Kitobni o'qish: «Профессия – переговорщик. Как управлять любой коммуникацией. От диалога с близкими до переговоров в высших эшелонах власти»

© ООО Издательство «Питер», 2023

© Серия «Сам себе психолог», 2023

© Михаил Пелехатый, Евгений Спирица, 2023

* * *

Введение

Дорогие друзья, выражаем вам признательность за то, что вы проявили интерес к великому искусству переговоров. Все описанное в книге поможет вам стать профессиональнее в переговорном мастерстве. Мы в этом уверены, ведь за нашими плечами и плечами наших студентов курса «Профессиональный переговорщик ICDS» – тысячи выигранных переговоров.

Это издание уникально, потому что здесь мы изложили многие модели из лучшего, что нам удалось изучить за 20 с лишним лет, в течение которых мы занимаемся переговорами в разных сложных контекстах. И не только в бизнесе, но и во время верификации лжи, например (вот где по-настоящему сложные переговоры!).

В книгу, конечно, вошли далеко не все материалы. Вас ждет целая серия, посвященная профессии «переговорщик». Отдельная книга посвящена жестким переговорам, ее вы уже можете приобрести. Здесь же мы будем говорить о техниках и приемах, которые лежат в основе любого эффективного взаимодействия.

Часто в программах по переговорам можно наблюдать, как людей обучают только на основе шаблонных кейсов: если кто-то сказал эту фразу, в ответ нужно сказать вот эту. Такая модель не работает, ведь никогда не знаешь, что и в какой момент тебе скажут. А что делать, когда фраза окажется нестандартной? Если вы не понимаете глубинный механизм коммуникации, как воздействуют на вас манипуляторы, вербовщики, цыгане, то и коммуницировать будет сложно.

Кейсы, шаблонные, стандартные фразы заканчиваются, ведь их, как правило, немного. Переговоры проиграны, и после этого человек часами прокручивает в голове мысли о том, что еще можно было сказать, как ответить… Бывало такое с вами?

Совсем другое дело, если вы видите структуру переговоров целиком и владеете эффективными техниками коммуникации. Достаточно услышать, что сказал человек, а затем просто начать использовать эти техники в зависимости от уровня своего мастерства. Неслучайно один из модулей курса «Профессия переговорщик» называется «Мастер коммуникации».

Мастер – это тот, кто жонглирует различными инструментами по своему усмотрению. И даже когда некую технику, казалось бы, применить нельзя, у него прекрасно это получается. В руках мастера любой прием будет максимально эффективен.

Первый принцип, который важен для успешных переговоров, это утилизация: нужно использовать все, что в данный момент есть под рукой. Что бы человек ни сказал, мы воспринимаем это как возможность наладить сотрудничество. Его внешность, картина мира – все, что мы видим и подмечаем, должно натолкнуть нас на мысль о том, как можно установить контакт.

Второй важный принцип: мы используем как сознательное, так и бессознательное, как логику, так и эмоции. Большинство школ применяет только логический подход. Мы же рассмотрим в том числе и техники, которые связаны с обращением к бессознательному.

И третий принцип – это ресурсность. Все есть ресурс. Бывают моменты, когда в процессе переговоров мы можем столкнуться со слабостью. Но даже в слабости есть сила. Вы должны понимать: нет поражения – есть обратная связь. Мы разберем, как в сложной ситуации восстановить себя, максимально быстро войти в коммуникацию уже в ресурсном состоянии. Вы узнаете, как взять ресурсы из всего и как не только пользоваться техниками, но и работать со своим состоянием.

Также мы будем работать с петлями обратной связи – длинной, средней и короткой. За столом переговоров нужно транслировать безопасность и комфорт. Конечно, есть моменты, когда стоит «показать зубы», это отдельное искусство. Но бо́льшая часть вопросов решается, когда вы демонстрируете людям, что вы можете легко решать проблемы; что у вас всего больше: техник, инструментов, приемов; что с вами безопасно, ведь вы не будете использовать эти ресурсы против них. Как только человеку станет комфортно коммуницировать с вами, то из вашего врага он начнет превращаться в оппонента, из оппонента – в союзника, друга, партнера. Он будет вынужден принять вашу позицию, ведь вы умеете сделать предложение так, что от него невозможно отказаться.

В путь, друзья! Дорогу осилит идущий. Ваши Евгений Спирица и Михаил Пелехатый.

Часть 1. Основы ведения переговоров. Базовые техники и приемы

Глава 1. Искусство переговоров как система

Все есть система, и переговоры в данном случае не исключение. Этот аспект является первым, одним из основных, потому что смысл его заключается в том, что все начинается с вас самих. Чтобы побеждать в переговорах, влиять на любую коммуникацию, запомните самое главное правило: начните с себя.

Представим, что в коммуникации принимают участие два человека. Два элемента системы, между которыми существуют так называемые петли обратной связи. Почему мы говорим, что два человека так или иначе находятся в системном взаимодействии? Вспомните, например, велосипед. Согласитесь: там каждый элемент влияет на другой. Мы садимся, начинаем давить на педали, они через цепь дают привод на заднее колесо, оно вращается, дает инерцию переднему, мы управляем всем с помощью руля и едем, потому что у нас есть целая система, которая позволяет двигаться вперед. А что, если части этого же велосипеда не будут находиться в системном взаимодействии? Отдельно лежат колеса, рама, руль… На этой груде металлолома мы далеко не уедем. Согласитесь, что в системе каждый элемент важен и влияет на другой.

Какое же отношение это имеет к переговорам? Люди точно так же находятся в системном взаимодействии, и это означает следующее: чтобы кто-то мог повлиять на вас, он не должен говорить вам напрямую «пойдите и сделайте это, войдите в транс». Все наоборот: он начинает управлять собой, а вы невольно считываете его состояние, подстраиваетесь под него. Например, человек просит, чтобы вы в течение минуты смотрели на него, слушали его голос. И совершенно неважно, что будет говориться на протяжении этого времени: если это будет делаться спокойным, гипнотическим голосом, вы невольно тоже начнете входить в это трансовое состояние, потому что бессознательно будете не способны так долго противостоять монотонности. Сказали ли вам войти в транс? Нет. Человек начал управлять собой. Но это отразилось и на вас. Как уже говорилось выше, все есть система. Если вы начнете менять свое состояние, то будет меняться и состояние вашего оппонента или коллеги. И это ключевой принцип эффективной коммуникации. Как только возникнет необходимость повлиять на кого-то, выстроить взаимодействие с другим человеком, профессиональный коммуникатор прежде всего изменит свое состояние и будет наблюдать за петлями обратной связи. Кто станет наиболее эффективным коммуникатором? Тот, кто считал большее число петель обратной связи, ведь тогда воздействие на второй элемент системы будет максимально точным. Профессиональный коммуникатор делает только одно: он не сидит «внутри себя», а наблюдает, наблюдает, наблюдает. Чем больше петель обратной связи, калибровок, невербальных паттернов человек считает, тем более эффективно он будет воздействовать на второй элемент системы, при этом управляя собой, своим состоянием. Именно благодаря этому достигаются цели переговоров.

В качестве домашнего задания попробуйте в фоновом режиме понаблюдать за людьми в транспорте, за своими близкими. Попытайтесь понять, что с ними произошло, в каком состоянии они находятся и почему. Чуть позже, когда речь пойдет о подстройке и ведении, мы будем учиться вытаскивать их из негативных состояний. Но сейчас мы наблюдаем. Затем попробуйте в течение дня, вечера в коммуникации с близкими, друзьями, коллегами периодически менять свое состояние, переключать его. Например, если вам немного взгрустнулось, попытайтесь взбодриться, порадоваться и посмотрите, как в этот момент изменится состояние окружающих вас людей. Обращайте внимание на любые изменения. Опишите этот опыт в свободной форме, например в виде эссе. Попробуйте перенести все на бумагу. Это очень важное упражнение для коммуникаторов, ведь именно с помощью слов, магии языка мы доносим информацию до людей, а развитие письменной речи очень хорошо влияет на устную.

Глава 2. Конфликтная составляющая переговоров

Обратимся к терминологии. Что такое переговоры? На наш взгляд, это всегда про конфликт. Если у вас нет конфликта, то у вас нет и переговоров. У вас есть все что угодно: разговор, встреча, свидание. Переговоры подразумевают определенную ситуацию. Если мы едем на деловую встречу, то мы едем просто на деловую встречу и не готовимся к ней как к переговорам. Это абсолютно разные вещи.

Или, например, какие могут быть переговоры с детьми? Во-первых, взрослые сильнее – и все, закончились переговоры. Это не воспитание, это дрессура. Воспитание – это сложно, а дрессура гораздо проще. Воспитанием занимается один из тысячи, потому что это энергозатратно. При работе с компаниями всегда видно: учредитель/руководитель/сотрудник воспитанный или дрессированный. А как отличить одно от другого? Здесь позволим себе отступление. Как достичь успеха в переговорах? Секрет вот в чем: неважно, чем вы будете заниматься: переговорами, продажами или еще чем-то, вы все равно будете заниматься профайлингом. В основе любой коммуникации лежит считывание человека для того, чтобы понять его динамические стереотипы, то есть паттерны. Ведь пока вы не поймете последовательность действий человека в разных контекстах, договориться с ним будет сложно. Если вы знаете, как он поступает, то все просто. Профайлинг позволяет быстрее понять и, соответственно, предсказать, как человек себя поведет.

Нужно ли в переговорах определять, какой у вас оппонент – воспитанный или выдрессированный? Да, потому что это две разные культуры, два разных восприятия мира, две разные переговорные позиции. Люди, которые работают с другими людьми, либо воспитывают их, либо дрессируют. На этом выстраивается стратегия компании. Трем разным людям – человеку воспитанному, выдрессированному и дрессирующему всех вокруг – будет тяжело договориться. Для этого нужно знать общий язык. Поскольку дрессировка менее энергозатратна, многие родители, руководители и переговорщики прибегают к ней. Особенно хорошо с ней знакомы риелторы, активные продажники. Дрессура – это когда времени и ресурсов нет, но нужно, чтобы подчиняемый субъект максимально быстро начал выполнять определенные действия. Для этого существуют кнут и пряник. Представьте большую семью: у мамы четверо детей, она что-то моет, гладит, и тут младший лезет двумя пальцами в розетку. Она ему говорит: «Не лезь». Он продолжает, она делает замечание чуть громче: «Не лезь, я сказала». Ребенок все равно лезет. Он уже почти вставил пальцы в розетку, и внезапно… кинестетический якорь в виде шлепка по ягодице, который сопроводили громким звуковым сигналом. В результате человеческий детеныш запоминает, что, если мама повышает голос, это чревато жжением чуть ниже спины. Для чего мама это делает? Устала, нет времени и впереди еще много дел. Очень четко: сигнал, один, второй, третий, затем подкрепляющий сигнал в финале – все, так и формируется некая норма. Вспомним, как работают многие фирмы: сотрудник «накосячил», его вызывают к начальству, он говорит, что больше так не будет. Впоследствии его приглашают во второй раз и уже подробнее объясняют, как может разнообразиться его жизнь, если подобное повторится. А на третий начинают, собственно, это демонстрировать.

