Kitobni o'qish: «Принцип пирамиды Минто®. Золотые правила мышления, делового письма и устных выступлений»

Глава 1. Почему именно пирамида?

* * *

Даже если ваш доклад небольшой (скажем, всего две страницы текста), это все равно не меньше сотни предложений. Читателю придется вникнуть в смысл каждой фразы, сгруппировать их, установить между ними связь и объединить в целое. Однако ему будет намного проще, если он получит текст, который изначально составлен в виде пирамиды. В этом случае он начнет прочтение с ее вершины и постепенно спустится вниз к основанию. Это иллюстрация фундаментальных положений о том, как человек мыслит:

• Чтобы лучше понять информацию, читатель непроизвольно разбивает ее на соподчиненные блоки, группируя идеи по принципу пирамиды.

• Любую группу идей понять легче, если она изначально структурирована таким образом.

• Следовательно, любой документ должен быть составлен в виде пирамиды идей.

Теперь поясним, что следует понимать под пирамидой идей.

Выстраивание пирамиды идей

Давно известно, что все, что человек видит вокруг себя, он непроизвольно группирует по каким-либо признакам – будь то схожие характеристики или месторасположение.

Возьмем, к примеру, эти шесть точек:

Глядя на рисунок, вы ясно видите две группы точек, по три в каждой. Это обусловлено тем, что расстояния между одними точками меньше, чем между другими.

Умение выстраивать логические цепочки имеет большое значение. Для демонстрации этого ниже приведены несколько пар не связанных друг с другом слов³. Прочитайте их внимательно:

озеро – сахар

ботинок – тарелка

девушка – кенгуру

карандаш – бензин

дворец – велосипед

железная дорога – слон

книга – зубная паста

А теперь попробуйте связать между собой слова каждой группы, придумав к ним определенную ситуацию: например, сахар, растворившийся в озере, или ботинок, стоящий на тарелке. Затем закройте слова правого столбца и постарайтесь вспомнить их, читая слова левого столбца. Большинство людей может проделать это без особых затруднений.

Такой же процесс структурирования данных происходит, когда вы слушаете или читаете что-либо. Вы воспринимаете поток информации как одно целое и потому стремитесь установить логические связи. Эти связи всегда образуют своего рода пирамиду, потому что только так человек может:

• осознанно остановиться на магическом числе семь;

• установить логику.

Магическое число семь

Количество идей, которые вы можете запомнить за один раз, ограниченно.

Допустим, вы решили выйти из дома, чтобы купить что-нибудь почитать. Вы говорите жене:

– Пойду куплю журнал. Тебе что-нибудь надо в магазине?

– Ужасно хочется винограда, – говорит она, пока вы идете к шкафу, чтобы взять пальто. – Да, и купи еще молока.

Вы достаете из шкафа пальто, а она идет на кухню.

– Подожди, я еще посмотрю, достаточно ли у нас картошки. Ой, и картошки тоже нет.

Вы надеваете пальто и направляетесь к двери.

– Купи еще морковки, – кричит она вслед, – и пару апельсинов!

Вы открываете дверь и слышите:

– И масла!

Вы спускаетесь по лестнице, и до вас доносится:

– Яблок!

Вы садитесь в машину.

– Сметаны!

– Это все?

– Да, спасибо, дорогой!

Теперь, не перечитывая текст заново, можете ли вы вспомнить, что вас попросили купить? Большинство мужчин возвращается домой с журналом и виноградом.

Почему? Просто вы столкнулись с магическим числом семь. Джордж Миллер в своей статье⁴ утверждает, что человек не может удержать в кратковременной памяти более семи предметов, плюс-минус два: некоторые могут запомнить девять, а другие – только пять (лично я отношусь к последней категории).

Когда человек сталкивается более чем с четырьмя или пятью предметами, то, чтобы удержать в памяти их все, он пытается разбить их на логические группы. В нашем случае вы, возможно, разделили бы продукты по отделам супермаркета, в которые вам пришлось бы зайти.

Чтобы убедиться в эффективности этого способа, прочитайте слова, приведенные ниже, и распределите их по тем категориям, которые вам приходят на ум. В итоге вы, вероятнее всего, обнаружите, что запомнили все слова.

виноград

молоко

картофель

морковь

апельсины

масло

яблоки

сметана

Если вы попробуете мысленно представить себе придуманную вами классификацию, то увидите, что создали несколько пирамидальных структур.

Необходимость установления логики во взаимосвязях

Безусловно, недостаточно просто разбить предметы на группы, не установив для себя их взаимосвязи. Смысл группировки состоял не просто в разделении восьми предметов на группы по несколько предметов в каждой, а в получении трех обобщающих категорий: молочные продукты, фрукты и овощи.

Это значит, что вместо того, чтобы запоминать все восемь предметов, вы запоминаете три категории, в которые они входят. Вы мыслите на один уровень абстракции выше, но это не значит, что вы забываете о нижележащем уровне – наоборот, обобщающая категория подразумевает его. И так как в данном примере между предметами существует прямая связь, не такая сложная, как в примере с озером и сахаром, запомнить их намного проще.

Все без исключения умственные процессы (рассуждение, запоминание, принятие решений) основываются на приемах группировки и обобщения. Поэтому можно считать, что информация, хранящаяся в голове человека, представляет собой огромную сеть взаимосвязанных пирамид. И здесь мы подходим к главной проблеме коммуникации: как совместить свою систему понятий с системой понятий собеседника.

Чтобы донести свои мысли до другого человека, вы должны убедиться, что он группирует предметы таким же образом, как вы. В нашем примере с покупками жене следовало бы, конечно, представить мужу вначале обобщающую категорию, а затем относящиеся к ней продукты – то есть расположить идеи сверху вниз.

Расположение идей сверху вниз

Последовательность изложения крайне важна для написания понятного текста. Лучше всего, если обобщающая идея дана в самом начале, а затем идет ее аргументация или детализация.

Следует помнить, что слушатель (или читатель) может воспринимать предложения лишь в том порядке, в котором они ему приводятся. Как уже было сказано, он предполагает, что идеи, представленные вместе, логически взаимосвязаны. Если вы заранее не объясните, в чем заключается их взаимосвязь, а просто выскажете их все разом, он попытается сделать обобщения самостоятельно, и не факт, что они совпадут с вашими.

Позвольте мне продемонстрировать, насколько запутанной может быть любая другая последовательность, кроме последовательности «сверху вниз». Предположим, мы встретились с вами в пабе, чтобы выпить пива. Не имея определенной темы для обсуждения, я говорю:

– Когда на прошлой неделе я была в Цюрихе – вы ведь знаете, насколько это консервативный город, – мы как-то собрались пообедать в ресторане, в котором столики стояли на улице. Представьте себе, за пятнадцать минут я насчитала среди прохожих пятнадцать мужчин, у которых были либо борода, либо усы.

Итак, я вам преподнесла некоторую информацию. Вы, даже не осознавая того, автоматически начинаете выдвигать предположения, почему я вам это рассказываю. Другими словами, вы воспринимаете начало моей речи как часть некоей группы идей, которые еще не высказаны, и готовитесь к получению оставшейся информации, перестав анализировать имеющуюся. Вы ждете того, что могло бы объединить все сказанное.

В голову вам между тем приходят такие мысли: «Должно быть, она рассказывает о том, как Цюрих постепенно становится менее консервативным», или «Она, наверное, собирается сравнить Цюрих с другими городами», или даже «Ей, видимо, очень нравятся бороды и усы». Не замечая вашего замешательства, я продолжаю:

– Вы ведь знаете, что в наших нью-йоркских офисах вы едва ли найдете хотя бы одного мужчину без коротких бак или усов.

Что вы скажете теперь? Вам кажется, что я сравниваю не все города, а лишь те, где есть наши представительства. И похоже, что я говорю не только об усах и бородах, но вообще о всякого рода небритости. Вы думаете: «Возможно, ей не нравится новый стиль. А может, она собирается сравнить стили сотрудников разных офисов? Или ее удивляет небритость мужчин-консультантов?» Вы бормочете что-то неопределенное в ответ и воодушевляетесь, когда я продолжаю:

– Да, кстати, в Лондоне небритость считается нормальным явлением вот уже на протяжении доброго десятка лет.

«Ага, – думаете вы, – наконец-то я понимаю, о чем это она. Она хочет сказать, что Лондон является законодателем стиля». Именно это вы и говорите мне, чтобы поддержать беседу. Очень логично, но неверно. Это абсолютно не то, что я имела в виду. На самом деле я хотела сказать:

– Знаете, я нахожу ужасным то, насколько распространенной стала небритость в деловых кругах:

В Цюрихе…

В Нью-Йорке…

И конечно, в Лондоне…

Теперь вы понимаете, насколько проще понять группу высказываний, когда вам сразу указывают рамки, в которых необходимо оценивать взаимосвязь между ними. В противном случае читатель воспринимает информацию в той последовательности, в какой она поступает. Поэтому следует заранее сообщить ему, что это за текст. Только тогда можно быть уверенным, что он знает, на что необходимо обратить внимание. Иначе он, скорее всего, увидит либо совсем другие взаимосвязи, либо, что еще хуже, не увидит их вовсе, а значит, вы оба зря потратите время.

Примером неудачного построения текста может быть приведенная ниже вводная часть к статье о равноправии в оплате труда женщин и мужчин:

Равная оплата труда женщин и мужчин может привести в будущем к более негативным последствиям, чем раньше. То есть разница в средней оплате труда женщин и мужчин может еще больше увеличиться, а не сократиться.

