Kitobni o'qish: «Как продать 200 персональных тренировок»

2015 © Владислав Вавилов

Вступление

Перед вами, дорогой читатель, лежит практическая книга, которая поможет вам продавать больше персональных тренировок. А некоторым из вас эта книга просто поможет начать продавать свои услуги в фитнес-сфере. Не так важно, в какой сфере фитнеса вы работаете, важно, что у вас есть желание зарабатывать больше денег и проводить больше персональных тренировок, которые принесут результат клиенту. Советы и подсказки, которые вы прочтете, могут использовать абсолютно все тренеры, занимающиеся с клиентами на воде, в тренажерных залах или студиях групповых программ, и достигать заветной цифры 200 в месячном отчете для начисления заработной платы.

Я начинал свою карьеру с работы простым инструктором в маленьком фитнес-клубе, состоявшем из двух комнат. Там был один орбитрек и десяток старых тренажеров. Однако даже в таком неприспособленном помещении я умудрялся проводить персональные тренировки. В течение пятнадцати лет я тренировал разных клиентов – от простых школьников до сына президента. Об этом я расскажу в книге, которую вы только что взяли в руки, открою все самые потаенные секреты.

В конце каждой главы будет практическое задание. Большая просьба выполнять задание безукоризненно. Договорились, да? Ну что ж, помните: мы с вами заключили устную сделку и за свои слова нужно отвечать.

Если вы занимались спортом, то знаете, что для достижения результата необходимо выполнять упражнения, развивать свои навыки, хорошо спать и кушать. Ах да! И тренера слушать. С продажей персональных тренировок дела обстоят точно так же. Необходимо совершенствовать свои коммуникативные навыки, выполнять специальные упражнения и применять их на практике, а не дома перед девушкой (или парнем). Кстати, если вторая половинка сейчас рядом с вами – поцелуйте ее (его). Это будет первое задание.

На своих семинарах я всегда говорю, что если клиент говорит, то он покупает. А говорить он должен по телефону не с подругой, а с вами.

Приятного чтения! И жду выполненное домашнее задание на почту.

И помните: дорогу осилит идущий.

До встречи в конце пути – на отметке «200».

Раздел 1. Что такое фитнес

В сознании каждого инструктора и тренера понятие «фитнес» имеет свою особенность. Каждый, исходя из своего опыта, трактует это определение с только ему присущим элементом. До кого-то это – спорт. Серьезно, они думают, что фитнес – это спорт. Для кого-то это – общение, для кого-то – усложненный вариант утренней гимнастики. С вашего позволения, я дам некое усредняющее определение, что такое фитнес, не претендуя на правду в последней инстанции.

По версии Википедии, фитнес – это оздоровительная методика, позволяющая изменить формы тела, его массу и надолго закрепить достигнутый результат. Она включает в себя физические тренировки в сочетании с правильно подобранной диетой. И упражнения, и диета в фитнесе подбираются индивидуально – в зависимости от противопоказаний, возраста, состояния здоровья, строения и особенностей фигуры.

В нашем обиходе фитнес применим почему-то только к групповым программам. А словосочетание «персональная фитнес-тренировка» – это что-то вообще невообразимое. Еще с фитнесом не до конца разобрались, а тут еще и тренировка. Однако рынок фитнес-услуг довольно быстро развивается и показывает хорошую динамику, чего, к сожалению, не скажешь об инструкторах по фитнесу. Поверьте мне, открыть фитнес-клуб, управлять им и продавать персональные тренировки – это разные вещи. Самой простой из которых является открытие фитнес-клуба. Мы живем в век фитнеса и здорового образа жизни. И если есть сфера услуг, то в ней просто обязан быть обслуживающий персонал, который может и должен предоставлять свои услуги клиентам.

Разновидности фитнес-тренировок

Что такое персональные тренировки и какие виды их бывают

Существуют разные определения этой дополнительной услуги, которую предлагают клиентам в фитнес-клубе. В некоторых фитнес-клубах такая услуга просто отсутствует. Поверьте мне, мои глаза расширялись, как и ваши, когда мне такое сообщали. Если мы берем классическое определение персональной тренировки, то:

Персональная тренировка – это занятие, которое инструктор проводит лично для вас с учетом ваших целей, физической формы, индивидуальных особенностей и пожеланий. Ваш персональный тренер – проводник в мир здоровья, прекрасного самочувствия и отличной формы.

В каждом фитнес-клубе в понятие персональной тренировки входит набор собственных прописанных услуг. Все зависит от клуба, его формата, наличия разных фитнес- и аквазон и от продвинутости персонала и/или собственника, о чем клиенту желательно честно сообщить. Я открыто призываю всех инструкторов, которые читают эту книгу, передать ее своим собственникам. Поверьте, они потом вам скажут спасибо.

Я хотел бы, чтобы вы определили конкретно в своем фитнес-клубе или фитнес-студии, что такое персональная тренировка для ваших клиентов, чтобы потом не было недоразумений.

По длительности она может быть базовой, 60 минут, либо половинной – 30 минут. Вы, наверное, смеетесь, а вот мне не смешно, когда инструктор тренирует клиентов по 120 минут (два часа!). Причем никакой силовой тренировки там нет, просто нагрузка на мышцы языка. При этом инструктор теряет и свой доход, и прибыль фитнес-клуба, в котором он работает. Так вот, я воспринимаю персональную тренировку длительностью именно 60 минут. Некоторые из вас, милые читатели, являются выпускниками ВУЗов физического воспитания и спорта, и там вас учили разным дисциплинам, одна из которых – проведение персональных тренировок. Кого не учили, не смертельно. Меня не учили, поэтому, видимо, я и решил написать эту книгу. Прочитав один из учебников, я увидел там вот такой вариант: тренировка в зале с отягощениями – 60 минут, из которых 15 – разминка, 30 минут – основная часть, 15 минут – заминка. А вот теперь признайтесь, кто-то из вас хоть раз так делал?

Еще раз хочу сказать, что длительность тренировки зависит не только от степени подготовленности клиента и его целей, но и от вида фитнес-нагрузки, которую вы ему даете. Бывают такие занятия, где после 60-минутной нагрузки клиента сразу в морг повезут.

Поэтому давайте возьмем за основу эти 60 минут. Договорились?

Что касается видов тренировок, то тут все просто: есть персональные тренировки на одного клиента, есть персональные тренировки на двоих, есть персональные тренировки на троих. Все зависит от вида фитнес-нагрузки и правил клуба, в котором вы работаете. Ну а про фантазию я уже тоже говорил.

Также есть персональное фитнес-сопровождение – лазейка, которую нашли немного ленивые инструкторы и тренеры тренажерного зала.

Мне встречались семейные тренировки, когда приходили папа, мама и ребенок. Но это красиво только на фотографии, в жизни это просто дико неудобно – как сплит-тренировка двух подруг с разными целями и фигурами в большом тренажерном зале.

Одно могу сказать точно: слово «персональный» означает – касающийся только данного или одного лица. Поэтому групповая персональная тренировка – это не совсем корректно и не есть хорошо.

Но, с другой стороны, встречаются разные типы клиентов. И, как всегда, актуальна фраза – лучше я буду тренировать двоих, чем не буду тренировать никого.

Тренируйте на здоровье, но тренируйте персонально, максимально уделяя внимание каждому клиенту и его потребностям. Помогайте ему достичь поставленных результатов.

Отличие персонального тренинга от простых инструктажей и персональных сопровождений

Если вы – начинающий инструктор тренажерного зала, то этот вопрос у вас вызовет дополнительное внимание. Если вы опытный инструктор, то вы просто улыбнетесь, читая эти строки. Но, тем не менее, прошу вас их прочитать.

В фитнес-индустрии существует очень интересная подмена понятий. Когда клиент приходит в фитнес-клуб и ему предлагают пройти ознакомительный инструктаж, то сколько в вашем городе фитнес-клубов – столько и вариантов этого чудо-инструктажа может пройти простой клиент. Можно встретить самые невероятные разновидности и виды подач, с комплексом упражнений, который написан в чудо-тетрадке. Сразу вспоминаю один смешной случай:

В одном фитнес-клубе клиентам после приобретения клубной карты выдавали тетрадку, в которую необходимо было записывать свои успехи в тренировках. Девочкам выдавали розовую, мальчикам – синюю, все, как положено. На первой странице был комплекс упражнений, и самое веселое, что для девочек и для мальчиков он был одинаковым. Хотя, по сути, этот комплекс был больше направлен на проработку ягодиц и пресса. Возможно, кто-то из тренеров пошутил, и теперь в том клубе все мужики – с накачанными ягодицами.

Однако для полной картины нам необходимо заглянуть в историю. Ну не то чтобы совсем в давние времена, когда спортсменов мазали маслом с полной уверенностью, что они так будут быстрее бегать и не будет сопротивления воздуха. Мы вернемся в 80-е годы XX века. Некоторые читатели скажут, что их тогда еще не было. Мол, я родился в 90-х. Так вот, в 80-е занятия в тренажерных залах были запрещены. Ведь в те времена любое неповиновение власти воспринимали очень болезненно и наказывали. И бодибилдинг тогда назывался «атлетическое позирование», либо «силовой атлетизм». Залов было очень мало. А те, что были, напоминали страшные подвалы, и на весь зал был один большой «качок» – этакое «чудо фитнес-центра», который всем клиентам показывал упражнения, причем одновременно. А еще предлагал порошки и детское питание в раздевалках. Кстати, я сам пил детское питание в надежде вырасти и стать таким, как Арнольд. Гадость редкая. Но что не сделаешь ради большого бицепса бедра!:) Хотя я, вроде, не такой и старый.

