Kitobni o'qish: «Монополия на клиента»
Технический редактор Н. Гринчик
Литературный редактор О. Андриевич
Художники А. Барцевич, С. Маликова, К. Подольцева-Шабович
Корректоры Т. Курьянович, Е. Павлович
Верстка К. Подольцева-Шабович
© ООО Издательство "Питер", 2017
Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.
* * *
Эта книга – для тебя
Кто сказал, что конкуренция – благо? Видимо, покупатели. Мы, продавцы, из кожи вон лезем, чтобы оттеснить своих коллег. Нам не нужна конкуренция, мы стремимся к монополии: в отрасли, в нише или продукте, у конкретного клиента.
Монополия – благо для продавца. Она защищает нашу прибыль и позволяет уверенно смотреть в завтрашний день. Монополия – это приз за первое место в конкурентной борьбе.
Эта книга для тех, кто сражается за монополию не в высоких «штабных» кабинетах. Здесь описаны приемы «ближнего боя» – то, что ты можешь применять каждый день, ведя переговоры с корпоративными заказчиками. Если твоя цель – стать монополистом для своих клиентов, я с удовольствием сыграю в твоей команде.
Новичку в продажах
Ты – самый благодарный читатель. Иногда после проведенного тренинга я слышу от опытных продажников:«Знать бы мне все это 15–20 лет назад…» Продажи не терпят сослагательного наклонения, да и 15 лет назад я всего этого тоже не знал.
Сейчас в твоих руках – «выжимка» моего 20-летнего опыта в продажах, умноженного на опыт тысяч участников моих тренингов.
Я ничего не утаил, тебя ждут:
• конструктор и «инструкция по сборке» любой b2b-продажи: что делать, зачем, в какой последовательности;
• заготовки продающих слов на все случаи жизни: для активных продаж, разведки, убеждения, отстройки от конкурентов, работы с возражениями, завершения сделки;
• идеи на вырост: как строить большие сделки, защищать высокую цену и становиться частью команды клиента.
Эта книга – «низкий старт». Воспользовавшись ею, ты потратишь меньше времени и сил, а заработаешь больше.
Опытному продажнику
Крутой коммерсант – это ракета. Вокруг есть сотни возможностей для заработка и развития, и ничто не ограничивает твой «вертикальный взлет». Необходимы только стремление расти и готовность постоянно меняться, ведь ни один рынок не стоит на месте, конкуренты все время «прокачиваются» и наступают на пятки.
В этой книге ты найдешь:
• волшебный пендель для роста (уже в первой главе);
• инструменты (новые фишки и крепко позабытые старые приемы влияния);
• стимулы для возникновения твоих собственных идей (все-таки в обычной жизни я торгую инсайтами и свою книгу написал в стиле тренинга).
Засиделся на нынешнем уровне? Девять… восемь… семь… Приготовься к взлету!
Руководителю
Хороший РОП или «комдир» – всегда тренер и мотиватор. Уверен, многое написанное в этой книге ты тоже изо дня в день говоришь своим сейлзам. Мы не можем не совпадать, это естественный отбор идей: приживается только то, что работает.
Парадокс: ты все знаешь, но я тебе как автор и тренер все равно нужен:
• нет пророка в своем отечестве;
• сейлз больше поверит тому, что услышал из нескольких источников.
За свою карьеру продажника и тренера я участвовал в создании десятков корпоративных книг по продажам, инструкций и скриптов. Свою же книгу я писал как мотиватор и подсказку на все случаи жизни. Надеюсь, она станет настольной для твоей команды.
Маркетологу
Маркетинг в b2b-продажах несколько отличается от классического товарного. Ключевым потребителем является отдел продаж, который постоянно требует «патронов» для борьбы с конкурентами. Я смотрю на маркетинг с позиции сейлза и потому включил в книгу решения, которые хотел бы услышать на его месте:
• заготовки для продажи компании;
• зацепки для подачи и обоснования высокой цены;
• варианты отличий;
• способы «исключить» конкурента из серьезного рассмотрения;
• усилители для конкурентных преимуществ.
Надеюсь, мои идеи и примеры помогут тебе вооружить коллег для больших сделок.
Тренеру
Продажники с каждым годом «матереют», а классический контент тренинга стабильно напоминает дискотеку 80-х: далекие от реалий b2b пять этапов продажи, раппорт, открытые вопросы, язык выгод, не к ночи помянутые «три “да”» и win-win…
Я пришел в тренинги «с поля». Отбирая, трансформируя, придумывая решения задач заказчиков, я всегда пропускал теорию через практику: если применимо в чистом виде – оставим, нет – «покиньте пляж, пожалуйста».
