Kitobni o'qish: «Сервис. Как завоевать доверие клиентов и повысить продажи»
© ООО Издательство «Питер», 2021
© Серия «Бизнес-психология», 2021
© Владимир Якуба, 2021
Введение
Вы – тот, кем вы можете стать. Кусок железа стоит 300 руб лей. Переплавленный в подковы – 800 рублей, в виде иголок – уже 250 000 рублей. А если сделать из этого же слитка пружинки для часов, он потянет на 2 миллиона. Какова ваша ценность и преимущество? Вы пружинка, ловко решающая вопросы? Или кусок металла, неподвижно лежащий на входе?
В хорошем смысле я «продажник на всю голову»: веду переговоры по своим проектам, по задачам клиентов и слушателей тренинга. Беру трубку, набираю номер и решаю поставленную задачу.
Сегодня для компаний, которые достигли уже какого-то значимого уровня, продажи – не задача № 1. Теперь цель – Сервис № 1. Продающий сервис.
Однажды я стал свидетелем беседы управляющего рестораном и официанта:
– За тем столиком обедают 2 млн, за тем – 800 тыс., а вот за этим 25.
– Откуда такие цифры?
– Это деньги, которые посетители потратят в нашем заведении за все время нашего существования. Кто-то из них пару раз пообедает, кто-то будет отмечать у нас все праздники, а кто-то будет приходить почти ежедневно. И все зависит от сервиса, который мы предоставляем.
Прошло время принципа «кому надо – те купят». Не купят. Настала эра покупателя, потому побеждает тот, кто окружает его заботой и вниманием как самого дорогого человека. Пандемия показала, что в один миг привычные бизнес-процессы могут оказаться нерабочими. Необходимость соблюдения дистанции привела к тому, что клиенты и представители бизнеса оказались по разные стороны. И серьезная пауза в работе проявила черты сильного бизнеса:
♦ Оперативность принятия решений.
♦ Системность бизнес-процессов.
♦ Виртуализация (zoom-конференции вместо встреч, интернет-магазины, онлайн-консультации).
♦ Проявление эмпатии (эмоциональная поддержка клиентов, командного духа).
♦ Соблюдение мер безопасности (бесконтактная доставка, обработка санитайзерами).
Большая часть компаний делает ставку на привлечение новых клиентов, тогда как 80 % прибыли приносят текущие. В маркетинге есть понятие Customer Lifetime Value, что в переводе с английского значит «пожизненная ценность клиента». Это сумма, которую принесет вам клиент за весь период сотрудничества. И она больше, чем разовая покупка.
Давайте мыслить логически: вы продаете качественный продукт (ведь так?) и клиенты, которые его приобрели, должны быть довольны покупкой, им больше продавать особенно не нужно. Они уже лояльны к бренду, их разве что можно:
а) информировать об акциях, новинках;
б) отвечать на запросы;
в) напоминать о себе полезной рассылкой;
и… главное:
г) превосходить ожидания в сервисе или хотя бы соответствовать.
Ведь если задуматься, почему уходят клиенты? Из-за того, что в другой компании дешевле? Чаще всего вы и сами готовы подстроиться под клиента в цене. Значит, дело не в деньгах, а в отношении?
Один из моих проектов – Школа детского лидерства, франшиза «Лидер Кидс» 1kids.ru. Пока дети занимаются, мы фотографируем и снимаем видео и отправляем родителям. Это наша инициатива, нас не просят о фотоотчете.
Также родители не просили соляную комнату, но мы понимали, что ее сделать нужно, потому что ожидания нужно превосходить.
Причина 40 % разводов – слишком ранний брак, где выражена несовместимость характеров, а также бытовые трудности. А если удержать брак (т. е. нашего клиента), может, и подобрать ключ к его характеру удастся? Бытовые трудности в вопросах сервиса означают, что с клиентом нужно просто правильно общаться, быть на связи, предлагать то, что нужно, и вовремя, не надоедая классическим спамом.
У меня есть дебетовая карта одного российского банка. Он в первой двадцатке, и недавно я понял, почему он далек от тройки лидеров. Мои взаимоотношения с этим банком сложились следующим образом.
Я оформил карту с хорошими условиями и начислениями 6,5 % на остаток. Вроде бы прекрасные условия и лучше конкурентов. Я собирался со временем заполнить эту карту до 1 млн рублей, чтобы при необходимости пользоваться этими средствами. Фактически собирался на длительное время передать свои деньги в пользование банку с возвратной доходностью. Но… меня остановил сервис.
Я сел в самолет в Москве и вылетел в Уфу. Перед вылетом я отправил платеж в 100 тысяч рублей на эту карту. Спустя два часа при приземлении я получаю два смс-сообщения:
1. Списание 100 000 р. Ваш баланс 0 р.
2. Ваша карта заблокирована. За подробной информацией обратитесь в банк по номеру 8 800…
Что может подумать клиент? Что подумал я? Версия № 1: «Кто-то украл мои деньги». Звоню в банк. Оператор отвечает, что не знает, что произошло. Удивлению нет предела. Позвонил второй раз. После того как меня несколько раз переключили на ответственных лиц, выяснил, что моя операция оказалась подозрительной и мне необходимо приехать в отделение банка с документами, подтверждающими перевод. При этом перевод я делал со своего счета на свой. И дело, конечно же, не в процедурах банка, которые, полагаю, их обязывают делать вышестоящие организации, а в том, как организовано взаимодействие: два смс-сообщения, оператор, который не знает, что произошло. А ведь есть клиенты со слабой психикой. И это могут быть их последние деньги. Неужели этого бизнес-процесса не видит банк? Все закончилось хорошо: деньги вернулись через неделю. Но осадок остался.
А спустя полгода сотрудники этого же банка стали звонить, причем по двум причинам:
1. Предложение кредита. Я в базе, но уверены ли они, что человек, оформлявший дебетовую карту, хочет получить кредит? Как минимум скрипт для такого клиента должен отличаться от стандартного.
2. Информирование. Недавние два звонка за день с очень грозным голосом:
«Добрый день. Уважаемый клиент, обращаем ваше внимание, что участились случаи мошенничества с кредитными картами. Просим вас…»
Лучше, если бы они просто сообщили о новых вкладах, ведь это то, что нужно клиенту с дебетовой картой. Или же просто разговорились со мной. А после, продолжив разговор, рассказали и о первом пункте (кредитах), и о втором.
