Kitobni o'qish: «Доступный чат-бот. Как привлечь и удержать клиентов с помощью WhatsАpp»
© Университет «Синергия», 2020.
Все права защищены. Никакая часть этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами без письменного разрешения владельца авторских прав.
* * *
В двухтысячные годы веб-сайты доминировали на рынке. В 2010-х наблюдался бум приложений. 2020-е – время диалогов.
Это возможно благодаря внедрению мессенджеров в повседневную жизнь и автоматизации. Но это не означает, что люди больше не будут пользоваться веб-сайтами или приложениями. Однако тем каналом, который генерирует рост, будет мессенджер.
Мы уже видим это на примере Китая. WeChat и Weibo доминируют не только общением, но и также коммерцией, транспортом и даже айдентити-управлением.
Ждет ли аналогичное будущее Европу, мы можем только гадать, так как это еще самое начало пути. Мы видим, что в США, Великобритании или Франции, где внедрение reach messaging через SMS уже началось, возможность предложения мессенджеров в дополнение к звонкам не только увеличивает готовность клиентов общаться с брендом, но также показывает, что они предпочитают отправлять сообщения, нежели звонить.
В большинстве европейских стран WhatsApp является каналом, который обладает возможностью достигнуть почти 100 % релевантных клиентов. С WhatsApp Business API бренды сейчас имеют шанс не только расширить свое присутствие на рынке благодаря еще одному каналу коммуникации, но и повысить качество взаимодействия с клиентами.
Мартин Синнер, основатель сервиса idealo, эксперт по мессенджер-маркетингу, основатель Messenger Marketing Conference
От автора
Привет, друзья!
Только представьте: прямо сейчас вы находитесь от ваших настоящих и будущих клиентов на расстоянии одного сообщения, и это сообщение с 90 %-ной долей вероятности будет прочитано! Так почему же вашего бизнеса все еще нет в мессенджерах?
Эта книга – не фантастика о том, что, возможно, когда-нибудь произойдет. Это практический материал на основе опыта и знаний, выжимка нескольких лет работы и множества ошибок, которые пришлось совершить, чтобы найти нужные решения. Это пошаговая инструкция по разработке чат-бота для малого и среднего бизнеса.
Сегодня создание чат-бота в WhatsApp радикально дешевле мобильного приложения и стоит в среднем от 10 тысяч рублей до 100 тысяч рублей, а способен бот на многое.
Из книги вы узнаете, как:
• получить больше лидов, не увеличивая рекламные бюджеты,
• деанонимизировать трафик на сайте и узнать каждого посетителя «в лицо»,
• повысить лояльность клиентов, вернуть «старых» и увеличить средний чек «постоянным» клиентам,
• создать продающего чат-бота для вашего бизнеса и рассчитать эффективность инвестиций.
Кстати, вы держите в руках не простую книгу. В ней уже присутствует книгобот, мой личный помощник, который поможет вам получить дополнительный и самый актуальный материал.
С уважением, Сергей Гераськов
1. Что мешает чат-ботам захватить российский рынок
Алиса, Siri, Cartana – эти популярные боты настойчиво входят в нашу жизнь. Виртуальные собеседники обладают энциклопедическими знаниями, легко управляются с бытовой техникой, могут заказать кофе в офис и даже поиграть с нами в слова. На их развитие известные IT-гиганты уже потратили суммарно более миллиарда долларов.
Однако пока бизнес-сообщество России не может полноценно использовать чат-ботов для коммуникаций с клиентами. Первая причина – неспособность действующих ботов вести продажи. Вторая – высокозатратный процесс разработки бота. Чтобы его запустить, нужно проанализировать огромные базы данных, создать сложные нейронные сети по изучению разных направлений, сформировать принципы общения на уровне личности. И все же успешные попытки задействовать чат-ботов в бизнесе уже есть.
