Kitobni o'qish: «Вербальное дзюдо. Мощные стратегии коммуникации для разрешения споров и конфликтов»

VERBAL JUDO

The Gentle Art of Persuasion

by George Thompson, Ph.D., and Jerry B. Jenkins

© 1993, 2004, 2013 by George Thompson, Ph.D., and Jerry B. Jenkins

Published by arrangement with William Morrow, an imprint of HarperCollins Publishers

© Китаев М., перевод на русский язык, 2025

© Наумова В., перевод на русский язык, 2025

© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2025

Все права защищены. Книга или любая ее часть не может быть скопирована, воспроизведена в электронной или механической форме, в виде фотокопии, записи в память ЭВМ, репродукции или каким-либо иным способом, а также использована в любой информационной системе без получения разрешения от издателя. Копирование, воспроизведение и иное использование книги или ее части без согласия издателя является незаконным и влечет за собой уголовную, административную и гражданскую ответственность.

* * *

«При всех кратковременных преимуществах жесткого «побеждающего» подхода посторить крепкие и долговременные взаимоотношения у нас вряд ли получится.

Автор «Вербального дзюдо» убеждает нас проявлять гораздо более мягкий подход! Он после многих лет и множества случаев экстремально сложного общения пришел к эмпатии, к гибкости, к умению слушать. Такому авторитетному мнению хочется верить, особенно потому, что оно основано на логичных и интуитивно понятных принципах общения!»

Кирилл Жданов, коуч и бизнес-тренер, специалист по ораторскому искусству и мастерству общения, автор книги «Возможно общаться»

* * *

Для всех, кто хочет сделать жизнь других людей лучше

С сердечной благодарностью американским полицейским, которые многому меня научили

И с благодарностью моей семье, которая, возможно, хотела, чтобы я был прилежным учеником

Предисловие
Ли Фьельстад и Пэм Томпсон

Последние 30 лет своей разносторонней жизни Джордж Дж. Томпсон III, известный как Док Рино, колесил по Америке, распространяя важное послание, в котором мир так отчаянно нуждается – о том, как важно быть терпимее к другим людям. Это послание начинается со слов об эмпатии, краеугольного камня программы Джорджа «Вербальное дзюдо». В последней главе нового издания изложены пять универсальных истин о взаимодействии людей по версии Джорджа Томпсона:

1. Все хотят, чтобы с ними обращались уважительно.

2. Всем больше нравятся просьбы, чем приказы.

3. Всем хочется знать, почему их просят или заставляют что-то сделать.

4. Все хотят делать выбор, а не слушать угрозы.

5. Все хотят получить второй шанс, совершив ошибку.

Эти простые, но важные истины, основанные на уважении, понимании и прощении могут объединять людей по всему миру. Но для достижения взаимопонимания нам нужны инструменты, а запустить этот процесс могут правильные слова.

Словесное дзюдо поможет в личном и профессиональном общении, чем бы вы ни занимались. Джордж Томпсон, вслед за древними греками, говорил, что наши убеждения определяют наши поступки. Томпсон утверждал, что чем сильнее мы отличаемся от других, тем «тактичнее» мы должны выражаться, чтобы убеждать, налаживать сотрудничество или работать в команде. «Тактическая вежливость» подкрепляет наши усилия и снижает сопротивление новым идеям или изменениям. Искреннее уважение к другим помогает сохранить тактическую позицию даже в конфликтных ситуациях. И пускай с нами не соглашаются – это не скажется на нашем чувстве собственного достоинства.

Стратегии и тактики вербального дзюдо способны превращать реактивные обстоятельства в проактивные. История показывает, что войны начинались не только из-за земель и ресурсов, но и из-за простого неуважения. В условиях, когда гнев становится новой угрозой, умение говорить спокойно и убедительно стало необходимо как никогда. В цифровую эпоху мы часто говорим то, о чем жалеем, когда наши слова уже стали известны всему интернету, а люди не забывают чужие ошибки и просчеты.

В основе вербального дзюдо лежит философия, согласно которой для достижения профессиональных целей необходимо использовать слова, обладающие настоящей силой и эмпатией. Мы строим мост, который приведет к отношениям, основанным на уважении. Крайне важно осознавать, что в любой ситуации личного или профессионального общения нужно уважать собеседника и заботиться о его чувстве собственного достоинства. Это касается полицейских и нарушителей, партнеров и конкурентов, родителей и детей, учеников и учителей, врачей и пациентов. Джордж Томпсон всегда подчеркивал разницу между сочувствием и эмпатией. Мы можем ощутить чужую боль, просто задавшись вопросом, каково было бы нам при тех же обстоятельствах. Словесное дзюдо не требует «подставлять вторую щеку» и не пропагандирует политкорректность. Мы должны уметь донести свою идею до слушателя, но не обязаны уважать недостойные поступки.

На занятиях с представителями правоохранительных органов Томпсон часто подчеркивал, что те, чья профессия заключается в охране порядка, не могут уважать действия закоренелых преступников против беззащитных жертв. Однако мы обязаны уважать их конституционные права и надлежащим образом сопроводить их в зал суда, при этом не подрывая авторитет стороны обвинения действиями, которые поставили бы под сомнение наш профессионализм. Как сказал один полицейский из Северной Дакоты: «Мы относимся к преступникам с уважением не потому, что они этого достойны, а потому, что мы этого достойны». Профессионала от новичка отличает то, что он не дает противнику оснований для сопротивления ни словами, ни действиями.

Ученый Джордж Томпсон, который стал полицейским, а затем наставником полицейских, создал подход, получивший название «Вербальное дзюдо». В 1984 году он основал Институт словесного дзюдо и больше 30 лет возглавлял его. В 1985 году состоялся первый выпуск, а за ним множество других. Все они обучились его принципам, основанным на стремлении изменить наше восприятие конфликта и подход к решению проблем. Сфера деятельности слушателей института не долго ограничивалась правоохранительными органами, теперь это были крупные корпорации, авиакомпании и морские перевозчики, медицинские и учебные учреждения. Его популярность стремительно росла среди государственных служащих городского, окружного и федерального уровня. Присутствие института распространилось за границы Северной Америки – представительства появились в Австралии, Африке и Скандинавии, а книги были переведены на несколько языков, сделав словесное дзюдо глобальным явлением. С 1984 года более миллиона человек прошли обучение вербальному дзюдо, а еще сотни тысяч читали книги, смотрели видео и слушали аудио с изложением принципов и тактик словесного дзюдо.

Работа, которой Джордж Томпсон посвятил свою жизнь, стала самостоятельной силой. Наполненная его идеями, программа будет продолжать распространяться и завоевывать сердца людей разных профессий и из разных стран, пока его концепция не будет реализована. Институт продолжит выпускать новые книги, видео и аудиоматериалы, а также предлагать новые программы, чтобы соответствовать меняющимся требованиям мира, который иногда кажется охваченным огнем. Институт словесного дзюдо благодарит всех своих клиентов, которые поддерживали нас на протяжении десятилетий. Мы продолжаем нести послание Джорджа в будущее, как он того хотел.

Мы благодарим всех вас за постоянную поддержку вербального дзюдо и Пэм Томпсон, нового генерального директора, чутко хранящего наследие доктора Томпсона. Печаль, вызванная утратой доктора Джорджа Дж. Томпсона III, оставила пустоту в наших сердцах, но его программа и идеалы продолжат распространяться по всему миру.

Мы обещаем.

Ли Фьельстад и Пэм Томпсон.

И остальные члены нашей семьи в Соединенных Штатах Америки: Майк Мэнли, Даг Хейг, Стив Воперсхолл; а также Уильям Кинг в Австралии; Дарси Пеннок в Канаде; Бо Мунте в Швеции и Дон Голд в Африке.

Спустя годы

Книга «Вербальное дзюдо», которую вы держите в руках, впервые вышла в свет в 1993 году. Поначалу она с трудом пробивала себе дорогу на переполненном книжном рынке. Но постепенно читатели приняли ее, увидев в ней надежду на улучшение своих отношений и навыков общения через развитие эмпатии. Наши семинары и тренинги стали собирать все больше участников, и пошел слух, что словесное дзюдо действительно работает!

Мы знаем о том, что это на самом деле так, благодаря огромному количеству писем и электронных сообщений, которые получаем все эти годы. Мы видим силу этой книги во множестве отзывов, поступающих от участников наших семинаров, многие из которых приходили на курс повторно. Как сказал один из них: «Знаете, Док, словесное дзюдо изменило мою жизнь, но мне нужно вновь получать эти “скрижали завета” каждые два года». Другой написал мне вскоре после тренинга: «Спасибо, что спасли мои отношения с сыном-подростком. Вернувшись домой, я сел и поговорил с ним по-настоящему, впервые за несколько лет. Вербальное дзюдо помогло мне измениться. Спасибо!» А вот еще один случай. Один полицейский пришел на мой пятидневный курс. В первый же день, а это был понедельник, он сказал мне: «На следующей неделе я развожусь». А в четверг вечером он позвонил мне и сказал: «Док, этот курс тронул меня до глубины души. Я позвонил жене и сказал, что нам нужно отложить развод и пойти на семейную консультацию – она этого и хотела, а я нет. Я понял, что проблема во мне, и теперь я хочу сохранить свою семью». Год спустя я получил от него рождественскую открытку – на которой они с женой такие счастливые и вместе!

Подобные отклики заставляют меня снова и снова делиться самыми мощными техниками, которые даны и в этой книге, чтобы они принесли пользу как можно большему числу людей. За последнее десятилетие я лично обучил тысячи полицейских в сотнях отделений: от Лос-Анджелеса и Сан-Диего до Чикаго, Нью-Йорка и округа Майами-Дейд. Во многих штатах словесное дзюдо стало обязательным обучением для полицейских, и те, кто проходит его, работают безопаснее и профессиональнее.

