Kitobni o'qish: «Профессиональные навыки юриста. Техники решения профессиональных юридических задач. Учебно-практическое пособие»

ebooks@prospekt.org

Авторы

Богданова Инна Сергеевна

Кандидат юридических наук, доцент кафедры гражданского права Юридического института Сибирского федерального университета, адвокат коллегии адвокатов «Шпагин и партнёры», член совета Адвокатской палаты Красноярского края.

Хорошев Иван Александрович

Адвокат Первой Красноярской краевой коллегии адвокатов, тренер Института повышения квалификации адвокатов при Адвокатской палате Красноярского края.

Шевченко Илья Александрович

Кандидат юридических наук, доцент кафедры уголовного процесса Юридического института Сибирского федерального университета, руководитель юридической клиники, директор и тренер Института повышения квалификации адвокатов при Адвокатской палате Красноярского края.

Уважаемые студенты!

В процессе обучения на юридическом факультете вам приходится сталкиваться с большим количеством разных книг. По ним вы готовитесь к занятиям. По ним пишете курсовые работы. И все эти книги схожи в одном. Из них вы узнаёте, что такое право, как оно устроено, какие в нём есть проблемы. Они помогают вам правильно отвечать на семинарах, успешно сдавать экзамены.

Но эта книга является не такой. Она не похожа на те книги, с которыми вам приходилось работать до этого. В чём же принципиальное отличие, спросите вы. И мы ответим на этот вопрос так. Современному юристу мало знать право и уметь отвечать на вопросы экзамена. В конечном счёте большая часть выпускников юрфака выйдет в юридическую профессию, где нужно будет не просто отвечать, а делать, решая профессиональные юридические задачи. Отсюда и книга отличается тем, что не описывает право как таковое, а рассказывает о юридической профессии, о том, как она устроена. И, что самое главное, рассказывает о том, что и как нужно делать, чтобы быть успешным в профессии, чего нужно избегать, чтобы не столкнуться с проблемами при решении профессиональных задач. Кроме этого, книга написана простым языком, доступным всем тем, кто только начинает осваивать азы юридической профессии. К тому же она объединяет в себе десятилетний опыт преподавания и тренерской работы, направленной на формирование профессиональных навыков, поэтому каждый, кто принимал в этом участие, читая книгу, может увидеть в ней себя.

Книга в первую очередь ориентирована на студентов Юридического института Сибирского федерального университета, обучающихся в юридической клинике¹. Также она выступает книгой для неспешного чтения и учебным материалом для практических занятий в рамках дисциплин «Профессиональная этика юриста», «Профессиональные навыки юриста», «Введение в деятельность юридической клиники». Ну и, конечно, она может заинтересовать всех, кто занимается своим профессиональным развитием.

И. А. Шевченко
Клиентоориентированная юридическая практика (некоторые аспекты)

Типология отношений, участниками которых являются юрист и клиент, – вопрос достаточно актуальный в последнее время. Кто в этих отношениях кто, как должно быть организовано их продуктивное взаимодействие и в каких целях – это основные вопросы, на которые сегодня нужно отвечать.

Мне повезло в том, что когда эти вопросы только зарождались в моей голове, я вдруг был неожиданно приглашён красноярской юридической фирмой на семинар «Клиентоориентированная юридическая практика». Там как раз и была представлена убедительная для меня модель эффективного продуктивного взаимодействия юриста и клиента. Далее я постараюсь передать основные положения семинара, в том числе его раздаточного материала², время от времени делая вставки и из других источников. Итак, перехожу к сути.

Всякий раз, когда я выхожу на рынок оказания юридических услуг, я понимаю, что мне нужен клиент. Какие бы цели я ни преследовал, будь то защита общественных интересов, помощь слабым и обездоленным, зарабатывание денег, – мне всё равно нужен клиент. Потому что без него моя деятельность и достижение поставленных целей будут невозможны. Следовательно, я должен задать себе вопрос: как клиенты находят себе юристов, почему из всей той массы людей с дипломами клиенты выбирают одних и упорно игнорируют других.

