Kitobni o'qish: «Речевое воздействие: защитить границы и создать партнерство»
Речевые стратегии: разбор ситуаций с примерами
Какой-то человек, знакомый или вовсе посторонний, вдруг говорит вам что-то обидное, неприятное, агрессивное – и вы теряетесь, не найдя нужных слов. Десять минут спустя вы наконец придумываете достойный ответ, но ситуация уже закончилась, момент упущен, а у вас остаётся чувство дискомфорта и недовольства собой.
Бывает с вами такое? Думаю, что в той или иной степени это случается с каждым.
Можно ли подготовиться к таким ситуациям, научиться быстро и ловко находить ответы, не вступая в банальную перепалку?
Отвечу так: вряд ли возможно запастись готовыми универсальными формулировками на все случаи жизни. Но есть определённые принципы, знание которых очень поможет вам не теряться и реагировать быстрее.
Я предлагаю вам принять эти принципы для того, чтобы мы с вами вместе попытались разобрать различные не очень приятные ситуации и смоделировать возможные варианты поведения.
Да, вариантов может быть несколько. Мы не будем гнаться за идеальной версией – ведь её не существует. Разным людям подойдут разные модели, и только вы сами поймёте, какая из них будет для вас наилучшей.
Итак, принципы.
Первый из них: сохранить уважение к себе.
Любой наезд, агрессивный выпад в ваш адрес совершается собеседником из его положения Родителя, при этом вас он ставит в положение Ребёнка. Ваша задача – выйти из этой позиции и занять положение Взрослого. А Взрослый, как вы знаете, стоит в этой схеме выше Родителя.
Второй принцип: сохранить тепло контакта.
Давайте будем помнить, что лучший бой – тот, который не начался. Человек проявляет агрессию и говорит обидные слова не от хорошей жизни. Вполне возможно, что причина его грубости кроется в давних травмах и нерешённых проблемах. Он пытается закрыть их за счёт того, что провоцирует вас на негативные эмоции. Но ваша позиция силы – в спокойствии, обезоруживающей улыбке и мирном выходе из ситуации.
Третий принцип: сохранить возможность взаимодействия с собеседником в дальнейшем.
Как говорится, не плюй в колодец – пригодится воды напиться. Нужно постараться не портить отношения с человеком, даже если он вас об этом просит. Конечно, бывает, что собеседник из кожи вон лезет, чтобы стать вашим врагом, и невозможно запретить ему делать это. Но не идите у него на поводу. Ведите диалог с позиции Взрослого и не втягивайтесь в игры.
Опираясь на эти принципы, будем учиться извлекать себя из скользких ситуаций. Возможно, в процессе разбора вы сформулируете для себя ещё какие-то правила – и это будет прекрасно.
Вы скажете: «Легко придумывать ответы, читая эту книгу, а в реальности так никогда не получится!» Готов поспорить: чем больше ситуаций мы с вами разберём и чем больше вариантов ответов создадим, тем быстрее количество перейдёт в качество.
Все разбираемые сценки максимально приближены к жизни, поэтому есть вероятность, что с вами произойдёт что-то подобное – и вы с удивлением обнаружите, что нужный ответ автоматически срывается у вас с языка. Конечно, при условии, что вы действительно проработали данную тему.
Итак, начинаем.
1. А что сразу?
На совещании в крупной компании присутствуют директора, руководители отделов и служб. В конце совещания директор по персоналу берёт слово и, обращаясь к руководителю курьерской службы: делает ему замечание об опозданиях курьеров. Курьерская служба подчиняется другому директору, и тот тоже слышит этот выговор.
В ответ на замечание руководитель курьерской службы запальчиво отвечает:
– А что сразу курьеры?! Вы на остальных посмотрите!
* * *
Как отреагировать на это высказывание?
Скажем прямо, директор по персоналу не совсем прав: он нарушает субординацию и рискует понизить авторитет руководителя курьеров в глазах его коллег.
А вот, кстати, подходящая притча!
Как-то раз деревенский учитель вёл урок. Во время урока в дверь постучали, и вошёл король, случайно заехавший в деревеньку. Учитель спокойно кивнул королю и продолжил занятие.
Король подумал: «Ну ладно, пусть закончит урок, а потом я его казню!»
Когда урок завершился, и дети ушли из класса, учитель обратился к королю:
– Ваше Величество, простите меня. Но если бы дети узнали, что есть кто-то более авторитетный, чем я, я уже не смог бы с ними справиться.
Да, такие вещи нужно учитывать. С одной стороны, каждому начальнику – и большому, и малому – необходимо следить за своим авторитетом. С другой стороны – не разрушать авторитет коллег.
Кстати, это можно отнести и к семейным правилам: один родитель не должен разрушать ролевую позицию другого родителя в глазах ребёнка.
Здесь есть о чём подумать. Ваша ролевая позиция подобна доспехам: она защищает ваш статус. А это во многих случаях упрощает взаимодействие с подчинёнными и вместе с тем позволяет вам более успешно вести их к победам.
Но вернёмся к нашей ситуации.
Руководителю курьерской службы не понравилось вмешательство в его дела, и он повёл себя абсолютно как ребёнок. Обычно при этом случаются два варианта поведения (и оба неправильные): либо оправдываться, либо нападать. В данном случае мы видим второй вариант.
Подобный агрессивный наезд представляет собой целый винегрет разных эмоций и мотивов, зачастую не осознаваемых говорящим. Бывает нелишним произвести «сортировку овощей в винегрете» – то есть, задать уточняющие вопросы, которые помогут определить намерения нападающего и несколько остудить его пыл.
1. Собеседник: — А что сразу курьеры?! Вы на остальных посмотрите!
Вы: — Правильно ли я понял, что вы тоже против опозданий сотрудников?
2. Собеседник: — А что сразу курьеры?! Вы на остальных посмотрите!
Вы: — Правильно ли я услышал, что вам тоже не нравятся опоздания?
Руководствуясь нашими принципами, мы попробуем найти в словах начальника курьеров что-то позитивное и использовать это в нашем ответе. Как минимум, товарищ стремится защитить своих подчинённых. Согласны? Тогда начните с этого:
Собеседник: — А что сразу курьеры?! Вы на остальных посмотрите!
Вы: — Прекрасно, что вы не даёте своих в обиду!
Или можно сделать акцент на другом:
Собеседник: — А что сразу курьеры?! Вы на остальных посмотрите!
Вы: — Я рад, что мы с вами единодушны в вопросе опозданий.
Но на этом нельзя заканчивать, иначе собеседник подумает, что вы полностью одобрили его реплику, и в дальнейшем станет наезжать на вас с ещё большей агрессией. Поэтому обязательно добавляем открытый вопрос:
– И какое решение вы могли бы предложить?
– Как думаете, что мы можем сделать, чтобы опоздания прекратились?
Такими вопросами вы выводите разговор на уровень взаимодействия двух Взрослых и даёте возможность вашему собеседнику сохранить лицо. И это важно! Если человек чувствует, что вы загоняете его в угол, он будет сопротивляться до последнего, даже если знает, что неправ.
А в этом варианте вы соблюдаете все наши принципы и двумя-тремя фразами трансформируете начинающуюся ссору в полезный диалог.
Хочу заметить, что ваши усилия не пропадут даром, даже если этот руководитель курьерской службы сегодня работает последний день, и вы уверены, что никогда больше его не увидите. Вы можете подумать: «Зачем мне стараться избежать ссоры? Завтра его здесь не будет, так напоследок хоть выскажу ему всё начистоту». Но помните наше первое правило: сохранить уважение к себе. Что будут думать о вас сотрудники, увидев, как вы во время совещания, размахивая руками и брызгая слюной, кричите на коллегу?
2. Не тормози
В некой компании отмечают корпоративное событие, организованное за казённый счёт. Угощение в формате шведского стола: расставлены блюда с закусками, каждый сотрудник подходит и берёт на свою тарелку то, что ему нравится. Один из сотрудников застрял возле фруктов, раздумывая, что взять. При этом он загораживает остальным подход к этому блюду. Другой упрекает его:
– Хватит копаться, бери уже и отходи!
* * *
Первый порыв, как правило – огрызнуться в ответ на такое замечание. Но, друзья мои, мы выше этого!
Есть такой нехитрый приём: если вы повторите слова своего собеседника, но чуть-чуть под другим углом, он сам может увидеть их нелепость.
1. Собеседник: — Хватит копаться, бери уже и отходи!
Вы: — Я так понимаю, ты хочешь поскорее подойти к этой тарелке?
2. Собеседник: — Хватит копаться, бери уже и отходи!
Вы: — Я вижу, ты торопишься?
3. Собеседник: — Хватит копаться, бери уже и отходи!
Вы: — Ты опасаешься, что тебе не хватит?
А какое позитивное намерение можно рассмотреть в выпаде коллеги? Возможно, ему нечасто удаётся полакомиться фруктами (в отличие от вас), и он действительно очень хочет взять себе какой-то заморский плод. А может быть, он вынужден скоро уйти с корпоратива, и в этом причина его торопливости.
Займите позицию Взрослого, если ваш собеседник проявляет себя как Ребёнок.
Собеседник: — Хватит копаться, бери уже и отходи!
Вы (с улыбкой): – Возьми себе, я подожду.
Или
Собеседник: — Хватит копаться, бери уже, и отходи!
Вы: — Подходи, а я после тебя.
В этом случае вы ведёте диалог с позиции своей внутренней силы, чувства собственного достоинства. И подаёте пример другому человеку. Вполне возможно, что он тут же опомнится и извинится. Но даже если этого и не случится, он обезоружен вашим спокойствием и дружелюбием, и взрывоопасная ситуация сама собой угасает.
3. Зевака
Витрина парикмахерской выходит на оживлённую улицу. Один из прохожих остановился напротив витрины, и довольно продолжительное время стоит и наблюдает за происходящим внутри. Администратор парикмахерской сначала недовольно смотрит на него из-за стекла, затем выходит на улицу и решительно говорит:
– Перестаньте здесь глазеть, или я вызову полицию!
* * *
Сделал ли прохожий что-то плохое? В общем, нет. Огромная зстеклённая витрина парикмахерской по умолчанию предполагает, что люди будут туда смотреть. Как прохожему ответить на высказывание администратора?
В первую очередь, конечно, не уподобляться грубияну. Но, с другой стороны, длительное разглядывание посетителей и работников парикмахерской действительно может вызвать у них чувство беспокойства и нарушить рабочий процесс. И администратор здесь действует в интересах клиентов – в этом его позитивное намерение.
Снять напряжение ситуации можно простой формулировкой, которая пригодится во многих случаях:
– Меньше всего мне бы хотелось…
И добавить то, что, как вам кажется, думает собеседник.
1. Собеседник: — Перестаньте здесь глазеть, или я вызову полицию!
Вы: — Меньше всего мне бы хотелось вас напугать.
2. Собеседник: — Перестаньте здесь глазеть, или я вызову полицию!
Вы: — Меньше всего мне бы хотелось помешать работе.
3. Собеседник: — Перестаньте здесь глазеть, или я вызову полицию!
Вы: — Меньше всего мне бы хотелось показаться вам странным.
Как мы помним, очень хорошо действуют вопросы. В данном случае продолжить реплику можно чем-то вроде:
– Скажите, а как долго работает ваша парикмахерская?
– Мне понравился вон тот мастер. Вероятно, у него большой опыт?
– Не дадите ли мне визитку с контактами парикмахерской?
С большой долей вероятности, разговор после этого закончится вполне мирно.
Может быть, у вас есть какой-то свой вариант ответа? Годится всё, что не противоречит нашим трём принципам. И кстати, для тренировки можете попробовать примерить на себя роль такого прохожего – будет очень полезный опыт!
4. Ловелас
В некой компании введена должность ответственного за моральное состояние коллектива, что-то вроде комиссара. Как-то «комиссар» пожаловался директору компании на чересчур вольное, на его взгляд, поведение топ-менеджера А.: А. заводит неслужебные отношения с симпатичными сотрудницами, берёт их с собой в командировки, за казённый счёт оплачивает их проживание, водит по ресторанам и так далее. Директор ответил:
– Зато всё происходит на глазах, и А. не отвлекается от работы!
* * *
Давайте поставим себя на место ответственного за моральный дух коллектива. Вы не одобряете поведение А. и делитесь своими переживаниями с руководителем. Вы ожидаете, что он начнёт возмущаться вместе с вами и немедленно примет строгие меры к аморальному сотруднику.
Но ответ, который вы слышите из уст босса, говорит о другом: вероятно, он знает о приведённых вами фактах и не видит в них никакой угрозы коллективу. Судя по всему, А. является эффективным сотрудником, отличным профессионалом, и руководитель его ценит за это.
Стόит ли вам биться лбом об асфальт и пытаться доказать начальнику его неправоту? Да и так ли уж он неправ? В конце концов, в задачи ответственного за моральный дух не входит перевоспитание сотрудников и установление монастырских правил, а совершеннолетние люди вправе организовывать свою личную жизнь на своё усмотрение.
Поэтому в данной ситуации наилучшим выходом будет принять точку зрения руководителя и не стараться быть «святее папы римского».
Вот пара достойных вариантов, как закончить разговор.
1. Собеседник: — Зато всё происходит на глазах, и А. не отвлекается от работы!
Вы: — Правильно ли я понял, что, на ваш взгляд, это не мешает продуктивной работе компании? Тогда и я не буду беспокоиться о поведении А.
2. Собеседник: – Зато всё происходит на глазах, и А. не отвлекается от работы!
Вы: — Подтверждаете ли вы, что мне не стόит обращать внимание на перечисленные факты? Если так, то я рад, что вы держите всё под контролем.
Бывает, что отступление – это лучшая стратагема!
5. Каждому своё
Бизнес-тренер проводит корпоративный тренинг для руководителей. Одна из участниц то и дело выходит из зала поговорить по телефону, и мешает как тренеру, так и всем остальным присутствующим. В конце тренинга ведущий просит участников дать обратную связь. Дама, которая всех отвлекала своей беготнёй, говорит:
– Я не услышала ничего нового, день потрачен впустую…
* * *
Я сам, проводя тренинги, обязательно в конце задаю вопрос, что было для слушателей самым полезным в этом занятии, и прошу высказаться каждого.
Во-первых, такой вопрос подразумевает, что полезности были, и из них нужно выбрать что-то самое значимое (приём предутилизации). Во-вторых, человек, проговаривая полезность, закрепляет её в своей памяти. В-третьих, слушая других участников, он может услышать то, что не пришло в голову ему самому.
Бывало и в моей практике такое, что кто-то говорил: «Я всё это и так знал…» Как правило, этот человек ждёт, что тренер начнёт убеждать его в обратном.
Но опытный тренер никогда не клюнет на подобный крючок. Хорошим ответом скептику может быть, например, такая фраза:
Собеседник: — Я не услышал ничего нового, день потрачен впустую…
Вы: — Полезно и это – повторить то, что вы уже знаете. Повторение никогда не бывает лишним.
Или:
Собеседник: — Я не услышал ничего нового, день потрачен впустую…
Вы: — Отлично, что вы уже так продвинулись в этой теме! Давайте похлопаем нашему коллеге!
Критическое замечание сотрудницы, которая постоянно ходила туда-сюда, тоже можно обернуть в свою пользу:
Собеседница: — Я не услышала ничего нового, день потрачен впустую…
Вы: — Я совершенно согласен – очень сложно услышать что-то новое для себя, постоянно отвлекаясь. Это урок всем нам: тот, кто хочет получить пользу, берёт это под свою ответственность. Внимание – ваш главный ресурс. Давайте установим правило: во время обучения исключать отвлекающие факторы.
Где бы и перед какой бы аудиторией вы ни выступали, помните, что, отвечая одному, вы общаетесь со всеми слушателями. И, как видите, негативную реакцию одной «паршивой овцы» можно трансформировать во взаимодействие с коллективом.
6. Еды нема!
В аэропорту идёт посадка на рейс. При посадке выяснилось, что произошла накладка с билетами в эконом-классе, и одному из пассажиров не хватило места. Его разместили в салоне бизнес-класса, где были пустующие кресла. Во время раздачи завтраков в бизнес-классе пассажиру ничего не предложили. Он обратился к стюардессе, и она громко, на весь салон, ответила:
– Вам не положено, у вас эконом-класс!
* * *
Стюардесса может быть и права – возможно, правила авиакомпании предписывают именно такой тип обслуживания в данной ситуации. Мы этого не знаем, но кто мешает нам выяснить?
Спрашивать ли об этом стюардессу? Нет, не нужно пытаться что-то объяснить человеку, который уже занял по отношению к вам негативную позицию. Лучше поговорить с кем-то более ответственным. На замечание стюардессы можно ответить, сохраняя спокойствие и доброжелательность.
Собеседник: — Вам не положено, у вас эконом-класс!
Вы: — Я понял, спасибо. Будьте добры, позовите старшего бортпроводника, я хочу обсудить этот вопрос с ним.
И уже старшего стюарда подробно расспросить:
Вы: — Правильно ли я понял, что я оказался в бизнес-классе из-за накладки, допущенной вашей авиакомпанией? Верно ли, что все пассажиры бизнес-класса получают соответствующее обслуживание? Нет, не все? Только некоторые? Это записано в правилах авиакомпании? Где я могу это увидеть?
Такая тактика съедания слона по кусочкам помогает вам шаг за шагом подвести собеседника к нужному вам результату. И помните: кто задаёт вопросы, тот управляет беседой!
Есть ещё изящный приём: задать такой вопрос, на который собеседник вынужден ответить: «Нет, что вы, конечно, нет!» В данной ситуации возможны варианты:
1. Собеседник: – Вам не положено, у вас эконом-класс!
Вы: — Я правильно понимаю, что вас вполне устроит плохой отзыв о вашей авиакомпании?
2. Собеседник: – Вам не положено, у вас эконом-класс!
Вы: — Я вижу, что ваша авиакомпания не заинтересована в хорошей репутации, это верно?
Обычно этот сценарий действует безотказно.
7. Магия голоса
Менеджеры отдела продаж осуществляют холодные звонки потенциальным заказчикам, пользуясь подготовленными скриптами. Руководитель отдела продаж провёл персональный тренинг с каждым менеджером, в которых он сам играл роль заказчика, а менеджеры разговаривали с ним по скриптам. Один из менеджеров очень разочаровал руководителя своим тягучим и монотонным голосом. После тренинга начальник недовольно заявил подчинённому:
– Ты как будто речь на похоронах зачитываешь!
* * *
Обидно менеджеру услышать такое? Конечно, обидно. И хочется сразу начать оправдываться, объяснять что-то, спорить. Но вы, конечно, понимаете, что этого делать ни в коем случае не нужно.
Да, слова руководителя прозвучали не очень корректно, но мы смотрим глубже.
Во-первых, вспомним: у него позитивное намерение. Он хочет, чтобы холодные клиенты превращались в тёплых после разговора с менеджером, так как это будет увеличивать прибыль всей компании, а возможно, и премию пока ещё отстающего сотрудника.
Во-вторых, руководитель вкладывает своё время в развитие сотрудников, проводит с ними тренинг и рассчитывает на результат.
Умный менеджер поймёт эти моменты и может поблагодарить руководителя.
Собеседник: — Ты как будто речь на похоронах зачитываешь!
Вы: — Благодарю вас за замечание. Скажите, что в первую очередь мне необходимо сделать, чтобы улучшить голос? Какие упражнения вы можете порекомендовать?
Также можно применить технику «Вызов».
Собеседник: — Ты как будто речь на похоронах зачитываешь!
Вы: — Вы знаете, это вызов для меня – поработать со своим голосом и стать профессионалом продаж! Я принимаю его и надеюсь на вашу поддержку.
Кстати, эта техника будет хороша и во многих других ситуациях.
Дорогие читатели, вот вам ещё подсказка: в улыбающееся лицо не стреляют. Улыбка способна без слов снизить накал эмоций и помочь установить контакт с собеседником. Тренируйтесь улыбаться в ответ на неприятные слова, и вы сами почувствуете, как вырастет ваша уверенность и самоуважение.
8. Эх, ты…
Во время предвыборной встречи на производственном предприятии кандидат в депутаты эмоционально и убедительно рассказывает о своих планах по улучшению жизни города. Его слушают с интересом, так как речь идёт о наболевших вопросах. Но один из слушателей, пожилой мужчина, неожиданно говорит, с осуждением в голосе:
– Ты ж, Ваня, вроде нормальным пацаном рос… А подался в депутаты?!
* * *
Давайте попробуем в ответе кандидата на этот выпад применить две из разобранных выше техник.
Собеседник: — Ты ж, Ваня, вроде нормальным пацаном рос… А подался в депутаты?!
Вы: — Кирилл Петрович, это вызов для меня – показать вам, что можно сделать жизнь нашего города лучше, и я готов за эту работу взяться. На ваш взгляд, с чего необходимо начать в первую очередь?
Или:
Собеседник: — Ты ж, Ваня, вроде нормальным пацаном рос… А подался в депутаты?!
Вы: — Кирилл Петрович, меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы думали, что я намерен вредить городу и людям. Я хочу сделать жизнь города лучше. И поддержка таких инициативных людей, как вы, пригодится мне. На ваш взгляд, с чего необходимо начать?
Пожалуй, эти два приёма будут здесь самыми подходящими.
А как вы можете использовать их в вашей практике?
9. Школьные страсти
В классе разгорелся конфликт между классным руководителем и одной из мамочек, которая являлась председателем родительского комитета класса. Тема конфликта – математика. Классный руководитель преподаёт этот предмет, а мама в своё время закончила математический факультет университета и открыто осуждает методы преподавания данного учителя.
После весенних каникул родительница обнаружила, что у сына по математике вместо хороших оценок пошли сплошные тройки. Она приходит к классному руководителю и гневно спрашивает:
– Что, решили на ребёнке отыграться?!
* * *
Как вы думаете, почему люди конфликтуют между собой? Может быть, ими руководит стремление убедить оппонента в своей точке зрения? Или они стараются остановить неправильные, на их взгляд, действия другого человека?
Нет, дорогие друзья, причина не в этом. Человек углубляется в конфликты совсем из других побуждений.
С одной стороны, он так заполняет время своей жизни (когда больше его заполнить нечем), а с другой стороны, избавляет себя от необходимости напрягаться и устанавливать дипломатические отношения с «врагом».
Итак, мы с вами возьмём на себя роль классного руководителя, и будем с достоинством выходить из нелепого конфликта.
Начнём с сортировки овощей в винегрете – помните этот приём? Он помогает отделить главную претензию нападающего от сопутствующих эмоций.
1. Собеседник: – Что, решили на ребёнке отыграться?!
Вы: – Правильно ли я понимаю, что успеваемость вашего сына вы связываете с нашими разногласиями? Но это не так.
2. Собеседник: – Что, решили на ребёнке отыграться?!
Вы: – Знаете, оказавшись на вашем месте, я бы, может быть, сказала бы то же самое. Так вы считаете, что я отыгрываюсь на Косте? Нет, это совсем не так.
3. Собеседник: – Что, решили на ребёнке отыграться?!
Вы: – Правильно ли я услышала, что вас очень беспокоит успеваемость Кости?
Когда ваш собеседник на взводе, не нужно многословно убеждать его в ошибочности его суждения. В данном случае можно предположить, что мальчик стал получать низкие оценки не из-за преследований со стороны классного руководителя, а потому, что мама в домашних разговорах постоянно обесценивает учителя, принижает её авторитет. Но учителю не стóит доказывать это родителю. В конце концов, слова – не более чем звуковые волны, и смысл им придаёт тот, кто слушает. И вместе с тем зачастую рассерженный спорщик, услышав свои же мысли из ваших уст, сбавляет накал и становится способен вести спокойный диалог.
Мы уже затрагивали ранее тему авторитета. Так вот, авторитет учителя – архиважное условие учёбы детей в школе. К сожалению, случается так, что богатые родители пренебрежительно относятся к учителям, зарабатывающим немного. Но в интересах собственного ребёнка мамы и папы должны поддерживать авторитет учителя, а не разрушать его.
Вместе с тем, и учитель не должен прогибаться под влиятельных родителей, допускать неуважительное отношение к себе.
В данной ситуации, будучи на месте классного руководителя, постарайтесь не дать собеседнице втянуть себя в спор, а наоборот – привлеките её внимание к главной теме разговора. Здесь это – успеваемость школьника, и обсуждать нужно её.
Лучший способ уничтожить врага – сделать его другом. Ну, хотя бы попытаться. Например, с помощью таких фраз:
– Я тоже обеспокоена тройками Кости, так как знаю, что у него светлая голова.
Или:
– У вашего сына большой потенциал, и он мог бы его полнее использовать на уроках математики.
И завершить можно вопросом:
– Готовы ли вы сейчас обсудить со мной, как нам помочь Косте вернуться к пятёркам?
– Как вы считаете, что мы с вами можем сделать, чтобы у вашего сына улучшились результаты?
Нужно надеяться, что родитель и учитель вместе найдут решение, а конфликт угаснет сам собой.
10. Критика и критиканство
Во время обеденного перерыва Анатолий оказался за одним столиком со своим коллегой Н. У Анатолия и Н. приятельские отношения, но без близкой дружбы. Анатолий составил для себя интересные планы по работе и решил поделиться ими с Н. Приятель слушает скептически, а затем начинает активно отговаривать Анатолия от реализации планов. Такая его реакция вызывает недоумение Анатолия – все шаги хорошо продуманы, никаких авантюр он не затевает, и уверен в положительном результате. На вопрос о причинах его сомнений приятель отвечает:
– Да ну, какую-то хрень ты затеял. Тебе что, больше всех надо? Вляпаешься, а потом отмываться будешь, как дурак!
* * *
В подобных ситуациях нужно уметь чётко различать критику и критиканство.
Когда кто-то высказывает негативное суждение о ваших планах, вспомните: а были ли раньше эпизоды общения с этим человеком, когда он искренне поддерживал и вдохновлял вас?
Если были – скорее всего, вы сейчас слышите конструктивную критику от человека, который является более опытным экспертом в этой теме.
Если всегда было только обесценивание, то этот товарищ осуждает ради осуждения. Он найдёт к чему придраться, даже если вы придумаете способ жить вечно.
Второй признак – наличие или отсутствие конкретики в ответе собеседника. Конструктивная критика направлена на отдельные детали, а обесценивание носит абстрактный характер.
Итак, в данном случае Н. – токсичный критикан. Общение с ним вредно для здоровья. Обесценивания подобны ржавчине – они разъедают организм слушателя, в чей адрес направлены. Чем меньше таких людей в вашей жизни, тем свободнее вы будете дышать.
Но что же всё-таки ответить приятелю?
Самое лучшее и единственно верное действие – как можно быстрее прекратить разговор и уйти.
1. Собеседник: — Да ну, какую-то хрень ты затеял. Тебе что, больше всех надо? Вляпаешься, а потом отмываться будешь, как дурак!
Вы: — Благодарю за твоё мнение. Мне нужно идти. Хорошего дня!
2. Собеседник: — Да ну, какую-то хрень ты затеял. Тебе что, больше всех надо? Вляпаешься, а потом отмываться будешь, как дурак!
Вы: — Да, понимаю. Спасибо за обратную связь. Всего хорошего.
Задавать здесь уточняющие вопросы – значит, втягиваться в обсуждение оскорбительного для вас заявления. Вы уверены, что это нужно обсуждать?
Поэтому, мой совет – никаких продолжений, никаких попыток убедить собеседника в том, что вы правы.
Вступая в споры с манипулятором, вы опускаетесь на его уровень. И заведомо проигрываете, так как у него намного больше опыта в обесценивании людей, чем у вас опыта в противостоянии этому. Он выманивает вас на свою территорию, чтобы унизить и опустошить.
Просто уйдите от этого человека и в дальнейшем сведите общение с ним к нулю.
11. Угонщица
Сотрудница рекламного агентства Х уволилась и перешла на работу в конкурирующее агентство Z. На новом месте она продолжала сотрудничать с крупным корпоративным заказчиком А., с которым вела работу в прежнем агентстве.
В приёмной этого заказчика она неожиданно столкнулась со своим бывшим начальником, руководителем агентства Х, и ехидно спросила его:
– Вижу, сам бегаешь, связи налаживаешь? И как?
* * *
У обиженного руководителя, скорее всего, появится горячее желание проучить перебежчицу, отомстить ей, поставить её на место, уничтожить её меткой фразой. У вас бы появилось желание это сделать?
Но, дорогие друзья, дело в том, что такие эмоции и такие действия бьют в первую очередь по самому человеку. Помните – нужно быть выше мелкой мстительности, и из всего извлекать уроки.
Как отреагировать на выпад бывшей сотрудницы, чтобы сохранить позицию силы?
Можно задать девушке уточняющий вопрос, назвать всё своими именами и выйти на поле прямого разговора.
1. Собеседник: — Вижу, сам бегаешь, связи налаживаешь? И как?
Вы: — Правильно ли я понимаю, что ты, перейдя в компанию Z, увела с собой нашего клиента?
2. Собеседник: — Вижу, сам бегаешь, связи налаживаешь? И как?
Вы: — Признаю, ты смогла увести нашего клиента. Не поделишься, как тебе это удалось?
То, что сотрудница переманила крупного заказчика – не вполне этично, но в этом нет и преступления. И даже так: если А. ушёл с ней, значит, она хорошо работает с этим клиентом, и он доволен, а в самом агентстве Х есть какие-то проблемы. Именно это является здесь главным: понять, в чём проблемы, и как их исправить.
3. Собеседник: — Вижу, сам бегаешь, связи налаживаешь? И как?
Вы: — Да, я вижу, что А. продолжает работать с тобой. На твой взгляд, что помогло тебе его переманить?
4. Собеседник: — Вижу, сам бегаешь, связи налаживаешь? И как?
Вы: — Я понимаю, что А. хочет сотрудничать с тобой. Скажи, какие твои сильные стороны убедили его в этом?
Для сотрудницы подобное высказывание будет неожиданностью – ведь её реплика рассчитана на то, чтобы вызвать в ответ раздражение, резкость или даже грубость. Скорее всего, она бессознательно хочет именно такой реакции. В её голове существует некий сценарий, где она распределяет роли. И, по сценарию, сейчас бывший начальник должен разозлиться.
Но к её удивлению, реакция совершенно другая, сценарий сломан. А когда нападающий удивлён, он, как правило, прекращает нападение. При этом он чувствует, что собеседник признаёт его достоинства, и это тоже снижает уровень агрессии.
Неизвестно, будет ли героиня данной ситуации делиться своими секретами по переманиванию клиентов. Но в таком диалоге блестяще осуществляются наши три принципа. И теперь задача руководителя агентства Х – проанализировать недочёты работы с заказчиками и исключить подобные «уводы».
12. Босс, отстань!
Руководитель отдела подходит к столу своего подчинённого Кирилла. Кирилл – специалист высокого уровня, в данный момент занимается одним из проектов. Руководителю нужно обсудить с ним сложную ситуацию, связанную с этим проектом, он задаёт вопрос и спрашивает мнение Кирилла.
Кирилл громко вздыхает и раздражённо говорит, так что его слышат все, кто сидит в этой комнате:
– Сколько можно объяснять, уже десятый раз всё одно и то же…
* * *
«Ах ты, хам!» – думает руководитель, и его кулак сам собой тянется к носу зарвавшегося сотрудника.
Стоп-стоп, берём себя в руки и старательно обходим эту приманку. Конечно, подчинённый провоцирует начальника на взрыв. Почему? – это отдельный вопрос, другая тема.
А в данный момент прекрасно подойдёт приём «отражения» – повторить слова собеседника, чтобы он услышал их со стороны.
1. Собеседник: — Сколько можно объяснять, уже десятый раз всё одно и то же…
Вы: — Кирилл, то есть, ты мне объясняешь одно и то же десятый раз, а я тупо не понимаю, и ты от этого уже устал? Ты это имеешь в виду?
2. Собеседник: — Сколько можно объяснять, уже десятый раз всё одно и то же…
Вы: — Кирилл, я правильно понял, что наши обсуждения тебя сильно утомили, потому что я заставляю тебя говорить всё время одно и то же?
3. Собеседник: — Сколько можно объяснять, уже десятый раз всё одно и то же…
Вы: — Ты имеешь в виду, что больше не будешь мне ничего объяснять, потому что тебе надоело?
Обычно собеседник при этом быстро соображает, что сказал грубость, и приносит извинения.
Возможен и другой вариант реакции на агрессивный выпад.
1. Собеседник: — Сколько можно объяснять, уже десятый раз всё одно и то же…
Вы: — Мне, конечно, очень хочется рассердиться на тебя, Кирилл, потому что ты сказал грубость. Но я не буду этого делать. Объясни мне, что происходит.
2. Собеседник: — Сколько можно объяснять, уже десятый раз всё одно и то же…
Вы: — Кирилл, мне сложно не разозлиться в ответ на твою грубость, но тем не менее я не буду этого делать. Скажи, почему ты это сказал? У тебя какая-то проблема с этим проектом?
Такие слова в сочетании со спокойным голосом и твёрдым взглядом тоже способны остановить начинающийся конфликт. Но руководителю всё же нужно будет разобраться в причинах такого поведения Кирилла и сделать всё, чтобы предотвратить подобные сцены в будущем.
13. Бегство или повышение?
В провинциальный городок на вновь создаваемое производство приезжает кандидат, чтобы пройти собеседование с HR директором. До этого он работал на крупном предприятии в большом городе, но на невысокой должности, а здесь надеется занять более высокую позицию.
HR директор долго изучает резюме и рекомендации кандидата, а затем говорит:
– Так-так… Значит, решили сбежать из города? Хороших работников так легко не отпускают… Видимо, не очень-то вас уговаривали остаться?
* * *
Вы уже понимаете, дорогие читатели, что в любой подобной ситуации главная цель – избежать войны.
Если наш герой намерен работать на данном производстве, то огрызаться и идти в атаку – худшее, что он может предпринять сейчас. Необходимо занять позицию «со мной и с другими всё в порядке» и подумать про то, что выпад собеседника может быть связан вовсе не с самим кандидатом, а с чем-то другим. Может быть, у кадровика неожиданно разболелся зуб, или кто-то занял его привычное парковочное место, или ребёнок с утра со слезами пошёл в детский сад… Да могут быть сотни причин, испортивших ему (или ей) настроение, и человек невольно передаёт свою эмоцию другим.
Но может быть и другой вариант. Есть такая разновидность интервью – стрессовое собеседование, когда спрашивающий намеренно провоцирует кандидата, чтобы проверить его стрессоустойчивость и умение держать себя в руках. Не является ли HR директор поклонником подобных диалогов?
Как уклониться от вызова на поединок? С помощью улыбки и спокойного ответа.
1. Собеседник: — Так-так… Значит, решили сбежать из города? Хороших работников так легко не отпускают… Видимо, не очень-то вас уговаривали остаться?
Вы: — Вы так говорите, как будто здесь у вас плохо работать. Вы и вправду так думаете? А мне кажется, здесь лучше, чем в городе. Вы сами так не считаете?
2. Собеседник: — Так-так… Значит, решили сбежать из города? Хороших работников так легко не отпускают… Видимо, не очень-то вас уговаривали остаться?
Вы: — Вы так говорите, как будто думаете, что я сбежал из города. А на мой взгляд, здесь очень много плюсов. Как вы считаете, в чём главные преимущества вашего предприятия?
Эта формула: «Вы так говорите, как будто…» является ещё одним приёмом, помогающим перефразировать слова собеседника и осветить их под другим углом. Также подойдёт здесь уже известная вам формула «Меньше всего».
Собеседник: — Так-так… Значит, решили сбежать из города? Хороших работников так легко не отпускают… Видимо, не очень-то вас уговаривали остаться?
Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы подумали, будто для меня это бегство! Напротив, я вижу в этом развитие своей карьеры. Как вы думаете, какие перспективы у меня здесь могут быть?
Начиная свой ответ одной из знакомых вам формулировок, вы даёте себе пару секунд, чтобы собраться с мыслями и продолжить разговор с достоинством. И конечно, не нужно забывать, что открытый вопрос, заданный в конце реплики – это ваш позиционный выигрыш.
14. Киносеанс
В выходные Марина решила сходить в кино с детьми, на мультфильм, который они давно просились посмотреть. В кинотеатре Марина купила для всех попкорн, колу, и вскорости они уже наслаждались мультиками и едой. Через несколько минут молодая девушка, сидевшая впереди, обернулась и сказала раздражённо:
– Что вы свинарник тут устроили?! Прекратите, вы же не дома!
* * *
Можно, конечно, плеснуть колой в недовольную зрительницу, или вывалить ей на голову попкорн. Но нет, это не наш метод! Тем более, что Марина в кинозале вместе с детьми, а это требует ещё бóльшей осмотрительности и ответственности. Ведь дети учатся, глядя на старших.
Будем исходить из того, что ребятишки во время сеанса ведут себя прилично, не шумят, не барабанят ногами по переднему креслу, не ползают между рядами в поисках рассыпанного попкорна. Свобода одного человека ограничивается свободой другого – про это необходимо помнить в любых обстоятельствах.
Но девушка в переднем ряду всё же недовольна, и Марине нужно как можно быстрее погасить конфликт.
1. Собеседник: — Что вы свинарник тут устроили?! Прекратите, вы же не дома!
Вы: — Да, мы не дома, и готовы поделиться с вами. Хотите попкорна?
2. Собеседник: — Что вы свинарник тут устроили?! Прекратите, вы же не дома!
Вы: — Всё верно, мы в кинотеатре. Давайте мы вас угостим попкорном!
