Kitobni o'qish: «Автоматизация бизнес-процессов, или Как приручить дракона 2.0»

Посвящение

Посвящается моему другу-дедушке

Вячеславу Георгиевичу Спиридонову —

Человеку, который сделал себя сам. Вопреки всему.

Ты сделал всё, чтобы я пошёл по верному пути.

Жаль, что ты не увидишь этой книги.

Предисловие к переизданию

Привет, мой дорогой читатель!

Написать книгу непросто. Вероятно, другим это даётся намного легче, чем мне, — иначе сложно объяснить такое количество написанных книг.

Эту книгу я начал писать в 2021 году, а первое издание вышло в 2025-м. Рад, что ей удалось найти первую тысячу своих читателей — и это без всякого продвижения! Отдельно благодарен всем, кто оставил отзывы, рецензии или просто скинул в личку какие-то мысли.

Итак, вы держите в руках переиздание книги. Оно последнее — других я выпускать не планирую; лучше напишу новую, если возникнет такой порыв. Главное, что привело меня к этой работе, — позитивный отклик читателей.

Когда я выпускал первое издание, оно, с моей точки зрения, было во многом недоделано: в черновиках осталась добрая половина глав. Тогда я решил так: если это вообще кто-нибудь заметит — скажет, что можно лучше или что написанное полезно, — я сяду за завершение работы с новой энергией. Любая реакция вместо ожидаемого безразличия — сигнал продолжать. Так и произошло. Отклик получен — результат перед вами.

Опыта в издании книг у меня не было — я приобрёл его, выпустив первое издание. Поэтому в переиздании учтены многие детские болячки, касающиеся не столько содержания, сколько формы и оформления.

Впрочем, и в содержании немало изменений — в первую очередь из-за моего собственного развития в теме. За эти пять лет я прошёл большой путь в профессии, прочёл ещё сотню книг, учился и практиковал, то есть накапливал и знания, и опыт, что не могло не отразиться на моём понимании сути автоматизации бизнес-процессов.

Ну и конечно, время привело нас к эре ИИ. В первом издании она была упомянута лишь вскользь, а сегодня потребовала полноценного присутствия.

Вот так и родилось это переиздание — исправленное и сильно дополненное. ИИ добрался и до самой рукописи: в этот раз с редактурой мне помогали ИИ-ассистенты. Мысли и выводы, само собой, мои.

Что нового в этом издании — коротко:

• У книги появился скелет: методология приручения — семь шагов и правило трёх С. Теперь весь путь виден с первых страниц, а в конце вас ждёт шпаргалка на одной странице.

• Написана глава про машинное обучение и искусственный интеллект — то самое обещание из первого издания, которое я тогда не сдержал. Эра ИИ потребовала полноценного разговора: где он вам поможет, где вам его просто продают и при чём тут вайбкодинг.

• Появилась глава про проектное управление — о том, почему внедрение — это проект и что команду мало назначить приказом.

• История Трансавто-7 дописана до конца: выправлена хронология, названы имена и роли, добавлен эпилог о том, чем всё закончилось.

• Новые разделы внутри глав: цепочка создания ценности, озеро данных, конструктор метрик, полигон для гипотез, срок годности данных.

• Появились приложения: рабочие инструменты и шаблоны (их можно скачать по QR-коду), библиотека всех рекомендованных книг с моими аннотациями — и семь вредных советов для тех, кто хочет всё провалить наверняка.

• Ну и сотни правок помельче: от опечаток, которые нашли внимательные читатели первого издания, до заголовков и примеров, дозревших за пять лет.

Я хочу поблагодарить здесь и своих друзей, коллег и знакомых, которые, несмотря на занятость, откликнулись на просьбу помочь: прочли рукопись переиздания и дали обратную связь. Было внесено порядка 200 изменений и дополнений! Вот это да! Имена этих ребят просто должны быть здесь.

Команда nozdratenko: Сергей Авдеев, Валерия Рябкова, Валерия Васильева, Евгения Игнатенко.

Однокашники по MBA РАНХиГС: Евгения Красовская, Тимофей Огурцов, Мария Жданкина, Денис Белов.