Но вербальное дзюдо – это хороший тренинг не только для работников правоохранительных органов и других экстренных служб, он пойдет на пользу всем. Несколько лет назад я адаптировал его для бизнеса и корпоративного мира, и теперь моя команда регулярно обучает работников сферы обслуживания, авиаперсонал, сотрудников государственных служб риелторов, врачей и всех, кто работает в потенциально «горячих» сферах обслуживания, продаж и т. п. Огромную пользу из этого тренинга смогут извлечь директора школ и учителя. А также их ученики, поэтому я разрабатываю специальный курс для детей.

Чтобы показать, насколько необходимо владение словесным дзюдо, я хочу поделиться своим личным опытом. Недавно я перенес операцию на горле из-за рака. Я потерял левую голосовую связку, а вместе с ней и возможность публично выступать, зато сейчас я здоров. Я провел 15 дней в больнице, под присмотром около 20 медсестер, врачей и студентов. Я не мог спать, есть и почти не мог двигаться. Качество ухода было очень разным: от ужасного до сносного, лишь одна медсестра отлично справлялась с обязанностями. Нигде необходимость в обучении словесному дзюдо не была столь очевидна. Почти никто не проявлял эмпатию к нам, страдающим и напуганным – мы были просто «койками». Холод и равнодушие были нормой, а ведь немного человеческого тепла или доброе слово могли бы существенно изменить ситуацию. Именно эту разницу подсвечивает наша книга.

Основной принцип вербального дзюдо – обращаться с людьми, проявляя уважение к ним и к их чувству собственного достоинства, особенно с семьей и близкими друзьями. Будьте предельно внимательны, когда разговариваете с ними, потому что словесные раны бывают глубже и затягиваются дольше, чем телесные. Как ни странно, зачастую мы меньше всего заботимся о том, чтобы быть добрее к самым близким. Измените это! В больнице я заново осмыслил то, чему всегда старался учить других: в этой жизни самое важное – отношения с людьми. Вербальное дзюдо поможет вам поддерживать эти отношения, улучшать качество жизни себе и тем, кто вас окружает. Оно спасает жизни, браки и карьеры – наверняка, поможет и вам. Пользуйтесь им!

Введение
Коммуникация как вид спорта

Уверен, что доктор Джордж Томпсон не хотел бы, чтобы эта книга стала обычным сборником забавных историй из жизни полицейских. Конечно, мы готовы рассказать и об уличных драках, которые разрешались неожиданным образом, и о попытках самоубийства, сорванных разговором по душам, и о семейных ссорах, которые утихали благодаря умелому вмешательству со стороны. Но вербальное дзюдо – это гораздо больше.

Бывший преподаватель английской литературы Джордж Томпсон имел черный пояс по дзюдо и тхэквондо, что делало его весьма необычным полицейским (кстати, он впервые надел значок, когда ему было 35).

В Институте словесного дзюдо он обучал полицейских вместо дубинок и пистолетов использовать слова. Но его услуги оказались востребованы и среди учителей, сотрудников больниц, продавцов и бизнес-руководителей. Тем не менее на кону могут оказаться жизни именно патрульных полицейских, если они неправильно подберут слова.

Тренируя десятки тысяч офицеров по всей Америке, Джордж Томпсон определил главные навыки общения, которые легко освоить каждому. Он считал, что принципы словесного дзюдо могут спасти людей от ненужных конфликтов, напряжения и обид. Эта книга предназначена для тех, кто хочет снизить уровень стресса, используя самые эффективные и мощные техники общения, доступные на сегодняшний день. Для тех, кто хочет отстаивать свои права, будь то доказать подрядчику, что с вас взяли лишнее, или серьезно поговорить с начальником, чтобы тот прекратил сексуальные домогательства. Вербальное дзюдо эффективно и в том случае, когда родители хотят мотивировать своих детей лучше учиться или объяснить им, как давать отпор обидчикам.

Словесное дзюдо предназначено для тех, кто хочет более открытых и качественных отношений с родственниками, коллегами и друзьями, а помогают в этом техники достижения взаимопонимания и эмпатии. Нередко ученики подходили к Джорджу Томпсону после урока и говорили: «Жаль, что я не знал о вас, когда был в двух предыдущих браках!»

Эта книга отличается от других книг по общению тем, что предлагает решения, которые работают даже в стрессовых ситуациях. Это техники, неоднократно проверенные в ситуациях, когда речь шла о жизни и смерти.

Словесное дзюдо поможет вам развить мыслительные и поведенческие привычки, которые вырабатываются в ходе долгих занятий боевыми искусствами. В нем сочетаются лучшие элементы восточного образа мышления (в первую очередь, идея использования энергии негативных ситуаций) с западными философскими концепциями (вроде Золотого правила нравственности ¹ или принципов, изложенных Аристотелем в трактате «Риторика»).

Необязательно хорошо разбираться в философии, чтобы освоить вербальное дзюдо. Джордж Томпсон показывает на простых примерах из собственной жизни, как он и другие «старые полицейские псы» умело избегали опасности с помощью слов. Он рассказывает забавные истории из собственного родительского опыта о том, как он умудрялся перехитрить своих троих одаренных детей.

Освоив словесное дзюдо, вы научитесь общаться с кем угодно, не вызывая и не обостряя конфликты. Вы научитесь хвалить, не вызывая подозрений в манипулировании, а также конструктивно критиковать, проявляя эмпатию, чтобы люди не принимали сказанное близко к сердцу, а получали мотивацию к изменениям и продолжали ощущать себя ценными членами команды. Еще вербальное дзюдо предлагает решения для работы с людьми, находящимися под влиянием алкоголя, наркотиков, страха, ярости или обыкновенной глупости.

Джордж Томпсон говорил так: «Нигде я так эффективно не усваивал эти принципы, как на улице, работая полицейским. Я привожу много примеров из моей профессиональной практики того времени, потому что, на мой взгляд, легко провести параллели между ними и ситуациями из повседневной гражданской жизни. Я надеюсь, что люди четко разглядят в этих историях суть вербального дзюдо. Иными словами, если какой-то метод не работает на улице, его нельзя использовать дома или в офисе. А если работает – что ж, попробуйте и убедитесь сами…»

Глава 1
Рождение самурая коммуникации

Это было самое необычное разрешение конфликта из всех, что я видел. Я работал в полиции всего десятый день, когда в два часа ночи нас с напарником отправили на Восточную сторону Эмпории, штат Канзас, чтобы утихомирить супругов, которые агрессивно ссорились в одном из домов, уже имевшем дурную славу из-за случаев насилия и наркоторговли.

Еще с улицы мы услышали неистовые крики ругающейся пары. Дверь была приоткрыта, и мы заглянули внутрь. Брюс сразу вошел, даже не постучав. Он прошел мимо ссорящейся пары, снял фуражку, вздохнул и устроился на диване. Не обращая внимания на хозяев, он взял газету и начал листать раздел объявлений!

Я остался у двери, держа руку на рукоятке своего револьвера 357 калибра, в полном недоумении. Казалось, Брюс нарушал все правила поведения полицейских. Он вошел в дом, не представившись, не спросив разрешения, даже не объяснив, зачем он здесь. Он вел себя так, будто приехал навестить родственников.

Брюс продолжал читать газету, а пара продолжала ссориться, время от времени поглядывая на полицейского. Меня они даже не заметили. Когда муж начал оскорблять жену, Брюс громко пошуршал газетой.

– Эй, ребята! Прошу прощения! Вы меня слышите?!

Удивленный муж резко повернулся к Брюсу:

– Ты что тут делаешь?!

Брюс сказал:

– У вас телефон есть? Посмотри-ка сюда, 1950 год, Додж! Отличное состояние! Можно мне позвонить? Знаю, что поздно, но не хочу упустить эту машину. Где у вас телефон? Мне нужно позвонить прямо сейчас!

Муж, ошарашенный, указал на телефон. Брюс встал, набрал номер и что-то пробормотал в трубку. Затем с разочарованием положил трубку:

– Можете представить? Отказались со мной говорить, потому что сейчас два часа ночи!

К этому моменту ссора утихла, пара стояла в таком же недоумении, как и я.

– Кстати, – сказал Брюс с улыбкой, будто только что заметил, – у вас что-то случилось? Мы с напарником можем чем-то помочь?

Муж и жена опустили глаза и покачали головами:

– Да нет, ничего такого.

Мы немного поболтали с ними, напомнили, что уже поздно, и соседям было бы приятно отдыхать в тишине. Вскоре мы ушли.

Я был сильно озадачен. Ранее в тот же вечер мы разняли подобную ссору по стандартному полицейскому протоколу: взяли ситуацию под контроль, вежливо развели стороны, успокоили их, а затем свели обратно, что разрядило обстановку. Меня учили именно так, а это что за новый способ?

Как специалист по английской литературе, который 10 лет преподавал Мильтона и Шекспира, я видел немало необычных поворотов сюжета. Но чтобы полицейский утихомирил двух «дикарей», неожиданно зайдя к ним в дом как беспардонный, но дружелюбный гость? Брюс вынудил их сыграть роль хозяев, хотели они этого или нет.

Как только мы вернулись в патрульную машину, я спросил:

– Что это было? Почему мы сначала разняли ссору обычным способом, а потом ты устроил этот газетно-телефонный цирк?

Он пожал плечами:

– Я не знаю. Я работаю на улицах уже больше 10 лет. Просто научился.

– Слушай, я, хоть и новичок, – сказал я, – но уже не мальчик [Мне тогда было 35]. У меня нет 10 лет. Меня могут пристрелить, если я попробую такое повторить. Расскажи, как ты понял, что это сработает?

