Маркетинг по любви. 70 способов заполучить сердце клиента навсегда

Узкие места доверительного маркетинга

Проблема не в том, чтобы начать внедрять касания. Проблема в двух узких местах, стоящих прямо друг за другом:

1. Получение контакта вашего будущего покупателя.

2. Получение разрешения от покупателя на ваши касания.

Люди очень неохотно делятся своими адресами почты и тем более номерами телефонов. Кому хочется получать рекламный спам? Люди, наоборот, стремятся избавиться от рекламы, ограничиться от навязчивых предложений «купить что-то ненужное». И эти предубеждения вам необходимо преодолеть.

Я подозреваю, что это главные препятствия на пути к доверительному маркетингу. Когда коммерческие службы компании сравнивают сложность доверительного маркетинга и прямых продаж (или холодных звонков), то привычные методы выигрывают. Пока что активные продавцы на коне. Но это до тех пор, пока не найдутся компании, которые внедрят в свою работу доверительный маркетинг и продемонстрируют его перспективность.

На самом деле каналы получения контактов будущих покупателей простые, мы их все знаем:

1. Сайт (посетители по контекстной рекламе, прямые переходы и переходы из социальных сетей).

2. Электронная почта (входящие заявки, вопросы, претензии, отзывы).

«Ход конем»

Кстати, что вы делаете с входящими коммерческими предложениями «что-нибудь купить»? Удаляете не глядя? Напрасно, это письмо отправил вам другой продажник, а вам, возможно, как раз не хватает таких специалистов. Передайте его контакт менеджеру по HR или руководителю. Отправьте ответное письмо с предложением пройти собеседование в вашей компании.

3. Телефон (входящие звонки в офис или магазин, обращение в сервисную службу).

«Ход конем»

Далеко не все ваши потенциальные клиенты регулярно пользуются электронной почтой (ее вытесняют социальные сети и мессенджеры), зато практически все имеют мобильный телефон. Попросите у «заявителя» его мобильный номер, чтобы отправить ему расчет стоимости. Как только ответ будет готов, отправляйте его SMS-сообщением. Так вы окажетесь в телефоне своего потенциального покупателя гораздо быстрее своих конкурентов.

4. Личное общение (в магазине, в офисе, на выставке, на деловых мероприятиях и конференциях).

Первое бутылочное горлышко

Что мы можем сделать, чтобы человек оставил свой адрес?

Тоже простой ответ: предложить отправить ему что-то важное, а для этого попросить его адрес почты или телефон, чтобы отправить ссылку.

Внимание, вопрос! Где мы можем делать эти предложения, если люди нам не знакомы?

Ответ. В рекламных объявлениях.

Как сейчас выглядит большинство рекламных объявлений, роликов, щитов, баннеров? Вы и сами знаете. Все вас просят что-то купить. Производители товаров и услуг кричат наперебой: «Обратите внимание на мой товар! Он будет очень нужен вам! Принесите свои деньги, купите нас!»

Но этот подход противоестественный. Мы не любим отдавать что-то первыми посторонним людям. Конечно, есть исключения: благотворительность, волонтерство. Но товарно-денежные отношения не входят в эту категорию. Когда кто-то «посягает» на наши деньги или ресурсы, мы стремимся их защитить.

Другое дело, когда нам что-то предлагается получить. Конечно, с одной стороны, мы понимаем, что «бесплатный сыр только в мышеловке», а с другой стороны – «на халяву и уксус сладкий». Человеческая природа такова, что мы легче принимаем подарки, нежели делимся чем-то. Поэтому реклама должна предлагать не купить что-то, а получить.

Рисунок 2. Предложение скачать подарочную книгу на сайте Дэвида Ньюмана.

Чем вы можете поделиться? Давайте перечислим, что мы предлагали своим Заказчикам и покупателям своих Заказчиков.

1. Подарок.

• Информация (книга, статья, обзор, запись вебинара или выступления, доступ к базе данных или базе знаний).

Всем посетителям нашего сайта мы дарим электронную книгу. Оставьте свой адрес, укажите удобный формат книги, и мы вышлем ее в течение одного дня.