Начиная с тех времен все фитнес-клубы, точнее «качалки», имели такое негласное правило: мол, купил абонемент – и тебе там все покажут. Так уж повелось, и эта традиция глубоко укоренилась в сознании наших родителей и первопроходцев фитнес-бизнеса. А так как большинство собственников фитнес-клубов родом из 80-х, они пытались привить подобную схему работы и у себя в клубах. До тех пор, пока не стали с пацанами и телочками выезжать за бугор, где увидели чудо – персональные тренировки и инструктажи.

В результате, у нас произошло изменение в подходе к работе с клиентом. Насмотревшись заграничных примеров, наши стали делать точно так же, а именно: клиент, покупающий абонемент, получает ознакомительное занятие с тренером. Поначалу это правило применялось во избежание поломки бешено дорогих (особенно по сегодняшнему курсу доллара) беговых дорожек и орбитреков. Выглядело это, да и выглядит сегодня, вот так: покупаешь абонемент, и тебе показывают тренажерный зал: как включать саму беговую дорожку. Хотя большинство клиентов с ходу начинают жать красную кнопку и шагать на полусогнутых ногах, смешно загоняя колени под торпеду беговой дорожки. Было? Ну признайтесь, было у вас такое пару раз? Знаю точно – было.

Если брать простое определение инструктажа в тренажерном зале, то это – ознакомление клиента с тренажерами и возможностями вашего тренажерного зала. Все правильно. Но от такого ознакомления клиент не купит персональные тренировки. Да и клиент, который дико напуган, вряд ли запомнит, что где стоит и, тем более, как что делать. Вот вы бы запомнили с одного раза?

Некоторые хитрые администраторы во время презентации клуба, показывая зал, говорит клиенту: «Вы не переживайте, наши тренеры вам все покажут и составят комплекс упражнений» (некоторые говорят, что это входит в стоимость клубной карты). А в это время тренеры стоят с лицом, перекошенным от ожидания такого бескорыстного чуда. А что администраторам или менеджерам? Им важно продать карту и обещать, как народные депутаты, – как можно больше. И вдогонку они сообщают, что тренеры составят рацион питания и порекомендуют БАДы (биологические активные добавки). Этими последними словами обычно ставя в ступор неопытных клиентов, которые после такого рассказа начинают искать БАДы в тренажерном зале, предполагая, что это какой-то чудо-станок или тренажер.

Многие директоры фитнес-клубов уже начинают понимать, что от простых слов «вот наша беговая дорожка, и вот так она включается» персональную тренировку никто не купит, и начинают применять схему увеличения количества инструктажей. Мол, а давайте их будет два? Чтобы клиента можно было уговорить. У вас в фитнес-клубе может быть по-другому. Некоторые небольшие фитнес-клубы живут по старинке. Пришел, получил базовый комплекс, и все. Персональные тренировки – это типа дорого, а вот новый iPhone даже в самом небольшом городе найдется у многих. Значит, не дорого, просто вы продавать не умеете.

А теперь постараюсь описать, как это, на мой взгляд, должно быть. Неважно, как это занятие называется у вас в клубе, но инструктаж – это колоссальный шанс заарканить себе нового клиента. Обычно все инструктажи проводят дежурные инструкторы, и это единственное, по их мнению, преимущество дежурств. И понятно, что они с надутой мордой смотрят на своего менеджера, который говорит, что инструктаж не оплачивается. Об оплате напишу чуть ниже.

Инструктаж – это инструмент, который никто не использует. Хитрые инструкторы и фитнес-менеджеры из простого инструктажа делают подарочную персональную тренировку, даже если она не оплачивается. И всеми правдами и неправдами уговаривают клиента купить персональные тренировки. В процессе инструктажа демонстрируют все свои знания и умения, показывая просто идеальную тренировку. Вы можете сказать, что это не совсем правильно, мол, обманывать нехорошо, да и вообще плохо не выполнять распоряжения руководства: сказано «инструктаж», а мы тут проводим тренировку. Еще могут заподозрить в левых тренировках!

Отчасти с вами соглашусь, но в желании быть первым иногда стоит нарушать правила, при этом не забывая, что всю полноту ответственности вы берете на себя.

Виды инструктажей

Обычно в среднестатистическом клубе есть просто инструктаж, который длится 30 минут. Рекомендую его проводить следующим образом.

Перед началом инструктажа вам следует задать три вопроса своему клиенту:

1. Есть ли у вас опыт занятий в фитнес-клубах?

2. Есть ли у вас ограничения? (Прошу заметить: не нужно спрашивать, есть ли у клиента травмы или были ли у него в детстве вши. Такие вопросы очень оскорбляют клиентов, у которых есть ограничения, и, стесняясь, они обычно ничего не говорят). Задавая этот вопрос, важно добавить, что вам эта информация необходима исключительно для того, чтобы не навредить клиенту. Ведь мы – как доктора.

3. Какие вы ставите цели или чего хотели бы добиться, тренируясь в зале? (Это просто важно знать перед началом ознакомительного инструктажа).

Теперь, получив первичные знания о клиенте, вы можете провести инструктаж, который бы подкупил клиента. Ключевая задача инструктажа – дать клиенту возможность почувствовать мышечные группы, которые он хотел бы подкорректировать, уменьшить или увеличить, либо привести в тонус.

То есть, если клиент говорит «я хочу, чтобы у меня были большие руки», желательно дать ему пару упражнений на те мышечные группы, которые он просит. Ведь часто бывает, когда клиент просит плечи, а ему дают упражнения на грудь.

Клиент должен почувствовать, что он получает нагрузку.

Помните: на инструктаже нельзя ни в коем случае клиента перегружать, а уж тем более дать нагрузку, которая вызовет сумасшедшую крепатуру.

Когда я проводил инструктажи, зачастую клиенты говорили, что им этого веса мало и можно было бы больше. На что я им возражал: если в следующий раз у вас не будет крепатуры (открыто намекая, что следующий раз будет), я вам обязательно добавлю вес. Обычно второй раз увеличить нагрузку никто не просил.

В процессе проведения инструктажа вы никоим образом не должны оскорбить или обидеть клиента. Речь не идет о фразах: «Да ты слабак!» и «Моя мама сильнее тебя жмет!», речь идет о нагрузке, которую тренер определяет своему новому клиенту. И тут вы должны знать, что клиенты-мужчины – максималисты, и они обычно берут самые тяжелые гантели, а вот дамы, наоборот, боятся «накачаться». Поэтому вводный инструктаж (замаскированная тренировка) должен быть легким и сложным одновременно. Он должен дать клиенту понять, что ему нужна будет помощь тренера. Обычно я даю базовые упражнения на тренажерах. Во-первых, их легче выполнять, а во-вторых, мы не тратим время на постановку техники, только на дыхание. Но обычно после пятой-седьмой тренировки клиенты начинают дышать. Правильно дышать.

Нагрузка должна быть на 80 % от того, что может клиент.

Если вы проведете инструктаж слишком легко, то клиент вряд ли купит тренировки. Как и в случае, если вы проведете его слишком тяжело.

И, как вы думаете, клиент после такого чудо-ознакомления сразу бросится к администратору с криком: «Дайте мне этого мужнину, я хочу от него сына, тьфу ты, персональные тренировки»? Мол, ваш вид и накачанные бицепсы его убедят совершить такой шаг? А вот и нет.

Не стоит учить клиента тренироваться

Клиента не стоит учить самостоятельно тренироваться – с этого я начинаю свои семинары для инструкторов фитнес-клубов. Некоторые после этой фразы смотрят на меня с недоумением, мол, я не прав. Ведь клиенты приходят в фитнес-клуб, чтобы научиться тренироваться. Накачать себе руки и ноги. Я обычно добавляю: и потом выступить на чемпионате мира. Шучу.

Мы более детально поговорим о потребностях клиента в следующих разделах. Важно помнить, что учить клиента не стоит. Его необходимо грамотно тренировать.

Персональный тренинг – это микс внимания тренера, его знаний и достигнутых результатов.

Есть ребята, которые начинают с первой тренировки учить клиентов пользоваться кардиооборудованием и выстраивать технику выполнения жимов и приседаний. Вы большие молодцы, но после 20–30 тренировок клиент вряд ли захочет купить новую клип-карту. Ведь он уже все умеет, и вы его научили базовым упражнениям. Да, все упражнения он сразу не выучит. Но если вы его будете учить, то скоро ваш арсенал знаний будет исчерпан. Согласны?

А это – мой фитнес-друг, или Чем опасна фитнес-дружба

– Дружище, а что мне сегодня сделать? Думал плечи прокачать.

– Стоимость одной персональной тренировки – 15 USD, и я отвечу на все ваши вопросы. Дружище.

Так обычно происходит в большинстве фитнес-клубов. Клиенты начинают дружить с тренерами в тайной надежде, что они им будут бесплатно подсказывать, что надо тренировать и как.