Равная оплата труда означает равную плату за одинаковую работу или же равную плату за работу, имеющую одинаковую ценность (для работодателя).

Так или иначе, в результате работодатель будет вынужден либо действовать в собственных интересах, либо ущемлять интересы работников мужского пола.

В данном примере представлены пять идей, взаимосвязь между которыми непонятна даже несмотря на то, что автор начинает свой текст с вводного предложения. Попытавшись найти взаимосвязь и убедившись, что она отсутствует, вы (наверняка в раздражении) прекратили эти попытки: слишком много пришлось бы думать.

Умственные способности читателя, каков бы ни был уровень его интеллекта, все же ограниченны. Частично они используются для распознавания и понимания слов, частично – для поиска взаимосвязей, оставшаяся же «часть» осмысливает значение идей.

Вы можете сэкономить время читателя, излагая мысли таким образом, чтобы на их восприятие приходилось затрачивать меньше усилий. Со стороны составителя текста невежливо располагать предложения в такой последовательности, чтобы их приходилось перечитывать по несколько раз в поисках логики. Большинство читателей просто отказывается это делать.

Итак, мы выяснили, что читатель непроизвольно запоминает текст сверху вниз. Более того, идеи, которые представлены по этой схеме, он понимает лучше. Таким образом, наиболее понятным текстом можно считать тот, который последовательно представляет информацию сверху вниз в форме пирамиды.

Процесс мышления «снизу вверх»

Если бы вам потребовалось сгруппировать и резюмировать какую-либо информацию, а затем представить ее в виде модели «сверху вниз», то, скорее всего, структура вашего документа походила бы на изображенную на рис. 1. Прямоугольники здесь символизируют отдельные идеи, а процесс рассуждения начинается с самого нижнего уровня: вы формулируете предложения, которые затем логически объединяете в абзацы, группируете абзацы в разделы, а разделы – в единый документ служебной записки, объединенной одной мыслью, располагающейся в самом начале.

Рис. 1.

Идеи в документах следует всегда выстраивать в виде пирамиды с главной идеей на вершине

Если вы задумаетесь над тем, что происходит у вас в голове, когда вы пишете какой-нибудь текст, то поймете, что развиваете свои основные идеи, выстраивая мысли «снизу вверх». На самом нижнем уровне пирамиды вы группируете в абзацы свои предложения, каждое из которых несет определенную идею.

Предположим, вы свели в один абзац шесть предложений. Причина, по которой вы объединяете именно эти шесть предложений, а не какие-нибудь другие, вероятнее всего, заключается в том, что вы видите между ними логическую связь. Это значит, что все предложения выражают единую идею абзаца, которая, в свою очередь, успешно их резюмирует. Например, вы никогда не объедините пять идей по финансам и одну по теннису, так как их сложно обобщить одним предложением.

Обобщающее предложение абзаца поднимает вас на один уровень абстракции выше и позволяет рассматривать этот абзац уже как высказывание одной идеи, а не шести. Теперь вы группируете в единый раздел, скажем, три абзаца, каждый из которых высказывает одну мысль, – и поднимаетесь еще на один уровень абстракции.

Причина, по которой вы формируете раздел именно из этих трех абзацев, заключается в том, что вы видите между ними логическую связь: все они помогают выразить единую мысль раздела.

Аналогичные рассуждения позволяют объединить и разделы, а в итоге – составить весь документ. Таким образом, вы имеете, к примеру, три объединенных раздела (каждый из которых построен из группы абзацев, а те – из предложений), и все они выражают единую мысль служебной записки, которая, в свою очередь, обобщает их.

Так вы можете группировать и обобщать до тех пор, пока не исчерпаете все возможные взаимосвязи. Но в любом случае документ должен быть направлен на демонстрацию одной-единственной мысли – той, которая представлена на самом высоком уровне. И это должна быть главная мысль, а все идеи, сгруппированные ниже, будут служить для ее более подробного объяснения или подтверждения – при условии, что текст верно структурирован.

Чтобы удостовериться в правильности выстроенной структуры и ее соответствии принципу пирамиды, проверьте, подчиняется ли она следующим трем «золотым правилам»:

1. Идеи любого уровня пирамиды должны обобщать идеи, сгруппированные ниже.

2. Идеи каждой отдельной группы должны быть однотипными, то есть иметь нечто общее.

3. Идеи каждой группы должны быть расположены в логической последовательности.

Поясню, почему эти правила должны выполняться всегда:

1. Идеи любого уровня пирамиды должны обобщать идеи, сгруппированные ниже. Главное в процессе мышления – это обобщение. Оно позволяет выделить основную идею единицы текста. Как было показано выше, основная мысль абзаца обобщает его предложения, основная мысль раздела – главные мысли абзацев и так далее.

Но формулирование главной идеи нескольких предложений или абзацев возможно лишь в том случае, если эти предложения и абзацы составлены правильно. Здесь вступают в действие правила 2 и 3.

2. Идеи каждой отдельной группы должны быть однотипными, то есть иметь нечто общее. Если вам необходимо сгруппировать идеи, то есть подняться на следующий уровень абстракции, то эти идеи должны быть логически взаимосвязаны. Например, яблоки и груши вы можете отнести к категории более высокого уровня «фрукты», точно так же можно логически объединить столы и стулья в «мебель». Но что если вам захочется обобщить яблоки и стулья? Тогда придется подняться на более высокий уровень и объединить эти слова в категорию «вещи» (или «неодушевленные предметы»), слишком обширную, чтобы отобразить логику группировки.

При написании документа вы стремитесь изложить главную идею, которая логически вытекает из групп других. Следовательно, все идеи каждой отдельной группы должны подпадать под одну и ту же логическую категорию. Таким образом, если в группе первая идея представляет собой причину какого-либо явления, то и остальные в этой группе должны отображать причины того же явления. Если первая идея описывает этап какого-либо процесса, то и все остальные идеи группы должны описывать этапы того же процесса. Если в первой идее сформулирована проблема компании, то и в других также должны быть представлены проблемы, и так далее.

Наиболее быстрый способ проверить правильность группировки идей – назвать их одним существительным во множественном числе. То есть определить, что это либо рекомендации, либо причины, либо проблемы, либо изменения, которые необходимо внести. Ограничений по типам группировки не существует, важна только четкая дифференциация. Как удостовериться в том, что группируемые идеи однотипны, более подробно объясняется в главе 6 и главе 7 этой книги.

3. Идеи каждой группы должны быть расположены в логической последовательности. Всего существует четыре вида логических цепочек, в которые можно выстроить идеи одной группы:

• дедуктивный (главная идея, второстепенная идея и заключение);

• хронологический (первый, второй, третий);

• структурный (Бостон, Нью-Йорк, Вашингтон);

• сравнительный (первый по значимости, второй по значимости и т. д.).

Выбранная вами последовательность отображает аналитический процесс, который вы использовали при группировке. При дедуктивном рассуждении порядок определен последовательностью аргументов; при описании причинно-следственных связей он будет хронологическим; при описании какой-либо структуры – привязан к последовательности описания; а разбиение на категории потребует перечисления в порядке значимости. Так как эти четыре вида действий – дедуктивное мышление, построение причинно-следственных связей, деление общей структуры на составляющие и разбиение на категории – это единственные аналитические действия, которые может выполнять человеческий ум, то лишь в таких последовательностях он и может выстраивать идеи.

Таким образом, основной принцип ясного написания документов заключается в следующем: прежде чем приступить к письменному изложению мыслей, постройте их в форме пирамиды и проверьте на соответствие указанным правилам. Если хотя бы одно из этих правил не выполняется, значит, ваши рассуждения либо ошибочны, либо недостаточно развиты, либо идут не в той последовательности, которая позволяет читателю сразу уловить основную мысль. Обдумывайте свои идеи до тех пор, пока они не будут подчиняться всем трем правилам. Это избавит вас от необходимости переписывать документ в дальнейшем.

Глава 2. Составляющие пирамиды

* * *

Как было показано в первой главе, для грамотного составления документа требуется выполнение ряда строгих правил. Эти правила заключаются в построении между идеями взаимосвязей, которые формируют пирамидальную структуру (взгляните снова на рис. 1), которая позволяет читающему следить за ходом ваших мыслей, начиная с верхушки пирамиды и спускаясь постепенно к ее основанию.

Если вы четко представляете, что вы хотите сказать, то вам будет несложно следовать этим правилам. Однако большинство людей, принимаясь за написание текста, имеют лишь смутное представление о своих идеях (если вообще имеют). Но это и понятно. Никто не знает точно, что он думает, пока не сформулирует свои мысли – либо высказав их вслух, либо изложив на бумаге. Кроме того, первая формулировка идеи, скорее всего, будет не такой точной, какой она окажется в итоге.

Поэтому не стоит надеяться, что можно сесть и моментально выстроить пирамиду идей. Вначале необходимо их обнаружить. Именно для этого и нужна пирамида: она требует определенного набора составляющих, что ускоряет процесс обнаружения недостающих звеньев в рассуждении. К таким составляющим относятся:

• вертикальная связь между пунктами и подпунктами;

• горизонтальная связь внутри группы подпунктов;

• вводная часть в повествовательной форме.

Вначале я постараюсь подробно объяснить суть связей, а затем в главе 3 расскажу, как правильно их использовать для обнаружения, отбора и выстраивания идей таким образом, чтобы они были понятны – прежде всего вам как составителю текста, а затем и читателю.

