Kitobni o'qish: «Кафе, бар, ресторан. Ключевые стандарты, регламенты работы и управления персоналом»

Предисловие

Перед вами книга, которая станет незаменимым помощником при создании максимально прибыльного ресторанного бизнеса. Прочитав ее, вы поймете, почему при равных условиях одни заведения терпят крах, а другие приносят стабильную прибыль, с каждым годом завоевывая уважение и любовь новых посетителей.

Советы известных профессионалов – ресторатора Ирины Кривицкой и бизнес-тренера Алексея Рязанцева – помогут улучшить качество обслуживания, составить меню, которое стимулирует продажи, оптимизировать управление, предотвратить возможные неприятности и вывести заведение на более высокий уровень.

Ирина Кривицкая и Алексей Рязанцев предусмотрели все возможные проблемы, с которыми может столкнуться как начинающий ресторатор, так и корифей ресторанного бизнеса, и предложили наиболее рациональные и корректные по отношению к гостям и сотрудникам способы их решения.

Алексей Рязанцев написал главу «Наем персонала», Ирина Кривицкая – остальные разделы книги, однако основой для них послужил не только ее богатый профессиональный опыт, но и проверенные бизнес-советы Алексея.

Авторы книги убеждены, что при правильном управлении любое заведение может стать успешным. Если хотите добиваться выдающихся результатов и научиться вдохновлять свою команду, эта книга – для вас!

Глава 1
Стандарты работы и регламенты

Во многих ресторанах нет стандартов работы для сотрудников. Если даже и есть, то не применяются на практике: проводится ознакомление с регламентами, а затем их просто убирают «в стол». О стандартах никогда не спрашивают, не учат по ним работать, не делают проверок на знание правил.

Для чего нужны регламенты? Чтобы человек, посещая ресторан, каждый раз получал один и тот же сервис (приветствие, обслуживание, внешний вид любимых блюд и так далее). То есть все официанты должны работать в одном формате. Недопустима ситуация, когда при первом визите гостя обслуживает официант Анна, которая производит приятное впечатление и становится поводом, чтобы влюбиться в ресторан, а в следующий раз гостю портит настроение неквалифицированный официант Петя. Гость расстроится и, скорее всего, больше не придет в заведение.

Какие преимущества для ресторанного бизнеса дают четко прописанные регламенты?

1. Рост объема продаж. В большинстве сетевых ресторанов и крупных заведений разработаны стандарты обслуживания. Ведь они способствуют увеличению продаж. Если есть регламенты, в которых, например, прописано, что официант должен делать минимум 5 подходов к гостю – принести меню, предложить аперитив, принять заказ, посоветовать десерты, рассказать об услуге takeaway, – то средний чек может вырасти на 30–50 %. Допустим, посетитель не против повторить кофе, сам звать официанта не хочет, но и к нему никто не подходит. Это – упущенная возможность.

2. Повышение качества сервиса. Клиент доволен, когда сотрудники ресторана проявляют заинтересованность, приятно улыбаются, когда они вежливы и обходительны. Бывают официанты, которые хорошо обслуживают клиентов и без знания стандартов. Но их – примерно 10–20 %. Например, в «Макдональдсе» есть все регламенты, которые позволяют брать на работу людей с минимальным IQ и добиваться отличных результатов.

3. Быстрое обучение сотрудников. Если существуют стандарты сервиса, то обучение нового сотрудника происходит значительно быстрее и эффективнее. Новичок сможет работать на высоком уровне не через несколько месяцев, а через пару дней, поскольку есть правила, в которых подробно и понятно говорится, как подходить к клиенту, что предлагать и о чем спрашивать. Выполняя минимальные требования клиента, поддерживая обслуживание на определенном уровне, официант увеличивает средний чек со стола, повышает лояльность гостей.

Чтобы избежать неприятностей, необходимо прописывать стандарты, знакомить с ними каждого нового сотрудника и контролировать соблюдение регламентов. Есть определенная база инструкций, которая подходит всем ресторанам. Тем не менее руководитель может добавить что-то свое, исходя из особенностей своего заведения.

Семь шагов сервиса

Первый шаг – встреча гостя, знакомство с ним (плюс заказы на аперитив)

Если гость оказался в ресторане впервые, то заведение обязано произвести на него яркое положительное впечатление. Соответственно, должен быть, прежде всего, приятно улыбающийся хостес (администратор), который доброжелательно (вне зависимости от погоды, настроения) встречает всех посетителей. Это может делать и официант. Не знаю, одной ли мне так «везет», но я периодически сталкиваюсь с засыпающими хостес, которые еле приподнимаются, когда открывается входная дверь. Также мне попадаются официанты, которые весело общаются между собой и совсем не спешат ко мне навстречу. После приветствия хостес уточняет – будет ли гость один или к нему кто-то присоединится. Если посетитель ожидает своих знакомых, то лучше сразу спросить его фамилию и имя, чтобы знать, к кому потом провожать.

Необходимо показать все свободные столики, дать возможность выбрать тот, который покажется клиенту наиболее уютным (при этом не стоит забывать о рассаживании гостей по зонам и о том, что большие столы желательно не предлагать парам и одиночкам). Затем следует подать гостю меню, обязательно рассказать об акциях, дополнительных бонусах. Меню подается по правилу «открытой руки», первая страница должна быть открыта и развернута для чтения к гостю. Если за столом дамы, то сначала меню вручается именно им, если дети – то в первую очередь отдается ребенку. Желательно, чтобы в ресторане было детское меню (не обязательно делать много позиций): малышам нравится рассматривать картинки с известными героями мультфильмов и комиксов, это вызывает их интерес, поэтому детям тоже понравится ресторан, в который они пришли.

