Kitobni o'qish: «Манеры для карьеры. Современный деловой протокол и этикет»

Name: Манеры для карьеры. Современный деловой протокол и этикет
Author: Ольга Шевелева
ISBN: 978-5-04-164389-8

Ольга Шевелева

Shrift:

Отзывы о книге

Есть одно мудрое выражение на английском: «Первое впечатление можно произвести всего один раз». Новая книга видного российского специалиста по деловому протоколу и этикету Ольги Шевелевой – это ключ, дающий возможность произвести именно то благоприятное первое впечатление, которое никогда больше не удастся произвести, упусти вы свой единственный первый шанс. Именно с этого первого раза возникают между двумя до того не знакомыми людьми основания для дальнейшего развития знакомства, делового и личного. Или не возникают.

«Манеры для карьеры» – редкое по своей осведомленности, полноте, насыщенности, многогранности, читабельности и полезности издание. От советов, кому и как подавать руку, как правильно одеваться, как говорить по телефону и как держаться в различных ситуациях, до тонкостей ведения переговоров, организации мероприятий, публичных выступлений, принятия и преподнесения подарков книга уводит читателя в увлекательное путешествие по реальному миру интересных людей и событий.

Этот мир настолько живо описан во всех деталях, что читатель, даже умудренный опытом и считающий, что он все это знает, видел и «проходил», невольно ловит себя на том, что «примеряет» все аспекты на себя и подсознательно перепроверяет: «А правильно ли я держался, беседуя с тем послом на вчерашнем приеме?!», «Вернул ли я утренний телефонный звонок коллеги до ухода с работы сегодня вечером?!».

Фундаментальный труд Ольги Шевелевой придает совершенно иное звучание трафаретному выражению «настольная книга». Это самый настоящий «учебник жизни», который необходимо постоянно иметь под рукой любому, кто не только хотел бы преуспеть в деловой карьере, но и тем, кто просто хотел бы чувствовать себя уверенно и комфортно в любой жизненной ситуации. Только специалист, обладающий таким всеобъемлющим, энциклопедическим знанием современных цивилизованных взаимоотношений мог написать столь интересную и в высшей степени полезную книгу. То, что этот специалист – деликатная, проницательная, обаятельная и элегантная женщина, придает книге особый лоск и звучание.

Д.А. Чикваидзе
руководитель секретариата Генерального директора Женевского отделения Организации Объединенных Наций

Чтобы быть «в игре», необходимо знать, что такое деловой протокол, понимать язык этикета, распознавать адресованные вам невербальные сигналы и знать, как отвечать на них, и при этом учитывать национальные и религиозные особенности своих партнеров. Хорошие манеры помогают сделать профессиональные и личные отношения более гармоничными и содержательными, эффективно налаживать деловые связи, завязывать полезные контакты, устанавливать долгосрочные отношения и получать настоящее удовольствие от общения с самыми разными людьми. Книга Ольги Шевелевой «Манеры для карьеры» является прекрасным пособием для «начинающих», инструкцией для «изучающих» и настольной книгой для «практикующих».

А.Е. Скобелев
начальник отдела визовой поддержки и протокола Управления международных связей Аппарата Совета Федерации

С большим удовольствием прочитал книгу Ольги Шевелевой «Манеры для карьеры». И это в очередной раз заставило меня задуматься о том, что соблюдение этикета и делового протокола не только создает благоприятную атмосферу для успешной и плодотворной деятельности, но и является показателем культурного уровня и того общества, в котором человек привык вращаться. Знание/незнание и соблюдение/несоблюдение писаных и неписаных правил создает как человеку, так и компании, которую он представляет, определенную репутацию и напрямую влияет на экономические результаты работы. Книга расцвечена примерами из реальной деловой жизни и имеет очень полезные с практической точки зрения приложения, что делает чтение интересным и нескучным. В этой связи книга может явиться незаменимым помощником и советником.

О.В. Горбулин
член Правления Общероссийской общественной организации «Российская Академия Бизнеса и Предпринимательства»

Для налаживания общения между людьми нет, наверное, ничего более важного, чем умение быть адекватным традициям общения и этикета собеседника. А, например, для стран Востока, где веками все строится именно на тонкостях ритуала, это важно вдвойне. Книга Ольги Шевелевой «Манеры для карьеры» – блестящий путеводитель в мир великих секретов – секретов того, как можно стать «своим» практически в любой культуре мира за счет точного знания делового этикета.

А.А. Маслов
доктор исторических наук, профессор, руководитель Школы востоковедения НИУ «Высшая школа экономики»

Книга Ольги Шевелевой «Манеры для карьеры» – уникальное практическое пособие для современного бизнес-сообщества, основу которого в первую очередь составляют международные экономические отношения, стандарты и формы делового оборота, технологии нейромаркетинга. В книге с исключительной полнотой представлен свод правил и рекомендаций о том, как сотрудникам представительских профессий следует выглядеть в конкретных ситуациях делового общения.

Автору удалось убедительно изложить алгоритмы делового протокола и этикета и рассказать об основных формах дресс-кода, не исключая индивидуальности в одежде и не препятствуя творческому отношению к своей внешности. Это исключительно важно в контексте учета цивилизованных особенностей и трансграничности современного бизнеса. В условиях глобальной цифровизации знание делового протокола и этикета необходимо каждому человеку, стремящемуся к профессиональному и личностному успеху.

П.И. Толмачев
доктор экономических наук, профессор, заведующий кафедрой мировой экономики Дипломатической академии МИД России

Об авторе

Ольга Шевелева – бизнес-тренер, консультант, эксперт по деловому протоколу и этикету с 27-летним стажем. Тренер тренинговой компании «Бизнес Партнер».

Лауреат Национальной профессиональной премии в области протокола, имиджа и этикета в номинациях «За вклад в развитие делового этикета в России» (2014), «Лучшая книга в области протокола, имиджа и этикета» (2017).

Член Национальной ассоциации специалистов по протоколу.

Спикер и модератор Международного форума «Служба протокола» (FEPS) (2011–2019), Global Protocol Summit (2021).

Автор книг «Организация ведения переговоров» (2007, 2014), «Манеры для карьеры» (2014) – книга внесена в каталог библиотеки Женевского отделения Организации Объединенных Наций («Business manners» 2018), «Атлет и этикет» (2016).

Автор электронного курса Московского городского университета управления Правительства Москвы «Деловой этикет и позитивный имидж государственного служащего» (2016).

Сертифицирована Дипломатической академией Министерства иностранных дел Российской Федерации.

20-летний опыт успешной преподавательской деятельности в вузах Москвы.

В активе более 17 тысяч участников тренингов.

Клиенты:

Государственная Дума и Совет Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Министерство экономического развития Российской Федерации, Министерство транспорта Российской Федерации, Министерство сельского хозяйства Российской Федерации, Министерство природных ресурсов и экологии Российской Федерации, Министерство финансов Российской Федерации, мэрия Москвы, администрация губернатора Московской области, администрация губернатора Ульяновской области, прокуратура Москвы, Управление Федерального казначейства по г. Москве, ПАО «Сбербанк», ОАО «РЖД», ОАО «Вертолеты России», ПАО «Федеральная сетевая компания Единой энергетической системы», Ассоциация Российских фармацевтических производителей, ГУП «Мосводосток», ОАО «Московская городская телефонная сеть», КСК ГРУПП, MSA Safety, Platron, Petainer Trading, ЗАО «Ретиноиды», Бизнес-парк «Гринвуд», «ТехноПарк» и др.

Партнеры:

Московская школа управления «Сколково», Школа бизнеса «Синергия», Международная школа бизнеса Московской торгово-промышленной палаты, Дипломатическая академия Министерства иностранных дел Российской Федерации, Московский городской университет управления Правительства Москвы, Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ, Первый Московский государственный медицинский университет им. И.М. Сеченова, Российский университет дружбы народов, Московский Центр развития кадрового потенциала образования, Центр международного протокола и кросскультурных коммуникаций Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ, Московский областной учебный центр, агентство «Деловой протокол», Институт развития личности и бизнеса.

Введение

Манеры – внешние формы поведения.
Карьера – путь к успеху, видимому положению в обществе, на служебном поприще, а также само достижение такого положения.
Толковый словарь русского языка

Эта книга основана на личном опыте и знаниях, накопленных за 27-летний стаж работы с людьми, которых я обучала искусству делового общения в качестве преподавателя и тренера в рамках различных образовательных программ.

Она написана для того, чтобы помочь читателям оценить и развить свои навыки делового общения, необходимые для успешного ведения бизнеса, с учетом основных правил современного делового протокола¹ и этикета², а также национальных особенностей делового общения. Ее цель – оказать конструктивную помощь, а не просто развлечь.

Это не дайджест – я предлагаю максимум информации, чтобы у читателя был выбор. В этой книге заинтересованный читатель найдет подробности, в которых, как говорится, и скрыт бог познания. В каждой главе рассмотрены основные правила делового протокола и этикета, а некоторые из них «проиллюстрированы» примерами из реальной жизни – фрагментами интервью с представителями различных компаний и организаций, руководители которых поделились своими историями, касающимися этой тематики, а также историями из моей коллекции.

Книга носит универсальный характер, поскольку рассказывает о правилах, действующих в деловом общении, независимо от специфики деятельности. Прочитав ее, вы приобретете полезные знания, которые сможете сразу же применить в своей ежедневной практике. Каждому сотруднику необходимо знать, как приветствовать других людей и представлять их друг другу, как обмениваться визитными карточками, как правильно держаться при личной беседе или во время телефонного разговора, как успешно провести деловую встречу, как одеться соответственно месту, времени и ситуации, как уверенно чувствовать себя во время делового обеда и многое другое. Соблюдать эти правила или нет – выбор за вами. Но о них необходимо знать, если вы хотите совершенствоваться в социально-профессиональной среде.

Карьерный рост и профессиональный успех связаны не только с умением безупречно выполнять свои должностные обязанности, но и с коммуникативными навыками, внешним видом и стилем поведения. Ведь тот, кто думает о внешних формах, всегда производит серьезное впечатление и воспринимается как профессионал. Проблема в том, что многие люди комфортно себя чувствуют в своем окружении, но при этом плохо представляют, как вести себя в других кругах, представители которых вращаются на более высоком уровне, а неуверенность, неловкость могут испортить общую атмосферу встречи и повлиять на ее результат.

Надеюсь, что знание правил современного делового протокола и этикета поможет вам эффективно общаться на различных уровнях и всегда действовать уверенно и компетентно. Важно понимать, что многие правила утратили свой прежний смысл – «только так, а не иначе», поэтому лучше говорить о рекомендациях, но, разумеется, стандарты заданы и им нужно соответствовать. В противном случае подняться выше определенного уровня будет проблематично.

Мне будет очень приятно, если вы отнесетесь к чтению этой книги серьезно, не ограничиваясь поверхностным знакомством с ней. Поэтому, читая ее, делайте для себя пометки, чтобы при необходимости быстро вернуться к этому месту снова, анализируйте, многократно перечитывайте отдельные части, внимательно рассматривайте рисунки. После прочтения каждой главы подумайте, как можно применить эту информацию на практике. Из десятков предложенных советов выбирайте те, которые подходят именно вам. Но в то же время не думайте, что чтение этой книги столь тяжкая работа – на ее страницах вас ждут приятные сюрпризы и интересные истории.

Глава 1. Коммуникации для профессионального успеха

Поведение в типичных ситуациях делового общения

Правила приветствия, представления, обращения и прощания

Ежедневно мы приветствуем коллег по работе и деловых партнеров и делаем это несколько тысяч (!) раз в течение каждого года. Казалось бы, имея такой опыт, ошибки быть не может, но практика показывает, что многие люди не умеют здороваться друг с другом. Причем речь даже не идет о знании правил делового этикета. Оказывается, что люди не могут произнести слова приветствия достаточно четко (правильно артикулируя звуки), достаточно громко (чтобы приветствие действительно услышали) и при этом посмотреть в глаза своему визави, улыбнуться и назвать человека по имени. Трудности возникают также в ситуациях представления, когда приходится выступать в роли посредника при знакомстве других людей или представляться самостоятельно. Кроме того, важно уметь правильно прощаться.

Приветствие

По правилам делового этикета младший по статусу первым здоровается со старшим по статусу, независимо от возраста и гендерных различий. Среди равных по статусу сотрудников первым здоровается более молодой. Если статус и возраст равны, очередность не имеет значения, даже если здороваются мужчина и женщина. Входящий первым приветствует присутствующих. Если вы сидите, приветствуя человека, обязательно встаньте. Когда к вашему рабочему столу подходит старший по статусу, гость, партнер или клиент, следует не только встать, но и выйти из-за стола навстречу человеку. И сделать то же самое, когда он уходит.

Важно не забывать, с кем вы уже поздоровались в течение дня, иначе человек может расценить это, как будто в первый раз вы его даже не заметили.

Если вы доверяете человеку, в обществе которого находитесь, то всегда присоединяйтесь к его приветствию, с которым он к кому-то обращается. Когда вы подходите к группе людей, в которой есть и незнакомцы, поприветствуйте всех присутствующих, а не только своих знакомых.

В формальной деловой обстановке вы можете выбрать любую из традиционных форм приветствия: «Здравствуйте!» или по времени суток «Добрый день!», «Добрый вечер!» (обычно после 18.00). Если вы знакомы, добавьте к приветствию имя человека – ему будет приятно. Отвечая на приветствие, желательно повторить слова человека. При этом всегда важно следить за своей интонацией.

Здороваться необходимо независимо от того, симпатизируют люди друг другу или нет. Это правило следует соблюдать всегда.

Представление

Представление с помощью посредника – самый церемониальный вариант. Руководствуясь общим правилом, младшего по статусу первым представляют старшему по статусу, при равном статусе приоритет у старшего по возрасту. Но во время представления важно учитывать ряд нюансов, к примеру, если вам придется познакомить своего коллегу с равным ему по статусу сотрудником другой компании, то принято первым представить сотрудника своей компании, даже если этот человек старше по возрасту. Это же правило действует в ситуации знакомства с клиентом.

Если вы выступаете в роли посредника при знакомстве, возможно использование двух классических словесных клише: «Позвольте вам представить» или «Разрешите вам представить» и далее посредник представляет одного человека другому, сначала обязательно обращаясь по имени к тому, кому первому будет представлен другой человек. Полностью фраза может звучать так: «Иван Иванович, позвольте вам представить Николая Николаевича Николаева, заместителя генерального директора компании N». После этой фразы посредник говорит, обращаясь к тому, кого представили первым: «Николай Николаевич, представляю вам Ивана Ивановича Иванова – генерального директора компании NN». Если вам придется быть посредником при знакомстве двух иностранцев, к примеру, возможно использование фразы: «Господин Смит, позвольте вам представить господина Джоунза, вице-президента компании X. Господин Джоунз, представляю вам господина Смита, президента компании Y». Таким образом, при представлении людей друг другу в рамках делового общения, посредник обязательно должен назвать имя человека, должность и компанию, которую он представляет. Это минимальная информация, которую получают при официальном знакомстве. Но в зависимости от ситуации посредник может выбрать вариант представления «с расширением», когда добавляется дополнительная информация, которая в дальнейшем поможет новым знакомым продолжить разговор.