Вертикальная связь

Иногда требуются годы, чтобы додуматься до самых очевидных вещей. Возьмем процесс чтения. В обычной прозе предложения следуют друг за другом, более или менее последовательно. Но при этом они могут относиться к разным уровням абстракции. Любая идея, расположенная после основного утверждения, всегда имеет и вертикальную, и горизонтальную связь с другими идеями документа.

Вертикальная связь позволяет установить «диалог» в форме вопросов и ответов. Это помогает привлечь внимание читателя. Почему? Потому что, прочитав вопрос, он непременно захочет получить ответ.

Утверждение, несущее новую информацию, автоматически вызывает у читателя вопрос «Почему?» (или «Каким образом?», или «Для чего вы это говорите?»). Составитель документа обязан предусмотреть этот вопрос и ответить на него уровнем ниже. В своем ответе он снова сообщает читателю неизвестные ему факты, вызывая тем самым новые вопросы, ответы на которые опять-таки должны быть приведены уровнем ниже. И так до тех пор, пока автор не дойдет до утверждения, к которому, на его взгляд, больше не возникнет вопросов. Читатель, конечно, не обязан соглашаться с приведенной аргументацией; главное то, что он четко прослеживает мысль автора. Если автор уверен, что достиг этой цели, то может переходить обратно к Главному Уровню, чтобы продолжить свои объяснения по основному Вопросу, расположенному в самом верхнем прямоугольнике.

Таким образом, способ, позволяющий постоянно удерживать внимание читателя, заключается в том, чтобы раньше времени не поднимать в его голове те вопросы, на которые вы не готовы ответить, и не отвечать на те, которые вы еще не затрагивали. Например, если в документе раздел под заголовком «Наши предположения» представлен до описания основной проблемы, получится, что автор отвечает на вопросы, которые у читателя, возможно, и не возникли. В результате эту информацию придется дублировать в соответствующем пункте диалога.

Пирамидальная структура сама заставит вас давать новую информацию только тогда, когда она будет востребована читателем. Рассмотрим несколько примеров. Первый пример представлен на рис. 2. Это выдержка из юмористической статьи Г. К. Честертона, демонстрирующая, как диалог в форме вопросов-ответов удерживает внимание читателя, при этом не принуждая его задумываться над последовательностью изложения.

Рис. 2

Пирамидальная структура устанавливает диалог в форме вопросов-ответов

* В Южной Англии имеется долина меловых холмов, которые используются для пастбищ. В этой долине была выведена новая порода овец, которые, как известно, являются национальным символом Англии.

** Бук – одно из самых распространенных в Англии деревьев.

Честертон утверждает, что свиньи заслуживают достойного ухода и о них нужно заботиться как о самых любимых животных. Читатель спрашивает: «Почему?» На этот вопрос автор дает два объяснения: «Во-первых, они очень красивы, а во-вторых, можно разводить свиней разных пород».

Читатель: «С каких это пор свиньи стали считаться красивыми?»

Честертон: «Они красивы, потому что необыкновенно толстые и выглядят по-английски».

Читатель: «Что красивого в больших формах?»

Честертон: «Их приятными очертаниями можно залюбоваться. А в своих хозяевах свиньи развивают скромность».

Хотя в этом месте вы и не согласны с доводами автора, но по крайней мере понимаете, о чем идет речь, и у вас не возникает больше никаких вопросов. Следовательно, автор может переходить ко второму ответвлению своего утверждения: свиньи красивы, так как они выглядят по-английски.

Читатель: «Почему то, что выглядит по-английски, считается красивым?»

Честертон: «Свиньи связаны с землей. Эта связь символизирует, что сила может быть совместима с добротой. Такое поведение является настолько типично английским и настолько красивым, что заслуживает того, чтобы стать национальным символом».

Опять же, у вас могут быть определенные доводы против этого утверждения, но вам ясно, почему у автора такая точка зрения. Его рассуждения понятны, так как все идеи группы дают ответ на заданный выше вопрос.

Последнее утверждение автора о различных породах свиней представлено в такой же форме, поэтому оно тоже понятно читателю.

Использование такого приема вы найдете и в более серьезных деловых документах (рис. 3). На рисунке изображена структура служебной записки, состоящей из 20 страниц, в которой речь идет о приобретении интернет-кафе по договору франшизы. В пользу этой сделки приводятся три аргумента, указанные на рисунке. Под ними расположены ответы на вопросы, которые появляются у читателя относительно каждого из трех аргументов. Объяснения изложены настолько понятно, что читателю лишь остается определить, насколько он согласен с мнением автора, и задать возникающие у него вопросы.

Рис. 3

Все документы должны представлять собой диалог в форме вопросов-ответов

Подведем итог вышесказанному. Важное значение пирамидальной структуры заключается в том, что она помогает визуально представить вертикальную связь между излагаемыми мыслями: любое утверждение должно вызывать у читателя вопрос, ответ на который должен следовать уровнем ниже.

Горизонтальная связь

Размышляя над содержанием текста, который последует уровнем ниже, необходимо помнить, что все идеи этого уровня должны не просто отвечать на вопрос, вытекающий из вышестоящего утверждения, но и быть логичными, то есть излагаться в форме либо индуктивной, либо дедуктивной аргументации. Это единственно возможные способы установления логических взаимосвязей между идеями одной группы.

Метод дедукции помогает сгруппировать идеи последовательно. Это значит, что первая идея описывает общую ситуацию, вторая уточняет субъект⁵ или предикат⁶ первой, а третья – делает вывод, логически следующий из первых двух. Например:

• Все люди смертны.

• Сократ – человек.

• Следовательно, Сократ смертен.

Чтобы подняться на один уровень абстракции и обобщить идеи, сгруппированные дедуктивным методом, следует отталкиваться от последней из них. В результате получаем: «Так как Сократ – человек, он смертен».

Метод индукции помогает сгруппировать идеи, которые, наоборот, не следуют друг из друга, а представлены каждая сама по себе и могут быть объединены одним существительным множественного числа (причины чего-либо, доводы против чего-либо, меры, проблемы и так далее). Например:

• Французские танки стоят у польской границы.

• Немецкие танки стоят у польской границы.

• Русские танки стоят у польской границы.

Чтобы подняться здесь на один уровень абстракции, вы должны определить, что является общим во всех трех утверждениях. В данном случае это, видимо, враждебные намерения. Следовательно, ваш вывод может быть сформулирован следующим образом: «В Польшу вскоре войдут танки».

Итак, если в письме вы используете дедуктивный метод, то, как вы уже поняли, вторая идея должна уточнять субъект или предикат первой, а третья – начинаться словом «следовательно», представляя собой вывод из первых двух. Если же это метод индукции, идеи в рамках одной группы должны иметь что-то общее и заменяться родовым понятием, выраженным существительным во множественном числе.

Зная эти основные положения, вы, имея лишь одну идею, можете начинать строить свою пирамиду с любого места, постепенно добавляя остальные идеи там, где это необходимо, – вверху, внизу, слева или справа. Но это не все. Очень важно правильно сформулировать Главный Вопрос, на который будет дан ответ в вашем документе. Этот вопрос всегда указывается во вводной части документа.

Вводная часть

Как было показано выше, текст, построенный по принципу пирамиды, позволяет вести с читателем своего рода диалог. Но не стоит рассчитывать, что его заинтересует сам диалог. Главный объект интереса читателя – утверждение, с которого начинается ваш документ. Ранее я уже отмечала, что в основном пишут с целью информирования. Документ будет интересен только в том случае, если в нем содержится ответ на давно интересующий читателя вопрос (либо на тот, который у него возникнет по ходу чтения). Именно вводная часть и определяет этот вопрос.

Являясь рассказом о неких событиях, она должна быть выстроена по принципам повествования. То есть сначала читатель должен узнать о времени и месте, в котором существует или существовала определенная Ситуация. Затем должно что-то произойти (определим это как Развитие Ситуации), что, в свою очередь, вызовет у читателя Вопрос, на который дается Ответ в документе.

Эта классическая схема повествования – Ситуация, Развитие Ситуации, Вопрос, Ответ – позволяет убедиться, что вы и ваш читатель находитесь в одинаковых исходных условиях, прежде чем вы поведете его сквозь лабиринт своих рассуждений. Кроме того, эта схема позволяет вам четко определить утверждение, которое должно находиться на самом высшем уровне вашего документа, и оценить, сможете ли вы донести до читателя именно то, что хотели.

Ниже приведен пример вводной части, которую можно часто встретить в документах:

В данной служебной записке собрана информация по следующим вопросам:

1. Состав совета директоров и оптимальное количество его членов.

2. Функции совета директоров и исполнительного комитета, разграничение их обязанностей и взаимодействие.

3. Привлечение внешних членов правления к активному участию в собраниях совета директоров.

4. Принципы выбора членов совета директоров и срок их членства.

5. Разработка мер по совершенствованию работы совета директоров и исполнительного комитета.

Просим ознакомиться с данными вопросами с целью их дальнейшего обсуждения.

Заметьте, насколько проще понять суть этой служебной записки, если она написана в форме повествования:

Новая организационная структура, принятая в октябре, закрепляет полномочия и обязанности по ведению повседневных дел двух подразделений непосредственно за менеджерами этих подразделений. Это позволяет совету директоров сосредоточиться исключительно на разработке стратегии и планировании.

