Kitobni o'qish: «Рекорды продаж. 8 шагов, которые приведут к закрытию 100% сделок без стресса»
© Шевелев О.А., текст, 2025
© Ермакова А.В., иллюстрация на обложку, 2025
© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2025
* * *
Введение
На шаг вперед
Высокие потолки, большие панорамные окна, все ходят в костюмах, галстуках и начищенных туфлях, а вокруг десятки новеньких сияющих машин. «Идеально!» – подумал я и отправился устраиваться на работу мечты в автосалон. Отбор на позицию менеджера по продажам в одной из крупнейших автомобильных корпораций был жестким – десятки человек на место. За столом сидит строгая комиссия, в состав которой входят руководители разных дилерских центров. Я очень волновался. Тогда у меня не было машины, и я о них почти ничего не знал.
– У каждого из вас будет по две минуты – вам нужно презентовать автомобиль! – объявили организаторы.
Тревога нарастала: «О нет! Выступать публично?! Да еще и не зная ничего о машинах? Что же мне делать?»
Пока я готовился, другие кандидаты проходили отбор. Они рассказывали о коробках передач, системах ABS и даже подрулевых лепестках. Я слушал и понимал, что мои знания нулевые в этой теме. Какие же минуты позора меня ждут?
Выступил. Это была сплошная импровизация. Я вообще не разбирался в продукте и технических характеристиках. И когда в конце меня пригласили на стажировку, удивлению и радости не было предела. «Как? Почему? – крутилось у меня в голове. – Что же я такого сказал, что они выбрали именно меня?» Я отпустил этот вопрос и не возвращался к нему. Только годы спустя я понял, в чем было дело – что выделило меня среди 40 ребят, более подкованных в технических аспектах. Это один из элементов продающей презентации, который я использую до сих пор: в центре предложения находится не тот объект, о котором мы рассказываем, а результаты клиента. В шестой главе мы с вами подробно разберем его и другие приемы усиления.
Вы можете предположить, что у меня получилось, потому что продавать мне было дано от рождения. Но это не так. Успех в продажах – это не вопрос генетики, а результат обучения и накопленного опыта. Даже если вы с детства скромны и неуверенны в себе, то можете ставить рекорды в продажах. Я сам прошел этот путь: от застенчивого новичка-интроверта с дрожащими коленками на собеседовании до признанного эксперта с собственной школой продаж и крупнейшим в России YouTube-каналом с сотнями тысяч подписчиков.
Мог ли я тогда, на собеседовании в автосалоне, представить, что на моих выступлениях будут собираться тысячи человек, крупнейшие компании закажут у меня обучение, а по моей системе будут обучаться множество менеджеров и добьются выдающихся рекордов? Конечно, нет. Первая моя зарплата была 7500 рублей в месяц, и тогда я подумать не мог, что смогу зарабатывать миллионы уже через несколько лет. Я бы никогда не поверил, что меня будут так представлять на международных конференциях: «Олег Шевелев – признанный эксперт с аудиторией более 300 тысяч человек, у которого обучаются сотрудники известных корпораций. Человек, который не просто говорит про продажи, а личным примером показывает, как добиться результатов в формате реалити “Отдел продаж на прокачку” и “Реальные звонки”».
Хочу поделиться с вами своей авторской системой, которая помогает каждый раз достигать больших успехов. Я изучал разные подходы к обучению продажам и видел, что именно помогает людям расти – сотни экспертов, менеджеров и руководителей развивались профессионально и ставили рекорды при моей поддержке. Вы удивитесь, но многие техники для кратного роста, которые влияют на ваши результаты, не очевидны. Возможно, вы даже никогда не задумывались о них. Но именно этими инструментами мой подход и отличается от традиционных подходов – не таких эффективных, как хотелось бы.
За годы работы я заметил: почти все начинают одинаково – с интуитивных продаж. На этом уровне человек полагается на свое чутье и удачу. Но такой подход – работа вслепую, когда успех кажется чем-то случайным и непостоянным. Ты не понимаешь, почему вчера получилось, а сегодня – нет. Не знаешь, какие вопросы лучше задавать, чтобы выявить или сформировать потребность. Спрашиваешь первое, что приходит на ум. Клиенты не покупают, и ты не понимаешь почему… Или рассказываешь о продукте так, как тебе кажется правильным, перечисляешь характеристики, но покупатели отказываются. А ведь в основе презентации может лежать мощная технология донесения ценности и выгод. Но на уровне интуитивных продаж ты даже не задумываешься об этом.
Такое состояние приводит к постоянной усталости, стрессу и в конечном итоге выгоранию. Ведь ты действуешь наугад, без четкого плана, и от этого появляется ощущение, что все выходит из-под контроля. Нет результатов – нет уверенности. В какой-то момент возникает желание бросить все, потому что силы иссякают, а стабильных продаж нет.
Постепенно ты начинаешь искать решения. Смотришь бесплатные видео-уроки, читаешь статьи, находишь техники, которые обещают мгновенный эффект. Что-то из услышанного пробуешь на практике и иногда неожиданно удивляешься: «Вау! Это сработало!»
Тогда ты осознаешь, что продажи – это не лотерея со случайным исходом. Здесь многое зависит от тебя: самопрезентации, умения устанавливать контакт, задавать вопросы. Теперь ты можешь влиять на закрытие сделки. Ты поднимаешься на уровень «фишек продаж».
Фишки – это небольшие приемы, которые улучшают конкретные моменты в общении с клиентом. Например, вы раньше отвечали на возражение «Я подумаю» банальным «Хорошо, подумайте» или «А что сейчас мешает принять решение?». После изучения фишек вы начинаете использовать более эффективные фразы, такие как: «Понимаю, детали нужно обдумать, а в целом как вам?»
Или вы впервые начинаете задавать вопросы про опыт, чего раньше не делали. Например: «А вы уже покупали такое оборудование? Какие остались впечатления?» И замечаете, что клиенты охотнее рассказывают о своих потребностях, быстрее начинают вам доверять и с большим желанием делают покупку.
Эти приемы работают, но не дают долгосрочного эффекта. Они улучшают отдельные этапы продаж, но не решают проблему в целом. Например, вы научились работать с возражением «Я подумаю», но это не поможет, если вы не поняли истинные потребности покупателя. Или вы освоили одну эффективную технику закрытия сделки, но не умеете системно выстраивать доверие с клиентами.
Представьте, что на трассе есть несколько участков гладкой дороги, но основная часть – сплошные выбоины. Вы можете «ехать быстрее» на освоенных приемах, но рано или поздно столкнетесь с потолком в своих показателях – моментом, когда вы больше не растете. Почему? Потому что фишки создают локальные улучшения, но без системы они не работают как цельная стратегия, которая помогает достигать стабильного и предсказуемого развития.
В результате вы заходите в тупик и чувствуете, что продажи идут «вроде нормально», но не так, как могли бы. Годами остаетесь в этой зоне комфорта, потому что «все не настолько плохо, чтобы что-то менять», но при этом не достигаете тех результатов, которые мотивируют вас двигаться дальше.
Но существует и третий уровень – уровень системы. Именно здесь происходит настоящий прорыв. Вы понимаете, что фишки – это лишь мелкие элементы, часть большого алгоритма. Система – это не набор разрозненных приемов, а комплексный подход, который включает абсолютно все, что важно для достижения результатов: от понимания клиента и его болей до точного порядка действий на каждом этапе сделки. То, что дает уверенность, спокойствие и стабильный рост. Когда у тебя есть четкий план, ты больше не действуешь наугад. Система позволяет тебе чувствовать контроль над ситуацией, освобождает от стресса и хаоса. С ней ты уже не зависишь от случайности или удачи. Это как компас, который ведет тебя к успеху шаг за шагом.
Продажи по системе – это не только возможность ставить рекорды в доходах, это абсолютно другое качество жизни и эмоциональное состояние. Это уверенность в своих действиях и высокая востребованность среди клиентов. Это понимание, что тебе не страшен ни один кризис, потому что ты умеешь работать эффективно в любой ситуации! Это достижение результатов, которые раньше казались недосягаемыми.
Именно поэтому я предлагаю вам систему, которая включает все техники, приемы и даже примеры фраз с высокой конверсией. Но самое главное – она дает уверенность в своих действиях и позволяет не работать в стрессовом режиме, а стабильно расти с легкостью и удовольствием. В этой книге собран полный комплекс инструментов, которые помогут выйти на новый уровень продаж и добиться высот, о которых вы мечтали.
В основе моего подхода лежит простой принцип – чтобы ставить рекорды, вам нужно всего 8 навыков, которые помогут легко привлекать целевых клиентов, закрывать сделки и делать так, чтобы покупатели рекомендовали вас своим знакомым.
Но, прежде чем мы углубимся в проработку 8 навыков, есть один ключевой элемент, который нужно освоить уже сейчас. Это мощнейший инструмент, который лежит в основе любой успешной продажи – моя авторская формула 100% закрытия сделки.
Читай и зарабатывай
Книга будет полезной и предпринимателям с миллионными оборотами, и самозанятым специалистам, которые только-только открыли бизнес и не знают, как начать продавать услуги и искать клиентов. Даже мамы в декрете, которые хотят работать на себя, найдут здесь конкретные инструменты для роста своего дохода.
Ко мне обратилась Наталья, мама четырех детей из Калининградской области, которая в 43 года осталась без стабильного дохода. Она столкнулась с трудной жизненной ситуацией – потеряла работу в маленьком городе и не знала, в каком направлении двигаться. «Я ничего не понимаю в продажах и боюсь искать работу в новой для себя сфере…» – переживала Наталья.
