Kitobni o'qish: «Коучинг до победы. Моя 30-летняя практика коучинга»

Введение

Моя история встречи с коучингом. Коучинг я практикую уже более 25 лет. Первую коучинговую программу я прошел еще в начале 1990 году в городе Дубровник (Хорватия). Правда, тогда это называлось «Навыки консультирования». Шесть дней с 8 до 20 часов мы отрабатывали умения слушать, задавать вопросы, анализировать реакции клиента, давать обратную связь, помогать клиенту ставить цели, выявлять ценности и смыслы клиента, переводить проблемы человека в решения и задачи.

В 1993 году я был в Мюнхене на международной конференции консультантов и прослушал доклад Джона Уитмора, одного и создателей коучинга в современном понимании. Вечером в ресторане мне удалось пообщаться с Джоном. Он оказался веселым, остроумным собеседником, который познакомил меня с пивом Гиннесс и подкорректировал мои знания латинских афоризмов.

После Мюнхена я долго не мог понять, зачем мне полученная информация нужна. В то время я активно практиковал психотерапию в работе со своими клиентами и считал, что этого вполне достаточно.

Но в 1995 году у меня пошли заказы на работу с будущим клиентов: создание своего бизнеса, запуск новых проектов, карьерный рост.

Знание психотерапии: когнитивно-поведенческая психотерапия, психосинтез, НЛП здесь были малоэффективны, и я вспомнил свое обучение коучингу.

Коучинговые подходы, инструменты коучинга великолепно работали в решении актуальных проблем моих клиентов по достижению реальных целей, чаще всего создание собственного бизнеса. Клиенты приходили ко мне после прохождения моих тренингов: «Сверхвозможности», «Гений общения», «Я – лидер», «Активные продажи». Это были активные люди, нацеленные на предпринимательство.

Первую книгу о коучинге («Сталкинг путь к успеху») я написал еще в далеком 2004 году, когда коучинг был еще экзотикой в России. В настоящее время уже существует много самостоятельных направлений в самом коучинге: лайф коучинг, бизнес коучинг, коучинг первых лиц, спортивный коучинг, экзистенциальный коучинг, командный коучинг. Но есть основополагающие подходы, принципы, инструменты. За 25 лет моей практики я разработал свою оригинальную концепцию коучинга, о которой я и буду писать.

О чем эта книга?

Моя книга состоит из 4 частей.

В первой части, я описываю практику персонального коучинга: ключевые компетенции коуча, инструменты коуча, онлайн коучинг.

Во второй части, речь пойдет о прикладном коучинге, как можно использовать коучинг в развитии эмоционального интеллекта, навыков переговоров, публичных выступлений, лидерства, дизайн мышлении, в создании бизнес моделей.

В третьей части, я подробно остановлюсь на командном коучинге, на ключевых компетенциях команды, алгоритме формирования и развития команды, оценке работы команды.

В четвертой части речь пойдет о использовании методов фасилитации в работе команды. Кстати, между коучингом и фасилитацией больше сходства, чем различий.

Для кого эта книга.

Для всех, кто работает в парадигме коучинг: трекеров, бизнес-тренеров, коучей, фасилитаторов, Agile коучей, наставников, бизнес-консультантов, психотерапевтов и психологов. Для всех, кто хочет повысить свою квалификацию, используя новые подходы и инструменты. Для тех, кто не стоит на месте и постоянно развивается, понимая, что мир находится в движении и требует современных подходов, что дает возможность прорыва в работе и решении актуальных проблем в обучении и развитии персонала.

Часть I. Инструменты коучинга

Глава 1
Коучинг и нейробиология

Суть коучинга – создать новые нейронные сети в головном мозгу, которые будут отвечать за принятие решений, постановку цели, планирование и, главное, за поведение коучи, а точнее за достижение поставленных ими целей.

Но для этого нужно тренировать головной мозг. Иногда и достаточно долго, чтобы нейронная сеть стала стабильной и надежной. Мы должны понимать, что для создания новых нейронных сетей нужно время и регулярность тренировок. Для того чтобы сформировалась новая привычка поведения или

спортивный навык, нужно до двух месяцев регулярных тренировок.

Некоторые привычки формируются значительно быстрее: одна две недели в зависимости от сложности алгоритма их выполнения. В коучинге, если работать с графиком 1 сессия в неделю с учетом 4 сессии в месяц, можно сформировать стабильную нейронную сеть по достижению определенной цели, например, запуску нового проекта.

Чтобы эффективно проводить коучинг, мы должны понимать, как работает наш головной мозг.

У мозга есть два центра, отвечающих за принятие решений и наше

поведение:

1. Кора полушарий, отвечающая за рациональное мышление, и самая здравомыслящая часть рационального центра – префронтальная кора. Именно там мы анализируем ситуацию, структурируем ее, ставим цели, разрабатываем варианты решений, проводим отбор оптимального решения, прогнозируем последствия нашего поведения, оцениваем риски.

2. Лимбическая система, включающая гиппокамп, миндалину, амигдале. Отсюда идет управление эмоциями. Самая спонтанная часть лимбической системы – амигдала: генератор тревоги, страха, злобы и агрессии. Но рядом есть и центры радости, удовольствия. В этом случае мы оцениваем решения эмоционально: нравится или не нравится. Страшно или интересно, драйвово.

Другая часть лимбической системы – гиппокамп отвечает за обработку информации и направление ее на сохранение в других областях мозга. Там же находится наша память и наше воображение. Именно там происходит визионерство, представление желаемого будущего.

Еще лимбическая система – это сигнальная система, сторож нашей безопасности. Появляющаяся тревога за будущее активизирует префронтальную кору с целью оценки и снижения возможных рисков.

Клиенты, принимая решения, задействует как рациональные центры, так и эмоциональные центры. У психически здоровых людей, как правило, два центра находятся в балансе и дополняют друг друга.

Но у психически больных людей решения могут быть поверхностными, недостаточно проработанными. Бывают и спонтанные, импульсивные решения, излишне эмоциональные. Иногда случается аналитический паралич, когда клиент вообще не может принять решение.

Опытный коуч понимает, что решения и поведение клиента ограничены возможностями его мозга, жизненным опытом, уровнем образования и профессиональными навыками. Но другой стороны, мозг гибок, пластичен и большинство людей обучаемы. А значит, можно повысить потенциал головного мозга.

На современном уровне развития нейробиологии имеет смысл разобраться, какие нейронные сети задействованы в процессе проведения коучинга у коучи.

1. Нейронная сеть пассивного режима. Это мир воспоминаний, фантазий, образов, свободных ассоциаций, путешествия в прошлое и будущее, и все это спонтанно, бесконтрольно. Этот режим часто используют психоана-литики, гипнотизеры. Если вас посетили инсайты, сатори, озарения, благодарите активность сети пассивного режима.

2. Нейронная сеть удовольствия. Именно активность этой сети дает возможность нам испытывать всю палитру человеческих удовольствий.

То, что делает нашу жизнь праздником. Однако, есть стимулы второго порядка, например, получение денег. А еще удовлетворение чувства справедливости, оказывается, приносит людям радость. Отдельно чувство новизны, получение новой интересной и актуальной информации, обучение новым навыкам. Любознательность часто выступает как стимул удовольствия. Сеть удовольствия реагирует на цели, которые сформулированы не слишком жестко. Конкретные и труднодостижимые цели ставить опасно, так как они ослабляют любознательность.

3. Сеть активности эмоций отвечает за формирование наших эмоций, чувств, настроения. Данная сеть, реагируя на внешние и внутренние воздействия, оценивает их как хорошие или плохие, а также ранжирует их по значимости для человека. Наши эмоции сопровождаются целым букетом физиологи-ческих реакций: изменение температуры тела, пульса, артериального давления, кожно-гальванической пробы, ритма дыхания, что отлично фиксирует аппарат детектор лжи, когда нужно понять лжет человек или нет.

Но чувства могут провоцировать и определенные мысли о работе, доме, деньгах. Наши чувства могут выступать, как и сигналы нашей интуиции, подсказок из подсознания.

4. Сеть режима контроля, контролирует активность всех трех описанных сетей, делая поведение человека более рациональным, прагматичным. Когда мы думаем о проблемах, принимаем решения, планируем, ставим цели, максимально активируется данная сеть.

