Kitobni o'qish: «Сила убеждения. Искусство оказывать влияние на людей»

James Borg

PERSUASION

The Art of Influencing People

© James Borg, 2010

Prentice Hall LIFE

is an imprint of

PEARSON

Переводчик – Татьяна Лекарева

Настоящий перевод книги «Persuasion. The art of influencing people», третье издание, опубликован по договору с Pearson Education Limited.

Предисловие к русскому изданию

Джеймс Борг предлагает читателям приобщиться к весьма увлекательной и актуальной проблеме – проблеме психологического влияния. Высокий научный уровень изложения материала и практическая направленность его книги, написанной доступным языком, делают ее чрезвычайно полезной для самого широкого круга читателей, поскольку затрагиваемые в ней вопросы волнуют не только специалистов, но и всех тех, кого интересуют проблемы межличностного общения.

«Психологическое влияние» (психологическое воздействие) многим представляется чем-то удивительным, недоступным простому человеку, неким тайным знанием и почти магическим действием. Его целенаправленное использование ассоциируется, в первую очередь, с гипнотизерами, фокусниками, магами, священнослужителями, а также с мошенниками, использующими скрытые механизмы влияния на умы и души людей в корыстных целях.

Однако специалисты под психологическим влиянием (воздействием) понимают изменение (как процесс) и изменения (как его результат) в психологических факторах, определяющих проявления активности человека (в его представлениях, мыслях, чувствах, побуждениях, состоянии), возникающие при его взаимодействии с внешним миром. Результаты могут проявиться уже в процессе подобного взаимодействия или непосредственно после его окончания, а могут быть и отсрочены – в форме, например, изменения приоритетов личности или ее отношений, оценок конкретных ситуаций, настроения. Именно об этом идет речь, когда говорят о психологическом влиянии на поведение людей. Психологическая наука, в том числе и отечественная, традиционно уделяла значительное место изучению психологического влияния (воздействия).

Еще в 1932 году выдающийся отечественный исследователь С. Г. Геллерштейн в одной из своих статей отмечал, что исследование «воздейственной» проблематики является наиболее развитым разделом психотехники (так в то время назывался раздел психологии, изучающий проблемы практической деятельности людей).

Как все непонятное и малоизвестное, психологическое влияние привлекает внимание людей, но реальность такова, что внимание к соответствующим феноменам должно обусловливаться именно широтой психологического влияния как в обыденной жизни, так и в технологиях специалистов различных сфер деятельности.

Оказывается, что эффекты психологического влияния (воздействия) могут возникнуть при любом взаимодействии между людьми, группами, человеком и группой людей. Мы постоянно воздействуем на других и сами испытываем влияние партнеров по взаимодействию. Все люди, будучи, по выражению психологов, «субъектами процесса взаимодействия», причастны к воздейственной практике. Основным условием возникновения психологического влияния является вовлеченность людей в процесс взаимодействия, без которого, в свою очередь, невозможно представить жизнь и общество в целом. Взаимодействуя, люди оказывают влияние на других произвольно, когда они к этому стремятся, или непроизвольно, не имея такого намерения («…не хотел задеть человека, обидеть его, а как-то невзначай получилось»). Подчас они делают это скрытно, не привлекая внимания к своему намерению оказать воздействие на партнеров по взаимодействию, или явно, демонстрируя свои усилия и конкретные действия (как в рекламном буклете). Эффекты психологического воздействия могут возникнуть как при непосредственном контакте взаимодействующих сторон (при переговорах, публичном выступлении), так и при использовании различных средств передачи информации (радио, печатной продукции, произведений искусства, телевидения). Таким образом, осознанное отношение к возможностям психологического воздействия, соответствующие знания и умения становятся важным ресурсом успешности человека, элементом его культуры.

Джеймс Борг буквально с первых страниц книги подводит читателя к мысли, что знания о психологических предпосылках достижения конкретных воздейственных результатов (например, о закономерностях привлечения или отвлечения внимания, побуждения к конкретным действиям) – это ресурс эффективности человека, взаимодействующего с другими как в быту, так и в деловых ситуациях. Действительно, осведомленный в этих вопросах человек способен понимать, когда он становится объектом воздействия: например, его партнер стремится вызвать у окружающих выгодные для себя чувства, пытается исказить информацию и т. д. Элементарные навыки психологически целесообразного взаимодействия позволят избежать досадных просчетов, способных повлиять на успех деловой встречи.

Джеймс Борг, например, убедительно показывает, как отсутствие навыков запоминания, позволяющих удерживать в памяти множество имен, может способствовать формированию у партнеров невыгодного представления о неподготовленном специалисте и привести к отказу от сотрудничества. В этом случае «забывчивый» непроизвольно оказывает психологическое воздействие, сам того и не подозревая.

В отличие от многих других авторов, Джеймс Борг знакомит читателей с приемами психологического влияния, оставаясь на гуманистических позициях. Он не призывает манипулировать людьми в корыстных целях. Именно поэтому в названии его книги присутствует слово «убеждение» – влияние на ум и чувства человека, обращенное к его сознанию, критическому осмыслению ситуации. Рассматриваемые в книге Джеймса Борга психологические закономерности позволяют добиваться убеждения более эффективно.

Автору удалось представить весьма сложный материал занимательно, с юмором, без утомительного наукообразия. Множество узнаваемых примеров делового и житейского общения, так же как и шутливые тесты, помогают читателю лучше освоить материал.

Джеймс Борг считает одним из элементов своей формулы эффективного убеждения доверие между взаимодействующими субъектами как основное психологическое условие решения задач коммуникации. Естественно, что доверие должно сопровождать также и знакомство читателей с малоизвестной им отраслью научного знания. Доверие к позиции автора может опираться на авторитет выдающихся психологов, одним из которых является Карл Юнг. Рекомендации по эффективному взаимодействию Джеймса Борга основаны на их теориях и результатах исследований.

Книга Борга интересна, поучительна, корректна с научной точки зрения. Она способна расширить кругозор читателей, вооружить их знаниями, полезными и востребованными в деловой и личной жизни.

Т. С. Кабаченко,

доктор психологических наук, профессор факультета психологии МГУ им. М. В. Ломоносова

Предисловие

Сэр Джон Харвей-Джонс, MBE (член ордена Британской империи)

В мире постоянных информационных барьеров открытое общение приобретает все большее значение, и, наверное, поэтому все труднее становится к нему приходить. Настоящее общение предполагает доверие, честность и прямоту.

Эта книга расскажет вам, как развить умение общаться открыто и использовать его. Такая книга должна стоять на книжной полке у каждого.

Сэр Джон Харвей-Джонс (1924–2008) – самый известный и уважаемый британский бизнесмен. Его достижения на посту председателя «Ай-Си-Ай» стали поистине легендарными. Под его руководством гигантская организация, имевшая убытки на 200 миллионов фунтов стерлингов, смогла всего лишь за 2,5 года превратиться в компанию с многомиллиардной прибылью.

В течение трех лет он стал лауреатом премии «Капитаны британской промышленности» (Captains of British industry), «звездой» телешоу «Траблшутер» (1990–2000 годы), автором нескольких книг, включая первоклассный бестселлер «Как достичь желаемого», а также одним из самых востребованных специалистов по бизнесу.

От издателя

Выражаем признательность за право использования следующих материалов:

«With One Look» из мюзикла Sunset Boulevard. Слова Дона Блэка и Кристофера Хемптона, при участии Эми Пауэрс. Музыка Эндрю Ллойда Веббера. © Copyright 1993 The Really Useful Group Ltd. All rights reserved. International Copytight Secured;

слова из песни «If You Could Read My Mind» Гордона Лайтфута, © 1969, 1970 (Copyright Renewed) by Early Morning Music, отделение EMP LTD. All Rights Reserved. Используется с разрешения Alfred Publishing Co., Inc., Early Morning Productions Ltd и Mushroom Music Publishing;

слова из песни «I Remember It Well» (из Gigi) Алана Джея Лернера, музыка Фредерика Лоуи © 1957, 1958 (Copyright Renewed) Chappell&Co., Inc. All Rights Reserved. Используется с разрешения Alfred Publishing Co., Inc. и Warner Chappell Music Limited;

текст из «Commons Sketch: Under pressure, Chancellor clunking fist almost flunked» Эндрю Джимсона, 18 апреля 2007 года, The Daily Telegraph. © Telegraph Media Group Limited.

В некоторых случаях мы не смогли найти правообладателей тех или иных материалов и будем благодарны за любую информацию, которая могла бы нам помочь в поиске владельцев авторских прав.

От автора

Спасибо Лоре, Эмме, Люси, Кирсти и Кэт. Благодарю также всех «дам» из отдела по международным правам, которые организовали работу по переводу этой книги во всех четырех сторонах света. Также выражаю признательность Эйлин за ее помощь и наблюдательность. (Куда же делись мужчины? Вымерли что ли?!)

Особая благодарность Дж. К. Ролинг, которая напомнила всем нам (благодаря своему Гарри Поттеру), какое большое место занимает волшебство в нашей жизни. Волшебство, возможно, не имеет никакого смысла для нашей логики, но крайне важно для творческого подхода и нашей интуиции, которые действуют по абсолютно другим правилам. Волшебство подтверждает нашу подсознательную веру в «другую реальность».

Раскройте в себе бесконечный источник волшебства.

Введение

Способность убеждать – возможно, самое главное средство достижения успеха и в работе, и в жизни. Всем нам известны люди, способные в любой ситуации убедить других согласиться с ними, принять их идеи или поступить именно так, как они хотят. Для некоторых людей все это – сущий пустяк, настолько искусно и практически без усилий они пользуются навыками убеждения.

Однако хочу обрадовать всех остальных – искусством убеждения можно овладеть. Наша книга – как раз об этом.

В каждой сфере жизни практически ежедневно вы стараетесь убедить людей принять вашу точку зрения. Это начинается в детстве, и по мере взросления меняется только масштаб ваших целей. Я стал интересоваться силой убеждения еще в юности, когда увлекся психологией магии (особенно чтением мыслей) и стал одним из самых молодых членов Магического круга. Маги и чародеи – вот кто постиг искусство убеждения в совершенстве. Когда психологи приступили к изучению такой обширной темы, как убеждение, и поняли, что любой из нас практикует это искусство (каждый день своей жизни), то сделали интересный вывод: из всех задач в области убеждения задача фокусников – самая сложная. Почему? Потому что они должны «убедить» аудиторию (одного человека или множество людей) отложить в сторону сомнения и поверить, что на их глазах произошло чудо (когда, например, зрители обнаруживают выбранную ими карту или видят, как исчезает или появляется тот или иной предмет, или становятся свидетелями чтения мыслей).