Если ты ищешь новое наполнение для старых тем – оно в твоих руках. В книге множество заготовок и примеров, которые можно использовать и для продвинутых тренингов: конкуренция, обоснование цены, убеждение, большие продажи.
Бери, перерабатывай, пропускай через опыт своей компании. Нашими общими усилиями и формируется российская школа продаж.
Правила
Если ты участвовал в тренингах, для тебя не новость, что они начинаются с постановки целей и установления правил. Не будем нарушать традицию, вот мои предложения.
• Взаимно на «ты». Это упрощает коммуникацию (как ты заметил, я уже начал, теперь твоя очередь).
• Сначала сформулируй цель: каких результатов ты хочешь добиться с моей помощью.
• Записывай, подчеркивай, рисуй. Самое ценное в этой книге – твои собственные идеи, обязательно удержи их.
• Участвуй. В книге много вопросов и заданий. Чем больше ты сделаешь в процессе чтения, тем больше приобретешь.
• Сомневайся. Мы оба ошибаемся: где-то я, где-то ты. Просто критично оцени мои идеи и свои устоявшиеся подходы и попробуй улучшить свои продажи. Не стой на месте, синтезируй.
• Действуй. Чтение денег не добавит, придется пойти и отнять их у клиента. Понравилась идея – попробуй при первой возможности.
• Задавай вопросы. Себе, коллегам, мне. В конце книги есть мои контакты, я всегда отвечаю на письма.
Глава 1. Будь себе директором
Мы все подвергаемся испытаниям, но они никогда не приходят в той форме, которую мы предпочитаем.
Энтони Хопкинс, фильм «На грани»
Мастер находить оправдания редко бывает мастером в чем-нибудь еще.
Цунэтомо Ямамото и Бенджамин Франклин
Продажи – это вечный испытательный срок
За что тебя так? Что тебя, дорогой читатель, занесло в продажи?
Надеюсь, у тебя были и другие варианты и свой выбор ты сделал осознанно. Нужно очень любить общение и деньги, чтобы отказаться от нормальной профессии и «пойти торговать».
Как работают «нормальные» люди? Устраиваются на работу, проходят испытательный срок и трудятся спокойно до пенсии, сокращения штата или кризиса среднего возраста – что раньше наступит.
В продажах не так. В продажах ты навечно застреваешь в испытательном сроке. Здесь результаты легко измеримы. Если ты расслабился или не тянешь, это бросается в глаза всем – клиентам, коллегам, руководству. Руководству особенно, ему-то очевидно, что ты «можешь больше», даже когда выкладываешься из последних сил.
Все твои прошлые заслуги – пшик. Ты интересен, пока приносишь деньги. Этих денег должно быть заметно больше, чем твоя личная себестоимость (зарплата, налоги с нее, социалка, твой ноут, телефон, машина, квадратные метры, которые ты занимаешь в офисе). Перестанешь приносить деньги – до свидания. Перегоревшие лампочки в хорошем хозяйстве меняют быстро.
А еще ты главный объект мотивации в компании. С тобой будут играть в материальные и нематериальные игры, чтобы ты с воодушевлением приносил компании больше денег.
Как выжить?
«Даже если тебя проглотили, остается два выхода». В нашем случае расслабиться и плыть по течению или работать на опережение. «Овощизм» или «проактивность». «Овощизм» естественнее, поэтому у коммерческого директора с эйчаром регулярно обостряется интерес к мотивации.
Поделюсь одной схемой. В любой системе существует два типа связей1:
• усиливающая – снежный ком (рост А приводит к росту В; уменьшение одного из них ведет к уменьшению второго). Усиливающая обратная связь приводит к росту по экспоненте;
• компенсирующая – весы (рост А приводит к уменьшению В и наоборот). Компенсирующие связи обеспечивают стабильность системы.
Разберем систему, состоящую из трех элементов: ум, лень и усилия. Как они связаны друг с другом? Лень и усилия компенсируют друг друга, а ум и лень усиливают друг друга, ведь интеллект дан человеку, чтобы меньше работать2.
Как же заставить умного человека работать? В рамках приведенной выше схемы – никак. Необходимо добавить еще один элемент, который будет, минуя ум, воздействовать на лень:
Связь нового элемента (назовем его традиционно для российской управленческой культуры – волшебный пендель) – компенсирующая. Чем сильнее пендель, тем слабее лень (и наоборот). Так система наконец-то заработает, и умный подопытный, прикладывая усилия, начнет создавать прибыль. Теперь самый интересный вопрос: кому достанется полученная в результате усилий «прибавочная стоимость»3? Конечно, автору волшебного пенделя – мы же живем при капитализме и эксплуатации человека человеком. Кто пинает, тот и получает прибыль.
Если тобой надо управлять, ты будешь плестись в хвосте (тебе будут платить минимум по рынку). Работай на опережение, пинай себя сам.