Команда «Т7. Путевые листы для бизнеса»: Катерина Королёва — и весь коллектив компании!

А также: Сухроб Дружба и Марина Романович.

Отдельное спасибо Игорю Алёшкину за продуктивные дискуссии, любимой супруге Валерии — за терпение, маме — за поддержку.

Без вас мой внутренний критик одержал бы верх, и я бы ничего не опубликовал.

Поехали!

Давайте знакомиться

Прежде чем человек начнёт раздавать вам советы, неплохо бы узнать, кто он такой и откуда взялся.

Меня зовут Денис Ноздратенко. Я из семьи, в которой отец — военный, а мама — провизор. Компьютерами я увлёкся с того момента, как узнал об их существовании: чинил и настраивал их всем — одноклассникам, родственникам, учителям и их знакомым. Своего компьютера у меня тогда не было — жили небогато, родители смогли купить его только в начале двухтысячных, за что им огромное спасибо.

С поступлением всё было понятно заранее: с большим трудом, подтянув математику и физику, я поступил на специальность «Вычислительные машины, комплексы, системы и сети» в Рязанский радиотехнический. Все были счастливы, особенно я — но недолго. К тому моменту я уже участвовал в публичных тестированиях всего, что мог утянуть через ADSL-модем: Ubuntu, Windows, Office, Eclipse. А в университете нам показывали, как водить мышкой по экрану — утрирую, конечно, но суть это передаёт точно. После второго курса я ушёл. До сих пор не знаю, откуда тогда взялось столько смелости, но решение я довёл до конца.

Первым делом на свободе я открыл предприятие по обслуживанию компьютеров: взял небольшой кредит, нанял одногруппников — и быстро обанкротился. Это был хороший и дорогой урок о том, чего не следует делать без знаний, опыта и собственных денег. Прогорев, я пошёл работать к одному из своих бывших клиентов — и, как оказалось, на восемь лет.

Мир нефтепродуктов сложен и противоречив, а я начал в нём менеджером по продажам в двадцать лет. Разобравшись в продукте, я собрал свою первую систему управления взаимоотношениями с клиентами — тогда ещё в примитивной табличке Excel, — и она позволила нам быть на шаг впереди конкурентов. Потом была автоматизация учёта нефтепродуктов на складах, которая привела к открытиям в управлении закупками и распределении остатков — и решила главную проблему: мы научились молниеносно ловить недостачи. За восемь лет я успел позаниматься продажами на всех уровнях, логистикой, складом, операционным управлением, рекламой, поруководить бухгалтерией. И всё это время не выпускал из рук ИТ: на любой должности я строил и развивал системы — учётные, аналитические, а порой и аппаратные. Связи с лабораториями родного радиотехнического пригодились: под конкретные задачи бизнеса мы производили уникальные приборы, которых не было на рынке. По дороге я закрыл пробел в образовании двумя дипломами. Руководителю тех лет я благодарен за всё, чему у него научился.

Дальше случилась авантюра, о которой можно писать отдельную книгу: детский центр развлечений, который нужно было запустить за девять месяцев — от голых стен до работающих квест-комнат. Запустили в срок. Идея браться за этот проект была глупой, опыт — бесценным: за девять месяцев я успел побыть прорабом, снабженцем, сценаристом детских квестов, программистом микроконтроллеров — тех самых, что управляли светом и «загадками», — и даже ведущим.

А затем была компания Трансавто-7, куда я пришёл наёмным руководителем отдела продаж (РОПом) — и которой посвящена вся третья часть этой книги: путь от РОПа до управляющего партнёра, со всеми ямами, находками и шишками. Спойлеров не будет — скажу только, что за три года выручка компании выросла примерно в два с половиной раза, и расстались мы партнёрами в новом смысле: сегодня Трансавто-7 — особенный клиент нашей компании.

Одиннадцать с лишним лет напряжённой работы: бесчисленные командировки, миллионные сделки, отгрузки в сотни тонн, строительство нефтебаз, открытие филиалов, обыски, аварии, пожары и гибель людей. Всё это сложилось в собственный взгляд на бизнес — на его проблемы, людей, масштабирование и конкуренцию. С этим взглядом я и стал предпринимателем во второй раз — уже на стороне исполнителя.

