Kitobni o'qish: «Мастер общения. Договориться просто, если знаешь как!»

© ООО Издательство «Питер», 2018

© Серия «Психология. The Best», 2018

* * *

Введение. Благодарности

Уважаемый читатель, здравствуйте!

Замысел этой книги возник давно: более четырех лет прошло между тем моментом, когда я поняла, что хочу ее написать, и сегодняшним днем. Идею мне подсказали студенты-психологи, у которых я вела занятия. Для многих из них теоретическая психология не казалась сложной или загадочной, однако решение повседневных психологических задач в области человеческого общения (Как уверенно отреагировать, когда тебя несправедливо критикуют? Как сказать «нет»? Как установить контакт с человеком, который вовсе к этому не расположен? Как распознать манипуляцию и правильно отреагировать на нее?) было непростым делом. Работая с клиентами, я часто слышала и слышу от них вопросы: «Как поговорить с человеком, прояснить отношения, когда они в тупике?», «Как сказать партнеру о том, что тебе неприятно в том, что он делает?» и т. п. Так и возникла идея написать эту книгу.

Современный мир раздирают противоречия, мы живем в атмосфере равнодушия, непонимания и насилия. Мне хочется поделиться с вами, читатель, тем, что я умею и знаю. Я надеюсь, что это поможет вам жить в полноценном контакте с собой и дорогими вам людьми. Мне хочется, чтобы понимания между людьми стало больше – на самом простом, обыденном уровне.

Работая в качестве клиент-центрированного психотерапевта, я отчетливо вижу печальные, иногда фатальные последствия длительного непонимания между родителями и детьми, мужьями и женами, братьями и сестрами, старшими и младшими поколениями. Довольно часто человеку непросто услышать и понять не только других людей, но и самого себя, а контакт со своим Я оказывается нарушенным.

Эта книга написана не для того, чтобы вооружить читателя до зубов в его конкурентной борьбе с другими людьми («Кто кого переиграет?»), ее цель – помочь наладить отношения между людьми, основанные на понимании и взаимной поддержке. Проблемы в общении, с которыми мы все сталкиваемся так часто, – это непонимание, столь обычное в нашей повседневной жизни. Нередко, когда нам кажется, что мы понимаем человека, на самом деле мы имеем дело с собственными фантазиями о нем самом.

Мне хочется выразить благодарность тем людям, без участия и поддержки которых эта книга не могла бы появиться на свет. Моим вдохновителям – многочисленным студентам факультета психологии и педагогики Российского нового университета, в особенности Владимиру Александрову, Марии Козловой, Миладе Петровой (Ляпиной), Ксении Бабич. Дорогой моему сердцу Елене Ивановне Юдиной, доценту кафедры общей психологии и психологии труда Российского нового университета, много лет поддерживавшей меня в творческих проектах и непростых жизненных ситуациях. Участникам тренингов, вместе с которыми мы работали над упражнениями и ролевыми играми, экспериментировали, размышляли, творили, грустили и хохотали до слез. Светлане Кутуковой, клиент-центрированному психотерапевту, моей наставнице и коллеге, встреча с которой стала большим событием в моей жизни. И – отдельно! – моей семье и моим дорогим близким, которые вдохновляли меня на работу над книгой, поддерживали, подбадривали и подкармливали, пока я ее писала.

Уважаемый читатель, надеюсь, что вам интересно будет работать с этой книгой. Она в первую очередь предназначена для освоения практических умений, поэтому в ней много примеров и заданий. Их можно использовать как в индивидуальной работе, так и в процессе группового обучения, например в тренинге.

Буду рада вашим откликам и обратной связи, просто общению, читатель!

Мой сайт www.azarnova.ru,

адрес электронной почты omela25@yandex.ru.

До новых встреч!

Анна Азарнова

Ноябрь 2016 года, Москва

1. Уверенное поведение

Что значит быть уверенным в себе?

Традиционно в практической психологии уверенное поведение рассматривается в противовес агрессивному, неуверенному и пассивно-агрессивному (манипулятивному). Чтобы отчетливо понимать разницу между ними, нужно обратиться к понятию психологического пространства личности.

У каждого из нас есть то, что мы обозначаем (маркируем) как «Я» или «Мое», – то, что невидимой психологической границей отделено от «Не-Я» и «Не-Мое». Мое лицо, мое тело. Мое настроение, мои вкусы и пристрастия, мои взгляды на жизнь, мои ценности. Мои решения. Мои друзья. Мой круг общения. Моя компания. Мои вещи – одежда, обувь, расческа, мобильник, зубная щетка. Моя комната (мой уголок). Мой привычный распорядок дня, вообще мои привычки. Все это составляет психологическое пространство личности. По мере взросления расширяется психологическое пространство человека и появляется отношение к нему как к суверенному, то есть естественное для здорового в психологическом отношении человека стремление охранять его неприкосновенность. Например, когда кто-то (неважно кто – родитель, друг, любимый человек) берет без разрешения мой мобильный телефон и начинает в нем копаться – это нарушение границ психологического пространства, вторжение в него, мне будет это неприятно, и я что-то в связи с этим предприму, чтобы его защитить (заберу телефон, выскажу свое недовольство и т. п.).

Уверенный в себе человек с уважением относится к границам психологического пространства – как своего, так и чужого. Если продолжать предыдущий пример, это значит, что он не позволит партнеру без разрешения интересоваться содержимым своего мобильного телефона, а кроме этого, и сам не будет этого делать. Уверенность в себе предполагает линию поведения, не допускающую нарушения психологических границ – как своих, так и партнера.

Например, такой человек не будет устраивать ночные концерты на детской площадке под окнами спящих жильцов в три часа ночи. Также он не будет терпеть (стараться сделать вид, что ничего не происходит), если кто-то пьяными криками мешает ему спать, – например, вызовет полицию. Такой человек не влезет без очереди, но и не станет застенчиво молчать (внутренне негодуя), когда это сделает кто-то другой.

К сожалению, в повседневной жизни часто приходится сталкиваться с отсутствием уважения к психологическому пространству личности. Практически каждый из нас в собственном раннем (и не только раннем) опыте хорошо знаком с тем, что называется нарушением границ психологического пространства. Я, например, хорошо помню рассказ одноклассницы – тогда нам было по 11 лет.

Я маме говорю: «Это моя комната, пожалуйста, не трогай здесь ничего!» А она мне: «Здесь ничего твоего нет, твои вещи куплены на заработанные мной деньги, а квартира принадлежит государству!»

Нарушая границы психологического пространства ребенка, родители закладывают бомбу под фундамент его психологического благополучия. Ведь способность ценить и соблюдать суверенитет собственного психологического пространства является важной составляющей психологического здоровья.

В том случае, когда два человека вступают в близкие, значимые для них отношения, образуется интимное психологическое пространство «Мы», которое они также могут ценить и защищать. Например, девушка не рассказывает матери (да и кому бы то ни было еще) о том самом сокровенном, что было пережито с любимым человеком. Или для двоих является особенным то время, которое они могут проводить вдвоем, и они оберегают это время от вторжения других людей. Иное поведение (например, когда содержание интимных бесед может быть легко транслировано подругам или и вовсе выложено в социальных сетях, или у пары нет времени, предназначенного только им двоим) может трактоваться как стертость границ психологического пространства пары.

