Kitobni o'qish: «Черный пояс делового общения. 22 правила, которые сделают вас непобедимым», sahifa 3

Правило 4. Конструктивность, а не деструктивность

Если наше деловое общение безрезультатно и неуспешно, то, как показывает опыт, причина этого неуспеха на 80 % – наша собственная деструктивность, которая провоцирует деструктивность собеседника. Вот примеры деструктивности в разных сферах делового общения.

Деструктивность в продажах:

– Наша с вами встреча длится уже два часа, но ничего дельного от вас не услышали! Нам с вами больше не о чем говорить. Всего вам доброго! – Подобные реплики очень типичны для препродажных переговоров, например, поставщиков с розничными сетями или торговыми точками.

Потенциальный закупщик отказывается от дальнейших переговоров и возможного сотрудничества с теми, кто, вместо того, чтобы предложить что-либо конкретное, тратит время на устную саморекламу, заученную презентацию собственных продукта и компании, попытки убедить оппонента согласиться на их и только их финансовые условия и многое другое, не относящееся к потребностям оппонента и конкретным предложениям по их решению. В этом случае можно с уверенностью констатировать, что данный переговорщик не конструктивен, а деструктивен.

Если же неудачные переговоры – это ваша обычная статистика, значит, скорее всего, вы не умеете вести конструктивный диалог с собеседником, и вам необходимо этому учиться.

Деструктивность переговоров

– Ну пожалуйста, ну сделайте нам еще одну отсрочку платежа! У нас сейчас такая сложная ситуация! Мы не можем вам выплатить задолженность прямо сейчас! Ну пожалуйста, помогите! Сделайте нам такое одолжение! – Партнер, который просит отсрочку платежа так, как будто бы перед ним не представитель поставщика, а родной дядя, который уже давно обещал подарить велосипед ко дню рождения и все время откладывает. Такой стиль общения производит крайне негативное впечатление и отбивает всякое желание сотрудничать с этим «просителем». Здесь происходит описанная выше подмена делового общения общением интимно-личностным. Именно поэтому такой стиль переговоров абсолютно деструктивен и безрезультатен.

Деструктивность управленческой беседы с подчиненным

– Вы – идиот! Я не хочу с вами больше разговаривать! Выйдите из моего кабинета и закройте дверь с другой стороны! – подобные гневные реплики, обращенные к подчиненным, к сожалению, нередки среди руководителей. В них присутствует несдержанная негативная эмоция, личностный ярлык «вы – идиот», грубое «посылание» сотрудника «вон из кабинета». Все это конфликтные атрибуты деструктивного общения. И хотя, порой, руководителя в его раздражении понять можно, тем не менее, ведя себя таким образом, он подрывает свой авторитет в компании и создает в офисе напряженную атмосферу взаимных претензий и страхов.

Деструктивность подчиненного

– Я отказываюсь работать с Ивановым! Он просто невыносим! Или я, или он! – истерично рыдает подчиненный в кабинете своего начальника, который просит его доработать совместный с Ивановым проект.

Снова негативные эмоции. Снова переход на личности. Снова – уход от решения задач к страданию по поводу проблем. Это все – элементы деструктивного общения.

Наша частая ошибка заключается в том, что мы почти не различаем деловое и личностное общение, превращая бизнес-встречу в хаотичный, эмоциональный обмен обидами, требованиями и претензиями.

В отличие от интимно-личностной и светской беседы, которые направлены на развлечение и игру, и поэтому имеющие право на стихийность и непредсказуемость, неизменная цель бизнес-коммуникаций – быстрое и эффективное принятие совместных решений и достижение оптимальных для общего дела договоренностей. При этом, в деловом общении, обе стороны несут высокую ответственность за его конечный результат. Поэтому, в отличие от других форм взаимодействия, бизнес-коммуникации всегда должны быть конструктивны.

Конструктивность – это свойство бизнес-коммуникаций, когда общение:

1. направлено на решение конкретных деловых задач;

2. не отражает негативных эмоций (гнев, грусть, презрение, страх и т. д.);

3. ведется на равных;

4. протекает в отношениях взаимного уважения;

5. завершается обоюдной договоренностью;

6. не имеет «перебиваний» собеседниками друг друга, а построено на взаимодополняющих и чередующихся «высказывании – слушании».

Конструктивность – это продвижение в беседе к достижению конечного результата, совместной цели. Деструктивность – это отсутствие единой совместной цели диалога, когда собеседники высказываются спонтанно, хаотично, нелогично или уходят в эмоции (часто негативные).