Затем новые знакомые обмениваются рукопожатиями, причем первым руку подает тот, кому первому был представлен другой человек. Рукопожатие должно сопровождаться легкой улыбкой и приветственными словами, к примеру: «Рад(а) познакомиться с вами, … (имя человека)», или аналогичными фразами, но обязательно с добавлением имени нового знакомого. Похожие, но обезличенные фразы («Рад(а) встрече, «Рад(а) знакомству») считаются устаревшими. Слова «Очень приятно» при знакомстве говорят только в тех случаях, когда вы действительно испытываете эти чувства, а не как дежурную фразу. Заявление «Мне много о вас рассказывали» может озадачить вашего нового знакомого: какая информация о нем, с какой окраской (позитивной или негативной) и кем доведена до вашего сведения. Поэтому лучше этого не говорить.

Далее новые знакомые обмениваются несколькими словами. Инициатором такой беседы является старший по статусу. При равном статусе – тот, кому первому был представлен другой человек. Если самый высокий статус у посредника, то он начинает разговор.

Если вас представили неправильно или после представления ваш собеседник обращается к вам не так, как вас назвали, поправьте его, не делая интонационных акцентов на ошибке. Достаточно просто вслед за собеседником правильно повторить свое имя.

При отсутствии посредника в ситуациях делового общения для самопредставления используется фраза: «Здравствуйте/добрый день/добрый вечер! Я «… (имя, фамилия/имя, отчество, фамилия)» или «Здравствуйте/добрый день/добрый вечер! Меня зовут… (имя/имя, отчество), моя фамилия…». Филологи считают, что связка «Меня зовут… (имя, фамилия/имя, отчество, фамилия)» не корректна, т. к. правильнее было бы отделять имя от фамилии, но этот вариант так прочно вошел в разговорный язык, что стал почти нормой. Использовать ли во время представления фразы «Позвольте представиться» или «Разрешите представиться», зависит от вашего выбора. Одни специалисты по этикету по-прежнему рекомендуют ими пользоваться, другие считают, что это правило устарело. Далее назовите свою должность и компанию, в которой вы работаете. Бывают ситуации, когда во время представления большой группе, человек в силу разных причин может не называть свою должность, но обязательно следует назвать свое имя (имя и отчество), фамилию и компанию, которую он представляет. Для фрилансеров – назвать свое имя (имя и отчество), фамилию, определить род деятельности и, возможно, причины нахождения в данном месте. Не принято самому при представлении называть собственные почетные или ученые звания. По строгим правилам делового этикета представляться самостоятельно возможно в обществе равных вам по статусу сотрудников или находящихся на один уровень выше вашего. В случае большей статусной разницы желательно, чтобы вас представил посредник. Обратите внимание, что во время банкета или приема с рассадкой за столом (если не было возможности познакомиться заранее) принято представиться сидящим рядом людям. Но лучше успеть познакомиться до того, как вы займете место за столом.

Однажды я обедала в ресторане со своим деловым партнером, который пригласил меня на встречу. Когда к нам подошел официант, он сказал: «Добрый день! Меня зовут Роман. Пожалуйста, меню для вас». На что мой знакомый ему ответил: «Добрый день! Я – Михаил, а это – Ольга». После этих слов мы с официантом одновременно удивились, т.к. в такой ситуации представление со стороны клиентов было совершенно неуместно.
О. В. Шевелева, бизнес-тренер, консультант, эксперт по деловому протоколу и этикету

Обращение

Форма обращения зависит от стандартов корпоративной культуры. В одних компаниях и организациях обращение по имени и отчеству или, по взаимной договоренности, по имени и на «вы» распространяется на всех сотрудников, в других принято обращаться к коллегам по имени и на «ты». Но важно помнить, что обращение к партнерам, клиентам и другим людям во время первого контакта должно быть только на «вы». При знакомстве обращайте внимание на форму представления – если человек представился как Иван Иванович, то и обращаться к нему следует по имени и отчеству, а если прозвучало только имя, даже если вам известно отчество нового знакомого, называйте его по имени. Во время делового общения вы можете получить предложение перейти на «ты». Инициатива принадлежит старшему по статусу. При отсутствии субординации определяющим фактором становится возраст – старший может предложить младшему перейти на «ты». В паре мужчина и женщина, если это сотрудники равного статуса и примерно одного возраста, «шаг навстречу» может сделать женщина. От перехода на «ты» можно вежливо отказаться, но учтите, что вы вряд ли получите повторное предложение.

• В государственных учреждениях, учреждениях образования, здравоохранения, культуры принято обращение на «вы» по имени и отчеству независимо от статуса и возраста сотрудников.

• При обращении к группе людей в формальной обстановке: «(Уважаемые) коллеги», «(Уважаемые) господа».

Прощание

Противоположностью приветствию является прощание. Последние слова в конце встречи так же важны, как и слова, выбранные для ее начала. Основные правила:

• Уходящий первым прощается с остающимися.

• Гость первым прощается с хозяином.

В формальной деловой обстановке вы можете выбрать традиционные слова прощания: «До свидания!» или менее официальные: «Всего хорошего (доброго)!».

Прощаясь с человеком, не только произнесите слова прощания, но и выразите удовлетворение встречей, к примеру: «Я рад, что мы обо всем договорились» или: «Я очень доволен встречей» и т. п. В ситуации прощания уместны также извинения за отнятое у человека время. При прощании (как и при встрече) принято обменяться рукопожатиями, если только вы не прощаетесь с большой группой людей.

Обратите внимание, что уходить «по-английски» (в Англии – «удалиться на французский манер»), т. е. уходить, никому об этом не говоря, не считается вежливым. Как минимум принято попрощаться с организаторами мероприятия.

Правила обмена рукопожатиями

По правилам делового этикета первым при приветствии руку подает старший по статусу младшему по статусу.

Рукопожатие – это самый близкий физический контакт, который мы устанавливаем в бизнесе. И если уж вы решили пожать кому-то руку, то делайте это по-настоящему. Сохраняйте осанку, держите приемлемую дистанцию, улыбайтесь, смотрите в глаза. Подавая руку, ладонь следует держать ровно в боковой проекции, пальцы прижаты друг к другу, а большой палец поднят. Регулируйте силу рукопожатия и его длительность. Рукопожатие не должно быть слишком сильным или, наоборот, слабым. Оно должно длиться не более двух секунд. Руку следует пожать, но трясти ее не рекомендуется. Не пожимайте руку человека двумя руками, не дотрагивайтесь другой рукой до его предплечья, локтя или плеча, а также не протягивайте руку через стол или через порог – это невежливо.

Будьте готовы к рукопожатию – желательно, чтобы правая рука была всегда свободна (если человек – левша, при рукопожатии он подает правую руку, чтобы не ставить другого человека в неудобное положение). Старайтесь подавать сухую и теплую руку. Подавайте руку, приблизившись к человеку, – идти с протянутой рукой не принято. При рукопожатии никогда не подавайте руку, согнутую в локте или прямую руку, а также не тяните руку человека на себя. Неблагоприятное впечатление производит человек, который, протягивая правую руку для приветствия, левую руку держит в кармане, смотрит в сторону или продолжает разговаривать с другим человеком.

В деловой обстановке рукопожатиями обмениваются и мужчины, и женщины.

Если, войдя в помещение, где находится несколько человек, вы решите обменяться рукопожатием с одним из них, по правилам этикета вы обязаны пожать руки и всем остальным вашим знакомым. Если это затруднительно – лучше ограничиться устным приветствием.

Не принять протянутую вам руку – равносильно оскорблению.

Помните, что все другие виды телесных прикосновений в деловом мире неуместны.

Правила поведения на совещании, в автомобиле, в лифте, у двери

Правила поведения на совещании

Пунктуальность

Пунктуальность является оценочным фактором. Зная время начала совещания, следует прибыть вовремя, не заставляя других ждать. Нарушение этого правила рассматривается как неуважение к организаторам, ведущему и участникам совещания. Опытные участники деловых встреч всегда приходят за несколько минут до начала совещания, что позволяет им пообщаться с другими участниками, узнать новости или поделиться информацией с коллегами и пр.

В продолжение этой темы несколько рекомендаций, которые могут помочь тем, кто вечно опаздывает:

• Постарайтесь осознать, что постоянные опоздания свидетельствуют о неуважении к окружающим, неорганизованности и эгоизме.

• Настройтесь на то, что вы везде будете вовремя.

• Рассчитывая время на сборы, всегда удваивайте его.

• Рассчитывая время на дорогу до планируемого места встречи, также увеличивайте его, делая допуск на возможные «пробки» или другие непредвиденные обстоятельства.

• Переведите стрелки часов на несколько минут вперед и помните об этом.

• Наблюдайте за тем, как ваши опоздания отражаются на вашей репутации и вашей работе.

• Поставьте перед собой цель не опаздывать на деловые встречи и совещания. Будьте тверды при ее достижении.

Рекомендации для ведущего совещание:

• Всегда начинайте совещание вовремя, никогда не ждите опаздывающих – уважайте пунктуальных участников встречи.

• Объявите цель и программу совещания, ознакомьте присутствующих с регламентом и назовите предполагаемое время окончания встречи.

• Если не все присутствующие знают друг друга, познакомьте участников встречи.

• Придерживайтесь повестки дня. При возникновении новых тем для обсуждения оцените временные ресурсы. Если отдельный вопрос требует более длительного обсуждения, назначьте другое совещание, объявив дату, время и место следующей встречи.

• Четко распределите задачи участникам совещания.

• Определите тех, кого следует ознакомить с итогами встречи.

• Назначьте ответственного за подготовку протокола совещания и выберите способ передачи информации, определив сроки.

• Поблагодарите присутствующих за участие в совещании.

• Закончите совещание вовремя – вам будут признательны.

Рекомендации для приглашенных:

• Перед совещанием всегда уточняйте у организаторов все неясные для себя вопросы, касающиеся как организационной, так и содержательной стороны.

• Если вы сомневаетесь в целесообразности своего участия в планируемом мероприятии, обсудите этот вопрос со своим руководителем, возможно, предложив вместо себя другую кандидатуру.

• В случае невозможности присутствия на совещании (в т. ч. и непредвиденном) обязательно сообщите об этом организаторам.

• Если вы понимаете, что непременно опоздаете на встречу, обязательно предупредите организаторов об этой задержке, чтобы они знали, что вы тем не менее появитесь на совещании.

• Если какое-то из поручений в ваш адрес осталось для вас неясным, по окончании совещания обязательно уточните, какие задачи поставлены перед вами, и только после этого уходите.

• Во время совещания не забывайте перевести телефон в беззвучный режим.

Деликатный момент: по возможности, постарайтесь перекусить перед началом деловой встречи, чтобы исключить возможность неловкой ситуации от проблем с желудком (урчание в животе). Если же такая неприятность все-таки произойдет, но звук будет не слишком громким, не реагируйте на случившееся, если звук явно будет слышен для окружающих, как минимум извинитесь, а если ситуация позволит (не будет слишком формальной), объясните, что сегодня вы остались без обеда и ваш желудок громко требует пищи. Постарайтесь сказать эти слова доброжелательно и с улыбкой.

Рассадка участников

Если при рассадке на совещании не используются специальные карточки, которые указывают конкретное место каждого участника, можно занять любое свободное место за рабочим столом, но помнить о главном правиле рассадки: самое почетное место – справа от руководителя или ведущего совещание человека, второй по статусу из присутствующих занимает место слева от руководителя, далее места ранжируются по степени удаленности от места руководителя – максимальная удаленность – минимальный статус. При этом участникам совещания следует садиться после того, как свое место займет руководитель или ведущий совещание человек.

Опоздание на совещание

Если вы опоздали к началу совещания, войдите (без стука) и извинитесь за свое опоздание, коротко сказав: «извините», но не принято здороваться с присутствующими, т. к. этим вы отвлекаете участников от работы и вынуждаете их отвечать не ваше приветствие. Также не принято публично объяснять причину своего опоздания. Необходимо сесть на ближайший стул, сделав это как можно тише.

Уход с совещания до его окончания

Если вам необходимо уйти с совещания до его окончания, перед совещанием или в перерыве (если он предусмотрен) объясните причину своего преждевременного ухода руководителю или ведущему совещание человеку и займите крайнее от выхода из комнаты место за рабочим столом. В назначенное время встаньте из-за стола и, не прощаясь с присутствующими, чтобы не прерывать процесс ведения совещания, выйдите из помещения. В случае, когда возникла срочная необходимость уйти до окончания совещания, рекомендуется написать записку ведущему совещание.

Правила рассадки в автомобиле

Согласно протокольным правилам самым почетным местом в автомобиле считается место на заднем сиденье по диагонали от водителя. Вторым считается место за спиной водителя, а третьим – место рядом с водителем, где обычно сидит переводчик или сопровождающее лицо. Если на заднем сиденье автомобиля должны быть размещены три человека, наименее почетным является место посередине. В случае если ваш коллега лично подвозит вас на собственном автомобиле, займите место рядом с ним. Дамам важно помнить о следующем правиле: садясь в автомобиль, особенно когда вы в юбке или платье, сначала опускаются на сиденье, не отрывая ног от земли, и только после этого одновременно вносят ноги в салон автомобиля, а выходя, сначала одновременно ставят ноги на землю и затем встают.

Правила поведения в лифте

В деловой обстановке в лифт первым входит тот, кто стоит ближе к двери лифта. Если вы едете в лифте вдвоем со старшим по статусу, выходя из кабины лифта, пропустите вперед стоящего рядом с вами старшего по статусу сотрудника. Если в кабине лифта находятся несколько сотрудников разного статуса, первым выходит тот, кто стоит ближе к двери. Оказавшись у двери в кабине переполненного лифта, когда двери откроются, выйдите из кабины и пропустите тех, кто выходит, а затем вернитесь в кабину. Входя в лифт, поздоровайтесь с теми, кого вы обычно приветствуете. Помните, что в просторной кабине лифта лучше стоять по периметру кабины, а в более заполненной встать вполоборота к другим пассажирам, но не поворачиваться к ним спиной за исключением очень больших или слишком тесных пассажирских лифтов. Оказавшись напротив другого человека, не смотрите ему прямо в глаза. Если в кабине вы стоите ближе других к панели с кнопками и вас попросят нажать нужный номер этажа, сделайте это спокойно, а не с видом «униженного и оскорбленного» человека. Постарайтесь не разговаривать в лифте со своими попутчиками. Если разговор необходим, говорите как можно тише (не обсуждайте других людей и не делитесь конфиденциальной информацией).

Как вести себя у двери

Общее «правило дверей» – выходящие всегда имеют преимущество перед входящими.

Поведение у двери зависит от того, в каком направлении открывается дверь. Если дверь открывается «от себя» – младший по статусу проходит первым и удерживает дверь для старшего по статусу. Так же ведет себя хозяин, сопровождающий гостя в незнакомом тому здании и показывающий дорогу. Подойдя к двери, предупредите гостя, что вы пройдете первым. Если дверь открывается «на себя», младший по статусу открывает дверь для старшего по статусу. Хозяин также открывает дверь для гостей и приглашает их пройти. Если вы первым подходите к двери в составе немногочисленной группы, считается вежливым пропустить вперед других людей. Когда вы получаете приглашение пройти первым, а его делает старший по статусу, – поблагодарите и быстро пройдите в дверь. Если двери вращающиеся и их надо привести в движение, то первым проходит младший по статусу или хозяин. Как и в случае с обычной дверью, открывающейся «от себя», предупредите гостей, что пройдете первым и дождитесь, пока все они пройдут через вращающуюся дверь.

