Kitobni o'qish: «Успешный врач. Как сделать пациента здоровым, а доктора счастливым»

© ООО Издательство «Питер», 2022

© Серия «Бизнес-психология», 2022

© Ольга Берестова, 2021

Введение

Приветствую вас, уважаемый доктор!

Врачебный прием – что может быть проще? Сбор анамнеза, осмотр, назначение лечения. Все врачи умеют это делать, у всех есть одинаковое базовое образование. Только одни успешны, востребованы, энергичны, живут в ладу с руководством и самими собой. Другие же ворчат и недоумевают: «Как же так? Семь лет учился, на трех работах работаю, а зарабатываю гроши. Замкнутый круг». А к какой категории врачей относитесь вы, дорогой читатель?

Чтобы реализовать профессиональные навыки, современному врачу нужно быть не только хорошим специалистом, но и успешным коммуникатором, уметь выстраивать отношения с пациентами. К слову, 65 % пациентов не выполняют назначения врача, поскольку не понимают, зачем они нужны. Какое уж тут качество медицинской помощи!

Книга, которую вы держите в руках, поможет исключить ошибки в отношениях с пациентами, даст конкретные инструменты для построения эффективной коммуникации. Кроме того, алгоритм мотивационной консультации, изложенный на ее страницах, позволит добиться психологической готовности пациента следовать рекомендациям, ведущим к единственной верной цели – выздоровлению.

Я собрала лучшие психологические и деловые практики, обобщила свой врачебный опыт и опыт, полученный на должности руководителя крупной сетевой клиники, после чего спроецировала все это на плоскость ежедневной работы врача. Так что в этой книге никакой воды, все по делу.

Изложенная здесь методика проверена на опыте нескольких сотен врачей и показала отличные результаты! Реализация программ лечения и операций в клиниках выросла в 2 раза, возвратность пациентов – в 3 раза, а доходы врачей – в 3,5 раза!

Кроме того, алгоритм мотивационной консультации отлично подходит и для актуальных в наше время дистанционных консультаций, сложность которых в невозможности провести очный осмотр пациента. Многие больные не верят в способность врача поставить верный диагноз, не осмотрев нужное место и не пощупав его. Да и самому доктору во время онлайн-консультаций приходится преодолевать некий психологический барьер. Не так-то просто выглядеть убедительным, сохранять полную самоотдачу и внутреннюю уверенность, беседуя с «говорящей головой» вместо привычного «целого» пациента. Проводя подобный прием без предварительной подготовки, даже самый грамотный врач рискует не найти контакта с пациентом.

Я готова помочь вам избежать подобных сложностей, научить, как сделать консультацию интересной, яркой и продуктивной. Из моей книги вы узнаете:

• как за время врачебного приема замотивировать пациента, чтобы он выполнил все рекомендации;

• как держаться курса, чтобы уложиться в строго отведенное время, не впадать в пустые разговоры и, наоборот, задерживаться там, где это психологически важно для результата;

• как понять потребности больного с помощью коротких вопросов;

• как правильно предложить программу лечения;

• какими «волшебными» словами снимать сомнения пациента в принятии решения;

• как сделать так, чтобы после консультации пациент не ушел к другому врачу или в другую клинику, а остался верен и благодарен именно вам.

Другими словами, я расскажу вам, как достичь цели консультации: замотивировать пациента на выздоровление через его активные действия, направленные на реализацию врачебных назначений, и получить от этого материальное и профессиональное удовлетворение.

Читайте эту книгу-тренинг осознанно, делайте пометки, а главное – закрепите алгоритм мотивационной консультации в голове и обязательно его используйте. Появятся вопросы или предложения – пишите:

@berestova.blog

Верю в ваш успех!

Часть 1
Базовый уровень. Правила врачебного приема, или Как монетизировать свои знания

Нужно выучить правила игры. А затем нужно начать играть лучше всех.

Выучите правила и играйте лучше всех. Просто, как и все гениальное.

А. Эйнштейн

Глава 1
Успешный прием

Правило 1. Материализуйте нематериальное

Медицинская услуга – это специфический товар, который обладает рядом свойств, усложняющих его продажу.

Во-первых, она неосязаема, ее невозможно потрогать или попробовать. В этой особенности заложено первое противоречие между мышлением врача и пациента.

Врач, оценивая качество медицинской услуги, возьмет во внимание, насколько вовремя она была оказана, в каком объеме, были ли осложнения. Пациент же, абсолютно не разбираясь в медицине, ассоциирует качество услуги прежде всего с брендом клиники, ее репутацией, площадью, качеством ремонта, технологичностью оборудования, наградами и достижениями, аккуратностью и вежливостью персонала, чистотой в туалетах. Словом, с тем, что может продемонстрировать это самое качество, сделать неосязаемое осязаемым. Конечно, пациенты ассоциируют качество медицинских услуг и с образом врача. Как он выглядит, что и как говорит, грамотно ли аргументирует, планирует и организует лечебный процесс. Все имеет значение!

Во-вторых, медицинская услуга неотделима от производителя этой услуги. Это второе противоречие, поскольку неотделимость требует синхронизации планов врача и пациента.

Диспансеризация, регулярность профилактических осмотров, ритмичность выполнения косметологических процедур – все это долгосрочные «доходные» проекты, зависящие от стабильности времени приема врача, его четкого перспективного графика с прогнозируемыми периодами отсутствия на рабочем месте, связанными с отпуском или учебой.

В-третьих, медицинская услуга несохраняема. И это еще одно противоречие.

Как думаете, сколько информации усвоит пациент на приеме, если вы изложите ему клиническую ситуацию привычным вам медицинским языком? Правильно, нисколько. Он просто промолчит, подумает, что с ним что-то не так, и решит, что будет делать то, что «доктор прописал». Но, придя домой, сделает все с точностью до наоборот, поскольку что-то не услышал, что-то не понял, а что-то просто забыл. С одной стороны, ответственность врача не ограничивается только назначением лечения. С другой, мы, врачи, по-хорошему тщеславны и нам надо видеть результаты нашего труда. Согласны?

Что же делать, чтобы увеличить понимаемость и добиться согласия пациента на выполнение конкретных действий? Для этого надо не только научиться материализовать нематериальное, но и полюбить сам процесс материализации знаний, результатом которого будут выписки из амбулаторной карты или протокола операций, листы назначений и рецепты. Одним словом, знания должны материализоваться в медицинские документы, которые пациент унесет с собой. Вы, наверное, не раз замечали, с каким трепетом пациенты относятся к документам, связанным с их здоровьем. Они их аккуратно складывают, знают наизусть, кто и что написал, каков хронологический порядок выписок и назначений. Поэтому важно, чтобы эти документы были достойно оформлены, аккуратно напечатаны. Это тоже показатель качества медицинской услуги и способ ее сохранности.

