«Где заказ?» «Подойдёт ли товар?» «Почему не пришёл возврат?» Когда очередь обращений растёт, хочется поручить всё боту. Но неверный ответ может стоить доверия. Как понять, где автоматизация действительно помогает, а где нужен человек?

Эта книга предлагает проектировать бота вокруг результата, а не частоты вопросов. Вы научитесь выбирать задачи для автоматизации, строить диалоги без тупиков, распознавать запрос и сохранять контекст, вести клиента по вопросам заказа, возврата и подбора товара. Разберётесь, как устроить передачу сотруднику, поддерживать надёжную базу знаний, измерять пользу по выполненным задачам и безопасно работать с данными. Практические подходы охватывают также учебные маршруты, обратную связь и пилотный запуск.

Книга адресована руководителям поддержки и продаж, методистам, редакторам диалогов и владельцам продуктов.