Kitobni o'qish: «НейроМедиация. Эффективные техники для переговорщиков и лидеров»
© Петров А.В., текст
© ООО «Издательство АСТ», 2026
Для оформления обложки использована иллюстрация, созданная с помощью нейросети Nano Banana
Вступление
Данная книга создавалась с 2016 года. В тот момент я уже год занимался практикой урегулирования конфликтов и имущественных споров в досудебном порядке. В основном это были конфликтны, которые возникали после бракоразводных и наследственных дел, где участники боролись за то, чтобы получить большую или хотя бы равную часть движимого и недвижимого имущества, счетов и прочих ценностей. Большинство людей считало, что достаточно судебного решения, и их споры заканчивались, но на практике… все только начиналось. Ведь получаемые доли в имуществе нe давали решения их ключевой задачи – разойтись и не иметь ничего общего со своими оппонентами в споре. Многие так и продолжали жить в одной квартире или так и не получали возможности нахождения в ней и поэтому создавали друг другу различные неудобства. Также была и обширная практика и в решении корпоративных споров, где нет такого обилия негативных эмоций между участниками, но споры и конфликты были от этого нисколько не проще. В обоих случаях самые острые моменты были одинаковы – очень жесткое непонимание друг друга. Я активно занимался этой работой с 2015 по 2022 год и за 7 лет «пропустил через себя» порядка 4500 историй, примерно по 642 в год, или по 1–2 конфликта в день, самые яркие из них будут упомянуты в книге с заменой реальных имен.
До 2015 года я был убежден, что умею вести переговоры и работать с конфликтами, но после первых клиентов я понял, что сильно заблуждался. В подобных делах требовался совершенно другой подход к проведению переговоров, так как всегда присутствовали глубоко личные мотивы сторон, которые часто не поддавались ни анализу, ни логике. Часто основными запросами сторон были месть и желание поквитаться со своими противниками. Многие мои клиенты были втянуты в конфликты, длящиеся буквально годами. Рекорд такого «клинча» составлял 23 года, этот кейс я разберу в одном из примеров.
Причина же многих подобных тяжб была проста: или люди решали самый сложный вопрос в их жизни, или от этого зависело их будущее, будущее их компании или будущее их детей. Без лишней скромности могу сказать, что за свою практику я видел все возможные конфликты между родственниками. Отмечу, что в те годы я уже вовсю практиковал физиогномику, которая мне очень сильно помогла, но, помимо нее, требовалось внедрять в свой переговорный «арсенал» также различные речевые приемы и техники из активных и классических продаж, которые я брал в чистом виде или адаптировал под свою работу. В моей практике было разработано порядка 100 уникальных сценариев, по которым могла протекать работа в ситуации клиента. Гибкость мышления и умение в то же время использовать множество техник помогло мне преуспеть в этом. В первый год работы я справлялся сам, но вскоре мне потребовались коллеги. Однако найти сотрудников с подобной квалификацией было сложно, и встал вопрос, как подготовить людей к такой работе. Вначале были мастер-классы, далее лекции и внутренние тренинги для коллег по овладению теми алгоритмами, которые я внедрял по ходу своей практики. В итоге получилась практическая методичка «Метод Петрова», в которой было описано, как и что делать в той или иной ситуации, в которой мы с моими подчиненными могли оказаться на очередных переговорах. На основе этой работы я и решил написать книгу, которую вы держите в руках, – для того чтобы все желающие могли научиться переговорным навыкам и развить имеющиеся у них способности, чтобы самостоятельно решить свою конфликтную ситуацию.