Можно назвать множество других характеристик медицинской услуги, которые, с одной стороны, ограничивают ее продажу, с другой – дают нам возможность выстроить долгосрочные надежные отношения с пациентом на благо его здоровья и нашего успеха. Но важно не просто их знать, а уметь этим пользоваться.

Надо учиться материализовать нематериальное, а именно фиксировать объективные медицинские данные, свои рассуждения, назначения. Очень важно уметь фиксировать свои договоренности.

Врачебный прием – это деловая встреча, участниками которой являетесь вы и ваш пациент. Пациент посещает эту встречу с целью избавиться от болезни или улучшить качество своей жизни, потратив при этом минимум времени и денег. Вы приходите на встречу как представитель компании, носитель специальных знаний. У вас тоже есть задача: оказать качественную медицинскую помощь с учетом стандартов и современных достижений медицины.

Врачебный прием – это переговоры, продажа своих медицинских знаний и получение осознанного согласия пациента на конкретные действия – обследование, лечение. Любые переговоры заканчиваются фиксацией договоренностей на бумаге с подписями двух сторон.

Это делается не из-за недоверия, а для материализации мыслей и слов во избежание неправильной их интерпретации, закрепления последовательности действий, ответственности и т. д. Согласитесь, договоренности, зафиксированные на бумаге, имеют более четкую структуру изложения и более понимаемы, чем те, что приняты на словах.

Если хотите, чтобы ваше время, энергия, знания использовались эффективно и имели высокий коэффициент полезного действия, материализуйте нематериальное – качество предоставляемой помощи, уровень врачебных знаний, время встречи, организацию лечебного процесса с пациентом…

В общем, настройтесь на деловой лад.

Осознайте себя деловым человеком и мыслите как успешный деловой человек!

ПРАКТИКУМ

Есть ли у вас перспективный график приема в клинике на год? Планируете ли вы свой отпуск и обучение заранее или это происходит хаотично?

Правило 2. Проводите только успешные приемы

Что такое успех?

«Википедия» подсказывает, что «успех – это достижение поставленных целей в задуманном деле, положительный результат чего-либо». Успешный человек всегда может сформулировать цель на год, месяц, день. Он четко понимает, в чем цель каждой встречи, переговоров, и может оценить, достиг ли ее в результате.

С нами, врачами, все то же самое. В нашей профессиональной деятельности столько встреч и переговоров! При этом их интенсивность выше, чем у самого делового человека, что связано с ограниченным временем врачебного приема. К тому же разнообразие пациентов заставляет быстро переключаться и мыслить мобильно. Чтобы работа врача была эффективной, ему важно четко знать цель, действовать методично и последовательно! Все во имя успеха!

Так в чем же цель врачебного приема? Я слышала много версий: «чтобы человек был доволен», «чтобы пациент выздоровел», «чтобы назначить лечение по стандартам». Все это имеет право на существование.

Вот пример врачебного приема гинеколога (не самый плохой).

Пациентка: Здравствуйте!

Врач: Здравствуйте! Меня зовут Ольга Степановна, я ваш врач. Вы молодец, пришли вовремя! Я посмотрела вашу карту, проанализировала анкету. Скажите, что вас беспокоит?

Пациентка: Меня беспокоят боли внизу живота и мажущие выделения.

Врач: Давно это у вас?

Пациентка: Недели две.

Врач: Мне надо вас осмотреть, проходите, пожалуйста. Анализы давно сдавали?

Пациентка: Месяца два назад профосмотр был, тогда и сдавала. У меня с собой все есть.

Врач (после просмотра анализов и осмотра на кресле): Хорошо. Ничего страшного нет. Небольшое воспаление. Вставайте! Вам необходимо сдать еще вот эти анализы (подает список) и сделать УЗИ. Как только все сделаете, приходите, назначу лечение. Проходите к менеджеру по сопровождению, он вам все расскажет.

Пациентка (у менеджера по сопровождению после оценки стоимости перечня исследований): Дороговато! Ведь я уже сдавала анализы! Давайте сделаем УЗИ. Там посмотрим. Выпью пока анальгин. Может, само пройдет.

Результат очевиден: недообследованная и непролеченная пациентка просто потеряется из виду.

Какая цель этого приема? Просто осмотреть?

Цель – это не субъективная вещь, а конкретная категория со своими параметрами. Она должна быть достижима (achievable), измерима (measurable), актуальна (relevant), ограничена во времени (time-bound). Все это применимо и к оценке успешности проведения врачебного приема.

Достигли ли мы цели приема? И что такое цель приема как конкретная категория?

Эксперты по переговорам утверждают, что результаты встреч могут укладываться в четыре варианта:

• полное согласие и получение (письменных) обязательств в реализации дальнейших совместных действий;

• прогресс в отношениях. Полного согласия нет, но есть намерение продолжать отношения. Известны конкретная дата и цель следующей встречи (приема);

• отказ от дальнейших отношений. Четкий и однозначный;

• отсрочка – вежливый отказ от дальнейших отношений.

Первые два варианта относят к успешным результатам. С отказом тоже все понятно. «Нет» – это так же хорошо, как и «да». Не надо тратить время и ресурсы на данную ситуацию, необходимо просто перейти к следующей. С прогрессом и отсрочкой все сложнее. Их надо научиться дифференцировать.

Если пациент не принял окончательное решение, ему необходимо что-то обдумать или обсудить, но у вас есть четкая дата следующей встречи (например, 23 сентября) и обозначена ее цель (например, ответы на вопросы), это прогресс. Если после часового приема вы слышите фразу: «Через месяц запишусь» или «Я перезвоню!», это отсрочка. Провал! Считайте, что цель приема не достигнута. Вы зря тратили силы и энергию.

Итак, подведем итог. Успешный врачебный прием – это прием, в результате которого достигнута цель.

Исходя из критериев успешности встречи и принципов материализации нематериального, цель врачебного приема:

замотивировать пациента на выздоровление через активные действия, направленные на реализацию врачебных назначений в нужном месте в нужные сроки.

ПРАКТИКУМ

Проанализируйте десять приемов. Чем они закончились? Отсрочкой или прогрессом? Всегда ли у вас есть письменные договоренности с пациентом и точная дата следующего посещения?

Правило 3. Запомните формулу успешного приема

Итак, мы выяснили, в чем заключается цель приема. Проговорим ее еще раз: замотивировать пациента на выздоровление через активные действия, направленные на реализацию врачебных назначений в нужном месте в нужные сроки.

Возникает закономерный вопрос: как к ней прийти, ведь у врача столько обязательств! Нужно и пациента выслушать, и диагноз поставить, и в душу «заглянуть», и убедить больного в том, что врач прав и необходимо двигаться по предложенному плану, и документацию успеть оформить! И все это в рамках 30–60 минут!

Все возможно! Надо только четко знать формулу успешного приема, активно применять ее и двигаться строго по маршруту внутри заданной формулы.