Всего через несколько месяцев после того, как она начала изучать систему рекордных продаж, Наталья дала обратную связь: «Сейчас мы с детьми готовимся к переезду в Калининград, и уже в конце июня я планирую начать работу в агентстве недвижимости». Меня поразила ее трансформация – из человека, сомневающегося в своих силах, она превратилась в уверенную в себе женщину, готовую к новым вызовам. С таким огромным желанием перемен заговорила о своем будущем!
Информация, изложенная в этой книге, будет полезна и тем, кто работает в найме – менеджерам, руководителям отделов продаж, корпоративным бизнес-тренерам и не только.
Альберт из Санкт-Петербурга «сидел на окладе» 90 тысяч рублей в свои 23 года и боялся сокращения из-за невыполнения плана. «Я продаю финансовые услуги и мне тяжело, страшно и некомфортно общаться с состоятельными людьми. Продаж почти нет. Я работаю интуитивно, без системы. Постоянно нервируюсь из-за холодных звонков и веду себя очень неестественно…» – так он описывал свою точку «А».
Через несколько месяцев после обучения моей системе рекордных продаж, мы созвонились, чтобы подвести итоги работы на курсе. «Олег, сейчас я больше не боюсь увольнения. Теперь моя цель – стать руководителем и собрать свою команду! Мой доход достиг 400 тысяч рублей – оклад вырос на 70%. С первой повышенной зарплаты я оплатил родителям заграничный отпуск!»
Книга будет актуальна и для тех, кто столкнулся с профессиональным выгоранием или сомневается, стоит ли ему продолжать продавать.
Однажды я проводил консультацию для владелицы небольшой юридической компании. Наталья призналась, что ее бизнес находится в шаге от закрытия. Из-за синдрома хронической усталости, стресса, эмоционального выгорания и отсутствия четких целей она больше не могла тянуть все на себе и работать по шесть дней в неделю. «Это каторга, а не бизнес», – сказала она мне. И основная причина такого состояния – отсутствие результата. Это была ее точка «А», в которой мы начали работать по системе.
Моя методика помогла ей перестроить процессы так, что усталость ушла. Через несколько месяцев я увидел совершенно другого человека. Наталья реорганизовала работу так, что стала тратить на три часа в день меньше, при этом достигнув рекорда в своей компании – заключила сделку на 9 миллионов рублей. Открыла новый офис и расширила штат сотрудников. Такие результаты возможны, когда начинаешь двигаться по алгоритму, а не на интуиции: правильно составляешь план задач и понимаешь, что нужно сделать для целевых клиентов, чтобы они покупали прямо сейчас.
От беспомощности и необходимости продать хоть что-то наши действия становятся хаотичными, а стресс окутывает каждую рабочую минуту. Однако, когда появляется понимание как именно нужно поступать для стабильных и объемных продаж, суета сменяется азартом. Вы начинаете получать удовольствие от того, как четкие шаги приводят к новым рекордам.
Книга «Рекорды продаж» – это все, что вам необходимо для успеха. Своеобразный компас в мире продаж, с которым стоит сверяться снова и снова, чтобы освежить знания или найти новые инсайты уже в знакомых смыслах.
Кроме того, она не только про инструменты, но и про эмоции. Реальные истории (мои и моих учеников) вдохновят на действия и раскроют суть моего подхода: не навязывание продукта или услуги, а экологичные отношения с клиентом, основанные на взаимном уважении, искреннем интересе и доверии. В книге я хочу поделиться авторской системой экспертных продаж, которая уже помогла тысячам людей поставить свои рекорды в сделках и доходе.
Она поможет найти новых клиентов, увеличить продажи и начать зарабатывать кратно больше.
Ну что, готовы преодолеть свои страхи и ограничения и начать ставить рекорды? Сейчас мы с вами разберем формулу стопроцентного закрытия сделки, которую используют уже тысячи компаний, менеджеров и предпринимателей по всему миру. Вы увидите конкретные примеры техник и даже готовые фразы, которые помогут вам намного быстрее добиться результата.
Глава 1
Формула 100% закрытия сделки
«Спасибо! Как оплатить?» – фраза, которую мечтает услышать каждый продавец. Я не был исключением. С самого начала своей карьеры я ждал торжественного момента, когда клиент скажет эти слова. Но чаще всего слышал совсем другое: «Я подумаю», «Дайте мне время», «Вернусь к вам позже».
Каждый раз, сталкиваясь с такими ответами, я искренне не понимал, что делаю не так. Проходил тренинги, читал обучающие книги, следовал традиционной схеме классической школы с простым подходом: «5 шагов – сделка твоя». Ее описывали в каждом учебнике и озвучивали все эксперты: следуй этому плану, и все сработает.
Но у меня не срабатывало.
Я бесконечно искал ошибки в своих действиях, пробовал различные техники, экспериментировал с фразами, но результат оставался прежним – клиенты не были готовы покупать «сейчас». И вот тогда я задал себе важный вопрос, который перевернул мое понимание продаж.
Что нужно сделать для клиента прямо сейчас, чтобы он сказал: «Я покупаю»? К каким результатам должно привести наше общение?
Это полностью изменило мое мышление. Я сместил фокус внимания с продукта, который презентую, на клиента, которому продаю. Что должно происходить в его голове? Что он должен почувствовать, понять и узнать, чтобы принять решение здесь и сейчас? Это открыло для меня совершенно новый подход к продажам. Я больше не зацикливался на том, чтобы просто следовать заученному скрипту. Понял: все мои действия должны быть нацелены на клиента и его готовность совершить покупку.
Так я пришел к созданию Формулы 100% закрытия сделки. Она дает точный ответ на главный вопрос: «Какие условия должны быть выполнены, чтобы клиент гарантированно купил здесь и сейчас?»
В тот момент я даже представить не мог, что через несколько лет крупнейшие компании страны будут заказывать у меня консультации по внедрению формулы в свои отделы продаж. Эту технику используют в CRM-системах, в отчетах, она переходит между менеджерами. Иногда я получаю сообщения от знакомых: «Смотри, в нашем отделе теперь используют твою формулу».
То, что когда-то стало спасением для меня, теперь помогает тысячам экспертов и предпринимателей достигать рекордных показателей.
Продажи перестанут быть для вас лотереей с неизвестным исходом и станут четко отстроенной системой, где каждое действие приводит к результату.
Итак, что же это за формула? Как работает и почему она такая эффективная?
Выглядит она так:
П = ФВ × ОП × Д × ЛПР × ЗС
Это 5 ключевых критериев, которые определяют моментальное решение о покупке (П), где:
● ФВ – финансовая возможность покупателя.
Представьте клиента, который хочет купить квартиру. Он готов рассматривать варианты, посещает показы, консультируется с агентами, но у него нет возможности получить ипотеку или внести необходимый аванс. В таком случае сделка просто не состоится. Как бы вы ни старались, денежные ресурсы покупателя – это основа, без которой ничего не получится. Или возьмем пример из бизнеса: вы предлагаете компании новую систему автоматизации. Клиент заинтересован, но бюджет ограничен, и они просто не могут позволить себе внедрение прямо сейчас. Без финансовой возможности все остальные шаги теряют смысл.
● ОП – осознанная потребность.
Наличие средств для покупки ничего не значит, если человек не осознает, что ему нужен ваш продукт. В случае с недвижимостью: клиент может позволить себе квартиру, но еще не готов совершить покупку, потому что не видит необходимости менять текущее жилье. Или пример из бизнеса: компания может позволить себе вашу систему автоматизации, но пока справляется без нее. Они не видят, как ваше предложение решает их проблемы. Осознание потребности – это ключевой момент, без которого сделка останется на паузе.
● Д – доверие.
Даже если у клиента есть деньги, и он осознает необходимость в покупке, договор не будет подписан без доверия. Возвращаемся к примеру с квартирой: клиент может бояться, что агент или застройщик – ненадежные партнеры. Он начнет сомневаться в вашей компетенции или честности, что сведет на нет все усилия. В бизнесе это работает так же: компания может иметь бюджет и осознавать важность вашего продукта, но, если нет доверия к вам как поставщику, они не станут вкладываться.
● ЛПР – лицо, принимающее решение.
Часто эксперты ошибочно предполагают, что общаются с тем, кто будет заключать сделку. Но на практике реальный ЛПР может оказаться совсем неожиданным. Вот пример: вы продаете квартиру молодой паре. Проводите все переговоры с мужем, который активно интересуется планировкой, ценой и ипотечными условиями. Вроде бы все понятно – именно он принимает решение. Но неожиданно выясняется, что за покупку квартиры отвечает… тесть. Именно он выделяет деньги на первый взнос и будет одобрять финальный выбор. И если тесть не убедится, что это выгодное вложение, продажа может сорваться.
Другой пример – вы продаете систему автоматизации крупной компании и ведете переговоры с IT-директором. Он задает вопросы, анализирует технические параметры системы и выражает заинтересованность. Но решение все равно не принимается. Почему? Оказывается, финальное слово за директором по безопасности. Хотя автоматизация напрямую не касается его сферы, именно он отвечает за то, как внедрение новой системы повлияет на информационную безопасность компании. И если его опасения по поводу рисков не будут сняты, продажа не состоится. Таким образом, пока вы не поймете, кто на самом деле ЛПР, вы рискуете потерять сделку.
