Основной контент книги Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS
Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS
Audio versiyali matnli kitobmatn

Hajm 478 sahifalar

2009 yil

12+

Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

livelib16
2,9
14 baholar
Sotuvda yo'q

Kitob haqida

Эта книга – полное руководство по системному анализу клиентского опыта и лояльности. В ней на примере кейсов из реальной практики подробно описывается, как можно применить методику оценки лояльности в любом бизнесе.

Книга будет полезной директорам по маркетингу и развитию, маркетологам и всем, кто интересуется темой клиентоориентированности.

На русском языке публикуется впервые.

Книжка стоит тщательного изучения. Причем такую оценку авторы должны были еще заслужить.


Дело в том, что я занимался опросами потребителей для измерения удовлетворенности и лояльности несколько лет подряд. Разочаровался в NPS. Приходилось адаптировать методику, пробовали менять формулировки вопросов, комбинировали вопрос Райхельда с другими вопросами. Иначе мы не смогли бы строить факторные модели лояльности.


Здесь же авторы показали, как выжать из показателя максимум. Можно получить намного больше пользы, если есть интеграция опросной системы с CRM. Если есть возможность сегментации респондентов. Если есть возможность отслеживать миграцию потребителей из детракторов в промоутеры и обратно. Если комбинировать «главный вопрос» с другими уточняющими вопросами.


И самое главное, показано как реализовать целую программу организационных изменений, посредством внедрения в ДНК компании гена «клиент-ориентированности», путем цикличной перенастройки бизнес-процессов на основе обратной связи получаемой из информационной системы, называемой NPS. Все показано на цифрах, подробно расписано, как это все делалось в реальных компаниях, со всеми извлеченными уроками. По сути, это практическое руководство, бери и делай.


В общем, книжка реабилитировала Райхельда в моих глазах, и дала кучу новых инсайтов.


Рекомендую! Но предупреждаю, что если ты не в теме, читать будет тяжело. Много технических деталей, которые будут интересны не каждому.

Очень хотелось бы прочитать эту книгу. По ходу дела то что нужно. Я раскручиваю сеть стоматологии и там 80% клиентов приходит с сарафанки. Потом если что отпишу по результатам.

Izoh qoldiring

Kirish, kitobni baholash va sharh qoldirish

Это особенно важно в современном взаимозависимом мире, в котором молва распространяется очень быстро, а позитивные и негативные от

Kitob Лауры Брукс, Ричарда Оуэна «Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS» — fb2, txt, epub, pdf formatlarida yuklab oling yoki onlayn o'qing. Fikr va sharhlar qoldiring, sevimlilarga ovoz bering.
Yosh cheklamasi:
12+
Litresda chiqarilgan sana:
17 yanvar 2016
Tarjima qilingan sana:
2016
Yozilgan sana:
2009
Hajm:
478 Sahifa 65 illyustratsiayalar
ISBN:
9785000577363
Yuklab olish formati:

Ushbu kitob bilan o'qiladi