Какими платформами ботов можно пользоваться
Сегодня создать чат-бота можно на платформах самых востребованных мессенджеров: WeChat, Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, Viber, ВКонтакте и др. Лидер рынка – китайский WeChat. Этот мессенджер сейчас насчитывает более 1 млрд юзеров. Все, кто сотрудничает с китайскими компаниями, вынуждены пользоваться WeChat. Но вряд ли они об этом жалеют. Ведь WeChat – одна из самых продвинутых платформ. Система платежей мессенджера позволяет оплачивать покупки в любом месте, хоть на овощном рынке, для этого нужно только сосканировать QR-код. Даже попрошайки на улицах просят перевести милостыню через WeChat.
Как и остальные мессенджеры, WeChat – открытая платформа ботов. Создавать ботов с помощью API-мессенджеров настолько просто, что это может сделать любой начинающий программист. Для разработки используются готовые протоколы. Работоспособность ботов мессенджеры поддерживают с помощью собственных серверных мощностей.
Как работает чат-бот
Большинство людей хоть раз сталкивались с ботами и пробовали с ними общаться. Но как бы ни выстраивалась коммуникация пользователя и чат-бота, если дело касается бизнеса, виртуальный собеседник в той или иной форме будет постоянно предлагать оставить телефон для связи или оплатить покупку.
Такие действия связаны с тем, что чат-бот не имеет искусственного интеллекта и он не человек, его реакция на определенные действия конечна. Скрипт, который прописан в боте, идет по определенному циклу. Процесс взаимодействия с ботом можно сравнить с просмотром сайта. Вы нажимаете на рекламное объявление и попадаете на интернет-страницу, которая откликнулась на ваше действие. На сайте вы ищете нужную информацию: изучаете продукт, производителя, цены и пр. Но, если ответа на какой-то вопрос на сайте нет, вы либо покидаете его, либо звоните менеджеру. Тот же принцип действует при общении с ботом. Если пользователь идет по заложенному скрипту, то никаких проблем не возникает. Бот отрабатывает возражения и отвечает на вопросы. Когда он не может найти ответ, в диалог вступает менеджер либо бот предлагает оставить номер телефона.
Таким образом, цель бота либо заполучить ваш контакт, либо провести оплату и выяснить адрес доставки. Такой функционал ничем не отличается от сайта или любого другого инструмента коммуникации с клиентами.
Кто основные заказчики ботов
Российские предприниматели и маркетологи активно используют сайты, лендинги, соцсети, тригерные письма и другие средства коммуникации с клиентами, а вот чат-ботов на постоянную основу «нанимают» редко. И это несмотря на то, что все их клиенты пользуются мессенджерами. Почему же коммуникации через сообщения пока не набирают обороты?
Первое: чтобы создать чат-бот, нужно задействовать несколько первоклассных специалистов. Одним программистом здесь не обойтись. Нужны также продуктолог, маркетолог и копирайтер. Чат-бот удерживает внимание клиента своим текстом в отличие, например, от сайта, где основную роль играет дизайн, картинка. Поэтому текст должен быть написан очень качественно. А значит нужно найти толковых специалистов, которые смогут разработать эффективный скрипт, чтобы чат-бот понравился клиентам. Второе: за разработку чат-бота придется заплатить немалые деньги.
Что нужно сделать, чтобы запустить чат-бот
Вот лишь небольшой список тех работ, которые необходимо провести.
Таблица 1. Кто и как делает чат-бот
В среднем группа специалистов создает чат-бот в течение двух месяцев. Стоимость их работы начинается от 10 000 долларов. Задействовать же одного человека для разработки качественного продукта нецелесообразно, поскольку спектр работ очень большой (см. табл. 1).
