Kitobni o'qish: ««Гельвеция». Записки отельера»

Name: «Гельвеция». Записки отельера
Author: Юнис Теймурханлы
ISBN: 978-5-00155-555-1

Shrift:

На память

– У нас ЧП! На лестнице номер два пропал ароматизатор, – начальница службы приема и размещения в растерянности звонила на пост охраны. – В 11.00 прибор точно был на месте – его отрегулировал техник. А в 14.30 супервайзер почувствовала отсутствие аромата на лестнице номер два. И связалась с техслужбой с просьбой вновь отрегулировать уровень ароматизации.

Техник, получив на складе новую аромакапсулу, отправился к ароматизатору. Но, подойдя к месту постоянной дислокации прибора, обнаружил, что вместо массивного черного агрегата из розетки гордо торчал лишь переходник.

Сотрудник, бросив на ходу пару крепких слов, помчался на ресепшн, докладывать о пропаже.

– Пока никаких версий нет, – коротко заключил начальник охраны. – Я должен изучить записи видеокамер. Правда, непосредственно в зоне ароматизатора их нет. Это осложняет дело. Ну а пока на служебном входе будет введен тотальный досмотр сумок и личных вещей всего персонала.

– Никому из сотрудников точно не нужен этот тяжелый бесполезный ящик! – сокрушался главный инженер. – Все в курсе, что прибор умеет лишь преобразовывать жидкий аромат из капсулы в холодный пар. Никак по-другому его нельзя использовать. И залить в него ничего невозможно, даже воду. Работает он только с капсулой единственного производителя. Но при этом стоит почти сорок тысяч рублей.

– Но гости-то об этом не знают, – предположила начальница хозяйственной службы. – Наверняка кому-то из постояльцев показалось, что ящик волшебный. И будет вечно производить любимый аромат черного дерева безо всяких капсул.

К слову, аромадизайн активно используется в большинстве премиальных отелей мира – в лобби, лифтах, холлах, фитнес-залах, лаунж-зонах и коридорах. Но ароматизацию никогда не используют в номерах.

Ароматы ведущих мировых компаний – всегда признак роскоши и стиля, неотъемлемый атрибут уникальной атмосферы гостиницы. «В первые минуты знакомства с отелем путь к сердцу гостя всегда лежит через нос. Это первое, на что обращает внимание любой постоялец, оказавшись на пороге дорогого отеля. При заезде я всегда определяю хороший отель по запаху. Достойная гостиница всегда хорошо пахнет. И наоборот», – часто объясняю я персоналу.

И это действительно так.

Изысканные утонченные ароматы – «черное дерево», «магма» или «пачули» – давно стали визитной карточкой самых фешенебельных гостиниц мира. Ароматы хороших производителей весьма дорогостоящие. И часто не по карману гостиницам среднего ценового сегмента.

Большинство постояльцев всерьез и надолго ассоциируют любимый отель с ароматами его холлов, коридоров, лифтов и ресепшн. И всегда рассказывают об ароматах в разговорах или пишут о них в отзывах. Почти ежедневно гости пытаются выяснить название аромата, компании-поставщика, чтобы организовать подобное у себя в доме, на даче или даже в квартире.

А к концу того дня охрана осмотрела все углы в «Гельвеции», общие зоны и даже основной склад. Но прибора так нигде и не обнаружили. Досмотр сумок и личных вещей персонала, записи с видеокамер не принесли результатов. Ящик как сквозь землю провалился – в отеле его не было.

– Носом чувствую – сперли гости, – возмущался главный инженер отеля. – Прибор наверняка валяется где-то в номере либо уже осел у кого-то в чемодане.

Но горничные докладывали, что визуальный осмотр номеров при уборках ничего подозрительного не выявил.

– И ведь в обычной квартире пользоваться этим мощным профессиональным прибором совершенно невозможно! – продолжал главный инженер. – Агрегат предназначен исключительно для больших зданий. Запах в квартире будет настолько концентрированным, что им можно лишь травить тараканов!

На следующий день мы связались с компанией-поставщиком и заказали новый прибор. И к вечеру забыли о происшествии.

– Ваш гость забыл этот предмет в моем автомобиле, – ошарашил персонал ресепшн водитель такси, зашедший в «Гельвецию» через пару дней. В руках мужчина держал черный пакет с пропавшим ароматизатором.

– Я забирал из вашего отеля супружескую пару, чтобы отвезти в аэропорт, – рассказывал шофер. – На подъезде мужчина внезапно попросил меня остановиться и открыть багажник.

По словам водителя, из чемодана пассажир в спешке достал черный пакет и взял его с собой в салон, говоря спутнице, что хочет заранее подготовить предмет к досмотру на входе в аэропорт.

Но в конце поездки пассажиру кто-то позвонил. Мужчина живо увлекся разговором, и пара быстро вышла из машины. Водитель помог пассажирам достать чемодан из багажника.

– Через несколько минут после их ухода я заметил на заднем сидении забытый пакет, нашел в приложении заказ и попытался связаться с пассажиром. Но трубку мужчина так и не снял, – продолжал таксист. – Сегодня, проезжая мимо вашего отеля, я решил завезти забытую вещь, чтобы вы сами связались с гостем и вернули ему пакет.

Мы не стали посвящать таксиста во все детали произошедшего. А лишь поблагодарили за помощь, дали небольшие чаевые и угостили десертами.

По видеокамерам секьюрити легко установили личности постояльцев. А заодно и всю хронологию событий.

Около 13.40 по пути на ресепшн во время выезда из отеля гости с чемоданом подошли к ароматизатору, вытащили провод из розетки, тайком положили прибор в черный пакет. И спрятали трофей в чемодан.

Подойдя с багажом на стойку, гости попросили счет, расплатились. И, вежливо попрощавшись с персоналом, уехали из «Гельвеции».

В тот же день мы внесли этих постояльцев в «черный список». А находку отправили на склад – как резерв. На случай появления новых нечистых на руку гостей.

Люди X

– Я в шоке! Впервые такое вижу, – специалист по миграционному учету моего отеля «Гельвеция» примчалась в кабинет начальницы отдела приема и размещения. – У иностранной гостьи в паспорте нет пола. Вернее, сама графа «пол» – есть. Но вместо принятых «М» или «Ж» стоит какая-то странная Х. Скорее всего, это прочерк. Или икс.

Беспокойство менеджера вполне объяснимо. В России одно из самых строгих в мире законодательств в сфере миграционного контроля. В стране действует обязательный учет граждан по месту их временного пребывания.

Так, не позднее 24 часов с момента пересечения границы любой иностранный гражданин должен быть зарегистрирован по месту временного пребывания в РФ и поставлен на учет в ФМС. Россияне также подлежат обязательной постановке на миграционный учет по прибытии к месту временного пребывания, к примеру, в гостиницу.

Но это не все.

Процедура снятия с учета по выезду постояльца фактически дублирует постановку на учет. Сотрудникам отелей приходится дважды проводить похожие процедуры – по прибытии и по выезде гостя вносить в базу все детали паспорта, визы и миграционной карты иностранца.

На сотрудников миграционного учета отелей возложена важная миссия – максимально ответственно вести миграционный учет. Ошибки легко обнаруживаются ФМС. Ведь те же самые сведения в базу заносят и пограничники. А на россиян в базе ФМС и так имеются необходимые сведения.

Нестыковки данных в базе, внесенные на границе и в гостиницах, легко улавливаются автоматизированной системой учета ФМС. Они становятся поводом для внеплановых проверок и огромных штрафов даже за мелкие недочеты, опечатки и промахи, достигающих 400 тысяч рублей за каждое нарушение (!).

– Какой пол указан у гостьи в российской визе? – уточнила у специалистки начальница службы приема и размещения.

– Женский, – сотрудница держала в руках копию документов. И заглянула в бумажку: – Но имя в паспорте при этом мужское, Михел (Michel). А в визе на женский лад – Михель.

– Все верно, – согласилась сотрудница, – но в систему я обязана заносить отдельно сведения из паспорта. Они никак не должны расходиться с данными, внесенными в базу пограничниками. А как они внесли информацию в этом случае, мы не знаем. Графы «пол X» в нашей базе нет. Зато есть гигантский штраф.

– Мы не регистрируем гендерно-нейтральные паспорта, – объяснили менеджеру по телефону в ФМС. – Нужно выяснить, какой пол внесли в базу на границе. И вам следует указать такой же.

– Где я могу выяснить это? – поинтересовалась сотрудница отеля.

– Вам проще и быстрее уточнить эту информацию у иностранца, – последовал короткий ответ сотрудницы ФМС.

– Выхода нет, – заключила менеджер службы приема и размещения, – придется мне сегодня встретиться с постоялицей. И поднять эту деликатную тему.

– Никаких проблем! – гостья на удивление легко и непринужденно общалась со смущенным менеджером, робко начавшим непростой разговор. – Мне везде регулярно задают этот вопрос. Меня это не смущает. Я вам с удовольствием все объясню, – вполне доброжелательно продолжала постоялица. – Мы, интерсексуалы, – люди, имеющие признаки сразу обоих полов. Таких около полутора процентов населения Земли.

Делилась этой информацией гостья с нескрываемой гордостью.

– При рождении медики, не сумев однозначно определить мой пол, записали как мальчика. Но будучи подростком, я не могла идентифицировать себя как мужчину. И в 2009 году сделала операцию по смене пола – стала женщиной. Но ненадолго. Вскоре я столкнулась с трудностями восприятия себя женщиной.

По словам гостьи, с документами всегда все было формально и однозначно – либо «М», либо «Ж». И ничего другого.

– Меня никто не слышал. И тогда пришлось обратиться в суд, – продолжала гостья. – У нас в Австрии возможно получить гендерно-нейтральный паспорт – но только через суд. И суд встал на мою сторону, постановив, что отказ в регистрации как гендерно-нейтральной личности является нарушением моей частной жизни, самоопределения и личной автономии. Так я стал обладателем гендерно-нейтрального паспорта. И пополнил ряды людей X.

По словам Михель, на границе ей сухо сообщили, что ее пол в базу введут строго как в визе – женский. И ни о чем больше не спрашивали. Так поступили и мы.

Святая ложь

– Мы сидим в номере уже полчаса и ждем чемодан. А его все нет, – портье поднял трубку и услышал недовольный женский голос. – Нам скоро уходить из отеля. Мы не можем так долго ждать наши вещи. Поторопитесь, пожалуйста!

Полчаса назад дама с мужем заехали в мой отель «Гельвеция», получили электронный ключ на ресепшн. И поднялись в номер. На часах было около полудня.

– Простите, пожалуйста, за задержку. Подносчик багажа немедленно доставит ваш чемодан, – уверенно ответила менеджер. И попросила старшего подносчика багажа без промедления разобраться с проблемой.

– Гости оставили свой чемодан на стойке. И попросили подносчика багажа доставить его в номер, – докладывал bell captain (старший коридорный).

По словам сотрудника, полчаса назад на стойке было очень суетливо – выезжали сразу много гостей. Некоторые из них попросили оставить свои вещи до вечера на хранение в багажной комнате. «Наверняка чемодан заехавших гостей по ошибке отнесли с вещами других постояльцев в багажную комнату», – заключил сотрудник и отправился на поиски в камеру хранения.

– Странно, но пропавшего чемодана в багажной комнате нет, – с едва скрываемым волнением в голосе докладывал вернувшийся вскоре подносчик. – Не представляю, куда он мог подеваться. Может, по ошибке отнесли в чужой номер.

– Я сейчас сама спущусь за своим чемоданом. А заодно загляну к вашему руководству. И надеру вам всем уши, – на ресепшн снова раздался звонок недовольной гостьи.

Менеджер вмиг набрала номер старшего сотрудника службы безопасности и попросила его немедленно проверить камеры видеонаблюдения: «Времени выяснять, где чемодан, не остается!»

– Чемодана в отеле нет! Он уехал с гостем N и нашим подносчиком багажа на Московский вокзал, – ошарашила секьюрити сотрудников ресепшн. – В 12.35 коридорный и постоялец с его многочисленным багажом погрузились в автомобиль. И уехали на вокзал. С ними уехал и стоявший рядом чужой чемодан.

– Где этот чемодан сейчас? – менеджер в панике кинулась звонить на мобильный телефон подносчика багажа, уехавшего на вокзал.

– В поезде, по дороге в Москву, – после небольшой паузы шокировал менеджера коридорный. Звонок застал молодого сотрудника на обратном пути с Московского вокзала.

– Перед отъездом на вокзал я попросил гостя N внимательно осмотреть багаж. И подтвердить мне, что весь багаж на месте, – позже рассказывал перепуганный сотрудник, вернувшийся с вокзала. – Он подтвердил. И при погрузке в вагон никак не отреагировал на чужой чемодан!

– Неудивительно. Нужно знать нашего гостя N, – пролетело в голове начальницы службы приема и размещения. – Трудно найти более рассеянного человека. Постоялец никогда не помнит ни номера комнаты, ни адреса отеля – часто путает даже его название! И регулярно теряет не только ключи от номера, но и конверты с наличными деньгами.

– Гости ждут свой багаж уже почти час. Нужно, наконец, рассказать им всю правду! – предложила портье.

– Какую правду? – прервала опытная начальница службы приема и размещения. – О том, что их чемодан по ошибке уехал в кругосветное путешествие? Правда никому не нужна, тем более такая. Постояльцам всегда интересно лишь решение проблемы. И размер компенсации.

– Приношу свои глубочайшие извинения, но ваш чемодан вместе с багажом других гостей по ошибке отправился в багажную комнату, – менеджер подняла трубку и набрала номер гостей, давно ожидавших свой багаж. – Но, к сожалению, попасть в багажную комнату мы сейчас не сможем – система дала сбой и дверь заблокирована, – вполне правдоподобно докладывала менеджер. – Мы только что вызвали специалистов IT-службы для разблокировки дверей.

– Вот теперь все ясно, – гостья на удивление спокойно отреагировала на проблему. – Главное, с чемоданом все в порядке. И нам с мужем не нужно больше сидеть в номере и ждать его. Мы сейчас уходим по делам и вернемся вечером, – продолжала она. – Я, кстати, выглянув в окно, заметила, что подносчик с нашим чемоданом зачем-то вышел во дворик отеля и направился к выходу. Даже заволновалась.

– Он как раз по ошибке нес ваш чемодан в багажную комнату, – не растерялась менеджер.