Но в связи с тем, что совет директоров долгое время занимался решением текущих проблем компании, в данный момент он не может сразу оставить эти вопросы и заниматься лишь стратегическим планированием. Следовательно, совету директоров предстоит решить, какие необходимо внести изменения, чтобы приступить к исполнению новых обязанностей. На наш взгляд, совету директоров следует:

• передать обязанности по ведению текущих дел исполнительному комитету;

• расширить свой состав;

• разработать нормы и правила внутреннего распорядка работы.

В форме повествования вводная часть представляет читателю для обсуждения тему, о которой он уже знает (либо предполагается, что должен знать). Введение напоминает читателю об имеющемся у него вопросе, ответ на который он может найти в документе. Здесь же излагается Ситуация, в рамках которой происходит определенное Развитие, поднимающее Вопрос, на который и будет дан Ответ в вашем документе. Как только вы дадите ответ (главное утверждение верхнего уровня пирамиды), у читателя возникнет следующий вопрос, и так далее по нисходящей.

Итак, главные составляющие вашего текста:

• диалог в форме вопросов-ответов, имеющий вертикальную структуру;

• горизонтальные взаимосвязи между идеями, изложенными дедуктивным или индуктивным методом;

• вводная часть в форме повествования.

Они помогут вам обнаружить идеи, необходимые для построения пирамиды. Зная правила вертикальной взаимосвязи, вы сможете определить тип идей, объединяемых в одну группу. Зная правила горизонтальной взаимосвязи, вы сможете оценить, являются ли эти идеи логически взаимосвязанными (т. е. существует ли между ними дедуктивная или индуктивная связь). И самое главное, зная основной вопрос читателя, вы будете уверены, что в данном документе нет ничего лишнего.

Полагаю, вам не терпится применить полученные знания. Именно этому и посвящена третья глава.

Глава 3. Построение пирамиды

* * *

Проблема заключается в том, что обычно вы лишь примерно знаете, о чем хотели бы написать. Это чувство неопределенности не покидает вас, даже если вы знаете, что вам нужно стремиться излагать ваши идеи по принципу пирамиды.

Тем не менее сам факт того, что вы имеете представление о конечном продукте, является большим плюсом. Вы знаете, что на вершине пирамиды у вас должно находиться предложение, содержащее субъект и предикат. Также вы знаете, что субъект этого предложения станет основной темой документа. К тому же вам известно, что это предложение будет ответом на вопрос, уже имеющийся у читателя. Он вспомнит об этом вопросе, как только прочитает о знакомой ему ситуации и ее развитии. Вы даже можете примерно знать некоторые пункты, которые бы вы хотели осветить.

Этих знаний достаточно для построения пирамиды. Вы можете начать либо с ее вершины, постепенно продвигаясь вниз, либо с основания, постепенно поднимаясь к вершине. В целом первый способ легче, чем второй, поэтому начнем с него.

Построение пирамиды сверху вниз

Обычно пирамиду легче строить с вершины. Это объясняется тем, что вы в первую очередь обдумываете то, в чем наиболее уверены, то есть предмет разговора, который должен быть знаком и читателю. О предмете напоминает вводная часть документа.

Но написать вводную часть не так просто. Ее структура должна позволять постепенно, одну за другой представить необходимые идеи.

Для этого я советую вам следовать схеме, изображенной на рис. 4 и описанной ниже.

Рис. 4

Элементы структуры взаимосвязаны

Заполните верхний прямоугольник

1. Какой Предмет вы обсуждаете?

2. Какой у читателя имеется Вопрос относительно этого Предмета?

3. Каков Ответ на этот Вопрос?

Проверьте согласованность вашего ответа со структурой вводной части

4. Какова исходная Ситуация?

5. Каково Развитие Ситуации?

(2). Следуют ли отсюда ваш Вопрос и Ответ?

Определите Главный Уровень

6. Какой Вопрос возникает у читателя далее?

7. Ваш Ответ основан на методе дедукции или индукции?

Если это метод индукции, то какое родовое понятие необходимо выбрать для обобщения?

Сформулируйте вспомогательные идеи

8. На данном уровне повторите диалог «вопрос-ответ».

1. Нарисуйте прямоугольник. Он будет вершиной вашей пирамиды. Если вам уже известен обсуждаемый Предмет, впишите его в прямоугольник. Если нет, переходите к шагу № 2.

2. Определите Вопрос (В). Попробуйте представить своего читателя. Кому адресован ваш документ и о чем читатель может спросить? Если вы это знаете, то сформулируйте Вопрос и переходите к шагу № 3. Если нет, переходите к шагу № 4.

3. Напишите Ответ (О), если вы его знаете, или отметьте, что вы дадите его ниже.

4. Определите Ситуацию (С). Вы должны быть уверены, что четко представляете себе Вопрос и Ответ – только тогда вы сумеете их сформулировать. Для этого вы рассказываете о Предмете и сложившейся вокруг него Ситуации, а затем делаете первое неопровержимое утверждение. Важно подобрать такое утверждение, с которым читатель будет согласен – либо потому, что он о нем что-то знает, либо потому, что это широко известный факт.

5. Опишите Развитие Ситуации (Р). Вы рассказываете, что в описанной вами Ситуации что-то произошло: возникла проблема или выявилась некая логическая несовместимость. И здесь вы начинаете диалог с читателем. Представьте, что в ответ на ваш рассказ читатель утвердительно кивает и говорит: «Да, я знаю. И что дальше?» Помните, что Развитие Ситуации должно инициировать Вопрос.

6. Перепроверьте Вопрос и Ответ. Если утверждение о Развитии Ситуации не вызвало у читателя Вопроса, замените данное утверждение другим. Не исключено, что вы неправильно определили Развитие Ситуации либо Вопрос.

Цель всей этой процедуры заключается в том, чтобы убедиться, что вы знаете, на какой Вопрос пытаетесь ответить. После этого все встает на свои места.

При помощи изложенного выше приема я продемонстрирую ход ваших мыслей на примере служебной записки, составленной бухгалтером одной крупной компании по производству напитков.

Доставив продукцию покупателям, водители отсылают в бухгалтерию накладную с указанием кода товара, даты и объема поставки. Эти накладные являются основой системы выставления счетов, которая организована следующим образом:

Один из клиентов компании, большой фастфуд (назовем его компанией Н), размещает большие заказы на поставку напитков. Для упрощения собственного бухгалтерского учета компания Н желает наладить систему ежедневного отслеживания получаемых ею счетов. Она интересуется, можно ли оставлять накладные у себя, записывать их данные на диск, самостоятельно подсчитывать итоговую сумму и раз в месяц отправлять диск вместе с чеком в главный офис компании по производству напитков. Другими словами, она предлагает следующую систему:

Главному бухгалтеру компании – производителя напитков было поручено оценить целесообразность подобных изменений. Но в своей служебной записке (рис. 5) он не отвечает на поставленный вопрос, а лишь описывает, как могла бы работать такая система.

Рис. 5

В служебной записке не дается прямого ответа на поставленный вопрос

Компания Н обратилась к нам с просьбой рассмотреть целесообразность введения нового процесса обработки накладных на основе данных, которые будут сохраняться на диске и передаваться нам для внесения в нашу систему учета. Мы рассмотрели данное предложение и приняли следующее решение:

1. Наше основное требование к бухгалтерским документам, получаемым из внешних источников, заключается в наличии в них следующих реквизитов:

• номер головной компании;

• номер магазина;

• номер накладной;

• сумма каждой накладной;

• дата доставки по каждой накладной.

Для удобства мы могли бы предоставить компании Н номер их головной компании и все номера их магазинов, которые занесены в нашу базу данных по клиентам. Компания Н, в свою очередь, могла бы внести эту информацию в свою систему.

2. Компания Н разработает программу, которая будет извлекать информацию о неоплаченных накладных из ее базы данных по кредиторской задолженности. Конечный файл будет иметь формат, совместимый с нашей системой учета платежей. Записанные на диск данные будут отсылаться нам вместе с чеком.

Когда наш отдел обработки данных получит данный диск, вся информация по накладным будет сохранена согласно реквизитам, указанным выше. Конечным результатом должно быть равенство между суммой принятых и сохраненных на диске накладных и суммой, указанной в предоставленном чеке.

3. На последней стадии процесса все данные будут внесены в нашу систему учета. Таким образом, по номеру накладной можно будет сравнить сумму счета за отгруженную продукцию и сумму оплаты.

Если бы вы оказались на месте главного бухгалтера и использовали правила, продемонстрированные на рис. 4, то поступили бы следующим образом:

1. Первым делом вы нарисовали бы прямоугольник и задались вопросами: «Какой Предмет я собираюсь проанализировать?» («Просьбу компании Н о внесении изменений».)

2. «На какой Вопрос я должен ответить?» («Устраивают ли нашу компанию эти изменения?»)

3. «Каков Ответ?» («Да».)

4. Размышляя над вводной частью документа, вы проверили бы, правильно ли выбраны Вопрос и Ответ, перейдя для этого к описанию Ситуации. Первым предложением здесь должно быть неопровержимое утверждение о Предмете. Какой факт не вызовет сомнений и вопросов у читателя? (Клиент попросил внести изменения в процесс обработки накладных.) Избегайте в этой части описания необходимых изменений – вам необходимо лишь четко определить главную идею.

5. Затем вы представили бы, что читатель говорит: «Да, мне это известно. И что дальше?» Это направило бы вас к утверждению относительно Развития Ситуации. («Вы просили оценить, стоит ли вносить эти изменения».) Определив таким образом Вопрос, вы видите, что он соответствует Ответу. Значит, ваше основное утверждение соответствует ожиданиям читателя.