Лично мне очень обидно такое отношение. Ведь тренерство – это тоже труд. Ты едешь на семинар, осваиваешь новые техники упражнений. А тут, бац, – дружище, подскажи!

Можете сказать: ну и что, мне сложно один раз подсказать? Что от меня отпадет? Ведь, правда, не отпадет. И один раз можно и нужно подсказать. Но если вы видите, что происходит не совсем ладное, и если подсказки не приносят желанный результат в виде персональных тренировок, то подсказывать не стоит. Это не ударит по сервису и кошельку, но это – ваша недополученная прибыль.

Есть хорошая поговорка: дружба не должна мешать прибыли. И ничего личного: это – бизнес. Так что все «дружищи» могут купить персональные тренировок и не жлобиться. Ведь в ресторане они платят за себя, и машину бензином заправляют. И заправщику не говорят: дружище, залей два литра по дружбе. А в зале, значит, можно?

Нет, нельзя.

Хотя дружба дружбе рознь. Есть клиенты, которые любят своих тренеров и привозят им сувениры, магнитики, бутылки и футболки из разных стран, поздравляют с днем рождения. И ведут себя, как нормальные воспитанные люди. Но надо помнить, что вы тут – на работе, и если дружба не позволяет вам провести заветные 200 тренировок, то нужно делать выбор. Рекомендую делать его в пользу тренировок.

Я – спортсмен и хочу, чтобы мои клиенты выступали

А хотят ли они этого?

Я – чемпион и тренирую своих клиентов, как меня учил мой тренер Михалыч – по-взрослому. И когда мы тренируем, они бегут блевать в туалет. Это очень большое заблуждение, которое мешает продавать персональные тренировки и грамотно работать с клиентами. Спорт к фитнесу не имеет никакого отношения. И клиенты приходят в фитнес-клуб развивать себя, а не качать огромный бицепс и приседать 300 кг (важно не только присесть, но и потом встать:)).

Понимаю, что многие тренеры пришли на работу в фитнес-клубы из большого спорта. Я сам в прошлом – спортсмен, впрочем, признаю, что не мегауспешный. Но знаю, как приятно, когда надевают медаль и выдают грамоту. При этом мои собственные тренировки никогда не имели ничего общего с программами и тренировками моих клиентов.

Не скрою, есть клиенты, которые, кроме своей юридической практики, не прочь выступить по жиму штанги в категории «ветераны и соболезнующие». Но, согласитесь, таких очень мало, и они сами вас попросят их куда-то подготовить.

Спортивное прошлое обычно очень позитивно сказывается на работе персонального тренера. Но важно помнить, что клиент и его потребности являются ключевыми в работе тренера.

Плюс помните, что некоторые клиенты не до конца понимают, на что вы их уговариваете. Мол, немного поприседаем, и тут – бац! – клиент в специальном трико уже приседает 250 кг. Мы ответственны за тех, кого приручили. И, не желая того, вы из простого бухгалтера сделаете атлета. Вопрос, а хотел ли он этого?

Групповая персональная тренировка – правильно ли это?

Согласитесь, словосочетание «групповая персональная тренировка» звучит довольно смешно. Все привыкли к тому, что клиент на персональной тренировке – один, ведь в этом и есть смысл персональной, то есть индивидуальной тренировки. Но есть старые дружбаны, которые привыкли везде ходить вместе. Я даже часто шучу, что такие ребята женятся в один день и на сестрах-близняшках. Обычно групповые тренировки называют сплит-тренировками. С одной стороны, тренеру выгодно, ведь за 60 минут рабочего времени можно заработать в полтора раза больше, да и клиенты, вроде, довольны. Можно подтрунивать над хлипеньким другом. Возникает один вопрос: а что будет, если один из пары не пришел? «Ничего страшного, – скажут тренеры, читающие эту книгу, – мы им выбьем полтренировки». И получите за один час работы меньше денег, чем если бы тренировали одного клиента. Знаю, что такое бывает не часто, но я хочу в своей книге рассмотреть все варианты и инструменты, которые помогут вам выполнить заветные две сотни тренировок.

Поэтому я бы, может, и не внедрял сплит-тренировки, дабы не создавать странных прецедентов. Ведь некоторые из вас скажут, что если один из пары не пришел, то все равно выбивается тренировка. Мол, это проблемы тех, кто не приходит, а не проблема суперответственного тренера.

Если же мы говорим о сплит-тренировке в групповых программах, отбросив все сложности с проведением в отчете половинчатых тренировок, то мы можем на этом зарабатывать, ведь с подружкой иногда веселее скакать на степах. Плюс по факту будет дешевле, и «ничего страшного, что тренер будет уделять внимания нам двоим, мы переживем». Говорили вам такое клиентки? Знаю, что да.

Персональные тренировки в разных подразделениях, или кому в фитнес-клубе жить хорошо

Некоторые из читателей этой книги работают в групповых программах или, например, в сквоше. И у них глаза становятся, как у выспавшейся совы, когда им озвучивают цифру 200, обозначая минимальное количество персональных тренировок, которые нужно провести в течение месяца. Многие сразу скажут: «Проще меня пристрелить!»

Я, как и вы, прекрасно понимаю, что физически невозможно провести 10 тренировок в зале групповых программ, скача, как горная коза, по степу и показывая позитивный настрой клиенту. Но кто вам мешает освоить работу тренажерного зала и тренировать в тренажерном зале? Мешает ваша лень. Ведь в тренажерном зале тренировки проводить проще, и их можно проводить больше. После этой фразы тренеры тренажерного зала вздохнули и сказали: «Нам тут работы самим не хватает, а тут еще разные групповики будут ошиваться по залу». Обычно это вызывает большое сопротивление. Причем оно очень просто объясняется: ребята просто боятся конкуренции, и никто не хочет развиваться. Хотя, признаться, лет девять назад я тоже так думал, будучи тренером в тренажерном зале. Но потом поменял свое мнение.

В каждом департаменте есть свои правила и нормы. В групповых программах обычно начинают с двадцати тренировок, потом проводят под пятьдесят. Начиная со специфических клиентов, которые посещают групповые программы. А обычно это либо ограниченные в деньгах ребята, либо товарищи, которые любят стадо – чтобы было много людей, «а то мне стыдно». И провести 100 персональных тренировок там будет очень сложно. Ну, как я говорил выше, собирайте вещи в сумку, идите учиться на персонального тренера первой категории и проситесь работать в тренажерный зал. И вы суммарно в конце месяце сможете выйти на цифру 200, при этом ваши тренировки будут интереснее простых «качковских» однотипных сетов. Вы же можете миксовать и делать 50 на 50 – 50 % в тренажерном зале, 50 % в студии групповых программ. Пробуйте. А те, кто так делает, улыбнитесь: вы – большие молодцы. Но нет пределам совершенства.

Чуть легче ребятам из бассейна. Обычно это худые парни либо девушки с широкими плечами, которые шаркают своими шлепанцами, постоянно хотят спать и много кушают. Они обычно тренируют деток. Бассейн – это детский рай. И их тренировки могут заключаться в простой прогулке по бортику. А если совсем маленькие детки, тогда приходится переодеваться в купальник. Обычно мужики, которые просто плавают, в это время начинают плавать энергичнее, ведь увидеть сексуальную девушку-тренера в купальном костюме – это, я вам скажу, зрелище не для слабонервных. И тренер в воде проводит занятие для малышей. Поверьте мне, это очень сложно. Сам наблюдал, как тренируют моего сына. Я бы так не смог. Рассказывать, что нужно делать, под детскую истерику – это очень сложно. Но эти ребята могут проводить по десять тренировок в день. Часть – на бортике с часами, и словами «быстрее греби, плывешь как мешок с навозом», часть – в купальнике или шортиках в бассейне. Знаю ребят, которые проводят по 200 тренировок только в бассейне. Да, это нереально круто! Но у нас же остается тренажерный зал. Уверен, «тренажерщики» меня уже невзлюбили: чуть что – сразу в тренажерный зал. Не переживайте. Будет стимул посещать семинары и читать книги, а не отнекиваться, что вам некогда и нет времени. Я вот эту книгу пишу по ночам. И нормально себя чувствую.

Если инструктор из бассейна изъявит желание тренировать своего подопечного в тренажерном зале либо давать ему нагрузку в зале функционального тренинга, я в этом ничего страшного не вижу. Посещение обучающих курсов и прохождение внутренней аттестации – и вперед, за орденами!

Подобная ситуация обстоит и с инструкторами по единоборствам. Суровые дядьки в кимоно с разными поясами, надеюсь, после этих слов меня не отлупят. Так вот, эти ребята могут проводить определенное количество тренировок в зале единоборств. Но им снова никто не мешает проводить со своими клиентами тренировки в тренажерном зале. Чтобы потом не было их любимых разговоров: «Да ты зажатый и перекачанный». Прошу, покажите, как надо тренироваться в зале ребятам, которые хотят классно драться. А тренироваться в зале – необходимо.

Персональное фитнес-сопровождение – три-шесть человек одновременно – смерть персонального тренинга

В начале книги я хочу уделить особое внимание такому парадоксу, как персональное сопровождение. Ведь данный вид полу-персональных тренировок продолжает пользоваться спросом.

