Kitobni o'qish: «Черный пояс делового общения. 22 правила, которые сделают вас непобедимым», sahifa 4

Практический совет

Когда вы испытываете негативную эмоцию в процессе делового общения, постарайтесь переформулировать ее на язык объективных деловых недостатков и предложений по их исправлению. Например, вместо фразы «Ты халтурщик!» можно сказать: «Ты не выполнил проект № 5. Это связано с тем, что ты не доделываешь работу до конца, бросая ее на полпути. Если ты будешь продолжать так работать, это приведет нас всех к самым нежелательным последствиям!»

Ежедневно тренируйтесь в безэмоциональной, но конструктивной форме выражать свои мнения и рекомендации относительно тех или иных событий.

Правило 7. Четко о главном

– Я не понимаю, почему мы так долго проводим переговоры, и при этом ни о чем не можем договориться! – часто слышу я жалобы моих клиентов и участников тренингов.

Когда в качестве супервизора/наблюдателя я присутствую на подобных переговорах и провожу их содержательно-временной анализ, выясняется, что большая часть времени ушла на разговоры «вокруг да около»:

«Как здорово, что все мы здесь сегодня собрались!»

«Давно не виделись! Как у вас дела?»

«Какая сейчас погода, политика, ситуация в стране и мире».

«Когда кризис закончится, начнется, выйдет на новый виток».

«Кто виноват в наших проблемах, почему так все плохо, и почему мы такие бедные и несчастные».

«Как поделен рынок, кто теперь главный, и доколе будут продолжаться наши трудности».

И немного о насущном проекте:

«Почему все не так, как хотелось бы».

«Почему все усилия напрасны и претензии бесполезны».

«Почему лучше переждать сложное время».

«Можем и поконфликтовать. Давайте найдем виновного и накажем его».

«Ой, время нашей встречи давно истекло! Мы вынуждены завершить ее. Всем спасибо! До новых встреч!»

Узнаете? Это типичные темы, на которые расточительно расходуется время большинства деловых бесед. А все это потому что мы забываем поговорить о главном.

Если вам сейчас задать вопрос: «Какую конкретную цель вы хотите достичь в ближайшем будущем? В течение сегодняшнего дня? Недели? Месяца? Года?»

Удивительно, но этот вопрос во многих случаях вызовет затруднения. Причем, признаюсь вам по секрету, подобные затруднения возникают даже у бизнесменов высокого уровня: топ-менеджеров и владельцев компаний.

Последствие нечеткой позиции по целям и задачам – неуверенное поведение в деловом общении. Часто мы не можем настоять на своем и аргументировано убедить собеседника не потому, что не разбираемся в предмете или боимся собеседника, а из-за отсутствия четкого и конкретного видения собственных целей и планов действий. В результате получается странный бессвязный диалог, что-то вроде:

– Вас устраивает наше предложение по цене?

– Понимаете… как вам сказать… в общем и целом… мммм…

– Не понял?

– С одной стороны… в принципе… конечно же, это было бы неплохо… но с другой стороны…

Знакомая манера ответов? Такая встреча может растянуться очень надолго, съев массу дефицитного рабочего времени и так и не приведя ни к каким договоренностям.

Бизнес-ориентированный деловой человек всегда четко осознает, чего именно он хочет достичь – как глобально, так и в конкретном проекте. Его можно разбудить ночью и спросить: «Каковы твои цели и планы?», и он четко, лаконично и убедительно готов изложить свою позицию и цель в любую секунду.

Такого человека трудно сбить с выбранного им пути и, более того, с ним чаще хочется соглашаться! За человеком с четкой уверенной жизненной позицией хочется следовать!

Практический совет:

Правила формулировки цели:

Спросите у себя: «Чего я хочу больше всего?» и «Что необходимо для этого сделать?»

Сформулируйте цель в терминах конечного результата: «На выходе я хочу достичь…»

Аргументируйте самому себе, почему для вас важно достижение данной цели.

Сформулируйте три основных критерия достижения вашей цели.

Обозначьте количественные показатели вашей цели (в цифрах).

Определите время достижения вашей цели в датах и сроках.

Научитесь не только формулировать и помнить свои цели, но и вести диалог с собеседником на языке ваших совместных намерений.

Четко формулируйте:

1. Что конкретно необходимо достичь.

2. При необходимости обоснуйте, почему достижение данной цели важно.

3. Каковы признаки того, что цель достигнута или не достигнута.

4. Сформулируйте практические шаги по достижению цели.