● ЗС – здесь и сейчас.
Даже если человек готов купить, осознает потребность и доверяет вам, покупка может не состояться, если нет причин для немедленных действий. Например, клиент решает подождать, потому что не видит разницы, купит ли он квартиру сейчас или через три месяца.
В бизнесе это происходит, когда компания решает отложить внедрение продукта до следующего года. Ваша задача – показать, почему действие необходимо прямо сейчас. В этом вам помогут мотиваторы клиентов и десятки техник закрытия сделок, которые мы разберем чуть позже.
Каждый из этих критериев может быть либо равен единице, либо нулю:
● 1 – критерий выполнен,
● 0 – критерий не выполнен.
Если хотя бы один из критериев равен нулю, сделка не состоится. Вот как это выглядит визуально:
Эта формула универсальна и применима в любой сфере – будь то покупка квартиры, щебня или услуги по построению отдела продаж. Теперь любая сделка, зависшая на неопределенное время или та, с которой вы только начинаете работу, может быть разобрана детально. Все как на ладони: вы точно понимаете, какой критерий нужно улучшить, чтобы закрыть клиента.
Руководитель отдела продаж Юлия из Братска, работала в банковской сфере более двух лет, но делала это без системного подхода. «Все по наитию», – говорила она. «Было ощущение, что у меня все печально с результатами. Клиенты отказывались от сделок, на работу идти не хотелось, и команда, глядя на меня, тоже была демотивирована». Первое, что Юлия внедрила из системы рекордных продаж – это формула 100% закрытия сделки, и сразу передала эти знания своей команде. Кроме формулы она стала использовать технику задавания продающих вопросов «СОПРАНО» и технику «Мишень» для привлечения целевых клиентов, а в основу презентации продукта легла формула ФХВЭ (все эти техники мы с вами разберем в этой книге).
Через несколько месяцев Юлия прислала мне две фотографии. На первом фото – благодарственное письмо от руководства за ее вклад в развитие Иркутского регионального филиала. Ее офис, находящийся в небольшом городе с населением всего 220 тысяч человек, занял первое место среди 18 точек продаж, а количество новых клиентов увеличилось вдвое!
А второе фото – особенно эмоциональное и атмосферное. Это был снимок с концерта любимой группы ее дочери. Благодаря полученной премии они вместе побывали на выступлении, которое было мечтой ее ребенка. «Это для меня было самым значимым событием за последние полгода», – поделилась Юлия.
Каждый из вас может добиться таких результатов. И чтобы вам было проще разобраться и внедрить формулу, я подготовил для вас шаблон таблицы с критериями, который вы можете использовать прямо сейчас.
Таблица для анализа сделок по формуле 100% сделки
Но это еще не все. Формула 100% закрытия сделки – это только один элемент системы, которая помогает вам стабильно закрывать сделки и достигать результатов. Впереди самое интересное – полное раскрытие комплекса из 8 ключевых навыков, которые сделают ваши продажи рекордными.
В следующей главе мы разберем каждый и посмотрим, как они работают вместе, чтобы вывести вас на новый уровень.
СИСТЕМА РЕКОРДНЫХ ПРОДАЖ
Мы с командой анализировали результаты выпускников школы продаж, которые после обучения резко вырастали в показателях. Нам нужно было определить, что именно люди начинали делать по-другому, чтобы зарабатывать больше в разы. Не на 10–30% процентов, а в 2–10 раз! Выводы, к которым мы пришли, разрушали все стереотипные схемы увеличения продаж. Ни в одном кейсе успех не был связан с чистой коммуникацией и пятью шагами классической методики. Ежегодно многие компании тратят миллионы рублей на обучение сотрудников этим техникам в надежде выйти на новый уровень, но для рекордного роста им нужно делать совершенно другое!
Те, кто получил кратный рост в продажах, проявили совсем другие навыки:
1) Глубокий анализ ситуации для принятия ключевых решений: таблицы для анализа клиентской базы abcxyz-анализ, swot-анализ, работа с цифрами, умение задавать правильные вопросы и принимать точные решения.
2) Самоорганизация и управление эмоциями: использование приложений, чек-листов и системы планирования, дисциплина, управление временем и эмоциями.
3) Развитие и поддержание отношений с клиентами: использование принципа «семьи», замер лояльности NPS, умение превосходить ожидания клиентов и вызывать «wow-эффект».
Анастасия из Москвы зарабатывала 90 тысяч рублей в месяц менеджером по продажам в сфере обучения персонала в свои 20 лет. Она видела, что коллеги успешнее, но не понимала почему: «У них такой же стаж. Я не понимаю, почему у них получается выйти на 300 тысяч рублей дохода, а у меня нет. Что я делаю не так?»
Ошибка была на поверхности – у Насти слабая организация рабочего времени, и ее цель не была разложена на конкретные шаги. Спустя несколько месяцев она сказала: «Мне очень помог навык анализа. Я составила свою декомпозицию цели и использовала ее как мантру: шаг за шагом будешь делать – и всего, Настя, ты добьешься! Мой средний чек вырос с 43 тысяч рублей до 157 тысяч, а доход – до рекордных 546 тысяч рублей!»
Безусловно, многие отмечали, что им помогали и навыки коммуникации, и работа с возражениями, и кросс-продажи, и правильные вопросы. Но когда речь шла о кратном росте, эти умения были не самыми главными критериями успеха. Такие выводы наверняка подтолкнут вас к осознанию, что «волшебные фразы и скрипты», которые ищут большинство новичков, – это не то, что нужно для рекордов. Вам нужна система.
Рисунок 1. Диаграмма 8 навыков для рекордных продаж
Это комбинация 8 ключевых навыков.
Если у вас сейчас невысокие продажи, значит, верхняя диаграмма про вас. Слабые навыки продаж и работа не по системе – вот главная причина низких показателей. Дело не в клиентах, не в продукте и не в экономической ситуации в стране. Дело в вас и вашей подготовке. Все, что отделяет вас от высоких результатов, – это 8 навыков.
Хорошая новость в том, что все эти способности можно прокачать – есть конкретные приемы, техники, упражнения, которые сделают вас мастером продаж. Прежде чем я поделюсь с вами инструментами по каждому навыку, давайте посмотрим на эту диаграмму внимательнее и разберемся, как работает система.
НАВЫК 1. САМООРГАНИЗАЦИЯ В ПРОДАЖАХ
Если ваш список задач растет быстрее, чем вы успеваете его разбирать, важные дела откладываются «на потом», а рабочий день заканчивается ощущением, что вы были заняты, но не продвинулись ни на шаг – значит у вас слабо развит навык самоорганизации. Постоянный хаос в планах отражается не только на вашей продуктивности, но и на внутреннем состоянии: растет тревожность, копится усталость, а мысли о выгорании становятся все навязчивее.
Самоорганизация – это не просто грамотное управление временем, но и умение управлять собой. Внешняя структура (четкое планирование, контроль задач, дисциплина) дает результат только в сочетании с внутренней устойчивостью: способностью работать без перегрузки, не зацикливаться на страхах и не разрываться между десятками мелких дел.
Навык самоорганизации дает вам четкое понимание, какие действия приносят результат, а какие – просто создают видимость занятости. Вы планируете день так, чтобы ключевые задачи выполнялись в первую очередь, снижаете уровень стресса и увеличиваете свои продажи без авралов. Вы определяете точку «Б», делаете декомпозицию целей и внедряете инструменты, которые помогают вам эффективно управлять своим временем и энергией. Вы спокойно работаете по «карте дня» и добиваетесь результатов.
В следующей главе вы узнаете, как развить навык самоорганизации «внутри» и «снаружи», чтобы достигать рекордных продаж без выгорания.
«Прокачал навык самоорганизации так, что у меня доход вырос в два раза, а свободного времени стало больше – я наконец понял, что есть что-то за пределами рабочих процессов! У меня даже появилось время на тренировки и личную жизнь».
Нуржан, Алматы, онлайн-сервис для риелторов.
НАВЫК 2. ПОИСК КЛИЕНТОВ
Если постоянный страх остаться без новых клиентов преследует вас, вы зависите от случайных рекомендаций и контактов, а каждая продажа кажется удачей – значит, у вас слабо развит навык поиска клиентов. Вы пытаетесь продавать всем подряд, что только увеличивает количество отказов и добавляет стресса.
Развитый навык поиска клиентов позволяет вам точно определять, кто является вашей целевой аудиторией, и выстраивать системный подход к привлечению покупателей. Вы больше не гонитесь за каждым встречным, а целенаправленно работаете с техникой «Мишень», чтобы привлекать нужных людей, и техникой «Звезда», чтобы получать стабильный поток новых заказов. Вы становитесь мастером нетворкинга, умеете находить контакт с ЛПР в компаниях разного уровня, и люди сами заинтересованы в общении с вами.
В главе 4 «Не каждый клиент – мой клиент» вы узнаете, как развить навык поиска клиентов и построить систему привлечения, которая стабильно приносит результат.
«В нашей компании не принято проводить холодные обзвоны. Но после обучения я сам сделал шесть звонков по системе и закрыл сделку! Теперь мы сотрудничаем с этим заказчиком на постоянной основе».
Владимир, Таганрог, менеджер, оборудование. Увеличил товарооборот на 50%.
НАВЫК 3. ФОРМИРОВАНИЕ ДОВЕРИЯ
Если клиенты сомневаются, откладывают покупку или уходят к конкурентам, значит, уровень доверия к вам низкий. Вы замечаете это, но не понимаете, как изменить ситуацию и показать себя надежным партнером, у которого захотят покупать.