Запомните главное правило:
Пока есть возможность общаться – договаривайтесь…
Глава 1
Переговоры: базовый алгоритм и ключевые принципы
Для того чтобы вы смогли улучшить свои навыки медиатора или быть успешным переговорщиком, вам нужно будет пройти или повторить путь тренировки от самых простых навыков продаж до управления людьми в открытых конфликтах. Причина проста – продажи как процесс по смыслу ближе всего к умению работать с конфликтами. Есть две стороны, и они находятся в изначальной оппозиции друг к другу как минимум потому, что одна хочет продать дороже, а другая – купить дешевле. Первые главы будут посвящены этому конфликту. Кроме того, мы будем разбирать разные техники и приемы, которыми пользуются специалисты по продажам. Если вы не занимаетесь продажами, то понимание этих техник сделает из вас отличного покупателя! Согласитесь, всегда приятно получать бонусы со своих покупок, и я гарантирую, что, используя приемы, описанные ниже, получать бонусы и скидки вы будете куда чаще, чем раньше. Тем, кто уже будет знаком этими техниками и приемами, я дам новое видение, расширю способы их применения и то, как их используют конфликтологи-медиаторы.
Создание «Схемы № 6»
До 2015 года я занимался продажами всевозможных товаров и услуг. Мой опыт переговорщика начался в 15 лет, когда я подрабатывал кондуктором маршрутки в коммерческом автобусном парке. В те годы это еще было возможно и являлось регулярной практикой, причем другие кондукторы были намного старше меня. В тот момент я даже не мог предположить, что данная подработка будет первым кирпичиком в моей системе. До 2015 года я попробовал себя в таких ролях, как консультант в торговом зале, промоутер, оператор холодных звонков, торговый представитель и классический менеджер по продажам. Далее я уже был руководителем и директором по продажам. За свою карьеру я продавал и китайские фонарики, и портативные электростанции, продавал даже «воздух». Чтобы вы не подумали чего лишнего: под продажей «воздуха» я подразумеваю консультации – то есть что-то неосязаемое. В каждом новом для себя месте я старался найти самый простой и эффективный способ «закрывать» людей на сделку, а вскоре осознал, что совершенно не важно, о чем мы говорим с клиентом. Ведь имеет значение только то, что, как и когда я говорю. Поэтому я и начал разрабатывать универсальный алгоритм, который был бы применим во всех сферах.
Спустя пять попыток появилась «Схема № 6», которая отлично подходит для любых продаж и в том числе отлично работает в конфликтах с дроблением имущества и не только.
«Схема № 6» – это своего рода фундамент. Все прочие техники и переговорные приемы настраиваются уже поверх нее, но перед тем как мы подойдем к ее изучению, вам следует овладеть ключевой техникой – принципом, даже законом, всех переговоров.
Контроль переговоров.
Инициатива в вопросах – основа успешных переговоров
Один простой принцип: в переговорах всегда нужно держать инициативу. Что делать, если вы вдруг застопорились в разговоре, не знаете, что ответить, и чувствуете замешательство? Ответ однозначный: задавайте вопрос!
Если замкнулись – задавайте вопрос. Не знаете, что ответить? Задайте вопрос.
Этот совет – не просто способ выкрутиться из неловкой паузы. Это фундаментальная тактика – держать и перехватывать инициативу с помощью вопроса, когда не знаешь, что сказать.
Во-первых, вопрос переносит фокус на собеседника, давая вам время и информацию.
Во-вторых, почти любой ответ оппонента даст новую почву для продолжения беседы. Ведь стоять молча – значит отдавать инициативу.
Раскрою маленькую тайну: чтобы научиться круто вести переговоры, нужно научиться задавать классные вопросы. Но невозможно сразу начать с идеальных вопросов. В первое время, вероятно, будут получаться «глупые» вопросы. И это нормально! Более того, задавая даже не самые удачные вопросы, вы все-таки учитесь. И только на практике, только через собственные ошибки придет понимание, какие вопросы работают хорошо, а какие не очень или не работают совсем.
Вы научитесь задавать классные вопросы только тогда, когда поймете, что задаете глупые вопросы. А поймете вы это лишь тогда, когда… зададите их! То есть в любом случае надо задавать вопросы. Чем больше вопросов будете задавать, тем быстрее разберетесь, какие из них глупые, а какие нет.