Воспитание – сложный процесс. Это когда неважно, что сделал ребенок/сотрудник, – ему за это ничего не будет. С ним начинают разговаривать, ему объясняют, показывают хоть тысячу раз. Если он все равно не понял, значит, слова подобраны неверно и с ним все равно продолжают общаться, добиваясь понимания и осознания. У таких сотрудников нет чувства страха, они не представляют, чего можно бояться, у них отсутствует жесткая иерархия в голове. Люди знают, что, даже если что-то произошло, всегда можно продолжить коммуникацию. И тогда они выстраивают общение с окружающими примерно так же: разговаривают, стараются наладить контакт, проявляют себя. Догадайтесь, кто будет эффективнее в переговорах «лоб в лоб»? Казалось бы, две одинаковые по величине фигуры. Как в детстве: кто сильнее – боксер или каратист?

Чего хотят все люди? Мы хотим ничего не делать и чтобы за это у нас все было. Это означает, что мы ленивые существа. Так откуда же взяться гибкости, если гибкость – это дополнительный расход энергии? Почему у нас профессии ценятся больше, чем разносторонность? Кто-то работает адвокатом двадцать лет, а кто-то поработал слесарем три года, потом еще три – финансистом, следующие четыре торговал криптовалютой. И второй вариант вызывает неодобрение. Почему? Потому что людей это пугает. Когда человек занимается чем-то одним, у него появляется стандартный набор паттернов. Он пришел, снял пиджак, надел халат, включил станок, взял заготовку, поработал, поменял заготовку. И у вас есть стандартный набор паттернов, и вы тоже их не меняете. Почему? Вы просто ленивы. Вы стараетесь сохранить энергию. А если спросить для чего, вы не ответите – здесь задача куркульская: просто сохранить, лишним не будет. В переговорах ваша основная задача – считать динамическую линию поведения, понять, что и как человек говорит, ведь он будет повторяться.

А сейчас рассмотрим конфликтогенные слои. Конфликтогенный слой – это слой, в котором возник конфликт. Эйнштейн говорил, что невозможно решить проблему на том же уровне, на котором она возникла. И чтобы не решать на этом уровне, нам для начала нужно определить его. Без этого вы не сможете перейти на другой и справиться с ситуацией. Например, вам нужно решить вопрос с руководителем департамента, и вы пытаетесь сделать это на уровне департамента. При этом прийти к соглашению можно только с потерями, без них никак нельзя. Где же тогда решается этот вопрос? Либо выше, либо ниже, либо сбоку. Точно не здесь. Например, у вас с главой департамента конфликт, и вдруг вы с губернатором оказываетесь в неформальной обстановке, в другом контексте. И проблема решается в иной ситуации совершенно по-иному, а не привычными методами в кабинете. В конфликтологии есть очень много разных методик. Как вы думаете, кто может решить конфликт? Самый сильный. Более ресурсный. Если взять бизнесмена и губернатора, например, то чья территория, тот и главный. Конфликт может решить только ресурсная сторона. Так, для ребенка это родитель, для школьника – учитель, для сотрудника – начальник. Еще раз: конфликт решает только ресурсная сторона. А зачем ей это нужно и как этого добиться – это как раз вопросы, которыми занимается конфликтология.

Итак, первые два слоя – экономический и юридический. В какой момент возникает экономический? Как только у вас появляются цифры – что-то, что необходимо считать. А юридический – когда есть любые документы, которые начинают так или иначе регламентировать вашу деятельность. Юридический слой очень важен в любых переговорах.

На экономический слой нужно уметь опираться. Особенно часто им пренебрегают риелторы, в их речи можно услышать фразу «мы же договорились», и на этом все. Это самый неудачный подход. Представьте, что вы собрались на переговоры с коммерческим директором. В каком слое вы готовитесь к ним? На что делаете упор? В первую очередь коммерческого директора интересуют цифры: сроки, возвраты, суммы. Предположим, вы приехали к нему на встречу, а он говорит: «Я сейчас бегу к генеральному, чтобы время не терять, зайдите в юридический департамент, потому что мы без их подписи все равно ничего не можем, а я позже подойду». Сколько у вас будет шансов победить в этот день, даже если вы готовились? Точно будет тяжело, потому что вы, например, не изучили практику судов, не уточнили какие-то данные – и юрист задаст много неудобных вопросов, прекратив коммуникацию, даже толком не начав ее. Задача плохого юриста – минимизировать риски. Если вы зайдете и попросите поставить подпись, вам ответят «нет». И результат будет совсем другим, если вы скажете следующее: «У нас сейчас будет встреча с вашим коммерческим директором, это суперпродукт, мы уже практически договорились. Вы посмотрите, изучите, подготовьте свои комментарии. Проект большой, их можно будет обсудить позже. В результате ваша компания заработает вот столько-то денег в такие-то сроки, но без вас никуда, вы очень важный человек. Мы учтем все ваши замечания. Просто поймите, что мы ограничены по срокам, а сроки – это деньги». Мы даем юристу понять, что он, конечно же, может все зарубить, но тогда компания не заработает очень много, это минус миллиард в конце года, и ему потом придется объяснять генеральному, что он просто хороший юрист (эпитафия). Мы не боремся с ним в юридическом слое, он нас там победит. Понятно, что это не панацея, это работает не везде. Но есть же еще и другие слои.

А как поступить, если все произошло в обратном порядке: вы шли к юристу, а вас «загнали» к экономисту? В юридическом департаменте вам сказали: «Я к генеральному, все равно нам с коммерческим надо согласовать, так что вы сходите к нему, поговорите пока про цифры…» Что делаем? То же самое, только наоборот. Не всегда нужно лезть в рану, иногда следует обработать кожу вокруг нее и дождаться специалиста. Особенно если вы не психолог, не конфликтолог, не профессиональный переговорщик. Но важно обработать правильно, чтобы потом, когда появятся нужные люди, все прошло хорошо. Помните, есть бриллиантовые минуты, как золотой час в медицине, когда необходимо в максимально короткий срок оказать первую помощь.

Технический и технологический слои. Первый – это «чем», второй – «как». Пример конфликта в техническом слое: договорились, что приедет шесть самосвалов, которые вывезут все за час, а приехало три грузовика, и, скорее всего, работать они будут весь день. Технологический слой наш любимый – он широкий и начинается с производственных процессов. Кофемашина – это техника, но мы же понимаем, что в каждой из них своя технология. Например, мы попросили сделать вот так, а вы нажали не на ту кнопку. Из одних и тех же зерен получаются два разных вкуса, и здесь может возникнуть вопрос: «А почему так? Нам нужно было совсем другое».

Далее рассмотрим очень сложные слои, в которых часто происходят конфликты, – этический и эстетический.

Что такое этика? Это когда вы о чем-то договаривались, но ничего не подписывали. В любой компании есть, с одной стороны, инструкции, положения, а с другой – обычаи. И часто сила обычаев превосходит силу инструкций. И это очень тонкая штука. Между вами есть негласные устоявшиеся договоренности – да, они не зафиксированы в юридическом смысле, но вы рассчитываете, что они не будут нарушаться. И если это происходит, вы предъявляете этическую претензию (есть такой термин в переговорах). И здесь есть важный нюанс: то, что для вас нарушение, для кого-то может быть нормой. Часто люди думают, что все остальные должны быть такими же, как они. Более того, выстраивают свою жизнь по этому принципу, считая, что все должны соответствовать этой «норме»: сотрудники, дети, мужья-жены, любовники-любовницы. А если человек демонстрирует другую стратегию, сразу думают: «Он какой-то не такой, странный», не принимая его отличий. Это проявление инертности мышления, и оно всегда подводит в переговорах. Если вы в процессе переговоров опираетесь на свои стереотипные модели, конечно, есть вероятность, что вы достигнете своей цели, – но только в том случае, если другой человек похож на вас; если же он отличается от вас и вы не хотите переходить на его язык, а вашего он не знает (такое тоже бывает), то возникает проблема. Потому что знать, что нужно переходить на язык другого, очень важно, а уметь это делать – и вовсе искусство. Многие об этом не знают, соответственно, мы не можем предъявить им претензию: «Почему ты не хочешь со мной договориться?» Они ее даже не поймут, ведь уверены, что пытаются это сделать, разговаривают. Но у них нет других опций – шаг назад, вперед, зайти сбоку, перейти на другой язык, сменить модель. Этому никто никогда не учил, поэтому большинство живет в стереотипных моделях.

Предположим, у вас есть две модели переговоров (три, если вы продвинутый, где третья представляет собой смесь из первой и второй). Они включают сложившиеся еще в детстве стереотипы: как зарабатывать деньги, как одеваться, как вести себя в конфликтных ситуациях. Когда вы попадаете к человеку, у которого их 20, то он с вами договорится всегда, а вы с ним – только если ему это нужно. Например, вы приходите к руководителю крупной компании, а ему нужно вас «прожать». И он с легкостью это сделает, начав ругаться матом или сразу же дезадаптировав вас. А вы не сможете уйти, ведь у вас есть задача, жесткий приказ – победить его. И он будет глумиться над вами до последнего. И еще: нельзя договориться с человеком, который вам неприятен. Не бывает неприятных людей – особенно если они вам нужны и у них есть то, что вам необходимо. Неприятными люди становятся тогда, когда вам от них ничего не требуется. Кроме того, для развития переговорных навыков чрезвычайно важно усердие. Как, например, научиться быть хорошим спортсменом? Спорт – это кровь, пот, боль (много боли), а результат не гарантирован, он только может быть – но не факт. Так же и здесь: нужно учиться. Будет больно, обидно, местами унизительно, но тогда, может быть, вы увидите результат.

Вернемся к этическому слою. Очень часто можно услышать следующее: «вы же обещали», «вы же раньше всегда так делали», «мы же договаривались», «мы на вас рассчитывали», «вы опоздали». Под этим нет никакой юридической основы, но вам неприятно, и вы называете подобные высказывания манипуляциями. На самом деле это просто этическая претензия. Она, конечно, имеет манипулятивный подтекст, но не все люди понимают, зачем они это говорят и чего хотят таким образом добиться.

Как работать с этическими претензиями? Всегда выдвигать встречные этические претензии.

– Вы опоздали.

– Верно ли, что вы приходите вовремя всегда и везде? Ни разу в жизни не опаздывали?

– Да, никогда не опаздывал.

– Вы молодец!

– А вы опоздали, вы не молодец.

– А теперь хочется уточнить: вы всегда молодец? С опозданиями понятно. Если спросить у ваших знакомых, друзей, все скажут, что вы молодец?

Что мы здесь видим? Смещение фокуса внимания. Есть в переговорах такое правило: тот, кто прав, не оправдывается, оправдывающийся не прав всегда. Как только вы начнете оправдываться, любой опытный переговорщик сразу присвоит ваш балл себе. Опять же, не нужно путать оправдания с извинениями. Если действительно что-то произошло по вашей вине, вы всегда можете сказать: «Да, я не прав, да, не получилось» – просто признать факт. Если же вас намеренно пытаются поставить в такое положение, заставить извиняться, это нужно сразу пресечь.

– Ты опоздал.

– А ты тоже не всегда бываешь права.

– Причем тут опоздал и не права?

– Сместил фокус внимания.