Официант должен подойти к столу в течение одной минуты, чтобы гости знали, что их заметили, и чувствовали себя непринужденно. Обычно посетитель готов сразу заказать аперитив; глоток чего-то сладкого или горького, что помогает улучшить аппетит, способствует тому, что человек больше съедает, и увеличивает средний чек. Хостес должен владеть знаниями по барной карте напитков. Если аперитив предлагает официант, то обязан сразу рассказать о нескольких напитках и порекомендовать что-то. Официант или хостес не должны упускать возможность предложить аперитив посетителю, пока тот листает меню. Лучше не задавать стандартный вопрос: «Что Вы хотите на аперитив?» Лучше сказать: «Вы знаете, наш шеф-повар закупил виноград/гранаты нового урожая и сделал исключительно вкусный компот/сок/ лимонад». Это будет хорошая реклама напитка от шеф-повара. Что касается алкоголя в качестве аперитива, то следует использовать, например, формулировку: «Вчера у нас проходила презентация винного дома „Каудаль“, осталось несколько бутылочек вина, которыми мы готовы побаловать наших гостей». Аперитив должен подаваться гостю до того, как он сделает основной заказ: это позволит клиенту почувствовать себя более комфортно и расслабленно.

Во время первого подхода к столу официант должен обязательно представиться, чтобы посетитель в случае необходимости мог позвать конкретного сотрудника.

Второй шаг – принятие основного заказа

Дав гостям 5–7 минут для знакомства с меню, нужно подойти, чтобы принять основной заказ. При этом следует помнить, что существует несколько способов решения этой задачи.

Правило «елочки». Вопрос: «Вы желаете салат с морепродуктами, с мясом или с курицей? На майонезной основе или оливковом масле?» По горячим блюдам задается уточняющий вопрос-альтернатива: «Вы предпочтете курицу, говядину или свинину?» Человек сразу выделяет какую-то позицию, и сотруднику будет проще давать советы, какое блюдо заказать из выбранной категории.

Рекомендация. Можно посоветовать конкретные блюда: блюдо дня, блюдо от шеф-повара или блюдо, которое пользуется наибольшей популярностью у гостей ресторана. Перед тем как рекомендовать что-либо, официант должен узнать вкусовые предпочтения гостя. Принимая заказ, можно применять небольшие хитрости, используя базовые методы продаж.

Основные методы продаж

1. Кивок Салливана. Когда официант принимает заказ, то, перечисляя блюда, делает небольшой кивок головой. Доказано, что гости выбирают именно это, отмеченное кивком, блюдо. Применив «кивок Салливана», можно продать гостям более дорогостоящую позицию. Вопрос: «Вы желаете «Цезарь» с креветками, салат с тунцом (кивок головой) или винегрет?» Скорее всего, гость выберет вторую позицию.

2. Цепочка. Принимая заказ, официант сначала рекомендует основное блюдо (мясо или курицу), далее предлагает к нему гарнир, затем – соус, в конце – алкогольный напиток, который подходит к этому блюду.

3. Метод Штирлица. Из того, что было перечислено, человек чаще всего запоминает первое и последнее. Соответственно, при принятии заказа для увеличения продаж наиболее выгодные позиции называются в самом начале и в конце. Например, «У нас есть гранатовый (высокая цена), яблочный, апельсиновый, ананасовый (высокая цена) свежевыжатые соки».

4. Альтернативные предложения. Этот способ применяется в том случае, если какое-то из блюд стоит в стоп-листе. Официант предлагает замену: «Сегодня нет стейка, но есть отличные медальоны, или филе миньон». Кроме того, большое значение имеет реклама новых блюд – их нужно предлагать в первую очередь, поскольку они только начинают завоевывать популярность, и необходимо познакомить посетителей с новинками.

5. Тейбл-тенты. Если действуют какие-то акции, то на столах всегда должны находиться тейбл-тенты. Они помогают совершать дополнительные продажи.

6. Исключение из речи «не». Для официанта очень важно не использовать частицу «не». Выражение «Не желаете ли еще чего-нибудь?» подталкивает гостя дать отрицательный ответ.

7. «Горячие» продажи. Не следует забывать о «горячих» продажах – гоу-листе по кухне и бару, блюдах и продукты, которые нужно продать именно сегодня, поскольку они выходят из меню или истекает срок их годности.

8. Сопутствующие продажи. К ним относятся продажи гарниров, соусов, хлеба, дополнительных напитков, десертов, а также продукции, которую клиент заберет с собой.

Техника продаж по обслуживанию клиентов должна быть разработана внутри каждого заведения и учитывать его особенности, тип ресторана. Она должна включать в себя:

• вопросы, которые персонал задает клиентам;

• обозначение того, сколько раз и как нужно подходить к гостю;

• проработку возражений и жалоб;

• взаимодействие с проблемными клиентами;

• обслуживание на банкетах и других массовых мероприятиях.

Все должно быть расписано поэтапно. Нужно обратить внимание официантов на важность и умение продавать гостям дорогие позиции из меню. А то бывает, что компания мужчин заказала водку, а официант им – сразу соленья, селедочку-грибочки… Вроде все хорошо, все довольны, но гости этими закусками наелись, и горячее им уже не требуется. Поэтому необходимо обучать персонал правильному приему заказов.

Очень важно хорошо знать меню. Перед тем как допускать официантов к столу, нужно принять у них экзамен на знание всех позиций и их ингредиентов, состава продуктов, соусов, времени приготовления блюд.

Третий шаг – вынос аперитива и хлеба

Почему нельзя выносить хлеб в самом начале, до принятия основного заказа? Гость немного погасит свой голод хлебом, и его заказ будет меньше. Хлеб ставится на стол только после принятия основного заказа. В этот же момент можно выносить и комплименты для гостей, которые могут быть в виде закусок или порции супа. Себестоимость супа небольшая, но 50 граммов ароматного бульона порадуют посетителей, оставят след в их памяти. Важно помнить, что до вынесения основного заказа обязательно выполняется сервировка стола.