Эксперты утверждают, что реклама приводит 8 % клиентов. Это не свидетельствует о том, что не нужно тратить ресурсы на рекламу себя и своей деятельности. Придёт время, и это даст свои плоды. Это говорит о том, что нужно иметь правильные ожидания от такого вложения средств. Потому стенд размером 1 x 2 метра с фразой «Юридические услуги» или «Адвокат» не создаст ситуацию, в которой отбоя от клиентов не будет. Почему так?

Юридическая услуга имеет две важные характеристики, которые отвечают на этот вопрос. Первая заключается в том, что юридическая услуга сама по себе не до конца понятна клиенту. Типичный современный клиент, как оказывается, часто не до конца понимает, что она из себя представляет, что делает юрист в процессе её оказания, каков результат. Вторая характеристика касается субъекта, оказывающего услугу. Понятно, что им является юрист. Однако фактически услугу оказывает не юрист, а человек, который умеет делать определённую работу. Кто этот человек, что и как он умеет делать, можно ли ему доверять – клиент не знает, если встречает юриста впервые. И возможности получить полную и достоверную информацию об этом у него нет. А потому клиент осторожничает и редко заходит к юристу только «по вывеске». К кому же он обращается?

К знакомым юристам, а также к тем, кого ему рекомендуют люди, имеющие позитивный опыт взаимодействия с юристом. Эксперты утверждают, что первым способом юристов находят примерно 43 % клиентов, а вторым – 49 %. Объясняется это довольно просто. Когда мы сталкиваемся с проблемой, решение которой возможно только при помощи специалиста, то такового мы ищем сначала среди своих знакомых. Будь то стоматолог, портной или сварщик. Когда среди знакомых такого нет, мы обзваниваем тех знакомых, которые таких специалистов могут знать. И только потом ищем объявление или вывеску.

Но почему так? Потому что, помимо двух указанных выше характеристик, юридическая услуга обладает ещё и третьей. Речь идёт о том, что юридическая услуга – услуга доверительная. Ровно поэтому в отношениях клиент – адвокат клиент и называется доверителем. Следовательно, чтобы клиент пришёл, чтобы после завязались доверительные отношения и продуктивная деятельность юриста, клиент должен ему доверять. Пусть не всецело, но в какой-то степени точно. Поэтому логично возникает следующий вопрос: что лежит в основании доверия к юристу, что формирует его репутацию?

Мы привыкли думать, что репутацию и доверие формирует качественная работа. Ещё её можно в заданном нами контексте называть квалифицированной юридической помощью. Учёные и практики продолжают спорить о том, что это такое. На наш взгляд, признаками рабочего определения может быть следующее:

1. Это юридическая деятельность (в том смысле, что её осуществляет юрист), у неё есть свои цели и свои средства.

2. Эта деятельность направлена на удовлетворение правового интереса клиента³.

3. Эта деятельность осуществляется специальными средствами⁴.

4. Эта деятельность обладает такой характеристикой, как полнота⁵.

5. Эта деятельность осуществляется в рамках права и обеспечивающих качество профессии специальных профессиональных правил – профессиональной этики юриста⁶.

Бессмысленно спорить с тем, что квалифицированная юридическая помощь и как процесс, и как результат способна оставлять клиента довольным и доверяющим юристу. Однако, как оказывается, она не всегда обеспечивает успех. Для современного российского юриста, скорее всего, будет открытием следующее утверждение экспертов. А они утверждают, что клиенты в определённом количестве случаев готовы простить юристу его юридическую ошибку⁷. Но! Они почти никогда не готовы прощать юристу отсутствие достаточного внимания к ним. Большая часть клиентов покидает юридическую фирму не потому, что её юристы плохо работают, а потому что фирма не заботится о них. «Можно быть классным профессионалом, качественно готовить меморандум и заключение, но если отсутствует сервис, клиент к вам не пойдёт»⁸. А это значит следующее. Если я ставлю перед собой задачу привлечения клиентов, то я вынужден думать не только о том, как сделать мою работу качественно, но и о том, чтобы качественно был выстроен клиентский сервис. Именно для того, чтобы каждый мой клиент оставался довольным не только моей работой, но и вниманием к себе. Сегодня именно такой подход может быть условием моего успеха и успеха моей фирмы.