Обратите внимание, что дверь для клиента всегда открывает сотрудник компании.

Виды визитных карточек, правила их оформления и использования

Визитная карточка – важный элемент делового общения. Деловыми визитными карточками обмениваются при знакомстве, ими можно воспользоваться для краткой надписи или приложить к документам, которые вы отправляете. Со светскими визитными карточками пересылаются цветы, подарки и т. п. Но многие люди считают, что бумажные визитные карточки устарели. Да, действительно, в наше время технологии развиваются стремительно, но не спешите сбрасывать со счетов старую добрую классику. На мой взгляд, очень важно быть современным и оперативно пользоваться «достижениями цивилизации», но при этом не забывать о проверенных способах коммуникации. «Ретро-вариант» оправдан как минимум по двум причинам. Во-первых, презентационная или подарочная бумажная визитная карточка с указанием имени дарителя по-прежнему отправляется адресату вместе с подарком. Во-вторых, по внешнему виду визитной карточки (материал и оформление) можно составить представление о ее владельце, даже не видя этого человека.

Мировая деловая практика показывает, что во время знакомства на сегодняшний день существуют разные способы обмена контактной информацией и далеко не все успели отказаться от бумажных визитных карточек. Карточка должна не только содержать те сведения, которые человек хотел бы о себе оставить, но и содействовать сохранению у партнера того имиджа, к созданию которого человек стремится.

Виды визитных карточек

Существует несколько видов визитных карточек, но в деловом общении чаще всего встречаются:

• корпоративная визитная карточка – без именного блока;

• представительская визитная карточка – без адресного блока;

• персональная деловая визитная карточка – с именным и персональным адресным блоком.

На корпоративных визитных карточках нет имени и должности сотрудника, но содержится информация о названии компании, сфере деятельности, контактная информация, возможно, дополнительная информация, к примеру, перечень предоставляемых услуг. Корпоративными визитными карточками в основном пользуются в рекламных целях. Дизайн корпоративной визитной карточки отражает фирменный стиль компании.

На представительской визитной карточке кроме названия компании будет именной блок с указанием имени и должности сотрудника, но не будет контактной информации. Дизайн представительской визитной карточки также отражает фирменный стиль компании. Будьте внимательны: если при встрече вам подают корпоративную или представительскую карточку, значит, вручивший ее не настроен на более тесный контакт. Тот, кто заинтересован в сотрудничестве и хочет наладить хорошие отношения с партнерами и клиентами, вручает им персональную деловую визитную карточку.

Надписи на визитных карточках

Помимо типографского текста на визитных карточках могут быть надписи, сделанные от руки на языке, на котором напечатана карточка, обычно в третьем лице. Например, «Поздравляет с праздником», «Благодарит за поздравление», «С наилучшими пожеланиями посылает художественный альбом на память» и т. п. Такие надписи принято оставлять на чистой оборотной стороне визитной карточки. Визитные карточки никогда не подписываются и дата на них не проставляется.

Крайне редко, по аналогии с правилами дипломатического протокола, на лицевой стороне визитной карточки в левом нижнем углу, который желательно оставлять свободным от текста, карандашом ставятся буквы французского алфавита, обозначающие соответствующие французские слова. Наиболее распространенные сокращения:

• p.r. (pour remercier) – выражение благодарности;

• p.f. (pour féliciter/fete) – выражение наилучших пожеланий/поздравление по случаю праздника;

• a.c. (avec compliment) – приветствие при посылке цветов или подарка;

• p.f.N.A. (pour féliciter Nouvel An) – поздравление с Новым годом. В ситуации, когда ваши деловые партнеры опередили вас, прислав свое поздравление первыми, необходимо сначала поблагодарить их, а затем также поздравить с наступающим праздником. В этом случае на визитной карточке ставятся буквы p.r.f.N.A.;

• p.p. (pour présentation) – заочное представление третьего лица. Визитная карточка лица, желающего быть представленным, посылается вместе с визитной карточкой человека, хорошо известного тому, кому представляют. На последней и делается надпись p.p. На визитной карточке представляемого никаких пометок не делается. В ответ лицо, которому представляли человека, присылает свою визитную карточку без каких-либо надписей;

• p.c. (pour condoléances) – выражение соболезнования (в т. ч. по случаю национального траура).

В российской деловой практике такие аббревиатуры не встречаются, но на всякий случай следует знать об этом при общении с зарубежными партнерами.

Правила хранения визитных карточек

Мужчины хранят визитные карточки в специальном футляре – визитнице в одном из левых внутренних карманов пиджака, но иногда визитные карточки могут лежать в боковом кармане пиджака. Женщины хранят визитные карточки в визитнице, находящейся в дамской сумке. Во время деловой встречи карточку можно достать из кармашка органайзера или чехла телефона. Если вы не хотите приобретать объемный чехол с отделениями для банковских карт, присмотритесь к такому аксессуару, как тонкий силиконовый кармашек для хранения карт, который незаметно крепится на задней панели телефона и при этом не увеличивает телефон в размерах. В такой кармашек можно положить не банковские карты, а визитные карточки.

Правила обмена визитными карточками

В стандартных ситуациях делового общения, после приветствия, представления и обмена рукопожатиями, визитную карточку вручает младший по статусу старшему по статусу, гость – хозяину. Помните, что во время деловых переговоров, когда состав участников встречи известен заранее, визитными карточками принято обмениваться в начале, а не в конце встречи, иначе это может быть воспринято как отсутствие изначального интереса к знакомству с партнерами. Если вы вручаете свою визитную карточку группе людей, статус которых вам неизвестен, вручайте ее по очереди. В большинстве случаев (за исключением знакомства с партнерами из ряда стран Азиатско-Тихоокеанского региона, которым карточку вручают двумя руками) визитную карточку вручают правой рукой таким образом, чтобы можно было легко прочитать текст. При вручении карточки контролируйте свое невербальное поведение: взгляд – в глаза партнеру, легкая улыбка. Если обмен визитными карточками идет, когда участники встречи сидят за столом переговоров, то не принято разбрасывать карточки как игральные карты. Постарайтесь хотя бы немного привстать и передать карточку в руки или аккуратно подвинуть по столешнице в сторону нового знакомого.

Получив визитную карточку, внимательно прочитайте указанные на ней сведения (дающий карточку ожидает, что вы уделите ей внимание) и аккуратно положите карточку в визитницу, которую мужчины кладут в один из левых внутренних карманов пиджака, а женщины – в дамскую сумку. На деловой встрече карточку можно положить и в кармашек органайзера. Если вы познакомились с двумя-тремя партнерами одновременно, чтобы не ошибиться при обращении к ним, можно оставить их визитные карточки на столе, но следите, чтобы количество выложенных перед вами карточек не было похоже на пасьянс. Не забудьте забрать визитные карточки со стола при завершении встречи. В ответ следует вручить свою визитную карточку (желательно персональную деловую). На деловых встречах с большим количеством участников карточки не выкладывают на стол. В этом случае после рассадки за столом переговоров представление осуществляется по списку, который читает глава принимающей стороны, а затем глава делегации гостей зачитывает свой список. Иногда списки могут быть зачитаны референтами.

Никогда не давайте мятую или испачканную визитную карточку. Ни в коем случае нельзя мять чужие визитные карточки, вертеть в руках на глазах у их владельца, делать какие-то пометки в присутствии человека, вручившего ее вам, или небрежно сунуть в карман после получения. Это воспринимается как неуважение и наверняка вызовет обиду.

Не принято обмениваться визитными карточками во время еды или находясь в лифте.

Желательно всегда иметь при себе достаточное количество визитных карточек, чтобы не оказаться в неудобной ситуации, когда вы пытаетесь объяснить, что у вас только что закончились карточки. Если по какой-то причине у вас нет с собой визитной карточки, извинитесь и пообещайте послать карточку при первой возможности или, в качестве исключения, напишите сведения о себе на чистом листе бумаги. Помните, что у всех руководителей, а также сотрудников определенного статуса всегда должно быть с собой необходимое количество визитных карточек. Недопустимо присутствовать на официальных встречах и переговорах без визитной карточки.

Мы не несем ответственности за то, что с нашей карточкой партнер сделает после встречи, но точно знаем, что, вручая визитную карточку при знакомстве, демонстрируем свое расположение, доверие и желание продолжить общение.

Все эти рекомендации касались традиционных визитных карточек, но, разумеется, технологии постоянно развиваются и влекут за собой перемены. Электронный обмен контактами (цифровая визитная карточка и мультиссылка) обычно не вызывает «процедурных вопросов», но создавая цифровую визитную карточку, убедитесь, что информация на вашей лендинг-странице подана корректно.

Пользуйтесь разными способами обмена контактами и каждый раз с разными партнерами будьте гибкими и выбирайте наиболее подходящий вариант – обменяться традиционными визитными карточками или использовать гаджет.

Подготовка и проведение публичного выступления

Слово «риторика» происходит от греческого ρητορική – «искусство говорить». Синонимом этого слова в русском языке является слово «красноречие».

Риторика – филологическая дисциплина, изучающая правила и приемы подготовки и произнесения публичной речи. Становление риторики произошло в Древней Греции в V веке до н. э.

Основные составляющие риторики

Несмотря на прошедшие почти две с половиной тысячи лет, основные составляющие риторики не изменились. Аристотель в своей знаменитой «Риторике» (Книга 1) писал: «Речь слагается из трех элементов – из самого оратора, из предмета, о котором он говорит, и из лица, к которому он обращается».

Составляющие речевого общения по теории ораторского искусства Аристотеля:

• замысел и содержание речи;

• образ оратора;

• эмоция;

• композиция;

• стиль.

Опираясь на классическую греческую триаду – оратор, его речь и слушатель, современная риторика выделяет в речевом поведении говорящего человека две основные фазы: первая фаза – это подготовка к общению со слушателями, вторая – непосредственное общение с ними.

Классическая риторика весь процесс создания речи представляла следующим образом:

• продумывание содержания будущей речи;

• структурное и логическое расположение материала (минимум три блока: вступление, основная часть, заключение);

• словесное выражение – литературная обработка текста (учение о трех стилях: высоком, среднем и низком);

• запоминание или заучивание текста речи;

• произнесение речи с учетом основных вокальных характеристик речи, а также мимики, поз и жестов оратора.

При подготовке к публичному выступлению важно учитывать состав аудитории (культурно-образовательные, национальные, профессиональные и другие особенности), а также объективно оценивать свою компетенцию в тех вопросах, о которых вы собираетесь говорить. И главное – ваша цель не просто выступить перед аудиторией. Задача заключается в том, чтобы в процессе вашего выступления ваши слушатели изменили свое мнение и свое поведение в нужном для вас направлении.

Этапы публичного выступления

Способность четко, уверенно и убедительно излагать свои мысли – это искусство, научиться которому может каждый. Совершенство же достигается практикой.

Ниже предлагается несколько советов по подготовке и проведению публичного выступления.

Перед выступлением

Готовясь к важному выступлению, всегда начинайте с трех главных вопросов:

• Какую цель я ставлю перед собой, чего я хочу достичь?

• Что мои слушатели должны узнать, чтобы эта цель была достигнута?

• Сколько времени мне потребуется для изложения своих идей?

Если у вас будет такая возможность, постарайтесь заранее побывать в помещении, в котором вам предстоит выступать, и проконтролировать подготовку помещения. Как минимум, в нем должно быть чисто, светло и свежо.

Вся подготовка должна быть проведена заранее. Люди не должны видеть, как вы раскладываете бумаги, маркеры и пр. Очень важно проверить готовность техники (в т. ч. работу проектора, микрофона, презентера). Если вы будете пользоваться микрофоном и в начале своего выступления скажете: «Раз, два, три. Меня слышно?», считайте, что выступление закончилось, даже не начавшись.

Позади выступающего не должно быть ничего отвлекающего внимание слушателей. Если вы собираетесь показывать слушателям какие-то наглядные материалы, они должны демонстрироваться непосредственно в момент вашего сообщения об этом.

Рассадка слушателей должна быть такой, чтобы они не отвлекались на входящих в зал с опозданием.

Следует одеться так, чтобы не слиться со стенами помещения, в котором вы будете выступать. Одежда должна быть удобной и придавать уверенность тому, кто ее носит. Универсальная рекомендация – темный костюм классического стиля со светлой сорочкой и не слишком ярким галстуком для мужчин и деловой костюм или платье-костюм базовых цветов с одним акцентным по цвету аксессуаром для женщин. Но, по мнению психологов, женщинам, выступающим перед слушателями, особенно подойдут зеленоватые оттенки бирюзы. Выступая перед аудиторией, рекомендуется избегать клетчатой одежды, блестящих аксессуаров, нестрогих причесок.

Всегда имейте под рукой стакан воды, ручку и лист бумаги.

Не пейте перед выступлением холодные или газированные напитки, а также молоко, т. к. молоко сгущает слюну и голос может прерываться. По этой же причине перед выступлением не рекомендуется есть мороженое.

При возможности за несколько минут до выступления сделайте речевую гимнастику, а непосредственно перед выступлением – глубокий вдох, чтобы ваши первые слова прозвучали четко и ровно.

Всегда появляйтесь перед слушателями в самый последний момент перед своим выступлением.

Во время выступления

Обязательно поздоровайтесь с аудиторией и представьтесь (если вас не представит другой человек, что более предпочтительно).

Сделайте аудитории комплимент («Рад вас видеть» – самый простой, но вы можете придумать что-нибудь более изящное).

Никогда не начинайте с извинений («Я не оратор» или «Я не очень готов сегодня» и т. п.), не говорите: «Я так волнуюсь» или «Надеюсь, что вы не видите, как от волнения у меня трясутся руки» и т. п. А также вначале речи никогда не используйте фразы типа: «Я хочу начать свое выступление…», «Если позволите, я начну говорить о…», «Мне бы хотелось сказать вам…» и т. п.

Не начинайте выступление непосредственно с существа вопроса, т. к. аудитории требуется некоторое время, чтобы привыкнуть к вам: к вашей внешности, тембру голоса, манере поведения. Именно поэтому опытные ораторы тратят первые несколько секунд на то, чтобы поблагодарить аудиторию за проявленный интерес к выступлению и сказать еще несколько вводных слов.

В начале выступления улыбнитесь, слегка наклоните голову вперед, обведите взглядом присутствующих.

С самого начала четко обозначьте тему своего выступления.

В начале выступления первые несколько фраз рекомендуется произнести наизусть. Если же вы будете произносить всю заранее написанную речь наизусть, у вас не останется места для импровизации и гибкости, и вы не сможете овладеть главным навыком успешного оратора: говорить, думать и контролировать аудиторию одновременно.

Ваше выступление должно быть логично. У него должно быть начало, середина и конец или, по мнению Платона, «голова, туловище и ноги».

Выступление должно быть составлено так, чтобы его легко и удобно было излагать.

Чем лучше структурирована ваша речь, тем легче слушателям следовать ходу ваших мыслей и, соответственно, удерживать внимание. Структурировать выступление можно при помощи фраз типа: «Три преимущества…», «Два весомых довода…» и т. п.

Важно избегать использования слов и фраз, которые трудно будет произнести или сложно понять. Если вы используете какие-то термины, всегда объясняйте их значение слушателям.

