слушающему? Как оно отразилось на вашей оценке других людей, обладающих схожими характеристиками (пол, возраст и т. д.), как слушателей?

В своей книге 1934 года Mind, Self, and Society («Разум, я и общество») американский социолог Джордж Герберт Мид, занимающийся вопросами социального поведения, высказал мысль о том, что внешние факторы оказывают значительное влияние на чувство собственного «я» человека: все, что случается вне нас, например поведение других людей, воздействует на нашу самооценку. То есть если слушатель отреагирует на наши слова положительно, скорее всего, мы испытаем позитивные эмоции; если слушатель реагирует негативно, мы, возможно, начнем винить себя, смутимся или почувствуем собственную незначительность.

В обзорной статье 2011 года американские психологи Натан Девол и Брэд Бушман рассмотрели проблему общественного принятия и непринятия. Вывод, к которому они пришли, перекликается с точкой зрения Мида: люди, которых общество принимает охотно, имеют более высокую самооценку и испытывают более глубокое чувство принадлежности к обществу, чувство собственной значимости и связи с другими людьми, им всегда удается добиться поддержки окружающих. Люди, которых общество постоянно отвергает или которых не принимают собственная семья или окружение, имеют низкую самооценку и склонны к депрессии.

Очевидно, что чувство стыда или собственной незначительности мешает нам получить то, к чему мы стремимся: быть принятыми обществом, быть услышанными. Поэтому ожесточаемся и развиваем в себе пассивное или агрессивное отношение. Из-за пассивности мы застреваем в собственных негативных мыслях, а агрессия подрывает наши моральные принципы и портит отношения с другими людьми, вызывая в нас чувство вины, низкой самооценки и одиночества. Умение не боясь выражать свое мнение и чувства, не оскорбляя и не обижая мнений и чувств других людей, является эффективным компромиссным решением. Приемы, описанные в части 2, помогут вам научиться справляться с негативными мыслями, а также успешнее управлять собственными эмоциями.

Почему вас не слушают (и что с этим делать)

Существует множество причин, почему люди не хотят или не могут эффективно слушать. В книге 2010 года под названием Understanding Interpersonal Communication: Making Choices in Changing Times («Понять межличностное общение: выбор в эпоху перемен») ее авторы Ричард Вэст и Линн Тернер объединили барьеры, мешающие слушать, в четыре типа шума.

• Физический шум, который порождается внешними звуками, например шумом ветра или звонящим телефоном.

• Физиологический шум, который относится к проблемам со здоровьем, например болезням или дефектам речи.

• Семантический шум, то есть невозможность понять слова собеседника или их значение, потому что собеседник использует жаргон или нарушает правила грамматики.

• Психологический шум, то есть психические и эмоциональные факторы, например предвзятое отношение и эмоции.

Давайте подробнее остановимся на психологическом шуме. Способны ли вы сосредоточиться на разговоре, если находитесь во власти вызывающих стресс мыслей? Чтобы достучаться до человека, внимание которого рассеянно, а мысли скачут, вам сначала придется удовлетворить его эмоциональные потребности. Если вы спросите собеседника, как дела, и дадите выговориться, то поможете ему привести мысли в порядок. Обязательно используйте эмпатию и невербальные средства общения, чтобы дать понять: вы действительно заинтересованы в том, что говорит собеседник.

Повседневные раздражители

Разумеется, нет смысла стараться заглушить психологический шум, если невозможно избавиться от шума физического – тех раздражителей, которые ежедневно и даже ежеминутно роятся вокруг нас. Сегодня люди общаются в основном с помощью различных электронных устройств – обмениваются SMS, электронными письмами или сообщениями в социальных сетях. Нескончаемые «динь» и «дзинь» при каждом новом уведомлении или обновлении – и даже предчувствие, что вот-вот раздастся очередное «динь» и «дзинь», – рассеивают внимание, и нам становится сложнее полностью сконцентрироваться на собеседнике.