Недоверчивый читатель, исповедующий субординационные отношения типа юрист – клиент, может возразить, сказав следующее: «Ну и пусть клиенты не доверяют. Пусть остаются недовольными. Всё равно придут, куда им деться!» На это я отвечу следующее. Конечно, придут. Пусть не все. Но некоторые – точно. Думаю, что не только юридические клиники сталкиваются с такими клиентами. Но давайте попробуем разобраться с тем, почему такой клиент всё равно придёт, с чем он придёт, а главное, к чему это приведёт.

Часто мы видим следующее. Такой клиент, имевший негативный опыт общения с юристом, либо имеющий другие причины не доверять представителям этой профессии, решает разобраться в своей проблеме сам. Не имея специальной компетенции, он начинает делать всё не то и не так. Он обращается не в тот суд и не с тем иском. Он реализует не ту позицию, делает это крайне неумело. Он пропускает сроки, обращается в вышестоящий суд, снова не так, и делает там не то. Он проходит все инстанции и когда вдруг попадает в тупик, начинает понимать, что, похоже, сам дальше действовать уже не может. И он приходит к юристу. Действительно, всё равно приходит. Но что происходит дальше?

А дальше юрист, проанализировав дело, обнаруживает, что оно загублено неумелыми действиями клиента, что все инстанции пройдены, и правовых средств решения проблемы клиента уже нет. Этический принцип добросовестности и следования интересам клиента требует от юриста решения, в соответствии с которым такому клиенту нужно отказать в оказании помощи. Именно мотивированный отказ будет этичным и добросовестным. Но оценит ли это клиент? Хорошо, если юрист сможет добиться высокой оценки своего профессионализма, воспользовавшись своим мастерством в области выстраивания продуктивной коммуникации. Но, скорее всего, он и все причастные к делу должностные лица будут обвинены таким клиентом в коррупции, в том, что закон написан для бандитов, и т. д. То есть клиент останется крайне недовольным даже в ситуации максимально добросовестного и компетентного поведения юриста. И какого-то дополнительного доверия к этому юристу и всему юридическому сообществу у такого клиента не возникнет. Скорее наоборот.

«Ну и что? – продолжит спрашивать меня мой собеседник. – В чём вредоносность такого последствия?» А ответ кроется в предложенных экспертами цифрах. Цифры говорят следующее: в среднем довольный клиент говорит о своём положительном опыте взаимодействия с юристами 3 людям. Наверное, мог бы говорить и с большим количеством. Но не будет, так как положительный отзыв сродни рекомендации и всегда связан со взятием на себя ответственности за неё. Рождаясь безответственным, всю жизнь убегая от ответственности, человек лишний раз не хочет возлагать её на себя. А потому он постарается лишний раз избежать рекомендации, так как в случае, когда она не оправдается, что всегда не исключено, претензии могут быть предъявлены ему тоже. Но тот же человек будет действовать совершенно иначе, если опыт взаимодействия с юристом он получил негативный. Эксперты утверждают, что в таком случае недовольный клиент рассказывает об этом в среднем 12 людям. А это значит, что сарафанное радио гораздо интенсивней распространяет негативную информацию, нежели позитивную⁹. В ситуации, когда подмоченную репутацию исправить гораздо трудней, чем подмочить безупречную, можно согласиться с экспертами относительно того, что даже 2/3 довольных клиентов не гарантируют развития фирмы. А это делает очевидным, что каждый заботящийся о привлечении клиентов юрист, каждая юридическая фирма должны стремиться к тому, чтобы количество недовольных клиентов стремилось к нулю, каким бы невозможным это ни казалось. И делать это необходимо не только качеством работы, но и качеством клиентского сервиса. Последнее, похоже, далеко не очевидно для большинства современных представителей юридической профессии¹⁰.

