Kitobni o'qish: «Доверие в бизнесе. Новая стратегия успеха в эпоху тотального недоверия»

Редактор Любовь Макарина

Главный редактор С. Турко

Руководитель проекта А. Василенко

Арт-директор Ю. Буга

Дизайн обложки Д. Изотов

Корректоры Е. Чудинова, Т. Редькина

Компьютерная верстка М. Поташкин

Все права защищены. Данная электронная книга предназначена исключительно для частного использования в личных (некоммерческих) целях. Электронная книга, ее части, фрагменты и элементы, включая текст, изображения и иное, не подлежат копированию и любому другому использованию без разрешения правообладателя. В частности, запрещено такое использование, в результате которого электронная книга, ее часть, фрагмент или элемент станут доступными ограниченному или неопределенному кругу лиц, в том числе посредством сети интернет, независимо от того, будет предоставляться доступ за плату или безвозмездно.

Копирование, воспроизведение и иное использование электронной книги, ее частей, фрагментов и элементов, выходящее за пределы частного использования в личных (некоммерческих) целях, без согласия правообладателя является незаконным и влечет уголовную, административную и гражданскую ответственность.

© Дмитрий Норка, 2023

© ООО «Альпина Паблишер», 2023

* * *

В современных реалиях, когда скорость принятия решений определяет успешность бизнеса, ключевую роль играют доверительные отношения внутри команды и с внешними партнерами. Ведь именно доверие является мощным драйвером развития каждого отдельного сотрудника и целых компаний, сокращения цикла продаж, роста уровня лояльности клиентов.

Если вы готовы начать путь к выдающимся результатам, основываясь на философии доверия, в этой книге вы найдете практические инструменты, которые действенны и актуальны, применимы как в бизнесе, так и в личной жизни.

Дмитрий Шепельский,

начальник департамента координации сбыта нефтепродуктов ГАЗПРОМ НЕФТЬ

Дмитрий Норка приглашает читателей в увлекательное путешествие по обретению доверия в различных аспектах жизни. Хочется последовать примеру автора и довериться миру, который нас окружает. Благо Дмитрий предлагает конкретные инструменты, как минимизировать возможные риски этого путешествия и оставаться на светлой стороне своей жизни.

Алексей Емельянов,

директор по работе с персоналом ГАЗПРОМ ЭКСПОРТ

Уникальное и полезное издание для искушенного ценной бизнес-литературой читателя на важную, но редко обсуждаемую тему доверия. Материал книги основан на богатейшем опыте автора в успешном решении проблем компаний разного размера, с разной корпоративной культурой, разными стилями менеджмента в разных странах. Очень доходчивое и систематизированное представление материала, которое позволяет при выполнении практических рекомендаций научиться управлять составными частями комплексного явления доверия, а значит, повышать эмоциональный интеллект читателя, менять групповую динамику деловых команд и открывать путь к осуществлению поистине великих достижений.

Иван Матвеев,

первый заместитель генерального директора ИНГОССТРАХ

Доверие в бизнесе, доверие в компании, доверие в личном общении. Его очень сложно заслужить. Нужно доказать своими поступками, делами, открытостью и умением находить уместные компромиссы и выходы из сложных ситуаций. Очень просто и быстро потерять доверие, если ориентироваться только на сиюминутную выгоду в ущерб долгосрочным партнерским отношениям, и как бывает непросто восстановить это доверие, когда другие могут полагаться на твои качества, твои возможности и твои знания и опыт. Именно об этом книга. В ней показываются преимущества развития бизнеса на основе доверия и даются практические советы, как заслужить это доверие и как использовать и приумножать его, открывать новые возможности для развития. Рекомендую эту книгу как мощный ресурс для получения новых возможностей.

Сергей Нечушкин,

директор департамента малого и среднего бизнеса АБСОЛЮТ БАНК

Доверие, безусловно, помогает быстрее и эффективнее двигаться вперед, снижая трудоемкость процессов и, как следствие, затраты на их обслуживание. Полностью согласен с Дмитрием, что недоверие часто бывает немотивированным и связано с нашими иррациональными страхами. Книгу рекомендую к прочтению всем руководителям.

Дмитрий Курпеков,

вице-президент по HR SCHNEIDER ELECTRIC

Книга Дмитрия наверняка будет интересна тем, кто хочет найти/пересмотреть стратегию устойчивого бизнеса с необычного ракурса, как пишет сам автор, «в эру, когда никто никому уже не доверяет». Автор развенчивает миф о том, что «не обманешь – не продашь», а также что KPI – это двигатель увеличения результативности сотрудников. Книга интерактивна, в ней содержатся ссылки на полезные инструменты, диагностирующие склонность к доверию и позволяющие понять, насколько вы умеете доверять себе и другим.

Ирина Корж,

начальник управления обучения и развития ГАЗПРОМБАНК

Дмитрий возвращает нас к фундаментальным основам и принципам ведения успешного бизнеса и жизни, базирующимся на доверии. Эти принципы остаются неизменными, хотя мир, безусловно, меняется. Ценность книги в том, что она помогает это осознать. Книга наполнена интересными примерами из российского и международного опыта, а также цитатами, наглядно иллюстрирующими ценность доверия. Отдельное спасибо автору за напоминание, что «самый осмысленный путь к успеху – способствовать успеху других».

Александр Сафонов,

директор по развитию бизнеса ЛАНИТ

Новая книга Дмитрия вышла очень своевременно. Доверие – это всегда риск. А в наше необычное время, когда экономическая ситуация в стране и условия жизни могут измениться в любой день, людям морально тяжело доверять не только бизнес-партнерам, но и всем окружающим и даже самому себе.

В своей книге Дмитрий рассказывает, что же такое доверие в бизнесе, как – и, главное, зачем – научиться доверять коллегам, партнерам и сотрудникам и выстроить гармоничные долгосрочные отношения с клиентами.

Думаю, каждый читатель найдет здесь для себя что-то полезное и задумается о том, как лучше понимать желания и потребности тех, с кем работает и взаимодействует в повседневной жизни.

Андрей Ольховский,

генеральный директор ГК АВТОДОМ

Когда ваша задача – создать невозможное, видеть солнце порой предрассветной, вы должны доверять своей команде не меньше, чем команда доверяет вам. Именно создание лидером равновесия доверия в команде становится обязательным условием революционного развития технологий и общества. Ваша команда должна быть уверена, что вы не фантаст, не городской сумасшедший. Вы для них абсолютный лидер, который ведет свою команду за собой через тернии к звездам, а она надежно прикрывает вашу спину.

Если вы мечтаете стать настоящим лидером и крутым руководителем, вам стоит прочитать эту замечательную книгу.