Несмотря на все руководящие позиции, я так и остался голодным энтузиастом. Я по-прежнему изучаю всё, что появляется в технологиях, лезу в тестирования и пишу код — не потому что должен, а потому что не могу иначе. Голод распространяется и на образование: недавний MBA в замечательной РАНХиГС — специализация «Технологии стратегического прорыва», дипломная работа о цифровой трансформации. Эта книга написана человеком, который одинаково любит цифры в отчёте о прибылях и строчки кода.

Большую часть карьеры я был заказчиком автоматизации: руководителем, которому системы нужны для дела, а не исполнителем, который их продаёт. CRM¹ в Excel, учёт нефтепродуктов, электронные журналы — всё это я строил для себя и своих команд, используя бюджеты компаний, за расходование которых отвечал. А затем, уже в собственной компании, я перешёл на другую сторону стола — стал исполнителем. Но взгляд заказчика остался: сколько это стоит, что изменится в работе и как проверить результат? Поэтому книга написана с обеих сторон стола, но сердцем — со стороны заказчика: я слишком хорошо знаю, как выглядят обещания подрядчиков, когда отвечаешь за потраченные на них деньги.

И последнее. У этой книги есть соавторы, которых нет на обложке, — мои клиенты. За многими разобранными здесь вопросами стоят их задачи, ошибки, деньги и нервы. Спасибо за доверие и за обратную связь, особенно неудобную: без неё легко решить, что всё делаешь правильно. А вы, читатель, примеряйте этот опыт к своей работе — пользуйтесь на здоровье.

Вот теперь — знакомы. Пойдёмте разбираться, зачем всё это.

Вступление

Постоянны только изменения

Мы каждый день стоим в очередях в магазинах, смотрим, как неумело записывает на клочок бумажки наш несложный заказ из трёх блюд официант, как толпятся люди у стойки регистрации в аэропорту, как в конце месяца сотрудники заполняют таблицы и журналы, чтобы передать их в офис, где их сведёт в итоговую таблицу бухгалтер, как мы несём справку из одного ведомства в другое, выполняя роль курьера… Этот бред можно продолжать бесконечно.

Что же я перечислил? Я указал на страшную по своим масштабам неэффективность, на трату огромного количества времени как персонала, так и клиента, на отсутствие автоматического сбора данных и контроля стандартов качества и объёма работы. Но это лишь видимая часть айсберга, а главная причина, по которой, на мой взгляд, автоматизация бизнес-процессов необходима, — сам рынок.

Посмотрите вокруг. Вы видите хоть одну свободную нишу на рынке, где нет конкуренции, борьбы за клиента, демпинга, подкупа, подлости? Многие войны за покупателя стали притчей во языцех. Смотреть, как гиганты жгут бюджеты размером с ВВП небольших стран, чтобы отвоевать 1–2 % рынка, уже стало сродни походу в кино. Но зачем далеко ходить? Где гиганты, а где мы! У нас всё хуже! Бюджетов на рекламу почти нет, чести и достоинства у наших конкурентов куда меньше, чем в «высшей лиге». Здесь слабым не место.

Тем не менее я верю, что в борьбе победит эффективный, а не наглый; польза, а не обман; выгоды, а не скидки. Это признаки нашего времени. Дикие 90-е ушли — это факт!

Есть другая сторона медали — клиент. Избалованный, капризный, жадный… Изобилие предложений сделало нас избирательными, придирчивыми. Цена ошибки — ваш клиент станет клиентом конкурента, вы станете слабее, а он — сильнее. То есть это не просто отток у вас, но и приток у «них».

Этим я хочу сказать, что дело не в желании: скорее, у нас нет выбора. Кто первым начал автоматизировать — не так уж важно, дальше раскрою почему. Важно, кто первым стал эффективнее: стандартизировал продукт, добился исполнения стандартов, вовремя собирает обратную связь от клиента, накапливает и правильно читает аналитику. Вот за такими компаниями будущее.

Автоматизация бизнес-процессов — необходимость, а не прихоть!

Зачем? Чтобы что?

