matnHajm 454 sahifalar
2011 yil
Джон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. На конкретных примерах Шоул доказывает, что сервис – стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт.
Курс на первоклассный сервис – стратегия интернациональная, применимая в любой стране. Примеры плохого сервиса существуют в странах с давними рыночными традициями, и автор приводит примеры краха крупных компаний именно из-за недостаточной приверженности идее первоклассного сервиса.
Прочитав эту книгу, менеджеры высшего и среднего звена узнают, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов.
Занимаюсь бизнесом в сфере обслуживания b2b уже 8 лет.
Есть проблемы, много читаю. Ищу решение.
Данная книга – просто вода. Кратко суть, чтобы не тратили деньги.
1. Клиент всегда прав
2. Изучите свою проблему, разложите Ее по полкам и придумайте решение.
3. Чтобы все было круто, верьте, ищите правильных сотрудников, обучайте персонал и тд и тп.
Вообщем книга без какой-либо конкретики вообще. Просто вода. Зря деньги потратил.
Прочитав эту книгу понимаешь,что нам еще далеко до хорошей жизни (г.Улан-Удэ)внедряй и богатей те принципы которые описаны в этой книге. К этой книге посоветовал бы прочитать книгу «Лояльный клиент:Как превратить разгневанного покупателя в довольного за 1 минуту»
При большой конкуренции на рынке и огромном множестве одинаковых по качеству товаров клиент готов платить больше только за сервис. Благодаря этой книге можно построить бизнес, который будет отличаться от всех остальных.
Однажды я увеличил ежемесячную выручку базы отдыха, куда пришел в роли управляющего, в 3 раза, с 400 тыс. руб до 1 200 тыс руб. Во многом это произошло благодаря качественному клиентскому обслуживанию. Я никогда в жизни не читал ничего подобного, но мой предпринимательский путь в других бизнесах привел меня к осознанию, что именно клиенты платят зарплату, а не работодатель, и внимание к их потребностям должно быть на высоте. Прочитав эту книгу я зафиксировал множество вещей, которые уже применял на этом объекте и не применял в каких-то других своих бизнесах. Эта книга дала подтверждение тому, что я многое делал правильно. Настоятельно рекомендую к прочтению всем собственникам бизнеса, начинающим предпринимателям – именно этой касте людей наиболее сложно изменить свое мышление в сторону того, чтобы стать более клиентоориентированным бизнесом. Книга подарит способна изменить мышление. Медленно, но верно. А за этим и уровень дохода вашего бизнеса.
Одна и лучших книг по направлению. Она действительно показывает важность Превосходного сервиса, доказывает фактами и цифрами. Это не что-то неосязаемое – это то, что можно и нужно «потрогать» и построить на этом крепкий бизнес.
Izoh qoldiring
своей книге «Джек. Самая суть» [Jack: Straight from the Gut] (Транзиткнига, 2004) Уэлч пишет, что «компания не может гарантировать своим сотрудникам занятость. Это под силу только довольным клиентам».
С точки зрения отношений качественный сервис – это: ● заботливость; ● вежливость; ● честность; ● готовность помочь; ● оперативность; ● доступность; ● дружелюбие; ● знания; ● профессионализм.
Качественный сервис – это как первоклассный форвард. Когда он выходит на поле, остальные игроки начинают играть лучше и выигрывает вся команда. Если компания хорошо относится к своим клиентам, всегда рада им и прямо дает понять, что ценит их преданность, то рост прибыли закономерен. Но если компания относится к обслуживанию пренебрежительно («можно, если есть время»), она непременно столкнется с тем, что, как ни старайся, любые другие стратегии, например реклама, принесут скромные результаты, и она никогда не сможет реализовать свой потенциал и оправдать ожидания.
Чтобы еще раз подчеркнуть важность качественного сервиса, повторю: качественный сервис удерживает клиентов, которые у вас уже есть, привлекает новых клиентов и создает такую репутацию, которая вызывает у существующих и потенциальных клиентов желание сотрудничать именно с вашей компанией. Эта цель достигается удовлетворением клиентов, которые начинают рекомендовать вашу компанию своим друзьям, родственникам и знакомым и своими благожелательными отзывами создают и укрепляют вашу положительную репутацию на рынке.
компании должны либо сделать упор на сервис, либо смириться с тем, что всегда будут плестись в хвосте у конкурентов
Izohlar
8