Kitobni o'qish: «Противодействие враждебным и преступным проявлениям и их профилактика как составляющая обеспечения безопасности и развития бизнеса. Учебное пособие»

Информация – не только главная ценность, но и весьма сильное оружие как обороны, так и нападения, а также средство обеспечения эффективного взаимодействия.

Противодействие враждебным и преступным проявлениям и их профилактика невозможны без достаточной информации.

Бизнес-этика

Бизнес-этика – это умение создать ощущение значимости у другого человека. Добиться этого невозможно, не уделяя должного внимания внешнему виду и манере поведения. Здесь важно следовать простому и очень важному правилу: «Вести себя по отношению к коллегам и клиентам надо так, как хотелось бы, чтобы они вели себя по отношению к вам». Разговор и с коллегами, и с руководством, и с клиентами, и с любыми посетителями надо начинать и заканчивать улыбкой и тем самым демонстрировать значимость и важность человека для фирмы и вас лично. Такой подход создает определенные удобства, комфорт и безопасность. Доброжелательность и корректность – непременные показатели интеллигентности и культуры секретаря, который должен владеть мимикой лица, интонацией, жестом. Культура и аккуратный внешний вид – это возможность сделать соответствующий реверанс окружающим, поскольку здесь действует правило: «Вы нам нравитесь, и я хочу понравиться вам, потому что уважаю и вас, и ваше мнение».

Невозможно не заметить, если человек одет культурно, действует профессионально, благожелателен к окружающим, разговоры ведет тихо и спокойно.

От манеры держаться в обществе и стиля одежды во многом зависит отношение к секретарю.

Одежда – это первая ступень для карьеры, её надо рассматривать не иначе как в качестве своего рода визитки. Выбор одежды – серьёзное дело и относиться к этому надо соответствующим образом. В зависимости от времени года костюм секретаря может быть различным по цвету и по используемым тканям. Главное требование к костюму – строгость, элегантность. Разумеется, здесь все зависит от вкуса человека, однако в любом случае основное – это чтобы костюм был удобным, практичным, строгим. Беседовать с человеком, одетым неряшливо, неопрятно, не следящим за собой, неприятно. Такая беседа оставляет негативное впечатление о данной организации.

Сказанное выше в полной мере относится и к выбору аксессуаров к костюму. Не рекомендуется дополнять рабочий костюм броскими, в особенности крупными драгоценными украшениями, не красит разностилье украшений, которые должны подчеркнуть достоинства костюма. В тон костюму следует подбирать туфли. Обувь должна быть удобной, модной. Для работы рекомендуется сменная обувь.

Всегда надо помнить о личной гигиене. Особенно внимательно к вопросам гигиены нужно относиться в жаркие дни. Не следует пользоваться парфюмерией, имеющий резко выраженный запах. Здесь уместно напомнить французскую пословицу: «Кто пахнет слишком хорошо – тот пахнет дурно». Духами нужно пользоваться очень осторожно или не пользоваться вообще.

Макияж должен быть по возможности умеренным. Ухоженные ногти – это непременный атрибут любого секретаря. Курение вредит карьере. В некоторых фирмах курящих просто не принимают на работу, а некурящим платят премии. Курящего человека теперь все чаще рассматривают не просто в качестве ретрограда, а банального и откровенного лодыря.

Встречают, как известно, по одежке – именно одежда формирует у нас первое впечатление о человеке. Первое впечатление может быть обманчивым лишь в том случае, если мы не подвергаем его глубокому анализу – не пытаемся выяснить, что именно послужило причиной возникновения тех или иных впечатлений.

Почти 55 процентов информации, из которой складывается первое впечатление, собеседник черпает из того, как вы выглядите, 38 – из манеры разговора и только 7 – из того, что, собственно, вы говорите. Поэтому не следует думать, что превосходные деловые качества и грамотная речь могут компенсировать неряшливый вид. Помните, что при прочих равных условиях успеха добьется тот, кто производит более солидное впечатление. Если вы будете выглядеть как президент компании, то рано или поздно станете им. Поэтому нелишним будет запомнить несколько основных правил, которые помогут вам всегда выглядеть уместно.

Пожалуй, ключевое слово для имиджа делового человека – «умеренность». Это относится к цвету костюма (серый, темно-синий, черный), длине юбки (до колен), высоте каблука (максимум шесть сантиметров), но обувь без каблука могут носить только очень высокие женщины.

Кроме того, надо присмотреться, как одеваются ваши коллеги, и постараться соответствовать общекорпоративному имиджу. На работе и тем более на деловом приеме недопустимы фольклорный, авангардный, романтический и другие стили, которые уводят мысли смотрящего на вас в сторону от работы. Волосы у мужчин должны быть длиной 3–7 сантиметров, у женщин распущенные волосы не должны быть длиннее линии плеч, в противном случае их лучше собрать в прическу.

Мужчина, который претендует на звание «деловой», всегда, даже в 40-градусную жару, обязан быть в рубашке с длинным рукавом и в галстуке, а настоящая бизнес-вумен – в чулках.

Для женщин допустимы и брюки, но только костюмные. Дамам не стоит пренебрегать макияжем, но он должен быть неброским. Очень хорошее впечатление производит одна капля дорогих духов. Если вы носите очки, то отдайте предпочтение металлической и очень тонкой оправе.

Тщательно подбирайте аксессуары. Не стоит экономить на сумках, перчатках, портмоне и галстуках – это именно те мелочи, на которые обращают внимание прежде всего. И забудьте навсегда о пластиковых пакетах – они наводят на мысли о рынке и картошке.

Специалисты в области психологии выявили 10 основных обстоятельств, на которые прежде всего целесообразно обращать внимание при общении с незнакомыми людьми, как то:

– длинные накрашенные или грязные нестриженые ногти многое могут рассказать о своем хозяине. Тонкие длинные женские ногти, как правило, исключают какую бы то ни было физическую работу. С такими ногтями сложно работать с компьютером. Обгрызенные ногти, пальцы с заусеницами свидетельствуют о серьезных проблемах со здоровьем у их обладателя и могут быть симптомом неврологических патологий (таких, например, как импульсивность, несдержанность). Грязные и неухоженные ногти идут в диссонанс с рассказами об успешности и самодостаточности. Человек, не обращающий внимания на подобные «мелочи», неуважительно относящийся к собственной персоне, точно так же относится и к делу, которым занимается;

– обнаженность различных частей тела. Обнаженные плечи женщин и глубокое декольте или голые ноги

– это демонстрация, предполагающая весьма конкретные последствия и не имеющая ничего общего с деловой коммуникацией. Если эта демонстрация осознанная, значит, движение по карьерной лестнице она планирует осуществлять отнюдь не за счет своих профессиональных навыков. А если неосознанная – значит, в иерархии ценностей данной соискательницы работа, которой она собирается заниматься, стоит далеко не на первом месте. Или, может быть, все гораздо проще: низкий уровень культуры и слабая осведомленность о том, что принято в деловом мире. Специалисты считают, что как бы ни было жарко, какой бы длины ни была юбка, ноги должны быть в нейтрального цвета чулках или колготках, платье или блузка – иметь рукава, а декольте пусть остается в вечерних платьях и пляжных нарядах;

– обувь с открытыми носками. Женщина в босоножках с трудом воспринимается в качестве делового партнера. Мужчина в сандалиях на босу ногу вызывает моментальное отторжение. Складывается впечатление, что он на минутку вышел из дома, чтобы выбросить мусор, и слегка заблудился, попав на деловую встречу. Босые ноги вполне уместны на пляже, лужайке, в бане и собственной спальне. Все перечисленные места обуславливают определенное состояние и настроение, отличительная черта которых – расслабленность. Именно та черта, которая абсолютно несовместима с деловитостью;

– одежда из кожи (за исключением ремешков для часов и ремней для брюк) у мужчин и женщин. Как свидетельствуют социологические опросы, если раньше кожаная куртка ассоциировалась с чекистом, потом – с шофером, теперь же – с дельцом средней руки. Именно с дельцом, а не с деловым человеком. Кожаные изделия никогда не бывают нейтральными. Кожаное белье продается в секс-шопах. Кожаные мини-юбки и жилетки – в магазинах для продвинутых тинейджеров. Типаж пресловутого «братка» обязательно предполагает кожаную куртку, а его босса – длинное кожаное пальто. Вряд ли хотя бы один из перечисленных имиджей соответствует образу сотрудника, которого вы хотели бы видеть в стенах компании;

– шорты или пляжные брюки. Дисгармония в одежде встречается сплошь и рядом. – стремление к комфорту вполне объяснимо и оправданно, но одежда еще и отражение внутреннего мира. Она не только формируется исходя из нашего настроения, состояния, но и формирует их. Многие компании требуют от своих работников определенного стиля в одежде (даже рабочая одежда технического персонала в уважающей себя компании выдержана в едином стиле). С одной стороны, общие атрибуты в одежде подчеркивают принадлежность к данной компании, с другой – способствуют поддержанию единого делового стиля поведения. Соискатель, явившийся на интервью в какой угодно, но только не в деловой одежде, либо никогда не работал в команде, либо противопоставляет себя ей, либо просто не готов к командным действиям;

– потрепанный костюм с несвежей рубашкой. Неряшливость – черта характера. Она не может проявляться только в одежде. Если человек не умеет следить за собой, не придает значения мелочам, не стремится к чистоте и опрятности, значит, он не может доводить начатое дело до конца, соблюдать дисциплину, быть последовательным. Без этих качеств в любом бизнесе делать нечего;

– чрезмерное увлечение ювелирными украшениями. Украшения на женщине естественны, они привлекают к себе внимание, подчеркивают женственность, вкус и состоятельность – качества отнюдь не первостепенные для работы в офисе, в бухгалтерии или на складе. Соискательница, разумеется, заранее знает, на какую позицию в фирме она претендует, но тогда надо призадуматься над тем почему лна не стремилась подчеркнуть именно те свои качества, которые соответствуют этой позиции? Вполне возможно, что таковые качества просто отсутствуют. В мужчинах любые проявления женственности настораживают, а порой и отталкивают. Когда эти проявления выражены в атрибутах внешнего вида, мы начинаем подозревать, что и внутренний мир мужчины не совсем адекватен нашим представлениям о нем. Мы ждем от мужчины силы и решительности, твердости и уверенности в себе. Но если он является на интервью в кружевной рубашке, с перстнем, с цепочкой на шее и серьгой в ухе, мы не анализируем мотивы использования подобных украшений, мы просто перестаем им доверять. А если проанализировать? Массивный золотой перстень или такая же цепочка на шее – признак благосостояния, а следовательно, и собственной значимости. Хозяин этих украшений не нашел другого способа продемонстрировать свой статус и прибег к самому простому;

– запах тела. Обоняние – один из важнейших органов чувств человека. Как известно, люди воспринимают окружающий мир в том числе и с помощью запахов – все хорошо пахнущее представляется людям приятным и полезным. Человеческое тело пахнет вследствие деятельности желез внутренней секреции, и в природе эти запахи совершенно естественны (они играют большую роль в выборе партнера для продолжения рода, в определении «своих» и «чужих», в фиксации собственной территории). В обществе человеческие запахи относятся сугубо к сфере интимного общения, и именно поэтому они не могут демонстрироваться публично. Деловое общение исключает какие бы то ни было запахи человеческого тела. Особенно сложно решать эту проблему мужчинам в силу их физиологических особенностей. Поэтому наиболее успешные бизнесмены используют качественные дезодоранты, прибегают в течение дня к смене рубашек и стараются между деловыми встречами принять душ. Если на интервью пришел «благоухающий» мужчина, значит, устройство на работу в вашу компанию для него не является жизненно важным вопросом. Значит, в день интервью у него были и другие заботы. А может быть, он прибежал с предыдущего интервью и сейчас убежит на следующее. Хотя вполне возможно, что этот мужчина просто неряха;

– пластиковые пакеты, набитые бумагами. Документы, деловые бумаги, ручку, еженедельник деловому человеку приходится все время носить с собой. Единственное приемлемое вместилище – портфель или папка. Пластиковые или полиэтиленовые пакеты для этой цели совершенно не годятся. Приходить с подобными пакетами на интервью, значит, с первого момента дискредитировать себя. Особенно недопустимо пакеты смотрятся в руках мужчины. Мало того, что любые документы в пакете очень быстро приходят в негодность, так они еще и попросту могут выпасть из него. Если человек так относится к своим документам, можно легко себе представить, как он будет относиться к документации компании;

– аксессуары, украшенные логотипами. Каждая уважающая себя компания имеет свой логотип. В целях рекламы логотипы размещаются на ручках, брелоках, портфелях и т. п. И когда сотрудник компании использует аксессуары с ее логотипом – это нормально. Но совершенно неуместно использовать аксессуары с логотипами других компаний. Даже если данная компания пока еще не имеет собственной атрибутики или четко определенного стиля, для кандидата было бы по меньшей мере неуместно противопоставлять ей атрибуты другой компании. Это все равно что делать предложение одной женщине, демонстрируя фотографию другой. Если претендент не понимает абсурдности подобных действий, вряд ли можно рассчитывать на формирование у него чувства преданности фирме, в которой он собирается служить.

Кстати, если раньше кожаная куртка ассоциировалась с чекистом, потом – с шофером, теперь же – с дельцом средней руки. Именно с дельцом, а не с деловым человеком.

Кстати, одежда в виде кожаных изделий никогда не бывает нейтральными. Достаточно вспомнить, что кожаное белье продается в секс-шопах, а кожаные мини-юбки и жилетки – в магазинах для продвинутых тинейджеров. Типаж пресловутого «братка» обязательно предполагает кожаную куртку, а его босса – длинное кожаное пальто. Вряд ли хотя бы один из перечисленных имиджей соответствует образу сотрудника, которого любой настоящий бизнесмен хотел бы видеть в стенах своей компании.

Многое можно узнать о человеке по тому, как у него на шее висит шарф. Если два конца шарфа находятся на груди, параллельно друг другу, то скорее всего это человек, уважающий порядок в жизни. По такому стилю ношения шарфа можно узнать крупных начальников, бизнесменов и адвокатов. Перекрещенные впереди крест-накрест концы шарфа скорее всего свидетельствуют о том, что мужчина пунктуален, хотя и немного занудлив. Такие люди обычно бывают отличными семьянинами, они очень социальны – не любят нарушать законы и инструкции. Девяносто процентов мужчин, работающих бухгалтерами или экономистами, носят шарфы именно таким способом. Некоторые мужчины носят шарфы таким образом, что оба конца шарфа расположены на спине. Такая манера характерна для заядлых курильщиков, для которых, кроме того, характерным является добросовестность в работе. Такие люди любят доводить дело до конца, они любят работу, требующую сосредоточенности и внимания, например работу на компьютере. Если шарф обмотан вокруг шеи, то это характерно для романтиков, любителей острых ощущений. Такие мужчины нередко бывают, что называется, большими оригиналами, любителями похозяйничать на кухне. Кстати, как правило это представители творческих профессий.

Некоторые мужчины носят шарфы таким образом, что один его конец располагают спереди – на спине, другой сзади – на груди. Такая манера ношения шарфа характерна для страстных любовников, готовых на всё, чтобы завладеть объектом обожания. Болеют такие мужчины редко, работать не любят, предпочитают жить за счёт влюблённых в них женщин.

Если у мужчины двухсуточная щетина органически сочетается со свежей английской рубашкой, то он шикарный любовник – сильный, страстный, но… удовлетворяющий в постели прежде всего самого себя.

Надо чётко представлять себе, что если мужчина – футбольный фанат, то это отнюдь не безобидное увлечение, а диагноз. Как правило, это не состоявшиеся люди, для которых характерна тяга к стадности, стадному поведению. Кстати, футбольным фанатам характерна привычка ходить с бутылкой или банкой пива. Это не просто возможное проявление сосательного рефлекса, подсознательное желание найти себе «мамочку» – это свидетельство наличия чувства самоуничижения, комплекса вины и одновременно наличия неосознаваемого чувства страха, правда «сидящих» глубоко на подсознательном уровне. Кратко такого человека можно определить довольно чётко и исчерпывающе, применив слово «недоросль». Возраст таких людей на самом деле решающего значения не имеет.

Для настоящих «мачо» характерными чертам принято считать следующие:

– по своему строению слюнные железы человека идентичны поджелудочной и предстательной железам и физиологически работают в унисон, причём количество выделяемой спермы прямо пропорционально мужской потенции и силе оргазма. Поэтому считается, что плюющийся мужик – это, что называется, «бык-производитель»;

– хроническая небритость, конечно, если мужчина при этом не в запое и он не бомж;

– так называемый эволюционный признак истинного мачо – на вид ленивый, но властный и уверенный в себе;

– если мужчина почёсывает гениталии, ягодицы и другие места, то считается, что называется, «пороха в пороховницах» у него хватает.

Мужской галстук на 1–2 сантиметра должен прикрывать пряжку ремня. Более короткие галстуки носить неприлично. Если вы хотите узнать, что представляет собоймужчина, внимательно приглядитесь к его галстуку: это поможет ответить на многие вопросы. Представители самоуверенного типа мужчин во всём любят гармонию. Они сторонники некоторого воздержания, не любят пестроты и предпочитают сдержанные тона одежды. Правда, галстук могут одеть и цветной. Однако самоуверенные мужчины всегда выбирают галстуки из хорошей дорогой ткани, с графическими неяркими и неброскими узорами. Если на галстуке вашего собеседника совсем маленький и невразительный узел, можно с большой долей уверенности сказать, что из этого человека не просто «вытянуть» дюбую информацию. Неразговорчивые мужчины обычно предпочитают тёмные цвета, нередко их гплстуки вообще бывает трудно разглядеть под находящими друг на друга полами пиджака. Мужчины спортивного типа носят галстуки, повязанные небрежным, неплотным, однако приятным на взгляд узлом. Они любят цветные галстуки, галстуки с какими-либо сюжетными картинками, правда, несложными, а также галстуки с клубной символикой, но не клубные галстуки. Мужчины с художественным талантом обычно большое внимание уделяют узлу своего галстука. Узлы их галстуков часты бывают затейливыми и даже весьма сложными. Галстук представителя артистической натуры чаще всего широк и небрежен. Впрочем, нередко вместо классического галстука они предпочитают носить шейные платки. Представители типа «канцелярская крыса» никогда и ни в чём не проявляют фантазии или воображения. Они всегда носят только классические, чаще всего однотонные галстуки. Такие мужчины чаще всего аккуратно завязывают галстук, узел у них получается ровненьким и симметричным. Представители типа «казанова» или попросту – «бабники», носят обычно очень короткие галстуки, завязанные какими-нибудь замысловатыми, необычными узлами. «Анархисты», ак известно, не признают авторитетов, они нетерпеливы, вено бунтуют, чем-то недовольны. Они тоже носят галстуки, но далеко не всегда. Если они надевают галстук, то вовсе не исключено, что тем самым хотят что-то этим сказать, продемонстрировать что-то или даже спровоцировать кого-то. Мужчины этого типа чаще всего завязывают галстуки самыми примитивными узлами, какие-либо изыски в этом деле – это не для них.

Тонкие длинные женские ногти, как правило, исключают какую бы то ни было физическую работу. С такими ногтями сложно работать с компьютером.

Обгрызенные ногти, пальцы с заусеницами свидетельствуют о серьезных проблемах со здоровьем у их обладателя и могут быть симптомом неврологических патологий (таких, например, как импульсивность, несдержанность).

Грязные и неухоженные ногти идут в диссонанс с рассказами об успешности и самодостаточности. Человек, не обращающий внимания на подобные «мелочи», неуважительно относящийся к собственной персоне, точно так же относится и к делу, которым занимается.

Обнаженные плечи женщин и глубокое декольте или голые ноги – это демонстрация, предполагающая весьма конкретные последствия и не имеющая ничего общего с деловой коммуникацией. Если эта демонстрация осознанная, значит, движение по карьерной лестнице она планирует осуществлять отнюдь не за счет своих профессиональных навыков. А если неосознанная – значит, в иерархии ценностей данной соискательницы работа, которой она собирается заниматься, стоит далеко не на первом месте. Или, может быть, все гораздо проще: низкий уровень культуры и слабая осведомленность о том, что принято в деловом мире.

Как бы ни было жарко, какой бы длины ни была юбка, ноги должны быть в нейтрального цвета чулках или колготках, платье или блузка – иметь рукава, а декольте пусть остается в вечерних платьях и пляжных нарядах.

Женщина в босоножках с трудом воспринимается в качестве делового партнера. Мужчина в сандалиях на босу ногу вызывает моментальное отторжение. Складывается впечатление, что он на минутку вышел из дома, чтобы выбросить мусор, и слегка заблудился, попав на деловую встречу. Босые ноги вполне уместны на пляже, лужайке, в бане и собственной спальне. Все перечисленные места обуславливают определенное состояние и настроение, отличительная черта которых – расслабленность. Именно та черта, которая абсолютно несовместима с деловитостью.

Многие компании требуют от своих работников определенного стиля в одежде (даже рабочая одежда технического персонала в уважающей себя компании выдержана в едином стиле). С одной стороны, общие атрибуты в одежде подчеркивают принадлежность к данной компании, с другой – способствуют поддержанию единого делового стиля поведения.

Неряшливость – черта характера. Она не может проявляться только в одежде. Если человек не умеет следить за собой, не придает значения мелочам, не стремится к чистоте и опрятности, значит, он не может доводить начатое дело до конца, соблюдать дисциплину, быть последовательным. Без этих качеств в любом бизнесе делать нечего.

Украшения на женщине естественны, они привлекают к себе внимание, подчеркивают женственность, вкус и состоятельность. Однако это качества отнюдь не первостепенные для работы в офисе, в бухгалтерии или на складе.

В мужчинах любые проявления женственности настораживают, а порой и отталкивают. Когда эти проявления выражены в атрибутах внешнего вида, мы начинаем подозревать, что и внутренний мир мужчины не совсем адекватен нашим представлениям о нем. Мы ждем от мужчины силы и решительности, твердости и уверенности в себе. Но если он является на интервью в кружевной рубашке, с перстнем, с цепочкой на шее и серьгой в ухе, мы не анализируем мотивы использования подобных украшений, мы просто перестаем им доверять. А если проанализировать? Массивный золотой перстень или такая же цепочка на шее – признак благосостояния, а следовательно, и собственной значимости. Хозяин этих украшений не нашел другого способа продемонстрировать свой статус и прибег к самому простому.

Документы, деловые бумаги, ручку, еженедельник деловому человеку приходится все время носить с собой. Единственное приемлемое вместилище – портфель или папка. Пластиковые или полиэтиленовые пакеты для этой цели совершенно не годятся. Приходить с подобными пакетами на интервью, значит, с первого момента дискредитировать себя. Особенно недопустимо пакеты смотрятся в руках мужчины.

Мало того, что любые документы в пакете очень быстро приходят в негодность, так они еще и попросту могут выпасть из него. Если человек так относится к своим документам, можно легко себе представить, как он будет относиться к документации компании.

Искусство одеваться должным образом предполагает умение подобрать одежду того цвета, который соответствовал бы той или иной цели и ситуации. Если человек пришёл на работу в красном свитере, ему не стоит ожидать, что с ним будут вести открытую доверительную беседу. Дело в том, что у человека на подсознательном уровне с древних времён закрепилась ассоциация красного цвета с огнём, а огонь – с пожаром. Поэтому собеседника может охватить неосознанная тревога и даже страх, а это уже ощущение дискомфорта. Если человек в красной одежде долгое время маячит перед коллегами, они могут ощутить агрессию, исходящую от него. Нельзя одевать красное при работе с маленькими детьми и с детьми с неустойчивой психикой – желаемого контакта не получится. Однако если надо заложить основы непререкаемого авторитета, например, вновь назначенному начальнику, показать свою власть, одежда красного цвета будет только способствовать этому. Оранжевая одежда очень подходит для создания ощущения праздника. Особенно это эффективно в этом отношении при работе с маленькими детьми поскольку они хорошо реагируют на всё оранжевое. Кстати, обычно бывает трудно обижаться на человека, одетого в оранжевое. Не случайно считается, что мужчина в оранжевом галстуке быстрее добьётся расположения женщины, нежели то, кто предпочёл в соответствующей ситуации галстук серого или красного цвета. Жёлтый цвет повышает концентрацию внимания, улучшает настроение и память. Понятно, что жёлтый цвет приятных оттенков ассоциируется с хорошим солнечным днём и уже этим создаёт позитивный настрой. Однако несмотря на это в деловом мире жёлтый цвет вообще неприемлем поскольку в деловитой обстановке может ассоциироваться с некомпетентность, недостаточностью опыта и так далее. К тому же нельзя забывать, что лживая пресса именуется именно «жёлтой». Предпочитающих одежду зелёных тонов чаще всего воспринимают как людей расчётливых, холодных и даже бесчувственных. Розовый цвет незаменим в интимно-личных отношениях. Этот цвет делает партнеров более нежными, ласковыми и чуткими и усиливает чувствительность в целом. Именно поэтому в деловой сфере этот цвет в одежде рекомендуют избегать. Голубой цвет незаменим в ситуациях, требующих дипломатического подхода к решению проблемы и точного расчёта, что называется, «на трезвую голову». Синий цвет одежды обычно ассоциируется честностью человека и возможностью доверять ему. Кстати, именно синий цвет действует успокаивающе на людей, склонных к проявлению несдержанности, непокорности. Фиолетовый цвет стимулирует творчество, но одновременно ассоциируется у окружающих с некоей загадочностью, способствует появлению ощущения чего-то непознанного, нередко способен создать впечатление о человеке как о капризном и взбалмошном субъекте. Мужчин, предпочитающих одежду фиолетовых тонов, окружающие нередко склонны приписывать самодурство и плохой характер. Серый цвет в одежде хотя и располагает к себе окружающих, однако обычно ассоциируется с занудливостью и консерватизмом. Чёрный и белый цвета – это, как говорится, классика, уравновешивающая неприступность и открытость. Однако здесь надо учитывать существенные обстоятельства. Дело в том, что если белый цвет в одежде преобладает, он делает человека как бы уязвимым и незащищённым. Имеется в виду, что это может спровоцировать не только начальника, но и коллег или даже друзей, что называется, «бросить камень в ваш огород», то есть «пройтись» не лучшим образом по вашему адресу. Чёрное в большом количестве вызывает уныние, как бы напоминая о бренность жизни. Недопустимо надевать чёрный костюм с чёрной рубашкой – это ещё более усиливает угнетающее восприятие. Кстати, надо иметь в виду, что мужчина в чёрном костюме с красным галстуком способен вызвать у окружающих ощущение паники. Женщина в чёрном в солнечную погоду вызывает уныние и тоску. Однако шейный платок на чёрной блузке может легко варьировать восприятие окружающих в зависимости от того, какого он цвета.