Подумайте, почему вы сами часто предъявляете претензии: «я же тебя любил», «я на тебя рассчитывал», «я думала, ты будешь со мной всю жизнь»? Любая этическая претензия – это попытка навязать другому человеку чувство вины. Есть разные определения слова «манипуляция». Обычно под этим подразумевается ситуация, когда мы осознанно хотим нанести вред другому человеку. А если мы этого не хотим, то это не манипуляция, а управление. Если спросить вас, хотите ли вы внушить собеседнику чувство неуверенности, сформировать у него выученную беспомощность, заставить его ощущать безысходность, просто испортить настроение, то вы, безусловно, ответите «нет». Когда вы слышите «ты опоздал», вы же не думаете: «Ага-а, сейчас я ему навяжу чувство вины, а потом на это чувство вины и буду опираться», и не начинаете сразу выстраивать стратегию.

Этическая претензия всегда отбивается встречной этической претензией. Никогда не оправдывайтесь. Если вы чувствуете себя виноватым, начинаете каяться и после извинений погружаетесь в эти ощущения еще глубже – это проблема. Достаточно нейтрального слова «извини». А если вас и дальше продолжают вгонять в такое некомфортное состояние, то здесь придется отбиваться. Если возникают подобные ситуации, основная задача – сузить зону конфликта. Как это сделать? Первый вариант – извиниться. Второй – противостоять. Вспомните, как тушат лесные пожары, – встречным огнем. Или шахты, когда нефть загорелась в стволе? Взрывом, сжигающим кислород. Эта техника называется «встречные провокации». Серия маленьких управляемых провокаций часто снимает напряженность. Нам нужно не выводить собеседника из себя, а отразить его атаку: «вброс – отскок, вброс – отскок».

Теперь поговорим об эстетическом слое, где существуют понятия «красиво – некрасиво», «нравится – не нравится», «вкусно – невкусно». Так, если женщина просит мужчину купить «что-нибудь вкусненькое», желательно, чтобы она предоставила список, из которого будет понятно, что имеется в виду. Потому что мужчина может привезти пиво и селедку и считать, что он взял самое вкусненькое. Или, например, вы говорите риелтору: «Подберите мне хорошую однокомнатную квартиру в Брянске». А потом он начинает показывать такие варианты, что хочется его просто в этой квартире и оставить. И возникает конфликт. Многие люди думают: «Я точно не буду работать с теми, для кого вот это красиво. Они вообще не понимают меня. Как можно сотрудничать, если наше видение не совпадает?»

Управленческий, психологический и политический слои. Управленческий слой – это бизнес-контекст, где появляется ролевая модель «начальник – подчиненный». Может ли сотрудник управлять руководителем? Да. Любой подчиненный может управлять любым начальником в психологическом слое. Политический же самый сложный. Есть мнение, что политический конфликт полностью разрешиться не может. Например, вы собственник бизнеса, приходите куда-то, а вам говорят: «Мы с вами работать не будем – это политическое решение, руководитель сказал, что сотрудничество возможно с кем угодно, кроме вас». И вы начинаете ему говорить: «С нами выгодно, безопасно, у нас лучшая техника, супертехнология, мы этичны, все оформлено дизайнерами, управленцы имеют степень MBA, есть внештатный корпоративный психолог». А они все равно говорят «нет». Почему? Потому что вы, например, увели жену руководителя.

Как вы думаете, какова цель всех переговоров? Любые переговоры – это всегда борьба за власть. Мы постоянно пытаемся выяснить, кого будем слушать: кто здесь главный и может диктовать другому свою волю. Все дело в роли. И любые переговоры не просто борьба, а сражение именно за эту роль. Вы должны поместить человека в определенную роль, а если, например, вас поместили в неудобную позицию, то вы должны выйти из нее и сделать так, чтобы ее занял другой. Эта баталия самая сложная и самая яростная.

Вспомните чемпионаты по борьбе. Тем, кто не занимался этим видом спорта, смотреть не очень интересно, потому что первые четыре-пять минут борцы стоят, обнимаются – как будто ничего не происходит. А что на самом деле? В этот момент идет борьба за захват. Задача одного спортсмена – схватить, другого – сбить захват. Есть три обязательных этапа: захват, прием и фиксация приема. Для чего нужна последняя? Если начать применять прием без фиксации, а другой человек в это время проведет контрприем, например, начав разгонять свою инерцию, то в броске он сможет мгновенно сменить позицию. Даже опытные борцы в таком случае не смогут сопротивляться. В управленческой схватке и любых переговорах все то же самое: очень длительное время идет точно такая же борьба за захват, затем следуют прием и его фиксация. Можно ли выиграть переговоры без захвата? Однозначно нет. А что делать потом, после того как вы удобно «схватили» другого человека? В дальнейшем мы будем рассматривать приемы, которые можно применить.

Таким образом, главный вопрос – как управлять ролями и, соответственно, переговорами? Кто и каким образом это делает? Мы не можем научить вас выигрывать все переговоры – это статистически невозможно. Но мы гарантируем, что можем научить их не проигрывать. В переговорах нельзя позволять себе ни с кем спорить и соглашаться. Проигранные переговоры – это когда больше нет возможности решать с человеком вопросы, заниматься совместными делами. А непроигранные, в свою очередь, это когда вы можете не получить сделку, не закрыть контракт, но это не означает, что вы не будете иметь возможность зайти к этому человеку через месяц или полгода. Вы сделаете это в любое время, и он будет рад вас видеть.

Если вы не выиграли бой, это не значит, что вы не выиграете войну. Представьте, что есть торговая точка на пляже, которую вы хотите выкупить, но ее вам не продают, потому что там работает близкий родственник владельца. Вы можете потратить много времени, но не победите, потому что решение вопроса лежит в политическом слое. Можно выкупить все побережье, создать такие условия, чтобы родственнику было экономически невыгодно там находиться. А можно прийти и предложить работать вместе: все равно там нужен старший, смотрящий. И тогда есть шанс добиться своей цели.

У нас за плечами много кейсов, где приходилось просто «сжигать» людей в процессе, то есть проводить невозвратные переговоры. Они тоже имеют место, такие техники выжженной земли иногда применяются. Обычно это происходит, когда вы готовы честно себе признаться, что больше с этим человеком работать не будете или вам он безразличен (что одно и то же). В таком случае можно сжигать контакт, получая все, что есть. Это неэкологичный метод переговоров. Как говорится, мы удобрили так, что во второй раз не взойдет. Не все любят такой подход, мы же от него пришли к «добрым» переговорам. Но «добрый» не значит «находящийся в контролируемом состоянии». Как только ситуация становится кризисной, начинается обратный отсчет. Какими бы мы ни были подготовленными, мы все равно люди, биологические существа.

Есть такой термин – «переговорные мышцы». И они тренируются, как обычные мышцы в спортзале. Если вы занимаетесь хотя бы раз в неделю и решите сравнить свою форму с формой человека, который ни разу не ходил в зал, то преимущество в любом случае будет у вас. В переговорах то же самое. Нужно заниматься раз в неделю, участвовать хотя бы в трех «чемпионатах» в год и тогда через пять лет можно стать уверенным переговорщиком (это уровень мастера спорта). Двухдневного тренинга недостаточно. Он даст просто новый вектор, новые слова, новые инструменты. Дальше нужно ходить и отрабатывать приемы. Будет обидно, больно. Любой спорт, как и переговоры, требует денег, времени и силы воли.

Итак, кто управляет коммуникацией в любой ситуации? И что нужно, чтобы этому научиться? Переговорами управляет тот, кто задает вопросы. И нет ничего важнее этого искусства. Почему нас бесят люди, задающие вопросы? Потому что они нас куда-то ведут.

Глава 3. Подготовка к переговорам

Если вы понимаете некое состояние и умеете его контролировать, то это состояние вы впоследствии сможете перенести в другой контекст. Как это делают актеры, которые могут быстро переключиться и сыграть, например, Гамлета. А потом снова переключиться, войти в другое состояние и сыграть уже другого персонажа. В переговорах то же самое: в определенный момент нужно включить необходимое состояние, «откалибровать» его. Вы настроены на позитив, а потом человек внезапно начинает вести себя жестко – и вы включаете в себе такой же жесткий режим. Затем ваш собеседник встрепенулся, сказал: «Я все понял» – и вы возвращаетесь к первоначальному позитиву.

Вне зависимости от того, где и как вы участвуете в переговорах, будь это продажи, консалтинг, публичное выступление, речь в суде – в любом случае вы должны уделить внимание и время подготовке. Мы очень долго отрабатывали модели переговоров и наметили основные контексты для подготовки к ним. Все, что будет представлено ниже, – это результат нашей многолетней работы. И рассматривать мы будем только те модели, которые являются рабочими.

Здесь нам понадобится структура модели переговоров, к ней мы будем не раз обращаться. Первое, то, с чего мы начинаем, – это постановка цели и ее анализ. Почему? Потому что без постановки цели мы никуда. В других школах учат, что в переговорах должна быть единая цель. Нет. Есть цель, которую ставите вы. И есть цель, которую преследует противоположная сторона. Далее мы будем предполагать, к чему стремитесь вы, а к чему – ваши собеседники. Цель ставим всегда. Когда работаем с фактами в реальной коммуникации, мы не задаем вопросы «зачем» и «почему». Если вы спросите: «Почему вы так себя ведете?» – в качестве ответа получите оправдание. Пример:

– Ребенок, почему ты так поступил?

– Мама, я хотел поиграть.

Не задавайте детям этот дурацкий вопрос, если не хотите дальше с большим удовольствием слушать оправдания, которые успокоят ваше бессознательное.

– Почему ты прогулял школу?

– Мне так хотелось пойти купить мороженое, поиграть с ребятами. Мне этого не хватает.

Вы думаете: «Я, наверное, как мама плохо поступила, не купила ребенку мороженое». И начинаете себя корить. Ответ на «почему» – это «объяснялки», на «зачем» – подбор версий для оправдания своего поведения.

– Зачем ты пьешь алкоголь?

– Сейчас тебе объясню. Смотри, моя жизнь жуткая. Мне одиноко. Поэтому самый близкий друг – бутылка рома, коньяка. Потому что я не просто пью, я ухожу от действительности.

Нормальная версия? Здесь вы не работаете на достижение своих целей. Вы выслушиваете «объяснялки». В реальной жизни, когда вы ведете переговоры в разных моделях, в каких случаях вы задаете вопросы «зачем» и «почему»? Когда прибегаете к детекции лжи. Например, вы спрашиваете: «Как вы считаете, почему этот человек совершил кражу?» И наблюдаете проекцию. Если ведете коммуникацию о бизнесе, деньгах, активах, не задавайте эти дурацкие вопросы.

Если человек говорит какую-то ерунду, вашим главным вопросом должен стать: «Вы мне сейчас о чем сказали? Мы с вами о чем говорим?» Михаил Михайлович Пелехатый вообще говорит: «Вы в каком гипнозе сейчас живете?» Или же можно спросить: «Сколько вешать в граммах?» Или задать любой другой вопрос. Люди действительно живут в гипнозе. Вам нужно понять, как человек выстраивает, структурирует свою картину мира. Так, 90 % людей не понимают, зачем они что-либо спрашивают. Но по характеру задаваемых вопросов вы можете определить, что интересует противоположную сторону, а также уровень интеллектуального развития этих людей. Так вы сможете понять, общаться с ними или не общаться. Иногда бывает, что вы находитесь в ситуации межвидового общения.