Один мой знакомый любит вставлять в свою речь какие-нибудь сложные иностранные слова, но почти всегда делает ошибки. Для примера могу привести слова «аутентичный» и «анахронизм», которые в его исполнении звучат как «атеунтичный» и «ахронизм». Каждый раз это выглядит и смешно, и грустно. Поэтому, если человек и использует иностранные слова, он должен всегда произносить их правильно.
О. В. Шевелева, бизнес-тренер, консультант, эксперт по деловому протоколу и этикету

Подкрепляйте свое выступление фактами, цифрами (по возможности округляйте их) и примерами, но учитывайте и эмоциональную составляющую. Ваша речь должна содержать такой баланс рациональных и эмоциональных компонентов, который бы соответствовал вашим целям и особенностям аудитории.

Никогда не читайте с листа. Следует хорошо знать то, о чем вы говорите.

В начале выступления используйте местоимения «вы», «ваш», «мы», «мы с вами», чтобы слушателям было понятно, какое отношение ваши слова имеют к ним. Чем большую личную значимость вам удастся придать своим словам, тем выше шансы, что их внимательно выслушают и примут к сведению.

Всегда репетируйте свою речь перед выступлением.

Используйте позитивные, побуждающие к действиям слова и фразы с использованием этих слов («безопасность», «вы», «ваш», «вам», «выгодный», «гарантировать», «гордость», «деньги», «доверие», «защита», «здоровье», «интересный», «исследовать», «истинный», «качество», «легко», «любовь», «мы», «модный», «необходимо», «новый», «опытный», «оригинальный», «помощь», «понимать», «популярный», «престиж», «результат», «репутация», «современный», «спасибо», «стимул», «удобство», «удовольствие», «услуги», «успех», «целесообразный», «ценить», «экономия», «эксперт»). Следует избегать слов и фраз, которые могут быть восприняты как неискренность или обман («поразительно», «невероятно», «только между нами», «не подлежит сомнению», «вы должны», «вы обязаны» и пр.), а также «пустых» фраз («совершенно очевидно», «вряд ли стоит об этом говорить», «мне кажется», «думаю, что вы понимаете» и т. п.). Убедитесь, что каждое используемое вами слово несет максимальную смысловую нагрузку.

В начале выступления возбудите любопытство аудитории. Для этого приведите подходящую цитату (с указанием источника), какой-либо рассказ или ситуацию.

Примеры из реальной жизни помогают сделать выступление увлекательным и запоминающимся.

Старайтесь угодить не только аудиалам, которые любят слушать истории; помните, что визуалы любят «картинки» (слайды, фотографии, схемы, таблицы, графики и пр.), а кинестетики любят движение и действие.

Задайте в начале выступления один, а лучше – три вопроса, на которые слушатели обязательно дадут положительный ответ. Психологи утверждают, что если ваш собеседник на три ваших вопроса подряд ответил утвердительно, то вероятность утвердительного ответа на четвертый вопрос заметно возрастает. У собеседника возникает определенный психологический (положительный) настрой, который ему уже трудно преодолеть. Эта техника постановки вопросов может пригодиться вам в процессе ведения переговоров, а во время публичного выступления постарайтесь настроить слушателей положительно с помощью хотя бы одного такого вопроса.

Вовлекайте аудиторию, используя выражения:

• «Представьте себе, что вы…»;

• «Что бы вы делали, если…»;

• «Предположим, вы оказались в ситуации, когда…» и т. п.

Не стойте на одном месте неподвижно. Хотя бы немного меняйте положение. Чем больше будет ваше личное пространство, тем лучше.

Не поворачивайтесь спиной к аудитории. Никогда не говорите, обращаясь к листу флипчарта, плакату или экрану.

Если вы демонстрируете какие-то материалы, расстояние до самого дальнего слушателя не должно превышать ширины листа флипчарта, плаката или экрана, умноженной на 6.

Не отказывайтесь от жестикуляции, но контролируйте руки. Не держите руки в карманах.

Во всех возможных случаях говорите стоя и ни на что не опирайтесь. Если нужно, найдите предлог, чтобы встать, например, что-то взять или передать. Сидя мы занимаем меньше места, поэтому, если вы хотите казаться более значительным, лучше говорить стоя, когда это уместно. К тому же стол может восприниматься как барьер. Если выступление за трибуной, но обстановка не очень официальная, на некоторое время постарайтесь выйти из-за нее.

Вес тела распределяйте на обе ноги, держите спину прямо, чтобы воздух свободно поступал в легкие, чуть приподнимите голову, чтобы голос шел в аудиторию, а не в пол.

Меняйте высоту голоса. Чем ниже голос, тем убедительнее он звучит. Но начинайте свою речь на относительно высокой ноте, характерной для разговора, продолжающегося уже в течение довольно длительного времени, т. е. когда голос становится громче и живее и мы вкладываем в речь все больше энергии.

Не говорите слишком тихо или громко. Не глотайте слова или их окончания.

Меняйте темп речи. Важные мысли лучше произносить, замедляя темп, а основной текст (особенно эмоционально окрашенные моменты) быстрее.

Изменяйте длину предложений, переходя от длинных к коротким, что позволяет усилить эффект выступления.

Используйте фразы-триады – это один из самый действенных приемов в конце речи, но они могут применяться в любой части выступления. Примером классической триады могут служить слова Юлия Цезаря из его донесения сенату о победе над понтийским царем Фарнаком «Veni, vidi, vici» (в переводе с латыни – «Пришел, увидел, победил»). Фразы-триады во все времена владели вниманием любой аудитории («огонь, вода и медные трубы», «кровь, пот и слезы» и т. п.). Немного практики и через некоторое время вы сможете «чеканить» свои собственные фразы-триады.

Делайте паузы до и (или) после важных мыслей. Опытные ораторы делают паузы не только между фразами, но и перед ключевыми словами, подготавливая аудиторию к тому, что будет далее. Пауза в составе одного предложения закрепляет смысл и значение отдельных слов. Пауза после предложения закрепляет сказанное. Пауза после риторического вопроса всегда акцентирует его. Рекомендуемая средняя продолжительность паузы – около 3 секунд.

Обязательно поддерживайте визуальный контакт с аудиторией. Вы должны видеть всю аудиторию. Не пропускайте тех, кто сидит в задних рядах. Смотрите по несколько секунд в глаза своим слушателям, не смотрите поверх голов.

Не нарушайте зрительного контакта со слушателями более чем на 10 секунд. Если вы чувствуете, что «объяты страхом», на некоторое время откажитесь от визуального контакта со слушателями, но во всех остальных случаях используйте визуальный контакт.

Наблюдайте за аудиторией. Следите за сигналами, которые подает аудитория (адекватность реакции на ваши слова, положение корпуса слушателей, суета или сосредоточенность, шуршание «газетами» и пр.), и проявляйте гибкость поведения, изменяя его в зависимости от реакции аудитории.

Используйте разговорный тон.

Не раздавайте много печатных материалов в начале выступления, т. к. аудитория может надолго отвлечься от ваших слов, рассматривая полученные материалы.

Улыбайтесь, если это уместно.

Шутите дозированно и только в том случае, если уверены, что ваши шутки соответствуют вкусам аудитории. При этом никогда не подшучивайте над слушателями.

Всегда учитывайте контингент аудитории.

При обращении к слушателям по имени никогда не путайте имен.

Не вторгайтесь в личное пространство слушателей – не подходите слишком близко и не прикасайтесь к ним.

Контролируйте дыхание. Звуки издаются на выдохе, и для качественного звучания голоса необходимо качественное глубокое дыхание. На протяжении одной фразы, даже не очень длинной, человеку приходится несколько раз вдохнуть воздух. При этом в высказывании образуются микропаузы, поэтому вдохи часто синхронизируются со знаками пунктуации. Старайтесь не делать быстрых неглубоких вдохов, увеличивающих частоту дыхания и сбивающих его ритм.

Если в процессе выступления вы чихаете или кашляете, следует отвернуться от аудитории, прикрыть рот левой рукой, чихнуть или кашлянуть, повернуться к аудитории, извиниться и продолжить выступление.

Если вам нужно промокнуть нос носовым платком (именно промокнуть, а не высморкаться, что не принято делать публично), сделайте это не отворачиваясь и без извинений. Поступайте так же, когда вам нужно выпить глоток воды.

Не смотрите на наручные часы.

В конце выступления

Рекомендуется закончить выступление чуть раньше, чем этого захотят слушатели. Испанский писатель и философ Бальтасар Грасиан-и-Моралес, живший в XVII веке, сказал: «Важно не то, чтобы ваше появление встречали аплодисментами, а чтобы сожалели, расставаясь с вами».

После основной части своего выступления обязательно предоставьте слушателям возможность задать вам вопросы и постарайтесь ответить на них. Если вам задан вопрос, ответа на который вы не знаете, скажите: «Очень интересный вопрос. Раньше мне не приходилось с ним сталкиваться. Разрешите, я уточню это для вас» и позднее постарайтесь сообщить человеку об этом.

В конце выступления не говорите фраз: «И в заключение» или «Вот приблизительно и все, что я хотел вам рассказать», т. е. заканчивайте, но не объявляйте об этом, т. к. тем самым вы сразу обеспечите себе потерю внимания аудитории.

Помните: то, что будет сказано в конце выступления, слушатели максимально запомнят. Следовательно, ваше выступление должно приводить к четкому и запоминающемуся выводу. Всегда заканчивайте свое выступление четким обобщением сказанного, но никогда не перенасыщайте концовку информацией.

Обязательно поблагодарите слушателей и попрощайтесь с ними.

Уходя с места выступления, соберите свои бумаги и уносите их, держа в одной руке. Уходите достойно, не убегайте. Контролируйте свою походку и осанку.

Если ваше выступление содержало какие-то обещания, обязательно выполните их.

По правилам делового этикета после выступления в предоставленной вам аудитории следует поблагодарить организаторов за эту возможность, отправив им благодарственное письмо.

Постарайтесь использовать подходящие для вас рекомендации, и, если вы освоите необходимые для эффективного выступления навыки, вы никогда не окажетесь в ситуации, когда вам не будет хватать слов.

Общение по телефону

История появления электрического телефона полна загадок и противоречий относительно первенства его создателя. Долгое время официальным изобретателем телефона считался 29-летний преподаватель Бостонского университета Александр Белл, получивший в марте 1876 года патент на изобретение телефона. И только в июне 2002 года Конгресс США признал право изобретения телефона за иммигрантом итальянского происхождения Антонио Меуччи, подавшим заявку на патентирование своего изобретения в 1871 году. Но факт остается фактом – первый патент на телефон получил Белл.

Сегодня невозможно представить свою жизнь без этого изобретения. Коварство телефона заключается в том, что простота использования аппарата скрывает необходимость учиться правильно им пользоваться с учетом правил телефонного этикета. К сожалению, далеко не все деловые люди владеют искусством ведения телефонной беседы и знают правила телефонного этикета, соблюдение которых во время телефонного разговора так же важно для эффективного взаимодействия между партнерами, как и в остальных случаях делового общения.

Принципы телефонного общения и основные части телефонного контакта

Главными принципами телефонного общения являются:

• вежливость;

• информативность;

• краткость.

В общем виде телефонный контакт состоит из нескольких частей:

• Подготовка к звонку. К телефонным переговорам, впрочем, как и к любым другим, необходимо тщательно подготовиться: собрать всю возможную информацию, а также желательно зафиксировать для себя цель конкретного звонка.

• Представление – не более 30 секунд (формальное).

• Введение собеседника в курс дела, информирование о цели звонка – до 1 минуты (максимально четкое и краткое).

• Обсуждение существа вопроса – 2–3 минуты.

• Назначение места и времени встречи (при необходимости) – до 1 минуты. Если вы не хотите обременять партнера, удобнее приехать на его территорию. Если партнеру нужны дополнительные аргументы, касающиеся надежности вашей компании, то рекомендуется приглашать партнера в свой офис.

С местом встречи почти никогда не возникает проблем, в отличие от времени. При согласовании времени встречи сначала согласовывают неделю, затем часть недели (начало или конец), затем конкретный день и, наконец, часть дня и конкретный час.

Помните общее правило: вы как инициатор встречи можете предложить место и время, но окончательное решение остается за вашим партнером.

• Прощание – не более 30 секунд. Словесное клише прощания включает благодарность и (или) комплимент партнеру и обращение к нему по имени, например: «Благодарю за звонок. С вами было очень приятно беседовать. До свидания, (имя партнера)!»

• Анализ разговора по телефону. Лучше всего сделать это письменно, зафиксировав основные результаты, причины удачного или неудачного звонка, а также другие важные, с вашей точки зрения, данные.

Основные правила телефонного этикета

Трубку стационарного телефона желательно снять после второго гудка (за это время вы успеете закончить фразу, если вы говорите с кем-то и сказать человеку «извините», дописать предложение или дочитать строку), но не позднее третьего, чтобы экономить время своих партнеров и не потерять потенциальных клиентов. Но если вам звонят на мобильный телефон, допустимо ответить после четвертого гудка. Звонящий должен понимать, что этого времени достаточно, чтобы при необходимости достать телефон из портфеля или сумки, поэтому важно вовремя закончить вызов. Сняв трубку, отвечая на входящий звонок, руководствуйтесь стандартами, установленными в компании, но в любом случае следует поздороваться, представить свою компанию (или отдел) и представиться самому. Ответы «Да!», «Слушаю!» подходят для бытового, но не для делового общения. Правильным будет сказать: «Здравствуйте/добрый день/добрый вечер! Компания N (юридический отдел), Иван Иванов».

Звонящий всегда должен знать, куда он попал.

В свою очередь позвонивший человек отвечает на приветствие и представляется сам. Если позвонивший человек не представился, тактично попросите его сделать это, используя фразы: «Представьтесь, пожалуйста!» («Будьте любезны, представьтесь!»), «Простите, могу я узнать ваше имя и организацию, которую вы представляете?».

Если приходится звонить повторно, никогда не говорите: «Это опять я». Сколько бы раз вам не пришлось звонить по нужному номеру, правила телефонного этикета каждый раз требуют формального представления. При этом не рекомендуется использовать глагол «беспокоит» – лучше заменить его словами «говорит» или «звонит».

Обращайтесь к собеседнику по имени (без ошибки) и чаще произносите местоимение «вы».

Если вам потребуется прервать звонящего, следует сказать: «Простите, что прерываю вас…», а затем высказать утверждение или задать вопрос.

Большинство телефонных систем современных офисов имеет режим голосовой почты и если в момент звонка вы уже разговариваете по телефону, то сообщение от другого звонящего записывается автоматически. Если такой технической возможности нет, и во время телефонной беседы необходимо принять параллельно поступающий звонок по другой линии или прервать разговор на некоторое время, следует извиниться перед собеседником, попросить его подождать (дождавшись его согласия) и поблагодарить. Затем перевести звонок в режим ожидания и ответить второму звонящему. Оценив важность разговоров, определиться, с кем вы будете говорить, и тактично сообщить собеседнику, разговор с которым откладывается, почему вам необходимо прервать разговор, договорившись с ним о времени повторного звонка. Скажите: «Простите, у меня параллельный звонок. Вы могли бы подождать, пока я отвечу на него? (Дождитесь согласия абонента.) Спасибо!», «Простите, мне необходимо получить дополнительную информацию по этому вопросу. Вы могли бы подождать минуту?» (Но в этом случае следует действительно уложиться в минуту.) Или: «Могу я перезвонить вам/Вы могли бы перезвонить мне через … минут?» Неправильные варианты: «Секунду!», «Минуточку!», «Один момент!», «Побудьте на трубке!», «Перезвоните позже!», «Подождите, я узнаю».