После того как чат-бот будет готов, понадобится еще 10 000 долларов, чтобы пустить трафик и провести АВ-тестирование. Далее нужно обзавестись специальными инструментами для анализа трафика, ведь обычные системы аналитики не подойдут, а также потратиться на рекламу. На выходе разработчики получают продукт, которым удобно пользоваться, поскольку нет нужды покидать привычную среду мессенджера. Однако для заказчика это очень сомнительная история. У него нет гарантий, что чат-бот сработает и начнет приносить деньги.
Из-за больших финансовых и трудовых затрат сегодня основными заказчиками чат-ботов являются крупные компании уровня «Энтерпрайз»: банки, страховые компании, авиаперевозчики, известные производители FMCG и др. Они могут позволить себе потратить 25 000–100 000 долларов на создание чат-бота. А малый и средний бизнес вынуждены работать по старинке, на лендингах, соцсетях и т. п.
Однако несмотря на трудности, рынок чат-ботов растет. В 2018 году он оценивался в 500 млн руб., а до 2023 года, по данным компании JustAI, вырастет в 60 раз и составит 32 млрд рублей. Такой взрывной рост невозможен без малого бизнеса, поэтому уже через несколько лет чат-боты станут обыденностью в коммуникации компаний с клиентами.
2. В чем отличие ботов в WhatsApp от остальных мессенджеров
В России WhatsApp занимает первую строчку в десятке самых популярных мессенджеров. На предпочтения пользователей повлияли три фактора.
1. WhatsApp одним из первых вышел на рынок по обмену сообщениями с помощью мобильных гаджетов. Релиз состоялся в 2009 году. ICQ и QIP (на базе ICQ) уже не могли составить ему конкуренцию по массовости потребления, поскольку они были предназначены для общения через ПК. На мобильных телефонах работать с ними было неудобно. Чтобы установить приложения, нужно было провести множество сложных манипуляций. Неискушенному обывателю это было не под силу.
2. Пользователи любят WhatsApp за простоту и удобство. В мессенджере можно легко найти друзей и знакомых через телефонные номера. На момент запуска WhatsApp ни один из мессенджеров не предполагал синхронизацию с записной книжкой, что крайне усложняло поиск нужного абонента.
3. Сообщения в мессенджере бесплатные. Не нужно платить за приложение, добавление новых контактов или время пользования мессенджером.
Сегодня обмен сообщениями – лидирующий канал общения среди обладателей гаджетов. WhatsApp в последний раз отчитывался об аудитории в начале 2020 года. По официальным данным компании, она составляет 2 млрд активных пользователей.
Конечно, поначалу у WhatsApp были проблемы с массовым распространением. В какой-то момент мессенджер стал платным для аппаратов с операционной системой Android. Деньги были символические – 1 доллар в год, но тем не менее плата снижала количество установок приложения. Дело в том, что пользователям приходилось добавлять банковскую карту в GooglePlay, а на тот момент это было не просто. Не все банки предоставляли возможность оплаты услуг картой в интернете. К тому же банковские карты еще не стали обыденным средством платежа, не многие владели ими. Все было в новинку, и люди попросту боялись это делать.
В 2014 году после перехода WhatsApp под крыло компании Facebook Inc. ситуация изменилась. Мессенджер стал распространяться еще быстрее, несмотря на то, что в спину уже дышали конкуренты: Facebook Messenger, Viber, Telegram и WeChat. С 2016 года приложение официально стало бесплатным и остается таким по сей день.
А благодаря своему историческому первенству WhatsApp остается лидером по объему абонентов. Кроме того, у него есть ряд отличительных преимуществ от остальных мессенджеров. Расскажем о них подробно.
Идентификатор
Самое главное отличие WhatsApp – идентификатор пользователя в системе.
Идентификатором является телефонный номер пользователя. У остальных мессенджеров номер – не основной параметр, а некое дополнительное поле, которое не всегда предоставляется для собеседников. Посмотрите в таблице 2, как работают идентификаторы у разных мессенджеров.
