Kitobni o'qish: «Тренировка навыков общения. Как наладить контакт с кем угодно, выбирать оптимальный стиль общения и справляться с любыми ситуациями», sahifa 2

Психологические барьеры общения

Мы начали главу с анализа привычных стилей общения и показали, как ассертивное осознанное общение (на вербальном и невербальном уровнях) помогает добиться доверия и взаимопонимания, поскольку это первая задача любого общения.

Наверное, странно писать это в книге, посвященной общению, но факт остается фактом: хорошее общение – естественная, нормальная человеческая способность, доступная каждому. Но если это так, почему столько людей не умеет общаться? Дело в том, что общаться легко и просто, но сначала нужно устранить внушительные преграды, стоящие на нашем пути. А это очень и очень непросто.

Люди способны общаться только на том уровне, на котором им позволяют внутренние психологические барьеры. Например, если общаются два человека и у одного блестящие коммуникативные навыки, но другой убежден в том, что любое общение – битва, в которой надо одержать победу, то разговор между ними превратится в поле сражения.

По сути, ваше эмоциональное состояние, убеждения, привычки, личностные особенности и общее отношение к жизни влияют на ваше умение добиваться доверия и взаимопонимания и качественно общаться с окружающими. Одни психологические состояния улучшают способность передавать и получать сообщения, а другие препятствуют ей.

В связи с этим обсудим, какие барьеры на пути к эффективному общению существуют и как преодолеть их, поменяв мировоззрение.

Предположения

Предполагать – значит делать выводы без достаточных оснований. Это почти всегда ведет к недопониманию. Общение, в конце концов, нужно для того, чтобы узнать и понять другого человека. Если мы считаем, что уже все знаем, то зачем общаться, так?

Представьте, что начальник не дает новому сотруднику подробных указаний, так как предполагает, что сотрудник уже знает, как выполнить задание. Но сотрудник не знал этого и не справился. В данной ситуации предположения сыграли роль барьера и помешали настоящему общению, однако они могут ставить палки в колеса даже во время общения. Если в разгар спора вы или ваш собеседник говорите: «Но я думал, что вы имели в виду совсем другое!», то, скорее всего, вы грешите необоснованными предположениями.

Во время общения так и хочется предположить, что все ментальные модели, принципы, системы смыслов, ценностей и определений, которых мы придерживаемся, присущи и другим людям. Мы забываем, что у них собственные цели, свое толкование событий и собственное понимание их, которое может быть идентичным нашему, прямо противоположным ему или каким угодно.

Как узнать, в каком мире живет наш собеседник? Только через общение с ним! А значит, никаких предположений.

Задавайте вопросы. Представьте, что вы репортер, или документалист, или инопланетянин с далекой планеты… Отбросьте любые предположения и не гадайте. Попросите собеседника рассказать вам о своих мыслях и чувствах. Иногда, обсуждая некоторые темы, приходится уточнять даже такие моменты, поскольку все мы используем слова и понятия совершенно по-разному, придавая им разный смысл. Представьте, что парень делает предложение девушке. Она соглашается. Но на что именно она согласилась? Насколько совпадают их представления о семейной жизни?

Агрессия и гнев

Мы уже знаем, что агрессивный стиль общения (или пассивно-агрессивный) вызывает одни расстройства и не достигает цели. По очевидным причинам гнев, обида, неприязнь и даже ярость могут стать серьезными препятствиями для эффективного общения. В двух словах: для общения необходим контакт. Мы выстраиваем эмоциональную связь с человеком, а для этого нужно отбросить настороженность и чрезмерную бдительность и с любопытством и открытостью слушать то, что он рассказывает. Если собеседник злится, от него исходит угроза, а кому захочется общаться с тем, кто представляет собой угрозу?

Большинство нормальных людей закрываются в ответ на агрессию и непонимание, чтобы защититься. А значит, если вы начали общение с гнева, вы сразу же создали условия, при которых общение невозможно. Подумайте: невозможно общаться, если мы чувствуем угрозу, реальную или предполагаемую. От угрозы можно только защищаться. Если вы злитесь, ждите только защитной реакции от собеседника – и это никуда вас не приведет.