Тогда я еще этого не осознавал, но в тот вечер родилось словесное дзюдо и состоялся первый урок на моем карьерном пути самурая общения. С детства я занимался боевыми искусствами и имел черные пояса по дзюдо и тхэквондо, но никогда не видел, чтобы подобные принципы применялись так эффективно в жизни.

Но практиковать боевые искусства в зале с вежливыми соперниками, которые кланяются друг другу, вместе учатся и соревнуются – это совсем иное. В дзюдо я научился перенаправлять энергию соперника в своих интересах. Если он шел на меня, я отходил в сторону и применял прием, благодаря которому использовал его собственную силу, чтобы провести его мимо себя и взять в захват. Но Брюс Фэр сделал почти то же самое без малейшего намека на применение силы. С помощью слов, газеты и телефона он успокоил двоих разъяренных людей, применив техники, которые освоил вместе с приобретенным опытом.

Я был заинтригован. Все время своей службы в полиции – от патрулирования улиц до переговоров с заложниками – я внимательно наблюдал за такими парнями, как Брюс. Я начал методично изучать техники общения опытных полицейских, носил с собой диктофон на каждый вызов. Я обращал внимание не только на то, что говорили, но и как это говорили. Раз за разом я видел, как более опытные офицеры разыгрывали разные роли, ловко манипулируя энергией людей, чтобы уладить потенциально опасные ситуации.

Я совершал все ошибки, какие только можно совершить в общении, поэтому я не гуру, представляющий собой идеал безупречности. Скорее я тот, кто сумел научиться чему-то на своих ошибках. Если я смогу избавить вас от тех трудностей, через которые прошел сам, то буду считать, что справился со своей задачей.

Я быстро убедился, что хорошие полицейские – это величайшие мастера общения. Им часто приходится давать команды и добиваться подчинения от враждебно настроенных людей. Несмотря на мое университетское образование, полученное в Принстоне у лучших профессоров, я понял, что настоящую школу жизни я прохожу на улицах Эмпории.

У меня есть три главные цели. Первая и самая важная – обеспечить вашу личную безопасность. Правильная координация между мыслями и словами – величайшее умение в мире, потому что, совершив ошибку, вы можете оказаться в серьезной опасности. Вы можете разрушить брак, лишиться карьеры, спровоцировать насилие, испортить себе репутацию, оттолкнуть людей и остаться без друзей. Я знаю об этом на собственном опыте.

Неважно, кто вы, руководитель или домохозяйка, словесное дзюдо как минимум поможет вам сохранить свою жизнь. Конечно, полицейские – основная аудитория моих курсов на протяжении многих лет – гораздо чаще сталкиваются с угрозой насилия, чем остальные. Тем не менее большинство людей, попадающих в больницу с травмами, получают их в результате разлада между мыслями и словами. Вот почему я говорю полицейским, что самое опасное оружие, которое они носят, это не пистолет 9 мм, не револьвер 357 калибра и не дробовик. Их самое опасное оружие – это «заряженный» язык (об этом позже).

Вторая цель – повысить ваш профессионализм. Независимо от того, работаете вы в розничной торговле или оптовой, в корпоративной среде или на государственной службе, вы – профессионал. То, что я предлагаю здесь, заметно улучшит ваши результаты, снижая недовольство тех, с кем вы работаете, и уменьшая ваш личный стресс.

Если вы научитесь использовать слова так, чтобы не провоцировать при этом конфликты, у вас будет меньше жалоб на работе и меньше ссор с друзьями и близкими. Значительно снизится стресс, который вы обычно создаете себе сами своим отношением к людям. Уменьшив склонность к конфликтам, вы снизите уровень стресса.

Моя третья цель – повысить вашу эффективность, улучшив качество вашей работы.

Это даст вам дополнительное преимущество в виде поднятия самооценки. Повышение эффективности означает в том числе улучшение навыка «выражаться правильно» с первого раза, чтобы не извиняться, пытаясь объяснить, почему вы сказали что-то, как это делают многие из нас.

Представьте, что думали мои бывшие коллеги из академической среды, зачастую не применяющие на практике то, чему учат других, обо мне, странном парне, который любил ездить с полицейскими и заниматься дзюдо и карате в свободное время!

Я мог бы чувствовать себя неуютно как в преподавательской, так и в полицейской среде, если бы не создал систему общения, универсальную для всех.

Глава 2
Мотивируя несогласных

Позвольте вкратце рассказать о том, что я осознал за годы преподавания. Обучение – это процесс, в котором вы помогаете людям продвигаться от того, что они знают, к тому, чего они не знают. И я понял, что лучший способ обучения мотивированного студента – обращаться к его сознанию через метафоры и сравнения, которые ему понятны и близки.

Учитель, ведущий урок в сухой, скучной манере, говорит только о том, что знает сам, как будто предполагая, что ученику все само собой понятно. Но это не так. Учитель говорит о чем-то, что ему самому хорошо известно, но, если он не переложит свои слова на опыт ученика, обучение не состоится.

Другая крайность, – и это тоже неприемлемо, – учитель, который перемещает учеников из одной знакомой им области в другую, тоже знакомую им область.

Меня всегда учили, что преподаватель должен отлично владеть материалом, чтобы войти в класс и просто его изложить. Учитель дает информацию, ученик ее принимает. Если ученик чего-то не понимает, то терпит неудачу. Но в реальном мире так не работает. В реальном мире учитель должен знать свою аудиторию и начинать с того, что ей уже известно, а затем вести к тому, что они еще не знают.

Когда вы используете вербальное дзюдо, у вас всегда есть аудитория – человек или люди, на которых вы его практикуете. Это могут быть не школьники на уроке, а сотрудники в офисе. Возможно, вы имеете дело с аудиторией в лице одного человека: вашего босса или супруга. Это может быть капризный ребенок, несговорчивый арендодатель или проблемный сосед. Как и полицейский на улице, вы должны уметь «прочитать» свою аудиторию, владеть теми инструментами, с помощью которых можно достичь желаемого результата в конкретной ситуации, и знать, какой из множества методов позволит вам достичь нужного результата. Часто лучший способ «прочитать» целевую аудиторию – увидеть человека таким, каким он видит себя сам. В этом и заключается суть эмпатии.

Используя язык своей аудитории, вы можете сделать незнакомое понятным. Альберт Эйнштейн был в этом мастером. Он мог, сидя на Принстонской площади, объяснять самые сложные идеи на воздушных шарах и апельсинах. Карл Саган ² делал то же самое. Великие мыслители обязаны выражаться просто. Они понимают сложные вещи, но объяснять их должны так, чтобы понять мог каждый.

К примеру, в этой книге я упоминаю случаи, когда полицейский пытается успокоить напуганного и потенциально опасного дебошира. В классическом «мачо»-подходе офицер бы бросал вызов: «Брось нож, иначе я тебя вырублю! У тебя нет шансов, я тебе голову снесу!» – что-то в этом роде. Это фактически вынуждает человека атаковать, защищать свою честь и спасать лицо.

Но что, если полицейский проявит эмпатию и скажет: «Эй, приятель, давай сделаем друг другу одолжение. Ты же не хочешь провести ночь у нас в участке, есть казенный ужин, спать на стальной койке и скучать по своей подруге. А я не хочу проводить время за печатной машинкой, часами заполняя отчеты по этому делу. Если мы договоримся, ты поужинаешь у себя дома, проведешь время со своей любимой и проснешься завтра утром у себя постели. А я смогу вернуться к своим делам».

Вот как это работает: нарушитель становится союзником офицера на благо обоих. Что произошло? Офицер сумел мотивировать несговорчивого человека добровольно соблюдать требования – главная цель словесного дзюдо. Если вы понимаете, как освоение этого навыка улучшит ваши отношения и вашу жизнь в целом, значит, вы – мотивированный ученик, который выбрал правильную книгу.

Глава 3
Боевое крещение

Моя биография – странная смесь физического и интеллектуального опыта, какой я больше ни у кого не встречал. Я мужчина средних лет, бывший спортсмен с определенным багажом за плечами. Я могу накричать на человека и повалить его на землю, а могу улыбнуться и уладить конфликт одним метко подобранным словом. Звучит ли это как описание доктора наук?

Я такой же, как и вы. Если меня подрезают на дороге, мое первое желание – отомстить. Если на меня кто-то нарычит, моя первая реакция – ответить в том же духе. Проблема в том, что, как и большинство здравомыслящих людей, поступив так, я потом пожалею. Мне понадобилось время, чтобы осознать: эксперт в вербальном дзюдо – это человек, которому самому оно необходимо. Да, именно так. Мне смешно осознавать, насколько быстро я грожу кулаком или показываю кое-что похуже другим водителям по пути в аэропорт, откуда я должен лететь в другой город и проводить курс о том, как правильно реагировать в сложных ситуациях.

Но именно поэтому я так хорошо подхожу для своей работы. Успех моего Института словесного дзюдо позволяет мне с благодарностью оглядываться на воспитание, которое я получил и которое могло бы озлобить другого человека.

Я родился в семье военного. Брак моих родителей распался, когда мне не было и трех лет. Моя мать отправила меня к бабушке и дедушке в Итаку, штат Нью-Йорк, дав несколько долларов проводнику, чтобы тот присмотрел за мной в поезде.

Я помню, как рос практически в одиночестве, бродил по окрестностям, как дикарь. Одно из самых значимых событий в моей жизни – встреча с пожилым индейцем чероки по фамилии Свифтвотер, который научил меня идти по следу. Он считал себя в долгу перед моим дедом, потому что тот, будучи студентом-юристом в Корнельском университете, помог ему не потерять его 40 акров земли. Так что Свифтвотер взял меня под свое крыло, и я наслаждался редкой привилегией изучать индейские обычаи.