Однако наличие интимного психологического пространства «Мы» не означает, что личное пространство каждого из партнеров будет поглощено: в гармоничных отношениях у каждого из друзей (супругов, партнеров) сохраняется способность иметь и высказывать собственную точку зрения, суверенность личных вещей и личного пространства, ценностей, вкусов и привязанностей. Если я нахожусь в отношениях, сохраняется неприкосновенность также и моего физического Я. Это значит, что мое тело не принадлежит партнеру: требование сделать его более соответствующим ожиданиям («Немедленно садись на диету!»), физическое (сексуальное) насилие или принуждение также являются нарушением моего психологического пространства.

У каждого из нас сложилось собственное отношение к своим границам, которое является во многом следствием детского опыта. Физические наказания, моральное насилие, чрезмерный контроль, запреты дружить с тем, кто тебе нравится, – это далеко не полный список примеров грубейшего нарушения границ психологического пространства ребенка. Вырастая, он начинает относиться к собственным границам так же, как когда-то к ним относились родители. Человек с опытом раннего нарушения границ, как показывают психологические исследования, вырастает негармоничным, сталкивается с большим количеством проблем – от хронически дискомфортного психологического самочувствия до хронических же нарушений в построении отношений с окружающими. Ему бывает действительно трудно разобраться в том, что происходит в той или иной межличностной или профессиональной ситуации, ведь у него «сбиты настройки», которые разграничивают «нормальную» и «ненормальную» ситуацию, ему сложно адекватно оценить то, что происходит.

Уверенный в себе человек не обязан всегда поступать уверенно, у него скорее есть возможность и способность так поступать. Иначе говоря, он в состоянии защитить собственные психологические границы и может выбирать, делать это или не делать.

Опираясь на те соображения, которые только что были высказаны, обратимся к рассмотрению агрессивного, пассивно-агрессивного и неуверенного поведения.

Агрессивное поведение – это нарушение границ психологического пространства другого человека при соблюдении собственных. Человек, который ведет себя агрессивно, стремится создать для себя максимально комфортную ситуацию за счет игнорирования или ущемления прав, потребностей, желаний, разрушения телесного и психологического комфорта других людей. Например, долгий громкий разговор по мобильному телефону в маршрутке является вторжением в психологическое пространство пассажиров (приходилось ли вам, читатель, испытывать дискомфорт в таких ситуациях?). Если тетя, дедушка или бабушка тискают и целуют маленького ребенка, невзирая на его явное неудовольствие и протесты (мне приходилось видеть, что в таких случаях родственники начинали садистически смеяться и усиливали свои попытки), это нарушение границ ребенка и однозначно агрессивное поведение (одна знакомая рассказывала мне, что в возрасте восьми лет на похоронах была вот так же жестко принуждена матерью поцеловать умершего дедушку; этот опыт насилия она запомнила на всю жизнь).

Часто в психологической литературе можно прочитать, что агрессивное поведение проявляется в громком голосе, директивных, властных интонациях, преувеличенном контакте глаз, однако это далеко не всегда так. Вы сами, читатель, можете привести массу примеров, когда агрессор выглядит довольно милым и внешне ведет себя вполне благовоспитанно. Агрессивное поведение считывается не по признаку кричит человек или нет или стоит ли он с упертыми в бока руками. Агрессия распознается именно по внутреннему сигналу – смутному или ясному и вполне отчетливому, – сигналу о том, что в твое пространство вторглись.

Алина в двадцать два года съехала от родителей и сняла квартиру. Сразу стало понятно, что с квартирной хозяйкой ей повезло: всего на пять лет ее старше, доброжелательная и веселая, она была готова привезти в квартиру и новую посуду, и растения, и даже моющие средства. Вот только привозила она их без предупреждения, пользуясь каждый раз своими ключами. При этом она появлялась неизменно сияющая, улыбчивая, шутила. Алина сначала относилась к ее появлениям вполне дружелюбно, но потом они стали ее все больше и больше тяготить и раздражать. При этом придраться вроде бы было и не к чему: хозяйка каждый раз привозила что-то действительно полезное или приятное. И только когда она проникла в квартиру в тот момент, когда Алина поздним вечером принимала у себя любимого человека, та ощутила, что по-настоящему злится.

Подобные ситуации вызывают у некоторых людей растерянность: «Почему ты злишься? Ведь хозяйка действительно хотела тебе только приятное сделать, привозила гостинцы». Однако, безусловно, поведение хозяйки в этом примере является агрессивным, хотя она и не кричит и никого не оскорбляет.

Агрессивное поведение обычно описывается в двух вариациях: агрессия прямая и скрытая (пассивно-агрессивное поведение). Они различаются стратегиями, которые использует агрессор. Прямое агрессивное поведение – это нарушение границ психологического пространства партнера, которое осуществляется самим агрессором откровенно и целенаправленно. При пассивно-агрессивном по ведении агрессор скрывает свою цель, манипулируя жертвой. Прямую агрессию можно сравнить с загребанием жара собственными руками, пассивную – чужими.

Приведу простой пример.

На лекции студент задает вопрос, чтобы прояснить собственное понимание материала. Ну не понял он чего-то.

Предположим, что преподаватель (или просто выступающий) слабо разбирается в своем предмете – путается в терминах, плохо понимает суть предмета, который излагает, или «плавает» в частном вопросе. И вопрос студента ему очень неприятен, потому что создает ситуацию угрозы собственному имиджу в глазах аудитории.

Как поступит уверенный в себе преподаватель? Честно признается, что не готов сейчас ответить на заданный вопрос. Пообещает уточнить информацию и на следующей встрече вернуться к вопросу. Этот ход, безусловно, требует определенного мужества и отказа от претензии на всезнайство. В некоторых случаях и отказа от профессиональной маски.

Агрессивное поведение преподавателя в данном примере может быть направлено на сохранение собственного имиджа любой ценой, в данном случае – за счет психологического пространства студента.

Прямая агрессия может выражаться в реакции:

– Вы мне мешаете вести занятие!

– Замолчите и не отвлекайте нас от лекции!

Возможны и варианты:

– Все вопросы обсуждаются на семинарах, задавайте свой вопрос там. За нарушение порядка на лекциях буду снимать с вас баллы!

– Выйдите из аудитории!

В данном случае преподаватель уходит от ответа на вопрос, просто закрывая студенту рот. А ведь студент потому и студент, что учится, и, соответственно, вправе рассчитывать на разъяснение непонятной ему информации. Так же как и человек, который купил в магазине ботинки и обнаружил дома, что они великоваты или бракованные, вправе рассчитывать на возврат своих денег. Отказ ему в этом также является агрессивным поведением.

Как в приведенном примере будет выглядеть пассивная агрессия преподавателя? В этом случае он сделал бы так, чтобы студент сам отказался от желания получить ответ на свой вопрос. Добровольно. И желательно не только в этот раз, но и в дальнейшем (а то слишком уж он любознательный):

– И вы задаете мне этот вопрос… Я потрясен! Я был лучшего мнения об уровне вашей подготовки! Ведь это… это материал второго курса! Такой студент – и такой вопрос…

– И вы задаете мне этот вопрос… Я потрясен! Какой великолепный вопрос! Какая глубина анализа! Такие способности нельзя зарывать в землю! Вот что, молодой человек, – к следующему занятию мы ждем от вас доклад на эту самую тему! Да! И не иначе как с презентацией!