На экстренной планерке менеджеры решали, как вернуть багаж. «Чемодан прибудет в Москву около 17.00. Наш сотрудник сможет оказаться в Москве не ранее 19.30. И отправится назад в Петербург в 21.00. Багаж вернется сюда около часа ночи. Раньше никак», – рассуждал начальник службы безопасности.

– Этот вариант нам не подходит – слишком поздно, – задумалась начальница службы приема и размещения.

– У меня есть идея, – в разговор вмешался менеджер по работе с гостями, – мои родители живут в Бологом, я сам оттуда родом. Они могли бы нам помочь – встретить чемодан на вокзале и передать его мне. Я бы съездил в Бологое «Сапсаном» в 15.00 и вернулся в Петербург уже к девяти вечера.

Коллеги единогласно согласились, что это идеальный вариант.

Менеджер связался с родителями. Отец с радостью согласился помочь – немедленно отправиться на вокзал и встретить чемодан.

Прямо с планерки менеджер по работе с гостями отправился на Московский вокзал. А начальница службы приема и размещения кинулась звонить ничего не подозревавшему гостю с чужим чемоданом в «Сапсане».

– Я только в дороге присмотрелся к странному чемодану. И понял, что он не мой, – признавался по телефону мужчина. – До этого я лишь предполагал, что он может быть моим.

Гость без колебаний согласился передать чужой багаж на ближайшей остановке в Бологом.

К 21.00 чемодан, завершив долгое путешествие, благополучно вернулся в «Гельвецию». Его доставили прямиком в номер хозяев, еще и не вернувшихся к тому времени в отель.

Супружеская пара приехала в гостиницу около полуночи. В номере их ожидали букет цветов, бутылка дорогого игристого, фруктовая тарелка, ваучер на бесплатный ужин в одном из ресторанов отеля. И бесплатный трансфер в аэропорт в день выезда. А главное – их чемодан. В целости и сохранности.

Жить своим умом

– Я никому не переводила сегодня никакие пять тысяч рублей. Это ошибка, – гостья прервала разговор с портье и ответила на телефонный звонок из службы безопасности банка.

Пару минут назад дама с бокалом игристого в руках подошла на ресепшн «Гельвеции». И в легком подпитии принялась мило беседовать с администраторами.

– Я сейчас же проверю остаток на карте и заблокирую ее. Спасибо за звонок! Гостья уже была готова повесить трубку, но звонивший довольно резко ее оборвал:

– Мы сможем заблокировать вашу карту только после того, как вы снимете остатки наличности. И внесете их через банкомат на другой счет – специальный. Иначе ваши деньги будут надолго заморожены. Я вышлю вам по смс подробную инструкцию, – уверенным голосом продолжал звонивший.

Гостья поставила бокал игристого на стойку. И включила громкую связь. Следом она вытащила из сумки банковскую карту и направилась к банкомату – снимать наличные.

Через несколько секунд дама держала в руках стопку пятитысячных. «У меня в руках – 270 тысяч», – зачем-то доложила она звонившему.

В этот момент ей по смс поступили инструкции, как действовать дальше.

– Простите, что вмешиваюсь в разговор, но мы настоятельно не рекомендуем вам этого делать. Это мошенники, не банк, – начальница службы приема и размещения подошла к гостье.

Сотрудница с ужасом заметила, как дама внимательно изучает инструкции, полученные по смс. И всерьез готовится перейти к действиям – перевести деньги на некий «специальный счет».

Дама на пару секунд остановилась, задумалась. Но после небольшой паузы уверенно заявила: – Мошенники обычно не звонят с номера 900. Это точно мой банк. Я буду следовать их инструкциям.

– В качестве компенсации неудобств банк выплатит вам возмещение в размере пятнадцати процентов от внесенной суммы, – голос в трубке не сдавался. Почувствовав, что жертва может вот-вот вырваться из капкана, он стал напористее.

На ресепшн раздался смех.

– Это точно мошенники – не ведитесь на их уловки! – коллеги хором принялись уговаривать гостью не совершать ошибку. – Повесьте трубку. И немедленно свяжитесь с вашим банком, чтобы обсудить дальнейшие действия.

Гостья насторожилась. Решив последовать совету персонала, дама прервала разговор со звонившим. Но уже через пару секунд ее телефон буквально разрывался от повторных звонков – с других неизвестных номеров.

– Не снимайте трубку, иначе мошенники не отстанут. Звоните срочно на горячую линию вашего банка. Мы поможем вам найти необходимые контакты в банке, – просила менеджер.

Но дама все же ответила. И вмиг побледнела. Звонивший представился сотрудником МВД.

Мужчина сухим строгим тоном сообщил «пострадавшей», что информацию в МВД передала служба безопасности банка. Звонивший принялся задавать весьма странные вопросы – назвать ее имя и фамилию, точное местонахождение, просил описать внешность. Дама на удивление послушно отвечала на все вопросы.

– Я пошла у вас на поводу – поверила и прервала разговор с банком. И вот получила другую проблему – теперь меня разыскивает полиция. Правильно говорят, всегда нужно жить только своим умом, – с небольшой обидой в голосе заключила дама. И взяла в руки новый бокал игристого.

– Я настоятельно рекомендую вам не покидать отель с большой суммой наличности. Вы можете воспользоваться индивидуальным сейфом в вашем номере. Или ячейкой «под два ключа» в охраняемом сейфе на ресепшн отеля, – уговаривала гостью менеджер службы приема и размещения.

Но дама, молча выслушав рекомендации сотрудницы, взяла в руки бокал и направилась к лифту, держа в руках стопку пятитысячных купюр.

– Полчаса назад гостья вернулась в отель в слезах, – сообщил коллегам сотрудник службы безопасности.

– Я все же попалась – они получили свое, – к вечеру расстроенная женщина спустилась на ресепшн. Как обычно, с бокалом игристого. – Полицейский прислал мне по смс подробную информацию – в какое близлежащее отделение полиции я должна была прийти, чтобы составить заявление о мошеннических операциях с моей карты, – рассказывала гостья. – Это окончательно сбило меня с толку. Ведь для обычного человека слово «полиция» – сильный аргумент. И я поверила.

Гостья вернулась в номер, положила документы и наличные в сумку. И направилась по указанному адресу.

Но к большому ее разочарованию, никакого отделения полиции там не было. У входа в полузаброшенное здание во дворе-колодце в центре Петербурга женщину ожидала компания молодых людей в масках.

Дама развернулась и быстрым шагом направилась в обратную сторону.

Но было поздно. Двое парней догнали ее, резким движением сорвали сумку с плеча. И скрылись в арке.

Бежать за ними или звать на помощь не имело смысла. В безлюдном питерском дворе женщина была совершенно одна.

– Я как оплеванная поплелась в отель. От обиды слезы катились по лицу. Я ведь от вас слышала, что они мошенники. Но не поверила, – дама сделала очередной глоток игристого. – Теперь осталась не только без денег и новой сумки. Но и без документов. – На ее глазах вновь выступили слезы. – За ошибки всегда приходится расплачиваться. Особенно когда живешь только своим умом.

К радости женщины, довольные щедрыми трофеями мошенники проявили гуманность и сострадание. И к утру подкинули к главному входу «Гельвеции» сумку с документами. Без денег, разумеется.

Просто любовь

– Гостья заказала на завтра целую коробку пива Leffe – двадцать четыре бутылки из мини-бара, – докладывала на утренней планерке менеджер по работе с гостями.

– Двадцать четыре бутылки пива в номер? – собравшиеся удивленно переглянулись. – Гостья собирается устроить вечеринку?

– А может, дама и вовсе решила принять ванну с пивом? – шутливо спросил начальник службы безопасности. – Ванна с шампанским, видимо, уходит в прошлое!

– Все не так, – оборвала коллег менеджер. – Никаких вечеринок в отеле не предполагается. Гостья заказала доставку товара курьерской службой в Москву, в подарок мужу. И еще. К основному заказу женщина просила собрать маленькую коробочку с нашими пирожными «картошка» – тридцать штук. И также отправить их домой с курьером. Да, все коробки постоялица просила украсить нашими фирменными красными лентами «Гельвеции», – серьезно подвела итог сотрудница.

В комнате воцарилась тишина. Собравшиеся таращились на менеджера.

– Не спрашивайте меня, зачем. Я не знаю. Мы же не задаем постояльцам лишних вопросов. Даже если их поступки выглядят странными, – оправдывалась она. – Заказ, кстати, полностью оплачен – почти семнадцать тысяч рублей вместе с доставкой. Завтра собираем коробки, украшаем лентами «Гельвеции» и отправляем в Москву.

– Семнадцать тысяч! Коробка самого обычного пива, доступного на любом углу в Москве, и простые пирожные. И все не из магазина, а из мини-бара отеля, с атомной наценкой. Еще и с доставкой из Петербурга в Москву. Зачем это нужно?! – секьюрити отказывался верить в происходящее.

Персонал принялся строить версии.

– Дама наверняка использует посылку как алиби в каких-то своих странных делишках, – предположили некоторые сотрудники. «Или хочет, например, показать ревнивому мужу, что приехала в Петербург, а не в другой город», – шептались другие.

– Мы с мужем в браке уже почти четверть века, – вечером гостья подошла на ресепшн, чтобы поблагодарить менеджера за отправку посылки. – Всякое бывало в семейной жизни. Однажды даже подумывали о разводе.

Но супруги все же нашли в себе силы преодолеть обстоятельства и разногласия.

– Нам повезло: судьба дала нам второй шанс, чтобы продлить наш брак. И мы научились не просто любить, а, главное, ценить друг друга. И демонстрировать свою любовь.

У супругов появилась добрая традиция – радовать друг друга сюрпризами во время путешествий.

– Муж обожает ваше пирожное «картошка». Дома он обычно пьет пиво Leffe. Уже завтра он все это получит от меня. Еще и из любимого отеля, – гостья сияла от радости. – Недавно он прислал мне из Тулы большой мешок пряников. И коробку моих любимых «Рафаэлло».

Гостья бурно делилась с менеджером рецептом своего счастья. «Это и есть любовь. Наша любовь. Просто любовь».

Часы с боем

– Через тридцать минут «Сапсан», а ее до сих пор нет. Опоздаем! – рано утром взволнованный водитель одной из постоялиц моего отеля «Гельвеция» влетел на ресепшн и с порога накинулся на портье с требованием немедленно связаться с номером гостьи. – Моя начальница разорвет нас всех на части, если опоздает на этот поезд. Днем у нее важная встреча дома, в Москве. Она должна успеть любой ценой. Немедленно звоните ей!

– Простите, но, по стандартам отеля, персонал не имеет права тревожить гостей до расчетного часа, если не заказана утренняя побудка. А гостья, к сожалению, не просила ее разбудить. – Едва портье закончил фразу, как на него посыпалась нецензурная брань.

– К черту ваши стандарты! Звоните! – требовал посетитель.

– Я могу связаться с номером гостьи. И попросить ее согласия передать вам трубку, – портье начал набирать номер гостьи.

– Б***! – в ответ раздался женский голос, затем последовали короткие гудки.

Дама действительно проспала. Накануне она вернулась в отель поздно. И от усталости забыла заказать побудку.

– Гостья скоро выйдет. Но пока еще расхаживает в номере в нижнем белье, – докладывал подносчик багажа, выносивший бесчисленные чемоданы и сумки из номера. Через пару минут багаж был погружен в автомобиль.

Я тем временем стоял недалеко от главного входа в гостиницу, в небольшом помещении со стеклянной дверью – с пакетом угощений в дорогу. И ждал гостью, чтобы поблагодарить ее за визит и многолетнюю преданность моему отелю.

Секьюрити стоял на парковке. И должен был издалека подать мне рукой знак, как только увидит даму во дворике, чтобы я вышел к автомобилю.

Я отвлекся на короткий телефонный звонок, как внезапно услышал глухой удар в стеклянную дверь. И увидел промелькнувшую голову секьюрити. Инстинктивно я осознал, что удар головой был знаком, что мне срочно нужно выходить.

За секунду я выскочил на фасад. И оторопел. На двери отъезжающего автомобиля, сдерживая дверь, висел секьюрити. А на заднем сиденьи было видно недовольную гостью, которая буквально одевалась на ходу.

Я успел лишь улыбнуться, кивнуть головой и метко закинуть в полуоткрытую дверь пакет с угощениями.

– Я толком не собралась. Все вещи в номере, – раздалось из окна рванувшего с парковки автомобиля.

– Гостья выскочила на фасад через ресторан – не пошла через главный вход, – оправдывался секьюрити. – До «Сапсана» еще пятнадцать минут. Тут один поворот. Наверняка успеет.

– Бежали как ненормальные. Начальница вскочила на подножку отходящего поезда, – рассказывал вернувшийся в отель водитель. – Кстати, она забыла в номере кучу вещей. А главное, ее любимые часы. Они очень дорогие, будьте осторожны. Ей их подарил новый бойфренд. Будьте с ними поаккуратнее. За них она оторвет всем голову. Нужно срочно решать, как отправить вещи в Москву.

Кстати, по стандартам «Гельвеции», забытые вещи служба приема и размещения всегда отправляет по России курьерской службой. А в экстренных случаях – через службу доставки РЖД на вокзалах или авиакомпании в аэропорту Пулково. И всегда за счет гостей с наценкой отеля.

– Все мои личные вещи очень дорогие. Особенно часы, – гостья отошла от утреннего стресса и звонила из «Сапсана» в отель. – Никаких поездов и курьеров. Прошу передать вещи и часы только с кем-нибудь из надежных гостей.

Мы бережно собрали всю одежду и обувь, упаковали в чехлы и кофры. И отправили в камеру хранения. Часы менеджер положила в небольшую коробочку для драгоценностей, поместив ее в сейф. И принялась искать кого-нибудь знакомого, кто выезжал бы в Москву в ближайшие дни. Один из давних постоянных гостей «Гельвеции» должен был заехать через два дня на сутки. И вернуться в Москву на следующий день.

– С одеждой я подожду, не проблема. Ее можно отправить и позже. Но главное – часы! Я не могу ждать их аж целых три дня! – настаивала дама. Но и разрешить нам отправить ценную вещь с малознакомыми людьми она не решилась.

Постоянный гость прибыл из Москвы на автомобиле. И любезно согласился забрать с собой вещи дамы и ее часы на следующий день. Менеджер, с согласия постояльца, передала даме его мобильный телефон.