Четвертый шаг – выполнение основного заказа

Когда официант принимает основной заказ, то обязательно должен сообщить гостю о времени приготовления блюд. Если какое-то блюдо готовится слишком долго, то посетителя сразу нужно поставить в известность. Среднее время ожидания – 25 минут, после чего гость начинает нервничать, чувствовать себя некомфортно. Кроме того, нужно спросить: «Подавать блюда по готовности или в определенном порядке?» Официант должен внести эту информацию в систему и предупредить поваров.

При вынесении блюд нужно обязательно пользоваться подносом, называть блюдо и соблюдать правило «правой руки», то есть подавать блюда справа. Если за столом находятся мужчина и женщина, то нужно дождаться, чтобы оба блюда были готовы, и принести их одновременно, во избежание неловкой ситуации. Детей желательно накормить в первую очередь.

Пятый шаг – чек-бзк

После того как гости попробовали блюдо, официант должен подойти и спросить, понравилось ли оно. Если у людей, сидящих за столом, по три блюда, то нужно уточнить мнение посетителей как минимум об одном из них. Это помогает сразу решить конфликтную ситуацию и, если что-то не устроило, тут же решить проблему. Если блюдо понравилось, официант просто благодарит гостя и удаляется. Если есть претензии, нужно узнать их причину и выяснить, является ли это проблемой личных вкусовых предпочтений клиента, либо это реальная вина кухни или бара. В последнем случае нужно передать жалобу менеджеру, чтобы уже он разбирался в ситуации: решение вопросов с кухней не входит в компетенцию официанта.

Однажды мне принесли чудовищно пересоленную форель на гриле. Соли в ней было столько, что невозможно было есть. Я поставила тарелку на край стола, сижу и жду официанта. Меня заметили минут через 15, подошла сотрудница и спрашивает:

– Вам понравилась рыба?

Прозвучало это странно, ведь блюдо было почти не тронуто. Я отвечаю:

– Нет.

Она развернулась и ушла. Без вопросов, без разговоров. Я подумала, что за менеджером или шеф-поваром. Но прошло еще 10 минут, и никто ко мне не подошел. Пришлось самой звать менеджера и объяснять ситуацию. Официантка же пояснила свои действия так:

– Но не я же готовлю еду, почему я должна отвечать? А повару я сказала, что даме рыба не понравилась!

Вот только сказала она это рядовому повару и без пояснений. Получилось, что руководство об этой ситуации – ни сном, ни духом. А недовольный гость уже сидит злой (а может, еще и пишет отзыв о ресторане на все порталы). Следовательно, необходимо подробно объяснить персоналу алгоритм действий в случаях, когда имеются замечания или просьбы от гостей.

Все время, пока гости сидят за столом, официант должен быть рядом. Вовремя убирать грязную посуду, менять пепельницу… Посетитель должен постоянно видеть его. Бывают случаи, когда официант появляется всего два раза – во время выноса заказа, а потом – чека. Это недопустимо!

Необходимо следить за количеством напитка в бокале у гостя. Есть техника «двух пальцев»: когда в бокале напитка осталось на эту высоту, официант должен предложить повторить его. Можно подойти и спросить: «Я могу предложить Вам повторить напиток?» Либо сказать: «Еще (название)?»

Шестой шаг – десерты и дижестивы

Дижестивы – напитки, которые предлагают клиенту в самом конце. Они способствуют пищеварению, бывают алкогольные и безалкогольные – коньяк, ликер, кофе. Многие гости ресторанов уже оценили этот ход, поэтому сами спрашивают дижестивы, разбираются в них и употребляют с удовольствием.

Никогда не стоит говорить: «Попробуйте какой-нибудь десерт». Нужно предлагать конкретное блюдо с конкретным названием. Например: «Попробуйте наш уникальный чизкейк собственного приготовления». В таком случае посетитель согласится отведать блюдо с большей охотой. После того как официант посоветовал десерт, нужно предложить кофе или чай, к кофе – молоко, к чаю – лимон. Обязательно следует повторить заказ и предупредить гостя о времени выполнения этого заказа.

Перед тем как подавать десерт и горячие напитки, нужно очистить стол, подготовить его к чаю или кофе, убрать грязные тарелки, ненужные приборы, сервировать стол десертными приборами. Под твердые десерты выкладывается вилка и нож, под мягкие – чайная ложка. Десерты подаются вместе с заказом на горячие напитки. Блюда из бара выносятся только на подносе. Если заказ большой, то сначала выносятся десерты, а потом напитки. Важно: чтобы чайник не скользил, его подают на подстановочной тарелке с салфеткой. Перед гостем ставится чашка, а сахарница и лимон – на середину стола.

Седьмой шаг – расчет гостя, прощание

Если в ресторане есть бонусные карты, карты лояльности, то обязательно нужно спросить, имеются ли они у гостя. Если есть, то официант ее забирает, если карты нет, то необходимо предложить оформить ее. Обязательно нужно рассказать обо всех преимуществах, которые дает эта карточка.

Расчет посетителя должен быть проведен в течение одной-двух минут. Если клиент рассчитывается кредитной/дебетовой картой, то она не забирается, выносится терминал на стол. Если оплата наличными, то принимаются деньги, выдается сдача, закрывается счет, отдается фискальный чек. В этот момент можно рассказать об акциях, которые проходят в ресторане, вручить буклеты, предложить заполнить анкету, позволяющую оценить уровень работы официанта.

Если гость не доел какое-то блюдо, то нужно предложить упаковать его, чтобы посетитель мог забрать его домой. Кроме того, уместно ознакомить клиента с тем, что он может купить какое-то блюдо и взять его с собой. Если есть доставка, также нужно сообщить об этом.

Если гость заказывает блюдо с собой, то за то время, пока он ест в ресторане, его заказ обязаны приготовить. Официант должен проконтролировать, чтобы к моменту ухода гостя все было готово. Если посетитель заказал какое-то блюдо, а потом решил от него отказаться, то следует ответить: «Так как блюдо уже готово, мы можем предложить забрать его с собой».