Будучи воспитанным в доме преподавателя университета Лиги плюща ³, где я каждый день много читал и учился говорить правильно, я был очень озлобленным ребенком. Я и представить себе не мог, что получаю необычайно разносторонний опыт, в котором сочетался утонченный мир академического образования и моя тяга к спорту. Я чувствовал себя отвергнутым матерью и обузой для своих бабушки и дедушки. С детского сада я был ребенком, которого вижу в себе и по сей день: со вспыльчивым характером, не умеющим ладить с другими.

У меня было два принципа: «не позволяй никому себя топтать» и «думай только о себе».

Я ненавидел школу. Я всегда спорил, всегда задавал вопросы, никогда не делал того, что мне говорили, пока не получал объяснений. Я хотел выигрывать все споры, все драки, все игры. Характеристика в моем школьном деле была полна мрачных прогнозов. В старших классах я был звездой спорта, чемпионом Америки по плаванию, но по-прежнему не проявлял усердия в учебе.

Осенью 1959 года, когда начался мой последний год учебы в школе, одна пожилая учительница, которая чего только не перепробовала, чтобы достучаться до меня, как-то раз отвела меня в сторону и сказала: «Может, ты и крутой пловец, но в жизни будешь сидеть на скамейке запасных. Ни один колледж не примет тебя с такими оценками, ты ни на что не годишься».

Я сидел, хмуро ожидая нотаций, упреков, типичного «так что тебе лучше начать учиться, молодой человек». Но этого не последовало. Она больше ничего не сказала. Она вынесла вердикт. Школа сделала все, что в ее силах. Я бесполезен и ничего не добьюсь, ну что ж, удачи мне.

Скорее всего, ее уже нет в живых, и я никогда не узнаю, осознавала ли она, что именно этот вызов станет моей последней надеждой. Я вылетел оттуда, полный решимости доказать, что она не права.

И я доказал.

Я мгновенно стал круглым отличником и получил приглашение в несколько престижных вузов. Я поступил в Колгейтский университет, где выбрал специализацией английский язык. Я все еще был своенравным, но учился направлять гнев и агрессию в более приемлемое русло. Мне нравилось читать и учиться, размышлять, анализировать и обсуждать. После окончания университета я захотел преподавать. Когда в средней школе Принстона (штат Нью-Джерси) открылась вакансия, я решил попробовать свои силы. Я совсем не представлял, во что ввязываюсь и как это поможет мне в жизни.

Мне предстояло преподавать английский язык и литературу, в том числе в одном коррекционном классе. Никто не сказал мне, что предыдущего учителя избили и оставили истекать кровью в его же машине. А учительницу, работавшую до него, свесили головой вниз из окна второго этажа, держа за ноги. Это был класс, который пережевывал и выплевывал учителей.

Так называемые «неакадемические студенты», старшеклассники, которые точно не собирались поступать в колледж. Я подумал, что им понравится настоящая экшн-литература, и дал каждому ученику по экземпляру книги о мужчинах и войне под названием «Бог – мой второй пилот». Было 8:05 утра, а мне еще не было 22 лет.

Спустя минуту огромный парень по имени Пит встал и демонстративно разорвал книгу пополам. «Я не собираюсь читать эту чушь», – сказал он, и листы упали на пол. Остальные ученики, все до единого, последовали его примеру.

Что теперь? Я не мог побить 30 человек, как бы мне этого ни хотелось. И если бы я отправил их к директору, я показал бы себя как слабохарактерного приверженца дисциплины. Вот это мотивация! У меня не было ни единой идеи, ни малейшей подготовки. Класс смотрел на меня вопросительно, как будто бросая мне вызов.

Отчаявшись, я указал на Пита и назвал его Джеком.

– Чем ты занимаешься, Джек? – спросил я.

– Чего? – он нахмурился и сузил глаза.

– Что ты делаешь по жизни, что дает тебе право рвать книгу?

– Я механик, – ответил он.

– Серьезно? Автомеханик?

Он кивнул:

– Лучший в городе.

– Да ну? А если я скажу, что не верю ни одному твоему слову?

– Почему? Я правда механик.

– Лучший в городе?

– Спроси у кого хочешь.

– А как насчет доказательств?

– Каких?

– Ну вот что. Раз ты не хочешь читать книги, завтра твоя очередь.

– Какая очередь?

– Ты будешь учителем, – сказал я. – Принеси сюда карбюратор и научи тому, что умеешь, класс. Если ты лучший, значит, должен уметь объяснить, что делаешь.

– Ты издеваешься?

Я посмотрел ему в глаза и покачал головой.

– Договорились, – сказал он.

Следующим утром я должен был заподозрить неладное, когда он явился с завернутым в газету карбюратором, с которого капал бензин. Где он его достал до меня дошло, только когда я услышал, как другой учитель жалуется, что из его автомобиля исчезла эта запчасть.

Пит не стал дожидаться приглашения. Он вышел вперед, велел мне сесть и с грохотом водрузил карбюратор на стол. «Все заткнулись!» – скомандовал он.

Я ничего не понимал в устройстве автомобиля, пока не послушал Пита. Оказавшись в своей стихии, он был красноречив, говорил с увлечением. Он не только знал свое дело, но и умел его объяснить.

После я сказал ему, что он хорошо справился, и спросил, разбирается ли он в карбюраторах гоночных автомобилей.

– Нет, я только знаю, что они другие.

– Узнай, в следующем месяце повторим.

– У меня нет гоночных машин, на которых можно учиться.

– Неважно, где ты возьмешь информацию. Попробуй сходить в библиотеку.

Он выругался:

– Я ни разу не был в библиотеке и не собираюсь туда идти.

– Неважно, где ты возьмешь сведения, но найди и научи нас.

Я спросил другого парня, который оказался бильярдистом, провести мастер-класс. Я привез небольшой бильярдный стол, и этот парень, который проваливал все экзамены по математике и физике, рассказал нам об углах, трении и торможении больше, чем я слышал за всю мою жизнь. Я предложил ему рассказать о великих бильярдистах в качестве второго доклада. Одна из девочек рассказала о своей работе в пекарне. Парень из деревни рассказал о капканах для зверей.

По пятницам я рассказывал о морали и этике и демонстрировал свои навыки в боевых искусствах, чтобы ребята знали, кто тут главный. В течение первых учебных недель я практически ничего не делал, кроме как слушал рассказы учеников о том, что им нравится больше всего.

Когда наступила очередь Пита, он пришел с карточками для заметок. Я ничего о них не говорил.

– Что ты с ними будешь делать?

– Девушка в библиотеке сказала, что они помогут мне во время рассказа, – ответил он. – Вы знали, что там есть целый отдел книг об автомобилях? Ну что, мне начинать?

В итоге каждый ученик провел по два урока. Тем временем я заказывал книги по их интересам. Вскоре они уже читали и писали, хотя я почти не упоминал об этом. Пит стал носить с собой карманный словарь, донимая меня вопросами о каждом незнакомом слове. В итоге он поступил в Университет Центрального штата в Огайо.

Слишком многие учителя не понимают основного принципа преподавания. Цель образования – расширение сознания. А оно не может происходить без мотивации. Есть множество способов мотивировать человека, но ключевой принцип: повысить ожидания.

Практически неосознанно я изменил ожидания этих студентов. Они видели в себе неудачников, немотивированных, равнодушных. Когда им бросили вызов, дали шанс продемонстрировать свои знания, они обрели уверенность и даже захотели учить что-то новое. Их собственные ожидания изменились.

Кроме того, я тоже учился преподаванию, тому, чему меня никогда не учили на лекциях. И настоящим откровением для меня стала не отвлеченная теория, а понимание, что ключевой принцип в мотивировании ученика один: поднять его ожидания. Позднее я применил метод «сотни способов, но один ключевой принцип» в словесном дзюдо. Например, есть сотни способов успокоить человека, но зная один ключевой принцип: «тот, кто хочет успокоить другого, должен проявлять эмпатию», можно решить в каждом конкретном случае, какой способ лучше всего подойдет для того или иного человека.

Я еще расскажу обо всех этих способах и о том, как их лучше применять, но сейчас я хочу показать, как родилось мое понимание преподавания. Хотя я едва ли осознавал это в то время, мой самый трудный класс бунтарей, ведущих себя вызывающим образом, научил меня большему в сфере преподавания и общения, чем я мог бы узнать где-либо в другом месте до того, как стал полицейским.

Глава 4
Принимать удары с достоинством… и чувством стиля

Ученики моего коррекционного класса были частью так называемой «Великой эпохи “Почему”». Если у вас есть дети, вы, возможно, переживали этот этап или еще переживете. Он начинается примерно с 11 лет и порой не заканчивается никогда. Ребенок, которого вы раньше могли наставлять и направлять, вдруг становится «уличным хамом», с какими патрульные сталкиваются каждый день. «Покажите, пожалуйста, ваши документы», – может показаться, что это вполне законное требование, но всегда найдется тот, кто ответит не «Конечно, вот», а «С чего вдруг? Что я сделал?».

Такую реакцию можно получить от кого угодно: от подростка, супруга, клиента, подчиненного, соседа (подробнее о таких людях и других типах людей вы узнаете в следующей главе). Нам приходится становиться мастерами убеждения, хотя никто нас этому не учит. До сих пор. Моя цель – расширить ваше сознание, поэтому мне нужно, чтобы у вас была мотивация. То, что вы продолжаете читать, говорит о том, что у вас есть желание узнать что-то новое и определенные ожидания. Если я смог это сделать, значит, сможете и вы. Если я смог стать практиком словесного дзюдо, значит, это под силу каждому. Если это повышает ваши ожидания, заставляет верить, что вы можете учиться, развивать свои навыки и таким образом добиваться успеха, значит, вы мотивированный ученик.