Вот это был бы сервис.
Сегодня мне позвонили из организации, в которой я две недели тому назад заказал паркетную доску, и грустным голосом сообщили.
– Владимир Александрович, добрый день! Я представляю отдел по заботе о клиенте группы компаний (…). Вам удобно сейчас говорить?
– Говорите.
– Я хотела уточнить у вас, насколько вы довольны обслуживанием нашей компании?
– Доволен.
– Спасибо за обратную связь. И специально для наших клиентов у нас специальное предложение на (!) двери.
– Спасибо, не интересно.
– Благодарю вас за ответ. Всего доброго.
И… все…
Я положил трубку и думаю: «Какие двери? Вы бы мне еще предложили шторки для ванной!»
Неужели вы думаете, что без:
а) бодрости в голосе;
б) правильных текстов сможете создавать нужное впечатление у клиента?
Вряд ли. Скорее, наоборот. Но все же лучше, чем никак. Это я к тому, что даже не самый качественный звонок лучше, чем полное бездействие. Потому что именно такие звонки запоминаются и создают ощущение, хотя бы минимальное, что компания существует, процедуры (хотя бы какие-то) поставлены и работают.
Лучше иначе:
– Але, Владимир Александрович? (И улыбка.)
– Да.
– Добрый день!
– Добрый!
– Меня зовут Ирина Сергеева, я из компании (…) и я курирую работу с нашими особыми клиентами. Вы у нас паркет недавно приобрели, верно?)
– Да.
– Я хотела бы уточнить у вас буквально две вещи, вы мне позволите?)
– Да.
– Первое: скажите, насколько вы остались довольны работой моих коллег?) Все ли они сделали верно? Что можно было бы улучшить на ваш взгляд?
– … (разговор о деталях возможного улучшения.)
– И второе. Скажите, что еще вам может быть интересно у нас? У вас еще идет ремонт, я так понимаю?
А дальше продолжается обычная живая беседа.
Сервис – это как в авиации ВП – взлетная полоса, но ВП в моем понимании – это то, что происходит в диалоге:
В – ВО ВРЕМЯ встречи или телефонной/вотсап беседы.
И П – ПОСЛЕ нее, т. е. тот самый осадок.
Сейчас я лечу в самолете в Петропавловск-Камчатский. В ситуациях турбулентности перехожу на просмотр видеоконтента, а при мягком полете – пишу книгу. И меня никто не отвлекает, не задает лишних вопросов, стюардессы проходят мимо и при встрече взглядов улыбаются. Лечу я малознакомой компанией, однако ее имя у путешественников на слуху. Думаю, никого не обижу, если приведу пример.
У меня есть черный кожаный портплед. И согласно правилам авиакомпаний, портплед, несмотря на его повышенные габариты (в ширину), разрешается к перевозке в ручной клади. Правда, к поездке на Камчатку я набрал книг больше нормы, и портплед превратился в толстый кожаный чемодан.
Две ситуации:
1. Авиакомпания «НордВинд»
Захожу в самолет. Стюард видит несоответствие ручной клади и говорит с небольшой, но скорее укоряющей улыбкой:
– У вас тут не совсем ручная кладь.
– Это портплед, с ним можно.
– Хорошо, – еще более строго, но без замечаний.
Я прошел. Самолет просторный, положил на верхнюю полку.
2. Авиакомпания «Победа»
Разговор на повышенных тонах еще на стойке, категоричность в правилах, которые запрещают перевозку портпледа даже с доплатой. Я тоже категоричен, так как в нем много не только книг, а еще и электроники: ноутбук, камеры, телефоны, радиопетличка и т. д. Но правила есть правила. А осадок остался сильный. Лучше, если бы были альтернативы. Доплатил 5000 рублей – и лети себе. Но… Теперь при выборе авиакомпании вспоминаю эти два случая. Сложно будет их стереть из памяти при покупке билета.
Вывод из второго случая можно сделать только один. Если вам известно, что часть пассажиров будет удивлена или даже раздосадована правилами авиакомпании, то подготовьте сотрудников не к борьбе с возражениями и категоричными заявлениями, мол, «или вы не летите или же сдаете в багаж», а к предложениям другого формата с улыбкой:
«Владимир, мы были бы рады принять ваш багаж, но так как наша авиакомпания позиционирует себя как лоукостер, у нас есть определенные правила, которые установлены для всех наших пассажиров, и это сказывается на невысокой стоимости билета и четкости расписания. Позвольте, я расскажу о вариантах быстрых дальнейших действий, это займет буквально 2–3 минуты. Ваш полет и доставка багажа будет обеспечена также, хорошо?»
И я бы «растаял» и не смог выговорить ни одного контраргумента.
Это примерный скрипт, который вместе с правильной интонацией будет лучшей альтернативой грозным заявлениям.
Поэтому, оказывая сервис, прорабатывая скрипты, думайте о том впечатлении, которое остается у клиента. И помните, что он расскажет об этом другим. Что сделал и я.
Вернусь к теме брака. Тем более что в работе с клиентом, в отличие от брака в гражданском смысле, именно мы должны подстраиваться под партнера, и мы «многоженцы», которые, если хотим движения в нужном направлении, должны быть обожаемыми многими спутницами, т. е. клиентами.
Клиент всегда женщина.
С точки зрения психологии можно сравнить общение клиента и менеджера с отношениями мужчины и женщины. При этом клиент всегда выбирает модель поведения женщины, за которой нужно ухаживать, подстраиваться, выслушивать капризы, быть готовым к тому, что на сообщения не будет ответа, и т. д.
Роль продажника соответствует поведению мужчины в отношениях. И если он хочет добиться желаемого, то обязан ухаживать за красивой и интересной женщиной, рассказывать истории, быть ярким и интересным, перспективным и надежным. Так давайте в вопросах клиентского сервиса будем идеальными мужчинами, станем для женщины (клиента) неотразимыми и лучшими до самой старости (бесконечного периода сотрудничества)? Ухаживайте за своими клиентами и создавайте нужные впечатления.
Что у клиента останется после общения с вами – положительные эмоции или осадок – зависит только от вас. Делайте все возможное, чтобы это все-таки был первый вариант, и тогда у вас точно будут покупать. А как правильно действовать, поговорим в этой книге.
Глава 1. КМС: Клиент. Менеджер. Сервис
Администратор важнее директора
Есть одно очень простое, но действенное правило: всегда давайте людям больше, чем они ожидают получить.