Когда гость уходит, официант обязан с ним попрощаться, если возможно, то проводить до дверей, пригласить снова прийти в ресторан. Нужно посмотреть, не забыл ли посетитель какие-то свои личные вещи. Привести в порядок стол необходимо в течение 10 минут (в зависимости от загруженности ресторана). Администратор/менеджер должен следить за тем, чтобы все происходило вовремя.

Стандарт внешнего вида¹

Возраст. Наиболее предпочтительный возраст официанта – от 20 до 35 лет. В этот период у людей уже сформировались взгляды на жизнь, они понимают, для чего зарабатывают деньги. Им интересен карьерный рост, они легко вовлекаются в различные конкурсы по продажам. Их легко мотивировать: «Сейчас ты просто официант, но если будешь хорошо работать, то станешь менеджером компании, а через год-полтора дорастешь до управляющего». Сотрудники старше 35 лет вызывают недоверие у гостей. Такие официанты часто приходят в ресторан с какими-то своими взглядами, их очень сложно обучать. Им сложно навязывать принципы и стандарты компании, поскольку они считают, что уже все умеют и знают.

Грамотная речь без акцента. Очень часто в рестораны набирают приезжих, поскольку они согласны трудиться за очень низкую зарплату. Но возникает другая проблема: официант общается с гостями с акцентом, а они на это реагируют негативно.

Макияж и маникюр. Если заведение не является ночным клубом или пабом, то у персонала должен быть естественный макияж, неброский маникюр натуральных цветов. Официантам следует иметь приятную внешность. Но не стоит доводить до абсурда, запрещать макияж и маникюр вовсе, потакая стандартам СанПиНа. Лицо и руки – это визитная карточка вашего персонала. А если смена длится 12 часов, то макияж и маникюр тем более необходимы.

При желании можно использовать даже гель-лак, так как он позволяет сохранять ухоженный вид рук две-три недели.

Волосы, прическа. Это очень важный пункт. Растрепанные волосы, торчащие пряди вызывают у гостя страх, что волосок попадет к нему в блюдо. Также хочется сказать о щетине, точнее, о ее отсутствии. Молодые люди должны быть всегда гладко выбриты; если официант носит бороду, то она должна иметь стильный ухоженный вид, а не создавать впечатление неряшливости.

Форма. Во многих заведениях предусмотрена форма с определенными логотипами. Если как таковой формы нет, то должен быть какой-то стандарт, чтобы гостю было проще отличить официанта от других посетителей. Форма должна быть всегда чистая, выглаженная, все пуговицы должны быть на месте. Раньше существовало мнение, что официант должен выглядеть очень бедно, чтобы гость оставлял больше чаевых. Но, как выяснилось, это правило уже не действует: все хотят наслаждаться атмосферой ресторана и привлекательными сотрудниками.

Лучше, чтобы форменная одежда все-таки присутствовала в заведении, и официанты выглядели бы одинаково. Если в ресторане нет определенной концепции, должна быть закрытая черная обувь, которая не бросается в глаза, без «цокающих» набоек. Носки или колготки не могут выделяться ярким (красным, зеленым) цветом, если только это не является дизайнерской задумкой, как дополнение к общему внешнему виду. В качестве униформы оптимально выбрать рубашку или поло (цветовой гаммы, подходящей под стилистику заведения), передник или фартук, классическую жилетку. Лучше позаботиться о внешнем виде персонала заранее, чтобы не произошло казуса. Например, девушка-официант выходит на работу в домашних тапочках и вязаных носках (из реальных наблюдений: кафе «Жар-пицца», город Витебск).

Физическая подготовка. Официант – человек, который много двигается, постоянно быстро подходит к посетителям, поэтому он должен быть в хорошей физической форме. Не стоит брать на работу официантов с лишним весом, поскольку это отталкивает клиентов. Если какая-то полноватая девочка предлагает десерт, то гость может задуматься, а не будет ли он лишним. Уж такова правда жизни. Лучше выбирать спортивных молодых людей, которые к тому же реже болеют и берут больничный лист.

Улыбка. Она должна быть такой, как в Starbucks. Посетитель заходит – ему все рады, все его приветствуют; сразу кажется, что день просто замечательный. Улыбка должна быть всегда и у всех сотрудников ресторана, вне зависимости от личного настроения.

Татуировки. В наше время многие делают татуировки, которые видны из-под одежды. Если в каких-то клубах это допустимо, то в рестораны премиум-класса не рекомендуется брать таких сотрудников. Подобные тату вызывают негатив у посетителей. Согласитесь, девушка в белой блузке с коротким рукавом и «забитым» предплечьем смотрится как минимум странно.

Запах. Важно, чтобы официанты соблюдали правила личной гигиены, чтобы от них не исходил запах пота, поскольку это отталкивает гостей. Официантам не прощается неряшливость, она оставляет неприятное впечатление от всего ресторана. За внешним видом нужно внимательно следить.

Украшения. Не должны быть крупными. Часы – либо исключить совсем, либо использовать классические, с кожаным ремешком, а не какие-нибудь огромные и золотые.

Специальные атрибуты. У каждого официанта, когда он выходит на работу, должно быть две ручки, блокнот, «нарзанник» и зажигалка. Чтобы исключить, например, такую ситуацию, когда официант забыл ручку и пытается запомнить заказ, а потом забывает какие-то заказанные позиции.

Стандарт внутреннего трудового распорядка в ресторане для работников зала

Сотрудник должен заранее предупреждать менеджера о том, что плохо себя чувствует или опаздывает. Если официант заболел, то следует сообщить об этом руководству не позднее, чем за шесть часов до начала рабочей смены.