Наутро мы принялись собирать вещи в дорогу. И попросили менеджера по работе с гостями достать из сейфа коробочку с часами, чтобы передать их лично постояльцу в руки.

– У нас беда! – внезапно раздался звонок на мой мобильный. Голос менеджера дрожал: – Я решила проверить состояние часов перед тем, как вручить их гостю. И достала из сейфа коробочку…

Сотрудница бережно поставила коробочку на стойку, потянула крышку вверх. И от страха отскочила в сторону.

– Как кукушка из часов, на меня выскочили сразу все запчасти – пружинки, колесики, другие детали. И посыпались на пол. В коробочке остался лишь пустой металлический остов, – менеджер буквально рыдала в трубку. – Я ничего с часами не делала! Посмотрите записи с видеокамер!

До отъезда гостя в Москву оставалось три часа.

– Бегом к часовому мастеру на соседней улице! – скомандовал я по телефону.

Сотрудница собрала с пола все детали, сложила их вместе с остовом в коробочку и помчалась к часовщику.

– Драгоценные часы, говорите? – улыбнулся мастер, вывалив на стол груду запчастей. – Это реплика. И далеко не самая дорогая. Они любят взрываться по ночам. Или в самый неподходящий момент, прямо на руке владельца, выстреливают в собеседника металлическим мусором, ставя его в неловкое положение.

– Такого быть не может, – отказывалась верить менеджер. – Дама очень солидная, всегда останавливается в «Гельвеции» в люксах, носит одежду дорогих брендов…

– Или бренды такая же подделка. Или любовник жадный, – прервал ее мастер. И принялся ковыряться в механизме.

Через десять минут «дорогие» часы вновь выглядели как новые. И даже шли.

К назначенному времени менеджер собрала вещи постоялицы, коридорный уложил чехлы и кофры в багажник автомобиля.

Сотрудница отдельно вручила мужчине ценную коробочку, оставив тайну часов за скобками. От всех. И от гостьи тоже.

Казанова

– Сегодня на заезде постоянный гость. Наш Казанова, – докладывала на утренней планерке менеджер по работе с гостями.

– Значит, к вечеру пройдет парад невест. Каблуки, ноги и губы, – предсказывал старший сотрудник службы безопасности, – алкоголь. Ну и бурная ночь.

Через пару часов на стойке ресепшн появился сам Казанова. Постоялец, как обычно, широко улыбался всем, особенно дамам, осыпал их комплиментами. И раздавал направо и налево щедрые чаевые.

Мужчина выглядел вполне довольным и счастливым. Получив ключи от своего любимого люкса, он попрощался с персоналом стойки и направился к лифту.

– На сегодня три букета – в 18.00, в 21.00 и к полуночи, – постоялец шепнул на ухо менеджеру по работе с гостями. И протянул две пятитысячные купюры, намекнув, что просит оставить сдачу на чаевые. – Тот букет, что к полуночи, – попышнее и подороже. Спрячьте его у себя. Выйдем вместе. И красиво встретим девушку. Сам спущусь за ней на стойку, – гость на ходу давал указания. – Даму на 21.00 особо не балуем. Она в антракте между первой и третьей. Посижу с ней в ресторане, а дальше – как пойдет. Ей и букетик попроще.

Днем, как обычно, мужчина несколько раз подходил на стойку, что-то живо обсуждал с персоналом. А позже принялся готовиться к свиданиям – попросил разогреть ему сауну в номере и заказал массаж.

Первая дама прибыла с большим опозданием, ближе к 20.00. Гостью проводили в номер к постояльцу. График «поплыл».

Второй посетительнице – той, что «в антракте», – достался всего один час мужского внимания. И то лишь в ресторане отеля. Девушка получила дежурный букет, небольшой десерт. И вскоре уехала.

Мужчина начал активно готовиться к приезду главной пассии – как обычно, попросил провести дополнительную уборку люкса, сервировать фруктовую корзину и шампанское, заменить халаты.

Дама прибыла в отель ровно к полуночи. Воодушевленный мужчина с большим букетом цветов, в сопровождении менеджера по работе с гостями бросился встречать свою даму. Они тепло обнялись и через пару минут поднялись в люкс.

– Из 216 люкса раздаются стоны и крики. Соседи жалуются, – портье просил секьюрити подняться в номер.

– Ну понятное дело, – улыбнулся секьюрити. – Пойду проверять.

– Срочно скорую! Моему другу плохо. Острая боль в спине – защемило нерв! – услышал портье взволнованный женский голос. Прошло всего полчаса, как пара поднялась в номер.

Приехавшие по вызову врачи неотложки диагностировали у пациента проблемы с позвоночником, ввели обезболивающее. И уехали.

Вскоре уехала и дама. Она дождалась, когда мужчина заснет, и тихо покинула номер.

– Захожу в люкс – и застываю на месте, – на следующее утро делилась горничная с коллегами. Сотрудница трижды постучала в дверь, как того требуют стандарты отеля, открыла дверь своим ключом дверь и вошла. На полу, среди разложенных подушек и одеял, свернувшись калачиком, спал гость.

– У меня защемление грыжи позвоночника, сильные боли, – гость проснулся и начал звонить на ресепшн. – Мне обязательно нужен жесткий матрас. Иначе я буду вынужден уехать из отеля.

– Мы положим поверх вашего матраса специальный тюфяк из кокосовой койры, – пообещала менеджер гостю. Тот с радостью согласился.

Через пятнадцать минут кровать была переделана.

– Никакого толка от вашего навороченного тюфяка нет, – недовольный гость позвонил через пару часов. – Кровать для меня все равно мягкая. Мне нужен обычный мебельный щит, иными словами – простая доска. Дома я всегда сплю на таком.

К вечеру мебельный щит нужного размера был доставлен в отель из строительного магазина. Сотрудники технической службы соорудили из него жесткую кровать.

– Я хотел бы купить у вас эту доску. И заказать ее доставку в Москву, – просил гость перед выездом из «Гельвеции». – Доска идеальная. У меня дома кровать такого же размера. Не хочу возиться и искать что-то похожее в Москве.

Перед выездом мужчина подошел на ресепшн, попросил счет. И, пробежав по листку беглым взглядом, с грустью заметил: «Всего две строчки: проживание в отеле и мебельная доска. А ведь раньше были рестораны, мини-бары, презервативы. И алкоголь».

Верный друг

– Что за приют для собак вы развели в отеле? – недовольный гость звонил на ресепшн около полудня. Мужчина недавно заехал в отель и прилег отдохнуть перед важной встречей.

Постоялец просил портье немедленно соединить его с менеджером службы приема и размещения: «Собака лает на весь этаж уже больше часа. Она даже не лает, она визжит как резаная, не унимается ни на секунду. Куда смотрят ее хозяева? Они живодеры! Сделайте что-нибудь. И, кстати, почему вы разрешаете проживание в вашем отеле с домашними животными?»

Портье перевела звонок на менеджера. И немедленно позвонила в службу безопасности «Гельвеции», чтобы отправить секьюрити на этаж.

– В соответствии со стандартами отеля проживание с домашними животными весом до семи килограммов у нас разрешено, – объяснял менеджер. – Мы даже предлагаем гостям целый набор услуг по уходу за питомцами. Но хозяева берут на себя полную ответственность за сохранность имущества отеля, оплачивают дополнительную уборку номера после выезда и, если потребуется, услуги персонала «Гельвеции» по уходу за животными.

– Хозяев в номере нет. Животное в состоянии крайнего стресса – лает без перебоя, – докладывал секьюрити. – Нужно немедленно связаться с этими гостями.

– Пятый звонок от гостей за последние пятнадцать минут. Сплошные жалобы на лай, – сообщал портье службе безопасности. – Одна сердобольная гостья так вообще заявила, что ей стало дурно.

– Милочка, мы и вправду задерживаемся, – спокойным голосом ответила на звонок портье хозяйка собаки. – Планировали уехать на часок. Но встретились с друзьями и вернемся позже. Кстати, хорошо, что вы позвонили, – я хотела бы воспользоваться услугами отеля по уходу за животными. С нашим мальчиком нужно часок погулять и покормить его. Корм на дне чемодана. А главное, с ним посидеть. Он не может быть долго один – лает от тоски. – Гостья спокойно раздавала портье инструкции: – Да, и внесите нам эту услугу в счет.

Портье записала пожелания хозяйки. И передала их менеджеру по работе с гостями. «В 16.00 сотрудница N заканчивает смену. Предложи ей задержаться на пару часов – хозяева скоро вернутся».

– Прекрасный малыш – добрый и ласковый, – через два часа менеджер встретила сотрудницу во дворике отеля. Девушка играла с маленьким белоснежным песиком, больше похожим на трогательную плюшевую игрушку. Его черные глазки смотрели из-под кудряшек весело и доверчиво.

– Он и вправду не может долго оставаться один – начинает звать хозяев. Он их очень любит. И тоскует, – рассказывала сотрудница. – С посторонними на короткое время отвлекается – бегает, играет. А потом внезапно перестает замечать чужих в комнате, подходит к входной двери и начинает скулить и лаять.

– На часах полночь. Смена сотрудницы N закончилась почти восемь часов назад, – портье звонила дежурному менеджеру, чтобы уточнить, как действовать дальше. – Хозяева до сих пор не вернулись в отель.

Менеджер попросила портье поговорить с сотрудницей и предложить ей остаться на ночь в отеле: – Если согласится – посели ее в любой свободный номер. Пусть возьмет с собой животное и ложится спать. Когда вернутся хозяева – секьюрити зайдет к ней, заберет пса и передаст им.

Так и решили. Сотрудница согласилась остаться в другом номере с питомцем.

– Загуляли мы сегодня, – хозяева в легком подпитии вернулись в отель под утро.

– Как там наш маленький друг? – довольно дежурно поинтересовалась дама.

– Секьюрити принесет вам питомца через несколько минут. – Портье была готова рассказать хозяевам, как прошел день у их любимца, но гостья резко ее прервала:

– Раз не лаял и не скулил весь день, значит, ему было прекрасно.

Дама сняла с плеча сумку и достала кошелек:

– Мы бы хотели сейчас расплатиться за все услуги отеля – уезжаем завтра рано утром. Да, и приносить собаку сейчас не нужно, пусть спит. Мы заберем его перед самым выездом.

Зевнув, она бегло взглянула на счет и протянула карту. Через пару минут супруги ушли отдыхать в номер.

– Немедленно звони гостям! Они забыли собаку! – секьюрити прибежал на ресепшн. На часах было около девяти утра. – Гости второпях вышли на улицу с небольшим чемоданом и сумкой в руках, сразу сели в такси и уехали. Мы даже рта не успели открыть. Звони скорее!

– Гости не заходили на стойку, их счет полностью оплачен, – услышал в ответ удивленный сотрудник службы безопастности.

Портье кинулся к компьютеру, открыл карточку гостей, нашел строчку с номером телефона.

– Нет-нет, мы не забыли пса, – весьма холодно отреагировала дама. – Мы с супругом решили подарить собаку вашей сотруднице – той милой девушке, которая возилась с ним весь вчерашний день. В знак благодарности, вместо чаевых. Кстати, корм и сумку-переноску мы оставили в номере. – Оторопевший портье молча слушал. – Запоминайте! Мальчику три года. Французская порода бишон фризе. Зовут его Пип. – Портье кинулся записывать детали. – Ну а если девушке собака не нужна, то на рынке она стоит не менее пятидесяти тысяч рублей. За двадцать тысяч улетит в момент. – Дама вежливо попрощалась и повесила трубку.

– У нас сегодня праздник – ровно месяц, как мы живем с Пипом вместе! – Довольная сотрудница принесла вчера в отель небольшой торт, чтобы отметить с коллегами появление в ее жизни любимого питомца. И верного друга.

Больная тема

– А, так значит, вы – владелец? У вас замечательный отель – все почти идеально. Но почему вокруг одни пид***? – ошарашил меня гость, громко, на весь зал резюмировав наш короткий диалог.

Вокруг наступила гробовая тишина. Большинство гостей, сидящих за столиками, переглянувшись, перестали жевать, общаться между собой. И уставились на нас. Лишь за одним столиком кто-то захохотал – это была жена гостя.

Парой минут раньше я вошел в ресторан «Гельвеции» и подошел к первому столу у входа, за которым почти час сидела респектабельная пара – постоялец, мужчина средних лет, с супругой.

Представившись владельцем и генеральным менеджером гостиницы, я поинтересовался, как проходит проживание гостей в моем отеле.

Дама мило улыбнулась в ответ и заявила, что всем очень довольна – особенно двориком отеля и ресторанами. Муж, сидящий напротив, вполне дружелюбно обменялся со мной впечатлением о меню. Но внезапно встал из-за стола и негромким голосом попросил меня отойти в сторону – на пару слов.

«Зачем вообще нужно было отходить?» – первое, что пронеслось в голове, когда я услышал нелепый вопрос, прозвучавший на весь ресторан. И увидел десятки глаз, уставившихся на нас.

Через секунду в голове промелькнул следующий вопрос – кто из персонала «Гельвеции» мог так сильно накосячить, чтобы стать «пид****» в глазах гостя?

Не успел я сориентироваться, как гость продолжил, расставив все точки над «i»:

– Почему у вас взрослые мужики в лифте обнимаются? А на входе в номер начинают целоваться? Нам с женой крайне неприятно. Обидно, что такой прекрасный отель заманивает к себе этих!

– Да перестань ты – все об одном и том же. Простите нас, пожалуйста! Не обращайте на него внимания! – в разговор внезапно вмешалась подошедшая к нам жена гостя. – Я вот совсем не против – пусть люди живут как хотят. Мужу всегда и везде мерещатся эти секс-меньшинства. У него это больная тема еще смолоду. Вчера мы даже переехали в другой номер – из-за той самой гей-пары. Муж категорически отказывался жить с ними в соседних номерах. А сегодня в коридоре на другом этаже он заметил двух девушек в обнимку. И потерял покой, пока, к счастью, не понял из их короткой беседы, что это сестры.

Я попытался сменить тему, сделав вид, что нелепого вопроса не было вовсе.

– Вы все же мне не ответили. Мне это важно, – гость не сдавался. – Никаких пид**** не должно быть в вашем прекрасном отеле. С этим нужно бороться!

– Нам нужно бороться с нарушением сна или плохим пищеварением у гостей, – я пытался отшутиться. – Мы кормим, укладываем спать. И берем за это немалые деньги. Остальное нас никак не интересует.