Все четыре сети принимают активное участие в процесс коучинга, выполняя разные функции. Работа начинается с активации сети контроля, и только потом мы активируем сеть нейронную сеть удовольствия, когда понимаем, какие ценности, интересы стоят за достижением цели. Сеть эмоций также принимает участие в этой работе и создает позитивный фон для достижения нужных нам целей. Сеть пассивности включается, когда мы ищем и находим креативные решения.

Глава 2
Коучинговый подход в обучении и развитии сотрудников

Я начну с определения понятия коучинг. Определений у современного коучинга много, но мне нравится следующее. Коучинг – метод консалтинга и тренинга, в процессе которого человек, называющийся «коуч», помогает обучающемуся принять решение и достичь некой жизненной или профессиональной цели. Слово «коучинг» получило значение «переносить людей с их места туда, где они хотят быть».

Мои клиенты за эти годы придумали ряд метафор на тему: «Коучинга». Может, что-то понравится и вам.

1. Коучинг – это мощный прожектор, который позволяет увидеть все возможности и перспективы вашей жизни.

2. Коучинг находит скрытые источники творческой энергии, необходимой для достижения главных целей вашей жизни.

3. Коучинг зарядит аккумуляторы вашей души, воспользовавшись мощными ресурсами вашей психики.

4. Коучинг – это реальный трамплин для достижения краткосрочных и долгосрочных целей вашей жизни.

5. Коучинг как металлоискатель покажет все возможные препятствия на пути к вашим целям и поможет их оптимально преодолеть.

6. Как опытный настройщик настраивает музыкальный инструмент, так коучинг настроит вашу жизнь, чтобы она звучала как красивая гармоничная мелодия, принося радость вам и вашим близким.

7. Суть коучинга – жить осознанно, в драйве, радостно и со смыслом, в гармонии со своими ценностями и убеждениями, выстраивая позитивные отношения с людьми.

8. Коучинг – это компас, позволяющий найти путь к своим жизненным ценностям и смыслу вашей жизни.

Главное в работе коуча – это не входить в роль психотерапевта и тренера, хотя это было для меня весьма тяжело. Нужно настроить своих клиентов, что это не консультация, не тренинг, а коучинг. Здесь максимально активен сам клиент. Он решает, что и как ему делать. Он несет ответственность за результат работы вместе с коучем.

В чем отличие коучинга от других подходов в работе с клиентами

Консультирование, бизнес-консультирование. Цель: решить проблему в бизнесе – для людей с проблемами в бизнесе, управлении, карьере, лидерстве, коммуникациях. Главным образом, используется опыт консультанта, который дает советы, рекомендации. Анализируется ситуация, проводится диагностика человека, компании, бизнеса. Используется батарея различных тестов, оценок, исследований.

Консультант дает актуальную информацию клиенту, структурирует проблему, предлагает варианты решений, создает дорожную карту задач, корректирует выполнение задач.

Подразумевается, что у клиента были ошибки, есть проблемы, клиент не знает, что делать. Цель: повысить эффективность клиента, компании, бизнеса. Консультанты работают с настоящим и будущим клиента и компании.

Наставничество, менторинг. Цель – передать знания и опыт, научить компетенциям. В работе используется опыт наставника, ментора. Даются советы, рекомендации, применяется обратная связь. Подразумевается, что клиенту не хватает знаний, опыта, навыков. Цель: профессиональное и личностное развитие клиента. Работаем с настоящим и будущим клиента.

Бизнес-тренинг. Цель – обучить участников умениям, компетенциям – используется опыт тренера и участников тренинга. Инструменты: упражнения, ролевые игры, кейсы, дискуссии, обратная связь. Подразумевается, что у клиентов нет необходимых компетенций, умений, или их нужно развивать. Работа идет с настоящим и будущим.

Психотерапия. Цель – решить психологические проблемы для людей с психологическими сложностями. Используется опыт психотерапевта, подходы и инструменты психотерапии. Подразумевается, что сам клиент не может справиться со своими проблемами. Цель: избавить клиента от проблем или адаптировать его к ним. Работа с прошлым и настоящим.

Медицина. Цель вылечить пациента. Используются профессиональный опыт врача и различные методы клинической, лабораторной, инструментальной диагностики, назначаются современные виды лечения, которые контролирует и корректирует врач. По показаниям проводятся реабилитационные и профилактические мероприятия. Подразумевается, что клиент не может сам себя вылечить. Работа проводится с настоящим и будущим клиента, а точнее пациента.

Коучинг. Цель – принять решение, поставить цель и достичь этой цели. Для людей, занимающих активную жизненную позицию, нацеленных на будущее. Здесь используется потенциал самого клиента. Коуч, применяя инструменты коучинга, включая вопросы, помогает клиенту осознать свои проблемы, поставить цели и понять свои ценности. В дальнейшем коучи (проходящий коуч-сессию) вместе с коучем выявляет возможные препятствия, находят необходимые ресурсы, составляют дорожную карту достижения результата. Периодически коуч дает обратную связь коучи.

Коучинг великолепно дополняет тренинги и бизнес-консультации. Главное – не смешивать эти подходы, всякий раз предупреждая клиента, в каком подходе вы с ним работаете. Все зависит от запроса клиента, уровня его подготовки, профессионализма и его целей. Я часто практикую следующий алгоритм:

• Сначала тренинг актуальных компетенций: переговоры, управление персоналом.

• Потом коучинг достижения актуальных целей: карьерный рост, создание команды.

• В конце консультирование, менторинг: управленческих навыков, лидерских компетенций.

Но бывает и по-другому, когда после проведенных коучинговых сессий, сам клиент приходит к пониманию, что нужно пройти тренинг, получить бизнес-консультацию, психологическую и психотерапевтическую помощь.

Некоторые коучи осваивают смежные специальности: бизнес-консультирование, фасилитацию, психологию и психотерапию, понимая, что у клиентов могут быть соответствующие запросы. Мир не стоит на месте, и на смену постулата, что коуч должен вести только коучинг, приходит понимание, что коуч может работать в разных подходах.

Идеология коучинга. Составляющие коуч-позиции:

– Коуч для клиента заинтересованный собеседник. Нет оценок, но есть профессиональная обратная связь. Развитие навыка осознанности у клиента.

– Вера в наличие ресурсов, потенциала, возможностей у клиента. Клиент всегда может найти необходимые знания и информацию для решения своих проблем, освоить необходимые ему навыки в Инете, книгах, лекциях, тренингах, консультациях.

– Эмоциональная поддержка клиента в достижении поставленных целей. Повышение потенциала уверенности в себе, самооценки клиента.

– Умение быть совершенным «зеркалом», отражающим реальную действительность клиента.

Почему сотрудникам нужен коучинг.

– Не все люди умеют четко ставить цели.

– Не все имеют навыки планирования.

– Не все могут выделить приоритеты в своих планах.

– Не все могут реально оценить свои возможности, ресурсы.

– Не все осознают свои ценности и смыслы.

– Не все имеют навыки принятия оптимальных решений.

– Людям не хватает веры в себя, в свои способности, возможности.

– Людям нужна профессиональная обратная связь.

– Людям нужна психологическая поддержка при выполнении сложных проектов.

Особенно важно наличие у клиента таких факторов, как осознанность, ответственность, уверенность, вера в свой потенциал, последовательность и системность в достижении своих целей.

Точки приложения работы коуча.

Коучинг, как и в спорте, создает новые нейронные сети в головном мозге, а значит новые паттерны когнитивной, эмоциональной сферы и, наконец, поведения.

С чем работает коуч:

• Проблемы переводим в решения.

• Конкретизируем цели.

• Выявляем ценностное ядро, проясняем смыслы коучи.

• Стимулируем поток решений.

• Развиваем гибкое мышление.

• Осуществляем выбор оптимальных решений.

• Структурируем дорожную карту, выполняемых задач с учетом возможных препятствий.

• Помогаем с поиском внешних и внутренних ресурсов.

• Стимулируем управление эмоциями.

• Предлагаем осваивать новые роли поведения.

• Даем обратную связь.

Кому не показан коучинг.

1. Клиент – фаталист. У него убеждение, что лично от него ничего в жизни не зависит.

2. Клиент не хочет меняться, его устраивает настоящая ситуация.

3. Он не готов нести ответственность за свою жизнь.

4. Он считает, что в его проблеме виноваты другие люди.

5. Клиенту нужны только готовые рецепты.

6. Ему не нравится учиться.