В ситуации, когда вы беседуете tet-a-tet и звонит телефон, приоритет у того, с кем вы уже вели беседу. Исключение – звонок от человека, занимающего высокую статусную позицию или очень важного партнера, клиента.

Если в определенное время вы ждете важного звонка, о котором договаривались заранее, но в этот момент вам звонит другой абонент, извинитесь и быстро объясните, что вы ждете звонка от человека, с которым предварительно договорились созвониться в это время. Важно пообещать звонящему, что перезвоните ему, когда освободитесь, или попросить, чтобы он перезвонил вам позднее.

Не отвечайте на телефонный звонок во время беседы с клиентом.

Если разговор неожиданно прервался, перезванивает инициатор звонка. Обратите внимание, что обязательно следует перезвонить даже в том случае, когда разговор был почти полностью завершен и вы буквально не успели договорить слова прощания – это правило хорошего тона.

Если вам звонят в присутствии других людей, а разговор носит конфиденциальный характер, то решите, что лучше: удалиться на время, если есть такая возможность, или перенести разговор на другое время.

При необходимости включения режима громкой связи, обязательно поставьте собеседника в известность, что вы находитесь в обществе других людей.

Если вы договорились о звонке партнеру или клиенту, но по какой-то причине не смогли этого сделать, то позвоните при первой же возможности, объяснив причину задержки. Всегда лучше позвонить позднее, чем не позвонить совсем. Это оставляет неприятный осадок у партнера и может отразиться на вашей репутации.

Если по договоренности вы снимаете трубку телефона отсутствующего коллеги, не говорите: «Его нет на рабочем месте», «Сейчас все обедают» и т. п. Запишите, кто звонил, по какому вопросу, контактную информацию и пообещайте перезвонить абоненту.

Звоня по мобильному телефону, после приветствия (при необходимости – представления) принято поинтересоваться у собеседника, есть ли у него возможность разговаривать (даже если заранее была договоренность о времени звонка, т. к. обстоятельства могли измениться). При ее отсутствии договоритесь об удобном времени для повторного звонка.

Прежде чем перевести звонящего в режим ожидания, предупредите собеседника об этом, объяснив причину, а также сообщите, какое время он будет в ситуации ожидания. Не рекомендуется оставлять собеседника в ожидании более чем на 30 секунд, а общее время ожидания не должно превышать полутора минут. По окончании паузы надо поблагодарить собеседника за ожидание. Если вас попросили подождать и не отвечают в течение 1 минуты, повесьте трубку и перезвоните. Не показывайте при этом своего возможного раздражения.

Контролируйте громкость разговора. Говорить громко – моветон.

Если вы не расслышали фразу или фамилию, попросите звонящего повторить. Если фамилия очень сложная, допускается попросить повторить ее по буквам, сказав: «Простите, очень сильные помехи (плохая связь). Вы могли бы повторить по буквам?» Неправильные варианты: «Не слышу!», «Не понимаю!», «Что-что? Повторите!», «Говорите громче!».

Во время проведения переговоров, совещаний, деловых бесед, при посещении театра, концертного зала, во время приема или делового обеда необходимо перевести телефон в беззвучный режим. Когда вы ждете важного звонка, предупредите об этом своих собеседников в начале встречи, но не кладите мобильный телефон на стол, показывая тем самым постоянную готовность ответить на звонок и понижая таким образом значимость очного общения. Установите режим вибрации и, когда вам потребуется ответить на звонок, извинитесь и при возможности выйдите из помещения. Постарайтесь как можно быстрее закончить разговор, а вернувшись, не забудьте повторно извиниться перед собеседниками.

Набрав неправильный номер, следует извиниться. Если вам позвонили, набрав неправильный номер, скажите: «Вы ошиблись». Если вас повторно беспокоят, скажите: «Вы ошибаетесь номером» и попросите абонента назвать номер, который он набирает, чтобы выявить ошибку в цифрах.

Обратите внимание, что если вы в первый раз звоните на мобильный телефон интересующего вас человека и этот номер ему незнаком, возможно, ваш звонок останется без ответа. В этом случае после звонка следует отправить абоненту текстовое сообщение и объяснить, кто вы и по какому вопросу звонили.

Пользуясь автоответчиком в офисе, запишите следующий текст: «Вы позвонили в компанию N. Пожалуйста, оставьте сообщение после сигнала, мы вам обязательно перезвоним. Спасибо». При возможности предложите звонящему альтернативный способ связаться с вами, к примеру, отправить сообщение. Говорить о том, что сейчас вы не можете подойти к телефону, бессмысленно. Звонящий должен быть краток: назовите свое имя и компанию, день и час звонка, номер своего телефона и кратко вопрос, по которому вы звонили. Прощаться не принято – достаточно поблагодарить.

Получив сообщение на автоответчике с просьбой перезвонить, сделайте это в день получения сообщения или не позднее чем в течение суток.

В случае отказа собеседнику, в начале фразы должно следовать сожаление. Отказ в деловом общении (в т. ч. телефонном) обязательно должен быть мотивирован. Последовательность всегда одинакова: сначала – причина, затем – вывод. Скажите: «К сожалению, …», «Мне жаль вас огорчать, но …». Неправильные варианты: «Не могу вам помочь», «Я этим не занимаюсь», «Это вопрос не ко мне».

Заканчивает разговор тот, кто его начал. Исключение составляют ситуации, когда вы звоните старшему по статусу лицу или когда позвонивший человек забалтывается. В последнем случае вежливо уточните, в чем состоит предмет разговора, или тактично прекратите беседу, сославшись, к примеру, на срочную работу или необходимость ухода на совещание. Третьим исключением является разговор с клиентом – он первым вешает трубку.

В конце телефонного разговора обязательно должно быть резюме. Инициатору разговора следует выделить ключевые моменты и договориться о последующих действиях: времени следующего звонка, встрече и т. д. Держите свое слово.

В заключение разговора принято поблагодарить собеседника за звонок. Скажите: «Благодарю вас за звонок. До свидания!», «Спасибо за информацию. Всего хорошего!», «Я был(а) рад(а) побеседовать с вами. До свидания!». Неправильные варианты: «Ага (угу). Ну, все», «Прощайте!», «Увидимся!».

Всегда необходимо делать благодарственные звонки в случаях, когда вам оказали какую-либо услугу. Ваша реакция должна быть быстрой. Если вам оказали существенную услугу, выразить благодарность лучше при личной встрече, а не с помощью телефона.

Не отвечайте на звонок в момент, когда вы едите или пьете.

Во время телефонного разговора не принято чихать или кашлять прямо в трубку. Если в процессе разговора вы чихнули или кашлянули, извинитесь перед собеседником. Если хочется зевнуть, постарайтесь сделать это так, чтобы собеседник этого не услышал.

Все личные разговоры в течение рабочего дня ведите на нейтральной офисной территории – там, где вас не слышат другие сотрудники.

И еще несколько общих рекомендаций по телефонному этикету:

• Не рекомендуется звонить до 9 часов утра и после 22 часов, если не было особой договоренности.

• Вежливые люди, получив номер телефона собеседника, обязательно уточнят, в какое время можно звонить.

• Не принято звонить по рабочим вопросам в нерабочее время и в выходные дни.

• Время ужина у всех разное, но желательно не звонить по телефону в период с 19 до 21 часа.

• Поздравлять со значительными событиями в жизни человека: юбилеем, рождением ребенка, законным браком и т. п. лучше не по телефону, а лично. Также не принято выражать соболезнования по телефону (в этом случае принято написать).

• Прощаясь с собеседником, найдите лучший вариант, чем глагол «давай».

• Для формирования имиджа важен даже рингтон вашего телефона, поэтому сделайте правильный выбор.

Правила эффективного разговора по телефону

Всегда рядом с телефоном держите ручку, бумагу, календарь. При необходимости делайте записи.

Определите цель звонка. Перед важным звонком обязательно составьте план разговора и запишите все главные вопросы, которые собираетесь задать собеседнику.

По возможности звоните первым – это явное преимущество.

Самую важную информацию сообщайте в начале разговора.

Отложите звонок до тех пор, пока вы окончательно не сформулировали свое сообщение; в случае, когда вы не узнали какие-то детали или факты; а также не делайте важных звонков, если вы чем-то расстроены, рассержены или плохо себя чувствуете.

Следите за своей интонацией. Говорите уверенно. Недопустимы робкие интонации, а также интонации безразличия и превосходства. В голосе не должно быть никакого намека на раздражение. Если вы хотите сделать голос мягче – улыбайтесь. Улыбка не видна, но всегда «слышна» во время телефонного разговора. Чтобы голос звучал естественно, не отказывайтесь от своей привычной мимики и жестикуляции.

Говорите, тщательно артикулируя звуки, достаточно громко и четко ясными, лаконичными формулировками. Помните, что, управляя темпом, громкостью, высотой, интонацией и дикцией, вы управляете первым впечатлением о себе вашего телефонного собеседника. По голосу собеседник определяет ваш профессионализм и выбирает стиль общения с вами.

Добивайтесь разговора с человеком, который действительно обладает правом решения интересующего вас вопроса или способен заинтересоваться вашим предложением или информацией.

Избегайте «параллельных» разговоров с окружающими людьми.

Поддерживайте интерес собеседника к разговору.

Задавайте вопросы, чтобы направлять разговор в нужное русло.

Не делайте в разговоре долгих пауз (более 3 секунд).

Внимательно слушайте собеседника, используя приемы нерефлексивного (когда слушатель невербально показывает свое внимание к словам собеседника и осуществляет короткую обратную связь с говорящим, время от времени произнося «да-да», «понимаю» и т. п.) и рефлексивного слушания (когда слушатель устанавливает с говорящим обратную связь, позволяющую устранить искажение информации, пользуясь приемами уточнения, перефразирования и резюмирования).

Запоминайте и повторяйте слова вашего собеседника.

Если вас застали врасплох, не отвечайте немедленно. Извинитесь, отложите разговор и перезвоните человеку после того, как обдумаете свой ответ.

Во время телефонного разговора чаще используйте утвердительные формулировки («да», «конечно» и т. п.), реже – формулировки с долей сомнения («возможно», «вероятно» и т. п.), старайтесь не употреблять отрицательные формулировки («нет», «не смогу» и т. п.), особенно в начале разговора, а также фразу «Вы должны».

Говорите в среднем темпе, но первые и заключительные слова произносите медленнее.

Если позвонивший агрессивен, никогда не отвечайте тем же. Старайтесь не переходить на личности и не терять самообладание. Не спешите возражать. Дайте человеку высказаться, внимательно его слушая, и пыл оппонента через какое-то время угаснет.

Если вы не правы, вежливо извинитесь и достойно признайте свою вину.

Если вы хотите договориться о встрече и предполагаете возможный отказ, держите в запасе несколько приемлемых часов и дат. Вопросом «В пятницу, 19 числа, в 10 часов вас устраивает?» вы заставляете собеседника размышлять, будет ли он свободен в это время, вместо того чтобы сомневаться в необходимости встречи с вами.

Не рекомендуется использование выражений, которые несут в себе отрицания («Вас не затруднит», «Не могли бы вы», «Не скажите ли» и т. п.) – эти фразы так и подталкивают собеседника к отказу, категорических выражений: «Все не так, как вам кажется», «Вы не правы» и т. п., которые мешают конструктивному диалогу. А также фраз: «Я не знаю» (лучше – «Я узнаю это для вас») или «Я не могу этого сделать» (лучше сказать о том, что возможно сделать в этой ситуации) и т. п.

При разговоре с раздраженным собеседником избегайте таких слов, как «проблема», «жалоба» и т. п., которые только усилят раздражение собеседника. Вместо них лучше использовать выражения «эта ситуация» или «подобный подход» и т. п.

Не пытайтесь успокоить абонента обещаниями, которые вы не в состоянии выполнить. Всегда соблюдайте взятые на себя обязательства.

Не рекомендуется использовать так называемое «успокоение отрицанием»: «Не волнуйтесь», «Не нервничайте» и т. п. Предложите собеседнику обсудить его проблему в конструктивном русле. Выскажите свои варианты решения, спросите, что предлагает собеседник.

Проанализируйте проведенный разговор. При необходимости сделайте пометки в специальном блокноте, а не на отдельных листах.

Общение в мессенджерах

Важно помнить основные рекомендации:

• Общение в мессенджерах асинхронное по умолчанию и синхронное при необходимости. Отправив сообщение, не ждите мгновенной реакции адресата и сами не торопитесь отвечать незамедлительно.

• Когда начинаете переписку с новым собеседником, в первом сообщении обязательно представьтесь и сразу переходите к делу. Пишите емко и кратко, даже не отделяя абзацы. Старайтесь не использовать аббревиатуры и другие сокращения, смысл которых может быть непонятен адресату.

• Ведите общение в официально-деловом стиле. Излишняя эмоциональность, смайлы неуместны. Если беседуете с человеком в мессенджере и решили позвонить ему, предупредите об этом сообщением и только потом набирайте номер.

• Не принимайте серьезных решений в мессенджерах. Не используйте их для отмены встреч или других срочных дел – в этом случае лучше позвонить.

• Не критикуйте делового партнера через мессенджер. Критические замечания рекомендуется высказывать только при личной встрече.

• Переписку в мессенджерах не расценивайте как формальное доказательство соглашений. Дублируйте в письме то, о чем договорились.

• Не пишите в нерабочее время.

• В конце сообщения желательно поставить «точку», используя заключительную фразу – «До встречи», «Спасибо» и пр. и (или) краткое пожелание.

• Никогда не пишите прописными буквами! Если необходимо выделить слова – используйте полужирное начертание. Ставьте точки и другие знаки препинания.

Невербальные коммуникации

Жесты, позы, осанка, походка, мимика и взгляд могут сказать о человеке гораздо больше, чем его слова. Очень важно поддерживать свое тело в том состоянии, которое окружающие понимают как спокойствие, уверенность, владение собой, заинтересованность собеседником.

Особое внимание следует обратить на соответствие ваших жестов вашим словам и на правильное восприятие невербальных сигналов человека, с которым вы ведете разговор.

Понимание секретов «языка тела» и развитие наблюдательности помогут вам стать профессионалом в области коммуникации и делового общения.

Достаточно усвоить значение самых распространенных жестов, чтобы лучше находить взаимопонимание с другими людьми и располагать к себе окружающих. Особенно это актуально для делового общения, поскольку в этом случае часто приходится иметь дело с незнакомыми людьми, результат переговоров с которыми может быть очень значим.

Показатели состояния партнера

Показатели состояния человека – это его различные поведенческие реакции и действия, а также словесные описания своих внутренних ощущений. Эти показатели бывают двух видов – вербальные и невербальные.

К вербальным показателям относят все, что партнер говорит словами о своем состоянии, ощущениях, чувствах и т. п. Невербальные показатели основаны на «языке без слов». К ним относятся: жесты, мимика, позы, походка, осанка, направление взгляда и длительность визуального контакта, форма и сила рукопожатия, пространственное расположение партнеров относительно друг друга (ориентация и дистанция) и пр.