Женские проблемы в большинстве случаев так или иначе связаны с мужчинами, в том числе и в случае отсутствия последних. Поэтому их внешность для них же самих играет огромную роль. А внешность женщины – это, прежде всего, состояние её кожи. Кстати, если у человека, чаще женщины, трескаются уголки губ, кожа теряет эластичность, становится на печёное яблоко, это означает, что таким образом организм реагирует на нехватку витамина В2. Недостаток витамина В6 внешне проявляется в появлении угревой сыпи. У женщин это особенно заметно и они воспринимаю такие проявления собственного организма особенно болезненно. А всё дело в недостатке в рационе питания содержащих витамины группы В продуктов: свежих яичных желтков, молока, гороха, бобов, печени и почек, мёда, лесных орехов, листьев капусты, кукурузы, земляники. Ассортимент, как видим, достаточно широк и есть из чего выбирать. Здесь надо отметить, что витамин РР усиливает действие витаминов группы В, препятствует сухости, воспалениям, огрублению и шелушению кожи. Витамин РР содержится в горохе, гречке, печени, свежем картофеле, свежей капусте, моркови, огурцах, красных помидорах, щавеле, яблоках. Витамин Е способствует регенерации поверхностных слоёв кожи, увеличению её упругости. Больше всего витамина Е содержится ростках пшеницы, зелёном горошке, яблоках, орехах, кукурузе, яичных желтках, оливковом и подсолнечном масле. При недостатке витамина F кожа становится сухой и кажется увядшей. Лучше всего усваивается витамин F из растительных масел: миндального, льняного, оливкового.

Американские психологи сравнительно недавно пришли к выводу о том, что цвет одежды человека может влиять на аппетит человека сильнее, чем чисто физиологические факторы. Результаты исследования оказались очень интересными. У людей в одежде так называемых «холодных» тонов – синей, фиолетовой, малиновой, серой, чёрной, а также белой – аппетит умеренный. Люди, привыкшие к такой цветовой гамме, способны спокойно контролировать свой аппетит, могут остановиться в любой момент процесса еды и никогда не едят без осознания, механически. Одежда оранжево-красных тонов стимулирует зверский аппетит. Самый жизнерадостный цвет, оказывается, поднимая настроение, одновременно вызывает сильную тягу к еде, особенно сладкому. В целом аналогичным образом влияет на людей цвет одежды «слоновая кость» и «кофе с молоком», однако они ещё стимулируют стремление к употреблению жирной пищи. К категории самых, так сказать, «неаппетитных» цветов отнесены голубой, синий, зелёный цвета и цвет морской волны. Люди в одежде этих цветов едят гораздо меньше любителей других цветовых тонов в одежде, им не хочется сладкого, они никогда не едят больше того, чем им необходимо, и никогда не объедаются. Интересно, что такая цветовая закономерность относится не только к одежде, но к посуде. Поэтому теперь принято считать, что белая тарелка с оранжевым рисунком или каёмочкой оранжевого цвета – это один из врагов женщины, решившей заняться своей фигурой, но вот тарелка с фиолетовым или синим орнаментом или ободком, наоборот, способствует именно достижению поставленной цели в части диеты и её соблюдения. Таким образом, чтобы похудеть – очень возможно или даже просто необходимо поменять гардероб, а лучше ещё и столовую посуду. Однако здесь, как и во всём, необходимо соблюдение меры, поскольку жизнь в оттенках фиолетового цвета может привести к нежелательным негативным последствиям, а быть толстым и весёлым лучше, чем грустным, хотя и стройным.

Солнце, ветер, солёная вода и вода бассейнов плохо сказываются не посто на причёске, в целом на волосах головы. Поэтому целесообразно придерживаться нескольких простых правил. Перед поездкой на юг лучше не завивать и не окрашивать волосы. После купания с волос надо обязательно смывать морскую соль.

Для улучшения внешности очень полезными могут оказаться несколько простых упражнений. Кстати, в этих целях лучше отказать от высокой подушки. Лучше спать на плоской или лечебной подушке, повторяющей рельеф шеи и головы. В таком случае не будет болеть шея и складок на ней будет меньше. Утром после пробуждения целесообразно приподнять голову и тыльной стоооной ладони сделать небольшой массаж подбородка в течение минуты. Затем надо прижать до упора подбородок к груди и откинуть голову назад. Это упражнение надо делать не менее десяти раз. Полезно, опираясь локтями на стол, положить на руки подбородок и поднимать его руками вверх. Затем надо надавить подбородком на руки и отвести их назад. При выполнении этого упражнения важно ощущать сопротивление рук. С силой надо выдвинуть подбородок вперёд, напрягая мышцы шеи. Затем круговыми движениями надо снять напряжение. После умывания можно намазать шею дрожжевым тестом и обернуть её шарфом на 20–25 минут. За это время тесто, богатое витаминами группы В, активизирует обменные процессы в кожном покрове, а жировые клетки существенно теряют в объёме. Смыть маску надо до того, как она начнёт засыхать.

Правила делового взаимодействия

Правила делового взаимодействия обобщённо могут быть сформулированы следующим образом:

– проявлять взаимоуважение и взаимопонимание;

– внимательно выслушивать и стараться помочь;

– принимать согласованные решения с учетом мнений филиалов или смежных отделов;

– профессионально подходить к возникающим проблемам;

– проявлять самостоятельность (в пределах инструкций) и инициативность;

– быть исполнительным;

– прежде чем ставить задачу, обеспечить всем необходимым для её выполнения;

– доверять решениям коллег;

– оперативно осуществлять обратную связь по сигналам из подразделений (филиалов);

– проводить ротацию посещаемости руководителями подразделений (филиалов);

– не допускать:

– проявлений своей исключительности;

– халатности;

– невыполнения своих обязанностей;

– иждивенчества;

– безразличия;

– ответов на вопрос вопросом.

Качества, необходимые для позитивного межличностного общения

Для позитивного межличностного общения необходимы соответствующие качества, к числу которых, в частности, относятся:

– эмпатия – умение видеть мир глазами других, понимать его так же, как они, воспринимать поступки с их же позиций;

– доброжелательность – способность не только чувствовать, но и показывать свое доброжелательное отношение, уважение, симпатию, умение принимать их даже тогда, когда не одобряешь их поступки, готовность поддерживать других;

– аутентичность – умение быть естественным в отношениях, не скрываться за масками или ролями, способность быть самим собой в контактах с окружающими;

– конкретность – отказ от общих, многозначительных и непонятных рассуждений и замечаний, умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы;

– инициативность – склонность к деятельной позиции в отношениях с людьми, к тому, чтобы идти вперед, а не только реагировать на то, что делают другие, способность устанавливать контакты, не дожидаясь инициативы со стороны, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;

– непосредственность – умение говорить и действовать прямо, открытая демонстрация своего отношения к проблемам, людям;

– открытость – готовность открыть другим свой внутренний мир и твердая убежденность, что открытость способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренность, которая не эквивалентна готовности обнародовать абсолютно все самые интимные секреты, поскольку сам человек, а не его тайны интересны людям;

– принятие чувства – отсутствие страха при непосредственном соприкосновении со своими чувствами или чувствами других людей, умение выражать и готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других;

– конфронтация – умение с глазу на глаз общаться с другими людьми с полным сознанием своей ответственности; в случае несходства мнений – готовность пойти на конфликт, но не с целью испугать или покарать другого, а с надеждой на установление подлинных и искренних отношений;

– самопознание – исследовательское отношение к собственной жизни и поведению, стремление воспользоваться для этого помощью со стороны окружающих, готовность принимать от них любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором своей самооценки; отношение к конфронтациям с другими людьми и новому опыту как к ценному материалу, важному для более глубокого самопознания.

Особенности делового телефонного общения

Основные правила при общении по телефону следующие:

– никогда не разговаривайте с анонимным собеседником;

– избегайте слова «беспокоит»;

– запишите себе заранее образец начала разговора;

– конец разговора подытоживает его. Если речь шла о погашении задолженности, но разговор ничем не закончился и долг вам вернуть по-прежнему не торопятся, постарайтесь максимально задействовать воображение собеседника, например, фразой «А представьте себе, что может быть, если вы не заплатите…» (неопределенность угрозы вызывает больший страх);

– при «выколачивании» долгов никогда не принимайте обиды, всегда возвращайтесь к основной мысли: «По-моему, нам нужно продолжить разговор о том, когда вы заплатите»;

– если собеседник излишне разговорчив, вовремя остановите его словами: «Я вас услышал»;

– успокоить разбушевавшегося клиента можно фразой: «Вы же не возражаете, если наш разговор записывается?». Если в ответ вы услышите «возражаю», скажите, что выключили запись, однако ни один человек не будет до конца в этом уверен;

– когда разговор заходит совсем в ненужное русло, как способ защиты можно использовать нелогичные фразы типа: «Действительно, какие к вам могут быть претензии, если вы … (называются имя и фамилия общеизвестной исторической личности)?" или «Да, мне тоже странно, когда меня принимают за… (называются имя и фамилия общеизвестной исторической личности)».

Основной инструмент телефонного маркетинга – не сам телефон, а отточенное искусство общения по нему с клиентом, которое требует хорошей профессиональной подготовки. Поэтому при организации телефонного общения с клиентами и непосредственно в процессе такого общения целесообразно придерживаться нижеследующих основных 10 правил:

– правило 1: каждый дозвонившийся к вам – это потенциальный клиент. Как только вы сняли телефонную трубку, вы ответственны за решение проблем клиента и должны оказать ему помощь, даже если это не входит в ваши должностные обязанности. Во время общения с клиентом по телефону именно вы олицетворяете собой всю компанию сразу и являетесь носителем ее корпоративной культуры. Клиент может находиться в каком-либо из трех настроений: неудовлетворенном, безразличном, влюбленном. Клиент впадает в состояние влюбленности в том случае, если уровень обслуживания превосходит его ожидания. Такое обслуживание называют обслуживанием экстракласса;

– правило 2: сотрудники, принимающие телефонные звонки, должны быть информированы, технически оснащены и обучены поскольку в противном случае они не смогут обслужить клиента по уровню экстракласса. Сотрудник, принимающий телефонные звонки клиентов, должен владеть самой полной и свежей информацией о коммерческих предложениях компании, обо всех сотрудниках, которые могут понадобиться клиентам для выяснения любого вопроса, об их рабочем распорядке. Другим сотрудникам компании надо разработать инструкции о том, когда и какую информацию они должны предоставлять сотрудникам, принимающим телефонные звонки клиентов. Персонал должен повышать уровень своего профессионализма на постоянной основе с помощью тематических семинаров и иных видов тренинга;

– правило 3: телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес – этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Корпоративная культура любой компании вырабатывает свои собственные правила бизнес – этикета. Такие правила предписывают сотрудникам совершение ряда определенных действий, если в офисе прозвучал телефонный звонок. Снимать трубку рекомендуется на третий звонок – ни позже, ни раньше. При первом звонке необходимо отложить дела, при втором – настроиться на разговор, при третьем – улыбнуться и снять телефонную трубку. Следует помнить, что если трубку не берут слишком долго, это расценивается как признак низкой корпоративной культуры компании. Звонящего необходимо поприветствовать простой фразой типа: «Доброе утро.» или «Добрый день.». Такое приветствие несет больший энергетический и позитивный посыл, чем обычное «Здравствуйте.». Затем следует назвать компанию поскольку звонящему важно быть уверенным в том, что он дозвонился именно туда, куда хотел. По этого надо выяснить цель звонка и чем вы можете помочь клиенту. При переключении разговора на других сотрудников компании не допустимо заставлять клиента ждать более 30 секунд. За звонок следует поблагодарить. Постоянно надо помнить о том, что начало и окончание разговора должны быть эмоционально положительными;

– правило 4: ваша реакция на вопросы, просьбы, претензии или жалобы клиента – это тест на профессионализм. Поэтому необходимо подготовить сценарии ответов на типичные вопросы, просьбы, претензии и жалобы клиента. Вопросы, просьбы, претензии и жалобы клиентов вне зависимости от тона, которым они изложены, воспринимать надо не иначе, как свидетельство его заинтересованности в вас и желания получить дополнительную информацию. В любом случае за вопрос необходимо поблагодарить и уточнить его, если вы что-то не поняли. Позитивную реакцию у клиента вызовет комплимент его вопросу. Надо быть кратким и помнить, что если вы слишком затягиваете ответ, у клиента возникает ощущение, что вы оправдываетесь;

– правило 5: разговаривая с клиентом, используйте техники активного слушания, показывающие вашу заинтересованность и вовлеченность. В ситуации разговора по телефону, если вы просто слушаете, клиент слышит гробовую тишину, и ему это неприятно, даже если он сам этого не осознает. Поэтому важно слушать клиента в режиме речевой обратной связи, показывающей ему, что вы его слышите и позитивно к нему относитесь. Однако это не должно походить на перебивание говорящего. Поэтому бывает целесообразным повторять ключевые слова и мысли клиента или даже просто издавать одобряющие звуки, сообщать ему, успели ли вы зафиксировать требуемое или найти данные в компьютере;

– правило 6: в процессе общения либо вы контролируете клиента, либо он контролирует вас. Вести клиента надо по логике: приветствие, обслуживание, завершение. Контролируйте свою эмоциональность, длительность и содержание разговора. Выделяют четыре ключевых этапа обработки телефонного сообщения:

– установление контакта;

– выяснение цели звонка;

– обслуживание запроса клиента;

– завершение разговора.

Контроль за переходом с этапа на этап осуществляется с помощью уточняющих вопросов. Посредством специальных наводящих вопросов вы направляете разговор в русло, нужное вам, а не клиенту, контролируете эмоциональный настрой разговора и контролируете его продолжительность;

– правило 7: все люди в той или иной мере хотят понравиться и хотят уважения к себе. Поэтому приданием значимости собеседнику можно добиться у него интереса к вашему предложению. Человеку на другом конце провода важно почувствовать, что его звонок желаем, что его чувства понимают, что его слышат, что он значим. Человек, ожидания которого не оправдались, в лучшем случае останется безразличным, тогда как основная ваша задача – добиться если не любви клиента, то как минимум его активной заинтересованности;

– правило 8: недопустимо заставлять клиента ждать. Надо помнить о том, что время – это один из главных компонентов и одновременно критериев качественного обслуживания. Долгое ожидание раздражает клиента и наносит непоправимый удар имиджу компании. Звучание музыки в паузе не заменит клиенту потерянного времени;

– правило 9: каждый звонок клиента – это результат усилий многих служб вашей компании. Поэтому к звонку клиента надлежит относиться бережно. По сути телефонный звонок клиента означает, что ваша компания и вы лично, как ее олицетворение в данный конкретный период времени, кому-то нужны и у вас, возможно, есть что-то, что нужно другим людям. Необходимо выяснять у клиентов, как они узнали о вас, и сообщать обобщенную информацию в отдел маркетинга;

– правило 10: клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, чем разговор завершился. Окончание разговора так же важно, как и его начало. То, как вы начали и закончили разговор, определяет 80 % общего впечатления от разговора в целом. Если требуется оставить после своего разговора с клиентом благоприятное впечатление о себе и своей компании, то особенно тщательно необходимо отнестись именно к окончанию разговора. На этом этапе надо не посто проявить заинтересованность, а ненавязчиво ее подчеркнуть. Возьмите контактную информацию. Резюмируйте, если это уместно, основные пункты договоренности. Обяательно поблагодарите за звонок. Даже если клиент обратился к вам с жалобой, поблагодарите его за звонок уже только потому, что любая полученная в результате жалобы информация так или иначе поможет улучшить работу компании.

Телефонное общение в целом имеет свою специфику, заключающуюся уже в том, что абонент не имеете визуального контакта со своим собеседником. Общение по телефону, как и общение вообще, предполагает вторжение в личное пространство другого человека – у каждого есть свой опыт, характер, отношение к себе и окружающему миру и их важно понять и учитывать в процессе разговора, а также чисто по «техническим» причинам – может быть не сформирована канва разговора (а готовым нужно быть ко всему). При служебном телефонном общении необходимо учитывать, что само такое общение людьми привычно рассматривается как телефону очень личностно уже потому, что изначально предполагается участие в нем только двоих. При телефонном общении реакция клиента в его процессе непредсказуема. В любом случае в самом начале телефонного разговора целесообразно задать себе вопросы:

– какой передо мной человек;

– в каком он настроении;

– как я настраиваю клиента на себя.

Для того чтобы работать на телефоне, требуется нормальная, здоровая наглость – скромность в данном виде деятельности неуместна и даже вредна.

Отличие профессионального служебного общения от личного связано с наличием субординации, конкретной цели, временных границ, а также с тем, что человек выступает от лица компании (представительство), необходимостью контроля.

Психологи обращают внимание на то обстоятельство, что большая часть людей приходит на работу, не переключаясь с личного на служебное, общаясь с собеседником и реагируя на него непрофессионально – в привычной бытовой манере, что недопустимо.

При телефонном общении с российскими клиентами важно учитывать следующие особенности менталитета:

– в нашей культуре доброжелательность не является нормой (американцы считают, что в этом мы с ними полные противоположности);

– речь нецеленаправленна (западники целенаправленны);

– не очень внятно формулируются мысли (неполными фразами, ответы не на те вопросы, которые задают), поэтому приходится прикладывать дополнительные усилия, чтобы понять, что конкретно клиент имел в виду;

– закрытость в коммуникации (основная эмоция – страх), нужно быть готовым к тому, что не на все вопросы вы можете получить ответы;

– личное и деловое не разделяются, в работу привносится много личного;

– много напряжения в коммуникации (преобладает реактивное поведение);

– русские люди не в диалоге в целом – по складу характера большинству из них важно высказаться, и для них неважно, будут ли они услышаны.

Выделяют три типа реакции во время телефонного общения:

– реактивный. Так реагирует 65 % населения нашей страны;

– реакция ухода. При телефонном общении клиент бросает трубку. Данный тип реакции неприемлем для бизнеса;

– активный. Данный тип реакции самый конструктивный, но для своего становления и развития требует тренировки.

При телефонном общении клиент оценивает профессионализм собеседника и судит о нем по: интонации, голосу, услышанному тексту. Если клиенту нравится тембр голоса, информация воспринимается лучше. При телефонной коммуникации очень важно создать в своей голове благоприятное впечатление о говорящем и помочь человеку создать хорошее впечатление о себе, поскольку позитивное отношение к вам автоматически переносится на компанию в целом.

Поскольку телефонное общение происходит вне визуального контакта, необходимо учитывать, что людей можно разделить на психологические типы:

– коммуникаторы. Эти люди говорливые, про таких говорят «открытые», им важно быть в общении. С такими людьми важно подружиться, установить контакт и только уже потом говорить о деле, поскольку иначе велик риск потерять клиента. С такими людьми целесообразно использовать технику резюмирования («Итак…»). Если удалось выстроить с таким человеком личностный контакт, можно не сомневаться в том, что он и сам вернется, и знакомых «приведет»;

– лидеры. Чаще всего это руководители с высоким уровнем потребностей и агрессии. Их характеризуют повышенные интонации, демонстрация силы, успешности, статуса, бросание трубок при разговоре. Тактика общения с ними заключаетсяв осуществлении достойного разговора, демонстрации того, что данная компания тоже лидер. Необходимо учитывать, что такие люди ценят профессионализм и все самое лучшее;

– аналитики. Такими людьми ценится логичность, системность, информативность, им нужна конкретика. Важно не насторожить их контактом. Их внутренний вопрос примерно таков: «Ты действительно умный человек или такой же дурак, как и все вокруг?».

Чтобы профессионально общаться с помощью телефона, нужно развить в себе умение четко формулировать свои мысли, выстраивать отношения с людьми, работать в конфликте, развивать в себе интуицию, эмпатию (заинтересованность), быть готовым к диалогу, умение управлять разговором, выстраивать отношения, презентовать, стремление к самоорганизации, способность анализировать плюсы и минусы, создавать собственную систему продаж, анализ ошибок и сложных случаев, жалоб.

К типичным ошибкам служебного разговора по телефону, в частности, могут быть отнесены следующие:

– ускоренный темп разговора при входящем звонке. Секретарь или менеджер быстрым темпом речи обычно стараются продемонстрировать четкость и быстроту в работе компании, однако клиент, услышав ускоренную речь, воспринимает ее как попытку побыстрее завершить с ним разговор. При этом у него может возникнуть впечатление, что он является не желанным или даже нежелательным клиентом;

– недослушивание клиента в начале контакта. Такое поведение наиболее характерно для менеджеров по продажам. Когда клиенты часто обращаются по одному и тому же вопросу, менеджеру все понятно с первых слов, и он предлагает решение до того, как будут изложены подробности. Однако клиент не знает, что его проблема не уникальна (иногда ему лучше об этом даже не догадываться) и воспринимает прерывание как проявление невежливости и невнимательного отношение к нему;

– попытка воспитывать клиента, объясняя ему, как правильно и эффективно надо общаться по телефону;

– отсутствие пауз и применение заученного текста в монотонном изложении. На клиента выливается обилие информации, не давая ему при этом той, в которой он заинтересован;

– феномен отсутствия радости. Обслуживание подчас скорее усталое, чем воодушевленное – недооценивается создание у клиента первого впечатления;

– неактивное использование слов с позитивной эмоциональной окраской типа: «спасибо», «пожалуйста», «с удовольствием», «конечно», «будем рады», «есть хорошая новость для вас», «хочу вас порадовать» и т. п.;

– неактивное применение знаний по техникам выяснения, исследования потребностей клиента. Характерная тенденция – рассказать об услуге, а выслушать клиента, проявляя истинный интерес к нему, его проблемам и запросам;

– неактивное использование открытых вопросов. Сотрудники зачастую не задают никаких вопросов либо задают их непоследовательно, не ставя перед собой никаких конкретных целей, тогда как целью должно быть выявление, исследование проблем клиента, решение которых может взять на себя компания;

– непонимание того, что выявление потребностей клиента является ключевым этапом продажи. Даже в ситуации, когда клиент имеет смутное представление о том, чего он хочет, не умеет внятно изложить свои мысли, сформулировать их, сотрудник компании обязан суметь это сделать, используя техники постановки правильных вопросов и техник эффективного слушания. Цель взаимодействия с клиентом – рассказать, проинформировать его, т. е. быть активным. Продавец услуг – это рассказывающий. В понимании и восприятии клиента «активный» – значит заинтересованный, готовый помочь, активно вступающий в отношения с клиентом;

– при построении рассказа о товаре (услуге) настойчивая попытка концентрации внимания клиента исключительно на свойствах и преимуществах товара (услуги) и отсутствие упоминания о конкретной выгоде и пользе для данного конкретного клиента.

Поведенческая модель обеспечения результативности работы с клиентами

Если хочешь приобретать и удерживать клиентов, заключать с ними сделки и успешно сотрудничать, надо достаточно четко представлять себе, чего ожидают от них клиенты. Поэтому целесообразно проводить среди клиентов опросы, чтобы узнать их желания, а также чтобы выяснить, что им нравится в данной компании и стиле ее работы, а что нет. Чаще всего ожидания клиентов направлены на:

– выгодные условия;

– приветливое обслуживание;

– доступность информации;

– подходящие предложения;

– минимум бюрократии;

– быстроту проведения и оформления операций.

Нередко бывает, что сотрудники не очень заинтересованы, а зачастую и не умеют, доходчиво и ясно рассказать клиентам о преимуществах того или иного товара, той или иной услуги.

Именно для этого необходимо обучение персонала навыкам и умениям профессионального консультанта, способного осуществлять прямой активный маркетинг непосредственно при общении с клиентами. Для клиента очень важны ответы на вопросы:

Как со мной разговаривают?

Как со мной обращаются?

Какие у нас устанавливаются отношения?

Каким меня видит мой партнер? Принимает ли он меня? Относится ли он ко мне как к равноправному партнеру? Нравлюсь ли я ему?

Всё это вопросы, которые люди, часто бессознательно, задают себе, контактируя с другими людьми. Когда люди взаимодействуют, помимо чисто делового аспекта, речь идет всегда и о вопросах, касающихся взаимоотношений. Просто недопустимо, чтобы у клиента возникло хотя бы подобие ощущения: «Работник хочет подавить меня, он разговаривает со мной с позиции силы, он хочет меня обидеть». Такие ошибки на уровне отношений сильно влияют на деловой уровень, а иногда заканчиваются жалобами клиентов, появлением недоверия или разрывом отношений. При контакте сотрудник компании должен наладить с клиентом партнерские отношения, иными словами, клиент и сотрудник компании должны быть равноправными партнерами, тесно сотрудничающими друг с другом.