Со временем, набивая шишки, вы выработаете свой набор примерно из 10–20 отличных универсальных вопросов на все случаи жизни. Но на этот уровень нельзя перепрыгнуть, не пройдя через этап ошибок.
А можно ли научиться на чужих ошибках, не задавая глупых вопросов самому?.. Увы, нет.
Если вы сами не прошли через этот этап, как вы поймете потом, что уже не делаете «глупости»? Иначе будете замыкаться, ничего не делая, боясь совершить глупость. А сделав «глупость» – уже не замкнетесь потом, потому что знаете, что так делать не надо. Не дергаетесь, потому что понимаете: получилось плохо, в следующий раз попробуете иначе. Но все равно – продолжаете задавать вопросы!
Таким образом, главный посыл – не бояться показаться «глупым». Надо бояться пропустить шанс узнать больше! Ошибки в переговорах неизбежны, но пассивность хуже ошибки.
Инициатива рождает результат, а инициативу в переговорах держит тот, кто задает правильные вопросы!
• Не знаете, что сказать, – спрашивайте. Вопрос – универсальный спасательный круг, он же инструмент управления беседой.
• Не бойтесь ошибиться. Лучше задать неидеальный вопрос, чем промолчать. Ваши ошибки – ваша наука; чужие ошибки не дадут такого эффекта, пока вы сами не попробуете.
• Практика вопросов помогает оттачивать мастерство. Со временем вы сами выделите для себя лучшие вопросы, но начать нужно уже сейчас – с тех, что приходят в голову. Главное – не терять инициативу.
Для медиаторов навык задавать правильные вопросы в нужный момент является фундаментом их работы.
«Схема № 6»: базовый алгоритм ведения переговоров
Теперь перейдем непосредственно к алгоритму переговоров по моей «Схеме № 6», тому самому фундаменту, который, уверен, вам поможет в любой ситуации. Алгоритм предполагает идти в последовательности шагов, но вначале давайте постепенно изобразим схему простыми фигурами, где вы – квадрат, а ваши клиенты – круг, и вы стоите друг перед другом.
КСТАТИ, О ГЛАВНОМУ нас всегда должна быть реалистичная цель переговоров, без этого лучше даже их не начинать. У ваших клиентов всегда есть проблема, так как в противном случае переговоры не могут состояться.
Но к тому, какая цель лучше, вернемся позже, а сейчас ответьте на вопрос: «Почему стороны изображены именно такими геометрическими фигурами?» Не торопитесь прочитать дальше, постарайтесь ответить самостоятельно. Избегайте ответа типа: «Потому, что мы разные», это и так подразумевается, попробуйте изложить свои мысли более развернуто.
ВАШ ОТВЕТ
Почему вы – квадрат?
Как вы, возможно, догадались, эта фигура одинаковая со всех сторон и намного устойчивее круга, из этого делаем следующий вывод:
Вы должны ВСЕГДА иметь устойчивую позицию в переговорах!
Вспомните профессионалов в своем деле: врачей, юристов да хоть автомобильных слесарей. Одним словом тех, кто «дока» в своем деле. Тем, кто твердо, уверенно, даже иной раз категорично дает нам ответ на наш вопрос, мы доверяем больше, а если нам дают ответ расплывчатый, наша первая мысль: «Кажется, надо найти другого специалиста».
Тех, кто строг, четок, уверен и апатичен, – рекомендуют!
Чтоб добиться такой позиции, вы должны как раз четко понимать цель вашего общения!
Почему клиент – круг?
Здесь все просто. Ваши клиенты будут приходить и уходить от вас, это неминуемо, не стоит заблуждаться, что вы единственный человек, кто оказывает необходимую им услугу.
Наша задача, чтобы вы стали тем, кто в итоге даст им нужную точку опоры и уберет необходимость метаться дальше. Сделать это вы сможете благодаря твердой позиции в переговорах, которая создается как раз благодаря четкому пониманию, какая ваша цель общения с ними.