Как правило, слова больше контролируются партнером по сравнению с невербальными проявлениями. Контроль заключается в том, что партнер сознательно подбирает те или иные выражения, т. к. словами управлять достаточно легко. Поэтому основное внимание уделяйте невербальным показателям. Они меньше управляются сознанием и могут многое рассказать внимательному наблюдателю об истинных намерениях партнера. Все невербальные показатели можно объединить в три группы:

• Сигналы, отражающие расположенность партнера к общению или стремление «закрыться». Эти сигналы можно отследить, наблюдая за чередованием открытых/закрытых жестов и изменением поз партнера. Одним из признаков того, что партнер испытывает к вам расположение или его устраивает ход разговора, является демонстрация открытых жестов, которые легко заметить. На противоположное отношение указывают закрытые жесты.

• Сигналы, отражающие изменение физиологического состояния партнера. Для оценки этих сигналов важно отслеживать, начинает ли партнер убыстрять свои жесты, делать их более четкими, ускоряется ли его речь, учащается ли дыхание, расширяется или сужается зрачок и пр.

• Сигналы, отражающие дружелюбие или враждебность. Основными показателями дружелюбия являются улыбка, визуальный контакт, близкое расстояние между партнерами, наклон корпуса в сторону партнера, наклон головы вправо или влево. Враждебность характеризуют нахмуренные брови, напряжение мимической мускулатуры, пристальный, оценивающий взгляд, отсутствие или избегание визуального контакта, агрессивные позы, некомфортная дистанция между партнерами.

Важно заметить, что оценка состояния партнера с помощью невербальных и вербальных показателей должна быть интегральной, т. е. следует учитывать комплекс поведенческих реакций партнера, а не отдельно взятый жест или фразу.

Основная сложность заключается в умении быстро замечать все изменения состояния партнера и вовремя на них реагировать, а для этого нужно обладать особой тренировкой, т. к. сразу этот навык появиться не может.

Основные жесты и позы, отражающие внутреннее состояние собеседников

Важно обращать внимание на следующие жесты и позы:

• Открытые/закрытые жесты. Открытые – когда движения рук направлены от тела, закрытые – к телу. В процессе делового общения не рекомендуется впадать в крайности – широко распахивать объятия или скрещивать руки на груди с одновременным захватом собственных предплечий.

Лучше использовать спокойные жесты одной рукой в границах перемещения от плеча до талии. Если вы захотите продемонстрировать собеседнику свое расположение и искренность, вы можете в положении сидя, положить руки на стол ладонями вверх или, если вы стоите, умеренно жестикулируя, также показывать партнеру ладони. К закрытым жестам относят любое скрещивание рук, а также спрятанные руки, ладони.

• Жесты и позы уверенности/неуверенности. Прямая спина, развернутые плечи, ровное положение головы говорят об уверенности. Чувство превосходства выражает поза, когда человек закладывает руки за голову. Жесты неуверенности, как правило, связаны с прикосновениями к уху или носу. О неуверенности свидетельствуют склоненная вниз голова, согнутая спина, опущенные и сцепленные внизу руки, поза, когда человек сидит на краю стула.

Большинство людей редко контролируют свои жесты и позы, а положение ног наименее подвержено сознательному контролю. Привычная поза,когда человек сидит, положив ногу на ногу, говорит о сдержанной или защитной позиции, но, кроме этого, может иметь специфическое национальное толкование. Например, когда представители высшего руководства крупной российской компании были с визитом в Японии, во время беседы в процессе переговоров все они сидели в удобной для себя позе, положив ногу на ногу. И по неизвестной им причине эти переговоры шли очень трудно и нерезультативно, хотя и были очень хорошо подготовлены. Оказалось, что в Японии сидеть, положив ногу на ногу, означает, что собеседник вам неинтересен, а представители нашей стороны об этом не знали.
В.В. Зайцев, генеральный директор КП «Корпорация развития Зеленограда»

• Жесты и позы согласия/несогласия. Согласие выражается киванием головой, наклоном корпуса вперед. Несогласие будет выражено откровенным покачиванием головой из стороны в сторону, поворотом корпуса и ступней ног от собеседника. Также жестом, свидетельствующем о несогласии с собеседником, является собирание несуществующих ворсинок со своей одежды.

Группа жестов, свидетельствующих о неискренности

Многие прикосновения руки к лицу возникают в результате желания что-то скрыть, хотя у этих жестов есть и другие значения.

После многократных и длительных наблюдений эксперты по вопросам невербального поведения выделили самые частые движения обманщиков:

• Защита рта рукой. Но прикосновение к губам так же может означать смущение или тревогу.

• Прикосновение к носу – утонченный, замаскированный вариант предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом или почти незаметном прикосновении к носу.

• Прикосновение к глазам в сочетании с возможным отводом взгляда от собеседника. Этот жест проявляется в легком или энергичном прикосновении к верхнему или нижнему веку.

• Поглаживание подбородка.

• Потягивание мочки уха.

Когда человек лжет – он волнуется. Пытаясь справиться с волнением, он часто совершает беспорядочные, неоправданные движения: не может спокойно усидеть на месте, теребит края одежды, трогает волосы, прикусывает или сжимает губы, прячет ладони и пр.

Для выявления симптомов неискренности собеседника рекомендуется:

• Задавать прямые вопросы, глядя в глаза человеку, и следить за его реакцией.

• С доброжелательной интонацией попросить повторить сказанное.

• Дать понять, что верите ему, тогда, расслабившись, он станет лгать грубее, и вскоре это станет очевидным.

В то же время помните: ни один отдельно взятый жест не может быть интерпретирован без учета других жестов, слов или обстоятельств. Чтобы прийти к окончательному выводу о том, что собеседник лжет, надо учитывать комплекс невербальных сигналов, возникшую ситуацию и произносимые слова. Очень может быть, что ваш собеседник трет глаз лишь потому, что он у него чешется, и он вовсе не намерен вас обманывать.

Повторение жестов

Очень тонкой техникой, помогающей установить связь с собеседником, является копирование его движений – при необходимости применяйте этот прием. Отслеживайте любимые позы и жесты того, кто говорит, а затем используйте их в решающий момент. Подражая движениям партнера, старайтесь не оскорбить этим собеседника. Если имитация выполнена хорошо, она поможет установить доверительную атмосферу между партнерами.

В некоторых ситуациях бывает полезно не подстраиваться, а, наоборот, отсоединиться от собеседника. Если вы хотите завершить коммуникацию, но не хотите делать это прямо, можно принять иную позу, развернуть корпус немного в сторону, отвести взгляд или встать и тем самым прервать контакт.

Жесты и действия, которых следует избегать

Не используйте жестов, демонстрирующих неуверенность, расслабленность, скуку или раздражение. Избегайте нервных движений (постукивание пальцами, поигрывание различными предметами – ручками, ключами и пр.). Не дотрагивайтесь до волос, украшений, не поправляйте костюм. Не отворачивайтесь от собеседника. Избегайте давящих, указующих, отвергающих движений рук. Не скрещивайте руки и (или) ноги в положении сидя или стоя. Старайтесь не дотрагиваться до своего лица. И не держите руки в карманах, находясь в обществе.

Также избегайте действий, связанных с демонстрацией сексуальной привлекательности:

Со стороны женщин

• Долгий взгляд в глаза и ниже уровня глаз.

• Учащенный визуальный контакт.

• Любые жесты, связанные с прихорашиванием.

• Облизывание уголков губ.

• Демонстрация достоинств своей фигуры.

• Приоткрытый рот.

• Покачивание туфелькой на пальцах ноги.

• Медленное закидывание ноги на ногу и медленное возвращение ее в исходное положение.

• Руки на бедрах.

Со стороны мужчин

• Долгий взгляд в глаза и ниже уровня глаз.

• Учащенный визуальный контакт.

• Любые жесты, связанные с прихорашиванием.

• Облизывание уголков губ.

• Раздвинутые ноги в положении сидя.

• Руки на бедрах.

Полное отсутствие жестикуляции воспринимается как скованность и неуверенность, но чем официальнее общение, тем более сдержанной должна быть жестикуляция.

Отдельно следует сказать о жевании резинки. Это действие одним из первых входит в список негативно воспринимаемых и может в кратчайшие сроки испортить ваш имидж. Желательно пользоваться жевательной резинкой без свидетелей в течение нескольких минут после приема пищи, если у вас нет возможности почистить зубы или прополоскать рот водой, но не растягивать это действие надолго. Одновременно жевать резинку и разговаривать с другими людьми невежливо. И даже если вы ни с кем в данный момент не общаетесь, не пользуйтесь жевательной резинкой так, чтобы это было заметно окружающим.

Мимика и визуальный контакт

Мимика – это движение мышц лица. С помощью мимики мы выражаем чувства, эмоции, желания. Выражение лица и улыбка в первые секунды встречи с партнером часто намного важнее того, что человек говорит.

Фокус внимания – лицо собеседника, а точнее – глаза и губы, поэтому крайне важно контролировать направление и длительность взгляда, выражение лица, а также появление или исчезновение улыбки.

Начните встречу с улыбки. Улыбка – сигнал того, что человек вам небезразличен и интересен и вы хотите установить и поддерживать с ним контакт. Когда человек улыбается, мозг начинает вырабатывать эндорфины – гормоны, способствующие хорошему самочувствию. А поскольку улыбка почти рефлекторно порождает ответную улыбку, она улучшает самочувствие и настроение другого человека. Улыбка в самом начале встречи повышает вероятность успеха дальнейшего хода переговоров, ведь если вы поднимаете настроение людям, они непременно проникаются к вам симпатией.

Улыбка должна быть легкой и адекватной ситуации. Она не должна вызывать дискомфорт или раздражение собеседника. Не рекомендуется использовать слишком широкую улыбку. Важно, чтобы улыбка была искренней – при ее формировании приподнимаются уголки рта и работают мышцы глаз, а при фальшивой улыбке уголки рта не поднимаются и отсутствуют складки и морщинки вокруг глаз – явные признаки настоящей улыбки.

Улыбка в сочетании с киванием во время беседы поощряет собеседника продолжать разговор и придает вам вид заинтересованного слушателя. Это особенно важно, если, к примеру, в переговорах участвует команда, а беседу ведет глава делегации.

Движения глаз тесно связаны с речью и помогают установить контакт с собеседником. Значение визуального контакта очень велико. Около 80 % информации человек получает с помощью зрения. Это один из самых эффективных методов удержания внимания и получения обратной связи. Когда слова имеют особое значение, зрительный контакт может усилить их воздействие. Во время делового общения рекомендуется выдерживать длительность непрерывного зрительного контакта в интервале 5–15 секунд. За это время можно произнести от 10 до 30 слов, или от одного до трех предложений. Чуть больше внимания уделяйте человеку, имеющему наибольшие полномочия при принятии решений. Однако устойчивость зрительного контакта общающихся людей не означает, что нужно пристально смотреть друг другу в глаза, т. к. пристальный взгляд может создать дискомфорт и привести собеседника в замешательство. В некоторых ситуациях настойчивый и пристальный взгляд может быть воспринят как признак враждебности или вызова. И никогда в деловом общении не используйте оценивающий взгляд – взгляд, которым один человек окидывает другого с головы до ног. Такой невербальный сигнал расценивается как оскорбление.

При общении с партнером рекомендуется смотреть в ограниченную область лица. Эксперты разделяют зоны так называемого «делового» и «социального взгляда», но практика показывает, что во время делового общения люди чаще смотрят в центр лица собеседника. Во время беседы вы можете «гулять» взглядом в области треугольника, углами которого служат внешний разрез глаз и губы человека. Не рекомендуется опускать взгляд ниже основания шеи вашего визави. Оценивающий взгляд недопустим.

Исследования показывают, что во время деловой встречи люди смотрят друг на друга от 30 до 60 % времени. Если человек встречается с вами глазами меньше 30 % времени, он, скорее всего, не воспринимает ваши слова. Если же визуальный контакт составляет более 60 %, можно быть уверенным, что вас внимательно слушают. Частота зрительных контактов определяется и темой беседы. Чем приятнее тема, тем легче смотреть в глаза собеседнику, обсуждая неприятные проблемы, люди чаще избегают взглядов. Часто люди отводят глаза, когда им задают вопросы, от которых они чувствуют себя неловко или ощущают свою вину.

Визуальный контакт зависит и от расстояния между собеседниками. Человек больше склонен смотреть на говорящего, когда он находится на некотором расстоянии, и избегает зрительных контактов, когда собеседник совсем рядом.

Визуальный контакт помогает регулировать разговор. Замечено, что когда говорящий переводит взгляд с собеседника на что-нибудь другое, это значит, что он еще не закончил говорить. По завершении своей мысли говорящий, как правило, смотрит прямо в глаза собеседнику, как бы сообщая: «Я все сказал, теперь ваша очередь».

Перемещения и дистанция между партнерами

Перемещения в ходе делового общения достаточно ограниченны, но, если такая необходимость возникнет, помните о следующих рекомендациях:

• Не перемещайтесь перед слушателями без причины.

• Перемещения должны подчиняться логике вашей речи.

• Перемещайтесь небольшими шагами.

• Не стойте слишком долго.

• Не нависайте над кем-либо из участников встречи: уважайте их личное пространство.

• Не говорите, повернувшись спиной к слушателям.

• Не перемещайтесь, когда говорят другие.

• Старайтесь перемещаться во время речевых пауз.

Важное значение имеет и расстояние между людьми в процессе общения. Комфортная дистанция общения – это расстояние, при котором создается наибольший комфорт для общения. В зависимости от вида и цели общения дистанция между партнерами может существенно различаться. Расстояние в зоне личной близости может варьироваться от максимального сближения – примерно 50–80 см до предела зоны личной близости – 1,3 м. Расстояние в зоне социального контакта: ближний социальный контакт составляет от 1,3 до 2,0 м, дальний – от 2,0 до 3,5 м. В этом случае уже достаточно трудно удерживать контакт. Также выделяют зону общественной дистанции – наиболее далекое расстояние в межличностном общении. Близкая общественная дистанция составляет от 3,5 до 5,0 м, дальняя – от 7,5 м. Кроме того, у каждого человека есть зона интимной близости – пространство на расстоянии от 15 до 40–50 см, которое в деловом общении нарушать не следует. Исключение из этого правила – только нахождение в лифте. В этом случае необходимо свести к минимуму визуальный контакт с находящимися в кабине лифта пассажирами.

Важно помнить еще и о том, что людям подсознательно нравится иметь за спиной контролируемое пространство, следовательно, вы можете избавить собеседника от некоторого напряжения, позволив ему занять положение с «защищенной» спиной.

Взаимное положение, занимаемое собеседниками, зависит от характера общения и интенсивности контакта между ними. Если это соперники, они садятся напротив (конкурирующе-оборонительная позиция). С другой стороны, согласно протокольным требованиям именно так участники деловых переговоров рассаживаются за столом переговоров: в этом случае такая рассадка означает равноправную позицию и способствует конструктивному общению. Партнеры чаще всего садятся по одну сторону стола (позиция делового взаимодействия). При обмене информацией и выяснении позиций друг друга наиболее рациональным для двух собеседников будет положение рядом, но через угол стола (угловая позиция, позволяющая поддерживать визуальный контакт). Расположение по диагонали друг от друга (независимая позиция) свидетельствует об отсутствии заинтересованности в контакте с собеседником, некотором дискомфорте или желании остаться незамеченным, например на деловом совещании.

Критика и комплименты

Критические замечания

Существует три главных рекомендации, касающихся высказывания критических замечаний в адрес других людей:

• Критиковать человека наедине.