Виталий Копысов,

директор по инновациям БАНК СИНАРА

Практически каждый, кто занимался развитием бизнеса, рано или поздно сталкивался с неким потолком, когда старые подходы и способы уже не дают прежних результатов, когда текущая модель развития исчерпала себя. Настойчивые попытки делать по-старому, но как-то лучше, уже ни к чему не приводят. Суть в том, что, не поменяв подход, невозможно добиться принципиальных качественных изменений. Эта книга для тех, кто уже исчерпал – или близок к тому, чтобы исчерпать, – дальнейшие возможности в развитии. Она поможет тем, кто хочет принципиально изменить свои старые подходы по нескольким причинам: жить легче, делать бизнес легче, освободить время и другие ресурсы на то, чтобы сфокусироваться на более важном: развитии и творчестве. Я вижу, что люди, которые идут по пути выстраивания доверительных отношений с окружающими, более успешны и счастливы. Уверен, что смелые и творческие люди, прочитав эту книгу, смогут изменить определенные подходы и открыть для себя новые возможности.

Александр Мельников,

директор по продажам глобальным клиентам ЕВРОПЛАСТ

Мы живем на стыке эпох, в период невероятных скоростей и меняющихся реалий, когда общество потребления в классическом его понимании начинает сдавать свои позиции, уступая дорогу обществу созидания. Сегодня для успешности новых подходов одним из самых важных критериев становится формирование доверия (в бизнесе, в обществе, в мире). Именно доверие открывает дорогу к успешности, гармоничности, созиданию. Новая книга Дмитрия – это практическое пособие, позволяющее беспристрастно оценить уровень доверия общества (или коллектива) лично к вам, поднять уровень доверия в команде, а также у потребителей по отношению к вашему продукту, проекту или услуге. Книга заставляет задуматься, всё ли мы правильно делаем. Быть может, следует что-то изменить, чтобы добиться новых успехов. В книге даются простые советы о том, что именно нужно сделать, чтобы увеличить уровень доверия. Новые вызовы подталкивают нас не только к поиску инновационных решений, но и к выстраиванию новых общественных, производственных отношений, а также к саморазвитию. Книга, которую вам предстоит прочесть, рассказывает, что и как можно и должно для этого сделать.

Марина Мишункина,

первый заместитель генерального директора АРГУМЕНТЫ И ФАКТЫ

У вас может быть гениальная бизнес-идея или прекрасный продукт, серьезные финансовые, технологические и человеческие ресурсы, но в высококонкурентном мире вы можете не быть первыми в долгосрочном периоде или просто не добиться успеха без доверия. Только высокомотивированные команды неравнодушных единомышленников одерживают большие победы. В книге Дмитрия раскрывается рецепт «цемента» мотивирующего управления – доверия. Представленные инструменты и кейсы – отличный повод посмотреться в зеркало руководителям, которые часто говорят о важности команды, о доверии, уважении, вдохновении.

Константин Абрамов,

генеральный директор фонда ВЦИОМ

Доверие в бизнесе – составляющая часть успеха. Конечно, успеха можно достичь за счет упорного труда и сопутствующей удачи, но удержать успех и продолжать развиваться без доверия не получится. Необходимо помнить, что доверие тяжело заработать, а потерять легко. Доверие к сотруднику, продукту, компании – это тот нематериальный актив, стоимость которого может вырасти до стоимости бизнеса и перерасти в бренд. По сути, доверие – это и есть ваш бренд. Это то, за что вас выбирают! Поэтому выстраивание доверительных отношений – сложный, серьезный и длительный процесс. Книга Дмитрия позволит вам лучше разобраться в том, что такое доверие и как с его помощью развиваться, быть эффективнее и отличаться от остальных.

Дмитрий Кадышев,

заместитель генерального директора по корпоративным продажам НЕФТЬМАГИСТРАЛЬ

Эта книга появилась очень вовремя. Легко строить доверительные отношения, когда все хорошо. И мучительно трудно и тревожно – когда тяжело. Но именно в этот момент важно проявлять волю. Именно в этот момент нужно научиться доверять людям. Потому что только так можно сделать мир лучше. Дмитрий в своей книге делает подробный анализ доверия. Показывает на примерах, когда оно становится хрупким, а когда – железобетонным. Дает набор инструментов для самодиагностики и саморазвития, а также для работы в команде или в той группе людей, которая потом должна стать командой. Некоторые правила и рекомендации просты и очевидны, некоторые опираются на обширные исследования, которые дают фактическое обоснование важности работы на уровне доверия: у вас уменьшаются затраты на контроль, увеличивается скорость сделки, растет качество решений, повышается устойчивость достигнутого результата.

Всеволод Гаврилов,

директор VOLVO PENTA

Вы держите в руках уникальную книгу уникального автора. В мире, где одними из самых востребованных являются книги о влиянии, манипулировании и использовании людей в собственных интересах, книга о доверии – настоящая сенсация. Эта книга не о том, как создавать видимость доверия, а о том, как по-настоящему выстраивать доверительные отношения, а также о том, как научиться самому доверять окружающим. Ведь доверять порой сложнее, чем оправдывать доверие. Это бизнес-книга, но в том числе она показывает, как стать просто счастливым человеком. Доверие, являясь одной из базовых потребностей человека, необходимо нам для того, чтобы по-настоящему обрести счастье. Все больше людей обращаются к психологам только для того, чтобы быть выслушанными и понятыми, а все потому, что их просто не научили выстраиванию доверия. Дружба, любовь, семья, работа, общение – отношения, построить которые можно только на желании и умении доверять.

Александр Коваленко,

директор по маркетингу и продажам RKS DEVELOPMENT

Как у сотрудников, так и у клиентов остро встают вопросы: кому все-таки можно довериться, чтобы не потерять то, что имеешь, кто может быть надежным партнером, наставником, консультантом, кто поможет пережить кризис с минимальными издержками? В этой книге я нашел не только рассказ о важности доверия в бизнесе, но и его четкие критерии, методологию и инструменты его оцифровки – шкалу измерения, а также рекомендации по необходимым навыкам и знаниям сотрудников, которые позволят улучшить индекс доверия в команде и, как следствие, откроют целый ряд акселераторов в бизнесе. В итоге я сформировал концепт и план необходимых изменений в текущем процессе продаж компании, целью которых является кратное увеличение лояльных клиентов с высокой степенью доверия в определенном целевом сегменте.

Александр Макаревич,

операционный руководитель проекта ТОП-50 SOFTLINE

Перед вами книга, которая поднимает и, на мой взгляд, удачно раскрывает важнейшую тему в предпринимательстве. Тему, о которой незаслуженно мало говорят и которую не рассматривают в бизнес-школах, – тему доверия в бизнесе.

Доверие – это то, без чего ваша компания, безусловно, может существовать. Но только до первого серьезного поворота. Рекомендую к прочтению.

Дмитрий Кучеров,

директор по развитию EKF

Доверие – это то, что все мы часто принимаем как должное, пока не сталкиваемся с его отсутствием. Дмитрий не только представляет убедительные аргументы для руководителей, чтобы они инвестировали в укрепление доверия, но и предлагает практический и преобразующий подход к тому, как это сделать.