6. Установив, что вносить изменения имеет смысл, можно спуститься на следующий уровень и определить новый вопрос читателя. («Почему?»)

7. В ответ на вопрос «Почему?» всегда перечисляются причины. Таковы здесь будут все идеи Главного Уровня:

• Мы будем получать нужную нам информацию.

• Мы сможем улучшить ликвидность.

• Мы сможем сократить объем выполняемой нами работы.

8. Установив, что все причины следуют в логическом порядке, можно спуститься еще на один уровень и выяснить, что необходимо сказать в поддержку каждой из них. Однако если документ небольшой, можно и не делать этого во введении, а восстановить свои рассуждения при непосредственном написании каждого раздела.

Рис. 6

На поставленный вопрос дается прямой ответ

С = Клиент попросил внести изменения

РС = Вас попросили выяснить, целесообразно ли это делать

В = Это целесообразно?

Как видите, нам удалось определить информацию, непосредственно относящуюся к вопросу читателя. Это помогает сконцентрироваться на вопросе и ответить на него исчерпывающе, а не частично, как в исходном примере. Ну и конечно, такой способ изложения позволяет понять смысл документа без лишних затруднений.

Построение пирамиды снизу вверх

Зачастую возникают проблемы при выстраивании верхней части пирамиды. Иногда вы не можете точно определить Предмет или понять Вопрос или не знаете, какая информация читателю известна, а какая нет. В таких случаях переходите сразу к Главному Уровню.

Если у вас уже готовы некоторые утверждения Главного Уровня – замечательно. Но зачастую и этого нет. Несмотря на это, вы сможете развить идеи снизу вверх, применив один несложный процесс, состоящий из трех этапов:

1. Перечислите все утверждения, которые вы хотели бы включить в документ.

2. Определите связи между ними.

3. Сделайте выводы.

На примере документа, требующего доработки (рис. 7), посмотрим, как этот метод действует на практике. Перед вами служебная записка, составленная молодым консультантом для своего руководителя спустя две недели после приема на работу. Клиент – одна из типографий.

Рис. 7

Бессвязная аргументация

Кому:

Дата:

От:

Тема: TTW

Данный документ представляет собой краткое изложение результатов работы, проделанной за последние 2 недели.

Как известно, при издании новых книг наибольшая доля расходов приходится на набор текста: от 40 % в случае с твердым переплетом до 50–55 % для книг в мягкой обложке.

Основные составляющие расходов, связанных с набором текста:

Машинный набор 30–50 %

Корректура 17–25 %

Внесение правки и сверка 10–16 %

Верстка 10–20 %

Спуск 10–15 %

Сравнительный анализ стандартов компании PAR показывает, что TTW имеет относительно низкий показатель производительности в наборных процессах. В настоящий момент аналитики работают над некоторыми специально отобранными мною примерами.

Каждая книга обязательно проходит ряд стандартных этапов, что должно гарантировать качество. И это могло бы частично объяснить неконкурентоспособность TTW в области набора простых текстов.

Интересно было бы узнать структуру расходов по набору текста в TTW. По этому поводу я разговаривал с Роем Уолтером, Брайаном Томпсоном и Джорджем Кеннеди. Кеннеди хочет провести эксперимент, который позволил бы выяснить следующее: 1) можно ли из процесса набора исключить некоторые этапы, особенно для определенных видов изданий; 2) каковы причины низкого уровня производительности (то есть почему TTW отстает по этому показателю от PAR).

В настоящий момент компания перегружена работой по набору текстов. Многие заказы не выполняются в срок. Особенно остро стоит проблема нехватки персонала. TTW платит более низкую зарплату, чем другие типографии, поэтому ей очень тяжело найти и удержать квалифицированных работников.

В настоящее время компания столкнулась с новым требованием профсоюза. Кроме того, недавно уволились еще два специалиста.

В отделе работает меньше людей, чем требуется, а выплаты за сверхурочные часы работы превысили бюджет на 50 %.

Выводы:

1. Расходы по набору текста можно снизить за счет:

• упрощения процесса набора для дешевых изданий;

• повышения производительности при помощи новых методов.

2. Для выполнения первой задачи необходимо провести ряд экспериментов, отслеживая весь процесс набора и контролируя, во-первых, влияние изменения количества проверок и времени их проведения, и во-вторых, реакцию клиентов на эти изменения. Достигнутая экономия может составить порядка 10 % от общей суммы расходов по набору текста.

Второй способ снижения расходов требует, на мой взгляд, детального изучения этих методов. Показатели производительности в машинном и ручном наборе в компании TTW отстают от аналогичных показателей PAR на 20–50 %. Видимо, их можно улучшить.

3. Сравнение показателей TTW с показателями Baird, Purnell или Waterlow может предоставить полезную информацию и дать ответ на существующие вопросы. Джордж Кеннеди и Рой Уолтер, похоже, очень заинтересовались проведением сравнительного анализа. Я их предупредил, что он может оказаться бесполезным.

4. Что же касается уровня расходов в Aylesbury, то здесь мнения разошлись. Джерри Калверт считает, что они определенно высокие, в то время как Джордж Кеннеди утверждает, что этому нет явных доказательств, а для Роя Уолтера они являются полной загадкой. Всем им хотелось бы изучить уровень расходов в Aylesbury.

О данной ситуации мы знаем только то, что изложено в служебной записке. Наша задача заключается лишь в том, чтобы представить текст в форме, понятной для читателя.

Этап 1. Перечислите все утверждения

Проблемы

1. Низкий уровень производительности в области набора текстов

2. Одинаковые для всех изданий этапы процесса набора

3. Завышенные цены для простых изданий

4. Невыполнение заказов в установленные сроки

5. Низкая зарплата

6. Нехватка людей

7. Большое количество сверхурочных часов

8. Отставание от PAR по производительности в наборе

Предложения

1. Упрощение технологической цепочки для дешевых изданий

2. Повышение производительности при помощи новых методов

Так как всегда легче оценить предлагаемые решения, нежели описанную ситуацию, начнем с рекомендаций (подробнее о них можно прочитать в главе 7). Какая существует связь между упрощением процесса и введением новых методов? Никакой. Поиск сходства между ними не приведет ни к каким результатам.

Теперь перейдем к проблемам. Присмотревшись к ним, вы обнаружите некоторые причинно-следственные связи и захотите изложить их как можно более наглядно.

Этап 2. Определите связи

Этот анализ позволяет выделить две отдельные группы аргументов. Возможно, некоторые важные доводы были упущены, но это не страшно. Теперь вы можете сделать выводы. Либо составитель документа утверждает, что расходы так высоки в связи с низкой производительностью и большим количеством сверхурочных часов, либо он утверждает, что для снижения расходов необходимо упростить методы набора и поднять зарплату.

Этап 3. Сделайте выводы

Чтобы из этих двух утверждений выбрать правильное, необходимо прочесть введение. Есть ли в служебной записке уже известная читателю информация? Очевидно, он понимает значимость расходов и знает, что TTW не способна конкурировать по ценам на простые издания и что никто из сотрудников TTW не может оценить, насколько высоки их затраты. Итак, размышления читателя выстраиваются следующим образом:

1. Предмет = Расходы, связанные с набором текстов.

2. Вопрос = Являются ли они слишком высокими?

3. Ответ = Да.

4. Ситуация = Расходы на наборные процессы являются основной составляющей общих расходов.

5. Развитие Ситуации = Неизвестно, является ли их доля в общей сумме расходов завышенной, но не исключено, что неконкурентоспособность обусловлена именно этим.

Вопрос (2) = Можно ли их снизить?

Ответ (3) = Да, можно.

6. Новый Вопрос = Как?

7. Главный Уровень = Исключить ненужные этапы в процессе набора и поднять зарплату исполнителям до уровня конкурентов.

Новая версия служебной записки (рис. 8) более проста для понимания. Вы можете не согласиться с аргументами, но по крайней мере они представлены настолько ясно, что вы как читатель можете оценить, согласны ли вы с ними.

Рис. 8

Письмо, в котором понятно изложены выводы

Кому:

Дата:

От:

Тема: TTW

Последние две недели я провел в Aylesbury, изучая расходы отдела по набору текстов. Как известно, расходы по набору текста составляют 40 % для книг в твердом переплете и 50–55 % для книг в мягкой обложке. TTW не знает, являются ли ее расходы слишком высокими. Тем не менее компания считается неконкурентоспособной в наборе простых изданий.

Наши предварительные исследования свидетельствуют о том, что расходы по набору можно было бы значительно сократить за счет:

• исключения ненужных этапов из процесса;

• повышения зарплаты до уровня конкурентов.

Исключение ненужных этапов

По показателям производительности в машинном и ручном наборе TTW отстает от PAR на 20–50 %. Изучение процесса показало, что каждое издание, от Библии до детектива, проходит при наборе практически одни и те же этапы. Это могло бы частично объяснить, почему компания неконкурентоспособна.

Я обсуждал результаты исследования с Роем Уолтером, Брайаном Томпсоном и Джорджем Кеннеди. Кеннеди хочет провести эксперимент, который позволил бы выяснить следующее: 1) можно ли исключить из процесса некоторые этапы, особенно для простых изданий, и 2) каковы причины низкого уровня производительности по сравнению с PAR.