Вот она:

Проведению успешных приемов можно научиться. Читаете правило, анализируете его. Если вы не используете этот навык в работе – начинаете его активно применять, пока не сформируется привычка. Как правило, на это нужно 2–3 недели. Потом приступаете к следующему. По ходу дела можно делать пометки в этой книге.

Помните слова Маргарет Тэтчер: «Следите за своими привычками, они формируют характер, следите за своим характером, он формирует судьбу»? Так и вы, делая шаг за шагом, усваивая правило за правилом, не заметите, как станете суперуспешным врачом.

Если вы что-то уже применяете – отлично! Мы быстрее соберем все пазлы в красивую картинку под названием «Успешный прием» и начнем получать дивиденды со своих знаний.

Готовы начать новую жизнь?

ПРАКТИКУМ

Пролистайте книгу, просмотрите все правила. Оцените время, необходимое для чтения и формирования привычки использования навыков успешного приема. Спланируйте, как и когда будете читать, делать и анализировать.

Правило 4. Научитесь считать свой успех

Формула и цель успешного приема нам уже знакомы.

Давайте вспомним их еще раз: получение письменных обязательств пациента по выполнению врачебных назначений и/или дате следующего приема.

Есть конкретика! Ура!

Но это только одна из характеристик цели. Остались еще ограниченность во времени, измеримость, достижимость и др. С ограниченностью во времени все более-менее понятно. У нас есть строго отведенное время приема, в которое надо уложиться: у кого-то полчаса, у других – час, в разных клиниках по-разному. Конечно, чем больше времени, тем больше шансов на успех в отношениях с пациентом, ведь тогда можно делать все не спеша, последовательно.

Как можно измерить свой успех?

Не буду загружать вас сложными терминами, такими как «загрузка», «эффективное время приема врача» и др. Они больше для руководителя клиники. Но есть три важных параметра, которые могут четко определить ваши достижения.

Во-первых, состояние клиентской базы. Надеюсь, вы понимаете, что Иванов, Петров, Сидоров и еще 50 человек из записной книжки – это не клиентская база. Это список фамилий благодарных пациентов.

Клиентская база – очень динамичная система, за которой надо постоянно следить, чтобы понимать, что будет завтра. Меняясь со временем, она позволяет проанализировать ситуацию и понять, кто на данный момент является вашим клиентом, сколько стоит его привлечение и удержание, как работают бизнес-процессы в клинике, насколько вы как врач эффективны с точки зрения капитала, вложенного в клиентскую базу, и дохода, полученного по итогам вашей профессиональной деятельности.

Да, записанные к вам пациенты стоят денег! Реклама, работа контактного центра, администраторов и менеджеров по сопровождению, премия за дистрибуцию услуг, комиссии страховых компаний – от глаз врача скрыто множество составляющих. Если затраты на первичного пациента составляют 2000 рублей, а стоимость приема – 1500 рублей, подход к организации дела не назовешь разумным.

Какие параметры клиентской базы важны врачу?

• Количество клиентов в базе. После трех лет работы в клинике количество пациентов должно быть стабильным и достаточным для рабочего ритма с загрузкой 85 %.

• Количество первичных пациентов. Данный показатель зависит от специальности. У пластического хирурга это может быть 50 %, у косметолога – 10 %.

• Количество повторных пациентов. Показатель зависит от стажа работы в клинике. Чем дольше врач работает, тем обширнее база повторных клиентов, привязанных не только к специалисту, но и к клинике. По статистике, при переходе врача на новое место работы за ним следует максимум 20 % пациентов, в мегаполисах этот показатель еще ниже. В любом случае вложения в новых клиентов неизбежны и для старого, и для нового работодателя.

• Соотношение первичных и повторных пациентов. Очевидно, что должен прослеживаться тренд в пользу повторных пациентов. Безусловно, речь о терапевтических специальностях.

• Количество лояльных клиентов. Это самый лакомый кусочек базы. Лояльные пациенты – это те, кто был у вас на приеме не менее трех раз и готов рекомендовать друзьям и родственникам. Это ваш капитал! Берегите его! Выстраивайте с этими пациентами еще более близкие отношения, предоставляйте программы привилегий, дарите подарки, балуйте их. Это окупится сполна.

• Показатель ротации. Позволяет увидеть, насколько быстро обновляется ваша клиентская база.

Его формула такова:

показатель ротации = клиенты новые + клиенты лояльные – клиенты потерянные (не были больше года).

Как понять, хороший показатель ротации или нет?

В первую очередь он зависит от специальности врача и услуг, которые оказывает клиника. База врача, работающего на профилактических осмотрах, и база врача-косметолога будут иметь разные коэффициенты ротации.

Во вторую очередь на показатель влияет политика клиники (нацелено ли руководство работать на возвратность, отслеживаются ли эти показатели в еженедельном режиме и др.).

Показатель ротации также зависит от установок самого доктора, в частности от того, ждет ли он первичных пациентов или готов выстраивать отношения с уже имеющимися и умеет ли это делать. Это несложно проверить. Надо провести бенчмаркинг: сравнить показатели ротации нескольких докторов одной специальности в пределах клиники.

• Коэффициент возвратности. Является ярким показателем эффективной работы с клиентской базой.

Первичный клиент – это клиент, переступивший порог клиники первый раз и зарегистрированный в базе со всеми персональными данными. Повторный клиент – это клиент, пришедший во второй раз.

По статистике, наибольшие потери происходят после второго визита. Первичный прием, повторный прием – и все! А где диспансеризация с регламентированными датами контрольных визитов, профилактический осмотр через год, реабилитация после операций? Задумайтесь над этим.

Во-вторых, средний чек.

Средний чек приема – отношение дохода к общему количеству приемов за определенный промежуток времени. Можно посчитать средний чек клиники, подразделения или врача за день, месяц или год.

У врачей разных специальностей средний чек будет различаться. Он складывается из обязательного перечня обследований и лечения пациентов с той или иной патологией на приеме. Это клинико-экономическая величина, некий заданный критерий, который зависит от частоты встречаемости заболеваний и специфичности приема. Например, средний чек врача на специализированном приеме по бесплодию будет в разы выше, чем средний чек терапевта. Кроме того, средний чек зависит от уровня цен в клинике.

Таким образом, средний чек можно рассматривать как экономический индикатор вас как врача-профессионала. Диагноз «хронический эндометрит» не может сопровождаться назначениями в виде консультации и УЗИ. Согласны?

Средний чек – индикатор лояльности вас как сотрудника. Все ли пациенты сдают анализы и проходят обследования в клинике?

Средний чек – индикатор вас как коммуникатора. Можете ли вы применить и монетизировать профессиональные навыки, полученные за годы учебы в медицинском университете?

В-третьих, стоимость клиента.

Традиционно принято считать средний чек клиента. Этот показатель отличается от предыдущего тем, что привязан к расходам конкретного человека с учетом количества посещений клиники за период лечения заболевания. Это может быть средний чек пациента А с гипертонической болезнью или пациента Б с хроническим простатитом.