• Скидка (промокод, сертификат, дисконтная карта).

Хотите дополнительную скидку 5 %? Сообщите свой адрес (телефон), и мы отправим вам специальный промо-код.

• Товар или услуга (пробник, тестовый период, консультация, замеры, бесплатная ограниченная версия программы, сопроводительный товар).

Сообщите нам свой адрес, и мы отправим цветовой веер образцов покрытий столешниц.

Укажите в регистрационном талоне свой электронный адрес и получите дорожный чехол для своего нового планшета.

• Деньги.

Мы готовы купить вашу визитку. Прямо сейчас – деньги выдаем сразу.

2. Ответ на вопрос покупателя.

• Расчет стоимости.

Куда я могу отправить вам расчет стоимости остекления балкона?

• Консультация.

Оставьте свой вопрос и адрес и получите развернутую консультацию нашего ведущего специалиста по подбору детского питания для первоклассников.

• Деловое предложение (если вы обменялись визитками с собеседником на деловом мероприятии, то вы вполне можете отправить ему свое коммерческое предложение).

Я могу отправить свое предложение о сотрудничестве на этот адрес?

3. Элемент игры.

• Подсказки в промоиграх.

Оставьте нам свой адрес почты и получите дополнительную подсказку в «Охоте за шубой».

• Приглашения на развлекательные мероприятия и фуршеты.

На какой адрес я могу отправить вам VIP-приглашение для вашей семьи на День тыквы?

• Участие в конкурсах для потенциальных и действующих покупателей.

Мы регулярно разыгрываем товары из нашего магазина на разных конкурсах. Если оставите свой адрес, я сообщу вам про новые конкурсные задания.

4. Элемент влияния.

• Отчет об устранении замечания клиента (в книге предложений или на странице сайта «Обратная связь»).

Благодарим вас за замечание! На какой адрес мы можем отправить отчет об исправлении ошибки?

5. Регистрационные данные.

• Подтверждение доступа (логина и пароля).

Куда мы можем отправить вам ссылку-подтверждение регистрации (бонусную карту)?

• Дополнительные способы восстановления доступа.

Сообщите нам свой номер телефона, чтобы мы могли привязать его к вашему личному кабинету.

6. Покупка.

• Каталог продукции.

• Товар из интернет-магазина.

• Ссылка на скачивание.

Все это вы можете предложить в обмен на получение контактов.

Рекламные сообщения должны мотивировать поделиться «адресами, паролями, явками», чтобы получить ваш подарок.

Второе бутылочное горлышко

Каким образом мы можем воспользоваться полученными контактами? Что мы можем сделать, чтобы человек разрешил нам продолжить общение?

Ответ опять прост до безобразия: нам нужно попросить разрешения.

Как мы это можем сделать? Вы и без меня знаете способы коммуникаций:

1. Личное общение.

2. Телефонные звонки.

3. Письма (электронные или бумажные).

Чтобы не забывать об этом, вы можете каждую новую запись в своей CRM сопровождать автоматическим напоминанием. В Task & Solution Marketing, например, создаются автоматические задачи.

Если это так очевидно, то почему мы этого не делаем? А если делаем, то почему нам отказывают? Давайте разбираться, как это работает.

Рисунок 3. Автоматическая задача по приглашению подписки на рассылку.

1. Личное общение. Нам достаточно знать, как зовут человека, и оказаться с ним в подходящей обстановке для общения. Чаще всего это различные общественные мероприятия: конференции, презентации, выставки, фуршеты, бизнес-завтраки, семинары.

Остается просто подойти, чтобы узнать, получил ли он наш подарок и как он его оценивает. Если человек благодарит вас, то вы можете предложить продолжить общение. В конце главы приводится форма такого предложения.

Пользуйтесь правилами эффективных коммуникаций. Прочитайте книгу Марка Гоулстона «Я слышу вас насквозь, чтобы стать отличным собеседником». Но для начала запомните главное правило: не торопитесь говорить. Спрашивайте, задавайте вопросы. Поймите интересы вашего собеседника и только потом просите разрешения.