– Ваш вопрос, молодой человек, говорит только о том, как плохо вы готовились к семинарам по курсу. Да! Мне нечего больше добавить…

– Э-э-э… И это ваш вопрос?.. Так… Кто еще у нас не учится? Для кого еще этот вопрос актуален? Ну-ка, поднимите руки, кто еще у нас такой… ученый… (Аудитория испуганно притихает.) На ближайшем семинаре большая контрольная работа! Оценка ниже четверки – недопуск к экзамену. Каждый, кто не явится, – оправдательный документ!

– О-о-о!!! Какой великолепный вопрос! Он полезен всем, мы обязательно должны его разобрать! Всем!!! Мы не можем отрывать драгоценное время лекции, поэтому мы все пожертвуем большим обеденным перерывом, чтобы его разобрать! Жду версию ответа на этот вопрос от каждого присутствующего! Мы устроим публичный диспут! (Студенты кричат: «Не надо!» – и кидают злобные взгляды в адрес сокурсника, который лишает их обеденного перерыва.)

Во всех приведенных примерах преподаватель:

а) добивается цели – заставить студента снять свой вопрос, не настаивать на ответе;

б) при этом эта цель достигается не путем открытого отказа студенту, а путем создания у аудитории и конкретного человека такого состояния, при котором они сами уже не хотят никакого ответа. Таким образом, ответственность за снятие вопроса лежит не на преподавателе, а на студенте.

В этом и заключаются три основных признака пассивной агрессии:

а) агрессор достигает своих целей за счет ущемления психологического пространства и целей другого человека;

б) цель и действия агрессора, направленные на ее достижение, не объявляются открыто;

в) ответственность за происходящее ложится на «жертву», то есть человека, на которого направлена агрессия.

Приведу еще несколько примеров:

Пара молодоженов живет в маленькой комнатке в доме родителей мужа. Копят деньги на собственную квартиру. Из-за отсутствия жилья принято решение отсрочить рождение ребенка на несколько лет. Такова вводная. При этом молодой жене очень хочется иметь модную китайскую хохлатую собачку. Муж их терпеть не может, как и любых домашних животных. Родители мужа также вряд ли очень обрадуются появлению дома щенка. Но ведь очень хочется!

Когда муж приходит с работы домой, он застает свою супругу в состоянии задумчивости. После долгих расспросов она рассказывает ему о том, как грустно ей приходить домой, где никто не выбегает ей навстречу, никто не радуется. «Вот я только сейчас поняла, как сильно я хочу ребенка! – в слезах говорит жена. – Доченька или сынок, которые встречали бы меня с работы, выбегали, радовались!» – «Но ты же знаешь, что мы сейчас не можем позволить себе ребенка!» – «Знаю, знаю, я ничего не говорю тебе, ничего не прошу! Но и ты меня пойми – мне так одиноко, ты всегда приходишь позже меня! Вот если бы у меня был кто-нибудь…» – «Ну кто, кто?» – «Ну, например, пес… московская сторожевая или лабрадор, они такие добрые, теплые… в их шерсть можно уткнуться, обнять их…» Муж в ужасе. После долгих уговоров, явно нехотя уступая, жена соглашается на кого-нибудь поменьше… китайскую собачку, ведь все знают, что они такие маленькие, почти не занимают места…

* * *

Начальник проектной группы выделяет младшему коллеге участок работы. Тот с энтузиазмом принимается за дело. По многу раз на дню он обращается к руководителю за пояснениями, информацией, помощью в выполнении порученного дела. При этом в результате недостаточно подробного разъяснения или предложения разобраться самому допускает такие ошибки, что в конце концов, не выдержав, начальник выполняет все сам. «Так проще! – рассуждает он. – По крайней мере, дело будет сделано, и не надо будет по десять раз в день трепать себе нервы, разъясняя все этому добросовестному тупице». При этом его младший коллега – далеко не тупица, он нашел способ отказаться от порученного участка работы, «не отказываясь».

Детально тема пассивно-агрессивного поведения (которое носит также название манипулятивного) отражена в отдельной главе этой книги. Умение противостоять манипуляции со стороны окружающих – сложное умение, большинству из нас оно не дано «в готовом виде» и требует тренировки.

Неуверенное поведение проявляется в том, что человек не нарушает границы психологического пространства окружающих, однако не в состоянии защитить собственные и допускает вторжение на собственную психологическую территорию. Например, коллеги с удовольствием в его отсутствие (а иногда и в присутствии) без разрешения пьют из его чашки, к тому же оставляя ее потом немытой. Когда у такого человека берут в долг, то часто злоупотребляют его доверием и не возвращают деньги, зная, что у него не хватит духу потребовать их. Ему трудно обратиться в магазин с претензией на качество приобретенного товара, а если он это и сделает, то ведет себя так, что продавцы хамят ему или не уделяют его требованию должного внимания. Неспособность к защите собственного психологического пространства легко считывается окружающими и, очевидно, является одной из важных предпосылок высокой виктимности (виктимность – свойство личности и поведения человека, которое делает его жертвой агрессии, в том числе жертвой насилия, разбоя, краж и т. п.).

Маркеры уверенного поведения

Выше мы уже говорили о том, что уверенное поведение базируется на уважении границ психологического пространства партнера и своего собственного. Как же конкретно считывается уверенность в себе непосредственно в контакте?

Уверенность в себе проявляется в том, что человек говорит (вербалика), и в том, как он говорит (невербалика). Посмотрим на это повнимательнее.

Для человека, транслирующего уверенность в себе, как правило, не характерны следующие речевые обороты:

1. Я хотел бы (Я попросил бы. Я присел бы. Я написал бы), то есть высказывания в сослагательном наклонении – тогда, когда речь идет о настоящем, а не о фантазиях или предположениях. Например, не «Я попросил бы вас» («Вы не могли бы?..»), а «Я прошу вас», не «Я хотел бы», а «Я хочу». Злоупотребление глаголами в сослагательном наклонении указывает обычно на неуверенность и внутреннее торможение активности, человек словно остается в проектах и фантазиях, вместо того чтобы действовать.

2. Проект получается (не получается), работа делается (не делается), отчет мною пишется (не пишется), бумаги подписываются, дом строится, отношения портятся. Это глаголы в страдательном залоге. Уверенный человек скорее скажет не «Работа не делается», а «Я не делаю работу» или «Сотрудник не делает работу», не «Отношения испортились», а «Я испортил отношения с этим человеком». Читатель, вы улавливаете смысловую разницу? Страдательный залог отражает такое восприятие реальности, в котором события происходят как будто сами по себе, без контроля и помимо воли говорящего, как будто он не может на них никак повлиять.

3. Обезличенные высказывания (принято считать; всем известно, что; психология давно доказала, что). То, о чем я сейчас говорю, относится именно к личному контакту. Например, есть разница между высказыванием «Всем ясно, что старт проекта необходимо отложить» и «Я считаю, что старт проекта необходимо отложить» – говорящий принимает личную ответственность за высказываемую точку зрения. Есть разница между «Весь отдел видит, что вам трудно справляться с этим» и «Я вижу, что вам трудно справляться с этим». Уверенный в себе человек не боится ответственности и не старается избежать ее любыми способами, это отражается в его речи.

4. Попробуйте это! Сядьте! Слушайте меня! Запишите это! Изобилие глаголов в повелительном наклонении указывает на тенденцию доминирования и в большей степени характерно для агрессивного человека, чем для уверенного в себе.