Развитый навык формирования доверия позволяет вам сразу же вызывать у покупателей ощущение, что с вами можно и нужно работать. Вы применяете формулу из 4 компонентов, точно понимаете, какие шаги усиливают уверенность в вас, а какие – разрушают ее. Вы не просто заявляете о своей экспертности, а демонстрируете ее через действия и общение. В результате охотнее покупают именно у вас, а не у конкурентов.
В главе 5 «Доверься мне» вы узнаете, как повысить уровень лояльности клиентов на каждом этапе продажи.
«Клиенты совсем по-другому стали на меня смотреть – они видят, что я не просто знаю продукт, но и являюсь экспертом и в продажах, и в товаре, и в своей сфере. У меня был доход 40–50 тысяч рублей, сейчас 110–120 тысяч».
Дмитрий, Волгоград, 29 лет, РОП, экологическая безопасность.
НАВЫК 4. ПРОЯСНЕНИЕ СИТУАЦИИ
Если на встречах вы чувствуете, что общаетесь вслепую – не знаете, какие вопросы задать, сталкиваетесь с односложными ответами и неловкими паузами, – значит, у вас слабо развит навык прояснения ситуации. Вы рассказываете о продукте, но клиенту это не интересно, потому что вы не понимаете, что для него действительно важно.
Развитый навык прояснения ситуации позволяет вам точно уловить то, что для собеседника является самым важным при покупке. Вы задаете вопросы по «СОПРАНО» для понимания ситуации покупателя, определяете его потребности по формуле «У Б Э П ПГ Н», владеете техниками активного слушания и умеете задавать продающие вопросы, которые направляют диалог к сделке.
В главе 6 «Говори меньше – продавай больше» вы узнаете, как взаимодействовать с клиентом и определять его боли, чтобы продажи стали легкими и естественными.
«Начал закрывать больше сделок. Клиенты стали сами себе продавать, я просто задаю правильные вопросы. Провел 10 встреч – сделал 8 продаж. Работая по системе, я вышел на доход 150 тысяч рублей в месяц и закрыл в 2,5 раза больше договоров!»
Денис, РОП, Краснодар, IT-продажи.
НАВЫК 5. ПРЕЗЕНТАЦИЯ РЕШЕНИЯ
Если во время переговоров клиенты отвлекаются, зевают или смотрят на телефон, а после остаются равнодушными – значит, ваш навык презентации решения очень слабый. Вы рассказываете о продукте, но не видите вовлеченности, не уверены, что человек понял ценность вашего предложения, и в итоге встреча превращается в пустую формальность.
Развитый навык презентации позволяет вам преподносить информацию так, чтобы клиент захотел действовать сразу. Вы используете формулу ФХВЭ, чтобы показать, как продукт решает конкретные задачи. Применяете техники «Польза от прогресса» и «ДЧЕТ», чтобы повысить ценность предложения, и рассказываете продающие истории, которые вызывают эмоции и формируют желание купить.
В главе 7 «Покажи и убеди» вы узнаете, как превратить презентацию из скучного доклада в мощный инструмент, который приводит к закрытию сделки.
«Три года назад мы начали завозить дорогое оборудование. Я был уверен, что не смогу его продавать. Благодаря формуле презентации ФХВЭ, усилителям и продающим историям я научился показывать клиентам ценность и повысил показатели в два раза!»
Илья, Ташкент, стоматологические материалы.
НАВЫК 6. ОТРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЙ
Если каждое «Я подумаю» или «Мне пока ничего не нужно» выбивает вас из колеи, а сомнения клиентов кажутся окончательным отказом – значит, у вас слабо развит навык работы с возражениями. Вы боитесь услышать негативную реакцию, чувствуете себя загнанным в угол и воспринимаете несогласие как спор, в котором чаще всего проигрываете.
Развитый навык отработки возражений позволяет вам спокойно и уверенно реагировать на любое сопротивление. Вы используете технику «НЕ СПОРЬ», грамотно аргументируете свою позицию, усиливаете ценность предложения и ведете клиента к покупке без давления и конфликтов. Меньше возражений – больше закрытых сделок!
В главе 8 «Нет, нет и… да!» вы узнаете, как прокачать этот навык и превращать сомневающихся клиентов в лояльных покупателей.
«Я всегда слышал очень много отказов. И когда прокачал навык, понял – теперь я готов дать ответ на любое возражение своих клиентов и эффективно их предвосхищать! Мой доход с 80 тысяч вырос до 150 тысяч рублей!»
Андрей, Минск, менеджер по продажам, сфера промышленного производства.
НАВЫК 7. ЗАКРЫТИЕ СДЕЛКИ
Если у вас скопилось много зависших договоров, заказчики говорят, что им все нравится, но так и не покупают – значит, у вас слабо развит навык закрытия сделки. Вы не знаете, как правильно напомнить о себе, боитесь показаться назойливым и в итоге теряете клиентов, которые были практически готовы к покупке.
Развитый навык закрытия сделки позволяет вам точно понимать, когда и как подвести покупателя к решению без давления. Вы используете формулу, применяете более 20 техник закрытия, умеете грамотно работать с зависшими клиентами и не даете покупке бесконечно откладываться «на потом». В результате сомнения исчезают, количество продаж растет.
В главе 9 «Гранд-финал» вы узнаете, как уверенно доводить переговоры до логического завершения без навязчивости.
«Техники закрытия – это вообще отдельная история! Я с нуля закрыл 40 крупных сделок! Эти приемы помогают лучше продвигаться по сделке и узнавать у клиента что-то новое. Особенно мне нравятся техники-доверители – благодаря им я быстрее нахожу общий язык с покупателем и быстрее выхожу на подписание договора».
Алексей, Москва, логистика.
НАВЫК 8. РАЗВИТИЕ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТОМ
Если после первой сделки клиенты исчезают, и даже самые лояльные из них со временем уходят к конкурентам – значит, у вас слабый навык развития отношений после продажи. Вы не знаете, как выстраивать долгосрочные связи, а покупатели чувствуют себя брошенными. В результате ваш бизнес не растет, а каждый заказчик покупает лишь один раз.
Навык развития отношений позволяет вам выстраивать взаимодействие, при котором человек не только возвращается, но и рекомендует вас другим. У вас есть четкий план работы после закрытия сделки, вы понимаете, как оставаться в поле зрения и напоминать о себе правильно, без навязчивости. Большинство клиентов не принимают решение о повторной покупке сразу, и важно вовремя появляться в их жизни с полезными касаниями.
В главе 10 «Мы вместе надолго» вы узнаете, как сделать покупателей постоянными и создать систему, в которой продажи растут за счет доверия и рекомендаций.
«Это один из ценнейших навыков. Мой доход вырос в 1,5 раза, когда я узнал наконец-то про принцип семьи, NPS и внедрил опросник в работу. Придумал рекомендации, которые увеличивают дополнительные продажи».
Евгений, Екатеринбург, оптика для автомобилей.
Эти 8 навыков – ключевые элементы системы рекордных продаж. Только вместе они дают максимальный результат. Даже одно упущение в этом списке будет сильно тормозить ваше продвижение к цели.
У каждого из вас уровень этих навыков разный. Кто-то силен в презентации продукта, но испытывает трудности с самоорганизацией. Кто-то хорошо работает с возражениями, но абсолютно не умеет привлекать целевых клиентов.
Чтобы было проще понять, на каких навыках вам стоит сделать акцент при чтении этой книги, я предлагаю оценить свои навыки по чек-листу.
Проверьте свои навыки по диаграмме
Навык самоорганизации
Глава 2
Самоорганизация внутри
Самоорганизация – первый и главный навык, который нужно освоить тем, кто хочет ставить рекорды в продажах. У каждого из нас он развит по-своему: кто-то уже выстроил отлаженную систему эффективных продаж, а кто-то, возможно, не совсем понимает, с чего начать.
В это понятие я вкладываю два больших смысла:
● Самоорганизация «внутри» – это управление своим состоянием: работа со страхами, выгоранием, правильная реакция на события. Все это напрямую влияет на профессиональную эффективность в сфере продаж, где высокая неопределенность и отказы – часть работы.
● Самоорганизация «снаружи» – это то, как вы управляете вашим рабочим пространством, формируете окружение, ставите цели и анализируете происходящее вокруг.
В этой главе мы разберемся, как продавец может работать со своими переживаниями. Эмоции – основа вашей самоорганизации. Не зря говорят, что сначала нужно навести порядок в своей голове, а потом в окружении. Иными словами, сначала нужно научиться контролировать свое внутреннее состояние и только потом размышлять, как эффективно организовать рабочий процесс, вести клиентскую базу и что говорить покупателю на встрече.
ОТ ХАОСА К ПОРЯДКУ ДЛЯ РЕКОРДОВ В ПРОДАЖАХ (НАВЫК САМООРГАНИЗАЦИИ)
Самоорганизация «внутри»:
● проработка страхов в продажах (эмоциональный настрой);
● установки для рекордных продаж;
● работа с выгоранием.
Самоорганизация «снаружи»:
● грамотное планирование для достижения рекордов (точка А – Б, анализ);
● быстрое внедрение новых инструментов и подходов;
● управление рабочим пространством (что считаешь, то и растет);
● сильное окружение.