Нельсон Босвелл, основатель NELSON BOSWELL
– Что-то воздушные шарики у вас бракованные!
– А что, не надуваются?
– Да нет, надуваются…
– Лопаются?
– Нет.
– А что???
– Не радуют.
Анекдот
Схема КМС (Клиент – Менеджер – Сервис) простая.
Клиент общается с менеджером, и от того, насколько приятным будет диалог, насколько уровень сервиса будет соответствовать ожиданиям или даже превосходить их, зависит результат – продажа. И зависит сильно. Это один из основных критериев выбора компании. Поэтому вам нужно понять, что зачастую менеджер важнее директора. Руководитель не взаимодействует лично с клиентами, а вот продажник – да. Нужно избавлять клиентов от страхов, создавать идеальный сервис и убеждать. Об этом и поговорим в главе 1.
Только что я позвонил специалисту по недвижимости, объявление которого нашел в интернете. И он говорил со мной таким раздраженным голосом, отвечал с наездом, что я не захотел продолжать диалог. Не хочу и не буду. Пяти секунд было достаточно, чтобы понять: возможно, я и общаюсь с профессионалом, но человеком не очень приятным, судя по тональности его голоса. И это ощущение и есть сервис, с которого вы должны начинать диалог.
90 % недовольных обслуживанием клиентов уходят молча. Вы теряете, конкуренты приобретают. Тогда как в 85 % случаев разрыв можно предотвратить. Прежде всего превосходя ожидания.
Те, кто был на моих тренингах, знают, что есть две вещи, которыми в 80 % случаев я завершаю свой тренинг длительностью более трех часов:
1. Видеоролик длительностью в минуту. Я снимаю и монтирую его, так сказать, в процессе, заранее подготовив необходимые шаблоны. Далее «перекидываю» файл через AirDrop в компьютер и в финале показываю на экране динамичное видео с самими участниками. Что может быть более приятным?
2. Показываю необычный и довольно опасный фокус.
Эти две вещи я демонстрирую в самом конце. От меня их не ждут. И в моем формате работы это и есть то, что называется настоящим сервисом: превосходить ожидания клиента, делать больше, чем от тебя ждут. Может быть поэтому уже 14 лет я провожу обучение в таком плотном графике. В прошлом 2019 году у меня было 131 выступление, в позапрошлом – 122, в 2017-м – 134. Но дело не в количестве, конечно же, а в качестве обратной связи от клиентов и реальных изменениях, которые происходят у них лично и в их компаниях.
Продолжаю писать в самолете. Мы только что поднялись на нужную высоту, ко мне подошел стюард и спросил скороговоркой: «Вы будете яблочный, томатный, апельсиновый сок, воду, чай, кофе?» Я ответил: «Будьте добры, три воды горячие, с лимоном». Он удивился и через минуту принес одну воду. Я попросил все же три, он принес еще две и… улыбнулся. В этот момент лицом компании был конкретный стюард Леонид. Он для меня стал важнее, чем ее президент или директор подразделения по работе с клиентами. От Леонида зависит, что и как я буду говорить об авиакомпании. Сервис начинается с того человека, кто первым встречает клиента.
Если порассуждать, этим человеком может быть:
♦ Администратор.
♦ Сотрудник колл-центра.
♦ Охранник.
♦ Уборщица.
♦ Гардеробщик.
♦ Менеджер по продажам.
И так далее.
В последнюю очередь: директор компании, руководитель отдела и другие сотрудники, которые много размышляют о вопросах сервиса и строят долгоиграющие стратегии. Да, они видят весь цикл работы с клиентом, но именно у них реально меньше возможностей для контакта в количестве, в котором она есть у рядовых сотрудников. Последние стоят на передовой и знают по-настоящему, как обстоят дела. Потому администратор иногда важнее директора. Развитие компании, оптимизация сайта, траты на рекламу, бонусные программы, увы, часто нерезультативны только из-за работы дилетантов в обслуживании. Клиентоориентированность давно вышла за пределы политики корпораций. Этот принцип лежит в основе бизнеса любого масштаба: от банка до салона красоты. В эру покупателей клиент избалован ассортиментом, потому стал требовательнее и где-то капризнее.
Можно найти любой уровень цен и качества, поэтому удержать клиентов становится сложнее. Если желаемого продукта нет в соседнем магазине, клиент закажет его на другом конце планеты. Другой вопрос, захочет ли он возиться с поиском нужного товара, ждать доставку, разбираться с логистикой?
Важный параметр в сервисе – потребительский опыт, суть которого передает вопрос: что чувствует клиент, обращаясь к вам?
Защищенность? Удобство? Удовлетворение?
Потребительский опыт состоит из многочисленных звеньев взаимодействия:
1. Качество продукта и оказанной услуги.
2. Частота рекламы.
3. Оперативная или медлительная техподдержка.
4. Посты в блоге компании.
5. Вывеска и интерьер.
6. Скорость загрузки сайта.
7. Улыбка и интонация сотрудников.
8. Пунктуальность курьера.
9. Доступность парковки.
10. Варианты оплаты.
11. Документы: договор, прайс, счет.
В каждой компании свой набор звеньев, которые должны складываться в одну крепкую цепочку. Потребительский опыт влияет на то, будет ли клиент с вами работать, что расскажет о вашей компании и расскажет ли вообще.
Посоветует обратиться своим знакомым или постарается забыть и найти другого поставщика услуг? Гарантия регулярного обращения. Константа.
Поэтому «передовикам», то есть людям, которые чаще всего общаются с клиентами, важно производить положительное впечатление. Обслуживание – это не только вежливость, это продажа и перевод нового клиента в постоянные. Поэтому сервис сегодня – параметр, напрямую влияющий на продукт. Постоянные клиенты приносят 80 % прибыли, обращаются повторно, лояльно реагируют на увеличение чека, приводят с собой новых покупателей. У вас когда-нибудь было ощущение, что вас обслужили слишком хорошо?
Сервис – часть продажи.
Стандарт клиентоориентированного менеджера строится по формуле УНИКУМ+, где:
У – Услышать потребности, задать вопросы. Оперативно «настроиться» на волну клиента.
Н – Нейтрализовать его насущные проблемы, опередить причины отказа.
И – Искать. Найти решение возникших проблем: снижать объем поставки, подписывать договор на небольшой «тестовый» период, оформить рассрочку, кредит. Дать советы по эксплуатации.