Что такое персональное фитнес-сопровождение? Это – услуга, которую предлагает тренер в тренажерном зале, которая включает в себя программу тренировок и одновременную персональную тренировку с тремя-семью клиентами, при этом тренер просто говорит, что им делать, и клиенты приходят, когда им удобно. Некоторым читателям поплохело после такого абзаца. Некоторые клиенты попадают в свою юность, когда они ходили в подвальный зал, и их там тренировал местный «качок». Времена и нравы меняются. Тренеры, которые читают эту книгу, сразу задались вопросом: «А может, и мне попробовать?» Не смейте. Если глубже копнуть, то по факту тренер может одновременно тренировать много клиентов и зарабатывать деньги. Как ему кажется, большие деньги. Никакого персонального и индивидуального подхода. Все тупо что-то тренируют и даже немного довольны. Обычно такие клиенты говорят: «У меня сложный рабочий график, и я не знаю, когда смогу прийти на тренировку, поэтому мне так проще, плюс это же на порядок дешевле». А то, что тренер еще шестерых тренирует, точнее, им тоже подсказывает, так это я переживу.

Некоторые менеджеры и директора клубов ведутся на такой «шведский стол». По-другому я это даже назвать не могу. Часть тренеров стесняются показать клиентам, кто главный в семье.

Сразу вспоминается анекдот. Приходит друг к товарищу домой, звонит в дверь. Дверь открывает жена, он спрашивает:

– А где Андрей?

– Он в комнате, – отвечает жена.

Друг заходит в комнату и видит, что его друг лежит под кроватью. Удивленный друг спрашивает у жены:

– А что Андрей делает под кроватью?

– Он хозяин в доме, где хочет, там и лежит, – отвечает довольная жена.

Так и во взаимоотношениях с клиентом. Если вы не будете настаивать и диктовать свои условия, то будете лежать под кроватью.

Если вдруг вы вздумаете после прочтенного попробовать такую услугу у себя в клубе, вы должны знать, что при этом есть много рисков.

Во-первых, тренер, который не может записывать заранее клиентов и регулировать их график, никогда не сможет выполнять план и приносить прибыль фитнес-клубу. Он не будет знать, сколько он может заработать в день, в месяц или за смену. Это будет не фитнес-бизнес, а фитнес-лотерея.

Во-вторых, клиенты рано или поздно захотят персонального внимания и уйдут из этой хаотичной группы. Скорее всего, уйдут в другой клуб.

В-третьих, такие тренировки вряд ли принесут ощутимый результат клиентам и скорее всего они будут недовольны работой клуба, а это – удар по репутации всего бизнеса.

И в-четвертых, зачем платить больше, а именно за персональные тренировки, которые обычно стоят процентов на 70 % дороже? То есть и клуб, и тренер будут зарабатывать меньше – гораздо меньше, чем зарабатывали бы от персонального тренинга.

Говоря по-одесски: зачем мне такие нервы?

Мне этот вид тренировок напоминает короткие маленькие шальные деньги, которые раз и навсегда перекроют доступ к качественному тренингу, сервису, довольным клиентам и доходу.

Надеюсь, вы меня услышали.

Знаю, что легко об этом говорить на страницах книги и на своих семинарах, гораздо сложнее воплотить это в жизнь. Ведь клиенты, которые платили две копейки и получали хоть какое-то внимание, после изменений и приостановки предоставления такого сопровождения устроят революцию. Поверьте, некоторые клиенты, если у них хоть что-то отобрать, ведут себя не совсем адекватно. Поэтому рекомендую не рисковать и не внедрять всякие глупости, которые потом вылезут боком.

Практические задания для самостоятельного выполнения

Разменяйте немного денег, так, чтобы хватило на пять-семь человек, и попробуйте подойти на улице и просто вручить незнакомому человеку деньги. Только не объясняйте ему, что это задание. Подходите и говорите: «Это вам». И смотрите на реакцию. При этом не следует сразу уходить. А на расспросы простых испуганных людей отвечайте, что хотите просто дать денег и все. Попробуйте так сделать, жду отзывов на мою почту w.wawilow@gmail.com.

Если вы считаете себя мегакоммуникабельным, попробуйте попросить денег у прохожих. Как бы странно это ни казалось! Ведь вы же – гуру установления контакта. Верно? Тогда попробуйте не раздавать, а брать. Слабо?

Жду ваши письма с ответами:

Сколько людей взяли у вас деньги?

Какие вы испытывали чувства, отдавая деньги?

Как реагировали люди?

Сколько ушло, не взяв деньги?

Какие ошибки вы совершили, устанавливая контакт?

Это упражнение для следующего раздела. Контакты нужно устанавливать непосредственно в тренажерном зале и с незнакомыми клиентами.

Задание – установите первичный контакт с как можно большим количеством людей.

Сколько у вас получилось за семь дней?

Что вы для этого делали?

Фильм «Американцы» / «Дельцы», Glengarry Glen Ross

Раздел 2. Продажа персональных тренировок

Кто продает персональные тренировки

Вынесенный в заголовок вопрос – самый любимый на моих тренингах для администраторов фитнес-центров. А кто вообще должен продавать персональные тренировки?

И начинаются варианты ответов. Кто-то думает, что тренировки продают только инструкторы в тренажерном или фитнес-зале. Другие ребята говорят, что тренировки должны продавать все, кто работает в клубе, даже уборщицы. Я позволю себе согласиться с последним утверждением коллег. Персональные тренировки зачастую – это чистая прибыль клуба, и их важность для любого клуба сложно переоценить. А если это так важно, то неужели этот вопрос не будет важен для всех сотрудников без исключения?!

Я люблю приводить примеры из футбола. Напомню вкратце условия игры: основная задача – забить мяч в ворота соперника, не нарушая правил. И вся команда играет на победу, но непосредственно забивает мяч обычно нападающий. Скажу больше: мне иногда даже обидно, когда хвалят только одного – того, кто забил. А другие игроки в это время что делали? Они создавали условия для того, чтобы нападающий забил гол. Такая же ситуация происходит и в фитнес-клубе. Весь клуб, все его сотрудники работают, чтобы тренер заключил сделку по продаже тренировки. Абсолютно все, начиная от администратора и заканчивая уборщицей. Причем от последней зависит не меньше, чем от администратора: если в клубе будет грязно или в раздевалке – скользко, то клиент может поскользнуться и не прийти на тренировку из-за травмы или просто обиды. Не будем о плохом, но я хочу, чтобы все помнили об этом. Тренеры, читающие эту книгу, дайте почитать эту главу администратору и уборщицам. Потому что лично меня их слова о том, что от них ничего в клубе не зависит и, типа, все решает директор, честно говоря, бесят. Я при всякой возможности им апеллирую и привожу массу примеров. После этого обычно они меняют свое мнение.

Основные сотрудники, которые принимают участие в продаже персональных тренировок, это – персональные тренеры фитнес-направлений и тренажерных залов, администраторы рецепции, менеджеры по продаже, менеджеры фитнес-направления, фитнес-директоры и управляющие.

Не стоит удивляться написанному, ведь не во всех клубах, имеющих совершенно разные размеры и структуру, есть вышеуказанные должности. Но при этом цель – одна, независимо от условий: высокие продажи дополнительных услуг и увеличение клиентской базы. Согласны? Тогда вперед, к следующим вершинам! Вы готовы?

Возникает еще один важный вопрос: мотивация продажи персональных тренировок. Мотивация тренера понятна, и мы ее максимально детально рассмотрим в следующих разделах. Как мотивировать остальных сотрудников? Ведь все хотят не только похвалы и пахлавы, но и денег.

Сейчас будем разбирать этот пикантный вопрос, а то вершины и победы – это хорошо, но на хлеб их не намажешь и зимой на ноги не оденешь.

Администратор и его роль в продаже персональных тренировок

Начнем разбор полетов с администраторов. Эти милые и приветливые девушки и парни встречают клиентов на рецепции и впоследствии эти клиенты именно им жалуются на все, происходящее в клубе, – на горячую воду и ее отсутствие в душе, на тренера, который, по их мнению, был уволен из гестапо за жесткость. Так вот, иногда администраторы могут быть клиентам ближе, чем их инструкторы.

Роль администратора в продаже персональных тренировок очень велика: они первые (если у вас нет менеджеров по продажам) сообщают клиентам о том, что в вашем клубе можно тренироваться самостоятельно и персонально и у вас работают квалифицированные инструкторы. В некоторых фитнес-клубах администраторы получают процент от проданных тренировок. Обычно они получают процент от первого проданного клипа (десять или двадцать занятий в абонементе) – и все.

Есть клубы, в которых роль администратора минимизирована до телефонных переговоров и выдачи ключей, а остальные функции выполняют менеджеры по продажам, велнесс-консультанты и медицинский департамент. Я считаю, что администраторов необходимо мотивировать. Есть даже смешные примеры, когда инструкторы путем коррупции и подкупа с помощью шоколадок получают расположение администраторов, и те рекомендуют этих инструкторов как тренеров… На какие только уловки не идут ребята, которые хотят проводить 200 тренировок. Некоторые специально постоянно отираются возле рецепции, чтобы отловить нового клиента, который выходит из раздевалки.

По моему убеждению, администратор должен формировать первое восприятие у клиента. Ведь никто не отменял правило трех контактов с сообщением, которое вы хотите донести до клиента.

