Kitobni o'qish: «Дело ясное. Как писать понятные письма»

© Карепина А. В., 2016

© Оформление. ООО «СилаУма-Паблишер», 2016

* * *

Активация push-писем

Вместе добиваться результата гораздо легче! Команда PushBooks будет с вами на всех этапах внедрения идей из книги.

Зайдите в Личный кабинет pushbooks.ru/personal или на страницу книги pushbooks.ru/9 и нажмите «Активировать Push-письма».

Теперь вы будете получать от нас материалы, которые помогут вам действовать: напоминания, чек-листы, советы экспертов – все, что нужно для мощной мотивации.

Дружите с нами в соцсетях!

vk.com/pushbooks

facebook.com/pushbookru

twitter.com/PushBooks

Вступление
О чем у нас пойдет речь – и зачем все это нужно

Сколько видов деловых писем вы знаете? Информационные письма, благодарственные, сопроводительные, рекомендательные. Запросы, оферты, рекламации, отказы, претензии… На сайтах с шаблонами писем можно насчитать десятки их типов и разновидностей.

А что со всем этим многообразием бывает не так? На что чаще всего жалуются наши начальники, клиенты, партнеры – те, кому приходится читать эти самые запросы, рекламации и прочие произведения эпистолярного жанра?

Кого-то раздражают слишком официальные письма. Кого-то, наоборот, смущает недостаточно деловой стиль. Кто-то хотел бы видеть в письмах побольше «души», кто-то поменьше. Но главная жалоба всегда одна.

«Достали непонятные письма! Сделайте с этим что-нибудь! Сил больше нет!»; «Черт ногу сломит…»; «Мозги уже набекрень от этих текстов…»

Беда большинства современных деловых писем в сумбурности, путаности, отсутствии удобной читателю логики. Хотите пример? Пожалуйста!

Понадобилось мне как-то получить в налоговой инспекции выписку о том, что я числюсь в реестре предпринимателей. Выписка нужна была с указанием моих паспортных данных и адреса. Я подала заявление – и через положенное время получила ответ.

Последнее предложение ответа мы на время от вас скрыли. Попробуйте понять из письма, что в этом предложении – согласие или отказ, готова налоговая дать мне нужную выписку или не готова и почему.

Инспекция ФНС России № ___ по г. Москве сообщает следующее.

В соответствии со ст. 6 Федерального закона от 08.08.2001 № 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» содержащиеся в государственных реестрах сведения и документы являются открытыми и общедоступными, за исключением сведений, доступ к которым ограничен в соответствии с абзацем вторым п. 1 ст. 6 настоящего закона, а именно:

Сведения о номере, о дате выдачи и об органе, выдавшем документ, удостоверяющий личность физического лица, сведения о банковских счетах юридических лиц и индивидуальных предпринимателей могут быть предоставлены исключительно органам государственной власти, органам государственных внебюджетных фондов в случаях и в порядке, которые установлены Правительством Российской Федерации. Данное ограничение не применяется при предоставлении содержащих указанные сведения копий учредительных документов юридических лиц, а также сведений о месте жительства индивидуальных предпринимателей.

__________________________________________________

__________________________________________________

__________________________________________________

Как по-вашему, дали мне выписку? Не буду вас мучить – вот что скрывалось в конце.

Инспекция ФНС России № ___ по г. Москве сообщает следующее.

В соответствии со ст. 6 Федерального закона от 08.08.2001 № 129-ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» содержащиеся в государственных реестрах сведения и документы являются открытыми и общедоступными, за исключением сведений, доступ к которым ограничен в соответствии с абзацем вторым п. 1 ст. 6 настоящего закона, а именно:

Сведения о номере, о дате выдачи и об органе, выдавшем документ, удостоверяющий личность физического лица, сведения о банковских счетах юридических лиц и индивидуальных предпринимателей могут быть предоставлены исключительно органам государственной власти, органам государственных внебюджетных фондов в случаях и в порядке, которые установлены Правительством Российской Федерации. Данное ограничение не применяется при предоставлении содержащих указанные сведения копий учредительных документов юридических лиц, а также сведений о месте жительства индивидуальных предпринимателей.

Учитывая вышеизложенное, предоставить выписку ЕГРИП, содержащую в себе сведения о паспортных данных и месте жительства физического лица, не представляется возможным.

Скажу сразу, этот пример я выбрала неспроста. Когда я во второй или третий раз перечитывала ответ, мне захотелось… помочь работникам налоговой инспекции. А заодно и сотрудникам многих других компаний и организаций.

Я решила написать книгу, которая раз и навсегда решит проблему непонятных писем. Достаточно будет освоить изложенные в ней методы, и ваши письма станут ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ПОНЯТНЫМИ, с большой буквы. И вот эта книга готова. Посмотрим, что получилось.

Думаю, вы уже обратили внимание, что вышла довольно компактная книжка. Как же туда влезли рекомендации по всем информационным, благодарственным, сопроводительным и рекомендательным письмам, запросам, офертам, рекламациям, отказам и даже претензиям?

Все дело в том, как считать. Можно сказать, что видов писем десятки, а можно – что их всего два. О чем бы вы ни писали, ваше письмо можно отнести к одной из двух категорий:

Либо вам нужно, чтобы адресат узнал некую информацию (и тогда вы его информируете), либо вы хотите подвигнуть его на какие-то действия (и тогда вы его убеждаете). В книге мы обсудим оба случая – и таким образом разберемся разом с десятками видов писем.