– Со сном и пищеварением разберутся без вас, – гость был настойчив, а мои слова лишь разозлили его. – Вы лучше создавайте хороший климат – гоните отсюда пид****!

– Если ты не прекратишь нас позорить, я сейчас же уйду. И больше с тобой никогда никуда не поеду, – жена явно нервничала и всячески пыталась оттащить от меня мужа, схватив его за рукав.

– Наша работа совсем в другом, – я все же решил объясниться. – Мы, подобно врачам, обязаны иметь дело абсолютно со всеми – независимо от пола, расы, политических взглядов, вероисповедания или сексуальной ориентации. А согласно законодательству – еще и гарантировать тайну личной жизни и защиту персональных данных. Не только постояльцев, но и сотрудников отеля. Нас не интересует, остановился ли у нас шпион, убийца, маньяк, вор или добропорядочный гражданин. Этим занимаются совсем другие организации. Каждый делает свое дело. Нам важны лишь соблюдение постояльцами правил проживания в отеле и оплата услуг.

Аргументы про шпионов, убийц и маньяков, по-видимому, возымели действие. И внезапно переключили гостя на другую тему – он охотно пустился в конспирологические рассуждения об отравлениях в гостиницах, шпионах и «прослушках» в номерах.

Через час мы закончили разговор и разошлись. Постоялец выглядел вполне довольным.

– Как прошло проживание той самой пары? – через пару дней поинтересовался я у менеджера службы приема и размещения.

– Не без приключений, – сотрудница улыбалась. – На выезде пара спустилась на ресепшн. Портье N должен был вместе со счетом передать гостям пакет с угощениями от отеля. Но, заметив у молодого сотрудника серьгу в ухе, длинные волосы, собранные в пучок, и татуировки на руках, мужчина внезапно изменился в лице. И буквально перед носом администратора развернулся, выбежал во дворик, оставив жену одну.

Дама же с благодарностью получила пакет из рук портье, извинилась. И попросила персонал не принимать поведение мужа всерьез.

Долгожитель

– Я вижу его чаще, чем своего мужа. Уже почти три года. Сегодня он впервые открыл мне дверь абсолютно голый, – хохотала горничная. – Я сначала опешила. Но потом сделала вид, что ничего не заметила. Пора уже мне со своим разводиться и за него выходить замуж!

Сотрудница недавно закончила уборку номера гостя N, спустилась на первый этаж, вошла в комнату отдыха персонала и плюхнулась в кресло. Горничные пили чай и непринужденно болтали.

Дело было почти десять лет назад.

Известная европейская компания впервые поселила в «Гельвецию» иностранного топ-менеджера – своего регионального директора. Всего на одну неделю. «И забыла его у нас навсегда», – сформулировала начальница службы приема и размещения.

Иностранец прожил в «Гельвеции» рекордные два года и восемь месяцев – в одном и том же номере, не освобождая его ни на день (этот рекорд не побит до сих пор).

После долгих и неприятных переговоров, бесконечной переписки с руководством компании гость все же с неохотой согласился освободить номер, требовавший на тот момент уже срочного ремонта. Переезжать в другие комнаты постоялец категорически отказывался. И в итоге покинул отель с обидой. Навсегда.

– Я знаю о нем так много, что меня проще убить. Или взять в жены, – шутила тогда горничная. Сотрудница чаще других коллег убирала номер иностранца. «За два года его проживания у нас я видела все. Или почти все», – признавалась она.

Вначале гость весьма тепло относился к горничной. Сотрудница вскоре стала его любимицей. Мужчина ее регулярно хвалил, оставлял щедрые чаевые. И просил, чтобы его комнату убирала только она.

Но внезапно все изменилось. Горничная перешла в ряды нелюбимых сотрудников. Иностранец начал всячески игнорировать женщину – перестал с ней здороваться, оставлять чаевые. А однажды и вовсе попросил заменить ее. – Я ревела три дня. От обиды, – признавалась женщина. – И не понимала причины – большинство претензий были надуманы. А из-за регулярных жалоб «долгожителя» я не получила годовой премии. И осталась без почетного звания «Лучший сотрудник».

Но вскоре женщина поняла, что всему виной ассистентка. Она невзлюбила горничную с самого начала и принялась настраивать иностранца против нее.

Молодая блондинка с каре и в очках. В деловом костюме она уверенно шагала по коридорам отеля со странным прибором в одной руке и мобильным телефоном в другой.

– Измеряю технические параметры при выборе номера. Мой босс страдает приступами мигрени – он крайне чувствителен к уровню электромагнитного излучения сотовых операторов, – объясняла помощница, ввергнув менеджеров в шок. – Будем подбирать подходящий номер.

Сотрудница отеля с ассистенткой гостя обошли пол-отеля. Безрезультатно. Каждый раз менеджер с удивлением слышала: «Этот номер нам также не подходит. Идем дальше. Какие еще есть варианты?»

– Вот этот – 121! – наконец, услышала сотрудница и вздохнула с облегчением. – Мы согласны арендовать его для нашего босса. Тут все показатели в норме. А сам номер – удобный и красивый.

Вскоре иностранец переехал в «Гельвецию». И задержался в 121-м почти на три года.

– Девушка никакая не ассистентка, – однажды призналась горничная в разговоре с коллегами. – Она обычная ППЖ (походно-полевая жена). Вдали от семьи мужчина завел себе новую жену. Они тщательно скрывают свои отношения. И я вмиг стала неугодной, как только заметила, что мобильный телефон, портфель и деловой костюм девушки регулярно сменяли халат, фен и нижнее белье в номере.

Вслед за горничной вскоре появились неугодные подносчики багажа, портье. А позже – официанты, секьюрити и даже техники.

Помощница взяла за правило постоянно встречаться с менеджерами «Гельвеции», даже со мной. И подолгу жаловаться то на одних сотрудников, то на других, добиваясь лишения премий или замечаний.

Через год весь персонал отеля был разделен на две внушительные группы: свои и чужие, любимые и не очень.

К удивлению менеджеров, через некоторое время гнев ассистентки сменялся на милость – и плохие по непонятным причинам внезапно снова становились хорошими.

Так случилось и с горничной. Через год она вновь стала любимой. И оставалось ею до конца этой истории.

За время проживания гостя-рекордсмена в «Гельвеции» сменился почти весь линейный персонал. Мы провели текущий ремонт номеров, получили новую квалификацию на звездность, построили в отеле конференц-зал. И даже успели открыть второй ресторан.

А иностранец тем временем продолжал жить в «правильном и безопасном номере», превратив его в изношенный островок старой «Гельвеции». И определив большинство сотрудников в стан своих врагов.

После его отъезда мы поставили устаревший номер на капитальный ремонт, превратив его в один из самых красивых и современных в отеле. И включили в правила «Гельвеции» максимальный срок непрерывного проживания – не более шести месяцев.

Большинство гостиниц в мире ограничивают сроки long stay (непрерывного длительного проживания) – в среднем от шести до двенадцати месяцев. И это вполне логично и правильно.

Отели предназначены прежде всего для краткосрочного проживания. Гостиницы продают сервис, комфорт, уют, мечту. А главное – настроение. Этим они отличаются от квартир.

Постояльцы бесконечно требуют новых ощущений, креативных идей и хорошего обслуживания. Это и есть суть гостиничной услуги – удивлять, восхищать, радовать. Лишь получая эти ощущения, постояльцы дарят заведению свою лояльность, становятся постоянными гостями.

Такие эмоции – скоропортящийся продукт. И поддерживать его на «пике свежести» длительное время невозможно.

Эффект новизны у «долгожителей» проходит. И наступают скучные будни – постояльцы начинают уставать от одних и тех же лиц сотрудников, интерьеров и небольших размеров комнат, от еды в ресторанах.

При этом неизбежные накладки и недочеты в работе и сервисе любого отеля лишь аккумулируются, снижая уровень удовлетворенности услугами гостиниц. И в конечном счете создают проблему усталости отношений «гость – отель».

Неспроста гостиницы считают лояльными гостями тех, кто регулярно возвращается, а не живет в отеле постоянно.

Количество повторных визитов (repeated visits), а не длительность проживания (lengh of stay), – единственный критерий постоянного гостя. Опоры любой гостиницы.

Двойное проникновение

– В каком номере я живу? – перед портье стоял нетрезвый гость в халате и тапочках. В руках мужчина держал электронный ключ и маленькую бутылку водки из мини-бара.

Портье уточнил у постояльца фамилию и имя, попросил электронный ключ и сверил данные с системой.

– Все верно – вы проживаете в двести десятом. И ключ ваш в порядке. Подносчик багажа готов проводить вас до номера.

– А куда делась моя девушка? – задал новый вопрос постоялец и принялся объяснять: – Еще днем она была со мной в номере. И обещала дождаться. Я ушел на встречу с друзьями в ресторан отеля. Но задержался, конечно, мы выпивали. А когда вернулся в номер, ее уже не было. – Мужчина был расстроен. – Ушла от меня, но так красиво – убрала перед уходом комнату. И даже застелила кровать. Вот бывают же такие бабы. Помогите мне ее найти, я хочу ее вернуть!

– Судя по информации в программе, вы проживаете один. Имя и фамилия вашей спутницы нам неизвестны. Я могу попробовать поискать девушку в соцсетях. Как ее зовут? – портье предложил помощь.

– Откуда же я знаю? – искренне удивился постоялец. – Мы почти незнакомы. Я успел ей днем почесать спинку. И сразу побежал к друзьям. – Говоря об этом, гость присел на диван и начал засыпать.

Портье попросил секьюрити помочь нетрезвому постояльцу добраться на лифте до его двести десятого.

– Я бы хотела заказать завтрак, – наутро веселый женский голос сообщил по телефону на ресепшн. – И, если можно, побыстрее! Мы с другом уезжаем на экскурсию!

– К двести десятому вернулась пропавшая вчера девушка, – рассказывал портье, работавший накануне. – Видимо, не решилась уйти. Или прислала замену – кризис нынче во всех отраслях.

– Коллеги, у нас проблема, – встревоженным голосом супервайзер докладывала по телефону менеджеру по работе с гостями. – В триста десятом полупустой мини-бар. И кругом мусор – валяются пустые шкалики виски, водки, открытые упаковки чипсов и орехов. Но есть одно «но» – согласно информации в программе, в этом номере вчера никто не проживал. Как там могли оказаться посторонние? И кто теперь оплатит расходы за мини-бар? – менеджер заметно волновалась.

Новость о том, что в «Гельвеции» могли оказаться «левые» гости, вмиг облетела персонал гостиницы. С таким мы столкнулись впервые.

– К расследованию подключаем службу безопасности и техническую службу – снимаем показания замков и камер, – я дал указание начальнице службы приема и размещения. – К вечеру мы должны установить, как посторонние могли попасть в этот номер. И кто из персонала виноват.

К слову, в современных автоматизированных гостиницах «левые» поселения крайне редки. И слишком сложны в организации. Они требуют вовлечения большого количества сотрудников разного уровня: IT-специалиста, сотрудника инженерной службы отеля, менеджера службы приема и размещения, портье, супервайзеров и даже горничных, что делает сами противоправные действия экономически невыгодными и легко расследуемыми. А значит – бессмысленными.

Современные автоматизированные системы управления различными процессами в гостиницах ставят жесткие ограничения незаконным действиям нерадивых сотрудников – это и система электронных ключей, подолгу хранящая сведения обо всех лицах, получивших доступ в конкретный номер, и видеонаблюдение в общественных зонах и коридорах. А главное, современные программы комплексного управления гостиницей осуществляют тотальный контроль над всеми процессами в отеле – от оформления заезда и выдачи ключей, переселения гостей из одного номера в другой до расчетов и выезда постояльцев.

– Никому из посторонних лиц электронный ключ от этого номера не выписывали. Замки также не зафиксировали гостевых ключей. Только персонал, – докладывал к вечеру начальник смены. – С утра горничная и супервайзер сдали чистый номер. А днем туда ненадолго входила с инспекцией менеджер отдела продаж – сотрудница показывала отель и номера представителям туркомпании.

– Когда мы вышли из номера, я заметила, что дверь за нами закрылась без привычного хлопка доводчиков. Мне даже показалось, что она осталась приоткрытой, – позже рассказывала секьюрити сотрудница отдела продаж. – Но второпях я не придала этому значения.

– Вчера мы проводили плановые работы по регулированию доводчиков в пяти номерах, включая эту комнату, – докладывал секьюрити техник отеля. – В плановом режиме мы меняем в «Гельвеции» режим работы доводчиков – с жесткого и шумного захлопывания на плавный и мягкий. Видимо, доводчик оказался слишком мягким. И дверь в номере осталась приоткрытой.

– Теперь все ясно, – заключил старший сотрудник службы безопасности после проведенного расследования. По словам менеджера, нетрезвый постоялец из двести десятого по ошибке поднялся на лифте на этаж выше. И беспрепятственно вошел без ключа через приоткрытую дверь в триста десятый, приняв его за свой. Но обнаружив «пустой убранный номер с застеленной кроватью» и без подруги, нетрезвый мужчина посчитал, что дама его бросила. И, видимо, с горя, опустошив мини-бар, отправился разгуливать по отелю, резюмировал секьюрити.

Расходы за мини-бар мы перенесли на счет двести десятого. И, подтянув доводчик, в тот же день заселили новых гостей.

Цветы для Памелы

– Я проснулся и понял, что превратился в Памелу Андерсон. Срочно поднимитесь ко мне в номер! – гость бросил трубку, едва закончив фразу.

Менеджер по работе с гостями, оставив стойку, немедленно направилась в номер постояльца.

– На пороге стоял мужчина с раздутыми на пол-лица губами, массивными от отека скулами с утонувшими в них глазами-щелками, – вспоминала позже менеджер. – Жуткое зрелище!

– И грудь как у Памелы? – неудачно пошутила коллега.

– В тот момент мне было не до шуток, – серьезно ответила менеджер. – Я стояла на пороге как вкопанная, в полной растерянности. Не могла узнать в лицо гостя, которого вчера заселяла сама.

Сотрудница прямо с порога предложила гостю немедленно вызвать врача из близлежащей клиники.

– Врач мне не нужен. Это аллергия. Я уже принял необходимый препарат, отек скоро спадет. А вот осадок от вашего отеля останется надолго. У вас серьезные проблемы с уборкой в номерах. Мне пришлось отменить важную встречу – в таком виде из номера я выйти не могу.