Вы помните свои первые продажи? Какие у вас были эмоции? А если вы еще ничего не продавали, как думаете, вам будет страшно снять трубку и сделать звонок совершенно незнакомому человеку? Уверен, что да! Я тоже волновался, когда делал первые шаги.
КЛУБ, ЗИМА И ХОЛОДНЫЕ ПРОДАЖИ
Однажды в 10 классе нам с другом предложили собрать массовку на вечернее шоу в одном из популярных ночных клубов Курска, откуда я родом. Предстояло нагнать зрителей, которые придут и посмотрят выступление. Если приведем достаточно людей, тогда и нам разрешат остаться. Представляете, школьники в клубе? Да это была мечта! Поэтому мы отправились на центральную улицу города и стали раздавать флаеры.
Я всегда был интровертом до мозга костей. И не то, что продажи, а в принципе общение с новыми людьми давалось мне очень тяжело. Даже позвонить кому-то было большим стрессом.
Но подойти к незнакомому человеку, протянуть ему бумажку и сказать: «Хотите пойти на вечернее шоу?» – оказалось очень трудным. Именно тем зимним вечером я впервые ощутил на собственной шкуре опыт холодной коммуникации с клиентами. Когда страх и неуверенность смешиваются с чувством, как будто я напрашиваюсь и унижаюсь. Это было ужасно.
Представьте, по заснеженной улице навстречу идет женщина. Мерзнет, прячет лицо в воротник шубы, и уже от одного ее взгляда бежит холодок по коже. «Нет, к этой лучше не подходить, слишком серьезная, еще пошлет куда подальше», – думал я, оправдывая свой страх подойти к человеку и заговорить с ним.
Какое-то время мы с другом просто провожали взглядами спешащих мимо нас прохожих, но потом в один момент что-то внутри меня щелкнуло. Я осознал, что хуже уже не будет и решил, что начну обращаться ко всем подряд. Ну не соберем массовку, ну не пустят в клуб – просто попробую. После нескольких попыток и десятка отказов я почувствовал, что мне стало проще подходить к людям.
Страх прошел, и меня охватил азарт: ну-ка, ну-ка, делаем ставки, согласится или нет?
И после этого поменялось все!
Я стал не просто зазывать прохожих в клуб, а говорить, что они отлично проведут время в одном из самых крутых заведений города и смогут задать участникам шоу интересующие вопросы. И как вишенка на торте – бесплатные напитки и закуски.
В какой-то момент я задумался, почему мы предлагаем это бесплатно? Такие мероприятия точно должны стоить денег! Я так поверил в продукт, что забыл о странном и неудобном вопросе «А не хотите пойти на шоу?» и стал презентовать его абсолютно по-другому: «Здравствуйте! Сегодня в клубе „777“ организуют крутое событие. Соберутся спикеры, будет яркое выступление, а вас покажут по телевизору. Это будет отличный вечер!» В каждом слове чувствовалась внутренняя уверенность, что я делаю людям шикарное предложение.
Вы уже догадались, как стали реагировать прохожие? Они соглашались пойти на шоу и даже тянулись за кошельком, чтобы купить билет. «Никаких оплат. У нас еще есть 10 бесплатных мест в зале. Давайте я запишу ваши контакты». Оказывается, все было так просто. Мы собрали зрителей и провели вечер в крутом клубе, куда наши одноклассники не смогли бы попасть. Это был первый опыт, когда умение убеждать других людей помогло мне достичь поставленной цели.
Именно тогда я понял, как сильно эмоции и страх могут блокировать путь к нашим целям. Когда я сам поверил, что предлагаю людям что-то стоящее, мне стало все равно, как посмотрит на меня очередной прохожий. Как только вы меняете отношение к происходящему и начинаете действовать по-другому, наступает переломный момент, и вы тут же прокладываете маршрут к новым достижениям.
СТРАШНО, АЖ ЖУТЬ
Тема страхов в работе мне очень близка. Это то, что ограничивало мой рост многие месяцы. Я из-за них чуть не ушел из профессии раз и навсегда. Поэтому прекрасно понимаю, почему у многих работа с клиентами ассоциируется со стрессом и сомнениями. Неудивительно, ведь продажи – это взаимодействие с незнакомыми людьми, а значит выход из зоны комфорта и повышенная неопределенность. Это давит и вызывает тревогу. Если мы не разберемся со своими негативными эмоциями в самом начале, любой разговор с клиентом будет вызывать дискомфорт.
И знаете, в чем большая проблема многих менеджеров, экспертов, предпринимателей? Их страхи могут быть спрятаны так глубоко, что они просто не осознают и не признают их.
Вот как это может проявляться в общении (из ответов учеников):
«Краснеют щеки, теряется интерес, потеют ладошки, считаешь себя никчемной».
«Поведение и разговор меняются, я начинаю теряться, сложно сформулировать предложение, стараюсь как-то оправдаться».
«Я боюсь, что не продам. Когда понимаю, что клиент не купит, я начинаю злиться и перехожу порой на повышенные тона».
«Сердце бьется чаще или вообще замирает, начинаю тараторить без остановки. Знаю, что незаметно – проверяла. Стараюсь быть примером для отдела и тщательно скрывать свои страхи, считая это слабостью. Голос более мягкий, уступчивый становится, пытаюсь перенимать манеру пауз, фраз оппонента, использую технику „трех да“. Когда переступаю через свой страх, я собой горжусь – чувствую, как становлюсь опытнее».
И это чувствуют не только новички в продажах, но и руководители с опытом, предприниматели. Давайте разберемся, как с этим работать.
Прежде всего, определите свои страхи. С моими учениками мы делаем полезное упражнение: каждый выписывает три фразы, в которых проявляется его волнение на сделке. Ниже перед вами – основные примеры. Уверен, что-то подобное вы испытывали или испытываете до сих пор.
«Я боюсь продавать». Это общий страх. Вы боитесь общения с клиентом и продаж в целом.
«Я боюсь звонков». Вам становится некомфортно уже оттого, что нужно поднять трубку. Общению по телефону, и уж тем более вживую, вы предпочитаете переписку.
«Я боюсь отказов». Когда вы слышите «нет», то вам кажется, что отвергают не продукт, который предлагаете, а лично вас. Такое отношение к отказам очень осложняет путь к успеху в продажах.
«Я не смогу ответить на возражения или вопросы клиента». Частый страх новичков. Они долго готовятся к звонку, накручивают себя, думают, что могут ответить, если их о чем-то спросят. В итоге, когда клиент действительно задает вопрос или возражает, они впадают в ступор и не могут ничего сказать.
«Я боюсь звонить в окружении коллег». Такое бывает, когда никто из окружающих не занят разговором по телефону, в офисе стоит полнейшая тишина, а вам нужно связаться с клиентом. Вы боитесь, что на вас будут смотреть, смеяться или шептаться за вашей спиной.
«Я боюсь ехать на встречу». Другими словами, с общением по телефону у вас нет проблем, но вы на дух не переносите личные встречи. Боитесь, как на вас посмотрят и что о вас подумают.
«Я боюсь озвучивать цену». Бывает, что клиент спрашивает о цене, а вы увиливаете или говорите, что вышлете прайс в коммерческом предложении. Вероятно, вы боитесь, что не отстоите стоимость продукта или не справитесь с возражениями.
«Я боюсь, что сделка сорвется, если клиент попросит скидку, а я ее не дам». Вам кажется, что только снижение стоимости может привлечь вашего клиента. Вы не верите ни в свой продукт, ни в свою экспертность.
«Я боюсь перезванивать». Почувствовав дискомфорт при первом контакте с клиентом, вы не хотите снова испытывать стресс и предпочитаете больше не звонить.
«Я боюсь потерять клиента». Тут, наоборот, вам так страшно не выполнить план продаж, что вы перестаете контролировать себя и начинаете названивать без конца.
«Я боюсь предлагать что-то». Вы считаете унизительным что-то предлагать, навязывать, «впаривать». Либо потому, что не верите в свой продукт, либо потому, что боитесь отказа.
«Я боюсь продавать на большие чеки». Так происходит потому, что вы не верите ни в свои способности продать дорогой продукт, ни в его истинную ценность.
«Я боюсь презентовать новый продукт». Было такое? Вышла новинка, вы в ней еще не до конца уверены, не знаете всей информации – и поэтому даже не говорите об этом.
«Я боюсь, что клиент будет недоволен». То есть пытаетесь наперед додумать реакцию клиента. И так как уверенности в ценности продукта нет, вам кажется, что ваше предложение никому не понравится.
«Я боюсь отправлять сообщение». Да, бывает и такое. Вы боитесь написать что-то не так, ошибиться в имени, цифрах или примерах в коммерческом предложении. Либо думаете, что нужно еще доработать текст, что он недостаточно хорош, и надо посоветоваться со старшими коллегами насчет содержания.
«Я боюсь не выполнить план». Если цифра в плане по продажам, по вашему мнению, нереальная, то вам страшно даже начинать движение в сторону выполнения.
«Я боюсь, что уволят». Вы боитесь сделать ошибку и остаться без работы. Поэтому вместо того, чтобы развиваться и пробовать новое, вы предпочитаете сидеть тихонько и не выделяться.
«Я боюсь новой должности». Вы думаете, что не справитесь с новыми задачами, большим объемом работ. Боитесь, что перестанете выглядеть в глазах других профессионалом.
«Я боюсь что-то уточнить у клиента». Вы считаете, что лучше лишний раз его не беспокоить и самому потратить кучу времени на поиск информации, чем показаться глупцом.