Необходимо приходить за час до открытия ресторана, чтобы переодеться, привести себя и зал в порядок, прослушать информацию от руководства. Поскольку работа в ресторане часто бывает непредсказуемой (праздники, банкеты), то персонал должен понимать, что случаются форс-мажорные ситуации, когда нужно выйти на работу в свой выходной. Соответственно, лучше, когда в графике прописываются дни, в которые ни при каких обстоятельствах человек не сможет выйти на смену (важные даты, переезд и так далее). В любой другой выходной руководство оставляет за собой право вызвать сотрудника на работу.

Бывают ситуации, когда необходимо задержаться после закрытия ресторана. Например, гости оплатили аренду и решили остаться. Или нужно подготовить зал к следующему дню, провести дополнительную генеральную уборку.

Покидать рабочее место можно только после уведомления менеджера, желательно – с его письменного согласия. Во время большого количества гостей уходить строго запрещается, надо постоянно быть в зале.

Отдых и обеденный перерыв проводятся в строго определенное время. В ресторане оно должно быть строго определенным, чтобы у персонала не было вопросов.

Курение либо запрещено, либо разрешается в специально отведенных местах. Если работники курят, то нужно позаботиться о том, чтобы их дыхание было всегда свежим. Ни в коем случае нельзя использовать жвачку, существует множество других средств, чтобы освежить дыхание.

Запрещается пользоваться служебным телефоном в личных целях. Он нужен, чтобы могли позвонить клиенты, нельзя просто так занимать телефонную линию. Мобильные телефоны должны быть либо отключены, либо находиться в подсобных помещениях в беззвучном режиме.

Нельзя стоять спиной к посетителю. Когда тот хочет позвать официанта и видит, что он повернут к нему спиной, не обращает внимания, то сильно раздражается. А это недопустимо.

В зале нельзя сидеть, читать книги, смотреть телевизор.

Общаясь с гостем, нельзя критиковать его высказывания, подшучивать. Разговор должен быть строго деловым. Сотрудникам нельзя выяснять между собой отношения в зале. Не следует нарушать спокойную атмосферу, поэтому запрещено кричать. Бывают случаи, когда официант еще не дошел до бара, но уже на повышенных тонах объявляет заказ, да так, что его слышат все гости.

Нельзя приводить себя в порядок, поправлять передник, передвигать юбку, подтягивать носки в зале. Это нужно делать только в staff-зоне.

Необходимо соблюдать субординацию как с непосредственным руководством, так и с гостями.

Подготовка зала к открытию и закрытию²

Очень важно до начала работы ресторана проветрить помещение – открыть окна или включить вентиляцию. Кроме того, необходимо проверить столы и стулья – не шатаются ли они. Очень неприятно садиться за стол и чувствовать, что они неустойчивы. Требуется просмотреть текстиль. Он должен быть чистым, без пятен. Надо разложить салфетки, проверить спецовники. Если есть какие-то поломки, нужно сообщить в ремонтную службу.

Необходимо проверять посуду в начале каждого рабочего дня – натерта ли она, чиста, нет ли следов от пальцев, трещин и сколов. Нужно обязательно отполировать все поверхности и подготовить станции. В зависимости от загруженности нужно разработать систему, понимать, сколько приборов (столовых, закусочных, десертных, рыбных, стейковых) должно находиться на станциях официантов, чтобы в течение дня не приходилось их искать. Нужно укомплектовать и барную станцию всеми необходимыми бокалами, чайными и кофейными чашками, сахаром. Бармен должен делать заготовки с самого утра.

В начале рабочей смены менеджер проводит брифинг, рассказывает о гоу-листе и стоп-листе, о бонусах, акциях компании. Проверяется оборудование – работают ли кофемашины, соковыжималки, шейкеры и так далее.

Хостес просматривает меню. Оно должно быть чистым, без дополнительных надписей шариковыми ручками, без разрывов. Официантами на предмет чистоты проверяются папки для счетов.

Перед закрытием ресторана официанты обязательно делают сервировку на следующий день, убирают грязную посуду, выбрасывают недоеденную еду, чтобы не разводить грызунов и насекомых. Обязательно нужно проверить все по срокам годности, испорченные продукты необходимо списать. Уборщица моет пол, ресторан закрывается.

Правила подачи напитков

При приеме сотрудников на работу необходимо их ознакомить с правилами и техниками подачи напитков и основных блюд.

Напитки обязательно выносятся на подносе, так же, как и стаканы, бокалы для них. Тяжелые и высокие бокалы ставятся в центр подноса, более легкие – по краям. Время подачи напитка – не более пяти минут. Если какие-то напитки готовятся дольше, то гостей обязательно надо предупредить об этом. Напитки ставятся с правой стороны от посетителя, при этом обязательно произносятся их названия. Если напиток подается в бутылке, то официант открывает ее при госте. Если весь объем не помещается в бокал, то нужно оставить бутылку на столе, развернув ее этикеткой к гостю. Забирая пустой бокал, необходимо предложить клиенту повторить этот напиток или помочь выбрать новый. Пустые бокалы переносятся также на подносе.

Официант должен знать температуру подачи напитков, уметь описать вкус, знать крепость, а также компоненты, которые входят в состав коктейля.

Минеральная вода и обычные, не свежевыжатые соки выносятся на подносе с бокалом. Если что-то остается в бутылке, то нужно оставить ее на столе. Подавая гостю бокалы, нужно брать их за нижнюю часть ножки. Когда открывается бутылка, поднос ставится на трей-джек – подсобный столик. Это существенно облегчает работу официанта и делает выполнение заказа более красивым и эстетичным.

После того как напиток полностью разлит по бокалам, необходимо убрать бутылку со стола. Подливать его должен официант. Бутылочное пиво наливается медленно, чтобы не возникало пены: сотрудник берет бокал в левую руку, немного наклоняет его и наполняет тонкой струей. Чай и кофе подаются с правой стороны (как и все напитки), чашку с блюдцем официант ставит перед гостем, ручка чашки должна быть повернута вправо (на три часа, если посмотреть на циферблат), чайная ложка располагается на блюдце за чашкой (ручка ложки – на три часа). Ближе к центру стола выставляется сахарница, лимон, варенье, джем. В самом конце чайник ставится на стол. Желательно, чтобы официант разлил чай гостям. Если этому напитку нужно 5 минут для заваривания, то надо предупредить гостей и подойти позже. Также обязательно пожелать гостям приятного чаепития.