НО какая цель должна быть?
Так же, не читая дальше, ответьте на вопрос: «Какая у меня цель в переговорах?» Если так вам будет проще ответить на этот вопрос, замените слово «переговоры» на «продажи».
ВАШ ОТВЕТ
Большинство людей сводит ответ к деньгам, к прибыли. Более изворотливые отвечают что-то вроде: «Решить проблемы клиента». Но давайте будем честными – ведь если вы начали изучать и тренироваться в переговорах, то вы явно хотите больше зарабатывать… или меньше тратить время на этот процесс, что в итоге все равно приводит к увеличению вашего дохода! Но вот зачем он вам, мы разберемся чуть позже, а пока перейдем к следующему вопросу: «Что для вас важнее: вы, ваша цель, проблема клиента, сам клиент?» Вначале кажется, что ответ очевиден, но не все так просто. Давайте поменяемся местами с клиентом и подумаем, что важнее для него? Он, его проблема, ваша цель, вы? Согласны, что с этой точки зрения все видится немного по-другому?
Разумеется, порядок будет такой:
Клиент, его проблема и далее уже все остальное… где далее ваша цель и вы!
Потому что если ваша цель – это не решение его проблемы, то вы тем более не важны для клиента как человек, личность.
Запомните: «Хороший человек» – это не аргумент в переговорах!
Вы можете быть потрясающим человеком со множеством талантов, но если вы не в состоянии решить вопрос клиента, то все ваши таланты не играют никакой роли в этом деле.
В этот момент создается коллапс ситуации! С одной стороны, мы должны иметь четкие финансовые цели в переговорах, а с другой стороны – наша цель отпугивает клиентов! Ведь если не убрать этого из своей мотивации, то вы будете очередным человеком, который (в глазах клиентов) делает все только ради личной выгоды или очень долго и настойчиво убеждает их в том, что он классный человек и это важнее личных мотивов в работе, что опять-таки ложь. Иногда попадаются романтики, которые забывают про себя и свои цели и полностью растворяются в проблеме клиента в надежде, что потом им без вопросов оплатят их работу. Но как часто это заканчивается в лучшем случае обычным «спасибо»? Так что в итоге делать? Как не забыть про себя и при этом решить проблему клиента? Потому что пока между вами и ними есть две «стенки» – ваша цель и их проблема…
Честно признаюсь, я сам долго думал над разгадкой этой головоломки, но ответ пришел сам собой. Давайте вернемся к ответу на вопросы о том, зачем мы вообще ведем переговоры, продажи и какова наша цель. Деньги, выгода? Нет, деньги не является самой целью, деньги это же лишь средство решения – чего? Верно – своих проблем!
Но нельзя же об этом заявлять на переговорах клиентам. Или как это будет выглядеть? «Добрый день, я Александр, я хочу решить вашу проблему, чтобы решить свою проблему…» Звучит дико, правда?
Сейчас попробуйте снова ответить на вопрос: «Какова моя цель переговоров?», где получаемая выгода в деньгах или прочих благах решает ваши личные проблемы, цели, планы, мечты… Назовите, как вам больше нравится. Главное, напишите, что вы получаете в итоге.
Попрошу вас очень серьезно подойти к этому вопросу, так как это фундаментальная часть во всей схеме. Сразу прошу, не пишите ответ в стиле: «Чтобы лучше жить». Лучше опишите, как жить, вместо «чтобы покупать, что хочу». Лучше конкретно обозначить, какую недвижимость хотите взять и где, что там должно быть, какая марка машины вам нужна, год, цвет, какие диски там будут – одним словом, расписать максимально подробно, на что вы хотите потратить деньги.
ВАШ ОТВЕТ
Прошу обратить внимание на то, что при ответе на этот вопрос у вас точно должно возникнуть чувство, что я как будто вторгаюсь в вашу личную жизнь!