– Гость у нас не в первый раз, – позже докладывала на планерке обеспокоенная менеджер. – Перед заездом мы внимательно изучили карточку постояльца – узнали, что он сильный аллергик. И тщательно готовили номер. Проверили, жили ли здесь гости с домашними животными. Горничная провела дополнительную влажную уборку гипоаллергенными средствами, проветрила и ионизировала воздух в комнате, обработала поверхности антиковидными средствами. И даже заменила гипоаллергенные подушки и одеяла. Да, а техники на всякий случай приглушили ароматизацию лестничного марша.

– Мы предложили гостю немедленно поменять комнату – на две оставшиеся ночи переехать в люкс. И провели необходимые дезинфицирующие мероприятия в новом номере. Проблем больше быть не должно, – продолжала менеджер. – Сотрудники помогли постояльцу упаковать и перенести вещи.

К вечеру мужчина вернулся в «Гельвецию». Он выглядел вполне здоровым – от отека на лице не осталось и следа. Гость поблагодарил персонал за предоставленное повышение категории, получил ключ и удалился в номер.

– С вами снова Памела Андерсон! – с ужасом услышала в трубке менеджер по работе с гостями на следующее утро. Закончив короткий разговор с постояльцем, сотрудница вновь помчалась в его комнату.

– Гость выглядел хуже, чем вчера, у него отекли даже уши. Он жаловался на зуд по всему телу, – с нескрываемой тревогой докладывала менеджер на планерке на следующий день.

– А грудь все-таки выросла? – снова пошутила одна из коллег. Менеджер игнорировала реплику и перешла к дальнейшему разъяснению:

– Я застыла на месте. И пыталась понять, что происходит, – продолжала сотрудница. По ее словам, гость был, к удивлению, вполне спокоен. Мужчина сообщил, что принял антигистаминные средства. И что через полчаса с ним все будет в полном порядке. «Давайте попробуем вместе разобраться. Проблема точно не в номере, – рассуждал гость. – Наверняка мой организм остро реагирует на некий внешний аллерген, с улицы. Я ведь всегда сплю с открытыми окнами».

Постоялец сообщил, что вернется в «Гельвецию» около пяти часов вечера. И попросил обязательно решить проблему: «Иначе я буду вынужден уехать от вас. И, разумеется, оставлю соответствующий отзыв. В третий раз выносить такое испытание я не собираюсь».

– Что это может быть, коллеги? – ставила вопрос менеджер по работе с гостями. Сотрудники собрались на экстренную планерку, пригласили санитарного врача отеля. И принялись выдвигать всевозможные версии – от конспирологических теорий химической атаки до нелепых предположений о попытках гостя получить компенсацию от отеля, спровоцировав у себя сильную аллергию. «Проблема точно не в номере. Жалоб от других гостей не поступало».

– В прошлые посещения подобных аллергических проявлений у гостя не наблюдалось. Постоялец приезжал к нам дважды зимой, – рассуждала санврач.

– Кстати, я вспомнила, вчера за советом ко мне обратилась наша садовница, – начала сотрудница. – Женщина, как обычно, обрабатывала цветы в вазонах во дворике и на окнах новым средством против вредителей. К концу дня у нее появился зуд и небольшие отеки слизистой носа и рта. Но дома все прошло.

– Точно! Гость как раз спит с открытыми окнами – у него их сразу четыре в люксе, – внезапно осенило менеджера. – И на всех окнах кадки с цветами.

К пяти вечера персонал убрал все кадки с окон люкса. А наутро довольный и похожий на себя постоялец покинул мой отель «Гельвеция».

Паническая атака

– Я не могу выйти из номера. Моя дверь заблокирована! – гостья в панике звонила на ресепшн в четыре утра. – Я опускаю ручку, толкаю дверь. Но она не открывается – подперта чем-то тяжелым с обратной стороны. Мне страшно, у меня сейчас случится паническая атака! Я с детства боюсь замкнутого пространства! – Девушка почти рыдала.

– Я немедленно отправлю к вам секьюрити, – ночной портье пытался успокоить даму.

– У меня в соседнем номере муж и маленькая дочь. Я проснулась и вспомнила, что забыла у них в номере свои таблетки. Никак не могу до них дозвониться – ни на мобильный мужа, ни на телефон в номере, – волновалась дама.

Через пару минут удивленный секьюрити вернулся с этажа гостьи на ресепшн.

– С дверью в тамбур перед номерами все в порядке – никаких посторонних предметов. Она закрыта, а на ручке висит табличка «Не беспокоить», – докладывал сотрудник службы безопасности. – Открыть дверь своим ключом без согласия гостей я не имею права. Но за дверью, как ни странно, тихо, никакого шума. Гостье наверняка приснился страшный сон – у нее сильные эмоциональные переживания. Такое случается. Наверняка она уже успокоилась и уснула.

– Дверь в тамбур ваших номеров закрыта. И на ней висит табличка «Не беспокоить». Я должен получить ваше согласие, чтобы охранник мог пройти «под табличку» прямо к двери вашего номера, – портье позвонил гостье.

– Мы не закрывали перед сном никакую дверь в тамбур. И не вешали табличку. Просто разошлись по комнатам, – голос гостьи дрожал. – Вы понимаете, что в соседнем номере осталась моя семья, я не могу до них дозвониться и даже не могу выйти из номера из-за заблокированной двери.

Через пару минут секьюрити вновь стоял у двери в тамбур. Сотрудник приложил электронный ключ к замку, открыл дверь, вошел в тамбур. И опешил.

На полу небольшого тамбура, зажатого между двумя номерами, навалившись на дверь гостьи, лежал нетрезвый мужчина в нижнем белье. Одежда его висела на спинке стула. Дверцы старинного декоративного комода, стоявшего в простенке, были открыты.

– Не волнуйтесь, пожалуйста, – секьюрити звонил даме, стоя у ее двери. – Ваш муж спит прямо под вашей дверью. Он в нетрезвом состоянии. Его тело и блокировало вашу дверь. Ко мне на помощь спешит мой коллега. Мы сейчас же перенесем вашего мужа и разблокируем дверь.

– Пьяный? – ужаснулся женский голос в трубке. – Лежит у двери? А где наш ребенок?

Через пару минут сотрудники оттащили тело крепко спящего мужчины, открыли дверь и выпустили жену из заточения.

– Это не мой муж! Я не знаю этого человека! – воскликнула дама и кинулась к двери соседнего номера. Приложив карточку к замку, она открыла дверь и влетела в темную комнату. Через мгновение, включив свет, напуганная женщина обнаружила мирно спящих на кроватях мужа и дочь.

– Гость из двести восьмого вчера вечером изрядно перебрал алкоголя, – докладывал на утренней планерке начальник службы безопасности. Как оказалось, нетрезвый мужчина поднялся на второй этаж, прошел по коридору. И, повернув по ошибке налево, вошел через открытую дверь в тамбур, приняв ее за входную дверь своего номера. Повесив на ручку табличку «не беспокоить», он закрыл дверь, разделся. И лег на пол, заблокировав своим телом дверь гостьи.

Сотрудники отеля доставили нетрезвого постояльца в его номер. «Через десять минут он, ничего не подозревающий, мирно спал уже в своей кровати», – сообщал на планерке начальник службы безопасности.

А переволновавшееся семейство отправилось на следующий день на экскурсию по городу, получив ее в подарок от отеля. Через два дня довольные супруги с дочерью уехали из «Гельвеции». К счастью, без новых приключений.

Семейный подряд

– Молодой человек, помогите мне, пожалуйста! – сотрудник службы безопасности, дежуривший перед фасадом здания, услышал за спиной женский голос и обернулся. Прямо перед ним стояла ухоженная дама в фирменном халате и тапочках «Гельвеции. В руках она держала электронный ключ и несколько рублевых купюр. «Стройная и ухоженная красавица в возрасте. С прекрасным парфюмом. Выглядела гораздо лучше многих молодых», – позже признавался секьюрити.

Женщина улыбнулась и слегка смущенно продолжила:

– С мужиком у меня проблемы. Срочно нужна ваша помощь.

– Что случилось? Нужен врач? – секьюрити отреагировал без промедления.

– Врач нам не нужен. Я за него! – с удивлением услышал сотрудник в ответ. – Мне нужна совсем другая помощь. Понимаете, мужик у меня сломался – не работает у него, ну вы понимаете. Нужна совсем другая помощь.

– Я не могу представить, чем я могу быть полезен вашему мужчине, – с ужасом выдавил из себя сотрудник и застыл на месте.

– Вы лично нам никак не поможете! – как груз с плеч упал ответ дамы. – Нам нужны чьи-то быстрые ноги – срочно сходить в аптеку за виагрой.

Выдохнув с облегчением, молодой сотрудник на радостях вмиг связался по внутренней линии с подносчиком багажа. И попросил его помочь гостье.

Вскоре коридорный вернулся в отель и отправился в номер, чтобы доставить гостям долгожданный препарат.

– Я в 218‐й, – через пару часов перед портье стояла милая совсем молодая симпатичная девушка. На вид ей было не более двадцати лет.

– Мы проводим вас в номер. Но сначала я должен уточнить у гостя, ожидает ли он вас, – вежливо сообщил девушке портье. И принялся звонить в номер, куда совсем недавно подносчик багажа доставлял виагру.

– Все в порядке – гость ожидает вас в номере. Следуйте, пожалуйста, за нашим сотрудником, – портье дал команду коридорному проводить посетительницу.

– Мы из 218‐го, – под утро перед изумленным администратором ресепшн появились две дамы – красивая взрослая женщина и молодая девушка.

– Могу ли я попросить вас пересчитать эту пачку пятитысячных? И заодно проверить купюры на подлинность, – Попросила дама.

Портье кивнул, взял в руки купюры и принялся их пересчитывать на машинке. А женщины, мило болтая, отошли в сторону и присели на диван напротив.

– Ровно сто семьдесят тысяч. И с купюрами все в порядке, – через пару минут администратор протянул увесистую пачку денег.

– А вот и наш благородный спаситель, – заулыбалась дама, заметив подносчика багажа, доставившего в номер виагру.

Гостья дружелюбно похлопала сотрудника по плечу и протянула ему щедрые чаевые.

– Должна вам признаться, друзья. Миром все же правит не виагра. А молодость. И ремесло. Не так ли, девочка моя? – обратилась дама к молодой спутнице, сидевшей на диване. Взрослая собеседница была явно в приподнятом настроении.

– Ты, как всегда, права, мам! – непринужденно ответила дочь.

Дамы вежливо попрощались с персоналом и направились на выход – под пристальным взором опешивших сотрудников.

Пельмень со вкусом

– Милочка, я снова к вам, – гость вошел с улицы Марата в ресторан «Гельвеции» и, приветливо улыбнувшись любимой официантке, сел за столик у окна. – В прошлый раз я пробовал ваши прекрасные русские пельмени – с говядиной и свининой. И заметил, что в меню есть еще пельмени с бараниной. Пришел сегодня специально на них!

Официантка четко проговорила заказ: «Порция домашних пельменей с бараниной, сто пятьдесят граммов «Белуги» в ледяном графине и стакан морса». Мужчина молча выслушал девушку и улыбнулся, одобрительно кивнув головой.

Через пару минут на столе появились рюмка, графин с водкой и стакан морса. Официантка наполнила шот и удалилась.

– Точно! У них здесь прекрасные домашние пельмени, – дама за соседним столом принялась уговаривать свою двенадцатилетнюю дочь.

– Мама, я не хочу пельмени, – сопротивлялась девочка. – Даже не предлагай!

– Тогда я закажу тебе вареники с картофелем и грибами. Они здесь великолепны. А себе возьму салат «Мимоза» и тыквенный суп, – резюмировала гостья. И, окликнув проходящую мимо официантку, попросила приготовить вареники для девочки.

Через пятнадцать минут официантка, услышав звонок, влетела на кухню и, увидев перед собой на раздаче две одинаковые тарелки с пельменями, схватила одну из них и помчалась в зал.

– Когда, наконец, будут готовы вареники? – обратилась к повару другая официантка, вошедшая следом. Опытная сотрудница, она вмиг заметила, что на раздаче происходит неладное – стоит похожая, но с другим блюдом тарелка.

– Их отдали пару минут назад, – на ходу бросил повар и скрылся в недрах кухни.

– Ставь немедленно еще одну порцию вареников с картофелем, пробью сейчас на кассе, – скомандовала сотрудница. И, схватив быстрым движением с раздачи тарелку с пельменями, бросилась в зал.

Войдя туда, девушка увидела рядом с мужчиной первую официантку, склонившуюся над столом гостя. И тарелку с варениками, только что приземлившуюся на его столик:

– Ваши пельмени с бараниной. Приятного аппетита!

Менять блюдо было уже поздно. Вилка гостя вонзилась в лежащие на тарелке вареники и понесла один из них прямиком в рот.

«Сейчас начнется!» – промелькнуло в голове у девушки. Не желая наблюдать, что произойдет дальше, сотрудница поспешила вернуться на кухню, чтобы вынести, наконец, долгожданные вареники.

По пути она остановилась у кассы, пробила чек на ранее заказанную порцию вареников. Краем глаза заметила, что ни о чем не подозревающие мама с дочерью мило беседовали.

– Божественные пельмени с бараниной! Можно мне, пожалуйста, еще одну порцию? – раздался громкий мужской голос. – И повторить водочки.

«Он наверняка троллит нас. Этого не может быть», – от неожиданности девушка остановилась. И обернулась. Довольный гость, отполировав тарелку куском хлеба, громко нахваливал официанту «божественные пельмешки».

«Что будем делать? Какое блюдо будем заказывать?» – коллеги вместе с администратором ресторана собрались на кухне, чтобы найти выход из щекотливой ситуации.

– Может, признаемся в ошибке и дадим ему настоящие пельмени из баранины? – предложила молодая официантка.

– А смысл? Правда никому не нужна, – спорила с ней администратор. – Гость очень доволен. Мужчина в хорошем настроении. И хочет получить именно этот вкус. А не выглядеть неучем, не могущим отличить картофель от баранины. Да и цена блюд почти одинаковая.

Так и решили. Довольному гостю заказали еще одну порцию «пельменей». А с собой – к большому его удивлению – подарили небольшой пакет с фирменными деликатесами заведения.