Некоторые из вас скажут, что, мол, не нужно ничего клиенту рассказывать, он и так все знает и понимает. Снова позволю себе не согласиться и приведу пример продажи автомобиля. Обычно покупатель приходит выбирать автомобиль гораздо более подготовленным, чем за клубной картой в фитнес-клуб. Согласны? И перед ним появляется менеджер, который ему начинает продавать машину, причем иногда бывает, что клиент уезжает на машине не той модели, которую выбрал перед приходом в салон, а на другой, и помогает в выборе ему менеджер. Поэтому, каким бы умным и опытным ни был клиент, с ним необходимо работать и подсказывать, что в вашем клубе есть персональные тренировки.

При этом администратор должен знать, а главное – попробовать все виды фитнес-тренировок, которые представлены в вашем фитнес-клубе. Я об этом постоянно говорю на своих тренингах. Администратор должен потренироваться с каждым тренером, ведь у каждого тренера – свой почерк ведения тренировки. Посетить все фитнес-классы. На тренинге для администраторов я спрашиваю: вы посещали классы? Какой вам больше всего нравится? А в ответ получаю: «У нас нет времени даже в туалет сходить, какие уж там классы!» Меня это жутко расстраивает, и я задаюсь вопросом: куда смотрит директор этого клуба?

Незнающий и бестолковый администратор – это большой минус. Не нужно быть мудрецом, чтобы понимать: чем больше клиентов в клубе, тем больше возможности продать им персональную тренировку. А некорректная работа администратора может лишить этой возможности тренеров.

Менеджер по продаже и его роль в продаже персональных тренировок

Роль менеджера по продажам, по моим оценкам, соизмерима с ролью тренера. Ведь менеджер уговаривает и убеждает клиента совершить покупку клубной карты, изменить свою жизнь, выстроить свой путь к здоровью и успеху. Под эту красивую музыку параллельно он может продать и персональные тренировки, либо познакомить с тренером. С точки зрения психологии, менеджер становится доверенным лицом клиента, который очень лояльно реагирует на его рекомендации.

Если в вашем фитнес-клубе нет медицинской службы, которая проводит тестирование, то менеджер фактически заменяет этого специалиста, говорит те же слова, разве что не меряет давление (хотя бывает и такое).

У читающих эту книгу инструкторов тренажерных залов или групповых программ возникает вопрос: «А где же советы, как продать 200 тренировок, и при чем тут менеджеры?»

Проведу небольшой ликбез. Без менеджеров очень сложно будет одному в поле, точнее – в тренажерном зале, найти этих клиентов. Наша задача: провести 200 тренировок максимально быстро и более простым путем. Поэтому я подсказываю, как проще формировать схему построения вертикали, которая поможет вам заполучить клиента. Если менеджеры и администраторы будут плохо работать, вы никогда не проведете 200 тренировок.

Менеджеры по продажам обязательно должны делать акцент на персональный тренинг и на результат, который получит клиент, тренируясь с тренером. Это инструменты формирования потребности в персональных тренировках. Скажу откровенно: не все даже самые модные клиенты понимают, что в зале можно тренироваться с тренером, а не по старинке что-то тягать в хаотичном порядке и бегать на беговой дорожке с умным лицом.

И для того, чтобы менеджер хорошо рассказывал о тренировках и классах, его тоже необходимо тренировать. Тренеры подумают, что это дикий аттракцион щедрости: всех тренируешь в надежде, что тебя отрекомендуют, вот так и рождается коррупция в фитнес-клубах. Про кумовство я вообще лучше промолчу.

Менеджеры, так же, как и администраторы, могут получать бонус от продажи первой партии волшебных тренировок. Хотя они и участвуют в вопросе продления персональных тренировок, но обычно им за это редко платят. Вот такая тяжелая и несправедливая жизнь.

Я рекомендую стимулировать менеджеров продавать и персональные тренировки в том числе. Ведь они снимают огромную работу с хрупких плеч бодибилдеров и фитнес-няшек. Гораздо проще работать, когда к вам за руку подводят клиента, который желает тренироваться персонально и даже уже заплатил за эти тренировки.

Поэтому, если эта книга – в руках тренера, не стесняйтесь ее показать менеджеру по продажам или даже директору. Мол, вот, смотрите, это написано для вас.

И помните: немотивированные менеджеры не будут продавать и помогать строить вам план тренировок. А клиент, который пришел в зал после презентации, не всегда сразу готов купить персональные тренировки. Ведь для него первый визит – это большой стресс и страх. Вспомните себя, когда вы приходите в новое незнакомое место.

Медицинский консультант – сильный инструмент в продаже тренировок

Не во всех клубах есть медицинская служба. Максимум может быть медсестра, которая выписывает медицинские справки о том, что у вас нет лишая. Ну либо еще чего пострашнее. А вот чтобы была полноценная медицинская часть или департамент, то такого просто нет. Некоторые собственники клубов, читающие эту книгу, скажут, что это дорого и нерентабельно. И зачем брать себе лишнего сотрудника, которому нужно платить деньги?

Я позволю себе не согласиться и приведу рабочую схему увеличения продажи персональных тренировок.

Итак: у нас есть клиент, который пришел в клуб впервые. В некоторых клубах его просто впускают в зал, администратор лениво ему показывает, где что есть. А в других клубах его встречает улыбчивая девушка и говорит, что при первом визите следует пройти медицинское тестирование для фиксации ваших результатов.

Большинство клиентов, как маленькие дети, идут после раздевалки к доктору, который проводит разные тесты.

Обязательно делаем замеры антропометрических данных, иными словами – измеряем рост и вес. В некоторых фитнес-клубах или фитнес-студиях проводят замеры жировой ткани с помощью калиметра. Зачастую эти данные записываются в специальную тетрадку, а более продвинутые и правильные доктора фиксируют это в общей программе в разделе клиента. «И где здесь продажи?» – спросите вы. Ну замерял рост, и что, клиент тут же купил тренировки?

Я вот сам пишу и не могу понять, где же продажи. Продажи начинаются, когда медицинский консультант начинает проводить тесты на гибкость и выносливость. Фактически доктор должен найти то, за что клиенту станет немного стыдно. Подчеркиваю: немного стыдно. Ведь клиент любит себя, и абсолютно любой мужчина считает себя Аполлоном, а девушка – Афродитой. А тут – бац! – мы даже до носков дотянуться не можем в положении стоя. Кошмар! В конце тестов медицинский специалист, менеджер или как вы его еще можете назвать зовет тренера и знакомит с ним клиента. И произносит фразу, которую запретили в некоторых странах из-за повышенной степени манипулятивности: «Я, как доктор, рекомендую вам пройти ознакомительный инструктаж, а далее – 10 тренировок».

В некоторых особо хитрых клубах медицинское тестирование является обязательным. На мой взгляд, это правильно. Все клиенты проходят через эту комнату, ведь если они будут неправильно тренироваться, то они скоро окажутся в этой же комнате в бессознательном состоянии. Плюс клиент обязательно заполняет форму о том, что если он не сообщил о своих болячках и особенностях (на своих тренингах я это называю ограничениями), то клуб снимает с себя всю ответственность за здоровье клиента. Хотя те, кто на самом деле больны, об этом редко говорят до тренировки. Они обычно этот сюрприз преподносят уже во время самой тренировки. Как говорил один юморист, «а вы не говорите заранее, потом сюрприз будет».

Вспомните себя, когда вы были у доктора. Доктор после осмотра говорит: «Вот, вам надо купить вот эти лекарства и эту мазь». Вы молча берете листок, отправляетесь в аптеку и просовываете листок в окошко. С клиентом в клубе происходит то же самое. Ему доктор красиво говорит, что надо проходить инструктаж и далее персонально тренироваться, потом, спустя три месяца, на повторный визит или тестирование. И если клиент после таких чудо-слов покупает тренировки, то медицинский консультант получает свой процент. Важно, чтобы тренер смог удерживать клиента, а то доктор уже пляшет танцы, чтобы уломать клиента и загибает его в бараний рог, а вяленький тренер на тренировке в телефоне колупается.

Важно создать ощущение максимальной заботы о клиенте и его здоровье, ведь клиенты, которые приходят к вам клуб, уже имеют тренировочный опыт, и он не всегда является позитивным. Плюс все любят, когда им уделяют внимание.

У меня был один веселый пример, когда знакомому клиенту после медицинского тестирования в фитнес-клубе предложили посещать единоборства по причине того, что у него высокая скованность в мышцах. И он, как миленький, начал ходить в зал бокса и со временем даже на соревнованиях выступил. А если бы ему доктор не сказал, он вряд ли дальше беговой дорожки и лавки для пресса ходил бы.

Фитнес – или велнесс-тестирование? Преимущество, которое вы не используете

Кроме медицинского тестирования, есть еще и фитнес-тестирование. Либо фитнес-экспертиза, или фитнес-консультация. В любом случае это некая услуга, направленная на определение уровня подготовки клиента и предложение ему дополнительных услуг фитнес-клуба.

Такое тестирование называют еще велнесс-тестированием. Наши менеджеры на выдумку горазды, поэтому вариантов названия услуги может быть множество.