Если посетитель заказывает алкоголь в бутылке, то нужно принести ее, обязательно озвучить название, страну изготовителя, сорт винограда (если это вино), крепость. При гостях официант открывает бутылку, пользуясь нарзанником, наливает хозяину стола небольшое количество алкоголя, чтобы он его одобрил. Пробка кладется на тарелочку рядом, разливается напиток, бутылка остается либо на подсобном столике, либо на столе у гостей. Для напитков, которые охлаждаются, необходимо использовать кулер. Например, шоты для водки нужно заранее охладить, некоторые ликеры также подаются в шотах из морозильной камеры.

Важно, чтобы все напитки были поданы в специально предназначенных бокалах.

Техника подачи блюд

Перед тем как подать блюдо, нужно проверить сервировку стола. Достаточно часто бывает так, что официант выносит суп и забывает о ложке. Сотрудник должен проверить приборы, которые находятся на столе, и принести недостающие в конверте. Запрещается переносить столовые приборы в руках, следует держать их за боковую часть, ближе к краям.

Большие тарелки разрешается переносить в руках.

Когда официант забирает блюдо с раздачи, он должен внимательно посмотреть на оформление, проверить, соответствует ли оно картинке в меню (если таковая имеется). Кроме того, он обращает внимание на чистоту посуды. Если у гостя были какие-то пожелания, то нужно уточнить у повара, соблюдены ли они.

Перенося тарелку, нужно следить за тем, чтобы большой палец не находился на ее краешке.

Все блюда ставятся с правой стороны, правой рукой. Необходимо озвучить их названия. Если блюдо подается на горячей тарелке или сковородке, важно предупредить посетителя, чтобы он не обжегся. Следует пожелать: «Приятного аппетита!»

Сразу после того, как гость все съел, нужно убрать посуду. Можно вежливо уточнить: «Могу ли я забрать тарелку?» Перед подачей нового блюда нужно очистить стол, сервировать его новыми приборами, уточнить у гостя про дополнительные напитки и хлеб. При этом не забывать сообщать клиентам о времени подачи блюд.

Тридцать пять ресторанных табу официанта

Чего не должны делать официанты?

1. Нельзя ставить общие блюда и закуски на высокой посуде на край стола. Есть вероятность, что блюдо разобьется, могут пострадать гости, и вечер будет испорчен.

2. Запрещено касаться лезвий и зубцов столовых приборов руками.

3. Нельзя отвечать на вопрос «Что у вас сегодня вкусного?» фразой «У нас все вкусное/» Официант обязан предложить какое-либо фирменное блюдо, блюдо от шеф-повара.

4. Нельзя прощаться с гостями у столика, когда они еще даже не встали. Очень приятно, когда посетителя провожают до гардероба или до выхода из ресторана. Если это невозможно, то хотя бы пройдите с ними пару шагов по направлению к выходу.

5. Нельзя позволять даме усаживаться за стол самостоятельно. Официант должен отодвинуть кресло или стул, помочь присесть.

6. Нельзя задерживаться у столика после подачи меню или презентации. У гостя должна быть возможность подумать, определиться, сделать выбор самостоятельно. Не следует нарушать личное пространство, нужно дать посетителю 5–7 минут.

7. Нельзя задавать вопросы гостям во время делового обеда. Если все-таки что-то нужно спросить, то не следует делать это громко, лучше подойти к клиенту, склониться к нему и тихонько что-то сказать.

8. Запрещено уносить блюдо без разрешения гостя, даже если в течение долгого времени посетитель не притрагивается к еде. Прежде чем убрать тарелку, нужно уточнить, можно ли сделать это.

9. Нельзя громко разговаривать в зале. Ни с коллегами, ни по телефону. Никаких посторонних разговоров быть не должно.

10. Нельзя допускать подачу напитков ненадлежащей температуры. Легко испортить настроение гостю теплым вином или холодным чаем.

11. Нельзя выносить кофе (капучино, латте) с некрасивой пенкой. Если по какой-то причине официант долго не подходит к барной стойке, чтобы забрать чашку, то либо другой сотрудник выносит этот напиток гостям, либо напиток списывается.

12. Во время фламбирования нельзя ставить блюдо на стол гостей. Поджигать его можно только на подстановочном столике официантов.

13. Нельзя допускать подачу блюд ненадлежащей температуры. Кроме того, нельзя подавать и те, которые не соответствуют картинке в меню.

14. Нельзя позволять гостям обслуживать себя самим. Официант должен быть всегда рядом, вовремя разливать напитки, разделывать горячие блюда, помогать клиентам в раскладке блюд, которые были заказаны на общий стол.

15. Блюда на высоких подставках всегда размещаются в центре стола, а на низких – ближе к краю. Это делается для того, чтобы избежать неприятностей в виде разбитой посуды.

16. Нельзя задавать гостю абстрактные вопросы. Например: «Желаете чего-нибудь?» Лучше сказать: «Я бы хотел предложить Вам вино. Какое Вы предпочитаете – белое или красное?»

17. Нельзя убирать пепельницу со стола, не поставив вместо нее чистую.

18. Запрещено говорить гостю: «Я не знаю». Нужно заменить это на фразу: «Минуточку, я уточню у шеф-повара или сомелье».

19. Не следует использовать сложные заимствованные слова и выражения, презентуя меню гостю. Он должен понимать, о чем ему говорят. Нужно объяснить, например, состав соуса с каким-то ярким и сложным названием.

20. В случае конфликтной ситуации прежде, чем приглашать к столу начальство или шеф-повара, официанту нужно уточнить у гостей – может ли он это сделать.