«Я боюсь, что не понравлюсь клиенту». Ни внешним видом, ни тем, из какой компании пришли, ни тем, что предлагаете.
«Я боюсь признать свое текущее положение». Вы стесняетесь признаться, в какой компании работаете, стесняетесь показать свое рабочее место или небольшой портфель клиентов.
«Я боюсь проводить встречи в видеоформате». Клиент увидит, что вы работаете в обычной квартире, а не в элитном офисе. А еще у вас обязательно прервется связь, отключится интернет, случатся все катастрофы в мире, которые еще раз докажут клиенту, какой вы непрофессионал.
«Я боюсь, что я хуже других, или у меня синдром самозванца». Вы не верите в себя. Внутренний критик говорит, что вы никогда не будете хорошо продавать, что есть те, кто гораздо лучше вас, и проще все прекратить, чем пытаться добиться успеха.
Мой ученик Кирилл из Санкт-Петербурга работал в продажах восемь лет, но признался, что, несмотря на опыт и возраст (34 года), он до сих пор чувствует тревогу, неуверенность в себе и даже дошел до эмоциональных кризисов и выгорания. Все это держало его доход на уровне 60 тысяч рублей. Как только мы проработали это, его заработок вырос почти в два раза: «Уже второй месяц подряд я получаю больше 100 тысяч рублей. Для меня очень важно, что я начал ассоциировать себя с профессией и проработал свои страхи», – рассказал Кирилл.
У каждого из нас свои страхи. И их объединяет одно – все они становятся серьезными преградами на пути к нашим рекордам.
Первое, что вы должны сделать, – это признать проблему и только потом начинать ее прорабатывать. Почему это важно? Например, менеджер боится звонить, но не признает этого. Говорит, что этот способ не работает, и лучше написать клиенту в мессенджер или на почту. Или боится продавать дороже и настаивает, что клиенты не согласятся покупать без скидок, и вообще, у конкурентов цена ниже.
А иногда людям страшно выйти из зоны комфорта. Разговаривать с незнакомцами для них – настоящее испытание. Кажется, проще спрятаться за другими важными делами и отложить звонок на потом, вместо того чтобы преодолеть свои страхи и научиться комфортно общаться с клиентами.
В первом выпуске нашего проекта «Отдел продаж на прокачку» один из менеджеров утверждал, что его лимит – 10 звонков в день. Его аргумент: «Я уделяю максимум внимания подготовке к каждому разговору». Звучит впечатляюще, правда? Только вот результаты говорят сами за себя: за полмесяца – ни одной продажи. Неужели это результат «тщательного планирования»? Или, может быть, просто удобная отговорка, чтобы оправдать свою низкую продуктивность и избежать реальной работы?
Прежде чем вы перейдете к техникам работы со страхами, подчеркните из списка выше те, что присущи вам, и уделите им самое пристальное внимание.
МАСТЕР-КЛАСС ПО БЕССТРАШИЮ
Техники, с которыми вы сейчас познакомитесь, помогли мне и многим моим ученикам справиться с напряжением, тревогой и негативным настроем в работе, а значит, выйти на совершенно другой уровень общения с клиентами и заключения сделок.
Способ 1. Грамотная подготовка
«Позвонить новому клиенту? Но что я скажу? Как лучше начать разговор? А в какой момент назвать цену? А если он не захочет покупать, что делать?» – такие вопросы повышают уровень тревоги и неопределенности. Они пугают и создают напряжение – это мешает действовать.
Справиться с этим помогает грамотная подготовка. Например, когда у вас перед глазами будет схема разговора с примерами конкретных фраз, страх уменьшится.
В следующих главах мы с вами рассмотрим сильные техники и приемы, которые вы сможете использовать для организации работы. Главное, не переусердствуйте. Используйте принцип 20/80, где 20% ваших усилий дают 80% результата.
Способ 2. Разрешите себе ошибаться в вашем «идеальном сценарии»
Со страхом сталкиваются и те эксперты, которые хорошо подготовились к разговору, продумали «идеальный сценарий общения». Проблема в том, что человек так сильно фокусируется на заготовленном тексте, что боится сбиться, сказать предложения не в том порядке. Из-за этого голос звучит неуверенно, и клиент это чувствует.
Избавиться от такого страха довольно просто. Вспомните, замечаете ли вы момент, когда актер на сцене чуть-чуть меняет реплики, потому что забыл текст? Вот и клиент не заметит, если вы отклонитесь от заранее прописанного сценария разговора. Не старайтесь сказать все слово в слово – заученная речь не продает, а только отпугивает.
Способ 3. Вдохновляйтесь людьми, у которых нет страха
Если вы боитесь отказов, боитесь делать звонки, посмотрите на людей, которых это не пугает. Есть такие в вашем окружении? Это могут быть коллеги, на которых вы хотите равняться. Или, возможно, те, кто продает продукты и услуги вам, и вы в восторге от того, как они это делают. Еще можно посмотреть разные фильмы и сериалы о продажах. Например, сериал «Форс-мажоры», «Миллиарды», знаменитый «Волк с Уолл-Стрит», которые так или иначе раскрывают темы продаж, уверенности и работы со страхами.
Способ 4. «Да – да. Нет – нет»
Страх отказов помогает преодолеть простая техника «Да – да. Нет – нет». Когда вы общаетесь с клиентом, вы транслируете принцип: получится договориться о работе – хорошо, не получится – ничего страшного. Вы можете даже сказать: если идея понравится, можно запустить проект. Если нет – подберете другой вариант в будущем. В таком подходе чувствуется легкость, и клиент понимает, что вы – адекватный продавец, который не будет навязывать товар, если он не подойдет по каким-то параметрам.
Способ 5. А что, если не получится?
Задайте себе этот вопрос в ситуации, когда нужно снизить уровень тревожности. И представьте самый ужасный из возможных исходов. Например, вы боитесь звонить. Что самое страшное может случиться, если вы все же решитесь на это? Максимум – клиент откажется от вашего предложения, ну, может, еще нагрубит. Все. Скажется ли такая реакция на вашей жизни? Будет ли это важно через неделю, год, пять лет? Как правило, нет. Зачастую страх оказывается необоснованным и преувеличенным, и от этого возможный исход рисуется в вашей голове гораздо более пессимистичным, чем есть на самом деле.
Способ 6. Не каждый клиент – ваш клиент
В продажах есть одно замечательное слово, которое в корне меняет ваш настрой и ваши результаты. Это слово «Нет». Я имею в виду умение отказывать клиентам.
Кто-то из вас, возможно, с удивлением возразит мне: «Олег, как можно отказывать заказчикам? Они сейчас на вес золота! Нужно продавать абсолютно каждому!» Если вы так считаете, работа будет для вас сплошным стрессом. Я сам когда-то так думал. Но теперь могу уверенно сказать, что это убеждение новичка, которое ограничивает ваш рост.
В продажах есть понятие «целевой клиент». И как только вы начнете говорить «нет» нецелевым, вы сразу почувствуете легкость и уверенность. Вы будете продавать с удовольствием и начнете еще больше ценить ваш продукт. И самое главное, поймете, что
не только клиенты выбирают вас, но и вы выбираете клиентов.
А сейчас вспомните, сколько раз за последний месяц вы отказывали покупателям? Было ли такое? Или для вас это все еще психологически сложно?
Способ 7. Загруженный календарь
Это помогает уменьшать боязнь конкретного события. Меньше значимость – меньше страх. Если в календаре выделена только одна важная встреча, ваше внимание будет сосредоточено лишь на ней. Вы начнете заранее испытывать стресс, появится тревога. Чтобы этого не случилось, распишите в плане и другие задачи: рабочую рутину, время с семьей, обучение. В результате календарь будет насыщен делами, и значимость грядущей сделки существенно снизится. И даже по итогу все пройдет неудачно, у вас не останется времени слишком долго переживать по этому поводу, потому что нужно готовиться к следующим событиям.
Рисунок 2. Загруженный календарь для снижения значимости событий
Способ 8. Вы – исследователь техник продаж
Я люблю давать участникам своих тренингов практические упражнения прямо во время обучения. Причем мы не просто отрабатываем теоретические кейсы в группах, а сразу начинаем продавать реальным клиентам. Это рискованное задание, на которое не решаются многие наставники. Методики могут не сработать, и тогда весь тренинг рассыпется как карточный домик. Но именно акцент на практику и результативность отличают мой подход.
Многие ученики морально не готовы общаться с реальными клиентами по-новому и без какой-либо подготовки. Я вижу в их глазах страх и стеснение. И тогда я говорю: «Расслабьтесь. Представьте, что вы исследователи 40 техник закрытия сделок и собираете статистику, какой прием сработает, а какой – нет. Если какой-то способ провалился, это не вы плохо продаете, это я дал вам неподходящую методику. Давайте начнем!»
Видели бы вы, с какой легкостью и азартом команда включается в процесс, забывая, что пять минут назад страх не давал им даже вдохнуть, не то, что звонить.
Способ 9. Ведите статистику
Я иногда получаю сообщения от менеджеров и участников моих тренингов, которые говорят, что у них много отказов.
– Олег, я не могу продавать! Клиенты все время отказывают!
– «Все время» – это сколько в цифрах?
– Ну не знаю… Очень много. Почти всегда!
– Давайте посчитаем?