Ксения Рясова,

президент компании FINN FLARE

Этот год показал, что наши вложения в доверительные отношения последние три года были не напрасными. Когда на рынке разрушились все привычные схемы работы с поставщиками, обкатанные за 30 лет, нам удалось не только выжить, но и двигаться вперед, потому что только доверительные отношения с поставщиками позволили нам не останавливать производство, потому что наши поставщики отправляли нам товар без предоплаты, веря, что мы с ними расплатимся. И члены нашей команды поддерживали друг друга, именно это помогало выживать и идти вперед.

Илья Ярошенко,

президент российского бренда одежды BAON

Мы знаем, что доверие – основа любых успешных отношений как в личном, так и в профессиональном плане. Это особенно актуально для профессионалов из сферы услуг, ибо искреннее доверие как в коллективе, так и со стороны клиентов является залогом успешного бизнеса. Руководители зачастую не обращают внимание на доверие в погоне за модными жесткими трендами в управлении, а ведь завоевать доверие коллектива – задача непростая.

Доверие клиентов – это то, без чего невозможно обойтись в наше турбулентное время. Книга Дмитрия поможет преуспеть руководителям как подразделений, так и всего бизнеса в целом. Эта практическая и полезная книга – ваш путь к тому, чтобы заработать, расширить, укрепить и даже восстановить доверие. Хотелось бы, чтобы вы прочитали ее как можно раньше, чтобы смогли сразу же применить ее уроки.

Артур Мурадян,

генеральный директор, вице-президент АТОР по выездному туризму SPACE TRAVEL

Тема доверия является ключевой для любого бизнеса. Дмитрий глубоко раскрывает ее в своей книге. Она полна практических советов, хорошо структурирована, легко читается и будет полезна каждому руководителю.

Анна Тимушева,

исполнительный директор МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТРОИТЕЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ

Блестящая работа! Редкое сочетание глубокой проработки и легкой подачи. Уже с первых страниц книга захватывает внимание. Она наполнена актуальными исследованиями, что вызывает доверие к материалу. Дмитрий выявил основные элементы доверия и показал, как они влияют на достижение результата.

Это основополагающая работа для сотрудников, лидеров и организаций, стремящихся к результатам через доверие. Данная книга в «Технониколь» не только станет частью библиотеки для обязательного прочтения, но и будет базисом для стратегических сессий, так как в нашем бизнесе доверие клиентов и партнеров равно финансовому благополучию.

Юлия Корочкина,

директор по персоналу ТЕХНОНИКОЛЬ

На мой взгляд, доверительные отношения в бизнесе, внутри компании, в семье и даже в стране – крайне важны. Если доверия нет, то мы подстраховываемся процедурами контроля, аудита и все равно это не избавляет нас от подозрений и опасений. При этом усилия, направленные на контроль, отнимают время и ресурсы у созидательной деятельности. На уровне страны мы имеем миллионы контролеров и охранников, которые нужны, потому что мы не доверяем друг другу.

Книга дает возможность задуматься, как доверие можно развивать и измерять. Повышая доверительность в своем окружении, мы меняем мир к лучшему и получаем уникальные конкурентные преимущества во всех сферах жизни.

Дмитрий Калаев,

директор АКСЕЛЕРАТОР ФРИИ

Доверие – один из главных критериев в моей жизни и бизнесе. Если в жизни нет доверия, не выстроишь счастливую семью, дружбу, а в бизнесе не соберешь сильную результативную команду, не наладишь продажи. Ведь в продажах 99 % успеха – это доверие клиента к тебе и твоей компании. Книги Дмитрия заставили меня стать более эффективным лидером и наладить взаимодействие со своими сотрудниками. Новая книга полна качественных рекомендаций, интересных примеров. Вы можете быть блестящим, стратегическим, амбициозным и трудолюбивым руководителем, но, если вам не доверяют, у вас ничего нет. В этой книге вы найдете проверенные данные, которые помогут вам заложить основу для успеха.

Юлия Васильцова,

генеральный директор СПЕКТРПАК

Доверие – основа движения человеческой жизни. Доверяя собственным знаниям и чувствам, мы принимаем решения. Доверяя намерениям и способностям другого человека, полагаемся и объединяемся. Доверяя качеству продукта и добросовестности бренда, становимся клиентами.

Замечательно, что автор подробно исследует тему доверия и разносторонне ее раскрывает. Чем больше мы знаем про доверие и методы его укрепления, тем шире наш инструментарий для уверенного и успешного движения вперед.

Екатерина Генкина,

эксперт по управлению изменениями ОРГАНИЗАЦИЯ ОБЪЕДИНЕННЫХ НАЦИЙ

Недавно я где-то услышала фразу, что на фоне меняющегося бизнес-ландшафта новой валютой бизнеса является доверие. И здесь ни с чем не поспоришь – и мир меняется стремительно, и дефиниция доверия становится основополагающей для эффективного построения и поддержания бизнеса. Много лет этому не уделяли необходимого внимания, но в последнее время про доверие стали говорить активно и часто, появились такие сообщества, как сеть Trust in Business Network (TriBuNe), представляющая собой глобальное многостороннее сообщество руководителей высшего звена из всех направлений бизнеса и хозуправления, приверженных укреплению доверия к бизнес-экосистеме, придуманы различные модели оценки уровня доверия и коэффициенты доверия. Однако более доступного, полного и системного изложения рабочего инструмента по работе с доверием, чем в книге Дмитрия, я не встречала. Основным и неоспоримым достоинством книги является то, что она относится к тем редким изданиям, которые отвечают принципу «Бери и делай».

Светлана Блохина,

советник генерального директора РУСАТОМ ИНФРАСТРУКТУРНЫЕ РЕШЕНИЯ

Помимо качественно проработанной теоретической части (что такое доверие, на что оно влияет и как формируется и теряется), подкрепленной примерами, Дмитрий дает практические советы тем, кто хочет повысить приверженность сотрудников компании и построить долгосрочные отношения с партнерами.

Мария Григорьева,

директор департамента технологии АКСЕНИКС

На одной из недавних встреч сообщества профессиональных логистов молодые коллеги мне задали вопрос про характеристики современного руководителя. Я ответил, что одна из важнейших – это доверие. Без доверия в команде не будет качественной и эффективной работы, и это должно идти от лидера. Книга Дмитрия как раз про это. Рекомендую к прочтению всем руководителям.

Юрий Фролов,

заместитель генерального директора ATLAS MINING

Построение доверия в бизнесе – и вообще в жизни – сегодня важно как никогда. Потеря доверия происходит повсеместно, и восстанавливать его периодически приходится нам всем. Книга Дмитрия предоставляет основанные на исследованиях инструменты, которые помогут доверию начать работать. В книге раскрываются очень простые, но практичные способы построить и восстановить доверие. Рекомендую эту книгу всем, кто хочет развиваться и развивать свой бизнес.

Юрий Ефросинин,

исполнительный директор HR ХОЛДИНГ VENTRA

В данной книге поднимается и раскрывается нетривиальный вопрос выживания и развития в текущей реальности, где основополагающими факторами являются не hard skills, а умение быть максимально гибким и быстро адаптироваться к изменяющейся реальности. И во главе угла в этих умениях стоит именно способность выстраивать доверительные отношения. И речь не только про бизнес, это также важно и в личной и семейной жизни. В книге отлично раскрываются инструменты для создания доверительного ландшафта в бизнесе, партнерстве, семье. Так что приятного и полезного чтения, уважаемые читатели!))