Дать леща

– Гость просит положить на хранение несколько коробок с морепродуктами и красной икрой в холодильные камеры ресторанной службы отеля, – докладывал на утренней планерке менеджер. – Он получил деликатесы в подарок от своих друзей, прилетевших к нам с Сахалина. Компания будет проживать в «Гельвеции» трое суток в четырех номерах.

Посовещавшись, менеджеры решили поручить эту задачу управляющей ресторанной службой.

– Не виделся с друзьями много лет, – гость делился с портье на следующее утро. – Вот решили, наконец, встретиться в этот раз не в Москве, а в Петербурге. Съехались в ваш город из разных регионов. А послезавтра на денек махнем с мужиками на Ладогу, на рыбалку. Специально привезли с собой снасти. Друзья уедут через три дня, а ко мне на одну ночь приедет жена. – В голосе гостя была какая-то легкая грусть.

– Компания гуляет уже вторые сутки. Гости шумные – много пьют, громко смеются. И охотно развлекаются с девочками, – докладывал на утренней планерке начальник службы безопасности. – Вчера на них поступали жалобы от других гостей. И нам пришлось посреди ночи разбираться с ситуацией.

– Сегодня от нас отдохнете. Уезжаем на сутки на долгожданную рыбалку. Вещи оставляем в номерах, – весело сообщил гость. И, отвесив портье пару шуток, довольная компания уехала из отеля.

– Прекрасно провели время, – на следующий день поздно вечером счастливые друзья вернулись в отель с большой корзиной свежей рыбы. – Улов-то какой – судак, лещ. И даже щуку поймали! Хочу попросить вас положить корзину в холодильник – к тем коробкам с морепродуктами. Только никому случайно не отдайте. И, главное, не забудьте нам вернуть в дорогу.

– Компания друзей снова гуляла всю ночь, – докладывал секьюрити на очередной утренней планерке. – И снова алкоголь, девушки. И жалобы соседей.

– Сегодня приятели, наконец, разъезжаются, – с облегчением заметила менеджер по работе с гостями. – А чуть позже к мужчине на сутки приедет жена. Завтра они вместе уедут. Так что наверняка сегодня ночью будет тихо.

К вечеру друзья сдали ключи, вежливо попрощались с портье и уехали в аэропорт. А вскоре им на смену прибыла жена постояльца.

Муж встретил ее букетом цветов и пригласил на романтический ужин. Супруги провели прекрасный вечер в ресторане отеля: сидели за небольшим столиком на летней террасе прямо у фонтана. Муж заказал дорогое шампанское и принялся рассказывать про встречу с друзьями, поездку на Ладогу. А слегка захмелев, решил похвастаться уловом – попросил персонал принести из холодильника корзину с рыбой. «Какая красота! Ты настоящий рыбак!» – восхищалась дама.

После ужина супруги отправились на длинную прогулку по городу и вернулись лишь под утро.

– Мы покидаем ваш прекрасный отель, – утром супруги подошли на ресепшн. – Подготовьте, пожалуйста, счет за проживание, погрузите наш багаж и коробки с рыбой в багажник автомобиля. – Гость протянул ключи от автомобиля секьюрити.

Подносчик багажа взял в руки чемодан и направился к стоявшей у фасада машине гостя. А второго подносчика попросил сходить на склад – за коробками с рыбой.

– Я бы хотел расплатиться, – мужчина попросил счет. Супруга стояла в стороне и мило улыбалась.

Через пару минут гость получил счет и принялся его изучать.

– К стоимости проживания у меня вопросов нет, – постоялец поднял глаза и с недоверием посмотрел на портье. – Что за бесконечные «услуги мини-бара»? Дайте мне, пожалуйста, подробную расшифровку. В таком виде я оплачивать не буду.

Дама, стоявшая в стороне, заметив замешательство мужа, подошла к нему и с любовью взяла его под руку.

– Все в порядке, проводите оплату, – мужчина быстрым движением перевернул счет и подал портье банковскую карту. Менеджер принялся проводить операцию. А дама, внезапно протянув руку, взяла бумагу и принялась ее изучать.

– Так, мне все это надоело, – женщина вмиг изменилась в лице, бросила на стойку документ и, выбежав во дворик, в слезах побежала на парковку. Мужчина выхватил из рук портье банковскую карту и помчался за ней. Через пару минут автомобиль с супругами рванул с парковки отеля.

– Рыбу забыли!!! – воскликнула менеджер, увидев перед собой подносчика багажа с двумя коробками и корзиной на багажной тележке.

– Свяжитесь с гостем немедленно, – скомандовала менеджер. И принялась звонить ему на мобильный. Но постоялец упорно не брал трубку. И никак не отреагировал на смс. Ни в тот день, ни на следующий. Ни через неделю. И больше не перезвонил в отель, оставив улов здесь. Навсегда.

Рыбу и морепродукты переместили в морозильную камеру. А на днях раздали персоналу.

– Улов ему больше не нужен. Жена наверняка дала ему дома хорошего «леща» – за презервативы в счете, – иронично заметила менеджер по работе с гостями.

Просто рулетка

– Мне срочно нужна рулетка, – в два часа ночи портье звонил на мобильный телефон дежурного менеджера. – Гость требует немедленно доставить ее в номер. Я уточнил – обычную рулетку, не лазерную. Отдел гостиничного хозяйства в настоящий момент не работает. Где я могу ее найти? – Молодой сотрудник слегка волновался.

Менеджер объяснила портье, где найти рулетку. И попросила сотрудника немедленно ей перезвонить, как только он доставит требуемый предмет постояльцу.

– В какой категории номера проживает гость? – интересовалась менеджер. – Проверьте срочно по системе!

– Категория номера – стандартный, точно соответствует заявке на бронирование. Нареканий или жалоб от постояльца не поступало. И ошибки быть точно не может – постоялец резервировал и оплачивал именно стандартный номер, в нем и проживает, – резюмировал портье.

– Проверьте в системе точную площадь его комнаты, – продолжала менеджер. – И сравните с площадью этой категории номеров на сайте отеля. Наверняка очередной гость-скептик, желающий удостовериться в соответствии размеров номера. Если площади разнятся, то обязательно перезвоните мне. Будем переселять гостя.

К слову, «Гельвеция» расположена в историческом особняке девятнадцатого века. Геометрия, планировка и площадь всех помещений в здании различны. А размеры комнат напрямую зависят от ряда окон на фасаде. Так, номера в одной и той же категории могут несколько отличаться от заявленной на сайте или в брошюрах средней площади комнаты – как в большую, так и в меньшую сторону.

Нередко особо недоверчивые постояльцы привозят с собой рулетку, иногда даже лазерную, чтобы произвести обмеры комнаты. И в случае различий выставить гостинице претензию. Или использовать данные в качестве способа давления, чтобы получить от отеля компенсацию или бесплатные услуги.

– На сайте указана средняя площадь классического номера – 20 м². По данным системы, площадь номера гостя – 21,4, – сообщил портье по телефону через несколько минут.

Менеджер поблагодарила сотрудника и с облегчением заметила, что теперь она спокойна и вопросов у гостя наверняка больше не возникнет.

– Рулетка мне, к сожалению, не подходит, – ошарашил портье звонивший через пятнадцать минут постоялец. – Я бы просил вас принести мне в номер обычный гибкий «сантиметр». Простите, что в столь поздний час, но мне он нужен прямо сейчас. Ждать до утра я никак не могу.

На часах было около трех ночи. Молодой сотрудник в недоумении принялся вновь звонить дежурному менеджеру, чтобы уточнить, что за непонятный предмет просит постоялец. И где его найти.

– Этот предмет имеется только у нашего менеджера по униформе – сотрудница снимает мерки для пошива. Предмет, который гость по старинке называет «сантиметр» или «метр», используется для снятия объемных размеров – фигуры или отдельных частей тела, – педантично и строго объясняла юноше менеджер. – Боюсь спросить, какие мерки снимает гость посреди ночи. – Сотрудница не выдержала и расхохоталась в трубку.

Дежурный менеджер попросила секьюрити проводить портье в «святая святых» хаускипинга, т. е. хозяйственной службы – на склад униформы и объяснила, где найти требуемый предмет.

– Я вам бесконечно благодарен, – дверь открыл растроганный постоялец. На руках мужчина держал крошечного йоркширского терьера. – Малыш мерзнет – резко похолодало. Лето за день превратилось в зиму. Хочу срочно купить ему в интернете пальтишко. Вот и решил снять мерки.

Свет звезды

– Я не нашла в ванной комнате скребок для языка. Как такое возможно в пятизвездочном отеле? – в трубке звучал недовольный женский голос. – Чем я должна чистить язык? Ногтями? В отзыве я об этом обязательно напишу! – Гостья бросила трубку, оборвав портье на полуслове.

– Простите, скребки для языка всегда имеются в наличии на ресепшн. В базовую комплектацию номера они не входят, – администратор кинулся перезванивать недовольной даме. – Мы немедленно доставим его вам в номер.

– Не нужно ко мне ходить. Я тороплюсь. Позже я подойду сама на стойку и заберу.

– Так, горшка детского в номере я тоже не нашла. Куда, по-вашему, должен ходить мой малыш? В ванну? – парой часов позже вновь звонила возмущенная гостья. – Какие вы «пять звезд? Я сорву с вас эти звезды. И распишу все нюансы в отзывах. У меня их много накопилось!

– Простите, но детские горшки – согласно стандартам отеля и требованиям Роспотребнадзора – не могут быть в общем пользовании. Только одноразовые. Мы готовы приобрести для вас детский горшок и доставить его в номер, – менеджер по работе с гостями закончила разговор. И дала поручение службе гостиничного хозяйства приобрести в ближайшем магазине пластмассовый детский горшок.

– В номер ко мне не заходите, я повесила табличку. Оставьте все предметы на стойке, я заберу их позже. – Едва закончив разговор, гостья вновь бросила трубку.

– Без скребка и горшка мы ну никак не можем называться пятизвездочным отелем, – рассуждала в разговоре с коллегами супервайзер. – И отзывы у таких гостей обычно чудовищные.

К вечеру дама подошла на стойку, попросила требуемые предметы и удалилась в номер.

– Боже, неужели это он самый? – через десять минут взволнованная гостья вновь стояла перед портье. Дама уставилась на молодого менеджера, пытаясь получить интересующую ее информацию.

– Именно «он самый». Горшок, точно такой, как вы хотели. И даже цвет – голубой, – растерянно отвечал молодой сотрудник.

– Да причем тут горшок?! Я совсем о другом, – затараторила дама. – Я только что поднялась на лифте на третий этаж. И вместо нескольких ступенек вверх спустилась по ошибке на один пролет вниз. И пошла по коридору, как мне казалось, к моему номеру.

Дама приложила электронный ключ к чужой двери. И, недоумевая, почему ключ не срабатывает, принялась дергать ручку. Дверь ей внезапно открыл незнакомый мужчина.

– И тут я вдруг увидела его – моего любимого артиста N. Я аж оторопела. Это же правда он? Я ничего не перепутала? – голос ее дрожал.

На лице портье появилась легкая улыбка. Сотрудник одобрительно кивнул головой.

– И тут я на пороге – с горшком и скребком, – сокрушалась дама. – Без косметики, не в форме. Какой кошмар! Недаром говорят, что в гостиницах нужно всегда прилично выглядеть!

– Я решил, что в номер пытается попасть горничная, – пару дней спустя в разговоре признавался артист N. – Пошел открывать дверь, а на пороге стоит дама с судном!

Я поблагодарил его за то, что случайная встреча с поклонницей, как оказалось, в корне изменила ее впечатление от моего отеля «Гельвеция».

– Слушай, я живу в Питере в такой прекрасной гостинице, – громко по телефону признавалась постоялица подруге. – Тебе тоже нужно обязательно здесь остановиться. Живу я тут, кстати, с «самим Якиным» – нашим с тобой любимым артистом N! Вчера я встретила его на завтраке, познакомилась, сфотографировалась. И даже взяла автограф. Он живет прямо подо мной, этажом ниже. Ночами не заснуть, – то ли в шутку, то ли всерьез признавалась подруге дама.

Через пару дней гостья с ребенком уехала, оставив прекрасный отзыв – не только в гостевой анкете, но и на TripAdvisor. После встречи с любимым артистом даму как подменили: гостья перестала жаловаться, стала приветливее общаться с персоналом. А на выезде оставила щедрые чаевые.

Нередко постояльцы, встречая в гостинице или в ресторане знаменитость, вмиг меняют свое впечатление, попадают под чары «звезды». Их прежние капризы, замечания и даже жалобы порой растворяются, уступая место позитивному настрою. «Лечить звездой» – нередко говорят отельеры, подразумевая сложных постояльцев, чьи понты и прихоти может погасить только селебрити. Ведь знаменитости, являясь «лидерами мнений», одним своим присутствием легко убеждают понтоватого и капризного гостя в правильности их выбора отеля.

Сын

– Да, и добавьте, пожалуйста, к моему бронированию большой букет белых роз. Но обязательно четное количество, – в конце разговора грустно попросил мужской голос.

Звонивший забронировал небольшой номер с видом на задний двор. И заказал у консьержа трансфер из аэропорта на автомобиле отеля.

– Никаких людей, суеты, веселья и персонала вокруг, умоляю вас. Самый тихий номер в отеле, – просил голос в трубке. – Мне нужно побыть одному.

Мужчина прибыл в отель в одиночестве, лишь с небольшой сумкой. В руках он держал большую картину в раме, прикрытую плотной тканью. Посетитель вежливо поздоровался с портье, заполнил карту гостя, получил ключ. И в сопровождении менеджера поднялся в номер. Постоялец выглядел крайне подавленным и растерянным.

Открыв ключом дверь, мужчина вошел в комнату, огляделся, одобрительно кивнул сопровождающему, дав понять, что номер его вполне устраивает. И, попрощавшись, второпях закрыл за менеджером дверь. Остаток дня постоялец провел в номере без посторонних. В тот день никто из персонала его не видел.

– Мне нужен автомобиль на целый день. И обязательно с тем же водителем, который привез меня вчера из аэропорта. Он идеален, потому что умеет молчать, – рано утром гость подошел с просьбой на ресепшн. – Сначала мы поедем в крематорий, а сразу после – по нескольким адресам Петербурга. К вечеру я вернусь в отель. Уже с мамой.

Через полчаса постоялец в сопровождении водителя уехал из «Гельвеции». В руках он держал ту же картину и большой букет белых цветов, заказанный накануне.