7. Клиент не понимает, что такое коучинг.

8. У клиента серьезные психологические проблемы: проблемы в бизнесе, карьере, семье.

9. У клиента выраженные тревожные и депрессивные нарушения.

10. У клиента имеются психопатические черты характера: истероидность, повышенная возбудимость, паранойяльность, конфликтность. С последним контингентом очень сложно вести коучинг.

В этих случаях коуч, владея определенной квалификацией (бизнес-консультант, психолог, психотерапевт), может помочь клиенту, используя другие подходы, методологии, инструменты. Например, коуч может работать как психолог, психотерапевт, в случае психологических проблем или тревожных, депрессивных нарушений.

Глава 3
Для чего нужен коучинг руководителю и компании?

Практически во всех крупных компаниях в России с разной эффективностью внедряется персональный, групповой и командный коучинг. Коучинг становится важной частью программы обучения и развития персонала. Как примеры: Сбербанк, Альфа банк, РЖД, Росатом, Северсталь. Именно коучинг дает уникальную возможность повышать конкурентоспособность и востребованность сотрудников на рынке как профессионалов.

Вот примерный список запросов на персональный коучинг некоторых российских компаний.

1. Повышение личной эффективности руководителя.

2. Навыки решения проблем и постановки целей.

3. Быстрое принятие оптимальных решений.

4. Умение максимально использовать свои ресурсы: энергию, время, профессиональные компетенции, полученный опыт, знания, информацию.

5. Навык оптимально выстраивать траекторию карьерного роста.

6. Освоение лидерских компетенций.

7. Развитие навыков волевого и эмоционального интеллекта.

8. Повышение своего статуса, имиджа, престижа и харизмы.

9. Нахождение баланса между работой и семьей.

10. Личностное и профессиональное развитие.

11. Освоение компетенций: публичные выступления, управление персоналом, ведение переговоров.

Зачем нужен командный коучинг современным компаниям?

1. Быстрее решать поставленные задачи и получать результат в срок.

2. Повышение конкурентоспособности компании/отдела/подразделения.

3. Максимально использовать ресурсы сотрудников: энергию, время, профессиональные компетенции, сотрудников, информацию.

4. Создавать условия для качественной работы над задачами.

5. Дать каждому сотруднику ощущение, что он член команды высоких достижений.

Какие варианты коучинга наиболее востребованы моими клиентами?

1. Коучинг лидерства, коучинг лидерских навыков и умений: видение будущего, умение вовлекать, вдохновлять, создавать эффективные команды, вести сложные проекты, принимать оптимальные решения.

2. Коучинг коммуникативных навыков: продажи, переговоры, презентации, выступление на ТВ и своём канале на Ютубе, блога в социальных сетях, словесные поединки, проведение прямых эфиров и вебинаров.

3. Коучинг управленческих навыков: постановка целей, проведения совещаний, делегирование, решение конфликтов, принятие решений, мотивация персонала, эффективное общение с подчиненными.

4. Коучинг карьеры. Сценарное планирование вариантов карьерного роста.

5. Коучинг волевого интеллекта: навыки настойчивости, стойкости, преодоление препятствий, умения «держать удар», профилактика уныния.

6. Лайф коучинг. Работа с панорамой жизни, траекторией жизни, миссией, ценностями, смыслами.

7. Коучинг в бизнесе. Запуск Стартапов, ведение проектов, выстраивание процессов в компании.

8. Обучение самокоучингу.

9. Командный коучинг. Построение команд высоких достижений, освоение Agile подхода в команде.

10. Коучинг эмоционального интеллекта, стресс менеджмента и управления эмоциями.

11. Коучинг адаптации к должности.

Глава 4
Как работает коучинг, как проводится коуч сессия

В своей работе я, как коуч, использую короткий и длинный алгоритмы. Выбор зависит от сложности задач и временного ресурса.

Начну с короткого алгоритма, который состоит из 8 шагов. На каждом шаге есть свой ключевой вопрос.

1. Какая у коучи будет цель или цели?

2. Какие ценности и смыслы стоят за целью?

3. Какие могут быть препятствия на пути к цели?

4. Как их преодолеть?

5. Какие внешние и внутренние ресурсы у нас есть?

6. Какие ресурсы нам еще понадобятся?

7. Какая дорожная карта задач достижения цели нам нужна?

8. Какие будут первые шаги?

Развернутый алгоритм состоит из 16 шагов.

1. Какую проблему решаем?

2. Как эту проблему перевести в решение?

3. Какие могут быть варианты решений?

4. Как выбрать оптимальное решение?

5. Какая у нас будет цель или цели?

6. Какие ценности и смыслы стоят за целью?

7. Критерии достижения цели?

8. Какие могут быть препятствия на пути к цели?

9. Как их преодолеть?

10. Какие внешние и внутренние ресурсы у нас есть?

11. Какие ресурсы нам будут нужны?

12. Какая дорожная карта достижения цели нам нужна?

13. Какие будут первые шаги?

14. Какие будут якоря, напоминалки?

15. Какие сроки достижения цели?

16. Как контролировать процесс достижения цели?

В своей профессиональной работе я руководствуюсь следующими принципами коучинга, выраженными метафорами:

1. Метафора «Луна и лунная дорожка» Луна для всех одна, а лунная дорожка у каждого своя. К одной и той же цели можно идти разными путями.

2. Метафора «Океан». Все меняется, то штиль, то шторм. В коучинге все также, то прорыв, то рутинная работа. Нужно уметь проходить фазу «Плато», когда вы работаете, а видимых изменений нет.

3. Метафора «Не утопи клиента» Не заваливай его всей информацией, которую ты знаешь. Больше практики и конкретики.

4. Метафора «Ширма» Люди могут ошибаться, обманывать и обманываться осознанно и не осознанно. Информацию нужно проверять, если хотите результата, а не разговора «по душам».

5. Метафора «Вид с балкона». Наблюдай себя, клиента, саму коммуникацию со стороны.

6. Знающего поддержи, незнающего научи.

7. Клиенты хотят простоты, ясности и результативности.

8. Коучинг обязательно должен давать результаты, иначе это не коучинг.

9. Сначала диагностика, потом лечение. Сначала профессиональное тестирование PDA, потом сам коучинг. Если не знаешь, что не так, то как ты можешь помочь человеку?

Управление рисками в коучинге

С заказчиком коучинга нужно заранее обсудить возможные риски в проведении коучинга, когда мы можем не получить планируемого нами результата.

Какие могут быть риски:

• Коучи не заинтересован в коучинге.

• Клиент хочет работать с другой целью, не с той, которую ему сформулировал заказчик.

• Коучи может уйти с работы после проведенного ему коучинга по разным причинам.

• Коучинг может не дать планируемого результата, если коучи слабо замотивирован на коучинг.

Мы понимаем, что успех в коучинге зависят от двоих: и прежде всего от самого коучи. Если он слабо мотивирован на коучинг, то и результат может быть нулевым. У коуча должно быть право закончить коучинг раньше, если он понимает, что дальше работать с клиентом бесполезно.

В некоторых случаях коучи может отказаться от дальнейшего проведения коучинга. Он может сменить тему коучинга, цели коучинга, отложить коучинг, перенести коучинг на другое время. Сам коуч может также отказаться от проведения коучинга.

Стандартный executive коучинг состоит из 4–5 коуч сессий.

Первая сессия является ознакомительной. Знакомство с клиентом, сбор анамнеза, обсуждение его проблем, установление рапорта, объяснение, что такое коечник.

Вторая сессия, клиент ставит цель и разрабатывает дорожную карту ее достижения.

Третья сессия, корректировка выполняемых действий коучи.

Четвертая сессия, подведение итогов, оценка результату коучинга. Обратная связь, рассмотрение вопроса о продолжении коучинга.

Пятая сессия, если для достижения цели не хватило прошлых трех сессий.

Как правило, одна сессия в течение недели или 10 дней. Домашние задания и контроль исполнения заданий обязательны. В последнее время я все чаще провожу коучинг онлайн, особенно, если мои клиенты из других городов или стран: США, Италии, Франции, Люксембурга, Финляндии, Тайланда, Азербайджана, Казахстана, Узбекистана, Германии.

Бывает и так, что я провожу коучинг в течение нескольких месяцев, переходя от одной цели к другой, а потом и к третьей. Нередко, после коучинга люди просят меня провести индивидуальный тренинг по развитию определенной компетенции или дать консультацию в качестве бизнес-консультанта, психотерапевта или врача.