Осознайте личную ответственность за свои эмоции. Проблема не в том, что вы злитесь, а в том, что вы ведете себя враждебно и агрессивно. Притворяться спокойным тоже не следует. Постарайтесь осознать свои эмоции и понять, что только вы несете за них ответственность. Вместо того чтобы винить других людей или срываться на них, не забывайте, что ваши эмоции принадлежат только вам. С помощью я-утверждений можно сформулировать свои чувства. Скажите: «Я чувствую, что я на грани нервного срыва», вместо того чтобы кричать на человека: «Ты меня бесишь!»

Предвзятое отношение

Позвольте еще раз задать вам вопрос: в чем смысл общения? Для чего оно, в конце концов, нужно?

Ваш ответ на этот вопрос показывает ваше отношение к общению. Для одних разговор – это битва, или судебное заседание, или способ доказать свою правоту и значимость. Для других важно удовлетворить свои потребности, или выразить свои мысли и чувства, или просто выйти за рамки своего внутреннего восприятия и соприкоснуться с другими людьми.

Естественно, ваше отношение к общению зависит от ваших убеждений. Эти убеждения также предполагают конкретные, привычные для вас роли, которые вы всегда играете в общении. Вы привыкли изображать психотерапевта, комедианта или инструктора по строевой подготовке? Вас постоянно тянет на нравоучения и объяснения или вы всегда уступаете другим и позволяете им принимать решения?

Эти подходы нельзя назвать правильными или неправильными. Но если вы (а) не осознаете их или (б) часто общаетесь с теми, у кого совершенно иной склад ума, то не избежать конфликта и недопонимания.

Особенно сильно общению мешает негативное отношение к себе, или низкая самооценка. Это служит неким фильтром, через который вся информация, поступающая из внешнего мира, интерпретируется вами так, как будто она унижает и оскорбляет вас. Большинство не задумываются о том, что низкая самооценка искажает общение, но ведь если низкая самооценка лишает способности воспринять информацию, рисующую нас в хорошем свете, то никакой пользы общению она не приносит!

Сопереживайте себе и другим. По-настоящему хорошее общение в высшей степени демократично. Здесь нет победителей и проигравших, нет иерархии. Сделайте глубокий вдох и совершите смелый поступок: поставьте себя на равных с собеседником. Отложите в сторону все свои предположения о том, кто какую роль должен играть, и с сопереживанием воспринимайте человека таким, какой он есть, – равным вам.

Страх

Агрессия мешает общению, поскольку вынуждает собеседника защищаться. Но если он защищается с самого начала, то диалог уже обречен. Защитная реакция – это когда мы возводим вокруг себя стену. Общаться через стену нелегко, и, как правило, это приводит только к одному результату: путанице и серьезному непониманию. Вот почему страх и агрессия препятствуют общению; чем больше стен вокруг нас, тем сложнее услышать друг друга, и в путанице рождается еще больше страха и гнева, и возводятся все новые стены…

Если человек боится, то он не слушает. Он не проявляет любопытства. Он думает только о самосохранении, и это мешает ему общаться. Вы замечали, что, стоит посмотреть ужастик, как ваша спальня, еще минуту назад такая уютная и привычная, превращается в обиталище самых кошмарных созданий во вселенной, будто в каждом углу притаилась опасность? Страх заставляет видеть то, чего нет, и во время общения мы чувствуем угрозу там, где ее нет. Конечно, ни о каком взаимопонимании не приходится говорить.

Успокойтесь и проявите любопытство. Для этого достаточно задать открытые вопросы. Не нужно полностью сносить свои стены, но хотя бы поинтересуйтесь, что находится за ними!

Отсутствие гибкости и потребность контролировать ситуацию

Во время общения может произойти все что угодно. Нить разговора может пойти в любом направлении, и в любой момент слова собеседников могут перевести разговор в совершенно новую, неожиданную плоскость. И это хорошо! Когда два человека общаются, всегда есть шанс совместными усилиями создать нечто большее, чем в одиночку. Но это возможно только в том случае, если обе стороны готовы чуточку ослабить вожжи и позволить разговору идти своим чередом.