Я¹ приведу разговор об этом, который состоялся у меня с другом.

– У меня в IT-компании есть люди, которые поддерживают всяческие агрессивные действия политиков. Женя, ты мне близкий человек. А как людям объяснить, что это неправильно?

– Костя, никак.

– Почему?

– Потому что ты общаешься с черепашкой.

– Я не понимаю.

– Еще раз объясню: это разный уровень понимания, называется «межвидовое общение». Если человек демонстрирует человекообразное поведение, это не означает, что он человек.

И это не означает, что кто-то крутой, а кто-то нет. Если вы находитесь на разном уровне понимания, то коммуникация невозможна. Попытайтесь ребенку объяснить, что такое космический корабль с точки зрения квантовой физики – он не поймет. У него наглядно-образное мышление. Некоторые люди не вышли из детского, подросткового возраста. Кто-то до сих пор не понимает, что нет разницы между черным и белым, мы все одинаковые Homo sapiens. Еще один пример: я² привез устрицы и забыл нож для их вскрытия, не купил. У меня ножа нет. А устрицы дальневосточные, серьезные. Если я буду вскрывать их прямо так дома, то дома у нас не будет, он окажется уничтожен. Мы зовем дворника:

– Мирзо, у тебя есть какой-нибудь нож?

– Нет, все ломкие.

– У тебя был шуруповерт, давай попробуем.

Я стал сверлить место сочленения раковины, а потом ножом отковыривать. Это был отдельный ералаш. Мирзо к нам хорошо относится, он искренний, всегда нам помогает, а мы ему. Смотрит и говорит:

– А что ты делаешь?

– Это устрицы.

– А зачем? Они же какие-то странные.

– Как тебе объяснить? Устрицы имеют особый вкус. Особенно если ты возьмешь хорошее шампанское, Абрау-Дюрсо оттеняет…

– А зачем?

– Это особый вкус. Там очень много белка. Морепродукты. Если еще лимончика… Хочешь попробовать, Мирзо?

– Нет, я не буду этого делать. (Отходит назад.)

– Там же много белка. Это вкусно.

– А почему ты не съешь яйцо?

Спасибо ему за этот кейс. Не разговаривайте с людьми, если вы априори не сможете друг друга понять. Прекращайте коммуникацию, если увидите, что человек находится на другом уровне. Большая ошибка коммуникаторов – начать со своей переговорной позиции объяснять Мирзо, что такое устрицы. У него нет такого опыта, он не поймет, как бы вы ни объясняли. Любимый вопрос Михаила Михайловича Пелехатого: как инопланетянину объяснить, что такое красное? В таких переговорах цели нет. Единственная ваша задача в таком случае, коллеги, как можно быстрее разорвать коммуникацию и выйти из нее.

Цель может быть короткой, средней и длинной. Ваша короткая цель – это прояснить картину мира человека. Переговорный прием, который для этого используется, называется «Последствие». Часто люди не ведут коммуникацию, они танцуют. У вас есть представление о мире другого человека. И вы, вместо того чтобы общаться с ним, надеваете на него свою модель мира (например, «Мирзо должен есть устрицы»), и коммуникация не получается. Мирзо ведет коммуникацию в своей плоскости, а вы в своей. Это и есть танец, причем плохой. Вот такая метафора. Чтобы изучать картину мира другого человека, нужны вопросы.

Как только вы понимаете, в каком контексте находитесь, вы начинаете действовать определенным образом… А ваша цель в данном случае – затянуть переговоры. Другого алгоритма нет. Затянуть переговоры, чтобы завербовать, перевербовать захватчиков. В азиатской модели переговоров всегда две цели: та, которая заявляется, и та, которая подразумевается. Ваша основная задача – удерживать рамку своей цели и при этом выяснять конечную цель оппонента. В гарвардской модели переговоров основные цели три. Есть максимум, который заявляется, средняя цель, на которую человек соглашается, и минимум, ниже которого он упасть не может. В этом формате вы и работаете. Вы определяете для себя, на какой компромисс можете пойти. Или просто прекращаете коммуникацию, потому что невыгодно. В латинской модели переговоров цели могут быть фактические и эмоциональные. Если вы ведете переговоры и человек начинает излишне проявлять эмоции, вы говорите: «Я все понял. Давайте сейчас кофейку выпьем. Бутылочку шампанского… А потом перейдем к переговорам». Начинаете подстройку и ведение, убираете эмоциональность, а потом уже работаете с критериями.

Вы держите свою цель (причем цель ставите минимальную). При столкновении разных моделей вы будете переходить из одной в другую через провокативную модель. Классический пример: вы ведете переговоры в гарвардской модели, против вас – латинская модель. Вы говорите:

– Ну, давай договариваться.

А вам в ответ:

– Нет, ты меня обидел, я думал, ты человек, я к тебе как к брату относился. А ты взял прямо здесь, на глазах у всех, унизил. Кто ты, амиго, после этого?

Подстраиваться под определенную модель переговоров нужно в том числе и с помощью внешнего вида. Так, если это азиатская модель, то в одежде лучше использовать «восточные» цвета, избегать строгих линий, отдавать предпочтение чему-то объемному. Нужно учитывать противопоставление «свой – чужой». Так, например, если это Казахстан, ОАЭ, Киргизия, то особое внимание следует уделить аксессуарам, в идеале должно быть много золота («Ага, у тебя есть деньги, значит, я могу с тобой разговаривать»). В кремлевской модели переговоров все зависит от того, по какую сторону баррикад вы находитесь. Если вы на защищающей стороне, то нужно, как и в гарвардской модели, что-то темно-синее, чтобы продемонстрировать свой статус. Если вы выступаете в роли того, кто использует давление в жестких переговорах, то лучше отдать предпочтение темным тонам. В латинской модели переговоров очень важен пафос. Нужно следовать модным тенденциям, быть в чем-то даже революционным.

Следующее, на чем необходимо сделать акцент, – это временной фактор. Главный в переговорах тот, кто управляет временем. Это фундаментальный закон работы нашего мозга. Если человек, сидя за столом и не поднимая глаз, говорит вам: «У вас есть десять минут, чтобы сделать мне предложение», как вы можете перехватить инициативу? Скажите: «Десять минут – это много, я уложусь в семь». Так вы вернете ситуацию в свои руки и продемонстрируете, что управляете временем. Если есть возможность, сами назначайте время переговоров.

Рассмотрим пример с семьей. Кто главный: мама или ребенок? За что происходит битва? Как стать главным в семье или не потерять власть?

– В 23:00 мы идем спать.

– Нет, я не пойду спать. А ты мне сказку почитаешь?

– Нужно идти спать, ложись и закрывай глазки.

– Мама, я пить хочу. А ты меня по животику погладишь?

Так выглядит работа со временем.

Или возьмем еще один пример. Однажды, лет десять назад, я³ разрабатывал программу по жестким переговорам. Это была шахта «Распадская», там произошла трагедия. Меня пригласили на сессию, чтобы я показал модель для переговоров с профсоюзами, которые начали громить управляющую компанию. Как их можно успокоить? Я приехал, там меня ждали две девушки – бизнес-тренеры, для которых я был варягом, пришедшим извне. Видимо, они подумали, что я у них отбираю хлеб, ведь я им должен рассказать, как вести переговоры. Эти две милые девушки начали меня «сжигать»:

– Давайте договоримся о времени. Сколько займет лекция?

– Столько, сколько необходимо. Я думаю, мы быстро справимся.

– У нас 20 минут. Вы уложитесь?

– С божьей помощью уложимся.

– Давайте распланируем, сколько мы сможем уделить каждому вопросу.

– Значит, так: либо у нас есть время, либо у нас времени нет.

Что я сделал? Не позволил им управлять временем.

Главный в переговорах тот, кто не только управляет временем, но и давит с помощью него. Если вы слышите, что у вас осталось только 24 часа, чтобы принять решение, то вами управляют. Если хотите выиграть переговоры, то право устанавливать время должно быть за вами. Если начинаете вести переговоры в нужное вам время, вы – лидер в них, люди подсознательно это понимают.

Далее рассмотрим переговорные сценарии и ролевые модели. Если вы планируете принимать участие в командных переговорах, запомните основной набор ролей, которые должны быть в любой переговорной команде.

Закрытая модель переговорной команды. Первый человек в ней – переговорщик, тот, кто обладает высочайшим уровнем переговорной гибкости. Второй человек в такой команде – профайлер. Это кто-то, у кого развит навык калибровки состояний, эмоций, голоса. Третий человек – оперативник. Не путать с полицейским, но отчасти это то же самое. Зона ответственности оперативника – максимально быстрое предоставление необходимой информации переговорщикам. Он может и не присутствовать за столом переговоров, просто быть всегда на связи. Четвертый участник команды – тень. Человек, который работает в противофазе с переговорщиком, предлагает ему альтернативные версии, другие варианты решения задачи и дает обратную связь («Давай поменяем стратегию, сделаем вот это… Почему? Во-первых…»). Пятый участник команды – человек, который решает конкретную задачу в зависимости от формата. Он выполняет дополнительную функцию, исходя из переговорного контекста. Например, вы понимаете, что противоположная сторона прекрасно играет в покер, и говорите: «Слушайте, а вот мой друг Роман прекрасно в этом разбирается. Он готовил человека, и там случайно оказалось…» Это ориентир, шаблон, использование которого позволит работать эффективно. Но нужно понимать, что команда стоит дорого.

Открытая модель переговорной команды. Здесь все вышеперечисленные функции вы выполняете самостоятельно. В таком случае вы должны составить план развития в проекте. По-другому не получится. Как вы будете вести переговоры, если у вас нет коммуникативной гибкости, если вы не знаете психотип человека и не понимаете, когда он говорит неправду, если у вас нет навыка быстрого сбора информации, если у вас не будет обратной связи от других людей?

Следующее, что мы рассмотрим, – это сигналы, которые вы посылаете своей команде. А если вы работаете в открытой модели переговоров? Сигналы для вас тоже есть. Выработайте для себя систему знаков, каждый из которых будет связан с определенным состоянием. Например, когда вам нужно обсудить какую-то негативную тему, вы кладете руки на стол и произносите: «Что? А теперь давайте поговорим. И снова здравствуйте». И включается ваш внутренний «демон». Если вам нужна позитивная калибровка, вы щелкаете пальцами и говорите: «Ну наконец мы договорились!» Или с возгласом «прекрасно!» делаете такой жест, как будто хотите поцеловать человека, который сидит напротив вас. Изменение невербальной коммуникации так же важно, поскольку тело и сознание – части одной системы. Поэтому для каждой команды разрабатывается своя система сигналов, и вы регулярно используете, отрабатываете их. Особенно важно это делать в детекции лжи («правда», «неправда», «есть сомнения», «задай вопрос»).