Как оценивать эффективность коучинга.

Если мы проводим коучинг в компаниях или в решаем бизнес задачи, то нам нужен набор критериев оценки результатов.

Критерии оценки эффективности коуч-сессий могут быть субъективными и объективными.

Субъективные критерии:

• клиент испытывает меньше стрессовых переживаний;

• улучшилось настроение;

• повысилась работоспособность;

• он лучше управляет своими эмоциями;

• быстрее принимает эффективные решения;

• ему легче управлять сотрудниками.

Объективные критерии:

• улучшились показатели производственной деятельности: объем продаж, средний чек, прибыль;

• улучшились показатели KPI;

• улучшились показатели ROI;

• улучшились показатели теста 360 градусов;

• улучшились показатели оценки PDAinternational.

Профессиональный коуч имеет набор базовых компетенций коучинга, которые помогают ему результативно и эффективно работать с коучи.

Базовые Компетенции коуча.

1. Умение налаживать контакт. Создавать раппорт, эмпатировать, подстраиваться под клиента.

2. Умение слушать, активное слушание.

3. Умение задавать сильные вопросы.

4. Умение считывать и оценивать невербальные сигналы коучи.

5. Умение структурировать информацию, создавать схемы, таблицы, алгоритмы, чек-листы.

6. Умение давать обратную связь коучи.

7. Умение поддерживать коучи, оказывать рациональную и эмоциональную поддержку.

Оцените себя по каждой из компетенций от 1 до 10 баллов.

В последующих главах я подробно остановлюсь на каждой из перечисленных компетенций отдельно.

Глава 5
Создание раппорта

Одна из главных задач коуча – создать раппорт с коучи, что требует определенных знаний и навыков.

Именно на этом этапе выстраиваются доверительные отношения между коучем и клиентом. И если раппорт не установлен, дальше вести коучинг крайне сложно.

Наша задача, как коуча, вызвать у клиента симпатию к своей персоне, доверие и интерес в кратчайший срок. Но, как это сделать?

Существуют каноны качественного общения, идентичные для всех культур: хоть арабской, хоть американской, хоть европейской. И стоит знать и применять в коммуникации, включая и коучинг:

Доброжелательность. Нередко говорят, что при разговоре с человеком очень важна улыбка и прямой контакт глазами. Но это не главное. Важно, чтобы собеседник ощущал вашу искреннюю готовность ему помочь. Даже если вы опускаете глаза и не улыбаетесь – желание прийти на помощь важнее всего.

Внимание. Улыбайтесь, смотрите на собеседника, используйте соответствующие жесты. Нас радуют люди, которые открыто, смотрят в глаза, поворачиваются в нашу сторону, внимательно слушают, отвечают на вопросы. И сами их задают, интересуются нашими мыслями и эмоциями, стараются понять наши переживания.

Диалог. Профессиональные коучи способны «раскрутить» даже самого немногословного собеседника, искусно используя вопросы, активное слушание, обратную связь и эмоции.

Интерес. Людям нравится обсуждать их насущные проблемы, варианты решений, свою работу, карьеру, жизнь, будущее, новые перспективы. Важны не только «голые факты», клиентам приятно и «заряжаться» новыми чувствами и эмоциями.

Как коучу лучше настроиться на собеседника, используя феномен «Зеркальных нейронов». Суть этого феномена – нам нравятся люди, которым мы нравимся.

Существует несколько специальных приемов психофизиологической настройки на собеседника:

1. Три хороших качества. Найти в собеседнике три и больше хороших качеств (внешность, голос, жестикуляция, детали одежды) и испытать положительные эмоции к коучи.

2. Подарки. Мысленно сделать клиенту подарки: машину, дом, цветы, путешествия.

3. Пожелания. Пожелайте собеседнику всего лучшего: здоровья, любви, радости, счастья.

После создания позитивного настроя, вам будет значительно легче устанавливать рапорт. Все идет изнутри от сердца.

Вот теперь пора начать использовать набор коммуникативных вербальных и невербальных приемов.

1. Ваша улыбка.

2. Поздороваться за руку.

3. При входе в комнату коучи, встать.

4. Поздороваться первым, представиться.

5. Спросить, как лучше обращаться к коучи.

6. Предложить присесть на стул или кресло.

7. Поинтересоваться, удобно ли клиенту.

8. 60–70 процентов времени смотреть клиенту в глаза.

9. Общаясь с клиентом, чуть наклоните корпус в его сторону.

10. Лучше если ваши стулья будут под углом друг другу.

11. Между вами не должно быть столов, тумбочек.

12. Контролируйте свой голос: громкость, темп, высоту звучания, интонационный рисунок.

13. Обращаясь к коучи, называйте его по имени.

14. Оптимально используйте комплименты.

15. Конфиденциальность. Сообщите, что вся информация о коучи останется у коуча и не пойдет, куда-либо дальше.

Уместно использовать фразы вежливости в процессе коммуникации, особенно во время первой сессии.

– Что для вас наиболее важно?

– Сколько у нас времени?

– Не могли бы Вы мне сказать…

– Мне очень интересно, как…

– Поправьте меня, если я ошибаюсь, но…

– Заметили ли Вы, что…

– Интересно, что…

– Обязательно скажите мне, что…

– Поправьте меня, если я не прав, но…

– Можно я Вас спрошу…

– Позвольте задать вопрос?

– Мы идем в верном направлении?

Наша цель на первом этапе установить рапорт, но как можно определить, что рапорт установлен, и можно переходить к следующему этапу коучинга.

Есть набор простых критериев:

1. Собеседник чаще смотрит на вас.

2. Он внимательно слушает.

3. Его корпус повернут к вам.

4. Он развернуто отвечает на ваши вопросы.

5. Он активно задает вопросы.

6. Он улыбается.

7. В процессе общения он становится более эмоциональным.

8. У него усиливается жестикуляция.

9. Он много говорит, увлекается.

10. Хочет продолжать общение, хотя время сессии заканчивается.

Если же рапорт не установлен, то имеет смысл задать коучи следующие вопросы.

– Что вас беспокоит?

– Что идет не так?

– Есть ли какие-то проблемы?

– Что-то мешает вам общаться со мной?

Варианты отсутствия рапорта могут быть разные: клиенту некомфортно сидеть, у него есть серьезные проблемы на работе, дома, со здоровьем, он не готов раскрыться сейчас. Коуч не вызвал у него доверия, симпатии, интереса.

Что делать?

• Выяснить причины, которые мешают коучи войти в раппорт и поработать с ними.

• Перенести сессию на другое время.

• Отказаться от работы с клиентом.

Мы должны прекрасно понимать, что у клиента в голове есть идеальный образ консультанта, коуча, психолога, который состоит из многих параметров.

Что ждет коучи от коуча осознанно или неосознанно:

1. Уважение к себе как личности.

2. Признание своего профессионализма, знаний, опыта.

3. Понятных правил работы с коучем.

4. Четких инструкций.

5. Ответов на свои вопросы.

6. Свобода в выборе действий.

7. Гарантий результата.

8. Поддержки, доброжелательности со стороны коуча.

9. Уверенного, спокойного поведения коуча.

Всегда ли мы соответствуем ожиданиям коучи, всегда мы для него идеальный вариант коуча?

Естественно идеальных коучей нет, как и идеальных людей. Но мы должны работать над своим имиджем, ролью и корсетом профессионального коуча, который включает следующие характеристики:

• Одежда, характерная для профессиональных консультантов

• Манеры: вежливость, тактичность.

• Мимика лица.

• Позы.

• Жесты.

• Походка.

• Параметры голоса: громкость, темп речи, интонации, четкая фонетика.

Как можно быстро скорректировать корсет профессионального коуча. Здесь вы можете использовать аудио записи вашего голоса и речи видеозаписи ваших коуч-сессий.

Важно получить обратную связь от других коучей экспертов во время участия в интервизии, супервизии. Получив обратную связь, садитесь перед зеркалом и начинайте корректировать ваши недостатки, как их иногда называют шероховатости, звоночки. Это могут быть:

1. Слишком громкий или тихий голос.

2. Слишком быстрый или медленный темп речи.

3. Нечеткая фонетика.

4. Неприятные интонации голоса.