Таблица 2. Идентификаторы мессенджеров
Диалог
Поскольку в WhatsApp идентификатором пользователя является номер телефона, чтобы начать общение, достаточно добавить его в записную книжку смартфона. Затем вы переходите в приложение и пишете сообщение. Если у вашего абонента установлен WhatsApp, то он получит послание. В других мессенджерах представителям бизнеса так просто не достучаться до частных лиц.
Функционал для бизнеса
Обычные приложения мессенджеров, которые вы можете скачать на телефон, предназначены для частных лиц. Организациям, которые хотят отправлять сообщения своим клиентам, уведомлять их о новинках и акциях, нужно создавать бота на платформе этого мессенджера. Это позволит использовать несколько каналов для привлечения трафика и продаж через мессенджер, повторно привлекать клиентов.
Что можно делать с помощью бота
• моментально отвечать всем клиентам;
• вести диалог по определенному скрипту: цепочке сообщений;
• отправлять рассылки и напоминания;
• фиксировать диалоги в CRM-системе;
• передавать контакты новых клиентов и заявки в CRM-систему;
• подключить несколько менеджеров или операторов, которые будут общаться только со своими клиентами;
• «зашить» множество сценариев по обработке трафика;
• подключиться к нейронным сетям, чтобы улучшить качество обслуживания;
• вести диалог на разных языках;
• отвечать одновременно до 500 пользователям;
• поддерживать связь с клиентами круглосуточно, без выходных и обеденных перерывов;
• собирать обратную связь от клиентов;
• измерять NPS (индекс лояльности потребителей, показывающий, насколько клиенты готовы рекомендовать или повторно покупать продукт);
• поздравлять с днем рождения;
• проводить опросы и квизы;
• реализовывать программы лояльности;
• внедрять геймификацию в бизнес-процессы;
• отправлять файлы любого формата;
• отправлять vCard и геометки;
• бронировать время специалиста;
• передавать информацию о записи в CRM-систему;
• разделять трафик на теплых и горячих клиентов;
• собирать аналитику по трафику;
• организовывать в мессенджере первую линию поддержки.
Создать бота можно в любом мессенджере – Telegram, Viber, FB-messenger и др. Однако WhatsApp и тут выгодно отличается от всех. Это единственный мессенджер, у которого есть отдельное приложение для бизнеса – WhatsApp Business (о нем прочитаете в 7-й главе). Только WhatsApp предоставляет организациям номера телефонов своих пользователей. Если новый абонент перешел в бота в WhatsApp, то его номер также известен. Верификация аккаунта в WhatsApp стоит для компаний всего 1500 долларов. При этом мессенджер не заспамлен рекламой и другими рассылками. Коэффициенты доставляемости и читаемости сообщений у WhatsApp одни из самых высоких – 94 и 91 % соответственно.
3. Что нужно знать для создания бота в WhatsApp
Бот против сайта
Из предыдущей главы вы узнали, что WhatsApp идентифицирует номера телефонов пользователей. Какие же преимущества это дает бизнесу? Покажем на примере.
Предположим, компания запустила рекламу на сайте, и туда начали переходить пользователи.
Знает ли компания номера их телефонов? Нет.
А можем ли узнать? Да, если пользователь оставил на сайте заявку. Можно также получить контакт с помощью специальных программ, но это будет сложно и незаконно.
В любом случае 100 % аудитории охватить не удастся. Как правило, заявки оставляют 5–9 % посетителей. И то, если реклама на высшем уровне: шикарный дизайн, правильное юзабилити и раскрыты смыслы.
Получается, что 91–95 % рекламного трафика – бесполезно выброшенные деньги. Конечно, можно тешить себя мыслью, что компания получила потенциальных клиентов, они в дальнейшем могут вернуться, но как это проконтролировать? Все, что неподвластно контролю и аналитике, что нельзя посчитать, – потеря для компании.