5. Пытаться, стараться. Например: «Я пытаюсь» или «Я постараюсь». Изобилие таких речевых оборотов отражает тот факт, что внимание говорящего сосредоточено не на цели, а на попытке, которая в его сознании сопряжена с преодолением больших (и вероятно, непреодолимых) препятствий. И если у него не получится, он всегда может сказать: «Но я же пытался!» – то есть оправдаться.

6. Как бы. Обилие подобных частиц также указывает на неуверенность.

Для речи уверенного человека характерны следующие признаки:

1. Наличие высказываний от первого лица, то есть от Я. «Я считаю», «Я хочу», «Я уверен, что». Такой человек выражает свои мысли, чувства прямо и недвусмысленно.

2. Отсутствие оправданий и обвинений. Когда такой человек отказывает или просит о чем-то, он чувствует себя достаточно спокойно и комфортно и не оправдывается за это. Он может коротко указать причину отказа или обосновать свое требование или просьбу, однако это не звучит как извинение. Сравните, например, следующие высказывания: «Нет, я не смогу посидеть завтра с твоим ребенком, у меня не будет такой возможности» и «У меня не получится, я очень бы хотела посидеть с твоим сыночком, но, понимаешь, у меня завтра с мамой поход на рынок за огурцами, а ты же знаешь, как она обидится и рассердится, если я ей откажу!»; «У меня сейчас нет свободных денег, поэтому я не могу одолжить тебе» и «Если бы у меня была возможность, я бы обязательно дал тебе, но у меня сейчас всего три тысячи осталось, зарплата только на следующей неделе, а мне еще надо подарок теще купить на день рождения, я и сам без денег сижу… Если бы не это, я бы обязательно тебе одолжил».

3. Уверенный человек также обычно не склонен обвинять – например, от него не услышишь: «Это все из-за вас!», «Сами и виноваты», «Если бы не вы, ничего бы не случилось». Оправдания и обвинения отражают восприятие происходящего в системе координат преступления и наказания, то есть вины и наказания за содеянное. Зрелый человек больше склонен воспринимать реальность в контексте ответственности, без наказания других и самобичевания.

4. Ясность и однозначность в выражении собственной позиции и потребностей. Например, подчиненный за последнюю неделю трижды опаздывал на работу, и непосредственный руководитель решил поговорить с ним, чтобы впредь такого не повторялось. Глядя на подчиненного, он несколько раз спрашивает его, действительно ли тот дорожит своей работой, а потом советует пересмотреть свое поведение на рабочем месте в контексте этого желания – работать в организации и дальше. Поведение руководителя в этом примере очень далеко от уверенного. Уверенный в себе человек в состоянии ясно, конкретно и недвусмысленно указать на то, что конкретно ему не нравится, или обсуждать щекотливую тему, не уклоняясь от прямого называния того, о чем именно идет речь, и обозначения того, что именно он хочет.

5. Отсутствие противоречий между тем, что человек говорит и как он говорит. Неуверенные, извиняющиеся или агрессивные интонации, проглоченные окончания слов или сверлящий взгляд сведут на нет даже самые уверенные речевые высказывания.

Невербально уверенное поведение проявляется в следующих признаках:

+ ясная, разборчивая, хорошо артикулированная речь с отчетливым проговариванием окончаний слов;

+ скорость речи средняя или скорее медленная, чем быстрая;

+ специфические интонации;

+ прямая осанка, человек не сутулится и не горбится, голова не склонена, а держится прямо;

+ обязательно поддерживается зрительный контакт, нет страха посмотреть человеку прямо в глаза. Избегание зрительного контакта считывается как игнорирование, проявление неуверенности в себе или нечестности;

+ глаза не бегают, взгляд прямой, а не исподлобья;

+ отсутствие зон видимого хронического напряжения в лицевых мышцах и теле, в особенности телесных зажимов в области спины, шеи, плеч. У неуверенных в себе или агрессивных людей нередко приподнятые плечи, напряженная спина, что хорошо заметно со стороны;

+ руки не прижаты к туловищу (в особенности от плеч до локтей), человек может свободно жестикулировать;

+ способность раскованно, жизнерадостно, без напряжения смеяться.

Уверенный отказ в просьбе или требовании

Как сказать «нет»?

Формулировка уверенного отказа включает в себя следующие составляющие:

1. Выражение понимания потребностей и эмоционального состояния просящего, его чувств. Не в форме реплики «Я понимаю тебя» или «Я все понимаю». Такие слова раздражают, неизменно вызывая внутренний ответ: «Ничего ты не понимаешь!» Еще менее удачным является выражение «Я тебя понимаю, но…» («и ты меня пойми, ничем не могу тебе помочь»). Это «но» перечеркивает даже вялую попытку понимания, которая была сделана до него.

– Пожалуйста, помоги мне с отчетом! Вот я здесь формулу подставила, но мне не нравится цифра, которая получилась… Посмотри, а?

– Я понимаю, что ты чувствуешь себя неуверенно, оформляя этот отчет, тем более что делаешь его всего второй раз, и тебе хочется, чтобы тебе помогли.

* * *

– Одолжи мне десять тысяч до следующей недели, а? Я деньги получу и сразу тебе их верну. С ребятами хочу посидеть по-человечески, брат приехал в гости.

– Я вижу, что тебе и вправду хочется отметить приезд брата и ты рассчитываешь на мою помощь.

* * *

– Мама, пожалуйста, можно Дима сегодня у нас переночует? Уже первый час ночи, и он не успевает добраться до метро.

– Тебе очень не хочется расставаться с ним, и я вижу, что ты бы очень хотела, чтобы я позволила ему остаться.

Важно, чтобы выражение понимания не носило характер иронии или обвинения и не было бы высказано свысока. Кроме того, важно, чтобы те слова, которые вы говорите, точно отражали содержание переживаний просящего и не содержали бы в себе «чтения мыслей» и приписывания намерений. Оцените, например, следующие диалоги.

– Вы позволите мне уйти с занятий на полчаса пораньше? Такое расписание электричек, что до дома мне доехать – целая проблема, живу очень далеко.

– Я понимаю, что сидеть на лекциях и заниматься серьезным делом для вас – за рамками возможного, и вы используете любой предлог, вплоть до погоды и расписания электричек, чтобы улизнуть.

* * *

– Мама, давай еще телевизор посмотрим!

– В тебе, видимо, спит садист – ты что, не видишь, как я устала, мне завтра опять в шесть часов вставать на работу!

Выражение понимания потребностей просящего укрепляет психологический контакт с ним и смягчает последующий отказ.

2. Выражение своих чувств и переживаний, которые возникают в связи с отказом, – прежде всего в том случае, когда вам действительно жаль, что вы не можете помочь, и вы сожалеете об этом.

Сожаление отличается от чувства вины. Вина связана с переживанием себя как «плохого» в целом или в связи с каким-то конкретным действием, поступком, сопровождается недовольством собой, агрессией в собственный адрес, самобичеванием; виноватый человек выглядит несчастным и угнетенным.

Некоторые люди склонны переживать вину даже в тех ситуациях, когда они никому не нанесли реального ущерба или когда он был нанесен случайно или ненамеренно; они буквально «съедают» себя. В этом случае психологи говорят о невротической вине. Готовность брать на себя вину обычно легко распознается другими людьми и делает человека легкой добычей для манипулятора. В случае с отказом «перегруженность» отказывающего виной дает нечестному просителю козыри в руки: одна из самых распространенных манипуляций – раздувание в жертве чувства вины.

Мать и взрослый сын.

– Что, опять с Мариной идешь встречаться? А я думала, мы проведем сегодняшний вечер вместе.