Еще поговорим о правиле позиционных переходов. В любых переговорах существует три позиции, исходя из которых предпринимаются определенные действия. Первая позиция – это когда есть некоторые общие правила и закономерности, которых необходимо придерживаться (на ней основана гарвардская модель переговоров). Вторая – это позиция человеколюбия и исключения из правил. Здесь включается жалость. Например, Михаил Михайлович может сказать: «Евгений, я сейчас мороженого хочу съесть, поэтому я в магазин быстренько съезжу, а ты тут проведешь все сам, скажешь что-нибудь ученикам». И услышать в ответ: «Все прекрасно, я тебя понимаю, мороженое – очень нужная штука, но у нас есть определенная договоренность, мы же людям объявили, что мы вдвоем ведем этот тренинг. Поэтому надо как-то соответствовать». На что Михаил Михайлович может сказать: «Ну вот, Женя, если бы ты был на моем месте, то ты бы почувствовал, как жарко. Я же тебе не говорю, что все время буду за мороженым ездить. Это в виде исключения, всего один разочек, только сегодня. Понятно же, что если человек хочет мороженое, то ни о чем другом он думать не может». И дальше по-детски: «Ну пожа-а-алуйста…» Это, конечно, утрированно, но тем не менее.

В России вторая позиция достаточно хорошо работает, она пробиваема. С западными же контрагентами это невозможно, поскольку они придерживаются принципа «если есть правило, то там нет исключений». Это очень странно с нашей точки зрения, потому что мы привыкли совсем к другому. Вспомните Салтыкова-Щедрина, который сказал: «Строгость российских законов смягчается необязательностью их исполнения».

Однако есть случаи, когда и в России вторая позиция невозможна. Главным образом это касается силовых структур. Например, военные привыкли к ее отсутствию. Однажды у нас на тренинге был человек, который из силовых структур пришел в налоговую инспекцию руководителем отдела «тетенек», работающих с клиентами. И он сказал: «А-а-а, я понял, что происходит. Я смотрю, анализирую ситуацию. Если человек что-то нарушил, не вовремя сдал отчет, например, по правилам ему должны выписать соответствующий штраф, но он начинает говорить: “Ну поймите, сейчас и так сложно, а у нас еще такой бизнес, в котором вообще… Так все навалилось, войдите в мое положение”. А ему говорят: “Ну ладно, вы смотрите, но в следующий раз такого не допускайте”, а я про себя думаю: “Стой, ты что творишь?! Какая разница, у нас же есть четкие правила: если человек не вовремя сдал, то штраф”. Мне сразу было непонятно, в чем дело, а теперь ясно. Потому что моя предыдущая работа, служба, вторую позицию отрезала напрочь. Солдат не может сказать, что ему сегодня как-то не хочется на построение, а хочется полежать».

И наконец, третья позиция – позиция норм и правил. С точки зрения позиционных переходов она сильнее, чем первая. Мы все с детства привыкли к тому, что существуют некоторые правила, на которые мы никак не можем влиять. Так, например, разные дети пришли в первый класс. Кто-то говорит: «А можно, чтобы уроки в 10:00 начинались? А то я не выспался». А другой говорит: «А давайте первым уроком всегда будет физкультура?» Третий предлагает еще один вариант. Но тут приходит завуч и говорит: «Значит, так, дети, уроки у нас начинаются в 9:30 и проходят по расписанию. Тот, кто не соблюдает этот распорядок, считается нарушителем правил». И мы к этому привыкли. И если человек застревает в первой позиции, то один из способов сдвинуть его – перейти в третью: «Поймите, в нашей корпорации так не принято». Так, на «я хочу получить от вас скидку» отвечаем: «Решение о скидках принимает совет директоров». То есть каждый раз мы ссылаемся на правила, на которые нельзя повлиять.

При столкновении первой позиции с первой получаются жесткие переговоры. Если первая позиция очень сильная, то мы переходим в кремлевскую модель. На третьей позиции основана гарвардская модель, где никаких эмоций, никаких личностей – мы договорились об этом, значит, об этом и будем беседовать. Вторая позиция характерна для восточной модели переговоров, когда мы «затягиваем» человека во вторую позицию, ставим его в неудобное положение. Именно здесь мы как раз и задействуем то, что в НЛП называется раппортом. Мы всячески демонстрируем человеку, что его позиция для нас важна, но так, чтобы ему потом было неловко, неудобно возвращаться к этому вопросу. Никто ни на кого не давит, но человек сначала объявляет определенную цель, заявляет: «Вот так нам нужно», а потом при переходе к другой теме говорит: «Я хотел к этому вернуться, ну ладно, уже не будем это обсуждать». Получается такое когнитивное искажение: вроде бы все хорошо, здорово общаемся, но произошла интересная манипуляция – вы «затянули» своего оппонента во вторую позицию.

Глава 4. Принципы эффективной коммуникации

Поговорим о базовых вещах, без которых заниматься эффективной коммуникацией достаточно сложно. В основе любой науки, физики или философии, лежат пресуппозиции, в рамках которых определенная модель является рабочей или нерабочей. Система существует и действует только тогда, когда есть основополагающие принципы. Нельзя с помощью нейролингвистического программирования описать квантовую физику, а с помощью квантовой физики – религию. Вы можете быть успешным переговорщиком только в том случае, если применяете все техники в рамках основополагающих принципов коммуникации. Если у вас что-то не получается, то вы должны задать главный вопрос: не какую технику вы используете, а какой принцип нарушаете. Принципы, о которых мы поговорим далее, только помогают вам. И в их рамках ваша коммуникация будет эффективной.

Первый принцип: карта не есть территория, меню не равно обед, а значит, наше представление о мире этим миром не является. Вспоминается такая история. После первой чеченской кампании, когда я⁴ побывал на войне (мне тогда было 24 года), я понял, что после возвращения оттуда мне нужна реабилитация. Я тогда еще не был женат и находился в отношениях с приятной молодой девушкой. Мы поехали в Крым восстанавливаться. Мне было очень плохо в тот момент (те, кто знает, что такое посттравматическое расстройство, меня поймут). Я просыпался, брал хлеб и воду, на всякий случай нож и спокойно один поднимался в горы, смотрел на любимую бухту, где снимался фильм «Пираты XX века». Только тогда мне было хорошо. Поскольку я не был близок с коллегами, с которыми мы поехали, девушка мне сказала: «Милый, возьми меня с собой». Я ей ответил: «А там горы, тяжело идти, может, не надо?» Она настояла: «Нет-нет, я с тобой». В общем, пошли вместе. Конечно, я проклял все, что только можно проклясть. В девять часов мы вышли, в половину одиннадцатого я сказал: «Всё». Взял ее за руку, спустил, оставил, сказал: «Вот твоя кока-кола, чипсы, вот тебе все необходимое, там пляж, иди отдыхай. Меня до пяти вечера не будет. Не трогайте меня». В один прекрасный момент, когда я спустился, услышал: «Вы не представляете, какая там красота! Бабочки летают, а какой там ручеек. Так красиво! Когда Женя придет, я обязательно с ним еще раз туда пойду. Я сказал: «Я не понял, это ты сейчас о чем рассказываешь?» Она ответила: «Как о чем? Это когда мы поднимались в горы…» Я спросил: «Это тогда, когда был серьезный скандал?» На что она ответила: «Да не было там никакого скандала, мы чуть-чуть не поняли друг друга. Но там так красиво, я в следующий раз точно пойду с тобой». Одно и то же событие – и как оно по-разному было описано. Потому что карта не равна территории. В одном и том же месте, в одном и том же событии вы можете наблюдать совершенно разные вещи. Ручеек, бабочки, цветочки – я этого не видел. Я видел горы, вершины. Мы были вдвоем, но на разных территориях. Поэтому главное, что мы делаем, – наблюдаем, исследуем с помощью карты территорию другого человека. Профессиональный коммуникатор занимается одним – изучает опыт другого человека.

Второй принцип: сопротивление равно силе. Если вы хотите, чтобы человек спорил с вами, ругался, начинайте давить на него. Сказав «ты не прав», в ответ вы получите только «это ты не прав». И начнете погружаться в конфликтную коммуникацию. У нас есть стремление быть правым, своя картина мира. Эту модель, эти убеждения мы пытаемся отстоять. Сопротивление как бы подразумевает «ты неправильно себя ведешь, неправильно существуешь в этом мире, все, что ты делаешь, по-дурацки». В таком случае будьте готовы к тому, что вы никогда не договоритесь. И человек уйдет с чувством превосходства над вами. Идея переговорных приемов заключается в том, что мы принимаем позицию другого. Но самая главная фишка – смещение фокуса внимания. Мы подстраиваемся под человека и переключаем фокус на что-то другое. Сказав «я принимаю твою позицию», «я согласен, но давай поисследуем, посмотрим на эту ситуацию с другой стороны», вы можете забрать себе силу оппонента.

Вспоминается кейс с одним серьезным преступлением. Я⁵ пришел и сказал: «Давай пообщаемся. Я хочу помочь. Разобраться вне Следственного комитета, вынести объективное решение. Если ты прав, я помогу тебе, сниму с тебя обвинение. Я эксперт, я лучше знаю, как нам выйти из этой ситуации». И из раза в раз встречал сопротивление. В итоге я применил несколько методик, и это привело к тому, что я вынес против человека обвинительное заключение. Он мне показал все паттерны того, кто причастен к преступлению: речь, невербалику, мимику, стратегии. А они выглядели идеально. Он усилил меня, спасибо ему большое за это. Поэтому еще раз зафиксируем: вы принимаете позицию другого человека, переводите фокус внимания куда вам нужно, тихо, спокойно, корректно меняете его убеждения. Но если начнете сопротивляться, впадете в эмоцию гнева. Помните: сопротивление равно силе. Не усиливайте вашего оппонента.

Третий принцип: коммуникация – это манипуляция. Когда ты коммуницируешь, ты манипулируешь, когда ты манипулируешь, ты коммуницируешь. Часто говорят, что «манипуляция» – это плохой термин. Но почему этот принцип важен? Андрей Парабеллум в свое время проводил тренинг, в ходе которого описал около 150 способов манипуляции. В один момент с девушкой в зале произошла истерика: «Так получается, все мои близкие – мама, папа, дедушка, дети – мной манипулируют? Как же жить дальше?» Пришлось ее успокоить, показав, что и она сейчас пытается манипулировать, снять с себя ответственность, впав в позицию жертвы. Манипуляции – это хорошо. Мы не можем коммуницировать, не манипулируя, мы не можем манипулировать, не коммуницируя. Вся коммуникация манипулятивна. Мы с вами будем учиться манипулировать другими людьми, чтобы достигать нужных нам целей. Человек, который живет не в соответствии со своими целями, всегда обслуживает цели и интересы других людей.

Четвертый принцип: красота = различия. Представьте, что на планете 8 миллиардов абсолютно одинаковых людей. Так же с ума сойти можно. Изучайте различия карт, территорий. Особенно интересны люди, причастные к преступлениям. Они все по-разному сопротивляются, они вообще всё делают по-разному. Это супершкола. Мы учимся на этих различиях, видим, насколько эффективно люди пытаются нас обмануть, красиво навязать свою технику, всегда изобретая что-то новое. Каждый новый человек, который приходит за стол переговоров, пытаясь вам сопротивляться, усиливает вас. Наслаждайтесь этой красотой, а после переговоров задавайте себе главный вопрос: «Чему я научился на этих различиях?» Ваша эффективность будет увеличиваться в разы.