Психологи отметили, что в первую очередь фокусники должны завладеть вниманием аудитории (будь то один человек или сотни людей), а затем удержать его. Они используют «правильные» слова, внимательно слушают добровольцев, проявляя должное уважение и заставляя их запоминать то, что им нужно (как правило, с помощью внушения). Вместе с тем они мгновенно определяют, с кем имеют дело, входят с ним в полный контакт, сдабривают все происходящее юмором, «сканируют» волонтера, сопровождая свои действия соответствующей пластикой, призывают публику разговаривать с ними, давая ей возможность почувствовать себя в своей тарелке. Все это имеет одну цель – убедить людей оставить сомнения (то есть открыться). Прекрасная демонстрация навыков общения на практике! Но, как и в повседневной жизни, наибольшего успеха добиваются те, кто эффективно пользуется этими навыками и мастерски владеет искусством убеждения.

Говорят, что жизнь – как игра в карты. Вольтер писал: «Каждый игрок вынужден принять карты, которые раздает жизнь; затем только он решает, как играть этими картами, чтобы выиграть». Другими словами, карты, которые оказались у вас на руках, – это постоянная величина; а как вы играете – зависит от вашей свободной воли. Так что четко понимать, какой результат вам хотелось бы получить в каждой партии – это первый шаг к достижению цели.

Впоследствии, когда я в течение многих лет работал в сфере бизнеса, мой интерес к этому стал еще больше. Я все глубже осознавал огромное преимущество, заключающееся в способности приходить к единому мнению с собеседником. Каждый день и на работе, и, разумеется, в частной жизни вы общаетесь с людьми, которым необходимо понять вашу точку зрения, и в этом либо вы должны помочь им, либо они вам. Точно так же и вам нужно осмыслить их мнение. Нам просто никак не обойтись без умения склонять других на свою сторону и «читать» их мысли. Итак, сила убеждения – это та маленькая «волшебная палочка», которую очень хочется всегда иметь под рукой, чтобы сделать свою жизнь более сбалансированной. Можно дать такое определение: убеждение – это любая информация, оказывающая влияние на мнение, отношение и поведение человека.

Эта книга основана на моем многолетнем опыте работы в сфере рекламы, продаж, маркетинга, журналистики, психологии и преподавательской деятельности – каждое ее слово подкреплено результатами исследований в области поведенческой и социальной психологии. Книга расскажет, как правильно подавать себя и свои мысли, успешнее «читать» других, что, в свою очередь, позволит вам убедительнее выглядеть в глазах окружающих и добиваться их расположения.

Это поможет вам лучше понять собственные эмоции и раскрыть «шестое чувство», которое пока дремлет внутри вас. Леонардо да Винчи проницательно заметил, что человек обычно «смотрит, но не видит, слушает, но не слышит, трогает, но не чувствует, ест, но не ощущает вкуса, двигается, не осознавая этого физически, вдыхает, не распознавая ни запаха, ни аромата, и говорит, не думая». Это справедливая оценка большинства представителей человеческого рода (а, может, и вас тоже!)? Что же отличает мастеров убеждения от остальных людей? Только то, что они обладают способностью понимать, что происходит в голове другого человека.

Какова цель этой книги? Как и двух предыдущих из этой трилогии: информировать, обучать и развлекать.

Важно отметить, что «убеждение», о котором пойдет речь в этой книге, целиком и полностью носит позитивный характер. Оно работает на ваше благо – и на благо людей, с которыми вы общаетесь. Далеко не каждый раз вы сможете достичь успеха, но, оттачивая эти навыки и познавая себя, вы значительно повысите шансы на успех и улучшите отношения с людьми. Исследования доказывают, что и в профессиональной, и в личной жизни именно умение убеждать отличает успешных людей от всех остальных.

Итак, эта книга о личностном убеждении. И его можно назвать началом самого успешного общения. Жизнь – это взаимодействие с людьми на индивидуальном уровне.

Эта книга совершенно не похожа на большинство книг на схожую тему. Возможно, некоторые принципы вам уже знакомы, но вы не рассматривали их в контексте «реальной жизни».

К концу книги, надеюсь, вы придете к выводу, что именно вы (как личность) стали мастером убеждения, а методы, которыми вы пользуетесь, просто вам помогают в этом. Дело не в том, что вы делаете, а в том, какой вы. Вы убедительны благодаря тому, как вы применяете основные навыки и различные типы поведения. О них вы прочитаете в следующих главах – в вашей жизни. Главное – самосознание.

Как говорил мой профессор по экономике, цитируя Дж. К. Гэлбрейта: «В мире есть только две категории: Те, кто не знают. И те, кто не знают, что они не знают».

Эта книга – как для тех, так и для других!

Джеймс Борг

Глава 1. Сила убеждения. На какие чудеса способны сопереживание и искренность

Вы когда-нибудь замечали, что «какого черта?!» – обычно самое лучше решение?

Мэрилин Монро

Капля интуиции важнее целого водопада знаний.

Аноним

Итак, о чем эта книга? Много лет назад, когда драматурга Тома Стоппарда спросили, о чем была его первая пьеса, он ответил: «О том, как сделать меня очень богатым».

Эта книга может быть очень полезной для достижения именно этой цели. Она повящена общению, которое совершенствует ваше умение убеждать других и ведет к намеченным целям в работе и личной жизни.

Инспектор Клузо (служащему отеля).

Ваша собака кусается?

Служащий отеля.

Нет.

Инспектор Клузо (собаке).

Хорошая собачка.

Собака кусает Клузо.

Инспектор Клузо.

А-ааааааай… А вы сказали, она не кусается!

Служащий отеля.

Это не моя собака.

Питер Селлерс в роли инспектора Клузо, «Розовая Пантера».

На работе и дома каждый из нас старается донести до других свое мнение или получить чье-то одобрение собственных действий. Происходит это практически ежедневно. По разным причинам нам необходимо склонить людей на свою сторону. Достигнуть согласия можно в процессе общения. Чем лучше вы это делаете, тем больше у вас шансов добиться успеха, убеждая других.

Искусство убеждения по Аристотелю

Поскольку общечеловеческие ценности не меняются веками, можно утверждать, что основы успешного общения были сформулированы еще Аристотелем, философом, жившим более 2300 лет назад. Его теория об умении убеждать – одна из самых значимых. Он полагал это умение искусством.

Он называл убеждение «искусством побуждать людей делать то, чего они обычно никогда бы не сделали, не попроси вы их об этом».

Аристотель пришел к выводу, что люди как социальные существа просто призваны убеждать ближних везде, всюду и всегда. В любой ситуации, связанной с убеждением, они стремятся достигнуть цели путем перемещения точки зрения слушателей из начальной точки, назовем ее пунктом А, в пункт Б (ваша цель). Это изменение точки зрения Аристотель и назвал «убеждением». В пункте А человек или аудитория отвергают ваши идеи или предложения и не интересуются ими. Поэтому аудитории необходимо понять то, что вы пытаетесь до нее донести, но самое главное – поверить в это.

Аристотель доказал, что любая речь, целью которой является убеждение, независимо от численности аудитории – один человек или сотни, должна быть занимательной, будоражащей воображение, выразительной и так далее, но только не назидательной. Ее единственная цель – переместить точку зрения аудитории в пункт Б.

Аристотель говорил о трех различных составляющих, которые обычно используют успешные ораторы, чтобы быть убедительными:

 ethos (этос);

 patos (эмоции);

 logos (логика).

Именно сочетание этих составляющих дает наилучший результат и перемещает точку зрения людей из пункта А в пункт Б.

Ethos относится к характеру оратора, раскрывающемуся в процессе общения. Излагаемые им идеи должны быть правдоподобными, внушать доверие – нечто, что существует исключительно в представлении слушателя. Доверие к оратору зависит непосредственно от него самого как человека и его искренности.

Patos относится к эмоциям, которые испытывает аудитория. Аристотель отмечал, что убедить слушателей может только такая речь, которая вызовет у них эмоции. Вам просто необходимо апеллировать к чувствам слушателей и добиться сопереживания.

Logos относится к конкретным словам, произносимым оратором. В понимании Аристотеля, для того чтобы навязать аудитории свою точку зрения, нужно уделять большое внимание выбору слов, примеров, цитат и фактов.

Взгляните на то, как вы высказываете свою точку зрения или представляете аргументы. Вы используете все три элемента? Понаблюдайте за другими людьми, как они их употребляют. В общении с окружающими обратите внимание, какой элемент доминирует в их речи (например, много эмоций), и постарайтесь подстроиться.

Для Аристотеля логика была важнейшим элементом, по сравнению с нравом и эмоциями, которым он отводил второстепенную роль. На сегодняшний день первое место по праву занимает этос. Подумайте, как важен вопрос доверия для политиков и как мы перестаем верить им, если они обманули нас или не сдержали обещание. Тогда все их эмоции (патос) и слова (логос) теряют смысл. Конечно, политикой дело не ограничивается; это также относится к нашему повседневному общению.

Предполагая, что доверие достигнуто с самого начала (этос), Аристотель говорит, что в попытке достучаться до другого человека следует сочетать логику и эмоции.

К убеждению ведут два пути: подсознание и сознание. Как вы понимаете, логика относится в основном к сознанию. Человек концентрируется на фактах и оценивает ситуацию на интеллектуальном уровне, прежде чем принять рациональное решение: другими словами, он должен решить, убедили вы его или нет. Вспомните своих знакомых, которые придают огромное значение анализу фактов, прежде чем предпринимать следующие шаги.

У других людей доминирует подсознание. Они оценивают информацию, опираясь на эмоциональное восприятие ситуации и интуицию. Если они благосклонны к человеку и удовлетворили «этос» (доверие), они примут решение, основываясь на этом чувстве. Затем они постараются подкрепить свое решение, проанализировав факты. (Но в мире, перегруженном информацией, иной раз анализ нас просто парализует – слишком много фактов, и это вынуждает откладывать принятие решения). Если предложенные факты удовлетворительны, то человека можно убедить.