5. Много слов паразитов

6. Повтор некоторых междометий, слов, выражений.

7. Лишние жесты, почесывание носа, уха, лица.

8. Неуместные жесты.

9. Отсутствие зрительного контакта с коучи.

10. Отсутствие в речи пауз.

11. Перебивание коучи.

12. Долгие, излишние комментарии не по делу.

13. Задавание неуместных вопросов.

14. Задавание подряд серии вопросов.

Поработав над своими недостатками, вы заметите, что раппорт устанавливается значительно быстрее и легче.

Многие коучи, в начале своей карьеры, подражали гуру коучинга. Вы также можете в начале своего пути подражать другим более профессиональным коучам. Лучше взять три, четыре модели для образца. Но со временем вы поймете, что коучинг должен идти от вашего темперамента, психотипа, наконец, личности.

Глава 6
Главный инструмент коуча – сильные вопросы

За годы практики я создал свою классификацию вопросов, которую использую во время сессии

Для чего вообще нужно задавать вопросы?

1. Сбор информации о клиенте, его ценностях, проблемах, целях путях достижения целей, причинах его поведения.

2. Включение осознания коучи своей ситуации, своих проблем.

3. Конкретизация своих целей.

4. Перебор вариантов необходимых решений.

5. Понимания своих эмоций.

5. Разработка коучем плана, дорожной карты достижения цели.

6. Повышение ответственности коучи за свой выбор, свои действия.

Вопросы мощное окружение куча, но нужно уметь профессионально его использовать.

Правила задавания вопросов:

1. Вопрос должен быть понятным коучи.

2. Вопрос должен быть коротким.

3. Вопрос должен быть один.

4. В теме коуч-сессии коучинга.

Я использую следующие варианты вопросов.

1. Информационные.

2. Уточняющие.

3. Ценностные.

4. Смысловые.

5. Вопросы мнения.

6. Критериальные вопросы.

7. Вопросы действия, поведенческие.

8. Гипотетические.

9. Альтернативные.

10. Причинные.

11. Косвенные.

12. Вопросы – советы.

13. Вопросы о чувствах.

14. Провокационные.

15. Оценочные вопросы.

Что делать, если человек не отвечает на ваш вопрос? Берем паузу и идем дальше по интервью, а потом задаем переформулированный вопрос через некоторое время.

Список вопросов

1. Информационные.

Цель – собрать информацию: кто, что, где, когда, как, какой?

– Где вы учились?

– Где вы работали?

– Когда вы начали проект?

– Кто работал с вами?

– Какие функции вы выполняли?

– Что вы продавали?

2. Уточняющие.

Цель – уточняем информацию, полученную от собеседника

– Приведите пример

– Какие есть доказательства?

– Какие есть аргументы?

– Какой случай вы могли бы рассказать?

– Какие есть факты в доказательство вашего тезиса?

3. Гипотетические.

Цель – раскрыть собеседника, понять его мотивы, модели поведения. Ставим собеседника в предполагаемые ситуации, возможные ситуации, вымышленные ситуации.

Предположим, выбор:

– Вы президент компании, чтобы стали делать?

– У вас своя компания, чтобы изменили в руководстве?

– У вас сотни миллионов долларов, куда вы вложили бы деньги?

– Какая эпитафия на вашей могиле?

– Вы президент России…

– Вы волшебник…

– У вас волшебная палочка и три желания?

4. Вопросы мнения.

Цель вопросов: выяснение мнений, установок, убеждений, фактов.

– Ваше отношение к…

– Ваше мнение о…

– Что вы могли бы сказать по поводу…

– Как вы думаете?

5. Смысловые.

Цель вопросов: выявить смыслы, важные для коучи.

– Почему?

– Зачем?

– Для чего?

– Какой смысл?

6. Причинные вопросы.

Цель вопросов: выявить причины поведения, важные для коучи.

– Как причина вашего поведения?

– Какие причины вынудили вас делать это?

– Каковы причины этой проблемы?

7. Ценностные вопросы

Цель вопросов: выявление значимых ценностей коучи.

– Что главное для вас…?

– Что важно для вас…?

– Что для вас особенно ценно…?

– Ваша мечта?

– О чем просите бога?

8. Поведенческие вопросы, вопросы действия.

Цель вопросов: выявление ключевых моделей поведения коучи.

– Как вы это сделали?

– Как вы начали, закончили?

– Какие вы сделали шаги?

– Как вы добились этого?

– Что нужно сделать, чтобы…?

9. Альтернативные вопросы.

Эти вопросы предлагают сделать выбор из двух имеющихся альтернатив.

– Мы продолжим обсуждать эту тему или идем дальше?

– Мы данную карточку поставим в эту группу или в ту?

– Мы продолжим работать или сделаем перерыв?

10. Провокационные вопросы.

Цель вопроса: выявить противоречия в высказываниях коучи. Понять суть и причину противоречий.

11. Оценочные вопросы.

Цель этих вопросов выяснить отношение коучи к отдельным темам обсуждения и принимаемым решениям.

– Что вам нравится?

– Что вам не нравится?

– Что вас смущает?

– Вы согласны с этим?

– Что сделали хорошо?

– Что мы с вами не так хорошо сделали?

12. Вопросы о чувствах.

Цель: выяснить, какие эмоции, чувства, настроения испытывает коучи.

– Вы тревожитесь, из-за чего?

– У вас грустное настроение?

– Сегодня вы раздражены?

13. Резюмирующие вопросы.

Данная группа вопросов нацелена на подведение итогов сессии, встречи, принятие общего решения, выявление согласия или несогласия с решением или группой решений.

– Вы остановитесь на этой проблеме?

– Вы согласны работать с этой целью?

– Всех устраивает это решение?

– Мы заканчиваем сессию?

– К чему мы пришли?

– Мы ничего не упустили?

14. Вопросы – советы.

Цель вопросов раскрыть коучи, его опыт, знания, отношение к жизни.

– Чтобы вы себе посоветовали?

– Чтобы вы посоветовали людям, попавшим в вашу ситуацию?

– Что вы посоветовали молодым людям, начинающим свой путь?

15. Косвенные вопросы, которые задаются для лучшего понимания ценностей, смыслов, убеждений, мотивации, алгоритмов поведения коучи. Вопросы задаются в отношении других людей, но эти люди являются зеркалом коучи.

– Что людей мотивирует работать отлично?

– Какие ценности наиболее важны для людей?

– Как люди добиваются успеха?

В некоторых случаях, чтобы разговорить коучи имеет смысл использовать подводки к задаваемым вопросам.

Цель подводок: расшевелить собеседника, активировать его ассоциации, запустить процесс осознанности. Для этого коуч использует следующие приемы:

– Рассказать соответствующий случай из своей практики.

– Высказать свое мнение по вопросу.

– Поделиться, что говорят другие коучи.

– Указать на высказывания коучи в прошлом.

Комментарии после ответов на вопросы

Для того, чтобы сделать процесс коучинга более естественным имеет смысл давать комментарии после некоторых ответов коучи. Комментарии могут быть следующие:

• Развивающие, которые выводят обсуждаемую проблему цель на более высокий уровень.

• Конкретизирующие, когда коуч, используя парафраз, может конкретизировать проблему цель, решение.

• Противоречащие, выявляющие противоречие с другими ответами коучи.

• Поддерживающие, когда коуч соглашается и поддерживает мнения, решения коучи.

Но вопросы могут быть от коучи к коучу, которые можно классифицировать на следующие:

• По технологии коучинга, процесса коучинга, домашним заданиям.

• Запрос информации по решению проблем, принятию решений.

В работе с целями и принятием решений выделают два направления работы:

• Постановка цели и принятия решений

• Выявление проблем и принятие решений по их преодолению

Постановка цели. Сюда можно отнести освоение компетенций запуск нового проекта, стартапа.

Решение проблем: конкуренция, спад в продажах, провал проекта

И цели и проблемы могут быть актуальными и значимыми и не актуальными и не значимыми. Можно конечно работать с проблемами второго плана, но клиент вряд ли будет удовлетворен.

Важно уметь отслеживать «горячие точки» (актуальные проблемы коучи). Что я имею в виду. Клиент может прийти с готовым запросом по решению какой-либо проблемы, а в процессе сессии выявляется более важная проблема. Ее критерии – это эмоциональная реакция: изменение голоса, мимики, жестов, позы коучи.