15. Я знаю, как надо
В молодой семье родился первенец. Счастливая бабушка, мать молодого отца, осыпает сына и его жену советами, как обращаться с малышом, как купать и т. д. Она изо всех сил хочет быть полезной. Но сын и невестка отклоняют её участие в воспитании внука. При этом те же советы, данные педиатром или кем-то другим, они сразу принимают и выполняют.
Бабушка обижается, и в очередном разговоре насчёт режима прогулок, проиграв спор, она упрекает:
– Что же вы слушаете кого попало, а меня вообще в грош не ставите!
* * *
Многие молодые семьи сталкиваются с подобной ситуацией. Может быть, у кого-то из читателей случались такие же разногласия с бабушками и дедушками?
Первое, что нужно иметь в виду при этом: молодые родители единственные, кто несут ответственность за своё дитя. Они имеют полное право решать, кого им слушать и чьим советам следовать. Муж, жена и их ребёнок – это самостоятельная семейная система. И даже самая любящая и опытная бабушка в эту систему не входит.
Бывает, что старшее поколение не может избежать соблазна вмешиваться в семейную жизнь своих взрослых детей. Но, друзья мои, границы можно и нужно отстаивать – конечно, стараясь при этом не вступать в ожесточённый бой с противником.
Бабушка полна позитивных намерений, давайте об этом помнить. Она искренне считает, что её опыт по выращиванию единственного сына совершенно необходим молодым.
И здесь лучше всего использовать приём «вырвать жало». Кажется довольно жёстким, но этот приём – сама мягкость! Суть в том, чтобы опередить негативную реакцию собеседника; своего рода предутилизация сопротивления.
В данном случае это могло бы звучать примерно так:
1. Собеседник: — Что же вы слушаете кого попало, а меня вообще в грош не ставите!
Вы: — Мама, может быть, то, что я скажу, тебе не понравится, но в вопросах здоровья нашего малыша мы в первую очередь слушаемся педиатра. Не подумай, что нам безразлична твоя забота, и не обижайся.
2. Собеседник: — Что же вы слушаете кого попало, а меня вообще в грош не ставите!
Вы: — Мама, может быть, то, что я сейчас скажу, убедит тебя в том, что мы худшие родители на свете. Но у нас прекрасный педиатр, и мы будем делать так, как она говорит. Давай лучше посмотрим новые фотографии нашего пупсика.
Или такие варианты:
1. Собеседник: — Что же вы слушаете кого попало, а меня вообще в грош не ставите!
Вы: — Мама, меньше всего мне бы хотелось, чтобы ты думала, что мы тебя ни во что не ставим. Это совсем не так! Но разреши нам в первую очередь принимать рекомендации врача.
2. Собеседник: — Что же вы слушаете кого попало, а меня вообще в грош не ставите!
Вы: — Мама, когда ты так говоришь, мне хочется начать перед тобой оправдываться. Но мы не делаем ничего обидного для тебя. Давай договоримся, что мы поступаем так, как скажет врач. Хорошо?
Сохраняйте контакт с бабушками и дедушками – подавляющее большинство из них искренне любит своих внуков и не захочет им навредить.
16. Все на трамвай!
Во дворе дома, где живёт Антон, у каждого автомобилиста есть своё привычное парковочное место. Все соседи знают, где чья машина, и не занимают чужие места. Антон всегда ставит свой автомобиль так, чтобы было удобно выезжать и ничто не мешало маневрировать.
Но в последние несколько дней мужик из соседней парадной ставит машину не в свой гараж, а почти вплотную к машине Антона, мешая тому выезжать. Увидев соседа во дворе, Антон попросил его парковаться подальше, на что сосед заявил:
– Да тут танк развернуть можно! Если не умеешь маневрировать, езди на трамвае!
* * *
Прежде всего Антону нужно понять, что сосед теперь оставляет автомобиль здесь вовсе не потому, что страстно желает насолить Антону. Конечно же, у него есть какая-то причина для этого, и скорее всего, достаточно уважительная.
Вместо того чтобы начинать мериться силой, неплохо бы вызвать у человека желание с вами коммуницировать. Зачем? А затем, что есть такой закон психологии: чем большим количеством дружелюбных слов вы обменяетесь с оппонентом, тем сложнее ему будет с вами конфликтовать и ставить вам палки в колёса.
Нужно ли Антону заводить себе врага по соседству? Никому из нас это не нужно. Поэтому проявим понимание и участие к собеседнику.
1. Собеседник: — Да тут танк развернуть можно! Если не умеешь маневрировать, езди на трамвае!
Вы: — Друг, у тебя что-то с гаражом случилось? Может, помощь нужна?
2. Собеседник: — Да тут танк развернуть можно! Если не умеешь маневрировать, езди на трамвае!
Вы: — Да трамвай нормальный вариант. Ты скажи, какая-то проблема с гаражом?
Вот, пожалуй, и всё. А дальше, возможно, нахальный сосед превратится в отличного приятеля!
17. Без вины виноватая
Мария Егоровна, активная и деятельная пенсионерка, вызвала к себе домой сотрудника газовой компании для заключения договора на обслуживание. Подписав договор, она вспомнила, что её соседка Татьяна тоже хотела сделать это, и предложила газовщику зайти в соседнюю квартиру.
Татьяна тоже оформила договор, но, когда сотрудник уже ушёл, она сообразила, что он не оставил ей второй экземпляр.
Татьяна позвонила в квартиру к Марии Егоровне и сердито бросила ей:
– Ты что, не могла предупредить, что я должна себе договор оставить?!
* * *
Претензия, конечно, смешная, и выяснять, кто прав, а кто виноват – только время тратить.
1. Собеседник: – Ты что, не могла предупредить, что я должна себе договор оставить?!
Вы: — Татьяна, меньше всего мне хочется спорить с тобой! Давай-ка подумаем, что мы можем сделать. Позвоним в газовую компанию? Конечно!
2. Собеседник: — Ты что, не могла предупредить, что я должна себе договор оставить?!
Вы: — Ты так говоришь, как будто думаешь, что я сделала это нарочно! Совсем нет. Давай лучше выручать твой договор.
Добрососедские отношения всегда лучше враждебных!
18. Детские обидки
Один из сотрудников компании по имени Сергей – хотя и неплохой специалист, но довольно медлительный товарищ. К тому же рассеянный. Руководитель уже несколько раз давал ему понять, что нужно быть внимательнее и сосредоточеннее. И вот снова Сергей по рассеянности распечатал в большом количестве не те документы. Начальник возмутился и сделал ему замечание, на что сотрудник ответил надувшись:
– Почему вы меня всё время унижаете?!
* * *
Мы с вами предполагаем, что начальник, хоть и возмущался, но не ругался нецензурно и не макал недотёпу носом в лужу – то есть, не делал ничего, что могло бы действительно восприниматься как унижение.
Если это так, то у сотрудника, похоже, повышенная обидчивость – как у ребёнка, которому не хватает внимания родителей.
Но взаимодействие начальника и подчинённого не должно быть отношениями Родителя и Ребёнка, и я об этом часто говорю. Идеальный вариант – взаимодействие двух Взрослых. И руководителю порой приходится самому выводить сотрудников на Взрослый уровень.
Собеседник: — Почему вы меня всё время унижаете?!
Вы: — Меньше всего мне хочется, чтобы ты чувствовал себя униженным, Сергей. Но ты допустил ошибку, и скажи сам, что ты можешь сделать, чтобы больше её не повторять?
Или так:
Собеседник: — Почему вы меня всё время унижаете?!
Вы: — Ты так говоришь, Сергей, как будто моя цель – тебя унижать. Вовсе нет. Указывать на недочёты – это часть моей работы как руководителя. Что ты можешь сделать, чтобы больше не создавать подобных ситуаций?
Ну а если после второго или третьего раза сотрудник не сделает выводов для себя, видимо, боссу придётся задуматься о пригодности этого товарища к работе.
19. Поесть нельзя уйти
В кафе обеденное время, много посетителей, и заходит ещё один. Официант подаёт ему меню. Посетитель сразу интересуется, успеет ли он пообедать за полчаса. Официант поясняет, что в это время всегда большая загрузка, и в полчаса можно не уложиться. Гость возмущённо восклицает:
– Уж не предлагаете ли вы мне уйти?!
* * *
С одной стороны, высказывание посетителя смахивает на провокацию. Официант не предлагает ему уйти и даже мысли такой не имел. И скорее всего, посетитель это тоже понимает.
Но с другой стороны – это крик отчаяния. У человека всего тридцать минут, бежать на поиски другого места и терять на этом драгоценное время для него не выход. Голодным оставаться тоже не хочется.
Профессиональный и доброжелательный официант постарается решить эту проблему.
1. Собеседник: — Уж не предлагаете ли вы мне уйти?!
Вы: — Ни в коем случае. Мне важно, чтобы вы остались довольны. Правильно ли я понимаю, что вы спешите? Вот на этой странице меню – готовые бизнес-ланчи.
2. Собеседник: — Уж не предлагаете ли вы мне уйти?!
Вы: — Конечно, нет. Если у вас мало времени, разрешите, я назову вам блюда, которые готовятся быстрее всего, и тогда вы сможете уложиться в полчаса.
После этого у гостя не будет причин для возмущения и, возможно, он станет постоянным посетителем данного кафе.
* * *
Уважаемые читатели, теперь я хочу предложить вам немного другую схему разбора ситуаций. Мы возьмём пять речевых формул и попробуем применить все из них в каждой маленькой истории. Некоторые из формул лучше подойдут к одним ситуациям, некоторые – к другим. Но попробовать все будет полезно именно для того, чтобы определить наиболее выигрышные варианты.
У всех формул будет один повторяющийся элемент – вопрос в завершение. Это очень важно! Ваш вопрос – это теннисный мячик, который вы отправляете сильным ударом на другую половину поля. Диалог – парная игра; вы не можете коммуницировать с собеседником, зажав мячик в руке (или в зубах!).
Позволю себе также напомнить вам, дорогие друзья, что мы вступаем в диалог с любым человеком исходя из позитивных убеждений: со мной и с моим собеседником всё в порядке, он не хуже и не лучше меня, и не враг мне.
Агрессия приумножает бедность, поэтому мы с вами избавляемся от проявлений агрессии в своём поведении и чувствуем, как растёт наша внутренняя сила, наша непоколебимая уверенность в себе.
Итак, вот пять речевых формул:
1: Вероятно, вы думаете, что я (Х), но на самом деле (Y) + ВОПРОС
2: Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы (Х), потому что на самом деле (Y) + ВОПРОС
3: Комплимент: Я рад вашему намерению (Х), а если по делу, то (Y) + ВОПРОС
4: Представьте / А что если / Как если бы (Х) + ВОПРОС
5: Вы действительно думаете, что (Х) + ВОПРОС | Правильно ли я услышал, что вы (Х) + ВОПРОС
Приступим?
20. Сидеть!
В отделение банка входит молодой человек. Он берёт талон, оглядывает зал. Народ сидит в очереди, но окошко кассы свободно. Молодой человек направляется прямо к кассе, но внезапно путь ему преграждает сотрудница банка со словами:
– Сядьте и ждите! Вас вызовут по талону. Не нарушайте порядок!
* * *
У нас с вами, мои друзья, огромное преимущество: мы смотрим на происходящее глазами сторонних наблюдателей. Мы видим уставшую женщину, которая сегодня весь день успокаивает скандальных посетителей; общается с чересчур болтливыми бабушками, которые оттягивают её внимание от необходимых дел; и одновременно думает о том, что опять ей не дали отпуск летом, и нужно куда-то пристраивать детей на каникулы.
Она весь день держалась корректно, улыбалась, разговаривала доброжелательно и вообще являла собой образцового банковского сотрудника. Но на минуту отпустила вожжи – и вырвались эти резкие слова.
А теперь посмотрим на молодого человека: у него нет намерения нарушать правила, но он действительно спешит и надеется, что его обслужат быстро, раз никого нет у окошка. И операция у него минутная. А сотрудница банка для него – препятствие, и очень хочется убрать его с дороги.
Ещё секунда, и вспыхнет конфликт. Но мы же знаем, как его избежать. Давайте подскажем посетителю хороший ответ.
1. Собеседник: — Сядьте и ждите! Вас вызовут по талону. Не нарушайте порядок!
Вы: — Вероятно, вы думаете, что я хочу специально нарушить порядок? Вовсе нет. Скажите, как мне быстрее продвинуться к кассе? Может быть, вы меня примете?
2. Собеседник: — Сядьте и ждите! Вас вызовут по талону. Не нарушайте порядок!
Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы считали меня нарушителем. Вот мой талон, а вот квитанция, которую мне нужно оплатить. Не подскажете, как это сделать побыстрее?
3. Собеседник: — Сядьте и ждите! Вас вызовут по талону. Не нарушайте порядок!
Вы: — Я рад вашему намерению поддерживать порядок! А если по делу – мне всего лишь оплатить квитанцию. Я вижу, касса свободна? Может ли кассир меня принять?
4. Собеседник: — Сядьте и ждите! Вас вызовут по талону. Не нарушайте порядок!
Вы: — А что, если вы рискуете сейчас потерять клиента? Думаю, вам бы этого не хотелось. Лучше дайте мне совет: как мне поскорее оплатить квитанцию?
5. Собеседник: — Сядьте и ждите! Вас вызовут по талону. Не нарушайте порядок!
Вы: — Правильно ли я услышал, что вы не хотите пустить меня в кассу? И я даже не могу оплатить свою квитанцию? Знаете, я правда спешу. Вы мне поможете?
Если вы когда-нибудь окажетесь в подобной ситуации, у вас уже есть широкий выбор вариантов ответа. Используйте тот, что кажется вам наиболее подходящим и наиболее удобным именно для вас. Кстати, если посмотреть на бейджик сотрудницы и назвать её по имени, это поможет ещё быстрее установить с ней человеческий контакт.
21. Поделись опытом
Близится конец месяца, в отделе продаж некой компании подбиваются предварительные результаты. Ведущий специалист отдела, назовём его Валерием, полностью выполнил свой личный план, достиг необходимого KPI, и с гордостью отчитывается в этом начальнику отдела. Также он сообщает, что на следующий месяц у него уже есть крупный заказ.
Но в целом по отделу картина не так позитивна: общий план остаётся невыполненным. При этом от реализации плана продаж зависит премия всех сотрудников компании. Начальник отдела уговаривает Валерия обработать крупный заказ в этом месяце и успеть его закрыть. Тогда все сотрудники получат премию. Ведущий специалист отвечает:
– Разве это моя проблема? На этот месяц я свой KPI закрыл, а в следующем месяце не хочу без работы сидеть!
* * *
Честно говоря, сама ситуация вызывает целый ряд вопросов. В первую очередь, конечно, вопрос о профессиональных компетенциях начальника отдела продаж. Будь у него мозги в голове вместо киселя, такого бы вообще не произошло. Я имею в виду, что невыполненный план продаж – это целиком и полностью ответственность начальника отдела.
Видимо, ведущий специалист – единственный, кто выполнил свой персональный план. А что же остальные продажники? Кажется, начальник управляет детским садом. Думаю, что Валерий в дальнейшем не будет сообщать боссу о своих перспективах на следующий месяц, а станет работать скрытно. Во всяком случае, начальник вынуждает его именно к этому.
Но это относится к области стратегии, а мы с вами сейчас занимаемся тактическими речевыми приёмами. Что произошло – то произошло, не будем делить действующих лиц на правых и виноватых. Будем тренировать своё Взрослое эго-состояние.
Недалёкий руководитель стал бы наезжать на Валерия, обвиняя его в эгоизме, или стал бы оправдываться за всех своих подчинённых-недотёп, чтобы Валерий пожалел их и поделился своим заказом. Но оба варианта приведут в тупик.
Если вы оправдываетесь или наезжаете на собеседника, это делаете не вы! Это делают ваши воспоминания, ваши былые переживания и травмы, ваши «тараканы в голове». И вы общаетесь не с реальным, живым человеком, а с условным исполнителем роли, которую вы же ему навязали, исходя из своей картины мира.
Оправдания – это проявления обиженного Ребёнка; наезды – проявление критикующего Родителя. То есть, вы навешиваете на собеседника ярлык либо Родителя, либо Ребёнка. Но таким образом вы только усугубляете положение, усложняете путь к решению ситуации. Поэтому лучше сразу принять для себя, что вы в эти игры не вступаете и не втягиваете в них собеседника. А если чувствуете, что вас туда неудержимо влечёт, ущипните себя за руку или за ногу покрепче!
Народная мудрость гласит: всё, что начинается гневом, заканчивается позором. То же самое можно сказать и про оправдания. Гнев и оправдания – две стороны одной монеты.
А теперь вернёмся к нашим пяти формулам, которые нужно адаптировать к этой ситуации. В данном случае задача непростая! Но мы справимся, а заодно, возможно, сделаем для себя какие-то выводы, ведь так?
1. Собеседник: — Разве это моя проблема? На этот месяц я свой KPI закрыл, а в следующем месяце не хочу без работы сидеть!
Вы: — Валерий, вероятно, ты думаешь, что я против тебя. На самом деле я за тебя, ты отлично поработал и можешь быть примером для всех. Как по-твоему, что можно сделать, чтобы весь наш отдел работал так же хорошо, как ты?
2. Собеседник: – Разве это моя проблема? На этот месяц я свой KPI закрыл, а в следующем месяце не хочу без работы сидеть!
Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы ты думал, что я на тебя давлю. Ты лучший специалист в нашем отделе, и твой опыт хочется использовать. Что ты посоветуешь добавить в работу твоих коллег, чтобы они приблизились к твоим результатам?
3. Собеседник: – Разве это моя проблема? На этот месяц я свой KPI закрыл, а в следующем месяце не хочу без работы сидеть!
Вы: — Я рад твоему желанию иметь работу в следующем месяце! Видимо, трудолюбие – одна из составляющих твоего успеха. На твой взгляд, чего не хватает твоим коллегам для достижения высоких показателей?
4. Собеседник: — Разве это моя проблема? На этот месяц я свой KPI закрыл, а в следующем месяце не хочу без работы сидеть!
Вы: — Валерий, а что, если это прекрасная возможность ещё лучше прокачаться в продажах? И не только для тебя, но и для всего отдела. Что можно привнести в нашу работу для этого?
5. Собеседник: — Разве это моя проблема? На этот месяц я свой KPI закрыл, а в следующем месяце не хочу без работы сидеть!
Вы: — Ты действительно думаешь, что я хочу оставить тебя без заказа на следующий месяц? Это не так! На твой взгляд, как усилить работу нашего отдела, чтобы мы выполнили общий план?
И напоследок напомню: в этой ситуации самое важное – это вопрос в конце. Можно сказать, это ключевая часть всей реплики. Понимаете почему?
22. Когда рак на горе свистнет
Руководитель предприятия ввёл компьютерную систему контроля исполнения поручений. Каждый из сотрудников обязан отмечать в системе свои задачи и их выполнение. Но некоторые сотрудники всё же не делают этого, несмотря на пройденный тренинг.
Вызвав к себе одного из таких товарищей, руководитель строго спросил его о просрочке важного поручения. Сотрудник, пожав плечами, ответил:
– Да нет, я это давно сделал. Отметить в системе? Ну, как-нибудь потом, сейчас не до этого.
* * *
Очень характерная сцена! Конечно, старые привычки сильнее новых идей, и сопротивление нововведениям всегда было и будет. И тут руководителю придётся проявить некоторую жёсткость, использовать стальной кулак в бархатной перчатке – по крайней мере, до тех пор, пока у всех сотрудников привычка отмечаться в системе контроля не дойдёт до автоматизма.
1. Собеседник: — Да нет, я это давно сделал. Отметить в системе? Ну, как-нибудь потом, сейчас не до этого.
Вы: — Михаил Алексеевич, вероятно, вы думаете, что фиксация выполнения никому не нужна. Напротив, она очень важна, так как помогает эффективной работе всей нашей компании. Что вы можете сделать, чтобы улучшить свою память в этом отношении?
2. Собеседник: — Да нет, я это давно сделал. Отметить в системе? Ну, как-нибудь потом, сейчас не до этого.
Вы: — Михаил Алексеевич, меньше всего мне бы хотелось вас ругать и штрафовать. Думаю, что вы тоже не хотите этого. Скажите, что мы можем сделать, чтобы в будущем такие ситуации не повторялись?
3. Собеседник: — Да нет, я это давно сделал. Отметить в системе? Ну, как-нибудь потом, сейчас не до этого.
Вы: — Я рад, что вы уже всё выполнили! Осталось только зафиксировать это в системе. Какие решения вы видите для того, чтобы мы с вами больше к этому не возвращались?
4. Собеседник: — Да нет, я это давно сделал. Отметить в системе? Ну, как-нибудь потом, сейчас не до этого.
Вы: — Михаил Алексеевич, а что, если ваша невнимательность приведёт к сбою работы всего вашего отдела? Разве вы этого хотите? Что вы можете сделать для того, чтобы этого не происходило в дальнейшем?
5. Собеседник: — Да нет, я это давно сделал. Отметить в системе? Ну, как-нибудь потом, сейчас не до этого.
Вы: — Вы действительно думаете, что я закрою глаза на вашу оплошность? Этого не будет. Своевременная фиксация в системе очень важна для общей работы. Как думаете, почему это важно? Да, именно так. Скажите, что поможет вам всегда помнить об этом?
В конце разговора можно подбодрить Михаила Алексеевича словами:
– Отлично! Я всегда знал, что могу на вас рассчитывать! Всегда знал, что вы не подведёте! Здóрово, что я могу на вас положиться!
Дорогие читатели, наверное, вы уже почувствовали, что речевые формулы неразрывно связаны с мышлением. Здесь зависимость обоюдная: с одной стороны, мышление влияет на то, как и что вы говорите; а с другой – привыкнув к определённым речевым формулам, вы увидите, что они начнут изменять ваше мышление. Думать долгосрочно и действовать точно – наша главная задача, к решению которой приближают нас эти тактические приёмы.
23. Юморист
На собеседование в компанию приходит соискатель, который из этой же компании уволился год назад. До ухода он проработал здесь довольно долго, и его хорошо помнят.
Он сидит в коридоре, ожидая приглашения на собеседование. Мимо проходит руководитель, и, увидев своего бывшего сотрудника, говорит с усмешкой:
– Ага! Вернулся, блудный сын?
* * *
В целом, ничего обидного или задевающего в этом высказывании нет. Скорее всего, руководитель просто пошутил.
Кстати, хорошая шутка – это проявление силы. Если собеседник рассмеялся в ответ на вашу шутку, считайте, что он ваш! Кроме того, юмор уравнивает людей, и иногда это просто необходимо использовать в общении.
В данной ситуации сотрудник, который пришёл на собеседование, тоже может отшутиться.
Собеседник: — Ага! Вернулся, блудный сын?
Вы: — Да, папа!
И оба, улыбнувшись, останутся в хороших отношениях.
Можно было бы этим и закончить, но ради тренировки мы всё же обратимся к нашим формулам. И давайте постараемся поддержать шутливый тон! Получится ли у нас? Наверняка!
1. Собеседник: — Ага! Вернулся, блудный сын?
Вы: — Вероятно, вам кажется, что я куда-то уходил! На самом деле я душой всегда был с вами! Разве вы меня не замечали?
2. Собеседник: — Ага! Вернулся, блудный сын?
Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы считали меня своим сыном. Я не против быть вашим братом! Как вы на это смотрите?
3. Собеседник: — Ага! Вернулся, блудный сын?
Вы: — Я рад, что вызываю у вас положительные эмоции! Как же вы обходились без меня?
4. Собеседник: — Ага! Вернулся, блудный сын?
Вы: – А что, если пока нет? Но собираюсь. Поможете мне в этом?
5. Собеседник: — Ага! Вернулся, блудный сын?
Вы: — Вы действительно думаете, что я вернусь после всего, что здесь пережил? (небольшая пауза) Да, вы правильно думаете!
Если же вам не приходит на ум никакой остроумный ответ, не переживайте! Дарю вам замечательную формулу, которая может спасти ситуацию в любом контексте – и в юмористическом, и в серьёзном:
– Не знаю, что и ответить! А вы на моём месте как бы поступили/что бы сказали?
24. Слуга двух господ
Генеральный директор компании ввёл в практику такой порядок: он частенько даёт поручения сотрудникам напрямую, минуя их непосредственных руководителей (начальников отделов и служб). Один из сотрудников неожиданно получает такое поручение. Проблема в том, что весь его день уже распланирован по минутам. Чтобы выполнить поручение генерального, ему придётся отодвинуть на более поздние сроки какие-то из своих задач. Сотрудник рассказывает о ситуации своему начальнику и спрашивает, какие из текущих дел можно перенести. Руководитель отвечает:
– Генеральный генеральным, но твой план на сегодня должен быть выполнен!
* * *
Прежде всего, хочется сказать, что в этой компании совершенно неправильная практика. То, что происходит – это разрушение структуры организации, сбой внутренних связей и уровней подчинённости. Такого быть не должно.
Дорогие читатели, если вы работаете в подобных условиях, когда поручения спускаются к вам в обход вашего прямого начальства – протестуйте против этого порядка и старайтесь его изменить, если это в ваших силах, или быстрее уходите оттуда.
А пока давайте сформулируем пять вариантов ответов, и вы можете ими воспользоваться при случае.
1. Собеседник: — Генеральный генеральным, но твой план на сегодня должен быть выполнен!
Вы: — Евгений Семёнович, вероятно, вы думаете, что я собираюсь отказаться от своих задач! Вовсе нет. Мне важно сделать всё, но сложно расставить приоритеты. На ваш взгляд, что мне необходимо отложить, чтобы успеть выполнить поручение генерального?
2. Собеседник: — Генеральный генеральным, но твой план на сегодня должен быть выполнен!
Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы думали, будто я стремлюсь избавиться от других дел. Мне важно всё успеть. Посоветуйте, как мне распорядиться временем, чтобы выполнить за сегодняшний день все задачи?
3. Собеседник: — Генеральный генеральным, но твой план на сегодня должен быть выполнен!
Вы: — Я рад, что вы меня понимаете! А что бы вы сделали на моём месте, зная, что невозможно выполнить всё одновременно?
4. Собеседник: — Генеральный генеральным, но твой план на сегодня должен быть выполнен!
Вы: — Евгений Семёнович, а что, если поручение генерального ставит под риск выполнение других задач? На ваш взгляд, что нужно сделать, чтобы успеть всё?
5. Собеседник: — Генеральный генеральным, но твой план на сегодня должен быть выполнен!
Вы: — Вы действительно думаете, что для меня поручение генерального – это повод освободиться от остальных дел? Совсем нет, для меня все эти дела важны. Как бы вы поступили на моём месте?
Обратите внимание: мы стараемся избежать упрёков в адрес непосредственного начальника. Хотя, возможно, ему и следовало бы задуматься о сложившейся ситуации и постараться повлиять на неё.
Но наша задача в этом эпизоде (как и во всех прочих) – не загнать собеседника в угол, а сделать своим союзником. Поэтому важно подчёркивать ваше стремление справиться со всеми делами. Начальники ценят трудолюбивых подчинённых, и с бóльшим желанием будут поддерживать трудяг, а не лентяев, которые действительно ищут способы переложить свои задачи на чужие плечи.
25. Ты меня уважаешь?
Известный тренер проводит мастер-класс по своей теме. После мастер-класса начинается сессия вопросов и ответов, ограниченная по времени. Один из слушателей поднимает руку, желая задать вопрос, но его так и не спросили. Всю сессию он просидел с поднятой рукой, пока тренер не объявил, что время закончилось.
После этого слушатель выкрикнул с досадой:
– Да что ж такое, я всю сессию тянул руку! Это неуважение, в конце концов!
* * *
Досаду слушателя можно понять. Высокопрофессиональный тренер поступил бы следующим образом: он предложил бы всем, кто не успел задать свои вопросы в отведённое время, прислать их в письменном виде по электронной почте. Игнорировать человека, желающего получить ответ на свой вопрос – это действительно неуважение. Но, возможно, тренер не видел поднятую руку этого слушателя, если зал большой, а человек сидит далеко от сцены.
Однако, бывает и так, что тренер намеренно не замечает кого-то, зная, что заданный вопрос может быть провокационным, неудобным. И это означает только одно – что тренер не является профессионалом.
В ситуации, где вы совершили просчёт, не нужно стараться любыми средствами выйти сухим из воды. И здесь мы вместе с лектором не станем принимать вид оскорблённой добродетели, а честно признаем нашу ошибку. Но и в другую крайность впадать не стóит – бить себя в грудь и громко каяться! Во всём важна мера.
Итак,
1. Собеседник: — Да что ж такое, я всю сессию тянул руку! Это неуважение, в конце концов!
Вы: — Вероятно, вы думаете, что я намеренно вас игнорировал. Конечно же, нет. Я был увлечён вопросами других участников и действительно проглядел вашу руку. У нас есть одна минута, давайте попробуем успеть и с вашим вопросом. Если же он более объёмный, то предлагаю задержаться на пять минут и обсудить его индивидуально.
2. Собеседник: — Да что ж такое, я всю сессию тянул руку! Это неуважение, в конце концов!
Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы подумали, будто я не уважаю своих слушателей. Мне крайне важна обратная связь. Пожалуйста, задержитесь на пять минут после окончания сессии, чтобы мы могли обсудить ваш вопрос индивидуально. Договорились?
3. Собеседник: — Да что ж такое, я всю сессию тянул руку! Это неуважение, в конце концов!
Вы: — Я рад вашему желанию прояснить то, что осталось непонятным! Прошу меня простить, я просто не заметил вашу руку. Но хочу ответить на ваш вопрос. Успеем за одну минуту? Или вы задержитесь на пять минут?
4. Собеседник: — Да что ж такое, я всю сессию тянул руку! Это неуважение, в конце концов!
Вы: — А что, если вы именно сейчас готовы по-настоящему задать вопрос и услышать ответ? Это шутка! Давайте сделаем так: сейчас я закончу сессию, отпущу всех, а мы с вами задержимся на пять минут и обсудим ваш вопрос.
5. Собеседник: — Да что ж такое, я всю сессию тянул руку! Это неуважение, в конце концов!
Вы: — Правильно ли я услышал, что вы всю сессию тянете руку? К сожалению, я не заметил её сразу, но с удовольствием задержусь на пять минут, чтобы ответить на ваш вопрос.
Тренер признал ошибку, дал обещание ответить на вопрос, предложил обиженному слушателю компенсацию – индивидуальное обсуждение, и при этом чётко обозначил границы времени. Конечно, в этой ситуации не нужны открытые вопросы в конце реплики, здесь они излишни.
Снова повторю: если вы чувствуете свою вину, самое правильное – признать её, извиниться и предложить компенсацию. Сделав так, вы, во-первых, проявите своё Взрослое эго-состояние; во-вторых, займёте позицию ведущего в данной ситуации; и в-третьих, будете чувствовать себя намного легче, чем если бы вы пытались доказать, что всё сделали правильно.
Но ещё лучше – не создавать таких ситуаций, в которых вы вынуждены извиняться!
* * *
А давайте-ка усложним себе задачу. Попробуем в каждой ситуации отрабатывать уже не пять, а двенадцать речевых манёвров!
Для чего столько вариантов? Как раз для манёвренности! Мы говорили о том, что нет единой формулы, которая годится в любой ситуации. Да, в предыдущей части я упомянул хорошее выражение «Не знаю, что и сказать» – но оно является запасным вариантом на случай, если вы растерялись и все подходящие слова вылетели из головы.
А подходящих слов может быть достаточно много, и чем больше мы с вами отрепетируем, тем прочнее они уложатся в вашей памяти и легче появятся в нужный момент. И конечно, не забываем про три принципа – о них шла речь в первой части.
Итак, добавляем ещё семь формул:
6: Как я вижу, (Х) + ВОПРОС | Видимо, в нашем общении что-то пошло не так. Я не ожидал таких высказываний + ВОПРОС.
7: Вы действительно так думаете? А хотите знать, в чём здесь особенность (Х)? (Вызов интриги)
8: Это вызов для меня! И я принимаю его (Х) + ВОПРОС | Я сталкиваюсь с такой ситуацией впервые и мне интересно её решить + ВОПРОС.
9: Вот вы сейчас сказали это, и мне пришла в голову интересная мысль! + ВОПРОС.
10: Правильно ли я услышал, что (допущение с позитивным намерением)?
11: И что вы этим хотите сказать на самом деле? (Удар в намерение)
12: Как бы вы поступили на моём месте, если бы вам было по-настоящему важно решить эту ситуацию?
А вот и первая история, на которой мы потренируемся в использовании этих манёвров.
26. Рабский труд
Виктор Олегович – опытный инженер, стоявший у истоков компании, в которой работает уже давно. Однако в последние годы он всё больше становится недоволен тем, что его перегружают массой дополнительных обязанностей и вообще относятся как к бессловесной рабочей единице. Вот и опять шеф забыл поздравить его с днём рождения. На следующий день Виктор Олегович написал заявление об увольнении и принёс шефу. Шеф с недоумением спросил о причине увольнения, на что Виктор Олегович ответил:
– Пашешь тут за троих, а к тебе никакого внимания! Что я вам, раб на галере? Надоело, ухожу.
* * *
Да, это явный просчёт руководителя. Умный начальник ценит свои лучшие кадры и никогда не допустит невнимательного отношения к ним. Да и не бывает плохих сотрудников – бывают руководители, которые делают своих сотрудников плохими. Человек всегда соответствует тому, как к нему относятся другие. А по вертикали подчинения это правило работает ещё сильнее.
С другой стороны, невозможно заставить человека перестать страдать. Если бедняга инженер всю ночь провёл в страданиях, накручивая и настраивая себя на увольнение – значит, он получает от этого и удовольствие, и выгоду.
Но мы с вами, держа в голове эти рассуждения, должны всё же занять место начальника и сгладить ситуацию двумя-тремя фразами.
Поехали!
1. Собеседник: — Пашешь тут за троих, а к тебе никакого внимания! Что я вам, раб на галере? Надоело, ухожу.
Вы: — Виктор Олегович, вероятно, вы думаете, что я специально делаю всё, чтобы вас обидеть! Это совершенно не так, я очень ценю вас и не могу представить себе нашу компанию без вас. Что мы можем сделать, чтобы вы остались в нашей команде?
2. Собеседник: — Пашешь тут за троих, а к тебе никакого внимания! Что я вам, раб на галере? Надоело, ухожу.
Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы покинули нашу компанию в таких эмоциях. Конечно, решение за вами, но как вы думаете, что лучше сделать, чтобы уладить возникшую ситуацию?
3. Собеседник: — Пашешь тут за троих, а к тебе никакого внимания! Что я вам, раб на галере? Надоело, ухожу.
Вы: — Я рад вашему намерению вести прямой разговор! Возможно, вы в чём-то правы. На ваш взгляд, что сделает вашу работу более комфортной?
4. Собеседник: — Пашешь тут за троих, а к тебе никакого внимания! Что я вам, раб на галере? Надоело, ухожу.
Вы: — Виктор Олегович, а что, если сейчас как раз такой момент, после которого наше с вами взаимодействие станет более гармоничным и эффективным? На ваш взгляд, что для этого нужно сделать?
5. Собеседник: — Пашешь тут за троих, а к тебе никакого внимания! Что я вам, раб на галере? Надоело, ухожу.
Вы: — Вы действительно считаете, что мы вас совсем не ценим? Поверьте, это не так. Хочу убедить вас в обратном. Как по-вашему, что нужно изменить, чтобы ваша работа стала более комфортной?
6. Собеседник: — Пашешь тут за троих, а к тебе никакого внимания! Что я вам, раб на галере? Надоело, ухожу.
Вы: — Как я вижу, вы чем-то сильно расстроены сегодня. Давайте разберёмся. Расскажите, что произошло?
Поскольку эта формулировка у нас новая, хочу немного пояснить, что происходит в этом случае. Вы описываете именно то, что видите, и ваш собеседник тоже видит себя со стороны вашими глазами. Очень часто он при этом осознаёт нелепость, детскость своего поведения и берёт себя в руки. Поэтому дальнейший разговор идёт уже в спокойном тоне.
7. Собеседник: — Пашешь тут за троих, а к тебе никакого внимания! Что я вам, раб на галере? Надоело, ухожу.
Вы: — Вы действительно так думаете? Что мы на вас не обращаем внимания и заставляем работать, как раба на галерах? А знаете, в чём заключается важная особенность, которую я как раз собирался вам озвучить?
Здесь манёвр состоит в создании интриги, которая не может не заинтересовать собеседника. Что сказать дальше – уже зависит от контекста ситуации. Например: «Мы вчера подписали договор на крупный проект и хотим, чтобы вы его возглавили»; «Ваша зарплата со следующего месяца увеличивается»; «Я хотел предложить вам стать партнёром в бизнесе». И так далее. Только имейте в виду: то, что вы говорите, должно быть правдой! Никакой лжи и обманных крючков!
8. Собеседник: — Пашешь тут за троих, а к тебе никакого внимания! Что я вам, раб на галере? Надоело, ухожу.
Вы: — Виктор Олегович, это вызов для меня. Я впервые сталкиваюсь с такой сложной ситуацией, и мне нужно с ней справиться. Какое здесь может быть решение? Скажите, что бы вы посоветовали мне сделать?
9. Собеседник: — Пашешь тут за троих, а к тебе никакого внимания! Что я вам, раб на галере? Надоело, ухожу.
Вы: — Знаете, Виктор Олегович, вы сейчас об этом сказали, и мне пришла в голову интересная мысль. (Можно сделать небольшую паузу.) Что, если нам изменить нашу тактику относительно проекта Х?