Рабочий инструмент

В книге Игоря Манна «Номер 1. Как стать лучшим в том, что ты делаешь» есть понятие «айсбрейкеры» – вопросы, с которых легко начать беседу. Заведите для себя готовый список, добавьте в него вопросы для поддержания разговора. Постоянно пополняйте его и освежайте в памяти перед любыми мероприятиями.

«Ход конем»

Используйте силу рекомендаций. Обратитесь к организаторам мероприятия или его активному участнику – вашему знакомому. Попросите вас представить кому-нибудь из гостей, с которыми вы хотите завязать беседу.

Это работает. Таким образом на старте нашего бизнеса мы нашли двух крупных клиентов.

2. Телефонные звонки. Если человек оставил нам свой телефон (с визиткой или входящим телефонным звонком), то вы можете проверить, получил ли он наш подарок с первого этапа. Поднимаете трубку, звоните, уточняете получение подарка, а затем просите разрешения продолжить общение.

«Ход конем»

Чтобы облегчить телефонные звонки, пользуйтесь правилом боксера: давать приятнее, чем получать. Если вы звоните человеку, чтобы попросить его о чем-то, то вам приходится трудно. Люди не торопятся отдать вам свои ценные ресурсы. Заведите для себя готовый список «подарков» – вещей, которыми вы делитесь безвозмездно. Советы, информация о конкурентах, поздравления с праздниками, отраслевые кейсы.

 

3. Письма (электронные или бумажные). Если у нас в руках адрес электронной почты, то мы можем начинать переписку. Главное – сделать так, чтобы первое письмо в почтовом ящике клиента не стало последним.

Что мы можем сделать, чтобы человек, чей адрес попал нам в руки, разрешил писать нам письма?

Если вы на первом этапе получения адреса сделали человеку подарок, то получить разрешение будет гораздо проще. Начинает работать правило взаимного обмена. Человек понимает, что он вам чем-то обязан, и ему проще разрешить вам писать дальше.

Добрый день!

Благодарим вас за посещение нашего сайта. Нам приятно знакомиться с людьми, которые ищут новые решения для обустройства дома.

Мы были очень рады подарить вам книгу «100 лайфхаков для кухни». Уверены, она вам понравилась, и вы возьмете из нее множество полезных советов.

Мы готовы и дальше продолжать делиться с вами знаниями по организации домашнего уюта – такими же полезными, как подаренная книга. Мы по всему миру кропотливо собираем самые удачные решения, превращающие дом в самое лучшее место на земле.

Вступайте в наш Клуб любителей домашнего уюта, и мы поделимся с вами лучшими находками. Все, что вам нужно, – это кликнуть по этой ссылке. Обещаем, что не будем отправлять никакой рекламы. Честное слово.

Нам есть чем поделиться с вами:

• советы по домашнему декору;

• авторские мастер-классы и учебные курсы;

• поздравления и подарки наших партнеров;

• конкурсы и творческие задания для всей семьи.

Будем рады видеть вас в числе наших 2500 участников клуба.

С уважением, профессор домашнего уюта

Ольга Чиркова (фотография)

«Ход конем»

Создание Клубов по интересам – отличный повод заинтересовать. Вместо того чтобы просить разрешения у человека «подписать его на рассылку», предложите ему стать участником полезного сообщества. Подумайте, какой клуб можете организовать вы?

Вот пример клуба для корпоративных клиентов, который организовала компания директ-маркетинга DM-Service:

Рисунок 4. Клуб маркетологов компании DM-Service

А вот так может выглядеть письмо с просьбой о разрешении включить в рассылку клиента из В2В.

Сергей, здравствуйте!

Был очень рад познакомиться с вами на выставке «Металлообработка-2015». Мне было приятно встретить человека, заинтересованного во внедрении инновационных технологий. Я надеюсь, что вы уже ознакомились с расчетом, который я подготовил по вашему заданию. Кроме того, я приложил к файлу нашу небольшую программу для расчета массы любого металлопроката.