Теперь разберем аналогичную ситуацию с ботом. Как и сайт, бот для обычного пользователя – это ссылка. Только ведет она не на страницу компании, а в WhatsApp, в чат с ботом. Все, кто перешел по ссылке в бота, становятся потенциальными клиентами компании, ведь теперь известны их телефонные номера. Компания может позвонить пользователям, довести их до покупки, а также добавить базу номеров в ремаркетинг, ретаргетинг и look-a-like (Facebook рекламный кабинет).
Кроме того, клиентов можно сразу поделить на теплых и горячих. Теплые – это те, кто перешел в бота, то есть их чем-то заинтересовала реклама и они готовы получить подробную информацию в WhatsApp. Горячие – это те, кто воспользовался УТП и готов стать клиентом компании.
Вы можете возразить: много ли пользователей перейдет по вашей рекламе? Тут все зависит от качества поисковых систем. Но, как правило, они заинтересованы в том, чтобы показывать посетителям рекламу, на которую они будут активно реагировать. Поисковик будет подсовывать читателю то, что ему нужно. Если человека беспокоят зубы, он обратит внимание на малейшее упоминание об услугах стоматолога. Если пользователь делает ремонт, то сразу начинает замечать объявления строительных бригад. Если у ребенка плохая успеваемость, родители моментально реагируют на рекламу репетиторов. Так устроен мозг человека – выхватывать информацию, которая избавит его от проблем или боли.
Способов применения ботов велико. Но прежде чем создавать бота, следует определиться с целью: для чего он нужен компании? Что компания будет предлагать потенциальным клиентам через бота, какой продукт или услугу? Какую пользу бот принесет клиентам, чем облегчит их жизнь? Покажем это на примерах.
Примеры, как применить бота в бизнесе
Бот может:
• информировать клиентов о новинках, акциях, новостях;
• уведомлять клиентов о записи, о состоянии заказа или доставки;
• отправлять новые уроки или дополнительные материалы для изучения;
• собирать обратную связь;
• проводить обучение;
• быть первой линией технической поддержки, отвечая на вопросы клиентов;
• консультировать о наличии товара;
• принимать заявки.
Бот и лидогенерация
Ботов можно успешно использовать в лидогенерации, то есть привлечении клиентов через некую полезность. Такой полезностью является лид-магнит.
Как это работает? Через лид-магнит клиент видит для себя выгоду, например, получить бесплатную услугу или важную информацию, а за это отдает свой номер телефона. Другими словами, лид-магнит – это деньги или ценность, которую компания отдает клиенту взамен его контакта. Чем весомее будет ценность, тем легче клиент поделится номером телефона.
Существует много вариантов лид-магнитов, они бывают смешанные и индивидуальные.
Вы можете бесплатно скачать файл «101 пример лид-магнитов» прямо из книгобота, перейдя по ссылке: https://izzi.ru/YTZX9Id.
Приведем несколько примеров из разных областей.
ПРИМЕР 1.
Стоматология продвигает услугу по имплантации зубов
Лид-магнит: бесплатная консультация врача, панорамный снимок и составление плана лечения.
Все это предлагается бесплатно, а на приеме у специалиста клиенту продавали имплантацию или протезирование.
ПРИМЕР 2.
Программа ИНСТРУМЕНТАРИУМ 1.0
Лид-магнит: 75 инструментов продвижения в Инстаграм.
Можно было бесплатно скачать файл с 75 инструментами продвижения в Инстаграм.
ПРИМЕР 3.
Продвижение компании по ремонту помещений
Лид-магнит:
• 5 практических советов, как проверить качество ремонта;
• 5 советов, на что обратить внимание при выборе подрядчика по ремонту;
• 5 самых важных моментов при укладке ламината;
• «закрытое» видео с советами можно было посмотреть по ссылке прямо из бота.
ПРИМЕР 4.
Реклама специалиста по подбору авто
Лид-магнит:
• 5 рекомендаций, как определить, что автомобиль битый;
• 3 способа проверить, что автомобиль юридически чистый;
• 5 способов проверить правильность показаний пробега.