Пятый принцип: 50 на 50. Если вы относитесь искренне к тому, что делаете, если вы присутствуете в этом, то ваша эффективность усиливается как минимум на 50 % вне зависимости от того, какую технику вы используете. Если я⁶ присутствую в тренинге, пытаюсь донести до человека какую-то эмоцию, передать свой опыт через слова, коммуникативные, манипулятивные вещи, якоря, техники, то эффективность моих занятий, лекций возрастает. Причем происходит это на бессознательном уровне. У меня есть наставник, его зовут Валерий Коровин. Я никогда не видел человека, который так погружается в то, что он делает. Большое число признаний людей он получал в курилках, а не за полиграфом. Потому что Валерий Владимирович говорил: «Я хочу тебе помочь». Если это девушка, он говорил: «Ах, ты богиня. Я хочу понять, кто ты». Если это мужчина, он говорил: «Мы с тобой одной крови. Расскажи мне. Я постараюсь тебе помочь». Я много наблюдал за ним, за его работой. Это шедеврально. Это как раз пример действия принципа «50 на 50». Если вы вкладываетесь в то, что делаете, присутствуете в коммуникации, то будьте готовы к тому, что Вселенная вам поможет. В этот момент могут появиться техники, которые вы раньше не использовали, не понимали их, не видели, потому что они возникают из бессознательного.

Еще один важный аспект, о котором хотелось бы поговорить, это право на силу. Обычно говорят, что в коммуникации нужно быть экологичным. Нужно действовать в соответствии с теми целями, которые вы ставите. Если человек чего-то не видит, не понимает, а у вас есть ресурс, понимание, как это работает, будьте любезны совершенно спокойно научить его, продемонстрировать модели жестких переговоров, делайте все необходимое, чтобы он понял, о чем идет речь, прямо здесь, прямо сейчас. Поскольку вы профессиональный, эффективный коммуникатор, у вас есть право демонстрировать свою силу. Врач, который сейчас оперирует пациента, он какой: экологичный или не экологичный? Он же делает человеку больно. На короткой петле обратной связи он не экологичен, а на длинной – экологичен, потому что вернет человеку здоровье. Если вы видите, что человек в процессе коммуникации не услышал вас, вошел в конфликт, то используйте все техники боевых, жестких моделей переговоров. Представьте, что у вас есть оружие. И в обычной жизни вы его не используете. Но вдруг в подворотне к вам подходит шпана, мол, «давай поговорим». Вы им: «Меня дома жена, дети ждут», а они достают ножи и дубины. Наверное, тогда у вас есть возможность достать оружие. У вас есть право на психологическую самооборону, самозащиту. И это право у вас никто не может забрать. Господь Бог дал свободу выбора. Мы постараемся дать вам инструменты, с помощью которых вы сможете защитить себя. Хорошо подготовленный психолог – страшная сила. У вас есть право защищать себя. Никто не может разрушать вашу Я-концепцию. Просмотрите эту главу еще раз и ответьте на вопросы: где вы применяли эти принципы, эти пресуппозиции? с какими из них вы не согласны? И те пресуппозиции, с которыми вы не согласны, являются вашей зоной развития, именно туда вам и нужно идти. Многих людей научили быть хорошими. Мы же будем учить вас, когда, в какой момент нужно быть плохими. Ибо без этого вы будете беззащитны. Профессиональный коммуникатор, переговорщик – это тот, кто защищает не только себя, но и тех людей, которые могут нуждаться в этот момент в его силе, в магии его слов. Это и подразумевается под словом «экологично».

Глава 5. Сенсорный опыт

В этой главе мы поговорим о таком понятии, как сенсорный опыт, и разберемся, почему профессиональные переговорщики не мыслят классификациями, теоретическими обобщениями. Также рассмотрим эффект Барнума – Форера и попробуем себя в роли экстрасенсов, магов, шаманов. Если не захотите стать профессиональными коммуникаторами, то профессиональными волшебниками обязательно станете. Представьте, что кто-то нарисовал нечто на доске. И начал уверять вас, что это яблоко. Вы можете сказать, что не согласны. И тогда вас спросят, с чем вы не согласны, и попросят привести критерии, по которым мы определяем, что это именно яблоко (например, «круглое», «красное»). Итак, наличие критериев говорит нам о том, что мы договорились называть определенные предметы яблоками. Как же разработать классификацию? А если мы говорим о таком понятии, как любовь? Здесь имеет место номинализация – образование абстрактного существительного от глагола. Любовь – это совершать определенные действия в отношении человека, который будет считать и называть это любовью. Любовь – это неопределенное понятие, и у каждого оно свое. И вот здесь в игру вступает магия языка, перестает существовать сенсорный опыт и начинается определение через определение. Например, любовь – это чувство, чувство – это эмоция, эмоция – это когда бабочки в животе. Любовь описать достаточно сложно, на это могут уйти годы. Было очень интересно разговаривать с некоторыми экстрасенсами во время участия в программе «Экстрасенсы против ученых». Я спросил: «Скажи, пожалуйста, что такое порча?» Услышал в ответ: «Порча – это сглаз». Затем я уточнил: «А сглаз – что это такое?» Мне сказали: «Сглаз – это венец безбрачия». Обратите внимание, экстрасенсы определяют одно понятие через другое. И это не является сенсорным опытом. А что же такое сенсорный опыт? Это то, что мы видим (рисунок на доске), слышим (скрип маркера). Это информация, которая поступает к нам через пять каналов восприятия. Но есть люди, которые формируют убеждения без сенсорного опыта. У всех нас есть абстрактное мышление. Это замечательно, потому что благодаря ему мы можем систематизировать полученный опыт, выдвигать теории. Например, произошло какое-то событие. Это событие мы пропускаем у себя в голове через определенные фильтры и интерпретируем так, как нам заблагорассудится. Это, в свою очередь, вызывает какую-то эмоцию. И на основе всех этих факторов мы совершаем какое-то действие. При этом наше поведение может быть не обусловлено произошедшим, никак не связано с самим событием. Самый простой пример (вспоминаем принцип «карта не есть территория»): вы дарите девушке букет, говорите: «Я подарил тебе самые красивые цветы на свете», а девушка интерпретирует этот факт и думает: «Так, он подарил мне цветы, значит, он хочет от меня откупиться». И начинает испытывать негативные эмоции, которые влекут за собой определенное поведение. Особенность нашего мышления заключается в том, что сенсорную информацию мы переводим в теории, описания, интерпретации. Мы у всего находим какие-то причины, для всего устанавливаем конкретное значение. И тогда возникает ужасный обобщенный язык, против которого мы боремся, ведь люди не опираются на сенсорику, а живут в гипнозе. Если спросить у вас, что прикольнее, маркер или флипчарт, каждый ответит по-своему, ведь понимание прикольности у всех разное. Как и понимание любви. Огромное количество людей, опираясь на абстрактное мышление, начинает использовать обобщенные слова, чтобы передавать информацию. В большинстве случаев нет коммуникации, а есть танец обобщенных слов и фраз: «Привет, как дела, я смотрю, твое личностное развитие вошло в новую стадию», «Нет, мой рост стал менее стремительным, но более духовным». Часто подобное встречается на тренингах личностного роста. Что такое осознанность? Как измерить ее уровень? Самый простой из примеров зарабатывания денег на обобщенном языке – это тренинги для девушек, как сделать мужа миллионером. Там говорят: нужно найти его предназначение, добавить ему осознанности, обеспечивать его личностный рост. Но на самом деле единственный способ сделать мужа миллионером – отправить его получать качественное образование и показать ему, как делать бизнес. Люди не мыслят критериями. А мы с вами будем пропускать слова через определенные критерии. И когда мы научимся это делать, преобразование станет возможным.

Что делает профессиональный коммуникатор? Он убирает гипноз, работает с сенсорным опытом, задает вопросы: ты это видел, слышал, чувствовал? как это было? какой конкретно опыт ты получил, чтобы после этого сделать такой вывод? ты уверен, что это не ошибочно и тот факт, который ты воспринял, не интерпретация? это может вызвать другую эмоцию? как ты это понял? как родилась твоя классификация? почему ты так решил? Таким образом мы пытаемся понять, как человек оценил этот факт, с помощью каких инструментов он принял решение продемонстрировать именно это поведение. Мы стараемся убрать все то, что люди тащат в свою голову, все неопределенные слова. Какая информация стоит за ними? Например, мама мыла раму. Какая мама? Как ты понял, что это твоя мама? Какую раму мыла? Где мыла? Кто позволил ей мыть эту раму? Мы должны понять, как человек сделал вывод, на основании какого опыта. С помощью слов мы можем создавать разные реальности, именно так работает магия языка. Нужно убрать весь мусор, который есть в голове человека. Мы опираемся на сенсорный опыт: видел, слышал, чувствовал. Любовь. Как ты понял, что это любовь? Дружба. Какие поступки тебе будут говорить о том, что это дружба? Если мы начинаем опираться на сенсорный опыт, у нас формируется иная система мышления, мы как профессиональные коммуникаторы проникаем вглубь реального опыта человека, снимаем с него личину, маску.

Я⁷ научился опираться на сенсорику, гипноз на меня никак не действует. Однажды я ехал в поезде, и, хотя вагонные споры – последнее дело, вступил в дискуссию с попутчиком. Он мне говорит: «Вы знаете, я давно изучаю израильские спецслужбы. Это одни из лучших спецслужб в мире». Я чуть не поперхнулся, потому что давно их знаю, специально побывал там на разных учебных и тренировочных базах и могу сказать, что израильские службы не самые лучшие. Мой попутчик сказал: «Оружие там самое лучшее». Я задал вопрос: «Как вы это поняли? Кто вам сказал? На основании какого опыта вы сделали такой вывод?» И дальше пошел гипноз, какие-то общие слова. Потом я спросил: «Вы когда-нибудь стреляли из автомата “Узи”?» Он ответил: «Нет». Я продолжил: «А я стрелял. Вы знаете, что автомат “Узи” клинит на каждом 15-м выстреле? И ни один профессионал, в том числе израильский сотрудник специального подразделения, не возьмет с собой на спецоперацию этот автомат, потому что он ненадежен. Еще раз повторю мой вопрос: как вы поняли, что “Узи” самый надежный?» Понятно, что прочитал в журнале «Космополитен». Дальше было интересно: «Зато у них лучшая служба по охране первых лиц, правительства и мероприятий». Я сказал: «Я бы не хотел путать войска с охраной, но о войсковой разведке пока ничего не буду говорить. Но что касается службы охраны, до сих пор неизвестно, как Сталин оказался на Тегеранской конференции. Вот это я понимаю, служба охраны хорошо работает. Знаете, что премьер-министра, ведущего политика Израиля Ицхака Рабина убили на главной площади Тель-Авива в святую пятницу, в начало шаббата? Террорист Игаль Амир подошел на расстояние 40 см и выстрелил ему в спину. Вы можете посмотреть, в интернете это все есть. Лея Рабин перед выступлением сказала, что ее мужа любит еврейский народ и бронежилет ему не нужен, и специальная служба никак не могла надеть на него бронежилет. Он вышел без бронежилета, за что и поплатился. И 40 генералов израильских спецслужб, которые схватили этого Игаля Амира, не знали, что делать, минут двадцать. Вы можете представить, что у нас на демонстрации к Путину, к Медведеву или к первым лицам кто-то мог бы подойти на расстояние 40 см?»