Будь себе директором. Раздели самого себя на руководителя и исполнителя. Что бы ты посоветовал заинтересованному в прибыли хорошему руководителю? Думаю, примерно следующее.
1. Найди достойного противника и соревнуйся.
2. Сформулируй четкие цели и контролируй их достижение.
3. Расставь приоритеты и сфокусируйся на важном.
4. Не останавливайся на достигнутом, развивай бизнес.
5. Создавай возможности.
6. Замотивируй. Исполнитель ленив и энергичен одновременно: может долго изображать лежачий камень, а загорится – горы свернет.
Считай это планом по самоуправлению в должности «Самсебедиректор».
Кто не знает, в какую гавань ему плыть, для того не бывает попутного ветра.
Сенека
Почему корабль побеждает волны, хотя их много, а он – один? Потому, что у корабля есть цель, а у волн – нет.
Уинстон Черчилль
Сформулируй себе цели
Переходи на песочные часы, они бодрят
«Нарисуйте время» – с этого упражнения я начинаю тренинги по тайм-менеджменту. Несмотря на то что каждый раз участники дарят новые интересные ассоциации, часы со стрелкой всегда занимают первое место по популярности. Они создают иллюзию цикла и продолжают славную традицию обмана, заложенную еще первыми, солнечными, часами. Если не успел сегодня, завтра будет новый день – глядя на движущиеся по кругу стрелки, мы забываем, что наше личное время линейно и ограниченно. «Спотыкаемся» только о глобальные события.
Время невозможно положить в банк, на него не начислят процентов. С каждой прожитой неделей личный капитал каждого из нас тает на 10 800 минут. Оцени, сколько дней, часов, минут осталось в твоем распоряжении.
Выясни, кто распоряжается твоим временем
Кто в доме хозяин? Семья, начальник, друзья, клиенты, коллеги, продавцы ненужного, создатели соцсетей, телепередач, чиновники… Нас на планете уже больше 7 миллиардов, и время – сверхконкурентный ресурс. Считается, что среднестатистического офисного работника отвлекают восемь раз в час. Мы живем в обществе, взаимодействуем и осознанно или нет отнимаем время друг у друга. Что можно противопоставить этим мелким и крупным воришкам?
Первыми на ум приходят планирование и приоритеты, но они не помогут: приоритеты лишь перераспределяют твое время между «внешними» потребителями, а планирование только повышает эффективность выполнения поставленных ими задач.
Каждый из нас – всего лишь один из претендентов на собственное время. Если у тебя нет своих ориентиров на каждый отрезок времени, ты тратишь свою жизнь на достижение чужих целей.
Только личные цели и дисциплина для их достижения помогут тебе оттеснить конкурентов от руля собственной жизни.
Начинай с конца4
За сверхнапряженный рабочий день ты сожжешь от 800 до 2000 килокалорий. Зачем ты прикладывал все эти усилия? Ради результата. Все управление временем базируется на этой привычке – сначала решить, когда и где хочешь оказаться, потом двигаться. Масштабы могут быть разные, но подход один.
• Трудовой день – что клиенты должны сделать после запланированных тобой звонков и встреч.
• Трудовой год – сумма, которую ты планируешь заработать себе и компании.
• Трудовая жизнь. Как ты опишешь ее итоги?
Правильнее начать с конца. Когда закончится твоя работа? В каком возрасте отправишься на пенсию? Кем планируешь быть к этому моменту? Как распорядишься своим капиталом часов и минут? Как выглядит твоя жизнь? Чего ты добился?
Ответив на эти вопросы, ты сформулируешь свои долгосрочные цели. Теперь можно браться за среднесрочные: что должно быть сделано через десять лет, чтобы ты смог достичь своих долгосрочных целей?
Годовые цели вырастают из десятилетних и являются краткосрочными. Что ты должен сделать за год, чтобы выполнить собственный десятилетний план?
Будь многогранен
И швец, и жнец, и на дуде игрец – все мы задействованы в десятках социальных ролей: автомобилист, начальник, продавец, друг, муж или жена, подданный. В одном спектакле ты срываешь аплодисменты, в другом фальшивишь, третий – прогуливаешь. Множество ролей обогащает жизнь впечатлениями, но затрудняет управление. Выдели свои роли, например такие.
• Семья. Объединяет несколько ролей – отец/муж/сын. В тяжелых случаях приходится дробить на подкатегории.
• Карьера, или работа, или клиенты, или бизнес – «как вы лодку назовете…». По мере усложнения твоя работа может разделиться на несколько подкатегорий, как минимум добавится коллектив.
• Финансы. Если задумываешься о финансовой свободе, инвестициях и владеешь калькулятором хотя бы на уровне начинающего пользователя.