– Ну, мам… Прости меня, пожалуйста… Мне очень жаль… но я…

– Нет, ты иди. Иди… Если мне опять с сердцем станет плохо или давление подскочит, я надеюсь, что не упаду, успею как-нибудь скорую вызвать. В конце концов, постучу соседке.

– Ну, мам…

– Иди, иди… Так всегда бывает – двадцать пять лет взращиваешь в сыне ум, чтобы какая-нибудь женщина однажды пришла и в полчаса свела его с ума… Когда-нибудь ты вспомнишь о матери, а ее уже на свете не будет… Иди, погуляй.

В отличие от вины, сожаление не связано с агрессией в собственный адрес, поэтому оно не столь болезненно. Оно вызвано осознанием невозможности взять на себя те или иные обязательства в сложившейся ситуации. Сожаление связано со свободным выбором, который сделал человек, не носит «принудительного» характера, свойственного вине. Если можно так выразиться, сожаление как переживание более «дружественно» к тому человеку, который его переживает, и связано с признанием за собой права на свободный выбор и на ошибку. Сравните, читатель, формулировки: «Простить себе не могу, что мы с ним не помирились» и «Мне очень жаль, что мы с ним не помирились»; «Я так виноват перед вами» и «Сожалею о своем поступке».

Как мы уже говорили, уверенный отказ основан на уважении границ собственного психологического пространства. Частое переживание вины в ситуациях, связанных с отказом, говорит о трудностях в удержании собственных границ.

Итак, когда мы говорим о том, какие эмоции испытываем, отказывая (особенно если мы говорим об этом искренне), мы открываемся перед партнером, показываем, что он и отношения с ним нам небезразличны. Это звучит примерно так: «Я не могу помочь тебе в этом конкретном вопросе, но ты важный для меня человек».

3. Собственно отказ, который может звучать так:

– Я не могу тебе помочь.

– Я вынужден ответить отказом.

– Я не готов сделать то, о чем ты просишь.

– Я не могу пойти тебе навстречу.

– Это невозможно.

Реплики «Нет» или «Мой ответ – нет» звучат жестко и категорично и на бессознательном уровне воспринимаются как каменное препятствие, на которое натыкаешься и при этом испытываешь боль. Такого рода ответы способны спровоцировать в партнере злость, поэтому не являются удачным вариантом в тех случаях, когда вы хотите пощадить чувства своего партнера и дорожите контактом с ним.

4. Указание на причины отказа. Выше я уже говорила о том, что человек, терзаемый чувством вины в ситуации отказа, обычно всегда старается указать причины для него. По сути, для него такие причины – это оправдания, снимающие часть вины как в собственных глазах, так и в глазах партнера. Если вы чувствуете себя уверенно, вы далеко не в каждом случае внутренне ощутите необходимость прибегать к обоснованию причин отказа. Иногда это нужно, а иногда и нет. Например, важно объяснить такую причину человеку, который не уверен, что вы хорошо к нему относитесь и ваши отношения прочны, и тревожится. Объяснение помогает снять эту тревогу. Бывает важно объяснить ребенку смысл запрета, ограничения или отказа, иначе они так и останутся для него бессмысленными.

Давайте немного пофантазируем, читатель, – как бы вы объяснили причины следующих отказов:

Пятилетнему ребенку: почему нельзя играть с дохлой мышкой, которая найдена на помойке.

Шестилетнему ребенку: почему нельзя есть котлету пополам с бродячей собакой, поочередно от нее откусывая.

Семилетнему ребенку: почему нельзя дразнить сверстника, инвалида-колясочника.

Восьмилетнему ребенку: почему нельзя докуривать «бычки», найденные на тротуаре или в урне.

Пятнадцатилетнему ребенку: почему нельзя жить гражданским браком со сверстницей в вашей общей квартире.

Наиболее легко с психологической точки зрения воспринимается ссылка на объективную причину (обстоятельство или факт), которая делает согласие невозможным. Например, легко воспринимается отказ подвезти приятелей после вечеринки домой на машине, если машины нет или ты сегодня приехал на метро.

Другой класс причин – это причины субъективного характера. Это означает, что в основе отказа лежит не какая-то невозможность, объективное непреодолимое обстоятельство: вообще-то вы могли бы согласиться, но вам не хочется этого делать по своим причинам. Не хочу видеть какого-то человека на семейном празднике, хотя близкие могут рассчитывать на то, что он попадет в список приглашенных. Отказываюсь принимать дорогой подарок, чтобы не связывать себя никакими обязательствами по отношению к конкретному партнеру. Отказываю человеку в продолжении знакомства, в развитии отношений.

В этом случае мы каждый раз решаем, – сообщать партнеру о настоящей причине или нет. Как правило, многие из нас в этой ситуации ищут какие-то внешние (безопасные) причины, на которые можно было бы сослаться. Не хочу видеть конкретного человека на семейном торжестве – места за столом не хватит. Или у него конфликт с престарелой тетушкой, главой рода, которая будет председательствовать на празднике. Отклоняю приглашение встретиться? Неделя была очень тяжелая, почти не спала, к тому же приболела. И к телефону по этой же причине не подхожу.

Как правило, окружающие чувствуют, что настоящая причина – не эта, а какая-то другая. Придуманные безопасные формулировки помогают уклониться от острых ситуаций, связанных с контактом, а заодно и от контакта тоже.

По-настоящему близкие и открытые отношения таким образом построить нельзя. Однако раскрывать или не раскрывать настоящую причину отказа – это выбор, который каждый раз делаешь, принимая во внимание множество обстоятельств. Сможет ли партнер «переварить» правду? Как она может сказаться на наших отношениях? И чего я вообще хочу от наших отношений, какими я хочу их видеть? Хочу ли я самораскрытия (которое потребует и известного мужества тоже) в отношениях с этим человеком и конкретно сейчас?

По этой причине каждый раз, отказывая партнеру в чем-то, мы решаем для себя, говорить ли о личных основаниях для этого. Если все же принято решение это сделать, очень важна форма, в которую облекается сообщение о причине. Здесь очень легко «скатиться» в неуверенные оправдания или агрессию (которая также может быть вызвана чувством вины).

Сообщение о личных, субъективных причинах отказа, высказанное уверенно и прямо, может существенно продвинуть отношения, дать им шанс стать более искренними, честными и глубокими.

– Нет, Сережа, я не приду на ваш с Ларисой праздник. Честно говоря, не хочется, после того как Лариса нагрубила мне на юбилее твоей мамы. Я тогда осталась, не уехала только из уважения к ней. Против тебя я ничего не имею и отношусь к тебе по-прежнему, но на ваш праздник не приду, не обижайся.

– Нет, я не буду сейчас говорить, как тебе лучше поступить, я считаю, что ты уже достаточно взрослый и можешь принять решение сам.

– Нет, я не буду сейчас нырять с тобой, я не очень хорошо умею это делать.

– Ты просишь у меня деньги, и мне очень жаль, что я вынуждена тебе отказать, тем более я понимаю, что слышать мой отказ тебе, наверное, очень обидно. Ты хочешь занять у меня деньги уже в третий раз за последний год. Ты уже занимала у меня сначала в январе, потом в июне – по десять тысяч каждый раз. Несмотря на то что мы договаривались о месячном сроке, несмотря на мои напоминания, ты не вернула мне деньги до сих пор. Я не уверена в том, что эти десять тысяч не постигнет та же судьба. Мне также трудно доверять твоим словам, ведь ни одно из обещаний ты так и не исполнила.