ПРИМЕР 5.
Реклама центра обучения английскому языку
Лид-магнит:
• бесплатный урок;
• бесплатное тестирование и индивидуальная программа обучения.
ПРИМЕР 6.
Реклама фитнес-центра
Лид-магнит:
• бесплатный урок с тренером;
• бесплатный подбор программы занятий с тренером.
ПРИМЕР 7.
Реклама компании по продаже недвижимости
Лид-магнит:
• чек-лист для покупки недвижимости;
• как рассчитать реальную стоимость ипотеки.
Если лид-магнит некачественный или его вовсе нет, рекламный трафик будет уходить впустую, лиды просто не дойдут до бота. Чтобы понять, почему так происходит, обратите внимание на несколько важных, но зачастую скрытых моментов.
1. Куда переходит пользователь, когда кликает по рекламе? Что это за ссылка, как выглядит, какой домен используется, из какой зоны и т. д.
Ссылка – это определенный барьер для перехода в бота, который несет потери по клиентам. Ведь не всем клиентам может понравиться тот домен, который они увидят в URL. Если URL не вызывает доверия, то снижается количество переходов в бота и уменьшается конверсия трафика.
2. Почему пользователь переходит на страницу сайта WhatsApp?
У большинства сервисов не реализован так называемый бесшовный переход в приложение WhatsApp. То есть при переходе пользователь попадет на страницу сайта WhatsApp, где ему предложат перейти в приложение. На этом шаге теряется много лидов, так как люди не привыкли, что после клика по рекламе нужно еще куда-то переходить.
3. Почему теряется трафик при переходе в приложение WhatsApp?
Предполагается, что потенциальный клиент готов к коммуникации с компанией в чате. Но что делать, если это не так? Клиент, у которого нет желания общаться, уйдет, и на этом его взаимодействие с компанией закончится.
4. Какое предустановленное сообщение (стартовое) отправляется пользователем?
Если сделать неправильное предустановленное сообщение, трафик также будет теряться.
5. Оперативно ли отвечает бот на запрос клиента?
Если пользователь отправил сообщение, то компания уже знает его номер и может позвонить. Однако очень важно, чтобы бот ответил абоненту хотя бы в течение 12 секунд, иначе теряется интерес. Кроме того, компания должна отдать ему полезность, которую обещали в лид-магните. Итак, чтобы получить контакты потенциальных клиентов, нужно создать качественный лид-магнит с ценными полезностями. Чем выше будет ценность, тем больше клиентов появится у компании, а значит вырастут и продажи.
4. Как создавать ссылку на бота
Чтобы клиент начал коммуницировать с чат-ботом, он должен в него попасть. Как это сделать? В таких мессенджерах, как Telegram, Viber, Facebook Messenger, ВКонтакте, пользователь набирает в поиске название бота и переходит в чат. В WhatsApp бот – это номер телефона. Его можно сохранить в записной книжке смартфона, а затем перейти в приложение и написать боту сообщение. Давайте разберемся в алгоритме действий пользователя, на что он должен кликнуть, что предпринять, чтобы вступить в диалог с ботом.
В любой бот можно попасть по ссылке. В зависимости от мессенджера она будет отличаться, но принцип действия у всех один. Кликнув на ссылку, клиент переходит в приложение, а затем в чат-бот. Если же у пользователя нет приложения, то он окажется на сайте мессенджера. Там ему предложат установить приложение. Ссылка может располагаться на домене компании и уже с него переадресовывать пользователя в бота. Либо в бота можно перейти, сосканировав QR-код. По сути, это способ, как можно «запаковать» ссылку для удобства клиента. Ведь куда быстрее и проще направить камеру смартфона на QR-код, чем печатать адрес ссылки в браузере.
В WhatsApp после того, как пользователь прошел по ссылке, он должен отправить боту сообщение. Только так компания получит его контакт. Почему так происходит?