К – Корректировать пакет услуг и только после этого давать скидку.
У – Удовлетворить потребности – программа лояльности (клуб покупателей), подогрев интереса полезной рассылкой, вовлечение в розыгрыши и пр.
М – Монетизация знакомства. Поддерживать долгосрочные отношения, брать рекомендации и искать новых клиентов. Укреплять положительное впечатление.
+ – Плюс по умолчанию: внешний вид, вежливость, инициативность, оперативность, готовность помочь, честность.
Одна из легенд, которую связывают с Фаиной Георгиевной Раневской, иллюстрирует основу Сервиса № 1. Актриса была недовольна обслуживанием и кухней в ресторане, где она обедала. Расплатившись, попросила привести директора. А когда тот пришел, предложила ему обняться.
– Что такое? – удивился директор.
– Обнимите меня, – повторила Фаина Георгиевна.
– Но зачем?
– На прощание. Больше вы меня здесь не увидите.
Главное, что нужно знать, – чего клиент ждет от вашего продукта? Какую задачу он хочет решить? Сможете ли вы ее решить и каким способом? Чем точнее вы услышите его «хочу», тем быстрее представите свои «могу».
Но не менее важно и то, как вы предоставите свои услуги. Если ожидания не совпадают, клиент разочаровывается, огорчается и не возвращается. Нет клиента – нет продаж. Только вот покупатель проживет и без вас, а вы?
Добрые эмоции оставляют след в душе клиента. Помимо продукта он ищет комфорт, уважение, дружескую атмосферу.
И это вы точно способны предоставить.
Подведем итог:
1. Сотрудник, который обслуживает клиента, важнее руководителя компании.
2. Опишите цепочку взаимодействия с клиентом. Из каких звеньев она состоит? Какое надо доработать?
3. Проанализируйте работу с клиентом. Соответствует ли она формуле УНИКУМ+?
Избавьте клиента от страхов
– Почему вы так недоверчивы?
– Ответить в хронологическом порядке или в алфавитном?
Х/ф «Шерлок Холмс», 2009
Маленькая ложь рождает большое недоверие.
Х/ф «Семнадцать мгновений весны»
И о хорошем, и о плохом сервисе ходят легенды. Недавно знакомая поделилась историей обращения в техподдержку крупной компании. Она обратилась с пустяковым запросом и была уверена, что проблему решат в течение часа, но, к ее удивлению, в «легенде» произошел сбой. Ей даже не ответили. Двойной провал: нерешенная проблема клиента и серое пятно на репутации компании.
Небольшой случай с крупным брендом на моей кухне. В свой дом в Сочи я заказал пять единиц техники Electrolux:
1. Стиральная машина.
2. Сушильная машина.
3. Микроволновая печь.
4. Духовой шкаф.
5. Варочная панель.
Две из пяти единиц стали меня тревожить:
1. Микроволновка не выключается, а продолжает работать в странном режиме после завершения подогрева еды.
2. И микроволновка, и духовой шкаф стали покрываться ржавчиной.
Я позвонил на горячую линию. Меня перевели на местного дилера. Он дал понять, что ржавчина связана с тем, что я не так мою приборы. А зачем эту технику чем-то особым мыть? И не спустя же три месяца должно происходить подобное? В общем, эмоции сдержанные, но как-то хочется теперь приобретать технику другого бренда.
И рассказать об этом тоже хочется, чтобы предупредить других покупателей. Вот думаю теперь: дело в головной компании или их дилере здесь, который просто не хочет лишней мороки?
После подобных ситуаций у клиентов появляется страх: а вдруг в новой компании будет то же самое?
А теперь вернемся к старту взаимоотношений. Что останавливает новых потребителей от работы с вами? Клиент боится обращаться в незнакомую компанию по пяти причинам.
1. Страх обмана
К сожалению, есть недобросовестные исполнители, обращаясь к которым покупатель теряет свои деньги, время, а главное – нервы.
В 2019 году в Санкт-Петербурге произошел курьезный случай. Менеджер престижного автосалона брал деньги с клиентов за дополнительные услуги, но не отдавал их в кассу. Свои действия сотрудник объяснил словами: «Я думал, что богатые не будут жаловаться, у них много денег, и они забудут».
2. Собственная некомпетентность
Вы попадали в ситуацию, когда собеседник обращается к вам как к знатоку: «Вы же слышали об этом?» На что вам приходится наигранно кивать: «Конечно, слышал». Даже если вы понятия не имеете, о чем речь. Главное – скрыть свое незнание. Так же действует и покупатель: ему проще отказаться от покупки, чем задать лишний смущающий вопрос.
3. Статусное несоответствие
Слишком дорого или подозрительно дешево? Покупатель соотносит ваше предложение со своим социальным статусом. Помните, как в комедии «О чем говорят мужчины» герой называет носки «развилкой судьбы»? «Стою в супермаркете у кассы. Вижу, висят носки, 450 рублей. Я в 2002 году носки покупал у бабуль в подземных переходах за 20 рублей, а здесь 450… Стою, думаю: “Ну их же практически не видно, тогда зачем?” Но я их купил, потому что понял: отныне я хочу носить только такие носки. Но для этого нужно больше работать, что-то такое придумывать, двигаться вперед ‹…› То есть я тогда выбирал не носки, а образ жизни!»
Начинающие предприниматели часто думают, что сейчас они снизят цену, и клиенты так и побегут к ним. Как бы не так! Кто-то купит, а кто-то побоится: вдруг мошенники?
4. Потеря времени
В XXI веке время не деньги, а роскошь. У клиента нет возможности и желания проводить дотошный конкурентный анализ, сравнивать характеристики. Он просто хочет решить свою задачу и не разбираться в тонкостях. Получить лучшее за меньшие деньги. Большой выбор рассеивает внимание. Около часа назад, еще до взлета, я позвонил в один элитный загородный отель на Камчатке, куда и лечу. Девушка подняла трубку и произнесла:
– Загородный отель «…», меня зовут Светлана, я администратор отеля, чем могу вам помочь?
Коллеги, это же аж 13 слов! И только после я могу говорить. Тринадцать! Красиво, но зачем так много?
Именно в эти секунды клиент может почувствовать «переигрывание», ну слишком много слов до того момента, как ему будет позволено говорить.
Лучше иначе.
Было 13 слов:
Загородный отель «…», меня зовут Светлана, я администратор отеля, чем могу вам помочь?