Однако маркетологи пошли дальше и предложили считать пожизненную стоимость клиента.

Они предлагают следующий подход. Например, пациент А, которому 20 лет, ежегодно посещает стоматолога и оставляет в клинике с учетом лечения и гигиены 10 000 рублей. Допустим, его продолжительность жизни составит 70 лет. То есть 70–20 = 50 лет. Умножаем 50 на 10 000 и получаем 500 000 рублей. Это и есть пожизненная стоимость пациента А (по очень скромным подсчетам).

Когда футболите пациента, говоря ему «обследуйтесь и приходите», вы теряете крупную сумму денег. Задумайтесь над этим! Страх потери всегда сильнее радости приобретения.

Для полного осознания ценности клиентской базы загляните в финансовые истории пациентов и посчитайте, сколько денег за время вашего знакомства они оставили. Захочется ли вам мигрировать из клиники в клинику, оставляя таких «золотых» клиентов?

Возможно, эти факты заставят бережнее относиться к пациентам.

ПРАКТИКУМ

1. Посмотрите структуру приемов за прошлый месяц.

2. Оцените соотношение первичных и повторных пациентов. Почему оно именно такое?

3. Посчитайте средний чек за три последних месяца, сравните с текущей ситуацией. Какой видите вектор: вверх или вниз? Почему?

4. Найдите трех самых «дорогих» клиентов в базе. Отправьте им цветы!

Правило 5. Не думайте об экономике, думайте о психологии

Как увеличить средний чек пациента? Как повысить возвратность пациентов?

Во-первых, перестаньте об этом думать. Врач, у которого в глазах «стоят» деньги, моментально считывается пациентом и вызывает недоверие. Достаточно будет ретроспективно оценивать средний чек один раз в месяц.

Сконцентрируйтесь на правилах приема и его технологичности (см. главу «Технологичность»), не пропускайте ни одного шага вплоть до достижения. Берите пример с теннисистов. У них есть цель – выиграть, но они сосредоточены не на конечном результате, а на тактике и ударах, методично и упорно оттачивают именно этот навык.

Во-вторых, регулярно подводите итоги и оценивайте эффективность. Анализируйте!

Где слабое звено? Что не получается: задавать вопросы, работать с возражениями?

Запишите прием на диктофон. Прослушайте. Сопоставьте то, что получилось, с картой приема (см. главу «Технологичность») – и вы перестанете повторять ошибки, начнете работать над собой, станете совершенствовать навыки и откроете неисчерпаемые возможности для роста и собственного успеха.

В-третьих, помните:

Если и существует некий секрет успеха, он заключается в способности принять точку зрения другого человека и видеть вещи под его углом зрения так же хорошо, как под своим собственным.

Генри Форд

ПРАКТИКУМ

Запишите десять приемов на диктофон. Кто больше говорит – вы или пациент?

Правило 6. Будьте рациональны

Прием врача – часто эмоциональное действие как для пациента, так и для врача (особенно если врач – женщина).

Согласитесь, чрезмерная эмоциональность и вовлеченность в проблему пациента не только способны затуманить мозги и сбить с курса деловых взаимоотношений на приеме (см. главу «Технологичность»), но и выжать морально. Сопереживание очень быстро и безжалостно ведет к профессиональному выгоранию. Поэтому достаточно уважения со всеми вытекающими отсюда взаимоотношениями (см. главу «Уважение»).

Что значит быть рациональным?

Во-первых, сохраняйте спокойствие на протяжении приема, даже если видите слезы и истерики, слышите угрозы.

Наденьте халат психотерапевта и смотрите на действие со стороны. Вдохните и задержите дыхание на 10–15 секунд, повторите три раза – и вы войдете в этот образ. Психотерапевт никогда не бросится утешать пациента, не станет плакать вместе с ним, не будет разговаривать свысока и уж тем более кричать и отчитывать как ребенка. Он просто спросит: «Что вы чувствуете в этот момент?» или скажет: «Продолжайте, я вас внимательно слушаю!», после чего продолжит свое врачебное дело. Строго и технологично!

Такое поведение позволяет сохранить контроль над ситуацией, даже если поведение пациента непредсказуемо.

Во-вторых, не размывайте границы.

В стенах клиники вы – представитель компании, который работает с пациентами по утвержденным правилам и нормам. Неважно, знаете ли вы пациента лично. Приятельство открывает двери для одолжений, которые в глазах пациента выглядят как небольшая дружеская уступка, а с точки зрения организации работы и ваших обязательств – финансовых, юридических, профессиональных – может сыграть злую шутку. Небрежное отношение к документам, недообследованность пациентов, торопливость приема – вот результат панибратства.

Есть категория врачей, которые, боясь потерять пациента, подстраиваются под ситуацию, начинают учитывать личные пожелания пациента, искать некие компромиссы и часто забывают, что люди – хорошие манипуляторы. Пациенты из того же теста. «Может, мне не нужно это делать? Что-то дороговато…» – и сердобольный врач поддается на уговоры, пренебрегая врачебным долгом. Дальше начинается: «Вы назначили, а мне не помогло». А тут еще и заведующий отделением со своим контролем качества, прокуратура по жалобе пациента, штрафы, де-премирования, а то и судебные иски…

Вы – врач! Ваш документ – должностная инструкция. Все ее пункты содержат глубокий смысл и имеют значение. Вы обязаны выполнять все стандарты и порядок оказания медицинской помощи.

Вы – представитель компании и работаете с пациентом от ее имени и по ее правилам. Девиз военных гласит: «Когда не знаешь, как поступить, поступай по уставу». Так и на врачебном приеме. Руководствуйтесь только нормами поведения и профессиональными принципами.

В-третьих, не торопитесь.

Не спешите делиться информацией. Ваша задача – сконцентрироваться на проблемах пациента. Возможно, возникает желание побыстрее продемонстрировать высокий профессиональный уровень, ведь вы так долго учились и так много знаете. Но профессиональный уровень врача укладывается не только в область медицинских познаний.

Хороший врач прежде всего хороший психолог.

Всегда надо помнить, что ответственность врача состоит не только в том, чтобы объективно оценить клиническую ситуацию, назначить план обследования и лечения и знать сроки и детали его реализации. Врач должен выяснить намерения и ожидания пациента, помочь ему четко сформулировать мысли, подобрать нужные слова, выразить мнение.

Более того, важно понимать, что вы с пациентом на одной волне, работаете вместе на благо его здоровья. Лечение – это совместный труд. Он требует не только профессиональных вложений врача, но и понимания процесса и исполнительской дисциплины самого пациента. Только при таком подходе можно достичь положительного клинического эффекта.

Формирование единого фонда мнений – фундамент прочных отношений. Для этого на приеме надо не только говорить, но и слушать! Задавать вопросы, уточнять, определять истинные потребности пациента, одним словом, «читать» его. Вы должны управлять приемом и пациентом. Если не будете делать этого, пациент сделает это за вас. Третьего не дано.