21. Когда официант просит прощения, он не должен использовать слово «Извините». Нужно сказать, например: «Наш ресторан приносит Вам свои извинения за доставленные неудобства».

22. При подаче приборов нельзя касаться внутренних краев тарелки руками. Даже если официанты работают в перчатках, они должны следить за тем, как располагаются их руки. Тарелки подаются хватом снизу.

23 .Нельзя использовать выражения «Странно», «Не думаю», «В первый раз о таком слышу», «Вы – первый, кто на это жалуется». Каждое замечание гостя нужно рассмотреть и принять к сведению.

24. Запрещено негативно отзываться о ресторане, меню при госте. Например, нельзя говорить: «Я бы не советовал брать это блюдо, оно не очень хорошо у нас готовится».

25. Нельзя использовать выражение «Недорогое блюдо», «Дешевое вино», «Доступная позиция». Тем не менее нельзя вслух произносить стоимость блюда, лучше показать его расположение в меню, не называя цену.

26. Запрещено использовать просторечные выражения и уменьшительно-ласкательные суффиксы, а также грубые слова.

27. Нельзя выходить на работу с признаками простуды или вирусной инфекции. Запрещено чихать или кашлять при госте.

28. Нельзя принимать заказ у детей без ведома родителей. Вполне возможно, что ребенка, заказавшего мороженое, только вылечили от ангины. Заказ нужно согласовать с родителями.

29. Нельзя произносить в присутствии гостей слово «Нет». Нужно исключить из собственного лексикона это слово. Можно сказать: «Эта позиция временно отсутствует, но мы можем предложить Вам альтернативу».

30. Не следует настойчиво консультировать гостей при выборе блюд.

31. Нельзя обслуживать иностранных гостей, если официант не владеет языком. Нужно дать возможность сделать это более опытному сотруднику.

32. Запрещено прерывать гостей во время беседы.

33. Нельзя проявлять несдержанность, раздражительность и недовольство жестами и мимикой.

34. Нельзя шутить, подкалывать гостей, рассказывать анекдоты. Даже в том случае, если официанту это кажется уместным.

35. Запрещено язвить с гостями, даже если они позволили общаться таким образом. Нельзя отвечать на «подколы», вступать в пререкания.

Кассовый расчет гостя

Сейчас в ресторанах есть разные системы – R-Keeper, «1C», «Юпитер», «Телепат», iiko и многие другие. Когда официант или бармен проходят стажировку, нужно обязательно обучить их работе в той системе, которая внедрена в заведении. Это требуется, чтобы избежать проблем, связанных с неправильным внесением заказов, расчетов и прочего. Необходимо подготовить инструкции по работе в системе, их нужно выдавать каждому новому сотруднику, а также показывать все на практике.

Важно, чтобы на любое пожелание гостя официант мог отреагировать. Например, если посетитель хочет заказать только половину порции какого-нибудь блюда, то сотрудник не должен отвечать, что мы не имеем права так делать. Практически во всех системах имеется возможность внести 0,5 порции. Бывает и так, что клиент хочет, допустим, яичницу. Казалось бы, и просьба простая, и яйца на кухне есть, и повара легко справятся с приготовлением этого нехитрого блюда. Но официант отказал, так как повар без фишки не готовит, а в системе такого блюда нет. Если сотрудник не знает, как это сделать, то должен сказать посетителю, что уточнит информацию, и с данным вопросом обратится к менеджеру, а уже тот воспользуется позицией «блюдо под заказ», «свободное блюдо» или обсудит с шеф-поваром и внесет подобную позицию. Главное, что гость будет счастлив!

Хотелось бы коснуться возвратов. Бывает так, что гость хочет либо отказаться от заказа, либо рассчитаться наличными (хотя уже оплатил картой). Персонал, который работает на кассе (кассир либо менеджер), должен уметь работать с терминалом. Когда банк устанавливает его, то нужно вызвать консультанта, который обучит сотрудников всем операциям. Что касается касс, то должна быть книга с разъяснением правил работы; если ее нет, то надо найти информацию по конкретному кассовому оборудованию в интернете.

Чтобы избежать воровства в ресторанах, официантам даются права на внесение заказа, иногда – на перенос блюд из заказа на другой счет. Кроме того, сотрудники могут указывать число гостей за столом и разделять заказ на курс. Все остальные манипуляции по кассе имеет право делать либо кассир, либо менеджер заведения, директор. Все удаления делает лицо, которое отвечает за кассу; в конце дня этот работник пишет отчет обо всех удалениях. Скидки делает менеджер, если у гостя нет карты, которая считывается. Официант не имеет права вручную делать скидки.

Расчетом гостя занимается либо менеджер, либо кассир заведения. Он выдает сдачу и печатает фискальный чек. В течение всей смены он также может снимать Х-отчет, контролировать количество денежных средств в кассе, которое должно обязательно совпадать с отчетом. Если за кассу отвечает кассир, то его контролирует менеджер. Если ответственным назначен последний, то его контролирует директор. Никто не застрахован от внутренних проверок. Чтобы не пришлось платить штрафы, нужно внедрить контроль по структурной иерархии.

Счет приносится по первой же просьбе гостя, расчет должен занимать не более 3 минут (в зависимости от загруженности официантов). Перед тем как распечатать счет, нужно уточнить у посетителя, обладает ли он бонусной картой ресторана. Если ее нет, то нужно предложить оформить, рассказать о преимуществах, а также проверить, все ли правильно внесено в систему, нет ли ошибок.

Счет нужно поместить в папку и положить в центр стола, поскольку официант не знает, кто будет платить. Затем следует отойти и наблюдать, когда гость положит деньги или кредитную/дебетовую карту. Если в папке наличные, то нужно подойти и сказать: «Могу ли я забрать счет?» Если кредитная карта, то подойти с терминалом. Это делает либо официант, либо работник, отвечающий за кассу.