Опираться на сенсорику – это значит мыслить только фактами, не давать интерпретаций, не стараться вписаться в классификации. Есть техника, которая называется «Отсушка». Например, можно разрушить семью, любовь, дружбу, придав действию, которое совершает мужчина в отношении женщины, другую квалификацию. Там нет сенсорного опыта, или он есть, но мы интерпретируем его так, как нужно нам. Мужчина дарит цветы, девушка говорит, что он проявляет внимание, мы говорим: «Нет, он откупается». Звонит – девушка считает, что он заботится, хочет за ней заехать. Мы говорим: «Нет, он проверяет, где ты находишься». Особенность классификаций заключается в том, что их из головы убрать нельзя. Помните, люди едят слова. Только сенсорика позволяет вам разрушать эти установки. Повторяющийся сенсорный опыт может разрушить магию слов, которой воспользовались недоброжелатели. Как ты это понял? Откуда у тебя взялось это убеждение? Кто тебе его подарил? Это вопросы, которые задают профессиональные коммуникаторы, ведущие переговоры. «Откуда взялась такая цена?» – и все, с этого момента мы говорим не о фантомах, а о реальных вещах.

Гипноз действует за счет достройки, мы начинаем додумывать. Услышав некоторые слова, мы продолжаем ассоциативный ряд и начинаем говорить черт знает о чем. Послушайте известного тренера Юлию Вогманн. О чем она говорит? «О чем тренинг “Искусство любить”? О том, как любить в первую очередь себя и только потом других. Невозможно любить другого человека, если ты не умеешь любить себя. Невозможно ему дать то, о чем ты не имеешь представления. Как беречь пространство другого человека, если не умеешь отстаивать свое пространство? Как можно принять с любовью “нет” от другого человека, если я не умею говорить “нет”, если я не привыкла слышать “нет”? Как можно позаботиться о другом человеке, не зная его потребности, не умея слышать и слушать его? Тогда это будет навязывание, манипуляция или жертвоприношение. Я бы не называла это любовью. Когда вы приносите себя в жертву, вы потребуете компенсации».

И мы живем в этой неопределенности. Да, ты осознанный. Нет-нет, я более осознанный. Мне не хватило частички личностного роста, чтобы тебе подарить вот эту частичку осознанности. Когда со мной начинают говорить неопределенными словами, я⁸ в таком же гипнотическом формате отвечаю. Людям очень нравится, все сразу становится на места.

Здесь и возникает так называемый эффект Барнума – Форера. Приведу пример, где мой наставник Михаил Михайлович Пелехатый демонстрирует, как можно вытащить человека из гипноза. Михаил Михайлович обращается к опыту человека. Надеюсь, вы будете общаться с людьми точно так же, когда вам будут пытаться засунуть вату в уши, наговорить общих слов.

– Если на серьезных, крупных переговорах мы начнем вгонять собеседников в состояние беспомощности, то эти переговоры тут же и закончатся.

– Серьезные – это какие? О какой сумме идет речь на этих переговорах?

– Давайте миллиард.

– Это вы придумали. Вы когда в последний раз вели переговоры на миллиард?

– Не я, а люди, с которыми я работаю.

– Так я о вас. Люди, о которых я слышал, о которых мне рассказывали другие люди, вели переговоры и на десятки миллиардов долларов. Причем здесь я?

– Я говорю о таких переговорах и считаю, что там внушение беспомощности все прекратит.

– Вы пробовали это делать?

– Я участвовал не со стороны переговорщика.

– Другими словами, ответ – «нет, не пробовал, но точно знаю, что это не работает».

– Ну, я вижу, на каком уровне общаются люди, и мне кажется, что…

– Мы здесь работаем, но не в курсе.

– Здесь должен быть комплекс мероприятий.

– Давайте так: можно ли научиться комплексу мероприятий сразу? Или комплекс мероприятий можно составить из различного рода инструментов?

– Например, человек предлагает что-то, он уверен, он непоколебим. Можно быстренько расскажу?

– Нет, не надо. Потому что мне не интересны люди-призраки. Вы о каком человеке сейчас говорите? Я спросил у вас, какую сумму вы считаете серьезной.

– Я вам объясняю, что я сам не располагаю такими суммами, но, бывает, участвую в переговорах.

– Ответ на другой вопрос – это замечательно. Я у вас спрашиваю всего лишь о сумме, которая для вас является серьезной.

– Вы хотите услышать, какая сумма для меня серьезная?

– При какой сумме вы будете бояться вести переговоры такого типа?

– Ну, миллион долларов.

– Миллион долларов… Вы видели когда-нибудь, как он выглядит?

– Да, видел.

– Хорошо, в какой кейс помещается?

– Миллион долларов помещается в спортивную сумку большую.

– Он помещается в тонкий кейс, а не в большую спортивную сумку. Большая спортивная сумка – это в кино.

– А вы сейчас пытаетесь ввести меня в состояние беспомощности путем того, что…

– Нет, я пытаюсь донести до вас совершенно другое. Мне приходится вести переговоры…

– Вы пытаетесь конкретизировать и за счет этого не даете мне сказать.

– Не с помощью этого я не даю вам сказать.

– Смотрите, мы сейчас с вами находимся в ситуации…

– Мы находимся не в ситуации, а в тренинговом зале.

– Неправдоподобно.

– То есть вы считаете, что я вру?

– Я так не считаю, я вам так сказал. Ситуация вымышленная.

– Кто ее придумал, эту ситуацию? Кто ее вымыслил?

Друзья, я уверен, что вам этот фрагмент понравился. Деловая ситуация, где видно, что мы не живем в гипнозе: ни я, ни Михаил Михайлович Пелехатый, ни остальные инструкторы нашего центра. Мы опираемся на сенсорный опыт. Что же такое эффект Барнума – Форера? В XIX веке фокусник, чародей, владелец цирка Тейлор Барнум проводил в своем цирке различные манипуляции и погружал людей в гипноз. Он говорил: «Каждую минуту на земле рождается простофиля, и любому из них у меня есть что предложить, чтобы забрать их деньги». Эксперимент Форера, который был проведен в 1948–1949 годах, заключался в том, что Форер взял из гороскопов общие фразы и зачитал их своим студентам: «Вы нуждаетесь в любви и в восхищении, тем не менее критично относитесь к себе. Вы, разумеется, не лишены слабостей, но, как правило, умеете их компенсировать. Вы обладаете большим потенциалом, который еще не использовали в полной мере ради собственной выгоды». А затем он спросил аудиторию: «Вам подходят эти описания? Является ли это характеристикой вашей личности?» Большинство студентов ответили положительно, сказав, что это психологический портрет их личности. Однако после прочтения первой фразы сразу возникает вопрос: в любви какой? И дальше: в восхищении чьем? Мы не нуждаемся в восхищении всех. Нам понятно, кто должен нас любить, или, по крайней мере, нам бы хотелось, чтобы эти люди нас любили. Нам не нужна любовь всех. Что значит критично относиться к себе? Как конкретно критично относиться к себе? Затем мы задаем вопрос: мы сейчас о чем говорим? к какой части моего опыта обращены эти слова? Вы должны понимать, о чем именно идет речь. Люди не опираются на сенсорный опыт, а домысливают, достраивают. Неслучайно мы сейчас наблюдаем такой расцвет деятельности астрологов, экстрасенсов, тренеров личностного роста. Люди живут в гипнозе. И вы должны сделать все возможное, чтобы выйти из этого состояния.

В качестве домашнего задания попробуйте сделать следующее: возьмите любой гороскоп, прочитайте его, выделите общие, неопределенные слова и выражения. Задайте себе вопросы, о чем на самом деле каждая фраза. Затем возьмите анкету, попросите ваших друзей и близких заполнить ее. Затем на основе этой анкеты создайте собственный гороскоп, добавив пять-шесть общих фраз, ранее выделенных вами. Предъявите созданный гороскоп окружению и насладитесь тем эффектом, который вы получите, когда увидите, что каждый из них скажет, что на самом деле все это правда и написано именно о них.

Глава 6. Раппорт. Подстройка и ведение

В этой главе мы узнаем такие страшные слова, как «раппорт», «подстройка», «ведение» и многие другие. В 1970-х в США Джоном Гриндером и Ричардом Бендлером было разработано нейролингвистическое программирование. Однажды на одном тренинге тренер по НЛП должен был продемонстрировать подстройку и ведение. Мы не могли понять, почему тренер, общаясь с девушкой, пытался подстроиться, а оно как-то не подстраивалось. Мы не думали в тот момент, что Гриндер и Бендлер странненькие люди. Для нас важно было понять, как же все-таки это работает. И понимание как раз зависит от ответов на вопросы: что такое раппорт, подстройка, ведение, какие виды подстройки бывают, как возник эриксоновский гипноз. Может быть, неслучайно Милтон Эриксон сказал, что Гриндер и Бендлер, получая информацию, выбросили не только многие инструменты, но и саму суть.

Есть такое понятие, как доверие. Оно бывает двух типов: сознательное и бессознательное. Когда возникает первое? Сознательное доверие опирается на конкретные факты, сенсорный опыт, логику, есть один, второй, третий аргумент, подтверждающий: то, что человек говорит, соответствует действительности. Что значит бессознательное доверие? Это когда вы смотрите на человека и говорите, что верите ему, потому что он свой. У каждого из нас существует разделение свой/чужой. Мы всегда смотрим на человека и думаем: «Сколько в нем меня?» Ваша задача – научиться подстраиваться под человека и как бы говорить ему: «Я такой же, как ты, мы с тобой абсолютно синхронны». Об этом мы поговорим в следующих главах. Главное, что нужно запомнить: сознательное доверие основано на фактах, а бессознательное – на разделении свой/чужой.

Существует такое понятие, как раппортирующее отношение. Оно также возникает на двух уровнях: сознательном и бессознательном. Если вы хотите быть эффективным коммуникатором, вы должны использовать и тот и другой тип доверия. Тогда ваш раппорт будет максимально сильным. Мы занимаемся коммуникацией, которая равна манипуляции. Наша цель – наблюдать за состоянием человека, изучать его, считывать настроение, определять ценности. После того как мы узнали, какой он, мы выбираем, под что мы будем подстраиваться: под ценности, речь или что-либо еще. После этого нашей основной задачей становится выполнение ведения, чтобы получить то, что нужно нам. Как только появилась американская школа НЛП, идея гуманистической коммуникации, все говорили: «Самое главное – это подстройка, ведение не так важно, оно будет происходить автоматически, особенно если раппорт симметричен». Однако крайне мало людей, которые находятся в симметричном раппорте, если это не влюбленная пара на первом этапе отношений. Во время переговоров подстройка может произойти сразу из-за симпатии. Но если мы говорим о долгой, конфликтной коммуникации, то подстройку и ведение нужно делать постоянно. Да, раппорт – это танец. Но если в симметричном раппорте непонятно, кто на кого влияет, то в ролевом раппорте можно определить, кто в коммуникации главный, кто ведет, кто является лидером, а кто подчиненным. В процессе переговоров эти роли могут меняться.

Отсюда вытекает следующая пресуппозиция, которую мы не рассматривали ранее. Гибкость = успешность. Самый гибкий элемент системы управляет всей системой. Если хотите быть эффективным коммуникатором, вы должны уметь по щелчку переходить из роли в роль, из модели в модель, менять техники, технологии, приемы. Какие приемы – зависит от контекста. Нужно понимать психогеометрию, особенности пространства; какие люди сидят напротив вас, какой кофе вам принесли, что сказал внешне референтный человек, какой индекс у группы переговорщиков – все это необходимо учитывать. Самый гибкий человек, который обладает навыком перестройки, умеет переходить из одной роли в другую, и будет управлять переговорами.