Их можно понять. Когда сделка срывается несколько раз подряд, легко сделать вывод, что методика не работает. Но пытаться решать проблемы «на эмоциях» в продажах – это пустая трата времени. Поэтому каждый день фиксируйте количество звонков и выделяйте из них успешные. Если вы сделали 50 предложений, и 20 человек согласились купить ваш продукт, это очень хороший результат. Когда вы смотрите на цифры вот так, то вырываетесь из текущих эмоций, связанных с конкретным неудачным звонком. Важно понимать, что
отказ – это не конец света, а просто очередная цифра в статистике.
Способ 10. Действуйте!
Когда вы начинаете действовать, страх уходит. Да, можно выделить время на подготовку и настроиться, но лучше приступать к делу сразу. Если все равно страшно, задайте себе пару вопросов, которые помогут добавить смелости. Например: «Я вот думаю, готовлюсь, а клиент может вообще не ответить на звонок. Так зачем тратить столько энергии?»
Второй метод – сначала действуйте, а уже потом разбирайтесь с эмоциями. Помню, как мы в отпуске во Вьетнаме пошли на аттракционы и выбрали первый попавшийся. Он показался нам безобидным, но уже через минуту нас стало крутить, как в центрифуге. Рядом сидел вьетнамец, который вцепился мне в руку и кричал без остановки. Когда мы оттуда вышли, то выдохнули и потом вспоминали это с улыбкой. А если бы сначала посмотрели со стороны, как работает этот аттракцион, то, может, и вовсе не пошли бы на него.
Еще один способ – действовать с целью получить тот результат, которого мы «боимся», например, нарваться на отказ. То есть вы поднимаете трубку, начинаете разговор, и ваша цель – получить как можно больше возражений. Это задание помогает преодолеть страх и понять, что слышать «нет» не страшно. Самое интересное, что, даже поставив такую цель, можно увидеть, что не все клиенты будут вам отказывать. Такое тоже бывает.
Мы с учениками создали базу сильных фраз, цитат, афоризмов, которые помогают проработать страхи. Друзья, вы можете получить этот материал в подарок.
База сильный фраз, цитат, афоризмов, которые помогают проработать страхи
ПРИНЦИПЫ ДЛЯ РЕКОРДНЫХ ПРОДАЖ
Французский драматург и киносценарист Марсель Ашар как-то сказал: «Считают, что успех приходит к тем, кто рано встает. Нет: успех приходит к тем, кто встает в хорошем настроении». И я полностью с ним согласен. Вы можете без запинки проговаривать нужные скрипты продаж, идеально презентовать коммерческое предложение клиенту, но, если вы испытываете дискомфорт от того, что делаете, результатов будет мало. Почему так происходит? Потому что ваш эмоциональный настрой оставляет желать лучшего.
Думаю, многие из вас натыкались на «унылых продавцов» и тех, кто общается с клиентами через «одолжение» – разговаривает без настроения, да и в целом не любит свою работу. Вероятно, вы терялись и не знали, как реагировать на такое равнодушие. А может, и вовсе хотелось скорее закончить диалог и бежать куда подальше от такого менеджера. Знакомая история?
Да, такие ситуации часто встречаются в продажах, но их легко можно избежать с помощью проработки своего отношения к задачам и эмоционального настроя. Вот несколько принципов, которые помогают сделать коммуникацию с клиентом продуктивной и закрывать больше сделок.
Принцип 1. Продажа начинается не с продукта или скрипта, а с вашего состояния
Даже лучшие методы продаж не сработают, если вы действуете из состояния нужды.
Когда вы испытываете выгорание или страх, это моментально передается вашим клиентам.
Я работал с менеджером, который постоянно находился в состоянии стресса из-за планов и финансовых трудностей. Он говорил: «Мне нужно заключить эту сделку, иначе у меня будут серьезные проблемы». Это состояние нужды буквально разрушало его переговоры. Клиенты чувствовали давление, и заказы часто срывались, даже когда были вполне реальны.
Если вы хотите ставить рекорды в продажах, начните с себя. Найдите способы, которые помогут вам повысить уровень энергии и мотивации, обрести уверенность и спокойствие перед каждым звонком или встречей. Если работа перестанет быть стрессом, результат придет как естественное продолжение вашего настроя и действий.
Принцип 2. Польза для клиента – основа ваших рекордов
Большие продажи строятся вокруг пользы для клиента. Причем сейчас я имею в виду не только то, что это важно показать во время презентации. Я имею в виду ваше отношение – понимаете ли вы сами, какую выгоду покупатели получают от вашего продукта? Действительно ли их жизнь станет хотя бы немного лучше после того, как вы закроете сделку?
Многие менеджеры выгорают уже после первых незакрытых сделок, потому что чувствуют бесполезность своего предложения. Это порождает неуверенность, страхи и блокирует путь к рекордам.
Продажа – это передача клиенту вашей веры в продукт.
Поэтому вы сами должны доверять ему на 100%. Спросите себя, посоветуете ли вы купить его близким? Если вы предлагаете товар или услугу только незнакомым людям, а друзьям говорите: «Нет, лучше возьми в другой компании», вы обманываете себя. Задумайтесь: возможно, вам нужно продавать что-то другое?
При этом ваше предложение не обязано быть лучшим из лучших: на рынке много похожих товаров и, возможно, найдутся те, кто делает более качественно. Но вам важно быть уверенным, что продукт полезен целевым клиентам, и найти такую аудиторию, для которой именно ваш вариант будет оптимальным выбором. Почему это так важно?
Когда человек верит в то, что говорит, он максимально убедителен.
Спросите любого продавца о продукте, который ему нравится и интересен, и он взахлеб будет рассказывать о его фишках и преимуществах. То есть он в него верит, а значит, в него поверят и другие.
Когда я работал руководителем в банке, одним из продуктов в моем плане продаж была премиальная карта с высокой стоимостью обслуживания. Мои коллеги обычно оформляли клиентам карты попроще или вовсе выбирали бесплатные варианты. Каждый из них искренне недоумевал, зачем переплачивать. Но для меня было важно понять, почему это столько стоит? Я изучил все преимущества и понял, что это действительно классное предложение, которое оправдывает свою стоимость.
Однажды я подошел к операционисту и сказал:
– Оформи мне, пожалуйста, эту премиальную карту.
Все специалисты отдела посмотрели на меня в недоумении.
– Но она же дорогая? Зачем?
В тот момент я четко понимал преимущества продукта – я поверил в него и стал искренне и увлеченно рассказывать о нем клиентам и коллегам. Через несколько месяцев я стал лидером по продаже этой банковской карты.
Но клиент может получать пользу не только от вашего решения его ситуации, но и от взаимодействия с вами. Представляете, сам факт общения имеет ценность! Вот это высший уровень продаж. Спросите себя: получает ли человек положительные эмоции от общения со мной? Не от продукта, а именно от разговора. Что он чувствует после того, как побеседовал с вами: позитив, легкость и поддержку или желание больше не отвечать на ваши звонки и сообщения? В следующих главах мы детальнее разберем, как построить коммуникацию с клиентом, чтобы давать ему максимальную выгоду и при этом быстрее закрывать сделки.
Какой из всего вышесказанного можно сделать вывод? Вера в пользу собственного предложения влияет на наш эмоциональный настрой и становится фундаментом для роста в продажах. Потому что всегда хочется покупать у продавца, который излучает позитив и с энтузиазмом говорит о своем продукте.
Принцип 3. Ассоциируйте себя с продажами
Многие люди относятся к продажам как к чему-то негативному, а некоторые менеджеры иногда даже стесняются говорить, кем работают. Это сигнал того, что человек, осознанно или нет, считает, что продажи – это плохо. Такие эксперты не идентифицируют себя как часть этой сферы. Но рекорды возможны только если вы ассоциируете себя с тем, что делаете. Я видел много предпринимателей, которые считали продвижение товаров и услуг чем-то постыдным и были уверены, что хорошее предложение говорит само за себя.
Когда я был в Италии, то заметил, что многие официанты – мужчины средних лет. Меня это удивило, потому что у нас в кафе и ресторанах в основном работает молодежь. Но еще сильнее меня поразил тот факт, что эти люди не стесняются своей профессии, более того – гордятся ею. С достоинством носят униформу, всегда улыбаются и воодушевленно рассказывают, что работают на этой должности уже много лет. Со стороны очень заметно, что они получают удовольствие от своей работы.
Если вы хотите ставить рекорды, измените свое отношение. Перестаньте избегать продаж, прячась за оправданиями вроде: «Продажи – это навязывание» или «Я эксперт, и мой товар сам себя продаст».
Нет, не продаст.
Какой бы гениальный продукт вы ни создали, если вы не умеете его продавать, результатов не будет. Мир полон отличных идей, которые так и остались невостребованными, потому что авторы считали, что торговать ими – это «ниже их достоинства». Перестаньте смотреть на продажи как на неприятную обязанность. Это искусство коммуникации, возможность влиять, вдохновлять, менять жизни клиентов. Чем быстрее вы начнете ассоциировать себя с этой сферой, тем быстрее ваш бизнес выйдет на новый уровень.
Принцип 4. Продажа через ценность, а не через скидки
Один из принципов рекордных продаж – реализовывать продукт через его ценность, а не через скидки. Конечно, всегда есть соблазн уступить клиенту в цене, чтобы он быстрее и с большей вероятностью согласился на покупку. Но этот подход имеет мало перспектив.
Скидки – это ловушка: привлекают внимание, но не гарантируют уважение к вашему продукту. Они могут заманить покупателей, охотящихся за низкими прайсами, но не заставят их признать уникальность того, что вы продаете.
