Kitobni o'qish: «Универсальная структура коуч-сессии»

Введение – три этапа коуч-сессии

Что делать, если клиент пришел без запроса? Что делать, если клиент хочет изменить другого человека, а не себя? Как понять, что сессия прошла эффективно? Как показать значимость работы самому клиенту, если я не даю никаких конкретных советов? Как понять, стоит ли продолжать задавать вопрос «что еще?» или уже пора переходить к следующему этапу? Ответить на все эти вопросы помогает универсальная структура коуч-сессии, которую мы подробно и разберем в данной книге.

Традиционно коуч-сессию, как и любую работу с клиентами, можно разделить на три ключевых этапа – формулирование проблематики, решение проблематики и составление плана реализации принятого решения.

Однако в коуч-сессии все три этапа имеют существенные отличия от психологического или экспертного консультирования, так как исключается направление (или еще это называется «наведение») клиента на какие-либо решения.

В этой книге мы подробно остановимся на всех шагах данных трех этапов. Освоив этот универсальный алгоритм, вы сможете создавать условия, в которых клиент будет формировать запрос, который, с одной стороны, является значимым и ценным для него, а с другой стороны, этот запрос действительно решаем в рамках 60 минут сессии.

Вы научитесь с самого начала закладывать в сессию критерии объективной оценки ее результативности, чтобы и вы, и клиент видели эффективность вашей работы и ценили ее.

Вы также узнаете, как помочь клиенту реализовать решения, которые он сформировал на сессии. Ведь именно благодаря изменениям, которые происходят в их жизни после сессии, у клиента и возникает желание прийти к вам со следующим вопросом. Вы поймете, как увеличить вероятность того, что после вашей работы клиент действительно внедрит в жизнь желаемые изменения, а не просто уйдет с мотивацией, которая рассеется уже на следующий день, из-за чего у клиента может сложиться ощущение бесполезности сессии.

Я хочу поблагодарить своих клиентов (Тимура, Ольгу, Марину и Ларису), а так же своих учеников (Андрея, Светлану и Татьяну), которые согласились поделиться с читателями фрагментами своих сессий.

Итак, давайте рассмотрим универсальную структуру коуч сессии – подробно, по шагам, с примерами из сессий и вариантами универсальных вопросов.

Глава 1. Начало сессии – формирование запроса на сессию

У начинающих коучей часто возникает вопрос – зачем вообще нужно прорабатывать запрос клиента, он же с чем-то пришел, он заявляет, чего он хочет. Почему бы просто не взять этот запрос в основу и не начать сразу же прорабатывать его при помощи одного из коучинговых инструментов?

Действительно, необходимость работы над запросом не очевидна. Но, во-первых, клиент может прийти без явного запроса. Особенно, если клиент никогда не был на коучинге или последняя сессия была очень давно, и он отвык подготавливаться к сессии.

В книге "Универсальные техники коучинга" я писала, что я всегда рекомендую предварительно созваниваться (для нового клиента) или списываться (для старого) с клиентами перед сессией, и в частности делать это стоит как раз для уточнения запроса. Но не всегда есть такая возможность.

Во-вторых, даже если клиент пришел с запросом, далеко не всегда мы можем работать с ним в «чистом» виде.

Лучше всего понять это на примере одного из самых частых запросов, с которым приходят клиенты – «я хочу увеличить свой доход». Казалось бы, почему бы не начать сразу работать с таким запросом?

Но давайте подумаем. Клиент никак не станет богаче после сессии. Более того, он даже немного обеднеет, так как ему нужно будет заплатить за вашу работу. Точно так же, как клиент, который хочет «улучшить отношения с женой», не сможет этого добиться хотя бы потому, что жены на сессии нет. Это все не рабочие запросы, это декларации намерений, и коучу важно перевести их в рабочие запросы, которые действительно могут быть решены к концу сессии.

Поэтому мы не можем взять «я хочу увеличить свой доход» в чистом виде, но в рамках сессии клиент может что-то сделать, чтобы приблизиться к обогащению. И вот это «что-то» и нужно очень конкретно сформулировать. Как говориться, задать себе правильный вопрос или понять, что нужно искать – это и есть половина пути. И вот до начала работы с инструментом вам нужно организовать разговор с клиентом так, чтобы он эффективно и достаточно быстро прошел эту половину пути.

Например, в рамках общей проблематики клиента «я хочу увеличить свой доход», запрос он может сформулировать совершенно по разному – «хочу найти новый источник дохода», «хочу повысить доход от имеющихся клиентов», или «хочу понять, стоит ли выходить на новый сегмент клиентов, в ландшафтный дизайн».

Кроме того, нам нужно с ним договориться – а как он поймет, что в конце сессии он свой запрос успешно решил? Что он действительно приблизился к богатству, ведь мы же уже решили, что по количеству денег на его счете мы явно это измерить не сможем? Значит, нам нужно обсудить с ним и критерии достижения им результата, иначе может оказаться, что вы всю сессию куда-то шли, а пришли не туда, а вы, как коуч, об этом и не подозревали, так как не знали, по каким меткам клиент будет оценивать свой результат.