Датский исследователь Йеспер Огорд в статье 2014 года, посвященной одновременному восприятию нескольких медиаисточников, вниманию и внешним раздражителям, пришел к выводу, что одновременное выполнение нескольких задач с использованием разных способов коммуникации вызывает проблемы с академической успеваемостью. Разумно предположить, что подобная многозадачность также является причиной проблем и в других аспектах нашей жизни, на которых мы бы хотели полностью сконцентрироваться, как, например, на человеке, с которым разговариваем.

Естественно, современные средства общения имеют свои преимущества, особенно если речь идет о поддержании профессиональных контактов или отношений с друзьями и семьей. Но есть опасность, что технологии разорвут прочные связи с другими людьми, поддерживающими нашу самооценку и эмоциональный комфорт. Многие из нас не расстаются со смартфонами, и это приводит к тому, что мы используем их каждую свободную минуту. Ведь пролистать ленту в соцсетях намного проще, чем поддержать обстоятельную беседу с другим человеком. Чем меньше мы общаемся вживую, тем меньше у нас возможностей оттачивать наши навыки общения, создавать прочные связи и выстраивать долгосрочные отношения друг с другом.

Здоровый образ жизни требует баланса. Используйте современные технологии для того, чтобы наладить прочную связь с другим человеком: используйте видеозвонки, интересуйтесь в сообщениях (искренне!), как дела, или возьмите на себя труд позвонить и поговорить с человеком, если у него есть время. И в следующий раз, когда разговариваете с кем-либо при личной встрече – неважно, касается она личных или рабочих вопросов, – постарайтесь сократить физический шум: найдите тихий уголок, отложите телефон в сторону или включите режим «Не беспокоить».

РАЗВИВАЕМ ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ

В книге «Эмоциональный интеллект: почему он может значить больше, чем IQ» американский психолог и научный журналист Дэниел Гоулман дает такое определение эмоционального интеллекта: это способность человека управлять собственными эмоциями, анализировать их, равно как эмоции других людей.

Эмоциональный интеллект – залог здорового и успешного общения. Он полезен в личной жизни, когда нам нужно поддержать друга, переживающего сложные времена, или когда необходимо успокоиться после всплеска эмоций. Он также важен в профессиональной жизни, особенно когда нужно поговорить на деликатную тему с коллегой, подчиненным или начальником, например попросить прибавку к зарплате, высказать критику или наладить командную работу (см. главу 6).

Измерить собственный эмоциональный интеллект можно при помощи Теста на эмоциональный интеллект и навыки социализации, разработанный Дэниелом Гоулманом, Ричардом Бояцисом и консалтинговой компанией Hay Group в 2011 году. Тест содержит вопросы о 12 компетенциях, объединенных в четыре группы: самосознание, самоконтроль, осознание окружающих и управление отношениями. На вопросы должны ответить четыре или пять выбранных вами человек, которые знают, как вы ведете себя в разных ситуациях (например руководители, коллеги, знакомые, семья), а также на вопросы необходимо ответить самостоятельно. Чтобы обеспечить конфиденциальность, тест может проводить только уполномоченный специалист. Результаты помогут понять, насколько часто вы используете эмоциональный интеллект в различных ситуациях общения и какие его аспекты необходимо улучшить.

Совершенствование эмоционального интеллекта также поможет улучшить навыки активного слушания, в особенности способность распознавать и контролировать собственные эмоции и преодолевать предубеждения, сдерживать инстинктивные порывы, проявлять эмпатию, управлять эмоциями других людей и быть вовлеченным и активным слушателем.

Чтобы научиться слушать других, сначала научитесь слушать себя

Умелый слушатель в первую очередь слушает самого себя. Необходимо знать свои триггеры, уметь оценивать уровень терпимости в различных эмоционально напряженных ситуациях и понять, какие типы шума мешают вам по-настоящему слушать. Не забывайте о цели каждого разговора, ваших потребностях, которые собеседник должен понять или удовлетворить, и шагах, которые необходимо предпринять, чтобы подготовиться к разговору. Как слушатели мы должны помнить о существовании физического, психологического, физиологического и семантического шума внутри и вокруг вас. Если вы находитесь в состоянии стресса или тревоги, устали или голодны, скорее всего, вы не будете хорошим слушателем.