Бывает, что фитнес-тестирование проводит либо менеджер тренажерного зала, либо даже сам фитнес-директор. Если эту книгу читают фитнес-директора, а я знаю, что вы ее читаете, то вам, видимо, сейчас стало плохо. В моем понимании фитнес-директор – это пример, поэтому логично, что он должен лучше всех продавать тренировки в подконтрольных ему департаментах. Согласны?

Итак, у клиента в клубной карте любого формата есть фитнес-тестирование. Обычно его записывают заранее. То есть клиент купил клубную карту, и ему при приобретении предлагают посетить фитнес-тестирование, которое, кстати, будет обязательной процедурой. И менеджер тренажерного зала, который просто обязан знать своих тренеров и их профиль работы, грубо говоря, кто из тренеров лучше кого тренирует или просто лучше находит общий язык, сам распределяет клиентов тренерам.

Дорогие тренеры, читающие эту книгу, я надеюсь, вы не думаете, что я всю книгу буду списывать работу по продаже на весь окружающий вас персонал в клубе. Я хочу, чтобы вы понимали, что на продажу должны работать все. Но если вы безграмотно работаете с клиентами, и они у вас не покупают персональные тренировки, то никто вам не поможет, кроме вас самих. Поэтому начинаем учиться, и в следующих главах вы получите инструменты, которые помогут вам построить успешную карьеру продаваемого персонального тренера.

Задание к этому подразделу

1. Определить дополнительные пути продаж персональных тренировок в момент покупки клиентом клубной карты (все зависит от размера вашего клуба и желания собственника и менеджера зарабатывать больше денег).

2. Продолжаем совершенствоваться в практике установления контактов, поверьте, это – самый большой барьер всех фитнес-инструкторов. На этот раз я попрошу вас собраться коллективом и обсудить фильм «Здесь курят», можно даже устроить синемалогию, то есть собраться всем коллективом и посмотреть фильм, а потом его прокомментировать. Но только без комментариев «вот это телочка, я бы ее полюбил» либо «какой мен». А после просмотра этого фильма найти меня в социальных сетях и попросить выслать список других фильмов, которые я рекомендую для просмотра.

3. Начинаем читать книгу «Включаем обаяние» Джека Шафере и Марвина Карлинса. И не нужно морщиться, мол, фильм посмотрю, а вот читать не буду – не царское это дело. Если не найдете печатную или электронную версию – в крайнем случае найдите аудиоверсию. Дайте мне слово, что вы начнете читать или слушать эту книгу. Произнесите это вслух. Не слышу? Даже если сейчас ночь и рядом лежит ваша вторая половина. Или, может быть, котик или собачка.

Начинаем продавать персональные тренировки. Вы готовы?

Установление контакта

Разобравшись со всеми, кто должен помогать вам продавать персональные тренировки, мы переходим к, так сказать, виновнику торжества – вам. Да, именно к вам, ведь вы должны продавать тренировки лучше всех вышеперечисленных. Коэффициент возврата клиентов должен быть девять из десяти. Вы должны были уже выполнить упражнения, которые я задавал вам в предыдущих главах.

А теперь давайте начистоту поговорим, что вам мешает продавать персональные тренировки? Вы считаете, что вы навязываетесь клиенту, думаете, что вы ему парите ненужную услугу? Вы ошибаетесь, клиенту просто необходим ваш контроль и внимание. Иногда мне инструктор, особенно молодой и дежурный, напоминает меня в детском лагере, когда мне очень нравилась девочка Марина и я очень стеснялся к ней подойти. Знакомо это ощущение? Так со стороны выглядят ребята и девушки, которые боятся подойти к клиенту. Бояться особо нечего. Клиент вас точно не покусает, в отличие от собак, которых я боюсь. Хотя всякое бывает.

Вы все сможете, вы – классный специалист в своей сфере и можете спокойно подойти и предложить свои услуги фитнес-тренера абсолютно любому клиенту. Я надеюсь, вы начали читать книгу с домашнего задания. Так вот, там указано, что перед тем, как что-то предлагать, нужно установить визуальный контакт. Если вы боитесь сразу подойти к клиенту и с ним заговорить, то для начала станьте чаще появляться у него на глазах. Ну не так, чтобы он сказал: «Уберите от меня этого или эту сумасшедшую!» Просто для начала начните с клиентом здороваться. Сразу хочу напомнить, что промедление в вопросе установления контакта может вам дорого стоить, и клиента может зацепить другой тренер. Но ничего страшного, нужно с чего-то начинать! Итак, вы просто регулярно попадаетесь на глаза клиенту, хотя бы раз пять, после чего при очередной встрече вы подходите и представляетесь, спрашиваете у клиента, как вы можете к нему обращаться, и запоминаете его имя. Далее вы можете сделать комплимент клиенту – например, что он так часто ходит в зал или у него классные беговые кроссовки. Но только ваш комплимент должен быть уместен и правдив.

Смешные комплименты не всегда уместны, ведь чувство юмора у каждого клиента свое. Кому-то можно сказать: «Привет, моя толстушка», а кому-то – «Добрый день, Татьяна Петровна». Надеюсь, вы этот пример не будете применять:).

Знаю, что страх публичных выступлений – это один и самых распространенных страхов, и его очень тяжело побороть. Но если другие ребята могут встать с инвалидного кресла и перебороть рак, то вы тоже можете стать сильным в публичных выступлениях. Согласны?

Надеюсь, вы выполняете задания из первого раздела и тренируетесь в вопросе борьбы со страхом по установлению первичного контакта.

Вы должны помнить, что проваленный этап установления контакта – это на 90 % проваленная продажа.

Кроме этого, есть две возрастные проблемы в фитнес-индустрии. Если тренер слишком молод, он обычно боится, а если тренер – опытный и взрослый, ему просто лень. По этому поводу есть хороший анекдот. Причем есть тренеры, для которых 150 тренировок или 180 становится неким психологическим барьером. Мол, мне больше не надо. Хотя, поверьте мне, я знаю, что вы можете делать больше чем 200 тренировок в месяц.

Секретные техники установления контакта

Гарри Фридман в своей книге «Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя» пишет:

«Товарный подход, при котором вы приветствуете покупателей и говорите о том товаре, на который они посмотрели, как только вошли в магазин, изначально был очень хорош, так как позволял продавцам практически сразу демонстрировать товар. Сегодня такой подход вышел из моды и стал неэффективен».

Далее автор продолжает:

«Эффективные начальные приемы не имеют ничего общего с продажами. Начальные фразы должны быть уникальными, искренними или достаточно необычными, например:

– У нас тут вышел небольшой спор. Как вы думаете, куда нам лучше поставить этот стеллаж?

– Я обратил внимание на ваши ботинки. Они действительно очень удобные?

– Я заметил, что у вашей дочери проколоты уши. У меня тоже девочка примерно ее возраста. Как она перенесла операцию?

– Можно вас спросить? Как вы думаете, какой подарок предпочитают мужчины на День отца?

– Я вижу, кое-кто любит шоколад. Ваши дети тоже постоянно просят сладкое? Мои просят».

Только после небольшой беседы на тему, никак не связанную с продажами, продавец переходит к выяснению потребностей клиента с помощью вопроса: «Что привело вас в наш магазин».

Вопрос ко всем коллегам у меня такой: «Считаете ли вы, что наши покупатели мало чем отличаются от американских или европейских и подобный подход в продажах в нашей стране вполне уместен?»

Если «Да», то встречали ли вы фирмы, где практикуется такой «нетоварный подход» к началу продаж?

Маленькие хитрости

• Говорите только о том, во что сами верите и что вам действительно нравится: многие легко чувствуют фальшь, и это может их раздражать.

• Комплименты не должны быть стандартными, например: «Прекрасно выглядите». Таким комплиментом никого не удивишь, а вот раздражение можно вызвать, особенно если человек в это время болен и понимает, что имеет нездоровый вид, или если слышит это сегодня уже в пятый раз.

• Чередуйте комплименты: нельзя хвалить человека постоянно за одни и те же качества.

• Старайтесь, чтобы комплимент соответствовал той дистанции, которая существует между вами и клиентом: нельзя говорить личные комплименты при первой встрече или когда вы понимаете, что ваши отношения далеки от дружеских.

• Старайтесь не переходить грань между деловым комплиментом и флиртом (если только это не является вашей истинной целью).

• Постоянно тренируйтесь: говорить комплименты не так легко, как кажется.

Пять этапов методики установления контакта

• Этап I. Снятие психологических барьеров.

• Этап II. Нахождение совпадающих интересов.

• Этап III. Определение принципов общения.

• Этап IV. Выявление качеств, опасных для общения.

• Этап V. Адаптация к партнеру и установление контакта.

Соблюдение последовательности этапов принципиально важно как для установления контакта, так и для осуществления психологического воздействия на партнера.

I. Снятие психологических барьеров. При первой встрече двух людей (например, коллег по работе, начальника и подчиненного, партнеров по бизнесу) оба партнера ожидают друг от друга каких-то определенных действий. Именно это и влияет на их позиции в первоначальных отношениях.

Готовясь к какому-либо влиянию со стороны другого (а оно, как правило, не является желанным при первой встрече), человек неосознанно и неотчетливо воздвигает ряд психологических барьеров: повышенные осторожность и контроль за высказываниями.

