Kitobni o'qish: «Чек-лист «79 психотрюков. Приемы в общении, которым не учат в школе»», sahifa 2
Психотрюк 09. Вы «накосячили»: например, не успели подготовить репетиционный зал
«О чем вы вообще думаете?»
«Мы напишем плохие отзывы!»
«Вы точно хотите работать здесь дальше?»
ЧТО ДЕЛАТЬ?
Психотрюк
«ПРИЗНАТЬ И ОБЕЗВРЕДИТЬ!»
👎 НЕВЕРНО:
Оправдываться, рыдать, сваливать на кого-то вину, мчаться со шваброй в руках готовить зал…
👍 ВЕРНО:
Признать свое слабое место и предложить по возможности эквивалентное возмещение.
•Да, признаю, есть что еще доделать, я могу предложить вам пока закуски в ресторане за наш счет (посещение спа и т. Д.).
• Когда вы отдохнете, все уже будет готово.
Психотрюк 10. Вас шантажируют (сотрудник, поставщик и т. д.)
«Мне предложили гораздо более выгодные условия…»
«Уйду и заберу с собой клиентскую базу…»
«Ну вы же понимаете, что без меня вы никто? Я старше и опытнее».
ЧТО ДЕЛАТЬ?
Психотрюк
«ПАУЗА – НАШЕ ВСЕ!»
👎 НЕВЕРНО:
Как прогибаться под требования шантажиста, так и сразу идти на крайние меры (увольнение и прочее).
👍 ВЕРНО:
Узнать истинные цели шантажиста и обыграть его, не показывая страха. Сформировать план действий на случай, если разговор не приведет к консенсусу.
• А вы к какому варианту больше склоняетесь? Получать больше, уйти от нас, занять место руководителя или обсудить иные варианты?
• Давайте возьмем паузу до утра и завтра все обсудим.
Психотрюк 11. Оппонент во время вашей речи начинает звонить по телефону, отвлекается
«Говорите-говорите, я слушаю».
«А вот раньше кто попало в кабинет директора не заходил!»
ЧТО ДЕЛАТЬ?
Психотрюк
«ВЕРНЕМСЯ К ТЕМЕ!»
👎 НЕВЕРНО:
Злиться, хамить в ответ, пытаться робко продолжать свою речь, пока оппонент не слушает вас.
👍 ВЕРНО:
Не дать превратить себя в «объект пренебрежения»; вернуть собеседника к теме разговора. Если оппонент отвлекся – замолкайте.
• Предлагаю вернуться к нашему обсуждению.
• Давайте я не буду вам мешать.
Вы закончите, и мы продолжим.
Психотрюк 12. Потенциальный клиент ждет от вас «саморекламы»
«Чем вы лучше конкурентов?»
«У вас дорого».
«Ну расскажите мне, что вы там такое продаете… Вы у меня 36-й за сегодня».
ЧТО ДЕЛАТЬ?
Психотрюк
«А Я ТАКОЙ ОДИН!»
👎 НЕВЕРНО:
Вступать в полемику, задавать вопросы: «Почему это у нас дорого? С кем вы нас сравнивали?»
👍 ВЕРНО:
Продемонстрировать выгоды, которые потенциальный клиент получит от сотрудничества с вами.
• Мы не сравнивали себя с конкурентами. Мы тратили время на разработку выгодных предложений.
• Давайте я расскажу о наших фишках, а вы сами решите, кто лучше и выгоднее.
Психотрюк 13. Клиент (контрагент, коллега) необоснованно обвиняет вас в чем-то
«Ваш товар протух у нас через три дня! Вы прислали просрочку!»
«Упаковка грязная, рваная! Мы, конечно, все приняли, но работаете вы безобразно!»
«Грузчики у вас безрукие!»
ЧТО ДЕЛАТЬ?
Психотрюк
«ВЫБИВАЕМ СЛАБОЕ ЗВЕНО»
👎 НЕВЕРНО:
Оправдываться, ведь обвинения необоснованные. Обещать «покарать виновных», ведь, скорее всего, товар у клиента протух уже по его вине.
👍 ВЕРНО:
Разбить самое нелепое обвинение из всех, которые вам предъявили. В этом случае прочие претензии тоже уже не будут вызывать доверия.
• У вас есть право не принимать товар, если вас что-то не устраивает.
• Вам прислать копию акта, на котором ваше ответственное лицо расписалось в том, что все в порядке?
Психотрюк 14. Оппонент повышает голос, проявляет вербальную агрессию
«Да все вы тут жулики!»
«Тихо, я сказал!»
«Только попробуйте обмануть – пожалеете».
ЧТО ДЕЛАТЬ?
Психотрюк
«СНИЖАЕМ ГРАДУС!»
👎 НЕВЕРНО:
Агрессировать в ответ. Испуганно вздрагивать и моргать, продолжая выслушивать хамство.