– Еду на свидание с мамой, – мужчина внезапно обратился к водителю. – А она ушла. Вот так взяла и ушла. Тихо, никому не мешая. Просто ушла. Навсегда, – на его глазах появились слезы, – оставила меня одного в этом мире.

Много лет назад мужчина по работе перебрался из Петербурга в один из городов Центральной России. Вскоре женился и обосновался с новой семьей в чужом городе. А мама осталась одна в городе на Неве.

– Осталась ждать. Тосковала, надеялась. Так может любить и ждать только мать. А я выбирался к ней все реже – по уши ушел в семейную жизнь, суету, работу. Мама временами свыкалась с мыслью, что меня уже не будет рядом, успокаивалась. А когда я развелся, начала очень переживать, надеялась. И опять напрасно – я так и не вернулся к ней. И она сдалась. Ушла, так и не дождавшись меня. Даже кремировали ее без меня, не смогли сразу найти мой номер, – мужчина плакал.

Через полчаса автомобиль прибыл к крематорию. Мужчина прервал разговор и вышел из автомобиля с букетом, оставив картину в салоне.

Через час он вернулся с небольшой деревянной коробочкой – урной с прахом.

– Наконец-то мы вместе, – легкая улыбка впервые появилась на его лице. Мужчина сел на заднее сидение, развернул картину – это оказался большой женский портрет. Поставил его рядом с урной. – Поедем вместе с мамой по местам моего детства и ее молодости. И потом вместе в отель, – в голосе мужчины звучала радость.

– Мне бы хотелось устроить в отеле поминки, – к вечеру гость вернулся в «Гельвецию» и подошел на стойку. – Могу ли я арендовать небольшой зал в ресторане? И подать кутью, вишневый кисель и блины к девяти вечера. Я вернусь к этому времени – сразу после окончания службы в Казанском соборе.

– Простите, но массовые мероприятия в отелях временно запрещены из-за коронавирусных ограничений, – робко заметил портье.

– Мы будем вдвоем с мамой. Нам никто не нужен, – на глаза мужчины вновь навернулись слезы. – Я бы предпочел, чтобы никого не было вокруг. Никого. Ну и в номере сидеть я не хочу.

– Мы сервируем вам столик в идеальном месте – в крошечном дворике отеля. Он в несколько раз меньше нашего основного двора. И закрыт для посторонних. Мы крайне редко используем его.

Как и договаривались, к 21.00 мы сервировали небольшой столик в утопающем в зарослях декоративного винограда патио-дворике, вынесли поминальную трапезу. И зажгли свечу.

Мужчина появился в отеле ровно в назначенное время и вышел во двор. В центре стола он поставил урну, рядом установил портрет мамы.

Гость просидел с мамой всю ночь. Ранним утром он подошел к ночному портье и почти шепотом произнес трогательные слова благодарности.

– Сегодня я срочно уезжаю по делам. Но вернусь на следующей неделе, чтобы захоронить урну. Мама всегда хотела остаться в Петербурге.

В дверях мужчина обернулся и негромко добавил: – А номер на эти дни я оставляю. Для мамы.

Голая правда

– В апреле москвич на время самоизоляции переехал в отель Radisson Blu Belorusskaya, – рассказывает The Village. Яркими моментами своей жизни в московском отеле мужчина охотно делился в социальных сетях. Однажды он выложил пост с обнаженным торсом, в нижнем белье, указав при этом геолокацию отеля.

Спустя три месяца руководство гостиницы обратилось к молодому человеку с требованием удалить геолокацию, ссылаясь на то, что «публикация не соответствует стандартам бренда». Представитель сети также заявил, что любые съемки должны быть согласованы с администрацией отеля.

The Village справедливо замечает, что к фотографиям полуобнаженных девушек с геолокацией отеля у компании претензий нет – подписчики отеля охотно ставили девушками лайки.

Менеджер поставил гостю жесткое условие – удалить пост в течение суток. В противном случае к нему грозились принять «определенные меры». А на последовавшее молчание отреагировали агрессивно. Мужчине заявили, что подобные фотографии могут стать предметом разбирательства со стороны правоохранительных органов – «из-за продвижения материалов с элементами порнографии, что преследуется Уголовным кодексом».

Жесткие формулировки и требования администрации отеля вызвали искреннее непонимание и возмущение гостя. «За номер в отеле я заплатил своими деньгами, и мои фотографии явно не подпадают под распространение порнографии. Я останавливаюсь в Radisson не впервые и часто путешествую за границу, так что для меня такое поведение со стороны отеля было просто неприемлемо», – прокомментировал он.

По словам мужчины, после этого отель заблокировал его на своей странице в социальной сети. А когда он позже самостоятельно связался с представителями гостиницы, ему откровенно дали понять, что отелю стыдно за гостя, который «не соответствует их концепции».

– Я живу свободной жизнью, не стесняюсь своего тела и считаю недопустимым поведение отеля, который явно страдает дискриминацией и не гордится своими постоянными гостями. У меня есть фотографии из отелей Hilton, Hyatt, но ни один из них не позволял себе психологического давления и угроз в соцсетях, – написал гость на своей странице. – Сегодня Radisson посчитал для себя позорным фото мужчины в номере в плавках, а завтра им не понравится девушка с формами – и они затравят и ее, а послезавтра они откажут в заселении темнокожему или представителю ЛГБТ-сообщества. Где есть одна дискриминация, легко появится другая. Я достаточно сильный и не побоялся сделать пост, но на моем месте может оказаться любой человек, для которого это будет стресс и новые комплексы.

После размещения поста о давлении со стороны гостиницы с мужчиной связалась представитель отеля, сообщает издание. Менеджер признала, что ее помощники не совсем корректно общались с гостем, сославшись на то, что «у них есть задание почистить локацию отеля».

История на этом не закончилась. Как сообщает The Village, на следующий день от сотрудницы отеля поступил очередной звонок – с просьбой закрыть комментарии к посту. А позже и вовсе удалить публикацию. Но после того, как мужчина уверенно заявил, что комментарии не закроет, сотрудница попрощалась. Гость написал письмо в головной офис Radisson. Но ему не ответили.

The Village обратился за комментарием в пресс-службу Radisson. Представители сети признали, что сотрудник отеля допустил ошибку в коммуникации с гостем. На вопрос, действительно ли гостям нужно согласовывать любые фотосессии на территории отеля, даже в своем номере, менеджмент отеля сообщил, что в личных целях фотографироваться можно. А согласования необходимы для проведения коммерческих и профессиональных съемок.

В официальном комментарии пресс-офиса Radisson Hotel Group было сказано: «Одним из ключевых принципов Radisson Hotel Group является «Кодекс делового поведения и этики». Мы придерживаемся самых высоких этических стандартов, основанных на честности, уважении и открытой коммуникации. В данной конкретной ситуации представитель отеля направил гостю некорректное сообщение вследствие внутреннего недопонимания. Было вновь проведено полное обучение персонала процедурам и руководящим принципам, чтобы убедиться, что подобная ситуация больше не повторится. Руководство отеля напрямую связалось с гостем и принесло свои извинения за сложившуюся ситуацию».

Уже после выхода материала, сообщает издание, выяснилось, что у мужчины есть собственный канал на Pornhub, где опубликовано в том числе и видео из отеля Radisson. Сам же гость на вопрос The Village ответил так: «В чем и где я еще снимаюсь, думаю, не имеет отношения к данной ситуации». Молодой человек все еще считает, что претензии компании были связаны именно с публикацией, а его участие в порно тут ни при чем. Однако мужчина закрыл свой аккаунт и удалил сразу четыре видео с порносайта.

Эта история весьма наглядно демонстрирует, как неразумные инициативы и некорректные действия сотрудников на местах могут нанести серьезный репутационный ущерб такому уважаемому и солидному гостиничному бренду сети, как Radisson. Уже через пару дней после выхода публикации история активно гуляла по российским СМИ и телеграм-каналам. А возмущенные читатели выкладывали язвительные комментарии с хештегами в адрес мирового бренда.

К слову, любые требования, ограничения или запреты в адрес постояльцев действуют лишь в случае, если они прописаны в правилах проживания в гостинице. Постояльцы должны быть ознакомлены с ними при поселении, необходимо также их письменное согласие.

Как правило, ссылка на правила проживания содержится в карте гостя. Особо дотошные постояльцы требуют ознакомиться с самими правилами до того, как поставить свою подпись. Ведь по закону, оплачивая аренду номера, гость формально становится его владельцем. А значит, может распоряжаться своим владением по своему усмотрению, если его действия не противоречат правилам проживания.

Запрет на съемку в арендованном номере, на размещение изображения или информации в собственных аккаунтах гостей в соцсетях – еще и в некоммерческих целях – невозможны, независимо от того, устраивает ли контент менеджмент отеля или нет. Неважно, считает ли менеджмент, скажем, женскую эротику эстетичной и допустимой, а мужскую – нет. Любые неразумные ограничения в адрес гостей – опасная и рискованная затея, способная вмиг причинить серьезный ущерб имиджу бренда. Тем более когда есть такой надежный моральный фильтр, как строгая модерация самой соцсети.

– Загляните, пожалуйста, срочно в вотсап, я переслала вам очень необычный пост. Как мне быть? – интересовалась у меня по телефону наша smm-менеджер. Я заглянул в телефон и опешил. Передо мной появилась фотография полностью обнаженной красивой молодой девушки в полупустом джакузи. Фотография была сделана ее спутником с высоты, по-видимому, потолка. И напоминала часы в белой круглой раме. Ее обнаженные части тела напоминали стрелки. А намеренно закинута нога на ногу скрывала анатомические подробности. Над постом гордо красовалась геолокация отеля.

– Вот это да! Смелый пост, – подумалось мне. – Жаль, просуществует недолго – наверняка забанит строгий модератор.

Но я был неправ. Фотография до сих пор украшает аккаунт отеля «Гельвеция».

Мажор

– Сыну через неделю после заселения в ваш отель исполняется восемнадцать. Он станет совершеннолетним и сможет формально жить в номере один. Моя мечта, – чтобы он, наконец, оторвался от маминой юбки, стал самостоятельным. Мужиком, в конце концов. И научился отвечать за свои поступки, – объяснял менеджеру приема и размещения голос в телефоне.

Звонивший был явно раздражен настойчивым желанием начальницы службы разобраться в резервации. Ведь номер был забронирован на несовершеннолетнего гостя без сопровождения взрослых.

– Отправляю его на днях частным бортом в Россию. С нами в Италии ему больше делать нечего, – продолжал отец. Сначала прилетит в Петербург – посидит у вас на двухнедельном карантине. Потом поживет еще месяц в «Гельвеции» один, наконец, почувствует себя взрослым. А на все лето уедет дальше: к бабушке с дедом в Архангельск. Не ограничивайте парня – пусть делает все, что захочет. Главное, пусть научится планировать собственные траты. Когда-нибудь всем родителям приходится «перерезать пуповину» и отпускать детей на свободу. Решайте, пожалуйста, все вопросы с ним напрямую, без меня. – Тут звонивший бросил трубку.

– Не волнуйтесь, это решение отца мальчика – моего шефа, – вежливо продолжила разговор звонившая следом помощница. – Мой начальник и его жена решили выпустить единственного сына во взрослую жизнь. Родители считают, что ребенок слишком долго жил под их пристальным вниманием. Ему давно пора повзрослеть. Мы подготовим и передадим в отель требуемый документ – нотариальное согласие обоих родителей на размещение в отеле несовершеннолетнего, оплатим вперед весь срок его проживания – сорок пять суток.

– Парня поселим точно – выбора нет. Выручка нужна как никогда – бронирование аж на сорок пять суток. И по хорошей цене, – объяснял я начальнику службы приема и размещения в конце мая, когда «Гельвеция» в разгар пандемии стояла почти пустой. – Нотариальное согласие родителей получим. И превратимся во временных родителей. Прошу вас контролировать каждый шаг парня. И докладывать на утренних планерках.

– Какой милый мальчик приехал! – восхищалась менеджер службы приема и размещения на утренней планерке на следующий день после приезда молодого человека в «Гельвецию». – Домашний, воспитанный, скромный и обаятельный парень. Без вредных привычек. Никогда не думала, что у богачей бывают такие положительные дети. Не то что мой сын.

– Простите, мне пришло такое вот сообщение. Что делать? – молодой гость стоял перед портье и смотрел испуганными глазами. Приложение, установленное на границе в его смартфоне, сообщало, что парень нарушил карантин – покинул место постоянного пребывания, свой номер. И к нему могут быть применены административные меры.

– Вы находитесь на двухнедельном карантине. И ни в коем случае не можете покидать комнату в этот период. Навигация в телефоне фиксирует все ваши передвижения и сообщает контролирующим органам. Вас могут увезти из отеля в обсерватор, – объяснял портье.

Гость вежливо поблагодарил портье и удалился.

– Наш мальчик только что покинул территорию отеля, – бросил на ходу начальник службы безопасности и помчался за парнем на улицу. Через пять минут гость стоял перед портье на ресепшн.

– Не волнуйтесь, все в порядке! Я специально оставил телефон в номере – не буду носить его с собой. Теперь никакой фиксации передвижений, – парень в ответ лишь мило улыбался.

Гостя повторно предупредили о последствиях нарушения карантина. И отпустили. Но, посовещавшись между собой, решили все же сообщить о случившемся отцу.

– Не останавливайте его. Пусть загремит в обсерватор и сам разбирается. Это его проблемы. А я еще и деньги за отель с него назад потребую, – вполне серьезно просил отец.

– Мажор забил на карантин и разгуливает по городу с другим телефоном, – рассказывал коридорный, встретив молодого гостя на Невском проспекте в компании друзей.

– Наш парень начал курить, – встревоженным голосом докладывал начальник службы безопасности на утренней планерке. – Гость живет в отеле почти две недели. Ни разу не видели его с сигаретой. И в номере никакого запаха табака не было. А вчера трижды за день встретил его во дворике с сигаретой.

– Да и хрен с ним! Пусть курит, – услышала менеджер в трубке знакомый голос отца. Сотрудница решила все же побеспокоить родителя и сообщить ему неприятную новость. – Теперь это его жизнь. И его ответственность.

– Кажется, наш мальчик начал пить. По крайней мере, в счете гостя я впервые за месяц обнаружила пиво и алкогольные коктейли, – утром докладывала начальнице ночной портье. – А вчера, говорят, во дворике отеля он распивал с друзьями целую бутылку вина.