5. Распределите роли.

6. Поставьте и согласуйте конкретные сроки.

Если все наши встречи по согласованию проектов и совещания будут проводиться по этому алгоритму, мы научимся не только экономить свое время, но и оперативно договариваться обо всем.

Правило 8. Общее, а не различия

– Вы всем предлагаете такие невыгодные условия или только нам?

– Почему вы так решили? Это всего лишь ваши домыслы, не имеющие отношения к реальности!

– Вы меня не поняли!

– Да, у нас с вами разные точки зрения и, по-видимому, разные пути!

Подобный диалог на переговорах мне доводилось слышать неоднократно. Наверное, вы догадались, что он однозначно ведет к охлаждению отношений и разрыву между партнерами.

– Не все клиенты нам подходят! Не все соответствуют нам по своему профессиональному уровню! Мы не выбираем тех, кто нам чужд и непонятен!

Такое в буквальном смысле «высокомерное» суждение и отстранение от потенциальных клиентов лишило хороших возможностей уже не одного делового человека.

Многие переговоры заканчиваются ничем из-за того, что мы пытаемся разглядеть в нашем собеседнике черты, которые нам не нравятся, противопоставить себя ему и «вывести его на чистую воду». Привычные для многих из нас фразы типа «я с вами не согласен!», «хочу с вами поспорить!», «у нас разные точки зрения на этот вопрос!», «вы себя с нами не сравнивайте!» совершенно непригодны для ситуаций делового общения.

В бизнес-коммуникациях люди ищут себе прежде всего партнеров и союзников, а не оппонентов и противников. На переговорах ценится согласие и единство стратегии, а не расхождения во взглядах и стремление показать себя. Даже если вы ярый спорщик и критик по призванию, лучше оставить эту черту для дружеских дискуссий и неформальных развлекательных турниров для интеллектуалов. А в ситуациях делового общения желательно дать самому себе установку на поиск общего содержательного начала, объединяющего вас и вашего собеседника. Такая установка поможет вам не только установить продуктивный контакт, но и добиться согласия по самым противоречивым вопросам.

Для словесного объединения с собеседником особенно эффективны такие фразы, как «давайте обсудим то, что нас с вами объединяет», «мы с вами», «наша общая задача», «у нас с вами много общего», «я рад встретить единомышленника». Если бы диалог, приведенный в самом начале этой главы, был построен на общем, а не различиях, он звучал бы гораздо более обнадеживающе:

– Условия, которые вы нам предлагаете, нам не выгодны.

– Давайте подробно остановимся на каждом условии и вместе посмотрим, выгодно ли оно, и как мы можем сделать наше сотрудничество более выгодным для нас обоих.

– Я рад, что вы меня поняли!

– Мне очень близки ваши проблемы и задачи. Давайте вместе их решать.

Чувствуете разницу? Старайтесь всегда объединяться, а не разделяться с вашими собеседниками, превращая оппонентов в единомышленников, и успешное сотрудничество на долгие годы украсит историю вашего бизнеса.

Правило 9. Поза профессионала

Один очень хороший специалист в области управленческого консультирования, при том, что он был крайне полезен своим потенциальным клиентам, не мог сам себя «продать» и договорится с заказчиками. Как вы думаете, почему? Потому что на встречах он всегда сидел сутулый, со скрещенными ногами, смотрел не на собеседника, а на экран своего ноутбука. Его тело как бы говорило собеседнику: «Я не готов с тобой общаться и не хочу тебя слышать и видеть!» Это послужило серьезной причиной для его неоднократных неудач в работе с клиентами. Стоило мне как его персональному коучу-консультанту помочь ему откорректировать его позу, мимику и жесты, сменив их на открытые, сопровождаемые зрительным контактом и подстройкой, – клиентов у этого предпринимателя явно прибавилось, и дело «пошло в гору».

На первый взгляд состояние нашего тела кажется нам несущественной мелочью в бурном потоке деловой жизни. Однако, опыт показывает, что это не так.

Важность языка тела, мимики и жестов для продуктивности делового общения признана давно. И это не случайно, ведь информация о человеке считывается уже в первые несколько секунд общения на подсознательном уровне. Все мы привыкли слышать стереотипное: «Не скрещивай руки и ноги! Сядь в открытую, а не закрытую позу! Улыбайся! Говори медленнее! Не садись напротив собеседника на переговорах!» Все эти рекомендации являются совершенно правильными. Если вы усвоите их, то ваше тело само будет выполнять все вышеперечисленные требования.