Таким образом, каждый заранее страхует себя этими психологическими барьерами, выступающими в качестве преград. При первом общении многое будет зависеть от того, насколько вам удастся преодолеть эти барьеры. Опыт показывает, что наилучшим средством здесь являются периодическое высказывание своего согласия с партнером и формирование такой же реакции с его стороны.

Первое «противостояние» двух людей (даже в том случае, когда не ожидается прямого психологического воздействия) всегда вызывает некоторую настороженность, напряжение. Обычно это порождается отсутствием информации о том стиле взаимодействия, который будет предложен партнером. Неизвестными представляются и установка, которую тот примет, а также позиция и роль, избранные им для общения. Именно поэтому напряжение, не способствующее общению, должно быть снято.

Когда партнер увидит, что вы соглашаетесь с ним, с его суждениями, мнением или утверждением, он воспримет это как свое достижение. Частота согласий такого рода закрепляет желаемый стиль действий. Множество согласий создает у собеседника длительное и устойчивое состояние удовлетворенности действиями – как своими, так и вашими.

Важным принципом работы инициатора контакта на первом этапе общения должен быть выбор нейтральной темы для беседы: события общественной жизни, погода, результаты спортивных состязаний и т. п. При этом разговор должен вестись с такими оценками проблем и вопросов, с которыми нельзя не согласиться. Как правило, это наиболее общие для определенной группы суждения, мысли и мнения, которые принимаются всеми.

Главная задача – исключить моменты, которые могут вызвать напряжение, тревожность или создать психологический барьер. В конечном итоге, в центре внимания всегда находится то, что не связано с принятием решения и поэтому не вызывает затруднений.

Инициатор контакта должен придерживаться кардинального принципа – согласие со всеми высказываниями партнера и получение согласия с его стороны.

Признаки и показатели I этапа:

• паузы после ваших вопросов становятся короче;

• начинают преобладать собственные сообщения собеседника, возникают его непроизвольные объяснения и дополнения к уже сказанному;

• уменьшается количество односложных ответов и реактивных вопросов (вопрос на вопрос).

Результаты I этапа. Напряженность начальных отношений (как исходное состояние) сменяется расслабленностью (релаксацией). Сверхконтроль, присущий начальной фазе отношений (как результат ожидания воздействия с вашей стороны), сменяется вначале наблюдением за развитием отношений, а затем включенностью в общение по линии согласия. Тревожность и напряженность уменьшаются.

II. Нахождение совпадающих интересов. На II этапе общения начинается поиск «точек соприкосновения», которые могли бы стать исходными элементами для установления контакта с партнером (тогда как на первом этапе определяющую роль играли ваши заявления о согласии с ним). В основе данного этапа лежит поиск совпадений: совпадающие темы, мнения, оценки, переживания. Совпадения, таким образом, выступают как платформа для сближения. Такой платформой чаще всего становится какой-то общий интерес, который разделяется обоими участниками беседы.

Особенно значим интерес типа «хобби», потому что он кажется независимым от личностных особенностей, понимается и принимается сторонами как обмен информацией, например, об охоте, филателии, фотографии и т. п.

На самом деле он не только приковывает внимание обменом мнений, оценками и суждениями, но одновременно и отвлекает от некоего «дела»: от того, что может рассматриваться как обязанность, и бывает обычно связано с официальной стороной общения. Здесь важно и совпадение в оценках. У людей, разделяющих один и тот же интерес, чаще всего совпадают также суждения о других предметах и их оценки.

В разговорах на отвлеченную, но волнующую обоих собеседников, тему на время снимаются и различия в общественном положении, статусе. В дальнейшем именно это способствует сокращению дистанции.

Цель II этапа состоит в том, чтобы построить первичную основу для объединения (первичную общность), а затем на базе общих совпадающих и привлекательных для каждого моментов «двигаться» с партнером некоторое время параллельно. Одновременно на этом этапе вырабатываются первичные навыки совместной работы.

Задачи II этапа. Построение рассуждений, согласие с партнером по вопросам, вызывающим общий интерес, побуждение у него переживания, ознакомление с особенностями его поведения. Предмет общего интереса выполняет функцию и эталона, и организатора, и стержня беседы.

Механизмы II этапа. Интерес к какому-либо предмету или теме важен тем, что он целиком поглощает сознание собеседника. Положительная эмоциональная окраска темы способствует тому, что ваш партнер будет стремиться продолжать разговор и углублять его. В то же время его сознание «приковано» к теме интереса, тормозит, устраняет из поля зрения все, что не соответствует и не способствует ее развитию.

Существенную роль в упрочении взаимодействия играет то, что люди, общающиеся по любому объединяющему их интересу, обычно одинаково рассуждают, а это облегчает налаживание отношений. Принципиальным здесь является сосредоточение внимания только на одном общем интересе.

При этом вы не должны демонстрировать наличие какого-либо перевеса, преобладания над партнером (например, в информации). Из этого для него вытекает необходимость занять пассивную позицию при получении информации от собеседника.

Чтобы состояние, вызванное интересом, оказывало наибольшее влияние на процесс взаимодействия, тактически целесообразно этот интерес поддерживать только до определенных пределов, не исчерпывать его до конца, поскольку это означало бы одновременно исчезновение и эмоций, и стремления продолжать начавшееся общение.

Тактические приемы II этапа. Все тактические приемы, используемые вами на II этапе, должны быть направлены на то, чтобы активизировать разговор об общем интересе, усилить эмоции или исключить отвлечение внимания партнера на другие проблемы. Можно выделить следующие приемы.

• «Нарастание». В самом начале разговора на ту или иную тему вы можете быть внешне безразличны к высказываемым положениям и мнению – до того момента, когда начинаете заметно интересоваться каким-либо суждением партнера. В дальнейшем показывайте нарастание интереса в процессе общения.

• «Детализация». Высказывается повышенный интерес к подробностям в изложении собеседника, а также в просьбах интерпретировать сказанное.

• «Проблемы». Для его применения необходимо владеть какой-либо сенсационной информацией последнего времени и высказать по ее поводу некоторые собственные суждения. Все это должно быть оригинальным, но не противоположным мнению, высказанному собеседником. Как правило, партнер стремится к тому, чтобы объяснить неясности и возникшие вопросы с точки зрения своих позиций.

• «Переключение». В рассуждения по теме, избранной в качестве общей, все чаще включаются отдельные элементы другой проблемы, на которую вы «переключаете» собеседника. Это дает возможность распространить эмоции, возникающие по основной теме, на любую иную, нужную вам.

Признаки и показатели II этапа:

• находится одна тема, равно приемлемая для обеих сторон (основной признак);

• периодическое возвращение к одной теме;

• появление общего фонда слов и выражений;

• поток сообщений по этой теме приобретает характер внезапно возникших воспоминаний.

Результаты II этапа. Установление взаимопонимания всегда вызывает желание продолжать общение и сближение, создает ряд первичных «опорных пунктов» для того, чтобы в дальнейшем расширить область возможного взаимодействия.

Продолжительное и непрерывное общение по поводу одного и того же интереса способствует первоначальному взаимодействию (по типу сотрудничества), которое может продолжаться. Образуются предпосылки и возможности для того, чтобы этот стиль распространялся и на другие темы разговора. Создается ожидание повторения положительных эмоций.

III. Определение принципов общения. На предшествующем этапе общения вашей целью был поиск исходного фундамента для установления контакта. На данном этапе следует перейти к декларированию своих качеств, что заставит собеседника поступить аналогичным образом. Речь идет о демонстрации тех черт, которые являются наиболее подходящими для построения постоянных отношений.

Это своеобразное оповещение о некоторых собственных принципах поведения, которыми руководствуются люди при общении. Поэтому, например, человек и подчеркивает необходимость прямоты, честности, справедливости и т. д.

Основная функция III этапа – первый обмен информацией об индивидуальных принципах общения и отборе ценных и ведущих качеств партнера. Все, что собеседник предложит вам как принципы общения (честность, прямота и т. п.), должно быть вами принято. Это сформирует у него готовность к ответному принятию не только высказанных вами принципов (и задекларированных вами собственных качеств), но и других утверждений, которые вы выскажете в последующем. Тем самым постепенно утверждается позиция приемлемости.

Ваши взаимоотношения с партнером на III этапе будут определяться рядом положительных и отрицательных факторов.

Положительные факторы:

• предложение наиболее общих принципов, приемлемых для всех («я покладистый», «я всегда готов к обсуждению», «я думаю, все равно все уладится» и т. п.);

• проявление качеств, которые совпадают с ожидаемым от человека; мера их воздействия на другого увеличивается, если передающий сообщает то, что приятно принимающему;

• быстрая и положительная реакция на предложенное, как правило, вызывает повышенный интерес к сообщению. Отрицательные факторы:

• изображение тех качеств, исполнение которых не может быть гарантировано;

• демонстрация авторитарных качеств;

• попытки анализа предлагаемых качеств;

• высказывание сомнений в отношении принципов, изложенных партнером (сомнение в их наличии, степени выраженности, искренности и т. п.).

Механизмы III этапа. Основой для механизмов III этапа является представление каждого участника отношений о том, что у него есть некоторый набор качеств, которые он может демонстрировать своему партнеру. Вы оба проявляете те качества, которые считаете необходимыми для общения, и которым будете следовать.