Алексей Шестериков,

основатель и генеральный директор АВАТЕРА

Я никогда еще не видел столь системного, структурированного и последовательного изложения информации о настолько сложной, нематериальной, но при этом очень актуальной и важной ценности в бизнесе – доверии. При этом оформление, стиль изложения, использование фактов, примеров и, главное, рекомендаций к действию делают эту книгу не только простой и удобной для восприятия, но и практически полезной для реального внедрения – повышения доверия в бизнесе, которое окупится с лихвой.

Иван Тягунов,

основатель и соучредитель WISEADVICE CONSULTING GROUP

Если вы хотите, чтобы ваша жизнь была наполнена событиями, людьми, успехами, вам нужно научиться доверять. Но доверие невозможно купить, и оно не падает с небес. Лучший способ узнать, можете ли вы доверять кому-то, – это довериться этому человеку. Доверьтесь авторитетному в России специалисту в области продаж и клиентских отношений – Дмитрию Норке, который в своей книге раскрывает понятие доверия, его преимущества, причины низкого доверия в бизнесе и дает советы, как восстановить потерянное доверие. Книга вдохновит вас проанализировать свои убеждения, чтобы самым главным убеждением в вашей жизни стали практики доверия, которые сделают счастливыми и вас, и ваше окружение.

Елена Корбут,

экс-заместитель управляющего директора по работе с персоналом КОМПАНИЯ СУХОЙ

Удивительно, но, познакомившись с Дмитрием, я искренне восхитилась тем, как мы, люди диаметрально противоположных профессий, смотрим одинаково на суть и основу настоящего бизнеса – экспертность и доверие. Я рада, что в этой книге, теперь доступной большой армии продавцов и моих коллег закупщиков, понятным языком Дмитрий раскрывает, как построить и восстановить доверие в бизнесе, развить через доверие отношения с клиентами и партнерами и через эти технологии сделать свой бизнес более эффективным. Доверие действительно «прагматичный, осязаемый, действенный актив», как говорит Дмитрий, и я искренне рекомендую читателям приобрести этот актив.

Ольга Каненкова,

президент АССОЦИАЦИЯ ПРОФЕССИОНАЛОВ ПО УПРАВЛЕНИЮ ЗАКУПКАМИ

Как сказал в своем выступлении Стивен Кови – младший: «Самый большой кризис современного мира – кризис доверия. Это важнее, чем экономический кризис. Доверие – это валюта любого лидера. Доверие – тот фактор, который меняет все остальные». В России бизнес всегда строился на контроле. Контроле сотрудников, партнеров, поставщиков, контроле самого бизнеса. Мы убивали на это свою энергию, силы и время.

До сегодняшнего дня в России книг про доверие в бизнесе не писали, потому что это противоречило сути бизнеса. Но время меняется. Тема доверия становится актуальной, ключевой. Доверию можно и нужно учиться. В книге Дмитрия даются практические советы, как создать доверительную атмосферу в своей компании. Как сделать так, чтобы доверие перетекало по кругу – от руководителей к сотрудникам, а от сотрудников к клиенту. А потом и клиенты доверяли бизнесу и компании. Книга обязательна к прочтению каждому руководителю!

Анна Власова,

директор ХАРИЗМА

Подход Дмитрия к доверию мне очень близок: я тоже предпочитаю больше доверять людям, чем ждать от всех каких-то неприятностей. Для меня лично полезно то, что у автора получилось разложить интуитивное ощущение от доверия на конкретные составляющие и методики их улучшения.

Но главную пользу от книги я вижу в том, что могу ее теперь показать своим подозрительным топ-менеджерам как инструкцию по оптимизации работы. Причем только за счет своего отношения, без привлечения внешних ресурсов. Уверен, что это поможет ускорить бизнес-процессы и увеличить прибыль. А это всегда очень ценно для компании!

Станислав Винников,

генеральный директор АБАК 2000

Предисловие Радислава Гандапаса

Сегодня ко мне на коучинг пришел клиент. Первая сессия. Коллеги передают мне, что клиент оплатил одну сессию, а не полугодовой пакет, что гораздо выгоднее в пересчете на сессии. Так бывает, когда нужно срочно решить какой-то очень важный вопрос. Но в первые минуты сессии клиент стал неспешно рассказывать о себе, и я сразу понял: нет никакого срочного запроса. Есть желание удостовериться, что я смогу ему помочь. Догадаться, о чем пойдет речь, было нетрудно: «заедает рутина, всех приходится контролировать, отдавать приказания подчиненным моих подчиненных, работаю без отпуска и почти без выходных по 12 часов в день, не могу подобрать руководителей на ключевые позиции, разрываюсь между необходимостью быть в разных местах одновременно, не хватает времени ни на семью, ни на друзей, ни на хобби, начались проблемы с давлением». Больше половины запросов руководителей, приходящих ко мне на коучинг, написаны как под копирку.

И главная проблема всех этих ситуаций укладывается в одно слово – «делегирование». Точнее, его недостаточность. А причина не в непонимании, что делегирование – основа успеха в бизнесе, и не сомнения, а недостаток доверия. С этим трудно работать, но можно. Некоторые мои клиенты даже высказывают предположение, что это их индивидуальная особенность и работать с ней нужно с помощью психотерапии. К сожалению, эта особенность в значительной степени – особенность культуры. И не только деловой. В разных странах ежегодно проходит исследование, которое выявляет степень социального доверия к незнакомцам. По этим данным составляется рейтинг. Традиционно самые развитые страны занимают в нем верхние строчки. Там выше уровень доверия, там руководители охотнее делегируют, подчиненные больше доверяют своим боссам; если нездоровится, можно не приходить на работу и не нужно приносить справки, и т. д. Можно предположить, что доверие – следствие высокого уровня жизни и безопасности. Но на самом деле, как говорят исследователи, доверие является причиной, а уровень жизни – следствием.

Мы все хотим жить в стране с высоким уровнем жизни, работать в развитых компаниях, которые предоставляют возможность карьерного роста. Мы хотим брать на себя ответственность, проявлять инициативу, а не выполнять поручения от А до Я. Мы хотим, в конце концов, иметь большую степень свободы в принятии промежуточных решений. И поэтому тема, которую в своей книге поднимает Дмитрий Норка, сегодня становится очень актуальной.

Мой друг и коллега Дмитрий Норка – профессионал высочайшего уровня, который обладает большим набором компетенций, но одна из основных– объяснять сложные вещи просто. В книге «Доверие в бизнесе» ему это снова удалось. Доверьтесь автору, погрузитесь в чтение, воплотите его идеи в жизнь и следите за тем, как это будет способствовать развитию вашего бизнеса.