Это чувство не случайно и даже обязательно. Ведь мы не любим рассказывать про свои цели, мечты, фантазии кому попало; тем более зачем об этом думать, когда мы должны были учиться больше зарабатывать, а не тратить? Но, уважаемый читатель, в этом и суть техники. Вы должны были ощущать, что вы закрываетесь в моменте, когда мы стали говорить о вашем личном! Ведь именно это чувство и будут испытывать ваши оппоненты в переговорах, так как мы теперь будем именно это ставить своей целью в переговорах с ними! Говорить и «залезать» в переговорах туда, куда ваш оппонент не хочет вас пускать.
Каждый ваш клиент всегда не договаривает то, зачем ему на самом деле решение его явной/заявленной проблемы!
Следовательно, при таком подходе в переговорах мы:
1. Честны перед собой – мы четко понимаем, что лично нам дадут эти переговоры, но эту личную мотивацию мы держим «за собой»;
2. Честны перед клиентом, ведь мы решаем его проблему, но скрытую, а не явную/заявленную. А она всегда есть, даже когда сам человек этого не осознает либо не хочет в начале говорить или даже задумываться об этом и будет закрываться, как и вы, отвечая на вопрос в ваших скрытых целях.
При таком подходе к переговорам вы в итоге будете вместе с клиентами искать их истинные мотивы в запросах, а когда проделаете с ними этот путь, вы как раз и станете той самой опорой для них, и ваши шансы на сделку многократно вырастут.
Для того чтобы раскрыть истинные скрытые проблемы клиентов, привыкните задавать как можно больше вопросов «зачем?» и «почему?».
Предлагаю теперь более подробно пройти каждый шаг в работе по алгоритму переговоров по «Схеме № 6».
Шаг 1
Определите свою скрытую цель (личную «миссию»)
Первое, запоминаем: «Я точно знаю, зачем я это делаю». Другими словами, прежде чем входить в переговоры, вы должны понимать, какую скрытую задачу, цель или миссию закрываете для себя. Речь о вашей внутренней мотивации, которая может находиться за рамками очевидной цели переговоров.
Технически мы занимаемся переговорами, решая свою скрытую цель, которая вполне может быть личной скрытой проблемой. То есть зачастую мы вступаем в переговоры, потому что у нас самих есть какая-то проблема или потребность, которую мы хотим удовлетворить. Это может быть не очевидно с внешней стороны, но важно быть честным с самим собой: что лично для вас значит успех в этих переговорах, зачем они вам? Возможно, это карьера, самоутверждение, налаживание отношений, долгосрочная выгода – что угодно, что стоит за формальным поводом переговоров.
Пример для понимания. Предположим, менеджер ведет переговоры о контракте на относительно небольшую сумму. Казалось бы, цель – заключить контракт и получить деньги. Но его скрытая миссия может быть шире: например, выйти на нового перспективного клиента, заработать репутацию или открыть дорогу к более крупному проекту в будущем. Осознавая эту свою миссию, он будет принимать решения иначе, чем если бы думал только о сиюминутной и небольшой выгоде.
Шаг 2
Представьте переговоры способом достижения вашей миссии
Определив свою скрытую цель, сформулируйте для себя переговоры как способ ее достижения. Ставим себя как способ достижения (цели): «Я этим (переговорами) это делаю…» Звучит немного витиевато, но смысл в том, чтобы увязать свою внутреннюю миссию с процессом переговоров.
Если на первом шаге вы поняли, зачем вам эти переговоры на глубоком уровне, то на втором шаге укрепите в сознании: «Да, через эту встречу/сделку я продвигаюсь к своей большой цели». Это придаст вам упорства и гибкости одновременно. Вы не просто «выполняете задачу начальства» или «торгуетесь о цене», вы двигаете вперед свое дело, свою миссию. Это придает уверенности на психологическом уровне. Кроме того, если вы видите переговоры как средство для более глобальной цели, вы меньше зацикливаетесь на мелочах и преходящих разногласиях. Вы готовы быть терпеливее или настойчивее – в зависимости от того, что приведет к реализации вашей миссии.