Смысл коммуникации – только в той реакции, которую она вызывает. Если вы что-то сделали, это не значит, что вы совершили ошибку. В качестве обратной связи вы получили информацию, как нужно изменить свое поведение, чтобы в дальнейшем повести человека. Поставьте цель, решите, что вам нужно сделать в этой ситуации, совершите действие, посмотрите на реакцию, отметьте, как это сработало, поменяйте свое поведение еще раз, попробуйте по-другому. Чем больше вы ведете переговоры, тем нагляднее, ярче виден эффект этой техники, действие этой пресуппозиции. Нет поражений, ошибок, есть только информация, как вы должны изменить свое поведение. Помните, в первой главе мы говорили о том, что все мы находимся в системном взаимодействии? Это и есть раппорт. Подстройка – хорошо, но самое главное в коммуникации – ведение. Акцент должен быть именно на нем. Каждый раз мы делаем одно и то же: ставим цель, наблюдаем за состоянием, подстраиваемся, пытаемся вести, получилось – подписываем договор, не получилось – меняем свое поведение, становимся гибкими, получаем обратную связь и продолжаем работать. Это на уровне принципов.

В этой главе поговорим и о таком понятии, как идеомоторная проба. Для того чтобы вести человека, мы должны получить обратную связь. Как мы понимаем, что человек готов с нами сотрудничать, войти с нами в раппорт? Например, что делает цыганка, когда подходит? Говорит: «Дай монеточку». Ей эта монеточка не нужна. Она смотрит на ваши карманы. Ее основная задача – вытащить у вас всё. Но первое, что делает цыганка, – говорит: «Дай монеточку», «Дай ребеночку на хлебушек, яхонтовый мой». Раскачивает ваши эмоции. Если вы даете монету, для нее это знак, что вы готовы сотрудничать. Что делают тренеры на семинарах, чтобы вызвать человека для демонстрации? Смотрят на зал и немного кивают головой. Если они видят, что кто-то в ответ тоже кивает головой, они понимают: с этим человеком они в раппорте, его можно «вытащить» из зала. Если это работа с группой, происходит так: «Друзья, поднимите руки, кто умеет водить автомобиль?» Тренеру все равно, умеют ли эти люди водить автомобиль. Важно, чтобы они подняли руку. Это сигнал, что они готовы сотрудничать. Это и есть идеомоторная проба, начало раппорта, гармонизации, ведения оппонента, клиента, визави, любимой женщины, ребенка. Мы должны понять, что человек готов с нами сотрудничать. Попробуйте выполнить домашнее задание.

1. Выберите подходящий «полевой» контекст. Это может быть семья, работа, выход на улицу.

2. Соберите не менее 10 идеомоторных проб. Вы даете стимул и смотрите на реакцию. Если реакция повторилась, значит, человек готов сотрудничать. Например: «Иван Иванович, можно к вам обратиться? «Да, конечно» – это согласие. Скажите: «Привет, как дела?» – и поднимите руку. Если человек в ответ тоже поднял руку, жест был зеркальным, это означает, что вы уже начали вести его. Еще один из инструментов, который поможет провести идеомоторную пробу, это улыбка. Вы улыбнулись, и если человек улыбнулся вам в ответ, это означает, что он готов с вами сотрудничать. Это подготовка к гармонизации, дальнейшему раппорту. Это важно во всех переговорах – оценивать, насколько человек готов с вами сотрудничать.

3. Добавьте пресуппозицию «50 на 50». Сделайте следующую идеомоторную пробу в коммуникации. Искренне слушайте человека, начните изучать его вселенную, отметьте, как он смотрит на вас, какие у него жесты. Главное – искренне.

4. Отметьте, как быстро будет протекать эта коммуникация, как быстро вы будете входить в танец. Обратите внимание, какие действия заставили вас как коммуникатора, наблюдателя делать идеомоторные пробы. Оформите это в виде эссе.

Итак, на протяжении всей коммуникации мы должны оценивать, готов ли человек сотрудничать с нами. Если он говорит «нет», то мы по-прежнему присоединяемся к нему.

Идея сотрудничества в коммуникации. Рассмотрим еще одно базовое понятие в коммуникации. Помните, мы говорили, что сопротивление равно силе? Если мы начинаем взаимодействовать с человеком, на бессознательном уровне мы начинаем ему сопротивляться. Может быть, он бы даже и согласился, но вот это прямое противоборство приводит к тому, что даже хорошие люди между собой не могут договориться. Идея сотрудничества, действия на человека через согласие является одной из ключевых даже в конфликтной коммуникации. Вы говорите: «Да, я принимаю твою позицию, тебя как человека, который имеет право на свое мнение, я его не оспариваю. Давай посмотрим на него несколько по-другому».

Эта идея пришла из пермиссивного, разрешающего гипноза Милтона Эриксона, когда любое действие клиента терапевт воспринимает как знак к сотрудничеству. Что бы человек ни делал, терапевтический транс становится глубже и глубже. Например, клиент начинает ерзать на стуле. Терапевт присоединяется к нему: «Очень хорошо, нам с вами необходимо найти более удобную позицию. Как только найдем удобную позицию, транс станет более глубоким». Иногда в трансе люди могут начать громко смеяться. «Да, это может показаться забавным, но мы идем дальше, поэтому наш транс становится более глубоким». Что бы человек ни делал – это направлено на решение наших целей и задач.

С гипнозом все понятно, скажете вы, а как же это работает в деловой коммуникации? Еще раз повторюсь: любое поведение клиента воспринимаем как знак к сотрудничеству. Неважно, что он говорит. Мы не обращаем внимания на содержание его речи.

Рассмотрим базовые контексты, например деловые переговоры. Представьте, что вы просите человека прочитать контракт, внимательно его просмотреть. Он это делает, а потом говорит, что не будет ничего подписывать. Вы говорите: «Очень хорошо, нельзя сразу подписывать контракт. Давайте сначала изучим, потом пойдем дальше». Мы принимаем позицию человека. «Наш контракт может показаться вам дурацким. Но если после того, как изучите его, вы дадите нам обратную связь, чтобы мы могли что-нибудь в нем исправить, то с высокой долей вероятности мы быстрее придем к соглашению». На данном этапе мы не сопротивляемся человеку: «Да, хорошо, не нужно с нами сотрудничать. Давайте тогда просто поговорим». Какими бы метафорами человек ни изъяснялся, мы все воспринимаем как знак к сотрудничеству. Рассмотрим контекст отношений. Например, парень предлагает девушке пойти в кино. А у ее хомяка экзистенциальный кризис, бабушка заболела, поэтому в кино она не хочет. «Именно потому, что заболели хомячок и бабушка, нам нужно пойти в кино. Ты сама об этом говоришь». Она говорит: «Да не поеду я». А парень ей: «Правильно говоришь, не нужно ехать со мной в кино. Поехали тогда в театр». Ему в ответ: «Да не поеду я с тобой в театр». Он может сказать: «Совершенно верно, ты умница, поедем ко мне домой, там шампанское в морозилке» и т. д. Нужно делать все мягко, незаметно. В то же время эта техника хорошо работает в продажах, ее называют «Парафраз». Хотя это название не совсем верное, потому что на самом деле это присоединение к картине мира человека, опора на категории свой/чужой. Такое принятие позиции человека делает вашу собственную позицию за столом переговоров достаточно понятной, авторитетной. Если вы посмотрите поединки Владимира Соловьева, то заметите, что он часто присоединяется к позициям своих оппонентов: «Я с вами абсолютно согласен, но…» – и тут же озвучивает другую точку зрения.

Как мы понимаем, согласен человек с нами или нет? Есть такой термин – «сенсорная очевидность». Это критерий, благодаря которому мы можем точно сказать, готов ли человек к сотрудничеству. Он описывает, как это выглядит, слышится или ощущается, с опорой на органы чувств или четкие классификации. Это означает, что мы с помощью слов передаем сенсорику: говорим не «у нее горят глаза», а «верхние веки приподнялись, нижние напряглись, появились гусиные лапки». Не «она весело улыбнулась», а «уголки губ поднялись, напряглись большие скуловые мышцы, рот приоткрылся». Мы не используем метафоры, мы описываем изменение поведения человека. Нам на помощь приходят различного рода классификации. Когда мы с вами будем изучать лицо, эмоции, то рассмотрим, как Пол Экман с помощью классификации emotion fax закодировал лицо. Есть классификации, которые опираются на сенсорную очевидность. Мы уложили все это в несколько цифр, определенных терминов, классификаций. Это более точная калибровка, наблюдение за состоянием человека, более эффективное, нежели просто описание. Итак, сенсорная очевидность – это то, что мы видим, чувствуем и слышим, и то, что мы описываем конкретно с помощью измеримых, реальных критериев. Человек произнес фразу – какими у него были тембр, скорость речи, присутствовал ли фальцет. Мы опираемся на реальный сенсорный опыт и классификацию.

А что такое сенсорная чувствительность и какое она имеет отношение к приему присоединения и всему остальному? Сенсорная чувствительность – это навык подмечать более тонкие и более полезные различия в сенсорной информации, которую мы получаем из окружающего мира, точнее, от оппонента в переговорах. Это когда вы держите в фокусе внимания вещи, которые ранее были для вас малозаметными. Когда мы разбираем фокусы внимания, мы развиваем нашу сенсорную чувствительность. Так, раньше вы не замечали, насколько информативным может быть нижнее веко, а теперь замечаете. Основная задача профессионального коммуникатора – опираясь на сенсорную очевидность, замечать, как изменились калибровка, невербальное поведение собеседника, тонус мышц его лица, тела, и делать правильные выводы. Какое отношение это имеет к присоединению? Если вы увидели, что человек согласен, значит, он подпишет договор. Когда вы присоединяетесь к картине мира человека, вы наблюдаете за ним, отслеживаете его состояние, чтобы в нужный момент вложить ему в голову нужные вам мысли. Что происходит, когда человеку нравится, что вы предлагаете, и он кивает головой? Абсолютное согласие. Что будет происходить, если человеку сильно что-то не нравится? Полное несогласие. И здесь присоединение нужно осуществлять еще более тщательно. Вы должны понять, как же на основе сенсорной очевидности и сенсорной чувствительности быстро подстроиться под человека, чтобы добиться от него абсолютного согласия. Если человеку все нравится, но при этом он не соглашается, то с высокой долей вероятности у него нет каких-то ресурсов, чтобы получить то, что ему нравится. В этом случае мы должны понять, каких именно ресурсов ему недостает, чтобы он перешел в состояние абсолютного согласия. Если же человеку что-то не нравится, но он все-таки говорит «да», то, скорее всего, будет иметь место саботаж: он будет делать все возможное, чтобы получить еще какие-то ресурсы. Если в этой калибровке человек подписал договор, то он на бессознательном уровне все равно будет саботировать. Подумайте, какие критерии в рамках этого договора его не удовлетворяют, что не прописано в этом договоре. Изучите картину мира человека, карту его предприятия, чтобы он из состояния «не нравится» перешел в «нравится».