Исследования показывают, что именно подсознательный (или эмоциональный) элемент является главной причиной принятия решения. Так что, хотя мы существа и разумные, к тому или иному решению нас подталкивают инстинкты и интуиция.

Однако логика все еще занимает важное место, так как мы «обосновываем» решение с помощью логического элемента; в основном потому, что чувства мимолетны – они появляются и исчезают, как, например, в делах сердечных! (Когда обсудим «типы» личности в главе 10, у вас сложится представление об оптимальном балансе, которого следует придерживаться в тех или иных ситуациях).

Сопереживание

Выводы великого философа, сделанные более двух тысячелетий назад, актуальны и по сей день. Аристотелев patos – умение понимать истинные чувства людей, с которыми имеешь дело, или сопереживание (более известный нам термин) – и является основой большинства успешных взаимоотношений.

Приведем определение этого понятия, так как оно лежит в основе успешного общения:

«Сопереживание – есть способность распознавать и понимать чувства других людей, их идеи и ситуацию, в которой они находятся».

Это способность слушать не только разумом, но и сердцем. Это способность читать эмоции других. Это способность чувствовать другого. И, соответственно, это следующая и наиболее значимая ступень восприятия и чтения мыслей.

С эмоциональной точки зрения, даже если у вас нет опыта в подобных вещах, вы все равно способны проникаться чувствами другого и знать, какие эмоции он испытывает. Это побуждает добиваться таких результатов, при которых обе стороны получают заряд положительных эмоций. Это – своего рода сопричастность.

Умелое использование сопереживания играет ключевую роль во всех сферах жизни. Оно необходимо политикам, родителям, ну, а если вы пытаетесь добиться успеха у противоположного пола, вам без него никак не обойтись.

Некоторые люди щедро одарены этим от природы. Они с успехом пользуются этим даром и всегда могут предсказать реакцию человека на ту или иную ситуацию. Они просто ставят себя на место другого, поэтому знают, что и как сказать. Они стараются читать мысли людей, с которыми имеют дело.

Если взглянуть на поведение и образ мыслей большинства самых успешных людей – в любой области деятельности, то становится очевидно, что они прекрасно понимают значение сопереживания. Оно не допускает никакой фальши. Люди сразу почувствуют, насколько вы искренни. Когда они увидят ваше желание чувствовать то, что ощущают они (понять, каково это – быть на их месте), возникнет взаимопонимание. Это, конечно же, увеличивает шансы на то, что они примут ваши идеи и предложения.

Справедливости ради отметим, что в современном обществе практически всегда люди пытаются убедить вас сделать что-то или поверить чему-то, преследуя при этом собственные цели – не заботясь о других, – так что когда мы сталкиваемся с теми, кто искренне сопереживает нам, мы не можем устоять.

Вспомните людей, с которыми вам приятно общаться, которые вам нравятся, которыми вы восхищаетесь. Скорее всего, они обладают огромной способностью сопереживать – вероятно, вы не задумывались об этом раньше.

Искренность

Аристотелев ethos или «достоверность источника» оратора, как было отмечено ранее, непосредственно соотносится с искренностью индивидуума. Если вы собираетесь вызвать сопереживание, то без искренности вам не обойтись. Но быть только искренним недостаточно. В конечном счете сопереживание основывается на доверии. Первый кризис, который обычно случается в любых взаимоотношениях, происходит тогда, когда один больше не может доверять другому. Все, что бы ни делал человек, – либо способствует развитию доверительности каких-либо взаимоотношений, либо нет. Доверие не является чем-то неизменным – оно постоянно меняется.

Итак, доверие существует в отношениях между людьми, но не в них самих. Одни люди сами по себе очень доверчивы, другие заслуживают доверия. Самым важным является возникновение чувства доверия к другому – это ключевой психологический момент, на который мы обычно не обращаем должного внимания.

Некоторые люди как будто излучают неподдельную искренность без всяких усилий, и поэтому уровень доверия к ним выше. Если вы демонстрируете подлинную искренность, значит в самом деле заботитесь о ком-либо, будь то друг, родственник, коллега по работе, клиент, и тем самым добиваетесь гораздо большего. Разговор может вестись по-разному. Чем больший интерес проявляет собеседник к вашим вопросам, тем больше рассказывает вам сам. Это помогает направлять дискуссию в нужное вам русло. Некоторое доверие уже установлено (но помните, доверие существует только в отношениях, а не в ком-то конкретно). Внушить доверие – залог успешного развития отношений.

Чем больше вы расположены к другому, тем больше у вас шансов, что вам откроют свои мысли, идеи и чувства. А это уже взаимоотношения с обратной связью, так как чем большего доверия вы добьетесь в ответ на это самораскрытие, тем более личными и глубокими будут мысли, которыми поделятся с вами. В большинстве случаев именно так и происходит в бизнесе и в частной жизни.

Исследования в поведенческой области, проведенные в последние годы, выявили два качества, которые положительно влияют на процесс общения, и, следовательно, на личный успех в убеждении людей. Эти качества – сопереживание и искренность.

В последнее время было проведено очень много исследований и издано достаточное количество материалов, посвященных концепции «эмоционального интеллекта» как предсказателя успеха. Она выдвигает на первый план именно эти качества. И это спустя 2300 лет после того, как были написаны труды Аристотеля!

Необходимо отметить: изучение или совершенствование навыков общения без сопереживания и искренности в долгосрочной перспективе не принесут результата. Интеллект бывает двух видов:

 межличностный интеллект: понимание других людей – их чувств, предпочтений, мотивации их действий. Человек, обладающий такими способностями, может всегда предугадать, как будут действовать другие, и, следовательно, плодотворно с ними взаимодействуя, быть очень убедительным. Посмотрите вокруг – все успешные политики, продавцы, психотерапевты и люди с высокоразвитыми социальными навыками обладают именно таким интеллектом;

 индивидуальный интеллект: способность глубоко проникать в собственные мыслительные процессы, чувства и эмоции, понимание причин и результатов своих действий, которые, в свою очередь, позволяют нам принимать верное решение.

Эти качества позволяют видеть мысли других людей и находить верный тон в общении с ними.

Общение зависит от нашего отношения, поэтому недостаточно одного умения пользоваться различными навыками.

Методики, изложенные в этой книге, как бы они не помогали развитию хороших взаимоотношений и осуществлению эффективного влияния, не будут работать в отсутствие важнейших и замечательных качеств – сопереживания и искренности. Итак, если совсем коротко:

Сопереживание + искренность убеждение.

Они – как строительные блоки для успешного убеждения.

В понимании некоторых людей термин «убеждение» носит некий угрожающий, агрессивный оттенок. Но мы будем говорить только об искусстве доброжелательного убеждения – методиках, дающих желаемый результат для обеих сторон. Нам всем неприятно чувствовать, что нами манипулируют. Но наша книга о другом. Она рассказывает о таких путях взаимодействия, которые будут способствовать получению результата, устраивающего всех.

Мы начинаем с рассмотрения вопросов, связанных с умением слушать, которое является существенным дополнением к сопереживанию как основы межличностного (или эмоционального) интеллекта и умения общаться. Возможно, оно является самым необходимым для управления успешными взаимоотношениями.

Процесс эффективного слушания для нашего существования крайне важен. Об этом весьма лаконично сказал психолог и эксперт по коммуникативным связям Карл Роджерс¹:

«Способность человека устанавливать взаимоотношения – есть результат его умения внимательно слушать и хорошо понимать своего собеседника».

Глава 2. Как стать хорошим слушателем. Почему важно уметь слушать

В течение многих дней мы жили только на еде и воде.

У. К. Филдс

Для всех аспектов отношений умение слушать – самое важное. Не хотелось бы вас огорчать, но тем не менее большинство из нас, к сожалению, предпочитают говорить, но не слушать. Человека, которому просто особо нечего сказать о себе, часто характеризуют со скрытым пренебрежением: «Она хороший слушатель». Давайте, однако, подумаем над этим.

Кого из знакомых вы считаете не очень хорошим слушателем? Того, кто никогда не слышит ваших слов. Досадно, не так ли? И какие чувства вызывает у вас этот человек? Практически нет никакой возможности переубедить вас – вы слишком раздражены тем, что он никогда не слушает.

Успешное убеждение начинается со способности услышать своего собеседника. Умение слушать есть нечто большее, чем просто молчание. Бракоразводные дела и конфликты на рабочем месте часто происходят именно из-за нежелания услышать другого. А без этого не изменить к лучшему отношения ни с близкими, ни с коллегами по работе. В любой жизненной ситуации умение слушать поможет вам понять мысли, чувства и поступки другого человека.

Обычно обвинения в неумении слушать высказывают за глаза. Человек, как правило, не подозревает о своем недостатке, из-за которого можно, между прочим, потерять друзей, коллег по работе или клиентов по бизнесу.

Каков же он, хороший слушатель? Большинство людей на нашей планете только думают, что слушают. Импульсивное желание говорить, как правило, сводит на нет природную способность человека слушать.

Действительно, многие из нас предпочитают говорить, но не слушать (что, к несчастью, обычно и делают). Для того чтобы быть убедительным, совсем не помешает научиться слушать (а не слышать, о чем мы будем говорить чуть позже).

Активно слушать трудно. Требуется достаточно серьезно сосредоточиться. Надо быть внимательным. Но с этим придется справиться, поскольку это фундамент для дальнейшего обучения. Печально, но нам никогда не объясняли в школе, насколько важны навыки слушания для понимания другого человека. Даже сейчас гораздо больший акцент делается на логарифмах, нежели на умении слушать.

Часто цитируемое исследование Пола Ренкина о том, сколько времени люди уделяют различным типам общения, дало интересные результаты. В среднем за день мы так тратим свое время (%):

слушаем: 45;

говорим: 30;

читаем: 16;

пишем: 9.

В профессиональной сфере умение слушать высоко ценится как желательный навык межличностного общения. Людей впечатляет умение слушать, даже если они не считают, что сами должны следовать этому примеру. В США одна крупная компьютерная компания, решив научить своих сотрудников слушать, отправила их на курсы, после которых те признались, что это не только помогло им добиться больших успехов на работе, но и значительно улучшило отношения в семье.