Один из главных принципов, которым следует руководствоваться сотрудникам при взаимодействии с клиентами, гласит:

«Разговаривайте с людьми и обращайтесь с ними так, как Вы хотели бы, чтобы они обращались с Вами. Будьте приветливы и вежливы с Вашими клиентами, обращайтесь с ними, как с равноправными и приятными партнерами».

Следующий принцип формулируется следующим образом: «Создайте во время беседы приятный климат, создайте между собой и клиентом атмосферу доверия и симпатии».

Существует целый ряд невербальных, т. е. неречевых средств воздействия, которые люди используют в отношениях с другими людьми сознательно или бессознательно. Неречевыми средствами воздействия являются: внешний облик – внешний вид, фигура и одежда; мимика; зрительный контакт; жестикуляция; осанка; походка; поведение на расстоянии и т. п. В зависимости от того, как используются эти средства воздействия, они могут или подтвердить высказывание или, наоборот, опровергнуть его. При противоречии между речевым аспектом и «языком тела» последний нередко имеет большой вес. Например, если во время разговора клиент сообщает о своих планах на будущее и сотрудник компании произносит фразу типа: «Все это очень интересно», но при этом не имеет с клиентом зрительного контакта, например, листает свои бумаги, то клиент получает одновременно как бы два противоположных послания и, естественно, это его раздражает.

Хотя сознательно управлять невербальными коммуникациями можно лишь до определенной степени, поскольку внешнее поведение определяется чаще всего внутренним поведением и зависит от принципиального отношения к людям и ситуациям, тем ни менее здесь возможны некоторые рекомендации, в частности, как то:

– время от времени поддерживайте зрительный контакт с клиентом. Через зрительный контакт можно определить, насколько внимательно и заинтересованно слушает клиент, как он воспринимает поведение сотрудника банка и его информацию. Поддерживать зрительный контакт – это значит время от времени смотреть на клиента, смотреть ему в глаза, и это будет сигнализировать об интересе к нему. Но при этом время от времени зрительный контакт следует прерывать, чтобы у клиента не возникло оснований для вопроса: «И что это он уставился на меня?»;

– придерживайтесь открытой и обращенной к собеседнику позиции. Во время беседы необходимо показать клиенту, что он приятный партнер, что сотруднику доставляет радость беседовать с ним. Психологи рекомендуют для этого слегка наклонить верхнюю часть туловища в сторону клиента, руки не скрещивать на груди, держать их открыто или положить на стол;

– улыбайтесь клиенту – приветливо и доброжелательно, но не наигранно и как бы через силу.

Ничто так не сигнализирует о готовности человека проникнуться заботами и проблемами другого, о готовности говорить с ним, получать удовольствие от общения, как улыбка.

Для успеха продажи товара или услуги и для того чтобы в дальнейшем беседа с клиентом протекала максимально позитивно, очень важным является поведение сотрудника компании при начале беседы, когда клиент только пришел в компанию. Каждый разговор начинается с приветствия. Казалось бы – это естественно, однако нередко сотрудники компании забывают отреагировать на приветливое «здравствуйте» клиента. Это та мелочь, которая довольно сильно влияет на первое впечатление и способна оказать воздействие на весь дальнейший ход беседы. Важно, разумеется, узнать о желании клиента, задав ему вопрос: «Что я могу для Вас сделать?». Однако лучше начинать разговор не с вопроса, а сразу после приветствия представиться клиенту. Любая беседа начинается с фазы «неуверенности». Представившись, сотрудник помогает клиенту, а заодно и себе самому преодолеть данную фазу. Если сотрудник, действуя умело и сознательно, сделает после этого небольшую паузу, то его собеседник скорее всего тоже назовет и свое имя. Контактировать всегда легче, если можно обратиться друг к другу по имени.

Прежде чем начать разговор о товаре или услуге, т. е. перейти к чисто деловому общению, имеет смысл немного времени уделить каким-либо общим темам. Дело в том, что клиент находится в чужих стенах, в непривычных для него условиях и потому надо помочь ему преодолеть чувство неуверенности несколькими фразами, не относящимися к деловой стороне его посещения. В результате клиент увидит, что здесь к нему относятся как к партнеру, а не как к просителю или ходатаю. Беседу необходимо перевести в деловое русло, когда появится ощущение, что разговор с клиентом ведется как бы «на одной частоте».

Не надо забывать о том, что обычно клиент имеет возможность выбора среди компаний. Поэтому очень важным фактором профессиональных отношений сотрудников компании с клиентами является активность в делах с ними. Речь идет о том, чтобы не ждать, когда клиент выразит желание совершить, сделку или операцию, а взять инициативу в свои руки, если есть основания считать, что клиента можно зантересовать. Рассуждения типа: «Клиенты и так к нам придут и сами скажут, что они хотят» – это путь в тупик. Такого рода рассуждения как и само настроение, им соответствующее, направит клиента в другую компанию и скорее всего обратно он уже не вернется. Эффективная компания должна заботиться о том, чтобы её клиенты не переходили к конкурентам. Этого может добиться только тогда, когда клиент почувствует, что о нем заботятся. Поэтому сотрудники должны по собственной инициативе давать клиенту полезные советы и пояснения. Если советы и пояснения окажутся полезными для клиента, то он не только не уйдет из этой компании к её конкурентам, а, наоборот, связь между клиентом и данной компаней укрепится, что выгодно не только для самой компании, но и лично для сотрудника.

Знание потребностей клиентов позволяет сотрудникам компании лучше и быстрее подать предлагаемый товар или услугу. Обобщенную типологию потребностей клиентов можно изложить следующим образом:

– потребность в безопасности – это прежде всего спокойствие, которое способны обеспечить не только товар или услуга как таковые в силу их надежности, но и сам процесс их приобретения.

Когда создается впечатление, что клиент ищет прежде всего безопасности, сотрудник может выдвинуть на первое место гарантию надежности компании, качество товара или услуги, общую репутацию компании, сославшись на мнение постоянных и достаточно известных клиентов;

– потребность в постоянстве. Люди склонны к привязанности – все мы привязаны к тому или иному месту или лицу. Это чаще всего является результатом бессознательной потребности в привычках их позитивному восприятию. Если клиент производит впечатление эмоционального и чувствительного человека, он будет особенно восприимчив к традициям компании, дипломатичности и такту его сотрудников. В этом случае продажа товара или услуг может основываться на искренности и даже простодушии;

– потребность в комфорте. Это зачастую удобство, обеспечиваемое товаром или услугой, которое является достаточно веским аргументом для логически мыслящих людей с рациональным складом характера. Такие люди быстро оценят, например, свободное время, которое появится у них в результате использования товара или услуги;

– потребность в удовлетворении чувства гордости. Обычно эта потребность связана с личностью клиента. Предлагая высококачественный товар или услугу, сотруднику компании целесообразно попытаться сыграть на том, что покупая предлагаемый товар или услугу, клиент приближается к определенному образу жизни;

– потребность в новизне. Этот вид потребности характерен для людей, которые всегда находятся в поиске чего-нибудь нового и необычного. Это обычно новаторы, ищущие товар или услугу, способные удовлетворить их потребность в перемене;

– потребность в экономии. Такая потребность присуща большинству людей. Цена может существовать в качестве движущей силы стратегии продажи.

Повышение эффективности телефонного маркетинга

Телефонный маркетинг (телемаркетинг) – это использование телефона и телекоммуникационных технологий наряду с системами управления базами данных для продажи товаров и услуг по телефону, организации центров телефонного обслуживания, проведения маркетинговых опросов, сбора и обработки информации. Перед каждым работником, напрямую контактирующим с клиентами, должны быть поставлены задачи, от решения которых зависит оплата их труда. Для этого надо разработать мотивационные схемы, которые заставляют работников стремиться максимально продуктивно работать. Мотивационная схема – это точный план действий, осуществление которого должно привести к определенной цели – повышению прибыли компании и, как следствие, высокой оплате труда работников. Таким образом, оплата труда напрямую зависит от полученного результата. Очевидно, что эффективная работа мотивационной схемы связана с оценкой работы персонала.

Главная функция контакт-центра – прямые продажи продукции. Но помимо этого операторам центра может быть поручено проведение анкетирования клиентов, распределение звонков внутри организации (функция ресепшн), актуализация базы данных. В зависимости от целей, поставленных перед операторами, должны быть выработаны конкретные принципы оценки их работы.

Так, например, операторы-продавцы могут оцениваться по количеству заработанных ими денег. Если деньги еще не начали поступать на счет, оценка может основываться на количестве заключенных договоров.

Операторы, занятые анкетированием, должны представить запланированное количество правильно заполненных анкет.

Ресепшн-операторы обязаны демонстрировать высокую лояльность по отношению к абоненту (разговаривать с улыбкой в буквальном смысле слова). Хотя доброжелательность в общении является обязательным требованием ко всем операторам, но для функции ресепшн это требование особенно важен поскольку контакт с абонентом в этом случае краток и за несколько секунд нужно успеть произвести не просто приятное впечатление, а приятное впечатление о компании в целом.

Для операторов, актуализирующих базу данных, важно точно и без ошибок заполнять специальные формы, содержащие сведения о клиентах.

Люди должны подбираться применительно к поставленными задачами на основе неприменного учета индивидуальных особенностей – т. е. чтобы темперамент, склонности, навыки оператора соответствовали поставленным перед ним задачам.

Для успешного функционирования контакт-центра нужны специально разработанные сценарии для телемаркетинга, представляющие собой детализированные инструкции для операторов, задающие алгоритм разговора, в которой учтены разные варианты беседы с клиентами. Такие сценарии целесообразно разрабатывать как для каждого проекта, так и для всех предполагаемых форм контактов. Кстати, сценарии могут быть разрабтаны как для для входящих телефонных звонков, так и для исходящих. Сценарии для исходящих звонков должны быть максимально детализированы. Поскольку психология у клиентов различна, то в дополнение к сериям типовых сценариев надо создавать минисценарии, используемые для различных психологических типов абонентов.

Входящие звонки требуют от оператора большей мобильности, инициативы, но все же и в этом случае подготовленный сценарий является руководством к действию, на который нужно ориентироваться.

Оператор не обязан во время контакта с клиентом сообщать всю информацию, предусмотренную в сценарии, но, безусловно, обязан владеть этой информацией, знать больше, чем проговаривает.

В дополнение к сценариям эффективно может применяться компьютерная форма подсказок, позволяющая в случае необходимости оператору быстро находить ответы на вопросы абонента на экране.

Каким бы хорошим подспорьем для агента ни была система подсказок, многое зависит от профессионализма работника, от интонации, с которой он произносит текст, от убежденности и способности убеждать, от умения прорваться через секретаря.

Благодаря контролю, вниманию к деталям можно в любой момент скорректировать действия: изменить сценарий, способ обработки данных, усилить проект, если есть результат, сократить или свернуть его, если результат нас не устраивает. Подробно разработанная система телемаркетинга обеспечивает эффективность контакт-центра. Это удобный инструмент распространения и получения коммерческой информации по телефону, но, как и любой инструмент, он требует адекватного применения и умения им эффективно пользоваться.

Для центра телемаркетинга должна быть разработана стройная, логичная, прозрачная система отчетности. Надо также установить специальные программы, позволяющие автоматически отслеживать каждый звонок оператора. Поскольку все агенты имеют свой логин и пароль, под которыми они работают, контролировать их можно без проблем и получать исчерпывающую и абсолютно точную информацию о работе любого работника центра. Надо, чтобы отслеживались вызовы операторов, регистрировалась информация в базе данных и т. д. Каждый звонок должен быть зафиксирован и отражен в отчете в виде следующей информации:

– название компании, отрасль, вид деятельности, адрес, номера телефонов, факса, корпоративный адрес электронной почты;

– фамилия, имя, отчество контактных лиц и их контактные данные;

– результат контакта.

В отчете также должны быть отражены статистические данные:

– количество часов, затраченных на выполнение работ;

– количество исходящих звонков;

– количество входящих звонков;

– количество проведенных презентаций;

– количество назначенных встреч или выполненных продаж;

– общее количество отложенных карточек (договоренностей перезвонить позже);

– количество отправленных факсов или писем по e-mail;

– количество заключенных контрактов, оплаченных контрактов;

– суммы счетов (выставленных, оплаченных, неоплаченных).

Каждый проект предполагает и свою форму отчетности. Можно, например, затребовать отчет, как конкретный агент (оператор) работал в конкретный день с исходящими звонками. Такая система отчетности делает возможным жесткий контроль за работой персонала и быстрое реагирование на изменение ситуации.

Алгоритм деловой коммуникации с клиентом

Алгоритм деловой коммуникации с клиентом заключается в следующем:

– этап «контакт»:

– красивое профессиональное приветствие;

– доброжелательный взгляд;

– улыбка;

– фраза типа «Чем я могу вам помочь?»;

– интонация в стиле «радушный хозяин встречает дорого гостя»;

– этап «ориентация»:

– открытые вопросы, которые побуждают человека предоставить о себе информацию. Не следует задавать более 5–7 вопросов во избежание появления «эффекта допроса»;

– проверка установления контакта посредством резюмирования: «Итак…»;

– интонация мягкая в стиле «добрый доктор»;

– этап «набрасывание вариантов»:

– «раскладывается» пасьянс возможностей;

– интонация в стиле «консультант»;

– на данном этапе «продается» компетентность и потому основную роль играют аргументы и убеждение;

– этап «принятие решения»:

– конкретность;

– немногословность;

– этап «выход из контакта»:

– сохранение взаимной симпатии;

– ненавязчивый акцент на перспективу дальнейшего взаимодействия;

– интонация в стиле «радушный хозяин прощается со своим гостем».

Алгоритм общения с клиентом в конфликтной ситуации

Алгоритм деловой коммуникации с клиентом в конфликтной ситуации заключается в следующем (поэтапно):

– контакт (приветствие, мягкие интонации в голосе, приветственная фраза);

– ориентация (выслушивание), пока клиент «выпускает» эмоции. Важно показать ему свое сочувствие;

– сообщение о том, что будет или не будет сделано (с клиентом компания играет по тем правилам, которые она устанавливает);

– повторные извинения;

– конец беседы, прощаемся с клиентом;

– выражение надежды, что следующий контакт будет для человека максимально приятным, позитивным.

Когда становится видно, что человек еле сдерживает себя, повышает голос и возмущается, целесообразно применить следующий алгоритм поведения:

– прежде всего необходимо позволить клиенту, что называется, «выпустить пар». Надо дать человеку выговорится и освободится от эмоций, а самому при этом немного помолчать. В этот момент очень важно быть конгруэнтным – т. е. соответствующим ситуации. Ни в коем случае нельзя улыбаться поскольку клиент может подумать, что над ним просто издеваются. Нельзя употреблять фразы типа: «Успокойтесь», «Не нервничайте». Употребление таких фраз способно только обострять ситуацию;

– затем нужно, что называется, «принять во внимание» – т. е проявить реакцию в виде ободряющих реплик и подводящих итог заключений, которые засвидетельствуют правильное понимание сказанного. Слушание демонстрирует интерес и заботу, а признание – понимание и участие;

– на следующем этапе, когда эмоции схлынули, надо разрешать ситуацию. Можно, например, что-то предложить клиенту. Однако не всегда можно четко понять, как именно хотел разрешить ситуацию клиент и поэтому каждый раз, когда понять это не получится, велика вероятность того, что клиент будет заново «заводиться». Поэтому не нужно тратить время и нервы клиента – лучше просто спросить у него: «Чем я могу вам помочь?» или «Что бы вы хотели, чтобы я для вас сделал?». В такой момент ответственность как бы делится пополам с клиентом поскольку внутренне приходится признать, что не понятно, что делать. Затем, понятно, наступает этап исполнения желания клиента, но это вовсе не означает, что нужно удовлетворять все его прихоти, а потому про себя на готове надо держать фразы типа: «Этого я не могу для вас сделать, так как это не входит в мои обязанности. Что я могу для вас сделать для разрешения ситуации? Давайте подумаем вместе».

Алгоритм поведения в случае высказывания посетителем либо клиентом претензии

Алгоритм поведения в высказывания клиентом претензии может быть представлен следующим образом:

– прежде всего это активное слушание клиента. При предъявлении клиентом устной претензии не стоит давать ему слишком много времени на её высказывание. Не надо забывать о том, что при высказывании претензии клиент находится во власти эмоций и сам себя подзаводит. Поэтому как только он сделал первую паузу, необходимо начать говорить в ответ на его высказывания, н при этом стараться его не перебивать. Здесь необходимо именно активное слушание. Активность может проявляться, в частности, в применении фраз типа: «Вы очень верно подметили, что…», «Я полностью разделяю вашу точку зрения о том, что…», «Если я вас правильно понял, вы…», «Как я понял, вы хотите…», «Таким образом, вы хотите сказать…» и т. п.;

– при помощи уточняющих вопросов надо убедиться в том, что вы правильно поняли суть претензии и показать это собеседнику;

– надо постараться, что называется, «почувствовать» собеседника;

– следует признать справедливость выраженных клиентом эмоций либо его право на выражение этих эмоций;

– в случае обоснованной претензии, разумеется, необходимо извиниться. Если претензия не основательная и не правомерная и вы ни в чем не виноваты, надо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации;

– необходимо в любом случае предложить варианты решения проблемы и согласовать их с клиентом;

– намеченное обязательно надо выполнить либо лично проконтролировать выполнение.

Как противодействовать внешнему «чёрному» PR

Руководителям компаний приходится учитывать, что ни одно предприятие в России не застраховано от того, чтобы оказаться объектом так называемого «чёрного» PR в своей деятельности.

Как известно, большинство российских СМИ отдают предпочтение негативным событиям, что, вообще-то продиктовано наклонностями и пристрастиями читателей и зрительской аудитории поскольку россиянам, как отмечают психологи, свойственно отдавать предпочтение плохим новостям. Очевидно, это связано с тем, что несколько поколений жило исключительно в условиях хороших новостей, что и привело к такой своеобразной форме протеста. Поэтому не удивительно, что в нашей стране отношениям между службами PR и журналистами присущ изначальный конфликт поскольку PR-отдел компании заинтересован в том, чтобы в СМИ появлялись только хорошие новости, а журналисты гоняются прежде всего за неположительными сенсациями.

Если в газетах или на телевидении появилась информация, компрометирующая компанию, возможны два варианта:

– когда провокационное сообщение не соответствует действительности. Можно отметить, что СМИ, как бы сенсационно не выглядело сообщение, не станут публиковать непроверенную информацию поскольку цена, уплаченная за публикацию подобного сообщения, в десятки раз меньше той, которую придется компенсировать изданию или каналу, в случае если пострадавшая от клеветы сторона подаст иск в суд. Если же такое информационное сообщение все-таки вышло, на начальной стадии оно может вызвать сильный общественный резонанс, но с последствиями можно справиться достаточно быстро и, как показывает практика, легко. Достаточно выпустить серию опровергающих материалов, сделать несколько заявлений, а также успокоить общественность необходимыми доказательствами, если этого требуют обстоятельства. Материалы такого рода, представляющие интерес для СМИ, публикуются на информационных полосах. Хотя очень часто компаниям приходится платить за то, чтобы данные разместили в нужном месте и в нужное время. Стоимость в таком случае зависит от тиража и «раскрученности» издания. Стоимость прочих антикризисных мероприятий зависит от масштабности акции и солидности предприятия;

– не всегда в руки конкурентов попадает информация, не имеющая под собой реального основания. Организованная «утечка информации» и так называемый «черный» PR стали весьма популярными приемами, что ставит перед компаниями гораздо более серьезные проблемные задачи, которые, впрочем, как и любые другие разрешимы. Главным в сложившейся ситуации является честность, открытость и оперативность организации во время кризиса. Надо помнить, что оперативное прохождение в СМИ подготовленных материалов приостанавливает возникновение слухов. Поэтому необходимо как можно быстрее начать сотрудничать с СМИ и постараться помочь в освещении текущих событий. Необходимо учитывать, что фраза типа «без комментариев» невероятно усиливает враждебность и создает впечатление, что компании действительно есть что скрывать. Поэтому говорить надо, причем говорить все и поскорее.

При появлении в СМИ информации, порочащей репутацию фирмы, руководствоваться надо следующими правилами:

– необходимо максимально быстро реагировать на запросы СМИ;

– обнародовать нужно только известные факты о причинах или последствиях любой кризисной ситуации. Догадок и гипотез, которые могут стать причиной возникновения слухов, следует избегать. Но в то же время необходимо предоставлять постоянный поток информации, даже в ситуации, когда изменений нет. Таким образом может возрасти доверие к компании;

– как только достаточный объем информации, освещающей ситуацию, собран, следует немедленно организовать пресс-конференцию. Журналисты должны получить ответы на все вопросы. Причем стоит учитывать время выхода теленовостей или газет и в зависимости от этого назначать время мероприятия;

– на пресс-конференции обязательно должны быть первые лица компании поскольку их отсутствие производит негативное впечатление на общественность. На роль выступающего необходимо назначить человека, которому журналисты доверяют. Кроме того, нужно помнить, что его внешность, голос, манера говорить будут воздействовать на телевизионную аудиторию;

– если компрометирующая информация, опубликованная в СМИ, вызвала невероятный общественный резонанс, следует оперативно создать горячую линию поскольку это одно из самых эффективных средств по установлению контактов с общественностью. Сообщение о возникновении горячей линии должно появиться в газетах и/или на телевидении. Оно поможет установить двустороннюю связь с общественностью и таким образом позволит предоставлять информацию, а также получать сведения об общественном мнении;

– эффективной мерой может стать создание пресс-центра для связи с СМИ, если такового нет в отделе PR

– через него репортеры смогут получать свежую информацию;

– пресс-центр, горячая линия и т. п. должны быть доступными 24 часа в сутки, а также фиксировать содержание звонков для того, чтобы знать, какие вопросы интересуют журналистов больше всего.

Важно помнить, что любая кризисная ситуация распадается на определенные вопросы, как то:

– что случилось?;

– почему случилось?;

– как это повлияло на людей?;

– что вы собираетесь сделать, чтобы этого не повторилось?

Основной является задача ответить на все эти вопросы, а также организовать работу таким образом, чтобы начать выход из кризиса в максимально короткий срок. Разумеется, срок этом не должен исчисляться часами или даже десятками минут. Необходимо активно сотрудничать со СМИ и общественностью таким образом, чтобы не запятнать доброе имя компании. Следует быть впереди информационного потока, а не позади него поскольку в таком случае даже серьезный кризис при умелом его разрешении не может поколебать статус компании.

Заранее или хотя бы изначально правильно выстроенные отношения с СМИ могут принести неоценимую пользу – дружественные СМИ в состоянии не только погасить, но и предотвратить попадание компрометирующей информации в коммуникативное пространство или как минимум предупредить о такой возможности, а во время самого кризиса могут помочь акцентировать внимание общественности на определенных фактах, таким образом помогая вам управлять общественным мнением, направляя его в нужное русло.

Если защитить деловую репутацию компании не удалось мирным образом, то можно обратиться с иском в суд. Так как негативная информация может стать причиной убытков, от ответчика имеет смысл требовать не только опровержения информации, но и возмещения ущерба. Необходимо собрать доказательства того, что убытки у фирмы возникли именно из-за распространения порочащих ее репутацию сведений. Также следует представить доказательства того, что сумма реальных убытков совпадает с суммой в исковом заявлении.

В отношении морального ущерба надо помнить, что он может быть причинен только гражданину, но не юридическому лицу (статья 151 Гражданского кодекса РФ). Однако потребовать компенсировать моральный ущерб могут работники компании (ст. 151 и 152 ГК РФ) – для им нужно подать в суд отдельные исковые заявления и доказать, что порочащие фирму сведения причинили вред их чести, достоинству или деловой репутации.

В любом случае перед тем как предпринимать какие-либо действия, необходимо оценить обстановку. Если речь идет о публикации в сомнительных или скандальных СМИ, вообще не следует никак реагировать. В остальных случаях можно провести позитивный контр-PR по данной теме.

Если пришлось иметь дело с публикацией в достаточно известном СМИ, содержащей вопиющую ложь о вашей компании и пятнающей ее имя, необходимо не бояться обратиться в суд.

«Чёрный» PR отчасти можно предупредить. Для этого в компании нужно правильно организовать работу PR-службы. Чем эффективнее будет ее работа, тем труднее будет организовать против фирмы «чёрный» PR. Кроме того, важно поддерживать хорошие отношения со своими действующими заказчиками, не бросать клиента после продажи продукта или завершения проекта, а продолжать сотрудничество. Не следует забывать, что лучшее средство против «чёрного» PR – это позитивный отзыв заказчиков.

Защита деловой репутации

Согласно п. 7 ст. 152 ГК РФ правила о защите деловой репутации гражданина соответственно применяются к защите деловой репутации юридического лица.

Конституционный Суд РФ определением от 04.12.2003 № 508-О указал (п. 2), что отсутствие прямого указания в законе на способ защиты деловой репутации юридических лиц не лишает их права предъявлять требования о компенсации убытков, в том числе нематериальных, причиненных умалением деловой репутации, или нематериального вреда, имеющего свое собственное содержание (отличное от содержания морального вреда, причиненного гражданину), которое вытекает из существа нарушенного нематериального права и характера последствий этого нарушения (п. 2 ст. 150 ГК РФ).