5. Предложение помощи, поиск альтернативных вариантов удовлетворения потребности просящего. Наверняка, читатель, вы не один раз попадали в магазине или банке в такую ситуацию. Вам что-то очень нужно (консультация специалиста, конкретный товар, ответ на ваш вопрос), но вам отказали (вы не можете получить то, что вам нужно). В растерянности (или с нарастающим раздражением) вы спрашиваете, что же вам теперь делать, а вам отвечают (с невозмутимым видом): «Ничем не могу вам помочь», «Я не занимаюсь этим вопросом», «Это не входит в мою компетенцию». Вспомните свою эмоциональную реакцию на эти слова. Какой она была, что вы чувствовали? Скорее всего, злились. Грубейшей ошибкой менеджера или специалиста по обслуживанию является подобное игнорирование клиента, после того как он получил отказ. Конструктивное предложение смягчает отказ, показывает партнеру, что мы слышим его потребности и хотим помочь, что они нам небезразличны. Такие предложения работают на укрепление психологического контакта.

Вот простые иллюстрации:

– К сожалению, именно таких ножей в настоящий момент в нашем магазине нет. Могу предложить вам аналогичный товар: вот это и вот это. Немного отличается от того, что вам нужно, но в целом функционал тот же, если хотите, расскажу. Вы также можете обратиться к нашим партнерам, велика вероятность, что нужный вам товар у них имеется.

– Мне жаль, но выйти на работу дежурить в это воскресенье я не смогу. Тем более что в прошлое и позапрошлое воскресенье я уже дежурил. Но я знаю, что, если вы попросите Лену, в этот раз она вряд ли откажется. Кроме того, я предлагаю составить график воскресных дежурств, чтобы был объективный учет очередности и вам не приходилось каждый раз переживать такое напряжение, решая этот вопрос.

Понятно, что помощь мы предлагаем не в каждом случае, а лишь тогда, когда действительно заинтересованы в отношениях с данным человеком.

А теперь попробуем собрать все воедино и посмотрим, как приблизительно может выглядеть формулировка уверенного отказа в нескольких случаях, взятых для примера.

Пример 1

Зоя отказывает своей подруге Марине в том, чтобы одолжить ей пятьдесят тысяч рублей.

– Марина, я действительно вижу, что тебе сейчас очень нужны деньги и ты хочешь, чтобы я тебе помогла. Мне очень жаль, я не могу этого сделать. Мы выплачиваем кредит за машину до конца следующего года, свободных денег у нас нет. Я думаю, что, если ты обратишься к Маше, она, может быть, даст. Если хочешь, я спрошу еще у Риты, но тебе надо будет с ней договариваться самой.

Пример 2

Вова и Наташа – ровесники, им по 21 году. Они начали встречаться полгода назад. Вова очень ревнив; сегодня он требует, чтобы Наташа дала ему свой телефон, чтобы он мог удостовериться в том, что она не поддерживает отношения с другими молодыми людьми.

– Вова, я понимаю, что ты мучаешься подозрениями, чувствуешь неуверенность и хотел бы избавиться от сомнений, которые тебя терзают. К сожалению, я не могу дать тебе свой телефон. Мне хочется, чтобы мы доверяли друг другу и уважали личное пространство друг друга. Я не смогу быть с тобой в отношениях, если ты пренебрежешь этим.

Уверенная реакция на критику, похвалу, комплимент

Многим из нас хотелось бы знать, как на самом деле воспринимают нас окружающие – близкие люди, друзья, коллеги по работе и вовсе незнакомые люди. Их мнение может быть источником ценной информации для личностного развития. «Не желаю знать, что думают обо мне другие» – защитная позиция, нередко (хотя и не всегда) она бережет человека от дискомфорта, возможных разочарований и душевной боли, с которыми он может столкнуться, услышав критику, позволяет ему поддерживать годами сформировавшийся (и не всегда адекватный) образ Я.

В этой части книги речь пойдет о том, как уверенно принимать от окружающих критику, похвалу, комплимент.

Комплименты

Ситуация, о которой мы сейчас говорим, для многих из нас непроста. Вспомните, читатель, как обычно вы реагируете, когда кто-то из окружающих говорит о вас (публично или в личной ситуации) что-то хорошее: слова восхищения, поддержки, слова благодарности? Вот наиболее типичные реакции:

1. Обесценивание похвалы или комплимента.

Тот, кому адресован комплимент, отвечает что-то вроде: «Нет, все не так, как вы говорите, все очень плохо». Угадайте, как при этом чувствует себя восхищавшийся? Так, словно ему говорят: «Ты идиот!»

– Боже мой, Мария, какое красивое платье! Оно вам удивительно идет!

– Ну что вы, ему уже семнадцать лет, все выбросить не могу, хотя давно пора – я в нем как толстая корова!

* * *

– Надежда Петровна, вас просто не узнать! Эта новая стрижка так изменила вашу внешность! Новый имидж, и как вам к лицу!

– Да уж, теперь я похожа на лысика.

* * *

– Ирина Сергеевна, вы как ранняя птичка – первая на рабочем месте!

– Что вы, я все время опаздываю из-за своего неумения планировать!

2. Игнорирование похвалы или комплимента.

Причин у такой реакции может быть много: сильное смущение, которое сковывает язык («Ну что на это ответишь?»), недоверие («Что ему от меня нужно?»), растерянность («Не знаю, как реагировать»).

Что происходит с партнером в ответ на игнорирование? Комплимент – это движение в вашу сторону, это дружественный жест или, как выражаются иногда психологи, «поглаживание» (хоть я и не люблю это слово). Любое развитие, укрепление отношений «держится» на диалоге, обоюдном вкладе обоих. Когда взаимности нет, рано или поздно возникает ощущение «гласа, вопиющего в пустыне», неприятное переживание отвергнутости, приходит разочарование и постепенно угасает желание самому делать какие-то «встречные движения».

Это не значит, что, если вам сделали комплимент или отметили какое-то ваше достижение, вы должны немедленно отвечать тем же. Просто говорящий ждет вашей положительной реакции – улыбки, взгляда, уделенного внимания, ждет, чтобы сказанное им оценили. Его комплимент адресован вашему Я (которому, конечно, хотелось бы чувствовать свою значимость для окружающих), однако исходит от его собственного Я, которому также хочется получать положительные реакции от других людей. Отношения, в которых один человек дает, а другой просто принимает, – однобокие, и рано или поздно отдающий партнер уходит (чем он здоровее в психологическом отношении, тем раньше).

Интересно, что часто тот, кто игнорирует похвалы и комплименты, на самом деле очень рад их получить и долго о них помнит, однако никак не реагирует непосредственно в отношениях, в контакте с партнером.

3. Агрессивная и/или самодовольная реакция. Этот вариант относительно редок, однако все же встречается.

– Я не люблю комплиментов, не тратьте на них время!

– Какие неприятные слова!

– Хватит фонтанировать и давайте перейдем к делу!

– Сам знаю, что я самый перспективный в отделе, а вот у тебя дела совсем плохи. Слышал, что говорили о тебе на вчерашнем собрании?

Нет нужды говорить о том, насколько неприятны для партнера агрессивные реакции на его комплименты или похвалы (представьте себя на его месте). Самодовольная реакция на добрые слова показывает, насколько выше вас он себя ставит, и поэтому также воспринимается как неприятная или болезненная.