Если ваш собеседник действительно профессионал, то переход к рабочему вопросу быстро остудит его эмоции и настроит на деловой лад. И после этого уже можно будет спросить его о причинах недовольства – вот увидите, разговор станет вполне уравновешенным.
10. Собеседник: — Пашешь тут за троих, а к тебе никакого внимания! Что я вам, раб на галере? Надоело, ухожу.
Вы: — Виктор Олегович, а правильно ли я услышал, что у вас есть предложения, как сделать вашу работу здесь более комфортной?
11. Собеседник: — Пашешь тут за троих, а к тебе никакого внимания! Что я вам, раб на галере? Надоело, ухожу.
Вы: — Так. Я не совсем понял. А что вы хотите этим сказать на самом деле?
Здесь важно прощупать истинные намерения собеседника. Но ваш вопрос не должен прозвучать провокативно. Доброжелательность, уважение и искренняя заинтересованность будут вашими козырями. Помните, что лучший способ уничтожить врага – это сделать его своим другом. Приглашая человека высказаться, вы даёте ему возможность разрядиться, сдуться эмоционально. А когда он успокоится, то и диалог пойдёт более осмысленно.
Одна из древнекитайских стратагем называется «Сманить тигра с гор на равнину». Можно интерпретировать её так: выманить человека из возбуждённого состояния, когда он может нагородить чего угодно, на открытое пространство, где он не будет опасен ни для себя, ни для вас.
12. Собеседник: — Пашешь тут за троих, а к тебе никакого внимания! Что я вам, раб на галере? Надоело, ухожу.
Вы: — Виктор Олегович, а как бы решили эту ситуацию на моём месте? Если бы перед вами был ценный сотрудник, и вы не хотели бы, чтобы он увольнялся?
Ну вот, мы с вами и прошлись по всем двенадцати вариантам. Как вы видите, все они содержат вопрос – это обязательный элемент.
Также напомню, что важнейшая предпосылка – относиться к вашему собеседнику как к хорошему человеку. Имейте мужество видеть в нём личность, достойную вашего внимания и вашего уважения, даже если он говорит неприятные вещи. Ибо если вы ведёте диалог из позиции «мой собеседник – дурак», то никакие речевые стратегии не помогут вам выйти из ситуации победителем. Вы всегда будете в проигрыше.
Знаете, что делает хорошего продажника? Не НЛП технологии, не напористость и не бойко подвешенный язык. Продажи будут расти у того, кто верит в свою компанию, в продукт или услугу, которую он продаёт, и в себя как специалиста. Так и здесь – если вы верите и в себя, и в собеседника, то речевые приёмы будут у вас работать на все сто.
И ещё один важный момент. В приведённых формулах все допущения и пресуппозиции – позитивные. Например, в этом высказывании: «Конечно, решение за вами, но как вы думаете, что лучше сделать, чтобы уладить возникшую ситуацию?» содержатся следующие позитивные пресуппозиции: я уважаю ваше решение; уладить возникшую ситуацию можно; вы наверняка знаете, как это сделать; мне интересно ваше мнение.
Умение вкладывать позитивные допущения в свои слова действительно позволяет быстро решать сложные ситуации, так как ваш собеседник подсознательно воспринимает этот позитив и настраивается также на положительное взаимодействие.
27. Новая метла
В отдел продаж назначили нового руководителя. Тот начал с изменений, кажущихся ему необходимыми. Например, некоторых менеджеров начальник пересадил на другие места. При этом один из сотрудников должен пересесть за стол прямо напротив начальника. Менеджер несколько раз находил отговорки, чтобы оставаться в своём углу. Но руководитель настаивает, и после очередной планёрки громко и раздражённо говорит:
– Сколько можно уговаривать?! Ты пересядешь, в конце концов?!
* * *
Когда руководитель вступает в такую – не побоюсь этого слова – базарную перепалку с подчинённым, это значит, что он плохой руководитель. Начальник, повышающий голос на сотрудника, уже проиграл, ибо продемонстрировал всему отделу свою слабость и полное бессилие. Будет ли кто-то воспринимать его всерьёз после такой сцены, как думаете?
Возможно, было бы нелишним сначала научить его общаться с мягкими игрушками, потренироваться «на кошках», а затем уже подпускать к людям.
Крик не способен решить ни одной, даже самой маленькой, проблемы. И вообще, человек кричит не на собеседника. Он кричит сам на себя, выплёскивая свои внутренние напряжения и комплексы, неведомые окружающим.
Нашему персонажу – менеджеру по продажам – не посчастливилось иметь такого начальника. Но и он сам повёл себя не вполне правильно. Отговорки вместо разумных объяснений приведут к раздуванию проблемной ситуации. Он не хочет пересаживаться, и, видимо, у него есть причины. И если это причины важные, то их необходимо озвучивать.
1. Собеседник: – Сколько можно уговаривать?! Ты пересядешь, в конце концов?!
Вы: — Сергей Ильич, вероятно, вы думаете, что я специально держусь от вас подальше. Но дело в том, что именно на этом месте мне максимально удобно общаться с клиентами, что способствует продажам нашего отдела. Скажите, что можно сделать, чтобы я остался на своём месте?
2. Собеседник: — Сколько можно уговаривать?! Ты пересядешь, в конце концов?!
Вы: — Сергей Ильич, меньше всего мне бы хотелось заставлять вас уговаривать меня. Но мне важно оставаться на своём месте. Как мы можем с вами прийти к соглашению насчёт этого?
3. Собеседник: — Сколько можно уговаривать?! Ты пересядешь, в конце концов?!
Вы: — Сергей Ильич, я рад, что вы не хотите больше меня уговаривать! Дело в том, что именно на этом месте я сижу с первого дня своей работы, и здесь мне максимально удобно общаться с клиентами. Скажите, что можно сделать, чтобы я остался там, где сижу?
4. Собеседник: — Сколько можно уговаривать?! Ты пересядешь, в конце концов?!
Вы: — А что, если сейчас именно тот момент, после которого вы разрешите мне не пересаживаться? Дело в том, что на этом месте мне лучше всего работается. Скажите, есть у меня возможность остаться здесь?
5. Собеседник: — Сколько можно уговаривать?! Ты пересядешь, в конце концов?!
Вы: — Вы действительно думаете, что я игнорирую ваше распоряжение и хочу вас рассердить? Но поверьте, что на этом месте мне максимально удобно общаться с клиентами и совершать продажи. Скажите, что можно сделать, чтобы я остался там, где сижу?
6. Собеседник: — Сколько можно уговаривать?! Ты пересядешь, в конце концов?!
Вы: — Сергей Ильич, я вижу, что вы расстроены тем, что я до сих пор не пересел. Скажите, что можно сделать, чтобы я продолжал работать на своём привычном месте?
7. Собеседник: — Сколько можно уговаривать?! Ты пересядешь, в конце концов?!
Вы: — Вы действительно думаете, что я намеренно не подчиняюсь вам? А хотите знать, в чём причина моего желания оставаться на прежнем месте? («В чём?»). Дело в том, что здесь мне максимально комфортно работать, всё здесь обустроено для эффективной работы. Я буду рад пересесть, если на новом месте будут так же стоять офисные перегородки и будет такая же шумоизоляция. Есть ли возможность это устроить?
8. Собеседник: — Сколько можно уговаривать?! Ты пересядешь, в конце концов?!
Вы: — Сергей Ильич, это вызов для меня! Я не сталкивался с такими требованиями ранее. Но я готов принять этот вызов. Видите ли, мне здесь максимально удобно работать и вести переговоры с клиентами, и я даю хорошие результаты продаж. Скажите, как я могу остаться на этом месте?
9. Собеседник: — Сколько можно уговаривать?! Ты пересядешь, в конце концов?!
Вы: — Сергей Ильич, вот вы сейчас сказали, что уговариваете меня пересесть, и мне пришла в голову хорошая мысль. Я расскажу вам, почему держусь за это место. Дело в том, … (и далее, как выше).
10. Собеседник: — Сколько можно уговаривать?! Ты пересядешь, в конце концов?!
Вы: — Правильно ли я услышал, что вы думаете, будто моя работа станет более эффективной, если я займу вот это место? На самом деле … (и далее, как выше).
11. Собеседник: — Сколько можно уговаривать?! Ты пересядешь, в конце концов?!
Вы: — Да, может сложиться впечатление, что я пытаюсь не выполнить ваше требование. Но, Сергей Ильич, что вы в действительности хотите этим сказать мне, как вашему сотруднику? В чём заключается важность для вас?
12. Собеседник: — Сколько можно уговаривать?! Ты пересядешь, в конце концов?!
Вы: — Сергей Ильич, а что бы вы сказали на моём месте, если бы вам было важно остаться за своим столом, и при этом вы не хотели бы портить отношения с начальником? Как бы вы поступили?
Ну что, друзья, по-моему, у нас неплохо получается адаптировать речевые приёмы к таким неоднозначным ситуациям. Вы уже вошли во вкус?
Двигаемся дальше!
28. Ну а премия? А премия потом!
У молодой сотрудницы компании закончился испытательный срок, и она обратилась к руководителю с просьбой увеличить ей премиальную часть зарплаты. Основание – то, что она выполняет больший объём работы, чем её коллеги. Руководитель со своей стороны поставил сотруднице задачу достичь в работе определённых показателей, и тогда премия будет увеличена.
В конце следующего месяца часть поставленных целей была достигнута, но некоторые показатели остались невыполненными. В результате руководитель не только не увеличил, но даже снизил текущий размер её премии на 30 %. Расстроенной девушке он заметил:
– Хотите премию – работайте лучше. Не вижу в вас энтузиазма.
* * *
Какие чувства вы бы испытали на месте этой молодой сотрудницы? Негодование, гнев, обиду, возмущение? Всё сразу? Очень хорошо, что вы это признаёте – испытывать такие эмоции в подобной ситуации нормально. А раз вы их признаёте, значит, можете научиться их контролировать.
Глядя на описанную сцену со стороны, вы прекрасно понимаете, что можно наломать дров, если дать волю возмущению и обиде. Эти дрова прилетят потом в ваш лоб, украсив его синяками. Но умение сдерживать негативную реакцию и трансформировать её в позитивную энергию станет вашей сильной стороной. Возможно, что в этом вы окажетесь сильнее всех окружающих.
Ну что ж, потренируемся!
1. Собеседник: — Хотите премию – работайте лучше. Не вижу в вас энтузиазма.
Вы: — Алексей Петрович, вероятно, вы думаете, что я специально не выполняю поставленные передо мной задачи. Это не так, я очень заинтересована в том, чтобы выполнить их на сто процентов. Что мне нужно сделать, чтобы в следующем месяце точно достичь всех целей? Вы, как более опытный человек, что бы мне порекомендовали?
2. Собеседник: — Хотите премию – работайте лучше. Не вижу в вас энтузиазма.
Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы думали, что я работаю спустя рукава. На самом деле я очень стремлюсь достичь показателей. На ваш взгляд, что мне нужно добавить в свою работу, чтобы получить премию?
3. Собеседник: — Хотите премию – работайте лучше. Не вижу в вас энтузиазма.
Вы: — Алексей Петрович, я рада вашему намерению мотивировать меня! Но если по делу, что мне нужно ещё сделать, чтобы прийти к нужным показателям и получить премию, которую мы с вами обсудили месяц назад?
4. Собеседник: — Хотите премию – работайте лучше. Не вижу в вас энтузиазма.
Вы: — Алексей Петрович, а что, если я – будущая гордость отдела и лучший сотрудник компании? По-вашему, что я могу сейчас сделать, чтобы выполнить все цели как можно быстрее?
5. Собеседник: — Хотите премию – работайте лучше. Не вижу в вас энтузиазма.
Вы: — Вы действительно считаете, что я плохо работаю и не стремлюсь выполнить поставленные задачи? Но это не так, я хочу их выполнить! Что можно сделать, чтобы дожать эти показатели и выйти на премию?
6. Собеседник: — Хотите премию – работайте лучше. Не вижу в вас энтузиазма.
Вы: — Я вижу, вы тоже переживаете за показатели, как и я. На ваш взгляд, на что мне нужно обратить больше внимания, чтобы в следующем месяце у меня всё получилось?
7. Собеседник: — Хотите премию – работайте лучше. Не вижу в вас энтузиазма.
Вы: — Вам действительно кажется, что я плохо работаю? А знаете, в чём тут особенность, на которую, возможно, никто не обратил внимания? Дело в том, что у нас нерационально организован обмен информацией между отделами. Информация запаздывает, и это тормозит всю работу. Как вы думаете, что нам сделать, чтобы исправить ситуацию?
8. Собеседник: — Хотите премию – работайте лучше. Не вижу в вас энтузиазма.
Вы: — Это вызов для меня! Я раньше не сталкивалась с тем, что результат почти достигнут, и при этом мне сокращают премию. Я не претендую на полную премию, но даже половинный размер был бы для меня стимулом развиваться. И я готова принять этот вызов. На ваш взгляд, что необходимо улучшить в моей работе, чтобы не только выполнить, но и превысить показатели?
9. Собеседник: — Хотите премию – работайте лучше. Не вижу в вас энтузиазма.
Вы: — Алексей Петрович, вы сейчас сказали это, и мне пришла в голову хорошая идея. Может быть, нам усовершенствовать взаимодействие отделов в вопросах А и Б? Как думаете, более быстрый обмен информацией поможет нам каждый месяц достигать более высоких показателей?
10. Собеседник: — Хотите премию – работайте лучше. Не вижу в вас энтузиазма.
Вы: — Правильно ли я услышала, что у вас есть какие-то пожелания, которые могут быть мне полезны в работе?
11. Собеседник: — Хотите премию – работайте лучше. Не вижу в вас энтузиазма.
Вы: — Я понимаю, что может сложиться впечатление, будто я недостаточно хорошо работаю. Но, Алексей Петрович, а что вы на самом деле хотите этим сказать? Может быть, я чего-то не знаю?
12. Собеседник: — Хотите премию – работайте лучше. Не вижу в вас энтузиазма.
Вы: — Алексей Петрович, скажите, а как бы вы поступили на моём месте, если бы вам было важно достигать результатов, получать премии и расти как специалисту? Что вы мне посоветуете?
Кстати, мы можем добавить тринадцатый манёвр, тоже вполне рабочий. Главный посыл этой формулы – разрешить собеседнику сказать «нет»:
13. Собеседник: — Хотите премию – работайте лучше. Не вижу в вас энтузиазма.
Вы: — Алексей Петрович, разрешите, я расскажу вам, в чём дело, а вы сами примете решение, прислушиваться к моему предложению или отбросить его. Вы согласны меня выслушать?
Вы, дорогие читатели, можете сказать – а зачем делиться своими идеями с человеком, который зарезал вашу премию? Но вспомните: тактические успехи не компенсируют стратегических промахов. Допустим, девушка изберёт тактический ход – надавить на руководителя и вытребовать эту премию. При этом она испортит отношения с начальством, заслужит репутацию капризного сотрудника с чрезмерными аппетитами и, возможно, погубит свою карьеру в данной компании. И это будет крупный стратегический промах.
Совсем другое дело – показать заинтересованность в общем успехе, готовность вкладывать в этот успех силы и ум. Пусть даже на начальном этапе немного поступиться финансовой составляющей. Но это будет верная стратегия – конечно, в том случае, если сотрудник действительно хочет быть частью этой команды и связывает с ней своё будущее.
А вообще: нет победы – есть шаг к победе. Главное – не результат, а процесс. Это относится и к нашим условным персонажам, например, к вышеупомянутой молодой сотруднице – процесс движения к целям должен быть для хорошего сотрудника важнее, чем немедленный денежный результат. Это же относится и к нашей работе над ситуациями – мы разбираемся в них подробно, с вариациями и заметками для памяти, и я надеюсь, что этот процесс доставляет вам удовольствие. То же самое можно отнести и к вашей деятельности в реальной жизни – занимаетесь ли вы делом, которое вас радует? Или тянете лямку без удовольствия, не видя другого выхода?
29. Новатор
В компании ХYZ многие бизнес-процессы велись по запутанной и морально устаревшей системе. Один из сотрудников предложил руководителю идею упрощения и автоматизации этих процессов. Руководителю понравилось предложение сотрудника, и он поручил автору самому внедрить новшество в работу коллектива.
Но инициатор обновлений скоро столкнулся с нежеланием своих коллег осваивать и применять новую систему. Помучавшись некоторое время, он бросил начатую работу. Руководитель, узнав об этом, вызвал инициативного сотрудника к себе и сказал с упрёком:
– Что же ты от своей идеи отказался? Силёнок не хватило?
* * *
Любая система стремится к гомеостазу. Коллектив компании – это та же система, и она будет сопротивляться нововведениям. Друзья мои, это нормально, и к этому нужно быть готовым в подобных ситуациях! Здесь нет никакого злостного саботажа, а есть тугоплавкость материала, которую приходится преодолевать.
Но бывает и так: иногда возникающие препятствия работают как фильтр, они не дают пустым инициативам прорываться наружу и сбивать налаженный темп работы. Может быть, и здесь такой случай? Если сотрудник быстро сдался, может быть, его идея – лишь мыльный пузырь?
Тем не менее умный руководитель будет скорее поддерживать инициативы сотрудников, чем закатывать их в асфальт.
Вероятно, в этой маленькой истории идея сотрудника была достаточно толкова. Возможно, ему не хватило поддержки сверху? Что ж, давайте вместе с ним отвечать на упрёк.
1. Собеседник: — Что же ты от своей идеи отказался? Силёнок не хватило?
Вы: — Вероятно, вы думаете, что я махнул рукой на свой проект. На самом деле я встретился с таким сопротивлением, что решил на время остановиться и обратиться к вам за помощью. На ваш взгляд, как вы могли бы поддержать мою идею, чтобы процессы были оптимизированы на пользу всей компании?
2. Собеседник: – Что же ты от своей идеи отказался? Силёнок не хватило?
Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы думали, будто я сдался. Совсем нет. Дело в том, что сопротивление коллег меня озадачило. Я хочу продолжить начатое, но мне нужна ваша поддержка. Скажите, каким образом вы могли бы поддержать мой проект?
3. Собеседник: — Что же ты от своей идеи отказался? Силёнок не хватило?
Вы: — Юрий Аркадьевич, я рад, что вам небезразличен мой проект. Дело в том, что я столкнулся с очень сильным сопротивлением коллектива, и это выбило меня из колеи. Но бросать я не намерен. Скажите, есть ли у вас возможность поддержать меня и мои нововведения?
4. Собеседник: — Что же ты от своей идеи отказался? Силёнок не хватило?
Вы: — А что, если именно сейчас решается судьба моего проекта? Я хочу продолжить его внедрение, но сильное сопротивление коллег меня обескураживает. Есть ли у вас возможность оказать мне поддержку?
5. Собеседник: — Что же ты от своей идеи отказался? Силёнок не хватило?
Вы: — Правильно ли я услышал, что вы считаете меня недостаточно энергичным? На самом деле, у меня есть сильное желание продолжать, и ваша поддержка поможет мне преодолеть инертность товарищей. Скажите, чем вы могли бы поддержать меня?
6. Собеседник: — Что же ты от своей идеи отказался? Силёнок не хватило?
Вы: — Как я вижу, вы помните о моей идее, и заинтересованы в её внедрении. Как вы думаете, что я могу сделать, чтобы мои коллеги тоже заинтересовались ею и перестали сопротивляться?
7. Собеседник: — Что же ты от своей идеи отказался? Силёнок не хватило?
Вы: — Вы действительно думаете, что я всё бросил? А хотите знать, в чём дело? Есть одна особенность, о которой, возможно, вы захотите услышать. Рассказать вам? Вся загвоздка в том, что коллеги уклоняются от нововведений. Есть ли у вас возможность оказать мне поддержку?
8. Собеседник: — Что же ты от своей идеи отказался? Силёнок не хватило?
Вы: — Юрий Аркадьевич, это вызов для меня! Преодолеть сопротивление всего коллектива в одиночку – я с такой ситуацией ещё не сталкивался. Но я намерен с этим справиться, и начну вот с чего: вы можете поддержать мой проект своим авторитетом?
9. Собеседник: — Что же ты от своей идеи отказался? Силёнок не хватило?
Вы: — Знаете, вот вы спросили, и мне пришла в голову интересная мысль: может быть, нам с вами объединить силы для внедрения проекта? Скажите, вы сможете меня поддержать?
10. Собеседник: — Что же ты от своей идеи отказался? Силёнок не хватило?
Вы: — Правильно ли услышал, что вы мне об этом говорите, чтобы сильнее меня замотивировать? Я готов продолжать, и мне нужна ваша поддержка. Скажите, что вы посоветуете мне сделать для преодоления сопротивления коллег?
11. Собеседник: — Что же ты от своей идеи отказался? Силёнок не хватило?
Вы: — Да, Юрий Аркадьевич, может сложиться такое впечатление, что я опустил руки. Но что вы на самом деле хотите мне этим сказать? Возможно, я чего-то не учитываю, и вы мне можете посодействовать?
12. Собеседник: — Что же ты от своей идеи отказался? Силёнок не хватило?
Вы: — Юрий Аркадьевич, скажите, а как бы вы поступили на моём месте – если бы вы пытались ввести полезное новшество, которое сделает работу компании успешнее и эффективнее, но не могли бы перебороть сопротивление коллектива?
13. Собеседник: — Что же ты от своей идеи отказался? Силёнок не хватило?
Вы: — Давайте я вам расскажу, в чём здесь заключается ключевой момент, и предложу ряд решений. А вы уже сами увидите, что из этого может сработать, а от чего надо отказаться. Вы готовы сейчас обсудить со мной эту тему?
Итак, наш ассортимент приёмов весьма широк. Все они направлены на тренировку умения делать захват – захват инициативы в диалоге, захват внимания собеседника, захват территории переговоров, захват контроля. Как видите, захват происходит мягко, без травм и нанесения вреда. Мы проявляем гибкость, чтобы быть неуязвимыми. Как деревья: гибкие деревца способны устоять перед любой бурей, в то время как жёсткие, твёрдые стволы будут либо сломаны, либо вывернуты с корнем. Но мы с вами не окажемся в их числе!
* * *
Хочу спросить вас, мои уважаемые читатели: вы уже попробовали применять в жизни все те полезности, которые почерпнули из предыдущих глав? Если ещё нет – самое время плавно начать это делать. В следующей истории я добавлю четыре новые формулы, и их общее количество уже станет равно семнадцати!
У хорошего лучника в колчане должно быть много разных стрел. Я с удовольствием предоставляю вам готовые стрелы, а ваша задача – научиться попадать ими точно в цель. Для этого нужна тренировка, и я желаю вам быстрее овладеть этими навыками. Одно из полезных упражнений – по ходу чтения очередной ситуации проговаривать ваши варианты ответов, и уже после этого переходить к знакомству с моими. Кстати, прорепетировать перед зеркалом тоже неплохо.
Не каждый из предложенных приёмов останется в вашем арсенале, но, только попробовав все, вы сможете решить, какие для вас наиболее удобны и эффективны. Даже если вы возьмёте только одну стрелу в свой колчан, я буду этому рад.
30. Подкузьмил
В компанию был принят новый сотрудник, и пришёл он по рекомендации одного из старых работников. Через некоторое время выяснилось полное служебное несоответствие новичка, и его пришлось уволить. Генеральный директор, встретив в коридоре рекомендателя, сказал ему с упрёком:
– Кого ты нам подсунул, Михалыч? Не ожидал от тебя такой подставы!
* * *
Что ж, очевидно, что система найма персонала в этой компании далеко не на высоте, раз в коллектив попал неподходящий товарищ. А это уже вопрос к генеральному директору. Несоответствие должно выясняться на этапе собеседования, а не после начала работы. Возможно, директор это понимает, но не готов признать свою ответственность за промах, поэтому ищет виноватого.
Хотя, по сути, директор должен быть благодарен Михалычу за этот урок – так выяснилось несовершенство системы найма, узкое место, над которым следует поработать. Умный человек из всего извлекает уроки: именно для этого нам и дана способность мышления. Но всё равно существуют люди, не умеющие быть благодарными! Для таких случаев мы и готовим разнообразные речевые приёмы.
Как и всегда, лучшей тактикой будет сочетание двух компонентов: с одной стороны, проявить уважение к собеседнику, а с другой – сделать инъекцию Взрослости в его эго-состояние. И помнить о трёх принципах. Давайте пробовать!
1. Собеседник: — Кого ты нам подсунул, Михалыч? Не ожидал от тебя такой подставы!
Вы: — Вероятно, вы думаете, что я намеренно привёл проблемного сотрудника. Но на самом деле, я хотел дополнить компанию ценным специалистом, который работал бы на пользу всем нам. На ваш взгляд, что необходимо учесть, чтобы в дальнейшем такие ситуации не повторялись?
2. Собеседник: — Кого ты нам подсунул, Михалыч? Не ожидал от тебя такой подставы!
Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы думали, будто я специально привёл плохого сотрудника. Это совсем не так, и я сам был очень удивлён произошедшим. Как вы думаете, что нужно сделать, чтобы не допускать такого в дальнейшем?
3. Собеседник: — Кого ты нам подсунул, Михалыч? Не ожидал от тебя такой подставы!
Вы: — Иван Павлович, я рад вашему желанию обсудить этот вопрос. А если по делу, то работа Фёдора у нас, на мой взгляд, показала наше слабое место. Как думаете, с чего начать, чтобы устранить этот недочёт?
4. Собеседник: — Кого ты нам подсунул, Михалыч? Не ожидал от тебя такой подставы!
Вы: — Иван Павлович, а что, если эта история – прекрасная возможность для нас понять, где мы проседаем в найме сотрудников?
5. Собеседник: — Кого ты нам подсунул, Михалыч? Не ожидал от тебя такой подставы!
Вы: — Вы действительно думаете, что я специально привёл человека, который подвёл наш коллектив? Вовсе нет, для меня это тоже шок. Что нам сделать, чтобы побыстрее исправить ситуацию?
6. Собеседник: — Кого ты нам подсунул, Михалыч? Не ожидал от тебя такой подставы!
Вы: — Как я вижу, вы возмущены тем, что наворотил Фёдор. Согласен, на это есть основания. Как думаете, с чего начать, чтобы исправить эту ситуацию?
7. Собеседник: — Кого ты нам подсунул, Михалыч? Не ожидал от тебя такой подставы!
Вы: — Вы действительно думаете, что я всё это подстроил намеренно? А знаете, в чём здесь особенность, важный нюанс? В том, что мы теперь видим, где у нас проседает эйчар служба. На ваш взгляд, что там нужно изменить?
8. Собеседник: — Кого ты нам подсунул, Михалыч? Не ожидал от тебя такой подставы!
Вы: — Да, Иван Павлович, это вызов для меня, я впервые столкнулся с такой ситуацией! Но я принимаю вызов, потому что нам нужно исключить такие происшествия на будущее. На ваш взгляд, что для этого нужно сделать?
9. Собеседник: — Кого ты нам подсунул, Михалыч? Не ожидал от тебя такой подставы!
Вы: — Вот вы мне сейчас это сказали, Иван Павлович, и у меня появилась интересная мысль. А что, если этот опыт пойдёт нам на пользу? Мы увидели, в чём проблема найма сотрудников, и можем её решить. Как, по-вашему, с чего начать?
10. Собеседник: — Кого ты нам подсунул, Михалыч? Не ожидал от тебя такой подставы!
Вы: — Правильно ли я услышал, что у вас есть ко мне пожелания, чтобы начать исправлять эту ситуацию?
11. Собеседник: — Кого ты нам подсунул, Михалыч? Не ожидал от тебя такой подставы!
Вы: — Может сложиться впечатление, что я специально привёл человека, который нам нагадил. Но вы знаете, что это не так. А что вы на самом деле хотите мне сказать? Может быть, вы видите ситуацию глубже?
12. Собеседник: — Кого ты нам подсунул, Михалыч? Не ожидал от тебя такой подставы!
Вы: — Иван Павлович, скажите, а как бы вы поступили на моём месте – если бы расстроились из-за недоумка, который всех подвёл, и хотели бы исправить ситуацию? Если бы вам было по-настоящему важно решить возникшую проблему?
13. Собеседник: — Кого ты нам подсунул, Михалыч? Не ожидал от тебя такой подставы!
Вы: — Давайте я расскажу вам, в чём дело, и что, на мой взгляд, можно предпринять. А вы сами решите, брать эту идею или нет. Мы можем сейчас всё обсудить?
И вот четыре новых приёма
14: Давайте вы расскажете мне, как вы видите эту ситуацию. Потом я расскажу вам, как эту ситуацию вижу я, и я думаю, что мы с вами договоримся о наилучшем решении. Что вы думаете по этому поводу?
15: Вероятно, после того, что я вам сейчас скажу, вы подумаете, что (Х), но на самом деле (Y) + ВОПРОС.
16: Я растерялся (мои эмоции). Помогите мне лучше понять эту ситуацию + ВОПРОС.
17: Я вижу (Х). Возможно, у вас есть какой-то вопрос ко мне, который мы пока не обсудили?
В данной истории эти формулы будут выглядеть примерно так:
14. Собеседник: — Кого ты нам подсунул, Михалыч? Не ожидал от тебя такой подставы!
Вы: — Иван Павлович, расскажите мне, как вы видите эту ситуацию. А потом я вам расскажу, как её вижу я, и вместе мы с вами найдём способ для решения проблемы. Что скажете?
15. Собеседник: — Кого ты нам подсунул, Михалыч? Не ожидал от тебя такой подставы!
Вы: — Вероятно, после того, что я сейчас скажу, вы подумаете, что я вконец обнаглел! Но по-моему, эта ситуация – прекрасная возможность пересмотреть систему найма персонала, и в первую очередь алгоритм собеседования. Может быть, обсудим это?
16. Собеседник: — Кого ты нам подсунул, Михалыч? Не ожидал от тебя такой подставы!
Вы: — Иван Павлович, честно говоря, я растерялся, и не знаю, что вам ответить. Помогите мне лучше понять ситуацию. На ваш взгляд, в чём суть проблемы?
17. Собеседник: — Кого ты нам подсунул, Михалыч? Не ожидал от тебя такой подставы!
Вы: — Я вижу, что вы мной недовольны. Возможно, у вас есть ко мне вопросы, которые мы пока ещё не обсудили? Может быть, обсудим их сейчас?
Добавлю к этому, что ваш собеседник (и в этой ситуации, и в любой другой) может оказаться весьма несдержанным. Особенно если он с детства приучен решать все вопросы с позиции агрессии. Мой совет: разговаривая с таким человеком, смягчаем речевую формулу как можно сильнее, обкладываем словесным пухом, чтобы всё звучало максимально уважительно и корректно. Я стараюсь делать это в приведённых примерах, а у вас могут быть свои способы. Используйте их – не ради податливости, а ради сохранения за собой контроля ситуации.
31. Вынь да положь!
Руководитель проекта, стремясь выполнить свою задачу в кратчайшие сроки, неоднократно обращался в одно из подразделений компании за дополнительными ресурсами. Проект был на контроле у генерального директора. Начальник подразделения, понимая важность, всегда помогал руководителю проекта, но при очередном обращении отказался выдать требуемое, объяснив, что ресурсы исчерпаны. Руководитель проекта с гневом ответил:
– Как это исчерпаны? Придётся найти!
* * *
Видимо, проект действительно важен, если его патронирует сам генеральный директор. И это является позиционным преимуществом руководителя проекта, его рычагом давления на начальника подразделения. Поэтому и звучит в его голосе такая требовательность – он знает своё преимущество и пользуется им.
Видимо, отношения между этими двумя вообще далеки от взаимного уважения и симпатии. Однако надёжность системы определяется связью её элементов. Если между коллегами разлад, то система может рухнуть. Вот потому налаживание и поддержание добрых отношений весьма полезно.
В такой ситуации начальнику подразделения вдвойне важно сохранить чувство собственного достоинства и не ввязаться в конфликт. Устроить ссору и завести врага легче лёгкого, это можно сделать в любой момент. Но иметь врагов – слишком дорогое удовольствие. Оно отнимает ваши силы, время, нервы и мозг; лучше употребите их на пользу себе.
Когда собеседник приглашает вас столкнуться лбами, сделайте вдох и выдох, посмотрите на него, как на потенциального союзника, и спокойно скажите:
1. Собеседник: — Как это исчерпаны? Придётся найти!
Вы: — Вероятно, вы думаете, Глеб Андреевич, что я намеренно скрываю от вас имеющиеся ресурсы. Это не так, их объективно нет. Сколько времени у нас на обдумывание, чтобы мы смогли вам что-то предложить в плане ресурсов?
2. Собеседник: — Как это исчерпаны? Придётся найти!
Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы думали, будто я пытаюсь лишить вас ресурсов. В данный момент у нас объективно нет возможности предоставить их. Будет ли вам удобно, если завтра в первой половине дня я сообщу вам, какие ресурсы есть в наличии, чтобы вы выбрали из них то, что может помочь?
3. Собеседник: — Как это исчерпаны? Придётся найти!
Вы: — Меня радует ваше стремление быстро завершить проект! И это правильно, ведь он действительно важный. А если по делу, то ресурсов объективно нет, но мы постараемся что-то придумать. Сколько времени у нас есть на подготовку предложения?
4. Собеседник: — Как это исчерпаны? Придётся найти!
Вы: — Глеб Андреевич, а что, если сейчас такой момент, когда нужно искать ресурсы там, где мы их не видели ранее? Давайте вместе посмотрим, что у нас есть, и найдём какое-то решение. Вы готовы сделать это сейчас?
5. Собеседник: — Как это исчерпаны? Придётся найти!
Вы: — Вы действительно думаете, что я скрываю от вас имеющиеся ресурсы? И намеренно препятствую выполнению проекта?
6. Собеседник: — Как это исчерпаны? Придётся найти!
Вы: — Я вижу, вы очень обеспокоены своевременным завершением проекта, и вам кажется, что я этому препятствую? Я не ожидал такого мнения! Давайте сейчас вместе посмотрим наличие ресурсов и подумаем, как их использовать, согласны?
7. Собеседник: — Как это исчерпаны? Придётся найти!
Вы: — Вы действительно полагаете, что я специально не выделяю вам ресурсы для проекта? А знаете, какой здесь есть нюанс, который вы, возможно, не учитываете? («Какой?») Вы запрашиваете четырёх работников, но достаточно будет двух с определённой квалификацией. Рассказать вам, где их найти?
8. Собеседник: — Как это исчерпаны? Придётся найти!
Вы: — Глеб Андреевич, это вызов для меня, раньше я с такой ситуацией не сталкивался! Я понимаю, что проект чрезвычайно важен, но запрашиваемых вами ресурсов объективно нет. Но я готов этот вызов принять. Давайте сейчас вместе подумаем, как можно использовать те ресурсы, которые имеются на данный момент? Что скажете?
9. Собеседник: — Как это исчерпаны? Придётся найти!
Вы: — Вы сейчас это сказали, и у меня появилась интересная мысль. Может быть, нам вместе с вами проверить наличие ресурсов? Возможно, мы придумаем, как использовать то, что имеется по факту?
10. Собеседник: — Как это исчерпаны? Придётся найти!
Вы: — Правильно ли я услышал, что у вас есть рекомендации ко мне по поиску ресурсов, и вы готовы помочь мне в этом?
11. Собеседник: — Как это исчерпаны? Придётся найти!
Вы: — Я понимаю, что может сложиться впечатление, будто я скрываю от вас нужные вам ресурсы. Это совершенно не так, но что вы на самом деле хотите этим сказать? Есть что-то, чего я не знаю?
12. Собеседник: — Как это исчерпаны? Придётся найти!
Вы: — Глеб Андреевич, скажите, а как бы вы поступили на моём месте – если бы вы понимали всю важность проекта, знали, что ресурсов больше нет, а коллега требовал бы их от вас?
13. Собеседник: — Как это исчерпаны? Придётся найти!
Вы: — Давайте я расскажу вам, в чём дело, и предложу свой вариант решения. Если вам он понравится, буду рад. Вы готовы сейчас выслушать меня?
14. Собеседник: — Как это исчерпаны? Придётся найти!
Вы: — Глеб Андреевич, расскажите мне, как вы видите эту ситуацию. Я расскажу своё видение. Затем вместе поищем решение, и я уверен, что найдём.
15. Собеседник: — Как это исчерпаны? Придётся найти!
Вы: — Вероятно, после того, что я скажу сейчас, вы подумаете, будто я хочу завалить проект. Но на самом деле у нас реально нет ресурсов. Давайте вместе подумаем, как можно выйти из этой ситуации. Вы готовы обсудить это?
16. Собеседник: — Как это исчерпаны? Придётся найти!
Вы: — Честно говоря, я растерялся от вашего напора. Пожалуйста, помогите мне лучше понять ситуацию. Вы можете мне подробнее рассказать о ваших потребностях? Может быть, попробуем вместе найти решение?
17. Собеседник: — Как это исчерпаны? Придётся найти!
Вы: — Я вижу, что вы обеспокоены судьбой своего проекта, и из-за этого требуете от меня невозможного. Есть какие-то нюансы, которые мы с вами не обсудили? Сделаем это сейчас?
Знаете, друзья мои, что интересно в таком широком ассортименте приёмов? Каждым своим словом мы запускаем в голове собеседника целый пучок процессов – как осознаваемых им, так и подсознательных. Вот поэтому я утверждаю, что нет мелочей – всё важно, всё имеет значение. Каждый из приёмов можно оттачивать и далее, незаметно приводя собеседника к Взрослому эго-состоянию. А именно в этом состоянии ваше взаимодействие будет наиболее эффективным и выгодным как для него, так и для вас.