Если гость рассчитался наличными, то нужно дать сдачу и фискальный чек. Если кредитной картой – то фискальный чек и чек из терминала. Если клиент не вводил ПИН-код, то официанту нужно принести ручку, чтобы посетитель оставил подпись на чеке.

Нельзя выносить деньги и чек в руках, обязательно в папке.

Санитарные нормы

Качество и количество продуктов. Чтобы избежать проблем с санитарными нормами, нужно уделить большое внимание качеству продуктов и выбору поставщика. В ресторанах-сетках для определения качества и ценовой политики поставщиков созданы целые отделы закупок. Если же у владельца всего один небольшой ресторан, то приходится решать такие задачи самостоятельно. Нужно вести мониторинг рынка, периодически заказывать продукты у новых поставщиков, анализировать качество и цены.

Ни в коем случае нельзя принимать у поставщика продукт ненадлежащего качества, даже если тот готов сбросить цену. Скорее всего, их потом придется списывать. Когда происходит приемка товаров, нужно проверять их внешний вид, документы, санитарные справки, удостоверение качества.

Очень важно знать, каким транспортом доставляются продукты. Пример ситуации из личного опыта: бывают случаи, когда молоко приемлемого срока годности, с правильными удостоверениями качества, с верными отметками погрузки товара привозят летом в багажнике обычных «Жигулей». Естественно, принимать такую партию не следует.

Для больших сетей ресторанов рекомендуется разрабатывать лист утвержденных продуктов. Если какая-то фирма устраивает и никогда не подводит, то ее нужно занести в базу с пометкой, что конкретный продукт следует заказывать только у этого поставщика. С течением времени наберется определенное количество контрагентов, которые заслуживают доверия, с ними можно и дальше работать. Периодически, конечно, нужно просматривать цены на рынке, но с постоянными подрядчиками можно договариваться о ценах: объяснять, что есть конкуренты, предлагающие аналогичные товары по более выгодной стоимости. Чаще всего поставщики соглашаются пойти на компромисс, ведь им тоже невыгодно терять клиентов.

Вопрос количества заказанной продукции регулируют шеф-повар и су-шеф. Они должны определять, какое количество продуктов необходимо в будние и выходные дни. Оно может варьироваться в зависимости от гостевого потока, сезона (летом, к примеру, чаще заказывают мороженое). Следует также составлять чек-лист, на который потом можно будет опираться при заказе. В некоторых ситуациях лучше, чтобы блюдо стало на «стоп», чем списывать его при «перезатарке». Например, устрицы – очень сложный продукт, который требует определенного хранения. Гости его заказывают не очень часто, соответственно, их надо брать небольшими партиями. Списание этого продукта – огромный удар по карману заведения.

Сроки годности и хранение продуктов. Работники, отвечающие за продукты, должны быть ознакомлены с нормами их хранения. Бармен обязан знать срок хранения заготовок (нарезанных фруктов, овощей), вин и шампанского, молока и сливок, а также проходить аттестацию по этим вопросам. Каждый день менеджер ресторана обязан проверять заготовки, смотреть даты их изготовления, сроки годности открытой и закрытой продукции (соков, молока и прочего).

Повара также обязаны проходить аттестацию. Сначала можно оценить знания поваров холодного, горячего, заготовочного, кондитерского цехов по их конкретному подразделению. Но желательно, чтобы каждый повар с течением времени знал сроки годности всех продуктов, как су-шеф и шеф-повар.

Помимо этого, важно знать правила хранения продукции, товарное соседство (к примеру, рыба и сыр не могут находиться на одной полке), правило ротации (если приходит новый товар, нужно ставить его за тот, который поступил ранее). Важно, чтобы на кухне хватало оборудования, в том числе – холодильников. Часто возникает такая проблема: повара и хотели бы хранить все правильно, но для этого не хватает техники. Шеф-повар и директор должны следить за этим.

Следует не забывать о правилах хранения товара на сухих складах. Обязательно должны быть поддоны и полки, которые располагаются на определенном расстоянии от пола. Ничего не должно стоять на полу. При выставлении товара на склад всегда надо снимать производственную упаковку (коробки), потому что тара может быть загрязнена.

Заготовки. Понятно, что еда не всегда готовится клиентам «из-под ножа». Многие ингредиенты для блюд хранятся в холодильнике. Приходя на работу, повара делают заготовки: маринуют мясо, размораживают рыбу, смешивают соусы. Бывают случаи, когда клиентов мало, а заготовки уже сделаны. Нельзя обратно замораживать то, что уже растаяло, поскольку появляется риск заражения определенными бактериями, риск отравлений. В Европе при жалобе на отравление сразу закрывают ресторан. В России и Белоруссии такого еще нет, но ряд проверок все равно будет проведен. Соответственно, все заготовки, у которых вышел срок годности, нужно списывать.

Чтобы избегать «перезатарок» по заготовкам, нужно формировать для каждого ресторана свой чек-лист. Делают его шеф-повар и су-шеф. Может быть два блока: часть заготовок делается утром, часть – в обед. Большинство из них хранится 12 часов, поэтому есть возможность избежать списания. Тем не менее товары портятся, следовательно, списывать что-то неизбежно приходится, и ничего страшного в этом нет. Плохо, когда это касается большого количества продукции. Это свидетельствует о том, что шеф-повар либо некорректно рассчитал количество закупаемых продуктов, либо не предпринял вовремя каких-то мер по их продаже (не поставил блюдо в гоу-лист). Также нужно иметь в виду, что за списанным товаром может скрываться воровство.

Повара должны вовремя сообщать шеф-повару о проходимости и непроходимости блюда, о некачественном товаре от поставщика. Важно обращать внимание на продукты, которые используются только в одном блюде в меню. Если тигровые креветки идут только в салат «Цезарь», то логично рассмотреть – стоит ли вообще включать в меню этот салат. Если же его проходимость высока, то можно подумать над тем, чтобы добавлять креветки в пасту или соус, подавать их на гриле и так далее.