«Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS» kitobiga sharhlar, 2 izohlar

Книжка стоит тщательного изучения. Причем такую оценку авторы должны были еще заслужить.


Дело в том, что я занимался опросами потребителей для измерения удовлетворенности и лояльности несколько лет подряд. Разочаровался в NPS. Приходилось адаптировать методику, пробовали менять формулировки вопросов, комбинировали вопрос Райхельда с другими вопросами. Иначе мы не смогли бы строить факторные модели лояльности.


Здесь же авторы показали, как выжать из показателя максимум. Можно получить намного больше пользы, если есть интеграция опросной системы с CRM. Если есть возможность сегментации респондентов. Если есть возможность отслеживать миграцию потребителей из детракторов в промоутеры и обратно. Если комбинировать «главный вопрос» с другими уточняющими вопросами.


И самое главное, показано как реализовать целую программу организационных изменений, посредством внедрения в ДНК компании гена «клиент-ориентированности», путем цикличной перенастройки бизнес-процессов на основе обратной связи получаемой из информационной системы, называемой NPS. Все показано на цифрах, подробно расписано, как это все делалось в реальных компаниях, со всеми извлеченными уроками. По сути, это практическое руководство, бери и делай.


В общем, книжка реабилитировала Райхельда в моих глазах, и дала кучу новых инсайтов.


Рекомендую! Но предупреждаю, что если ты не в теме, читать будет тяжело. Много технических деталей, которые будут интересны не каждому.

Очень хотелось бы прочитать эту книгу. По ходу дела то что нужно. Я раскручиваю сеть стоматологии и там 80% клиентов приходит с сарафанки. Потом если что отпишу по результатам.

Kirish, kitobni baholash va sharh qoldirish
Yosh cheklamasi:
12+
Litresda chiqarilgan sana:
17 yanvar 2016
Tarjima qilingan sana:
2016
Yozilgan sana:
2009
Hajm:
478 Sahifa 65 illyustratsiayalar
ISBN:
9785000577363
Yuklab olish formati:
Matn, audio format mavjud
O'rtacha reyting 4,5, 90 ta baholash asosida
Matn, audio format mavjud
O'rtacha reyting 4,7, 76 ta baholash asosida
Matn, audio format mavjud
O'rtacha reyting 4,4, 118 ta baholash asosida
Matn
O'rtacha reyting 4,8, 4 ta baholash asosida
Matn
O'rtacha reyting 4,2, 375 ta baholash asosida
Matn
O'rtacha reyting 4,3, 3 ta baholash asosida
Matn, audio format mavjud
O'rtacha reyting 4,3, 162 ta baholash asosida
Matn
O'rtacha reyting 4,3, 80 ta baholash asosida
Matn
O'rtacha reyting 5, 4 ta baholash asosida