32. Невелика птица
Стажёр, работающий в отделе маркетинга на испытательном сроке, придумал и воплотил идею, которая позволила быстро достичь запланированной посещаемости сайта компании. На квартальной планёрке начальник отдела маркетинга предложил премировать стажёра. Коммерческий директор в ответ на это предложение покачал головой и сказал:
– Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
* * *
А действительно, как вы думаете, дорогие друзья, нужно ли премировать стажёров? Вот таких, как персонаж этой истории – находчивых, изобретательных, инициативных? Может быть, коммерческий директор опасается, что новичок загордится и станет заносчивым выскочкой? Попробуем чуть-чуть заглянуть вперёд: один раз стажёра оставят без поощрения, другой… А на третий раз он перестанет проявлять инициативу, заскучает, а потом и вовсе уйдёт. Видимо, коммерческому директору перспективные сотрудники не очень нужны.
Но дело здесь не только и даже не столько в деньгах. Бывает, что признание заслуг и всеобщее уважение дороже премии. Руководитель, заинтересованный в прогрессе компании, постарался бы сделать известным всему коллективу достижение стажёра. На этого парня нужно равняться и всем остальным, его успех необходимо сделать стимулом для других. А обесценивать вклад стажёра в развитие компании – значит стрелять в собственную ногу!
Так что же, стóит ли браться за перевоспитание коммерческого директора? Если вы думаете, что можете поменять картину мира другого человека, то вы, во-первых, ошибаетесь, а во-вторых, переоцениваете собственные силы. Вы можете лишь капать слегка, аккуратненько, на мозг этого человека и надеяться, что когда-нибудь прорастёт результат. А вообще, вы уверены, что вам нужно заниматься этим?
А пока наша тактика заключается в том, чтобы вступить в спокойный диалог с собеседником, попытавшись отстоять свою точку зрения. И помните – этот разговор слушают остальные, и среди них у вас наверняка найдутся союзники.
1. Собеседник: — Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: — Вероятно, вы думаете, что я собираюсь оказать нашему стажёру Максиму медвежью услугу этой премией. Конечно же, нет. Но на самом деле его достижение является реально важным для нашей компании. А как бы вы поддержали его и замотивировали дальше работать в том же духе?
2. Собеседник: — Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы думали, что я оказываю нашему стажёру медвежью услугу. Но он действительно сделал очень важное дело, и необходимо сохранить его энтузиазм. Что бы вы предложили в качестве поощрения?
3. Собеседник: — Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: — Я рад вашему стремлению не расплёскивать фонды. А если по делу, то мне важно замотивировать Максима, чтобы он и дальше генерировал идеи на пользу нашей компании. Как бы вы предложили поддержать его инициативность?
4. Собеседник: — Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: — А что, если нам сейчас выработать систему поощрения стажёров, которые достигают таких высоких показателей?
5. Собеседник: — Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: — Вы действительно думаете, что я пытаюсь действовать против интересов компании? И что успех нашего стажёра не достоин поощрения?
6. Собеседник: — Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: — Как я вижу, эта ситуация вам небезразлична. Она действительно важна для нашей компании, такого успеха у нас давно не было. Каким образом, с вашей точки зрения, можно поощрить Максима, чтобы он и дальше работал в том же духе?
7. Собеседник: — Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: — Вы действительно так думаете? А хотите знать, в чём здесь особенность? В том, что благодаря достижению нашего стажёра мы сейчас экономим (такую-то сумму) в месяц. Как думаете, можно ли премировать его из сэкономленных средств?
8. Собеседник: — Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: — Это вызов для меня – убедить вас в том, что наш стажёр достоин награды. Он достиг показателей, на которые мы не могли выйти несколько месяцев. Я считаю важным сохранить этого сотрудника в нашей команде. Что бы вы предложили для его поощрения?
9. Собеседник: — Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: — Вы сейчас это сказали, и у меня возникла интересная мысль. А что, если его замотивировать нематериальными средствами? Что бы вы предложили?
10. Собеседник: — Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: — Правильно ли я услышал, что у вас есть другая идея, как замотивировать нашего стажёра, чтобы он и дальше работал так же эффективно?
11. Собеседник: — Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: — Да, я понял. И что вы хотите этим сказать? Есть ли другие варианты поощрения, которые мне не приходят в голову?
12. Собеседник: — Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: — Скажите, а как бы вы поступили на моём месте – если бы очень высоко оценивали вклад стажёра в успех компании и считали необходимым удержать его в коллективе, на пользу всем нам?
13. Собеседник: — Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: — Разрешите, я расскажу вам, в чём заключается важность успеха Максима для нашей компании. И вы сами решите, каким образом его следует поощрить.
14. Собеседник: — Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: — Давайте сделаем так: расскажите, как вы видите эту ситуацию, потом я расскажу, в чём я вижу её важность. И вместе мы придём к правильному решению. Согласны?
15. Собеседник: — Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: — Вероятно, после того, что я сейчас скажу, вы подумаете, что я не ценю наш премиальный бюджет. Но на самом деле наш стажёр внедрил такую идею, которая позволит нашей компании сделать серьёзный рывок. Как думаете, чем можно поощрить такой успех?
16. Собеседник: — Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: — Я растерялся, так как случай необычный. Нужно подчеркнуть вклад Максима в развитие нашей компании и простимулировать его работать и дальше в таком же духе. Но помогите мне лучше понять ситуацию, наверняка я не всё учитываю. Как, на ваш взгляд, лучше поступить?
17. Собеседник: — Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: — Вижу, что ситуация действительно является важной. Скажите, может быть, у вас есть вопросы ко мне с точки зрения работы с коллективом, которые мы с вами ещё не обсудили? Сделаем это сейчас, чтобы вместе принять решение?
И пришёл мне в голову ещё один приём – пусть он будет в этой истории бонусно-опциональным!
Собеседник: — Да он работает у нас без году неделя. Рановато ему премии получать!
Вы: — Я понимаю ваши сомнения. Но мы же в одной лодке, и наша общая задача поддерживать её на плаву. Этот стажёр – ценное приобретение для нашей компании, давайте подумаем, какие есть способы его поощрения. Что скажете?
Ну что ж, мы разобрались с этой ситуацией. Главное – нам удаётся удерживать фокус внимания на решении, а не на проблеме. И при этом каждый из вас, примеряя на себя эти формулы, вырабатывает свой профессиональный стиль. И это прекрасно!
Напомню: мы с вами изучаем разнообразные речевые приёмы не для того, чтобы положить собеседника на обе лопатки. Не это наша цель. Мы не стремимся загнать оппонента в угол и морально раздавить его. Действовать так значило бы сесть на бомбу неизвестного срока действия.
Наша цель более долгосрочная и заключается в следующем: в ходе коммуникации с другим человеком мы стараемся поднять на пьедестал победителя не только себя, но и его! «Как такое возможно?» – спросите вы. Да, возможно, поскольку отправная точка наших манёвров – те самые три принципа, которые и помогают нам это сделать. Вы можете заглянуть в самое начало, чтобы освежить эти принципы в памяти.
33. Продать или подарить?
Молодая компания «МонтажТеплоСтрой» взяла своим рекламным слоганом фразу «Мы подарим вам тепло». Компания недавно вышла на рынок и нуждается в клиентах. К ним обратился потенциальный заказчик, планирующий установить в своих помещениях новую систему отопления. Он запросил в «МонтажТеплоСтрое» коммерческое предложение с учётом недорогого оборудования. Предложение было подготовлено и передано представителю заказчика. Рассмотрев предложение, представитель заметил менеджеру компании:
– Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
* * *
Самая большая ошибка продавца, желающего совершить сделку – это уговаривать покупателя. Таким поведением он ставит себя в Детское эго-состояние, а покупателя – в Родительское. Но в Родительском состоянии должен быть продавец, ведь именно он выбирает, что, кому и почём продать.
Продавец, который строит взаимодействие с клиентом на уговорах, вредит и себе, и своей компании. Более того, он лишает клиента возможности радоваться купленному товару, то есть наносит вред и ему тоже.
И вот что любопытно: когда в такой ситуации покупатель делает одолжение продавцу и снисходительно соглашается приобрести его продукт, то компания при этом получает не столько выгоду, сколько проблемного клиента. И зачастую менеджер потом думает про себя: «Лучше бы я его не уговаривал! Он мне уже весь мозг вынес…»
Одна из важнейших предпосылок успешных продаж – уважение: уважение к себе, к своей компании, к своему продукту и к своему клиенту.
Давайте посмотрим на данную ситуацию с этой точки зрения. Фраза, которую бросает представитель заказчика, очень чётко направлена из Родительской позиции клиента в Детское состояние продавца. Он надеется, что менеджер поплывёт и станет предлагать скидку за скидкой, только чтобы удержать клиента.
Но мы попробуем совершить мягкий переворот!
1. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: — Вероятно, вы думаете, что наша организация дарит продукцию клиентам! Это совсем не так. У нас выгодное ценообразование, и вы получаете оборудование высокого качества по низкой цене. Вам решать, будете вы с нами сотрудничать или нет. Скажите, какие наши дальнейшие действия: мы завершаем взаимодействие или продолжаем?
2. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы думали, будто мы раздаём нашу продукцию даром. Это не так. Но мы для каждого клиента делаем наиболее выгодное предложение. Я не настаиваю, решать вам. И каким будет ваше решение?
3. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: — Я понимаю ваше стремление сбить цену ещё больше. А если по делу, то вы получили выгодное предложение по оптимальной цене, и решение остаётся за вами – принимать его или нет. Что вы скажете?
4. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: — А что, если наше оборудование будет вашим самым выгодным приобретением за этот год?
5. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: — Вы действительно думаете, что у нас оборудование бесплатное? Правильно ли я услышал, что вы готовы принимать в дар, но не готовы покупать?
6. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: – Как я вижу, вас смущает цена. А давайте я расскажу вам, что входит в эту цену, и возможно, ваше мнение изменится. Вы готовы сейчас обсудить это?
7. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: — Вы действительно думаете, что эта цена слишком высока? А хотите знать, в чём особенность нашего предложения, на которую вы не обратили внимания? Рассказать вам?
8. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: — Это вызов для меня – выйти из этого положения, показав вам все выгоды сделки. И я с ним справлюсь. Давайте ещё раз посмотрим на детали нашего предложения. Вы готовы?
9. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: — Знаете, вы сейчас это сказали, и у меня появилась интересная мысль. А что, если сделать для вас цену выше? (Шутка). А если по делу, возможно, вы не обратили внимания на то, что включено в эту цену. Хотите, я вам расскажу подробно?
10. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: — Правильно ли я услышал, что у вас есть вопросы, ответы на которые вы хотите получить? Но пока вы мне не задали эти вопросы. Давайте обсудим, в чём ваши сомнения. Сделаем это прямо сейчас?
11. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: — Да, может сложиться такое впечатление, что для этого типа оборудования цены высокие. На самом деле эта цена минимальная, думаю, что и вы это знаете. Если не трогать цену, то что вы хотите мне сказать? Что вызывает ваши сомнения?
12. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: — Интересная ситуация! Скажите, а как бы вы поступили на моём месте – если бы вы подготовили для уважаемого клиента предложение с максимально низкими ценами, а он утверждал, что это очень дорого? Что бы вы сказали?
13. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: — Разрешите, я расскажу вам, в чём заключается выгода нашего предложения именно для вас. И после этого вы сами примете решение – работать с нами или нет. Вы готовы выслушать меня сейчас?
14. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: — Давайте сделаем так: расскажите, как вы представляете себе ценообразование, потом я расскажу, что мы учитываем при расчётах. Думаю, что после этого мы придём к взаимовыгодному решению. Согласны?
15. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: — Вероятно, после того, что я сейчас скажу, вы подумаете, что я не ценю наших клиентов. Но на самом деле всё своё уважение к вам я вложил в подготовку этого предложения. Прайс здесь оптимальный, и качество наилучшее. Вы ведь не ждёте, чтобы я вас уговаривал принять его?
16. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: — Ей-богу, растерялся, не знаю, что вам ответить. Помогите мне лучше понять ситуацию – в чём ваши сомнения?
17. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: — Вижу, что произошло недоразумение. Скажите, есть какой-то вопрос, который мы с вами ещё не обсудили? Давайте разберёмся, в чём дело?
А теперь добавим ещё один хороший, лёгкий манёвр, удобный для самых разных ситуаций:
18: Я вам (Х), мы вместе (Y) и вы сами (Z) + ВОПРОС.
18. Собеседник: — Ну и цены у вас! А говорите, что подáрите!
Вы: — Давайте, я вам сейчас расскажу, в чём преимущества данного предложения для вас, и какие могут быть подводные камни. Мы вместе посмотрим, что и в каком объёме входит в цену. И вы сами решите, выгодно это вам или нет. Как вы на это смотрите?
Итак, если вы продавец, то ваши главные эмоции – уверенность в себе и безразличие к неудачному исходу переговоров, ибо это позиция силы. Не бойтесь отказывать клиенту, если видите, что он пытается манипулировать вами.
Следующая история тоже о продавцах, но в другом ракурсе.
34. Столичная высота
Федеральная торговая компания имела несколько филиалов в регионах. Лучший продавец одного из филиалов переехал в столицу и стал работать в головной организации. По результатам первого месяца оказалось, что он не смог достичь требуемых показателей. После совещания по итогам работы за прошедший месяц к новичку подошёл коллега и насмешливо спросил:
– Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?
* * *
Вы наверняка понимаете, дорогие читатели, что первый месяц на новом месте работы всегда является периодом адаптации. Он оказался для нашего персонажа сложным, но это совершенно нормально, и у него нет причин чувствовать себя ущербным.
Его ехидный коллега, возможно, пытается самоутвердиться за счёт других людей. Однако в действительности они находятся в равном положении, и коллега не имеет никаких позиционных преимуществ перед новичком. Тем более что новичок – вполне опытный продавец, уже добившийся высоких результатов в филиале.
К тому же обращение на «ты» подчёркивает равенство, и этим можно воспользоваться. Представим себе, что у коллеги самые лучшие намерения, и он просто хочет замотивировать нашего героя работать более эффективно.
1. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?
Вы: — Кажется, ты думаешь, что я чем-то хуже тебя. Но ты сам понимаешь, первый месяц не показатель, и я знаю, что могу работать лучше. На твой взгляд, где мне нужно поднажать, чтобы в следующем месяце дать хороший результат?
2. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?
Вы: — Слушай, меньше всего мне бы хотелось получать такую обратную связь от тебя, потому что я знаю – ты классный специалист. На что мне обратить внимание в первую очередь, что посоветуешь?
3. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?
Вы: — Я рад, что ты меня поддерживаешь! Я и сам знаю, что могу работать лучше. По твоему опыту, где я недотягиваю?
4. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?
Вы: — А что, если сейчас как раз тот момент, когда я смогу научиться чему-то важному? На твой взгляд, где мне поднажать, чтобы следующий месяц стал успешнее?
5. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?
Вы: — Слушай, ты действительно считаешь, что я твой друг, который недотягивает до столичного уровня? Я правильно понял?
6. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?
Вы: — Как я вижу, тебя это радует? Не ожидал таких слов, думал, ты меня поддержишь. Но ничего, я уверен, что мы сработаемся. На твой взгляд, что мне необходимо учесть в первую очередь?
7. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?
Вы: — Ты действительно думаешь, что я недотягиваю? А знаешь, в чём тут нюанс, которого ты не замечаешь? («В чём?») В нашем алгоритме работы есть один недостаток, который никому не даст выйти на высокие результаты. Догадываешься какой?
8. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?
Вы: — Слушай, это для меня вызов – выйти на столичный уровень. И я выбираю с этим вызовом справиться. Как думаешь, что я пока упускаю из виду?
9. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?
Вы: — Вот ты сейчас сказал это, и мне пришла в голову одна интересная мысль – что я могу сделать, чтобы повысить свои показатели. Спасибо за подсказку!
10. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?
Вы: — Правильно ли я услышал, что у тебя есть для меня какие-то рекомендации, которые мне было бы полезно учесть? Поделишься?
11. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?
Вы: — Да, может сложиться такое впечатление, но если отвлечься от моих результатов – что на самом деле ты хочешь мне сказать?
12. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?
Вы: — Послушай, а как бы ты поступил в моей ситуации – ну, если бы оказался на новом поле, в новом коллективе, не смог достичь поставленных целей, а твой коллега пытался бы тебя поддеть? Что бы ты ему ответил?
13. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?
Вы: — Давай я расскажу тебе, какие я вижу подводные камни, которые мешают всем нам достигать ещё бóльших результатов, а ты сам решишь, прав я или нет. Рассказать?
14. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?
Вы: — Слушай, а давай сделаем так: ты мне расскажешь, как ты видишь ситуацию со стороны, потом я расскажу свою точку зрения. Может быть, мы сможем чему-то научиться друг у друга? Как думаешь?
15. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?
Вы: — После того, что я сейчас скажу, ты, возможно, подумаешь, что твоё мнение не имеет для меня никакого значения. Но на самом деле твоя обратная связь для меня важна. Только давай без этих шуток, скажи по делу, где мне нужно поднажать в следующем месяце?
16. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?
Вы: — Честно говоря, я растерялся, даже не знаю, что тебе на это ответить. Помоги мне лучше понять ситуацию – для чего ты мне это говоришь?
17. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?
Вы: — Ага, вижу, что есть какая-то тема, которую ты бы хотел со мной обсудить. Я готов. Обсудим сейчас?
18. Собеседник: — Что, дружище, как видно, столичный уровень тебе не по зубам?
Вы: — Знаешь, давай я тебе расскажу о своих соображениях, как можно поднять показатели продаж и мои, и твои. Мы вместе подумаем, может ли это быть полезно для каждого из нас. И потом ты сам решишь, применять эти идеи в своей работе или нет. Готов сейчас обсудить?
Ну что ж, мы нашли восемнадцать способов, как не поддаться на провокацию коллеги. И кстати, эти приёмы можно комбинировать в рамках одного диалога. То есть, если на вашу корректную фразу собеседник отвечает ещё одной едкой шуточкой, вынимайте следующую стрелу из колчана.
35. На свободе
Сотрудники отдела собрались за город на пикник в выходной день, и руководитель отдела тоже принял участие в поездке. Доехали до полянки на берегу реки и начали устраиваться. Одни натягивали тент, другие собирали хворост и дрова для костра, третьи разгружали продукты и раскладывали закуски. Каждый был занят конкретным делом, кроме руководителя. Подумав немного, он решил, что нужно скоординировать действия, и начал раздавать указания. Один из сотрудников, по имени Владимир, тут же отреагировал:
– Мы не в офисе, это там ты командуй, а здесь мы сами справимся!
* * *
И снова про работу и отношения в коллективе.
Да, я уже спрашивал вас, спрошу ещё раз: а вы получаете удовольствие от своей работы? Такое, чтобы каждый день просыпаться с радостью и торопиться на работу не по обязанности (опоздаю – оштрафуют!), а по зову сердца. Чтобы время, проведённое на работе, было не унылым отбыванием повинности в ожидании зарплаты, а временем плодотворного и полезного труда, приносящего в первую очередь моральное удовлетворение?
Нет, не получается у вас так? А что мешает? Дело в том, что это личная ответственность человека – организовать свою жизнь таким образом, чтобы каждый день приносил радость. С удовольствием идти на работу и с удовольствием возвращаться домой – не фантастика, а вполне реальная возможность, над которой, правда, нужно потрудиться.
Но вернёмся к нашей ситуации. Обратите внимание: в нерабочей обстановке роли в коллективе распределяются так же, как и в офисе. Привычный алгоритм действий подсознательно сохраняется. Я о том, что руководитель не примкнул ни к одной группе своих подчинённых, и никто из сотрудников не предложил ему заняться делом вместе с ними.
Ничего страшного в этом нет, это естественная дистанция. А с другой стороны, наш свободолюбивый Владимир зря лезет на рожон.
Как бы вы ответили на его выпад? В данном случае, чем короче ответ – тем лучше, длинные рассуждения здесь ни к чему.
Прекрасным вариантом стала бы фраза, произнесённая с улыбкой.
Собеседник: — Мы не в офисе, это там ты командуй, а здесь мы сами справимся!
Вы: — Точно справитесь? Ну, отлично, мешать не буду! Нужна будет помощь – зовите меня.
И на этом, друзья мои, мы и завершим разбор данной ситуации! Здесь нет необходимости адаптировать все восемнадцать формул, вполне достаточно приведённого ответа. Почему? Думаю, что вы и сами чувствуете: вступать в дискуссию было бы нелепо, нужно просто снять некоторую неловкость, созданную Владимиром. Мы это сделали, и идём дальше.
36. Умник
Идёт мастер-класс по переговорам. Как обычно, среди участников есть один самый активный. В ходе занятия он высказал своё мнение по заданному преподавателем вопросу, а затем вдруг спросил, знает ли преподаватель, чем умный человек отличается от мудрого. Тренер вернулся к обсуждаемой теме, но активный участник его перебил:
– Юрий Антонович, так вы можете ответить или нет?
* * *
Кстати, мы с вами знаем отличие: умный успешно решает проблемы, которых мудрый не создаёт! А у тренера, возможно, есть свой вариант ответа.
Но прежде чем мы будем отвечать активисту, предлагаю подумать над тактикой поведения тренера в этом случае. Нужно ли ему углубляться в обсуждение вопроса? И кто здесь главный – тренер или участник? Кто задаёт ход мастер-класса? Правильно, преподаватель. У него есть свой подготовленный план, в который он вложил необходимую информацию по теме занятия. Он осуществляет этот план в интересах всех слушателей. А значит, всё, что остаётся за пределами темы, выносится за пределы мастер-класса. Согласны?
Поэтому наилучшим ответом будет такой:
Собеседник: — Юрий Антонович, так вы можете ответить или нет?
Вы: — Анатолий, хороший вопрос, и я с удовольствием отвечу на него после окончания мастер-класса. Подойдите ко мне, когда я закончу. А сейчас продолжим по теме.
В этой ситуации, как и в предыдущей, упор делаем на краткость, чтобы не ломать ход занятия. Здесь мы тоже ограничимся вышеприведённым вариантом и не будем останавливаться на проработке разных приёмов.
Впрочем, если хотите, вы можете потренироваться самостоятельно, это будет небесполезно!
37. Двигатель мысли
На ежемесячных совещаниях у генерального директора присутствуют его заместители и начальники отделов. У каждого есть своё привычное «посадочное» место за круглым столом, во главе которого сидит генеральный. Во время такого совещания один из сотрудников неожиданно встал со своего места и начал прохаживаться вдоль стены, потирая лоб пальцами. Генеральный директор раздражённо окликнул его:
– Сядьте на место, не мельтешите!
* * *
А вот здесь будет нелишним вспомнить наши тактические ходы!
1. Собеседник: — Сядьте на место, не мельтешите!
Вы: — Вероятно, вы подумали, что я специально решил вам мешать. Но это совсем не так. На самом деле у меня появилась мысль, где мы можем сэкономить. Рассказать, в чём дело?
2. Собеседник: — Сядьте на место, не мельтешите!
Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы думали, будто я намерен вам мешать. У меня такая привычка – легче обдумывать важную мысль, когда хожу. А у меня появилась важная идея, как одним действием избежать трёх ошибок. Дадите мне пару минут, чтобы я сформулировал свои соображения?
3. Собеседник: — Сядьте на место, не мельтешите!
Вы: — Я рад вашему стремлению сохранять порядок во время совещания! А если по делу, я сообразил, как нам выполнить этот проект в два раза быстрее. Хотите, чтобы я рассказал?
4. Собеседник: — Сядьте на место, не мельтешите!
Вы: — А что, если сейчас у меня возникла идея, как нам закончить проект досрочно, и ещё с неплохой экономией? Я хожу, потому что мне не терпится поделиться со всеми этой идеей. Дадите мне несколько минут?
5. Собеседник: — Сядьте на место, не мельтешите!
Вы: — Вы действительно думаете, что я хожу, чтобы мозолить вам глаза? Меня осенила интересная мысль, и я хотел бы поделиться ею со всеми. Сможете дать мне время в конце совещания?
6. Собеседник: — Сядьте на место, не мельтешите!
Вы: — Как я вижу, вам не нравится, что я встал и хожу? Дело в том, что движение помогает мне думать. А я заметил пару нюансов, которые мы упускаем, и это может сильно навредить нам на следующем этапе проекта. Рассказать вам об этих нюансах?
7. Собеседник: — Сядьте на место, не мельтешите!
Вы: — А знаете, в чём наши ошибки, которые мы все упускаем из виду? Хотите, чтобы я рассказал?
8. Собеседник: – Сядьте на место, не мельтешите!
Вы: — Это для меня вызов, и я выбираю с ним справиться. Я хожу, потому что мне не терпится рассказать вам о своих соображениях, которые помогут удвоить нашу прибыль от этого проекта. Я не могу сесть, пока не представлю эти соображения для обсуждения. Дадите мне несколько минут?
9. Собеседник: – Сядьте на место, не мельтешите!
Вы: — Вот вы сейчас сказали это, и моя мысль окончательно сложилась у меня в голове. Я и встал, чтобы её додумать и сразу презентовать коллегам. Разрешите, я кратко расскажу?
10. Собеседник: — Сядьте на место, не мельтешите!
Вы: — Правильно ли я услышал, что вы считаете, будто сидя я лучше пойму проблему? Мне лучше думается стоя. Разрешите, я не буду садиться?
11. А этот приём сложно адаптировать к данной ситуации. Выпытывать у генерального директора перед всем коллективом, что он на самом деле хочет сказать – не совсем корректно. Как вы считаете, дорогие читатели, можем мы пропустить этот пункт?
12. Собеседник: — Сядьте на место, не мельтешите!
Вы: — Скажите, а как бы вы поступили в моей ситуации – если бы прозвучала задача, и вы бы точно знали, как её можно решить, и вам не терпелось бы рассказать всем об этом решении? Вы бы смогли усидеть на месте?
13. Собеседник: — Сядьте на место, не мельтешите!
Вы: — Давайте я расскажу, что, на мой взгляд, мы все упускаем из виду, формулируя задачу. И вы сами решите, принимать к сведению мои соображения, или нет. Рассказать вам?
14. Собеседник: — Сядьте на место, не мельтешите!
Вы: — Я предлагаю сделать так: расскажите, как вы видите решение этой проблемы, потом я расскажу свой вариант. Может быть, мой опыт решения таких задач на прежнем месте работы пригодится и здесь? Что вы думаете?
15. Собеседник: — Сядьте на место, не мельтешите!
Вы: — После того, что я сейчас скажу, вы, возможно, захотите меня уволить. Но на самом деле мы все совершаем большую ошибку. Давайте не будем терять время. Разрешите, я прямо сейчас расскажу, в чём дело, и презентую план действий?
16. Собеседник: — Сядьте на место, не мельтешите!
Вы: — Честно говоря, я растерялся, сейчас соберусь с мыслями. Помогите мне лучше понять ситуацию – мне кажется, у меня есть решение, но нужно уточнить одну деталь. Скажите, вот эти цифры точно относятся к этому пункту? Разрешите, я объясню, почему они привлекли моё внимание?
17. Эту формулу мы тоже можем пропустить, в данном случае она не подойдёт.
18. Собеседник: — Сядьте на место, не мельтешите!
Вы: — Уважаемый Кирилл Максимович, дорогие коллеги, я вам хочу рассказать, как подобные задачи решались на моём прежнем месте работы. Мы вместе подумаем, можно ли адаптировать этот алгоритм под наш проект. И потом вы примете решение, использовать мой опыт или нет. Что скажете, могу я сейчас выступить?
Как я и говорил ранее, не все приёмы можно использовать в каждой ситуации – есть случаи, когда некоторые из них могут прозвучать неуместно или невежливо. Всё зависит от контекста, от конфигурации территории.
Мы в этой истории исходили из того, что товарищу пришла в голову важная мысль, и он не смог усидеть на месте. Могла быть и другая причина – например, у него разболелась голова. Что ж, и в этом случае можно использовать большинство приёмов.
А сейчас я хочу рассказать вам о пяти позитивных убеждениях. На мой взгляд, они очень помогают выстраивать взаимодействие с окружающим миром. Это не о речевых стратегиях, а об энергетическом заряде, о внутреннем посыле, который человек транслирует во внешний мир. Посмотрите, будут ли они вам созвучны? Захотите ли вы ввести их в свою жизнь и следовать им?
Итак, вот они:
1. Со мной всё в порядке, я достаточно хорош, умён, благополучен, красив. У меня всё нормально в жизни. То же самое можно сказать и про других людей, и я принимаю это. Все мы в полном порядке. Другие люди не лучше и не хуже меня, просто у каждого свои обстоятельства.
2. Что бы человек ни делал, он делает это из позитивных намерений. Он искренне хочет «как лучше». В его картине мира он поступает правильно, и нужно про это помнить.
Например, мать сердито кричит на ребёнка и выгоняет его из кухни сильным толчком в спину. Плохой поступок? На самом деле она в последний момент успела оттащить малыша от плиты, где он тянул руку к кастрюле с кипятком. Спасла ему здоровье, а может быть, и жизнь.
Так вот, друзья мои, почти все поступки совершаются именно из позитивных намерений. В 37 ситуации директор прикрикнул на сотрудника не потому, что он грубиян. Его намерение – сохранить на совещании спокойную, рабочую обстановку без посторонних помех. Позитивное намерение? Безусловно. Но в его картине мира отсутствует вариант, когда коллега ходит, чтобы лучше думалось. Пояснения сотрудника расширяют границы его картинки, и это хорошо.
3. Принимая любое решение в своей жизни, мы всегда делаем наилучший выбор в данных обстоятельствах. Не вините себя за ошибочные (как вам кажется) прошлые решения. Это сейчас вы понимаете, что могли бы поступить по-другому. Но в тот момент вы действовали наилучшим образом, опираясь на факты и знания, которыми тогда обладали. Поэтому успокойтесь и не терзайте себя. Не нужно сожалеть – ведь сожаление заклинает на повторение. Вместо этого просто сделайте для себя выводы и применяйте их в ваших последующих решениях.
4. У всех людей есть все необходимые ресурсы. Какая бы задача перед вами ни стояла, будьте уверены – у вас точно есть всё для её решения. Знания или возможность получить эти знания; умения или смекалка; время или возможность найти время; помощь других людей или собственные силы. Всё это в вашем распоряжении, только оглядитесь внимательно и подумайте спокойно. Уверенность в наличии необходимых ресурсов делает вас победителем. Ничего не получается у тех, кто заранее убеждает себя в провале, даже не пытаясь совершить хотя бы первый шаг.
5. Позитивные изменения не только возможны. Они неизбежны! Даже в разбираемых нами ситуациях несколько сказанных слов уже приводят к позитивным изменениям – появилось взаимопонимание, снято напряжение, собеседник уже не кажется нам врагом, и виден путь решения проблемы. Так что имейте в виду: если вы берёте свою жизнь в свои руки, то позитивные изменения начнут происходить непременно, иначе и быть не может.
Обдумайте эти убеждения, дорогие читатели. Я уверен, что они вам понравятся. Может быть, не все пять, а хотя бы одно. Примите то, что перекликается с вашей картиной мира. Остальное отложите на время. Возможно, вы скоро захотите вернуться к этому!
А наши истории становятся всё более захватывающими. И верно, реальная жизнь частенько бывает увлекательнее, чем любое приключенческое кино!
38. Между двух огней
Валерий Носов, молодой и перспективный заместитель директора одной крупной компании, проводил выходные с женой в пригородном пансионате. Совершенно случайно он увидел в этом пансионате вице-президента своей компании – даму с крепкой деловой хваткой и властным характером. Дама отдыхала не со своим мужем, а с другим мужчиной. Она сделала вид, что не заметила Носова. Но в понедельник вызвала директора к себе в кабинет и заявила:
– С Носовым придётся расстаться. Придумаешь что-нибудь сам?
* * *
Подождите, дорогие читатели, давайте не будем осуждать героиню и вешать на неё ярлыки. Вспомним о позитивных убеждениях! Мы не обвинители, а наблюдатели и сторонники мирных действий.
Но директору, оказавшемуся в сложном положении, придётся что-то решать…
Вообще, нужно иметь в виду, что любое решение, принимаемое человеком, несёт в себе определённый объём как пользы, так и вреда. Это, друзья мои, неизбежно. При этом вред и польза могут быть как краткосрочными, так и долгосрочными.
Приведу пример. Допустим, вы решили взять индивидуальное занятие с тренером в тренажёрном зале. В чём здесь польза и в чём вред?
С точки зрения вашего физического развития это, безусловно, польза. В данном случае польза краткосрочная – одно занятие принесёт вам удовольствие, но практически ничего не изменит в вашем состоянии. Но может быть и долгосрочная польза – если вы, попробовав разные тренажёры под руководством тренера, поймёте, на каких вам нужно заниматься, и купите абонемент на регулярное посещение зала.
Вред же может быть нанесён вашему кошельку, так как индивидуальная тренировка – недешёвая услуга. Возможно, завтра из-за этого вам придётся ехать на работу не в такси, а в общественном транспорте, где вам отдавят ногу! Или долгосрочный вред: если вы начинаете посещать спортзал на постоянной основе, вам нужно находить на это время, отнимая его иногда от отдыха, иногда от общения с семьёй.
Вот и здесь, какое бы решение ни было принято насчёт Носова, в нём будут и вред, и польза.
Пожалуй, именно это и нужно обсуждать с вице-президентом.
Собеседник: — С Носовым придётся расстаться. Придумаешь что-нибудь сам?
Вы: — Анна Геннадьевна, давайте обсудим, какие риски и возможности будут для компании, если мы расстанемся с Носовым, и плюсы и минусы, если он продолжит работу. И уже потом примем наилучшее решение. Как вы на это смотрите?
Можно сделать эту формулировку нашим девятнадцатым манёвром:
19. Давайте вместе посмотрим, какие есть риски и возможности от решения (Х) и от решения (Y). И потом примем наилучшее решение + ВОПРОС.
В данной истории, на мой взгляд, риск увольнения Носова – это, во-первых, потеря хорошего сотрудника. А во-вторых, возможно, он уведёт с собой ключевых клиентов, что принесёт компании серьёзные финансовые убытки. А может случиться, что с ним вместе уволятся ещё несколько человек, и это тоже существенный минус.
Риск того, что он останется – сплетни и перемывание косточек, что отрицательно влияет на атмосферу в коллективе. Или Носов станет чересчур требовательным в обмен на своё молчание.
В любом случае придётся чем-то пожертвовать. Главное, чтобы это была осознанная, взвешенная и минимальная жертва. Не нужно действовать сгоряча.
Ну что ж, пожелаем директору с вице-президентом прийти к консенсусу, и займёмся следующей ситуацией.
39. Некондиция
По традиции в компании регулярно проводятся футбольные матчи между двумя командами: отделом продаж и производственным отделом. Состав команд не постоянный, а формируется каждый раз из тех, кто хочет и может выйти на поле. На очередной планёрке начальник отдела продаж объявляет о предстоящем матче и предлагает желающим записываться. После планёрки к нему подходит новый менеджер по продажам, работающий недавно, и просит его записать. Скептически осмотрев его телосложение, начальник отвечает:
– Слушай, ты бы лучше в шахматы играл!
* * *
Первая, спонтанная реакция менеджера – конечно, оскорбиться, сказать что-нибудь резкое или, наоборот, надуться и испепелить обидчика гневным взглядом. Возможно, вы и сами так поступили бы раньше. Но теперь у вас на вооружении есть множество хороших формул, с помощью которых можно повернуть ситуацию в свою пользу и завершить диалог на равных.
1. Собеседник: — Слушай, ты бы лучше в шахматы играл!
Вы: — Вероятно, вы думаете, что я ни на что не годен. Возможно, вы ошибаетесь! Давайте начнём, а там посмотрим, как пойдёт игра. Что скажете?
2. Собеседник: — Слушай, ты бы лучше в шахматы играл!
Вы: — Меньше всего мне бы хотелось что-то вам доказывать, и я не буду этого делать. Давайте посмотрим на тренировке, как у меня получится игра в команде. Договорились?
3. Собеседник: — Слушай, ты бы лучше в шахматы играл!
Вы: — Олег Михайлович, я рад вашему намерению укомплектовать команду отличными игроками! Ничего не имею против шахмат, но если по делу, попробуйте меня в футболе, а потом вы и будете делать выводы. Ну как, запишете меня?
4. Собеседник: — Слушай, ты бы лучше в шахматы играл!
Вы: — А что, если этот матч станет для нашего отдела лучшим за всё время, что проводятся соревнования? Попробуем?
5. Собеседник: — Слушай, ты бы лучше в шахматы играл!
Вы: — Олег Михайлович, вы действительно думаете, что я недостаточно хорош для того, чтобы играть в футбол вместе с коллегами?
6. Собеседник: — Слушай, ты бы лучше в шахматы играл!
Вы: — Ого! Как я вижу, вы любите хорошую шутку! Честно говоря, не ожидал от вас таких слов. Может быть, вы сначала пригласите меня на тренировку, а потом составите своё мнение?
7. Собеседник: — Слушай, ты бы лучше в шахматы играл!
Вы: — Вы действительно думаете, что я недостаточно хорош для футбола? А знаете, в чём заключается один важный нюанс? В том, что на поле у игроков разные роли. И если вы делаете вывод по моему внешнему виду, значит, вы не разбираетесь в футболе. Может, всё же попробуем?