Отсутствие гибкости, отторжение всего нового и непонятного (то есть косность взглядов) или жажда контроля означают, что каждый разговор мы начинаем с четким представлением о том, каким он должен быть, препятствуя тем самым его свободному развитию. Это мешает нам слушать, узнавать новое и реагировать спонтанно на самые неожиданные повороты. А еще это делает нас невероятно скучными и предсказуемыми!

Приготовьтесь к сюрпризам. Позвольте собеседнику вести вас за собой и не бойтесь, если он переведет разговор в совершенно неожиданное русло. Каждый человек может чему-то научить вас.

Суждения и преждевременные выводы

Вы когда-нибудь ловили себя на том, что торопитесь во время общения? Вы слушаете собеседника, но про себя думаете: «Да, да, я все понял…» и незаметно подгоняете его. Почему? Иногда подобная поспешность говорит о том, что мы делаем преждевременные выводы о сказанном. Нам кажется, что мы уже поняли все, что нужно было понять, и не хотим тратить на это время. Но если копнуть глубже, то мы увидим, что поспешили со своими суждениями, не успев внимательно выслушать собеседника.

У каждого из нас есть стереотипы. Во время разговора мы мысленно перебираем свой каталог стереотипов, выбираем наиболее подходящую модель и цепляемся за нее, прекращая слушать собеседника и не стараясь понять его уникальный взгляд на мир. Стереотипные суждения, даже позитивные, убивают реальность и многогранность. Мы не видим человека перед собой, не улавливаем истинного смысла его слов, заменяя его собственным представлением о том, кто он такой и что он говорит. Отсюда все предрассудки и предвзятость. Если мы взаимодействуем с плоскими стереотипами о людях, а не с реальными людьми, то общение всегда будет разочаровывать.

Развивайте в себе любопытство. Возможно, это самая сложная перестройка сознания, но чтобы по-настоящему научиться общаться, нужны не только любопытство и интерес к человеку, но и непрерывное восхищение тем, какая же это огромная привилегия – хотя бы на минутку выйти за рамки своего восприятия и встать на место собеседника.

Общение – способ добиться взаимопонимания. Все, что мешает этому взаимопониманию, назовем психологическим барьером и постараемся его преодолеть. Существуют ли другие барьеры, кроме перечисленных? Безусловно. Можно отметить рассеянность, невнимание, отсутствие доверия, межкультурные, религиозные, языковые, социальные ограничения и даже просто усталость – все это мешает эмоциональной близости и взаимопониманию.

Однако с помощью самосознания и практики можно ослабить влияние любых барьеров.

Другие привычки, которых следует избегать в общении

Допускаю, что, прочитав описание психологических барьеров к общению, вы решили, что все это слишком серьезно. Возможно, вы просто хотите улучшить повседневное общение и вовсе не стремитесь досконально разбираться во всех хитросплетениях общения. Однако, даже если вы в целом гибкий, открытый, лишенный предрассудков человек, вы все равно не защищены от дурных привычек общения, досаждающих даже лучшим из нас.

Ведь самое большое препятствие к общению – множество мелких, бездумных и машинальных действий, разрушающих доверие и взаимопонимание. Конечно, эти дурные привычки не означают, что у вас серьезные психологические проблемы, например, укоренившиеся предрассудки или скрытая и непреодолимая жажда контроля. Однако в каком-то смысле подобные машинальные привычки даже хуже, потому что они, как правило, незаметны, неосознанны, а иногда поощряются вашим окружением. Прежде чем обсудить, какое поведение способствует общению, скажем еще два слова о том, какое поведение разрушает его.

Человеческая жизнь во многом состоит из общения. Любые отношения, взаимодействия, работа рано или поздно требуют от вас разговора с людьми. И неважно, считаете ли вы себя виртуозом общения или вам проще отправить электронное письмо, чем разговаривать лицом к лицу, наверняка у вас есть хотя бы несколько вредных привычек, которые бесят окружающих. Да, даже вы не идеальны!

Конечно, эти привычки не приведут к катастрофе или серьезным проблемам и мир не рухнет, но это те очевидные огрехи, с которых удобно начать совершенствование ваших навыков общения.