Начиная со следующей недели мы собираемся проконтролировать процесс набора простых изданий, отследив при этом, во-первых, влияние изменения количества корректур и затраченного на них времени на качество работ и, во-вторых, реакцию клиентов на эти изменения. Достигнутая таким образом экономия может составить порядка 10 % от суммы расходов на наборные процессы. Мы также проведем детальное исследование методов набора, чтобы сократить разницу в показателях производительности по сравнению с PAR.

Повышение зарплаты

В TTW зарплаты ниже, чем в других типографиях. Поэтому она столкнулась с проблемой поиска и удержания работников. Недавно уволились два наборщика, и в отделе не хватает людей. В результате сроки не соблюдаются, а оплата сверхурочных часов оставшимся превышает бюджетный показатель более чем на 50 %.

В настоящее время компания столкнулась с новым требованием профсоюза, который может заставить ее повысить зарплату. Если все так и произойдет, то компания сможет принять на работу хороших специалистов и снизить расходы на оплату сверхурочных часов.

Я полностью переписала служебную записку, чтобы продемонстрировать: вся вводная часть должна состоять из утверждений Главного Уровня. Благодаря этому читатель примерно за полминуты сможет уловить ход мыслей автора. И так как в остальной части документа поясняются утверждения, сделанные во введении, читатель может быть уверен, что никакие новые важные утверждения дальше в тексте не появятся и не удивят его. Следовательно, он может оценить, достаточно ли у него времени для прочтения всего документа. Если в течение первых 30 секунд ход мыслей понять невозможно, следует переписать документ заново.

Обратите внимание на заголовки в тексте: они позволяют выделить основные утверждения, чтобы читатель мог быстро найти детальное объяснение каждого из них. Это особенно удобно, если документ очень большой. Поэтому вам следует научиться формулировать заголовки, которые отображают идеи, а не категории (см. главу 10). Избегайте заголовков типа «Результаты исследования» или «Выводы»: они неинформативны.

И наконец, несколько слов о стиле письма. Если вы еще раз внимательно прочтете обе версии служебной записки, то заметите, что они мало отличаются друг от друга по стилю и формулировке предложений. Ясность второй версии документа объясняется пирамидальным выстраиванием идей, а не стилем написания или подбором более совершенных выражений и формулировок.

Советы начинающим

Правила пирамиды позволяют начать с любой идеи, независимо от того, на каком уровне пирамиды она располагается, и обнаружить постепенно остальные. Поэтому не важно, пойдет ли ваше рассуждение сверху вниз или снизу вверх. Общие правила вам теперь известны. Но ситуации бывают настолько разными, что невозможно рассмотреть все варианты. Ниже приведены ответы на наиболее часто задаваемые мне вопросы.

1. Начинайте все же с метода «сверху вниз». Как только вы выражаете свою идею на бумаге, она для вас становится настолько «родной», что вы уже не можете от нее отказаться. Даже если и возникает необходимость ее изменить, вы делаете это с большой неохотой. Следовательно, не торопитесь изложить сразу все свои мысли, полагая, что потом сможете откорректировать написанное. Уверяю, как только документ будет составлен, он более чем устроит вас, несмотря на сумбурность.

2. Используйте Ситуацию как отправной пункт для вашей вводной части. Если вы знаете, о чем хотите рассказать во вводной части, то можете выстраивать ее элементы – Ситуацию, Развитие Ситуации, Вопрос и Ответ – в любом порядке, в зависимости от того, какого эффекта хотите добиться. Выбранный порядок задает документу определенный тон – для каждого документа свой. Но все же первой стоит обдумать Ситуацию: тогда далее будет проще определить ее Развитие и Вопрос.

3. Никогда не опускайте вводную часть. Зачастую, принимаясь за написание документа, вы уже имеете четко сформулированное Главное Утверждение. Следовательно, и Вопрос, из которого оно следует, тоже очевиден. И что вы тогда делаете? Вы перескакиваете на Главный Уровень и начинаете отвечать на новый вопрос, вытекающий из главного утверждения. Однако не стоит спешить. Это довольно частая ошибка – когда на Главном Уровне излагается информация, которая должна была быть описана еще в Ситуации или ее Развитии. Из-за этого вам приходится формулировать сложное и громоздкое дедуктивное утверждение. Поэтому в первую очередь следует написать вводную часть, что позволит сконцентрироваться на идеях нижних уровней.

4. Предыстория ситуации должна быть описана обязательно во вводной части. Вы не можете просто взять и изложить читателю свои рассуждения, не предоставив ему фактический материал. В основной части документа должны содержаться только логически связанные идеи. Факты не могут выступать в их качестве, так как не являются результатом логических размышлений.

5. Вводная часть должна содержать только ту информацию, которая уже известна читателю и при этом бесспорна. Иногда, конечно, сложно определить, знает ли читатель что-нибудь по этому вопросу. Попробуйте проверить ваши утверждения на ком-нибудь. Если с ними согласятся, тогда можно предположить, что и у читателя не возникнет сомнений.

Следите за тем, чтобы во вводную часть не попала неизвестная читателю информация. И наоборот, в пирамиду рассуждений не включайте известную. Изложение ее на более низком уровне означает, что вы забыли о ней во вводной части. Это может привести к тому, что у читателя возникнет не тот вопрос, на который вы предполагали дать ответ.

6. Для формулирования аргументов Главного Уровня лучше использовать метод индукции, а не дедукции. (Более подробно об этом вы можете прочитать в главе 5). Аргументация при помощи индуктивного метода воспринимается легче, так как не требует особых размышлений. Автору же, напротив, хочется изложить мысли в том порядке, в котором они у него появляются, а это в основном дедуктивный процесс. Но это вовсе не значит, что таким же образом они должны быть представлены читателю. В большинстве случаев их можно представить в индуктивной форме.

Предположим, вы хотите кого-нибудь убедить в необходимости приобретения склада. Вы представляете свои доводы при помощи дедуктивного метода:

В этом примере третья идея не вызывает никакого вопроса. Таким образом, этот довод лишний. Чтобы ваша мысль была более понятна читателю, необходимо использовать индуктивный метод.

Глава 4. Особенности написания введения

* * *

Во вводной части документа, как мы уже говорили, кратко излагается знакомая читателю информация. Это позволяет подготовить его к вопросу, на который будет дан ответ в вашем документе. После этого можно смело приступить к аргументации.

Вводная часть всегда будет иметь форму повествования: описание знакомой Ситуации, затем ее Развитие, которое, в свою очередь, поднимает некий Вопрос, и, наконец, Ответ на этот вопрос. Повествование – наиболее удобный инструмент для изложения известной информации. Освоив этот инструмент, вы сможете быстро разрабатывать структуру различных документов небольшого объема. Этот процесс пойдет еще быстрее, когда вы поймете, что на самом деле существует всего лишь несколько вариантов построения вводной части.

Повествовательная форма

Вводную часть можно представить в виде окружности, расположенной на вершине пирамиды, но не включающей в себя ваши идеи (рис. 9). Попробуем разобраться, почему она должна быть написана обязательно в повествовательной форме и нести читателю уже известную ему информацию.

Рис. 9

Вводная часть должна иметь форму повествования

Почему именно повествование?

Согласитесь, никто не заинтересуется вашим документом, если есть возможность прочитать роман, о котором все вокруг только и говорят. У вашего читателя в голове уйма мыслей, большинство из которых относится к другим, интересным и близким для него темам. Ему придется приложить немало усилий, чтобы абстрагироваться от них и сосредоточиться на вашей информации, не представляющей для него особого интереса. Но вы сможете привлечь внимание читателя, если предложите ему какую-нибудь заманчивую идею.

И даже если ваша информация соответствует его интересам, ему все еще нелегко отодвинуть в сторону другие мысли и сосредоточиться. Каждый сталкивался с ситуацией, когда после прочтения одной-двух страниц неожиданно ловил себя на том, что не понял ни слова. Это происходит потому, что мы не отключаемся от других мыслей.

Необходимо построить рассказ так, чтобы читатель забыл обо всем остальном и сконцентрировал внимание на вашем тексте. Самый эффективный инструмент – недосказанность. Представьте, что я вам говорю:

Как-то в одном незнакомом городе в полночь встретились на мосту два ирландца…

Мне удалось привлечь ваше внимание, несмотря даже на то, что перед этим вы думали о чем-то другом. Я обратила ваше внимание на определенное место и время и могу далее удерживать ваш интерес, написав, например, что сказали или сделали ирландцы. Ваши мысли будут сконцентрированы на рассказе до тех пор, пока вы не узнаете, чем он закончился.

Именно это вы и должны проделать во вводной части. Вы можете удержать интерес читателя к определенному предмету, только рассказав ему историю об этом предмете. В каждой истории имеется начало, середина и конец. Другими словами, в ней описывается какая-то Ситуация, представляется ее Развитие и предлагается Решение. Решение всегда будет вашей основной мыслью, так как вы пишете либо для того, чтобы решить какую-то проблему, либо для того, чтобы ответить на имеющийся у читателя вопрос.

Для читателей, так же как для детей, лучшей является та история, которую они уже знают. Поэтому, если вы хотите рассказать читателю действительно хорошую историю, начните с того, о чем он знает (или, предполагается, должен знать) и с чем, на ваш взгляд, он согласится. После этого он свободно перейдет к основным вашим идеям. Но если вы начнете документ с деталей и подробностей, то шансы на полное ознакомление с документом невелики.

С чего начать описание Ситуации?