8. Собеседник: — Слушай, ты бы лучше в шахматы играл!
Вы: — Это вызов для меня – доказать вам, что я достоин! И я принимаю его. Запишите меня для начала на тренировку, и после этого будет видно. Согласны?
9. Собеседник: — Слушай, ты бы лучше в шахматы играл!
Вы: — Вот вы сейчас сказали это, и у меня появилась интересная мысль. Сколько человек до меня вы отсеяли, и не в этом ли причина ваших проигрышей? Я видел результаты предыдущих матчей. Может, пора начать выигрывать?
10. Собеседник: — Слушай, ты бы лучше в шахматы играл!
Вы: — Да, может быть такое мнение, что шахматы – лучше, чем футбол. По мне, и футбол неплох. Правильно ли я услышал, что у вас есть ко мне какие-то пожелания по предстоящей игре? Расскажете?
11. Собеседник: — Слушай, ты бы лучше в шахматы играл!
Вы: — Да, понимаю. Но что на самом деле вы имеете в виду? Можете сказать прямо?
12. Собеседник: — Слушай, ты бы лучше в шахматы играл!
Вы: — Олег Михайлович, скажите, а как бы поступили на моём месте – если бы у вас был опыт игры в футбол, и вы бы хотели принести пользу своей команде, а ваш руководитель отказался бы принять вас и обесценил ваши стремления?
13. Собеседник: — Слушай, ты бы лучше в шахматы играл!
Вы: — Давайте я расскажу вам, какой у меня есть опыт игры в футбол. А вы уже сами примете решение, включать меня в команду или нет. Что думаете по этому поводу?
14. Собеседник: — Слушай, ты бы лучше в шахматы играл!
Вы: — Давайте вы расскажете мне, в чём вы видите причины проигрышей нашей команды. Потом я расскажу, как я могу усилить команду. И думаю, что мы придём к общему решению. Что думаете?
15. Собеседник: — Слушай, ты бы лучше в шахматы играл!
Вы: — Возможно, после того, что я сейчас скажу, вам захочется уволить меня. Но футбол – это коллективная игра, и решать должна вся команда, а не вы. Если по делу, с чего мы можем начать? Как насчёт тренировки?
16. Собеседник: — Слушай, ты бы лучше в шахматы играл!
Вы: — Да, я хочу играть в футбол, но после ваших слов, честно говоря, растерялся. Помогите мне понять – что сейчас происходит?
17. Собеседник: — Слушай, ты бы лучше в шахматы играл!
Вы: — Олег Михайлович, я вижу, что вы то ли сомневаетесь во мне, то ли смеётесь надо мной. Может быть, у вас есть ко мне какой-то вопрос за пределами футбольной темы, который мы ещё не обсудили? Сделаем это сейчас?
18. Собеседник: — Слушай, ты бы лучше в шахматы играл!
Вы: — Давайте сделаем так: я вам расскажу, что я мог бы сделать для футбольной команды. Мы вместе посмотрим, нужно ли это нашему отделу. И потом вы сами примете решение. Согласны?
19. Собеседник: — Слушай, ты бы лучше в шахматы играл!
Вы: — Давайте вместе посмотрим, какие есть риски и возможности, если я буду играть с вами, или если я не буду в команде. И опираясь на это, примем совместное решение. Как вы на это смотрите?
А у меня вопрос к вам, дорогие читатели: что ещё даст вам умение с достоинством выходить из щекотливых ситуаций? Кроме самого выхода из ситуаций, разумеется? Конечно, уважение собеседника и тех, кто будет свидетелем разговора; более высокий ранг в коллективе. Да и про самоуважение не нужно забывать!
40. Дело прежде всего
В разгар рабочего дня дверь в кабинете начальника отдела продаж Павла Леонидовича неожиданно открывается, и в неё протискивается мужчина в спецовке и со стремянкой. Начальник узнаёт одного из работников административно-хозяйственного отдела. Тот ставит стремянку у стены и говорит:
– Слушай, друг, мне тут сигнализацию на окне проверить надо. Может, выйдешь перекурить минут на пять?
* * *
Прежде всего, примем во внимание, что работник хозяйственного отдела занят нужным делом. Возможно, ему следовало бы предупредить Павла Леонидовича о проверке сигнализации в его кабинете. Впрочем, скорее всего, это не его задача, а его руководителя.
Ну да, присутствует здесь некоторая фамильярность со стороны техника. Но нужно ли на этом заострять внимание и вступать в воспитательные переговоры? Думаю, что это излишне.
В такой ситуации у начальника отдела есть два варианта: либо позволить работнику сделать его работу, либо продолжить своё занятие. И это полностью зависит от конкретики момента.
На мой взгляд, если у Павла Леонидовича есть возможность прервать свою работу на несколько минут, нужно так и сделать.
Собеседник: — Слушай, друг, мне тут сигнализацию на окне проверить надо. Может, выйдешь перекурить минут на пять?
Вы: — Дружище, ты уверен, что пяти минут тебе хватит? На всякий случай добавлю ещё две. Через семь минут я вернусь, к этому времени ты закончишь и освободишь мой кабинет. Договорились?
Если же начальник занят делом, которое не может быть отложено, то он скажет по-другому.
Собеседник: — Слушай, друг, мне тут сигнализацию на окне проверить надо. Может, выйдешь перекурить минут на пять?
Вы: — Сейчас никак не могу. Закончу срочное дело через тридцать минут, и тогда приходи проверять сигнализацию. Стремянку можешь оставить здесь. Договорились?
Вот и всё.
41. Померещилось
Новой сотруднице отдела продаж предстоит впервые провести самостоятельную встречу с важным клиентом. Руководитель отдела, напутствуя её и желая подбодрить, выражает уверенность в том, что сотрудница сможет очаровать клиента. Девушка неожиданно с гневом восклицает:
– Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!
* * *
Конечно же, девушка настолько взволнована предстоящей ответственной встречей, что реагирует чересчур импульсивно на нечто, существующее лишь в её воображении. В таком возбуждённом состоянии она может и завалить переговоры. Поэтому главная задача руководителя – успокоить её, сместив фокус внимания, и настроить на деловой лад.
Имейте в виду следующее: если вы думаете, что ваш собеседник помнит всё, о чём вы ему говорили – вы слишком хорошего мнения о человеческой памяти! Люди легко забывают даже то, что слышали минуту назад, особенно если какая-то эмоция перебивает сказанное.
1. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!
Вы: — Вероятно, вы думаете, что мы все здесь торгуем собой. Конечно, это не так! Вы наверняка знаете, что успех продаж зависит не только от достоинств продукта, но и от умения продавца найти общий язык с покупателем. На ваш взгляд, что может понравиться этому клиенту в нашем продукте?
2. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!
Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы торговали собой! О чём вы? Мы же с вами профессионалы! Лучше скажите, на что, по-вашему, нужно сделать упор, чтобы сделка с этим клиентом состоялась?
3. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!
Вы: — Марина, я рад, что у вас абсолютно правильная позиция – торговать собой нельзя ни в каком случае! А если по делу, какие ваши профессиональные качества помогут вам в работе с этим клиентом?
4. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!
Вы: — А что, если речь идёт не о торговле собой, а о ваших профессиональных качествах? Как думаете, какие преимущества нашего продукта нужно поставить на первое место в этих переговорах?
5. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!
Вы: — Марина, вы действительно думаете, что я отправляю вас на встречу с клиентом для того, чтобы вы собой торговали? Серьёзно так думаете?
6. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!
Вы: — Я вижу, что вы взволнованы, и понимаю, что это вызвано предстоящей встречей. Скажите, в чём ваши сомнения? Давайте ещё раз повторим примерную схему переговоров. Согласны?
7. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!
Вы: — Вам кажется, что я отправляю вас торговать собой? А знаете, в чём заключается один важный нюанс, который, возможно, вы забыли? В том, что наш продукт имеет достаточно преимуществ, и не нуждается в дополнительных экстраординарных мерах (вроде торговли собой!). По-вашему, на какие из преимуществ нужно обратить внимание клиента в первую очередь?
8. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!
Вы: — Это вызов для меня – выйти из этого неловкого положения, в которое вы меня поставили! Но я с ним справлюсь. Прежде всего, скажите, что сегодня поможет вам заключить сделку с этим клиентом?
9. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!
Вы: — Вот вы сейчас сказали это, и у меня появилась интересная мысль. Может быть, ввести в нашу практику небольшие поощрительные подарки клиентам? Думаю, что это создаст положительную эмоцию, и поможет заключить сделку. Что вы об этом думаете?
10. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!
Вы: — Правильно ли я услышал, что у вас есть какие-то сомнения в предстоящей встрече? Расскажете мне?
11. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!
Вы: — Конечно, вы знаете, что речь совсем не о том, чтобы торговать собой. А что на самом деле вы хотите этим сказать? Может быть, у вас остались какие-то нерешённые вопросы, которые мешают вам уверенно отправиться на встречу?
12. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!
Вы: — Марина, неловкая ситуация вышла… А что бы вы ответили на моём месте – если бы вы хотели поддержать сотрудника, который идёт на первую сделку, а услышали такие слова?
13. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!
Вы: — Давайте я расскажу вам, в чём дело, и что может быть для вас полезным в работе с этим клиентом. А вы уже сами примете решение, использовать это в вашей практике или нет. Хорошо?
14. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!
Вы: — Марина, речь не об этом. Давайте вы расскажете мне, в чём вы видите наилучшие результаты работы с этим клиентом. Потом я расскажу, с точки зрения своего опыта. И думаю, что мы сможем найти отличное решение. Согласны?
15. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!
Вы: — Возможно, после того, что я сейчас скажу, вы посчитаете меня странным начальником. Но я настаиваю на том, чтобы вы собой НЕ торговали! Для нас продажа – это следствие той пользы, которую мы создаём для нашего клиента. И как вы думаете, какую пользу мы можем дать именно этому заказчику?
16. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!
Вы: — Ну, Марина, я просто растерялся. Вообще, такие неожиданные ходы могут стать вашей сильной стороной. А сейчас помогите мне понять – что происходит? В чём ваше беспокойство?
17. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!
Вы: — Вижу, что вы переживаете за результат вашей встречи с клиентом. Может быть, у вас есть ко мне какой-то вопрос, который мы ещё не обсудили? Сделаем это сейчас?
18. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!
Вы: — Давайте сделаем так: я вам расскажу, что может быть полезным в работе с этим клиентом. Мы вместе посмотрим, как это вписывается в сегодняшнюю встречу. И потом вы сами примете решение, использовать эти инструменты или нет. Согласны?
19. Собеседник: — Думаете, что я буду торговать собой?! За кого вы меня принимаете?!
Вы: — Марина, давайте посмотрим, какие есть риски и возможности, если вам удастся заключить сегодня сделку, и риски и возможности, если это не получится. И опираясь на это, примем совместное решение, какой стратегии придерживаться с этим клиентом. Что думаете?
Какие-то из приведённых вариантов лучше подходят к данной ситуации, какие-то, возможно, с некоторым скрипом. А как, по-вашему, что из этого подействует нужным образом?
Все наши истории имеют общую черту: в каждой из них персонажу приходится преодолевать негативную реакцию, сопротивление собеседника. И мы учимся делать это мягко. Ведь иногда наибольшая сила заключается именно в мягкости, которая обезоруживает оппонента. Агрессия против агрессии может привести только к войне, и больше ни к чему. Наша же цель – решение проблемы, и все наши приёмы ведут к этому.
42. Верный партнёр
Менеджер по продажам приехал к потенциальному клиенту для того, чтобы сделать выгодное предложение. Только он сказал несколько фраз, как собеседник перебил его:
– Не стóит, у нас уже есть постоянный партнёр, и мы не будем его менять. Разве вы своим партнёрам изменяете?
* * *
Очень распространённая ситуация в бизнесе. Может быть, и вам приходилось в ней бывать – с одной или с другой стороны. И может быть, вы уже умеете преодолевать сопротивление такого рода. Но попробовать разные варианты никогда не мешает. А у нас из целых девятнадцать!
И сейчас мы их все адаптируем к данному случаю. И конечно, помним – никаких оправданий, хотя первая спонтанная реакция может быть такой: «Нет-нет, что вы, мы не изменяем…»
А вот давайте стряхнём с себя этот порыв и ответим с позиции Родителя или Взрослого. Кстати, предлагаю вам сначала сделать это самостоятельно. Придумайте и запишите свои ответы, все девятнадцать вариантов, потренируйтесь произносить их, глядя в зеркало – спокойно, уверенно, доброжелательно. Повторите каждый по нескольку раз, пока не начнёт получаться так, как вы бы хотели. И после этого уже можете обратиться к моим вариантам, данным ниже. Я уверен, что некоторые формулировки у нас с вами совпадут!
1. Собеседник: — Не стóит, у нас уже есть постоянный партнёр, и мы не будем его менять. Разве вы своим партнёрам изменяете?
Вы: — Вероятно, вы думаете, что я склоняю вас к измене партнёру. Но речь не об этом. На самом деле я хочу показать вам, насколько выгодным для вас может быть сотрудничество и с вашим постоянным партнёром, и с нами одновременно. А решение остаётся за вами. Что думаете по этому поводу?
2. Собеседник: — Не стóит, у нас уже есть постоянный партнёр, и мы не будем его менять. Разве вы своим партнёрам изменяете?
Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы считали изменой возможное сотрудничество с нами! Я говорю не об этом. Давайте посмотрим, какая проблема сейчас перед вами стоит? Мы специализируемся на решении именно таких проблем, и возможно, будем вам полезны. А решение вы примете сами. Обсудим это сейчас?
3. Собеседник: — Не стóит, у нас уже есть постоянный партнёр, и мы не будем его менять. Разве вы своим партнёрам изменяете?
Вы: — Ваше постоянство достойно уважения! А если по делу: знаете ли вы, что в настоящее время вы теряете там, где могли бы сэкономить? Я не настаиваю, чтобы вы сменили партнёра, но хочу, чтобы вы были полностью информированы. Рассказать вам, в чём дело?
4. Собеседник: — Не стóит, у нас уже есть постоянный партнёр, и мы не будем его менять. Разве вы своим партнёрам изменяете?
Вы: — А что, если сейчас именно тот момент, после которого вы увидите для себя новые возможности? Разрешите, я расскажу о выгодах работы с нами, а вы сами решите, сотрудничать с нашей компанией или нет. Согласны?
5. Собеседник: — Не стóит, у нас уже есть постоянный партнёр, и мы не будем его менять. Разве вы своим партнёрам изменяете?
Вы: — Вы действительно думаете, что я склоняю вас к измене вашему постоянному партнёру? Ну что вы, речь не об этом. Давайте я покажу вам, где вы теряете значительные средства, а могли бы сэкономить. Решать вы будете сами, нужно вам это или нет. Готовы выслушать?
6. Собеседник: — Не стóит, у нас уже есть постоянный партнёр, и мы не будем его менять. Разве вы своим партнёрам изменяете?
Вы: — Я вижу, что нам есть о чём поговорить! Конечно, я не ожидал от вас такого отпора. Настаивать не буду. И всё же, хотите, чтобы я вам рассказал, где вы теряете деньги?
7. Собеседник: — Не стóит, у нас уже есть постоянный партнёр, и мы не будем его менять. Разве вы своим партнёрам изменяете?
Вы: — Вы действительно думаете, что я уговариваю вас бросить вашего партнёра? Ни в коем случае! А знаете, в чём заключается важная особенность, которую вы упускаете из виду? Я пришёл к такому выводу, изучив вашу рекламную кампанию. Рассказать вам?
8. Собеседник: — Не стóит, у нас уже есть постоянный партнёр, и мы не будем его менять. Разве вы своим партнёрам изменяете?
Вы: — Это вызов для меня – выйти победителем из этой ситуации! Но я с ним справлюсь. Конечно, речь не о том, чтобы изменять своим партнёрам. Мы находимся в бизнес-среде, и наша задача – видеть свою выгоду и в краткосрочной, и в долгосрочной перспективе. Рассказать вам, где конкретно вы упускаете выгоду?
9. Собеседник: — Не стóит, у нас уже есть постоянный партнёр, и мы не будем его менять. Разве вы своим партнёрам изменяете?
Вы: — Вы сейчас спросили это, и мне пришла в голову интересная мысль. А что, если вам будет выгодно работать и с нами, и с вашим нынешним партнёром. Рассказать вам подробнее, почему это может быть наилучшим вариантом?
10. Собеседник: — Не стóит, у нас уже есть постоянный партнёр, и мы не будем его менять. Разве вы своим партнёрам изменяете?
Вы: — Правильно ли я услышал, что вы не намерены менять партнёра, но готовы меня выслушать, если я покажу вам, где вы сейчас теряете прибыль?
11. Собеседник: — Не стóит, у нас уже есть постоянный партнёр, и мы не будем его менять. Разве вы своим партнёрам изменяете?
Вы: — Да, может сложиться такое впечатление, что я вас склоняю к измене вашему партнёру. Но не это моя цель. Скажите, а на самом деле, что кроется за вашими словами? Может быть, у вас остались какие-то нерешённые вопросы, в которых мы могли бы вам помочь?
12. Собеседник: — Не стóит, у нас уже есть постоянный партнёр, и мы не будем его менять. Разве вы своим партнёрам изменяете?
Вы: — А скажите, как бы вы поступили на моём месте – если бы вы точно знали, что можете быть полезными вашему собеседнику, можете помочь и сэкономить, и заработать, а он отказался вас даже выслушать?
13. Собеседник: — Не стóит, у нас уже есть постоянный партнёр, и мы не будем его менять. Разве вы своим партнёрам изменяете?
Вы: — Давайте я просто расскажу вам, в чём может быть ваша выгода, и чем мы можем быть для вас полезными. А вы уже сами примете решение, сотрудничать с нами или нет. Я не буду настаивать, но хочу проинформировать вас. Согласны?
14. Собеседник: — Не стóит, у нас уже есть постоянный партнёр, и мы не будем его менять. Разве вы своим партнёрам изменяете?
Вы: — Давайте сделаем так: расскажите мне кратко, как вы видите своё положение на рынке. Потом я расскажу, как это выглядит в нашем анализе. Боюсь, что вы упускаете некоторые нюансы. Но мы сможем сопоставить эти картинки и найти ваши слабые места. Что думаете?
15. Собеседник: — Не стóит, у нас уже есть постоянный партнёр, и мы не будем его менять. Разве вы своим партнёрам изменяете?
Вы: — Возможно, после того, что я сейчас скажу, вы выгоните меня из кабинета. Но что, если у вашего нынешнего партнёра есть проблемы, которые он пытается решить за ваш счёт? (Но помните, друзья, что такие вещи можно говорить, только если вы полностью уверены в них и располагаете доказательствами). Вы бы хотели узнать подробнее?
16. Собеседник: — Не стóит, у нас уже есть постоянный партнёр, и мы не будем его менять. Разве вы своим партнёрам изменяете?
Вы: — Вы меня положили на обе лопатки, и я просто не знаю, что ответить! Помогите мне понять ситуацию: как мне найти возможность быть вам полезным? Я понимаю, какая проблема перед вами стоит, и знаю, как её решить. Дадите мне десять минут?
17. Собеседник: — Не стóит, у нас уже есть постоянный партнёр, и мы не будем его менять. Разве вы своим партнёрам изменяете?
Вы: — Вижу, что вы дорожите своей репутацией верного партнёра. И это правильно. У меня нет задачи разрушить ваше нынешнее партнёрство. Но я хочу описать вам некоторые моменты, где вы, очевидно, упускаете прибыль. А может быть, у вас есть ко мне какой-то вопрос, который мы могли бы обсудить?
18. Собеседник: — Не стóит, у нас уже есть постоянный партнёр, и мы не будем его менять. Разве вы своим партнёрам изменяете?
Вы: — Давайте сделаем так: я вам расскажу, как мы можем вам помочь перестать тратить деньги напрасно. Мы вместе посмотрим, насколько это будет вам полезно. И потом вы сами примете решение, хотите вы протестировать сотрудничество с нами или нет. Согласны?
19. Собеседник: — Не стóит, у нас уже есть постоянный партнёр, и мы не будем его менять. Разве вы своим партнёрам изменяете?
Вы: — Я предлагаю вместе посмотреть, какие есть риски и возможности, если вы продолжите работать с компанией А, и риски и возможности, если вы добавите в ассортимент своих подрядчиков компанию Б, делая себя менее зависимым от монопартнёра. И опираясь на это, вы примете решение, какая стратегия вам более выгодна. Готовы обсудить это?
Дорогие читатели, полагаю, вы обратили внимание, что в некоторых фразах я скомбинировал два приёма. Например, в формулу номер два я добавил интригу из седьмой формулы. А в третью – разрешение собеседнику отказаться, и это приём номер тринадцать. Да и в других случаях можно это заметить.
Попробуйте и вы сами комбинировать инструменты, усиливая их воздействие. Ведь между этими вариантами не существует кирпичной стены, отделяющей их друг от друга. Как бы ни складывались слова в каждой фразе, все они об одном: о вашем стремлении быть полезным. Сделка и деньги – это не цель, это побочный эффект приносимой пользы.
При любом исходе переговоров вы выигрываете, ибо каждый ваш шаг ведёт к профессиональному росту. И чтение этих глав – конечно, тоже. Уверен, скоро настанет в вашей жизни период, когда вы будете всегда вступать в заранее выигранный бой.
Мы с вами прошли уже немалый путь! Когда перед нами была ещё только первая ситуация, казалось, что разобрать несколько десятков историй будет нелегко. А сейчас – оглянитесь назад! Позади столько интересных случаев, столько вариаций, столько полезных инструментов. Вот это я называю «съедать слона по кусочкам» – когда вам предстоит сделать большое дело, не думайте о его невероятных масштабах и сложности осуществления; думайте о первом маленьком кусочке этого дела. Кусочек за кусочком, шаг за шагом, и вы уже стоите на финишной линии!
Наш план – постепенно продвигаться от ситуации к ситуации – прекрасно работает. Будем придерживаться его и дальше.
43. На троне
В кабинете генерального директора скоро начнётся совещание. Руководители и заместители сходятся к кабинету и заходят один за другим. Генерального ещё нет, а на его месте сидит директор по персоналу, раскладывая бумаги. Главный бухгалтер с усмешкой произносит:
– А ты ловок! Подсиживаешь, значит?
* * *
В этом случае нет пространства для длительных бесед. Поэтому самый правильный вариант – коротко отшутиться и не заострять внимание на обсуждении происходящего. Не смущаться и не оправдываться. Здесь важна быстрая реакция, чтобы ответ прозвучал мгновенно, но как бы между делом, а затем взаимодействие перешло к другим вопросам.
Например, можно ответить так:
Собеседник: — А ты ловок! Подсиживаешь, значит?
Вы: — Да нет. А надо?
Или:
Собеседник: — А ты ловок! Подсиживаешь, значит?
Вы: — Не думал. А ты советуешь?
44. Когда-нибудь в будущем…
К юристу обратился предприниматель с просьбой составить для него исковое заявление в суд по сложному вопросу. Юрист подошёл к делу серьёзно, вник в детали, разработал заявление и назначил заказчику встречу. Предполагалось, что на встрече он передаст клиенту готовый документ и получит от него оплату за работу.
Появившись в кабинете юриста, предприниматель заявил:
– Давай, я заберу бумажки, изучу их, а оплату завезу потом.
* * *
Как говорится, утром деньги – вечером стулья. Вечером деньги – утром стулья.
Позвольте себе роскошь иметь достаточное количество позиционных преимуществ, чтобы диктовать свои условия. Установите себе правило: работать по стопроцентной предоплате. Возможно, часть клиентов при этом уйдут от вас, зато вы начнёте дышать свободнее и создадите пространство для новых клиентов. И они придут – те, которым ваши условия не будут в тягость.
Можно относиться к людям хорошо, но не стоит искушать их доверием. Не каждый человек способен вынести груз доверия. Деловые отношения требуют чёткости, а порядочность – понятие расплывчатое.
В данной истории юрист организовал свой труд таким образом, что оплата производится после выполнения работы. А это, дорогие друзья, искушает клиента стать обманщиком.
Юристу следовало бы изначально принять следующую схему: сначала полная предоплата, потом назначение сроков выполнения работы, потом сдача работы, затем определённый период для обратной связи и корректировки, и наконец – завершение проекта. Тогда у клиента не появилось бы соблазна стать хищником. Он бы остался человеком.
Как ни парадоксально, но самый недовольный зритель в театре – это тот, кто не заплатил за свой билет!
Так что в приведённом выше случае изначально присутствует серьёзная системная ошибка. И раз юрист уже оказался в этом болоте, вряд ли мы чем-то сможем ему помочь.
Умный решает проблемы, которые мудрый не создаёт. И мы с вами уже начали смотреть на ситуации более широко: мы не только ищем подходящие ответы, но и думаем, как не попадать в подобные истории. Случай с недальновидным юристом очень показателен.
Итак, стопроцентная предоплата. На основании чего вы можете ввести это в свою практику? На основании отзывов и рекомендаций от довольных клиентов. На основании крепкого, весомого личного бренда. На основании высочайшего уровня вашего профессионализма и качества ваших услуг.
Возможно, вышеупомянутый юрист является отличным профессионалом. Но в начале взаимодействия с клиентом он слегка прогнулся – не взял предоплату – и поставил себя в положение ниже своего клиента. А заказчик чувствует это и испытывает искушение выставлять собственные условия.
Если вы согласны с моим видением данной ситуации, то ваша первая задача – подумать о переходе на полную предоплату своих услуг (если ещё не сделали этого). Имейте в виду, это необходимо не только вам, но и вашим клиентам. Когда человек вносит стопроцентную предоплату, он с большей вероятностью извлечёт для себя и пользу, и удовольствие от взаимодействия с вами. И наоборот – не сделав предоплату, он будет жадно искать возможность не оплачивать выполненную работу.
При такой схеме (оплата после работы) из десяти человек лишь один заплатит охотно. Ещё восемь заплатят скрепя сердце и будут сожалеть о том, что переплатили; к вам они больше не придут. А десятый создаст вам проблемы – как в этой истории.
Я уже говорил, что продавец должен быть в Родительском эго-состоянии и обращаться к Детскому эго-состоянию покупателя, даже если покупатель старше по возрасту и выше по статусу. Продавец-профессионал априори лучше разбирается в том, что он продаёт, и это даёт ему право на Родительскую позицию.
Если продавец уверен в себе и в своём товаре, если он берёт на себя инициативу и контроль в диалоге с покупателем, а напоследок ещё и даст ему парочку советов – поверьте, покупатель будет слушать в оба уха, останется доволен сделкой и будет долго вспоминать этот опыт с благодарностью.
Вот к чему нужно стремиться, друзья мои, не жалея сил и времени на повышение своих компетенций. Изучение всего нового, что появляется в вашей области, общение и обмен опытом с коллегами, постоянный профессиональный рост, развитие личного бренда приведут к тому, что вам не придётся никого упрашивать купить у вас товар или оплатить работу. Напротив, вас будут уговаривать, чтобы вы продали.
Всё это я хотел бы сказать и юристу, герою нашей истории. Возможно, он задумался бы о своих ошибках и попытался их исправить. И во время встречи с недобросовестным клиентом был бы твёрд.
Собеседник: — Давай, я заберу бумажки, изучу их, а оплату завезу потом.
Вы: — Игорь Петрович, это против моих правил, и мы с вами так не договаривались. Сейчас мы разберём черновой вариант, я выслушаю ваши замечания и пожелания, после этого вы полностью оплатите мои услуги и завтра сможете забрать готовый документ и получить мои инструкции по его использованию в суде. Если вам это подходит, мы работаем дальше. Если нет, то мы завершаем нашу встречу прямо сейчас.
Дорогие читатели, сохраните данную формулировку в качестве возможного варианта, хотя он не является универсальным. Он прекрасно подходит для конкретной разбираемой ситуации, но далеко не к каждой истории его можно адаптировать. Однако этот инструмент чрезвычайно важен как способ удержать свою ведущую ролевую позицию тогда, когда это необходимо.
И сразу дам вам ещё один приём для использования в подобных случаях. С этого нужно начинать:
– Разрешите, я согласую с вами последовательность своих действий, чтобы вы чётко понимали схему нашей работы. Хорошо? («Да, конечно») Сегодня в течение дня … Завтра до 12 часов … В понедельник … И ровно через неделю … Нам от вас потребуется … Подготовите это завтра не позже 17 часов? («Да, подготовлю») Отлично! Оплата за первый этап вносится … И остаток … Есть ли у вас вопросы по этому плану действий? («Нет, всё понятно»)
Что происходит в процессе этого диалога? Продавец плотно захватывает инициативу в разговоре. И хотя может создаться впечатление, что он советуется с заказчиком и ждёт от того одобрения, на самом деле, продавец ведёт собеседника от одного «правильного» ответа к другому.
Вы скажете: «Ну, это приходит с опытом…» Дорогие друзья, этот самый опыт приходит только к тем, кто постоянно анализирует свои промахи, учится на собственных ошибках и с каждым разом делает всё лучше. Остальные, к сожалению, вечно наступают на одни и те же грабли и считают, что жизнь к ним несправедлива.
Кстати, и наши разборы ситуаций становятся всё более глубокими и разносторонними – это ли не опыт, который вам нужно взять в свою жизнь? Кто продолжает действовать, тот эволюционирует, и наша с вами эволюция уже достигла определённых высот, не так ли?
45. И числом, и уменьем
IT-компания получила крупный заказ на разработку программного обеспечения. Проект получился сложный, над ним работает почти весь коллектив. На очередное совещание у заказчика руководитель IT-компании привёл четырёх своих специалистов. Он планирует не только познакомить их с представителями заказчика, но и совместно решить основную часть проблем по проекту.
После процедуры знакомства генеральный директор компании-заказчика, повернувшись к руководителю компании-разработчика, произносит с иронией:
– Народу всё больше, а толку всё меньше!
* * *
Наш опыт совместных разборов наверняка подсказывает вам, что заказчик пытается занять Родительскую позицию и заставить исполнителя оправдываться перед ним. Вероятно, это его обычный приём для обесценивания труда других людей. Я даже рискну предположить, что он сам создаёт вокруг себя такие события, чтобы иметь возможность произнести эту фразу. И значит, проблемы и сложности с проектом вполне закономерны.
То, что говорит генеральный, есть отражение его собственной внутренней дисгармонии. Лучшее, что можно было бы сейчас сделать – успокоить в нём Родителя, утешить его Ребёнка и разбудить его Взрослого.
Эти три психологических реальности существуют внутри каждого человека. Родительское эго-состояние связано с понятиями «надо», «обязан», «должен», «я прав», «ты меня уважаешь?». Детское эго-состояние выражается в «хочу», «боюсь», «обиделся», «а где моя конфетка?».
Ребёнок и Родитель прекрасно уживаются друг с другом. В разных ситуациях то один из них проявляется сильнее, то другой. Важно видеть эти сущности в вашем собеседнике и успокаивать, нейтрализовать их. Да, я тебя уважаю, уважаю твои ценности; ты всё держишь под контролем, никто не посягает на твой авторитет. Не бойся, малыш, я с тобой, тебя никто не обидит, твои игрушки и сладости ждут тебя.
Важно давать этот посыл собеседнику (разумеется, не прямо такими словами), чтобы он почувствовал себя комфортно в общении с вами. Потому что только в состоянии психологического комфорта пробуждается внутренний Взрослый, готовый слушать открытыми ушами, смотреть открытыми глазами и использовать свой разум для решения вопросов.
Знаете, друзья мои, исход поединка зависит не только от длины шпаги и толщины доспехов. Играет роль и мастерство участников, и конфигурация поля боя, и то, ради чего сражается каждый из дуэлянтов. Ведь бывает, что отступление оборачивается большей победой, чем яростная атака. В этом, собственно, и заключается искусство стратегии.
А теперь вернёмся к тактике и найдём подходящую шпагу для данного случая. Не будем забывать, что здесь присутствуют зрители, лояльность которых нужно сохранить (или завоевать). Воспользуемся нашими предыдущими наработками.
1. Собеседник: — Народу всё больше, а толку всё меньше!
Вы: — Вероятно, вы думаете, что я раздуваю штат, чтобы зря тратить время. Это не так. Присутствие моих коллег необходимо, чтобы решить поставленную задачу. Готовы ли вы сегодня провести встречу так, чтобы все запланированные вопросы были решены?
2. Собеседник: — Народу всё больше, а толку всё меньше!
Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы думали, будто мы раздуваем штат и стремимся внести трения в наше взаимодействие по проекту. На самом деле для работы над ним необходимы различные компетенции, и наши специалисты стремятся выполнить его в кратчайшие сроки. Готовы ли вы поддержать нас и ответить на вопросы?
3. Собеседник: — Народу всё больше, а толку всё меньше!
Вы: — Ваша откровенность меня вдохновляет! А если по делу, то участие моих коллег в совещании необходимо для скорейшего завершения работы над нашим проектом. Вы нам поможете в этом?
4. Собеседник: — Народу всё больше, а толку всё меньше!
Вы: — А что, если именно эти специалисты могут наилучшим образом решить все задачи по проекту? Вы готовы нас в этом поддержать?
5. Собеседник: — Народу всё больше, а толку всё меньше!
Вы: — Вы действительно думаете, что я приглашаю высококлассных специалистов, чтобы НЕ завершить работу над вашим проектом? На самом деле именно от них зависит скорейшее решение всех задач. Нам нужно ваше внимание и участие. Вы готовы перейти к обсуждению вопросов?
6. Собеседник: — Народу всё больше, а толку всё меньше!
Вы: — Как я вижу, вас настораживает рост числа специалистов, работающих над проектом. Но это необходимая мера для того, чтобы проект был завершён как можно быстрее. У нас есть ряд вопросов. Вы готовы обсудить их сейчас?
7. Собеседник: — Народу всё больше, а толку всё меньше!
Вы: — Вы действительно думаете, что толку всё меньше? А знаете, в чём заключается важная особенность, которую вы упускаете из виду? В том, что мы начали работу над проектом с одними вводными данными, а на прошлой неделе от вас поступили дополнительные требования. Поэтому нам необходимо подключить других специалистов. Скажите, вы готовы обсудить изменения, которые будут внесены в проект в связи с новыми данными?
8. Собеседник: — Народу всё больше, а толку всё меньше!
Вы: — Вы знаете, это вызов для меня – справиться с вашим сопротивлением! Я впервые вижу, что заказчик препятствует выполнению проекта. Скажите, вы готовы способствовать тому, чтобы мы завершили работу над ним? Перейдём к обсуждению вопросов?
9. Собеседник: — Народу всё больше, а толку всё меньше!
Вы: — Вот вы сейчас сказали это, и у меня появилась интересная мысль. А что, если нам потребуется ещё больше специалистов, учитывая расширение вводных данных и усложнение проекта? Это не исключено. Но давайте попробуем решить задачи нынешним составом. Вы готовы нас в этом поддержать?
10. Собеседник: — Народу всё больше, а толку всё меньше!
Вы: — Правильно ли я услышал, что появились ещё какие-то дополнительные данные по вашему проекту, которых мы пока не знаем? Расскажете нам?
11. Собеседник: — Народу всё больше, а толку всё меньше!
Вы: — Да, понимаю, может сложиться такое впечатление. Скажите, а что вы хотите этим сказать? У вас есть какие-то дополнительные пожелания по проекту?
12. Собеседник: — Народу всё больше, а толку всё меньше!
Вы: — Скажите, а как бы поступили на моём месте – если бы вы плотно работали над сложным проектом, несмотря на изменение требований в середине срока, подтягивали лучших специалистов, а сам заказчик считал бы, что это всё напрасно? Что бы вы ему ответили? Впрочем, давайте лучше перейдём к обсуждению новых деталей. Согласны?
Замечу, что вам не обязательно требовать ответа на этот вопрос от вашего собеседника. Иногда лучше оставить вопрос риторическим. Направив мысли оппонента по этому пути, вы уже произвели захват, но он может быть достаточно мягким, без удушения. Теперь плавно переходите к делу.
13. Собеседник: — Народу всё больше, а толку всё меньше!
Вы: — Давайте я расскажу вам, в чём заключается ситуация на данный момент, и какой вариант мы предлагаем. А вы уже сами решите, принимать ли этот вариант. Что думаете по этому поводу?
14. Собеседник: — Народу всё больше, а толку всё меньше!
Вы: — Давайте вы расскажете мне, как вы видите ситуацию на данный момент. Потом я расскажу, какие изменения мы предлагаем внести в проект в связи с вашими новыми данными. И думаю, что мы придём к общему решению. Для этого мы здесь и собрались, верно? Что думаете?
Кстати, будьте готовы к неожиданностям! Возможно, ваш собеседник видит ситуацию настолько по-другому, что вы потеряете дар речи, выслушав его. Он может искренне считать, что выполнить его заказ – раз плюнуть, а для вас это окажется сложнейшей разработкой за последние десять лет. Поэтому скорректировать его угол зрения и развеять заблуждения будет небесполезным.
Заодно напомню вам про позитивное отношение к другим людям. Человек может говорить странные вещи вовсе не потому, что он неадекватен. Скорее, он не вполне компетентен, не разбирается в вопросе, но свято верит, что знает об этом всё. За это не стóит подвергать его порке, обычно достаточно объяснить ему истинное положение дел.
15. Собеседник: — Народу всё больше, а толку всё меньше!