С теми, кто слишком много говорит, мы сталкиваемся постоянно. Но мы никого не можем «обвинить» в том, что кто-то слишком много и хорошо слушает («Черт возьми! Я просто не мог оторваться, я так заслушался этого человека, что опоздал на поезд…»). Трудно даже себе представить, сколько бы вы смогли узнать, если бы были хорошими слушателями. Подумайте, как это могло бы вам помочь в общении с друзьями и знакомыми. Вспомните, как вы выглядели со стороны, когда столкнулись со своим соседом на улице или когда обедали со старыми приятелями?

В семьях это постоянная проблема – умение выслушать. Обеспокоенные родители заявляют, что дети их совершенно не слушают, а дети возмущаются, что родители не могут их понять. Умение слушать – признак одобрения, оно повышает чувство собственного достоинства; в противном случае приходится существовать в постоянной дисгармонии.

То же самое происходит и в бизнесе. Люди тянутся к хорошим слушателям. Это может быть обращение к кому-то постороннему, с кем можно поговорить о внутренней политике компании, и кто выслушает без пристрастия. Человек, зажатый рамками своей должности, может почувствовать облегчение, «поплакавшись в жилетку» постороннему. Это маленькое стихотворение говорит о многом:

 
Неспешны были его мысли,
Редки его слова,
И не блистал он ими.
Но где бы он ни появился,
Встречали с радостью его.
Ах! Если б знали вы,
Как он умеет слушать!
 

Умение слушать приносит хорошие дивиденды. Оно может сделать вас другом, что весьма полезно в деловых отношениях.

Кроме того, если вы слушаете внимательно, то получаете самую разнообразную информацию об организациях и людях, с которыми ведете дела. Все мы – не идеальные слушатели и часто рассматриваем сам процесс слушания как пассивный, а потому зачисляем его в разряд непродуктивной деятельности. Нам мешает наше эго. Люди чувствуют потребность говорить, чтобы оказать влияние на других.

Понаблюдайте за участниками международных встреч и вы обнаружите синдром «говорить – говорить – говорить» в огромном количестве. Они постоянно прерывают друг друга ненужными замечаниями, полагая, что вносят важный вклад в обсуждение.

Они пропускают важные моменты и задают вопросы, на которые заранее знают ответы. Но они общаются, они чувствуют, потому что они говорят. Как же они неправы! Внимательно слушать – такая же часть общения.

Очень часто можно наблюдать такой сценарий в сфере продаж. Длительное и громогласное выступление не всегда означает наличие индивидуальности, зачастую наоборот – такое поведение свидетельствует об ее отсутствии.

Продуктивное слушание

Есть только один путь к продуктивному слушанию: постараться отвлечься от всех деструкций² и сконцентрироваться на ораторе. Однако это легче сказать, чем сделать! Ваши мысли и чувства рождают деструкции. Невнимательность или отсутствие интереса препятствуют эффективному слушанию.

Если вас не интересует то, что хочет предложить говорящий, то слушать его вам становится скучно. Если ваши мысли заняты чем-то посторонним, то это также может стать препятствием. Так, например, если кто-то врезался сзади в вашу машину, эта неприятность будет сотни раз прокручиваться в вашей голове во время разговора.

Окружающая обстановка также может влиять на то, как мы слушаем. Вы когда-либо пробовали обсуждать что-то важное при включенном на всю громкость телевизоре? Вы просите его выключить, но слышите в ответ: «Все в порядке, я могу слушать, даже если он работает». Вы можете достигнуть компромисса, договорившись выключить звук, но при этом оставив картинку. Но это не сработает. Вас все еще сбивает с толку визуальный «шум», даже притом, что звуковые помехи уже устранены. Шум может исходить от любых источников. Очень трудно сосредоточиться на переговорах, если под окном тарахтит асфальтоукладчик. Точно так же на семинаре можно пропустить первые 20 минут выступления, будучи не в силах оторвать глаза от красивой картины, висящей над камином (снова визуальный шум).

Я часто использую «Тест У. С. Филдса» для проверки чьего-то умения слушать. Вот его ловушка: «В течение многих дней мы жили только на еде и воде». Если я чувствую, что кто-то не слушает, то добавляю эту фразу к какой-нибудь придуманной истории. Реакция бывает весьма забавной. От восклицаний «О, как страшно!» и «Как же вы справлялись?» до «Это ужасно», «На самом деле?» и «Что случилось?». Те, кто действительно слушал, начинают улыбаться или даже смеяться. Попробуйте сами. Итак, кого вы пытаетесь обмануть, утверждая, что внимательно слушали? Слушающий не просто молчит, пока другой говорит. Он осмысливает то, что сказано. И именно это оказывается весьма трудным. Он думает, что достаточно слышать.

Я слышу, что ты говоришь

Неразбериха и несогласованность нашей каждодневной жизни часто объясняются непониманием различия между слышать и слушать. Вам всегда казалось, что эти слова взаимозаменяемы (я слышу, что ты говоришь!). На самом деле они совершенно разные.

Слышать – это сенсорная активность. Это физиологический процесс, в котором наши слуховые датчики передают информацию в мозг, через уши, разумеется.

Слушать – нечто другое. Это процесс интерпретации и понимания. Он означает осознание смысла того, что мы услышали, – то есть это психологический процесс.

Всем нам, вероятно, приходилось не раз доказывать, что мы слушали (пребывая на самом деле в рассеянности), а затем даже повторять все сказанное (изумляясь и чувствуя облегчение, что не допустили ошибки).

Она. Послушай, нам надо обязательно отдать машину на техобслуживание в ближайшие несколько дней, ведь на Рождество мы поедем к маме.

Он (всецело поглощен идущим по телевизору матчем за Кубок мира по регби).

Она. Ты не слышал ни слова из того, что я сказала, так?

Он. Что? Да, конечно, я слышал. Покольку на Рождество нам надо ехать к твоей маме, мы должны отогнать машину на техобслуживание в самые ближайшие дни. Хорошо, я съезжу в автосервис, как только закончатся Рождественские каникулы.

В данном примере направление фразы схвачено верно (слышание), но ведь это совсем не то, о чем шла речь! Итак, эффективное слушание это действительно комбинация двух действий, благодаря которой мы не только улавливаем значение слов оратора, но и понимаем их. Это нелегко. Требуется навык.

Мы думаем гораздо быстрее, чем говорим

Главное препятствие для эффективного слушания, с которым всем нам нужно бороться, заключается в том, что мы думаем гораздо быстрее, чем произносим слова. Тесты показали следующее.

• Мы говорим со скоростью от 120 до 150 слов в минуту.

• Мы думаем со скоростью от 600 до 800 слов в минуту.

Вывод: поскольку мы можем думать в четыре-пять раз быстрее, чем произносить слова, то склонны размышлять не только о том, что говорится, но и о других вещах, как правило, совершенно посторонних.

Суть в том, что слушатель всегда опережает в своих мыслях человека, произносящего слова. Напрашиваются очевидные выводы. Когда слушаешь людей, радио, телевизор и прочее, то остается время и для того, чтобы собственные мысли блуждали далеко от тех слов, которые в это время произносятся. Поэтому концентрация теряется. И если вы начали думать о чем-то, и это что-то завладело вами, вы избавитесь от другого шума и таким образом отключитесь. Возможно, будет казаться, что вы внимательно слушаете, но на самом деле вы не слышите ничего.

Поскольку все общение между людьми, по существу, перемещает отношения вперед или назад или же удерживает их на том же уровне, то ваше умение слушать и отвечать другим людям имеет огромное значение для продвижения отношений. Если вы слушаете сопереживая, то тем самым посылаете сигнал: «Мне интересно все, о чем вы говорите, и я очень хочу понять вашу точку зрения»; если же вы не в состоянии слушать и отвечать, то произносите нечто обратное тому, что могли бы сказать.

Итак, как же можно получить от говорящего максимальную информацию, показывая, что мы действительно слушаем?

Никогда не прерывайте собеседника

Поскольку мысли формулируются быстрее слов, есть большой соблазн прервать оратора. Поступая именно так, вы либо слушаете, либо стремитесь увести в сторону линию рассуждения собеседника (в пользу своей собственной), либо вы один из тех многих, которым больше нравится говорить, нежели слушать. Какова бы ни была причина, вы вполне можете оттолкнуть от себя другого человека. Высока вероятность, что вас также не будут внимательно слушать (когда придет ваша очередь говорить), если вы прерываете говорящего на полуслове. Как только вы кого-то прервали, сразу же теряется нить разговора. Рассмотрим пример.

Один сосед другому. Знаешь, я тут все думал о твоей новой пристройке, загораживающей свет в моей спальне. Я знаю, что это одобрено местным советом, и ты получил разрешение… Я не хочу, чтобы у нас с тобой были проблемы…

Второй сосед (прерывая). Послушай, все в порядке. Я виделся с архитектором и просил его уменьшить высоту. Это все уладит. Сара больше не хочет испытывать угрызений совести по этому поводу. Я, впрочем, тоже.

Первый сосед. Но я имел в виду…

Второй сосед. Все хорошо, честно. Не думай больше об этом. Я должен мчаться, а то застряну в пробке на М25. Пока.

Итак, если бы второй сосед выслушал первого, не прерывая, то события могли бы принять совершенно иной оборот. Его сосед собирался сообщить ему: «Теперь мы оборудовали помещение на чердаке, – мы обдумывали это несколько лет. Сью предложила сделать там нашу новую спальню – места там гораздо больше и окна выходят на юг, так что твоя пристройка больше для нас не помеха».

Задумайтесь, что вы чувствуете, когда вас перебивают. Вам это нравится? Вас это раздражает? Собеседник хочет показаться умнее вас? Если вы осознали, что сами грешите подобным поведением, стоит вспомнить несколько случаев. Ваша тактика сработала? То есть, вы добились желаемого результата? Собеседник проникся к вам еще большей любовью и уважением за то, что вы перебили его, или, судя по языку его тела, он был крайне раздосадован?

А когда другие перебивают вас? Можете вспомнить несколько случаев? Мы не говорим о тех моментах, когда люди перебивают друг друга в порыве возбуждения и волнения, которые вызывает тема обсуждения («Да, мы тоже ездили в Виндзор в прошлом месяце – было потрясающе!»). Есть разница. Такого рода прерывание, как правило, кратковременно и позволяет говорящему сразу же продолжить свою мысль. Раздражающее перебивание приводит к тому, что человек сбивается с мысли (а иногда собеседник полностью овладевает разговором).