Подчиняясь определенной принятой линии поведения, вы должны намеренно гасить порывы к нежелательным действиям, которые могут повредить вашему тактическому замыслу.

В этом состоит регулирование поведения на этом этапе. Подчеркивая некоторые свои недостатки и подшучивая над ними, вы как бы предлагаете партнеру принять иронический стиль общения, показывая, что склонны к юмору или к спокойному и легкому решению вопросов.

В другом случае вместо того, чтобы сказать «я сдержанный», можно специально замедлять ответы, продумывать свои суждения, медленно излагать материал и т. п. Это послужит партнеру сигналом того, что вы предлагаете рассудительный, вдумчивый и серьезный стиль общения.

Принципы III этапа:

• «Готовность». Выражается как установка на принятие и учет любого сообщения собеседника. Такая готовность принимать все предложенное всегда положительно оценивается партнером.

• «Ответное сообщение о себе». Заключается в том, что само по себе общение, принявшее форму диалога, создает своеобразный ритм обмена мнениями. В связи с этим всякое ответное сообщение расценивается партнером как принятие его слов и способствует нормальному развитию беседы.

• «Постепенное раскрытие своих качеств». Заключается в том, что все черты, о которых вы оповещаете партнера, сообщаются вами в определенной последовательности. Отдельные качества должны не просто пониматься вашим собеседником, но и как бы «усваиваться» им, то есть в дальнейшем соотноситься с системой его собственных качеств. Именно поэтому не следует «подавать» их все сразу. Иначе о вас может быть составлено неправильное мнение – «человек беспечный», «человек напористый», «человек неугомонный» и т. п.

• «Избежание». Необходимо опасаться преждевременных формулировок, даже если материала для обобщения достаточно. Это поможет также избежать подведения сведений о партнере под какое-либо определение, категорию (например, «человек себе на уме», «человек, избегающий сообщать о себе» и т. д.). Учитывая, что каждый человек в определенный период хочет предстать перед другим в выгодном свете, необходимо предоставить ему эту возможность.

Тактика заключается в том, чтобы обеспечить переход от нейтральных интересов к тем, которые имеют личностный смысл. Вы должны обеспечить получение того объема информации, который желает сообщить вам партнер («желаемые качества»). Необходимо также стремиться к тому, чтобы у собеседника появилась убежденность в том, что все, сообщаемое им, учитывается. Например, можно сказать: «Я вижу, вы общительны», «Вы непосредственны», «Вы понимаете точку зрения другого человека», «Вы быстро ориентируетесь», «Я рад, что увидел в вас то, что для меня представляется особенно ценным».

Тактические приемы III этапа:

• «Формулирование принятого». Необходимо периодически формулировать вслух то, что собеседник специально желает подчеркнуть. Это и удовлетворяет партнера, и сокращает количество попыток повторять то, что он уже однажды высказал.

• «Подведение итогов». Желательно периодически суммировать высказанное ранее и выделять моменты совпадения во мнениях.

• «Сходные мнения» («Уподобление»). Вы специально высказываетесь о том, что, по вашему мнению, служит доказательством идентичного понимания отдельных моментов в поведении и отношениях.

• «Оправданные ожидания». Вы высказываете некоторые суждения о том, что ожидали именно такого поведения, решения вопроса и именно такого способа взаимодействия («Я и сам так о вас думал», «Я полагал, что вы решите этот вопрос точно так же, как и я»).

На III этапе общения предлагаемые и демонстрируемые вашим собеседником качества свидетельствуют о его предпочтениях. Они могут также рассматриваться как те, которые предстоит определенное время поддерживать. Партнер будет вести себя в соответствии с «заявленным» набором свойств.

Признаки и показатели III этапа:

• первые упоминания о принципах, которыми человек руководствуется в отношениях с людьми и в общении;

• подчеркивание собственных качеств и свойств;

• оповещение о типичных привычках и предпочтениях; в этих случаях имеют место своеобразные введения: «я привык…», «обычно я…», «я люблю…», «мне нравится…» и т. п.

Результаты III этапа. В результате взаимных оповещений создается некоторое общее представление о наборах качеств, которые предлагаются партнерами для общения. В то же время именно на данном этапе некоторые реальные качества вашего собеседника не проявляются (отрицательные, являющиеся помехой для общения, которые, по мнению их носителя, следует «гасить» или «не показывать»). Они тщательно скрываются.

Достижением III этапа должно стать первое «ощущение взаимопонимания». Ваш собеседник считает, что в достаточной степени понимает если не ваши качества, то хотя бы ваши желания, и одновременно «ощущает», что сам является понятым. Вы и ваш партнер начинаете приобретать установку на принятие личностных особенностей собеседника. Именно это способствует активизации общения.

IV. Выявление качеств, опасных для общения. После того, как на III этапе проявятся качества, которые ваш партнер считает необходимым показать (оповестив тем самым о принципах, предлагаемых для общения), наступает период, когда вам следует выявить его другие, «невыясненные», черты.

Во-первых, возможны некоторые ситуации (например, конфликты), при которых выявятся другие качества собеседника.

Во-вторых, могут проявиться привычные стереотипы его поведения. Именно поэтому целесообразно заранее выяснить некоторые свойства и качества, которые могут в дальнейшем вызвать недоброжелательное отношение к вам, то есть опасные качества партнера. Обычно у каждого человека есть некоторые особенности, которые он скрывает от людей.

Причины сокрытия – самые разные. Их нужно учитывать для того, чтобы правильно ориентироваться в построении отношений. Некоторые качества пытаются скрыть из-за их опасности для коммуникации (несдержанность, бестактность, вспыльчивость, резкость, грубость и т. п.), другие – потому, что они являются социально неодобряемыми (завистливость, хитрость, льстивость, черствость и т. п.).

Однако есть в числе утаиваемых свойств некоторые, расцениваемые человеком как собственные «слабости», которые он не хочет выставлять напоказ. Например, один стыдится своей романтичности, другой боится обнаружить склонность внезапно смущаться и т. п. Эти особенности скрываются из-за того, что могут стать предметом иронических замечаний, насмешек или даже нападок.

Основная функция IV этапа общения – поиск тех качеств, которые еще не выявились на предыдущих этапах, но которые присущи человеку. Поскольку они не проявлялись ранее по той причине, что их «тормозили», избегали показывать в полной мере либо прямо скрывали, необходимо их выявить.

Факторы IV этапа.

Положительные факторы:

• нацеленность на то, чтобы не фиксировать ваше внимание на появившихся или установленных качествах партнера;

• отсутствие тенденции к осуждению с вашей стороны отрицательных качеств и эмоций собеседника при их обнаружении;

• понимание значения вашего частичного самораскрытия для сохранения прочных отношений;

• готовность к тому, что некоторые ваши отрицательные качества также будут раскрыты.

Отрицательные факторы:

• ваше поведение могут расценить как «выведывание качеств»;

• маневрирование (уклончивые ответы на прямые вопросы о качествах, «сплошные вопросы»);

• ваши прямые вопросы относительно отрицательных качеств собеседника (вначале это расценивается им как «приписывание»).

Механизмы IV этапа разделяются на те, которые обеспечивают обнаружение качеств, и те, которые дают возможность проверить их силу. Например, сопоставляется то, что было ранее объявлено вашим партнером как «сдержанность», с тем, что реально наблюдается в его поведении. Если объявленное совпадает с вашим наблюдением, значит, сокрытие отсутствует. В другом случае «срывы» и вспышки гнева дают вам основание считать, что заявленная ранее сдержанность нереальна, возможно, она маскирует какое-либо более опасное качество (например, агрессивность).

Таким образом, на основе сравнения одного и того же качества по разным проявлениям фиксируется согласованность или рассогласованность. Как правило, материалом для сопоставления являются, с одной стороны, смысл заявленного ранее, а с другой – особенности речевого поведения, интонации, мимики и жестикуляции партнера.

Основой механизма, позволяющего выявлять скрываемые свойства, является фиксация внезапно возникшего отклонения от сформировавшегося стиля поведения. Например, на фоне обычного поведения в определенной ситуации появляются некоторые неожиданности: партнер демонстрирует непривычную нетерпимость к вашим высказываниям – прерывает вас, позволяет себе саркастические реплики.

Сам факт такого отклонения от установившегося стиля оказывается возможным прежде всего в связи с тем, что на IV этапе ослабевает контроль за своим поведением. Первыми выходят из-под контроля те качества, которые были у человека наиболее «мощными». Именно поэтому они и прорываются.

Принципы IV этапа общения.

• «Инициатива». Не ожидая сообщений от своего собеседника, вы должны продемонстрировать готовность начать рассказывать о себе, своих слабостях и некоторых отрицательных сторонах личности.

• «Откровенность». После установления отношений вы должны продемонстрировать готовность быть откровенным.

• «Эквивалентность». Вы должны сообщать о себе столько же и в той же мере, сколько сообщает о себе собеседник.

В отличие от других этапов здесь допускаются ваши сомнения и могут быть высказаны возражения. Споры являются нормальным явлением, создающим необходимый фон отношений.

Одной из основных особенностей тактики вашего поведения должно стать постепенное приближение к проблеме скрываемых или отрицательных качеств собеседника. Одновременно вы избегаете всего того, что может увести от данной темы или способно насторожить партнера и заставить его замкнуться.