Стало 6 слов:
Загородный отель «…», Светлана, слушаю вас!
И все это произносить нужно бодрым и приветливым голосом. Кстати, голос был действительно приятным. Но 13 слов – много. Клиенты стали слишком ценить свое время. Даже в секундах.
Ограничение по времени приводит к страху № 5 – сделать неправильный выбор.
5. Неправильный выбор
Одна из «гарантий» клиента – спросить: «Что бы вы взяли для себя?»
И здесь звездный час профессионала – взять ответственность за выбор покупателя:
– Мне довольно сложно принять решение. Если бы выбирал для себя, я бы взял первую модель: хорошая скорость, гарантия больше, бренд не такой расстроенный, но оптимальное сочетание цены и качества.
Завоевать доверие непросто, еще сложнее его удержать. Нет одного единственно верного способа, который приведет покупателя к покупке. Но точно нужно избавлять его от страхов путем установления контакта.
Разберем шесть способов, как установить контакт.
1. Делайте первый шаг
Деликатно и вежливо, не наступайте – особенно актуально для продавцов в розничном магазине. Как известно, ничто так не отпугивает покупателей, как желание чем-нибудь помочь. Взгляните на клиента, не рассматривайте, поймайте взгляд, улыбнитесь. Не спугните. И не трогайте его, пока он не подойдет к тому, что его интересует, либо задаст вопрос.
В ситуации, когда клиент только вошел в зал, вам нужно сказать:
«Доброе утро! Проходите, пожалуйста!»
Сделать небольшой шаг назад и жестами и взглядом увести клиента в сторону вашей продукции. Спрашивать клиента ни о чем не нужно! А позднее уже, когда клиент остановится на выбранном товаре, начните диалог именно с описания того, на что он смотрит. Вы – виртуальная подсказка, работающая в интеллектуальном и легком режиме, которая легко отключается, когда необходимость пропадает.
Совет
Если вы носите очки, не смотрите поверх них. На языке жестов взгляд поверх очков «читается» как критика, оценка и прячет вас от покупателя.
Обратите внимание, как двигается покупатель, оцените его настроение по выражению лица, жестам. Задавайте открытые вопросы:
– Как вы считаете?
– Какие у вас требования?
– Каково ваше мнение?
– Какие пожелания?
– Как вы думаете?
Лайфхак: предложите покупателю бесплатный экземпляр или пробник продукта. Это незначительная мелочь для предпринимателя, но ценная для покупателя. Воспользовавшись, человек чувствует доверие к продавцу, расположение и благодарность. Так делают продавцы и в крупных магазинах, и во фруктовых лавках на рынке. И эта благодарность становится обязательством для покупателя вернуться и купить еще больше.
К слову о рынках, там порой встречаются виртуозы продаж: приветливые, добродушные, шустрые. Они знают каждого покупателя по имени, а те, в свою очередь, возвращаются снова и приводят друзей. А можно наткнуться и на хама, как случилось с моей подписчицей Татьяной. Спросив на рынке, сколько стоит докторская колбаса, в ответ услышала: «Купите и в чеке увидите».
2. Общие интересы
Мы доверяем тем, кто на нас похож. Это делает человека автоматически «знакомым». Город, откуда вы родом, район, место учебы, хобби – любой факт. Редко у кого нет увлечений и аккаунта хотя бы в одной социальной сети. Если это скрытный человек и у него фото только на аватаре в вайбере, посмотрите и его. Фото на фоне гор – клиент любит походы, фото с аквалангом – дайвинг и экстрим. Просто стильное фото? Можно сделать комплимент профессиональному снимку. Нет фотографии – прочитайте пост на его странице: может, там есть анекдот или демотиватор, теперь вы знаете, что рассмешит клиента, расскажите аналогичный. Используйте общую почву.
В 1984 году профессор Джакомо Ризолатти открыл в мозге человека зеркальные нейроны, которые активируются как при выполнении действия, так и при наблюдении за выполнением этого действия другим. Это научная основа английской поговорки «Не воспитывайте детей, воспитывайте себя». Общаясь, мы наблюдаем за реакцией собеседника и перенимаем его эмоции. Потому транслируйте позитив, воодушевление, радость. Пусть человеческие инстинкты помогают вам в работе.
3. С улыбкой и по имени
Президент Хорватии Колинда Грабар-Китарович справедливо заметила, что улыбка открывает все двери: «Внешний вид важен, но люди скорее вспомнят твою улыбку, чем прическу». Приветствуйте клиента, познакомьтесь. Забудьте фразы-кальки, которые пришли в русский язык из английского. Сравните:
– Как я могу к вам обращаться?
Или:
– Добрый день, да, конечно, у нас есть двухкомнатные квартиры. Скажите, и вас зовут (с улыбкой)?
Вы не станете меньше уважать клиента, если будете говорить проще. Неуклюжее канцелярское обращение, наоборот, отталкивает.
4. Таг-продажи
Запомните структуру разговора из трех компонентов: Текст, Аргумент, Голос.
А. ТЕКСТ
Клиент хочет покупать быстро, просто и доступно. Дайте понять, что он говорит с нужным человеком в компании, который легко решит все его запросы. Вы задумывались, что клиент остается с вами только потому, что ему не хочется посвящать в подробности еще одного менеджера? Сэкономить время, энергию и сохранить конфиденциальность?
И еще одна распространенная причина отказов клиентов – неуверенность менеджера по продажам. Она порождает новые страхи: если не уверен, значит, что-то может пойти не так. И сам я был таким же. Особенно когда делал первые звонки в продажах и когда проводил первые встречи. Я понимаю, что менеджер может решить не все, но по максимуму он обязан успокоить клиента и настроить на нужную волну, даже если возникли какие-то сложности.
Не давайте клиенту повода думать, что у вас какие-либо сложности. Что вы не знаете ответа на вопрос или в чем-то сомневаетесь. У него сразу появится мысль: «А зачем вы здесь сидите, если не знаете?» Может, он ее и не озвучит, но факт остается фактом.
Учитесь быть всегда уверенным.
Вы же помните, что с клиентом нужно как с девушкой? Будьте уверенным и в меру деликатным. Показывайте, что на вас можно положиться. И даже если произошла нештатная ситуация, вы ее решите.
Б. АРГУМЕНТ
Аргументируйте языком ЦНС. Это не «центральная нервная система», а:
♦ цифры;
♦ названия;
♦ сторителлинг.