Вы можете начать описание Ситуации с утверждения о предмете разговора, с которым ваш читатель согласится, так как он либо знаком с ним, либо для него это утверждение является неоспоримым фактом. Если вы чувствуете, что не хотите начинать с этого, то, возможно, вы неверно определили предмет или начинаете писать не с того места.

Если вы знаете своего читателя, как, например, в случае с письмом или служебной запиской, то можно сразу выдвинуть самодостаточное и неоспоримое утверждение об обсуждаемом предмете. Если же вы пишете документ для широкой аудитории, например статью для журнала или книгу, то вам сначала нужно подвести разговор к обсуждаемому вопросу. В данном случае труднее приступить к описанию Ситуации. Но вы можете допустить, что ваш читатель достаточно хорошо проинформирован, и начать объяснения с общеизвестных фактов.

Я руководствуюсь следующим правилом: если подобная информация появлялась ранее в таких периодических изданиях, как Business Week или Fortune, можно предположить, что она будет воспринята читателями как достоверная. Как только они обнаружат такой материал в непривычном для них контексте, им сразу захочется задать вопрос, на который вы и собираетесь ответить ниже.

Особенность предложений, с которых начинается описание Ситуации, состоит в том, что они приводят в определенное время и место, закладывая основу для истории, которая последует дальше. Ниже приведены примеры типичных вводных предложений:

• Энергоинвест рассматривает возможность экспорта алюминия в Чехию. (Из служебной записки.)

• Системы здравоохранения разных стран находятся под давлением постоянно возрастающей нехватки ресурсов, и здравоохранительная система Ирландии не является исключением. (Из доклада.)

• Согласно данным археологов, артефакты, оставленные человеком за первые 2,5 млн. лет его развития, довольно однообразны: каменные орудия труда. (Из журнальной статьи.)

• Как и все люди, современные менеджеры являются продуктом своей собственной культуры. (Из книги.)

В ответ на такие утверждения читатель обычно кивает головой и говорит: «Ну да. И что из этого?», или более вежливо: «Почему вы мне это рассказываете?» Такая реакция – сигнал, что можно переходить к Развитию Ситуации.

Что такое Развитие Ситуации?

Развитие Ситуации, представленной во вводной части, не обязательно означает проблему в прямом смысле этого слова. Это развитие событий вашего рассказа, которое вызывает у читателя Вопрос.

Примеры вопросов указаны на рис. 10.

Рис. 10

В большинстве документов дается ответ на один из четырех возможных вопросов

На рис. 11 приведены конкретные примеры к каждой из четырех вышеперечисленных схем, взятые из книги «Milestones in Management» Генри Стрэйджа, которая оказала большое влияние на формирование управленческого образа мышления. При прочтении этих примеров вы поймете, насколько разными по своему стилю могут быть вводные части в зависимости от последовательности элементов.

Рис. 11

Вводная часть отражает структуру повествования

Анализ рисков инвестиционных проектов

Из всех решений, принимаемых руководством компании, нет более сложного, чем выбор между схожими инвестиционными проектами. Почему так трудно принять это решение? Проблема не в том, чтобы на основе некоторых допущений прогнозировать уровень прибыли на инвестируемый капитал. Проблема именно в самих допущениях и в том, какое влияние они могут оказывать.

За каждым допущением стоит некий уровень неопределенности, зачастую достаточно высокий. Если суммировать все вероятности, общая неопределенность достигнет критического уровня. Так подключается элемент риска. Существующие на сегодняшний день инструменты и методы оценки риска не предоставляют должной помощи.

Однако имеется один способ оценки инвестиционных проектов на основе реального измерения рисков при разных уровнях прибыльности. Вооружившись этим инструментом, руководитель способен более правильно оценить альтернативы.

Дэвид Хертц, Harvard Business Review, январь-февраль 1964 и сентябрь-октябрь 1979

С = Необходимо сделать выбор между схожими инвестиционными проектами

РС = Непонятно, как оценивать вероятность рисков

В = Существуют ли методы реальной оценки рисков?

О = Да

И еще раз о мотивации

Сколько раз в различных статьях, книгах, докладах и на семинарах поднимался животрепещущий вопрос: «Как заставить сотрудника делать то, что вам нужно?»

Психология мотивации – очень сложный предмет. И хотя некоторые его стороны отчасти разгаданы, этого недостаточно. Энтузиазм к дальнейшим исследованиям не угас, и их результаты периодически появляются. Некоторые из них основываются на научных доказательствах.

Данная статья не должна отрицательно повлиять на новые исследования. И я надеюсь, что, так как выраженные здесь идеи были апробированы во многих корпорациях и организациях, они позволят расширить познания в данной сфере.

Фредерик Херцберг, Harvard Business Review, январь-февраль 1968

С = Желание добиться от сотрудников определенных действий

РС = Необходимо прибегнуть к психологии мотивации

В = Как это сделать?

О = Применить идеи, изложенные в данной статье

Маркетинговая недальновидность

Любая крупная отрасль была когда-то развивающейся. Но некоторые отрасли, воодушевленные своим ростом, к сожалению, не замечают, что уже перешли в стадию упадка. Другие отрасли, рост которых считается сезонным, на самом деле завершили свое развитие. Всегда, когда есть угроза росту, когда его темпы замедлились или приостановились, причина кроется не в насыщенности рынка. Причина – в плохом управлении.

Теодор Левитт, Harvard Business Review, июль-август 1960 и сентябрь-октябрь 1975

С = Во многих отраслях либо приостановились темпы роста, либо им грозит упадок

РС = Возможно, это объясняется насыщенностью рынка

В = Правильное ли это предположение?

О = Нет, причина – в плохом управлении

Причины экономического спада

На протяжении последних лет в экономике США наметился значительный спад и возросли волнения относительно общего ее состояния. Экономисты и видные бизнесмены объясняют причины спада такими факторами, как агрессивная политика ОПЕК, несовершенство государственной налоговой и валютно-денежной политики и возрастающее количество различных постановлений. На наш взгляд, перечисленные причины не полностью объясняют сложившуюся ситуацию.

Например, они не объясняют, почему темп роста производительности в США снизился в абсолютном измерении, а в относительном стал меньше аналогичного показателя в Европе и Японии. Они также не объясняют, почему во многих высокотехнологических и развитых отраслях США утратили свою лидирующую позицию. Конечно, упомянутые факторы – государственное регулирование, инфляция, валютно-денежная политика, налоговое законодательство, растущие расходы на оплату труда, неуверенность в платежеспособности, цены на импортируемую нефть – сдерживают развитие американской экономики, но ведь такое же негативное влияние они оказывают и на экономику других стран.

С = В экономике США наметился значительный спад

РС = С аналогичными проблемами столкнулись также Германия и Франция, но в США наблюдается больший спад

В = Почему?

О = Менеджеры не уделяют должного внимания конкурентоспособности по показателям технологической оснащенности

Например, немецким руководителям приведенные выше объяснения не показались бы убедительными. Германия импортирует 95 % своей нефти (мы – 50 %), доля государства в ВНП составляет около 37 % (у нас – около 30 %). Однако с 1970 года уровень производительности в Германии вырос, а за последнее время увеличился в четыре раза. Схожая ситуация наблюдается и во Франции: уже сегодня темпы роста производительности в промышленности (несмотря на кризис в стальной и текстильной отраслях) превысили наши темпы втрое. Ни в одной стране экономика не застрахована от влияния сдерживающих факторов, имеющих место в США. Почему же именно американские компании теряют свою конкурентоспособность?

Роберт Хайес и Уильям Абернати, Harvard Business Review, июль-август 1980

Почему выбрана именно такая последовательность?

Изложение вводной части по схеме «Ситуация – Развитие Ситуации – Решение» играет очень важную роль. Но в зависимости от того, какой тон вы желаете придать вашему документу, последовательность составляющих может быть различной. Ниже приведен пример основной структуры и четыре разных ее варианта. Обратите внимание, как в каждом из них меняется тон сообщения.

Основная структура

С = Количество консультаций, предоставленных нашим клиентам по вопросам диверсификации их деятельности, возросло за последние 5 лет на 40 %.

РС = Не можем предъявить нашим клиентам доказательства о преимуществах, которые они получили от наших консультаций.

В = (Каким образом можно доказать клиентам преимущества предложенных нами путей диверсификации деятельности?)

О = Запустить специальный проект для изучения данной проблемы.

Обычная: Ситуация – Развитие Ситуации – Решение

За последние годы нашей компанией были выставлены десятки счетов на огромные суммы за консультации по вопросам диверсификации деятельности наших клиентов. Однако ни один консультант лондонского офиса не имеет информации о результатах применения наших рекомендаций на практике. Поскольку количество такого рода консультаций увеличилось за последние 5 лет на 40 %, необходимо запустить специальный проект, который определит эффективность наших реализованных проектов.

В данной служебной записке рассматриваются основные вопросы и предположения, которые должны быть исследованы и протестированы при реализации данного проекта.

Прямая: Решение – Ситуация – Развитие Ситуации

Одна из главных задач нашего специального проекта заключается в том, чтобы улучшить качество наших консультаций по вопросам диверсификации деятельности наших клиентов. В одном лишь лондонском офисе количество такого рода проектов возросло за последние 5 лет на 40 %. Однако мы не можем назвать ни одной сделки по диверсификации (поглощение или слияние компаний), которая была осуществлена клиентами исключительно благодаря нашей работе.