– И зачем вы мне все это докладываете? – резко отреагировал отец на звонок встревоженного менеджера службы приема и размещения. – Мой сын курит. Теперь еще и пьет. Радости, конечно, мало, но это его жизнь. Он уже совершеннолетний – пусть разбирается сам. Не нужно мне с этим названивать. – На полуслове мужчина оборвал разговор и бросил трубку.

– Вот чудеса-то, – причитала на днях супервайзер в разговоре с начальницей службы приема и размещения. – Два месяца назад к нам приехал прелестный воспитанный домашний мальчик. Настоящий ангел – со всеми здоровался, все время звонил родителям, скучал по ним. В номере была идеальная чистота и порядок. А почти за два месяца он превратился в «тертого мажора» – не здоровается, курит как паровоз, пьет. – А на днях еще и презервативы обнаружили – по всему номеру разбросаны. И шалава из его номера сегодня утром мне навстречу выпорхнула, – вполне серьезно докладывала горничная.

– Вот теперь у него точно взрослая жизнь, – смеялся секьюрити, – Но сохраним эту деталь в тайне от отца.

Мест нет

– Номера есть? На эти выходные? – раздался звонок на мой мобильный рано утром. Знакомый голос с нескрываемым волнением просил найти сразу четыре номера. Звонил мой приятель, известный журналист.

– У тебя очередное важное интервью в Петербурге? Везешь съемочную группу? – полюбопытствовал я.

– Если бы съемки! Везу семью – жену, двоих детей, племянника, тестя. А главное – тещу и собаку, – торопливо отвечал знакомый. – Обещал им зимой отдых на море. Средиземное сменилось сначала на Черное, а теперь – на Балтийское. На пару ночей приедем к тебе в Петербург, а дальше куда-нибудь в Ленобласть – на Балтику.

– Хорошая альтернатива, – рассмеялся я. – Море увидите точно. Но только из окна. Или в лучшем случае с берега. В Петербурге – Финский залив для вида и для фото. Но можно прекрасно отдохнуть на озерах в Ленобласти или в Карелии. Правда, и там в хороших местах наверняка мест давно нет, – пришлось мне разочаровать приятеля.

– Любимая Испания этим летом оказалась закрытой, – продолжал он. – И мы в срочном порядке решили рвануть в Сочи. Но с удивлением обнаружили, что в большинстве приличных «четверок» и «пятерок» мест нет аж до сентября! Хотя в одном отеле нам все же нашли номер – единственный доступный. Президентский люкс за триста тысяч рублей в сутки. Безумие!

– Может, попробуем в частном секторе – дом или дачу на озере? – просил приятель, – Выбора у меня все равно нет – везу тещу, деваться некуда.

Мы так и поступили. На пару ночей забронировали для гостя семейные номера в «Гельвеции». А через знакомого агента недвижимости с большим трудом нашли на две недели в аренду симпатичный дом – в коттеджном поселке на Карельском перешейке под Петербургом.

– Откуда у людей деньги на путешествия? Кругом разговоры про коронавирус, кризис, безработицу. И при этом ажиотаж и дефицит мест в гостиницах, – недоумевал приятель, выезжая с семьей из «Гельвеции».

– Все логично, – рассуждал я. – Закон любого кризиса – перераспределение. Если одни стали беднее, значит, другие – богаче.

Во время весенней самоизоляции большинство экспертов туриндустрии предсказывали, что после снятия ограничений и в случае закрытия границ Россия столкнется с небывалым ростом внутреннего туризма, сопоставимым с временами СССР. А путешественники – с дефицитом номеров в качественных гостиницах, прежде всего четырех и пяти звезд. И с давно забытыми табличками – «Мест нет».

Так и произошло.

Россияне, наконец, рванули из дома целыми семьями – с детьми, друзьями и родственниками. Тещами, кошками и собаками. Кто куда. Сограждане устали сидеть дома и захотели психологической разгрузки, смены обстановки. К тому же лето короткое, а ситуация со второй волной – неопределенная.

Самым популярным направлением после снятия ограничений оказалась Черноморская Ривьера. Россияне массово потянулись в Краснодарский край и Крым.

По данным компании TravelLine, российского лидера онлайн-продаж гостиничных номеров, резкий рост спроса на отели в обоих регионах начался в июне. А к началу июля достиг пиковых показателей.

Лидером роста стал Краснодарский край. Загрузка в гостиницах средних и высоких ценовых сегментов в июле опережала прошлый год на 28 %. А в августе разница с прошлым годом достигнет рекордных 48 %.

Знакомый сочинский отельер рассказывал мне: «Едут, плывут, летят и даже идут пешком со всей страны. Кто на яхтах и частных самолетах, кто поездами и на подержанных автомобилях. Публика разношерстная – от провинциальных мажоров до главных селебрити страны и олигархов. Цены в гостиницах взлетели до небес. Персонала катастрофически не хватает. Мы были не готовы к такому скачку. Многие сотрудники еще в ковидных отпусках».

Крым на втором месте. По данным TravelLine, спрос на номера в регионе превышает прошлый год почти на 50 %. А в августе аж на рекордные 105 %. Но по объему забронированных комнато-ночей регион все же отстает от Краснодарского края почти на двадцать процентов.

На почетном третьем месте Московская область, куда рванули жители столичного мегаполиса. Москвичи оккупировали все доступное в частном секторе временное жилье – виллы, коттеджи и дачи. Загрузка в курортных гостиницах области в июле и августе превышает прошлый год на 71 %.

TravelLine отмечает существенный рост онлайн-резерваций в ближайших к столице Тверской, Ярославской и Костромской областях. А Алтай и Карелия впервые поднялись на седьмое и восьмое места в рейтинге самых популярных регионов у россиян.

Жители северной столицы оккупировали курортные зоны Ленинградской области. В радиусе ста километров от Петербурга горожане «смели» все дома и дачи. «У них богатая фантазия. Они представляют себя в Юрмале, – шутит мой коллега. – Балтийский берег, серый песок и гранитные валуны на пляжах Финского залива напоминают многим любимый латвийский курорт. Мест нигде нет. В ход пошли комнаты, углы, веранды у озер и на Финском заливе – как в лучшие времена СССР». По данным TravelLine, загрузка в курортных отелях Ленобласти растет семимильными шагами. И к августу обойдет прошлый год на 45 %.

Культурная столица в последние недели испытывает ажиотажный спрос на гостиничные номера. «Лувра в этом году не будет, но хоть на решетку Эрмитажа посмотрим», – смеется гостья моего отеля «Гельвеция», имея в виду по-прежнему закрытые музеи Петербурга.

Несмотря на значительный рост спроса в июле и августе, догнать показатели прошлогодних летних месяцев в гостиницах Петербурга не получится. Город на Неве традиционно избалован высокими показателями загрузки в сезон белых ночей – прежде всего за счет иностранных туристов. А россияне не в состоянии компенсировать городским предприятиям туриндустрии выпадающие доходы от отсутствия иностранцев. Загрузка в летние месяцы в гостиницах города на Неве, по данным TravelLine, не превысит шестидесяти процентов. А спад к прошлому году составит около 20 %.

В аутсайдерах рейтинга основных туристических мегаполисов страны – Москва. Спад загрузки в гостиницах Первопрестольной в июле и августе составит рекордные 71 % к прошлому году. И это вполне логично. Столица, как и Петербург, страдает от отсутствия иностранных гостей. Но Москва, в отличие от города на Неве, – город деловой активности. И деловых путешественников. А летом активность существенно ниже.

Москва – основной донор платежеспособных россиян. Она отдает и почти не получает внутренних туристов. Московским отельерам, к сожалению, не повезло. У них, в отличие от коллег из других российских регионов, нет основного и самого ценного туристического актива – москвичей.

Леопардовый рай

– Захожу в номер, а там леопарды! – горничная примчалась к коллегам в комнату отдыха персонала, – Они везде – на кровати, на полу и даже на подоконнике. Я аж оторопела в дверях!

– Что, прямо живые? – ужаснулась коллега. – Я бы умерла на пороге. Неужели гость притащил в отель диких животных?

– Нет, конечно! Иначе меня бы здесь не было, – успокоила коллега сотрудницу. – Шкуры и покрывала разложены по всему люксу. Одну шкуру мужчина повесил на стене у кровати – прикрепил к картине. И свечи стоят везде, даже в ванной.

– Ой, не могу, девочки. Опять извращенцы приехали, – расхохоталась другая горничная. – Представляю моего старика на леопардах, в стрингах и со свечами.

– Да нет же, девочки. Все не так, не перебивайте, – настаивала очевидица. – По всему люксу расставлены осветительные приборы, камеры и куча каких-то предметов: одежда, обувь, какой-то инвентарь. И еще пара чемоданов, битком набитых!

– Ну с этого бы и начала! Теперь все ясно, – продолжала коллега. – Обычный фотограф, проводит профессиональную съемку. В гостиницах часто такое устраивают.

– Мне срочно нужен другой люкс. С видом на улицу, – перед портье стоял молодой человек спортивного телосложения. Он явно торопился.

– Что-то не так в люксе? – поинтересовался портье.

– Прошу как можно быстрее заменить номер. У меня совсем мало времени, – вежливо, но довольно настойчиво просил постоялец. – Ко мне вот-вот придут на встречу.

Портье опустил глаза на монитор, нашел пару свободных люксов с видом на улицу Марата. И отправил подносчика багажа – показать гостю номера.

Постоялец выбрал один из люксов на втором этаже. И попросил персонал помочь ему с багажом. Вещей, как и рассказывала горничная, было очень много.

– Как будто к нам навсегда приехал, – рассказывал подносчик. – Десять минут вдвоем носили – чемоданы, сумки, камеры, штативы…

– Леопарды переехали, – шутила позже та же горничная. – Теперь они живут в 223-м.

– К постояльцу вечером потянулись посетители. Обоих полов. Шли потоком до полуночи, – докладывала утром на планерке начальница службы приема и размещения. – Скорее всего, обычный кастинг моделей и съемки. Всем посетителям мы сначала измерили температуру, как положено по действующему стандарту безопасности при коронавирусе. И лишь потом провожали в номер.

– Гость лично сопровождал посетителей после каждой сессии к банкомату на ресепшн, снимал «наличку». И раздавал купюры пачками, – продолжала начальница службы приема и размещения.

– Но ночью один из кастингов вышел за границы номера – прямо в коридор, – продолжил на планерке старший секьюрити. – Во время ночного обхода дежурный секьюрити, услышав шорохи в коридоре, внезапно повернул из-за угла к 223-му. И увидел перед собой голого фотографа в одном «напипнике. Мужчина стоял в объятиях девушки топлес и в стрингах. Пара обнималась и мило общалась с кем-то по видеосвязи.

Увидев перед собой удивленного охранника, пара ретировалась, прекратила съемку и рванула в номер.

– Слушай, дружище, тут такое дело, – слегка взволнованный гость подошел на стойку позже, уже под утро. Мужчина заметно нервничал. Он явно рассчитывал на поддержку портье. – Секьюрити застукал меня с девушкой в коридоре. Мы веб-модели и вели интимную онлайн-трансляцию нашему клиенту – одному очень богатому иностранному заказчику. Он хотел видеть нас в коридоре отеля. Мы вышли и попались в лапы охранника. Не будет проблем?

Портье успокоил гостя, что ничем серьезным его поведение не грозит, жалоб от других гостей на ресепшн не поступало.

– Отлично! Я очень рад! – с облегчением вздохнул постоялец. – Да, и еще. У меня на завтра заказ от одного богатого иностранца на веб-трансляцию втроем, причем обязательно с обычным парнем – непрофессиональной моделью. Могу в знак благодарности предложить тебе этот сеанс? Я хорошо заплачу.

Молодой сотрудник был, мягко говоря, ошарашен таким предложением.

– Почему я?! – от ужаса и неожиданности голос портье задрожал. – Я даже не представляю, что это такое. И как это? Мне крайне неловко даже обсуждать это с вами. Я к такому не привык, по-другому воспитан. И думаю, это вообще небезопасно. – Смущение портье превратилось в откровенную нервозность.

– Ничего опасного в этом нет, – гость принялся уговаривать напуганного юношу. – Обычные интим-игры на камеру – за хорошие деньги. Никакого секса. Если боишься, можно транслировать без лица, в маске и даже прикрыть татуировки, если есть. Буду платить тебе пять тысяч рублей в час, сеанс примерно два-три часа.

– Спасибо большое, но я все же откажусь. Для меня это неприемлемо. И даже унизительно, – вежливо возразил портье.

– Унизительно сидеть дома без работы – валяться на диване с пивом перед телевизором, – настаивал гость. – Унизительно просить в нашем возрасте деньги у родителей-пенсионеров, попрошайничать на улице или заниматься мошенничеством. Это – стыдно. А работать никогда не стыдно.

Постоялец рассказал портье, что работает веб-моделью много лет, даже зарегистрирован индивидуальным предпринимателем в сфере зрелищ и развлечений, платит налоги. И имеет большую базу постоянных весьма обеспеченных клиентов как в России, так и за рубежом.

– Я не работаю ни в эскорте, ни мальчиком по вызову. И не имею никакого отношения к проституции. Я – профессиональная веб-модель, приватно транслирую взрослым людям, частным клиентам, свою интимную жизнь, нередко выполняю их бурные фантазии и пожелания – один или в компании других моделей. Разумеется, за приличные деньги. – Портье как вкопанный стоял и слушал рассуждения гостя. – Я пашу как лошадь, работаю каждый день – ищу заказчиков, моделей для своих трансляций, плачу налоги. И несу большие расходы – снимаю красивые локации: дорогие гостиницы, дома и квартиры. Никогда не транслирую, как некоторые дешевки, из обшарпанных кухонь в коммунальных квартирах или из грязных туалетов. У меня на картинке все должно быть дорого и красиво.

Портье напряженно слушал. И молчал.

– Кстати, вид из окон моего второго люкса прекрасный – роскошный уличный фонарь перед окнами, нарядные петербургские фасады. И швейцарский флаг на фасаде «Гельвеции». Иллюзия недоступной в наши дни заграницы, – гость улыбнулся и направился к входной двери. – Кстати, вот мой телефон. Надумаешь подработать – звони. Я здесь еще два дня.

Bepul matn qismi tugad.