Деструктивность бизнес-коммуникаций – это частая причина отсутствия взаимопонимания, деловых неудач и конфликтов.

ОТЛИЧИЯ МЕЖДУ КОНСТРУКТИВНЫМ И ДЕСТРУКТИВНЫМ ОБЩЕНИЕМ

Откуда в компании берется деструктивность общения? Ее наиболее частая причина – эмоциональная несдержанность определенных сотрудников, смешанная с желанием как можно быстрее избавиться от возникшей проблемы, не решая ее. К сожалению, довольно часто «рыба гниет с головы», то есть главной причиной корпоративной деструктивности является личная деструктивность руководителей и первых лиц компании. Как результат – возникают целые деструктивные корпоративные культуры.

На тренингах мне постоянно приходится обучать конструктивности делового общения сотрудников самых разных уровней: от работников службы телемаркетинга и секретарей до первых лиц и владельцев компаний. Во всех случаях осознание собственной деструктивности и обучение эффективному деловому общению не только позволяло быстро «спасти» критическую ситуацию, но и повысить прибыль компании.

Практический совет:

Для того чтобы всегда быть конструктивным в деловом общении, в процессе диалога периодически останавливайтесь и говорите себе: «Стоп! Что мы сейчас обсуждаем? Эффективен ли наш диалог? Продвигаемся ли мы к конкретной цели? Равные ли у нас позиции? Уважаем ли мы друг друга? Дослушиваем ли до конца?» Если на все эти вопросы вы ответили себе «да», то можете неизменно продвигаться дальше в вашей беседе. Если же хотя бы на один вопрос вы ответили «нет», то вспомните свойства бизнес-коммуникаций (страница 14). Если вы отклонились от темы – верните к ней вашего собеседника. Если позиции неравны (вы или ваш собеседник излишне высокомерны или, наоборот, неуверены в себе), добейтесь или повышения вашего статуса (самопрезентацией), или повышения статуса вашего собеседника (комплиментом ему). Если вы поняли, что перебиваете собеседника, перемените тактику: наберитесь терпения и дослушайте его до конца, а дослушав, покажите, что всецело его поняли. Если же ваш собеседник перебивает вас, остановитесь и задайте ему вопрос, что конкретно его не устраивает в вашей речи, ответьте на его пожелания и при необходимости попросите разрешения договорить до конца.

Правило 5. Отсутствие психологических защит

Если ваша деятельность связана с общением с клиентами, то их количество напрямую зависит от того, насколько часто в повседневном общении вы используете психологическую защиту. Если психологические защиты типичны для вашего стиля общения, у вас, наверняка много проблем в отношениях с окружающими в принципе, и с клиентами (партнерами) – в частности.

Бывает ли у вас такое, что люди (клиенты, партнеры, коллеги, просто знакомые) вдруг отворачиваются от вас, избегают, пропадают надолго, отказываются общаться? При этом вы не можете понять, почему так происходит. Вы считаете себя порядочным, добрым, открытым, приличным во всех отношениях человеком и никак не возьмете в толк, почему все больше людей отказываются общаться с вами.

Когда они отказываются общаться с вами, то проявляют одну из перечисленных здесь психологических защит. Причина их защиты всегда в наличии психологической защиты у вас.

Психологические защиты у людей имеют свойство быстро «размножаться», потому что одна психологическая защита порождает другую – ответную, и так до бесконечности. В результате вокруг некоторых из нас выстраивается замкнутый круг, и мы начинаем терять искренний контакт с окружающим миром.

Психологическая защита – это состояние психики человека, когда он защищается, отгораживается от открытого и прямого общения с окружающими.

Встречаются реакции психологических защит и в повседневном деловом общении, когда мы пытаемся уйти от неприятного диалога разными способами. Чаще всего психологическая защита срабатывает тогда, когда на нас «нападают», например, требуют выполнения обязательств, упрекают в недоделанном проекте, обвиняют в некачественной работе, высказывают претензии и т. д. Именно в этот момент в нас включается один из 4 типов психологических защит.

ТИПЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ЗАЩИТ

Когда мы защищаемся любым из перечисленных типов, наш собеседник также начинает защищаться в ответ, что делает нашу беседу неэффективной, так как мы неизбежно или застреваем на негативной эмоции, или уходим от деловой темы беседы.

Психологическая защита порождает ответную защиту.