• Творчество или хобби. Если «тоска ждала его на страже…» – не про тебя.
• Развитие. Сколько раз за твою жизнь устареют твои стартовые знания, навыки и представления?
Представим, что у тебя выбраны четкие цели или поставлены задачи только в одной из твоих ролей. Что произойдет с твоей жизнью? Ты посвятишь себя чему-то одному и забросишь все остальное – вокруг море таких антипримеров.
Сочетая принципы «начинай с конца» и «будь многогранен», я использую простую таблицу.
Четкое целеполагание для всех граней жизни гармонизирует.
Пусть вашей честью будет не то, откуда вы пришли, а то, куда вы идете.
Фридрих Ницше
Мы все «карандаши» в этой жизни: каждый рисует свою судьбу, просто кто-то ломается, кто-то тупит, а кто-то затачивается и продолжает рисовать…
Интернет
При подготовке к сражению я всегда находил, что планы бесполезны, но планирование – обязательно.
Дуайт Эйзенхауэр
Регулярно задумывайся
Я родился в СССР в 1976 году. На моей памяти наша жизнь и правила игры в ней изменились не менее пяти раз. Какой прок от долгосрочных целей, если нельзя предсказать, в какой стране ты завтра проснешься?
Кажется, лучше жить одним днем и не загадывать на будущее. Переменчивые обстоятельства нас к этому настойчиво принуждают. Видимо, не просто так, ведь чем динамичнее поток, тем важнее ориентиры. Иначе легко потеряться – вокруг слишком много наносного. Со всех сторон по всем каналам коммуникации нас задевают за живое и формируют желания. Одним словом – полный маркетинг.
Выбор целей «от пенсии» поможет тебе отбросить чужое, сфокусироваться на своем и жить по своему дизайну. А перемены не страшны. Если графа «Развитие» у тебя не пустует, твои цели будут меняться. Глупо в 40 лет жить по плану, написанному 20-летним пацаном. Задумывайся о долгосрочных целях раз в год. Я занимаюсь этим в конце декабря, обстановка располагает.
Храни порядок, и порядок сохранит тебя.
Латинское изречение
Предвидеть – значит управлять.
Блез Паскаль
Для того, кто умеет хорошо использовать свою жизнь, она не коротка.
Сенека Младший
Цель – это цифра
Вдруг аксиома врет?
На тренингах я иногда ставлю эксперименты и проверяю очевидное. Например, у меня есть разминочное упражнение, в котором каждый участник тренинга сначала придумывает три любые услуги, а потом продает их. Покупатели – это другие участники тренинга. Время выделяется на всех и ограниченно, а стратегию каждый выбирает себе сам.
В одной и той же аудитории у разных участников результаты заметно различаются. У особо застенчивого может быть и ноль, а сверхактивный за эти же семь минут сделает несколько десятков продаж.
Иногда во время этого упражнения я еще проверяю принципы целеполагания. В случайном порядке делю участников на две группы и при постановке задачи меняю только один параметр:
• одной половине участников ставлю задачу абстрактно: «продай как можно больше»;
• второй половине называю конкретное и реальное число, к которому нужно стремиться.
В том же месте, в то же время при прочих равных результаты тех, кому задача ставилась конкретно, оказываются в 1,5–2 раза выше5.
Этот эксперимент, мои отношения с деньгами и годы управления отделами продаж убедили меня: когда ты работаешь на конкретную цифру, ты за те же восемь часов и 1000 килокалорий зарабатываешь в два раза больше, чем твой бесцельный сосед по офису.
Велика ли должна быть цифра?
Маленькие цели расслабляют. Понимаешь, что получится само собой, и перестаешь прикладывать усилия. Сверхцели пугают. Зачем выкладываться, если слишком велик риск неудачи. Цель целеполагания – удерживать себя в зоне напряжения6. Ставь цели на горизонте – еще реальные и достижимые, но достаточно сложные и вызывающие. При выборе масштаба цели сочетай мечту и реальность.
Твоя цель – это не только твой мотиватор, но еще и твой кругозор. К продаже на 1 миллион и на 100 миллионов ведут разные пути. Клиенты, решения, стратегии отличаются. Обе тропинки начинаются у тебя под ногами, но одну, привычную, ты замечаешь, а другую – нет. Масштабная цель помогает тебе выбрать и применить сильные инструменты, ты начинаешь видеть возможности, которые раньше упускал.
Если ты ставишь недостижимо высокие цели, то даже в случае поражения достигнешь большего, чем другие достигают в случае успеха.
Джеймс Кэмерон
Мои подчиненные думали, что я зарабатываю в три раза больше, чем они, а я зарабатывал в 20 раз больше рядового менеджера.
Из разговора «за жизнь» с коммерческим директором торговой компании
Bepul matn qismi tugad.