Не заканчивайте фразы за других

Мы уже видели в предыдущем примере, что один из персонажей прервал другого и тем самым наказал самого себя. Для него же самого было бы гораздо лучше, сохрани он спокойствие и позволь соседу договорить. Другая раздражающая всех привычка, особенно если это делается неоднократно, – заканчивать предложение за говорящего. Рассмотрим пример.

Клиент. Итак, на сей раз я хочу избежать любых…

Разработчик (прерывая). Любых катастроф?

Клиент. Эээ, да. Пожалуй, так.

Разработчик. Не волнуйтесь. Мы перенесли все подальше от автобусной остановки.

Вы можете поступать так иногда, но не превращайте это в привычку. Повторяя это в общении с одним и тем же человеком, вы не только вызываете раздражение, но и оказываете отрицательное воздействие, с точки зрения психологии, поскольку в результате оратор теряет контроль над собственными мыслями.

Произнесенные вами слова во время пауз в речи говорящего могут показать, что вы на самом деле слушаете и таким образом откликаетесь на его размышления, что вы внимательны, но также это может задеть эго вашего собеседника. Может сложиться впечатление, что вы пытаетесь поставить под сомнение оригинальность его мыслей и претендуете на то, чтобы выдать их уже как свои собственные.

Это вызывает подозрение и отнюдь не способствует взаимопониманию, которое вы стремитесь установить. Есть также другая проблема – опережение событий, подобно тому, как это произошло в вышеприведенном примере: вы запросто можете предположить неверное окончание! Возможно, подобное никогда не случалось с вами только лишь потому, что никто никогда не побеспокоился исправить вашу ошибку. Весьма вероятно, что другие люди просто не хотят смущать вас и говорить вам, что вы идиот, который извратил их образ мыслей. Поскольку они не могут этого сделать, они не в состоянии и продолжить (и это тоже может иметь серьезные последствия).

Окончание фразы, столь любезно предложенное вами (то есть неправильное), может посеять сомнения, о которых ранее и речи не было. Например.

Джефф (клиент). Я рад вести с вами бизнес, думаю, прошло уже два года, с тех пор как мы заключили первую сделку, но я хочу быть уверенным…

Вы (прерывая): …что вы больше не получите неправильного счета, как это было в прошлый раз, и больше вам не придется ждать еще три недели.

Ой-й-ой!

Вот что Джефф на самом деле собирался сказать вам: «Я хочу быть уверенным…, что в бланке заказа, который вы собираетесь мне направить, предусмотрена возможность указания различных адресов поставки для каждой партии».

В итоге клиент встревожен срывом поставок груза, который был доставлен на несколько недель позже. Возможно, он был не в курсе происходящего или просто забыл об этом. А вы только что выложили ему все, как на духу. Теперь он начнет сомневаться, так как нарушение сроков поставки может стоить его компании кучу денег и вызвать проблемы. Джефф решает обдумать ситуацию: «Я еще вернусь к вам». Он никогда этого не сделает. Заказчик потерян из-за глупого необдуманного поведения.

Помимо всего прочего, клиент собирался сказать на самом деле что-то важное, и вам было бы очень полезно узнать об этом.

Как гласит старая пословица: «Лучше держать свой рот на замке и слыть дураком, чем, открыв его, рассеять все сомнения!».

Перебивание другой стороны

Еще одна вредная и широко распространенная привычка – перебивать собеседника. Вам не составит особого труда вспомнить, как это делают члены вашей семьи, друзья или коллеги по работе. Ваш начальник может постоянно так поступать по отношению к вам. Это общая практика. И очень раздражает, когда вы сами становитесь объектом такого поведения. Суть сводится к следующему: «Меня не волнует, что ты собираешься сказать, мой рассказ все равно интереснее, чем твой (мое больше и лучше, чем твое – вспоминаете себя на детской или школьной площадке?).

Вот пример.

Анна. Как тебе понравился круиз, Шарлотта? Как это было?

Шарлотта. О, ты даже не представляешь, насколько нам понравилось. Ты знаешь, мы могли есть на каждой палубе практически все время, денно и нощно… (все, что она говорит дальше, практически полностью пролетает мимо ушей другой стороны)… и затем были полночные угощения, но мы, к сожалению, получили легкое пищевое отравление…

Анна (перебивая ее). О, как замечательно. Мы как-то тоже позволили себе круиз. Это было невероятно! Так, когда ж это было-то…? О, я вспоминаю, это должно было быть десять, – нет, – все-таки восемь с половиной лет назад…

Бывает у вас такое стремление переплюнуть другого? Или вам случалось наблюдать подобную склонность у других? Все мы в какой-то степени перебиваем друг друга. Происходит это по разным причинам, иногда и скрытым. К ним можно отнести волнение, желание продемонстрировать сопереживание или поставить кого-то на место (если он нам неприятен). Если мы осознаем, что это действительно так, то должны хотя бы стараться избегать этого. В противном случае можно потерять не только друзей, но и бизнес.

Совет прост: слушаете вы кого-то или хотите, чтобы кто-то внимательно слушал вас, всегда старайтесь сделать так, чтобы ничто не мешало продуктивному слушанию.

Поспешные советы

Поспешные советы часто создают проблему, когда вам не терпится кому-то помочь, будь это друг, коллега или кто-то из делового окружения. Вы хотите предложить помощь и поддержку, поэтому, не долго думая, с ходу включаетесь в разговор. В результате ваша беседа резко обрывается. Если вы принадлежите к классическому типу «чужую беду руками разведу», то уж точно этим грешите; если же вы предпочитаете «светиться сочувствием», то делаете это к тому же и достаточно часто. Все это происходит от желания прийти на выручку.

– За последнюю минуту ему дважды звонили по телефону, чтобы сказать, что придется работать допоздна. Я уже начинаю нервничать. Может, это глупости, но вдруг он встречается с кем-то еще…

– Оставь его. Не стоит он твоих нервов.

– Как видите, наша проблема – текучесть кадров. Работают, в лучшем случае, от четырех месяцев до полугода… Я не знаю, возможно, это из-за отношения руководства. Или причины кроются в другом.

– Не беспокойтесь. Мы подберем претендентов очень тщательно. Наша компания работает на этом рынке более десяти лет. Я уверен, мы сможем обеспечить вам стабильность.

В обоих примерах поспешная реакция напрочь блокирует дальнейший анализ ситуации. Хотя говорящие еще не закончили свою мысль, сделать этого им не дали, и теперь разговор направляется в русло, предлагаемое слушателем. Слов, уже готовых слететь с языка оратора, было гораздо больше, но они так и застряли у него в горле.

Психотерапевты начинают все больше осознавать, что слишком часто не слушают пациентов, потому что осуществляют свою терапию над ними, а не совместно с ними. Вместо того чтобы выслушать слова пациента и погрузиться в разговор, врачи стремятся домыслить то, что им не сказали. Вопросы в процессе беседы возникают тогда, когда вы хотите что-то узнать, они предполагают отзывчивое и активное слушание. Они не должны быть предвзятыми и исходить из сухих врачебных теорий.

Перефразирование

Слушать сопереживая – ключ к развитию взаимоотношений. Умение перефразировать обладает мощной силой, так как позволяет оратору посмотреть на свои собственные идеи (и чувства) с точки зрения других людей. Когда вы перефразируете, то ничего не добавляете, а просто отсылаете назад полученное вами сообщение. Слушатель фактически показывает оратору, как он истолковал сказанное им, передав это собственными словами. Неоценимость этого объясняется следующим.

• Говорящий получает доказательство того, что слушающий старается понять ход его мыслей и чувства. Ему очень важно осознавать, что его слушают.

– Правильно ли я вас понял? Вы немного обеспокоены тем, что кто-то еще имеет ключи от вашей квартиры, и это главная причина.

– Да, совершенно верно.

– Итак, вы хотите сказать, что желаете весь свой рекламный бюджет доверить нашей компании для производства телевизионных роликов, если, конечно, это не вызовет конфликта интересов.

– Да, это так.

• Слушатель хочет быть уверенным, что он понял суть того, о чем только что шла речь (по любым соображениям), поскольку это внесет больше ясности в ход обсуждения и направит его мысли в нужное русло.

– Похоже, вы хотите сказать, что намерены совсем бросить занятия. Но вы отдаете себе отчет, что вам придется все начинать с нуля, если вы передумаете? Вы именно этого хотите?

– Ну… нет, думаю, что нет.

– Могу я пояснить то, что думаю по поводу сказанного вами? Вам бы хотелось, чтобы IT-менеджеры тщательно и не спеша проверили всю систему. Подобная методика в четыре раза увеличит ваши расходы. Согласится ли на это руководство отдела?

– Хм… кажется, это необходимо обсудить.

• Слушатель, возможно, затрудняется оценить истинные чувства и стремления другого человека и пытается яснее понять то, что было сказано.

– Я просто хотел спросить, правильно ли это понял. Вы хотите перейти в другой отдел, так как постоянные разговоры мешают вам работать. Не так ли?

– Ну, вообще-то, есть и другие причины.

– Тот факт, что он никогда не интересовался вами, так подействовал на ваше самочувствие, я правильно понял?

– Нет. Это только маленькая часть – всего лишь вершина айсберга.

Доказано самой жизнью, что люди при принятии решения – соглашаться с нами или нет – будут действовать в соответствии со своим образом мыслей, а не нашим. Правда, иногда человек не совсем осознает собственный образ мыслей, поэтому необходимо порасспросить его с участием, чтобы понять своего собеседника и докопаться до сути. Ход его мыслей может основываться на чувствах. Поэтому ваше живое сопереживание должно сразу перейти в действие – необходимо внимательно слушать, чтобы понять самую суть любой информации.

У нас было бы гораздо больше шансов повлиять на кого-либо, если бы мы могли заглянуть в сердцевину его рассуждений и сделать обоснованное предположение о логике его размышлений.

Мы не можем переоценить всю важность умения слушать в своей семейной жизни, на работе или в отношениях с друзьями. Оно приносит огромные дивиденды. Большая часть нашей жизни посвящена слушанию. Разумеется, мы хотим, чтобы люди также слушали нас, поэтому наши вопросы также очень существенны – они привлекают и удерживают внимание.

В конце этой главы и следующих глав книги вернитесь к основным моментам, которые мы обсуждали, заполнив небольшой опросник. Первые буквы слов, которые надо вставить, уже написаны.

Кофе-брейк

Большинство людей предпочитают г______, а не слушать (что, к сожалению, обычно и делают).