Шаг 3
Поставьте явные цели на переговорах и спланируйте действия
Теперь, исходя из понимания своей миссии, сформулируйте конкретные явные цели на эти переговоры и спланируйте действия. Опираясь на миссию, я ставлю свои явные цели и действия. Проще говоря: определите, каких осязаемых результатов вы хотите достичь именно в этой встрече и как будете этого добиваться.
Важно, чтобы эти явные цели вытекали из вашей скрытой цели.
Например, если ваша миссия – завязать долгосрочное сотрудничество, то явная цель переговоров может быть такой: заключить небольшой договор сейчас, получить удовлетворенность клиента и тем самым сделать шаг к длительным отношениям. Другой пример: если скрытая цель – пробиться на новый рынок, то явная цель встречи может быть в получении контактов ключевых лиц или же возможность договориться о пилотном проекте.
При постановке целей задайте себе вопросы. «Что конкретно я хочу получить по итогам разговора? Какие договоренности, на каких условиях? Что считаю минимально приемлемым результатом, а что оптимальным? Какие уступки готов сделать, а на чем настоять?» План действий выстраивается вокруг этих явных целей.
Выводы
На этапах подготовки и начала переговоров сконцентрируйтесь на себе:
• Четко сформулируйте свою скрытую цель. Поймите, какую вашу личную потребность или проблему решает успех переговоров.
• Свяжите свою цель с переговорным процессом. Думайте о встрече как об инструменте достижения именно вашей миссии – так вы будете мотивированнее и гибче.
• Определите конкретные цели встречи. Заранее решите, каких результатов и договоренностей вы хотите достичь, исходя из своей миссии. Это ориентиры, которые не дадут сбиться в ходе разговора.
• Держите свою линию. Стремясь к более важной цели, не разменивайтесь на мелочи. Будьте готовы выдержать давление и отклониться от навязанного сценария, чтобы управлять разговором и направлять его на решение своих задач.
Шаг 4
Выявите «скрытую» проблему собеседника
Разобравшись со своими целями, переходим к самой сути общения – к оппоненту. Шаг 4: выяснить, чего на самом деле хочет другая сторона, в чем ее «боль», в чем ее скрытая проблема. Ваш приоритет – необходимость распознать скрытую проблему человека. То есть в фокусе внимания должны быть истинные интересы собеседника. Причем делать это нужно, игнорируя то, что человек заявляет вначале, и вообще игнорируя его личность. Звучит резко – конечно, не в смысле грубости, а в том плане, что первые озвученные требования или образ оппонента могут сбивать с толку. Ведь люди не выдают сразу свою настоящую мотивацию. Поэтому не принимайте за чистую монету первое, что говорит оппонент, и не позволяйте личным симпатиям/антипатиям мешать анализу. Надо «копнуть глубже».
А как копнуть? Конечно же, вопросами. Здесь как раз и нужен навык, о котором мы говорили выше. Начинайте выяснять: «Почему?», «Зачем вам это нужно?», «Что стоит за вашим требованием?» и т. п. Начинайте буквально копать до тех пор, пока не нащупаете эмоциональную реакцию, сигнал, что добрались до настоящей проблемы.
Настоящий признак, что вы докопались до сути, – это явная реакция собеседника. Когда человек начинает задумываться, вздыхать, говорить тише или, наоборот, горячее – значит, вы задели нерв. В живых переговорах это может выражаться в смене тона, паузе, фразе вроде: «Ну вообще… да, есть такое…»
Как понять, что мы дошли до нужной глубины? Ведь можно же копать и дальше – чуть ли не до детских травм. Как понять, в какой момент хватит задавать эти «зачем» и «почему», что скрытая проблема уже найдена и пора переходить к делу? Повторюсь, это очень просто – вы замечаете неподдельную реакцию. Человек, можно сказать, сам начинает рассказывать, зачем ему все это надо. Если оппонент вдруг выдает: «Ну, по сути, мне это нужно, потому что…» – все, значит, вы дошли до самой сути. Дальше копать уже не нужно. В этот момент надо чуть-чуть притормозить. Не надо продолжать «бить» в эту точку. Другими словами, если вы увидели явный эмоциональный отклик или услышали, что искали, остановитесь. Не давите слишком сильно, иначе собеседник может закрыться или разозлиться. Лучше плавно перейти к следующему этапу – использованию полученной информации.