В-четвертых, не стесняйтесь говорить про деньги.

Профессиональный таксист никогда не выключит счетчик, сколь бы интересной ни была беседа с пассажиром. А профессиональный врач?

Не надо считать деньги в чужом кармане и додумывать за пациента, что стоимость лечения для него неподъемна. Выполняйте профессиональный долг и помните, что вы – представитель компании. Это значит, что вы работаете по ее прайсу, а не от себя лично. Так психологически легче озвучивать суммы за лечение. Не калькулируйте в голове, смогли бы вы заплатить за такое лечение или отложили бы его на потом.

Если вы действительно осознаете место в компании, понимаете свою роль как носителя уникальных знаний для пациента, вам будет проще говорить о деньгах. Назначайте обследование и лечение согласно клинической ситуации, а не исходя из предполагаемого количества денег в кармане пациента. Все равно ошибетесь! Где найти деньги на лечение – это не ваш вопрос. Для этого существуют понятия этапности лечения, рассрочки платежа и т. д. (см. правило 10 «Уважайте деньги пациента»).

ПРАКТИКУМ

Проанализируйте эмоциональное состояние в конце рабочего дня. Вы чувствуете легкую усталость и удовлетворение или словно выжатый лимон? Почему?

Глава 2
Уважение

Правило 7. Относитесь к пациенту как к партнеру

Чем отличаются ваши профессиональные навыки и знания от навыков врача, скажем, из соседней клиники? Вы опытны, много читаете, учитесь. А он?

В реальности компетенции у всех одинаковые. Большая врачебная иллюзия заключается в том, что пациенты «идут на врача» и им все равно, где он принимает, хоть в подвале, и сколько сидеть в очереди. Это какими же уникальными навыками должен обладать врач? Вернитесь на землю! Пациент идет к врачу в свою клинику, где все (администратор, врач, медицинская сестра, менеджер по сопровождению) работают как одна команда, где его ждут и знают, где он в безопасности, где ему помогут.

Хороший врач для пациента не тот, кто много знает и умеет, а тот, кто относится к нему с уважением и эмпатией. Так что будь врач хоть семи пядей во лбу, если он невежлив, неуважителен, не умеет выслушать, пациент найдет другого, ведь выбор есть.

Людям необходимо чувствовать себя ценными. Давая повод почувствовать себя важным, вы преподносите человеку огромный подарок. В ответ он готов идти за вами хоть на край света, а ведь это и нужно – лояльность и преданность. Не так ли?

Даже самые раздражающие люди должны чувствовать себя значимыми. Своими негативными поступками они лишь хотят привлечь внимание. Удовлетворите их потребность – уделите внимание, и они ваши. Не делите людей на хороших и плохих. Не выбирайте, кого уважать, а кого нет. Не обсуждайте и не осуждайте. Все равно окажетесь неправы.

Жизнь по большей части – это вопрос восприятия, и чаще неправильного.

Д. Логан

Мы пытаемся надеть на человека шаблон и часто делаем поспешные выводы. То, что уже известно о человеке, зачастую блокирует то, что надо узнать. Более того, мы ошибочно думаем, что первое впечатление и восприятие пациента основаны на логике. На самом деле они базируются на предубеждениях, додумывании, опыте. Мы заранее имеем дело с персонажем, а не с конкретным человеком, и слушаем его, искажая слова так, чтобы это соответствовало нашим предвзятым представлениям.

Меня поразил факт, что на приеме врачи в 90 % случаев оценивают внешний вид пациента, собирая тем самым доказательства его платежеспособности. Они делают выводы на первой минуте встречи, а дальше решают, как поступить: вкладывать свои моральные силы или слушать вполуха, определяя, острая или не острая медицинская ситуация, не более того.

Вот оно – шаблонное мышление!

Мы почему-то забываем, что ценности у людей разные, и это необязательно брендовая одежда или респектабельное авто. Есть те, кто зациклен на здоровье или желании иметь детей. Это невозможно понять с первой минуты. Пол, возраст, национальность, социальный статус, сексуальная ориентация – в голове на все есть шаблоны. Обмануться очень легко!

А как вам такая философия: «Наши пациенты – наши учителя»? Чем больше мы пропускаем через себя пациентов, тем больше набираемся профессионального опыта и опыта эффективной коммуникации, а значит, с каждым днем становимся успешнее.

Будьте мудрее, думайте о деле и относитесь к пациенту как к партнеру.

Правило 8. Передавайте пациента из рук в руки

Это один из главных принципов демонстрации уважения на всех этапах пребывания пациента в клинике.

Что вы чувствуете, когда находитесь одни в неизвестном помещении с незнакомыми людьми? Страх? Беспокойство? Пациент испытывает то же самое, заходя в медицинское учреждение и ожидая прием у врача. Еще накладывается беспокойство о собственном здоровье и будущем.

Безразличие персонала, задержка приема, личная антипатия и другие иррациональные факторы могут сыграть ключевую роль в принятии пациентом решения остаться у этого врача в данной клинике или поискать место с более внимательным отношением. Чем серьезнее принимаемое решение, тем осторожнее пациент. Высокая стоимость услуг, страх совершить публичную ошибку – одни из ключевых факторов, усиливающих осторожность.

Как сделать так, чтобы пациент, которого зазывали рекламой и рекомендациями, почувствовал себя в безопасности и находился в спокойном психологическом состоянии на протяжении всего пребывания в клинике? Очень просто: осознать, что пациент – это гость, и относиться к нему соответствующим образом.

Как вы встречаете гостя? Как минимум точно знаете, как его зовут, обязательно поздороваетесь при встрече, не оставите одного скучать, не дадите почувствовать себя одиноким, возможно, побалуете тем, что ему нравится. Так и в клинике. Пациент не должен чувствовать себя потерянным и одиноким. Он должен видеть, что его ждут, знают, ему рады на всех этапах пребывания, на всех точках контакта с персоналом.

Для этого в компании должен применяться принцип передачи пациента из рук в руки: от администратора к врачу, от врача к медицинской сестре, от медицинской сестры к менеджеру по сопровождению, от врача к другому врачу. Все это должно быть «зашито» в бизнес-процессах компании и быть понятно всем сотрудникам.

Любой человек, видя такое отношение к себе, скажет: «Меня ждут! Меня сопровождают! Я в безопасности. Я понимаю, что происходит и что будет дальше. Я в надежных руках! Я всегда могу обратиться за помощью. Я сделал правильный выбор! Я доверяю клинике и врачу!»

А вы передаете своих пациентов из рук в руки?

Правило 9. Уважайте время пациента

Мы не вправе распоряжаться временем пациента. Это не наш ресурс. Поэтому начинать и заканчивать прием вовремя – незыблемый принцип.

Пациенты планируют свое время. Для этого существует запись и строго отведенное время приема, в которое нужно укладываться. Если вы не успеваете, договоритесь о повторном визите или передайте пациента коллеге.