Цифрам и фактам верят больше. Сравните:
1. Быстрая доставка vs Доставка в день покупки.
2. Качественный материал vs 100 %-ный хлопок, натуральная ткань, мягкая, тонкая.
Монолог без цифр – пустая болтовня. Часть мозга, отвечающая за логику, требует больше времени на работу. Говорите лаконично, понятно и без ненужных «украшательств». Вот что по этому поводу говорит Дмитрий Васильевич Брейтенбихер, руководитель Private Banking Банка ВТБ:
«Откройте сайт любого банка, который работает с состоятельными клиентами, везде как под копирку: индивидуальный подход к каждому клиенту, эксклюзивный набор банковских услуг, комфортные VIP-офисы… А туда же до кучи навставляют слов «элитный», «привилегированный», «престижный», «статусный». В результате названия продуктов для частных клиентов часто носят уже совсем карикатурный характер, типа “Супер-мега-элит-лакшари-привиледж-экстра-VIP-плюс”».
В. ГОЛОС
Обратите внимание на то, как вы говорите. Как писал Оноре де Бальзак: «Любовь слышится в голосе раньше, чем угадывается во взгляде».
Чтобы придать уверенности голосу, говорите громче и чуть медленнее. Быстрая скорость текста выдает «менеджера среднего звена». Ваша задача произвести впечатление опытного знающего специалиста, потому разбавляйте речь небольшими паузами. Интонация влияет на восприятие. Высокий, звонкий тембр ассоциируется с юностью и, увы, с неопытностью. Низкий добавляет голосу авторитета.
Управляйте голосом. Не допускайте, чтобы он звучал монотонно.
Меняйте скорость диалога – говорите чуть быстрее или медленнее. Я иногда обращаю внимание, что меня не очень хорошо понимает клиент только из-за того, что говорю чуть быстрее, чем следовало. И после этого быстро подстраиваюсь. Как-то я выступал в Ташкенте, и участник меня попросил: «Владимир, пожалуйста, говорите чуть медленнее, а то мы русский язык уже не так хорошо понимаем». Но тут был особый случай.
Меняйте громкость – говорите иногда громче или тише.
Исключайте слова-паразиты («в общем», «как бы», «на самом деле», «это самое» и др.) и мычание вроде «э-э-э», «ну-у-у». Слова-паразиты жили и со мной. Мне нравилось говорить «на самом деле» и экать. Избавился я от них не быстро, но полностью, путем трех вещей:
1. Просто стал говорить чуть медленнее.
2. Стал внимательно слушать текст того, что я говорю, и прямо искать этих паразитов.
3. В то время, когда хотелось произнести что-то неподходящее, я просто молчал. Возникали вполне корректные паузы, обычно не более 1–1,5 секунд.
Научитесь себя контролировать. Не захламляйте речь мусором, пусть она звучит красивее. Если думаете, что сказать, лучше сделайте паузу.
Выражайте эмоции. Замечали, как разговаривают некоторые операторы сотовой сети? Как роботы. Когда они говорят «Я вас понимаю», то точно слышно, что это не искренне, а на автомате. Если вы сочувствуете человеку, радуетесь или чему-то удивляетесь, выбирайте соответствующую интонацию.
Искренность подкупает.
5. Экспертное мнение и отзывы
Клиенту проще решиться на покупку, когда он видит, кто с вами работал до него, кто купил и остался доволен. Или недоволен.
Отрицательные отзывы он тоже поищет, мы все знаем, что недобросовестные предприниматели покупают хорошие отзывы за деньги. И даже если он их не найдет, все равно будет немного сомневаться. Как в известной шутке: отсутствие жалоб на качество парашютов не говорит об их безупречности.
Ваша задача – собрать как можно больше положительных отзывов (правдивых, конечно) и правильно работать с отрицательными. Как контролировать и реагировать на негатив, поговорим в главе 4.
6. Естественность
Чем больше роботов вокруг, тем больше хочется человеческого общения. В разговоре с клиентом больше ориентируйтесь на контекст, а не скрипты, тогда ваша речь будет живой, а общение искренним, не искусственным. Фальшь портит доверие.
Скрипт нужен, чтобы вы понимали структуру диалога, а не просто его читали.
Подведем итоги:
1. Будьте проще, но не примитивнее. Располагайте к себе клиента, становитесь больше, чем официальными контрагентами.
2. Подумайте, какой из пяти страхов может останавливать клиента от покупки и как вы можете его развеять.
3. Применяйте шесть способов установления контакта.
Создайте идеальный сервис по четырем параметрам
Вы можете научить людей менять масляные фильтры или подшивать костюмы, но вы не можете научить их заботиться. Эта потребность идет изнутри. И если это не ваше, не открывайте бизнес в сфере услуг. Станьте лучше рыбаком, например.
Джек Митчелл, американский писатель и лектор
– Достопримечательность нашего ресторана – крупные улитки.
– Знаю. В прошлый раз такая меня обслуживала.
Анекдот
Идеальный сервис – тот, при котором клиент получает больше ожидаемого: он может и не догадывался о проблеме, а она уже решена. Для этого нужно хорошо разбираться в целевой аудитории своего продукта, чтобы предусмотреть путь клиента от одной только мысли о покупке до оплаты. Как минимум пройтись «в обуви» клиента, понять его мотивы, задачи и боли. И как их решить.
Моя подписчица Екатерина работала в стоматологии. Однажды к ним обратилась пациентка из другого города, намеренно прилетев к их специалистам. Во время приема выяснилось, что потребуется несколько посещений врача. Пока пациентка была на осмотре, Екатерина нашла ей время приема на следующий день и забронировала номер в гостинице. Узнав об этом, пациентка была очень благодарна Екатерине и искренне поделилась со своими знакомыми проявленным вниманием. Кстати, позже по ее рекомендации в клинику обратились еще восемь человек, для которых Екатерина в паре с менеджером подготовили программу мероприятий, пока те находились в их городе на лечении. Екатерина отметила, что это приятно было и пациентам, и ей. Заметьте, восьми пациентам! А сколько стоит подобрать гостиницу рядом? Пять-десять минут. Тем более вы всего лишь рекомендуете вариант, а клиент принимает решение сам.
Есть мнение, что уделять внимание уровню сервиса надо в компаниях, которые работают только с постоянными покупателями. Но даже разовый контакт, встреча и звонок влияют на то, состоится ли повторная продажа. Будьте внимательны к мелочам.