Как только оппонент фактически сформулировал свою глубинную проблему, дальнейшие прямые вопросы «вглубь» излишни. Иначе вы заставите человека повторяться или еще сильнее копаться в себе, что может вызвать раздражение. На практике, дойдя до ключевой боли, нужно перейти к следующему шагу – начать работать с этой полезной информацией.
Выводы
Этап выявления интересов другой стороны критически важен:
• Не верьте только словам, ищите смысл. Первые требования оппонента – это верхушка айсберга. Ваш приоритет – «раскусить», зачем ему все это.
• Спрашивайте, «почему» и «зачем», до тех пор, пока не увидите эмоциональный отклик. Будьте настойчивы и любознательны. Именно в глубоком слушании и уточнении рождается понимание чужой мотивации.
• Эмоциональная реакция – знак успеха. Если собеседник начал вздыхать, задумываться или сам рассуждать о своих мотивах – вы нашли его «скрытую» проблему. Дальнейшие вопросы уже можно направлять в сторону решения, а не вглубь проблемы.
• Тактичность прежде всего. Почувствовав, что задели нерв, действуйте деликатно. Не унижайте и не ставьте диагнозов вроде: «Ага, понятно, у вас проблемы». Цель – помочь человеку осознать свою скрытую потребность, а не загнать его в угол.
Шаг 5
Предложите решение, связанное со скрытой проблемой
Когда скрытая проблема выявлена и осознана обеими сторонами, наступает момент предложения решения. Здесь задача переговорщика – связать потребность оппонента со своим предложением таким образом, чтобы помочь оппоненту и достичь своих целей.
Важно: решение не должно быть односторонней уступкой. Переговоры – это обмен, а не игра в одни ворота. Вы показываете, как можете закрыть скрытую проблему оппонента, и выдвигаете встречные условия, при выполнении которых вы готовы это сделать.
Шаг 5 – про выработку взаимовыгодных условий на основе новой информации. Не бойтесь предлагать свое решение, даже если оппонент сразу не соглашается – совместный поиск выгодных обеим сторонам условий сближает. При этом не теряйте нить скрытой проблемы: решение должно действительно эту «боль» закрывать. Если вы вдруг начнете предлагать не то, что было важно оппоненту, вся предыдущая работа пропадет. Оппонент почувствует, что его «развели»: вы выведали слабое место, а на деле ничего для него ценного не даете. Поэтому искренне стремитесь решить скрытую проблему второй стороны – но на выгодных для вас условиях.
Выводы
Когда все карты раскрыты (скрытая цель и проблема известны), переходим к заключительной игре условий:
• Свяжите решение с интересом оппонента. Формулируйте предложение так, чтобы оппонент ясно увидел: его ключевая потребность будет удовлетворена.
• Всегда просите что-то конкретное взамен. Любая уступка с вашей стороны должна быть оплачена уступкой оппонента. Не стесняйтесь обозначать свои условия прямо: «Мы готовы на А, если вы сделаете Б».
• Стремитесь к обоюдной выгоде. Лучшие соглашения получаются, когда каждое условие приносит пользу и вам, и второй стороне.
• Не уходите от сути. Договоренности должны описывать выявленные проблемы оппонента. Если решение разменивается на второстепенное, оппонент остается неудовлетворенным и сделка становится шаткой. Фокус: «Мы решаем твою проблему, а ты – мою».