Что же влияет на понятность письма? О скольких инструментах пойдет речь в этой книге? По большому счету только о трех.

Вот три аспекта, отвечающие за ясность – или за путаность, сумбурность и непролазность письма. Остается рассмотреть их по порядку, взять на вооружение нужные методы – и можно писать ЯСНО, ДОХОДЧИВО и ЛОГИЧНО! Давно пора, в самом-то деле…

Глава 1
Структура. Главный принцип

По какому плану нужно писать письмо, чтобы оно было понятным? Как нужно структурировать информацию? Ответ прост – так, как человеку удобно ее воспринимать. А как мы воспринимаем информацию? Чтобы ответить на этот вопрос, давайте проведем небольшой эксперимент.

Вам понадобится бумага и ручка (карандаш, фломастер, мелки, губная помада… словом, что-то, чем можно рисовать). Сейчас мы покажем вам описание мифического существа. Ваша задача – быстро изобразить это существо на бумаге. Для пущего эффекта не сверяйтесь с описанием в процессе рисования.

Все поняли? Готовы? Тогда начинаем.

Шерсть на голове у этого существа черная. Уши маленькие, заостренные, глазки тоже маленькие, черные. Тело серое, покрыто короткими перьями. На крыльях перья более длинные, чем на теле, черного цвета, такого же, как лапы. Рога на голове у существа большие, загнутые баранкой, как у горного козла. Нос серый.

Думаю, какое-то существо у вас получилось. Остается сравнить его с тем, которое имели в виду мы. Итак…

Не знаю, насколько картинки оказались похожи, – но что-то подсказывает мне, что вы не очень довольны моим описанием и хотите предложить его изменить. Как? Например, вот так:

Это ворона с головой, как у барана.

Тело у нее птичье, покрыто перьями. На груди и спине перья короткие, серые, а на крыльях – длинные, черные.

Голова черная, покрыта шерстью. На носу шерсть серая. Глаза маленькие, черные. Уши тоже маленькие, заостренные на концах.

На голове большие рога, загнутые, как две баранки. Они похожи на рога горного козла.

Новый вариант инструкции – особенный. Он построен по так называемому методу дерева и имеет три важных отличия.

• Во-первых, в нем сначала излагается суть, а потом детали. Сначала вы понимаете, каков в целом наш птицебаран, а уж затем узнаéте, какой формы у него уши.

• Во-вторых, факты в тексте сгруппированы по понятному критерию – по частям тела.

• А в-третьих…

Попробуйте пробежать этот текст глазами по диагонали, как будто очень торопитесь. Что вы прочтете? Скорее всего, вот что:

Это ворона с головой, как у барана.

Тело у нее птичье, покрыто перьями.

Голова черная, покрыта шерстью.

На голове большие рога, загнутые, как две баранки.

Когда мы читаем второпях, «через слово», наш взгляд выхватывает из каждого абзаца первую фразу – а первые фразы в нашем описании не простые. Каждая резюмирует свой абзац:

Это ворона с головой, как у барана.

Тело у нее птичье, покрыто перьями. На груди и спине перья короткие, серые, а на крыльях – длинные, черные.

Голова черная, покрыта шерстью. На носу шерсть серая. Глаза маленькие, черные. Уши тоже маленькие, заостренные на концах.

На голове большие рога, загнутые, как две баранки. Они похожи на рога горного козла.

Получается, что не только весь текст начинается с сути, но и абзацы тоже. А в целом структура нашей инструкции выглядит так:

Для текста про птицебарана картинка будет такой:

Когда вы читаете такой текст, информация поступает к вам в несколько этапов, и на каждом этапе в голове возникает целостная картина. С каждым этапом картина обрастает деталями – но уже после первого («Это ворона с бараньей головой») можно браться за ручку и рисовать.

В этом вся хитрость – когда к нам «прилетают» детали, для каждой в голове уже готова ячейка. Ухо встает на свое место, хвост на свое, коготки размещаются на лапах – а не повисают в воздухе, как было вначале.

Метод простой – но чудодейственный. Давайте убедимся в его эффективности еще раз, теперь на кулинарном примере.

Вы знакомы с бурятской кухней? Если нет, то, возможно, вам будет интересно узнать про блюдо под названием буузы. Вот вам описание этих самых бууз и процесса их приготовления. Попробуйте сказать, что за зверь такой эти буузы, что они напоминают, как выглядят.

Для того чтобы приготовить буузы, берут широкую кастрюлю и наливают в нее на треть воды. Смазывают маслом специальную решетку, ставят ее в кастрюлю, чтобы она оказалась выше поверхности воды. Для бууз необходимо мелко нарезать репчатый лук и обжарить его на сковороде. Далее берут говядину и баранину, мелко рубят, смешивают с обжаренным луком. Солят, перчат, добавляют воду, хорошо вымешивают. Отдельно смешивают воду с кефиром. В смесь добавляют яйцо, 1/4 ст. л. соли и муку. Замешивают тесто. Оставляют на полчаса. Из теста скатывают жгут, режут его на кружки, из кружков раскатывают небольшие лепешки. В середину каждой лепешки кладут фарш. Залепляют лепешку, оставляя отверстие для выхода пара. Затем лепешки с фаршем выкладывают на стоящую в кастрюле с водой решетку. Доводят воду до кипения и дают кипеть 20 минут. Подают буузы горячими.

Если бы автор этого текста владел методом дерева, он, скорее всего, построил бы свое изложение по-другому.