Рассмотрим четыре параметра, характеризующих Продающий сервис:
1. Скорость
Все должно быть вовремя: звонок, письмо, счет, переговоры. Отвечайте, когда надо клиенту, а не удобно вам. Никто не любит ждать. Берите трубку как можно скорее – люди, как правило, сбрасывают вызов после трех-четырех гудков, а после звонят конкурентам. И если те окажутся расторопнее, вы проиграли.
Организуйте быструю доставку. Конечно, если не можете доставить в тот же день, не обещайте этого. Но если можете, удивите скоростью, сужайте период отгрузки.
Работа с сайтом тоже должна быть комфортной: интуитивно понятное меню сэкономит время клиента и, поверьте, он это оценит.
Совет
Упрощайте сделку до одного клика: чем проще клиенту оплатить заказ, тем выше вероятность покупки.
Не стройте барьеры из сложных регистраций. В больших компаниях работает Восьмое правило Фингейла: «Работа в команде очень важна. Она позволяет свалить вину на другого».
Недавно покупал детскую кроватку через интернет-магазин. Производство в Чебоксарах. Очень высокое качество и вежливое общение. Один небольшой нюанс в разговоре. Я попросил выставить счет, на что получил классический и понятный ответ:
– Продиктуйте, пожалуйста, ваш адрес электронной почты, я сообщу бухгалтеру, и она отправит вам счет для оплаты.
– А вы можете в вотсап на этот номер скинуть?
– А, в вотсап? А вам так будет удобно разве?
– Да, очень.
– Хорошо, отправлю.
И… отправила. А если бы речь шла о реальной передаче дел бухгалтеру, то цепочка бы удлинилась, и я получил бы счет не через пять минут, а через пятнадцать. Действуйте проще для себя и клиента. Это важная составляющая сервиса.
Еще пример: звонит клиент, попадает на секретаря, который по шаблону выясняет, кто это, по какому вопросу, откуда узнал о компании, и наконец выдает:
– Соединяю вас со специалистом.
Специалист берет трубку и – барабанная дробь – анкетирует клиента по тому же списку! Как в шутке: «Давайте я вас переключу на человека, который задаст вам те же вопросы, а потом переключит на меня». Что чувствует покупатель? Раздражение, конечно. Неизвестно, сколько времени еще потратит, решит ли новый «специалист» его проблему или придется познакомиться еще с одним? А как надо поступать? Все данные о клиенте сразу заносить в CRM, чтобы сотрудник, на которого секретарь переведет звонок, был в курсе, с кем и зачем он разговаривает.
Каждая заявка фиксируется по формуле КОД:
К – кто: кто звонил, кто приехал, кто спрашивал, Ф.И.О., телефон, почта;
О – откуда: компания, организация, физлицо;
Д – действие: следующий шаг (отправить фото, прайс, выставить счет, встретиться, перезвонить).
ЗаКОДируйте своих администраторов и менеджеров!
Разберем пример:
– Здравствуйте, компания «Квадро», Елена Иголкина, слушаю вас!
– Алло, скажите, а у вас есть швеллер ГОСТ 8240-97?
– Да, конечно!
– Сколько стоит?
– Зависит от количества: вы один хотели бы приобрести или несколько?
– Несколько.
– Хорошо. Тогда позвольте я переключу вас на своего коллегу, который курирует именно этот вопрос, хорошо?
– Да.
– И еще вопрос. Скажите, а вас зовут?
– Владимир.
– И компания?
– «Мега-строй».
– Владимир, соединяю вас с Иваном Бурулиным, он курирует именно вопрос продажи швеллеров, хорошо?
– Хорошо.
– Буквально одно мгновение (с улыбкой).
Представьте, как приятно клиенту, когда менеджер Иван поднимет трубку, назовет клиента по имени и сразу перейдет к делу:
– Владимир, доброе утро! Вы планируете приобрести швеллеры, верно? Какой объем планируете брать?
Важна слаженная работа всех сотрудников, без перекладывания ответственности на коллег. Анекдотичное «Галя, отмена» – это не сервис. Необходима отлаженная последовательность работы с новыми заявками и текущими покупателями – тогда сильнее проявляется забота о клиентах. Компания преследует общую цель: отдел продаж, отдел сопровождения, технический отдел взаимодействуют с покупателем на разных этапах, но их объединяет одно общее дело. Чтобы с первого ответа секретаря у клиента ни на секунду не возникло сомнение в выборе.
2. Надежная система
Наверное, самое простое и одновременно сложное – давать и выполнять обещания. Посмотрите интервью Уилла Смита1 о его подготовке к прыжку с парашютом. Накануне вечером в дружеской обстановке вся компания собиралась прыгать, а проснувшись, каждый надеялся, что остальные забудут про вчерашний разговор.
Что вы чувствуете, когда ваш собеседник обещает перезвонить, отправить письмо, договориться о чем-то, сделать что-то для вас? Вы ему верите. А не дождавшись, разочаровываетесь, считаете его ненадежным человеком. Казалось бы, незначительная, несущественная деталь, но вы ждали и не дождались.
На своих тренингах я звоню в компании публично, веду диалог, уточняю про детали товаров и говорю потом, что подумаю. И мне больше почти никто не перезванивает. Вряд ли меня узна ют и крайне редко «раскусывают». Меня как клиента просто теряют. Поэтому сразу фиксируйте все договоренности в CRM, ставьте напоминания и не игнорируйте их. Перенести задачу по собственному усмотрению не значит ее выполнить. Потенциальный клиент, может, действительно заинтересовался вашим предложением, искренне ждет ваш звонок и огорчается, если уже на этапе обещаний вы подводите его. Более того, человек, который доверил вам свои данные, и есть ваш потенциальный клиент. Не упускайте его.
Да, есть сотрудники, которые до сих пор ведут базы в блокнотах, они сами признаются, что им удобнее так, чем разбираться в настройках. Я уважаю выбор проверенных инструментов, но XXI век требует быстрых решений, иначе клиент уйдет к конкурентам. Он не станет напоминать о себе и ждать, пока вы несколько дней будете отвечать на его заявку. Велика вероятность потерять бумажные записи, забыть о срочной задаче, а потом оправдываться перед руководителем, почему она не выполнена. Теперь у менеджера нет шанса забыть. Да ему и не надо теперь помнить: клиенты разложены по полочкам. CRM-система, Trello (об этом подробнее я пишу в книге «Самодисциплина 2.0: Как не проспать свою жизнь»2) или настроенный Excel не позволят упустить клиента и освободят оперативную память в головах сотрудников.