Вы: — Возможно, после того, что я сейчас скажу, вы подумаете, что мы совсем не заинтересованы в вашем проекте. На самом деле мы были бы рады довести его до конца, но преодолевать ваше сопротивление не будем. Наша задача и так достаточно сложна, учитывая изменения требований. Давайте сделаем так: у нас есть час времени и классные специалисты. Перейдём к обсуждению наших вопросов?
16. Собеседник: — Народу всё больше, а толку всё меньше!
Вы: — Я растерялся, честное слово, не знаю, что вам ответить. Помогите мне понять – что сейчас происходит? Вы готовы способствовать нашей работе над вашим проектом? Можете ответить на наши вопросы?
В данном случае я бы сравнил упоминание о растерянности с манёвром отступления, после которого следует быстрый захват. Вы создали у собеседника иллюзию, что он положил вас на лопатки, но в действительности это обман зрения, вы крепко стоите на ногах, и полны сил и энергии для перехвата инициативы.
17. Собеседник: — Народу всё больше, а толку всё меньше!
Вы: — Я вижу сопротивление с вашей стороны. Видимо, у вас есть к нам какой-то вопрос, который мы ещё не обсудили? Сделаем это сейчас?
18. Собеседник: — Народу всё больше, а толку всё меньше!
Вы: — Давайте сделаем так: я вам расскажу, как обстоят дела с вашим проектом сейчас. Мы вместе посмотрим, какие детали нужно уточнить до того, как переходить к следующему этапу. И потом вы сами примете решение, продолжаете ли вы с нами работать, или на этом мы завершаем сотрудничество. Согласны? Начнём?
19. Собеседник: — Народу всё больше, а толку всё меньше!
Вы: — Давайте посмотрим, какие есть риски и возможности, если мы привлечём этих высококлассных специалистов к работе над проектом, и риски и возможности, если они не будут участвовать в работе. И опираясь на это, примем совместное решение. Как вы на это смотрите?
А теперь в качестве двадцатого приёма добавим формулировку из предыдущей ситуации:
20. Собеседник: — Народу всё больше, а толку всё меньше!
Вы: — Разрешите, я согласую с вами план сегодняшней встречи, чтобы вы знали, для чего конкретно мы здесь собрались. Сначала я … Потом мои специалисты … Затем обсудим… И вы сами сможете решить, продолжать ли работу по этой схеме, или завершить сотрудничество. Как вы на это смотрите?
Конечно, дорогие читатели, многие из вас задумываются: а что, если директор компании-заказчика скажет в ответ: «Нет уж, не буду я ничего с вами обсуждать, вы получили заказ – так выполняйте его и не дёргайте меня». Может такое случиться? Может. И как быть разработчику в этом случае?
Не уговаривать. Не упрашивать. Быть безразличным к исходу переговоров. Сохранить лицо. Оставить за собой возможность в любой момент встать и уйти.
«Это ваше право – уклоняться от обсуждений. Но мы не сможем выполнить заказ, не получив от вас чётких ответов на наши вопросы. Поэтому давайте сразу решим – продолжаем мы наше сотрудничество или заканчиваем».
Если ваш собеседник знает, что вам безразличен итог встречи, он будет более осторожен в своих высказываниях и более уважителен к вам. И наоборот: тот, кто видит, что вы слишком заинтересованы в его положительном ответе, захочет вить из вас верёвки. Опять же – искушение, соблазн!
Другая крайность – если вы встанете, подойдёте к двери, откроете её и спросите оппонента: «Ну что, я ухожу? Нет, правда, мне уйти? Смотри – я уже почти ушёл! Вот ещё секунда – и я уйду. Так как, может, мне остаться?»
Нет, такое не действует, это всего лишь вариация на тему «ну, возьмите меня!». Важна именно ваша глубокая внутренняя готовность закончить взаимодействие с человеком прямо сейчас – если станет понятно, что он хочет вас использовать, а не сотрудничать на равных; ваше абсолютное спокойствие и уверенность в том, что вы не будете прогибаться ни при каких условиях и ни за какие деньги.
И если такая уверенность у вас есть, то все виды оружия в ваших руках будут бить точно в цель.
Хочу предложить вам ещё одну важную мысль. В погоне за актуальным человек зачастую делает себя рабом. Стремясь узнать свежайшие новости, прочитать все только что опубликованные истории, он теряет драгоценное время, не успевая даже подумать о своей жизни. Человек пребывает в иллюзии, что самое новое есть самое важное. Но, друзья мои, это далеко не так.
Кажется невероятным, какое огромное количество людей слепо верит в то, во что им хочется верить – в иллюзии, в сладкий обман, в чужие сказки. И многие даже готовы променять жизнь на то, чтобы продолжать обманываться, плавать в липком сиропе с закрытыми глазами и ушами. Это ли не рабство?
Гораздо полезнее подумать над тем, что вы можете сделать для себя, находясь там, где вы находитесь сейчас. Какие инструменты уже есть у вас под рукой? Какие из них вы можете использовать в данной точке времени и пространства для собственного развития и собственной выгоды?
Учитесь управлять своим вниманием. Не позволяйте никому отвлекать вас от действительно важных вещей. И тогда вы сможете постепенно овладеть искусством управления вниманием других людей.
46. Минус на минус даёт плюс
В компании был значительно сокращён бюджет на развитие новых направлений. Причина – ожидание кризисного спада на рынке. Незадолго до нового года генеральный директор вызвал к себе директора по развитию и сказал задумчиво:
– Может, нам и должность директора по развитию сократить?
* * *
«Ой, что вы такое говорите?! Неужели вы считаете, что я плохо работаю? Да как же так? Вы же сами сократили бюджет, что же я могу поделать? Я-то чем виноват?!»
Дорогие друзья, вы уже так много знаете о правильном взаимодействии с другими людьми, что я совершенно уверен: никто из вас не стал бы в такой ситуации говорить вот это всё.
Генеральный директор забрасывает крючок и ждёт, что его собеседник попадётся на удочку. А собеседник, будучи достаточно прозорливым, не станет вести себя как плотва или подлещик. Он даже может сделать вид, что вообще не заметил крючка.
Собеседник: — Может, нам и должность директора по развитию сократить?
Вы: — Это вам решать, Анатолий Викторович. А вообще, по какому вопросу вы меня пригласили? Над чем мы поработаем?
Видите ли, если не концентрироваться на негативной информации, не вдыхать в неё жизнь, она ведь может и сдуться сама собой. Можно даже сделать такую позицию одним из принципов ведения беседы: усиливать то, что является для вас позитивным. А то, что с вами не созвучно, пропустить мимо себя и дать ему исчезнуть.
Любое произнесённое слово имеет силу, оно как бы закрепляет высказанную мысль. Так зачем произносить то, что вам не хотелось бы осуществлять в реальности? Вы можете выбрать не поддерживать обсуждение этой темы.
Собеседник: — Может, нам и должность директора по развитию сократить?
Вы: — Анатолий Викторович, вы меня пригласили по делу? Правильно я понимаю, что для меня есть какая-то задача? Я готов выслушать!
Таким высказыванием вы смещаете фокус внимания собеседника; задаёте направление его взгляда. Можно сравнить другого человека с прожектором, и у вас есть возможность поворачивать его и освещать стороны, которые действительно важны.
Приведу другой пример. Ваш товарищ мрачно говорит: «Ужас, как я устал… Просто сил нет ни на что…». Нужно ли сочувствовать и жалеть его, фиксируя этим его усталость? Не лучше ли сместить внимание на другое: «Слушай, ведь ты уже многого добился! Я просто восхищаюсь твоими победами. Скажи, а как тебе удалось …?» (и спросить о каком-то его успехе). Понаблюдайте за товарищем – его плечи развернутся, спина распрямится, глаза заблестят; он с удовольствием расскажет о своём успехе и забудет про отсутствие сил.
Кстати, о победах. Вы ещё не ведёте дневник своих побед? Если нет – начните сегодня. Вечером каждого дня посвятите пять минут тому, чтобы вспомнить и записать позитивные моменты прошедшего дня: что вам удалось сделать, что хорошего принёс вам день, чему вы научились, какой цели достигли, какую задачу выполнили, что сделали для других людей. Очень важно подводить итоги, уметь видеть позитивные события в каждом моменте своей жизни. Поблагодарите прошедший день за пользу, которую он вам дал. И засните в хорошем настроении!
Разумеется, в течение дня бывают неудачи, разочарования и причины для расстройства или уныния. И да, можно каждый вечер перебирать в памяти весь негатив, а потом полночи вертеться в кровати, не в силах уснуть от неприятных переживаний. Хотите выбрать именно такой сценарий? Вам больше нравится концентрировать своё внимание на плохих событиях? Или попробуете то, что предлагаю я?
Итак, сегодня вечером спросите себя: «Что было самым полезным сегодня? Что хорошего принёс мне этот день?» И пусть прожектор вашего внимание привыкает высвечивать позитив. Избегайте формулировки «что сегодня было в течение дня» или «как прошёл мой день». В этом случае память будет подкидывать вам как светлые, так и тёмные моменты. Не нужно вам этого, ибо по особенностям человеческой психики, тёмное будет освещено сильнее. А ваша задача – фокусироваться на положительных событиях.
Так вот, в приведённой ситуации мы с вами посоветуем директору по развитию проигнорировать приманку. Никогда не стóит вступать в манипулятивные игры, тем более в важных вопросах. Если речь действительно идёт об увольнении, нужно подтолкнуть начальника высказаться прямо. Если же это просто проверка на прочность, покажите, что вы вполне устойчивы к провокациям.
Если это понятно – идём дальше.
47. Сто первый
Известный бизнес-тренер был приглашён в торговую компанию для проведения тренинга. Он согласовал с HR-директором программу занятия по повышению эффективности продаж и в назначенное время приступил к тренингу.
Через полчаса после начала мероприятия участники один за другим потянулись к дверям, объясняя свой уход разными уважительными причинами. Когда в зале осталось всего несколько человек, тренер спросил очередного беглеца о причине ухода. Тот ответил уныло:
– Да мы всё это уже сто раз слышали…
* * *
Знаете, в чём тренер допустил ошибку? В том, что он в начале занятия не поинтересовался запросами участников. Преподавателю не мешало бы спросить: «Уважаемые участники, скажите мне, в теме нашего занятия «Повышение эффективности продаж» – какие есть проблемы или задачи, наиболее важные, актуальные для вас именно сейчас? Давайте напишем их на доске и сделаем предметом нашего обсуждения».
Программа программой, но один и тот же материал можно и подать по-разному, и отработать на разных кейсах. Настоящий профессионал сперва узнал бы, что наиболее актуально для участников тренинга, а затем адаптировал бы свой материал под их запросы.
Высший пилотаж преподавателя заключается в том, чтобы дать слушателям старый, испытанный инструмент – но так, чтобы для них он явился новинкой, способной решить их самые насущные задачи.
В этом случае описанная выше ситуация могла бы и не произойти. Конечно, при условии, что тренер – мастер своего дела и способен мгновенно адаптировать занятие к возникшим вопросам.
Поэтому самый правильный ответ прозвучал бы примерно так:
Собеседник: — Да мы всё это уже сто раз слышали…
Вы: — Хорошо, что вы это сказали! И жаль, что никто не сказал раньше. Сейчас мы сделаем так: я прошу всех присутствующих назвать мне ваши самые важные проблемы по теме занятия. И мы всё оставшееся время посвятим именно этим вопросам. Согласны? Кто начнёт?
Привычка узнавать, что именно интересует слушателей, должна стать автоматической. И также до автоматизма нужно довести умение строить занятие в соответствии с озвученными задачами. Только тогда каждый тренинг этого преподавателя будет действительно отвечать потребностям учащихся и приносить им реальную пользу.
Собственно, это и есть главная и единственная задача любого тренинга – решить актуальные потребности людей. И именно в этом направлении каждый преподаватель должен развивать своё мастерство. Количество рано или поздно переходит в качество, и можно посоветовать персонажу данной истории всегда начинать свои занятия с вопроса участникам.
48. Чайная церемония
Предприниматель пригласил приятеля к себе в офис. Приятель приехал, хозяин с гостем беседуют, а секретарь приносит поднос с чаем. Гость замечает на подносе чайные пакетики и насмешливо восклицает:
– Дима, ты что, чай на верёвочках пьёшь? Ну и ну!
* * *
Ох уж, эти друзья – то и дело стараются поддеть да посмеяться! Вот и здесь пришедший в гости приятель нарочито презирает пакетики, чтобы заставить хозяина офиса почувствовать себя лузером. Он как будто говорит: «Слушай, дружище, чай в пакетиках – это неприлично! Ты что, не в курсе, что все настоящие бизнесмены сейчас пьют только крупнолистовой зелёный китайский чай, заваренный с ягодами годжи? А если ты его не пьёшь, ты никто в этом мире!»
Неужели кто-то из вас, дорогие читатели, может попасться на подобную уловку и расстроиться из-за такой ерунды или начать оправдываться?
На самом деле единственное, что пьют нормальные люди – это то, что они хотят пить; то, что им удобно. В пакетиках, в ложке с дырочками, заварной, зелёный, белый, чёрный, каркаде, кофе с перцем или какао с сиропом – да что угодно.
Поэтому наш предприниматель посмотрит на дружка с полным спокойствием.
Собеседник: — Дима, ты что, чай на верёвочках пьёшь? Ну и ну!
Вы: — Пью. А ты что, нет? Тебе просто кипятку налить?
Не приучайте собеседника к тому, что над вами можно посмеяться. Помните, что отношение других людей к вам зависит от вас; вы его формируете и поддерживаете. От вас исходит невербальное приглашение другим людям относиться к вам определённым образом. Окружающие считывают ваш запрос и реагируют соответственно.
Мир вокруг – как зеркало, в нём вы видите самого себя. Присмотритесь повнимательнее – кто там отражается?
49. Заставь меня, если сможешь!
Региональный филиал одной крупной компании в последние годы стал убыточным. Каждые шесть месяцев там менялись директора, но ситуация оставалась прежней. Наконец филиал возглавил новый руководитель, перспективный и амбициозный. Он начал с установления жёстких требований к сотрудникам. Например, менеджеры по продажам должны были ежедневно предоставлять отчёты по звонкам.
На следующий день после введения этого правила один из опытных менеджеров не сдал отчёт. Директор в присутствии других сотрудников попросил его объяснить причину. Подмигнув коллегам, менеджер со смешком заявил:
– Ну, не сдал! Ну и что? Да через пару месяцев здесь будет новый директор!
* * *
Что ж, здесь картина более или менее понятна. И если среди моих читателей есть руководители, они со мной согласятся: как известно, паршивая овца всё стадо портит. Дело в том, что от сотрудника, который намеренно не выполняет указания руководства, вреда будет гораздо больше, чем пользы, которую он может принести. Всегда лучше работать с менее опытными, но лояльными и мотивированными сотрудниками, чем позволять одному зазвездившемуся товарищу разваливать коллектив.
Что же делать прямо сейчас?
Все наши замечательные приёмы направлены на мягкое разрешение конфликта или неожиданной ситуации. В данном же случае уместно будет показать стальной кулак, хоть и в бархатной перчатке.
Собеседник: — Ну, не сдал! Ну и что? Да через пару месяцев здесь будет новый директор!
Вы: — Вы понимаете, что вы сейчас сказали? Я не помню, чтобы давал вам повод так разговаривать со мной. Если у вас есть вопросы, я готов выслушать. В чём дело?
Или:
Собеседник: — Ну, не сдал! Ну и что? Да через пару месяцев здесь будет новый директор!
Вы: — Одну минуту. Вы точно понимаете, что сейчас происходит? Можете объяснить, с чем именно вы не согласны?
Дайте наглецу шанс посмотреть на себя со стороны и остановиться. Нельзя позволять никому ставить под сомнение авторитет руководителя.
Судя по ситуации, в филиале происходит хаос, и вся деятельность коллектива является хаосом. Здесь необходим хозяин, который наведёт порядок. Этим хозяином мог бы стать тот самый опытный менеджер – если бы был способен структурировать свою активность правильным образом.
Помните ли вы закон Архимеда, друзья мои? Тело, погружённое в воду, выталкивается наверх с силой, равной силе тяжести – примерно так он звучит. Но я не о физике говорю: этот закон можно метафорически применить к взаимодействию людей между собой. Человеческое сообщество выталкивает наверх индивидов, имеющих бóльший вес и бóльшую плотность, чем вся остальная масса. Иными словами, тот, кто представляет собой умную и волевую личность, естественным путём выходит в руководители.
Но персонаж нашей истории только молотит руками по поверхности и расплёскивает воду, обливая окружающих. При всём своём опыте он не понимает, что введённые жёсткие меры направлены на уничтожение хаоса. Ему привычнее бардак, и поэтому он сопротивляется требованиям нового директора.
Таким людям, дорогие друзья, не нужно ничего объяснять и вступать с ними в споры и переговоры. Нельзя опускаться до торговли с ними или до заискивания перед ними.
Максимум, что можно сказать, это следующее:
Собеседник: — Ну, не сдал! Ну и что? Да через пару месяцев здесь будет новый директор!
Вы: — Раньше в компании не было ежедневных отчётов, а теперь они есть. Они нужны для этого и вот этого. Поэтому теперь каждый сотрудник – да-да, и вы тоже! – сдаёт мне отчёт не позже 18.50. Вам понятно это правило? Отлично. Распишитесь вот здесь о том, что вы обязуетесь его выполнять. Благодарю, больше вас не задерживаю.
Руководитель имеет позиционное преимущество и вправе требовать подчинения от работников. А также вправе уволить тех, кто не способен взять голову в руки и начать действовать на благо всего коллектива.
50. Любит – не любит
Компания подготовила коммерческое предложение по своим услугам для крупного холдинга. Коммерческий директор компании ведёт переговоры с представителем холдинга. Обсудили план работ и стоимость. У заказчика не было возражений, но он попросил неделю на размышление. По прошествии недели представитель холдинга сообщил, что они решили заключить договор с другим исполнителем. Коммерческий директор спросил, чего не хватило в их предложении, и в ответ услышал:
– Да просто вы мне не понравились, и всё!
* * *
Очень любопытная ситуация! Здесь есть предмет заинтересованности, есть пространство для обсуждения. Короткой фразой тут не обойдёшься, так как необходимо произвести манёвр, который перевернёт взаимодействие собеседников, изменит их отношения.
Давайте поговорим об этом случае подробнее и адаптируем наши формулы для ответа. Но сначала взглянем на него глазами стратега.
Во-первых, действительно ли заказчик выбрал другого исполнителя? Может быть, он просто блефует, рассчитывая сбить стоимость заказа? Да, это возможно, и поэтому нельзя сдаваться без боя.
Во-вторых, вопрос коммерческого директора – стратегически неправильный. Такой формулировкой он сам себя подставляет для битья. Понимаете почему? Да, верно: вопрос подразумевает, что в разработанном предложении чего-то точно не хватило. И собеседник, услышав посыл, начинает выискивать, а чего же ему не хватило. Даже если ранее такая мысль не приходила ему в голову.
Сможем ли мы исправить эту ошибку в последующем ответе? Попробуем!
1. Собеседник: — Да просто вы мне не понравились, и всё!
Вы: — Вероятно, вы думаете, что моя главная задача – вам понравиться. Но моя задача в другом: работать с вами долгосрочно и взаимовыгодно. На ваш взгляд, что необходимо добавить в наше предложение, чтобы мы приступили к делу?
2. Собеседник: — Да просто вы мне не понравились, и всё!
Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы личные симпатии и антипатии были определяющим фактором в вашем выборе. Давайте начнём работать и посмотрим по результатам. Малые объёмы мы готовы взять уже на следующей неделе. А с вашей стороны всё готово к началу работ?
3. Собеседник: — Да просто вы мне не понравились, и всё!
Вы: — Я рад вашему намерению говорить открыто и прямолинейно! И в самом деле, я не шоколадная конфета, чтобы всем нравиться. А если по делу, как мы можем начать с вами работать? Может быть, возьмёмся за первый этап, а далее посмотрим?
4. Собеседник: — Да просто вы мне не понравились, и всё!
Вы: — А что, если сейчас именно тот переломный момент, когда мы можем начать успешное и плодотворное сотрудничество, несмотря на то что не нравимся друг другу?
В некоторых ситуациях – наподобие этой – бывает уместно усилить высказывание собеседника, подчеркнуть, что вы не только не спорите с ним, но и настаиваете на безусловном признании его мнения. В данном случае мы не убеждаем оппонента в том, что он должен нас полюбить. Мы говорим, что он совершенно не обязан этого делать. Более того, если мы ему не нравимся – это нормально, однако совершенно не относится к делу.
5. Собеседник: — Да просто вы мне не понравились, и всё!
Вы: — Вы действительно думаете, что решающий фактор при подписании договора это вопрос «нравлюсь – не нравлюсь»?
6. Собеседник: — Да просто вы мне не понравились, и всё!
Вы: — Как я вижу, вы руководствуетесь эмоциями… Я ничего не имею против и полагаю, что наше предложение должно было вам понравиться. Может быть, обсудим, с чего нам начать его реализацию?
7. Собеседник: — Да просто вы мне не понравились, и всё!
Вы: — Вы действительно думаете, что это самое главное при выборе исполнителя? А знаете, в чём заключается важная особенность, которую вы упускаете из виду, раз планируете сотрудничать с компанией Б? Рассказать вам? (Например: «Компания Б никогда не оказывала раньше услуг такого рода. Они специализировались на другом».)
8. Собеседник: — Да просто вы мне не понравились, и всё!
Вы: — Вы знаете, это вызов для меня – выйти из этого неловкого положения! Я впервые сталкиваюсь с таким, но мне интересно с этим разобраться. На ваш взгляд, что необходимо добавить в наше предложение, чтобы начать сотрудничество?
9. Собеседник: — Да просто вы мне не понравились, и всё!
Вы: — Вот вы сейчас сказали это, и у меня появилась интересная мысль. А что, если не нравиться деловому партнёру – это залог успешного взаимодействия? Это позволяет сосредоточиться на деле! Может быть, обсудим начало работ?
10. Собеседник: — Да просто вы мне не понравились, и всё!
Вы: — Правильно ли я услышал, что вы хотите сказать мне что-то, чего мы ранее не обсуждали, но что будет мне полезно для старта работы с вами?
11. Собеседник: — Да просто вы мне не понравились, и всё!
Вы: — Да, может сложиться такое впечатление, что я не слишком старался вам понравиться. Скажите, а что вы хотите этим сказать? У вас есть какие-то дополнительные пожелания по проекту?
12. Собеседник: — Да просто вы мне не понравились, и всё!
Вы: — Скажите, а как бы вы поступили на моём месте – если бы ваш заказчик собирался отдать предпочтение менее опытному и менее квалифицированному партнёру, а вас даже не слышал? Что бы вы предприняли, чтобы быть услышанным?
13. Собеседник: — Да просто вы мне не понравились, и всё!
Вы: — Давайте я расскажу вам, в чём здесь тонкости, и какие подводные камни вы упускаете из виду. А вы уже сами решите, принимать их во внимание или нет. Решение за вами, а я буду спокоен, что вы видите полную картину. Что думаете по этому поводу?
14. Собеседник: — Да просто вы мне не понравились, и всё!
Вы: — Давайте вы расскажете мне, как вы видите ситуацию с выбором исполнителя. Потом я расскажу, как я вижу эту ситуацию. И думаю, что мы придём к общему решению. Согласны?
15. Собеседник: — Да просто вы мне не понравились, и всё!
Вы: — Возможно, после того, что я сейчас скажу, вы подумаете, что я не в себе. Видите ли, я настаиваю на том, чтобы вам не нравиться. Мне не нужно вам нравиться. Мне нужно решить вашу задачу, и я знаю, как её решить наилучшим образом. Может быть, мы сейчас обсудим сроки?
16. Собеседник: — Да просто вы мне не понравились, и всё!
Вы: — Я растерялся, честное слово, не знаю, что вам ответить. Помогите мне понять ситуацию. Что мы с вами ещё не обсудили, что упустили из виду? Вы готовы прямо сейчас ещё раз вернуться к деталям нашего предложения и добавить то, что необходимо для начала работ?
17. Собеседник: — Да просто вы мне не понравились, и всё!
Вы: — Да, я вижу это и слышу ваши сомнения. Видимо, у вас есть к нам какой-то вопрос, который вы ещё не задавали? Сделаете это сейчас?
18. Собеседник: — Да просто вы мне не понравились, и всё!
Вы: — Это нормально, я не всем нравлюсь. Давайте сделаем так: я вам расскажу о некоторых деталях, которые считаю важными. Мы вместе посмотрим, насколько они соответствуют вашим задачам. И потом вы сами примете решение, будете ли с нами работать, или на этом мы расстаёмся. Согласны? Начнём?
19. Собеседник: — Да просто вы мне не понравились, и всё!
Вы: — А давайте вместе посмотрим, какие есть риски и возможности, если ваш заказ будем выполнять мы, и риски и возможности, если вы будете работать с компанией Б. И опираясь на это, вы примете решение о сотрудничестве. Как вы на это смотрите?
20. (Приём из 47 ситуации) Собеседник: — Да просто вы мне не понравились, и всё!
Вы: — Хорошо, что вы об этом сказали! Значит, есть какие-то моменты, которые мы с вами не обсудили. Сделаем это сейчас?
Последний инструмент, пожалуй, можно отнести к разряду универсальных. Что бы ни сказал ваш собеседник, вы реагируете доброжелательно и даже радостно, тем самым нейтрализуя его негатив. Что бы ни происходило – хорошо, что так происходит, ибо это даёт возможность научиться чему-то. Любые стимулы извне вы превращаете в свой опыт, в свою силу.
Напомню вам, что внимание – один из мощнейших механизмов, управляющих вашей жизнью. Если вы с самого утра направите свой прожектор на важные дела, будьте уверены, эти дела сделаются наилучшим образом.
Да, это ещё один полезный совет: проснувшись утром, спросите себя – «Что будет для меня наилучшим результатом сегодняшнего дня?». Этот вопрос поможет вам не рассеивать внимание на сотню мелочей, из которых половина останется невыполненной к вечеру. Гораздо эффективнее будет сосредоточиться на одном важном деле – и сделать его целиком и полностью. Поверьте, что и ваша удовлетворённость прошедшим днём при этом будет намного выше. Проверено многократно!
Кстати, мы уже перешли рубеж в полсотни ситуаций! Наши мускулы становятся всё крепче, а арсенал – всё богаче.
Будем и дальше расширять его, добавляя новые приёмы. И помните – количество не может не перейти в качество, нужно просто продолжать тренировки. А вокруг вас – я уверен – достаточно пространства для применения навыков, которым вы учитесь здесь.
51. Вход по приглашениям
После серии довольно сложных переговоров менеджер по продажам заключил с покупателем контракт. Покупатель, в соответствии с контрактом, оплатил половину суммы и получил товар. Однако вторая часть оплаты не поступила в назначенный срок. Менеджер пытался связаться с заказчиком, но тот перестал отвечать на звонки и сообщения.
Когда просрочка платежа превысила один месяц, менеджер без предупреждения приехал в офис клиента. Увидев его в дверях своего кабинета, клиент возмущённо заявил:
– Что вы здесь делаете?! Вас никто не приглашал!
* * *
Да, задержка оплаты – частая проблема, не правда ли? Однако самое коварное заключается не в задержке (хотя это тоже плохо), а в том, что должник не делает свои намерения известными. Невыполнение обязательств и игра в молчанку не могут привести к успеху – это очевидно.
Все мы знаем, что бывают сложные финансовые обстоятельства, когда человек вынужден отложить платежи. Но главное – всегда нужно превращать подразумеваемые соглашения в выраженные. Другими словами, необходимо чётко обозначить своему партнёру, что именно происходит, и на какой срок вы отодвигаете окончательный расчёт.
Друзья мои, конечно, мы не касаемся заведомо мошеннических сделок, когда заказчик заранее планировал оставить исполнителя без оплаты. Это уже область деятельности прокуратуры и суда.
А в обычных обстоятельствах необходимо уведомить другую сторону о причинах изменения соглашений.
Если копнуть поглубже, то истоки такого неблаговидного поведения заказчика, скорее всего, окажутся в детстве. С юных лет он вёл себя так же: втайне от родителей проказничал, а потом прятался, чтобы его не нашли и не наказали или – ещё хуже – не заставили исправлять последствия шалостей. А став взрослым, он никак не может выйти из этого детского состояния. И даже сам создаёт такие ситуации, в которых нужно было бы проказничать и прятаться. Вот эта игра и есть его выигрыш, его адреналиновый допинг.
И неудивительно, что он рассержен появлением «противника»: во-первых, он рассчитывал, что его не найдут так скоро; а во-вторых, здесь вступает в действие любопытный психологический парадокс.
Это, знаете ли, странная закономерность: один человек делает гадости другому не потому, что ненавидит его – наоборот, он начинает ненавидеть бедолагу, которого предал или обманул. А если он делает кому-то добро, то после этого испытывает тёплые чувства к данному товарищу. Действие первично, отношение вторично! После того как действие произведено, мозг ищет ему обоснование и предлагает хорошее или плохое отношение в качестве такого обоснования.
С этой точки зрения, недружелюбие покупателя вполне естественно.
Но как же поступить менеджеру?
Прежде всего – не принимать приглашение к конфликту. Человек, в отличие от животных, способен создать пространство между раздражителем и собственной реакцией на этот раздражитель. Когда животное видит врага – оно или бежит, или нападает; причём решение принимается мгновенно. Но гомосапиенс может за несколько секунд представить себе разные варианты развития ситуации (помимо бегства или нападения ещё три-четыре сценария), оценить их и выбрать наилучший.
В данной истории, на первый взгляд, видится сознательное уклонение заказчика от оплаты. А можно ли увидеть здесь что-то другое? Конечно!
Например, заказчик получил только половину товара, вопреки договору, поэтому и не торопится оплачивать остаток. Не менеджер ли в этом виноват?
Или часть товара оказалась некачественной – понятно, что клиент не хочет за это платить. А вы бы захотели на его месте?
Поэтому, на мой взгляд, первое действие менеджера – выяснить эти детали, разобраться в происходящем, понять причины поведения заказчика, и только после этого формировать свою тактику.
Итак, шаг первый.
Собеседник: — Что вы здесь делаете?! Вас никто не приглашал!
Вы: — Павел Григорьевич, я хочу уточнить у вас: наша продукция полностью поступила к вам? Всё ли в порядке?
И если клиент подтверждает, что всё получено, и претензий к качеству нет, переходить ко второму шагу:
– Отлично, я рад. Значит, в соответствии с нашим договором, от вас должна была поступить оплата, но её нет. Скажите, с кем я могу обсудить вопрос о втором платеже?
Вполне возможно, что Павел Григорьевич сам не занимается финансовыми вопросами: либо над ним есть начальник, с которым и нужно это обсуждать; либо за это отвечает главбух, который мог просто не проследить за своевременным исполнением платежа.
Был ли вообще здесь злой умысел? Или это просто стечение обстоятельств? Проблема может решиться достаточно быстро и безболезненно, если не спешить выхватывать меч из ножен, а попробовать сначала понять картину мира собеседника. Не пренебрегайте этим, друзья мои!
52. Размер имеет значение
Заказчик товара оплатил половину его стоимости при подписании договора, а вторую половину должен оплатить по получении заказа. Товар был доставлен ему в срок, однако с платежом произошла задержка. Через неделю просрочки менеджер поставщика связался с клиентом и напомнил ему об оплате. Заказчик недовольно ответил ему:
– Что вы хотите? Мы же крупная компания!
* * *
Хорошее объяснение. Главное – логичное! Вот на этой ситуации мы и потренируемся применять наши инструменты, с добавлением нескольких новых формул.
1. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Вероятно, вы думаете, что я этого не знаю. Конечно, вы крупная компания, и для нас честь работать с вами. На ваш взгляд, что можно сделать, чтобы в соответствии с нашими договорённостями получить второй платёж?
2. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы думали, будто я этого не знаю. Да, вы крупная компания, и уважаемая на рынке. На самом деле, я уверен, что у вас не может быть никаких проблем с оплатой второй части. В какие сроки нам ожидать ваш платёж?
3. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Согласен, что вашему размаху можно позавидовать, и я рад, что ваш бизнес процветает! А если по делу, как мы можем продвинуться к оплате? На ваш взгляд, что можно для этого сделать?
4. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — А что, если наше сотрудничество поможет вам стать ещё крупнее? И скажите, что у вас со второй частью платежа?
5. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Вы действительно думаете, что я считаю вас маленькой компанией? Совсем нет, я знаю, что вы крупный игрок на рынке, и всегда выполняете свои обязательства. Я хочу узнать про вторую часть платежа. Возможно, произошло недоразумение, мы её ещё не получили. Когда нам ожидать платёж?
6. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Как я вижу, в нашем общении что-то пошло не так. Давайте исправим это. Есть ли у вас какие-то пожелания ко мне, которые я упустил из виду? Расскажете мне? И заодно обсудим оплату, которую мы должны были от вас получить согласно договорённости. Вы готовы?
7. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Вы действительно думаете, что я в этом сомневаюсь? А знаете, в чём заключается важная особенность, которую вы упускаете из виду? В том, что мы гордимся сотрудничеством с такой крупной и уважаемой компанией. На ваш взгляд, как можно ускорить исполнение второго платежа?
8. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Вы знаете, это вызов для меня, и я выбираю с ним справиться! Я впервые сталкиваюсь с такой ситуацией, но полагаю, что произошло недоразумение. На ваш взгляд, что можно сделать, чтобы продвинуться к оплате?
9. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Вот вы сейчас сказали это, и у меня появилась интересная мысль. А что, если именно для крупной компании особенно важно соблюдать договорённости? На ваш взгляд, как можно ускорить исполнение второго платежа?
10. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Да, вы очень крупная компания с прекрасной репутацией. Правильно ли я услышал, что у вас есть ко мне какие-то предложения, как ускорить платёж в соответствии с договором?
11. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Так, я вас услышал. Скажите, а на самом деле, что вы хотите этим сказать? У вас есть какая-то дополнительная информация по платежу, которой я ещё не знаю?
12. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Скажите, а как бы вы поступили на моём месте – если бы сотрудничали с крупным и уважаемым партнёром, выполнили свою часть договора и встретились бы с задержкой оплаты? Что бы вы сделали, чтобы продвинуться к платежу?
13. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Давайте я расскажу вам, в чём заключается дело. А вы уже сами примете решение, как в этой ситуации действовать. Что думаете по этому поводу?
На мой взгляд, эта формула не очень уместна в данном случае, так как предполагает возможность для собеседника сказать «нет». Но можно задать более жёсткие рамки, например: «Вы уже сами примете решение, оплатить ли счёт прямо сегодня или до конца этой недели».
14. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Давайте сделаем так: вы расскажете мне, как вы видите ситуацию с оплатой. Возможно, я что-то упускаю из виду. Потом я расскажу, как я вижу её со своей стороны, и что можно сделать. И думаю, что мы придём к общему решению. Согласны?
15. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Возможно, после того, что я сейчас скажу, вы подумаете, что я не ценю своих клиентов. Но это совсем не так. Вы крупная компания и очень уважаемая в нашем городе. Именно поэтому я и позвонил вам, чтобы уточнить, как обстоят дела с оплатой второй части. Есть ли для меня информация по платежу?
16. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Я растерялся, честное слово, не ожидал такого. Помогите мне лучше понять ситуацию. Я что-то упустил из виду?
17. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Я вижу, что вы взволнованы. Скажите, есть ли какие-то вопросы, которые мы с вами пока ещё не обсудили? Сделаем это сейчас?
18. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Давайте поступим так: я вам расскажу, в чём дело. Мы вместе посмотрим, что можно с этим сделать. И потом вы сами примете решение, какой путь будет наилучшим. Согласны?
19. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — А давайте вместе посмотрим, какие есть риски и возможности, если вы сделаете оплату в течение двух ближайших дней, и риски и возможности, если оплата от вас не поступит. Как вы на это смотрите?
Звучит немного угрожающе, верно? Мы адаптировали этот вариант для тренировки, но в реальности я бы не советовал его применять в подобных случаях. А если применять, то со смягчающими дополнениями: «Дело в том, что мы не можем приступить к выполнению вашего следующего заказа, пока не завершён этот. А нам бы не хотелось задерживать поставку товара, мы знаем, как это важно для вас».
20. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Разрешите, я согласую с вами последовательность своих действий, чтобы у вас была чёткая картина, что и когда от нас ждать в связи с вашим следующим заказом. Если вы оплачиваете вторую часть по договору №… сегодня или завтра, то документация по договору №… будет готова уже … (И так далее). Скажите, вас это устраивает?
21. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Хорошо, что вы об этом сказали! У вашей компании, кроме этого, отличная репутация на рынке. Скажите, что бы вы рекомендовали сделать, чтобы продвинуться ко второму платежу по договору …?
А вот и новые формулы.
22: Ваше поведение (слова) вызывают во мне желание (Х). Но вместо этого я (Y) + ВОПРОС.
23: (Молчание) И?..
24: Я вижу, что что-то не так. Расскажите, пожалуйста, в чём дело?
В разбираемой ситуации они прозвучат следующим образом:
22. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Ваши слова вызывают у меня желание обидеться. Но вместо этого я хочу поддержать вас! Мы ценим возможность работы с вашей компанией. На ваш взгляд, что можно сделать в ближайшее время, чтобы продвинуться к платежу?
23. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Так… (и подержать паузу, побуждая собеседника высказаться дальше).
24. Собеседник: — Что вы хотите? Мы же крупная компания!