Стоматологи научились контролировать время и соотносить его со временем, необходимым на лечение («Сегодня мы успеем заняться только одним зубом, остальное – в следующий раз»). С врачами других специальностей сложнее. Особенно если специалист только пришел из городской поликлиники, где очередь – это норма.

Во-первых, научитесь управлять временем приема (см. главу «Технологичность»), чтобы успевать делать все необходимое без задержек и накладок. Можно вести запись в шахматном порядке: заполняйте сначала первые полчаса каждого нового часа, а затем производите запись в оставшиеся «окна».

Но как быть, если на приеме оказался пациент с тяжелой патологией или у вас экстренный случай?

Посмотрите расписание. Возможно, там нет следующей записи – и вы сможете уделить пациенту дополнительное время.

Сообщите администратору о задержке приема, а тот должен предупредить пациента, находящегося в состоянии ожидания (и волнения, кстати). Все мы люди и хорошо понимаем, что в любой момент можем оказаться на месте экстренного пациента.

В состоянии ожидания время тянется гораздо медленнее. Когда у людей, сидящих в очереди, спрашивали, сколько по их ощущениям они ожидали, названное время превышало фактическое в три раза! Психологи утверждают, что у ожидающего человека возникают мысли о нецелесообразности присутствия в данном месте. Ему хочется сбежать, так как кажется, что он ждет целую вечность, а это драгоценное время можно было бы использовать более эффективно.

Главное в этот момент – предоставлять пациенту информацию. Он должен знать, то происходит и сколько ждать. Если этого не делать, «нагретый» ожиданием и волнением пациент не будет воспринимать то, что вы скажете ему на приеме, даже если он терпелив и дождется приглашения в кабинет. Такой прием окажется формальным.

Если задержка ожидается еще больше, предупредите пациента. Передайте его другому доктору или предложите новое время приема, договорившись о материальной компенсации. Ваша репутация и время пациента важнее разово заработанных денег.

Во-вторых, экономьте время пациента на дополнительных визитах в клинику. Предложите ему сразу сдать все анализы, проводите в процедурный кабинет. Если требуется сделать УЗИ, ЭКГ или получить консультацию специалиста, найдите возможность сделать это здесь и сейчас. Так пациент не потеряется и рационально использует время пребывания в клинике. А время – деньги!

В-третьих, переносите устные консультации в Skype. Предложите пациенту заранее оплатить дистанционную консультацию и в назначенное время проведите ее согласно принципам технологичности и, конечно, с достижением цели.

ПРАКТИКУМ

Проанализируйте, какими способами вы контролируете время, отведенное на прием.

При условии, что вы не успеваете уложиться в отведенное время, какие действия предпринимаете?

Правило 10. Уважайте деньги пациента

«Врач» от слова «врать». В старину у этого глагола не было негативной окраски, он значил «говорить», «рассказывать», «ворожить». Это известный факт, но он не должен относиться к разговору о деньгах с пациентом.

Медицинские услуги стоят недешево. Многие вынуждены откладывать на визит к врачу, лечение или операцию в связи с трудным финансовым положением. Наверняка вы сталкиваетесь с тем, что на приеме пациенты не сразу принимают решение об обследовании или лечении. Им нужно посоветоваться дома, особенно если стоимость предстоящего лечения составляет больше 10 % семейного бюджета. Деньги всегда есть на что потратить, поэтому такие крупные расходы часто нуждаются в одобрении семейного совета.

Врачи обязаны быть честными перед пациентами в плане объемов предстоящего обследования или лечения. Пациент должен представлять картинку по срокам и стоимости, чтобы спрогнозировать свои траты.

Профессиональное преступление – недообследовать пациента и тем самым повысить вероятность осложнений или рецидивов, поскольку вам показалось, что у него нет денег, или вы подумали, что сумма его не устроит. Не позволяйте пациенту манипулировать вами, ведь его задача получить максимальную пользу при минимальных вложениях. Это может привести к ошибке, в том числе врачебной.

Пациент пришел к вам, значит он вам доверяет и ждет помощи. Здоровье для него – ценность, и он готов за него платить. Иногда врач боится произносить общую стоимость лечения, поскольку она кажется ему высокой, и тянет кота за хвост («Сначала обследуемся, потом посмотрим…»). Опять шаблонное мышление. Откуда вы знаете, дорого это для пациента или нет? Пациент со своей стороны воспринимает эту ситуацию как бесконечное вытягивание денег.

Не считайте деньги в чужом кармане. Выполняйте свой профессиональный долг. Деньги вторичны.

Какие финансовые решения может предложить врач пациенту, чтобы реализовать все назначения не в ущерб качеству медицинской помощи?

• Разделить диагностику и лечение на этапы, расписать по срокам для формирования ежемесячного бюджета лечения.

• Воспользоваться комплексными услугами, услугой «Персональная медицина» с предоставлением специальных условий по стоимости (скидок).

• Получить услуги в рассрочку, кредит.

• Сэкономить до 30 % стоимости медицинских услуг, оформив документы на налоговый вычет.

• Воспользоваться бонусной программой.

Задача врача – проинформировать пациента, заручиться согласием. Не стесняйтесь говорить о деньгах. Вы основной переговорщик. Менеджер имеет куда меньший авторитет в глазах пациента, поэтому не перекладывайте на него эту обязанность. Это ваша зона ответственности.

Не забывайте и о других инструментах экономии для пациента – медицинских. Одномоментное лечение полового партнера для профилактики рецидивов, необходимость регулярных профилактических осмотров, курсы профилактического лечения рецидивов – расскажите пациенту об этих возможностях и увидите благодарность в глазах за уважительное отношение к его деньгам, которые, как и вам, с неба не падают.

ПРАКТИКУМ

Примеряете ли вы «финансовую» рубашку пациента на себя или умеете объективно преподнести информацию о стоимости лечения?

Правило 11. Уважайте себя и своих коллег

Уважение к коллегам – очевидное и само собой разумеющееся правило. Но, увы, о нем часто забывают. «Где это вам такой диагноз поставили? Кто это вас лечил?» – подобное можно услышать сплошь и рядом.

Что чувствует пациент в этот момент? С одной стороны, тревогу за свое здоровье. В его голове начинают прокручиваться мысли о зря потраченных времени и деньгах. После такого пациент уже не может адекватно оценивать ситуацию и воспринимать рекомендации врача. Кроме того, врач, который перед ним, – вестник злой новости, а таких избегают.

С другой стороны, чувствуется недоверие. Пациент видит, слышит, ощущает ваш настрой по отношению к коллегам и, конечно, проецирует все на себя. Как вы к нему относитесь? Так же, как к коллегам-врачам? Уважаете ли вы его или смотрите пренебрежительно и свысока?

Это все психология! Поосторожнее с высказываниями. Желая приобрести авторитет в глазах пациента (мнимый и мимолетный), вы рискуете потерять его навсегда.