МЯГКИЙ ПУТЬ

Вербальное дзюдо требует определенного склада ума. На японском языке «дзю» означает «мягкий», а «до» – «путь», поэтому дзюдо переводится как «мягкий путь». Это определение удивляет многих, кто считает, что слова вроде дзюдо и карате должны иметь воинственный и агрессивный смысл. Даже карате, которое часто ассоциируется с фильмами, полными насилия и разрушений, буквально переводится как «открытая рука» или «пустая рука». Боевые искусства – это техники самообороны, а не убийства.

Когда вы начнете изучать словесное дзюдо (мягкий способ убеждения), вы выработаете новые мыслительные привычки, которые помогут вам стать осознанным и компетентным оратором. Вы обнаружите, что можете качественно общаться каждый день.

Хотя я тщательно изучал эту тему в течение многих лет и расскажу вам все, что знаю, с учетом всех своих принципов обучения, вероятно, поначалу словесное дзюдо покажется вам чем-то неестественным. Это потому, что по-настоящему просветленное общение никому не дается от природы, по крайней мере, я таких людей еще не встречал (но, конечно, я не встречал, например, Ганди). Поэтому я всегда предупреждаю своих студентов:

Никогда не используйте слова, которые первыми приходят на ум, иначе вы скажете то, о чем будете сожалеть всю жизнь.

Например, Джордж Буш в своей предвыборной кампании 1988 года любил пользоваться фразой «Читайте по губам: никаких новых налогов». Казалось, он так легко это произносит. Возможно, это и были те слова, о которых он потом сожалел больше всего.

Вначале вам может показаться, что словесное дзюдо не для вас. Но по мере того, как вы будете осваивать новые мыслительные и речевые привычки, они в конечном итоге станут комфортными, и вы будете пользоваться ими, не задумываясь. Научившись подбирать и произносить слова максимально эффективно, вы получите преимущества гораздо большие, чем улучшенные навыки общения.

Вы увидите, что можете сохранять спокойствие, а это особенно ценное умение. Если ваш оппонент может вас расстроить, получается, он имеет определенную власть над вами. Даже если вы одержите «победу» сразу, отчитав его, он может взять над вами верх, когда встреча будет оценена вашим начальником, судом, вашей семьей или кем-то еще.

Полицейским часто приходится учиться этому на собственном опыте. Проведенный по правилам арест преступника в пятницу вечером может оказаться бесполезным в понедельник утром, когда начнется суд, из-за неверных слов или действий. Дальше по тексту будет много хороших и плохих примеров.

Овладев вербальным дзюдо, вы научитесь говорить с людьми так, чтобы ни вы, ни они не теряли лицо. Это особенно важно, потому что личное достоинство всегда является предметом борьбы, будь то на улице или в переговорной, в суде или в спальне. Вы также откроете для себя удивительно простые фразы, которые помогают сразу вызвать эмпатию. И вы будете воспринимать конфликт как подарок, как игру общения, которая помогает вам научиться контролировать себя.

Скоро вы сможете использовать слова, благодаря которым незнакомые люди будут сразу вам доверять. В общении с друзьями, семьей и коллегами вы будете знать, что сказать, чтобы укрепить отношения – особенно когда эти связи окажутся под угрозой. Вы научитесь гладко общаться даже с людьми, с которыми полностью не согласны.

С помощью словесного дзюдо вы обретете возможность получать то, что хотите, используя двойную силу идей и слов. По сути, вы сможете стать мастером общения. Это немалое достижение. Вербальное дзюдо позволит вам осуществить свои мечты и желания без стресса, разочарований или конфликтов.

В то же время вы больше никогда не будете мысленно корить себя за то, что не сдержались, и думать: «Почему я не промолчал?»

ЛОВУШКИ ЖИЗНИ

Секретарь постоянно лжет и говорит, что босс на совещании и не может принять ваш звонок. Молодой художник-самоучка советует «расслабиться и вести себя естественно». Так называемый друг предлагает «пообедать вместе», но всегда занят, когда вы его приглашаете.

Знакомьтесь: стандартные ловушки жизни. И это только начало! Как и у полицейских, ваше самое опасное оружие – это острый язык. Он может произнести фразу, которая прервет или даже разрушит вашу карьеру. Он может спровоцировать драку на улице (и у меня есть шрамы, которые это подтвердят). Он может привести вас в суд по делу о разводе (и такие шрамы у меня тоже есть).

И пускай тело обычно восстанавливается после физических ударов, плохая новость заключается в том, что эмоциональные раны, нанесенные словами, скорее всего, останутся навсегда.

Но есть и хорошая новость: тренируясь, вы можете научиться принимать удары стильно и с достоинством. Немногие из нас могут похвастаться, что не сталкиваются с подобными ситуациями. Вопрос не в том, случатся ли они, а в том, как вы с ними справитесь. Будете ли вы решать их грациозно и легко, чувствуя вкус победы? Или будете ощущать себя неудачником, хулиганом, дураком или всеми ими сразу?

Если вы научитесь эффективно справляться с насмешками или критикой, у вас не возникнет трудностей с другими техниками словесного дзюдо, такими, как уклонение. Есть навыки, которые важны и полезны, но не всегда необходимы. Практикуясь, вы сможете научиться принимать оскорбления настолько изящно, что они либо прекратятся, либо вовсе вас не заденут.

Как сказал философ Конфуций: «Победить в ста битвах – еще не вершина мастерства. Вершина мастерства – повергнуть врага, не вступая в бой». Вот современный тому пример. В 1990 году в кампании на пост губернатора Техаса участвовал Клейтон Уильямс-младший. В Техасе слово «bubba» используется для описания деревенщины. Уильямса обвинили в том, что он пытается угодить этому электорату. Вместо того чтобы спорить, он с удовольствием ответил: «Я – bubba!» Такой подход изменил ход кампании и почти принес ему победу.

Первый шаг к тому, чтобы научиться отражать словесные атаки, – признать, что сейчас полетит грязь. Второй шаг – признать, что она полетит в вашу сторону. После этого стоит поздравить себя. Не страшно слышать вопросы, насмешки или даже нападки. Если вы готовы это принять, вы заслуживаете похвалы. Избежать критики можно только, если жить в изоляции либо всю жизнь пытаться угодить всем, то есть играть на безопасной стороне, окружать себя обольстителями, брать на себя минимальную ответственность и делать то, что говорят другие.

Как только у вас появляется идея, и вы пытаетесь убедить других следовать за вами, вы провоцируете разногласия. Чем активнее вы живете, чем чаще вы делаете выбор в пользу того, чтобы изменить мир к лучшему, тем больше вы создаете значимые, а не банальные отношения, и тем чаще вы попадаете под удар. Это единственный путь к искреннему, результативному общению.

Кто занимает высший пост в демократическом обществе? Тот, кто сделал карьеру из привлечения к себе вербальных нападок, их отражения и выживания в самом грязном деле – политике.

Хотите попробовать? Занимайте место в любом комитете, цель которого – улучшение чего бы то ни было. Вскоре вы столкнетесь с разногласиями и сопротивлением, потому что большинство людей против изменений. Они будут бороться, чтобы сохранить все как есть.

Не только политики и общественные деятели нуждаются в продвинутых коммуникативных навыках. Сотрудники правоохранительных органов, учителя, медработники, продавцы, обслуживающий персонал – типичные группы людей, которым я предлагаю тренинг, – тоже учатся использовать слова, чтобы добиваться своих целей.

Представители этих профессий по долгу службы терпят словесные нападки. Впрочем, каждый из нас в какой-то момент сталкивается с этим. Родители так уж точно. Как и студенты, домохозяйки и все остальные. Главное, научиться избегать поражений, а уж если проигрывать, то изящно и безболезненно. Маловероятно, что на вас никогда не нападут таким образом. Вопрос в том, выйдете вы из схватки более сильным и гибким человеком или обыкновенным слабаком.

Даже будучи экспертом в этой области, я сталкиваюсь с искушением попасть в какую-нибудь ловушку. Недавно я подъезжал к своему офису в Альбукерке и когда поворачивал на парковку, мимо меня промчался подросток лет 17 и едва не задел мой новый пикап. Я был в ярости. Когда он вышел из машины, я огрызнулся: «Кто тебя водить учил?»

Он спокойно посмотрел на меня и ответил: «Техас!» Затем он исчез.

Войдя в офис, я осознал, что встретил интуитивно компетентного человека. Он был мастером вербального дзюдо и даже не знал об этом. Он остановил меня, одним словом. Если бы он ответил мне тем же тоном, что использовал я, между нами очень быстро завязалась бы словесная перепалка, и кто знает, чем бы это могло закончиться? В три раза старше его, в два раза крупнее, обученный боевым искусствам и полицейским приемам, я мог бы серьезно его травмировать и сгубить свою жизнь.

Но он даже не показал, что мои слова расстроили его. Мое нападение не только не возмутило его, но, похоже, доставило удовольствие.

Так древние самураи относились к сражениям. Они жили ради них. Они были обучены видеть в войне радость, а в конфликте – источник энергии. Смысл для них заключался не в победе или поражении – и даже не в жизни или смерти. Вопрос был в том, чтобы искусно и мужественно сражаться и извлекать уроки. Приветствуя войну, они не испытывали от нее излишнего стресса, не выгорали и забывали про тренировки.

Клейтона «Я – bubba» Уильямса и неосторожного подростка объединяет легкость, с которой они воспринимают конфликты. Они были достаточно расслаблены, чтобы дать простой, честный ответ, который сразу же поставил их критиков на место. Уильямс сделал это тремя словами. Подросток впечатлил меня одним.