Например, для запроса «хочу найти новый источник дохода» важно сразу попросить клиента сформулировать, а как в конце сессии он поймет, что он нашел именно тот самый, нужный ему источник дохода? Что то, что он придумал – это и есть то, что он искал? А не просто очередной вариант, о котором он уже думал и до сих пор так и остался в нем не уверен до конца? Подробнее о формулировании критериев мы поговорим ниже, но в целом, они могут звучать как «это должен быть источник, который я смогу реализовать, в котором кто-то уже достиг нужного мне уровня дохода и который я смогу реализовать в течение трех месяцев».

Четко обозначенные клиентом критерии помогут нам проводить оценку как всех идей, возникающих у клиента в процессе вашей работы, так и итогового решения в конце сессии.

Для достижения этих первичных целей – формулирование рабочей цели и определение критериев успешной работы – важно провести клиента через несколько коротких этапов. Мы рассмотрим полную их последовательность, которая применяется в случае, если клиент пришел на сессию совсем без запроса. Однако, он зачем-то пришел, он чего-то хочет, и эта схема поможет ему в этом разобраться. Если клиент пришел с запросом, но не «рабочим», то эта последовательность шагов может быть немного сокращена.

Алгоритм начала сессии:

Шаг 1 Выявление «общей проблематики» (Темы)

Шаг 2 Формулирование Цели 1 на сессию (возможно мнимый запрос)

Шаг 3 Выявление Долгосрочной цели клиента

Шаг 4 Формулирование Цели 2 на сессию (истинный запрос)

Шаг 5 Проверка и уточнение Цели 2

Шаг 6 Формулирование критериев достижения на конец сессии Цели 2

Длительность этапа (всех 6 шагов суммарно) – около 15 минут.

Ниже мы рассмотрим подробно каждый из этих шагов. А сейчас, прежде чем читать дальше, я предлагаю вам выполнить упражнение, которое поможет вам попрактиковаться в отработке всех шагов этапа «начало сессии».

Упражнение «коуч Алекс»

Представьте, что вам выпала уникальная возможность – очень известный коуч Алекс предложил вам три коуч-сессии по приемлемой для вас цене. Вы согласились! И сейчас вам нужно кратко (от нескольких слов до нескольких предложений) сформулировать для него в письменном виде, с чем вы хотите поработаь на этих трех сессиях. Обязательное условия – это будут три не связанных друг с другом по содержанию сессии. Итак, напишите ему «ответ» и держите его при себе, он нам пригодится в следующей главе.

Шаг 1. Выявление «общей проблематики» (Тема)

Начнем с наиболее показательной ситуации – клиент пришел к вам, сел на стул и смущенно молчит. Допустим, вы уже поговорили про коучинг, он понимает, куда пришел, готов работать, но не знает, с чего начать. Это связано с тем, что большинство людей, оплативших индивидуальное взаимодействие с кем бы то ни было (консультант, психолог, врач), ожидают инициативы от него. Поэтому в своей копилке коуч-вопросов хорошо иметь пару фраз на этот случай.

Ваша цель на данном шаге – помочь человеку заговорить о своей проблеме.

Банк вопросов:

Есть ли у вас запрос на сегодняшнюю сессию? Расскажите о нем.

Чем я сегодня могу быть вам полезен как коуч?

Расскажите, в связи с чем вы решили обратиться к коучу?

Если вы готовы начинать, скажите, с чем вы сегодня пришли?

Лучше начать с первых двух вопросов, так как возможно у человека все-таки есть запрос. Но если эти формулировки ставят клиента в тупик или вызывают растерянность, переходите к более общим вопросам (3 и 4ый).

Обычно, если запроса нет, то клиент начинает рассказывать какую-то ситуацию. Например, как он поссорился с начальником, или что он делает как руководитель отдела, или что сейчас не так в его жизни.

Здесь ваша задача – пока просто внимательно слушать, используя базовые техники активного слушанья (кивки, «агаканье», зрительный контакт), но БЕЗ ОСОБЕННЫХ уточнений, пока нет задачи уходить в глубь и все прояснять. Вы на данном шаге просто смотрите контекст, вы даете человеку высказать все, что он хочет, что он считает важным. Приблизительное время этого шага – несколько минут.

Когда клиент замолчал или (!) начал уходить в детали ситуации, вы можете переходить ко второму шагу.

Шаг 2. Формулирование Цели 1 на сессию (возможно мнимый запрос)

Ваша задача здесь – перевести клиента из пассивного рассказчика в активного участника сессии путем перехода к формулированию запроса или цели на сессию. Сразу отмечу, что эта цель ВОЗМОЖНО не будет являться окончательной целью не сессию, именно поэтому этот шаг называется «цель 1».