Имеет смысл взять в фокус внимания обсуждения именно эту тему или проблему. Хотя бы выяснить, насколько она важна для коучи, и как она связана с базовым запросом. Имеет ли смысл ее обсуждать сейчас или перенести ее обсуждение на другую сессию.

Нередко у начинающих коучей встречи проходят формально, коуч не добивается результата.

Признаки формального коучинга.

• Коучи формально обсуждает цель или проблему.

• Много пустых разговоров.

• Есть сопротивление со стороны коуча.

• Не выполняются домашние задания.

• Встречи переносятся.

В чем причина? Нет достаточной мотивации у коучи. Вы работали с не актуальной проблемой коучи. Чтобы избежать такой проблемы, нужно брать «быка за рога». Находить актуальную, значимую проблему. Почему такое случается. В чем механизм данного явления. Сами клиенты не всегда осознают свои актуальные и значимые проблемы. Что значит актуальные? Те проблемы, которые, как говорят, нужно было решать уже вчера. Они назрели и требуют их срочного решения. Болезни, Значимые проблемы – они чрезвычайно важны для клиента. Пример, финансовые проблемы, проблемы со здоровьем, проблемы безопасности.

По сути, это те самые срочные и важные дела по матрице Эйзенхауэра. Финансовые проблемы, проблемы со здоровьем.

Вся задача коуча выявить на первой сессии значимые и актуальные проблемы, процесс этот довольно сложный. По сути, метафора матрешка приходится все глубже заглядывать в человека, находя базовые проблемы.

Здесь работает несколько техник:

1. Вы задаете вопрос: «Что еще?»

Что еще для вас важно, какие еще есть у вас проблемы?

2. Техника «Рейтинг ЗАП»

Клиент создает рейтинг проблем по их значимости и актуальности, срочное и важное.

3. Выбор ОР (Оптимального решения) самого эффективного решения по следующим критериям: быстро, с минимальными ресурсами и максимальным результатом.

4. Техника «Матрешка» или вопросы «бурения».

Пять вопросов «Почему?» к заявленной проблеме или цели.

Существуют критерии, что вы вышли на значимые для клиента проблемы:

1. Оживление мимики, моторики клиента, голоса. Клиент жестикулирует, мимика становится живой эмоциональной, голос становится громче, эмоциональней.

2. Эмоциональное оживление. Может быть, позитивное или негативное. Люди эффективно работают, когда испытывают эмоции. Негативные: тревога, страх, зависть, раздражение. Или позитивные: интерес, драйв, предвкушение награды

3. Когнитивное оживление, поток мыслей, образов, усиливается ассоциативный процесс.

Начинать беседу всегда нужно с биографических данных, чтобы разогреть клиента, проявив интерес к его жизни, а потом переходить к актуальным проблема, целям, стараясь определить, где наиболее выраженная эмоциональная реакция на вопрос, вот там нужно и «копать».

Как говорят профессиональные коучи: сначала пройтись по полю, посмотреть, где наиболее жарко, вот там и «копать». Но чтобы понять это, нужно знать язык жестов уметь его читать. Об этом пойдет разговор в следующей главе.

Глава 7
Активное слушание

Как известно, главный инструмент коуча – умению задавать вопросы, неплохо было бы присоединить и способность выслушивать ответы. Психологи различают три вида слушания:

• Периферическое (или бессознательное) – возможно в любой ситуации. Разговаривая с собеседником в шумной комнате, вы поневоле будете улавливать отрывки чужих разговоров и никуда от этого не денетесь.

• Очевидное (или обычное) собственно его-то и называют «слушанием». При этом человек может выглядеть внимательно прислушивающимся, хотя на деле он думает о своем и не понимает ни слова.

• Активное (или рефлексивное) – наиболее эффективный вид слушания. Он предполагает настоящую концентрацию на передаваемом сообщении: при этом понимается не только смысл сказанного, но и то, как и почему это было сказано.

В случае коучинга на помощь как раз и приходит техника «активного слушания». Следует демонстрировать коучи, что вы его внимательно слушаете, при этом хранить молчания, давая собеседнику возможность высказаться.

Важно, чтобы у коучи было время подумать – быть может, его личный «темп ответа» куда медленнее вашего. Некоторые коучи грешат тем, что к месту и не к месту вставляют собственные комментарии – их просто почему-то пугает молчание ученика. Так поступать не следует: ведь цель коучинга, как раз и состоит в том, чтобы поощрять человека думать самостоятельно.

Коучу важно научиться держать паузу, иначе он обречен на получение торопливых или поверхностных ответов. Хотя, разумеется, если молчание затягивается, коучи можно «подтолкнуть» с помощью дополнительного закрытого вопроса, или повторив предыдущий вопрос.

Самое главное – не «помогать» коучи. За ответы коучи отвечает сам. С другой стороны, если он поймет, что вы слушаете его недостаточно внимательно, то решит, что он вам безразличен или неинтересен.

Если же подопечный начинает говорить без посторонней поддержки, стоит вернуться к активному слушанию, следуя простым правилам.

• Отбросьте все побочные мысли. Только так вы сумеете полностью сосредоточиться на речи собеседника. Разумеется, когда вы примерно можете предугадать ответы, велик соблазн слушать «вполуха». Но здесь кроется ловушка: так можно упустить новую важную информацию или дополнительные аспекты, которые опровергают ваши предыдущие предположения.

• Не готовьте с ходу контраргументы. И не надо обдумывать следующий вопрос, пока коучи сам к нему не перешел. В результате вы только запутаетесь и упустите суть того, что было сказано.

• Думайте о главном. Старайтесь не концентрироваться на деталях. Порой добиться этого непросто, особенно если вы имеете дело с неподготовленным оратором, который сам путается в скоплении маловажных фактов.

• Полностью сконцентрируйтесь на теме сессии.

Правила «выслушивания» – это еще не все. Заранее приготовьтесь к ловушкам, которые ожидают коуча на его тернистом пути. Порой коучи говорит слишком много и скучно, и вы поневоле начинаете путаться и отвлекаться.

Некоторые коучи обладают скверной привычкой перебивать собеседника, задавая ему следующий вопрос.

Кстати, доказано: люди, которые сами любят поговорить, слышат вполовину меньше, чем «тихони».

Эффективное слушание требует практики и самодисциплины. Торопиться не стоит: думаем мы примерно в четыре раза быстрее, чем разговариваем, а значит у нас всегда достаточно времени на обдумывание ответов собеседника, если конечно мы не позволяем своим мыслям блуждать неизвестно где.

Именно скорость мышления «виновна» в том, что порой поток случайных мыслей «выключает» человека из хода беседы. Однако ее можно использовать во благо: проанализировать слова собеседника, обобщить их, подумать, нет ли у вас дополнительных вопросов.

В целом процесс активного слушания можно представить следующим образом: ответ коучи – интерпретация – понимание – оценка (и сопоставление с предшествовавшими сведениями, принятие решения) – реакция (планирование ответа) – ответ коуча.

Не забывайте: на 35 % восприятие вашего ответа зависит от тона голоса. Важно не упускать из виду ударения на словах, темп речи и ее эмоциональность.

Если коуч считает что-то «главным», это еще не означает, что так оно есть и на самом деле. Активное слушание позволяет услышать невысказанное… Остановимся на нескольких важных аспектах.

1. Место беседы.

Постарайтесь выбрать спокойную комнату, чтобы общаться с учеником без помех и без необходимости отвлекаться на других людей или телефонные звонки. Подумайте и где вы будете сидеть: не стоит ставить стол между вами коучи, но и слишком близко друг от друга находится неудобно. Закройте дверь поплотнее и выкиньте из головы работу, которой вы только что занимались, и которая ждет вас по окончании разговора.

2. Атмосфера разговора.

Важно, чтобы ученик видел – вы его слушаете и вам интересно (важен контакт глазами – только не доводите его до абсурда). Все внимание – на собеседника. Стоит запастись терпением: каждый человек имеет право высказаться (в разумных пределах, естественно). Заранее определите, какое обращение больше подходит ученику – по имени, имени-отчеству и т. п. Сидите спокойно, и постарайтесь, чтобы собеседник тоже чувствовал себя комфортно.

Демонстрируйте поддержку: кивайте, улыбайтесь, если это уместно. Не стесняйтесь проявить сочувствие, эмпатию, если речь идет о болезненных и трудных вопросах.

3. Помощь собеседнику.