Вообще нам есть чем поделиться с вами, кроме коммерческих предложений. Если вы хотите подключиться к рассылке нашей экспертной базы знаний, то просто кликните по ссылке. Все наши 1500 подписчиков знают: мы не шлем рекламный спам.

Вам обязательно пригодятся:

• обзоры рынка, которые проводит наш аналитический отдел;

• обзоры участников профильных выставок, которые посещает наш отдел рекламы;

• обмен контактами экспертов рынка по базе данных нашего коммерческого отдела;

• подборки кейсов удачных решений металлообрабатывающих компаний, которые собирает наш отдел маркетинга;

• резюме актуальных отраслевых статей российских авторов, которые собирает наш корпоративный университ;

• переводы свежих зарубежных статей, которые делает наш отдел ВЭД.

Надеюсь, что мы можем быть вам полезными с первых же дней нашего знакомства.

С уважением, Василий Петров

Чтобы ваша просьба была убедительной, формулируйте ее правильно – используйте особенности человеческой психологии. Все они подробно описаны в книге Роберта Чалдини «Психология влияния». Пробежимся по ним кратко:

1. Правило взаимного обмена. Обычно человек старается отблагодарить за полученный подарок.

…были рады подарить вам книгу…

…я приложил к файлу нашу небольшую программу…

2. Правило обязательства и последовательности. Люди ценят последовательные действия и выполнение обещаний. Они стараются подтверждать взятые обязательства или полученные оценки.

…ищут новые решения для обустройства дома.

…встретить человека, заинтересованного во внедрении инновационных технологий.

3. Правило социального доказательства. Люди делают то, что делают другие люди.

…видеть вас в числе наших 2500 участников клуба.

Все наши 1500 подписчиков знают…

4. Правило симпатии. Люди проще соглашаются с предложениями симпатичных людей.

…Ольга Чиркова (фотография)

С уважением, Василий Петров (фотография)

5. Правило авторитета. Люди прислушиваются к людям со статусом (со званиями или в форме).

С уважением, профессор домашнего уюта…

…собирает наш корпоративный университет.

Рисунок 5. Подпись с фотографией в рассылке издательства «Манн, Иванов и Фербер».

6. Правило дефицита. Люди стремятся обладать запретным плодом или дефицитным товаром.

…кропотливо собираем самые удачные решения…

…к рассылке нашей экспертной базы знаний.

Как и почему работают такие инструменты, подробно описано в книге «Психология влияния». Здесь они приведены очень кратко. Рекомендую прочитать эту книгу от корки до корки, если вы хотите получать разрешения и продолжать общение с вашими будущими покупателями.

Одна из главных причин, по которой люди подпишутся на вас, будет интересное предложение содержания рассылок. Если вы увлечены своей работой, если любите то, что делаете, если знаете свой продукт и продукт конкурентов как свои пять пальцев, то у вас обязательно будет подходящий материал.

Что вы им пообещаете присылать? Выбирайте из списка вариантов, предложенных ниже.

И не забывайте: каждое касание должно вам помогать узнавать о вашем подписчике чуть больше. Например, в конце Цепочки пригласительных писем ^[1] вы можете прислать анкету с дополнительными вопросами. Предложите дополнительный сервис взамен на ее заполнение. Стремитесь узнать о Клиенте всю возможную информацию, чтобы делать свои сообщения как можно более персонализированными.

Рисунок 6. Запрос дополнительной информации на «Озоне».

Экспертные касания

С МОМЕНТА СОЗДАНИЯ ВАША КОМПАНИЯ накопила значительную экспертизу. Вы сами как специалист выросли. Вы знаете многое о своем рынке и о продукции. Вы эксперт.

Мы уважаем людей, которые разбираются в своем деле, и признательны тем, кто дает нам полезные советы и делится своей экспертизой. Не переливают из пустого в порожнее, а четко и по делу объясняют сложные вещи простыми словами.