Другое дело, когда вы говорите пациенту: «Я рекомендую Иванову Анастасию Владимировну – одного из лучших докторов в городе. Кстати, она принимает в нашей клинике».

Что скрывается в этой фразе? Как слышит ее пациент? «Врач заботится обо мне, о моем здоровье, моем будущем. Врач экономит мое время и передает в надежные руки. Меня уважают». Такой пациент останется с вами навсегда. На приеме у Анастасии Владимировны он наверняка скажет, что ее порекомендовал Николай Сергеевич. А дальше только благодарность от Анастасии Владимировны Николаю Сергеевичу и реверанс в виде направленных пациентов. Дистрибуция!

Кстати, как вы относитесь к переманиванию пациентов? Как приятно, когда пациент приходит к тебе от другого врача, и как обидно, когда «твой» уходит к другому.

В мире 7 миллиардов человек. Всем нравиться невозможно, поэтому не переживайте. Берегите тех, кто есть.

Думайте о деле!

Правило 12. Поддерживайте пациента

Лечение – не самая приятная процедура, даже если она косметологическая. Поэтому важно, чтобы врач, как партнер, психологически поддерживал пациента, укреплял в нем чувство безопасности и доверия. При этом от врача не требуется ничего сверхъестественного. Необходимо лишь придерживаться нескольких правил.

• Обеспечить безопасность личного пространства. Держаться на расстоянии 0,8–1 метра, но не отстраняться. Закрывать дверь и не допускать, чтобы кто-либо заходил в кабинет во время приема, за исключением случаев, когда это необходимо (при этом входящий должен заранее оповестить врача о своем появлении и получить на это согласие). Осматривать за ширмой. Прикрывать пациента салфеткой при осмотре на кресле или выполнении ультразвукового исследования.

• Обеспечить «присоединение». Внимательно слушать, соглашаться, не перебивать, не спорить, использовать местоимение «мы», подразумевая, что вы и пациент как партнеры вместе пройдете путь лечения. Не отвлекаться на заполнение медицинской карты (только если делаете краткие пометки во время диалога) и звонки по мобильному телефону. Быть здесь и сейчас, периодически интересоваться состоянием, произнося фразу «Как настрой?», поддерживать словами «Не волнуйтесь!», «Все хорошо!».

• Обеспечить предоставление информации. Комментировать свои действия и планы на каждом этапе взаимодействия с пациентом. «Сейчас мы сделаем ультразвуковое исследование, нам необходимо исключить воспаление», «Я вижу, что матка нормальных размеров, образований никаких нет…» и т. д.

• Обеспечить обратную связь на приеме и после него. Уточнять, все ли понятно, какие остались вопросы, в чем есть сомнения.

Для налаживания обратной связи с пациентами после приема можно использовать форму «Вопросы – ответы» с сайта. Однако это не самый лучший способ поддержания отношений. Обычно эти вопросы настолько «горячие» для пациента (как принимать лекарство, что делать, если…), что лучше использовать более мобильные формы коммуникации – WhatsApp, Viber или SMS. Главное, не забывайте заранее сориентировать пациента, во сколько сможете ему ответить, скажем, с 14:00 до 15:00. Это важно для организации вашего рабочего дня и рабочего дня пациента.

Не забывайте звонить пациентам после операций и манипуляций, интересоваться самочувствием. Так вы проявите не только уважение, но и психологическую поддержку. После этого пациент, его родственники и друзья ваши навеки.

Вот оно – сарафанное радио!

Правило 13. Научитесь отвечать на вопросы с сайта

Ответы на вопросы с сайта – самый распространенный способ коммуникации с потенциальным пациентом. Однако к нему врачи относятся по-разному. Одни воспринимают как дополнительную нагрузку и отвечают формально: «Здравствуйте! С вашими жалобами необходимо прийти на прием. Жду вас…» Другие видят в этом способе коммуникации огромные возможности для долгих и продуктивных отношений. Какая цель ответов на вопросы с сайта? Безусловно, они влияют на репутацию компании и врача. Более прагматичная – запись на прием.

Если хотите, чтобы на прием пришел «теплый» первичный пациент со сформированным к вам доверием, следует потрудиться заранее.

Используйте следующие принципы ответов на вопросы онлайн.

• Отвечайте не позднее 12 часов с момента публикации вопроса. Не секрет, что пациенты пишут сразу на нескольких сайтах. Кто из врачей ответит первым, тот и получит кредит доверия. Через неделю человеку, который, на ваш взгляд, задал дурацкий вопрос (например: «Что делать, если появился зуд?»), ответ уже не нужен. Вы только зря потратите время, а пациент пойдет на прием к другому врачу.

• Персонифицируйте свой ответ. «Уважаемая Татьяна Сергеевна!..» – имя, упомянутое в переписке, всегда настраивает на доброжелательный лад, а вы ведь выстраиваете доверительные отношения. В конце не забудьте поблагодарить за интересный вопрос.

• Не торопитесь предоставлять информацию. Помните о принципе рациональности. Запросите у пациента результаты исследований, фото до и после процедуры и т. д. Задайте уточняющие вопросы, например: «Когда вы в последний раз сдавали анализ на гормоны ТТГ? Если есть результаты, отсканируйте, пожалуйста». Спрашивайте все, что считаете нужным. Это поможет решить проблему пациента, а также позволит поближе с ним познакомиться, выстроить коммуникацию.

• Помните правило трех касаний. Должно состояться как минимум три эмоционально положительных контакта, прежде чем растает лед недоверия. Это можно сделать и в сети, необязательно на очном приеме.

• Отвечайте содержательно, применимо к данному пациенту. Вы собрали всю нужную информацию, пациент с нетерпением ждет ответа, и в этот момент ему меньше всего хочется получить письмо-разочарование со словами: «Ничего не могу сказать. Требуется очная консультация». Помните, ответ не должен быть формальным.

• Ответ обязан показать компетентность врача. Для этого в письме можно сделать отсыл к материалам пациента, которые он выслал ранее, прокомментировать их, сослаться на свой опыт, мировую практику. Например, написать так: «Уважаемая Ирина Анатольевна! Спасибо еще раз за доверие к нашей клинике и ко мне лично! Проанализировав результаты ваших исследований, я могу сказать, что… Как правило, это бывает связано с… За свой 10-летний опыт работы мне не раз приходилось сталкиваться с подобными случаями. Самым оптимальным вариантом для вас считаю следующий…»

• Ответ на вопрос о стоимости всегда должен быть развернутым. Например: «Стоимость этой операции составляет 50 000 рублей, включая анестезию, пребывание в палате, уход медицинской сестры и необходимое послеоперационное лечение». Нельзя писать: «В нашей клинике операция стоит 50 000 рублей». Такой ответ не дает представления о том, много это или мало по сравнению с другими клиниками.