Именно поэтому сначала нужно обозначить значимость продукта и только потом обсуждать его стоимость и возможные скидки. Если вы продадите ценность товара или услуги, у целевых клиентов найдутся деньги.
Принцип 5. Отказы – это часть вашего развития
Знаете, что общего у продавцов-новичков и прокачанных экспертов? Все сталкиваются с отказами регулярно. Абсолютно все.
Но что кардинально отличает опытных менеджеров от тех, кто начал продавать недавно, – это отношение к отказам. Для одних – это причина выгорания, неуверенности и желания бросить работу в продажах. А для других – возможность развития, уроки, которые помогают находить новые подходы и улучшать свои навыки. Компетентные продавцы видят в отказах не катастрофу, а шанс научиться чему-то новому и стать сильнее. Они понимают, что каждое «нет» приближает их к следующему рекорду, и используют это как топливо для роста и совершенствования.
Принцип 6. Осознанная реакция вместо импульсивной
В продажах бывает все: клиенты срывают встречи, меняют решения в последний момент, не выходят на связь. Кто-то обещает оплату сегодня, а потом бесследно исчезает. Кто-то во всем соглашается, а потом внезапно покупает у конкурента. Это реальность, с которой сталкивается каждый.
Ключевой момент – как вы на это реагируете.
Представьте: вы подготовились к важной встрече, продумали презентацию, вложили много сил в эту сделку… но за пять минут до начала клиент пишет, что не придет. Или, что еще хуже, просто не отвечает. Первая реакция? Раздражение, злость, разочарование. «Опять зря потратил время! Почему люди так себя ведут?» Вы закипаете, начинаете жаловаться коллегам, переживаете из-за потери покупателя.
Но поможет ли эта реакция?
Нет. Встреча уже сорвалась. Но у вас есть выбор – восстановить контроль над ситуацией или уйти в эмоции и потерять энергию впустую.
Здесь работает правило четырех секунд. Оно простое: перед тем как действовать, сделайте паузу. Всего четырех секунд нашему мозгу достаточно, чтобы переключиться с импульсивной реакции на осознанную.
Теперь спросите себя: как я могу сохранить контакт с клиентом? Как извлечь пользу из этой ситуации?
Вы можете спокойно написать и предложить перенести встречу. Показать, что гибкость – ваша сильная сторона. Или использовать освободившееся время на то, что действительно продвинет вас вперед: улучшить презентацию, проанализировать переговоры, подготовиться к следующей сделке.
В продажах всегда будут неожиданные повороты. Разница между средними и высокими результатами – в вашей способности управлять собой в такие моменты.
Помните правило «10 на 90»: 10% нашей жизни – это события, которые происходят. 90% – это ваша реакция на них. Научившись выбирать осознанную реакцию вместо импульсивной, вы получите мощное конкурентное преимущество. Это не просто навык, а фундаментальный принцип рекордных продаж.
Принцип 7. Вы – пример и авторитет для коллег и клиентов
Очень сильно на ваше состояние и эмоциональный настрой в продажах влияет то, кем вы себя ощущаете: неуверенным новичком или сильным экспертом.
Подумайте, как вы выглядите прямо сейчас в глазах клиентов, коллег, партнеров? Видят ли они в вас человека, который добился успеха в продажах? Начните обращать внимание на детали своего поведения: ваш стиль общения, внешний вид, тон голоса. Отбросьте в сторону неуверенность и синдром самозванца. Представьте, что у вас за плечами много сделок, и вы можете решить любой клиентский вопрос. Эксперты продаж именно так себя ощущают.
Принцип 8. Вызов для обычного продавца – стресс, вызов для эксперта продаж – стиль жизни
Я считаю, что посредственных продавцов от лучших в своем деле отличает отношение к челленджам. Челлендж – это вызов. Это готовность в сложных ситуациях искать возможности, а не оправдания. Это готовность к новым рекордам.
Для одних задача «Заключить за месяц в два раза больше сделок» – источник стресса, который заставляет их чувствовать себя подавленными и неуверенными. Они воспринимают этот вызов как угрозу и непреодолимое препятствие.
Для других челлендж – мощный заряд энергии, вдохновение на покорение новых высот. Сильные эксперты не только не боятся сложных задач, они скучают без них. Они недополучают энергию, если работают с посредственными целями.
Когда я провожу собеседования на должности руководителей отделов продаж и менеджеров, то обязательно оцениваю отношение кандидатов к челленджам с помощью специальных вопросов и упражнений. Для меня это индикатор потенциала в работе. Сильный эксперт, нацеленный на рекорды, бросает вызов самому себе и готов брать недостижимую ранее планку. Это отличает его от продавцов, которые не развиваются, не пытаются чего-то добиться в продажах и воспринимают любой вызов как стресс и то, от чего нужно бежать.
ПРОДАВАТЬ И НЕ ВЫГОРАТЬ
«Я устал, я больше ничего не хочу, продажи – это не мое…» – такие мысли неизбежно возникают на пути к серьезной цели. Когда-нибудь говорили себе такое? Не сомневаюсь, что да. Значит, самое время поработать с выгоранием и найти мотивацию двигаться дальше.
Я сам сталкивался с эмоциональным истощением. Работая в банке, я иногда задавался вопросом, а на своем ли я месте? Я смотрел на коллег и думал, ну вот же – у людей нормальная работа. Клиенты к ним сами идут, а мне приходится организовывать встречи, уговаривать, звонить, писать в надежде выполнить план продаж. И каждый месяц – все заново. Это замкнутый круг!
В такие моменты я испытывал чувства, знакомые многим:
● устал и ничего не хочу;
● рутина, надоело однообразие;
● постоянные отказы, негатив;
● разочарование в компании, в продукте, в отношении начальства к вам;
● перегрузка, работа в надрыве;
● опускаются руки;
● перспективы в компании непонятны, отсутствие развития или карьерного роста;
● раздражительность, нежелание брать новые задачи;
● потеря мотивации, снижение работоспособности.
Выгорание лишает внутренних ресурсов: вам больше не хочется делать НИ-ЧЕ-ГО. Какие планы, какие задачи? Тут бы отсидеть рабочие часы и скорее сбежать из ненавистного офиса. У человека в таком состоянии даже голос меняется: с клиентами он начинает говорить вяло и безэмоционально.
Люди это чувствуют и меньше покупают.
Хочу предложить вам несколько способов помочь себе получить заряд положительных эмоций и мотивацию двигаться дальше.
Проведите вашу личную стратегическую сессию. В суете дней вам может показаться, что вы топчетесь на месте. Но если посмотрите внимательнее, то увидите, как много шагов уже сделали к вашей мечте и новым рекордам. Такой аудит очень бодрит и вдохновляет на активные действия.
Установите награду за цель. Придумайте вознаграждение, которое будет вас мотивировать: небольшое промежуточное поощрение, которое даст стимул двигаться дальше. Например, установите приз за выполненный план по продажам за неделю, месяц, квартал, год. От небольшого подарка вроде классной ручки или нового гаджета до более весомых: обучения, о котором давно мечтали, или путешествия. И не откладывайте заслуженный бонус. Бывает такое, что мы выкладываемся на полную и совсем забываем себя порадовать. Если мозг поймет, что вы работаете на износ, но не получаете материального результата, он просто даст в определенный момент сигнал организму, что хватит, пора остановиться.
Переключайтесь! Не упахивайтесь до изнеможения. Старайтесь сбалансировать вашу неделю и найти время на какие-то занятия, кроме рабочих задач. Они помогут вам переключить внимание и получить положительные эмоции. Спорт, танцы, йога – у каждого из нас свои батарейки и то, что заряжает именно нас.
Создайте место силы. Подумайте, что вас вдохновляет, и создайте пространство, которое будет наполнять вас энергией в моменты выгорания. Например, заведите электронную папку «Место силы» и сохраняйте туда картинки или тексты, которые воодушевляют и вселяют в вас уверенность. Я сделал так с отзывами клиентов: копировал из электронных писем или соцсетей и сохранял в отдельный файл. Когда мне нужна дополнительная энергия или мотивация, я беру паузу и открываю этот файл.
Помню, как забрал свою первую зарплату, когда работал по программе Work and travel в Америке. Я разложил деньги на полу своей комнаты и сфотографировал. На память. Получить кругленькую сумму баксов в сравнении со скромной стипендией в 1470 рублей было для меня не меньше, чем сорвать джекпот.
Еще больше меня воодушевляют мои визитки со всех мест, где я работал. Если сложить их в ряд, можно увидеть, какой путь я прошел, от обычного продавца-консультанта до регионального бизнес-тренера и основателя собственной школы продаж с аудиторией более 300 тысяч человек. Это очень вдохновляет.
Используйте инструменты, которые вас заряжают. Это могут быть гаджеты, канцелярские принадлежности, различные программы или приложения, которые вы приобретаете для выполнения задач. Купили новый компьютерный стол, ноутбук или планшет – и получили мотивацию для достижения новых целей. Таких случаев масса – я помню, как покупка вебкамеры или гарнитуры мотивировала менеджеров проводить больше Zoom-встреч с клиентами. Новые вещи дают комфорт в работе.
Теперь вы точно подкованы в техниках работы с эмоциями и знаете, как относиться к продажам. В следующей главе разберемся, как организовать рабочее время и пространство, и что делать, чтобы быстро выходить на рекордные результаты.
Bepul matn qismi tugad.