Каким же образом уверенный в себе человек реагирует на комплименты и похвалу?

Он не умаляет свои достижения, не отвергает и не принижает партнера. Кроме того, он способен получать искреннее удовольствие от тех добрых слов в свой адрес, которые слышит, и не скрывать этого.

– Спасибо, мне очень приятно.

– Спасибо, я рад, что вы тоже это заметили.

– Мне и самой это очень нравится!

– Да, пришлось немало потрудиться, но оно того стоило!

Улыбка, взгляд в глаза.

Смех, шутка.

Встречный комплимент.

Шутливо похвастаться перед окружающими комплиментом или похвалой.

Как реагировать на комплимент, который звучит как комплимент, но на самом деле таковым не является (комплимент с «двойным дном», с подтекстом, намеком)?

– Тамара Андреевна, прекрасно выглядите, так поправились с тех пор, как я вас видела последний раз!

– Боже мой, какая модная стрижка, Ксения! Я как раз о таких в журнале вчера читал. Называется «Любовь в обезьяннике», по-моему…

– Отдаю дань вашему спокойствию. Если мы захотим усыпить кого-то из оппонентов, мы возьмем вас на переговоры.

Такие «комплименты» представляют собой разновидность манипуляции, как правило, они имеют хорошо распознаваемую садистически-агрессивную окраску и рассчитаны на то, чтобы вывести человека из состояния эмоционального равновесия. Эта форма поведения партнера, а также адекватные реакции на нее подробно описаны в главе 5.

Критика

Перейдем сейчас к следующему вопросу – к вопросу об уверенном реагировании на критику и высказанные в наш адрес замечания. В отличие от предыдущего случая, это ситуация, когда нами недовольны и прямо или косвенно дают нам это понять.

Здесь сразу важно развести понятия конструктивной и неконструктивной критики, потому что реагирование во многом зависит от того, с каким именно ее вариантом вы имеете дело.

Типичная реакция неуверенного человека

Как правило, наиболее типичной реакцией на критические замечания является самозащита – ведь критика угрожает самооценке и самоуважению, в особенности если эта критика высказана некорректным образом.

Перечислим способы защиты:

1. Попытка оправдать себя. «Я не мог тебе дозвониться», «Я пытался», «Это все потому, что винт слишком тугой, я тут ни при чем». Очень часто попытки оправдать себя сочетаются с перекладыванием ответственности на окружающих, в том числе на критикующего: «Ты сам мне ничего объяснил», «Они первые спровоцировали», «Все началось с его письма». В зависимости от интонаций и невербалики попытки оправдаться могут звучать неуверенно или агрессивно.

2. Агрессия (встречное нападение): «Отстань!», «Замолчи!», «Не трогай меня!». Это иллюстрация неконструктивного ответа на неконструктивную же критику. Иногда агрессии много, но ее трудно адресовать непосредственно тому, кем она спровоцирована (например, руководителю или другому человеку, от которого ты зависишь). В этом случае можно наблюдать «переадресацию» агрессии на более «безопасный» объект – например, на ребенка, собаку или кота, а также на самого себя (самобичевание, различного рода заболевания и несчастные случаи).

3. Уход – буквальный физический или уход в иные реальности без физического исчезновения (в себя, в алкоголь, в виртуальную и иные реальности). С этим часто сталкиваются некоторые жены, а также родители подростков. Реакция ухода является попыткой приспособиться, сохранить себя, уйти в безопасное место и разрушает психологический контакт.

Как же выглядит уверенная реакция на критические замечания, в том числе неконструктивные?

Уверенная реакция на критику

Первое. Очень важно сохранять эмоциональное равновесие, потому что никакие, даже самые удачные, слова не произведут впечатления, если вы будете трястись и заикаться. Важным приемом, помогающим сохранить спокойствие – как свое, так и партнера, – является локализация произошедшего. Локализация – признание и понимание того, что то, что произошло, – это только событие, совокупность действий и обстоятельств, и оно говорит только о том, что произошло, но вовсе не о том, что вы за человек, что из вас «выйдет», «сильный» вы или «слабый» и т. п. Необходимо определить четкое место тому, что происходит, в своем сознании и не дать ни себе, ни другим «раздуть» происходящее. Например, тройка на экзамене – это всего лишь тройка на экзамене, а не свидетельство или доказательство тупости, лености, неспособности строить контакт с преподавателем, непригодности к профессии, сыновней неблагодарности и т. п. Тройка на экзамене означает не больше и не меньше того, что вы (в подавляющем большинстве случаев) не подготовились и плохо знаете материал. Если вы не хотите иметь в зачетке тройку, вам нужно приложить усилия для пересдачи. Вот и все.

Совсем не обязательно призывать партнера рассматривать происходящее как локальное явление – важно, чтобы вы внутренне воспринимали это именно так. То, что вас критикуют – не катастрофа и не конец света, это означает всего лишь то, что кто-то конкретный (один человек или несколько) в конкретный момент времени (сейчас) недоволен конкретным вашим поступком. И ничего более.

Как правило, вполне обычные неприятности разрастаются в нашем сознании до масштабов катастрофы со всеми вытекающими из этого эмоциональными последствиями именно тогда, когда мы не можем придать им адекватное значение и не расширять контекст того, что произошло.

Второе. Очень важно из льющегося на вас потока слов (и не только их) вычленить, «отцедить» то, что относится непосредственно к сути дела: что конкретно произошло, какие последствия имеет и что можно сделать для того, чтобы исправить положение и не допустить случившегося в дальнейшем. Необходимо удерживать диалог по возможности именно в данном предметном русле. Если партнер ничего об этом не говорит, самому задать вопросы или попросить пояснить то, что непонятно или не прозвучало.

Третье. Если вы действительно «проштрафились» – ошиблись и ошибка сказалась негативным образом на других людях, что-то просмотрели и последствия были печальными, – как можно скорее признайте, что были неправы, и принесите свои извинения.

Четвертое. Если партнер, критикующий вас, сам далек от эмоционального равновесия и находится в состоянии аффекта, пытаться с ним обсуждать что-то, до тех пор пока он не придет в себя, бесполезно. В этом случае сначала необходимо нейтрализовать аффект, а уже затем что-то прояснять или в чем-то убеждать. О том, как вести себя с человеком, находящимся во власти аффекта, описано в главе 4 этой книги.

Пятое. Довольно часто бывает так, что партнер, критикуя вас, несмотря на то что говорит, казалось бы, о вполне социально приемлемых предметах – например, качестве вашей работы или вашем стиле одеваться, – преследует не вполне социально приемлемые, конструктивные цели. Например, руководитель говорит с вами о тех ошибках, которые вы допускаете, обслуживая клиентов, однако при этом вы себя чувствуете так, словно вас возят «носом по батарее» – начальник ранит вас, снижает самооценку и, похоже, именно этого и добивается. Или мама отзывается о том, как вы одеваетесь, но, похоже, основная цель, которую она преследует, – показать вам, что вы глупый, инфантильный человек, над которым все смеются.

В этом случае вы имеете дело с открытым нападением либо с манипуляцией – нападением скрытым. Вас или напрямую оскорбляют, или стараются вывести из эмоционального равновесия. Слова могут отчасти являться правдой, а могут не иметь никакого отношения к реальности. Ничего конструктивного в таком поведении нет. На пример:

– Ты одеваешься как огородное пугало!!!

– Ты уже из ума выжил!