• Ответ должен оставлять необходимость для посещения клиники. Это можно сделать под разными предлогами. Например, если вы не делаете нужную пациенту операцию, предложите сдать анализы в клинике. Если пациенту нужна консультация специалиста, порекомендуйте другого доктора или клинику и дайте координаты. Если вы физически не можете помочь пациенту, помогите рекомендациями.

• Отвечайте на вопросы по существу. Если вас спрашивают, какие методы применяются при лечении того или иного заболевания, не надо писать об их стоимости. Если человек интересуется, хороший ли у него анализ, не нужно рассказывать о том, как доехать до клиники. Это не добавит вам компетентности.

• Не ждите, когда пациент запишется на прием. Сделайте это за него или попросите менеджера по сопровождению. Лучше, если это произойдет сразу после третьего письма – день в день (конечно, если ситуация не требует срочного решения).

• Учтите один фактор: пациенты, предвидя, зачем у них спрашивают номер телефона на страничке сайта «Вопрос – ответ», часто преднамеренно его изменяют.

Маленькие советы. Не тратьте свое драгоценное время на ответы пациентам, которые точно не запишутся к вам на прием, например, если они из других стран или отдаленных областей. Такие пациенты просто соберут полезную информацию, а на прием придут к другому доктору.

Продолжайте коммуницировать с пациентом онлайн, если ему так удобно. Заканчивая переписку, можно отправить именное письмо-благодарность за интерес к компании и предоставить сертификат на услугу или специальные условия для диагностики или лечения. Данным способом, кстати, можно оценить эффективность этого канала продвижения услуг клиники и врача. Для ускорения процесса пациенту можно предложить перейти в переписку по мессенджеру или попросить оплатить Skype-консультацию на сайте и проконсультировать его «глаза в глаза».

ПРАКТИКУМ

Выпишите правила ведения онлайн-консультации. Проанализируйте, всегда ли вы придерживаетесь их.

Правило 14. Выглядите успешным

Психологи утверждают, что впечатление о человеке формируется в первые несколько секунд знакомства, а при последующем общении оно лишь усиливается. При этом первое впечатление на 55 % состоит из визуального и на 45 % из аудиального восприятия, причем 7 % приходится на содержание речи, а 38 % – на интонацию, в том числе тембр и громкость голоса, темп речи.

По первому впечатлению нам симпатичен далеко не каждый человек. Мы хотим общаться с ухоженными, красивыми, образованными, успешными людьми, так как хотим быть к ним причастны. Это происходит на уровне подсознания. Из двух профессионально равных специалистов выигрывает тот, кто хорошо выглядит.

Что важно для положительного визуального и аудиального восприятия врача?

Во-первых, медицинский дресс-код.

Аккуратность и сдержанность – главные принципы формирования медицинского стиля. Ухоженные руки, аккуратная стрижка, отглаженный халат – все это формирует правильный образ врача. Конечно, иногда хочется показать новые серьги или колечко, но нет: это не деловой стиль. Женская медицинская одежда может подчеркивать фигуру. Халат должен иметь длину по колено или на ладонь выше. Хотя по деловому дресс-коду допускается длина чуть ниже колена. Под халатом обязательно должна быть одежда – легкие брюки, платье. Обувь закрытая, медицинская, позволителен бесшумный каблук высотой 5–6 см, и никаких босоножек.

Прическа необъемная, макияж неяркий. Запах пота или запах изо рта недопустимы. С высокохудожественным маникюром придется попрощаться. Он не предназначен для лечебного учреждения и не соответствует санэпидрежиму. Пациенты, кстати, пугаются, что их ранят, но не говорят об этом вслух. В медицинских учреждениях разрешен неброский однотонный маникюр. Обратите внимание на медицинские лаки – красиво и асептично.

С дресс-кодом у мужчин дела обстоят проще. В операционной – традиционный медицинский костюм, а вот прием по желанию можно вести в обычных брюках и рубашке. И никакого пирсинга!

Во-вторых, осанка, походка и жесты.

Статная осанка – признак уверенности, а уверенность – это составляющая авторитета и делового имиджа врача. Кроме того, осанка влияет на тембр голоса. Он становится более глубоким. Да и костюмчик сидит гораздо лучше на человеке с хорошей осанкой. Вспомните, как оценивают осанку ортопеды, и проведите тест. Встаньте к стене, почувствуйте ее последовательно затылком, лопатками, ягодицами, икрами и, наконец, пятками, затем отойдите. Осанка правильная, если вы можете без труда провести этот тест несколько раз.

Походка должна быть уверенной и размеренной, голову следует держать прямо: угол между подбородком и грудью должен составлять не меньше 90 градусов. Если присмотритесь к людям, то обнаружите, что у половины из них подбородок опущен, а у части – приподнят, а это признак высокомерия.

Обратите внимание на жесты. Отсутствие жестикуляции либо ее избыток вовсе не признак уверенности. Жесты должны быть в пределах ширины торса. Запрещенные жесты: руки впереди с поднятыми плечами (как на медосмотре), руки сзади (поза начальника), руки скрещены на груди (поза торговки), обе руки в карманах (поза щеголя).

Куда же деть руки во время разговора? Во-первых, в руку можно взять какой-то предмет (ручку, фонендоскоп). Во-вторых, можно опустить руки со сложенными пальцами (не в кулаки, конечно). В-третьих, держать руки на уровне груди с пальцами, сложенными домиком. Ну и, наконец, самый открытый и демократичный способ – применять предлагающие жесты (на уровне торса).

В-третьих, темп речи, тембр и громкость голоса.

При идеальной коммуникации на первом этапе идет подстраивание к темпу речи пациента, происходит его копирование для лучшего восприятия. Затем темп адаптируется в свой режим – умеренный и спокойный. Медленная растянутая речь раздражает (особенно пациентов-холериков), тараторство сложно воспринимать. Какой темп речи оптимальный? Тот, который используют президенты. Вспомните их выступления. Их темп речи ориентирован на восприятие среднестатистического человека. Предложение – пауза, предложение – пауза. Просто копируйте.

Безусловно, природа наградила каждого своим тембром голоса. Повезло тем, у кого он бархатный и глубокий, а что делать остальным? Прежде всего следить за темпом речи. Это может скомпенсировать недостатки тембра. Обязательно следить за осанкой и помнить о влиянии курения и лишнего веса. Запыхавшийся доктор вряд ли убедит пациента в необходимости здорового образа жизни.

Следите за громкостью голоса. Большинство врачей скажет, что она должна быть средней. Верно! Но как часто приходится наблюдать, когда врач выбегает или вбегает в кабинет на волне эмоций и начинает разговаривать на повышенных тонах, иногда прямо при пациенте. Остановитесь, это не добавит баллов в копилку вашей репутации.

ПРАКТИКУМ

Оцените себя как врача-эксперта по следующим параметрам: внешний вид, тембр и громкость голоса, размеренность речи, осанка, жесты, доброжелательный взгляд, улыбка. Вызываете ли вы сами у себя доверие?