Экспертные касания – из этой области. Вы делитесь с людьми своими знаниями. Но сложность состоит в том, что вы умеете замечательно делать свою работу и никогда не пытались научить кого-то сделать ее так же хорошо. И это не только ваша проблема. Владеть знанием и передавать знания – разные уровни. Многие прекрасные специалисты останавливаются на владении. Но время требует от нас расти дальше. Нужно учиться передавать свои знания.

В этом замечательное свойство доверительного маркетинга. Вы делитесь своими знаниями и оттачиваете свою экспертизу. Подбирая правильные слова, вы систематизируете свою базу знаний, отбрасываете устаревшие факты и находите новые современные сведения. Этот подход отлично описал Джон Янч в книге «Продавец нового времени».

Чтобы научиться делиться знаниями, есть два пути: внутренний и внешний.

Внутренний путь. Научите своих сотрудников и коллег тому, что умеете. Создайте свою учебную программу, как в вузе. Определите план «лекций» и напишите их в виде инструкций, подсказок, руководств. Постарайтесь отделить знания от своей головы.

Так вы систематизируете свои знания, определите общее и частное, найдете и опишете секреты своей результативности.

Внешний путь. Начните вести свой блог. Не ради подписчиков, а ради себя. Так вы научитесь формулировать свои мысли, рассказывать о рабочих моментах, описывать бизнес-процессы. Регулярное ведение блога выработает у вас дисциплину и умение сказать что-то важное в любой момент времени, найти деловые смыслы в самых разных событиях. Со временем выработается ваш индивидуальный стиль, ваши тексты станут узнаваемыми и характерными. Тогда вы будете готовы поделиться своей экспертизой.

Если вы этого до сих пор не сделали, то заведите свой личный блог прямо сегодня: определите для себя тему и график публикаций и начинайте писать о своих знаниях.

Смысл обоих путей один – научиться писать о своей экспертизе. Если вы этого не сделаете, у ваших покупателей не будет шанса узнать, какие возможности скрываются в сотрудничестве с вами. В помощь вам еще две книги, которые помогут вам писать простым и понятным языком:

• Джек Траут и Стив Ривкин «Сила простоты. Руководство по созданию эффективных маркетинговых стратегий». В этой книге вам пригодятся главы о «философии простоты» и о том, почему не стоит бояться быть простым.

• Нора Галь «Слово живое и мертвое. От «Маленького принца» до «Корабля дураков». В этой книге вам пригодится первая часть о простоте письма и борьбе с канцеляризмами. Это конкретные приемы по работе с вашими текстами, чтобы вы «жгли глаголом сердца людей».

Давайте начнем!

1. Релиз о проделанной за последнее время работе

Описание

Традиционная форма контакта, хорошо известная PR-подразделениям крупных компаний. Обычно таким образом уведомляются СМИ, интересующиеся происходящим внутри крупных корпораций. Но такой подход не для нас. Мы ведь пока не очень интересны нашим потенциальным покупателям? Верно, это они интересны нам, поэтому релиз должен быть «не релизом». В этом вся сложность такого касания.

Сложность

Суть релиза понятна – мы готовы рассказать потенциальному клиенту о том, что происходит в нашей компании. Но есть проблема. Сами события внутри компаний не очень-то интересны. Чем может быть увлекательна наша рутина?

Что же может быть интересно нашему потенциальному клиенту?

Новые технологии, информация о конкурентах, готовые методики, экономия времени и денег, снижение затрат, отладка процессов, управление персоналом, взаимоотношения с клиентами.

Задайте себе вопрос: «Как последние события в вашей компании помогут потенциальному клиенту решить его проблемы?» После того как вы найдете на него ответ, будет гораздо проще составлять релиз, например:

«Новые способы сэкономить на транспортировке. В прошлом месяце мы завершили отгрузку партии крупногабаритных изделий железнодорожным транспортом в адрес Крупной компании. Наши логисты решили непростую задачу, и в результате мы не только сэкономили 30 % бюджета, но и усовершенствовали методику проведения такелажных работ. Если вам интересно, мы готовы отправить вам методические рекомендации, благодаря которым ваша компания сможет работать гораздо быстрее и эффективнее».