С этим двойным вопросом вы ещё не раз встретитесь в книге — я задаю его каждому внедрению, и он всякий раз оказывается двумя разными вопросами. «Зачем» — про причину: что меня побуждает действовать. «Чтобы что» — про результат: что должно измениться. Будет честно начать с себя и ответить на него про саму книгу.

Зачем. Идея написать эту книгу возникла благодаря Игорю Манну, который много пишет сам и другим советует. Я прочёл практически все его книги и проникся мыслью: книга, даже если она не получится и не дойдёт до глаз читателя, — отличная по своей сути работа. Это придание структуры своим знаниям, попытка найти правильные слова и смыслы, донести их сначала до себя, а затем и до читателя. Не знаю, в какой момент это произошло, но у меня возникла потребность быть полезным людям, захотелось поделиться накопленным опытом — ведь знания — это применение информации на практике.

Чтобы что. Чтобы у вас в руках оказалось понятное описание пути автоматизации бизнеса — от порядка в понятиях до работающей системы — на живом примере. Чтобы вы могли разобраться, что затеваете, какие вопросы задать исполнителю и как понять, что получили результат. Есть здесь и мой интерес: объясняя на бумаге, я и сам ещё раз учусь.

Ответил — теперь ваша очередь. Когда дочитаете до второй части, этот же вопрос встанет перед вашим проектом.

Для кого эта книга?

Эта книга для вас, если:

• ваш бизнес растёт быстрее, чем порядок в нём;

• клиенты живут в мессенджерах, таблицах и головах менеджеров;

• вы уже пробовали внедрить CRM — и не взлетело;

• «цифровизация» звучит из каждого утюга, а что делать конкретно вам — непонятно;

• вы хотите разобраться сами, прежде чем платить интеграторам.

Если же у вас корпорация с ERP на тысячу пользователей и штатом аналитиков — вам к сводам знаний из «Библиотеки приручения»: эта книга покажется азбукой. Впрочем, судя по тому, какие глупости иногда вытворяют корпорации, эта книга могла бы сэкономить им немало денег и нервов.

Словом, эта книга для предпринимателей и руководителей — тех, кому предстоит затевать изменения, выделять на них деньги и спрашивать за результат. Коллегам по цеху тоже может пригодиться: сверить свои приёмы, поспорить с моими выводами. Мой друг, когда читал рукопись, сказал, что такой подробный разбор процесса предпринимателю не нужен. Мол, нужен результат, а то, как это всё будет сделано, — неинтересно: за это вам, консультантам, и платят!

Я с этой позицией не согласен и вот почему: если предприниматель готов дать полномочия и ресурсы консультанту на проведение всех необходимых операций без своего вмешательства — ок, спрашивайте за результат! Но практика говорит об обратном: те самые предприниматели — основные участники процесса, а раз так, то и понимание того, как это всё устроено, становится необходимым условием для успешного завершения проекта. Ведь решить, какие процессы менять, кому дать полномочия и чем пожертвовать на время внедрения, за предпринимателя никто не сможет.

Как читать эту книгу

Я стараюсь читать изо всех сил. Подхожу к этому как к спорту — в принципе, так оно и есть, только развивается здесь мозг, а не мышцы. По большому счёту, инструкция хорошей книге не нужна: она изначально написана так талантливо, что ведёт читателя куда нужно и как нужно. Как вы уже догадались, у меня нет достаточно высокой самооценки, чтобы иметь дерзость предположить подобное о себе как авторе и об этой книге как работе.

Книга написана по большей части для предпринимателей, а это значит, что читаться она будет как попало и когда попало, текстом или аудио, а то и вовсе вперемешку. Так читать можно!

А вот чего делать не стоит, так это принимать мои слова буквально — как сейчас говорят, выдёргивать из контекста. Дело в том, что, стараясь передать ту или иную мысль, я намеренно заостряю углы, где-то упрощаю ситуации, чтобы донести яркий, понятный образ. Конкретные действия и решения, которые вы принимаете, всегда имеют контекст — и он уникален! Если уверены — дерзайте. Если нет — сначала разберитесь, что именно осталось непонятным: сама задача, способ решения или последствия ошибки. Иногда хватит небольшого эксперимента, иногда потребуется специалист, который знает такие задачи.