Радислав Гандапас, президент Ассоциации спикеров СНГ, 27-я позиция в мировом рейтинге TOP30 GLOBAL GURUS в номинации The Best Leadership Speakers

Благодарности

Я выражаю искреннюю благодарность моим учителям, которые на протяжении всей моей жизни учили меня доверию, продолжают делать это до сих пор и, я уверен, будут это делать и дальше.

Главными моими учителями я считаю своих родителей: Ивана Григорьевича и Нину Григорьевну, которые недавно отметили 55 лет совместной супружеской жизни. Все эти годы они демонстрировали высочайший уровень любви и доверия друг к другу – а также высочайший уровень доверия ко мне, к моим (иногда) неоднозначным решениям и поступкам.

Еще один мой учитель, который предоставляет мне неограниченный кредит доверия, – моя супруга Наталия. Кстати, именно она вдохновила меня на написание этой книги. Именно она постоянно говорила мне, что у меня все получится и что эта книга нужна людям. Также я благодарен еще одному моему учителю: моей дочери Алине, которая научила меня доверять ей, доверять решениям, которые она принимала, – хотя с некоторыми из них я не был согласен. Это оказалось для меня очень важным: невозможно добиться чужого доверия до тех пор, пока не научишься доверять сам.

Отдельное спасибо моим клиентам. Мои клиенты – это учителя, которые позволяют мне постоянно учиться. Только вместе с моими клиентами я постоянно прохожу новые уроки – самые ценные бизнес-уроки, которые и легли в основу этой книги.

А еще я хочу выразить благодарность читателям моего телеграм-канала. Ваша постоянная поддержка и вопросы помогают мне идти выбранной дорогой.

Введение

Договоримся о терминах. Для меня доверие – это не просто описание определенного поведения. Это смысл моей жизни с раннего детства. Мои замечательные родители беспредельно доверяли друг другу и научили меня жить так же. Когда в 1990-х годах я начал заниматься бизнесом, моя доверчивость время от времени выходила мне боком и раз за разом я терпел убытки, доверяя тем, кому не стоило бы. Но я благодарен Создателю за то, что он уберег меня от превращения в недоверчивого и озлобленного человека.

Со временем я выстроил свою модель общения с внешним миром, которая позволяла мне, с одной стороны, не впасть в маразм всеобщего недоверия и, с другой стороны, минимизировать потери от контактов с людьми, которым нельзя доверять. Прочитав вышедшую на русском языке в 2013 году книгу Стивена Кови и Грега Линка «Разумное доверие»¹, я понял, что именно такому доверию меня в свое время научила жизнь. Книга еще больше укрепила во мне уверенность в том, что я на правильном пути.

Когда 20 лет назад я занялся обучением экспертным продажам, это было очень революционно: в то время на всех тренингах продаж твердили, что нужно учитывать в первую очередь свои интересы, и об удовлетворении интересов клиента мало кто задумывался. Но я видел, что мой подход очень нравится людям, которые благодаря ему добивались потрясающих результатов. Определение экспертности выглядело тогда следующим образом: «Эксперт – это обладающее определенными знаниями, умениями и ресурсами физическое или юридическое лицо, которому можно доверять». Да, доверие было необходимой составляющей успеха, но в этом определении стояло в конце.

С того момента, как я создал экспертную систему продаж, прошло немало времени, и мир изменился еще больше. Сегодня доверие в формуле успеха находится уже на первом месте. Самое главное: общаясь с огромным количеством людей, я вижу, что бизнес уже готов. Готов принять и начать использовать философию доверия. И если совсем недавно успех бизнеса зависел от количества денег, то сегодня главным активом любого бизнеса мы можем с полным правом назвать именно доверие. Когда бизнес получает преимущество доверия, то каждый его аспект становится более результативным – и, следовательно, прибыльным.

Клиенты вам доверяют? Значит, они будут готовы заплатить за ваш продукт больше, расскажут о нем другим и вернутся. В атмосфере доверия сотрудники становятся более творческими, мотивированными, продуктивными и готовыми на жертвы ради команды. Если у вас выстроены доверительные отношения с подрядчиками, партнерами и поставщиками, иногда достаточно одного звонка, чтобы разрешить проблему, которая могла затянуться надолго. Сокращаются и затраты, и время доставки: высокое доверие означает меньше перепроверок, меньше бумажной работы, меньше последующих лишних действий. Доверие приводит к более успешному обмену информацией. Доверие подразумевает, что партнеры готовы при необходимости поступаться своими интересами ради общего дела.

И, напротив, низкий уровень доверия – это необходимость тратить больше времени и ресурсов на переговоры и соблюдение требований. Без доверия влияние брендов разрушается. Без доверия руководители теряют связь с командой. Без доверия компании теряют продажи. Без доверия организации теряют производительность, репутацию, талантливых сотрудников, лояльность клиентов, креативность, моральный дух и, как следствие, результативность.

Удивительно, что до сих пор руководители слишком часто ищут в соискателях так называемые жесткие навыки вместо того, чтобы искать самые важные навыки. Грустно видеть, как предприниматели увлеченно изучают советы по продажам или техники закрытия: ведь они не понимают, что без доверия им не удастся достучаться до клиентов. Когда в отношениях с клиентами присутствует доверие, нет никакой необходимости в новейших тактиках продаж. Доверие дает осязаемое – и решающее – преимущество.

Почему же многие руководители отказываются от этого преимущества? Возможно, проблема во многом связана с таким аспектом нашей российской культуры, как базовое недоверие к чужаку: пространства большие, положиться можно разве что на «своих»… Мы подсознательно начинаем сравнивать себя с американцами (ведь первыми образцами деловой литературы для нас стали переводные книги американских авторов), которые улыбаются друг другу до ушей и готовы хоть завтра делать совместный бизнес с первым встречным. Для среднестатистического россиянина это по меньшей мере странно, и нам кажется, что не стоит и пытаться вести себя иначе: культуру нации не переделать (и не надо), каждому свое.

В конечном счете успех зависит от вашего мировоззрения и отношения к людям. И если вы решите видеть в ваших клиентах, партнерах и сотрудниках жадных, эгоцентричных, поверхностных, невнимательных, равнодушных и высокомерных людей, то наверняка столкнетесь именно с такими людьми.

И, напротив, если вы будете воспринимать окружающих как щедрых, доброжелательных, вдумчивых, внимательных, заботливых и скромных людей, такими они для вас и будут.

Современный мир сложен и неоднозначен. Вы ищете мгновенного удовлетворения своих потребностей или быстрых решений проблем? Возможно, эта книга вас разочарует. Вы хотите проследовать единственным верным путем к подлинному и прочному успеху в бизнесе, отношениях или жизни в целом? Эта книга для вас!

Глава 1
Точки роста в эру похожести и взаимозаменяемости

Доверие открывает новые невообразимые возможности.

Роберт Соломон, американский философ, специалист по этике бизнеса

Корпоративная культура компании

Сегодня, независимо от рынка и рода деятельности, для достижения успеха руководству компании необходимо поставить и решить четыре основные задачи. Первая напрямую связана со стратегией. На этом уровне необходимо ответить на следующие вопросы: что продаем, кому продаем и по какой цене. Второй принципиально важный момент – системные процессы. На этом уровне должны быть описаны все формальные принципы выполнения работы. Третья задача – это построение структуры. Для ее решения необходимо определиться, как построена компания, кто кому подчиняется и кто за что отвечает. И наконец, четвертая составляющая успеха – это корпоративная культура компании.