В п. 2 Определения от 04.12.2003 № 508-О КС РФ отметил, что:

«Конвенция о защите прав человека и основных свобод, являющаяся в соответствии со статьей 15 (часть 4) Конституции РФ составной частью правовой системы Российской Федерации, допускает взыскание с государства, виновного в нарушении ее положений, справедливой компенсации потерпевшей стороне, в том числе юридическому лицу, для обеспечения действенности права на справедливое судебное разбирательство (статья 41).

Исходя из этого Европейский суд по правам человека в Решении от 6 апреля 2000 года по делу «Компания Комингерсол С. А. против Португалии» пришел к выводу о том, что суд не может исключить возможность присуждения коммерческой компании компенсации за нематериальные убытки, которые «могут включать виды требований, являющиеся в большей или меньшей степени объективными или субъективными. Среди них необходимо принять во внимание репутацию компании, неопределенность в планировании решений, препятствия в управлении компанией (для которых не существует четкого метода подсчета) и, наконец, хотя и в меньшей степени, беспокойство и неудобства, причиненные членам руководства компании».

Совокупность норм российского гражданского права (ст. 150–152 ГК РФ) позволяет российским судам взыскивать в пользу юридических лиц компенсацию за причиненный им нематериальный вред распространением сведений, порочащих деловую репутацию этих юридических лиц, а п. 7 ст. 152 ГК РФ, лежащий в основе подобного рода взысканий, не признан КС РФ не соответствующим Конституции РФ.

Как известно, чем успешнее развивается фирма, тем больше у нее конкурентов и тем больше шансов у преуспевающей фирмы обнаружить нелицеприятную информацию о себе на различных сайтах в Интернете. Если порочащие сведения о фирме кто-либо опубликовал в печатном издании, добиться опровержения этой информации и возмещения убытков через суд ей сравнительно не сложно. В таком случае фирма подает в арбитражный суд исковое заявление о защите деловой репутации, указав в нем, какая информация, по ее мнению, порочит ее и кто эту информацию распространил. К иску фирма прикладывает экземпляр того печатного издания, в котором были опубликованы порочащие сведения. Однако дело обстоит гораздо сложнее, если конкуренты разместили негативную информацию не в печати, а в Интернете. Обнаружив негативную информацию о своей фирме на чужом сайте, ее руководители не могут защитить свои интересы в суде. Как правило, к моменту назначения судебного разбирательства конкуренты уже успевают удалить все из Интернета, а доказать, что она там действительно была, не так-то просто. Кроме того, если порочащую информацию распространяют через сеть, возникает еще одна проблема: к кому предъявлять иск. Ведь в большинстве случаев во Всемирной паутине ее размещают анонимно.

Для того чтобы разместить информацию в Интернете достаточно меньше минуты и столько же времени нужно, чтобы эту информацию удалить. Поэтому если вы обнаружите там негативные сведения о вашей фирме, следует обязательно зафиксировать этот факт. Для начала следует распечатать Интернет-страничку, на которой вы нашли порочащую информацию. Составьте акт, в котором будет указано, когда, где и кем были обнаружены эти сведения. Такой акт должен быть подписан как минимум двумя свидетелями. В дальнейшем они смогут подтвердить, что такая информация действительно была размещена в сети. А свидетельские показания – один из видов доказательств для суда (ст. 64 АПК РФ). Распечатку из Интернета надо приложить к акту. Самый оптимальный вариант, если факт размещения информации в Интернете будет подтвержден не только свидетелями, но и нотариусом.

Высший Арбитражный Суд РФ в своем информационном письме от 7 июля 2004 г. № 78 специально указал, что фирма может подать в суд заявление об обеспечении доказательств в Интернете. Кстати, подать такое заявление можно еще до предъявления иска. В нем следует указать, что фирма хочет удостоверить факт размещения информации в сети-Интернет для того, чтобы доказать, что ответчик распространяет сведения, порочащие деловую репутацию организации.

Послее того как фирма определилась с доказательствами, нужно решить, кто будет ответчиком по делу. Если автора информации установить можно, то, естественно, его и надо указать. Однако определить, кто фактически разместил информацию, бывает сложно. В таком случае фирма может подать иск на владельца Интернет-сайта. При этом не имеет значения, что он сам эти порочащие сведения не размещал – достаточно того, что он создал техническую возможность для этого (например, организовал форум или конференцию). Важно отметить, что по мнению судей ответственность в такой ситуации должен нести владелец сайта.

Сайт в Интернете может быть зарегистрирован в качестве средства массовой информации (ст. 8 закона о СМИ). В этом случае будут действовать некоторые ограничения. Например, редакция СМИ (в том числе и в Интернете) не несет ответственности за распространение порочащих сведений, если она дословно воспроизвела сообщение другого средства массовой информации (ст. 57 закона о СМИ). Если же сайт не зарегистрирован в качестве СМИ, то его владелец сможет избежать ответственности только в том случае, если докажет, что порочащие сведения соответствуют действительности.

У суда, разумеется, надо требовать удаления информации из Интернета (если она на момент судебного разбирательства еще не удалена конкурентом). Кроме того, надо попросить суд о том, чтобы ответчик разместил на этом же сайте опровержение слов, порочащих фирму. В исковом заявлении надо указать, на каком именно сайте и какой конкретно текст опровержения вы хотели бы видеть, а также указать срок, в течение которого текст опровержения должен оставаться на сайте.

Фирма, как и ее учредители, могут требовать возмещения ущерба, нанесенного им в связи с распространением порочащих сведений (ст. 152 ГК РФ). Правда, размер ущерба в подобной ситуации доказать сложно, как, впрочем, и то обстоятельство, что ущерб возник именно из-за того, что о фирме была распространена именно эта порочащая информация, а не по каким-либо иным причинам. Поэтому в делах о защите деловой репутации фирме проще требовать у суда возмещения не убытков, а морального вреда. Правда, сама компания просить этого не может, но на возмещении морального вреда вправе настаивать учредители фирмы и (или) ее работники.

Верховный Суд в своем письме от 24 февраля 2004 г. № 3 прямо указал, что правила, которые регулируют компенсацию морального вреда, применяются и в том случае, если порочащую информацию распространили о деловой репутации компании. К сведениям, порочащим деловую репутацию, относятся, к примеру, утверждения о том, что фирма нарушила нормы действующего законодательства, допустила неэтичное, недобросовестное поведение, не соблюдала правила деловой этики или обычаи делового оборота (постановление Верховного Суда от 24 февраля 2005 г. № 3). К порочащим репутацию сведениям также можно отнести ложную информацию о предстоящем банкротстве фирмы.

Двойные реестры и органы управления как инструмент захвата предприятия

Учитывая информацию о заказных банкротствах, хозяйственные общества стараются контролировать ситуацию с кредиторской задолженностью, будучи готовыми отразить любую атаку по скупке долгов, искусственного создания «кассового разрыва». Поэтому захватчики прибегают к более изощренным схемам. Одним из таких приемов и являются так называемые технологии двойных стандартов, с огромной быстротой распространившиеся по всей России. В основе этой схемы лежит гениальная по своей простоте мысль: если невозможно изменить реестр акционеров либо переизбрать органы управления, нужно завести свой реестр и избрать собственные управленческие органы.

Кстати, что двойные органы управления, а также двойные реестры не всегда являются результатом планомерной деятельности одной из противоборствующих группировок – нередко это происходит и по недоразумению. Впрочем, само недоразумение может оказаться заранее спланированной акцией.

Технологии двойных стандартов по цели их использования можно разделить на две большие группы:

– применяемые исключительно в качестве прикладного инструмента, выполняющего вспомогательную роль при захвате предприятия;

– направленные на непосредственное поглощение компании, играя ключевую роль в реализации этой задачи.

В первом случае атакующая компания, создавая дублирующий реестр и параллельные органы управления, не намерена напрямую завоевывать предприятие при помощи этих средств. Как правило, это психологический пресс, заставляющий противника нервничать по поводу происходящих процессов. Избрание параллельного генерального директора сопровождается громкими публикациями в средствах массовой информации, каждое заседание фальшивого совета директоров освещается печатными и электронными СМИ. В сообщениях «осведомленных источников» проскальзывают сведения о том, что по данным нового реестродержателя прежнему собственнику контрольный пакет акций компании уже не принадлежит (при этом стыдливо умалчивается к кому, а главное – на каком основании эти акции могли перейти). Организаторы подобной кампании прекрасно понимают, что их действия по дублированию реестра и проведению нового собрания акционеров незаконны. Им известно, что через некоторое время обороняющаяся сторона без труда оспорит решения новоявленных органов управления. Однако прежде чем это произойдет, общественное мнение будет скептически относиться к легитимности добропорядочных собственников, полагая, что они незаконно продолжают управлять компанией. Помимо этого, обороняющаяся сторона, опасаясь за свою репутацию, с большой долей вероятности начнет лихорадочно предпринимать экстренные меры по нормализации ситуации, что скорее всего еще больше усугубит сложившуюся ситуацию.

Двойные реестры и органы управления могут быть использованы не только для психологического давления на обороняющихся, но и в качестве отвлекающего маневра. Значительные силы и средства собственника задействованы в этой борьбе, в то время как основной удар по компании наносится совершенно с другого направления.

Особый интерес представляют технологии двойных стандартов, направленные на непосредственное поглощение компании, играя ключевую роль в реализации этой задачи.

Возможно выделить особенности операции по созданию параллельных органов управления, а также двойных реестров, как то:

– организаторы кампаний по захвату предприятия при помощи данных приемов более тщательно относятся к юридической составляющей дела, организую атаку таким образом, чтобы впоследствии легитимность нового органа либо реестра акционеров не вызывала сомнения;

– если агрессор делает ставку именно на технологию двойных стандартов, то в качестве нового регистратора, как правило, выбирается крупный и широко известный реестродержатель. Кроме того, на должность генерального директора компании выдвигается опытный управленец, имеющий обширные связи в отрасли, к которой относится поглощаемое предприятие;

– известия в средствах массовой информации о смене руководящего состава предприятия в таких случаях сведены к минимуму. Агрессор сообщит об успехе проведенной операции, только убедившись в нейтрализации прежних членов органов управления. Зачем нервировать противника, заранее предупреждая его о планируемом захвате;

– ключевым моментом поглощения предприятия при помощи двойных технологий является силовой захват компании. Когда данные методы являются всего лишь отвлекающим маневром, максимум что можно ожидать от атакующей стороны это демонстрация силы у проходной предприятия – вереницу джипов с вооруженными людьми, омоновцы и пара-тройка судебных приставов во главе. Если же все происходит всерьез, то боевики или представители власти не будут в нерешительности останавливаться у проходной предприятия. Ситуация будет разворачиваться намного быстрее и жестче – нападение будет внезапным, охрана будет нейтрализована по всем правилам тактики ближнего боя. Очень скоро прежнего директора выдворят за пределы предприятия, после чего новый руководитель займет еще не успевшее остыть кресло своего предшественника.

Наличие указанных особенностей поможет установить обороняющейся стороне, что появление двойных стандартов отнюдь не является психологической атакой либо отвлекающим маневром со стороны агрессора.

Нетрудно заметить, что ключевая роль в деле захвата компания по рассматриваемой схеме отводится смене реестродержателя, что в большинстве случаев провоцирует появление двойных реестров.

Необходимо особо подчеркнуть, что возникновение параллельных органов управления может быть обусловлено и внутренними причинами компании, например конфликтом собственников бизнеса с руководителем предприятия, недоработками внутренней документации общества.

При этом следует помнить о столь специфичной процедуре, как вступление в должность вновь избранного генерального директора и передаче дел его предшественником. Отсутствие такого механизма в Положении о генеральном директоре может привести к весьма печальным последствиям. Общее собрание акционеров может решить досрочно прекратить полномочия старого генерального директора, уличенного в банальном воровстве. Вместо него избирается новый директор, который на следующий день после собрания, имея на руках соответствующий протокол, прибывает на предприятие. Старый генеральный директор отказывается пустить его на территорию завода и передавать дела вовсе не собирается. Он может, например, мотивировать свои действия тем, что он всё ещё является генеральным директором, так как новый директор не заключил трудовой договор с акционерным обществом. Как известно, в соответствии с Законом об акционерных обществах договор с генеральным директором подписывает председатель совета директоров либо иное лицо, уполномоченное советом директоров. Ситуация осложнялась тем, что председатель совета директоров находился в длительной зарубежной командировке, а собрать кворум совета директоров в ближайшие несколько недель было практически невозможно, так как основная масса директоров (учитывая летний период) находилась в отпусках, также за пределами России. В конечном итоге трудовой договор был подписан только через две недели после начала описываемых событий.

Несомненно, всякого рода негатива можно избежать, если в Положении о генеральном директоре четко указать, что «вновь избранный генеральный директор вступает в должность с момента его избрания общим собранием акционеров». В указанном положении нелишним описать процедуру передачи дел от старого директора новому. В обязательном порядке передаются круглая печать общества, а также его учредительные документы. Кроме того, для установления реального положения дел на предприятии и учитывая менталитет некоторых отечественных управленцев, нелишним было бы предусмотреть проведение инвентаризации товарно-материальных ценностей. После осуществления указанных процедур новый и старый генеральный директор подписывают акт приема-передачи дел.

Важно уделить должное внимание основаниям освобождения директора от занимаемой должности, в качестве которых могут выступать не только основания, предусмотренные трудовым законодательством, но и ряд других: нанесение ущерба деловой репутации компании, учреждение и участие в период работы на должности генерального директора коммерческих организаций, конкурирующих с обществом, сокрытие своей заинтересованности в совершении сделки с участием общества и т. д. Таким образом, проблема параллельных реестров и фальшивых генеральных директоров представляет серьезную угрозу отечественным предпринимателям. Собственникам компаний, даже владеющим 70–80 % акций, нельзя расслабляться, полагая, что их бизнес находится в безопасности. Необходимо быть готовым к любым неожиданностям, в том числе и к появлению двойных стандартов.

Как защитить бизнес от прямого захвата

Силовой захват бизнеса популярен своей высокой рентабельностью. Это объясняется тем, что для захвата выбираются именно объекты, затраты по захвату которых окупятся бвстно и многократно.

Рейдер – это некий субъект, агрессивно приобретающий компанию без согласия акционеров (участников), работников, администрации. В российской интрепретации этот термин приобрел сугубо негативную окраску. Силовые захваты возникают, в частности из-за стремления собственников сэкономить на профессиональных юридических услугах, в результате чего не обеспечивается должная защита активов. Многие российские предприниматели стремятся решать вопросы минуя суд только лишь силами правоохранительных органов и поэтому захваты предприятий сами же превращают в криминальное действие.

Методы, используемые инициаторами недружественных поглощений, как правило, относительно законны, но в то же время далеки от норм этики и морали. В ход идут и манипуляция общественным мнением, и лоббизм, и биржевые махинации, и применение физической силы. Правда, ответная реакция объектов интересов рейдеров зачастую также далека от правомерной.

Для того чтобы обойти действующее законодательство и значительно удешевить процесс поглощения, разработано множество способов, в частности, как то:

– установление контроля над менеджментом организации (или лицом, представляющим интересы владельца крупного пакета акций);

– приобретение контрольного пакета акций;

– манипуляции с привилегированными акциями;

– банкротство компании с последующим приобретением ее активов;

– скупка мелких пакетов акций до блокирующего;

– скупка долговых обязательств предприятия;

– целенаправленное занижение стоимости предприятия и приобретение его активов;

– преднамеренное доведение до банкротства;

– оспаривание прав собственности;

– оспаривание итогов приватизации;

– использование «технических компаний» для обеспечения статуса «добросовестного предпринимателя»;

– злоупотребление правами, предоставленными миноритарным акционерам;

– использование «параллельного» реестра;

– выкуп акций компании у местных властей;

– «размывание» акций (путем эмиссии при аресте акций основного акционера).

В целях защиты бизнеса самое главное – не ждать, когда механизм захвата уже заработает, а принять меры заранее:

– усилить защиту предприятия от потенциальных «поглотителей» можно самим;

– имеет смысл обратиться к профессиональным консультантам. Правда, стоить это будет немало денег, а положительный исход дела на сто процентов вряд ли кто-то гарантирует.

Мероприятия по защите бизнеса от силового захвата могут быть следующими:

– контроль точек риска:

контроль реестродержателя. Обеспечительные меры: запрет менять анкету эмитента, выдавать список лиц, имеющих право на участие в собрании;

контроль начальника налогового органа. Обеспечительные меры: запрет вносить изменения в ЕГРЮЛ в части замены органов управления; контроль расчетных счетов компании-цели;

контроль областной регистрационной палаты (МОРП) в части права собственности на здания защищаемой компании;

– защита акций мажоритарных акционеров – открытие депозитарием счета депо в реестре акционеров защищаемой компании, а субдепозитарием – в основном депозитарии; перевод акций мажоритариев на номинального держателя;

– защита от входа:

установление жесткого пропускного режима на предприятии. Региональные обеспечительные меры: запрет кому-либо, кроме сотрудников и руководителей компании, находиться на территории эмитента;

контроль Службы судебных приставов;

контроль арбитражного, районного и мирового судов в части получения противником обеспечительных мер против компании;

– защита активов. Усиление контроля:

вывод оставшихся активов на дочернюю компанию; обременение компании кредиторской задолженностью перед аффилированными компаниями и подтверждение ее через суд; допэмиссия акций. Регистрация через ФСФР;

установление блокировок в МОРП на недвижимость защищаемой компании через региональный исполнительный лист;

– защита через нападение:

сбор информации о противнике, прослушивание телефонов. Выявление признаков экономических преступлений, совершенных в ходе его деятельности;

возбуждение уголовного дела против противника. Вынесение мер пресечения. Ликвидация противника как юридического лица.

Обобщённо меры по защите от недружественного захвата контроля над корпорацией можно условно разделить на три группы:

– стратегические методы – руководство формирует корпоративную структуру, которая делает невозможным приобретение контрольного пакета акции без его согласия. Например, блокирующий пакет находится у собственников и не выносится на внешний рынок. Хотя данные методы и позволяют полностью гарантировать защищенность компании, но в то же время они накладывают значительные ограничения на привлечение внешнего капитала, расширение круга инвесторов, повышение ликвидности акций и снижение стоимости капитала для компании;

– транзакционные методы защиты – это финансовые или операционные транзакции, предпринимаемые компанией непосредственно в преддверии или уже после начала процесса недружественного захвата. Они усложняют захват корпорации различными способами. К ним, в частности, относятся: повышение цены акций, уменьшение потенциальных выгод для агрессора, откуп от агрессора, скупка собственных акций компанией. Также это эмиссия нового долга с правом погашения в случае изменения контроля над компанией и прочие изменения в капитальной структуре компании. Все эти меры преследуют одну цель – сделать компанию менее привлекательной для агрессора с финансовой точки зрения;

– структурные методы защиты – это положения устава компании и учредительного договора, принимаемые компанией заблаговременно. Они предназначены для предотвращения самой попытки враждебного захвата и не оказывают непосредственного влияния на финансовую или операционную деятельность компании.

Одним из способов сохранения контроля над фирмой и защиты от враждебного поглощения является наличие у компании нескольких классов акций с неравными правами голоса. Как правило, для обращения на бирже размещаются акции с меньшим количеством голосов на акцию, а в собственности инсайдеров остаются бумаги с большим количество голосов. Наиболее часто инсайдеры получают акции, имеющие 10 голосов на акцию, а на бирже размещаются бумаги с правом одного голоса. Если же каждая акция дает право на один голос, тогда акции инсайдеров наделяются специальными преимуществами, например правом выбирать большинство членов совета директоров.

Наиболее эффективным и часто практически непреодолимым средством защиты компании от враждебного поглощения является комбинация эффективного эшелонированного (ступенчатого) совета директоров – это означает, что он состоит из нескольких групп, обычно трех. Согласно уставу, каждый год можно провести перевыборы только одной группы. Эшелонированный (ступенчатый) совет директоров является важной частью современных корпораций в развитых странах. Члены ступенчатого совета директоров группируются по классам. Как правило, в компании три таких класса. Только один из них акционеры перевыбирают на своем годовом собрании.

Эшелонированный совет директоров признается эффективным, если выполняются три условия:

– должно быть не менее трех классов директоров;

– в уставе корпорации должен быть закреплен запрет смещать директоров без причины;

– акционеры не должны иметь права увеличивать размер совета директоров и заполнять образовавшиеся вакансии новыми директорами (это тоже прописывается в уставе).

Применение эшелонированного (ступенчатого) совета директоров целесообразно совместно с так называемой «отравленной пилюлей» – так называются ценные бумаги, которые дают их держателям особые «права», в случае если фирма подвергнется попытке враждебного поглощения. Обычно «отравленная пилюля» выдается акционерам как специальный дивиденд в форме варранта. Он представляет собой ценную бумагу, дающую право на приобретение дополнительных обыкновенных акций фирмы по заранее оговоренной цене или же со скидкой 50–75 процентов от рыночной цены на момент агрессии. Причем это право акционеры смогут реализовать только при наступлении конкретных условий, сигнализирующих о начале враждебного поглощения. Указанные условия должны быть прописаны в уставе корпорации. Варранты обращаются «прикрепленными» к акциям до тех пор, пока компания не подверглась атаке. В этот момент «права» открепляются от акций и их держатели, за исключением акционера-агрессора, имеют право приобрести обыкновенные акции по цене ниже рыночной. При этом руководство осуществляет дополнительную эмиссию. Так как количество акций фирмы резко увеличивается, это размывает пакет, скупленный агрессором, и практически блокирует дальнейшее враждебное поглощение. «Отравленные пилюли» в корпоративной отчетности часто называются «планом защиты прав акционеров фирмы». Для облегчения использования «отравленной пилюли» в устав компании может вноситься положение, по которому совет директоров имеет карт-бланш на выпуск привилегированных акций, обладающих любым набором привилегий. То есть совет директоров получает право по своему усмотрению устанавливать коэффициент их конвертации в обыкновенные акции и возможность получения этими акциями права голоса. Такие привилегированные акции являются основным источником для создания «отравленной пилюли». Благодаря им, совету директоров для активации «отравленной пилюли» не требуется специального согласия акционеров.

Оба этих «инструмента» должны применяться совместно, поскольку отдельно взятые «отравленные пилюли» и эшелонированный совет директоров являются хотя сильными, но вполне преодолимыми средствами защиты. «Отравленные пилюли» делают враждебную скупку акций бессмысленной и невозможной. Однако в этом случае агрессор может организовать общее собрание акционеров для избрания нового совета директоров. Если собрание изберет новый совет директоров компании-цели, то он сможет отменить «пилюлю» и завершить враждебное поглощение. Этот прием нужен агрессору не для того, чтобы воспользоваться правом голоса контрольного блока, а для того, чтобы в первую очередь скупить этот блок. Теоретически агрессор может нейтрализовать «отравленную пилюлю», скупив все вновь выпущенные акции компании, но в истории корпоративных войн не зафиксировано ни одного подобного случая. Следовательно, пока «отравленная пилюля» действует, ее невозможно преодолеть, Однако нужны дополнительные меры для защиты ее самой. Если агрессору удается скупить контрольный пакет акций, то сам по себе эшелонированный совет директоров не сможет оказывать долгое сопротивление. Он не препятствует приобретению контрольного блока, а только замедляет исполнение агрессором права голосования по этим акциям. Смысл совместно применения в том, что «отравленная пилюля» блокирует скупку акций компании, а эшелонированный совет директоров делает необходимым для агрессора выиграть два голосования подряд на акционерных собраниях для получения большинства в совете директоров и отмены «пилюли!. То есть процесс установления враждебного контроля над корпорацией может затянуться по меньшей мере на два года. Это значительно увеличивает финансовые риски для потенциального агрессора.

В Уставе компании требуется наличие положения о достаточном количестве объявленных акций. Решение о размещении бумаг может принять совет директоров, если в уставе общества за ним закреплено это право. Для классической «отравленной пилюли», кроме самой дополнительной эмиссии, требуется еще предварительное (на этапе учреждения) заключение Соглашения о защите прав акционеров, в котором должны быть оговорены условия размещения бумаг в случае начала враждебного поглощения.

Кроме того, согласно закону об акционерных обществах (п. 3 ст. 11), устав может ограничивать количество акций, принадлежащих одному акционеру, их суммарную номинальную стоимость, а также максимальное число голосов, предоставляемых одному акционеру. Это может облегчить сохранение контроля в руках учредителей общества.

Сущность и виды договорных связей

Создание рыночной системы хозяйственных отношений в числе других аспектов включает в себя формирование оптимальных структур договорных связей. Рациональные договорно-хозяйственные связи способствуют последовательному развитию экономики, сбалансированности спроса и предложения, сокращению затрат, ускорению доставки товаров к покупателям. Закон регламентирует лишь отдельные вопросы определения структуры договорных связей. В основном выбор структуры договорных отношений зависит от усмотрения субъектов коммерческой деятельности, выражая одно из проявлений договорной свободы. Поэтому главная нагрузка в формировании оптимальных договорных связей ложится на юридические службы и коммерсантов, а успех данной работы зависит от их подготовленности и инициативы.