👍 ВЕРНО:
Дать понять, что беседа в таком ключе невозможна, и заставить собеседника вернуться в приемлемые рамки.
• Вы ведете себя неконструктивно и настроены на срыв переговоров. Прошу вас оставаться в рамках.
• Мы увлеклись взаимными упреками, предлагаю выдохнуть и вернуться к теме.
• Таким образом нам будет сложно достичь цели.
Психотрюк 15. Вам задают провокационный вопрос, пытаясь выбить из колеи
«А вы вообще компетентны в вопросе, который тут обсуждать пытаетесь?»
«Вы же вроде как профессионал! Или это только на бумаге?»
ЧТО ДЕЛАТЬ?
Психотрюк
«ВООБЩЕ-ТО РЕЧЬ НЕ ОБ ЭТОМ…»
👎 НЕВЕРНО:
Поддаваться на провокацию, начинать оправдываться – именно этого от вас и ждут.
👍 ВЕРНО:
Выдержать паузу (чем глупее провокация, тем длиннее пауза) и заставить провокатора вернуться к теме.
• Я не готов обсуждать вопросы моей компетенции. Но я готов вернуться к деталям моего доклада.
• Именно потому, что я профессионал, я уточняю, а не гадаю.
Психотрюк 16. Мирный разговор перерастает в конфликт из-за брошенных в пылу фраз
«Тебе на меня плевать!»
«Ты только о себе и думаешь! Эгоист!»
«Ваш товар никуда не годится!»
ЧТО ДЕЛАТЬ?
Психотрюк
«МЫ ВИНОВАТЫ»
👎 НЕВЕРНО:
Если вы будете продолжать разговор на повышенных тонах, вас затянет в водоворот взаимных оскорблений.
Поэтому не следует вести его в таком духе.
👍 ВЕРНО:
Уравновешенный человек всегда найдет способ остудить оппонента и вернуть его к теме беседы. Например:
• Я немного перегнул палку.
• Мы увлеклись взаимными упреками. Давайте все же обратимся к сути.
• Мы отошли от темы. Предлагаю вернуться.
Психотрюк 17. Вас назначили начальником, а ваш друг и коллега стал злоупотреблять дружбой
«Дружище, ты что, офигел? Подумаешь, я опоздал на три часа…»
«Конечно, у нашего начальника кругом любимчики и свояки! Им все можно!»
ЧТО ДЕЛАТЬ?
Психотрюк
«МНЕ ПОКАЗАЛОСЬ?»
👎 НЕВЕРНО:
Согласитесь, хочется гаркнуть: «Ты что себе позволяешь? Я твой начальник!» Однако торопиться не надо, как говорил герой любимого всеми фильма. Но и спустить ситуацию на тормозах тоже нельзя.
👍 ВЕРНО:
Если вы вспылите или промолчите, ваш авторитет в коллективе пошатнется. Необходимо отреагировать. Например, так:
• Повтори, пожалуйста. Не расслышал.
• Ну, слава богу. А то мне показалось.
• Не послышалось… тогда прошу ко мне в кабинет, нужно разобраться.
Психотрюк 18. Близкие люди обесценивают вас своими словами, хотя и делают это не со зла
«Ты написала статью? Подумаешь! Ерунда!»
«Это ты сделал открытку, сын? Ну, прикольно!»
ЧТО ДЕЛАТЬ?
Психотрюк
«Я-ВЫСКАЗЫВАНИЕ»
👎 НЕВЕРНО:
Как же неприятно, когда вы сделали что-то, чем гордитесь, а в ответ получаете пренебрежительную реплику! Хочется обвинить близкого человека в некорректности, сказать ему гневно: «Ты сделал мне больно!» Но о нем говорить как раз не следует.
👍 ВЕРНО:
Смените «ты-высказывание» на «я-высказывание», говорите не об оппоненте, а о себе. Например:
• Мне это неприятно.
• Меня задевают твои слова.
• Я болезненно воспринимаю подобные фразы, мне они не нравятся.
Психотрюк 19. Мы часто употребляем слово «но» – но делаем это неправильно!
«Мы купили новый дом, но теперь долго придется выплачивать ипотеку».
«Я бы с радостью пришел к тебе на день рождения, но я работаю».
«Я бы помог тебе с отчетом, но у меня планы на выходные».
ЧТО ДЕЛАТЬ?
Психотрюк
«ВОЛШЕБНОЕ “НО”»
👎 НЕВЕРНО:
Не следует ставить на первое место в предложении позитивную часть фразы, а на второе – негативную. При такой формулировке и хорошее событие в жизни, и особенно ваш отказ приобретают негативный оттенок.
👍 ВЕРНО:
Сначала укажите на минусы, а потом – на плюсы! Например:
• Нам предстоит выплачивать ипотеку, но у нас есть новый дом.
• Я работаю и не смогу прийти, но в другой раз – с радостью!
• Я не смогу помочь тебе с отчетом, но готов дать рекомендации.
Bepul matn qismi tugad.