Вы постоянно перебиваете

Возможно, вы перебиваете, потому что слишком взволнованы услышанным и не можете сдержаться – вам обязательно надо вмешаться в разговор и высказаться. Или вы перебиваете, потому что, сами того не осознавая, считаете свои мысли более важными и безотлагательными. Или же вы торопите разговор, уже сделав преждевременные выводы о том, что хочет сказать собеседник, и вынесли свое суждение по этому поводу.

Какой бы ни была причина, важно, что вы сильно портите настроение собеседнику. Вас можно понять, вы хотите донести до него свою мысль. Но ведь он тоже этого хочет! Держите себя в руках и даже не думайте о том, чтобы перебить его. Вы знаете, что я имею в виду, – когда вы обдумываете свой ответ, вместо того чтобы слушать собеседника, это сразу заметно. Он видит, что ваше внимание направлено внутрь и вы формулируете ответ.

Вот хорошая привычка: когда ваш собеседник выскажется и замолчит, медленно сосчитайте до трех про себя. Так вы покажете ему: «Я здесь, я вас внимательно слушаю и мне интересно, что вы говорите» и дадите понять, что ему не надо торопиться, чтобы добавить слово, и что вы уважаете его настолько, что молча осмысливаете сказанное, прежде чем ответить.

Вы делаете несколько дел одновременно

Ваш собеседник заслуживает намного большего, чем несколько взглядов, рассеянно брошенных на него в те редкие моменты, когда вы отрываетесь от своего телефона. Наверное, все мы грешим многозадачностью, по крайней мере, иногда. Каким бы поверхностным или бессмысленным ни казался разговор, нужно быть внимательным к человеку. Другими словами, не стоит каждую секунду хвататься за телефон или вспоминать, что купить к ужину. Обратите внимание на тех, с кем вы разговариваете.

Вы используете смягчающие уточнения

«Не хотелось бы никого обижать, но…»

«Наверное, это ужасная идея, но…»

«Знаю, что ты сейчас скажешь, но…»

Уточнения, то есть фразы, сказанные до или после утверждения с намерением смягчить или сгладить его, безусловно, имеют право на существование. Однако злоупотреблять ими не стоит, слишком уж это раздражает. Почему? В определенных обстоятельствах они могут показаться высокомерными и совершенно лишними. Помните манипулятивный стиль общения?

Никому не нравится, когда его контролируют и ограничивают. Если вы часто используете смягчающие уточнения, они могут вызвать недоверие у собеседника, – почему вы не говорите прямо, как есть? Напомните себе, что слово «но» волшебное: мы склонны забывать все, что сказано до него! Это еще один барьер, хоть и не «смертельный», но раздражает он сильно.

Вы отождествляете себя с другими

В главе 4 мы подробнее рассмотрим, как овладеть эмоциональными аспектами эффективного общения, а сейчас достаточно вычеркнуть из вашего лексикона одну бессмысленную фразу: «Я точно знаю, что ты чувствуешь!» Еще хуже, если после этих слов вы расскажете длинную историю о том случае, когда вы испытывали схожие эмоции, несмотря на тот факт, что это две совершенно разные ситуации.

Помните, что у каждого человека свой путь. Хорошо, что вы стремитесь проявить сопереживание. Но поставьте себя на место собеседника. Разве рассказ о чужих переживаниях когда-нибудь облегчал вам ваши собственные переживания? Скорее всего, нет. И неважно, знаком вам опыт другого человека или нет. Вряд ли ему будет приятно слушать об этом.

Вы выражаетесь сбивчиво и путано

Все мы встречали людей, которые в разговоре перескакивают с пятого на десятое и занимаются пустословием, будто им нравится слушать свой голос. Если у вас самих есть подобная склонность, постоянно напоминайте себе, как тяжело и скучно все это слушать! Пустая, сбивчивая болтовня – дурная привычка, которая проявляется, когда мы нервничаем или боимся, что разразится катастрофа, как только мы прекратим свой «концерт» и замолчим. Но, как и другие неудачные стратегии общения, этот метод не работает: чем больше мы говорим, тем меньше нас слушают.

Обдумайте, что вы хотите сказать, и сформулируйте свою мысль четко и лаконично. Надейтесь, что вас услышали, а если вас не услышали, значит, так тому и быть, – вы вряд ли убедите кого-то любить и понимать вас своей бесконечной болтовней.