Наше тело сковано из-за того, что мы ощущаем себя как бы разделенными на отдельные части тела, которые даже «не всегда мне принадлежат».

Перед любым процессом делового общения попробуйте почувствовать себя единым целым.

Для этого последовательно проведите следующие действия:

• Выпрямитесь и прогните позвоночник. Вы почувствуете, как сразу же расправились плечи, и повысилась уверенность в себе.

• Поднимите руки над головой в виде раскрытой чаши, голову запрокиньте вверх. Потянитесь. Расслабьтесь.

• Несколько раз глубоко вздохните. Представьте себе, что с каждым вдохом вы приобретаете новую силу и уверенность, а с каждым выдохом избавляетесь от неуверенности и слабости.

• Последовательно сконцентрируйте внимание на каждой части своего тела, начиная с пальцев ног и заканчивая мышцами шеи и лица. Ощутите одномоментно все свое тело целиком – от пяток до макушки.

После этого упражнения смело переступайте порог переговорной! Теперь ваше тело само будет принимать наилучшие позы в пространстве, впечатляя собеседников адекватными и свободными жестами и приятной мимикой.

Рекомендуемые элементы языка тела во время делового общения:

• Корпус тела слегка наклоняем к собеседнику.

• Держимся прямо, все время ощущая прогиб в позвоночнике.

• Держим открытую позу. Ноги не кладем друг на друга, не скрещиваем руки, не сцепляем пальцы.

• Не садимся вполоборота к собеседнику, не поворачиваемся к нему спиной.

• Следим, чтобы наши движения не создавали барьеров, как бы прорезая пространство, между нами и собеседником.

• Поддерживаем зрительный контакт.

• Не опускаем глаза вниз и не держим их долго в таком положении.

• Стараемся поддерживать на своем лице выражение доброжелательности и открытости.

Другой блокиратор успешного делового общения на уровне тела – это «Поза неуверенности». Сутулая или сгорбленная спина, склоненная голова, зажатые мышцы тела (особенно на уровне плеч и рук), робкий зрительный контакт или его полное отсутствие, руки за спиной или в замке, скрещенные ноги – это типичные признаки неуверенной позиции человека, которая явно снижает его шансы на доверие, уважение и интерес со стороны делового собеседника.

Ваша поза – это ваша визитная карточка на деловой встрече, которая рассказывает о вас больше, чем ваше резюме или рекомендации благодарных клиентов.

Тренируйте Позу успешного человека:

1. Прямая спина

2. Взгляд в глаза собеседнику

3. Открытые и свободные руки и ноги

4. Осанка красивого, спортивного, уверенного в себе человека

Пусть ваше тело станет не помехой, а вашим лучшим помощником!

Правило 10. ЕЕ величество подстройка

– Здравствуйте, вы еще не знаете, насколько мы вам нужны! У нас – самая лучшая в мире продукция! Как вы вообще раньше жили без наших продуктов и услуг!

– Как? Вы еще ничего у нас не купили? Вы очень много потеряли! Сейчас мы исправим эту ошибку!

«Впаривать» – это не только жаргонный термин из активных 90-х годов, но и любимое занятие и даже привычка очень многих деловых людей: начиная с уровня торговых представителей и заканчивая владельцами бизнесов. Зачастую мы сами не замечаем, как начинаем «с порога» уговаривать нашего оппонента «купить у нас», «попробовать нашу продукцию», «вложить деньги в наш проект», «стать членом нашей команды» и т. д.

Для того чтобы произвести впечатление на нужных нам людей, мы начинаем навязчиво и красноречиво делать презентацию своего предложения, хвалить свои продукты и услуги, предлагать попробовать наши уникальные новинки и превозносить историю нашего предприятия. Повторяя подобное поведение изо дня в день, мы вдруг замечаем, что клиентов у нас становится все меньше и меньше, и, более того, люди начинают нас сторониться и избегать. Почему это происходит? Потому что люди начинают чувствовать нашу агрессию по отношению к ним, когда их буквально заставляют что-либо приобретать без их на то желания и нужды.

В то же время коммерсантов, которые слишком навязчиво что-либо предлагают, можно понять: они очень хотят продать свой товар и получить за него прибыль. Это желание вполне естественно. Однако проблема состоит в степени их агрессии по отношению к клиентам, а также в методах общения, которые они используют. Почему с одними торговыми представителями организаций клиенты отказываются сотрудничать наотрез, а других охотно делают своими партнерами, даже на условиях значительных уступок им? Почему с одними хочется спорить до хрипоты, доказывая свою правоту, а других с самого начала воспринимают как своих друзей, и порой даже не задумываются, почему идут «у них на поводу»?