Дело в том, что механика взаимодействия с пользователем в мессенджерах пришла из e-mail-маркетинга. Как вы помните, чтобы подписаться на рассылку по электронной почте, пользователь должен предоставить свой адрес сайту. Далее ему придет письмо со ссылкой для подтверждения подписки. Нажимая на ссылку, пользователь соглашается с условиями рассылок.
В мессенджерах этот процесс упростился, поскольку нет необходимости предоставлять свой адрес, номер телефона или никнейм. В зависимости от мессенджера достаточно отправить первым сообщение, как в WhatsApp, или нажать кнопку «Старт». Таким образом клиент открывает диалог с ботом. Когда боту придет сообщение пользователя, он ответит ему. Так потенциальный клиент получает нужную информацию, а компания – его телефонный номер.
Рис. 1. Так выглядит страница браузера при нажатии на ссылку для перехода в WhatsApp на настольном ПК
Такая механика коммуникации с ботом признана правильной. Поскольку пользователь по собственной воле вступает в диалог, компания не нарушает его права.
Чтобы создать ссылку на бота, соблюдайте несколько правил.
ПРАВИЛО 1: сокращайте ссылки.
Получив ссылку на WhatsApp вида: https://api.whatsapp.com/send?phone=7926XXXXXXX&text=Хочу%20узнать%20про%20hatsApp%20подробнее%21&source=&data=, вы можете отправлять ее клиентам.
Перейдя по ссылке, юзер попадет в чат WhatsApp. Однако данный URL очень длинный, и для его отправки, например, через SMS вы будете тратить дополнительные финансы, так как потребуются дополнительные символы. Да и с эстетической точки зрения эта ссылка проигрывает. Куда красивее ссылка вида: mydomen.ru/bot. Создать ее не сложно.
Попросите сисадмина сделать переадресацию с mydomen.ru/bot на https://api.whatsapp.com/send?phone=7926-XXXXXXX&text=Хочу%20узнать%20про%20WhatsApp%20подробнее%21&source=&data=.
Так, при нажатии на короткую ссылку юзеры будут переадресовываться на ссылку WhatsApp и переходить в чат.
Короткая ссылка не только выглядит красиво, она не будет занимать дополнительное место при рассылках, а самое главное – вызовет доверие клиентов. Увидев ссылку с доменом компании, пользователи охотнее будут переходить в бота.
В интернете множество сервис-сокращателей ссылок. Но пользоваться ими рискованно. Дело в том, что скорректировать уже сделанную ссылку ранее без изменения URL невозможно. Если вы хотите поменять фразу предустановленного сообщения или номер бота, то нужно заново сокращать ссылку и создавать ее новую версию для перехода.
Рис. 2. Страница мобильного браузера при переходе по ссылке в WhatsApp, если не используется бесшовная технология
ПРАВИЛО 2: используйте бесшовные ссылки.
Чем меньше барьеров при переходе пользователя в бот, тем меньше потерь в трафике. Если ссылка предполагает получение согласия на переход в приложение WhatsApp, то это конверсионная дыра, которая съест трафик. Ссылка должна быть бесшовной: юзер кликнул и перешел в WhatsApp.
Настройте процесс так, чтобы переадресация шла на определенные ссылки для каждой из операционных систем.
5. Как анализировать трафик в чат-боте?
Вы уже изучили принцип действия чат-бота. В этой главе научитесь контролировать его работу и анализировать результаты коммуникаций.
Вопросов к боту у компании может быть очень много. Перечислим самые популярные.
• Насколько хорошо бот коммуницирует с потенциальными и постоянными клиентами?
• Сколько пользователей отправляют больше одного сообщения, то есть являются целевыми?
• Сколько пользователей оставляют заявки?
• Как влияет УТП на конверсию в заявки?
• Приводит ли смена лид-магнита к увеличению целевых переходов?
• Сколько пользователей возвращаются в бота?