Во время разговора недостаточно просто сидеть и улыбаться. Время от времени стоит произносить «да», «я понимаю» и т. п. Сделайте паузу перед ответом: так вы покажете, что осмысливаете сказанное. Спорить и перебивать – категорически запрещено. Возможно, у собеседника иная точка зрения на определенные вопросы, но это не должно помешать беседе и восприятию вами информации.

4. Предубеждения и предрассудки недопустимы, самое важное – открытость и терпимость.

Так что будьте добры, учитесь контролировать свои эмоции. Не менее важна концентрация на главном и чуткость к настроению ученика: многое можно сказать по выражению его лица и жестам.

Хороший способ повысить свое внимание: представить себе, что после встречи от вас потребуют подробнейший отчет о сказанном и происходившем во время беседы. Не смущаясь, повторяйте, перефразируйте вопросы, уточняйте, чтобы «выудить» больше информации. В конце беседы сделайте небольшое обобщение беседы.

Хорошо делать заметки во время разговора. В конце концов, во время слушания ваша голова на три четверти «простаивает» и так и ищет любой удобный повод, чтобы отвлечься, вот и дайте ей возможность заняться полезным делом.

Привыкнуть держать под рукой блокнот и ручку иногда непросто, но оно того стоит. Можно записывать ключевые фразы и слова (что чаще всего так и делают), или же составлять модные на Западе «когнитивные карты» – что больше подходит людям с развитым ассоциативным мышлением.

Я, с разрешения коучи, записываю сессии на диктофон и в свободное время прослушиваю, делая нужные записи. Но, часто и сами коучи записывают сессии для возможности повторить, осмыслить еще раз.

Резюме.

Помните: для вас, как коуча, активное слушание – бесценно. Поэтому старайтесь получить от коучи максимум информации:

• Слушайте внимательно.

• Проверяйте свое восприятие, пересказывая своими словами то, что слышите.

• Если вы не уверены, спросите о примерах и уточнениях. А после вновь все перескажите своими словами.

• Внимательно оценивайте точность и потенциальную ценность того, что вы слышите.

Глава 8
Анализ невербальной сферы

Для чего нужно отслеживать и правильно интерпретировать язык жестов?

1. Получение достоверной информации об эмоциональном состоянии коучи.

2. Понимание значимости проблем, людей, обстоятельств для коучи.

3. Реакции коучи на коуча и сам процесс коучинга.

4. Выявление ключевых ценностей и смыслов коучи.

5. Анализ достоверности высказываний клиента.

Невербальная коммуникация порой становится кладезью информации о характере коучи, его проблемах, которые придется прорабатывать. Поговорив с двумя учениками по телефону и получив равнозначные ответы, тренер сделает лишь частично верный вывод об их потенциале.

Иное дело – личная встреча: один собеседник скрестил руки на груди, трясет ногой, и не смотрит в глаза. А второй – удобно уселся на стуле, положил руки на стол и смотрит прямо на вас. Не правда ли, складывается совсем иная картина? Можно одно и тоже говорить с разной интонаций мимикой, и будет разный эффект. Профессиональные артисты это знают. Важен невербальный пласт общения и контекст ситуации.

Существует масса литературы по чтению языка тела и не просто так – знание его чрезвычайно важно для любого профессионала, работающего с людьми. Ведь жесты, позы, сигналы глаз, телодвижения порой раскрывают истинное положение вещей, и делают это куда более явно, чем речь.

Попросите занятого коллегу уделить вам пару минут, и, на словах, он с готовностью согласится, однако во время разговора станет ерзать на стуле и смотреть на часы. Можно с уверенностью сказать, что ощутив подобное напряжение, вы быстро его «отпустите».

Приведем здесь лишь самые основные выражения некоторых чувств и эмоций.

Симпатия, открытость: улыбка, открытые позитивные жесты, стремление сократить дистанцию общения, сесть поближе, длительный контакт глазами, кивание головой. Живой интонационный рисунок. Доброжелательные интонации в голосе,

Защита, недоверие. Скрещенные ноги (особенно, если они обращены к вам – если собеседник отставил их в сторону, он готов вам доверять), скрещенные на груди руки. Формальные ответы, раздраженный голос, уход от контакта глазами. Увеличение дистанции общения.

Раздражение, гнев, агрессия. Напряженная поза, глаза «навыкате», сжатые кулаки, плотно скрещенные руки, притопывание ногой, «барабанная дробь» пальцами, опущенная голова, взгляд исподлобья. Сокращение дистанции. Поднятые плечи. Рычащие нотки в голосе, короткие рубленые фразы, повышение громкости голоса, рубленные, указующие жесты.

Нервозность. Потупленный взгляд, рука, закрывающая рот, частые прикосновения к лицу, переминание с ноги на ногу, суетливые движения. Отрывистая речь, тихий, зажатый голос.

Скука: сдувание пылинок с рукава, ковыряние в ухе, сдерживаемая зевота, блуждание взглядом по комнате, монотонный голос, формальные ответы на вопросы.

Но не стоит забывать – отдельный сигналам по себе ничего не значит, его необходимо учитывать исходя из общей картины поведения собеседника, и вот тут-то и необходима вся наблюдательность коуча.

Важно сосредоточиться на собственных жестах и позах, подумать какие сигналы сам коуч через них посылает коучи.

Глава 9
Обратная связь в процессе коучинга

Что такое обратная связь во время коучинга? Это получение нужной информации для коррекции оценок убеждений, эмоций, поведения коучи, а также их реакций, определенных установок и поведения после упражнений (ролевых игр, деловых игр, бизнес кейсов и т. д.)

Обратная связь – один из мощнейших тренинговых инструментов. Как спортивный тренер, дающий указания ученику, или режиссер на съемочной площадке, поясняющий актеру, как исполнять ту или иную роль, коуч вносит свои коррективы, чтобы участники тренинга лучше усваивали информацию и отрабатывали необходимые навыки.

Другое дело, что делать это нужно этично и осторожно. Помните о словах Иоганна Вольфганга Гёте: «Недостаточно открыть недостатки; никто не имеет права делать это, если в, то же время он не может указать, как достигнуть лучшего».

Если говорить о боксе, борьбе и других подобных видах спорта, то профессиональный тренер обеспечивает ученику непрерывную обратную связь. Он сразу говорит, что надо делать резче, быстрее или, напротив, плавно, в какую сторону развернуть корпус. Сразу после выполнения приема он просит ученика скорректировать стойку, амплитуду удара и т. п. Без такого подхода быстрая и эффективная корректировка и обучение попросту невозможно. Он эффективен и во время коучинге.

Вопрос в том, в какой форме и в каком объеме следует давать обратную связь.

Существуют различные варианты:

• Коуч лично дает обратную связь коучи;

• Сам коучи дает обратную связь своему поведению, озвучивая ее или нет (например, после ролевой игры или бизнес-кейса, снятой на видео и показанной позже).

Последняя самая ценная. Я тренирую коучи умению осознавать свое поведение в рабочих ситуациях с последующей корректировкой.

Обратная связь дается по набору критериев в зависимости от тренинга. Критерии могут быть следующие:

• Аргументированность во время ведения переговоров.

• Эмоциональность во время публичных выступлений.

Помните, что «обидчивые» участники – скорее правило, чем исключение. Не удивляйтесь, если обратная связь будет вызывать негативную реакцию, ведь, критикуя способ поведения человека, вы затрагиваете его за живое.

Как избежать подобного сопротивления и обид?

– Спросите у коучи разрешения на обратную связь. Она ему нужна?

– В какой форме давать обратную связь коучи?

– Давайте обратную связь как можно раньше после события, чтобы не пропала ее актуальность.

– Говорите сначала о позитивных моментах в поведении человека, и только потом – о недостатках. А под конец объясните, как эти недостатки можно устранить.

– Обратная связь должна касаться поведения человека и результатов этого поведения, а не личности самого участника.

– Обратная связь должна быть связана с конкретными моментами, которые можно наблюдать (никаких обобщенных выводов!).

– Обратная связь должна включать примеры того, что считается «лучшим» или «худшим» и указывать, какое именно поведение эффективно или неэффективно.

– В обсуждении проблемных моментов, когда существуют известные процедуры и решения, стоит рассказать или показать, как и что можно сделать лучше.

– При столкновении с эмоциональной реакцией или защитой, важно сначала разобраться с эмоциями, а уж потом переходить к информации.