Мы можем думать в п____ раз быстрее, чем говорить, поэтому слушать другого человека трудно – ведь мысли слушателя всегда о_____ слова собеседника.

Поскольку наши мысли возникают быстрее, чем произносятся слова, нам нередко хочется п_____ говорящего, а это приводит к недоразумениям.

Обычно никому открыто не указывают на то, что он плохой слушатель. Если об этом вообще заходит речь, то делается это за г____, поэтому люди так и не догадываются о своем недостатке.

Наши собственные м______, ощущения и ч______ порождают деструкции.

Слушать с участием, п______ информацию, – искусство очень мощное и очень сильное.

Люди зачастую не понимают разницу между «слышать» и «слушать». Слышать – с_____ деятельность. Слушать – п_____, которая связана с осознанием с_____ сказанного и пониманием того, что было услышано. Эти два процесса тесно взаимосвязаны. Вы вполне можете обладать абсолютным слухом и быть при этом никудышным слушателем!

Перефразирование слов собеседника – весьма эффективный метод, так как позволяет говорящему понять мысли и ч______, с______ в словах д______человека.

(Ответы и шкалу баллов для подсчета вашего коэффициента убеждения см. в конце книги.)

Глава 3. Минуточку внимания. Как при желании удержать внимание

Менеджер по подбору персонала – кандидату на вакансию.

В таком случае хорошо, продолжим… Если бы вам представилась возможность пообедать с кем-либо из ныне живущих или умерших, кого бы вы предпочли?

Кандидат. Того, который еще жив, конечно

.

Мы хотим, чтобы люди услышали то, что мы стремимся до них донести, поэтому нам необходимо заинтересовать аудиторию – будь то один-два или же все 200 человек. Более того, мы хотим удержать их внимание. Большинство из нас не имеют устойчивой способности сосредоточиваться. Причин тому достаточно много. Очень сложно поддерживать интерес на одном и том же уровне, а внимание можно сохранять только при все возрастающем интересе.

В предыдущей главе мы говорили о том, что позволяем себе думать об одном (так как мы способны думать в пять раз быстрее, чем говорить) и одновременно делать вид, что сосредоточили внимание на другом. Конечно, мы слышим – но не слушаем. Большинство людей предполагают, что эти два действия дополняют друг друга. Но это далеко не так, что наглядно демонстрирует следующий пример.

– Что же ты делал в выходные в таком случае?

– Съездил с детьми на побережье, в Брайтон.

– О, Брайтон. Я там сто лет не был. Ты добирался туда на поезде?

– Нет, на машине.

– Ты один туда ездил?

Кошмар! Спрашивающий абсолютно не слушал. Он «просеивал» разговор до тех пор, пока не нашел ключевое слово, заинтересовавшее его, – затем, разумеется, упустил все подробности. Ну как, узнаете себя, любимого? Вы постоянно поступаете подобным образом, не так ли? Дома, с друзьями; в магазине; на работе; во время собеседования с кандидатом на открывшуюся вакансию; во время деловой встречи; пока смотрите телевизор; в театре – практически везде, где бы вы ни находились!

Люди дурачат сами себя, думая, что они хорошо умеют слушать. Они, возможно, хорошо слышат, но этого недостаточно, чтобы заинтересоваться и, соответственно, воспользоваться в дальнейшем тем, что им говорят. Наблюдать это можно повсеместно – будь то романтические, дружеские или деловые отношения. Жена разговаривает с мужем, сидящим в кресле перед телевизором. В руках у него пульт.

– Ты не забыл, что завтра собирался косить лужайку?

– Что? А, да, да.

– Мы же идем к семи в театр, поэтому нам уже нужно выходить.

– Да. Хорошо. Хорошо.

– Я хочу надеть вот это платье, как ты думаешь, оно меня полнит?

– Да. Да.

– Что? Я в нем толстая?

– Что? Нет! Я хотел сказать «нет».

– Но ведь только что ты на все сказал «да». Если бы ты отцепился от этого пульта, который у тебя в руке… Ты вообще не слушаешь, что я говорю.

Ой-й-ой!

По всей видимости, еще больше усугубляет ситуацию тот факт, что муж только делал вид, что смотрит телевизор, он, скорее всего, только слышал звук, но не слушал, о чем там идет речь. Он внимал своим мыслям. Все мы постоянно «прокручиваем свою собственную пленку».

Как мы можем сделать так, чтобы люди слушали нас? Как завоевать и удержать их внимание? Для этого необходимо заинтересовать их тем, что мы хотим сказать, потому что тогда им не будет скучно, и они перестанут слушать себя.

Актерам очень хорошо известно, что их успех на Бродвее, в провинциальном театре или даже в школьной пьесе, прежде всего, зависит от одного и того же: удастся ли им удержать внимание публики.

Их задача – сделать так, чтобы этот интерес как можно дольше возрастал и ни в коем случае не падал. Им приходится не только «отвлекать» публику от ее собственных мыслей, но и бороться с визуальными раздражителями. Как только внимание зрителя во время «скучной» сцены ослабевает, в его голову тут же устремляются всевозможные посторонние мысли.

– Ммм… Надеюсь, я не нарушил правила, припарковав там машину. Ее немного видно из-за угла. Но я не виноват. Зачем это им понадобилось вешать этот знак так далеко за углом? Этим держимордам – стражам порядка – вечно все неймется. Если бы тетя Сью не соизволила бы позвонить, мы бы не опоздали. И почему люди вечно… Мы спокойно доехали бы до автостоянки, если бы только не она. Но, по крайней мере, это гораздо ближе, чем автостоянка. Надеюсь, позже мы найдем ее. Ах да, я знаю. Это рядом с пиццерией. У них там вкусная пицца. Можно попозже зайти туда поесть. Я позвоню в антракте и выясню, можно ли зарезервировать столик. Интересно, а мобильник-то мой где? В кармане его нет – я, должно быть, выронил его, когда мы входили… разве только… тот парень, который смотрел так, как если бы он специально столкнулся со мной… вор-карманник… ну конечно, ворье, сволочь, сукин сын… так, минуточку, я же отдал его Сью, чтобы она положила его в свою сумочку, перед тем как мы вышли из дома. А что это там за предмет у края сцены? А, да это нож. Что будет, если она узнает, какая у нее громадная дырища на колготках…

К тому времени, когда он попытается вернуться к действию пьесы, выяснится, что интерес утерян, и его уже трудно восстановить.

Расстройство внимания

С этой проблемой мы постоянно сталкиваемся в повседневной жизни. Давайте рассмотрим типичную ситуацию. Вы приходите в офис потенциального клиента (с таким же успехом это может быть интервью при приеме на работу или консультация у частного врача на Харлей Стрит, или же любая другая – проблемы будут практически одни и те же). Вы входите в офис клиента и садитесь на предложенное место. Обменявшись любезностями, вы приступаете к делу.

• Ровно через три минуты после того, как вы начали «агитацию», звонит телефон клиента: «Ради бога, извините, я на минуточку», – говорит тот и снимает трубку.

• Через две-три минуты, окончив разговор, он возвращается к вам: «Итак, с чего мы начали? Прошу прощения. Пожалуйста, продолжайте».

• Вы вспоминаете, где остановились, и продолжаете говорить. Клиент кивает вам, когда вы говорите, и вам кажется, что он ваш. Пару минут спустя входит его секретарь. «Извините, – говорит она вам обоим, а затем обращается к своему начальнику. – Не могли бы вы подписать это прямо сейчас? Это очень срочно».

• Клиент приносит вам свои извинения и внимательно изучает чек, затем начинает подробно расспрашивать секретаря о каждом пункте счета, относящегося к указанной в чеке сумме. Он просит ее найти какие-то записи. Она удаляется.

• Вы возвращаетесь к прерванной речи и в заключение задаете клиенту несколько вопросов. Теперь он говорит. Через пять минут опять входит секретарь с какими-то документами. Клиент снова приносит вам свои извинения и изучает бумаги. Кажется, он обеспокоен тем, что только что прочел; он задумчиво берет свою ручку, подписывает чек и отдает его. Секретарь уходит.

• Теперь вы начинаете понимать, что произошло расстройство внимания. Клиент определенно занят не вами. Он абсолютно не заинтересован в вашем деле. Вы слышите его дыхание. Вы пытаетесь напомнить ему, о чем только что говорили; но что можно от него ожидать? Тем не менее вы мужественно продолжаете. Кто-то входит, неся две чашки кофе.

• На полуслове вас обрывает телефонный звонок. Опять кто-то звонит клиенту. Тысяча извинений. Это его начальнику понадобились какие-то данные к совещанию, которое начнется через 15 минут. Клиент кладет трубку и бросается к лоткам с бумагами.

• «Пожалуйста, продолжайте, – говорит он вам, а сам торопливо перебирает бумаги, пытаясь найти требуемый отчет. Отчет не обнаружен. Клиент выглядит расстроенным. Мне очень жаль. Сегодня явно не мой день. Продолжайте, пожалуйста. Но могу я попросить вас говорить покороче?»

Покороче?! Такой безрадостный сценарий развития событий – весьма обычное явление. Большинство из нас знакомы с такой ситуацией не понаслышке. Это могло быть интервью при устройстве на работу, разговор с начальством, когда надо было обсудить что-то важное (для вас или для босса), встреча с клиентом с целью презентации товара. Этот сценарий не имеет границ!

Заметьте: невозможно контролировать внимание, если его нет вообще.

Приведенный выше пример наглядно показывает, что происходит в той или иной степени в ходе большинства встреч и интервью. Речь идет о расстройстве внимания, которое абсолютно не поддается нашему контролю.

Гораздо лучше было бы говорить покороче, предложить сделать перерыв (в зависимости от обстоятельств, разумеется) или перенести встречу на другое время, когда у вашего собеседника будет менее насыщенный день, и он сможет уделить вам время, не отвлекаясь на текущие дела.

Продолжать встречу в таких неблагоприятных условиях означает понапрасну тратить силы и время – мысли другой стороны находятся совсем в ином месте. Торопливый разговор не пойдет на пользу никому из собеседников. Предложите перенести встречу. Может показаться, что связанные с этим неудобства того не стоят, но если вы настроены серьезно и действительно хотите донести свое сообщение до другой стороны, то, поверьте, такая игра стоит свеч. Кроме того, вы поможете другой стороне выйти из затруднительной ситуации. В следующий раз вы, по крайней мере, получите больше сочувственного внимания от своего собеседника.