– С твоим характером мечтать о карьере юриста просто смешно! Да тебе самому юрист нужен, чтоб за ручку постоянно водил и говорил: «Сюда свой нос не суй, сюда не лезь!» Сколько раз мы тебя с отцом вытаскивали!

– С тобой живешь как на пороховой бочке!

В этом случае явно или незаметно происходит подмена предмета диалога: обсуждаем одну тему, но разговор начинает «сползать» на персоналии, на вашу личность, становится оскорбительным. Что делать в этой ситуации?

Как мы уже говорили, оправдываться, уходить (физически или ментально) или нападать на собеседника – психологически слабые реакции. В этом случае порядок действий следующий: игнорирование нападок на личность и приглашение перевести разговор в русло прежнего, конструктивного предмета (если он вообще был).

Например, в ходе ожесточенной дискуссии один из партнеров, разъяренный и разгоряченный, в том числе и тем, что у него не хватает адекватных аргументов в пользу своей позиции, выпаливает: «Цвет вашего костюма вполне соответствует вашему интеллектуальному уровню!!!» (У его собеседника серый костюм.) Это оскорбление, это грубый переход на личности, смена первоначальной темы обсуждения (проблемная ситуация в бизнесе). Если визави «поведется» на провокацию, он ответит или встречным оскорблением («У меня хоть какой-то интеллектуальный уровень есть, а у вас вообще никакого!!!»), или какой-то другой репликой, которая все равно уведет разговор в сторону. И то и другое будет ошибкой. Необходимо вернуть диалог в русло конструктивной темы. К примеру, после паузы и с достоинством: «У вас есть что возразить мне по существу вопроса?» Или так: «Предлагаю оставить тему персоналий и вернуться к нашему вопросу». Если партнер «не сдается» и продолжает в том же духе, применяются техники конструктивной критики.

Обратимся к примеру.

Заведующий кафедрой пришел с плановой проверкой на занятия молодого преподавателя. Качество проведения занятий его более чем устроило, однако в целом он считает подчиненного достаточно резким, дерзким и слишком самоуверенным для преподавателя двадцати восьми лет. Ему хочется немного снизить самооценку подчиненного, указав ему на несколько слабых моментов в его работе.

Для дальнейшего анализа используем условные обозначения:

З – заведующий кафедрой;

П – преподаватель.

З1: Давайте поговорим по итогам проверки. Я вас хотел спросить: и вы, молодой человек, сами считаете, что это достойный уровень преподавания?!

П1: Что именно вы имеете в виду?

З2: Что это именно то, что называется высоким уровнем преподавания, достойным вуза, в котором вы работаете?

П2: Если я правильно понял, проверка затевается с целью улучшить работу преподавателя, указав ему на те слабые места, которые имеются. Имеются и в моей работе, так же как и у каждого преподавателя. Поэтому буду благодарен вам, если вы мне на них укажете.

З3: Вот вы считаете, по-видимому, что умеете общаться с аудиторией, но если бы в наше время кто-то из преподавателей так бы вел себя со студентами, то получил бы нагоняй.

П3: Что же именно в моем общении со студентами заслуживает нагоняя?

З4: Отсутствие чувства социальной дистанции. Нет, не понимаете?! Все-таки они студенты, а вы преподаватель! А то такое впечатление, что вы еще и пиво с ними ходите пить к метро после работы.

П4: Как вы догадались? Ой, простите, это я оговорился. Я хотел сказать: в чем конкретно проявляется недостаток у меня чувства социальной дистанции?

З5: Вот я вам скажу. Вы читаете лекцию, и вдруг оказывается, что вам мешает шум из открытого окна. И вы идете и сами это окно закрываете. Сами, понимаете? Как будто если кому-то водички захочется испить в аудитории, вы ему тоже принесете. Из туалета. Или из деканата. Из магазина. Из мелочей складывается имидж преподавателя, понимаете? Из мелочей. Мелочей нет. А вы как болванчик китайский. В таких случаях преподаватель должен дать четкое указание ближайшему к окну студенту или старосте группы… Кстати, вы знаете, кто в этой группе староста?

П5: Нет, я не помню.

З6: Вот видите! Очень плохо! Если не помните, посмотрите по журналу. Там все написано. Кстати, я проверю, как вы заполняете журнал. Наверняка там тоже бардак. Так вот, в таких случаях необходимо дать указание старосте закрыть окно. Дисциплина страдает, молодой человек! Во многом студенты считывают ваше неумение общаться с ними через ваше же невербальное поведение. Вы должны знать, что более семидесяти процентов информации о человеке окружающие получают не из его слов, а из его невербального поведения.

П6: Скажите, а можно указать мне по возможности конкретно: что именно не так с моей невербаликой во время лекций?

З7: О!!! Вот мы и дошли до самого главного. Как вы пишете на доске?!

П7: Простите?..

З8: Вы же поворачиваетесь к ним спиной!!!

П8: И что же?

З9: Запомните, молодой человек! Спиной никогда нельзя поворачиваться к аудитории!!! Вы немедленно ее расслабляете!!!

П9: А-а…

З10: Никогда! Чтобы я никогда этого больше не видел!

П10: Я понял вас. А как же… пис́ать?

З11: Лицом к аудитории!!! Вот так, смотрите! (Демонстрирует.) Азов не знаете! Как же вы учились? Где вы сами были на лекциях?!

П11: Я понял, что конкретно вы хотите сказать. Спасибо. Что-то еще было не так?

З12: Это основное. И еще несколько моментов…

Внимательное ознакомление с приведенным отрывком показывает, что заведующий кафедрой неоднократно позволял себе личные выпады в адрес преподавателя (З3, З4, З11), поучения (З5, З6, З9); весь тон высказываний проникнут неуважением. Начальные реплики (З1, З2) подготавливают почву для манипуляции: либо преподаватель скажет, что его работа безупречна, и таким образом «подставится», либо он будет вынужден очернить свою работу, либо, что скорее всего, растеряется и начнет мямлить. В приведенном примере эту первую атаку он выдерживает, обращаясь к объективным целям проверки и не идя на поводу у провокатора, подбивающего его защищаться. В последующих репликах мы видим попытку прояснять содержание имеющихся замечаний с апелляцией к максимальной конкретности (см., например, П3, П4, П6). П4 в зависимости от интонации может выглядеть как скрытая издевка.

Прочитав приведенный диалог (кстати, он не выдуман), вы, может быть, почувствовали разочарование: преподаватель не дал отпор заведующему кафедрой, не сказал ему что-то резкое и веское и вообще вел себя как-то излишне смирно. Однако напомним себе стратегию уверенного реагирования на критику: не дать спровоцировать себя на разговоры о личности, удерживать диалог в русле основной проблемы по существу, прояснять детали. В приведенной выше ситуации адекватной задачей преподавателя было не доказать заведующему кафедрой, что он глуп и непрофессионален, а разобраться в том, какие конкретно его проявления в работе со студентами были отмечены как ошибочные или неудачные. Приведенные реплики преподавателя помогают решить именно эту задачу. Уже после этого он может как-то работать с полученной информацией: например, согласиться или не согласиться с тем, что к студентам (как к хищным зверям) нельзя поворачиваться спиной. Это и в самом деле интересный вопрос. Уверенность в себе не означает, что в любых ситуациях вы обязаны прямо говорить человеку, что он неправ. Уверенность в себе означает, что вы будете в состоянии сделать это, если посчитаете нужным.