При анализе структуры договорных связей следует различать несколько аспектов. Прежде всего, должна быть выделена структура основных договорно-хозяйственных связей фирмы – ими признаются наиболее крупные по объемам, по стоимости товаров, носящие регулярный характер либо по иным причинам значимые для организации отношения. Случайные и мелкие договоры здесь могут в расчет не приниматься. Совокупность основных связей определяет хозяйственный профиль, содержание деятельности организации. Исполнение таких договоров формирует доходы, предопределяет размеры налоговых выплат и другие затраты. Структура договорных связей решающим образом влияет на внутреннее построение фирмы, на численность персонала, распределение обязанностей между сотрудниками. Разработка бизнес-планов и принятие большинства управленческих решений должны сообразовываться с процессом исполнения основных договоров. Деятельность всех функциональных подразделений фирмы также должна подчиняться задаче исполнения основных договоров.

Другой не менее важный аспект структуры договорных связей образует обеспечение взаимозависимости договоров по основной деятельности и всех вспомогательных договоров, содействующих осуществлению первых.

Для четкой организации договорной работы целесообразно составление по каждому крупному и среднему договору сетевых графиков. Сетевые графики строятся с помощью компьютера или вручную. Они выглядят в виде древообразной схемы, которая позволяет совместить по количествам, срокам и другим параметрам условия основного и вспомогательных договоров. Без такой взаимосогласованности, увязки всех показателей невозможно четко определить условия вспомогательных договоров, основной договор не может нормально выполняться.

Значительные структурные особенности имеют договорные связи, основанные на привлечении должником к исполнению обязательства других организаций-соисполнителей. Если из закона или договора не вытекает обязанность должника выполнить предусмотренные договором обязанности лично – должник вправе привлечь к исполнению своих обязательств других лиц. В этом случае должник выступает в роли генерального исполнителя, привлеченные им к выполнению обязательства лица – в роли субисполнителей. Отношения между генеральным исполнителем и привлеченными им субисполнителями определяются заключаемыми между ними самостоятельными договорами, в которых генеральный исполнитель (должник по генеральному договору) выступает в качестве кредитора. Генеральный исполнитель несет перед кредитором ответственность за последствия неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств субисполнителями, а перед последними – ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение кредитором обязательств по генеральному договору. В подобном порядке строятся отношения в случаях, когда необходимо привлечение к исполнению обязательств организаций, специализирующихся на выполнении определенных видов работ и потому способных выполнить их дешевле и с лучшим качеством. Таковы отношения принципалов с агентами, привлекающими по договорам субагентов, комитентов с комиссионерами и субкомиссионерами и др.

При наличии генерального договора кредитор вправе заключать договоры на выполнение отдельных видов работ данного рода лишь с согласия генерального исполнителя. В этом случае привлеченные по самостоятельным договорам в качестве должников лица не участвуют в отношениях, вытекающих из генерального договора. Они несут ответственность за исполнение своих обязательств непосредственно перед кредитором.

Организация договорной работы

Хорошо налаженная система договорной работы на предприятии является одной из основ правовой стабильности бизнеса поскольку может предотвратить ненужные ошибки и недоразумения, которые постоянно отвлекают людские и финансовые ресурсы организации, а следовательно, поможет избежать возникновения многих судебных споров.

Можно выделить несколько причин возникновения судебных споров, как то:

– недобросовестность одного из контрагентов по договору;

– бизнес-кризис одного из контрагентов;

– неверное толкование норм законодательства, положений договора или правовых терминов при подписании договора;

– наличие правовой «дырки» в тексте договора;

– неверное оформление документации, подтверждающей исполнение договора сторонами.

В первом случае из перечисленных выше случаев могут помочь предварительная тщательная проверка нового контрагента (проверка уставных документов, полномочий подписывающих договор лиц, запрос бухгалтерского баланса и др.) и максимальная защита интересов при подписании первого договора (100 % предоплата или, наоборот, предпоставка).

Во втором случае положительную роль может сыграть хорошо разработанная кредитная политика. Случаи с третьего по пятый требуют грамотно построенной системы договорного документооборота. Эта система состоит из множества аспектов: от разработки типовых форм договоров наиболее приспособленных к виду деятельности, клиентуре, бизнес-методам, бизнес-процессам организации, постановки документооборота и до обучения персонала организации основам правовой грамотности в пределах должностных обязанностей, разработки должностных инструкций.

К сожалению работа с договорами и договорной документацией часто поручается работникам, для которых данная работа не характерна (сейл-менеджеры, проект-менеджеры, бухгалтеры и даже секретари), а поскольку эта работа для них является дополнением к основной, по которой и без того достаточно велика нагрузка в пределах прямой компетенции, то в результате, разумеется, страдает качество договорной работы.

У многих руководителей организаций бытует убеждение, что два честных человека могут обойтись и без помощи юриста, без детальной разработки договора, без точного оформления отчетной документации. Однако при этом не появляется мысль о том, что эти два честных человека по-разному поняли друг друга. Но даже если этого не происходит, то не стоит забывать, что в любом договоре всегда незримо присутствует третья сторона в лице налогового чиновника, а простейшая ошибка в договорной работе может привести не только к налоговому спору, но и возбуждению «налогового» уголовного дела, что может существенно снизить репутацию организации в глазах партнеров.

Кстати, нередки случаи, когда, уже передав юристу первичную документацию для подачи иска, организация обнаруживает, что созданная ею документация такого низкого качества, что не обладает какой-либо доказательственной силой.

Неверное оформление документации, подтверждающей исполнение обязательств по договору, самое встречается очень часто – например, организация заключает вполне качественный договор, после чего губит прекрасное начинание на корню, выставляя акты без указания стоимости работ, не оформляя передачу разработанной документации, не оформляя или неправильно оформляя передачу материалов субподрядчикам и т. д.

Грамотная работа с договорами облегчает планирование и, как следствие, ускоряет оборот средств и уменьшает дебиторскую задолженность.

Создание системы договорной работы можно условно разделить на несколько этапов, как то:

– обследование бизнес-процессов и методов предприятия. На этом этапе особое внимание следует уделять имевшим место проблемам, судебным спорам, претензионной переписке;

– разработка форм договоров и отчетной документации, исходя из специфики и особеностей деятельности организации и ее взаимоотношений с контрагентами;

– разработка алгоритма договорного документооборота в связи с созданием, корректировкой, заключением и исполнением договоров. На этом этапе определяются участки ответственности и компетенция руководителя, бухгалтерии, секретариата, коммерческой дирекции, исполнительного персонала и других подразделений;

– разработка рабочих и должностных инструкций по договорной работе;

– инструктаж персонала, вовлеченного в договорной документооборот;

– аудит. На этом этапе проверяется корректность работы системы, выявляются проблемы, шероховатости.

– консалтинг.

Создание, отладка, проверка работы, совершенствование системы работы с договорной документацией требуют привлечения квалифицированных юристов – гораздо выгоднее предотвращать ошибки, чем их исправлять.

Преддоговорная ответственность

До заключения договора в надлежащей форме стороны по общему правилу не связаны между собой правами и обязанностями. Однако очевидно, что становление такого юридического факта, как договор, требует гораздо больших усилий от сторон, нежели причинение вреда, порождающее, как и договор, обязательство. Уже само заключение договора как соглашения может предполагать совершение будущими контрагентами ряда юридических действий (сделок): оферты, встречной оферты, акцепта и т. д. Но до наступления момента согласования воль сторон (например, при акцепте под условием) договора не возникает, а следовательно, нет и обязательства, по крайней мере, основанного на договоре. И если найти компромисс не удалось, сделка как действие, направленное на порождение, изменение или прекращение прав и обязанностей, так и умирает в стремлении породить договор, не достигнув своей цели; стороны так и остаются на разных берегах своих интересов, не сумев или не захотев перекинуть договорный мост общих целей.

Порой для заключения договора потенциальным партнерам или контрагентам приходится проводить многочисленные исследования и подготовительные мероприятия, в особенности если речь идет о крупных сделках. Так, в ходе длительных переговоров о заключении договора купли-продажи крупной фирмы – сделки, предполагающей большой экономический риск, – будущий продавец, рассчитывая на заключение этого договора и ободряемый активным участием в переговорах потенциального покупателя, проводит полную реструктуризацию предприятия, ревизию и систематизацию документации, консультации со специалистами, оценку активов и т. п. При неожиданном отказе покупателя от ведения дальнейших переговоров несостоявшийся продавец понесет убытки, поскольку его расходы не будут возмещены. Возможна ситуация, когда потенциальный покупатель во исполнение договора о покупке товаров арендует склад, а договор оказывается недействительным по вине продавца. С одной стороны, возмещение потерь в таких случаях кажется справедливым по отношению к потерпевшей стороне. Но, с другой стороны, признав ответственность договаривающихся сторон даже за недобросовестное ведение переговоров, возможно лишение договора той правовой определенности и формальности, свойственной ему как юридическому факту, поскольку даже при самом неформальном договоре есть такое обстоятельство, наступление которого свидетельствует о заключении договора, т. е. о добровольном возложении на себя сторонами обязанностей. Кроме того, признание преддоговорной ответственности противостоит принципу свободы договора, предполагающему право не только заключать договор, но и не заключать его. Желая же юридически оформить подготовку крупного договора, стороны могли бы заключить предварительный договор, закрепив тем самым и обязанность подписать основной договор, и возможность ее принудительной реализации.

Хотя в Гражданском кодексе РФ общим образом прямо не закреплена обязанность субъектов права действовать добросовестно при осуществлении ими гражданских прав и исполнении обязанностей, такая обязанность следует из положений п. 3 ст. 10 ГК РФ, закрепляющего презумпцию добросовестности участников гражданско-правовых отношений, и п. 2 ст. 6 ГК РФ, согласно которому при невозможности использования аналогии закона права и обязанности сторон определяются исходя из общих начал и смысла гражданского законодательства и требований добросовестности, разумности и справедливости. В связи с этим можно было бы распространить принцип добросовестности на ведение переговоров. Однако при ведении переговоров права и обязанности, по общему правилу, еще не возникли, так как в отечественном праве не существует нормы, которая придала бы значение юридического факта началу переговорного процесса в качестве общего правила. Кроме того, системный анализ закона позволяет говорить о намерении законодателя закрепить преддоговорную ответственность в ограниченных, специально поименованных случаях. Именно поэтому определение преддоговорной ответственности в рамках действующего права должно включать в себя оговорку "в предусмотренных законом случаях" и по сути представлять собой несколько систематизированное изложение частных, хотя и имеющих ту или иную степень обобщенности случаев. Об общей обязанности добросовестного ведения переговоров по отечественному праву говорить нельзя. Поэтому недобросовестность при переговорах в рамках российского гражданского права имеет вполне конкретные формы, предусмотренные законом, что снимает проблему уяснения содержания принципа «доброй совести» в этих случаях, а также необходимость формулирования понятия «отрицательный интерес», поскольку закон сам определяет объем подлежащего возмещению ущерба в таких ситуациях, используя при этом собственные категории (как правило, реальный ущерб, хотя могут быть и убытки (например, абз. 2 п. 4 ст. 445 ГК РФ).

Таким образом, преддоговорная ответственность по российскому гражданскому праву представляет собой самостоятельный вид внедоговорного обязательства, содержание которого составляет ответственность за нарушение обязанности добросовестного ведения переговоров, вина при ведении переговоров. Понятие «переговоры» включает в себя как ведущиеся устно консультации, так и предварительную переписку между предполагаемыми участниками договора. Несомненно, приглашением, началом переговоров является направление оферты. Но и простое размещение рекламы, объявлений, информации о фирме, не имеющих признаков оферты (в том числе публичной), при ознакомлении с их содержанием лицами, на которых такие материалы рассчитаны, следует рассматривать как начало переговоров, формирование первоначальных позиций сторон.

Нарушение обязанности добросовестного ведения переговоров может выражаться в нижеследующем:

– недобросовестных действиях при переговорах, в том числе в необоснованном уклонении, прекращении переговоров или оказании неправомерного давления («фактических действиях»);

– нарушении «информационной обязанности», т. е. сообщении контрагенту по переговорам неверной информации или несообщении сведений, значимых для данного договора как с позиций закона (объективно существенных), так и с точки зрения конкретного контрагента (субъективно существенных);

– несоблюдении конфиденциальности переговоров, разглашении ставшей известной при этом коммерческой тайны. Требование конфиденциальности переговоров следует закрепить на законодательном уровне, поскольку в настоящий момент интересы сторон в этом аспекте не защищены. Согласно абз. 2 п. 2 ст. 139 ГК РФ лишь лица, получившие информацию, которая составляет служебную или коммерческую тайну, незаконными методами (при переговорах информация предоставляется партнеру вполне законно) или разгласившие служебную или коммерческую тайну вопреки трудовому договору или вопреки гражданско-правовому договору (а такового еще нет), обязаны возместить причиненные убытки.

За необоснованное уклонение от ведения переговоров ответственность наступает лишь в случаях, предусмотренных законом. К недобросовестному поведению относятся: применение при «переговорах» насилия и (или) угроз, наличие злонамеренного соглашения представителя одной стороны с другой, использование тяжелых обстоятельств контрагента (ст. 179 ГК РФ).

Общее правило, запрещающее необоснованное прекращение переговоров, в действующем гражданском праве отсутствует – только пунктом 2 статьи 507 ГК РФ для договоров поставки предусмотрена ответственность стороны за уклонение от согласования условий договора, в том числе за необоснованный отказ от переговоров. Согласно п. 1 ст. 507 ГК РФ сторона, предложившая заключить договор (поставщик или покупатель) и получившая от другой стороны акцепт на иных условиях, должна в течение 30 дней со дня получения такого акцепта (если иной срок не установлен законом или не согласован сторонами) принять меры к согласованию условий договора, относительно которых возникли разногласия. На наш взгляд, данные положения следовало бы распространить на все преддоговорные отношения с участием коммерческих организаций и граждан-предпринимателей, поскольку это способствовало бы повышению преддоговорной дисциплины деловых отношений.

При ничтожности договора, когда соглашение является недействительным с самого начала, а также при признании недействительным оспоримого договора общим последствием является установленная п. 2 ст. 167 ГК РФ двусторонняя реституция, если иное не предусмотрено законом.

Защита стороны от убытков в связи с нарушением (виновным) контрагентом обязанности предоставить субъективно существенную информацию в рамках действующего права может быть осуществлена путем признания недействительной сделки, совершенной под влиянием обмана или заблуждения (абз. 2 п. 2 ст. 178 и предл. 4 п. 2 ст. 179 ГК РФ), в качестве общего правила, либо в случаях, когда такая возможность специально предусмотрена законом или договором. Последствия нарушения преддоговорной обязанности указаны в законе, в частности, в п. 3 ст. 495, абз. 2 ст. 613, подп. 2 абз. 1 ст. 620, п. 1 ст. 693, п. 2 ст. 694, п. 3, 4 ст. 840, ст. 944 ГК РФ. Так, согласно п. 2 ст. 694 ГК РФ при заключении договора безвозмездного пользования ссудодатель обязан предупредить ссудополучателя о всех правах третьих лиц на эту вещь, а неисполнение этой обязанности дает ссудополучателю право требовать расторжения договора и возмещения понесенного им реального ущерба.

В случае предъявления требования о признании недействительным договора, заключенного под влиянием обмана или заблуждения, потерпевший имеет право требовать возмещения убытков (реального ущерба) в связи с нарушением обязательства, возникшего из culpa in contrahendo, лишь после признания судом оспоримого договора недействительным по заявлению заинтересованной стороны. На наш взгляд, в случаях оспоримости сделки в связи с несообщением сведений или сообщением неверной информации, имеющей существенное субъективное (не объективное, т. е. не в силу императивных требований закона) значение, т. е. такой, которая повлияла бы на решение лица относительно заключения договора и его условий, можно было бы предусмотреть в качестве общего правила альтернативные меры защиты для потерпевшей стороны, а не только возможность требовать признания договора недействительным и возмещения реального ущерба (реализации ответственности при culpa in contrahendo). Так, наряду с правом на возмещение реального ущерба допустимо признать право стороны требовать изменения условий договора с учетом открывшейся информации, как если бы она была известна до заключения договора, в том числе, например, изменения покупной цены.

При подготовке договора, требующего проведения большого количества предварительных мероприятий, в том числе определенных финансовых затрат, целесообразно оформлять переговоры договором особого рода, но не предварительным. В отличие от последнего такой договор не будет обязывать стороны (одну из сторон) заключить основной договор, что желательно явно указать в тексте соглашения. Здесь стороны могут конкретизировать информацию, необходимую для принятия решения о заключении основного договора, предусмотреть обязанности по ее сбору, а также закрепить иные подготовительные мероприятия и распределение обязанностей по их оплате. Целесообразно сформулировать положение о взаимной обязанности не уклоняться от ведения переговоров и не вести одновременно переговоры с конкурирующими фирмами, при этом подтвердив право каждой стороны при выполнении определенных условий отказаться от дальнейшего ведения переговоров. Немалое значение будет иметь и взятие на себя контрагентами обязанности сохранять конфиденциальность переговоров и не разглашать ставшую известной коммерческую тайну. Установление в подобном договоре санкций за нарушение перечисленных обязанностей (в том числе в виде неустойки, с тем чтобы не доказывать размер причиненных убытков) будет способствовать укреплению договорной дисциплины сторон. Уже само согласие контрагента заключить указанное соглашение должно свидетельствовать о серьезности его намерений.

Как избежать ошибок при составлении договора

Правильное оформление и грамотное составление договора является определенной гарантией его выполнения, тогда как недостаточное внимание к его элементам может повлечь негативные последствия.

Искусство составления договора складывается из умения так формулировать его статьи, чтобы составитель получал перед контрагентом существенные и в то же время не замеченные контрагентом преимущества, способности при необходимости пойти на уступку в одной статье, а в другой – свести ее на нет, возможности так сформулировать условия договора, чтобы партнер был заинтересован в его исполнении.

Как известно, договор в письменной форме может быть заключен путем составления одного документа, подписанного сторонами, а также путем обмена документами. Текст такого документа можно разделить на три части: преамбула, собственно текст договора, реквизиты и подписи сторон. Любой договор начинается с преамбулы, в которой указываются: дата и место совершения договора; фамилии, имена и отчества полномочных представителей сторон с указанием должности, если лицо действует по доверенности; полные наименования сторон в соответствии с уставами.

При заключении договоров надо обращать внимание на важные обстоятельства, как то:

– имеет ли право контрагент заключать необходимый Вам договор,

– не требуется ли для заключения сделки одобрения соответствующих органов управления контрагента.

В преамбуле зачастую необходимо привести определения явлений, объектов, по поводу которых заключается договор – в таком случае он будет понятем и не специалистам в области правовых отношений.

За преамбулой следует собственно текст договора, основное правило оформления которого сводится к тому, что в договоре нет необходимости переписывать нормы законодательства, регулирующие тот или другой вид договоров. Даже без ссылок на них императивные нормы законодательства будут действовать. Однако практика свидетельствует о том, что стороны редко заглядывают в действующее законодательство, ограничиваясь просмотром договора, поэтому в ряде случаев наиболее важные моменты законодательства возможно указать в договоре.

Как правило, предпринимательский договор можно и достаточно оформить в виде простого перечисления пунктов либо систематизации норм договора по разделам:

– предмет договора;

– обязанности сторон;

– срок договора;

– цена и порядок расчетов;

– ответственность сторон;

– заключительные положения;

– реквизиты и подписи сторон.

Все пункты (статьи) договора должны быть сформулированы четко и подробно, с тем, чтобы исключить возможность двойственного толкования. Следует иметь в виду, что впоследствии в случае спора по условиям исполнения договора контрагент будет пытаться любую неточную формулировку в договоре интерпретировать в свою пользу.

Определение предмета договора должно быть кратким и конкретным. В большинстве случаев можно привести формулировки Гражданского кодекса РФ для соответствующего вида договора.

Назвав себя подрядчиком и заказчиком, покупателем и продавцом и т. п., стороны связывают свои действия с правилами Гражданского кодекса РФ, регулирующими соответствующий вид договора, что может и не входить в планы участников договора. Напомним, что статьей 421 ГК РФ предоставлено право заключать договоры, не предусмотренные законами или иными правовыми актами, в том числе смешанные договоры, совмещающие черты, признаки, элементы договоров, поименованных в ГК РФ.

При формулировании положений договора о предмете важно продумывать каждое слово. Так, например, если подрядчик настаивает на терминах «реконструкция» и «модернизация», а не «ремонт», можно предположить, что при этом он преследует цель повысить собственный статус и, соответственно, стоимость работ, поэтому, возможно, к договору следует приложить дефектную ведомость с перечислением конкретных неисправностей, которые являются объектом ремонта. Выражение «сторона поставляет товар» невольно сковывает стороны правилами договоров поставки и может сыграть решающую роль при толковании договора в суде. Поэтому в ряде случаев следует выбрать формулировку «передает товар».

Любой гражданско-правовой договор должен содержать раздел, посвященный обязанностям сторон. При составлении предпринимательского договора необходимо избегать фраз типа «стороны обязуются надлежаще исполнять обязанности по данному договору» поскольку подобные формулировки смыслового значения не несут и только загромождают документ.

Целью составителя договора при оформлении положений о правах и обязанностях сторон должно стать грамотное использование диспозитивных норм гражданского законодательства. Ряд договоров (например, договор аренды недвижимого имущества) подлежит государственной регистрации, кроме того, в некоторых случаях стороны приходят к соглашению зарегистрировать договор у нотариуса. Тогда логично в данном разделе определить, кто именно будет заниматься регистрацией. Также можно предусмотреть обязанность стороны за свой счет застраховать объект договора, например, товар.

В договоре должны быть отражены все существенные его условия. Особенно следует обращать внимание на срок действия договора и сроки исполнения обязательств, порядок сдачи-приемки исполнения по договору, требования к качеству исполнения договорных обязательств.

В предпринимательском договоре должен быть и специальный раздел, посвященный цене и порядку расчетов. Цена может быть обозначена и в долларах или условных единицах. Главное – чтобы оплата производилась в рублях. В данном случае в договоре необходимо определить, по кем установленному курсу будет осуществляться оплата в рублях – по курсу Центробанка России, ММВБ и т. д.

При составлении договора целесообразно предусмотреть суммы налога на добавленную стоимость. Идеально было бы указать цену без НДС, ставку НДС, сумму НДС и общую цену договора (цена + НДС).

В некоторых случаях (например, в отношениях по подряду) при подписании договора сторонам еще не известна точная цена договора. Такая проблема решается путем применения формулировки импа: «За работу по настоящему договору Заказчик уплачивает Подрядчику цену, определенную сметой. Цена работы, определенная сметой, является приблизительной. Окончательная цена, подлежащая уплате за работы по настоящему договору, определяется в акте приемки выполненных работ».

Если предприниматель в отношениях с контрагентами использует предоплату, во избежание предпринимательских рисков ему следует воспользоваться таким способом обеспечения обязательства, как задаток, суть которого заключается в том, что при неисполнении своего обязательства должник уплачивает двойную сумму задатка – своеобразный штраф.

В любых предпринимательских договорах необходим раздел об ответственности сторон, в котором следует избегать распространенных на практике фраз типа: «стороны несут ответственность в соответствии с действующим законодательством». Необходимо отнестись к разработке рассматриваемых положений договора крайне внимательно. Если одной из сторон по договору является индивидуальный предприниматель, следует иметь в виду, что стороны договора могут ввести вину в качестве условия ответственности предпринимателя. Ответственность за неисполнение гражданином-предпринимателем своих обязательств, вытекающих из коммерческой деятельности, наступает по правилам об ответственности за предпринимательскую деятельность, т. е. без вины, за сам факт нарушения договора или причинение вреда. Однако индивидуальный предприниматель должен знать, что правила о безвиновной ответственности являются диспозитивными. Предпринимателю в договоре нередко имеет смысл определить размер неустойки: пеней или штрафов.

Вполне логично привести в договоре конкретный перечень сведений, составляющих коммерческую тайну.

Стороны освобождаются от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств, если такое неисполнение (ненадлежащее исполнение) было вызвано действием непреодолимой силы. Кстати, кроме общепринятых в договоре можно предусмотреть дополнительные обстоятельства, которые стороны считают для себя форс-мажором.

Заключительные положения договора должны содержать нормы о сроке действия договора, порядке разрешения споров и т. д. Целесообразно устанавливать в договоре обязательный претензионный порядок урегулирования споров. Это связано с необходимостью несения расходов на судебное разбирательство (как минимум это госпошлина), тогда как претензия дает возможность разрешить спор и без обращения в суд. В таком случае необходимо также определить, каким образом будет направляться претензия и определить, в какой срок должен быть дан ответ на претензию. Кстати, представляется целесообразным отметить, что подписи сторон желательно ставить на каждом листе договора.

Критерии надежности договора

Любая организация при заключении сделки всегда стремится изначально обеспечить максимально возможную надежность отношений с контрагентом поскольку это является гарантией успешного проведения коммерческой операции.

В этой связи можно выделить несколько критериев надежности договора, в частности, как то:

– договор заключен в интересах данной организции;

– договор не нарушает действующее законодательство;

– права по договору надежно защищены, а обязанности контрагента по договору обеспечены ответственностью.

– договор не содержит никаких «подводных камней» или так называемых «юридических мин».

Заключению любой сделки и соответственно договора должна предшествовать серьезная и кропотливая работа по поиску надлежащего контрагента, по предварительному согласованию основных моментов предстоящей операции и т. д.