Я уверен, что любой руководитель может легко ответить на вопросы, связанные со стратегией компании. У него наверняка есть четкое понимание того, что продает компания, кому и по какой цене. Понимание системных процессов в большинстве компаний тоже, как правило, не вызывает проблем, хотя в этом случае все не настолько кристально ясно. Со структурой обычно не возникает сложностей: совершенно понятно, как построена компания и кто в ней за что отвечает. Но как только речь заходит о корпоративной культуре, начинаются проблемы.

Вот уже на протяжении десяти лет, выступая на различных форумах, я предлагаю руководителям разного уровня, которые сидят в зале, заключить со мной любопытное пари. Условия очень простые: один из тех, кто сидит в зале, встает и рассказывает мне о корпоративной культуре, существующей в его компании. Например, о культуре продаж и выстраивании отношений с клиентами или о культуре взаимодействия внутри команды. Затем мы звоним в эту компанию: если три случайных сотрудника обрисуют корпоративную культуру так же, как их руководитель, я отдаю последнему сумму, равную его годовой зарплате. Если же версии сотрудников и руководителя будут различаться, то, напротив, я получаю эту сумму. (Совсем недавно я узнал, что примерно такое же пари предлагал заключить на своих выступлениях Брайан Трейси, известный оратор-мотиватор и мировой эксперт в области психологии успеха.)

Ни один слушатель за все десять лет ни разу не решился на это пари. Почему? Потому, что, как правило, корпоративная культура – это «черная дыра» в компании. Все про нее слышали, но мало кто может рассказать, что именно она собой представляет. Для большинства компаний это как Албания: все знают, что она существует, но никто понятия не имеет, что там происходит. И это очень печально, потому что, как в свое время выразился Питер Друкер, отец-основатель менеджмента, «культура ест стратегию на завтрак». Давайте попробуем разобраться, почему корпоративная культура так важна и почему невнимание к этому вопросу может стать губительным для вашей компании.

Что такое корпоративная культура? Это совокупность ценностей, традиций, обычаев и значений, которые делают организацию уникальной в том, как она выстраивает отношения со своими сотрудниками и клиентами. Это характер компании, это воплощение видения ее основателей. Корпоративная культура – это, можно сказать, гены компании. Именно она представляет собой основу для принятия решений и определения норм деятельности. Если говорить еще более конкретно, то корпоративная культура – это неписаные правила, которые регламентируют поведение сотрудников и руководителей в стандартных или необычных ситуациях (включая отношения с клиентами и покупателями), а также при взаимодействии сотрудников внутри компании.

Корпоративная культура есть в каждой организации, даже если руководители и/или основатели не могут сформулировать ее основные принципы. Возможно, никто специально не занимается формированием корпоративной культуры – и тогда она формируется сама, исходя из ценностей и действий «вождей» компании. Сотрудники, работающие в компании, так или иначе придерживаются этой культуры, и она в конечном счете влияет практически на все их действия.

Пример из практики. Я знаю компанию, которая уже много лет на рынке, но ее руководитель никогда не задавался вопросом, что же он несет миру. У компании был сложившийся пул клиентов, которым она оказывала востребованную услугу. Но в один прекрасный момент в компании появился опытный руководитель отдела продаж, которому удалось создать доверительные отношения и с клиентами, и с сотрудниками: именно это он поставил во главу угла. В итоге получилось так, что внутри компании образовался мини-оазис с собственной корпоративной культурой, которая была неподконтрольна владельцу бизнеса.

Таким образом, если топ-менеджер не занимается созданием корпоративной культуры сам, она все равно появится в компании, но будет создана другими людьми – сотрудниками-лидерами. И, следовательно, будет отражать именно их ценности. Если такие сотрудники когда-нибудь уволятся, то и созданную их руками корпоративную культуру они тоже заберут с собой.

Поскольку корпоративная культура напрямую зависит от мировоззрения, ценностей и подходов к бизнесу руководителей, давайте немного поговорим о некоторых принципиальных различиях в этих подходах.

Всех руководителей я делю на две основные категории. Первая – это руководители-производственники, вторая – руководители-коммерсанты.

Производственники – те, кто любит говорить о том, что хороший продукт – товар или услуга – продает себя сам и что хороший сотрудник уже изначально должен быть мотивирован. Они вкладывают все ресурсы компании в то, чтобы создать какой-то уникальный продукт. Именно на уникальность этого продукта они делают ставку и искренне убеждены, что отдел продаж в компании – это недоразумение, некая «прокладка» между их хорошим продуктом и покупателем, а во всех проблемах виноваты исключительно нерадивые продавцы, которые не могут или не хотят донести до клиента, какая уникальная возможность ему представляется. А еще они убеждены, что сотрудники службы персонала не в состоянии найти правильных (то есть высокомотивированных и болеющих за дело сотрудников).

К сожалению, согласно моим многолетним наблюдениям за менеджерами разного уровня, в российском бизнесе доля таких руководителей-производственников составляет минимум 65 %, то есть значительно больше половины.

Приведу еще один пример из практики. Я консультировал компанию из Брянска – кондитерскую фабрику, которая производила печенье. У фабрики было несколько конкурентов, но владелец искренне был убежден в уникальности своего печенья, так как у его компании – единственной в области – имелось импортное оборудование. Конкуренты же довольствовались старым советским оборудованием и не имели такого «преимущества». Руководитель компании пытался убедить всех торговых представителей, что именно его печенье – лучшее, хотя по вкусовым качествам, ингредиентам и даже внешнему виду разницы с конкурентами не было никакой. Откровенно говоря, и самим покупателям абсолютно неважно, на каком оборудовании это печенье сделано.

Вторая категория – это руководители-коммерсанты, которые отличаются от производственников в первую очередь тем, что они понимают самую главную истину: сегодня выделиться товаром или услугой практически невозможно. Даже если у кого-то и получается, то такое конкурентное преимущество остается ненадолго – его очень быстро воспроизводят конкуренты.

Очередной пример из практики. Существовала компания – лидер по производству микроскопов. Она создала прибор, способный увеличивать в 2000 раз, что намного превосходило возможности конкурентов. Руководство компании искренне расценивало это как основное преимущество и соответствующим образом мотивировало сотрудников отдела продаж. Но увеличению продаж все это никак не способствовало. В итоге выяснилось, что целевой аудитории, с которой работала компания, такие высокие показатели увеличения были просто-напросто не нужны: средних вполне хватало. Зачем переплачивать за лишние функции, которыми не будешь пользоваться? Например, вы не сможете продать навороченный автомобиль доставщику пиццы: ему такая скорость попросту ни к чему.

Это очень частая ошибка: производители пытаются улучшить продукт до каких-то потрясающих характеристик, а затем хотят опереться на эти характеристики как на конкурентное преимущество – но потребителям этого не требуется.