• Критикуя, важно не забывать о правильной последовательности действий: сначала отметить положительные стороны, затем высказать критические замечания и, наконец, выразить надежду на то, что подобная ситуация не повторится.

• Высказывая критические замечания, использовать «Я-высказывания», а не начинать фразу с местоимения «вы». К примеру: «Я очень огорчен (огорчена) тем, что…», а не: «Вы меня очень огорчили тем, что…».

Отвечая на критическое замечание, придерживайтесь следующих рекомендаций:

• Если обвинение справедливо – не отрицайте своей вины. Ошибки на работе – штатная ситуация. Недаром в разных странах столетиями существует поговорка, что не ошибается лишь тот, кто ничего не делает. Главное – как поступить, допустив ошибку.

• Не оправдывайтесь.

• Извинитесь, спокойно объясните ситуацию и как можно быстрее предложите конструктивное решение проблемы.

• Выслушав критическое замечание, психологи советуют уточнить его суть – какие конкретно к вам предъявляются претензии, а не общую формулировку. После выяснения деталей, если претензии обоснованы, эксперты рекомендуют согласиться с критикой, тем самым избавив себя от дальнейших обвинений со стороны собеседника.

• Научитесь ценить конструктивную критику, извлекая пользу из услышанного, и благодарите за высказанные замечания. А если человек критикует вас несправедливо – пожалейте его. Это показатель того, что у него сейчас есть проблемы и вы, возможно, просто попали «под горячую руку». Но постоянно терпеть несправедливую критику не стоит. Если ситуация повторяется, найдите способ обсудить проблему.

Комплименты

Что такое комплимент? Согласно толковому словарю русского языка комплимент – это любезные, приятные слова, лестный отзыв. Признание заслуг окружающих вас людей свидетельствует о вашей внутренней силе и о том, что вы внимательный и независтливый человек.

Сделать удачный комплимент непросто, а неудачный комплимент вообще может испортить настроение адресату. Банальные комплименты могут даже обидеть человека, который подумает, что лучше бы и не слышать таких «бесцветных» слов. Слишком частые комплименты или комплименты с использованием слишком выразительных эпитетов могут вызвать раздражение и недоверие.

Существуют две точки зрения по вопросу высказывания комплиментов в деловой обстановке: представители первой считают, что комплимент – это оценочное суждение и высказывание своего мнения равноценно тому, что человек «судит» другого, и в качестве исключения комплимент может быть адресован только организации в целом, а не конкретному человеку. Представители второй точки зрения считают, что похвала и комплименты – это огромный потенциал, который обязательно нужно использовать в рамках делового общения. Люди нуждаются в знаках одобрения. Они придают уверенность, укрепляют чувство собственного достоинства, поднимают самооценку. Мне нравятся слова Марка Твена: «На хорошем комплименте я могу прожить два месяца». А королева Великобритании Елизавета II считает, что «каждому человеку необходима похвала, иначе мир станет очень мрачным».

Если вам ближе вторая точка зрения, запомните несколько рекомендаций, касающихся произнесения комплиментов в деловой обстановке:

• Комплимент должен относиться только к делу или профессиональным качествам человека, а не к его внешности.

• Хвалить следует не человека, а результат его работы.

• Говорите комплимент искренне.

• Обязательно обращайтесь к человеку по имени.

• Не откладывайте комплимент на будущее.

• Будьте кратки.

• Избегайте похвалы, которая порождает конкуренцию, а следовательно, никогда не сравнивайте человека с другими людьми, если только они не находятся на недосягаемой статусной высоте.

• Настоящий комплимент бескорыстен, поэтому после него не уместны просьбы.

• Комплименту не нужны «приправы» («Руки у тебя – золотые, а язык твой – враг твой!»).

Комплимент должен прозвучать естественно и непринужденно, чем спонтаннее он появится, тем больше радости он доставит адресату. Если произнести комплимент заученно и неэмоционально, он потеряет всю свою силу. В этом случае лучше вообще ничего не говорить, поскольку так прозвучавший комплимент хуже молчания. Важно также, чтобы комплимент не прозвучал покровительственно, особенно от человека, который сам плохо разбирается в вопросе, к которому относится комплимент.

Примеры нейтральных комплиментов:

• «Вы – настоящий профессионал!»

• «С вами приятно иметь дело!»

• «Как тонко вы разбираетесь в людях!»

• «Общаясь с вами можно многому научиться!»

• «Меня всегда поражает широта вашего кругозора!»

• «Ваша энергия просто заряжает других!»

• «У вас энциклопедическая память!»

• «Какая у вас красивая речь! Слушать вас – одно удовольствие!»

• «Верно говорят – у вас действительно золотые руки!»

• «Как улыбка вам к лицу!»

На комплимент обязательно следует ответить. Скажите: «Большое спасибо», «Спасибо за добрые слова», «Благодарю вас», «Вы очень любезны», «Большое спасибо. Я рад(а), что вам понравилось», «Спасибо за добрые слова. Мне приятно, что вы заметили» и пр. Но фраза, к примеру: «Да лучше меня никто другой и не сделал бы!» или похожие на нее – неуместна.

Если работал не один человек, а комплимент адресован ему, важно сказать, что успех – не только его заслуга, и назвать тех, кто помогал в работе.

Отвечая на комплимент, не забывайте улыбнуться.

Никогда не оправдывайтесь, принимая комплимент. Многие люди не умеют принимать комплименты, начиная отвергать похвалу в свой адрес, объяснять, что, мол, это ерунда, ничего особенного и т. д. При этом, если комплимент прозвучал заслуженно, такая реакция выглядит как минимум неестественно.

Темы-табу и нейтральные темы для неформального общения

Невозможно наладить хорошие деловые отношения с коллегами без разговоров на нейтральные темы, а необходимость вести неформальный разговор возникает ежедневно: перед началом совещания, когда собираются его участники, в ожидании лифта, во время совместного обеда и т. д. Умение вести легкий разговор является очень важным для создания приятной атмосферы встречи. Во время small talk (в переводе с англ. – маленькая беседа) нужно уметь говорить о пустяках. Человек, не имеющий, по выражению одного из английских писателей, «разговорной мелочи», похож на богатого человека, не имеющего мелкой монеты и поэтому затрудняющегося оплатить мелкие расходы.

Беседа важна не только для непринужденного общения с коллегами. Внимательный человек не только запомнит (или даже запишет) какую-то полезную информацию, но и без труда определит, кто является сплетником, интриганом, снобом, «мещанином во дворянстве» и т. п.

Помните о некоторых рекомендациях, которых следует придерживаться во время разговора:

• Внимательно следите за реакцией собеседника – насколько он заинтересован в разговоре. В ситуации, когда собеседник чем-то озабочен, расстроен и т. п., не заставляйте его поддерживать разговор, найдите повод, чтобы его закончить.

• Знайте меру – не следует злоупотреблять временем собеседника.

• Умейте внимательно слушать человека.

• Не навязывайте своего мнения и не будьте категоричны.

• Говорите по существу, используя четкие формулировки.

• Следите за отсутствием в своей речи вульгаризмов, жаргонизмов, просторечий.

• Постарайтесь сделать свою речь выразительной, используя риторические приемы.

• Используйте подходящие вопросы (к примеру, чтобы вступить в беседу, вы можете сказать что-то о месте, поводе для проведения мероприятия или о его организаторах).

• Если во время беседы к вам присоединяются другие собеседники, постарайтесь вовлечь их в разговор или смените тему.

• Помните, что неприличные шутки в деловой обстановке недопустимы.

• В ситуации, когда вы хотите завершить разговор или из-за отсутствия свободного времени не можете его поддержать, скажите: «Буду рад(а) еще раз вернуться к этому разговору. Это очень интересная тема», «Жаль прерывать такую приятную тему, но мне необходимо подготовить документы к назначенному сроку», «Я с удовольствием поговорю с вами, когда закончу срочную работу».

В процессе делового общения важно знать, о чем не принято спрашивать других людей и каких тем следует избегать во время неформальных разговоров.

Не принято спрашивать:

• о возрасте человека;

• о национальности;

• об уровне образования;

• о религиозной принадлежности;

• о лишнем или недостаточном весе, проблемах с кожей, волосами, косметических операциях и т. п.;

• о состоянии здоровья;

• о беременности или причинах отсутствия детей;

• о судебных делах;

• о разводе и т. п.

Если вам задали некорректный вопрос, вы имеете право проигнорировать его и продолжить деловой разговор. Если вопрос задают повторно, скажите: «Думаю, что мне не обязательно отвечать», но при этом постарайтесь смягчить свой ответ с помощью интонации и мимики. Если вопрос задают в третий раз – найдите предлог, чтобы закончить разговор с этим собеседником.

Старайтесь избегать обсуждения:

• плохих новостей;

• денежных вопросов в любых вариантах (заработная плата, кредиты, крупные покупки и пр.);

• вопросов собственности;

• вопросов своего здоровья (плохого или хорошего);

• вашего продвижения по службе (или его отсутствия);

• ошибок других;

• политических крайностей;

• острых национальных вопросов;

• вопросов сексуальной ориентации;

• семейного положения и т. п.

Следует отметить, что есть немало людей, которые считают, что эти правила устарели и что больше нет табуированных тем, но все же не торопитесь обсуждать эти темы в офисе.

Рекомендуемые темы:

• нейтральные вопросы, относящиеся к сфере вашей деятельности;

• новости культуры, спорта, ресторанные новости;

• путешествия и туризм;

• достопримечательности города и страны (в беседе с иногородними или иностранными партнерами);

• последние достижения науки и техники;

• интересные книги, фильмы, спектакли, концерты, выставки;

• музыка;

• погода и т. п.

Организация угощения во время деловых встреч

Виды угощения и сервировка стола

Во время большинства деловых встреч, проходящих в офисной обстановке, чаще всего подаются только напитки, но если речь идет о переговорах, особенно длительных, то предложение угощения во время перерыва считается хорошим тоном и это обязательно будет оценено партнерами. Необходимо заранее составить меню, проконтролировать своевременное выделение средств на организацию угощения, решить организационные вопросы с кейтеринговой компанией, предусмотреть все детали сервиса.

Из угощения предлагаются разнообразные канапе, оригинальные закуски и десерты, которые подаются в миниатюрной посуде, пирожки с различными начинками, сдобные булочки, кексы, сладкое и соленое печенье, пирожные, шоколадные конфеты и другие кондитерские изделия, некоторые сухофрукты, в т. ч. фруктовые чипсы и др. Угощения подаются на небольших тарелках. Для экономии места разные виды угощения могут быть поданы в двух-трехярусной посуде современного дизайна. Шоколадные конфеты принято ставить на стол в коробках, снимая крышку, а плиточный шоколад подавать в виде небольших по весу плиток в бумажной упаковке и в фольге.

Необходимо избегать хрустящих, рассыпчатых, пачкающих и жирных продуктов, которые трудно съесть аккуратно, а также продуктов, посыпанных сахарной пудрой или порошком какао, и выпечки, содержащей кунжут и мак. Нежелательно подавать продукты, которые могут вызвать аллергическую реакцию, к примеру, кондитерские изделия с медом или орехами, морепродукты в составе канапе или закусок и др.

В деловой обстановке принято предлагать кофе американо и два сорта чая (черный и зеленый).

Когда речь идет не об угощении во время перерыва в переговорах, а об индивидуальной подаче горячих напитков во время других деловых встреч, участникам может быть предложен на выбор чай или кофе в сопровождении сахара и, возможно, сливок. Никакое угощение не подается – только напитки. Также чай или кофе могут быть предложены посетителю в ситуации ожидания по вине принимающей стороны, чтобы сделать ожидание более комфортным.

Посуда должна быть белого цвета, без рисунка, лаконичной формы. Желательно иметь два идентичных сервиза – кофейный и чайный, но чаще напитки подают в чашках, подходящих как для кофе, так и для чая, объемом около 170 мл. Приборы – только металл. У присутствующих на встрече не должно возникать никаких сомнений в чистоте посуды и приборов.

Сахар подается в небольших сахарницах (желательно подавать кусковой сахар). Его берут из сахарницы с помощью щипцов для сахара, а при их отсутствии – рукой. Выкладывать по два кусочка сахара порционно на каждое блюдце считается, как минимум, негигиеничным. Пакетики с сахаром допускаются, но не рекомендуются. Кристаллический сахар на шпажке в офисной обстановке подавать также не рекомендуется. Если дополнительно предлагаются сливки, они ставятся в сливочниках или могут быть поданы сухие сливки в индивидуальных упаковках (жидкие сливки в индивидуальных упаковках подавать не рекомендуется). Постарайтесь подобрать сливочник такой формы, чтобы капли не падали с носика после использования. Сахарницы, щипцы для сахара, держатели с бумажными салфетками и, возможно, сливочники рекомендуется разместить на столе на маленьких подносах так, чтобы при необходимости каждый из присутствующих мог легко до них дотянуться.

Напиток наливают, заполняя чашку на 2/3 объема, чтобы жидкость не разлилась при подаче или употреблении. Обычная прямоугольная или круглая бумажная салфетка под чашку не кладется. Чашка может выставляться на блюдце ручкой вправо или влево. Современная европейская практика показывает, что возможны оба варианта. Ложка может лежать на блюдце за чашкой углублением вниз параллельно краю стола, рукояткой вправо или рукоятка ложки может находиться на пятичасовой отметке, если представить блюдце как циферблат часов.

При индивидуальной подаче напитков первая чашка – руководителю группы гостей, затем руководителю принимающей стороны, далее всем гостям по статусу (это можно понять по их рассадке за столом переговоров) и, наконец, представителям принимающей стороны – также по статусу. Чашки с чаем или кофе (как и все напитки) ставятся с правой стороны. Если на рабочем столе перед сидящим человеком находятся деловые бумаги, чашку ставят справа на свободное место.

Правила поведения за столом

Если чашка стоит ручкой вправо и вы хотите положить сахар в напиток, поверните чашку так, чтобы ручка оказалась слева. Далее аккуратно положите в чашку сахар и, придерживая чашку за ручку левой рукой, правой размешайте сахар, взяв ложку с блюдца. Это должно быть сделано так, чтобы никто не слышал звуков соприкосновения ложки с дном чашки. Первое правило – ложку не оставляют в чашке. Размешав содержимое, положите ложку в исходное положение на блюдце углублением вниз, рукояткой вправо или к себе. При этом не торопитесь быстро убирать ложку на блюдце, чтобы капелька жидкости успела упасть в чашку. Не принято встряхивать ложку или стучать ею о край чашки. Далее чашку снова поворачивают ручкой вправо и пьют из нее, подняв с блюдца, оставленного на столе. Второе правило – чашку рекомендуется держать за ручку тремя пальцами, не продевая пальцы в ушко.

Во время перерыва в переговорах, подходя к столу с угощением, не следует брать много еды на свою тарелку – всегда есть возможность повторно подойти к столу.

Подарки и поздравления в деловом общении

Во всем деловом мире оказание корпоративных знаков внимания давно стало неотъемлемой частью делового общения. С помощью удачно выбранного и правильно врученного подарка можно выразить внимание и уважение к партнерам, наладить и укрепить профессиональные связи. Важно соблюдать определенные правила, регулирующие эту приятную, но непростую часть деловой жизни.

Говоря о подарках и сувенирах для деловых партнеров, следует различать эти понятия. В отличие от подарка, цель сувенира (от франц. souvenir – память) – напомнить о какой-либо встрече или событии, и это обычно нечто менее значимое, чем подарок.