Чего ещё не стоит делать — так это искать подтверждение своему мнению. Книга — это инструмент, которым можно и дело сделать, а можно и дров наломать. Если вы открыли книгу с предубеждением и ищете ему подтверждение — вы намеренно сужаете своё мышление, отметаете то, чего не знаете. И вот здесь начинается самое интересное.

Полезно различать то, что мы знаем, и то, о чём пока даже не догадываемся. В матрице знаний для этого выделяют четыре зоны: известное известное, известное неизвестное, неизвестное известное и — самое коварное — неизвестное неизвестное. Последнюю зону трудно заметить, если искать только подтверждение уже знакомому.

Когда вы фокусируетесь на том, что вам уже известно, и ищете этому подкрепление, вы не даёте себе шанса уменьшить зону неизвестного. Подчас люди так не хотят этого, что готовы на самые отчаянные действия. Если вы из таких — книга станет пустой тратой времени: вы обязательно найдёте подтверждение своим идеям. А дальше-то что?

Теперь о том, как тут всё устроено. Книга разбита на три части и приложения.

Часть 1 — наводим порядок в понятиях: информация, цифровизация, автоматизация, цифровая трансформация, машинное обучение и искусственный интеллект. Попытка установить связь между этими страшными словами — и снять сам страх.

Часть 2 — работа: основные этапы, реперные точки и вопросы, которые должны помочь вам избавиться от иллюзии, что «всё просто», и сохранить сотрудников, время и деньги.

Часть 3 — история одного внедрения: путь компании Трансавто-7 от цифровизации к автоматизации, со всеми ямами, в которые я попал, чтобы вы могли их обойти.

В каждой части есть главы — ненумерованные, но выделенные заголовками. Под некоторыми заголовками я добавил цитаты для создания контекста. В первой и второй частях многие главы открываются короткой подводкой — зачем они здесь — и закрываются блоком «Главное из главы». Если торопитесь, листайте от итога к итогу, а в приложении «Самая короткая версия книги» все они собраны вместе. Ключевые мысли дополнительно выделены. А ещё вам будут встречаться метки    — о них расскажу в следующем разделе, в методологии.

В конце некоторых глав я оставил рекомендации по литературе — с короткими пояснениями, почему советую именно эти книги. Цель книги — дать системное понимание процесса, а не описание всего этого мира, поэтому за глубиной отправляю к первоисточникам. Многие из этих книг выходили в электронном виде. Наличие конкретного издания и перевода лучше проверять у издателя или в книжном сервисе: каталоги меняются. Полный список — одним каталогом — ждёт вас в приложении «Библиотека приручения», рядом с ней — рабочие инструменты и шаблоны книги («Инструменты приручения», по QR-коду можно скачать файлы для работы) и «Вредные советы» — как гарантированно всё провалить, вдруг пригодится. Рабочие чек-листы и шаблоны собраны именно там — заполняйте на здоровье. Если вы уже работаете над проектом, наверняка будет полезно заглядывать в отдельные главы и приложения: многие ошибки уже сделаны за вас!

Ещё раз: это не академическая литература. Здесь кратко и по существу раскрыты различные вопросы, подсвечены неочевидные точки, сделаны мои выводы на основании личного опыта работы над проектами самого разного масштаба, на разных стадиях и с разной судьбой. Пользоваться этим нужно соответственно — пропуская информацию через свой опыт, примеряя на свой контекст, опираясь на свои ресурсы.

Книга не увидит вашу компанию и не проверит за вас её процессы. Если решение упирается в знания, которых у команды нет, позовите специалиста и поставьте ему конкретный вопрос. «Сам себе зубы никто не лечит» — но понять, что именно болит, всё-таки полезно.

Итак:

• читать можно в любом порядке, но лучше с начала, так как в книге есть сквозная линия;

• критически относиться к выводам автора и учитывать свой контекст — обязательно;

• искать идеи, с которыми вы не согласны или которые встретили впервые, — так вы становитесь богаче, а ваши решения — сильнее.

А сквозная линия начинается прямо сейчас — с методологии.