Также руководители второго типа более отчетливо понимают, что внешняя мотивация в виде кнута и пряника в современном мире работает слабо, и они готовы вдохновлять своих сотрудников и вести их за собой. Такой взгляд намного более перспективен, и сейчас мы с вами разберем, почему сложилась такая ситуация.

Реалии современного бизнеса

В своей книге «Экспертные продажи: Новые методы убеждения покупателей»² я упоминал, что еще 2000 лет назад римский оратор Цицерон в трактате о ведении коммерческих дел описал двух торговцев, которые бежали наперегонки к близлежащему городу, чтобы открыть там лавку. То есть еще в Древнем Риме было известно такое явление, как конкуренция (которая и в самом деле существует столько, сколько существует коммерция). Однако сегодня конкуренция уже давно не такая, как раньше, и выдерживать гонку намного сложнее. За этим стоят две основные причины.

Первая заключается в том, что, как я уже говорил, сегодня невозможно выделиться товаром (или услугой). То есть товарного преимущества не существует. Чтобы было понятно, что я вкладываю в определение конкурентного товарного преимущества, давайте ненадолго переместимся в прошлое.

Когда в свое время компания Xerox выпустила на рынок свой первый копировальный аппарат, она какое-то время почивала на лаврах, поскольку больше никто не мог создать ничего подобного. Это и стало конкурентным товарным преимуществом. Когда компания Chrysler выпустила на рынок свой первый пикап, это тоже было конкурентным преимуществом: больше никто не производил пикапы. Так же, как и Xerox, топ-менеджеры Chrysler несколько лет сидели сложа руки и наслаждались плодами успеха.

А теперь вернемся в настоящее и посмотрим, как обстоят дела сегодня. Думаю, вы понимаете: даже если кому-то в наше время удастся придумать что-то новое (то, чего больше никто не производит), это мгновенно будет скопировано и воспроизведено. Как известно, особенных успехов в этом деле достиг Китай, где выпускают аналоги чуть ли не в день выхода оригинала, а иногда и немного раньше.

Но даже если вы, вложив огромные усилия в создание своего товара или услуги, сумели добиться хоть какого-нибудь конкурентного преимущества, вряд ли у вас получится им воспользоваться. Все дело в том, что современные покупатели не хотят это преимущество видеть и замечать, и едва ли оно будет для них ценным.

Сейчас мы живем в эпоху коммодитизации. Это название происходит от английского термина commodity, означающего «сырьевые или биржевые товары». Такие товары обладают одним очень важным свойством – они не позволяют производителю получить «надбавку за бренд». Коммодитизация сегодня – это превращение продукта из уникального или элитного в обыденный, доступный, лишенный товарного конкурентного преимущества. Возьмем, к примеру, ноутбуки или смартфоны: всего пару десятилетий назад эти гаджеты считались атрибутом богатой жизни, а сейчас они есть практически у каждого. И это касается любой сферы рынка.

Современные покупатели почти не видят разницы между различными продуктами, потому что знают: какой бы бренд, какого бы производителя они ни выбрали, скорее всего, приобретенный продукт удовлетворит их потребности. Таким образом, потребители в открытую говорят: нам все равно, кто это сделал, главное, чтобы продукт нас в полной мере устраивал. Это и есть первая причина, почему так сложно сегодня выдерживать конкуренцию. Конечно, есть приверженцы определенных марок и брендов, и они будут всегда, но с каждым днем их становится все меньше и меньше.

Примерно то же самое происходит и на рынке труда. Особенно это стало заметно после пандемии. Ценности и желания людей очень сильно изменились, и если совсем недавно доминирующим желанием при поиске места работы было трудиться в известной компании и побольше зарабатывать, то теперь, взглянув на очередной «Доклад о мировом счастье» (http://worldhappiness.report), опубликованный ООН в 2022 году, мы увидим, что уровень субъективного счастья человека на самом деле зависит от небольшого количества факторов. Среди них на первом месте – способность доверять. На втором – свобода в принятии решений. Уровень дохода, здоровья и многое другое тоже важны, но все же в меньшей степени.

Вторая причина связана с колоссальными переменами, которые происходят в современном мире. Конечно же, самая основная из них – появление и развитие интернета. До того как глобальная сеть стала неотъемлемой частью жизни практически каждого человека, все мы жили в эру продавцов. Для тех, кто занимается продажами, это было действительно прекрасное время. Почему? Потому что тогда продавцы обладали – не побоюсь этого слова – властью над покупателями. Что было источником этой власти? Продавцы владели уникальными знаниями о товарах, услугах и решениях, и покупателям ничего не оставалось, кроме как «идти на поклон» к продавцам, которые, конечно, вовсю этим пользовались.

Представьте себе, что 15 лет назад вы решили купить, например, новую фотокамеру. Как бы вы тогда поступили? Скорее всего, как все. То есть пошли бы в один магазин, послушали, что вам скажет продавец, потом, возможно, поехали бы в другой, чтобы выслушать еще одну точку зрения. И в конечном итоге вы приобрели бы то, что посоветовал продавец, который оказался более убедительным.

А если вы сегодня решите купить новую фотокамеру? Отправитесь ли вы в магазин? Конечно, нет! Вы зайдете в интернет, посмотрите отзывы, почитаете обзоры, мнения экспертов и выведите сравнительные таблицы. И даже если вы придете в магазин и будете там общаться с продавцами, то уже не станете, как 15–20 лет назад, воспринимать каждое их слово как прописную истину.

Хотим мы того или нет, но с развитием интернета эпоха продавцов закончилась, и мы с вами сейчас вступили в новую эру – эру покупателей. Причем современные покупатели, во-первых, знающие, потому что имеют постоянный доступ к информации, а во-вторых, выработали стойкое недоверие к бизнесу в целом и к тем, кто пытается им что-то продать, в частности.

То же самое сейчас происходит внутри бизнеса. Недавно я провел опрос, целью которого было выяснить, насколько сотрудники доверяют своим работодателям. Так вот, результаты показали, что около 54 % опрошенных редко (или вообще никогда) не доверяют руководителям.

Доверие в мире, доверие в бизнесе

Прочитав, что у современных покупателей и сотрудников компаний выработалось стойкое недоверие к бизнесу, вы, скорее всего, подумали: нет, это ко мне не относится, уж мне-то мои клиенты и сотрудники доверяют. Но давайте проведем небольшой эксперимент. Отложите на несколько минут эту книгу и попытайтесь ответить на простой вопрос: насколько вам можно доверять? Подумайте и запишите на листе бумаги число в диапазоне от 1 до 100, которого, по вашему мнению, вы заслуживаете.

Не убирайте листок с числом далеко, скоро мы к нему еще вернемся. А пока давайте обратимся к статистике. Я более 17 000 раз задавал этот вопрос людям, и по результатам моих опросов среднее значение находится в диапазоне от 87 до 95. То есть практически все искренне считают, что они достойны доверия более чем на 90 %. Я уверен, что ваши цифры находятся примерно в этих значениях. Но что нам говорят исследования?..

