Kitobni o'qish: «Бизнес в лицах. Взгляд изнутри», sahifa 13

Если человек начинает себя жалеть или давать себе поблажки, то вряд ли у него что-то получится – не только в бизнесе, но и в жизни в целом. Поэтому я бралась за любую работу, зная, что могу рассчитывать только на себя – ребенка я поднимаю в одиночку. Став менеджером по продажам, никогда не старалась выбирать клиентов «пожирнее» – работала со всеми. Это справедливо – всем одинаковое отношение.

Секрет успеха долгой и успешной работы в компании я нашла именно в том, чтобы браться за любое дело, проявлять инициативу. Позанимаюсь одним, другим, а в совокупности смотрю: неплохо получается.

А если же сидеть и ждать у моря погоды, то никогда ничего не выйдет. Знаю, что все зависит только от меня. Приходят идеи, желание, рвение – надо все пробовать. Пока не попробуешь – не поймешь, даст ли это результат и какой он будет. А вдруг получится все, что хотела, и даже больше?

Глава 7. Работа над ошибками

Портрет идеального менеджера

Отдельно расскажу о нашем суперкрутом клиентском менеджере Ольге Наджаровой. То, что за период пандемии рекламная часть нашего бизнеса не просела, – во многом ее заслуга.

Она пришла из одного маленького рекламного агентства, которое, как я уже рассказывал, как и многие другие, пыталось копировать «Медор». Но зачем копия, когда есть оригинал? Видимо, так и решила Ольга – уволилась оттуда и устроилась к нам.

Каждый день она оставалась после работы и слушала аудиокурсы, смотрела обучающие видео, читала полезные книги, вникала в специфику нашего бизнеса… За шесть лет работы Ольга, начав с заработной платы 300 долларов, поднялась до ежемесячного дохода, которому могут позавидовать ТОП менеджеры крупных корпораций.

Что же помогло ей добиться таких показателей?

Непрерывное обучение, здоровый перфекционизм, требовательность к себе – вот черты идеального менеджера.

Также замечу, что лучшие москвичи иногда переезжают в Нью-Йорк или Лондон, а вот самые талантливые и работящие люди из Воронежа или Киева обычно рано или поздно оказываются в столице России. Где усердно трудятся и добиваются отличных результатов!

Так вот, благодаря тому что Оля ежедневно училась, она смогла вести такого крупного клиента, как «СберМаркет». Были у нее и другие, не менее респектабельные и известные заказчики: компания по доставке пиццы и крупная логистическая сеть, да много всего.

Чтобы вы понимали: чем крупнее клиент, тем больше и проблемы, которые могут возникнуть при работе с ним. Скажем, фирма по доставке пиццы тоже ожидала от нас, что мы будем оперативно выполнять все их капризы. Например, в обед они присылали задание и требовали отчет по нему на следующий день к утру. Олина группа опять работала изо всех сил, лишь бы выполнить работу в срок. Хотя чтобы составить полный, качественный отчет, по-хорошему требуется не полдня, а две недели. Самое неприятное – в результате оказывалось, что эти материалы заказчику по факту не нужны.

Это еще ладно. Вот сеть международных перевозок, с которой мы работали, требовала много, а платила так-себе. Большие проекты они поручали собственному отделу маркетинга, а нам отдавали исправлять свои проколы и ляпсусы, причем с требованием все сделать в кратчайшие сроки.

Обычная ситуация: во вторник вечером от них приходило задание, которое требовалось выполнить уже к утру среды. Вся группа под руководством Ольги оставалась работать допоздна, лишь бы все успеть. И пусть это был не большой проект, а мелкая доработка – в нее все равно нужно было вникнуть, разобраться, что к чему, потратить время. И таких мини-заданий прилетало реально много, а платили за каждое совсем чуть-чуть. Наступил момент, когда Оля, при поддержке Владимира и Эдуарда, все-таки нашла в себе силы отказаться от токсичного клиента и правильно сделала.

Вообще, некрасивых ситуаций, с коими мы сталкивались, было много. Вот типичный пример.

Было время, когда все производители продуктов питания с ума сходили по легендарному рекламному ролику сока «Моя Семья»:

– Ты не лопнешь, деточка?

– А ты налей и отойди.

Помните? Нам заказали такой же запоминающийся вирусный ролик. Чтобы выполнить задание на пять с плюсом, мы долго выбирали актера-ребенка, провели ради этого кучу кастингов. Но после всей проделанной нами работы в фирме заявили, что никто из детей им не подходит, и взяли на роль… ребенка, очень похожего на дочь клиента, или даже саму дочь, сейчас уже точно не вспомнить. Как же было обидно клиентскому менеджеру и всем кастинг-продюсерам!