Если менеджер исправно заполняет отчеты в CRM, но делает меньше целевых действий, чем установлено планом, значит, требуется аудит рабочего дня сотрудника. В течение трех рабочих дней фиксируйте, чем он занят каждую минуту. Так вы увидите, куда уходит время: на первичные задачи или второстепенные. Сможете скорректировать план работы, возможно делегировать часть поручений другим сотрудникам.
Наведите порядок в три шага:
1. Заведите личную карточку клиента
Обращайтесь всегда по имени. Ничто так не раздражает, как повторяющийся вопрос в той ситуации, когда вы должны знать имя:
– Как вас зовут?
2. Отмечайте любые известные детали
День рождения, запросы, пожелания, требования, адрес дома и офиса, возможно, хобби и увлечения. Фиксируйте то, зачем он к вам обращался. Даже если вам не удалось заключить сделку сейчас, сможете удивить его своей CRM-памятью.
Например, клиент хотел приобрести у вас рулонный газон, но в последний момент передумал и отложил покупку. Сейчас не рассматриваем алгоритм, как «дожать» клиента.
Важно другое:
1. Записать ИКТН:
• имя;
• компанию;
• телефон и поставить напоминание «интересовался рулонным газоном».
2. При следующем обращении клиента спросить:
– Сергей, кстати, вы интересовались в прошлый раз рулонным газоном. Уже решили вопрос или можем обсудить с вами детали?
Представьте, как удивится клиент: мало того, что вы его узнали по номеру, так еще и помните, о чем говорили несколько месяцев назад. Это необходимо и в работе крупных корпораций, и в малом бизнесе. Интересный пример привел читатель моего блога Александр. Две пожилые сотрудницы обычного газетного киоска в Перми ведут тетрадь, в которой фиксируют запросы покупателей и их контакты (Ф.И.О., телефон). Как только поступает нужное издание, они оповещают клиентов по телефону. Вероятно, они не привыкли к «вотсап-сообщениям» и до некоторых клиентов могут не дозвониться, но они делают хоть что-то, и поэтому метод работает. Я согласен с предположением Александра, что эти сотрудницы в силу возраста и специфики бизнеса вряд ли бывали на обучающих тренингах, но ввели собственный эффективный способ удержания постоянных клиентов.
В тех ситуациях, когда я провожу личные консультации либо общаюсь с клиентом по скайпу, я постоянно записываю. «Возможность же есть», – говорю я перед компьютером. И моим партнерам всегда приятно спустя несколько недель, иногда месяцев, слышать и видеть то, что я многое запомнил/записал с прошлой встречи и не потерял данные. А пишу я обычно прямо в календарь, в раздел, обозначенный в графике этим временем.
3. Фиксируйте информацию
Еще раз повторюсь, что всю информацию о клиенте нужно записывать и ставить напоминания. Отложили для клиента товар по акции, забронировали место на популярном семинаре – запишите.
А когда будет что-то интересное для него, звоните:
– Дмитрий, добрый день, знаю, что вы интересуетесь темой закупок. К нам через месяц как раз приезжает спикер, занимающийся разработкой законопроектов. Места раскупают мгновенно, я для вас отложил два билета. Как у вас с графиком 25 мая?
Плюс CRM делает рутинную работу за менеджеров: отправляет коммерческие предложения, формирует счета, ведет отчеты и статистику. Сэкономленное время можно потратить на другие, более важные задачи, повысить эффективность работы. И обогнать конкурентов. Оправдывайте ожидания. Когда клиент обращается к вам повторно, он знает, как будет обработан его запрос. Внимание к деталям ставит вас на шаг впереди. Можно выбить скидку, но не честное имя.
3. Простота и человечность
Сложности тормозят продажи.
Согласовывайте желания клиента со своими возможностями. Делайте то, чего от вас ждут, и еще больше. Люди покупают у людей, потому чем ближе вы станете клиенту, тем проще вам будет работать. Будьте на связи с клиентом. Мой хороший знакомый Алексей работает в компании по продаже электронно-цифровых подписей. Их клиенты участвуют в аукционах и часто обращаются к нему за консультацией. Он рассказывал, что иногда клиенты звонят или пишут в выходные, поздно вечером. Алексей все равно берет трубку и терпеливо отвечает на вопросы. И это внимание укрепляет доверие клиентов Алексея: они знают, что их выручат в трудной ситуации. Да, необходимо решать вопросы в рабочее время, но забота о клиенте в случае форс-мажора – залог долгого сотрудничества.
К слову, про общение. Обязательно берите у клиентов номера мобильных и общайтесь в мессенджерах (WhatsApp, Viber, Telegram). Обменивайтесь номерами и решайте вопросы сиюминутно, это сократит дистанцию между вами. Чаще всего мессенджеры – зона общения с друзьями, так станьте клиенту другом! Когда вы отправляете e-mail, невольно составляете его более канцелярским языком. А в мессенджерах общение живое, менее официальное. Открытость притягивает, а вы ведь строите продолжительные отношения.
Например, сообщение от клиента в мессенджере. Вам пишут в субботу вечером.
Неправильно:
– Владимир, добрый день! Вчера должен был прийти заказ. Когда он будет??
– Сергей, добрый день. Узнаю в понедельник.
Правильно:
– Владимир, добрый день! Вчера должен был прийти заказ. Когда он будет??
– Сергей, добрый день!) Думаю, что товар уже на отгрузке. Отправил запрос коллегам, как будет обратная связь, сразу же с Вами свяжусь. Или в выходные, или утром в понедельник в районе 10 утра. Хорошо?)
А если запрос не отправляли, то:
– Сергей, добрый день!) Думаю, что товар уже на отгрузке. Завтра или, вероятнее всего, в понедельник утром получу обратную связь и отпишусь Вам. Хорошо?)
Упрощайте цикл продажи, становитесь ближе ненавязчиво. Подробнее о том, как правильно выстраивать коммуникацию в мессенджерах, рассказываю в своей книге «Продажник идет в сеть»3.
Совет
И небольшой секрет: отправляйте в мессенджер фото и видео вашего товара, объекта или того, что может быть интересно клиенту: так они сразу попадут в галерею телефона клиента и будут в прямом смысле у него под рукой. Так же удобно отправить ссылку на оплату.
Bepul matn qismi tugad.
