Kitobni o'qish: «Та самая управляющая компания для девелопера. Как организовать работу сервисной компании»

Shrift:

Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.

⁂

Многое из того, что написано в этой книге, – про нас, про нашу управляющую компанию. Будь эта книга под рукой, нам было бы гораздо проще создать компанию с высоким уровнем сервиса. Но ее не было, и мы набивали шишки, проходя этот путь самостоятельно, обходясь без помощи. Наконец-то эта книга появилась (все основные шаги в ней прописаны, если что-то добавлять, то только частности), и благодаря ей у тех наших коллег, которые только начинают двигаться к построению высокосервисной компании, этот путь окажется проще.
Игорь Синькевич, генеральный директор УК «Управление комфортом» (входит в Группу RBI)

Новая книга от команды «Манн, Черемных и Партнеры» детально рассказывает о процессе создания сервисной компании с нуля. Для девелоперов, только начинающих осваивать сервисное направление, книга станет отличным пособием, а те, у кого оно уже работает, смогут найти ряд интересных идей по развитию. Важно понимать, что обслуживание клиентов не заканчивается на передаче квартир. Если вы хотите сохранять с ними долгосрочные отношения, нужно позаботиться о том, чтобы жителям было удобно и приятно пользоваться вашим продуктом, в нашем случае домами и всем, что их окружает. И тогда довольный клиент превратится в лучшего продавца и промоутера вашей компании.
Искандер Юсупов, коммерческий директор компании «Унистрой»

Невероятно полезная и актуальная в сегодняшних реалиях книга. В условиях стремительного развития продукта девелопмента и роста конкуренции на рынке жилья услуги по качественному проживанию остаются «бедной родственницей» в большой девелоперской семье. Команда «Манн, Черемных и Партнеры» собрала и систематизировала передовые практики управления домами. Уверен, что за этим сегментом рынка большое будущее и совместные усилия продвинутого девелопмента России смогут сделать этот бизнес высокорентабельным, а также поднять качество услуг управления домами.
Всеволод Глазунов, директор по маркетингу LEGENDA Intelligent Development

Прекрасная книга о сложном, написанная очень понятным и доходчивым языком. Общие этапы взаимодействия управляющей компании с девелоперами, собственниками, городскими организациями прописаны очень верно. Мне кажется, у авторов должна созреть идея еще одной или, может быть, нескольких книг об управляющих компаниях. Это напрашивается само собой: «Раскройте, пожалуйста, все описанные процессы более детально». Прекрасно! Очень качественный, а главное необходимый не только в нашей отрасли, контент!
Екатерина Лисовская, генеральный директор отельного оператора PLG

Вы держите в руках идеальную книгу для девелопера, перед которым стоит выбор: создавать собственную управляющую компанию или нет. Здесь вы найдете советы, как сделать управляющую компанию открытой, современной и технологичной, а также множество полезных лайфхаков, с помощью которых сможете монетизировать управление домами.
Александра Гулева, генеральный директор управляющей компании ProHome

Одна из ключевых точек роста девелопмента – сбалансированность. Сбалансированность между продуктом и сервисом. Сбалансированность между стоимостью продукта и стоимостью владения. Сбалансированность в коммуникациях с клиентом. Обеспечить ее – задача непростая, и залогом успеха здесь является «бесшовность» между застройщиком и управляющей компанией.
Если вы собираете команду, выстраиваете бизнес-процессы, ориентированные на создание ценности в девелопменте, очевидно, вам необходим симметричный механизм в управляющей компании. И вот тут все застройщики сталкиваются с отсутствием понятного алгоритма: все понимают, что нам нужно антиЖКХ, но как этого добиться?
Иван и Данил написали очень полезную и невероятно актуальную книгу. По сути это готовая рецептура по встраиванию управляющей компании в цепочку создания ценности. Многие вещи кажутся очевидными, но инерционный путь до них занял бы годы, оттого эта книга вдвойне полезна!
Всеволод Иванов, директор компании «УралДомСтрой»

Вступительное слово

Команда «Манн, Черемных и Партнеры» регулярно выезжает с девелоперами в туры по стране и за рубеж, где осваивает технологии управления, продаж, маркетинга и строительства. В одной из таких поездок нам посчастливилось поговорить с Алексеем Загребельным – основателем и генеральным директором R. Evolution (Латвия). Алексей сказал важные слова: «Мы делаем клиента счастливым. От момента продажи ему идеи и концепции дома до момента, когда он начинает в нем жить».

Сегодня задача девелопера – не только построить и продать недвижимость, но и обеспечить комфортную жизнь ее покупателям. Мы еще поговорим о том, какие смыслы вкладываем в это емкое слово «комфорт».

Мы писали об этом в нашей первой книге «Та самая книга для девелопера», а нынешним изданием хотим облегчить жизнь застройщиков: ответить на вопросы, которые связаны с работой управляющей компании.

Управляющая компания должна быть своя? Или отдать эту задачу другим?

Как организовать работу сервисной компании?

Кто и как должен ею управлять?

Кому она должна подчиняться?