Если бы этот клиент хотя бы платил вовремя, то еще можно было бы терпеть такие заскоки, мириться с ними. Но он часто запаздывал с платежами. В общем, головную боль эта компания нам стабильно обеспечивала, особенно Ольге, моральное опустошая ее, забирая время и силы, которые она могла бы уделить прочим заказчикам. Так что и с этой фирмой ей пришлось порвать.

Ольга сосредоточила усилия на приятном в общении и перспективном клиенте, который пусть и выставляет серьезные требования, но платит вовремя. Я говорю о «Сбер-Маркете», чьи объемы выросли за время пандемии в пять раз. Этому способствовало, конечно, и то, что рынок электронной коммерции и маркетплейсов в целом резко подскочил. Но мне нравится думать, что и наше агентство, и блестящая работа Ольги внесли свою лепту в их развитие. А заказчик, в свою очередь, достойно наградил нас.

К слову: когда такие сотрудники, как Ольга, ежемесячно получают в нашей компании более чем достойную заработную плату, в несколько раз выше рынка, реализуя проекты и получая от этого проценты, я счастлив. Как пишет Джон Грэй в книге «Мужчины с Марса, женщины с Венеры», которую я ранее упоминал, счастье мужчины заключается в счастье женщины и шире – его семьи. А для предпринимателя его команда – то же самое, что семья. Директор компании завоевывает трофеи и делится ими со своими сотрудниками. Они довольны, а руководитель – тем более.

Сейчас, когда пишется эта книга, у меня есть заветное желание: чтобы у нас появился менеджер, который станет получать 150 000 долларов ежемесячно. А значит, прибыль компании заметно вырастет, и мы выйдем на новый уровень.

Здесь сделаю важное замечание. Есть такое мнение, что в Москве наибольшего успеха достигают именно приезжие. Говорят, что иногородним приходится трудиться в поте лица, просто чтобы было чем платить за жилье – иначе придется вернуться из столицы в родные края, а это шаг назад. Тогда как коренные москвичи такой проблемы не знают, поэтому и менее настойчивы. Что ж, это правда, но лишь отчасти, потому что трудолюбивых москвичей тоже хватает. Себя хвалить скромность не позволит, поэтому просто кивну на своего коллегу, Владимира Саковского.

Владимир Саковский:

Я с четырнадцати лет подрабатываю. Сперва лед на улицах колол, потом курьером работал, диспетчером. Возможно, не познакомившись с Олегом, я бы пошел работать в госсектор, потому что состоял в правительстве дублеров Москвы. Это при Лужкове был такой студенческий проект. Я был дублером заместителя главы департамента соцзащиты по работе с беспризорными и безнадзорными. Мы заседали по четыре-пять часов и корректировали эти законопроекты за нашими светилами. Из собственных у нас был только один проект: переоборудование Москвы на энергосберегающие лампочки.

И параллельно, так как я учился в социальном университете РГСУ, имелось много кафедральных проектов. Словом, было чем заняться. Я успел получить три серьезных предложения о работе: из управы, из префектуры и из городского департамента соцзащиты.

То есть у меня была перспектива пойти ведущим специалистом в госсектор, в течение трех лет дорасти до главы небольшого подразделения в каком-то направлении. А в перспективе десяти лет становилось совсем интересно. Как раз делалась большая ставка на молодежь, ее ждали везде!

Почему же я выбрал коммерцию, а не госсектор? Этот путь показался мне более простым и понятным. Там куча непонятных бумажек, много чего нужно читать, писать, говорить, делать. А тут тридцать дней ударно поработал – и получил кругленькую сумму наличными.

Свой выбор я сделал и не жалею.

Тут, кстати, я открою еще один профессиональный секрет. Он в целом касается взаимоотношений владельца компании и его сотрудников.

Когда менеджер получает больше собственника бизнеса – это нормально.

Как вы понимаете, наемный сотрудник, в отличие от бизнесмена, не платит налоги, связанные с предпринимательством, не отдает деньги за бухгалтерию, аренду офиса и прочее. У нас в агентстве основные расходы связаны даже не со всем этим, а с развитием и расширением компании. А конкретнее – с наймом новых людей и их работой в период испытательного срока. Бывает, что новички ошибаются. Я уже писал о том, как однажды взял управляющего интернет-магазином, и прибыль сначала заметно снизилась, а потом мы ушли в глубокий минус. Такова была цена моей ошибки!

Еще одна неприятная история связана с нашим складом.

Передам слово Владимиру.

Склад и его «маленькая» проблема

Владимир Саковский:

Мы долгое время не могли понять, почему наш склад совершает так много ошибок. Казалось бы, банальная история: распечатывается бланк заказа, сборщик смотрит на него, собирает, запаковывает, отправляет. Что может быть проще? А выходило так, что из каждых двадцати отправлений три-четыре получались с ошибкой, и не только количественной (вместо пяти единиц товара положили четыре или шесть), но и качественной: вместо одного наименования клали совершенно другое. При этом персонал склада работал в поте лица, просто с ног сбивался. И не было такого, что за все отвечал один-единственный пожилой кладовщик, который ходит с трудом и ничего не видит.