Умение удержать внимание или заинтересованность аудитории, возможно, является основой успеха любого разговора или встречи. На этом строится уже все остальное.

Нет внимания = нет общения = нет результата.

Многие не могут определить, когда внимание другого начинает ослабевать. На самом деле только от вас зависит, можете ли вы улавливать эти сигналы и действовать соответствующим образом.

Но когда вам необходимо представить идею, выдвинуть требование, изложить просьбу, сделать презентацию товара или что-нибудь еще, то очень важно изложить суть с первой попытки. Предполагается, что встреча проходит в благоприятных условиях. Первоначальное обсуждение обычно формирует конечный результат. Сразу же отклонив идею, большинство людей предпочитают не менять своего мнения. Даже если позже они осознают собственную неправоту. Иногда это делается из гордости. Возможно, кому-то не хочется выглядеть нерешительным или просто неспособным сразу правильно оценить ситуацию.

Предположим, вы что-то расхваливаете. Захочется ли вам сделать хорошую презентацию для кого-то, кто не обращает попросту на это внимания? Если ваше предложение услышали только наполовину, то его шансы на успех падают сразу же на 50 %. Поэтому, если вы хотите, чтобы кто-то купил ваш товар, согласился ответить на ваш запрос до следующего четверга, принял ваше предложение руки и сердца или понял, почему вы подаете в отставку, вам просто необходимо целиком и полностью завладеть их вниманием. Помните: обычно у вас есть только один шанс.

Можно провести анализ того, как бесконечные прерывания, показанные в вышеприведенной ситуации, отражаются на восприятии клиента. Другими словами – как вмешательство извне наносит ущерб его вниманию.

1. В первые три минуты ваш клиент улавливал большую часть того, что вы говорили.

2. Звонит телефон. Его мысли теперь сосредоточены на телефонном разговоре (рекламное агентство хочет знать, вносить ли исправления в текст: не мог бы он дать им ответ до трех часов дня?). Он кладет телефонную трубку, когда разговор заканчивается.

3. Вы продолжаете говорить, клиент кивает (думая про себя в процессе «слушания»: «Хм… может, нам следует поместить цветной логотип в новой рекламе…»).

4. Его секретарь приносит чек на подпись. Он не уверен в правильности суммы и просит ее принести соответствующие документы.

5. Вы начинаете с того места, где остановились, – примерно вы помните, – и он слушает. (Но в это время думает: «Как это может быть, что чек оказался на такую огромную сумму? Они, должно быть, сделали еще одну ошибку в своем счете. Надо попросить Джоанну… Я знаю, держу пари, – они пытаются содрать с нас…»).

6. Вы задаете ему вопрос, касающийся программного обеспечения, но он не готов; он на неверном пути. Это потому, что он пропустил большинство из того, что было сказано.

7. Его секретарь возвращается с какими-то документами. Он неохотно подписывает чек.

8. Вы начинаете опять говорить, – но теперь уже можете «видеть», как вращаются «шарики» клиента. («Я должен был проверить тот счет; в накладных никогда нет всей необходимой информации. Наш финансовый директор точно устроит мне разнос на совещании…»). Погруженный все это время в собственные мысли, клиент кивает головой в подтверждение тому, что говорится.

Как это вводит в заблуждение! Но вам надо улавливать знаки. Вы можете определить по глазам человека, блуждают ли его мысли где-нибудь в другом месте. Как только вы поняли, что лишились его внимания, лучше остановиться.

Кривая внимания

Внимание аудитории достаточно наглядно можно представить графически в виде кривой линии. Все время поддерживать стабильный рост в реальной жизни невозможно. Достигнуть идеальной кривой чрезвычайно трудно или, скорее всего, невозможно (рис. 1). Наиболее точно отражает действительное положение вещей волнообразная кривая: внимание повышается, падает и снова нарастает (рис. 2).

Рис. 1. Идеальная кривая внимания, поддерживаемого с самого начала

Рис. 2. Обычная кривая внимания (волнообразная)

Достоверный факт: люди всегда теряют нить разговора (все мы люди…), им требуется поэтому разъяснение того или иного пункта. Однако они в этом не признаются. Причин тому множество. Возможно, человек:

• не хочет показаться невежливым;

• не хочет выглядеть глупцом;

• чувствует себя виноватым за то, что позволил себе отвлечься (другими словами, за то, что «изменил» вам);

• считает, что ему неинтересно, и «выключается»;

• не хочет больше продолжать встречу, так как на очереди следующая; или просто еще много дел.

Если такое происходит во время вашего «выступления», то именно вы отвечаете за то, чтобы скорректировать свои действия и постараться снова обрести внимание слушателя.

Держите кривую внимания все время в голове, поскольку она поможет вам мысленно определять подъемы и спады в вашем диалоге. Вы сможете оценивать снижение концентрации внимания, что гораздо проще сделать, если представить себе некий график с максимальным и минимальным уровнями. Конечно, в первый раз будет довольно трудно, но после испытания этого приема на практике, в подходящей ситуации, вы обнаружите, насколько он полезен.

Когда вы видите, что происходит спад, надо постараться выяснить, почему. Вы скучно говорите? Или пропустили важный момент? Или вы слишком злоупотребляете специальными терминами? Поскольку нам не дано читать мысли другого человека, чтобы определить, чем они на самом деле заняты, мы должны ловить сигналы, глядеть в оба, чтобы определить момент ослабления сосредоточенности.

Нужно иметь в виду различные деструкции, которые могут послужить причиной потери концентрации:

• ваш слушатель не согласен с чем-то из того, что вы сказали (и начинает думать об этом);

• визуальные деструкции;

• постоянное вторжение других людей.

Слушатель не согласен

Если слушатель не согласен с чем-то, о чем вы говорили, он может невольно переключиться на свои мысли и потерять нить изложения.

– Разумеется, я считаю его недостаточно опытным для должности премьер-министра. Другой кандидат… Ну, я-то знаю, что у него свои…

(Слушатель разочарован, и его концентрация падает.)

– Но у вас была возможность открыть ему свои чувства до того, как вы назначили ему свидание. Понимаете, когда я была в вашем возрасте, моя мама говорила нам… (Слушательница разочарована.)

– Я должен сказать, г-н Миллз, что быстрые, мгновенно действующие средства должны представлять для вас больший интерес, нежели долговечные. (Слушатель разочарован.)

В некоторых случаях, если вы сказали нечто, с чем ваш слушатель категорически не согласен, он просто станет ждать предлога, чтобы поскорее закончить встречу. Все, о чем вы говорите, больше не имеет для него никакого смысла.

Визуальные деструкции

Визуальные деструкции – это все, что может инициировать сверхактивность наших мыслей, заставляя мозг блокировать получение идущих к нам сообщений.

• Вы смотрите «Гамлета» в театре и замечаете часы на руке Офелии. Несколько минут влияние деструктивного элемента настолько сильно, что вы пропускаете и диалог, и актерскую игру.

• Вы сидите в ресторане с потенциальным клиентом; он внезапно узнает кого-то, сидящего в дальнем углу. Начинает постоянно оборачиваться, чтобы посмотреть, не заметил ли его тот человек; вы сами видите, что его внимание рассредоточено.

• Вы говорите с кем-то и замечаете, что у того пятно на пиджаке или оторвана пуговица на видном месте, откуда торчат нитки. Этого может быть достаточно, чтобы отвлечься и перестать следить за ходом любой беседы.

Итак, если вы, скажем, порвали рукав, зацепившись за ящик для документов, или потеряли на автостоянке самую главную пуговицу и знаете, что выглядите неопрятно, обязательно скажите об этом тем, к кому пришли. Поняв, что вам об этом известно, все забудут о раздражающем элементе. Тема закрыта.

Точно так же, если встреча должна проходить в вашем офисе, и там могут возникнуть визуальные деструкции, постарайтесь каким-то образом их избежать. Переверните, в конце концов, календарь Пирелли другой стороной!

Вспоминается один случай, о котором рассказал мне много лет назад коллега по работе. В одном известном рекламном агентстве, в которое он пришел на встречу, его буквально с порога все приветствовали теплыми улыбками. Пока он ожидал приема, ему улыбались даже те люди, которые покидали здание. Дружелюбие компании произвело на него впечатление. В ходе встречи в офисе директора по работе с клиентами он наблюдал, что весь разговор перемежался улыбками всех присутствующих без исключения. Он покинул офис, думая о том, как хорошо прошли переговоры, – все были очень доброжелательны и светились улыбками.

Даже у водителя такси, доставившего его обратно, блуждала на лице улыбка. Он вернулся в свой офис и для начала завернул в туалет. Хотелось поправить волосы, и он подошел к зеркалу. И, о ужас! Он увидел свои щеки, украшенные четырьмя маленькими кусочками голубой туалетной бумаги, прилипшими в то утро к порезам от бритья. Я знаю, вам не терпится узнать, успешным ли было его посещение рекламного агентства? Нет. Они не услышали ни слова из того, что он им сказал.

Если вас постоянно прерывают

Очень раздражает, когда вы ведете с кем-то разговор, а вас при этом постоянно прерывают. Вот вы в ресторане с подругой, взволнованно рассказываете ей о новой работе, на которую только что устроились, а официант все подходит и подходит со своими дурацкими вопросами, хотя вы сказали ему, что дадите знать, когда будете готовы перейти к кофе. Вы инструктируете коллегу по управлению этой сложной системой, а в разговор постоянно вмешивается младший клерк, делая несущественные замечания.

Дела в офисе идут из рук вон плохо, когда вы обсуждаете что-то с начальником, коллегой или клиентом, а вашу встречу постоянно прерывают. Кривая внимания для самого первого примера, который мы анализировали (см. с. 61–62), приведена на рис. 3.

Рис. 3. Кривая внимания, отражающая прерывания и их последствия

Поскольку обычно работы невпроворот, всеми вышеописанными ситуациями вас вряд ли можно удивить. Трудно сделать так, чтобы встреча не прерывалась, если ваш собеседник – человек, который взвалил на свои плечи непосильный груз обязанностей, или же разговор происходит в большом открытом помещении.

Приходится с этим мириться. К сожалению, это исключительно ваша обязанность (будь то сообщение, которое следует передать, или идея, которую необходимо продать) установить «поломку» во внимании и провести «спасательную операцию».