– Обратная связь должна показывать коучи, что его уважают и ценят как индивидуальность.

Кроме того, сам коуч тоже может (и должен!) получать обратную связь о своем коучинге, задавая коучи вопросы типа:

– Что нового вы узнали в процессе коуч-сессии?

– Как новая информация соотносится с вашим прошлым опытом?

– Какие у вас были инсайты в ходе сессии?

– Какие новые умения вы приобрели?

– Где и в каких ситуациях вы станете их использовать?

– Как вы поняли и восприняли обратную связь, «критику»?

В процессе обратной связи с коучи важно подвести итоги, задавая ему следующие вопросы:

– Что совпало с вашими представлениями о самих себе?

– А что с ними не совпало?

– Какие идеи (точнее выводы) возникли у вас после получения обратной связи? Что нужно в себе изменить?

Напоследок, две типичные ошибки обратной связи:

• Обратная связь дается некорректно и непрофессионально. Тренер не учел, что обратная связь может разрушить (или подвергает критике) устоявшиеся стереотипы, ценности и убеждения участников тренинга. У каждого человека имеется свой «Я» – образ, который не всегда объективен. Некорректная обратная связь нарушает эту систему оценок, вызывая негативные реакции участника по отношению к себе, окружающим или ведущему.

• Тренер не обсуждает с участниками, что и как им надо в себе менять.

Наконец, стоит запомнить, чего коучу в разговоре с учеником ни в коем случае делать нельзя:

1. Не давайте совет только ради того, чтобы продемонстрировать свои знания и доказать свою значимость. Лучше спросите самого коучи: «Как ты считаешь, что лучше сделать?»

2. Не настаивайте и не спорьте. Если ученик обижается или начинает защищаться, обязательно выясните причину такой реакции.

3. Не отрицайте идею ученика слишком быстро. Не критикуйте его по поводу и без.

4. Не демонстрируйте свое равнодушие. Не позволяйте ученику думать, что вы стремитесь поскорее окончить занятие. Активно и внимательно слушайте и воспринимайте. Тогда и ученик станет более честен.

5. Не перебивайте собеседника почем зря.

6. Не игнорируйте чувства, мысли и эмоции ученика.

7. Не отказывайтесь полностью от задавания вопросов. Постоянно проясняйте и проверяйте свое понимание сказанного.

8. Не защищайтесь и не оправдывайтесь.

9. Не забудьте уделить время анализу обратной связи и поблагодарить за нее коучи.

Резюме.

Алгоритм обратной связи:

1. Отметить, что было хорошо.

2. «Ты старался, у тебя кое-что получилось. Для первого раза неплохо. У других бывало хуже»

3. Четко изложи, что не так.

4. «Ты не улыбался, не говорил комплименты, смотрел в сторону»

5. Объясни, а лучше покажи сам, как правильно.

6. «Нужно было говорить более спокойно, улыбаться, быть более настойчивым, смотреть на собеседника»

7. Еще раз дай позитивную оценку или поддержку человеку.

8. «В целом неплохо, Я уверен, у тебя получится, молодец»

9. Уточни все ли понятно?

Глава 10
Когнитивная обработка информации

Структурирование, анализ информации, постановка целей, принятие решений, прогнонозирование

Одна из важных компетенций коуча – умение работать с получаемой информацией: структурировать информацию, анализировать информацию, оценивать информацию, выстраивать причинно-следственные связи, находить противоречия, создавать модели, бизнес-процессы, принимать оптимальные решения.

В настоящее время в коучинговой практике накоплен большой инструментарий по работе с информацией. Все инструменты можно условно разделить на четыре категории:

Инструменты для личностного развития

1. Чудо-вопросы. Формулирование цели.

2. Хорошо сформулированный результат. Целеполагание

3. Пирамида Франклина. Построение пирамиды жизненных целей.

4. Колесо жизненного баланса. Оценка разных сфер жизни.

5. Лестница успеха. Постановка цели, понимание ресурсов, составление дорожной карты.

6. SMART алгоритм постановка целей.

7. Матрица Декарта. Как принимать решения, решение проблемы выбора.

8. Шкалирование. Оценка различных параметров: эмоций, поведения.

9. Пирамида Дилтса. Оценка ситуации и внутренней картины мира. Разработка направлений трансформационных изменений.

10. Моя авторская матрица эмоций. Диагностика и управление эмоциями.

11. График настроения. Анализ, какие факторы влияют на настроение.

12. Ромашка ресурсов. Поиск и использование внешних и внутренних ресурсов.

13. График линии жизни. Анализ самых важных событий в жизни.

14. Список 21 возможность. Разработка портфеля решений.

15. Карты Mindmap. Структурирование информации, создание моделей.

16. Календарь «Управление делами». Тайм-менеджмент.

17. Дневник экспериментов.

18. Карта субличностей. Практика осознанности. Создание внутреннего баланса.

19. Письмо в будущее. Мотивационные практики.

20. Анализ силовых полей. Личностная стратегия.

21. Дневник успехов.

22. Технология «Три круга» Выбор оптимального решения.

Трекинг Здоровья

1. Приложение Welltory – Контроль физического и психического тонуса.

2. Приложение Fatcecret – Управление пищевым поведением.

3. Приложение Доброй ночи – Контроль и управление сном.

4. Приложение Pacer – Контроль двигательной активности, физических нагрузок.

5. Приложение АнтиДепрессия – Управление уныния.

Эти приложения вы легко найдете и скачаете бесплатно.

Психологическое тестирование

1. Оценка PDAinternational. Оценка поведенческого профиля и 16 профессиональных компетенций.

2. Оценка 360. Получение обратной связи на работе и в семье.

3. Проективные рисунки: дом, дерево, человек, несуществующее животное.

4. Метафорические карты.

5. Тестирование вопросами: Кто я? и Что я хочу?

6. Образ идеального Я. Построение идеального образа собственного Я

7. Метафорическое путешествие.

Инструменты для решения бизнес-задач

1. Таблицы Ехсel.

2. SWOT-анализ. Системный анализ ситуации в бизнесе.

3. SMARTEF алгоритм постановка целей.

4. Модель Canvas. Разработка бизнес-модели.

5. Рыбий скелет Исикавы. Комплексный анализ причин проблем.

6. Метод «Бурение вопросами».

7. Модель Кано. Анализ ценности функций продукта.

8. Матрица приоретизации проектов. Разработка стратегии ведения проекта.

9. Матрица Анссофа. Анализ рынка и разработка стратегии компании на рынке.

10. Моя авторская Креативная матрица (по запросу вышлю Вам). Выработка креативных решений.

11. Матрица Эйзенхауэра. Создание списка приоритета задач.

12. Матрица Декарта. Оценка возможных последствий принимаемых решений.

13. Диаграмма Ганта. Управление проектами.

14. Scrum. Гибкое ведение проектов.

15. Kanban. Планирование и контроль бизнес-процессов, выполнение задач.

16. Trello. Планирование и контроль бизнес-процессов.

17. Технология «Три кувшина». План изменений в стратегии компании.

18. Анализ колеса управленческих компетенций. Диагностика уровня управленческих компетенций.

19. Оценка 360. Обратная связь по оценке профессиональных компетенций.

20. Оценка PDA-international. Оценка 16 профессиональных компетенций.

21. Цикл Колба. Цикл обучения.

22. Анализ силовых полей. Разработка стратегии изменений.

23. Идеальный конечный результат. Целеполагание.

24. Парковочные шаблоны. Модель принятия решений.

25. Цикл Деминга. Цикл процесса принятия решений.

26. Технология Дизайн мышления. Разработка новых продуктов и услуг.

27. Технология Диверсия. Негативный мозговой штурм. Выявление слабых мест, угроз, узких мест.

28. Технология ТРИЗ. Принятие оптимальных решений.

29. Модель ADCAR. Адаптация к переменам.

30. Дерево принятия решений. Анализ принимаемых решений.

Все эти инструменты, кроме оценки 360 и PDAinternational, можно бесплатно скачать в Инете. И не нужно создавать велосипед.

Все уже придумано, дорогие читатели. Ваша задача, как коуча, предложить коучи простые и эффективные инструменты для работы. Помните, клиенты вам будут благодарны, если вы предлагаете практические инструменты, вместо добрых пожеланий, как улучшить свою жизнь и жизнь компании.