Чтобы уметь распознавать собственные эмоции, причины беспокойства или цели, возможно, следует найти здоровый способ выражения своих мыслей и чувств. Ведение дневника, записывание своих мыслей на диктофон, разговор с любимым человеком и консультация у психотерапевта помогут вам пропустить через себя эмоции и найти равновесие.

Ниже описаны несколько общих принципов, которые следует соблюдать, когда вы слушаете себя (см. главу 3).

Цените себя

Мы все знаем: чтобы быть хорошим слушателем, нужно уважать собеседника. Однако не каждый понимает, что уважение к говорящему начинается с уважения к самому себе! Не уважая себя, мы рискуем оказаться в ситуации, когда собеседник использует нас в своих целях. В этом случае мы обижаемся, и чувство обиды мешает нам эмоционально и рационально включаться в разговор.

Уважать себя – значит любить себя, знать, что для вас допустимо, а что – нет, и устанавливать здоровые границы в общении. Уважать себя – значит не позволять окружающим оказывать на вас эмоциональное давление, ограждать себя от эмоционального насилия. Быть хорошим слушателем – значит не разрешать собеседнику разговаривать только для собственного удовольствия. Необходимо уважать собственное время, пространство и границы. Все мы заслуживаем справедливости в общении: каждый имеет право на то, чтобы его выслушали. В противном случае мы разочаруемся в общении с другими людьми и никогда не станем хорошими слушателями.

На время забудьте о своих потребностях

Когда мы по-настоящему слушаем собеседника, иногда нужно – хотя бы на время – забыть о своих эмоциональных потребностях. Представьте, что, слушая другого человека, вы откладываете собственные нужды в сторону. Ощущение, что эмоциональный груз осязаем, его можно взять в руки и положить на полку, позволит вам держать его под контролем: вы видите – вот он, там, на полке, но не давит на вас. Вы знаете, что он там, но не позволяете ему влиять на вас. Он не мешает вам выполнить другую задачу и вполне может остаться на полке навсегда или хотя бы на время, пока вы заняты другими делами, например полностью вовлечены в разговор и активно слушаете.

Но сначала нужно подготовиться. Перед важным разговором постарайтесь кратко записать ваши мысли и чувства. Можно также сообщить собеседнику, что вы чем-то обеспокоены, но уверены, что сможете решить проблемы в ближайшее время. В конце концов, большинство проблем рано или поздно решаются тем или иным способом.

Регулируйте свои эмоции

Находясь во власти бурных эмоций, мы склонны действовать импульсивно, что мешает нам слушать и эмоционально окрашивает разговор. Мы начинаем кричать, плакать, вести себя агрессивно или говорим обидные слова человеку, который нам дорог. Мы способны сжечь мосты в отношениях с друзьями или деловыми партнерами. В таком неконтролируемом состоянии мы не можем эффективно общаться, утопаем в море эмоций и не слышим собственные рациональные мысли, не говоря уже о словах собеседника.

Именно поэтому в подобных ситуациях лучше всего сдержаться: выбраться из водоворота собственных эмоций и послушать себя (чего мы на самом деле хотим) и других (чего другие хотят от нас). Осознавая собственные эмоции, мы имеем над ними больше власти. А когда власть в наших руках, мы уже не зависим от поспешных суждений – вместо этого мы готовы быть внимательными и вовлеченными слушателями.

Рано или поздно чьи-нибудь слова неизбежно вызовут у нас негативные чувства. Но следует приложить максимум усилий, чтобы распознать собственные триггеры, взять паузу в разговоре, постараться спокойным тоном выразить негативные чувства или попросить разъяснения. Часто мы расстраиваемся из-за того, что интерпретируем слова собеседника, хотя, может быть, он имел в виду совсем другое. Сначала выясните, а потом реагируйте – так вы сможете избежать конфликта или разрешить его.

Научитесь отличать домыслы от фактов

Наши устоявшиеся взгляды и предубеждения могут стать препятствием к тому, чтобы по-настоящему слушать и понимать других. Осуждение окружающих зачастую рождает в нас отрицательные эмоции: мы начинаем критически относиться к собеседнику и к себе. Если мы перестанем додумывать за других, нам будет легче понимать точку зрения оппонента. А для этого нужно научиться распознавать собственные домыслы и противопоставлять их фактам. Чаще всего оказывается, что наши выводы основаны на искаженной реальности.