Шаг 6
Завершение сделки и фиксация договоренностей
Последний шаг – зафиксировать договоренности и завершить переговоры на позитивной ноте. К этому моменту, если вы все сделали правильно, у сторон уже есть понимание, кто что дает и получает. Задача – четко проговорить итог и убедиться, что обе стороны ему следуют.
Что еще важно на заключительном этапе:
• Сохранить атмосферу сотрудничества. Даже если торг был жарким, завершение должно быть дружелюбным. Поблагодарите друг друга за конструктивность, выразите оптимизм относительно совместной работы.
• Если соглашения не достигли, зафиксируйте прогресс. Бывает, что не удается сходу прийти к общему знаменателю. Тогда четко определите, на чем остановились и какие будут дальнейшие шаги. Важно оставить двери открытыми и понимать, что делать дальше, чтобы либо продолжить переговоры, либо мирно разойтись.
• Стойко придерживайтесь своей позиции до конца. Если оппонент в последний момент пытается пересмотреть условия (а такое случается – вы уже почти согласились, а он: «Ну еще чуть-чуть уступите»), не поддавайтесь эмоционально. Спокойно повторите достигнутые договоренности. Ведь вы уже прошли путь к пониманию друг друга. Если кто-то в финале начнет хитрить – апеллируйте к ранее найденному взаимопониманию: «Мы же учли все ваши потребности, наши условия честные. Давайте твердо придерживаться того, о чем договорились».
• Будьте готовы закончить переговоры без сделки, если условия вас не устраивают. Это крайняя мера, но иногда лучшая. Такой подход обезоруживает давящего оппонента. Если вы готовы уйти, это придает вам силы стоять на своих требованиях. И часто другая сторона, поняв вашу решимость, все-таки соглашается взаимодействовать на ваших условиях.
В итоге, если все этапы пройдены верно, получается ситуация win-win (выиграли оба) или как минимум сторона с более сильной позицией достигает своего без конфликта. В любом случае переговоры заканчиваются либо сделкой, либо пониманием, почему ее нет, без испорченных отношений.
Выводы
Завершая переговоры, закрепите успех:
• Устно подытожьте все ключевые пункты соглашения. Убедитесь, что вы одинаково поняли итог. Лучший вариант – сразу оформить письменно.
• Завершайте позитивно. Даже тяжелые споры стоит закончить дружелюбно, подчеркнув совместный прогресс. Это залог хорошего тона и будущего взаимодействия.
• Если итог не достигнут, определите дальнейшие шаги. Не бросайте разговор в подвешенном состоянии. Назначьте новую встречу, собирайте дополнительные данные или честно расстаньтесь, если перспектив нет – но сделайте это ясно.
• Держите марку до последней минуты. Не позволяйте «додавить» себя финальными уловками. Если вы достигли границы своих уступок, стойте на своем. Покажите оппоненту, что вы довольны и текущим положением дел, если ваши условия не будут соблюдены. Парадоксально, но такая готовность отказаться часто и приводит к тому, что сделка состоится именно на ваших условиях.
• Сохраняйте уважение к восприятию другого. Не спешите объявлять оппонента неправым, даже если вам очевидно, что он ошибается. Возможно, у него есть основания видеть ситуацию иначе.
• Переспрашивайте и уточняйте столько, сколько потребуется. Спокойно говорите: «Я не до конца понял(а), поясните, пожалуйста». Перефразируйте своими словами то, что услышали, попросите подтвердить: «Правильно ли я понял(а), что…?» Это покажет вашу вовлеченность и поможет оппоненту структурировать свои мысли.
• Отделяйте чувства от фактов. В вопросах старайтесь вывести человека из плоскости эмоций в плоскость конкретики: «Что именно вас беспокоит? Какие конкретно факты заставляют так думать?» Если он скажет: «Просто чувствую» – можно нейтрально отметить: «Понимаю, есть ощущение. Давайте подумаем, откуда оно взялось».