Секрет прост: это нормально, если кто-то вас оскорбляет, сопротивляется или атакует. Отнеситесь к происходящему с юмором. Покажите, что оно не имеет значения, не причиняет боли. Если вы будете бороться и сопротивляться оскорблениям, вы наделите их жизнью и властью. Защищаясь, вы приглашаете атаковать в ответ.

Вот что произошло, когда Ричард Никсон заявил: «Я не мошенник». Если бы он вместо того, чтобы лгать или защищаться, сразу сказал правду, без гнева или попыток защититься, он бы и правда выжил как политик. Представьте, если бы он сказал: «Мы попались на глупости, и мы исправим это».

Обучая полицейских по всей стране, я обнаружил, что чернокожие офицеры обычно более ловко умеют пропускать мимо ушей оскорбления. Почему? Возможно, потому, что им приходилось выживать в мире, который постоянно нападает на них. Многие из них выросли, играя в игру под названием «Дюжины».

Игра в «Дюжины» ⁴ помогает детям справляться со словесными оскорблениями. Они учатся гибкости и ловкости в разговоре. Самые ужасные насмешки, как правило, касаются матерей соперников и могут быть очень резкими: «Твоя мама такая тупая, что, услышав, что на улице крутые перцы, она выносит тарелку!» или «О, да? А твоя мама такая старая, что родилась до рабства!» Иногда упрощенная версия «Дюжины» – это просто оскорбительная фраза: «Твоя мама!»

В итоге один из игроков принимает это на свой счет и гневно реагирует. Он теряет лицо и авторитет, а затем проигрывает, и над ним смеются. Играя в «Дюжины» снова и снова, чернокожий ребенок в конце концов понимает, что нападки имеют только тот вес, которым он сам их наделяет. Он понимает, что если не придавать большого значения даже оскорблению своей матери, то ни у кого не будет стимула продолжать оскорблять его. Он научился легко, красноречиво и эффективно обезоруживать задир.

Глава 5
Удобные, трудные и слабохарактерные

Представители некоторых коренных американских народов, в частности, сиу и навахо, посмотрят вам в глаза только в двух случаях: либо если вы их брат или сестра (что крайне маловероятно), либо если они берут вас «на прицел». У других индейских народностей энергичное рукопожатие считается проявлением агрессии и превосходства. Многие латиноамериканцы избегают прямого взгляда в глаза другим людям, так как в некоторых культурах это считается вторжением в чужую душу. В Азии по-прежнему принято смотреть на ботинки в знак уважения к собеседнику.

С развитием культурного разнообразия в нашем обществе мы сталкиваемся со множеством чужих правил и запретов, которые нужно учитывать в межкультурном общении.

Чтобы успокоить человека, выросшего в западном мире, обычно нужно отойти, чтобы дать ему пространство. Но когда вы имеете дело с человеком с Ближнего Востока, например египтянином или иранцем, подобный жест будет воспринят им так же, как были бы восприняты еврейские анекдоты на службе в местной синагоге. Отстранение от человека ближневосточной культуры сигнализирует ему о неуважении. Лучше подойти к нему и сказать успокаивающим тоном: «Все будет хорошо». Даже легкое прикосновение к плечу может творить чудеса.

Как же уследить за всем этим? Подойти ближе? Отойти подальше? Смотреть в глаза? Смотреть на ноги? Голова идет кругом.

В Южной Калифорнии перед людьми стоит настоящая задача. В Гарден-Гроув, небольшом городе примерно в 50 милях к югу от Лос-Анджелеса, представители более 100 различных культур говорят на 33 языках. Продавцы, заправщики, все, кто работает в сфере обслуживания, ежедневно сталкиваются с различными этническими группами.

Например, в доме тайцев или лаосцев нужно быть крайне осторожным, чтобы не наступить или не встать на порог. В этих домах верят, что духи предков обитают под порогом, и, если кто-то наступит или встанет на порог, хозяин считает себя вправе ударить такого человека по голове. Если вы не знаете местных обычаев и суеверий, лучше вежливо спросить: «Могу ли я войти? Могу ли я встать здесь? Вы не возражаете, если я…?»

Я не собираюсь обучать вас тонкостям общения со всеми народами мира. Это практически невозможно. К счастью, существует гораздо более простой способ эффективного взаимодействия с людьми. Все, что вам нужно знать, это то, что в мире есть три основные категории людей, и с каждой из них следует обращаться по-разному. Они есть во всех культурах, расах и национальностях, независимо от возраста и пола.

Есть удобные люди, трудные люди и слабохарактерные люди.

Если вы находитесь в позиции власти, удобные люди сделают то, что вы их попросите, с первого раза. Им нравится сотрудничать. Скажите удобному ребенку убрать свои вещи, и он сделает это, вероятно, сразу же. Скажите удобному человеку отправить платеж, и деньги поступят вовремя.

Удобные люди не размахивают руками перед лицом начальника. Они не жалуются менеджеру отеля, что их номер слишком близко к лифту или наоборот, слишком далеко. В ресторане они не отправляют еду обратно на кухню, если она оказалась слегка пересушенной или недожаренной.

Мой дед был удобным человеком. Если его останавливала полиция, он делал все, что ему говорили, автоматически, даже если полицейский вел себя грубо. Будучи юристом, он верил в закон больше, чем заботился о его исполнении каким-то конкретном офицером. Мой дед никогда не стал бы создавать проблем полицейскому, не говоря уже о ком-то другом. Он считал, что не стоит устраивать сцен, чтобы отстоять свою точку зрения.

С удобными людьми не возникает проблем в общении, но это не значит, что не нужно относиться к ним с уважением. В противном случае они, пусть и сделают то, что вы хотите, но будут чувствовать себя отвратительно. Вы потеряете их доверие, и со временем они перестанут вас поддерживать. К тому же, тот факт, что они готовы сотрудничать, не означает, что ими можно пользоваться или принимать их помощь как должное. Таких людей нужно беречь, потому что их очень мало.

Я не отношусь к категории удобных людей. Возможно, вы тоже. Меня можно назвать трудным человеком. Трудные люди не станут делать то, о чем вы их попросите, с первого раза. Не важно, насколько вы дипломатичны. Им просто не свойственно говорить: «Да, конечно». Им свойственно говорить: «Почему? Зачем?» Трудные люди так же охотно спорят, как удобные люди сотрудничают.

Трудные люди часто бывают придирчивыми. Они без колебаний устроят настоящее собеседование лектору перед тем, как решат, стоит ли записываться на курс. Им ничего не стоит начать настаивать на том, чтобы продавец оплатил доставку товара, которого не оказалось в наличии в магазине.

Помните фильм «Когда Гарри встретил Салли» с Мег Райан? Когда Гарри заказывает себе еду, он говорит: «Я возьму номер три». Салли говорит: «Мне, пожалуйста, салат от шефа, только масло и уксус должны быть отдельно. И яблочный пирог с мороженым, но я бы хотела, чтобы пирог был подогрет, а мороженое не лежало сверху. Если нет, то без мороженого, просто со взбитыми сливками, но только если они настоящие. Если они из банки, то не нужно ничего».

– Даже пирог? – спрашивает официантка.

– Нет, – отвечает Салли, – только пирог, но не подогретый.

Нет сомнений, что, если бы официантка сказала Салли, что невозможно заменить ванильное мороженое на клубничное, Салли захотела бы узнать, почему.

Слово «почему» сбивает людей с толку, особенно тех, кто не привык, чтобы их приказы оспаривались. Когда я только начинал работать полицейским, это слово меня очень раздражало. Мне казалось, что я только его и слышу.

– Пройдите сюда, пожалуйста, сэр.

– Почему? Что я сделал?

– Могу ли я увидеть ваше водительское удостоверение?

– Зачем?

В те времена я отвечал: «Потому что я так сказал», – ведя себя высокомерно и вызывая этим лишние проблемы.

Постепенно я понял, что слово «почему» является краеугольным камнем американской культуры. Этот короткий вопрос может быть инструментом как созидания, так и разрушения в любом языке. Именно с этим вопросом у Хорейшо Элджера ассоциируется американская мечта, и именно этот вопрос способствовал падению Берлинской стены. Тридцатилетняя холодная война не смогла этого сделать, а вот слово «почему» смогло. Советский Союз распался в тот момент, когда республики начали задаваться вопросом: «Почему мы должны подчиняться приказам Москвы?»

«Почему» – это слово, которое стояло у истоков всего нового, от высадки на Луну до фастфуда. Оно вызывает раздражение у родителей больше, чем какое-либо другое вопросительное слово, но также свидетельствует о том, что дети взрослеют и начинают понимать окружающий мир.

Второй и третий вопросы по степени раздражения, которое они вызывают, – «Кто ты такой, чтобы указывать мне что делать?» и «Откуда у тебя такая власть?».

Четвертый, не менее важный вопрос – «Зачем это нужно мне?» – помогает ответить на первые три.

Когда трудные люди ставят под сомнение вашу власть, объяснить, почему вы что-то просите, бывает очень сложно. Им может быть совершенно безразлично, что вы имеете на это право, и они могут не обращать внимания на последствия своего неповиновения. Но их всегда интересует, что они смогут получить взамен. Если я хочу добиться добровольного выполнения просьбы от трудного человека, то сразу объясняю, в чем его выгода. Я стараюсь рассказать о ней как можно яснее и конкретнее. Только если это не сработает, я начну говорить о том, что он может потерять.

С детьми, например, можно договориться, что если они будут каждый день поддерживать порядок в своей комнате, то получат возможность поиграть в Nintendo без присмотра родителей. А если этого недостаточно, можно напомнить, что при нарушении правил они лишатся этой привилегии.

Первый принцип спортивного дзюдо – не сопротивляться своему противнику, а использовать его энергию против него самого. Игнорирование или отклонение вопроса сродни сопротивлению.