Практикой выработаны основные правила заключения сделки любого вида, как то:

– изначально необходимо четко себе представлять, что планируется получить от сделки. Надо создать идеальную модель предстоящей операции, определив что за чем последует, что должен сделать каждый из ее участников и разбть ее на этапы и сроки – от заключения договора до его исполнения, что и как должно быть сделано на каждом этапе, что для этого необходимо, просчитайте возможный риск. Только после этого можно четко представить себе все мероприятие в целом и тем самым уже на стадии подготовки обеспечить себе управление ситуацией. После этого можно приступать к поиску соответствующих потенциальных контрагентов, а позднее и к составлению формулировок договора, подготовке необходимых документов;

– проект предстоящего договора лучше готовить самому, чем доверять его контрагенту, и тем самым обеспечить себе более преимущественном положении по сравнению с будущим контрагентом – можно сформулировать свои условия более четко и с учетом своих интересов;

– ни при каких условиях не подписывать договор, пока с ним не ознакомился и его не завизировал юрист. Это одно из самых главных правил, которым должен руководствоваться любой предприниматель. По своей значимости это правило может быть отнесено к «золотой заповеди бизнесмена». Любой договор – это всегда юридический документ, и грош ему цена, если его составляли некомпетентные лица. Юрист предложит изменить формулировку того или иного условия, разъяснит вам правовые последствия отдельных положений договора, порекомендует свой вариант раздела или пункта договора. Многие предприниматели в своей деятельности широко применяют на практике различные формы типовых договоров, которых в последнее время предостаточно в соответствующей литературе. Использование типовых форм значительно упрощает процесс составления конкретного договора и позволяет людям, не имеющим специального образования, ориентироваться в сложных юридических отношениях. Однако при этом необходимо учитывать, что универсального договора, способного на сто процентов обезопасить любой бизнес, не существует. Договор – это акт индивидуальный, и типовая форма никогда не сможет заменить живого специалиста;

– нельзя допускать двусмысленности и недомолвок в формулировках договора. Формулируя и согласовывая условия договора, необходимо добиваться устранения любой двусмысленности, размытости, нечеткости фраз. В договоре имеет значение каждая буква, каждая запятая. Необходимо помнить, что контрагент в случае возникновения спора будет любую нечеткую и неясную формулировку пытаться интерпретировать и толковать в свою пользу. Более того, он может включить в текст договора труднопонимаемые для положения (например, на профессиональном языке), в котором ваши интересы могут быть ущемлены с самой неожиданной для вас стороны. При наличии двусмысленности и недомолвок в формулировках договора вопрос толкования того или иного его положения при возникновении спора будет решаться судом. Он может быть решен не в вашу пользу, так как в соответствии со ст. 431 ГК РФ при толковании условий договора судом принимается во внимание буквальное значение содержащихся в нем слов и выражений. Буквальное значение условия договора в случае его неясности устанавливается путем сопоставления с другими условиями и смыслом договора.

Общие правила заключения договоров

Договор представляет собой соглашение двух (двухсторонний) или нескольких (многосторонний) лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских правоотношений. Граждане и юридические лица вправе заключать либо не заключать любые договоры, как предусмотренные, так и не предусмотренные гражданским законодательством, по своему усмотрению. Это означает, что никто не вправе принудить к заключению договора, и условия договора определяются по усмотрению сторон.

Если условия договора не определены сторонами, стороны руководствуются законодательством и обычаями делового оборота. Обычаем делового оборота в рамках гражданского законодательства признается какое-либо правило поведения, сложившееся и широко применяемое в определенной сфере предпринимательской деятельности, но не предусмотренное законодательством. Обычаи делового оборота применяются к договорным отношениям только в тех случаях, если не противоречат общему смыслу договора и обязательным для сторон договора положениям законодательства. Договор становится обязательным для сторон, т. е. вступает в силу, в момент его заключения. Момент заключения договора может быть указан в договоре, а если такое указание отсутствует, то договор вступает в силу с даты его подписания либо с момента получения лицом, направившим оферту (предложение) извещения об акцепте (принятии предложения). В отношении некоторых видов договоров закон устанавливает обязательность государственной регистрации договора или обязательное нотариальное удостоверение. Договоры, в отношении которых требуется государственная регистрация, вступают в силу после государственной регистрации. Договоры, требующие обязательного нотариального удостоверения, вступают в силу не ранее совершения указанных действий.

Стороны вправе заключить между собой предварительный договор, в соответствии с которым устанавливаются обязательства сторон по заключению основного договора о сроке его заключения. В предварительном договоре обязательно должны быть предусмотрены условия о предмете договора (действиях, которые стороны должны будут совершить). Вместе с этим стороны должны предусмотреть и другие существенные условия. Существенными называются условия, которые предусмотрены законодательством как необходимые для договоров данного вида, а также те условия, на согласовании которых настаивает одна из сторон. Для договора купли-продажи, например, существенными условиями, названными в законе (ст. 454 ГК РФ), являются: цена, стороны и содержание договора. Обязательства по исполнению условий, предусмотренных в предварительном договоре, возникают только с момента заключения основного договора.

Договор может быть расторгнут или изменен только по соглашению сторон или по решению суда. По решению суда договор расторгается, если одна из сторон допускает существенные нарушения условий договора, а также в случаях, предусмотренных законом или договором. Соглашение сторон об изменении условий или расторжении договора должно быть оформлено в той же форме, что и сам договор. Если договор был заключен с соблюдением процедуры государственной регистрации или был нотариально удостоверен, то, соответственно, изменения к договору или его расторжение должны быть оформлены так же.

В соответствии с законодательством договор может быть заключен в письменной либо устной форме. В устной форме договор может быть заключен только в том случае, если закон не устанавливает для данного вида договоров письменной формы их заключения. В соответствии с положениями Гражданского кодекса РФ только в письменной форме могут быть заключены любые договоры между гражданами и юридическими лицами, а также договоры юридических лиц между собой.

Напомним, что в устной форме могут заключаться только договоры граждан между собой, сумма которых не превышает 10-кратного размера установленного законом минимального размера оплаты труда. Но в тех случаях, когда для конкретного вида договоров законом установлено обязательное соблюдение письменной формы сделки, такой договор должен быть заключен в письменной форме даже в том случае, если он заключается между гражданами на сумму меньше, чем 10 минимальных размеров оплаты.

ГК РФ устанавливает ответственность за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств. Положения гражданского законодательства об ответственности за нарушение обязательств распространяются и на отношения, вытекающие из договоров:

– сторона, не исполнившая либо исполнившая ненадлежащим образом обязательства по договору (должник), обязана возместить другой стороне (кредитору) причиненные этим убытки. Понятием «убытки» охватываются реальный ущерб и упущенная выгода. Реальным ущербом называются расходы, которые произвел и должен будет произвести кредитор, и утрата (повреждение) имущества. Упущенной выгодой признаются неполученные доходы, которые кредитор мог бы получить за это же время в сравнимых условиях при надлежащем исполнении договора. Убытки определяются по ценам, которые существовали в том месте и в то время, где и когда должно было быть исполнено обязательство;

– в отношении лица, не исполнившего либо исполнившего обязательства ненадлежащим образом, договором может быть предусмотрена обязанность уплатить неустойку. Если неустойка предусмотрена договором, то убытки возмещаются в части, не покрытой неустойкой, за исключением тех случаев, когда договором или законом предусмотрено иное.

Если должник не исполнил либо не до конца исполнил, либо просрочил денежное обязательство по договору, то по истечении срока для исполнения договора подобное, в соответствии со ст. 395 ГК РФ, признается пользованием чужими денежными средствами. В этом случае должник обязан уплатить проценты на сумму сверх этих средств. Проценты в этом случае определяются исходя из учетной ставки банковского процента, существовавшей в месте нахождения кредитора на день, указанный в договоре как последний день исполнения обязательства. При этом от исполнения обязательства должник не освобождается. Если убытки, которые должник причинил кредитору неисполнением денежного обязательства, превышают указанную сумму процентов, то кредитор вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей сумму процентов.

Обязательства сторон по договору прекращаются после исполнения сторонами обязательств по договору.

Подготовка к заключению договора

Договор является источником возникновения гражданских прав и обязанностей, причем независимо от того, предусматривает действующее законодательство данный вид сделок или нет (п. 2 ст. 421 ГК РФ) при условии, что они не являются противозаконными.

Договорная работа должна отвечать следующим основным условиям: соблюдение и выполнение требований законодательства, положений локальных актов, эффективность, актуальность, экономическая целесообразность, правовая грамотность составляемых документов и проводимых мероприятий, финансовая обеспеченность проектов.

Все договоры необходимо подвергать экспертизе, в том числе правовой и экономической, на всех стадиях работы. Такие экспертизы можно проводить собственными силами, привлекая своих работников, имеющих соответствующую профессиональную подготовку, либо при содействии сторонних организаций, специализирующихся в этой области. В совокупности экспертизы создают предпосылки появления всесторонне подготовленного к реализации договора. Правовая экспертиза документа включает в себя не только выявление условий, не соответствующих интересам представляемой стороны и формулировку контрпредложений, но и проверку на соответствие заключаемой сделки закону в широком смысле этого понятия. Соответствие закону означает не только существование договора в рамках действующих нормативных актов, но и соблюдение общих принципов гражданского законодательства, не допускающих осуществление своих прав с намерением причинить вред другому лицу или злоупотребить своим доминирующим положением на рынке и т. п. Экономическая экспертиза – также очень емкое понятие и проводить ее необходимо с учетом структуры экономической науки, включающей в себя экономический анализ (в том числе финансовый, маркетинговый, бухгалтерский) и планирование (стратегическое и текущее).

Таким образом, результатом правовой и экономической экспертиз заключаемого договора становится юридически грамотное, финансово обеспеченное и экономически выгодное соглашение сторон.

Заключению договора должна предшествовать большая подготовительная работа, проводимая будущими контрагентами. Правильный подбор делового партнера позволит в процессе исполнения договора избежать в отношениях сторон трудностей организационного или иного характера.

Основная задача на подготовительной стадии работы с договором заключается в получении максимума информации о юридическом или ином лице, с которым планируется его заключение.

При выборе контрагента следует проявлять максимум осторожности, особенно при долгосрочности проектов, инвестировании в больших объемах и придерживаться следующих правил. При сборе информации о потенциальном партнере следует действовать в рамках, установленных законодательством, стоящем на защите конфиденциальности отдельных сведений (представляющих коммерческую, служебную и иные тайны). Прежде всего необходимо выяснить, уполномочено ли лицо, обращающееся с предложением заключить договор, на ведение переговоров такого рода. Далее требуется установить, от чьего имени действует это лицо. Если оно является представителем, то установите также правовой статус представляемого (юридическое лицо, частный предприниматель, структурное подразделение и т. п.), организационно-правовую форму (ООО, АОЗТ, АО и т. п.), специализацию.

Полномочия представителей сторон проверяются путем представления соответствующих документов (в некоторых случаях – это доверенности и документы, удостоверяющие личность, в других – уставы, положения, учредительные документы). При отсутствии полномочий действовать от имени другого лица или при превышении таких полномочий сделка считается заключенной от имени и в интересах совершившего ее лица, если только другое лицо впоследствии прямо не одобрит сделку.

Особого внимания заслуживает вопрос о заключении договоров обособленными подразделениями, который касается и проблемы правоспособности юридического лица. К обособленным подразделениям относятся представительства и филиалы, но они не являются юридическими лицами. Руководители подразделений назначаются юридическим лицом и действуют, в том числе заключают договоры, на основании его доверенности (ст. 55 ГК РФ). Доверенность должна быть оформлена с соблюдением правил, установленных ст.185 ГК РФ. В доверенности должно быть указано, какие именно действия имеет право совершать руководитель от имени юридического лица. Следует учитывать, что в таком документе могут содержаться различные изъятия и ограничения, налагаемые на действия главы обособленного подразделения. Например, договор может содержать условие о том, что право заключать сделки ограничивается определенной суммой контракта. В отношении договоров, заключаемых обособленным подразделением, актуальны все правила и требования, обычно предъявляемые к заключению сделок самим юридическим лицом. Заключение сделок структурным подразделением от своего имени, хотя бы и в собственных интересах, не допускается. В любом случае сделка должна заключаться от имени юридического лица, в противном случае она признается ничтожной.

Одним из условий правоспособности юридического лица является наличие у него специального разрешения (лицензии), являющегося свидетельством предоставленного ему права заниматься деятельностью, для которой законом установлен специальный порядок (ст. 49 ГК РФ). Сделка, совершенная юридическим лицом, не имеющим лицензии, может быть признана недействительной по иску этого юридического лица, его учредителя или государственного органа, осуществляющего контроль или надзор за деятельностью юридического лица, если другая сторона в сделке знала или заведомо должна была знать о ее незаконности (ст. 173 ГК РФ).

Важно отметить, что в договорной работе должно быть обеспечено всестороннее взаимодействие подразделений организации, на которые в будущем возлагается исполнение договора или функции специализированного контроля – бухгалтерии, финансовых подразделений, юридической и договорной служб, а в необходимых случаях – производственно-технических, технологических и др. Безусловно, во главе такой деятельности должен быть руководитель.

Если договором предусматривается выполнение какой-либо технической задачи, необходимо исследовать его условия с технической точки зрения, что позволит предотвратить появление проекта, реализация которого может быть невозможна в силу технической несостоятельности (нецелесообразности, неисполнимости и т. п.).

Итогом подготовительной работы к заключению договора является либо готовый к заключению контракт, либо заключенное предварительное соглашение. До заключения договора на практике нередко используются такие понятия, как протокол о намерениях, генеральное соглашение и т. п., и только при анализе содержания этих документов можно сделать вывод об их сути.

Если стороны изготовили и подписали договор с помощью электронно-вычислительной техники, в которой использована система цифровой (электронной) подписи, они могут представлять в арбитражный суд доказательства по спору, вытекающему из этого договора, также заверенные цифровой (электронной) подписью. Если же между сторонами возник спор о наличии договора и других документов, подписанных цифровой (электронной) подписью, арбитражный суд запрашивает у сторон выписку из договора, в котором должен быть указан порядок согласования разногласий и сторона, на которую возлагается бремя (обязанность) доказывания тех или иных фактов и достоверности подписи. В порядке, указанном в договоре, арбитражный суд проверяет достоверность представленных сторонами доказательств. При необходимости судом назначается экспертиза для разрешения спорного вопроса, опять-таки с учетом процедуры, предусмотренной договором. При отсутствии в договоре регламентации указанных процедурных вопросов в случае, если одна из сторон оспаривает наличие подписанного договора и других документов, арбитражный суд вправе не принимать в качестве доказательств документы, подписанные цифровой (электронной) подписью. При этом суд, разрешающий такого рода спор, оценивает обстоятельства дела, всесторонне рассматривая вопрос в том числе о том, добровольно ли и со знанием ли дела стороны включили в договор процедуру рассмотрения споров и доказывания тех или иных фактов, не была ли она навязана одной из сторон контрагенту с целью обеспечения только своих интересов и ущемления интересов оппонента, и с учетом этой оценки выносит соответствующее решение. При нарушении данных условий сделка может быть судом признана недействительной.

Согласно п. 2 ст. 160 ГК РФ, при совершении сделок допускается использование факсимильного воспроизведения подписи с помощью средств механического или иного копирования, электронноцифровой подписи либо иного аналога собственноручной подписи в случаях и в порядке, предусмотренных законом, иными правовыми актами или соглашением сторон.

Документ, полученный из автоматизированной информационной системы, приобретает юридическую силу после его подписания должностным лицом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. В этом случае юридическая сила документа, хранимого, обрабатываемого и передаваемого с помощью автоматизированных информационных и телекоммуникационных систем, может подтверждаться электронной цифровой подписью. Юридическая сила электронной цифровой подписи признается при наличии в автоматизированной информационной системе программно-технических средств, обеспечивающих идентификацию подписи, и соблюдении установленного режима их использования. Право удостоверять идентичность электронной цифровой подписи осуществляется на основании лицензии.

Понуждение к заключению договора

Согласно ст. 1 ГК РФ гражданское законодательство основывается на признании равенства участников регулируемых им отношений, неприкосновенности собственности, свободы договора, недопустимости произвольного вмешательства кого-либо в частные дела, необходимости беспрепятственного осуществления гражданских прав, обеспечения восстановления нарушенных прав, их судебной защиты. Все перечисленные принципы имеют одинаково большое значение и взаимосвязь. В отношении принципа свободы договора по общему правилу понуждение к заключению договора не допускается. Однако законодатель в отдельных случаях предусматривает основания применения понуждения к заключению договора – так, в частности, ст. 426 ГК РФ устанавливает обязательность заключения коммерческой организацией публичного договора, а п. 5 ст. 429 ГК РФ содержит правило об обязательности заключения для сторон, заключивших предварительный договор, основного договора.

Существенное значение при определении последствий неисполнения установленной обязанности заключить договор имеет п. 4 ст. 445 ГК РФ, согласно которому, если сторона, для которой в соответствии с Гражданским кодексом или иными законами заключение договора обязательно, уклоняется от его заключения, то другая сторона вправе обратиться в суд с требованием о понуждении к заключению договора. Таким образом, исходя из положений п. 4 ст. 445 ГК РФ можно сделать вывод о том, что требование о понуждении к заключению договора может быть заявлено и рассмотрено лишь в судебном порядке. Иные формы защиты в этом случае не применяются. В то же время реализовать требование о понуждении к заключению договора сторона вправе, если заключение данного договора обязательно для контрагента в силу указания закона или добровольно принятого на себя обязательства.

Понуждение к заключению договора представляет собой способ защиты публичного интереса.

Хотя понуждение к заключению договора возможно в случаях, предусмотренных законом или добровольно принятым обязательством. Однако существование такого требования само по себе в значительной мере препятствует пониманию договора как соглашения сторон, т. к. в случае уклонения стороной, для которой заключение договора обязательно, от его заключения другая сторона вправе обратиться в суд с иском о принудительном заключении договора (п. 4 ст. 445 ГК РФ). Указанная норма не поясняет, на каких условиях будет заключаться данный договор. Исходя из толкования п. 4 ст. 445 ГК РФ также следует сделать вывод о том, что суд выносит решение, принуждающее уклоняющуюся от заключения договора сторону заключить договор. Условия договора стороны устанавливают своим соглашением, если они не определены законом или иным правовым актом. Таким образом, решение суда не подменяет договор и не определяет его содержание.

Как уже отмечено выше, обязанность заключить договор возникает в соответствии с добровольно принятым стороной обязательством. Согласно п. 1 ст. 429 ГК РФ по предварительному договору стороны обязуются заключить в будущем договор о передаче имущества, выполнении работ или оказании услуг (основной договор) на условиях, предусмотренных предварительным договором. В случаях, когда сторона, заключившая предварительный договор, уклоняется от заключения основного договора, другая сторона вправе обратиться в суд с требованием о понуждении уклоняющейся стороны к заключению основного договора (п. 5 ст. 429 ГК РФ). Согласно ст. 552 ГК РФ по договору продажи здания, сооружения или другой недвижимости покупателю одновременно с передачей права собственности на такую недвижимость передаются права на ту часть земельного участка, которая занята этой недвижимостью и необходима для ее использования. В соответствии с п. 2 ст. 552 ГК РФ в случае, когда продавец является собственником земельного участка, на котором находится продаваемая недвижимость, покупателю передается право собственности либо предоставляется право аренды или предусмотренное договором продажи недвижимости иное право на соответствующую часть земельного участка. Таким образом, если договором продажи недвижимости определено, что на соответствующую часть земельного участка передается право аренды, то продавец – собственник земельного участка обязан заключить с покупателем договор аренды. Следует отметить, что ст. 552 ГК РФ не предусматривает санкции за неисполнение данной обязанности. В то же время, учитывая положение п. 4 ст. 445 ГК РФ, покупатель недвижимости вправе обратиться в суд о понуждении продавца к заключению договора аренды.

Существенное нарушение договора контрагентом как основание его расторжения

Статья 450 Гражданского кодекса РФ хотя и называется «Основания изменения и расторжения договора», но сформулирована весьма неопределенно и не содержит ни открытого, ни закрытого перечня оснований расторжения договора.

Расторжение договора выражается в действии и (или) бездействии, и основанием для такового становится факт реальной действительности, существование которого порождает у лица желание расторгнуть договор.

Основания расторжения договора могут быть установлены как законом, так и соглашением сторон

– такой вывод следует из смысла ст. 450 и специальных статей ГК РФ, регулирующих отдельные виды договоров. Если договором они не определены, применяются основания, указанные в законе (п. 2 ст. 450 и др. ГК РФ). Если основания расторжения договора оговорены и законом, и договором, то первые применяются только в том случае, когда они содержатся в императивной норме.

Наличие основания необходимо для возникновения правоотношения по расторжению договора. Вне зависимости от формы расторжения (соглашение участников, признанное судом требование одного лица или односторонний отказ от исполнения договора) основание всегда имеет место. В определенных случаях (особенно это характерно для одностороннего отказа от исполнения договора) законодатель не придает существенного значения основанию, но из этого не следует, что оно отсутствует.

Часто требования о расторжении договора предъявляются правомерно и обоснованно, но во время разбирательства дела в суде ответчик устраняет допущенные им нарушения, которые служили основанием для расторжения. Анализ практики показывает, что, как правило, суды в таких случаях отказывают истцам удовлетворении требований.

Необходимо отметить, что основание для расторжения договора должно возникнуть и существовать в период его действия. Анализ законодательной базы показывает, что основаниями для расторжения договора являются действия (бездействие) и события. Примером первого служит существенное нарушение договора контрагентом (ст. 450 ГК РФ), а второго – существенное изменение обстоятельств (ст. 451 ГК РФ).

Согласно пункту 2 ст. 450 ГК РФ существенное нарушение договора другой стороной признается основанием для его расторжения. Расторжение возможно, если существуют не только сам договор, но и его нарушенное условие. Наличие последнего не является элементом основания расторжения, но имеет практическое значение для участников гражданского оборота, поскольку при его отсутствии суд отказывает в удовлетворении иска. Первый элемент данного основания – это факт нарушения, что следует из формулировки, которая закреплена в подп. 1 п. 2 ст. 450 ГК РФ. Отсутствие нарушения делает невозможным расторжение договора. Как правило, подобные казусы возникают при непонимании участником договора, какое именно действие (бездействие) является нарушением конкретного договорного обязательства. Второй элемент заключается в том, что нарушение договора должно зависеть от воли контрагента.

Третий элемент основания заключается в том, что нарушение договора должно быть существенным. Согласно п. 2 ст. 450 ГК РФ существенным признается нарушение договора одной из сторон, которое влечет для другой стороны такой ущерб, что она в значительной степени лишается того, на что была вправе рассчитывать при заключении договора. Из этой нормы видно, что существенность нарушения определяется:

– наличием ущерба для лица, инициирующего расторжение договора. Поскольку правом расторжения договора может обладать как его сторона, так и третье лицо, в пользу которого заключен договор, то для стороны должен иметь место ущерб, в результате которого она в значительной степени лишается того, на что была вправе рассчитывать при его заключении, а для третьего лица – при выражении намерения воспользоваться предусмотренным по договору правом;

– наличием причинно-следственной связи: нарушение ведет к наступлению упомянутого ущерба.

Сложность структуры указанного основания обусловлена тем, что наличие факта нарушения договора является основанием требовать исполнения договорного обязательства надлежащим образом или основанием для взыскания убытков. Ущерб для лица, инициирующего расторжение, может возникнуть не только в результате нарушения договора контрагентом (например, вследствие неправильного расчета доходности сделки). Причинно-следственная связь устанавливает зависимость между этими двумя фактами и обеспечивает целостность основания. Важно отметить, что факт ущерба должен уже наличествовать. Дело в том, что лицо, инициирующее расторжение договора, может и не понести ущерб. Пунктом 2 статьи 450 ГК РФ определено, что существенным признается нарушение договора одной из сторон, которое влечет для другой стороны такой ущерб, что она в значительной степени лишается того, на что была вправе рассчитывать при заключении договора. В этой связи представляется необходимым акцентировать внимание на том, что нарушение договора именно влечет, а не может повлечь.

При выявлении масштабов нарушения необходимо соотносить последствия нарушения с условиями и целями договора.

На основании вышеизложенного правомерен вывод о том, что существенное нарушение контрагентом договора является основанием его расторжения, если имеет место:

– факт нарушения договора,

– вина контрагента,

– значительный ущерб для лица, инициирующего расторжение договора,

– причинно-следственная связь: нарушение ведет к наступлению для лица значительного ущерба.

Залог как способ обеспечения договорных обязательств

В силу залога кредитор по обеспеченному залогом обязательству (залогодержатель) имеет право в случае неисполнения должником этого обязательства получить удовлетворение из стоимости заложенного имущества преимущественно перед другими кредиторами лица, которому принадлежит это имущество (залогодателя), за изъятиями, установленными законом. Залогодержатель имеет право получить на тех же началах удовлетворение из страхового возмещения за утрату или повреждение заложенного имущества независимо от того, в чью пользу оно застраховано, если только утрата или повреждение не произошли по причинам, за которые залогодержатель отвечает.

Залог земельных участков, предприятий, зданий, сооружений, квартир и другого недвижимого имущества (ипотека) регулируется законом об ипотеке. Важно отметить, что общие правила о залоге, содержащиеся в ГК РФ, применяются к ипотеке в случаях, когда ГК РФ или законом об ипотеке не установлены иные правила.

Залог возникает в силу договора. Вместе с тем залог может также возникнуть и на основании закона при наступлении указанных в нем обстоятельств, если в законе предусмотрено, какое имущество и для обеспечения исполнения какого обязательства признается находящимся в залоге.

Согласно статье 335 ГК РФ:

– залогодателем может быть как сам должник, так и третье лицо;

– залогодателем вещи может быть ее собственник либо лицо, имеющее на нее право хозяйственного ведения;

– залогодателем права может быть лицо, которому принадлежит закладываемое право.

