Книга одной идеи: авторы анализировали обратную связь от клиентов и её связь с успешностью компании. Главный вопрос, по которому можно посчитать лояльность покупателей «Какова вероятность, что вы посоветуете нашу компанию?» и десятибальная шкала.
Отзыв от 8 до 10 – преданные бренду клиенты,
6-8 – сомневающиеся,
0-6 – деструкторы, клиенты недовольные брендом.
Сопутствующий вопрос: почему вы выставили такую оценку.
Соотношение преданных к общему количеству – четкий показатель преданности клиентов.
Вот и вся книга. Остальное – история поиска главного вопроса, примеры компаний (Apple, Philips), мотивация «не бойтесь получать результаты опросов» и вода.
Всё равно придется читать Манна, Серновица, Левитаса и других, других, других.
«Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь» kitobiga sharhlar