Короче, я не мог разобраться, в чем проблема. Тем временем менеджеры постоянно жаловались на склад, притом очень эмоционально, а на них, в свою очередь, орали клиенты… Такой вот замкнутый круг.

И вот я решил несколько дней лично поработать на складе, чтобы во все вникнуть. Потому что невозможно понять суть каждой работы дистанционно. А тем более – быть таким «умным» начальником, который заявляет: «Наладьте там все!» – а сам даже не представляет, как это делается. В «Медор» так не работают. Если ты хочешь научить кого-нибудь делать что-либо правильно – ты должен сам попробовать это сделать. И понять: может быть, система изначально не так выстроена, она в корне работает неправильно!

Поэтому я на несколько дней переместился на склад, где вместе с сотрудниками распечатывал, отсматривал, корректировал и собирал заказы, отвечал менеджерам. И обнаружил, что сотрудники склада не чувствовали себя причастными к команде и общему результату, им было все равно на качество комплектации и количество возврата, потому что их зарплата, как и рабочая нагрузка, не зависела от этого.

Однако совместный труд убрал некоторые границы, ребята стали более командными. Мы добавили премии за качественно выполненную работу и перевыполнение плана в рублях (больше качественных отгрузок = больше денег), и штрафы, как личные, так и на смену. У коллег появился стимул и очеловеченный портрет руководителя, который тоже может разгружать машины и собирать заказы без лишней брезгливости к какой-либо работе. Вдобавок, раз начальник еще и делает это быстрее в два-три раза, то, значит, это возможно.

В итоге мы немного поменяли сам процесс сбора этих заказов. Ввели на склад дополнительного сотрудника, задача которого – 100 % рабочего времени находиться за компьютером, отвечать менеджерам в чате и на телефонные звонки. Он же распечатывает все бланки заказов и дополнительно сверяет их после сборки перед отправкой. Все водители, логисты и курьеры расписываются при получении и также отсматривают, что в заказе.

Кроме этого, мы немного изменили систему упаковки заказов. И – это была идея Олега – распорядились, чтобы на каждом бланке стояла печать с фамилией сборщика. Ведь если из ста заказов двадцать с косяками, то, возможно, виноват не склад в целом, а некий условный «Петр», в то время как остальные сотрудники – классные ребята. Значит, всем нужно поднять зарплату, а этого «Петра» уволить.

В результате моей работы на складе нам удалось убрать брак и все косяки практически полностью. Еще немного – и было бы все 100 %, но Олег сказал: «Мы можем себе позволить оставить небольшой процент неправильно собранных заказов, но не тебя в качестве начальника склада! Потому что, решая одну сложную задачу, ты забросил все остальные. И стоимость твоего времени все-таки выше, чем у сотрудника склада».

Он был прав. Некоторые проблемы выгоднее финансово не решить вовсе, чем заниматься только ими, позабыв обо всех других.

Вы спросите: а как же надо было тогда действовать? Ведь проблема со складом была, от нее никуда не денешься…

Все просто: следовало решить этот вопрос быстрее. А я вместо этого как бы «вошел в ритм склада» и стал чуть-чуть медленнее. Вполне мог бы этой задачей заниматься еще недельку, и мы бы дошли до 100 %-ной результативности. Хотя, так или иначе, после моего ухода со склада какой-то процент брака все равно вернулся. Тогда зачем мне было тратить столько времени?

Объективно: мне нужно было как можно скорее разобраться со складом и уйти оттуда на следующий участок. Да, мой мозг там отлично расслабился, избавился от стресса, пока я сосредоточился на одной несложной проблеме… но остальные-то тем временем накопились!

Выводов могу сделать два:

– каждому специалисту следует заниматься своим делом;

– а если он исправляет чужие ошибки – пусть и о своих основных обязанностях не забывает.

Вот такая история.

Вы скажете, что ошибки случаются в любом бизнесе, от них не застрахован никто. Согласен, но какие-то меры все-таки можно принять заранее.

Сейчас расскажу о том, что придумали мы.

Подушка безопасности по имени «Медор»

Я знаю, что многие предприниматели после того, как заплатили налоги и зарплату, тратят оставшиеся деньги себе в удовольствие. Покупают дорогие машины и квартиры в центре, вечеринки устраивают… Они думают, что в следующем месяце получат столько же денег, если не больше. Но, как показали события 2020 года, даже самый успешный бизнес может рухнуть в одночасье по причинам, не зависящим от его владельца.