Пример:

Нам звонит клиент и возмущенно восклицает: «Почему вы до сих пор не выслали мне документы?»

Каковы наши наиболее частые реакции на такое обращение?

Вот таблица наших возможных реакций в зависимости от нашего настроения и обратной связи клиента, которая последует за нашими ответами:

Последний из четырех приемов, нападение, может быть успешным только в том случае, если вы уверены, что ваш собеседник испытывает неуверенность в себе, чувство страха и вины по данному поводу. Но даже испытывая страх перед вашим нападением, он все равно ответит психологической защитой – только в форме игнорирования (смущенно промолчит) или оправдания (будет долго извиняться). Но проблема при этом останется, только теперь она еще и усилится за счет потери открытости и доверия в коммуникации.

Как же устранить психологические защиты? Сложность заключается в том, что часто такие защиты у людей неосознанны. Сами того не подозревая, мы начинаем защищаться, и собеседник считывает наши защиты и закрывается в ответ. А нам кажется, что мы очень открыты и общаемся «нормально», удивляемся, «чего это он?».

Продуктивная, конструктивная бизнес-коммуникация должна быть лишена психологических защит, и нацелена на конкретные, открытые решения проблемы.

ВАРИАНТЫ ОТКРЫТОЙ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

Часто бытующая установка «я с ним поиграю и обману» – это одно из самых губительных и роковых заблуждений деловых людей, которое приводит к краху самые успешные бизнес-планы!

В деловом общении люди ценят прежде всего открытость, надежность, стабильность и конкретность, так как именно эти качества ассоциируются с таким важным для сотрудничества понятием как профессионализм.

Помните! «Игры, в которые играют люди», типа кокетства, манипуляций, заигрываний, упреков, нападений, споров, демонстративных маневров всегда только мешают эффективному деловому общению.

Правило 6. Обсуждение дел и только дел!

– Вы спрашиваете меня, почему у нас не получилось построить успешный бизнес? – откровенничал однажды один весьма способный, но неуспешный в построении своего бизнеса предприниматель. – Клиентов не было! Дружить с нами хотели многие, но вот подписывать контракты – почти никто! Вроде бы все с нами хотят дружить, а от делового сотрудничества под разными предлогами отказываются. Почему – не понимаю…

Общение с этим предпринимателем показало, что причиной того, что «с ним хотят только дружить, но не сотрудничать», явилось отсутствие делового настроя у него самого. Он предпочитал долгие эмоциональные беседы на светские темы четким и ограниченным во времени деловым встречам. Именно поэтому в нем видели скорее приятного неформального собеседника, нежели делового партнера.

Часто случается так, что обсуждение деловых проектов «скатывается» до обмена эмоциями по их поводу: «мне нравится», «мне не нравится», «меня это раздражает», «они мне надоели», «сколько можно?!» и т. д. Такие обсуждения, обычно, наполнены эмоциональными оценками, словами-ярлыками, оценочными суждениями.

Все мы больше всего любим обсуждать не суть дел и конечные результаты, а эмоции, которые этим делам сопутствуют, и людей, с которыми приходится сталкиваться. Да, личности людей – это, наверное, одна из самых интересных тем для обсуждения, но не для бизнес-коммуникаций! Эмоциональные обсуждения не приводят к конструктивным результатам, а лишь тратят наше время впустую, порождая ненужные сплетни и слухи.

Деловое общение – это обсуждение дел, а не возникших эмоций и личностей.

ЧТО ЯВЛЯЕТСЯ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ ОБСУЖДЕНИЕМ ЭМОЦИЙ И ЛИЧНОСТЕЙ? ПРИМЕРЫ

Обычно достаточно одного неловко брошенного эмоционального слова на деловых переговорах, и все обсуждение приобретает совершенно иное звучание, начиная зависеть от эмоциональных отношений участников, которые контролировать гораздо труднее. Все эти эмоциональности, чувства и переживания вполне нормальны и естественны, но они не должны влиять на процесс и исход бизнес-общения, где дело и результат – прежде всего.

Бизнес-коммуникации – это разговор на языке конкретных дел, целей, процессов, сотрудничества и проектов, а также предложений, решений и договоренностей.

Практика показывает, что как только человек волевым усилием «переводит» свой стиль жизни и общения с фривольно-эмоционального на структурированно-деловой, – к нему приходят и необходимые люди, и довольные клиенты, и интересные проекты, и деловой успех.