Таким образом, вы и о событии расскажете, и полезной информацией поделитесь.

Даже о развлекательных мероприятиях можно рассказать с пользой:

«5 игр для дружной компании. 20 июля наша компания отметила свое семилетие. Мероприятие прошло на ура благодаря интересным играм, которые организовал наш замечательный актив. По отзывам участников, они еще никогда так много не смеялись. Надеемся, что вам пригодятся правила таких игр. Сообщите нам, если вы хотите, чтобы мы выслали их».

 

Надеюсь, что суть вам понятна.

Подготовка

В работе с релизами очень помогают два списка: Лист потребностей и задач ваших клиентов и Список информационных поводов. По Списку инфоповодов подбираются мероприятия, а по Листу потребностей создаются тексты релизов. Конечно, этой работой лучше заниматься маркетологам в связке с продажниками. Первые знают о возможностях компании, вторые – о потребностях клиентов.

Специальный бланк в «ворде» для оформления релиза тоже не помешает.

Затраты на внедрение

Бесплатно. На эту работу не нужно приглашать специальных копирайтеров или журналистов. Нужно подумать о том, какие проблемы стоят перед вашим клиентом. Просто представьте, что к вам заглянул потенциальный клиент и спросил: «Как дела? Что полезного есть для меня?» Напишите так, как вы сами ответили бы.

Как научиться?

Для начала небольшая шутка. «Я зануда. В ответ на вопрос «Как дела?» я начинаю рассказывать».

Да, люди привыкли, что простой вопрос «Как дела?» требует такого же простого ответа «нормально». Конечно, есть вариации, но все они являются дежурными ответами, не несущими никакого смысла: «Пока не родила», «Лучше всех!», «Не дождетесь!», «Дела у прокурора» и т. д., и т. п. Наш культурный код не предусматривает искреннего интереса к чужим делам и такого же содержательного ответа.

Если вы хотите научиться писать пресс-релизы, то нужно менять внутренние установки. Что для этого нужно сделать? Прежде всего научиться замечать свои личные дела.

• Заведите свой личный дневник или блог, в котором вы отмечаете какие-либо события. Простой контроль и фокусировка на происходящем помогут обращать внимание на то, что происходит в вашей жизни. А усилия по описанию событий подарят вам навык рассказывать о ваших делах. Вы можете вести блог в закрытом формате, так, чтобы записи были видны только вам.

• Научитесь задавать самому себе вопрос «Как дела?» и отвечать на него по существу. Заведите себе новую привычку: каждую неделю вечером спрашивайте себя, а что же произошло на этой неделе? И записывайте ответ.

• Если значимые события происходят редко, а все время поглощает рабочая и бытовая рутина, нужно учиться обращать внимание на приятные мелочи вокруг себя. Установите в смартфон приложение LifeCharge, которое помогает фиксировать внимание на текущем моменте. Улыбнулись хорошей шутке? Встретились со старым знакомым? Понравился десерт? Кто-то помог вам? Вы сами кому-то помогли? Увидели в облаке яркий образ? Услышали пение птиц в городском шуме? Если да, ставьте себе плюсик в приложении. Чем больше вы таких плюсиков соберете, тем проще вам будет обращать внимание на достойные рабочие события.

Когда вы научитесь отвечать на вопрос «Как дела?» в принципе, можно будет переходить к практическим действиям для работы. Конечно, можно попробовать сделать это и прямо сейчас, а вдруг получится?

• Составьте список людей, с которыми вам нужно взаимодействовать, запишите их интересы.

• Запишите 10–15 событий за последние 2–3 месяца. Чему вы научились? Какие ошибки сделали? Кому помогли? Кто помог вам? Что новое узнали? Где были? Что прочитали? Где теряли время?

• Соедините ваши результаты и интересы ваших знакомых.

• А теперь составьте ответ на вопрос «Как дела?» от каждого из людей, чьи интересы совпали с вашими результатами. Попробуйте начать так: «Отлично! Я недавно «сделал… и получил результат», кстати, думаю – тебе будет полезно это использовать в… (название интереса).