Залог права аренды или иного права на чужую вещь не допускается без согласия ее собственника или лица, имеющего на нее право хозяйственного ведения, если законом или договором запрещено отчуждение этого права без согласия указанных лиц.

Предметом залога может быть всякое имущество, в том числе вещи и имущественные права (требования), за исключением имущества, изъятого из оборота, требований, неразрывно связанных с личностью кредитора, в частности требований об алиментах, о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью, и иных прав, уступка которых другому лицу запрещена законом (статья 336 ГК РФ).

Залог отдельных видов имущества, в частности имущества граждан, на которое не допускается обращение взыскания, может быть законом запрещен или ограничен.

Если иное не предусмотрено договором, залог обеспечивает требование в том объеме, какой оно имеет к моменту удовлетворения, в частности, проценты, неустойку, возмещение убытков, причиненных просрочкой исполнения, а также возмещение необходимых расходов залогодержателя на содержание заложенной вещи и расходов по взысканию (статья 337 ГК РФ).

Заложенное имущество остается у залогодателя, если иное не предусмотрено договором. Имущество, на которое установлена ипотека, а также заложенные товары в обороте не передаются залогодержателю. Предмет залога может быть оставлен у залогодателя под замком и печатью залогодержателя, либо с наложением знаков, свидетельствующих о залоге (твердый залог). Предмет залога, переданный залогодателем на время во владение или пользование третьему лицу, считается оставленным у залогодателя. При залоге имущественного права, удостоверенного ценной бумагой, она передается залогодержателю либо в депозит нотариуса, если договором не предусмотрено иное.

Согласно статье 339 ГК РФ в договоре о залоге должны быть указаны предмет залога и его оценка, существо, размер и срок исполнения обязательства, обеспечиваемого залогом. В нем должно также содержаться указание на то, у какой из сторон находится заложенное имущество. Договор о залоге должен быть заключен в письменной форме. Договор о залоге движимого имущества или прав на имущество в обеспечение обязательств по договору, который должен быть нотариально удостоверен, подлежит нотариальному удостоверению. Договор об ипотеке должен быть зарегистрирован в порядке, установленном для регистрации сделок с соответствующим имуществом. Несоблюдение последних даух правил из числа указанных выше влечет недействительность договора о залоге.

Права залогодержателя (право залога) на вещь, являющуюся предметом залога, распространяются на ее принадлежности, если иное не предусмотрено договором. На полученные в результате использования заложенного имущества плоды, продукцию и доходы право залога распространяется в случаях, предусмотренных договором. При ипотеке предприятия или иного имущественного комплекса в целом право залога распространяется на все входящее в его состав имущество, движимое и недвижимое, включая права требования и исключительные права, в том числе приобретенные в период ипотеки, если иное не предусмотрено законом или договором. Ипотека здания или сооружения допускается только с одновременной ипотекой по тому же договору земельного участка, на котором находится это здание или сооружение, либо части этого участка, функционально обеспечивающей закладываемый объект, либо принадлежащего залогодателю права аренды этого участка или его соответствующей части.

При ипотеке земельного участка право залога распространяется на находящиеся или возводимые на этом участке здания и сооружения залогодателя, если в договоре не предусмотрено иное условие. При наличии в договоре такого условия залогодатель в случае обращения взыскания на заложенный земельный участок сохраняет право ограниченного пользования (сервитут) той его частью, которая необходима для использования здания или сооружения в соответствии с его назначением. Условия пользования этой частью участка определяются соглашением залогодателя с залогодержателем, а в случае спора – судом.

Если ипотека установлена на земельный участок, на котором находятся здания или сооружения, принадлежащие не залогодателю, а другому лицу, то при обращении залогодержателем взыскания на этот участок и его продаже с публичных торгов к приобретателю участка переходят права и обязанности, которые в отношении этого лица имел залогодатель.

Договором о залоге, а в отношении залога, возникающего на основании закона, законом может быть предусмотрен залог вещей и имущественных прав, которые залогодатель приобретет в будущем.

Право залога возникает с момента заключения договора о залоге, а в отношении залога имущества, которое надлежит передаче залогодержателю, с момента передачи этого имущества, если иное не предусмотрено договором о залоге (статья 341 ГК РФ).

Если имущество, находящееся в залоге, становится предметом еще одного залога в обеспечение других требований (последующий залог), требования последующего залогодержателя удовлетворяются из стоимости этого имущества после требований предшествующих залогодержателей (статья 342 ГК РФ). Последующий залог допускается, если он не запрещен предшествующими договорами о залоге.

Залогодатель или залогодержатель в зависимости от того, у кого из них находится заложенное имущество (статья 338 ГК РФ), обязан, если иное не предусмотрено законом или договором:

– страховать за счет залогодателя заложенное имущество в полной его стоимости от рисков утраты и повреждения, а если полная стоимость имущества превышает размер обеспеченного залогом требования,

– на сумму не ниже размера требования;

– принимать меры, необходимые для обеспечения сохранности заложенного имущества, в том числе для защиты его от посягательств и требований со стороны третьих лиц;

– немедленно уведомлять другую сторону о возникновении угрозы утраты или повреждения заложенного имущества.

При грубом нарушении залогодержателем указанных выше обязанностей, создающем угрозу утраты или повреждения заложенного имущества, залогодатель вправе потребовать досрочного прекращения залога. Залогодержатель и залогодатель вправе проверять по документам и фактически наличие, количество, состояние и условия хранения заложенного имущества, находящегося у другой стороны.

Залогодатель несет риск случайной гибели или случайного повреждения заложенного имущества, если иное не предусмотрено договором о залоге (статья 344 ГК РФ).

Залогодержатель отвечает за:

– полную или частичную утрату или повреждение переданного ему предмета залога, если не докажет, что может быть освобожден от ответственности в соответствии со статьей 401 ГК РФ;

– утрату предмета залога в размере его действительной стоимости, а за его повреждение – в размере суммы, на которую эта стоимость понизилась, независимо от суммы, в которую был оценен предмет залога при передаче его залогодержателю.

Если в результате повреждения предмета залога он изменился настолько, что не может быть использован по прямому назначению, залогодатель вправе от него отказаться и потребовать возмещение за его утрату. Договором может быть предусмотрена обязанность залогодержателя возместить залогодателю и иные убытки, причиненные утратой или повреждением предмета залога. Залогодатель, являющийся должником по обеспеченному залогом обязательству, вправе зачесть требование к залогодержателю о возмещении убытков, причиненных утратой или повреждением предмета залога, в погашение обязательства, обеспеченного залогом.

Статьей 345 ГК РФ установлено, что замена предмета залога допускается с согласия залогодержателя, если законом или договором не предусмотрено иное. Если предмет залога погиб или поврежден либо право собственности на него или право хозяйственного ведения прекращено по основаниям, установленным законом, залогодатель вправе в разумный срок восстановить предмет залога или заменить его другим равноценным имуществом, если договором не предусмотрено иное.

Залогодатель вправе:

– пользоваться предметом залога в соответствии с его назначением, в том числе извлекать из него плоды и доходы, если иное не предусмотрено договором и не вытекает из существа залога;

– отчуждать предмет залога, передавать его в аренду или безвозмездное пользование другому лицу либо иным образом распоряжаться им только с согласия залогодержателя, если иное не предусмотрено законом или договором и не вытекает из существа залога.

– пользоваться переданным ему предметом залога лишь в случаях, предусмотренных договором, регулярно представляя залогодателю отчет о пользовании.

Соглашение, ограничивающее право залогодателя завещать заложенное имущество, ничтожно.

По договору на залогодержателя может быть возложена обязанность извлекать из предмета залога плоды и доходы в целях погашения основного обязательства или в интересах залогодателя.

Залогодержатель, у которого находилось или должно было находиться заложенное имущество, вправе истребовать его из чужого незаконного владения, в том числе из владения залогодателя (статьи 301, 302, 305 ГК РФ). В случаях, когда по условиям договора залогодержателю предоставлено право пользоваться переданным ему предметом залога, он может требовать от других лиц, в том числе и от залогодателя, устранения всяких нарушений его права, хотя бы эти нарушения и не были соединены с лишением владения (статьи 304, 305 ГК РФ).

Взыскание на заложенное имущество для удовлетворения требований залогодержателя (кредитора) может быть обращено в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения должником обеспеченного залогом обязательства по обстоятельствам, за которые он отвечает. В обращении взыскания на заложенное имущество может быть отказано, если допущенное должником нарушение обеспеченного залогом обязательства крайне незначительно и размер требований залогодержателя вследствие этого явно несоразмерен стоимости заложенного имущества.

Требования залогодержателя (кредитора) удовлетворяются из стоимости заложенного недвижимого имущества по решению суда. Удовлетворение требования залогодержателя за счет заложенного недвижимого имущества без обращения в суд допускается на основании нотариально удостоверенного соглашения залогодержателя с залогодателем, заключенного после возникновения оснований для обращения взыскания на предмет залога. Такое соглашение может быть признано судом недействительным по иску лица, чьи права нарушены таким соглашением. Требования залогодержателя удовлетворяются за счет заложенного движимого имущества по решению суда, если иное не предусмотрено соглашением залогодателя с залогодержателем. Однако на предмет залога, переданный залогодержателю, взыскание может быть обращено в порядке, установленном договором о залоге, если законом не установлен иной порядок. Взыскание на предмет залога может быть обращено только по решению суда в случаях, когда:

– для заключения договора о залоге требовалось согласие или разрешение другого лица или органа;

– предметом залога является имущество, имеющее значительную историческую, художественную или иную культурную ценность для общества;

– залогодатель отсутствует и установить место его нахождения невозможно.

Реализация (продажа) заложенного имущества, на которое в соответствии со статьей 349 ГК РФ обращено взыскание, производится путем продажи с публичных торгов в порядке, установленном процессуальным законодательством, если законом не установлен иной порядок. По просьбе залогодателя суд вправе в решении об обращении взыскания на заложенное имущество отсрочить его продажу с публичных торгов на срок до одного года. Отсрочка не затрагивает прав и обязанностей сторон по обязательству, обеспеченному залогом этого имущества, и не освобождает должника от возмещения возросших за время отсрочки убытков кредитора и неустойки. Начальная продажная цена заложенного имущества, с которой начинаются торги, определяется решением суда в случаях обращения взыскания на имущество в судебном порядке либо соглашением залогодержателя с залогодателем в остальных случаях. Заложенное имущество продается лицу, предложившему на торгах наивысшую цену. При объявлении торгов несостоявшимися залогодержатель вправе по соглашению с залогодателем приобрести заложенное имущество и зачесть в счет покупной цены свои требования, обеспеченные залогом. К такому соглашению применяются правила о договоре купли-продажи.

При объявлении несостоявшимися повторных торгов залогодержатель вправе оставить предмет залога за собой с оценкой его в сумме не более чем на десять процентов ниже начальной продажной цены на повторных торгах. Если залогодержатель не воспользуется правом оставить за собой предмет залога в течение месяца со дня объявления повторных торгов несостоявшимися, договор о залоге прекращается. Если сумма, вырученная при реализации заложенного имущества, недостаточна для покрытия требования залогодержателя, он имеет право, при отсутствии иного указания в законе или договоре, получить недостающую сумму из прочего имущества должника, не пользуясь преимуществом, основанным на залоге. Если сумма, вырученная при реализации заложенного имущества, превышает размер обеспеченного залогом требования залогодержателя, разница возвращается залогодателю.

Должник и залогодатель, являющийся третьим лицом, вправе в любое время до продажи предмета залога прекратить обращение на него взыскания и его реализацию, исполнив обеспеченное залогом обязательство или ту его часть, исполнение которой просрочено. Соглашение, ограничивающее это право, ничтожно.

Залогодержатель вправе потребовать досрочного исполнения обеспеченного залогом обязательства в случаях:

– если предмет залога выбыл из владения залогодателя, у которого он был оставлен, не в соответствии с условиями договора о залоге;

– нарушения залогодателем правил о замене предмета залога (статья 345 ГК РФ);

– утраты предмета залога по обстоятельствам, за которые залогодержатель не отвечает.

Если его требование не будет удовлетворено, залогодержатель вправе обратить взыскание на предмет залога в случаях:

– нарушения залогодателем правил о последующем залоге (статья 342 ГК РФ);

– невыполнения залогодателем предусмотренных обязанностей;

– нарушения залогодателем правил о распоряжении заложенным имуществом (пункт 2 статьи 346 ГК РФ).

Согласно статье 352 ГК РФ залог прекращается:

– с прекращением обеспеченного залогом обязательства;

– по требованию залогодателя при наличии предусмотренных оснований;

– в случае гибели заложенной вещи или прекращения заложенного права;

– в случае продажи с публичных торгов заложенного имущества, а также в случае, когда его реализация оказалась невозможной.

О прекращении ипотеки должна быть сделана отметка в реестре, в котором зарегистрирован договор об ипотеке. При прекращении залога вследствие исполнения обеспеченного залогом обязательства либо по требованию залогодателя (пункт 3 статьи 343 ГК РФ) залогодержатель, у которого находилось заложенное имущество, обязан немедленно возвратить его залогодателю.

В случае перехода права собственности на заложенное имущество или права хозяйственного ведения им от залогодателя к другому лицу в результате возмездного или безвозмездного отчуждения этого имущества либо в порядке универсального правопреемства право залога сохраняет силу. Правопреемник залогодателя становится на место залогодателя и несет все обязанности залогодателя, если соглашением с залогодержателем не установлено иное. Если имущество залогодателя, являющееся предметом залога, перешло в порядке правопреемства к нескольким лицам, каждый из правопреемников (приобретателей имущества) несет вытекающие из залога последствия неисполнения обеспеченного залогом обязательства соразмерно перешедшей к нему части указанного имущества. Однако если предмет залога неделим или по иным основаниям остается в общей собственности правопреемников, они становятся солидарными залогодателями.

Залогодержатель вправе передать свои права по договору о залоге другому лицу с соблюдением правил о передаче прав кредитора путем уступки требования (статьи 382–390 ГК РФ). Уступка залогодержателем своих прав по договору о залоге другому лицу действительна, если тому же лицу уступлены права требования к должнику по основному обязательству, обеспеченному залогом. Если не доказано иное, уступка прав по договору об ипотеке означает и уступку прав по обеспеченному ипотекой обязательству.

С переводом на другое лицо долга по обязательству, обеспеченному залогом, залог прекращается, если залогодатель не дал кредитору согласия отвечать за нового должника.

В рамках рассматриваемого круга вопросов представляется необходимым акцентироваит внимание на залоге товаров в обороте, которым признается залог товаров с оставлением их у залогодателя и с предоставлением залогодателю права изменять состав и натуральную форму заложенного имущества (товарных запасов, сырья, материалов, полуфабрикатов, готовой продукции и т. п.) при условии, что их общая стоимость не становится меньше указанной в договоре о залоге. Уменьшение стоимости заложенных товаров в обороте допускается соразмерно исполненной части обеспеченного залогом обязательства, если иное не предусмотрено договором. Товары в обороте, отчужденные залогодателем, перестают быть предметом залога с момента их перехода в собственность, хозяйственное ведение или оперативное управление приобретателя, а приобретенные залогодателем товары, указанные в договоре о залоге, становятся предметом залога с момента возникновения у залогодателя на них права собственности или хозяйственного ведения. Залогодатель товаров в обороте обязан вести книгу записи залогов, в которую вносятся записи об условиях залога товаров и обо всех операциях, влекущих изменение состава или натуральной формы заложенных товаров, включая их переработку, на день последней операции. При нарушении залогодателем условий залога товаров в обороте залогодержатель вправе путем наложения на заложенные товары своих знаков и печатей приостановить операции с ними до устранения нарушения.

Удержание как способ обеспечения договорных обязательств

Статьей 359 ГК РФ установлено, что кредитор, у которого находится вещь, подлежащая передаче должнику либо лицу, указанному должником, вправе в случае неисполнения должником в срок обязательства по оплате этой вещи или возмещению кредитору связанных с нею издержек и других убытков удерживать ее до тех пор, пока соответствующее обязательство не будет исполнено. Удержанием вещи могут обеспечиваться также требования, хотя и не связанные с оплатой вещи или возмещением издержек на нее и других убытков, но возникшие из обязательства, стороны которого действуют как предприниматели. Кредитор может удерживать находящуюся у него вещь, несмотря на то, что после того, как эта вещь поступила во владение кредитора, права на нее приобретены третьим лицом.

Указанные выше правила применяются, разумеется, если договором не предусмотрено иное.

Требования кредитора, удерживающего вещь, удовлетворяются из ее стоимости в объеме и порядке, предусмотренных для удовлетворения требований, обеспеченных залогом (см. раздел «Залог как способ обеспечения договорных обязательств»).

Поручительство как способ обеспечения договорных обязательств

По договору поручительства поручитель обязывается перед кредитором другого лица отвечать за исполнение последним его обязательства полностью или в части. Договор поручительства:

– может быть заключен также для обеспечения обязательства, которое возникнет в будущем;

– должен быть совершен в письменной форме. Несоблюдение письменной формы влечет недействительность договора поручительства.

При неисполнении или ненадлежащем исполнении должником обеспеченного поручительством обязательства поручитель и должник отвечают перед кредитором солидарно, если законом или договором поручительства не предусмотрена субсидиарная ответственность поручителя. Поручитель отвечает перед кредитором в том же объеме, как и должник, включая уплату процентов, возмещение судебных издержек по взысканию долга и других убытков кредитора, вызванных неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства должником, если иное не предусмотрено договором поручительства.

Лица, совместно давшие поручительство, отвечают перед кредитором солидарно, если иное не предусмотрено договором поручительства.

Поручитель вправе выдвигать против требования кредитора возражения, которые мог бы представить должник, если иное не вытекает из договора поручительства. Поручитель не теряет право на эти возражения даже в том случае, если должник от них отказался или признал свой долг.

К поручителю, исполнившему обязательство, переходят права кредитора по этому обязательству и права, принадлежавшие кредитору как залогодержателю, в том объеме, в котором поручитель удовлетворил требование кредитора. Поручитель также вправе требовать от должника уплаты процентов на сумму, выплаченную кредитору, и возмещения иных убытков, понесенных в связи с ответственностью за должника. По исполнении поручителем обязательства кредитор обязан вручить поручителю документы, удостоверяющие требование к должнику, и передать права, обеспечивающие это требование. Однако эти правила применяются, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором поручителя с должником и не вытекает из отношений между ними.

Должник, исполнивший обязательство, обеспеченное поручительством, обязан немедленно известить об этом поручителя. В противном случае поручитель, в свою очередь исполнивший обязательство, вправе взыскать с кредитора неосновательно полученное либо предъявить регрессное требование к должнику. В последнем случае должник вправе взыскать с кредитора лишь неосновательно полученное.

Поручительство прекращается:

– с прекращением обеспеченного им обязательства, а также в случае изменения этого обязательства, влекущего увеличение ответственности или иные неблагоприятные последствия для поручителя, без согласия последнего;

– с переводом на другое лицо долга по обеспеченному поручительством обязательству, если поручитель не дал кредитору согласия отвечать за нового должника;

– если кредитор отказался принять надлежащее исполнение, предложенное должником или поручителем;

– по истечении указанного в договоре поручительства срока, на который оно дано. Если такой срок не установлен, оно прекращается, если кредитор в течение года со дня наступления срока исполнения обеспеченного поручительством обязательства не предъявит иска к поручителю. Когда срок исполнения основного обязательства не указан и не может быть определен или определен моментом востребования, поручительство прекращается, если кредитор не предъявит иска к поручителю в течение двух лет со дня заключения договора поручительства.

Кстати, в отношении вознаграждения по договору поручительства, заключенному с хозяйствующим субъектом, не являющимся кредитной организацией, важно отметить, что действующим законодательством (в частности, главой 25 НК РФ) не предусмотрено отнесение затрат, связанных с уплатой такого вознаграждения организации, не являющейся банком, на расходы, учитываемые для целей налогообложения. Однако и в этом случае возможно доказывать выполнение общих принципов признания расходов в целях налогообложения прибыли, изложенных в ст. 252 НК РФ, как то:

– документальное подтверждение;

– экономическую обоснованность;

– связь с деятельностью, направленной на получение дохода.

Банковская гарантия как способ обеспечения договорных обязательств

Согласно статье 368 ГК РФ в силу банковской гарантии банк, иное кредитное учреждение или страховая организация (гарант) дают по просьбе другого лица (принципала) письменное обязательство уплатить кредитору принципала (бенефициару) в соответствии с условиями даваемого гарантом обязательства денежную сумму по представлении бенефициаром письменного требования о ее уплате.

Банковская гарантия обеспечивает надлежащее исполнение принципалом его обязательства перед бенефициаром (основного обязательства). За выдачу банковской гарантии принципал уплачивает гаранту вознаграждение.

Предусмотренное банковской гарантией обязательство гаранта перед бенефициаром не зависит в отношениях между ними от того основного обязательства, в обеспечение исполнения которого она выдана, даже если в гарантии содержится ссылка на это обязательство.

Банковская гарантия не может быть отозвана гарантом, если в ней не предусмотрено иное. Принадлежащее бенефициару по банковской гарантии право требования к гаранту не может быть передано другому лицу, если в гарантии не предусмотрено иное. Банковская гарантия вступает в силу со дня ее выдачи, если в гарантии не предусмотрено иное.

Требование бенефициара об уплате денежной суммы по банковской гарантии должно быть представлено гаранту в письменной форме с приложением указанных в гарантии документов. В требовании или в приложении к нему бенефициар должен указать, в чем состоит нарушение принципалом основного обязательства, в обеспечение которого выдана гарантия. Требование бенефициара должно быть представлено гаранту до окончания определенного в гарантии срока, на который она выдана.

По получении требования бенефициара гарант должен без промедления уведомить об этом принципала и передать ему копии требования со всеми относящимися к нему документами. Гарант должен рассмотреть требование бенефициара с приложенными к нему документами в разумный срок и проявить разумную заботливость, чтобы установить, соответствуют ли это требование и приложенные к нему документы условиям гарантии.

Гарант отказывает бенефициару в удовлетворении его требования, если это требование либо приложенные к нему документы не соответствуют условиям гарантии либо представлены гаранту по окончании определенного в гарантии срока. Гарант должен немедленно уведомить бенефициара об отказе удовлетворить его требование. Если гаранту до удовлетворения требования бенефициара стало известно, что основное обязательство, обеспеченное банковской гарантией, полностью или в соответствующей части уже исполнено, прекратилось по иным основаниям либо недействительно, он должен немедленно сообщить об этом бенефициару и принципалу. Полученное гарантом после такого уведомления повторное требование бенефициара подлежит удовлетворению гарантом.

Предусмотренное банковской гарантией обязательство гаранта перед бенефициаром ограничивается уплатой суммы, на которую выдана гарантия. Ответственность гаранта перед бенефициаром за невыполнение или ненадлежащее выполнение гарантом обязательства по гарантии не ограничивается суммой, на которую выдана гарантия, если в гарантии не предусмотрено иное. Обязательство гаранта перед бенефициаром по гарантии прекращается:

– вследствие отказа бенефициара от своих прав по гарантии и возвращения ее гаранту;

– уплатой бенефициару суммы, на которую выдана гарантия;

– окончанием определенного в гарантии срока, на который она выдана;

– вследствие отказа бенефициара от своих прав по гарантии путем письменного заявления об освобождении гаранта от его обязательств.

Прекращение обязательства гаранта по последним трем основаниям не зависит от того, возвращена ли ему гарантия. Гарант, которому стало известно о прекращении гарантии, должен без промедления уведомить об этом принципала.

Гарант враве потребовать от принципала в порядке регресса возмещения сумм, уплаченных бенефициару по банковской гарантии, – это право определяется соглашением гаранта с принципалом, во исполнение которого была выдана гарантия. Однако гарант не вправе требовать от принципала возмещения сумм, уплаченных бенефициару не в соответствии с условиями гарантии или за нарушение обязательства гаранта перед бенефициаром, если соглашением гаранта с принципалом не предусмотрено иное.

Задаток как способ обеспечения договорных обязательств

Задатком признается денежная сумма, выдаваемая одной из договаривающихся сторон в счёт причитающихся с нее по договору платежей другой стороне, в доказательство заключения договора и в обеспечение его исполнения (статья 380 ГК РФ).

Соглашение о задатке независимо от суммы задатка должно быть совершено в письменной форме.

В случае сомнения в отношении того, является ли сумма, уплаченная в счет причитающихся со стороны по договору платежей, задатком, в частности вследствие несоблюдения правила о письменной форме соглашения, эта сумма считается уплаченной в качестве аванса, если не доказано иное.

При прекращении обязательства до начала его исполнения по соглашению сторон либо вследствие невозможности исполнения (статья 416 ГК РФ) задаток должен быть возвращен. Если за неисполнение договора ответственна сторона, давшая задаток, он остается у другой стороны. Если за неисполнение договора ответственна сторона, получившая задаток, она обязана уплатить другой стороне двойную сумму задатка. Сверх того, сторона, ответственная за неисполнение договора, обязана возместить другой стороне убытки с зачетом суммы задатка, если в договоре не предусмотрено иное.