Какие задачи должна решать?

Какие могут быть форс-мажоры в работе управляющей компании и как действовать в этих случаях?..

Мы хорошо знаем эту тему и как жители, и как консультанты.

Мы часто слышим эти вопросы от наших клиентов, видим разные практики, подходы и истории, связанные с работой управляющих компаний, – ужасные и восхищающие…

Уверены, книга «зайдет» читателю – собственнику девелоперской компании, генеральному директору, коммерческому директору, руководителю и сотрудникам фронт-офиса любой управляющей компании. Она послужит катализатором столь необходимых изменений в этом направлении.

Дополнительная прибыль девелопера – это работа на перспективу, в том числе в рамках управляющей компании. Пусть это сложно, но интересно. И такую возможность упускать нельзя никак.

Читайте, делайте, улучшайтесь!

Авторы

Введение. Зачем девелоперу управляющая компания

Начнем с ключевого вопроса: зачем девелоперу нужна управляющая (или сервисная) компания?

Продукт девелопмента существенно трансформировался за последние годы. Во многих проектах появились дворы без машин, подземные паркинги, благоустроенная территория, современное инженерное оборудование, видеонаблюдение, охрана и прочее.

Эти улучшения и «фишки» проектов дают девелоперу больше возможностей при продвижении и большую добавочную стоимость при продажах. Кроме того, все, что было построено и введено в эксплуатацию, необходимо обслуживать, поддерживать на нужном уровне, оправдывая ожидания клиентов.

И сделать это возможно только в том случае, если состав, периодичность и качество услуг управляющей компании заранее просчитаны, оцифрованы и согласованы с клиентами (жителями).

Итак, управляющая (сервисная) компания поможет девелоперу в решении четырех важных задач.

1. Получение обратной связи от покупателей и улучшение новых объектов.

2. Повышение удовлетворенности и лояльности жителей, превращение их в адвокатов бренда.

3. Маркетинговый аргумент при продаже.

4. Обеспечение дополнительных и повторных продаж.

Рассмотрим их детальнее.

Получение обратной связи от покупателей и улучшение новых объектов

Получая объективную обратную связь от жителей, девелопер может улучшать свои будущие объекты, делать их качественнее, лучше, привлекательнее, экономичнее.

Жителям не нравятся планировки? (Скоро в нашей серии мы выпустим книгу про планировочные решения.)

Не «зашли» отделка и ремонт?

Излишними оказались архитектурные решения, которые застройщику представлялись важными?

Никому не нравятся МАФы?

Шумные лифты?

Неудобные МОПы?

Много квартир на этаже?

Дверь одной квартиры открывается в дверь другой?

Плохая геометрия комнат?

Нефункциональная кухня-гостиная?

Недостаточно света в квартирах?

Большие, но неэффективные коридоры в квартирах?

Когда застройщик получает такую обратную связь от жителей, он может корректировать текущие и будущие объекты, устранять недостатки, делать дома и жилые комплексы лучше, «обезжиривать» их.

«Обезжиривание» – это снижение себестоимости проекта за счет исключения или уменьшения неценных для покупателя решений. Например, исключение нефункциональных квадратных метров, за которые клиент не готов платить (коридор площадью 8 квадратных метров, длинный и узкий, без возможности разместить места для хранения), или отказ от трех фонтанов во дворе (подобные «фишки» появляются, как правило, из-за амбиций, фантазий или непрофессионализма проектировщиков).

«Обезжиривание» помогает клиенту:

• уложиться в бюджет (есть на покупку недвижимости три миллиона рублей – клиент купил не квадраты, а нужный для жизни функционал);

• быть довольным покупкой: «высокая ценность за приемлемые деньги»;

• сократить коммунальные расходы: не платить за бесполезные квадраты и другие излишние для него решения в продукте (например, за лишний лифт, отапливаемый чердак, радиаторы отопления на каждом этаже).

«Обезжиривание» применимо не только к квартирам, но и к домам, а также к жилым комплексам.

При «обезжиривании» проектов (квартир, парковок и коммерческой недвижимости) стоит убирать все:

• излишнее («Как клиент будет пользоваться этим во дворе, подъезде или в квартире?»)¹;

• ненужное («Готов ли клиент платить за это?»);

• подозрительное («Будет ли клиенту реальная польза от этих решений?»)².

Рекомендуем вам прочитать книги «Доставляя счастье» Тони Шей и «Обнимите своих клиентов» Джека Митчелла – вы найдете в них много отличных примеров, как нужно «обнимать» ваших покупателей и жителей.

1.Например, большой газон (как поле) во дворе; большая входная группа, которую после заставляют диванами; большой коридор (или большое количество коридоров) в квартире.

2.Речь идет о таких спорных решениях, как: 1) ограждение дома или квартала (без учета архитектурных и технических решений); 2) датчики движения в подъезде (сегодня предпочтение отдают экономичному диодному освещению, а датчики срабатывают с задержкой); 3) освещение территории по датчику освещенности, а не таймеру.

Bepul matn qismi tugad.