Одна из форм психотерапии, которая называется когнитивно-поведенческой, предлагает замечательный инструмент, помогающий распознавать домыслы. «Дневник мыслей» – это, по сути, таблица, в которую вы записываете информацию об определенном событии, в том числе причину отрицательных чувств, ваши эмоции и автоматические мысли, которые возникли в тот момент (см. раздел «Прием 1. Бросьте вызов собственным предубеждениям»).

Например, вы расстроились из-за того, что, когда вы говорили, собеседница закатывала глаза. Ваши автоматические мысли: «Я ей надоела» или «Она думает, что я говорю глупости».

Вспомните свою самую абсурдную автоматическую мысль и проанализируйте ее, представьте, что вы судья, исследующий доказательства, способные подтвердить или опровергнуть вашу мысль. На этом этапе вы, возможно, поймете, что ваша собеседница не говорила вам о том, что вы ей надоели, и на самом деле вы не знаете, почему она закатывала глаза. Обычно этот шаг ведет к пониманию того, что ваши поспешные выводы оказались ошибочными. К концу упражнения эмоции постепенно утихнут.

Когда домыслы влияют на способность слушать, иногда лучше всего избавиться от них прямо во время разговора. Вместо того чтобы подозревать собеседника в плохих намерениях, не делайте поспешных выводов – проявите эмпатию и задайте ему вопрос, чтобы получить ответ на тревожные мысли. Например, если собеседник без конца проверяет телефон, проявите эмпатию, спросив: «У тебя что-то важное?» Если он скажет «нет», попросите его сделать то, что нужно вам: «Ты не против, если мы уберем телефоны, чтобы полностью сосредоточиться на разговоре?» Помните, что и язык вашего тела должен по возможности отражать внимание и участие, а не угрозу. Более подробно мы обсудим язык тела и его использование в разделах «Прием 5. Контролируйте свое тело» и «Прием 6. Контролируйте свой голос» главы 3.

ПОМЕХИ В ОБЩЕНИИ

Помехи в общении – это плохие коммуникативные привычки, мешающие разговору стать успешным. Скорее всего, вы тоже их не лишены. И это нормально, ведь они есть у каждого. Но – научившись распознавать помехи в общении, вы обойдете их в дальнейшем.

Сложившееся суждение: если вы уже сделали собственные выводы, то не сможете воспринимать мнение окружающих. Попробуйте проявить эмпатию, чтобы не судить других заранее.

Снисходительное отношение: никто не хочет общаться с человеком, который относится к другим свысока. Если хотите помочь, проявите уважение к собеседнику и отнеситесь к нему как к равному.

Нравоучения: ощущение собственной правоты и непогрешимости нельзя назвать похвальным. Если все время читать морали, окружающие начнут думать, что у вас завышенное самомнение, и во время разговора будут чувствовать себя приниженными. Не нужно бояться признать, что не знаете ответов на все вопросы.

Последнее слово всегда за мной: так происходит, когда человек пытается завладеть разговором и обязательно сказать в конце что-нибудь, по его мнению, намного интереснее, чем все сказанное собеседником. Если хотите быть равным участником разговора, вносите свой вклад, а не просто пытайтесь казаться самым интересным человеком в компании.

Крик: люди кричат, чтобы их услышали. Но когда вы кричите, все внимание собеседника приковано к самому громкому звуку, а не к смыслу ваших слов.

Словесное недержание: если вы говорите не сдерживаясь, то можете ненароком обидеть собеседника. То, что в обиходе называют «словесный понос», обычно случается, когда вы не утруждаетесь в выборе слов, потому что ваше внимание занято чем-то иным или потому что для вас чувства собеседника в тот момент неважны.

Рассеянное внимание: если вы отвлекаетесь во время разговора, собеседник это наверняка заметит. Уберите телефон, а еще лучше подумайте, какой шум вас отвлекает.