Тем же, кому это очевидно, будет интересно обратить внимание на то, что в раздаточном материале названо как «10 способов разозлить клиента». Итак клиента чрезвычайно злит: 1. Профессиональная или личная неубедительность юриста¹¹. 2. Исчезновение юриста / неведение клиента¹². 3. Неаккуратность и неорганизованность юриста¹³. 4. Непонимание, сопряжённое с нежеланием понимать проблему клиента. 5. Непунктуальность юриста, сопряжённая с неубедительными попытками её оправдать. 6. Снижение уровня общения, сопряжённое с отсутствием возможности пожаловаться ответственному юристу при неисполнительности младшего юриста. 7. Неразделённость проблемы клиента всеми сотрудниками (отсутствие внимания). 8. Несогласованность внутри фирмы¹⁴. 9. Дефицит времени у юриста¹⁵. 10. Счёт с непонятным соотношением «цена/качество». Если вы хотите разозлить клиента и сделать его недовольным вами и вашей работой либо относитесь к таким последствиям безразлично, то, думаю, указанные способы использовать можно смело.

Если же ваша цель заключается в развитии себя и своего юридического бизнеса, то имеет смысл обратить внимание на следующие рекомендации экспертов. А они утверждают, что клиенты, говоря об удовлетворённости юридической услугой, прежде всего обращают внимание на то:

• насколько подробно и ясно юрист объяснил им существо дела;

• насколько компетентным кажется юрист.

Поэтому, оставаясь внимательным, подробным и «излучая компетентность», следует помнить:

• о необходимости выявления ожиданий клиентов и соответствующем их обеспечении;

• о проявлении мотивированного отношения к проблеме клиента (вместе со способностью слушать)¹⁶;

• о необходимости уделять достаточно времени (достаточно – с позиции клиента) для решения его проблемы;

• о необходимости объяснять клиенту соотношение цены и работы¹⁷;

• о пунктуальности в выполнении обещанного, необходимости держать клиента постоянно в курсе дела;

• постоянно проверять любезность всех сотрудников (начиная с приёмной и телефонных разговоров);

• постоянно информировать клиента о ходе исполнения поручения.

На постоянном информировании остановимся подробнее. «Юристам, как известно, свойствен динамичный подход к работе: по выполнении определённого этапа работы – двигаться дальше! Нередко мы не задумываемся, что клиенту очень неуютно пребывать в неведении. Несообщённый результат в глазах клиента тождествен отсутствию результата. А отсутствие результата в глазах клиента ведёт к его нежеланию воспринимать полученный счёт. Отсюда – необходимость регулярно рапортовать клиенту о ходе работы!»¹⁸. При этом «система оповещения клиента должна быть отработана до мелочей. Кто-то любит получать СМС-ки, а кто-то требует обязательного телефонного звонка. Пусть ваш клиент получает информацию в том виде, которая ему более удобна. Каждый шаг юристу следует описать и сообщить. Только после такой работы ваш клиент с благодарностью осознает, что работа юриста не так безоблачна и легка, как об этом принято говорить…»¹⁹.

Как бы эффективно ни была выстроена деятельность клиентоориентированной юридической фирмы, очевидно, что полностью избежать недовольства клиентов невозможно. По мнению экспертов, это является основанием для разделения задачи работы с неудовлетворёнными клиентами на две подзадачи. Первая заключается в минимизации моментов и причин неудовлетворённости. Вторая – в недопущении накапливания недовольства, что предполагает в обязательном порядке следующие шаги:

«1. При поступлении жалобы по телефону секретарь должен точно знать, кому переадресовать звонок.

2. Получив жалобу от клиента, партнёр или менеджер по работе с клиентами должен не переадресовывать её, а, выслушав внимательно клиента, сообщить о фиксации жалобы и о том, что незамедлительно будут приняты меры для прояснения ситуации.

3. Затем, независимо от того, обоснованна ли жалоба, клиент должен быть либо приглашён для совместного разрешения ситуации, либо вопрос должен быть разрешён в телефонном разговоре.

4. Независимо от того, обоснованна ли жалоба, клиенту необходимо направить официальное письмо с изложением ответа на его жалобу. Если требования клиента о принятии определённых мер не могут быть удовлетворены, то необходимо объяснить причину»²⁰.

Очевидно, что выше были затронуты далеко не все аспекты клиентоориентированной юридической практики. Поэтому, если в ваши планы входит попадание в лидеры продаж юридической услуги, то вам предстоит постичь многие премудрости, доселе считавшиеся не относящимися к юридической профессии.