Вы: — Я вижу, что произошло недоразумение, и мне важно с этим разобраться. Скажите, в чём здесь дело? Есть что-то, чего я не знаю?
Как вы помните, в каждой из ситуаций мы стараемся сделать аккуратный захват – взять на себя инициативу в ведении диалога и побудить собеседника отвечать на ваши вопросы. Чем больше информации он вам сообщает, тем больше вовлекается во взаимодействие с вами. А вовлекаясь, следует вашим курсом.
Можно сказать и так: чем больше места вы займёте в пространстве оппонента, тем сложнее ему будет игнорировать вас, отмахнуться от вас.
Поэтому иногда мы задаём вопросы и произносим длинные реплики именно с этой целью – захватить, заполнить внимание другого человека. Вам ведь нужно решить ситуацию, получить ответ, превратить проблему в позитивный результат. А значит, вы используете все возможные мирные способы добиться этого.
И ещё очень важно: избегайте обвинений, даже самых мягких. Даже если вы сами уверены, что ваш собеседник неправ. Просто представьте себя на его месте – как вы отреагируете, если почувствуете, что вас виноватят? Девяносто человек из ста начнут защищаться, а половина из них перейдёт в атаку по принципу «лучшая защита – это нападение». Ещё девять человек с треском захлопнут свою раковину и откажутся от дальнейшего разговора. И только один скажет: «Да, друг, я так виноват! Сделаю всё, чтобы исправиться!» А много ли таких людей вы встречали?
53. Кто не успел – тот опоздал
В бизнес-центре проходит форум генеральных директоров. К стойке регистрации участников с большим опозданием подходит генеральный директор одной из приглашённых на мероприятие компаний, и уточняет, как ему быть. Девушка за стойкой отвечает:
– Мы ещё не придумали наказание для опоздавших!
* * *
Не совсем удачная шутка девушки-регистратора, уж конечно, не может рассердить генерального директора. Тем более что время не ждёт, а форум в разгаре. Поэтому здесь подойдёт краткий ответ с перехватом инициативы.
Собеседник: — Мы ещё не придумали наказание для опоздавших!
Вы: — Когда придумаете – сообщите! А если по делу, куда мне пройти?
Собеседник: — Мы ещё не придумали наказание для опоздавших!
Вы: — Завидую вашему чувству юмора! А теперь подскажите, как мне попасть в зал?
Но если директор, увидев девушку, предпочтёт форуму общение с ней, то можно и не торопиться заканчивать диалог!
54. Сила коллектива
После окончания делового форума бизнесмены решили поиграть в футбол. Образовав две команды, они вышли на поле и начали игру. С небольшим опозданием появился ещё один желающий – авторитетный бизнесмен – и, подозвав к себе одного из игроков, заявил ему:
– Дуй на ту половину поля, а я буду играть здесь!
* * *
Дорогие читатели, на ваш взгляд, влияет ли на данную ситуацию то, что все участники – люди бизнеса?
Вот, например, этот «авторитет» – если он успешен в бизнесе, значит ли это, что он может командовать и на футбольном поле? Вы наверняка знаете, что внутри бизнес-сообщества, как правило, существует определённая иерархия. Владельцы самых крупных компаний зачастую пытаются влиять и на прочие стороны жизни.
И как поступить товарищу, который, возможно, находится где-то в конце табели о рангах?
Неплохим вариантом для него будет использовать силу своей футбольной команды. Она может стать тем щитом, который прикроет его от нападок. Или рычагом, с помощью которого можно перевернуть ситуацию.
Собеседник: — Дуй на ту половину поля, а я буду играть здесь!
Вы: — Ребята, скажите, мы будем брать его в нашу команду? Давайте решим вместе.
Кстати, это вопрос далеко не праздный. Тот, кто опоздал на игру, рискует больше навредить команде, чем помочь. Действительно ответственные люди не опаздывают – ни на деловую конференцию, ни в театр, ни на дружеский матч.
Обратите внимание на формулировки – «наша команда», «решим вместе». Это знак, что прогоняемый игрок не собирается молча подчиняться чужим распоряжениям. Он – часть команды, и имеет право остаться в ней.
А вместо открытой конфронтации предлагаю использовать потенциал, заложенный в территории – то есть, окружающих людей, энергию группы. Подобно тому как люди используют силу ветра для работы мельниц, а силу воды – для выработки электричества.
Не нужно вступать в диалог с «авторитетом», сделайте эту тему предметом общего внимания и обсуждения. В конце концов, коллективное решение имеет больший вес, чем возражения одного человека. И если большинство игроков будет против введения в команду опоздавшего, то так тому и быть.
Это хороший тактический ход и для других ситуаций. Например, вы выступаете перед коллегами, а один из них то и дело перебивает вас вопросами. Сделайте паузу и спросите аудиторию: «Друзья, на ваш взгляд, как мне лучше поступить: продолжить свой доклад или переключиться на вопросы Михаила? Что для вас будет полезнее?»
55. Семеро одного ждут
Тренинг по тайм-менеджменту должен начаться в 10.00. Однако тренер опаздывает. В четверть одиннадцатого он заходит в аудиторию и спокойно приветствует участников. Из первого ряда раздаётся ироническое замечание:
– Так значит, вы будете нас учить, как экономить время?
* * *
Про опоздания я говорю достаточно часто, но не потому, что предпочитаю эту тему всем прочим. На самом деле, она просто очень показательна! Опоздания такая распространённая вещь, что многие даже не обращают на это внимания: подумаешь, опоздал – все опаздывают. И вообще, я не опаздываю – я задерживаюсь.
Однако именно эта мелочь может многое раскрыть в характере человека и в его мотивации. Да и не такая уж это мелочь. Время – невосполнимый ресурс, и его потеря, к сожалению, не может быть ничем заменена. Плохо, когда сам человек бездарно растрачивает своё время, но ещё хуже, когда он крадёт его у других. И если украденные деньги можно вернуть или заработать снова, то украденное время пропало навсегда.
Конечно же, тренер не должен был опаздывать. И уж если это случилось, то самое правильное – признать свою ошибку.
Если вы выходите из воды, не пытайтесь выглядеть сухим. Вы мокрый. Это факт, который бессмысленно отрицать или скрывать.
Тренеру придётся признать это.
Собеседник: — Так значит, вы будете нас учить, как экономить время?
Вы: — Друзья, я опоздал, это моя ошибка. Приношу свои извинения и предлагаю обсудить всем вместе, что нужно делать, оказавшись в такой ситуации. Ведь от опозданий никто не застрахован, и это одна из тем нашего занятия.
Следующий шаг – постараться компенсировать потерю времени участников тренинга. Чем компенсировать? Тренеру нужно придумать: возможно, он предложит выслать им дополнительный материал, не вошедший в тренинг.
Часто мне говорят, что опоздания могут происходить из-за внешних причин: перед вами случилось ДТП и возникла пробка; вы едете в такси, и неожиданно у машины спустило колесо; поехали на метро, но поезд по неизвестным причинам проехал вашу станцию – и такое бывает. Выходит, опоздавший не виноват? Видите ли, всё дело здесь в понимании своей ответственности за соблюдение времени. Если вы возьмёте за принцип – никогда не опаздывать, то станете предусматривать и подобные чрезвычайные происшествия.
Нет ничего плохого в том, чтобы выехать из дома заранее и прийти на встречу или занятие за полчаса до назначенного времени. Эти полчаса не будут потеряны зря, как может показаться. Повторить тезисы своего выступления, просмотреть ещё раз документы, спокойно выпить кофе, записать в ежедневник дела на предстоящую неделю, сделать пару звонков – многое можно успеть за тридцать минут. И уж во всяком случае, это гораздо лучше, чем запыхавшись, с раскрасневшимся потным лицом ворваться в кабинет и стать посмешищем.
Добавлю, что ваше спокойное состояние – это ваш выигрыш. Белка, бегущая в колесе, никогда не поднимется на вершину горы.
Итак, дорогие читатели, во-первых, не создавайте себе ситуаций спешки и опоздания. А во-вторых, если так получилось, не стесняйтесь искренне извиниться.
Если герой данной истории сделает вид, что всё нормально, не извинится перед ожидающими его людьми, то он сразу лишится доверия и внимания аудитории. Пожалуй, я бы даже ушёл с этого тренинга, будь я слушателем. Я не буду заставлять себя слушать того, кто не способен отвечать за свои обязательства – а своевременное начало занятия есть обязательство преподавателя. Человек, который подводит других, но пытается казаться безупречным – человек опасный.
Но если он поступит так, как должно, примет свою вину и принесёт извинения, то эта часть тренинга может оказаться самой полезной для участников, ибо будет построена на реальной ролевой модели. Кроме того, тренер сохранит уважение к себе и вызовет уважение этих людей. Это тоже важно, согласны?
Что бы ни происходило рядом с вами, всегда можно утилизировать это в свою пользу. Приведу простой пример из моей практики. Если я провожу занятие своего курса при хорошей погоде, я могу сказать слушателям:
– Посмотрите, какое ясное небо за окном! Это знак, что после этого занятия вам станет так же ясно решение вашей проблемы!
Если за окном льёт дождь, я скажу:
– Посмотрите, какой сильный дождь, он смывает всю пыль и грязь с тротуаров, и так же смоет все лишние предрассудки и заблуждения на тему нашего сегодняшнего занятия!
Вы идёте по полю – по полю вашей жизни, подобно богатырю, который может своими могучими руками поднять любой камень, лежащий под ногами, и выжать из него не просто питьевую воду, а исцеляющую, живую воду. Этой целебной влагой вы можете делиться и с вашими спутниками. И это прекрасно!
* * *
Двадцать четыре отточенных стрелы в нашем колчане. Двадцать четыре варианта достойных ответов. Можно ли ещё увеличить это число? Конечно! А зачем? Во-первых, чтобы разнообразить свои тактические ходы и всегда иметь запасные стрелы. А во-вторых, чтобы каждый из вас, дорогие друзья, мог выбрать из них те, что созвучны ему, и создать собственный стиль взаимодействия с собеседником.
Но каким бы ни был ваш стиль, помните наши принципы и наши цели: не уничтожить противника, а сделать его союзником.
Итак, два новых приёма, которые мы добавим в свой арсенал.
25: Именно в этом и заключается моя задача, чтобы (решение) + ВОПРОС.
26: Предположим, что (подтверждение картины мира собеседника), но тогда (смысл) + ВОПРОС.
А теперь обратимся к следующим историям, чтобы увидеть, в какой из них мы можем применить эти стрелы.
56. Незарегламентировано
В разработанном компанией регламенте указано, что каждый сотрудник должен сдавать ежемесячный отчёт о своей работе не позднее третьего числа следующего месяца. В одном из месяцев третье число оказалось воскресеньем. Сотрудник отправил свой отчёт начальнику в понедельник, четвёртого числа. Руководитель вызвал сотрудника и сообщил:
– Вы просрочили сдачу отчёта. Объявляю вам первое предупреждение!
* * *
Умный решает проблемы, которые мудрый не создаёт. А в данном случае мудрый организовал бы такое пространство, в котором возникновение подобной ситуации было бы невозможно. Нет ничего хуже пространства подразумеваемых соглашений – обычно один участник подразумевает одно, а другой – нечто противоположное. Любые соглашения должны быть чётко и конкретно выражены и понятны обеим сторонам.
Из контекста истории видно, что в регламенте не был предусмотрен вариант, когда срок отчёта выпадает на нерабочий день. Ошибка руководителя заключается в том, что он это не проверил. Но и сотрудник совершил ошибку: ему следовало заранее уточнить у руководства, в какой именно день нужно сдать отчёт.
Поэтому я бы посоветовал сотруднику не обижаться, не вступать в споры, и уж тем более не обвинять начальника, а спокойно спросить:
Собеседник: — Вы просрочили сдачу отчёта. Объявляю вам первое предупреждение!
Вы: — Антон Андреевич, правильно ли я понял, что если отчётная дата выпадает на выходные, то отчёт нужно сдать в пятницу? Это так?
Заметьте: предупреждение, озвученное строгим голосом – это транзакция из Родительского эго-состояния Антона Андреевича в Детское эго-состояние сотрудника. «Ай-яй-яй! Плохой мальчик! В следующий раз поставлю в угол!»
Мудрый сотрудник попробует разбудить Взрослого в своём собеседнике:
– Благодарю за информацию! Как вы думаете, может быть, внести это правило в наш регламент?
И на этом вся неприятная ситуация будет исчерпана.
57. Лох неблагодарный
В небольшой типографии работают несколько печатных машин и несколько человек. Неожиданно одна из машин вышла из строя. Для типографии это большая проблема, так как данный агрегат обеспечивает треть выручки. Из фирмы-производителя были вызваны сотрудники, которые, осмотрев машину, оценили стоимость ремонта в 200 тысяч рублей. Пока владелец типографии размышлял, что делать, штатный техник покопался в машине пару дней и исправил поломку. На следующий день, сообщив боссу о починке машины, техник попросил премию. В ответ он услышал:
– Какая такая премия?! Это ж твоя работа!
* * *
Очень хочется начать с комплимента в адрес сотрудников фирмы-производителя. Ушлые ребята, не растерялись! Они мгновенно поняли, что лохи на их пути не перевелись, и задрали ценник до небес. И с вами может так же поступить любой, если вы не обладаете его компетенциями и не можете сами адекватно оценить ситуацию.
Что делать? Ведь невозможно знать всё и разбираться во всём! Скажу так: необходимы базовые знания в тех сферах, которые имеют отношение к вашей основной деятельности. В других ситуациях вас выручит проводник – кто-то более компетентный, проверенный опытом, человек, которому вы доверяете.
В данной истории штатный техник сэкономил типографии двести тысяч. Заслуживает ли это благодарности? Несомненно! Умный руководитель сам первый подошёл бы к мастеру и выразил признательность, да ещё перед всем коллективом.
– Фёдор Николаевич! Вы не просто мастер, вы настоящий профессионал! Для меня честь то, что вы работаете в нашей команде. Я обязательно найду способ отблагодарить вас.
Никогда не пренебрегайте возможностью похвалить человека, если он того заслуживает. Нематериальное поощрение может быть даже круче, чем денежная премия – помните про это!
Кстати, вполне возможно, что поломка самой доходной машины лишь отражает разбалансировку мозгов руководителя типографии. Ведь всё происходящее является знаками, нет ничего случайного. Возможно, неразумный хозяин ведёт свой бизнес к краху, и данная авария только первая ласточка.
Но он сказал то, что сказал, а мы должны определить, какие из приёмов будут самыми подходящими для ответа ему. Я предлагаю попробовать здесь два новых манёвра.
25. Собеседник: — Какая такая премия?! Это ж твоя работа!
Вы: — Вы знаете, Алексей Ильич, именно в этом и заключается мой профессиональный рост, чтобы овладеть всеми видами ремонтных работ, даже таких сложных. На ваш взгляд, какая может быть для меня дополнительная мотивация расширять свои обязанности в нашей типографии?
26. Собеседник: — Какая такая премия?! Это ж твоя работа!
Вы: — Алексей Ильич, предположим, что я не получу премию за починку станка, хотя это и не входит в мой обычный набор обязанностей. Но тогда скажите, можете ли вы предложить мне что-то в качестве мотивации для того, чтобы я осваивал такие сложные ремонтные работы и приносил пользу компании в дальнейшем?
Вам кажется, что это неправильные ответы? Вы бы посоветовали технику обидеться, выругаться, швырнуть спецовку в лицо директору и гордо удалиться, хлопнув дверью? Наверное, до знакомства с этой книгой вам показалось бы это наилучшим вариантом. Но напомню: мир лучше войны. Взрослость поведения лучше ребячества. Взаимодействие лучше конфликта. В конце концов, умение поворачивать ситуацию в свою пользу лучше неумения.
58. Сделал дело – играй смело!
Выйдя из своего кабинета в приёмную, руководитель заметил, что его секретарь за своим столом играет в компьютерную игру. Был разгар рабочего времени, руководитель возмутился и сделал замечание секретарю. На что та ответила:
– То, что вы просили, я всё выполнила. А больше поручений не было!
* * *
Ключевым моментом в этой ситуации является неумение руководителя организовать рабочее пространство своих сотрудников. Видите ли, в правильно организованном рабочем процессе каждому человеку всегда есть чем заняться.
Могу привести пример из своего трудового опыта. Когда я работал официантом в ресторане, никто из нас, официантов, не знал ни одной минуты безделья, даже при отсутствии посетителей. Наш начальник – метрдотель – всегда находил для нас работу. А главное, он строго следил за тем, чтобы все были заняты.
Если нет посетителей – начищай столовые приборы. Начистил приборы? Перетирай посуду. Справился с этим – полируй бокалы. Закончил с бокалами – скручиваешь салфетки. И так с первой до последней минуты своей смены.
И в любой области у грамотного начальника все подчинённые знают, чем им нужно заниматься на своём рабочем месте.
В разбираемой нами сцене секретарь, в общем, не виновата. Хоть она и заняла не вполне корректную пассивно-агрессивную позицию, но в данном случае эта позиция инициирована её начальником.
Надо исправлять положение, пока не поздно! Задача руководителя – не только загрузить сотрудников работой, но и научить их самих находить себе возможности для профессионального роста и успеха.
1. Собеседник: — То, что вы просили, я всё выполнила. А больше поручений не было!
Вы: — Виктория, это прекрасно, что ты всё выполнила. На твой взгляд, какими ещё задачами ты можешь заняться, которые важны для нас сейчас?
2. Собеседник: — То, что вы просили, я всё выполнила. А больше поручений не было!
Вы: — Виктория, ты действительно быстро выполняешь поручения, за это я тебя и ценю. На твой взгляд, что ещё полезного ты можешь сделать для нашей компании?
А если обратиться к нашим приёмам, то можно использовать двадцать первую формулу.
21. Собеседник: — То, что вы просили, я всё выполнила. А больше поручений не было!
Вы: — Хорошо, что ты об этом сказала, Виктория! Ты у нас потому и работаешь, что умеешь оперативно справляться с поручениями. По-твоему, что ещё ты можешь делать для более чёткой и слаженной работы всей нашей команды?
А теперь вопрос к вам, мои читатели. Как вы думаете, какой реакции ожидала Виктория от своего начальника? Какую реакцию она запрашивала своим пассивно-агрессивным ответом? И соответствуют ли предложенные мной варианты её ожиданиям?
Дело в том, что, реагируя на сказанную собеседником фразу именно так, как он подталкивает вас среагировать, вы идёте у него на поводу. Значит, это он контролирует ситуацию, а не вы. Но должно быть наоборот, к этому мы с вами и стремимся! И один из способов захватить контроль – нарушить ожидания собеседника.
59. … И пусть весь мир подождёт!
В план работы отраслевого форума включена встреча за круглым столом, в которой принимают участие министры и их заместители. При обсуждении вопросов круглого стола возникла серьёзная дискуссия. Модератор встречи – начальник управления одного из министерств – увидел, что дискуссия затянулась, напомнил присутствующим о регламенте и призвал переходить к принятию решения. Один из участников возразил модератору:
– Здесь решается важнейший вопрос, регламент может и подождать!
* * *
Любое совещание должно иметь свой регламент, чтобы не превращаться в бесцельную болтовню или бесконечное переливание из пустого в порожнее. И уж коли регламент существует, его необходимо соблюдать. Перед регламентом, так сказать, все равны.
Но в данном случае, видимо, среди участников оказались и те, кто «равнее» остальных. Самая лучшая тактика здесь – использовать оружие противника. Другими словами, привлечь недовольного товарища к контролю за регламентом.
Собеседник: — Здесь решается важнейший вопрос, регламент может и подождать!
Вы: — Услышал вас! У нас осталось на всё шестьдесят минут. Потом мы должны перейти к другому пункту программы форума. На ваш взгляд, как нам лучше распределить время, чтобы успеть?
Или:
Собеседник: — Здесь решается важнейший вопрос, регламент может и подождать!
Вы: — Услышал! У нас на этот вопрос осталось двадцать минут. Правильно ли я понял, что теперь вы будете контролировать время?
Или:
Собеседник: — Здесь решается важнейший вопрос, регламент может и подождать!
Вы: — Согласен, что вопрос очень важный. У нас двадцать минут, затем мы переходим к следующему вопросу, не менее важному. Берёте ли вы на себя контроль за временем?
Предложить другому взять на себя ответственность – это хороший ход. Да ещё и спросить согласия всех участников, направив их внимание на товарища, не желающего учитывать общий регламент.
Никому не хочется взваливать на себя дополнительные проблемы, поэтому товарищ, скорее всего, откажется контролировать время. Тем самым он вынужден будет всё же подчиниться принятому регламенту.
Но строптивый участник может сгоряча сказать: «Да, да, беру!» Что ж, отдайте ему вожжи. И объявите об этом всем остальным – возможно, они будут против передачи функций модератора другому лицу. Если же передача функций с общего согласия состоится, а встреча не уложится в отведённое время, спрос будет не с вас.
Помимо приведённых выше вариантов ответа, мы с вами можем взять десятый приём и адаптировать его к данной ситуации.
10. Собеседник: — Здесь решается важнейший вопрос, регламент может и подождать!
Вы: — Правильно ли я услышал, что необходимость следить за временем вы берёте на себя? На этот раунд осталось двадцать минут, затем я соберу листы голосования, а пока передаю вам свои обязанности. Вы готовы?
Вот такой метод рычага!
60. Смех и слёзы
На соревнованиях по спортивным переговорам девушке-новичку достался очень опытный соперник. Он легко одержал победу. Участница расстроилась до того, что даже расплакалась. Арбитр соревнования, увидев эту сцену, подошёл к опытному игроку и с упрёком сказал:
– Зачем же ты девушку обидел? Нехорошо как-то!
* * *
Ну, дорогие друзья, спорт есть спорт! И если организаторы соревнования не стали делить участников по уровням подготовки, значит, так тому и быть.
Герою этой истории не за что оправдываться или извиняться. И в пространные диалоги пускаться нет никакого смысла. Я бы применил здесь приём под названием «Гипербола через вопрос». То есть, опытный игрок может пошутить.
1. Собеседник: — Зачем же ты девушку обидел? Нехорошо как-то!
Вы: — Надо было сильнее, да?
2. Собеседник: — Зачем же ты девушку обидел? Нехорошо как-то!
Вы: — Думаешь, я её недожал?
3. Собеседник: — Зачем же ты девушку обидел? Нехорошо как-то!
Вы: — Кажется, я был слишком мягок, верно?
А на месте девушки я бы постарался извлечь максимум опыта из своей встречи с сильным противником!
61. Хочу – значит, могу
После проведения реструктуризации крупной компании оказалось, что сотрудник одного из отделов получил новые обязанности. Сложность в том, что они сильно отличаются от прежних и мало соответствуют опыту и образованию этого сотрудника. Он подошёл к начальнику отдела с вопросом, и в ответ услышал:
– Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
* * *
Настало время снова взять наши формулы и одну за другой адаптировать их к этой истории. Оживим нейронные связи у себя в мозгу и справимся с этим вызовом!
А за основную идею возьмём посыл, который говорит нам, что каждый человек действует из позитивных побуждений. У обоих персонажей абсолютно позитивные намерения, и нужно их поддерживать. Более того, оба нацелены на решение, а не на проблему.
1. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Вероятно, вы думаете, что я хочу отказаться решать наши общие задачи. Это совсем не так! Я был бы рад их решать, но у меня недостаточно знаний. Как вы думаете, сколько времени у меня есть, чтобы обучиться …? (здесь назвать ту тему, о которой идёт речь)
2. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы думали, будто мне не по силам мои новые обязанности. На самом деле, мне интересно заняться ими, но моих знаний не хватает. На ваш взгляд, с чего мне необходимо начать?
3. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Я рад вашему намерению решить эти задачи! А если по делу, сколько времени у меня есть, чтобы разобраться в моих новых обязанностях?
4. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — А что, если с этого момента наша команда станет ещё сильнее? Скажите, сколько у меня есть времени, чтобы овладеть моими новыми компетенциями?
5. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Правильно ли я услышал, что вы уверены в наших силах на сто процентов? Мне кажется, их у нас ещё недостаточно, в том числе и потому, что мои новые обязанности для меня пока сложны. Сколько у меня есть времени, чтобы освоить их?
6. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Как я вижу, вы уверены в том, что мы справимся с новыми задачами. Ваша уверенность заражает и меня! Скажите, сколько у меня есть времени, чтобы подготовить перечень тем, в которых нам нужно разобраться?
7. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Вы действительно думаете, что вся команда готова их решать прямо сейчас? А знаете, в чём заключается важный нюанс, который вы упускаете из виду? В том, что наши новые задачи предполагают и новые компетенции. На ваш взгляд, сколько времени у нас есть, чтобы овладеть ими?
8. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Вы знаете, это вызов для меня, и я его принимаю! Я впервые сталкиваюсь с такой ситуацией, но готов побороться. Сколько у меня времени, чтобы подготовить план расширения наших компетенций для решения новых задач?
9. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Вот вы сейчас сказали это, и у меня появилась интересная мысль. Мы же действительно можем с этим справиться. На ваш взгляд, с чего необходимо начать, учитывая, что мне нужно обучиться своим новым обязанностям?
10. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Да, это верно, мы команда. Правильно ли я услышал, что у вас есть уже план, как нам справиться с новыми задачами?
11. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Да, может сложиться такое впечатление, что нам это не по силам. А на самом деле, что мы хотим этим сказать? Не хотим ли мы сдаться раньше времени? Думаю, нет. Давайте возьмёмся, а я подготовлю перечень своих новых компетенций, которым мне нужно обучиться, чтобы быть полезным команде. Что скажете?
Друзья, вам показались странными формулировки этого приёма? Дело в том, что здесь я повернул наконечник стрелы и направил его не в намерение собеседника, а в намерение говорящего. Сотрудник почувствовал желание сопротивляться, но сопротивление помешает его собственному профессиональному и карьерному росту. Поэтому мишенью будут здесь его неуверенность и сомнения.
12. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Скажите, а как бы вы поступили на моём месте – если бы имели желание работать в новых условиях, но понимали, что объективно у вас нет для этого ресурсов? Что бы вы предприняли?
13. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Давайте я расскажу вам, в чём дело – есть один важный нюанс, который вам не виден. А вы уже сами примете решение, как в этой ситуации действовать. Что думаете по этому поводу?
14. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Если не возражаете, расскажите мне, как вы видите ситуацию с решением этих задач силами нашего отдела. Потом я расскажу, какие я вижу здесь возможности и подводные камни. И мы посмотрим, что можем с этим сделать. Согласны?
15. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Возможно, после того, что я сейчас скажу, вы подумаете, будто я пасую перед новыми задачами. Но это совсем не так. Мы действительно команда, и вместе справимся. Но раньше мы таких задач не решали, и нам понадобятся новые компетенции. Скажите, сколько у нас времени, чтобы составить техническое задание на обучение новым навыкам?
16. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Я немного растерялся, помогите мне лучше понять ситуацию. Правильно ли я понял, что теперь у всего нашего отдела новые обязанности?
17. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Я вижу, что в нашем отделе большие изменения. Скажите, есть ли какие-то вопросы относительно наших новых задач, которые мы пока ещё не обсудили? Сделаем это сейчас?
18. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Давайте поступим так: я вам расскажу, в чём я вижу нюансы. Мы вместе посмотрим, каких компетенций не хватает нашей команде для решения задач. И потом вы сами примете решение, как дальше действовать. Согласны?
19. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — А давайте вместе посмотрим, какие есть риски и возможности, если мы возьмёмся за решение этих задач прямо сейчас, и риски и возможности, если мы сделаем небольшую паузу, разберёмся, каких навыков нам не хватает, и пройдём обучение. Как вы на это смотрите?
20. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Разрешите, я согласую с вами последовательность своих действий. Сейчас я хочу задать вам ряд вопросов, чтобы лучше понять свои задачи. Потом мне понадобится один день на составление перечня тем, которым мне нужно обучиться. За неделю я разберусь в этих темах, и после этого буду готов полностью включиться в работу. Вас это устроит?
21. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Хорошо, что вы об этом сказали! Это вселяет в меня надежду, что всей командой мы с этим справимся. Скажите, сколько у меня есть времени, чтобы овладеть моими новыми компетенциями?
22. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Ваш настрой вызывает у меня желание приступать к решению задач прямо сейчас! Даже учитывая, что наш отдел никогда не занимался подобными темами раньше. Сколько у нас есть времени, чтобы овладеть новыми компетенциями?
23. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Так… (и подержать паузу, побуждая собеседника высказаться дальше).
24. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Я вижу, что я чего-то не знаю. На мой взгляд, мы пока не готовы решать эти задачи. Скажите, в чём здесь дело? Нам предстоит переобучение?
25. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Действительно, в этом и заключается сила команды, чтобы брать на себя новые задачи и расти вместе. На ваш взгляд, сколько у нас есть времени, чтобы составить перечень необходимых ресурсов для решения этих задач?
26. Собеседник: — Да, привыкай, теперь мы всей командой будем решать эти задачи!
Вы: — Предположим, что мы прямо сейчас начнём решать эти задачи. Но тогда может оказаться на середине пути, что у нас нет необходимых ресурсов для завершения. Как вы думаете, сколько у нас есть времени для инвентаризации наших навыков и компетенций?
Пожелаем успеха этой команде! Если все её участники такие же мотивированные товарищи, как наши герои, и так же будут искать возможности для выполнения новых задач, то всё у них получится.
Окружайте себя такими людьми, друзья, и вы всегда будете в команде победителей. Ваш внутренний настрой и внутреннее намерение являются двигателем вашей жизни. Я утверждаю: каждый человек живёт так, как хочет. Может быть, он не осознаёт своих внутренних намерений, но именно они управляют течением его жизни, а вовсе не внешние обстоятельства.
Ну, и на закуску – ещё несколько случаев из жизни.
62. Я прибор слепила из того, что было…
Начальник цеха сборки долго ждал комплектующие, чтобы начать выполнять заказ. Комплектующие прибыли с большой задержкой, и кроме того, оказалось, что они не вполне соответствуют техническому заданию. Тем не менее, могут быть доработаны до нужного состояния, в случае необходимости. Заместитель директора, стремясь выполнить заказ как можно быстрее, заявляет начальнику цеха:
– Их можно исправить? Можно! Давай, используй то, что есть!
* * *
Если вы хотите расти и развиваться в своей профессии, да и вообще в жизни, возьмите на вооружение отличный принцип: делать лучшее из того, что можешь в данной точке времени и пространства.
Что же делать в описанной ситуации?
Мы позволим себе не адаптировать все наши приёмы, а выберем то, что будет наилучшим образом решать задачу.
Что скажете насчёт последнего, двадцать шестого, инструмента? Он мягок, экологичен и вместе с тем эффективен.
У этой формулы много достоинств: во-первых, она отражает, как в зеркале, картину мира собеседника и позволяет ему взглянуть на неё со стороны. Во-вторых, она предлагает собеседнику и другую картину – негативных последствий. В-третьих, объединяет оппонентов в борьбе против этих последствий.
1. Собеседник: — Их можно исправить? Можно! Давай, используй то, что есть!
Вы: — Сергей Иванович, предположим, что мы сейчас завершим разговор, и я пойду распоряжусь, чтобы ребята начали доработку этих деталей. Но тогда мы не сможем завершить заказ в срок, потому что на это потребуется время. Как вы полагаете, мы готовы к такой большой задержке? Что нам предпринять?
2. Собеседник: — Их можно исправить? Можно! Давай, используй то, что есть!
Вы: — Сергей Иванович, предположим, что мы сейчас начнём сами подгонять детали. Но тогда срок исполнения заказа увеличится в полтора раза. Как думаете, заказчик подождёт? И что мы можем сделать, чтобы избежать такой задержки?
С помощью такого ответа начальник цеха уходит и от крючка, и от конфликта. Если есть необходимость произвести некоторое давление на собеседника, можно в качестве завершающего вопроса добавить:
– Вы готовы взять на себя такую ответственность?
И пусть собеседник подумает на эту тему.
63. Спорт – в массы!
Низкая посещаемость спортивного зала вынудила собственника нанять менеджера по продажам для привлечения новых клиентов. Менеджер рьяно взялся за дело, и через пару месяцев от клиентов не было отбоя: зал часто заполнялся до отказа, особенно по выходным. Некоторые посетители стали выражать недовольство. В разговоре с менеджером собственник упрекнул его в отсутствии стратегического мышления. Менеджер ответил:
– Я выполнил задачу, которую вы сами мне поставили!
* * *
Я готов поаплодировать менеджеру, который в столь короткий срок добился таких выдающихся результатов. Вот это настоящий профессионал!
Что касается собственника, то мне мерещатся сено и опилки, вылезающие из его головы. Хозяин бизнеса должен точно знать, при каких параметрах бизнес будет максимально прибыльным. Превышение этих параметров может дорого ему обойтись, также, как и недотягивание до контрольных цифр.
Стратегическое мышление должно прежде всего присутствовать у собственника, только тогда он может говорить об этом с сотрудниками.
Но давайте используем в этой ситуации что-нибудь из нашего арсенала. На мой взгляд, прекрасно подойдёт двадцать первая формула – конечно, при условии, что собственник действительно включил мозги и настроил их на мирное взаимодействие и решение задачи.
Собеседник: — Я выполнил задачу, которую вы сами мне поставили!
Вы: — Хорошо, что вы об этом сказали! Вы совершенно правы, и можете гордиться достигнутым результатом. Я даже не думал, что наш клуб может приобрести такое количество постоянных клиентов. Расскажите, что помогло вам в работе? Как вы добились быстрого роста?
В первой части диалога мы находим лучшее, что есть в нашем собеседнике, и вдыхаем в это жизнь. А в данном случае даже и искать не приходится, ситуация говорит сама за себя. Похвала вызывает у менеджера позитивное состояние, он слегка расслабляет мускулы и рассказывает о своих успехах. Затем собственник продолжает:
– Да, отлично! Мы видим, что даже появилось некое объективное ограничение по количеству абонементов. Наш зал уже не может вместить всех желающих. Давайте обсудим с вами … (и озвучить то, что необходимо обсудить: изменения графика, выплату комиссионных, новые задачи и т. д.)
А суть приёма – сохранить за собой лидерство в диалоге, вести его в нужном направлении, контролировать течение. Впрочем, все наши приёмы нацелены на это!
64. Дымовая завеса
Житель многоквартирного дома с некоторых пор стал замечать запах сигаретного дыма в своём подъезде. Как-то вечером, возвращаясь домой, он увидел новую соседку, которая курила на лестничной площадке. Мужчина сделал ей замечание, напомнив, что здесь курить запрещено. Соседка ответила насмешливо:
– И что, вы будете на меня жаловаться?
* * *
Скажите, дорогие читатели, если бы вы были на месте жильца, а соседка оказалась бы молодой и симпатичной – это повлияло бы на ваш ответ? Может быть, вы вообще не стали бы делать замечание в этом случае? Только не подумайте, что это упрёк в ваш адрес – ни в коем случае! Жизнь настолько вариативна, что любая ваша реакция может дать неожиданно интересные результаты.
Я бы хотел попробовать адаптировать двадцать шестой манёвр под эту ситуацию. А какой бы предложили вы? Не буду вас ограничивать, возьмите несколько подходящих и используйте их. Чем больше тренировки – тем лучше. Но начнём всё же с моего варианта.
1. Собеседник: — И что, вы будете на меня жаловаться?
Вы: — Даже если мы предположим, что я на вас пожалуюсь, разве это что-нибудь изменит? Давайте для начала познакомимся. Меня зовут Егор. А вас?
2. Собеседник: — И что, вы будете на меня жаловаться?
Вы: — Ну, предположим, я на вас пожалуюсь, хотя уверен, что это не подействует. А как думаете, что на вас подействует? И как вас зовут? Мы ещё не знакомы. Давайте исправим это. Я – Егор.
Полагаете, я советую вам флиртовать с соседкой, вместо того чтобы контролировать ситуацию и добиваться своего? Отнюдь нет! Раскрою вам одну «секретную» технологию. Дело в том, что в экспертных продажах (то есть, продажах сложных услуг и товаров) целью продавца является не сама продажа. Цель – выстраивание с потенциальным покупателем доверительных, долгосрочных отношений. А продажа станет следствием, побочным эффектом этих отношений.
Так же и здесь. Курящая соседка легко откажется слушать назидания незнакомого человека. Но проигнорировать просьбу соседа, с которым установились хорошие отношения, будет гораздо труднее.
Конрад Лоренц, основоположник этологии – науки о генетически обусловленном поведении животных – приводил в своих трудах любопытный пример. Когда в поезде у одного из пассажиров, солдата, сильно пахли несвежие портянки, попутчикам хотелось, как минимум, выгнать его из вагона и даже чуть ли не побить. Но стоило ближайшим пассажирам узнать имя солдата и перекинуться с ним парой слов, как они уже перестали обращать внимание на запах и готовы были защищать его от других недовольных.
Даже знание одного только имени делает другого человека менее анонимным, более близким. И мы используем данную особенность психики в нашей ситуации.
Вряд ли вы сможете повлиять на соседку, запрещая ей курить, жалуясь и скандаля. Скорее, вы таким образом восстановите её против себя, и она станет дымить прямо под вашей дверью вам назло. А вот из уважения и хорошего отношения к вам, возможно, она и перестроит свои привычки.
Самая эффективная война – это война на уровне идей и замыслов. Когда вы создаёте у противника желание НЕ действовать против вас. Да, друзья мои, это непростая стратегия, но овладеть ею по силам каждому, особенно с помощью таких вот практических упражнений.
65. А я говорил!