В вербальном дзюдо не стоит пытаться не замечать назойливые вопросы о вашей власти, мотивах или методах. Важно всегда отвечать, а не отклонять вопрос, когда кто-то спрашивает «почему». Вместо этого воспользуйтесь вопросом как возможностью рассказать о своих взглядах и решениях. Это шанс объяснить что-то человеку, завоевать его уважение и дать ему более глубокое понимание ситуации, чтобы он не уходил раздраженным.

Например, если посетитель библиотеки требует объяснений, почему граждане должны платить штрафы за несвоевременный возврат материалов, являющихся общественной собственностью, библиотекарь мог бы резонно ответить, что штрафы существуют для того, чтобы читатели возвращали книги вовремя и уважали друг друга, ведь так материалы будут доступны большему числу людей. Однако такой тон оскорбит посетителя. Гораздо лучше спокойно с улыбкой объяснить, что эти штрафы помогают закупать видеоматериалы, лекции, книги, периодические издания и многое другое, чем посетители библиотеки могут пользоваться бесплатно.

Я перестал раздражаться на трудных людей, когда понял, что я сам один из них. Это мои люди! Когда кто-то говорит: «Нет, это неправильно. Ты не можешь так поступать со мной. С чего ты взял, что имеешь право указывать мне, что делать?» – это для меня вызов. Теперь я даже получаю удовольствие, когда трудные люди смотрят мне в глаза и спрашивают: «Почему я должен это делать?» Это дает мне возможность объяснить, почему им выгодно подчиниться.

Трудные люди построили страны. Нужно оставить место в системе взаимодействия для них и для их вопросов. Если вы сможете принять такой подход, который уважает чувство собственного достоинства, любопытство и здоровый скептицизм других людей, вы никогда не будете раздражаться от того, что вашу власть ставят под сомнение. Вы не будете избегать придирчивых людей, которым всегда нужно от вас чего-то эдакого, даже если это не входит в ваши обязанности. Вы не будете уходить домой с противным чувством в животе, если вас попросили объяснить, почему вы что-то сделали или не сделали.

Когда вы перестанете сопротивляться трудным людям и начнете их ценить и даже приветствовать, жизнь станет более интересной и менее напряженной. Это будет вашим главным вознаграждением.

Но самая сложная категория людей – это Слабохарактерные. Слабохарактерные внешне кажутся милыми, но в глубине души – это трудные люди. В лицо они говорят: «Да!», «Я согласен», «Вы правы». Они могут даже похвалить вас за слова или идеи, сделать комплимент вашему внешнему виду. Вежливость у них отточена до совершенства. Но позже они ударят вас в спину.

Эти коварные люди – ваши клиенты или коллеги, которые делают вид, что все хорошо, а затем жалуются на вас начальнику, друзьям и всем, кто готов их выслушать (а кто не любит послушать плохое о других?). Именно эти люди подадут на вас в суд и наймут адвоката, чтобы он сражался за них. Если вы когда-либо сталкивались с неожиданной жалобой на вас, можете быть уверены, что она исходит от Слабохарактерного, человека, у которого не хватило смелости сказать вам о проблеме в лицо. Конечно, можно предположить, что вы не справились со Слабохарактерным человеком при первом взаимодействии или не распознали его и не поняли, что он может подать жалобу. Надо признать, что большинство Слабохарактерных искусны в своем деле и их сложно выявить.

Слабохарактерные не любят власть. Им не нравится, когда им приказывают. Но у них нет смелости бросить вам вызов. Они жаждут мести и хотят свести счеты. Эти люди устраивают подлые нападки из-за угла, сидят на совещаниях и бросают едкие замечания как бы про себя, но так, чтобы несколько человек их услышали и ухмыльнулись.

Я часто сталкиваюсь со Слабохарактерными на своих занятиях, даже среди полицейских. Недостаточно честные, чтобы быть прямолинейными, как трудные люди, – с которыми гораздо проще иметь дело – Слабохарактерные предпочитают прятаться за другими. Часто они садятся в дальней части комнаты или у стены, колонны или столба. Я обнаружил, что лучший способ справиться с ними – лишить их маскировки.

Когда я преподаю вербальное дзюдо и слышу, как кто-то бормочет: «Это все полная чушь», – я не пропускаю это мимо ушей.

– Простите, что вы сказали? Мне бы хотелось знать, – говорю я. Когда они пытаются отделаться шуткой или отмахнуться, я настаиваю: – Нет, скажите, чтобы мы могли это обсудить.

Слабохарактерный лишается своего прикрытия и теперь ему остается либо сделать обоснованное замечание, либо замолчать. Если он замолкает, то теряет авторитет среди своих коллег. В любом случае это избавляет вас от подлых комментариев.

Многие считают, что лучше игнорировать Слабохарактерных, но это всего лишь еще одна форма сопротивления. Оставленные без внимания, они становятся сильнее в своем сопротивлении. Основной принцип здесь – честно выйти с ними один на один. Они сразу же сдадут позиции.

Не поддавайтесь желанию сплетничать о таких людях или отыгрываться на них. Это методы Слабохарактерных, и они пользуются ими более умело, если вы, конечно, не такой же Слабохарактерный.

Если это не занятие, а разговор с глазу на глаз, я еще более прямолинеен со Слабохарактерными. Заметьте, когда я раскрываю их маскировку в классе, я не стараюсь их унизить. Я позволяю им унизить себя. Если у них есть хорошая мысль или конструктивный вопрос, они могут его озвучить. Я не оскорбляю их и не бросаю вызов. Я просто вежливо прошу их повторить свое замечание или вопрос, потому что я его не расслышал. Однако в частной беседе я могу быть более резким. «Я понимаю, что вы делаете, – говорю я. – Если продолжите в том же духе, у нас возникнут проблемы. Я этого не потерплю».

Истинный Слабохарактерный, как правило, сразу отступает и даже извиняется. Однако я продолжаю за ним наблюдать.

Разоблачение Слабохарактерных полностью выбивает у них почву из-под ног. В большинстве случаев, как только вы раскусите их, они оставят вас в покое. Либо поймут, что их тактика с вами не работает, и сдадутся, либо найдут кого-то другого, чтобы докучать ему.

Научитесь различать и распознавать удобных, трудных и слабохарактерных – это первый шаг на пути к овладению вербальным дзюдо.

Глава 6
Одиннадцать фраз, которые не стоит никогда никому говорить
(И как ответить, если какой-то идиот скажет их вам)

1. «ИДИ СЮДА!»

Забавно, но эта команда на самом деле означает «Убирайся», особенно когда она произносится представителем власти. Уличные хулиганы автоматически понимают это как «Беги, как черт!».

«Иди сюда!» звучит угрожающе. Это означает: «Ты не подчинился мне, и теперь я приказываю тебе, куда двигаться».

На службе в полиции я понял, что гораздо эффективнее подойти к человеку и сказать: «Извините, мне нужно с вами поговорить» или даже «Могу я с вами поговорить?». Я создавал у собеседника ощущение, что у него есть выбор, намекал, что мне все равно нужно получить его согласие.

Лучше всего контролировать место таких встреч. Самураи наставляли своих учеников никогда не позволять противнику выбирать место для битвы. Причина проста: когда выбирает другой, может случиться так, что тебе в глаза будет светить солнце, и у тебя под ногами окажется скользкий грунт.

Если кто-то, не имея ни веских причин, ни соответствующих полномочий, приказывает вам «Иди сюда!», спросите: «Зачем?» Если не получите удовлетворительного ответа, превращайтесь в уличного хулигана и бегите, как черт.

2. «ТЫ ВСЕ РАВНО НЕ ПОЙМЕШЬ»

Не знаю, как вы, но я нахожу эту фразу чрезвычайно оскорбительной, я почти слышу в конце, через запятую: «тупица». Независимо от того, кому она адресована, такая фраза отталкивает собеседника. Лучше сказать так: «Это может быть сложно для понимания, но…» или «Позвольте мне попробовать объяснить…».

Нет ничего плохого в том, чтобы предупредить людей, что вы собираетесь говорить о чем-то сложном, и это нормально, если они не все поймут с первого раза. Вы можете даже взять вину на себя: «Надеюсь, я смогу это объяснить…» Просто не нужно заранее предсказывать неспособность собеседника понять. И уж тем более не стоит наказывать его за то, что, возможно, это вы не сможете объяснить.

Если на вас давят, чтобы вы рассказали о чем-то, что вы хотели бы сохранить в секрете, избегайте удобной лжи о том, что собеседник вас не поймет. Просто скажите: «Я предпочел бы не отвечать на этот вопрос», или более решительно: «Я не буду отвечать на этот вопрос».

Если кто-то отмахивается от вас словами «Вы все равно не поймете», настаивайте: «Я постараюсь. Попробуйте. Я хочу помочь».

3. «ПОТОМУ ЧТО ТАКОВЫ ПРАВИЛА»

Эта фраза вызывает отвращение почти у всех. Но если вы соблюдаете правила, которые существуют по объективным причинам, не стесняйтесь объяснить их. Ваш собеседник может не согласиться, но он будет доволен хотя бы тем, что получил ответ. Например, если вы говорите детям, что им нужно ложиться спать в определенное время, и они требуют объяснений, расскажите, что они будут менее раздражительными и смогут лучше веселиться на следующий день, если хорошо выспятся. Скажите им, что вам нужна их помощь, чтобы вы могли хорошо выполнять свои родительские обязанности. «Это моя ответственность – воспитывать здоровых и счастливых детей. Ты сделаешь свою часть, и я выполню свою».