• Сколько пользователей готовы получать рассылку, а сколько отписались?
• Какие каналы трафика дают больше заявок, а какие – подписок?
• Сколько человек из бота перешли на сайт?
• Сколько клиентов оплатили покупки прямо в боте?
• Сколько пользователей повторно вернулись в чат, но не оформили заявку?
Для постоянного контроля стоит определить 5–7 ключевых параметров, остальные вопросы будете регулировать по мере возможности.
Ключевой параметр для анализа трафика – это показатель, который непосредственно влияет на поставленную перед чат-ботом задачу. Покажем, как работает данный принцип, на примерах.
ПРИМЕР 1
Компания поставила боту задачу получить как можно больше заявок. Ключевыми параметрами будут следующие.
1. Конверсия из клика на ссылку в переход в бота.
2. Количество пользователей, зашедших в бота.
3. Количество заявок.
Почему важны эти параметры?
Если клиенты не будут кликать на ссылку и переходить в бота, то компания останется без заявок. За этот параметр в большей степени отвечает лид-магнит. Задача маркетологов – протестировать несколько вариантов лид-магнитов и оставить те, у которых наилучшие показатели.
ПРИМЕР 2
Задача бота – собрать подписную базу. Ключевые показатели будут следующие.
1. Количество кликов на ссылку и переходов в бота.
2. Количество отписок от рассылки.
3. Количество общей подписной базы.
В данном случае неважно, сколько будет заявок и какое количество пользователей отправит только одно сообщение. Главное, чтобы клиенты перешли в бота и не отписались.
ПРИМЕР 3
Компания организует вебинар, и ей необходимо собрать аудиторию. Здесь важны следующие показатели.
1. Конверсия из клика на ссылку в переход в бота.
2. Количество пользователей, зашедших в бота.
3. Количество заявок.
4. Количество пользователей, перешедших из бота на вебинар.
Таким образом, ключевые показатели исходят из целей и задач компании. Их нужно четко формулировать каждый раз, когда создается бот.
Как посчитать конверсию бота
Прежде чем ответить на этот вопрос, разберемся в понятии «конверсия», поскольку каждый заказчик понимает его по-своему.
Существует понятие «нулевая конверсия». Оно означает количество пользователей, которые перешли в бота, то есть оставили свои контакты (номер телефона или никнейм), но не отправили ни одного сообщения, кроме стартового. У некоторых ботов нулевая конверсия доходит до 80 %. Это значит, что компания может связаться и довести до покупки 80 % клиентов от числа кликнувших на ссылку.
Нулевая конверсия переходит в теплую конверсию. На этом этапе вы фиксируете количество пользователей, которые пообщались с ботом, но не оставили заявку. Заключительный этап – горячая конверсия. Здесь вы анализируете, сколько пользователей оставили заявку.
Как сформировать аналитику
Сегодня нет общедоступных, бесплатных сервисов аналитики трафика в боте. Ведь у каждого мессенджера должна быть своя аналитическая платформа. Однако можно самостоятельно организовать для своих ботов сервис аналитики либо вести ее вручную. Для этого нужно собрать показатели по четырем параметрам.
1. Входящий трафик в бота. Вы можете «запаковать» ссылку на бота в URL на своем домене и получать данные по кликам либо установить пиксель от Facebook. Также можно посмотреть, сколько было кликов в рекламе по вашей ссылке. Для этого воспользуйтесь аналитикой кликов рекламной кампании.
2. Нулевая конверсия. Рассчитайте ее по такой формуле:
КОЛИЧЕСТВО ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ,
КОТОРЫЕ ПЕРЕШЛИ В БОТА
____________________________________ × 100 %
КОЛИЧЕСТВО
УНИКАЛЬНЫХ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ,
КТО КЛИКНУЛ НА ССЫЛКУ
3. Конверсия теплых клиентов. Рассчитайте ее так:
Bepul matn qismi tugad.