Вопросительная: Развитие Ситуации – Ситуация – Решение

Насколько мне известно, ни один сотрудник лондонского офиса не проводил исследований результатов наших консультаций, предоставленных клиентам по вопросам диверсификации. В сложившейся ситуации, когда количество предоставляемых нами услуг возросло за последние 5 лет на 40 %, нам необходимо что-то предпринять. Мы можем испортить репутацию нашей компании, продолжая брать деньги с клиентов за работу, которая не приносит положительных результатов. Поэтому я предлагаю запустить специальный проект, который позволит определить, какие преимущества получают клиенты благодаря нашей работе.

Агрессивная: Вопрос – Ситуация – Развитие Ситуации

Каким образом можно удостовериться, что консультации по вопросам диверсификации остаются важной составляющей нашего спектра услуг? За 5 лет объем такого рода консультаций возрос на 40 %, но у нас нет практически ни одного примера, подтверждающего, что они принесли клиенту положительные результаты, которых бы он не смог добиться самостоятельно. Мы рискуем потерять эту долю рынка, если не примем соответствующие меры.

Поэтому я предлагаю немедленно запустить специальный проект, чтобы выяснить, как можно улучшить наши знания в этой области и гарантировать тем самым значительную выгоду нашим клиентам.

Что необходимо знать о Главном Уровне?

На Главном Уровне не просто дается ответ на Вопрос, следующий из Главного утверждения, – на нем описывается план документа. Если документ объемный, то утверждения Главного Уровня необходимо расположить посредине страницы, как это показано на рис. 12. После этого можно дать заголовок первого утверждения и приступить к его описанию (см. главу 10).

Рис. 12

Утверждения Главного Уровня должны быть сформулированы в начале документа

Формулировки утверждений Главного Уровня должны давать читателю возможность за полминуты понять ход ваших мыслей. Так как все то, что описано ниже, лишь раскрывает и поясняет эти утверждения, читатель сам может решить, читать ли ему далее или же он готов принять ваши выводы сразу. В любом случае теперь он знает, о чем идет речь, и может быть уверен, что ниже по тексту не столкнется с чем-нибудь незнакомым и непонятным.

Если это небольшой документ, состоящий из одного-двух абзацев, поясняющих каждое из утверждений, то нет необходимости повторять эти утверждения в заголовках. Лучше поместить их в начале абзаца и подчеркнуть, чтобы они были заметны.

Не забывайте, что утверждения Главного Уровня должны представлять собой идеи. Иначе ваша вводная часть будет звучать незаконченно. Рассмотрим это правило на конкретном примере:

В данной служебной записке описывается разработанная проектной группой программа о способах увеличения прибыли компании. Данный документ состоит из шести разделов:

• Исходные данные

• Принципы программы

• Задачи проекта

• Структура программы

• Ожидаемые результаты

• Факторы успеха

С точки зрения информативности перечисление этих пунктов бесполезно: они не несут никакой смысловой нагрузки. Читатель зря тратит время на их прочтение.

В документе не должно быть отдельного раздела под названием «Исходные данные» или «Введение», так как содержащаяся в нем информация не принадлежит тому же уровню абстракции, что последующие утверждения. Если вы будете просто перечислять факты, то велика вероятность того, что вам не удастся выстроить четкие индуктивные или дедуктивные рассуждения.

В вышеприведенном примере все идеи перепутаны, и трудно понять логику их последовательности. Например, «Ожидаемые результаты», возможно, должны обсуждаться в разделе «Принципы программы», а «Факторы успеха», по всей вероятности, принадлежат разделу «Структура программы». Поэтому никогда не перечисляйте категории – перечисляйте идеи.

Какого объема должна быть вводная часть?

Насколько длинной должна быть нога человека? Достаточно длинной, чтобы достать до земли. Каков вопрос – таков и ответ. Вводная часть должна быть достаточной для того, чтобы вы и читатель оказались на одном уровне и вы могли взять его за руку и провести по лабиринтам своих рассуждений.

Как правило, это два или три абзаца, которые образуют структуру, представленную на рис. 12. Ситуация и Развитие Ситуации обычно состоят из трех-четырех предложений (обычно этого достаточно). Примеры во вводной части излишни.

Иногда бывает достаточно одного предложения: «В вашем письме от 15 января вы спрашивали меня о…». Чем чаще вы общаетесь с адресатом, тем короче вводная часть. Однако в ней должно быть достаточно информации, чтобы напомнить о Вопросе.

Размер вводной части не обязательно зависит от размера самого письма – скорее он зависит от требований читателя. Что необходимо сообщить ему, чтобы он не только понял вашу основную мысль, но и захотел прочесть ваш документ полностью?

Вы уже, наверное, поняли, что правильно составить вводную часть непросто. Действительно, большинство ошибок делается именно здесь. И чем больше примеров вы прочтете, тем скорее у вас разовьется чувство, позволяющее определять, когда вводная часть составлена хорошо, а когда плохо.

Обязательно ли представлять утверждения Главного Уровня?

Каждое из утверждений Главного Уровня должно быть представлено согласно той же схеме С – РС – В, которую вы использовали при составлении вводной части, но в более сжатом виде. Это позволит вам кратко рассказать читателю историю, которая приведет его к той же точке, в которой находитесь вы сами. В качестве примера рассмотрим статью на тему «Методы управления 90-х» (см. рис. 13).

Рис. 13

Утверждения Главного Уровня тоже должны быть представлены посредством введения

С = TQM* был самым популярным методом управления в 80-х. Он использовался для снижения затрат, а также улучшения качества товаров и услуг с целью повышения их конкурентоспособности и прибыльности.

РС = Большинство компаний использует сегодня некоторые формы TQM, однако не всегда добивается желаемого результата. А лидерам рынка удается каким-то образом удерживать свою долю и высокие уровни прибыли.

В = Как? Что лидеры рынка делают лучше, чем остальные компании?

* Total quality management – метод всеобщего управления качеством, при котором компания работает не только над качеством продукции, но и над качеством организации в целом, включая работу персонала. Прим. перев.

** Метод контроля; внедрение в практику работы организации технологий, стандартов и методов работы лучших организаций. Прим. перев.

*** Activity-based management – управленческий подход, основанный на учете затрат по видам деятельности и предполагающий планирование и контроль затрат по видам деятельности (производственным операциям). Прим. перев.

Структура вводной части здесь имеет следующую форму:

С = Предполагается, что использование метода Х приводит к результату Y.

РС = Многие используют метод Х, но не могут добиться такого же результата Y, как лидеры рынка.

В = Как лидерам рынка удается достичь результата Y?

О = Они используют А + В + Х.

Ответ приводит нас к новому Вопросу: «Как, используя эти методы, добиться результата Y (повышения конкурентоспособности и прибыли)?» Далее мы получаем утверждения Главного Уровня:

Компании-лидеры рынка:

• используют бенчмаркинг для оценки своей эффективности и производительности;

• применяют АВМ для оценки реального уровня затрат по каждому виду производимых товаров и (или) предоставляемых услуг;

• используют TQM в тех процессах, которые способны предоставить компании новые возможности.

Общий вопрос к каждому из утверждений – «Как это работает?», а общее понятие, объединяющее их, – «меры».

Но приступать к их изложению и объяснению еще рано. Для начала необходимо озаглавить каждое утверждение, затем расположить этот заголовок на странице таким образом, чтобы он бросался в глаза читателю, и лишь затем представить само утверждение. Избегайте следующих формулировок:

Бенчмаркинг

Лидеры рынка используют бенчмаркинг для оценки своей эффективности и производительности. Для этого они:

• измеряют эффективность ключевых процессов;

• сравнивают свои показатели с показателями конкурентов;

• определяют основные причины расхождений.

Правильнее дать заголовок, который более ясно отражает суть утверждения. Кроме того, читателя нужно подготовить. Для этого сделайте обзор той информации, которая ему уже известна о бенчмаркинге. Тем самым вы подведете его к вопросу, ответ на который и будет указан в вашем утверждении. Например:

Оценка эффективности при помощи бенчмаркинга

С = Представьте, что при помощи TQM вам необходимо сократить время на обработку кредитной заявки с двух дней до двух часов.

РС = Можно ли предположить, что этого сокращения будет достаточно для повышения конкурентоспособности?

В = Будет ли этого достаточно?

О = Вы сможете это узнать, сравнив ваш показатель с показателем конкурентов.

Другие утверждения Главного Уровня следует представлять таким же образом:

Определение реального уровня затрат

С = Предположим, что результаты бенчмаркинга определили вас как лидера, на которого равняются другие компании.

РС = Знаете ли вы, во сколько обходятся вам эти преимущества?

В = Как оценить, целесообразно ли производить то, в чем вы лучше остальных?

О = Проанализируйте свои затраты по видам деятельности, а не по выполняемым функциям.

Применение методики TQM

С = При помощи бенчмаркинга и АВМ вы определили свои слабые стороны по сравнению с конкурентами и выявили самые затратные товары и (или) услуги.

РС = Теперь необходимо оптимизировать процессы по производству этих товаров и (или) оказанию услуг.

В = Поможет ли в этом TQM?

О = Да, но TQM необходимо использовать в тех процессах, которые открывают новые возможности.

Основное отличие вводной части всего документа от вводной части утверждений заключается в глубине излагаемой информации. Во вводной части документа вы напоминаете читателю о предмете то, что он уже знает (существующие методы управления); в первом утверждении Главного Уровня говорите, какое отношение имеет данный предмет к общему утверждению, а в остальных показываете, как каждый следующий предмет, который вы собираетесь обсудить, взаимосвязан с ранее упомянутым.