Если вмешивается третье лицо, вы, по крайней мере, можете определить суть привнесенной проблемы, потому что слышите то, о чем говорится в вашем присутствии. Затем вы можете оценить степень воздействия на сосредоточенность своего слушателя.

В случае телефонного вмешательства вам придется понаблюдать за выражением лица своего собеседника, а также уловить то, каким тоном он разговаривает по телефону. Если его ответы стали односложными, для этого могут быть следующие причины:

• звонит его начальник, который чем-то недоволен;

• его партнер заявляет о своем уходе;

• секретарь сообщает, что машина где-то застряла;

• взбешенный клиент грозится разорвать большой контракт;

• его сын сообщает, что его выгнали из университета;

• производственный отдел дает информацию, что отгрузка основному клиенту прошла в нарушение сроков договора.

Пока он отвечает на телефонный звонок, вам придется оценивать вероятный уровень деструкции по выражению его глаз и тону голоса. Если он выглядит серьезно озабоченным, каков будет ответ на вопрос?

Все повторите. Еще раз напоминаю: все повторите.

Конспективно изложите человеку то, о чем вы рассказали ему до звонка.

Никому не нравится изображать из себя попугая, но запомните следующее: исследования показывают, что люди воспринимают только около 40 % того, что они слышат (и это без всяких там прерываний!).

Итак, подводя черту, вы повышаете свои шансы быть услышанным, донеся до собеседника свои размышления.

После того как вас прервали, мысленно постройте кривую внимания и отметьте те важные точки, которые были пройдены до того, как вам пришлось замолчать. Вы можете сделать это быстро. Новая проблема заблокировала в его голове часть того, о чем вы сказали ранее, поэтому вы должны помочь ему вновь войти в русло дискуссии. Вам следует определить, где произошел сбой во внимании, и начать с этого места. Восстановите дискуссию – и спасайте ситуацию.

Каждый раз, резюмируя сказанное, вы тем самым помогаете другому человеку более четко представить все те выгоды, которые обсуждаете. В случае интервью при приеме на работу, например, разговор не пройдет зря, если вы вкратце напомните интервьюеру о своих основных достижениях и качествах.

Если вы занимаетесь продажами, то сделайте то же самое: еще раз перечислите те выгоды, о которых говорили ранее. Помимо всего прочего, будучи в состоянии выделить наиболее существенные моменты своей презентации, вы тем самым показываете логичность и структурированность своего мышления, что существенно повышает ваш статус. Невозможно добиться от другого человека абсолютного внимания, если им в любой момент могут овладеть посторонние мысли (это относится ко всем нам). Любопытно, как мысли, вызванные прерыванием и отвлечением от разговора, могут свести на нет нашу собственную презентацию. Если мы ответим на этот вопрос, то хотя бы сможем что-нибудь с этим сделать.

Как добиться большего внимания

Меняйте по возможности местоположение

Этот принцип применим везде, но давайте в качестве примера рассмотрим такое рабочее место, где стол разделяет получателя и отправителя сообщений. Человек – хозяин стола – не может скрыться (мысленно и физически) от лежащих на его столе «вещественных доказательств», напоминающих о ждущей его работе.

Так что? Любой, кто ведет разговор, сидя за своим столом, хорошо знает, что разложенные перед ним документы ждут своего исполнения. По собственному опыту вы знаете: те бумаги, которые лежат здесь перед вами, напоминают вам о безумной загруженности. («На самом деле мне ужасно некогда, так какого ж черта я тут с ним разглагольствую?») Это приводит к тому, что в голову лезут посторонние мысли: «Хм… Я должен не забыть написать ответ на то письмо. О, я должен выяснить это к пятнице. А это что там за зеленый кусок бумаги? О нет, я забыл продлить срок действия той подписки… Эй, вон на той записке Фрэну допустили орфографическую ошибку в слове „анализ”».

Вот вам результат присутствия на своей территории. Перед вами раскинулся красноречивый пейзаж ваших бесконечных дел. Это и отвлекает, и по отношению к другому человеку просто несправедливо.

Вам следует знать об этой «территориальной проблеме». Если вы уже раньше сталкивались с этим, вам надо поступать более мудро и стараться переместиться из этого «горячего» места в более спокойный угол комнаты, другими словами – прочь от стола. Возьмите на себя инициативу и смените место разговора.

Избегайте перерывов

Кривая внимания показывает вам, что налучшая ситуация складывается тогда, когда вы можете максимально долго поддерживать внимание. Известно, что мы принимаем многие решения под влиянием эмоций, поэтому очень важно уловить момент, когда ваш собеседник готов воскликнуть: «Да, я счастлив предложить вам работу» или: «Расскажите мне поподробнее», или: «Хорошо, мы опробуем ваш продукт – мы дадим ему ход», или: «Да, можешь взять отгул в среду». Все, что способно привести к ослаблению этого мгновенного эмоционального подъема, может повернуть решение в другую сторону.

Вам необходимо удержать внимание другого человека на этой восходящей и не допустить, чтобы что-то его нарушило.

Представьте, что вы смотрите кино по телевизору уже 45 минут. Машина в 12 футах от края утеса, и ручной тормоз барахлит; она катится вниз к обрыву! Щелк, щелк – рекламная пауза.

Когда через три минуты показ возобновляется, будете ли вы испытывать то же волнение? То же чувство нарастающей драмы, которое заставило вас собраться? То же чувство достоверности, полностью поглотившее вас и остановившее ваши мысли, блуждавшие на протяжении фильма? Короткий ответ на эти вопросы – «нет». Пауза привела к тому, что состояние сильных эмоций ушло. Момент утерян.

Точно так же все происходит и в межличностных отношениях. Вы обсуждаете возможную рекламную кампанию с генеральным директором в течение получаса. Ей довольно интересно, это видно.

– У вас есть еще какие-нибудь результаты социологических исследований, которые вы можете мне показать? – спрашивает она.

– Да, я только достану их из портфеля.

Вы хватаете портфель и начинаете судорожно искать. Поскольку это занимает некоторое время, генеральный директор возвращается к своим документам на столе. Она любезно предоставляет вам еще минуты три на поиски, но вы все продолжаете рыться в своем портфеле, и она снова переключает внимание на свою работу.

– Ага, вот он, – нет, не это… Подождите, я думаю, вот это хороший пример. Нет, извините. Он у меня где-то здесь.

Итак, зрительный контакт уже не действует на протяжении нескольких минут. Вы слишком заняты поиском бумаг. Эмоциональное состояние генерального директора тоже изменилось. Уровень ее восприятия начинает падать, так же как и доверие к вам. Ее мысли теперь возвращаются к письмам, которые необходимо подписать, к ланчу, на который хорошо бы пойти с подругой, и рассуждениям о том, почему ей не следует терять время на ваше предложение. Наконец, нужные бумаги находятся.

– Вот смотрите. Это пример того, как были одновременно проведены три кампании в различных регионах. Их стоимость считалась раздельно в этом случае…

Появляется калькулятор: зрительный контакт еще больше теряется.

– Так, кажется, что-то неправильно. Может быть, я нажал минус вместо… Нет, я не мог… Интересно, а батарейка…?

В последующие две или три минуты калькулятор отказывается работать. Нет ничего более скучного, чем смотреть на людей, «воюющих» с калькулятором (на втором месте – смотреть, как сохнет краска), особенно если вы не уверены в их ловкости.

К этому времени унылое лицо, принимающее решение, практически растеряло всю ту «высоту» и почти готово столкнуться с землей. Это не такая уж редкая ситуация. Простаки – обыденность наших дней.

Необходимо постоянно анализировать ситуацию. Дело не в том, что потенциальный клиент больше не думает о вашем предложении как о выгодном. Всего лишь ушло желание двигаться вперед. Генеральный директор будет обдумывать предложение и, возможно, вернется к нему в будущем, но не сейчас.

Урок? Согласитесь, что большинство положительных решений – неважно, каких, – принимаются на эмоциональном уровне, поэтому нужно обязательно заручиться согласием в тот момент, когда эмоции на подъеме.

Старайтесь не прерывать свои дискуссии или презентации, отводя глаза от собеседника в сторону. Вы же тем самым подталкиваете других к тому, чтобы «отвлечься от вас». Имейте все необходимые документы под рукой. Если вам потребуется калькулятор, научитесь обращаться с ним умело.

Как будет выглядеть кривая внимания для этой ситуации, показано на рис. 4.

Рис. 4. Пример кривой внимания: в первые полчаса растет, затем резко падает

Скажите то, что вы собираетесь сказать

Можно назвать это «золотым правилом». Оно говорит о том, как удержать внимание и сделать ваши сообщения понятными и запоминающимися. Скажите то, что вы собираетесь сказать. Скажите это. Повторите то, что вы сказали.

Сначала вы сообщаете своей аудитории о том, о чем собирались говорить. Если этот предмет интересен (а вы, разумеется, должны привлечь к нему внимание), то вы поддерживаете этот интерес в людях. Затем вы рассказываете им об этом. И, наконец, вы вкратце повторяете то, что уже сказали.

Поскольку люди воспринимают только около 40 % того, что слышат, эта формула повышает ваши шансы быть услышанным (рис. 5).

Рис. 5. Золотое правило удержания внимания

Кофе-брейк

Внимание можно удерживать только тогда, когда р_____ интерес, – в противном случае люди начинают прислушиваться к себе, поэтому захватывайте их внимание.

Поскольку люди постоянно про себя «прокручивают свои собственные пленки», то вам нужно уметь определять, когда происходит «п_____» внимания.

Люди обычно не п_____, что потеряли нить разговора.

Воображаемая «кривая внимания» очень ценна. С ее помощью можно наглядно увидеть снижение с_____ и понять, как и когда лучше с этим бороться.

Следующие деструкции могут стать причиной потери нити разговора:

• ваш слушатель не согласен с чем-то из того, что вы с_____ (и начинает думать об этом);

• в_____ деструкции;

• постоянное в_____ других людей.

Большинство положительных решений принимаются на э_____ уровне, когда эмоции на подъеме, поэтому не пренебрегайте зрительным контактом с собеседником в угоду «общению» с бумагами или калькулятором.

Все время помните: люди воспринимают всего около ____% того, что слышат (и это без всяких там прерываний).

Постарайтесь в течение всей беседы поддерживать з____ контакт с человеком.