Главное современное требование к деловым подаркам – они должны быть корректными по стоимости и максимально персонифицированными. Вопрос обмена подарками следует заранее оговаривать, чтобы подарок не был неожиданностью и не поставил другую сторону в неловкое положение. В некоторых компаниях категорически запрещено делать подарки деловым партнерам и принимать подарки от них.

Желательно, чтобы в компании существовала политика корпоративных подарков и были определены ее внутренние и (или) внешние адресаты. Важно иметь четкие ответы на вопросы:

• К каким праздникам и значимым событиям дарятся корпоративные подарки?

• Существует ли деление корпоративных подарков по статусу адресатов? Если да, то каковы критерии этой иерархии?

• Есть ли общие требования к корпоративным подаркам?

• Какое подразделение отвечает за эту работу и как оно взаимодействует с другими подразделениями при подготовке и проведении подарочной кампании?

Обращайте внимание на сроки размещения заказов на изготовление подарков (особенно новогодних) и заранее досконально продумывайте логистику.

Правила выбора, вручения и приема подарков

Одним из главных критериев при выборе подарка деловым партнерам является его цена, поскольку слишком дорогой подарок может быть истолкован как взятка. Особенно деликатно нужно подойти к выбору подарков при общении с иностранцами, т. к. во многих компаниях существуют строгие корпоративные правила, определяющие допустимую стоимость принимаемых подарков. Ведь если вы преподнесете подарок, а человек не сможет его принять, то неизбежно возникнет неловкая для обеих сторон ситуация. В европейских странах и США любой полученный официально подарок стоимостью более определенной законом и корпоративными стандартами суммы должен быть оформлен соответствующим образом.

Важно учитывать национальные особенности делового общения, к примеру, в европейской и американской деловой практике обмен подарками сведен к минимуму или отсутствует, а при общении с представителями арабских стран или ряда стран Азиатско-Тихоокеанского региона это почти всегда обязательная процедура.

Российское законодательство определяет верхний предел стоимости делового подарка в случае, когда получателем является не конкретное лицо, а компания-партнер (при этом компания-даритель должна составить акт о передаче подарка с указанием его стоимости. Преподнесение подарка по стоимости, превышающей указанную сумму, считается незаконным и влечет за собой негативные правовые последствия для обеих сторон), а также устанавливает ограничения, связанные с приемом подарков для лиц, замещающих государственные, муниципальные должности и пр. Государственным служащим запрещается получать в связи с исполнением ими должностных обязанностей вознаграждения от физических и юридических лиц (подарки, денежное вознаграждение, ссуды, услуги материального характера, плату за развлечения, отдых, за пользование транспортом и иные вознаграждения) за исключением случаев, установленных законодательством Российской Федерации. Подарки, полученные государственными служащими в связи с протокольными мероприятиями, со служебными командировками и с другими официальными мероприятиями признаются федеральной собственностью, собственностью субъекта Российской Федерации, органа местного самоуправления и передаются государственными служащими по акту в государственный орган или орган местного самоуправления, в котором они замещают должности государственной или муниципальной службы, за исключением случаев, установленных законодательством Российской Федерации.

В то же время жизнь любого делового сообщества многогранна и протекает на различных уровнях, поэтому говорить о жестких ценовых пределах на подарки не приходится. И все же, собираясь вручить подарок клиенту или партнеру, заранее узнайте об ограничениях, существующих в конкретной компании по этому вопросу.

Некоторые компании предпочитают не дарить партнерам материальные подарки, а делать благотворительные взносы от их имени, но в нашей стране эта практика широко не распространена.

Процедура вручения подарков в деловой сфере строго не регламентируется. В большинстве случаев во время первой встречи подарки преподносят хозяева, в знак расположенности к гостям и надежды на дальнейшее сотрудничество, но нередко первая встреча проходит без вручения подарка. При проведении переговоров возможен вариант, когда гости дарят подарок в начале визита, а хозяева – при расставании. Принят также обмен подарками при завершении переговоров или деловой встречи. При обмене подарками важно, чтобы они были равноценными и аналогичными по типу. Если в компаниях есть протокольные службы, за этим соответствием должны следить сотрудники этих отделов. При последующих встречах обмен подарками становится обязательным, особенно если ваши партнеры с Востока. Это делается в интересах укрепления дружественных связей. Позднее, когда партнерские отношения окрепнут, обмен подарками становится необязательным. Любая из сторон может «остановиться», и это будет показателем того, что отношения между сторонами прочны и стабильны.

Подарки деловым партнерам можно разделить на несколько категорий:

• подарки, которые вручают деловым партнерам и клиентам;

• VIP-подарки для руководителей высшего звена;

• подарки компании.

На подарки, предназначенные конкретному лицу, не рекомендуется наносить логотип компании-дарителя, чтобы человек пользовался этим предметом в свое удовольствие, не испытывая неловкости, что рекламирует чужую компанию. Но практика показывает, что брендирование корпоративных подарков очень распространено. Желательно, чтобы изображения были не слишком заметны. На подарки, адресованные компании, в отличие от персональных подарков, может быть нанесена дарственная надпись (гравировка на самом подарке, прикрепление специальной таблички к подарку, памятный адрес). Надпись на подарке, на табличке или в адресе указывает, когда, кем и по какому случаю преподнесен данный подарок.

Важно отслеживать, чтобы подарки не повторялись, поэтому имеет смысл вести учет: что, кому и когда подарено и были ли ответные подарки и какие. Для этого необходимо сформировать адресную базу всех партнеров, с которыми поддерживаются постоянные отношения, и заносить туда информацию. Такой порядок также позволит контролировать затраты и использовать эти данные при формировании бюджета на подарочные программы в будущем.

Универсальные подарки

Разумеется, подарки партнерам, клиентам, руководителям, компаниям, а также коллегам будут сильно отличаться друг от друга. В этом списке несколько возможных вариантов для разных категорий адресатов:

• Цветы дарят деловым партнерам в знак приветствия, в знак благодарности за участие в каком-либо совместном мероприятии, при поздравлении с праздником, юбилеем, в качестве извинения и других особых случаях. Не рекомендуется дарить комнатные растения в качестве делового подарка. Выбирая букет для российских и европейских партнеров, помните правило: если в букете до 12 цветов, желательно нечетное число цветов (13 не дарим). Если букет более объемный, число цветов значения не имеет. Обычно за основу делового букета берется классический букет в декоративном стиле (составленный букет, а не просто срезанные цветы). Для такого букета, учитывая его предназначение, важны колористическое решение (цветовая гамма), выбор формы и размера, подбор цветов и соблюдение правил упаковки. В любом случае гигантомания неактуальна: стебли цветов должны быть короткими, а сам букет – не слишком большим, желательно полусферической формы. Показателем мастерства флориста служит плотность букета – чем свободнее стоят цветы, тем выше мастерство флориста. Считается, что женщинам допустимо преподнести букет, в составе которого есть цветы в бутонах, а мужчинам принято дарить цветы в полном роспуске, но это нюансы, на которые редко обращают внимание. Цветы дарят без упаковки – бумагу, прозрачную пленку и т. п. необходимо снять, но если конструкция букета требует поддержки, то используют натуральные волокна (прессованный лен, рисовую бумагу и т. п.), и в этом случае они не считаются упаковкой, или для поддержки букета используют некрупные листья какого-нибудь экзотического растения. Важно, чтобы букет держал форму, не мялся. Цветы в упаковке вручают только при встрече на вокзале или в аэропорту и если цветы доставляет курьер (в этом случае к букету должна быть приложена визитная карточка дарителя, вложенная в конверт, – анонимные букеты посылать не принято). Чтобы не ошибиться в выборе букета для конкретного адресата, посоветуйтесь с профессиональным флористом.

• Книги (подарочный вариант), в т. ч. художественные и фотоальбомы, любые энциклопедии, словари, справочники в соответствии с интересами адресата или универсальные. Разумеется, речь должна идти о солидном издании. Партнеры оценят и интеллектуальный уровень дарителя и желание порадовать их и преподнести изысканный подарок. Помните, что такие подарки нельзя подписывать – только автор книги может сделать на ней дарственную надпись. В последние годы появилась практика создания корпоративных библиотек и такой подарок будет желанным для всех сотрудников компании.

• Календари (сезонный подарок, который вручают к новогодним праздникам).

• Канцелярские принадлежности высокого качества (к этой категории относятся, как пишут в своих рекламных проспектах брендовые компании, «оригинальные изделия, способные сделать каждый день особенным и торжественным»: записные книжки, органайзеры, ручки, настольные приборы, бювары, прессы для бумаг и т. п.).

• Картины (в т. ч. авторские), скульптуры из различных материалов, репродукции, достойные изделия художественных промыслов, стильные фотографии и рамки для фотографий.

• Посуда (в т. ч. кофейные и чайные пары, наборы посуды для напитков и отдельные бокалы), вазы для цветов, наборы чайных и кофейных ложек и пр.

• Универсальные подарочные сертификаты, предполагающие возможность выбора получателем специфической услуги в соответствии со своим желанием (когда предложение разнообразно: посещение музея, ресторана, мастер-класса или СПА-салона, покупка в книжном или музыкальном магазине, экскурсия и т. д).

• Билеты в театр, на спортивное мероприятие (заранее уточните интересы человека).

• Шоколадные изделия высокого качества.

Сравнительно недавно CD с записями классической музыки или, если вкусы адресата известны, любимого им солиста или композитора, были хорошим подарком. Но в наше цифровое время компакт-диски, как и другие музыкальные физические носители, переживают эпоху заката. Впрочем, для коллекционеров и любителей музыки с хорошим звучанием диски по-прежнему представляют интерес. Ведь диск – это не только музыка. Это и тактильные ощущения, и текст, и оформление, и, конечно, память о человеке, который вручил подарок. Но к универсальным подаркам они уже не относятся.

Обратите внимание, что гастрономические подарки – отдельная и дискуссионная тема. Слишком много разных нюансов важно учесть, прежде чем сделать такой выбор. Будьте осторожны с вручением гастрономических подарков, связанных с местом проведения делового официального мероприятия, в частности местных деликатесов, т. к. требования безопасности не всегда позволяют преподносить важным персонам такие подарки. Хотя С.В. Лавров и Джон Керри несколько лет назад обменивались картофелем и томатами.

Помните, что преподнесение одного и того же вида подарка не рекомендуется, но книги, цветы и шоколад составляют исключение – их можно дарить повторно.

Неудачные и неприемлемые подарки для деловых партнеров

В рамках делового общения не принято дарить:

• предметы с религиозной символикой (в т. ч. иконы, т. к. они являются предметом культа и по этой причине не могут быть подарком в светском понимании);

• предметы, связанные с плохими приметами: часы, носовые платки, ножи (но в разных культурах могут быть свои особенности), ножницы, зеркала;

• подарки с корпоративной символикой явно рекламного характера;

• подарки «с юмором», т. к. они могут быть неоднозначно истолкованы и поставить получателя подарка в неловкое положение;

• экзотические подарки (к примеру, коробка с живыми бабочками);

Большинство людей редко контролируют свои жесты и позы, а положение ног наименее подвержено сознательному контролю. Привычная поза, когда человек сидит, положив ногу на ногу, говорит о сдержанной или защитной позиции, но, кроме этого, может иметь специфическое национальное толкование. Например, когда представители высшего руководства крупной российской компании были с визитом в Японии, во время беседы в процессе переговоров все они сидели в удобной для себя позе, положив ногу на ногу. И по неизвестной им причине эти переговоры шли очень трудно и нерезультативно, хотя и были очень хорошо подготовлены. Оказалось, что в Японии сидеть, положив ногу на ногу, означает, что собеседник вам неинтересен, а представители нашей стороны об этом не знали.
В.В. Зайцев, генеральный директор КП «Корпорация развития Зеленограда»

• пепельницы, зажигалки и другие курительные принадлежности;

• предметы личного характера (в т. ч. парфюмерия, косметика, галстуки и т. п.);

• алкогольные напитки (возможны исключения);

• деньги.

Упаковка подарка

Будьте внимательны к упаковке, поскольку именно она создает у человека первое впечатление о подарке. Чаще всего используют коробки, пакеты, красивую оберточную бумагу (всегда учитывайте цвет и рисунок бумаги). Элегантно будет смотреться подарок, завернутый в бумагу с логотипом фирмы-дарителя, особенно если и лента, которой он завязан, будет подобрана в тон. Или наоборот – оберточная бумага нейтральная, а лента с логотипом. При этом важно, чтобы человек мог без лишних усилий достать подарок.

В неформальной обстановке, получив подарок лично, рекомендуется сразу раскрыть упаковку: во-первых, даритель ожидает увидеть вашу реакцию, во-вторых, вы сразу поймете, можете ли вы принять этот подарок. В официальной обстановке врученные в упаковке подарки обычно не раскрывают.

Вручение подарка

При вручении подарка статус дарителя должен соответствовать статусу адресата, к примеру, если подарок адресован директору компании, его вручает директор компании-партнера или его первый заместитель.

Подарок не вручают молча или со словами: «Это вам». При вручении подарка произносятся соответствующие слова, подарок вручается с легким поклоном, двумя руками (исключение составляют мелкие предметы, которые неудобно держать двумя руками). Большой по размеру подарок, к примеру картина, может быть принесен к месту вручения ассистентом, но дарящий вручает его из своих рук, а адресат принимает подарок и сразу передает своему помощнику (в этом случае подарок освобождают от упаковочных материалов). Или подарок может лежать на отдельном столе, чтобы даритель мог подвести партнера к столу, показать подарок и сказать несколько слов.

В современной деловой практике нередко обмен протокольными подарками проходит заочно – когда во время официальных мероприятий главы делегаций не дарят друг другу подарки публично, но такой способ обмена подарками с одной стороны, упрощает эту процедуру, а с другой – почти нивелирует ее смысл. В то же время, к примеру, когда планируется вручить подарки всем членам делегации гостей, весьма удачным является решение не вручать подарки за столом переговоров, а оставить их в номерах гостиницы, чтобы освободить людей от необходимости носить с собой упаковку с подарком.

Как принимать подарок

Подарок принимается со словами благодарности тоже двумя руками. Особенно важно помнить об этом правиле, общаясь с китайцами или японцами. А мусульманам подарок вручают только правой рукой. Принимать от них подарок или что-то другое следует также правой рукой.

Все подарки, независимо от их материальной ценности, следует принимать с одинаковой благодарностью. Принимая подарок, не говорите: «Не стоило так стараться», «Зачем вы так потратились?» или «А у меня это уже есть» и т. п.

Если подарок передан третьим лицом или прислан по почте, обязательно отправьте благодарственное письмо в течение 24 часов после его получения или позвоните дарителю. Повторно поблагодарить в течение суток с помощью письма, SMS-сообщения или сообщения в мессенджере также рекомендуется и в случае, если партнер вручил вам подарок лично.

1.Деловой протокол – правила церемониала при проведении различных деловых мероприятий (встреча, проводы, сопровождение партнеров, рассадка за столом переговоров или на приеме с рассадкой, рассадка в автомобиле, форма официальной переписки, форма одежды и др.).

2.Деловой этикет – правила вежливости, регулирующие поведение человека в стандартных ситуациях делового общения (приветствия, знакомства, прощания, обмена визитными карточками, телефонного общения, посещения приема, проведения делового обеда и др.).

Bepul matn qismi tugad.