Если вы прибегнете к фразе «потому что таковы правила», вас сочтут черствым и безразличным. Это создаст впечатление, что вы больше заботитесь о своей власти, чем о благополучии другого человека. Вам могут сказать: «А мне-то что?»

Если все, что вы можете сделать, – это повторять, что «правила есть правила», собеседник поймет, что вы слабы и не можете обосновать свой приказ логикой. В отчаянии вы начнете говорить: «Я не буду ничего объяснять; я здесь главный [мать, отец, начальник, командир]». Но если вы сможете объяснить ваши правила или принципы в контексте, рассказать, как они способствуют благополучию всех, вы не только поможете людям понять вас, но и дадите им возможность сохранить лицо. И, скорее всего, вы получите добровольное согласие.

Если кто-то, кто не читал эту книгу, скажет вам «потому что таковы правила», спросите: «Не могли бы вы объяснить, зачем это правило было введено? Я не вижу в этом смысла, и, если бы вы помогли мне понять, следовать ему было бы для меня намного проще».

4. «ЭТО НЕ ТВОЕ ДЕЛО»

Это классический пример вербального насилия. Обычно так говорит разочарованный родитель, но иногда это может быть сказано и среди друзей. Такая фраза злит людей, потому что маркирует их как посторонних и ставит барьер. Но также она показывает, что у вас нет весомой причины не отвечать на вопрос. Создается впечатление, что ваша позиция ничем не подкреплена.

Вместо того чтобы говорить «Это не твое дело», объясните, почему не можете что-то сказать. Обычно это удается сделать, не раскрывая лишнего. Если дело конфиденциальное, скажите об этом: «Стороны, участвующие в этом деле, не хотят, чтобы я что-то говорил без их ведома или разрешения, и я обязан проявить уважение – вы понимаете».

Если вам просто некомфортно говорить о чем-то, признайтесь в этом, а не заставляйте другого человека чувствовать себя идиотом. Сказав ему, что это не его дело, вы только спровоцируете конфликт. Вы когда-нибудь слышали, чтобы кто-то ответил: «Вы правы. Это не мое дело, и мне не следовало спрашивать»? Нет, обычно люди злятся и продолжают настаивать, пока вы не скажете то, что не следовало бы говорить.

Если кто-то кричит на вас, что вы лезете не в свое дело, а вы с этим не согласны, спокойно, но уверенно заявите: «Это мое дело, и вот почему».

5. «ЧЕГО ВЫ ОТ МЕНЯ ХОТИТЕ?»

Какая безответственность! Этот псевдовопрос, почти всегда произносимый с сарказмом, воспринимается как уклонение от ответственности. Он также указывает на то, что вы раздражены. Обычно неприветливый продавец отвечает так на жалобу покупателя, но иногда эту фразу можно услышать и в общении друзей, супругов или коллег, оказавшихся на пределе своих сил.

Произнося «А чего ты от меня хочешь?», рассчитывайте на то, что у вас есть две проблемы: та, с которой вы начали, и та, которую вы только что создали, показав, что уклоняетесь от ответственности.

Вместо этого предложите помочь разобраться в ситуации и найти решение. Если это действительно не в вашей зоне ответственности, направьте жалобщика в нужный отдел или к нужному человеку. Если вы не в состоянии или не знаете, как помочь человеку, вежливо признайтесь в этом и извинитесь. Вы не сделали ничего плохого, но принесение извинений почти всегда делает вас союзником другой стороны. Никто не хочет, чтобы вы чувствовали себя плохо из-за неприятностей, возникших не по вашей вине.

Скажите: «Извините. Я действительно не знаю, что вам сказать или что еще порекомендовать, и мне жаль, что так получилось. Я бы хотел помочь, но не могу». Заботливый тон повысит вашу репутацию и покажет, что вы не пытаетесь просто переложить ответственность.

Если кто-то спрашивает вас: «А от меня-то вы чего хотите?», – ответьте: «Я хочу, чтобы вы меня выслушали и помогли мне». Затем вежливо объясните, как именно этот человек может помочь.

6. «УСПОКОЙСЯ!»

Мне всегда интересно наблюдать за тем, как эта противоречивая команда действует на людей, особенно на сотрудников полиции и работников сферы обслуживания, когда я провожу свои семинары. Я нарочито кривлю лицо и спрашиваю, успокоит ли их мой крик (теперь можно громко) «Успокойтесь!»?

Эта команда не работает. На самом деле, она почти всегда приводит к тому, что люди начинают нервничать еще больше. Если вы когда-нибудь пробовали сказать так своим друзьям или близким, вы знаете, о чем я. «Успокойся!» – это критика поведения человека и намек на то, что он не имеет права проявлять эмоции. Вместо того чтобы действительно успокоить человека и дать надежду на решение сложившейся ситуации – что должно быть вашей целью – вы создаете новую проблему. Теперь вашему собеседнику нужно отстаивать свою реакцию на ваши слова.

Лучше всего, сохраняя спокойствие, посмотреть человеку в глаза, мягко прикоснуться к нему, если это уместно, и сказать: «Все будет в порядке. Поговори со мной. В чем проблема?»

Если кто-то говорит вам: «Успокойся!», – ответьте: «Смотри, я не спокоен, и есть на это причины. Давай обсудим их». Это должно открыть путь к взаимодействию, но, если вам не ответят по существу, дальнейшее обсуждение станет нецелесообразно. Если вы сами не можете успокоиться, лучше уйти.

7. «ДА ЧТО С ТОБОЙ?»

Эта высокомерная и бесполезная фраза перекладывает проблему на человека, и так нуждающегося в помощи. А это уже не обсуждение, а битва «ты против меня». Обычно мы имеем дело с оборонительной реакцией. «Это не со мной что-то не так, – это с тобой что-то не так!»

Проблема в том, что подобные фразы заставляют людей чувствовать себя неполноценными или даже беспомощными. Эти слова могут вернуть их в школьные годы, когда они чувствовали себя непонятыми и недооцененными. Никто не любит признавать проблемы. Люди предпочитают думать об их решениях. Фраза «что с тобой?» заставляет их чувствовать, что они уже потерпели неудачу.

Лучше сказать так: «Что случилось? Как я могу помочь?» Тогда вы сможете начать обсуждение проблемы и поиск решений для нее.

Если кто-то достаточно груб, чтобы спросить вас «да что с тобой?», ответьте: «Все в порядке, просто мне нужно кое о чем с тобой поговорить. Есть минутка?»

8. «ТЫ НИКОГДА…» ИЛИ «ТЫ ВСЕГДА…»

Абсолютные обобщения – это ложь. Действительно ли ваш ребенок никогда не убирает в своей комнате? (Впрочем, это плохой пример, он может оказаться правдой!) Действительно ли ваш супруг «всегда опаздывает»? Обвинительные обобщения редко бывают верными и указывают на то, что оба собеседника утратили объективность и скоро потеряют внимание друг друга.

Если вы скажете кому-то, что он никогда вас не слушает, этот человек либо напомнит вам несколько случаев, когда он вас внимательно слушал, либо захочет показать, как это выглядело бы, будь вы правы, и проигнорирует вас. Вы разозлите его дадите понять, что он никогда не сможет вас удовлетворить.

Лучше говорить о себе, а к собеседнику обратиться за помощью. «Когда ты опаздываешь, не предупредив, я чувствую, что тебе не важны ни я, ни мое расписание». Это должно вызвать если не извинения, то хотя бы объяснение. Но если вы начнете с «Ты никогда не звонишь…», вам, скорее всего, напомнят о паре-тройке случаев только за последний месяц, когда этот человек действительно предупреждал вас о том, что задерживается.

Если кто-то использует абсолютные обобщения по отношению к вам, постарайтесь посмотреть на ситуацию глазами этого человека. Скажите: «Я понимаю, что тебе кажется, будто я никогда не помогаю, и часто это действительно так. Но давай обсудим, дело именно в этом или тебя беспокоит что-то еще?»

9. «Я НЕ СТАНУ ПОВТОРЯТЬ ЕЩЕ РАЗ»

Эта фраза – почти всегда ложь. Что обычно следует за ней? То, что вы обещали не повторять, а в итоге будете произносить снова и снова! Эта угроза затягивает вас, потому что, если вы действительно не собираетесь говорить что-то дважды, у вас остается только один вариант: действовать. В противном случае вы теряете авторитет.

Если вы готовы действовать, вы уже предупредили противника, и он сможет спланировать свою реакцию или попытаться помешать вам. Лучше не раскрывать все карты сразу. Если вам нужно подчеркнуть серьезность ваших слов, скажите: «Важно, чтобы ты это понял, поэтому я скажу это еще раз. Пожалуйста, послушай меня внимательно».

Если кто-то говорит вам: «Я не стану повторять снова», – просто ответьте искренне: «Хорошо, я понял».

10. «Я ДЕЛАЮ ЭТО ДЛЯ ТВОЕГО БЛАГА»

Такая фраза гарантированно превратит любого слушателя в циника. Она никого не убедит, а только вызовет саркастический ответ: «О да, конечно, я не сомневаюсь».

Если вы и правда делаете что-то ради пользы другого человека, докажите это. Приведите конкретные примеры, как его жизнь улучшится благодаря тому, что вы делаете. Так же, как полицейский может предложить правонарушителям сдаться заранее, чтобы не проводить ночь в тюрьме, вы можете найти и назвать выгоду для того, кого вы пытаетесь побудить что-то сделать – для его собственного блага.

Если кто-то говорит вам «Я делаю это для твоего блага», попросите объяснить подробнее. Если то, что вы услышите, не соответствует вашему представлению о собственном благе, скажите об этом. Напомните собеседнику: «Никто не знает меня лучше, чем я сам. Я лучший эксперт в том, что хорошо для меня, так же, как и ты лучший эксперт в том, что хорошо для тебя».