Поэтому мы приняли решение распределять на текущие нужды только 70 % выручки, а 30 % заработанных денежных средств оставлять на развитие бизнеса. Эта сумма – страховка от человеческих ошибок и любого невезения.

У «Медор» появился фонд развития, довольно большой и постоянно растущий. Он незыблемо лежит на расчетном счете, к радости банка, получившего в нашем лице привлекательного клиента. Эти деньги нам дают право на любую ошибку. Мы можем себе позволить нанять новичка и не бояться, что он напортачит, загонит проект в минус. Или можем открыть новый проект в неизвестной нам области и потратить на него, скажем, 25 000 долларов, просто чтобы понять: этот сегмент не для нас. И затем благополучно отказаться от него.

Например, январь 2021 года оказался плохим месяцем для наших выставочных бизнесов и интернет-магазинов, потому что выставки еще не ожили после пандемии, а продажи средств индивидуальной защиты уже пошли на спад. Но мы все равно выплатили «дотацию» 500 долларов всем сотрудникам клиентского отдела, которые не находились на окладах. Да, сумма незначительная, но ощутимо выше того, что предлагало правительство в сложные времена.

На мой взгляд, работодатель должен поддерживать сотрудников в месяцы, когда продажи компании падают. Мы понимаем, что у каждого есть обязательные платежи – за квартиру, за садик для детей, по кредиту и т. д. И машину нужно заправлять, и родственника с днем рождения поздравить, неважно – кризис на дворе или нет.

Правильная компания всегда поддержит своих добросовестных работников!

При этом работодатель должен быть готов к тому, что никто ему за это не скажет «спасибо». Такие добрые жесты обычно воспринимаются как сами собой разумеющиеся. А если позже владельцу бизнеса придется уволить кого-то из персонала, то он и вовсе может остаться в их глазах плохим человеком. Но это не значит, что не нужно поддерживать сотрудников! Ведь когда они счастливы и отлично работают, компания растет и процветает. Не так ли?

Заключение

Прежде чем завершить эту книгу, еще раз передам слово своему другу и коллеге:

Владимир Саковский:

Энергия и нацеленность на достижения, завершение задач и постановка новых целей – вот непрерывный процесс работы компании, где ярким примером выступает сам генеральный директор, который требует от себя больше, чем от других.

Как вы уже поняли, мы стараемся брать новых участников команды вдолгую, при этом готовы помогать, учить, подсказывать, давать возможность ошибаться и исправлять свои ошибки. Нам нужен тот небольшой процент людей, которые готовы думать над задачами, предлагать их решение, которые испытывают большие амбиции и могут работать в команде, внося свой вклад, в том числе и моральный.

Те, кто привык трудиться, остаются в «Медор» надолго. Они вдохновляются примером первых лиц компании и идут вперед, не останавливаясь.

У каждого есть личные цели – заработать на квартиру, обеспечить семью. «Медор» помогает достичь этих целей и выйти на высокий финансовый уровень. Растут сотрудники – растет и компания, а развитие агентства открывает еще больше возможностей сотрудникам.

Все, кого я вижу каждый день в офисе, пережили вместе с «Медор» непростые времена и своим усердным трудом доказали, что являются частью команды.

Со страниц книги я хочу поблагодарить каждого за сверхусилия – работу допоздна и по выходным, решение таких вопросов, которые казались нерешаемыми. Всякое ваше действие продвигало и продвигает всех нас к очередной победе. А вместе с ней и к эволюционной трансформации компании и команды!

Спасибо вам!

С огромным удовольствием присоединяюсь к словам Владимира и искренне благодарю всех сотрудников агентства «Медор»: бывших, нынешних и… будущих. Да-да! Мы продолжаем строить суперкоманду, и нам, как всегда, нужны люди. Какие именно – вы уже знаете. Как проходит собеседование, чем предстоит заниматься – тоже. А главное – мы постарались подробно рассказать, в чем заключаются преимущества работы у нас.

Если подвести краткий итог: в нашей компании у каждого есть возможность зарабатывать именно столько, сколько хочется. Никакого «потолка» – все зависит лишь от вашей трудоспособности и желания работать. Мы, в свою очередь, всегда идем навстречу добросовестным сотрудникам и стараемся организовать для них все условия для комфортной работы. А недобросовестные у нас не задерживаются – это вы тоже уже знаете.

Я дописываю эту книгу в январе 2022 года, когда пандемия еще не закончилась, но ведь и она рано или поздно завершится. И работа агентства вернется в прежнее русло: «Медор» продолжит развиваться и покорять новые горизонты. Именно сейчас, в период относительного затишья, – самое подходящее время, чтобы влиться в нашу дружную семью.

Медор открыт для всех желающих, давайте знакомиться!

Пишите нам на info@mosreklama.net

И да, большое спасибо, что дочитали книгу до конца!