Система пятизвёздочного сервиса

Два магазина на одной улице продают одну и ту же воду по одной и той же цене, с одинаковыми поставщиками и похожей вывеской. В один возвращаются годами и приводят детей, второй еле сводит концы с концами. Автор наблюдал эту картину десятками раз в самых разных отраслях — разница никогда не в продукте и не в цене, а в том, что происходит между человеком и компанией в те несколько минут, когда они соприкасаются.

Анатолий Жильцов и Майкл Бенг разбирают сервис не как набор красивых лозунгов, а как систему: конкретные точки контакта, стандарты поведения и инструменты, которые превращают случайного покупателя в постоянного клиента, а постоянного клиента — в человека, который сам приводит новых.