Ответ прост: первые пытались навязать свои условия, а вторые, возможно, даже и не заявляли свои интересы на первой встрече, но они начали с того, что стали друзьями своих клиентов. Первые начали с заявления и доказательства своей точки зрения, не проявив никакого интереса к запросам собеседника. Это типичная и критическая ошибка делового общения, особенно в продажах и на переговорах.

Если вы хотите что-то доказать или предложить собеседнику, не спешите делать это. Сначала выслушайте его.

Вторые – те, кого выбрали для сотрудничества, – просто оказались более профессиональными в деловом общении. Они применили прием «подстройка к собеседнику».

Подстройка в бизнес-коммуникациях – это принятие и отражение стиля, манеры и главных идей собеседника через поддерживающие и воспринимающие мимику жесты, позы, слова и общую тактику беседы.

Понаблюдайте за опытными переговорщиками. Как они начинают свою беседу? Даже если вы не можете четко объяснить, что они делают, то почти физически ощущаете, как тонко они настроены на собеседника. В первые несколько минут общения они и собеседник становятся, по ощущению, единым целым! А удается им это благодаря приему «Подстройка».

Вот примеры удачного начала коммерческих бесед с применением приема «Подстройка»:

В торговом зале:

– Добрый день! Я вижу, вы обратили внимание на нашу продукцию. Вас что-нибудь заинтересовало?

– Пока не знаю, я пока только присматриваюсь.

– На что первое вы обратили ваше внимание?

– Вот на этот продукт.

– Если вам интересно, я с удовольствием расскажу о нем.

На переговорах:

– Правильно ли я понимаю, что для вас важно своевременно получать от нас отчеты?

– Да, именно это для нас важно.

– Какие у вас еще пожелания к нашему сотрудничеству?

– Чтобы все было быстро и своевременно.

– Отлично, тогда разрешите сформулировать предложение для вас с учетом этих пожеланий.

Подстройка к собеседнику:

1. После знакомства и приветствия предложите собеседнику высказаться первым.

2. Пока собеседник высказывается, полностью настройтесь на него:

• Наклоните корпус к собеседнику

• Установите зрительный контакт

• Кивайте головой в ритм его речи

• Поддерживайте его речь словами «ага», «да», «так», а также периодическими повторениями основных слов его высказывания

• Отражайте скорость речи

• Отражайте эмоции

• Копируйте интонацию

• И самое главное – СЛУШАЙТЕ ВНИМАТЕЛЬНО и услышьте С ПОНИМАНИЕМ, о чем вам говорит ваш собеседник!

• Перефразируйте предложения

• Задавайте наводящие и уточняющие вопросы

• Только после этого предлагайте товар или услугу

Подстройка необходима для того, чтобы:

1) Настроиться на собеседника, на смысл и стиль его обращения к вам. Это поможет вам быстрее его понять и сформировать наиболее адекватный и результативный ответ.

2) Продемонстрировать собеседнику, что вы понимаете и принимаете то, о чем он говорит. Внимание! Именно принимаете, а не соглашаетесь!

Соглашаться – значит всецело разделять точку зрения собеседника.

Принимать – значит понимать, уважать и оправдывать точку зрения собеседника через способность встать на его позицию и посмотреть на ситуацию его глазами.

Пример:

Клиент утверждает:

– Этот потолок – черный.

Наше согласие будет звучать так:

– Да, конечно, он – черный.

Принятие будет звучать так:

– Правильно ли я понимаю, что для вас этот потолок выглядит черным?

Умение ПРИНИМАТЬ точку зрения и мнение собеседника – один из главных навыков профессиональной виртуозной бизнес-коммуникации и реальный шанс добиться успеха в ней. Подстройка позволяет установить с собеседником контакт в первые секунды бизнес-коммуникаций.

Подстройка – это поистине уникальный и очень мудрый древний метод, который помогает не только располагать к себе собеседника, но и заинтересовывать его и даже брать в свои руки бразды управления беседой. Практикуйте подстройку постоянно! Прежде чем что-либо предлагать, приучите себя сначала присмотреться и прислушаться к собеседнику, затем отразить его речь и понять его потребность, а после задать уточняющий вопрос. Тренируйтесь, и вам не нужно будет больше никому ничего навязывать, тратя силы на бесполезные уговоры и полемику.