Каждый год консалтинговое агентство Edelman проводит исследование под названием Trust Barometer, цель которого – измерение уровня доверия. Исследование проводится в 28 странах мира, в том числе и в России. Представители агентства оценивают уровень доверия населения разных стран по большому количеству критериев, включая доверие к правительству, к рекламе, к телевидению, к интернету. Но нас с вами в первую очередь, разумеется, интересует это исследование в отношении бизнеса. Если мы посмотрим на результаты 2022 года, то увидим: общемировой уровень доверия к бизнесу находится на уровне 63 %, что на 3 % ниже, чем в предыдущий год. Но гораздо более интересно посмотреть на этот показатель не глобально, а по разным странам. Что мы видим? Самый высокий уровень доверия к бизнесу – в Индии, и он находится на уровне 81 %. А самый низкий – в Российской Федерации: 35 %. Согласитесь, это очень и очень мало.

Когда я первый раз увидел данные этого отчета еще несколько лет назад (цифры были примерно такими же, то они показались мне настолько шокирующими, что я засомневался в их истинности. Все-таки агентство Edelman – американское, и, учитывая не очень простые отношения США и России, я задумался, нет ли в этих данных определенной предвзятости, и поэтому решил провести собственное исследование. На сегодня я уже более 25 лет занимаюсь обучением и консалтингом. Я провел более 2000 корпоративных проектов в примерно 80 сферах бизнеса и обзавелся довольно большим числом деловых контактов, поэтому мне удалось собрать достаточно репрезентативные данные для анализа.

Я опросил более 460 руководителей разного уровня на рынке В2В и задал каждому из них один вопрос: «Насколько вы доверяете тем, у кого уже что-то купили за последний год?» Хочу обратить ваше внимание на постановку вопроса – не «насколько вы доверяете», а – «насколько вы доверяете тем, у кого уже что-то купили», то есть тем, с кем работаете. Мы потом еще поговорим с вами о том, почему важно понимать, что не всегда те, кто с вами работает, на самом деле вам доверяют, но пока нам важны просто цифры. Результаты следующие: только 4 % опрошенных мной бизнесменов полностью доверяют тем, у кого уже что-то купили, 9 % – доверяют в целом, 26 % – не очень доверяют и 61 % – доверяют редко или не доверяют вообще.

То есть полученные мною результаты более или менее совпадают с результатами исследования агентства Edelman, поэтому у меня отпали все сомнения: уровень доверия к бизнесу в нашей стране действительно критически низкий. Отметим для себя еще раз, что сам факт покупки не является подтверждением доверительных отношений покупателя и поставщика, и пойдем дальше.

Сразу возникает вопрос: почему же только 35–40 % людей в нашей стране доверяют бизнесу? Может быть, что-то не так с нами самими, с нашей страной? Может быть, наше поведение или культура не способствуют тому, чтобы нам доверяли? Но мне есть чем вас удивить.

Несколько лет назад было проведено исследование с целью выяснить, существует ли связь между страной проживания и честностью человека. Было выбрано 40 стран, в том числе и Россия. В людных местах – торговых центрах, бизнес-центрах, на вокзалах – к представителям администрации подходил человек и говорил, что он нашел кошелек. Он объяснял, что очень спешит и не может сам искать владельца кошелька, поэтому он просто передавал его кому-то из сотрудников администрации. В кошельке были деньги (эквивалент 15 долларов в местной валюте), список продуктов для супермаркета, где были в том числе такие позиции, как детское питание и памперсы, а также ключ от квартиры и контактные данные владельца. За все время исследования было роздано 17 000 кошельков – в 355 городах 40 стран мира. По его результатам составили список, где было указано, сколько процентов кошельков в каждой стране было возвращено владельцам, а сколько – пропало, как говорится, с концами. Как вы думаете, на каком месте в этом списке находится Российская Федерация? На первых местах по уровню честности находятся нидерландцы, австралийцы и немцы. А дальше – всего лишь с небольшим отрывом – идут страны, среди которых числится и Россия. Таким образом, россияне попадают в группу самых честных! Россия опережает, например, Испанию, Италию, США, ОАЭ и Китай, расположившиеся в самом конце списка.

Итак, самый высокий показатель (68 %) – в Нидерландах. Это означает, что 68 % нидерландцев, принявших невольное участие в исследовании, позвонили владельцу кошелька по указанному телефону. В России этот показатель находится на уровне 61 %, то есть очень близко к первому месту. Соответственно, мы можем сделать пусть и осторожный, но все-таки основанный на данных вывод, что россияне – это честные люди, которым действительно можно доверять.

Но почему же при всем при этом у нас такой низкий уровень доверия к бизнесу? Давайте попробуем разобраться в этом вопросе.

Глава 2
Пять причин низкого доверия в бизнесе

Мы никогда не бываем так уязвимы, как тогда, когда кому-то доверяем, – но, как это ни парадоксально, если мы не можем доверять, то не можем найти ни любви, ни радости.

Уолтер Андерсон, американский предприниматель, филантроп

В предыдущей главе мы разобрали исследования, которые показали, что в российском бизнесе имеются проблемы с доверием. Давайте попробуем разобраться, каковы же причины этого.

1. Доминирующая бизнес-идеология войны

Если вы ни разу не сталкивались с понятием «доминирующая бизнес-идеология», то я попробую объяснить более конкретно. Мне по работе приходится очень часто летать на самолетах. Наблюдая за своими попутчиками – бизнесменами, топ-менеджерами, – я заметил одну интересную вещь. Среди книг, которые читают все эти люди, чаще всего встречается «Искусство войны» Сунь-цзы. Это книга о том, как вести войну и как в ней побеждать. К сожалению, именно она стала буквально настольной для огромного числа российских бизнес-лидеров. Почему? Очевидно, потому, что у большинства из них ведение бизнеса ассоциируется с войной, в которой всегда есть как победившие, так и проигравшие. При таком подходе, естественно, каждая из сторон пытается выиграть, применяя всевозможные ухищрения. Но что самое печальное, создается, укореняется и становится общепринятой корпоративная культура, которая подразумевает, что обязательно кто-то должен выиграть, а кто-то – проиграть.

Что плохого в такой культуре? Прежде всего то, что покупатели и потребители становятся частью этой игры и не могут этого не осознавать. Соответственно, не может быть никакого доверия к сотрудникам компании, которые хотят выиграть любой ценой, предполагая, что обратная сторона, то есть клиенты, должна быть в проигрыше.

То же самое можно сказать про принципы руководства. Достаточно взглянуть на программы семинаров, которые пользуются постоянным спросом: в пятерке самых популярных находятся программы под названиями вроде «Как заставить сотрудников эффективно работать», «Как перестать быть мягким руководителем», «Научные методы эксплуатации подчиненных»… Уже очень долгое время идет популяризация жестких методов руководства, когда работодатель всегда выигрывает, в отличие от сотрудника, который находится в заведомо проигрышной позиции. И естественно, такой подход никак не может вызывать доверие со стороны подчиненных.