Резервирование права собственности как способ обеспечения договорных обязательств

Сущность резервирования права собственности заключается в том, что при продаже товара в кредит (с отсрочкой или рассрочкой платежа) в договоре может быть сделана оговорка о том, что право собственности на товар сохраняется за продавцом до момента его полной оплаты или до момента наступления иных обстоятельств, указанных в договоре. Таким образом, покупатель должен отдавать себе отчет в том, что пока он полностью не оплатит товар или пока не наступят оговоренные обстоятельства, то не станет его собственником, а значит, не сможет распоряжаться им по своему усмотрению (продавать, дарить, завещать и т. д.), если иное не предусмотрено законом или договором. Если в установленный срок товар оплачен не будет или не наступят обстоятельства, с которыми связан переход права собственности на товар, продавец вправе потребовать возврата товара, если в договоре не предусмотрено иное. Формулировка условия о резервировании права собственности в договоре купли-продажи товара в кредит может быть, например, такой (или аналогичной):

«Стороны договорились о том, что право собственности на товар, являющийся предметом настоящего договора, сохраняется за продавцом до момента его оплаты в полном объёме.

Покупатель не вправе отчуждать или иным образом распоряжаться товаром до перехода к нему права собственности на этот товар. Риск случайной гибели и случайного повреждения товара переходит к покупателю в момент возникновения у него права собственности на товар.»

Варианты обеспечения выполнения обязательств по договору поставки

Выполнение обязательств по договору поставки может обеспечиваться разными способами.

Можно, например, применить вексель. Причем лучше всего, если он выдан физическим лицом, а не компанией. Дело в том, что если вексель выдан компанией, которая обанкротилась, то взять с нее будет все равно нечего, тогда как если вексель физлица начинает реализовываться, это означает, что это лицо не сможет больше легально вести бизнес, получать зарплату, распоряжаться имуществом. Это хороший финансовый инструмент.

Во взаимоотношениях с торговыми сетями может применяться такое обеспечение, как не запрет цессии. То есть кредитор, если это не запрещено договором, в любой момент может уступить денежное требование любому третьему лицу, уведомив об этом должника – торговую сеть. Если поставщик предусмотрит в договоре такое положение, то это будет означать, что у него будет возможность продать долг третьему лицу, банку или любой другой организации, которая заинтересована в долге или имеет возможность его взыскать.

Во взаимоотношениях с дистрибьюторами сложилась другая ситуация. Дистрибьюторы – это компании, которые работают на рынке конкретного товара и в течение определенного периода времени. Бизнес построен на взаимоотношениях с поставщиками, и есть возможность заставить дистрибьютора предоставить обеспечение. Таким обеспечением могут являться залог, гарантия страховой организации, вексель, поручительство третьего лица.

С точки зрения надежности самым лучшим способом обеспечения является банковская гарантия, но она оказывается и самым дорогим способом. Банковская гарантия рассматривается банком как предоставленный кредит. Поэтому цена гарантии на год обычно равна ставке кредита в этом банке. То есть гарантия банка увеличит стоимость товаров на 5-10 процентов.

Банковская гарантия является односторонним документом и оформляется в простой письменной форме и подписывается руководителем отделения банковских гарантий банка.

Как показывает практика, если не применяются обеспечения, то возрастает возможность того, что кто-то из покупателей рано или поздно не заплатит. Кроме банковской гарантии надежным обеспечением является залог недвижимости. Ведь никто не захочет потерять недвижимость, потому что цена ее со временем растет.

Ответственность за нарушение обязательств

Согласно статье 393 ГК РФ должник обязан возместить кредитору убытки, причиненные неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства.

Убытки определяются в соответствии с правилами, предусмотренными статьей 15 ГК РФ, как то:

– лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере;

– под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода);

– если лицо, нарушившее право, получило вследствие этого доходы, лицо, право которого нарушено, вправе требовать возмещения наряду с другими убытками упущенной выгоды в размере не меньшем, чем такие доходы.

Если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или договором, при определении убытков принимаются во внимание цены, существовавшие в том месте, где обязательство должно было быть исполнено, в день добровольного удовлетворения должником требования кредитора, а если требование добровольно удовлетворено не было, – в день предъявления иска. Исходя из обстоятельств, суд может удовлетворить требование о возмещении убытков, принимая во внимание цены, существующие в день вынесения решения. При определении упущенной выгоды учитываются предпринятые кредитором для ее получения меры и сделанные с этой целью приготовления.

Если за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства установлена неустойка, то убытки возмещаются в части, не покрытой неустойкой. Законом или договором могут быть предусмотрены случаи, когда:

– допускается взыскание только неустойки, но не убытков;

– убытки могут быть взысканы в полной сумме сверх неустойки;

– по выбору кредитора могут быть взысканы либо неустойка, либо убытки.

В случаях, когда за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства установлена ограниченная ответственность (статья 400 ГК РФ), убытки, подлежащие возмещению в части, не покрытой неустойкой, либо сверх ее, либо вместо нее, могут быть взысканы до пределов, установленных таким ограничением.

Статьей 395 ГК РФ в отношении ответственности за неисполнение денежного обязательства установлено:

– за пользование чужими денежными средствами вследствие их неправомерного удержания, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате либо неосновательного получения или сбережения за счет другого лица подлежат уплате проценты на сумму этих средств. Размер процентов определяется существующей в месте жительства кредитора, а если кредитором является юридическое лицо, в месте его нахождения учетной ставкой банковского процента на день исполнения денежного обязательства или его соответствующей части. При взыскании долга в судебном порядке суд может удовлетворить требование кредитора, исходя из учетной ставки банковского процента на день предъявления иска или на день вынесения решения. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором;

– если убытки, причиненные кредитору неправомерным пользованием его денежными средствами, превышают сумму процентов, причитающуюся ему на основании указанного выше, он вправе требовать от должника возмещения убытков в части, превышающей эту сумму.

– проценты за пользование чужими средствами взимаются по день уплаты суммы этих средств кредитору, если законом, иными правовыми актами или договором не установлен для начисления процентов более короткий срок.

Статьей 396 ГК РФ в отношении ответственности и исполнение обязательства в натуре устанослено:

– уплата неустойки и возмещение убытков в случае ненадлежащего исполнения обязательства не освобождают должника от исполнения обязательства в натуре, если иное не предусмотрено законом или договором;

– возмещение убытков в случае неисполнения обязательства и уплата неустойки за его неисполнение освобождают должника от исполнения обязательства в натуре, если иное не предусмотрено законом или договором;

– отказ кредитора от принятия исполнения, которое вследствие просрочки утратило для него интерес (пункт 2 статьи 405 ГК РФ), а также уплата неустойки, установленной в качестве отступного (статья 409 ГК РФ), освобождают должника от исполнения обязательства в натуре.

Согласно статье 397 ГК РФ в случае неисполнения должником обязательства изготовить и передать вещь в собственность, в хозяйственное ведение или в оперативное управление, либо передать вещь в пользование кредитору, либо выполнить для него определенную работу или оказать ему услугу кредитор вправе в разумный срок поручить выполнение обязательства третьим лицам за разумную цену либо выполнить его своими силами, если иное не вытекает из закона, иных правовых актов, договора или существа обязательства, и потребовать от должника возмещения понесенных необходимых расходов и других убытков.

В случае неисполнения обязательства передать индивидуально-определенную вещь в собственность, в хозяйственное ведение, в оперативное управление или в возмездное пользование кредитору последний вправе требовать отобрания этой вещи у должника и передачи ее кредитору на предусмотренных обязательством условиях. Это право отпадает, если вещь уже передана третьему лицу, имеющему право собственности, хозяйственного ведения или оперативного управления. Если вещь еще не передана, преимущество имеет тот из кредиторов, в пользу которого обязательство возникло раньше, а если это невозможно установить, – тот, кто раньше предъявил иск. Вместо требования передать ему вещь, являющуюся предметом обязательства, кредитор вправе потребовать возмещения убытков.

Статьей 399 ГК РФ устанослено, что до предъявления требований к лицу, которое в соответствии с законом, иными правовыми актами или условиями обязательства несет ответственность дополнительно к ответственности другого лица, являющегося основным должником (субсидиарную ответственность), кредитор должен предъявить требование к основному должнику. Если основной должник отказался удовлетворить требование кредитора или кредитор не получил от него в разумный срок ответа на предъявленное требование, это требование может быть предъявлено лицу, несущему субсидиарную ответственность. Кредитор не вправе требовать удовлетворения своего требования к основному должнику от лица, несущего субсидиарную ответственность, если это требование может быть удовлетворено путем зачета встречного требования к основному должнику либо бесспорного взыскания средств с основного должника. Лицо, несущее субсидиарную ответственность, должно до удовлетворения требования, предъявленного ему кредитором, предупредить об этом основного должника, а если к такому лицу предъявлен иск, – привлечь основного должника к участию в деле. В противном случае основной должник имеет право выдвинуть против регрессного требования лица, отвечающего субсидиарно, возражения, которые он имел против кредитора.

По отдельным видам обязательств и по обязательствам, связанным с определенным родом деятельности, законом может быть ограничено право на полное возмещение убытков (ограниченная ответственность). Соглашение об ограничении размера ответственности должника по договору присоединения или иному договору, в котором кредитором является гражданин, выступающий в качестве потребителя, ничтожно, если размер ответственности для данного вида обязательств или за данное нарушение определен законом и если соглашение заключено до наступления обстоятельств, влекущих ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства.

Статьей 401 ГК РФ установлено:

– лицо, не исполнившее обязательства либо исполнившее его ненадлежащим образом, несет ответственность при наличии вины (умысла или неосторожности), кроме случаев, когда законом или договором предусмотрены иные основания ответственности;

– лицо признается невиновным, если при той степени заботливости и осмотрительности, какая от него требовалась по характеру обязательства и условиям оборота, оно приняло все меры для надлежащего исполнения обязательства;

– отсутствие вины доказывается лицом, нарушившим обязательство;

– если иное не предусмотрено законом или договором, лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, то есть чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств. К таким обстоятельствам не относятся, в частности, нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника, отсутствие на рынке нужных для исполнения товаров, отсутствие у должника необходимых денежных средств;

– заключенное заранее соглашение об устранении или ограничении ответственности за умышленное нарушение обязательства ничтожно.

Важно отметить, что согласно статье 402 ГК РФ действия работников должника по исполнению его обязательства считаются действиями должника, который отвечает за эти действия, если они повлекли неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства.

Должник отвечает за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства третьими лицами, на которых было возложено исполнение, если законом не установлено, что ответственность несет являющееся непосредственным исполнителем третье лицо (статья 403 ГК РФ).

Если неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства произошло по вине обеих сторон, суд соответственно уменьшает размер ответственности должника. Суд также вправе уменьшить размер ответственности должника, если кредитор умышленно или по неосторожности содействовал увеличению размера убытков, причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением, либо не принял разумных мер к их уменьшению. Указанные правила соответственно применяются и в случаях, когда должник в силу закона или договора несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства независимо от своей вины.

Должник, просрочивший исполнение, отвечает перед кредитором за убытки, причиненные просрочкой, и за последствия случайно наступившей во время просрочки невозможности исполнения. Если вследствие просрочки должника исполнение утратило интерес для кредитора, он может отказаться от принятия исполнения и требовать возмещения убытков. Должник не считается просрочившим, пока обязательство не может быть исполнено вследствие просрочки кредитора.

Кредитор считается просрочившим, если он отказался принять предложенное должником надлежащее исполнение или не совершил действий, предусмотренных законом, иными правовыми актами или договором либо вытекающих из обычаев делового оборота или из существа обязательства, до совершения которых должник не мог исполнить своего обязательства.

Кредитор считается просрочившим также в случаях отказа кредитора выдать расписку, вернуть долговой документ или отметить в расписке невозможность его возвращения должник вправе задержать исполнение – в этих случаях кредитор считается просрочившим.

Просрочка кредитора дает должнику право на возмещение причиненных просрочкой убытков, если кредитор не докажет, что просрочка произошла по обстоятельствам, за которые ни он сам, ни те лица, на которых в силу закона, иных правовых актов или поручения кредитора было возложено принятие исполнения, не отвечают. По денежному обязательству должник не обязан платить проценты за время просрочки кредитора.

О возможном уменьшении размеров неустойки

Неустойкой (штрафом, пеней) признается определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности в случае просрочки исполнения. По требованию об уплате неустойки кредитор не обязан доказывать причинение ему убытков. Кредитор не вправе требовать уплаты неустойки, если должник не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства.

Соглашение о неустойке должно быть совершено в письменной форме независимо от формы основного обязательства. Несоблюдение письменной формы влечет недействительность соглашения о неустойке.

Кредитор вправе требовать уплаты неустойки, определенной законом (законной неустойки), независимо от того, предусмотрена ли обязанность ее уплаты соглашением сторон. Размер законной неустойки может быть увеличен соглашением сторон, если закон этого не запрещает.

Если подлежащая уплате неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку, но эти правила не затрагивают права должника на уменьшение размера его ответственности на основании статьи 404 ГК РФ и права кредитора на возмещение убытков в случаях, предусмотренных статьей 394 ГК РФ. Поскольку основанием для применения статьи 333 ГК РФ может служить явная несоразмерность неустойки последствиям нарушения обязательств, то возникает вопрос о соответствующем критерии. В частности, критерием для установления несоразмерности в может являться значительное превышение суммы неустойки суммы арендной платы.

При уменьшении арбитражным судом размера неустойки на основании статьи 333 ГК РФ расходы по госпошлине подлежат возмещению ответчиком исходя из суммы неустойки, которая подлежала бы взысканию без учета ее уменьшения.

При наличии оснований для применения статьи 333 ГК РФ арбитражный суд уменьшает размер неустойки независимо от того, заявлялось ли такое ходатайство ответчиком.

Пример. Вопрос о применении указанной статьи может быть решен в любой инстанции. Арбитражный суд удовлетворил исковые требования товарищества с ограниченной ответственностью к акционерному обществу о взыскании неустойки за несвоевременную оплату переданного в соответствии с договором товара. В апелляционной жалобе ответчик указал, что суд первой инстанции не применил статью 333 ГК РФ, несмотря на явную несоразмерность неустойки последствиям нарушения обязательств. Постановлением апелляционной инстанции решение арбитражного суда оставлено без изменения по следующим основаниям. Ответчик в суде первой инстанции ходатайство об уменьшении суммы неустойки не заявил, поэтому его доводы о том, что суд первой инстанции обязан был применить статью 333 ГК РФ самостоятельно, являются необоснованными. Кассационная инстанция решение суда первой инстанции и постановление апелляционной инстанции в части взыскания неустойки изменила по следующим мотивам. Сумма заявленной истцом неустойки вследствие установления в договоре высокого ее процента явно несоразмерна последствиям нарушения обязательств. При изложенных обстоятельствах уменьшение размера неустойки производится арбитражным судом независимо от того, заявлялось ли такое ходатайство ответчиком. В другом случае комитет по управлению имуществом города обратился в арбитражный суд с иском к ООО о взыскании определенной суммы недоимки по арендной плате и соответствующих пени. Исковые требования комитета арбитражный суд удовлетворил в полном объеме. Апелляционная инстанция решение суда первой инстанции оставила без изменения. Кассационная инстанция решение суда первой инстанции и постановление апелляционной инстанции отменила и дело передала на новое рассмотрение. Одним из оснований отмены судебных актов явилось то, что суд, возлагая на ответчика обязанность уплатить пени в установленном в договоре размере – 10 процентов за каждый из первых десяти дней просрочки и 20 процентов за каждый последующий день, – не обсудил в соответствии со статьей 333 ГК РФ вопрос о возможности уменьшения договорной неустойки, несмотря на ее явную несоразмерность последствиям нарушения обязательства.

Основанием для применения статьи 333 ГК РФ может служить только явная несоразмерность неустойки последствиям нарушения обязательств.

Доказательства, подтверждающие явную несоразмерность неустойки последствиям нарушения обязательств, представляются лицом, заявившим ходатайство об уменьшении неустойки. В практике арбитражных судов возникал вопрос, кто должен представлять доказательства при рассмотрении судом ходатайства об уменьшении размера неустойки в соответствии со статьей 333 ГК РФ. Для того, чтобы применить указанную статью, арбитражный суд должен располагать данными, позволяющими установить явную несоразмерность неустойки последствиям нарушения обязательства (о сумме основного долга, о возможном размере убытков, об установленном в договоре размере неустойки и о начисленной общей сумме, о сроке, в течение которого не исполнялось обязательство, и др.). В соответствии со статьей 330 ГК России по требованию об уплате неустойки кредитор не обязан доказывать причинение ему убытков. Согласно АПК РФ каждое лицо, участвующее в деле, должно доказать те обстоятельства, на которые оно ссылается как на основание своих требований. Поскольку ходатайство о применении статьи 333 ГК РФ заявлено ответчиком, он и должен представить доказательства, подтверждающие явную несоразмерность неустойки последствиям нарушения обязательства. С учетом представленных ответчиком доказательств арбитражный суд решает вопрос о наличии или отсутствии оснований для применения указанной статьи. В том случае, когда названная статья применяется по инициативе суда, решение вопроса о явной несоразмерности неустойки последствиям нарушения обязательства производится на основании имеющихся в деле материалов.

При решении вопроса об уменьшении неустойки в соответствии со статьей 333 ГК РФ арбитражным судом учитываются проценты, уплаченные или подлежащие уплате истцу в соответствии с действующим законодательством.

Увеличение соглашением сторон размера законной неустойки само по себе не может служить основанием для уменьшения взыскиваемой суммы неустойки в соответствии со статьей 333 ГК РФ.

Действия истца, способствующие увеличению размера неустойки, не могут служить основанием для ее уменьшения на основании статьи 333 ГК РФ.

Отсутствие вины организации в невыполнении договорных обязательств может служить основанием для освобождения ее от ответственности по статье 401, а не по статье 333 ГК РФ.

Возмещение упущенной выгоды по договору поставки

Упущенная выгода представляет собой доход или иное благо, не полученное лицом вследствие причинения ему вреда либо нарушения его права неисполнением обязательства, по которому оно являлось кредитором. В отношении упущенной выгоды принято признавать, что наличное имущество кредитора не увеличилось, хотя могло бы увеличиться. Упущенная выгода, как и реальный ущерб, возникает в результате нарушения договора, и совершенно неважно, когда были понесены названные убытки. Упущенная выгода может стать очевидной сразу после нарушения договора, тогда как реальный ущерб может быть понесен лишь через некоторое время после такого нарушения.

Обычно упущенная выгода представляет собой неполученную прибыль и подлежит возмещению как составная часть убытков. Без возмещения упущенной выгоды невозможна полная компенсация убытков потерпевшей стороны. Важно учитывать, что убытки в виде упущенной выгоды образуются только в случае уменьшения объема производства или реализации товаров либо снижения доходов от реализации товаров (работ, услуг), в противном случае можно говорить лишь о реальном ущербе.

Гражданский кодекс РФ в качестве одного из видов убытков называет неполученные доходы, которые лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода) (п. 2 ст. 15 ГК РФ).

В отличие от неполученного дохода, упущенная выгода, или неполученная прибыль, представляет собой разницу между неполученным доходом и произведенными необходимыми расходами, включаемыми обычно в себестоимость продукции. Поэтому одно дело возместить упущенную выгоду (неполученную прибыль), и совсем другое – неполученный доход, включающий не только прибыль, но и сбереженные или непонесенные расходы, а также иные затраты, включаемые в себестоимость продукции. В последнем случае потерпевшая при нарушении договора сторона неосновательно обогащается, что недопустимо.

Пунктом 4 статьи 393 ГК РФ установлено, что при определении упущенной выгоды учитываются предпринятые кредитором для ее получения меры и сделанные с этой целью приготовления.

Возможность в действительности реализовать продукцию зависит и от наличия или отсутствия у потерпевшей стороны договорных или преддоговорных взаимоотношений с контрагентами. Это ставит потерпевшую сторону перед необходимостью документально подтверждать предпринятые меры и сделанные приготовления для извлечения прибыли, представляя договоры с заказчиками и потребителями, предварительные договоры, письма с предложением заключить договор и положительные ответы контрагентов на предложение потерпевшей стороны заключить договор, протоколы о намерениях.

Меры и приготовления, необходимые для извлечения прибыли, осуществляются в рамках нормальной производственной и коммерческой деятельности до нарушения договора, до причинения убытков. Разумные меры, предпринятые для уменьшения убытков, являются действиями в нестандартной хозяйственной ситуации, когда приходится искать оптимальный выход из неблагоприятной ситуации, возникшей в результате нарушения договора.

Одно из правил, применяемых для определения размера упущенной выгоды, заключается в том, что если лицо, нарушившее право, получило вследствие этого доходы, то возмещаемая потерпевшему контрагенту упущенная выгода не может быть менее доходов, полученных тем, кто нарушил чужое право (п.2 ст. 15 ГК РФ).

Убытки в виде упущенной выгоды возникают в результате уменьшения объема производства или реализации либо дохода от реализации товаров (работ, услуг), которые в свою очередь являются наиболее типичными последствиями любого вида нарушения договора (непоставка или недопоставка, некачественная или некомплектная поставка и т. д.). При расчете и доказывании упущенной выгоды невозможно ограничиться нормами ГК РФ и требуется специальная методика, содержащая конкретные приемы и способы расчета и доказывания упущенной выгоды и опирающаяся на экономический анализ последствий нарушения договора.

Наиболее важный этап расчета упущенной выгоды состоит в определении величины, на которую уменьшился объем производства. Понятно, что отклонение фактического объема производства от запланированного может быть связано не только с действиями должника, но и с другими обстоятельствами. Поэтому при доказывании количества не произведенной по вине должника продукции важно подтвердить воздействие именно неисполнения договора на уменьшение объема производства и обосновать непричастность других экономических факторов к таким последствиям.

Существуют два общепринятых метода расчета количества непроизведенной продукции, как то:

– один метод связан с продолжительностью простоя и может применяться при сравнительно несложной технологии производства. Согласно этому методу, количество непроизведенной продукции рассчитывается путем умножения часовой (дневной) производительности оборудования на длительность простоя в часах (днях). При его использовании требуется составить акт о простое с указанием характера, продолжительности и причин простоя. Для расчета можно использовать не среднюю производительность оборудования, а его фактическую производительность за последние часы (дни), естественно, при соответствующем документальном подтверждении (например, справкой производственного отдела о производительности оборудования);

– другой метод основан на норме расхода непоставленной (ненадлежащей) продукции на единицу производимого товара. Он, в свою очередь, предполагает учет норм естественной убыли при перевозке различными видами транспорта для достоверного определения количества непоставленной (ненадлежащей) продукции, т. е. разницы между массой недостающего (поврежденного) товара и соответствующей нормой естественной убыли. Количество непроизведенной продукции определяется путем деления объема непоставленной (ненадлежащей) продукции на норму ее расхода на единицу производимого товара. В этом случае также важно документально подтвердить норму расхода (например, представить справку производственного отдела о расходе комплектующих деталей, сырья на единицу продукции).

Если вследствие нарушения уменьшилось количество производимой продукции, упущенная выгода определяется как разница между отпускной ценой и полной себестоимостью единицы продукции, умноженная на количество не произведенной в результате нарушения продукции. Однако такой подход применим не ко всем ситуациям. Его возможно применять, когда доход от реализации уменьшается вследствие продажи конечной продукции по более низким ценам. Снижение цен возможно в случае использования в производстве низкосортного поставленного товара либо собственного низкосортного товара, заменяющего непоставленный, а также при переходе к выпуску незапланированной продукции в качестве меры для уменьшения убытков. В подобных случаях упущенная выгода рассчитывается как разница между отпускными ценами запланированной и фактически произведенной продукции, умноженная на количество последней.

Ситуация может развиваться таким образом, что вследствие нарушения договора одновременно уменьшаются количество производимой продукции и цена конечной продукции. В таком случае расчет удобнее производить, сопоставляя фактические результаты производственно-хозяйственной деятельности кредитора с запланированными, т. е. нужно сравнивать запланированную прибыль от запланированной продукции с реально полученной прибылью от фактически произведенной продукции. В этом случае упущенная выгода будет равна разнице между запланированной и фактической прибылью.

Расчет упущенной выгоды произвести не сложно, но основные трдности возникают при ее доказывании. Дело в том, что прежде всего необходимо обосновать размер отпускной цены продукции, не произведенной в результате нарушения обязательства. При этом важно доказать возможность реализации товара по такой цене, потому что суд взыскивает упущенную выгоду с учетом мер и приготовлений, предпринятых для извлечения прибыли. Оптимальным вариантом является наличие документально подтвержденных договорных или преддоговорных связей с контрагентами, причем цена реализации должна быть зафиксирована в соответствующих документах. Правда, это не всегда возможно и поэтому нередко приходится искать иные способы доказывания в зависимости от специфики деятельности фирмы. Размер текущей цены, в частности, может быть обоснован заключениями, полученными от товарных бирж, собственными договорами на реализацию продукции в период, непосредственно предшествующий нарушению либо следующий за ним, аналогичными договорами конкурентов. Кчтати, необходимо документально подтвердить наличие спроса на товар. Сделать это можно с помощью балансовых данных и данных о реализации конкретных договоров, отражающих объем реализации товара за предшествующие месяцы. Обосновать спрос можно посредством деловой переписки с потенциальными партнерами. Важно заметить, что фирмы, имеющие свои сбытовые розничные сети, сталкиваются с определенными трудностями при доказывании принятия мер и приготовлений к извлечению прибыли. Такие фирмы не могут ссылаться на договорные и преддоговорные контакты с контрагентами, потому что товары отпускаются в розницу. Могут быть использовны прайс-листы с указанием розничных цен товаров за соответствующий месяц, кроме того, нужны документы, подтверждающие, что товар пользуется спросом у населения, и отражающие объемы реализации за предшествующие месяцы (балансовые данные, первичные документы, подтверждающие отпуск и реализацию товара в розничной сети).