В ходе выполнения уникальной работы возникла целая череда проблем, так что само выполнение работы оказалось под угрозой. Руководитель, ответственный за данный проект, вызвал к себе одного из лучших сотрудников и поручил ему разработать варианты исправления ситуации. Сотрудник на это ответил:
– Про эти проблемы я предупреждал с самого начала. Кто-нибудь меня послушал? А теперь вы ещё хотите сделать меня крайним?
* * *
Ответственность. Серьёзное слово. Как думаете, за что человек может нести ответственность?
Прежде всего – за самого себя. За своих детей, пока они не достигли совершеннолетия. И за родителей, когда они стали немощными и нуждаются в поддержке.
«А как же работа?» – спросите вы. За свои обязанности по работе вы можете отвечать ровно настолько, насколько они относятся лично к вам. Но вы не ответственны за других людей – коллег, начальников. И не пытайтесь взваливать на свои плечи их меру ответственности.
Если вы считаете по-другому, не буду настаивать. Это лишь моя гипотеза, и она может быть несозвучной с вами.
Для решения приведённой выше ситуации возьмём уже хорошо знакомый нам двадцать шестой манёвр, чтобы испробовать его и здесь.
1. Собеседник: — Про эти проблемы я предупреждал с самого начала. Кто-нибудь меня послушал? А теперь вы ещё хотите сделать меня крайним?
Вы: — Денис Палыч, предположим, что мы с тобой станем выяснять, кто, что и когда сказал. Но мы зайдём в тупик, а нам туда не нужно. На твой взгляд, как профессионала, какой выход есть из этой ситуации?
2. Собеседник: — Про эти проблемы я предупреждал с самого начала. Кто-нибудь меня послушал? А теперь вы ещё хотите сделать меня крайним?
Вы: — Предположим, что мы сейчас займёмся поиском правых и виноватых, но тогда мы потеряем время, а проблему не решим. Ты классный специалист. Как думаешь, что можно сделать, чтобы выйти из этой ситуации?
Обратите внимание: когда вы уважительно называете собеседника «профессионал», «специалист», «мастер», вы делаете для него невозможным отказ от решения задачи. Представьте себя на месте этого условного Дениса Павловича. Хватило бы у вас решимости ответить начальнику: «Нет, вы ошибаетесь, я не профессионал, ничего в этом не понимаю, и оставьте меня в покое»?
Вы знаете, что человек становится таким, каким его видят окружающие. Если ребёнка в детстве родители считали растяпой, неудачником, и постоянно называли его так, станет ли он уверенным в себе и успешным взрослым? Вряд ли. И наоборот, родители, которые ценят и уважают своё чадо и поощряют его достижения и победы, выводят его на прямую дорогу к ещё бóльшим достижениям.
Это правило работает всегда. Начальник, стремящийся создать вокруг себя команду победителей, будет вдыхать в своих сотрудников бытийность чемпионов. И станет гораздо более успешным, чем конкурент, который ругает и обесценивает работников своей компании.
Вообще, проявление неуважения к другому – это слабость. Чтобы проявлять неуважение, не нужно много извилин. Умный руководитель постарается увидеть хорошие качества в каждом из своих подчинённых и будет подчёркивать эти качества, чтобы они стали ещё сильнее.
Такую стратегию нужно выбрать и герою этой истории. Если его сотрудник предвидел сложности, значит, этот Денис действительно профессионал высокого уровня. И это главное. Потому что профессионал не сможет не принять вызов. Не сможет отмахнуться от решения задач, которые соответствуют его силам.
Пожелаем же ему справиться с этим!
66. Внезапно…
Тридцать первого декабря руководитель отдела получает от сотрудника сообщение, в котором тот предупреждает, что завтра улетает в отпуск на две недели. На работе после отпуска появится 16 января. Поездка полностью оплачена, чемоданы упакованы. Руководитель возмущён тем, что это было с ним не согласовано. В ответном письме сотрудник оправдывается:
– Ты же обещал мне отпуск, вот я его и взял, чтобы отдохнуть с семьёй!
* * *
Эта ситуация громко напоминает нам о подразумеваемых и выраженных соглашениях. Любые договорённости необходимо детализировать – в том числе и обещанный отпуск.
В данном случае инициатором подразумеваемого соглашения был руководитель. Он не обозначил ни сроки, ни длительность отпуска для сотрудника, ни необходимость согласовать его заранее. То есть, он по умолчанию разрешил сотруднику самому выбирать, когда и на сколько дней уходить в отпуск. Теперь руководитель пожинает плоды своей непредусмотрительности, и вынужден будет решать возникшую проблему.
Но всё же он может выйти из неприятного положения с достоинством. Для этого у нас есть ещё один, новый, двадцать седьмой приём. Он состоит в том, чтобы сделать шаг назад, признать свою ошибку. Как мы говорили в одной из предыдущих глав, признание ошибки – это позиция силы. Только глупец упорствует, настаивая на своей правоте, когда он совершил промах.
27: (Взять ответственность на себя, сделав шаг назад) Видимо, я не учёл (Х) + ВОПРОС.
Дорогие друзья, используйте этот приём, когда неприятность произошла по вашему недосмотру. Покажите другим свою уверенность, ведь ошибка – это не конец жизни; это стимул для работы над собой.
Собеседник: — Ты же обещал мне отпуск, вот я его и взял, чтобы отдохнуть с семьёй!
Вы: — Константин, действительно, это мой промах. Я чётко не обозначил, что в течение января отпуск тебе не могу дать из-за высокой загрузки по работе. Но раз у тебя всё оплачено, и семья с тобой едет, значит, поезжайте отдыхать. Только скажи, можно ли в ближайшие дни к тебе обращаться по проектам А и Б? Ты знаешь, что без твоих консультаций они застопорятся. Что скажешь?
Как видите, ответ руководителя состоит из нескольких шагов: первый – признать свою ошибку; второй – признать победу собеседника; третий – призыв решить ситуацию.
Бывает, что эту формулу полезно применить и тогда, когда промах совершил ваш подчинённый, а вы этого не предусмотрели, хотя должны были. Таким способом можно снизить его агрессию и превратить в союзника. Но учитывайте контекст ситуации!
А вообще, я уверен, что совместными действиями данная проблема решится наилучшим образом.
67. Объедки
При открытии компании один из нанятых сотрудников по собственной инициативе принёс в офис свою оргтехнику – цветной лазерный принтер и сервер. Техника досталась ему при увольнении с предыдущего места работы в качестве компенсации за неиспользованный отпуск. Два года весь офис пользовался этой техникой, а сам сотрудник не раз напоминал собственнику компании, что необходимо выкупить оборудование или хотя бы оплатить его амортизацию. При очередном напоминании собственник сказал:
– Я как раз буду новую оргтехнику закупать, так что можешь забирать свой принтер и сервер.
* * *
Надеюсь, что ваш взгляд уже достаточно остёр, и вы видите следующее: сотрудник сам загнал себя в эту ситуацию, не оговорив с начальником условия использования его собственности. Проще всего было бы оформить контракт сразу. Скорее всего, компании было бы выгодно арендовать у сотрудника технику, а сотруднику было бы выгодно сдать её в аренду, даже за небольшие деньги.
Но момент был упущен. А может быть, и не случайно. Может быть, сотрудник таким образом получал привычные ему эмоции, втайне злясь на начальника и коллег и мысленно обвиняя их в чёрной неблагодарности. Тогда он получил то, что хотел!
Тем не менее ситуацию необходимо прояснить, чтобы не оставалось недосказанности. Предлагаю взять пятый приём из нашего богатого списка.
Собеседник: — Я как раз буду новую оргтехнику закупать, так что можешь забирать свой принтер и сервер.
Вы: — Правильно ли я услышал, Михаил Дмитриевич, что у вас нет намерения хоть как-то компенсировать мне использование моих принтера и сервера в течение двух лет для извлечения прибыли? Это действительно так?
Да, сотрудник может услышать в ответ:
– Всё верно, не получишь никакой компенсации.
Чётко и понятно. Можно смело увольняться из этой компании, так как дальше будет только хуже.
Но может быть и по-другому:
– Кирилл, спасибо тебе за технику, она нам очень помогла. А я уже дал распоряжение в бухгалтерию, чтобы тебе оформили компенсацию, получишь деньги в понедельник.
Вот это правильно. Кирилл остаётся и успешно работает на благо себе и компании.
68. Труженик и лентяи
Директор, он же собственник компании – бывший высокопоставленный служащий госаппарата. Он очень любит проводить еженедельные совещания, которые никогда не заканчиваются вовремя. В дни совещаний сотрудники вынуждены уходить с работы на час, а то и на два часа позже. Во время такого совещания один из опытных сотрудников просит отпустить его вовремя, тем более что к нему больше вопросов по теме совещания нет. Директор отвечает:
– Получается, я вкалываю до ночи ради успеха нашей компании, а вам лишь бы уйти поскорее? Небось, ещё и премии будете просить?!
* * *
Во-первых, надо помнить: внимание ко времени – часть вашего профессионализма. Чёткость и пунктуальность в вопросах времени являются показателем высокого уровня организованности. Нарушение сроков и регламентов недопустимо, это неуважение и к себе, и к другим людям.
Во-вторых, по ситуации видно, что здесь все играют в манипулятивные игры: руководитель попивает кровушку и энергию сотрудников, а они злятся, но терпят и подыгрывают.
И даже сотрудник, который попросил отпустить его, тоже участник игрищ: он не противодействует самой системе постоянных задержек; не договаривается заранее о том, что ему необходимо уйти вовремя. Он высказывает свою робкую просьбу во время совещания, чтобы дать возможность начальнику пробросить крючок для всех. Что тот и делает.
Мы снова призовём здесь на помощь двадцать шестую формулу:
Собеседник: — Получается, я вкалываю до ночи ради успеха нашей компании, а вам лишь бы уйти поскорее? Небось, ещё и премии будете просить?!
Вы: — Георгий Андреевич, предположим, я сейчас задержусь до конца совещания, ещё на час. Но что тогда делать с нашим заказчиком С, который ждёт от меня выставления счёта сегодня?
Плавность – наш принцип. Поэтому в данном случае не стоит делать резких заявлений и портить отношения с директором. А такое вот мягкое высказывание может всё же побудить любителя совещаний задуматься о более эффективном использовании времени.
Каждый из нас – руководитель, как минимум, своей жизни. А у каждого руководителя есть три функции: во-первых, постановка задач, во-вторых, контроль их выполнения, и наконец, поддержка. Поддерживать нужно и тех, кто выполняет задачи (поощрение), и тех, кто не справляется (мотивирование и побуждение). Если руководитель правильно работает с отстающими, то их число быстро станет равным нулю.
Так ли вы работаете сами с собой, дорогие друзья?
* * *
Итак, у вас в руках двадцать семь инструментов.
Эти инструменты я собирал по крупицам, изучал, компоновал и оттачивал – именно для того, чтобы отдать их вам. Я уверен, что такой концентрации практического материала с отработкой навыков вы не найдёте нигде. И я счастлив, что у меня есть возможность поделиться с вами результатами моего труда.
Речевые стратегии: несколько важных замечаний
С точки зрения науки, человеческая речь – это не более чем звуковые волны, воздействующие на слуховой аппарат. Сами по себе они не несут смысловой или эмоциональной нагрузки. Эмоциями и смыслом их наполняет… Как вы думаете, кто? Говорящий или слушающий?
Правы те, кто скажет: слушающий! Произнесённые слова можно сравнить с пустыми рамками, в которые слушатель вставляет картины, соответственно своему опыту и восприятию жизни. Какое бы слово вы ни произнесли, каждый услышавший его человек представит свою собственную картинку. Удивительно, но эти картинки у разных людей могут сильно отличаться!
Например, при слове «яблоко» один представит красное яблоко, другой – зелёное, третий – висящее на ветке, четвёртый – лежащее в вазе, пятый – яблоко из бабушкиного компота, шестой – нарезанное на ломтики, седьмой – падающее на голову Ньютону и так далее.
Или слово «успех». Для кого-то он ассоциируется с туго набитым кошельком, для кого-то – с чемпионским кубком. Кто-то представит вершину горы, а кто-то – трибуну оратора. А какая картинка рисуется в вашем воображении?
Когда мы говорим о речевых стратегиях, то имеем в виду следующее: во многом задача речи заключается в порождении образов, которые вы создаёте в голове собеседника или аудитории. Если вам удалось вызвать нужный образ, то дальше каждое ваше слово будет поленом, подброшенным в разгорающийся костёр.
Поэтому, тренируя и используя формулы, приведённые в предыдущих главах, подумайте о том, какие образы вы можете создать с их помощью.
Для примера разберём несколько вариантов.
• «А что, если …».
Эта формула отлично включает воображение вашего собеседника или слушателей, и они невольно начинают генерировать образы.
«А что, если мы запланируем рост прибыли не 7 %, а 10 %? Что нам для этого нужно?»
«А что, если мы введём в практику еженедельные короткие совещания? Как думаете, коллеги, какую пользу они нам дадут?»
«А что, если через месяц ты сам будешь удивляться, как легко ты смог добиться поставленной цели?»
• «Всегда будут те, кто (Х), и те, кто (Y). В какой группе вы хотели бы оказаться?»
Прекрасный ораторский приём для публичного выступления!
«Друзья, вы и сами понимаете, что всегда будут те, кто отступает перед трудностями, и те, кто не боится их преодолевать. С кем вы хотели бы быть вместе?»
«Коллеги, всегда есть те, кто отмалчивается и избегает любой ответственности, и те, кто подают яркие идеи и ведут весь коллектив вперёд. В какой группе вы себя видите?»
Конечно, слушатели будут видеть себя среди лучших, умных, активных, победителей. И они станут такими, если эта картинка закрепится!
• «Дело не только в том, что (Х), но и в том, что (Y)».
Эта формула даёт простор для рисования сразу двух образов. Скорее всего, как минимум один из них попадёт в цель. А возможно, и оба. И с их помощью можно расширить картину мира другого человека.
«Знаете, дело не только в том, что есть и другие варианты решения этой задачи. Но и в том, что эти варианты могут быть гораздо полезнее вам! Рассказать подробнее?»
«Да нет, это не работает, я точно знаю» – «Видите ли, дело не только в том, что это работает. Но и в том, что наилучшим образом может решить ту проблему, о которой вы мне рассказали. Хотите знать как?»
• «То, о чём вы говорите, видится мне совершенно иным, потому что …».
Здесь вы прямо вводите некий зрительный ряд, на что собеседник не может не среагировать.
«То, о чём вы рассказали, видится мне совершенно иным, так как есть ряд деталей, которые вы упускаете из виду. Хотите узнать о них?»
«Ваша проблема видится мне в совершенно ином свете, потому что в моей практике подобных историй было немало, и все они закончились хорошо. Рассказать вам?»
Конечно, срабатывает и введённая вами интрига. Картина мира собеседника тускнеет, колеблется, и он уже готов воспринимать вашу речь.
• «Это не просто (Х), но ещё и (Y), и (Z)».
Суть этого приёма в следующем: на известные и привычные собеседнику вещи вы накладываете новые смыслы, и это, в свою очередь, вызывает интригу и интерес.
«Это не просто схема, это модель того, как люди делят свою жизнь на «до» и «после». Вам интересно узнать, что она обозначает?»
«Это не просто притча. Это пошаговый план действий, и если вы его осуществите, то придёте к решению своей задачи. Какой первый шаг вы здесь видите?»
Когда вы показываете знакомую картину под другим углом, добавляете ей глубины, собеседник уже будет смотреть на эту вещь сквозь призму новых смыслов.
• «Рисковать» – хороший глагол с точки зрения речевого воздействия. У большинства людей он вызывает образ чего-то опасного, а значит, они с большей готовностью прислушаются к противоположным вариантам.
«Начав общаться в таком ключе, мы с вами рискуем не построить взаимовыгодные отношения. Попробуем снова?»
«Когда вы каждое событие воспринимаете как трагедию, вы рискуете не заметить позитивных изменений! Вы же хотите, чтобы они происходили?»
«Вам не кажется, что при такой путанице вы рискуете не увидеть решение, даже когда будете смотреть прямо на него? Давайте ещё раз сформулируем вопросы в порядке приоритета».
• «Прислушайтесь к вашим ощущениям. Вы замечаете, как (Х)?»
«Прислушайтесь к себе. Вы замечаете, как вам становится лучше?»
Здесь использовано допущение: собеседнику становится лучше, вопрос лишь в том, замечает ли он это. Слыша эти слова, он рисует себе образ того, что ему лучше – и действительно сам убеждает себя в этом.
«Прислушайтесь к вашим ощущениям. Вы замечаете, как ваш мозг уже начинает вырабатывать различные варианты решения задачи? Записывайте их, потом проанализируем вместе и выберем наилучший».
• Другой вариант допущения: «А вам известно, что (Х)?».
По умолчанию предполагается, что (Х) – это факт. Вопрос лишь в том, известно об этом вашему слушателю или нет.
«А вам известно, как много возможностей ждут вас на вашем пути?»
«А знаете ли вы, что уже в ближайшее время сможете найти ключ к решению самых актуальных своих задач?»
На эти вопросы можно ответить или «да», или «нет», то есть – известно или не известно. Сам факт наличия возможностей при этом не ставится под сомнение.
• «Я даже не знаю, чему больше радоваться – тому, что (Х), или тому, что (Y)».
Уверен, что вы уже поняли: здесь тоже создаётся многоплановая картина. Какие образы порождает такая формула? Радость – позитив – больше радости – две радости.
«Я даже не знаю, чему больше радоваться – тому, что мы перевыполнили свой годовой план, или тому, как сплотился наш коллектив за этот год!»
Ещё раз скажу: важно учитывать, какие образы вы порождаете своими словами. Потому что именно образы сильнее всего воздействуют на слушающего вас человека. А образ, созданный в воображении, требует завершения в жизни. Представив нарисованную вами картину, человек уже не сможет выбросить её из своего подсознания. Фарш невозможно провернуть назад. А значит, работа мозга будет направлена на воплощение образа, даже если человек этого сразу и не поймёт.
Кстати, заметили ли вы, что все приведённые формулы исключительно мягкие? Никакого давления! Да оно и не нужно, если работают образы.
Я уже говорил, что давление на собеседника – это лучший способ сделать из него врага. Ощутив давление, он подсознательно выставит защиту, и все ваши речевые приёмы можно будет выбросить в помойку.
Но иногда – и не так уж редко – вы можете встретить сопротивление, так сказать, априори, когда ваш слушатель заранее уверен, что ничего хорошего и нужного от вас не услышит. Как быть?
Самое главное: прежде чем начинать разговор, убедитесь, что человек готов вас слушать и слышать. Если его уши закрыты для вас, бесполезно говорить. Но нужно попытаться найти ключик, чтобы отпереть замок, висящий на ушах вашего собеседника. Или, иными словами – структурировать его ожидания.
• «Вы пока даже не представляете, насколько полезной для вас может оказаться эта информация. Готовы ли вы сейчас выслушать меня?»
• «Есть одна важная тема, которую мне бы хотелось с вами обсудить. Предполагаю, что вы не раз слышали об этом, но я хочу представить вам данную тему не с теоретической, а с практической точки зрения. И возможно, вы найдёте её полезной для себя».
Такая подготовка может превратить собеседника в сухую губку, готовую впитывать всё, что вы скажете.
Это работает и в обратном направлении: научитесь слушать вашего собеседника и в полной мере воспринимать то, что он пытается вам сказать.
Бывает, что продавец, стараясь быть полезным клиенту, начинает навязывать ему свою услугу, без умолку расписывая, что он готов сделать для клиента. Но может быть, у человека другие представления о своих потребностях и о потенциальном сотрудничестве с продавцом. Вместо монологического потока стóит начать с вопросов:
«Скажите, какие задачи перед вами стоят?»
«Что было бы для вас наилучшим результатом нашего взаимодействия?»
«Какие проблемы вам сейчас важно решить?»
«Как вам видится наше сотрудничество?»
Затем помолчите и дайте ему выговориться, а сами делайте пометки для себя.
Когда собеседник проговаривает вам свои проблемы, он, во-первых, облегчает вам задачу, во-вторых, увеличивает свою лояльность и доверие к вам, в-третьих, чувствует свою значимость в ваших глазах (и это тоже укрепляет невидимые связи).
Когда он полностью выльется, вы перечисляете всё, что он сказал, и комментируете каждый пункт, давая обратную связь и озвучивая свои предложения.
Самое правильное – держать дистанцию, не настигать человека вплотную, не наступать ему на пятки, иначе он увеличит скорость и оторвётся от вас. Если же есть дистанция, он сам к вам потянется.
Другой способ снизить сопротивление – сделать свою речь обтекаемой, как вода, которая так или иначе найдёт щель в доспехах. Говорить, как будто имеете в виду не вашего визави, а других, посторонних людей – тогда он воспримет сказанное более лояльно. Добавляйте смягчающие слова: «бывает», «иногда», «возможно», «есть вероятность».
Вместо: «Здесь вы точно найдёте пользу для себя» – «Может быть, вы найдёте здесь что-то полезное».
Вместо: «Я абсолютно уверен, что наше предложение вам подойдёт!» – «Многим людям подходит наше предложение, возможно, и вам оно тоже понравится».
Против такой формулировки защита не нужна, это лишь предположение, гипотеза. Не прямолинейность, а намёк, набросок. Человек сам достроит нужный образ, если вы заронили зерно для его формирования.
И конечно, хорошо работает приём предутилизации: вы предугадываете ожидаемую негативную реакцию, и предупреждаете её своей репликой.
• «Вы, наверное, думаете, что (Х), но на самом деле (Y)».
«Вы, наверное, думаете, что это слишком дорого, но на самом деле затраты на наш товар окупят себя уже в течение года. Сделать для вас подсчёт?»
• «Вам, наверное, хочется (Х), но я приглашаю вас (Y)».
«Вам, наверное, хочется всё бросить и вернуться к прежнему образу жизни, но я приглашаю вас проанализировать пройденный путь и увидеть все ваши победы.»
Или вот так:
«Вы знаете, я могу понять ваши сомнения. Возможно, на вашем месте я бы тоже сомневался. Как вы думаете, в какое время вам будет удобно рассмотреть все возможные варианты решения этой задачи и выбрать наилучший?»
В этом случае собеседник охотнее согласится с вами – ведь вы не настаиваете на своём, а наоборот, демонстрируете понимание его логики, его картины. Не начинаете крушить его мир, но создаёте пространство, в котором он получит возможность прийти к новым выводам. Даже если вы не вполне угадали его мысли, в этом нет беды – спасает слово «наверное».
• «Я знаю, как это выглядит, но на самом деле …».
«Я понимаю, как это выглядит – как будто мы не выполняем своих обязательств, но на самом деле задержка произошла из-за объективных причин. Нам поставили бракованные комплектующие, и мы добились, чтобы их заменили. Теперь всё в порядке, и мы удвоим наши усилия, чтобы сборка была закончена в срок».
«Я знаю, это выглядит, словно я хочу заставить тебя делать по-моему. Но на самом деле то, что я предлагаю, будет тебе выгодно. Хочешь, расскажу почему?»
Этот приём используйте осторожно. Имейте на руках действительно весомые аргументы, иначе ваша речь будет походить на манипуляцию.
Кстати, о манипуляциях хочу поговорить с вами поподробнее.
Вы всегда должны помнить, что ваш собеседник тоже может владеть речевыми инструментами и попытается на вас воздействовать теми же самыми приёмами.
• «Вы, наверное, думаете, что мы собираемся вас уговаривать купить наш товар, но на самом деле мы просто проводим опрос. Не могли бы вы заполнить этот бланк?»
Опрос – это отвлекающий манёвр. А суть в том, что, заполняя анкету, человек уже по умолчанию даёт согласие на взаимодействие с продавцом. Он пропитывается доверием к продавцу, и затем его легче будет подвести к трате денег.
Это сродни работе фокусника, иллюзиониста. Одной рукой он крутит яркий предмет, отвлекает внимание, а другой рукой в это время незаметно прячет ваши часы.
• «Прислушайтесь к своим ощущениям – вам же нравится то, что мы делаем? Хотите приобрести нашу услугу?»
Слушайте внимательно: если в обращённых к вам словах сквозит намерение продать вам что-либо – значит, перед вами манипулятор.
• «А вам известно, что вы делаете свою жизнь всё хуже и хуже? И только наша компания способна спасти вас от полного провала».
Прижать к стенке, загнать в коридор ужаса, чтобы потом человек был готов на всё, лишь бы избавиться от этого кошмара – это типичный приём манипуляторов. Не поддавайтесь эмоциям, включайте осознанную реакцию: действительно ли у меня всё так ужасно? Правда ли, что нет других способов выйти из этого? Ответы очевидны: нет, неправда.
• «Дело не только в том, что у тебя ничего не получается, но и в том, что ты сам этого не видишь. А я вижу и стараюсь тебе помочь!»
В коммуникации, как правило, есть два слоя: внешний и внутренний. Внутренний гораздо более значим, чем внешний.
В данной фразе внешний слой – я оказываю тебе поддержку. Внутренний – ты не справишься без меня, ты от меня зависишь, и обязан быть мне благодарным.
Бывает, что ваш собеседник ставит вас перед жёстким выбором из двух диаметрально противоположных ситуаций:
• «Вы хотите заработать миллионы или потерять всё, что имеете?»
Помните, что всегда есть промежуточные стадии. Спросите его:
«А какие ещё есть варианты? Что ещё вы можете предложить?»
Друзья мои, если вам кажется, что вами пытаются манипулировать, остановитесь и задайте себе вопрос: что сейчас происходит? Чего от меня хотят? Нужно ли мне это сейчас? Могу ли я отказаться, отступить, извлечь себя из того пространства, куда меня затягивают?
Можно обезоружить манипулятора с помощью вопроса, направленного в его намерение:
«Вам, наверное, хочется, чтобы я купил ваш товар?»
«Тебе, наверное, хочется, чтобы я чувствовала себя беспомощной?»
Большинство людей растеряется от такой реакции, не будет знать, ответить ли «да» или «нет», ибо в обоих случаях инициатива переходит в ваши руки.
И уж точно следует насторожиться, если вас торопят – принять решение, дать ответ, поставить подпись, перевести деньги. Используйте одну из наших формул:
«Меньше всего мне бы хотелось принимать необдуманное решение. Скажите, сколько времени вы мне можете дать на размышления?»
На внутреннем уровне вы даёте понять: я вижу, что вы ловите меня на крючок; я не хочу на него попасться, но хочу наладить с вами общение без этих манипуляций.
Перед вами склонит голову любой, когда увидит, что вы не ведётесь на провокации, как бы он ни старался. Ему останется либо исчезнуть из вашей жизни, либо протянуть вам руку и начать честное и открытое взаимодействие.
Но вот важный вопрос, который, возможно, вы задаёте себе: а чем я отличаюсь от манипулятора, если и он, и я, используем одни и те же инструменты?
Это очень правильная тема. Давайте попробуем в ней разобраться.
Во-первых, какие образы вы стараетесь породить в воображении вашего собеседника? Позитивные или негативные? Какими эмоциями будет сопровождаться этот образ – уверенностью, радостью, душевным подъёмом? Или наоборот – беспокойством, унынием, страхом?
Во-вторых, какую энергию вы вызываете к жизни своими речами, стремление к каким изменениям? В лучшем случае – бодрую активность, желание действовать и добиваться результатов. В худшем – пассивность, желание сбросить с себя ответственность, ничего не делать и желательно не думать.
В-третьих, каково ваше собственное намерение – дать или взять? Предложить человеку пользу или вынудить его расстаться с деньгами? Показать ему решение его проблемы, или погрузить его в проблему?
Ваше позитивное внушение человеку на внутреннем уровне будет примерно таким: «Я вижу твою боль, которая заставляет тебя нервничать. Но тебе не обязательно жить с этой болью. Вместо этого я приглашаю тебя искать путь, на котором ты сможешь выйти из пространства страданий».
А вот внутренний уровень манипулятора: «Я вижу твою боль. И я вижу, какую выгоду для себя могу извлечь из твоей боли. Поэтому я постараюсь поддерживать её в тебе как можно дольше».
Всегда бывают те, кто действует по первому сценарию, и те, кто выбирает второй. А вы?
Все речевые формулы можно использовать и во взаимодействии с самим собой. Жизнь человека – это ответы на вопросы, которые он ей задаёт.
«Да нет, у меня это никогда не получится, не стоит даже и пробовать», – думаете вы печально. «А что, если всё получится? Допустим, я уже преодолел эту преграду и оглядываюсь назад – какой она мне кажется? Маленькой и незначительной? И что я сейчас чувствую?»
«Ну, почему мне так не везёт?!». Многие используют это допущение: «мне всегда не везёт, вопрос лишь, почему.
Но можно и по-другому: «А что интересное ждёт меня сегодня?» – интересное будет обязательно, а что именно? Скорее хочу встретиться с этим!
Вообще, речь – это своего рода накладывание фильтров. Каждый человек живёт не в реальном мире, а в мире своих представлений. Представления формируются в том числе и с помощью речи – того, что человек сообщает другому, и того, что он вговаривает сам в себя.
Я бы даже сказал так: что бы вы ни говорили людям, вы в первую очередь говорите это для своих ушей. Вы не только у других людей вызываете образы, но и у самих себя. Словами вы рисуете свою картину мира, и она будет определять ваши действия и вашу жизнь. А нарисовать можно всё что угодно.
Вообще, человек удивительное создание! Когда у него есть возможность построить абсолютно любую жизнь, какую только можно вообразить, он сам заключает себя в границы своих привычных понятий, отсекая всё, что выходит за эти рамки, и копаясь в собственных отходах. Некоторые так и проживают все отведённые им годы. Другим приходится проделать длинный путь, чтобы постепенно отодвигать свои заборы и учиться видеть шире и дальше.
Для кого-то сложная ситуация – это неразрешимая проблема, от которой нужно впадать в уныние. Для кого-то интересная задача, над которой стоит помозговать. Для третьих – трамплин к успеху. Очень важно – обозначить словом то, что происходит в вашей жизни, дать ему имя, произнести его вслух. Название порождает ваше отношение к происходящему, а отношение влияет на то, как вы с этим взаимодействуете.
Вот, например, «удача» и «неудача» – коварные слова. Они подразумевают, что положительные события происходят без участия человека. Но ничто не берётся из ниоткуда. Тот человек, которого называют удачливым, «везунчиком», как правило, немало приложил усилий, чтобы создать предпосылки и условия для своей удачи.
А про многих неудачников можно сказать так: они специально берутся за такие дела, выполнить которые не в силах, чтобы снова и снова упиваться картиной собственного невезения.
Если неудачи в жизни человека повторяются, то нужно спрашивать не «Почему это происходит?», а «Для чего это происходит?». Ибо любой провал имеет цель. Целью может быть получение привычных эмоций. Или подтверждение привычных убеждений. Или стремление вызвать жалость.
Тот, кому постоянно не везёт, не осознаёт своих целей и потребностей. И даже видя, как его собственная рука вставляет палку между спицами колеса велосипеда, он утверждает: «Да нет, это не моя рука!»
А между тем неудачник так структурирует время своей жизни, чтобы как бы случайно создавать вокруг себя неприятности, чтобы иметь возможность сокрушаться, оправдываться, переживать, просить прощения. Так он закрывает свои внутренние дыры. В ситуациях, когда он мог бы всё сделать хорошо – ему это не нужно, не интересно, так как он при этом не получает желаемого. Но штопать свои внутренние дыры – это ответственность каждого отдельно взятого человека.
Ответственность – такая позиция, когда человек считает себя самого причиной и удач, и неудач в своей жизни. Видите ли, пока он полагает, что его жизнью управляют какие-то внешние силы, у него нет возможности для позитивных изменений – ведь от него ничего не зависит. Он болтается на крючке, подобно червяку на удочке рыбака. Но как только он берёт на себя ответственность, то сразу становится не только рыбаком, но и конструктором удочки.
Тренировать можно не только свою речь и свои убеждения, но и свои эмоции. Ведь человек испытывает эмоции не в результате событий, а бессознательно создаёт такие события, чтобы иметь возможность испытывать привычные, знакомые, оттренированные, комфортные ему эмоции.
Неудачнику комфортно в ощущении своей никчёмности. Неряхе удобно жить в беспорядке, бардак для него более понятен, чем какой-то иллюзорный порядок.
Богатый человек, даже испытывая финансовые трудности, не перестанет быть богатым. А бедный, даже имея деньги, остаётся бедным, потому что эти понятия заключаются не в кошельке, а в голове.
Жить в долг – это потребность. Находиться в нужде – это потребность. Страдать от безденежья – тоже. Человек организует свою жизнь таким образом, чтобы находиться в бедности. Не потому, что он вынужден перебиваться с хлеба на воду, а потому что он выбирает этот образ жизни.
Если вы это не выбираете, то попробуйте применить одно из правил богатого человека: ваши расходы должны быть всегда меньше ваших доходов. В каких бы цифрах это ни выражалось, организуйте свою жизнь так, чтобы тратить меньше, чем зарабатываете. Соблюдение этого правила позволит вам сформировать финансовую подушку, небольшой запас средств на случай непредвиденных обстоятельств. Затем этот запас станет больше. А затем превратится в инвестиционный портфель.
Но дело здесь, как вы понимаете, не столько в деньгах, сколько в чувстве уверенности, спокойствия, свободы. А они дорогого стоят!
Заключение
Ну что ж, мои уважаемые читатели, мы подошли к концу этого раздела.
Он был насыщенным и многоплановым. Мы вместе с вами смотрели на разных людей и учились понимать их. Думаю, что при этом вы стали лучше понимать и самих себя.
Мы запаслись практическими инструментами и одновременно впитали некоторое количество теоретических понятий, которые – надеюсь – расширили ваш горизонт.
И я даже не знаю, чему больше радоваться – тому, что вы не сошли с пути изучения этого материала, или тому, как много важных идей мне удалось в него вложить.
Вот, пожалуй, последнее, что я хочу добавить: ничто не повторяется и не возвращается на круги своя. Если я что-то воспринимаю как должное, это начинает уходить из моей жизни. Если я перестаю над чем-то работать и прилагать усилия, оно умирает. Всё, что я перестаю создавать, начинает исчезать. Как только прекращается развитие, начинается деградация.
Если вы с вниманием прочитали все главы, значит, вы уже стоите на дороге развития. Теперь не останавливайтесь, возьмите себя за руку и ведите дальше вперёд. Ведь там вас ждёт так много прекрасного!
Как повысить самооценку?
Алгоритм процесса
«У меня всё равно не получится»
«Какой смысл браться за это?»
«Вечно у меня всё из рук валится»
«Да я по жизни неудачник»
«Работа для меня – постоянный стресс»
«Это слишком дорого для меня»
«Я в этом ничего не понимаю»
Если у вас в голове время от времени появляются подобные мысли, поздравьте себя – вы находитесь в приятной компании тысяч людей, которые испытывают неуверенность в себе.
Вот об этом и пойдёт речь. Мы рассмотрим самооценку с двух точек зрения – внешней и внутренней. Узнаем об алгоритме действий, который поможет её повышению. Впрочем, этот алгоритм вы сможете применить для решения широкого круга задач, самооценка – лишь частный случай.
Начнём с того, что человек живёт не в реальном мире, а в мире своих представлений. Самооценка – это и есть совокупность представлений о себе, о других людях и об окружающем мире.
Чтобы наш разговор стал более наглядным, вы можете сейчас взять лист бумаги и нарисовать в его центре кружок. Внутри кружка напишите Я – это вы, вместе с вашими представлениями, воспоминаниями и убеждениями, а также и с подсознательными стремлением постоянно подтверждать их.
На свободной части листа нарисуйте ещё несколько кружков в разных местах – это другие люди. Можете сделать их цветными и разных размеров. Например, сегодняшнее ваше окружение – одного цвета, а люди, которые окружали вас раньше – другого. Зачем на нашей схеме люди, с которыми вы больше не общаетесь, и которых, возможно, уже нет на свете? Сейчас объясню.
Наше сознание живёт линейно, как текст книги, где каждое предложение развивается слева направо и сверху вниз, с одной страницы на следующую, соответственно нумерации. Но для бессознательного не существует однонаправленного течения времени: всё происходит, произошло и произойдёт одновременно. Вот сорокалетний начальник отдела снабжения. Тридцать семь лет назад суровая воспитательница детского сада наказывала его за то, что он недоедал кашу. Но для него это наказание сейчас так же реально, как проблема срыва сроков поставки. И где-то в подсознании он боится ту давнюю воспитательницу больше, чем своего нынешнего жёсткого босса.
Но схема ещё не закончена. Среди кругов изобразите несколько треугольников; они будут обозначать физические объекты, которые тоже принимают участие в вашей жизни. Предметы, в отличие от людей, не способны создавать убеждения, но иногда они весьма выразительно отражают их!
Вот теперь иллюстрация готова, и вы, посматривая на неё, плавно погружаетесь в нашу тему.
Итак, проблемы с самооценкой – это побочный эффект принятых человеком негативных внушений о нём самом, о других и о мире. А внушения – это чужие убеждения. Возможно, вам слишком часто твердили, что у вас никогда ничего не получится, и по жизни вы неудачник. Вы поверили и приняли это как собственные мысли!
Но мы знаем, что человек и сам способен создавать убеждения. Более того, именно этим он и занимается большую часть своей жизни. Если он смог создать убеждения, прозвучавшие в начале этой главы, значит, он способен сгенерировать и любые другие.
К тому же, в чём бы человек ни был уверен, он всегда прав!
Если вы убеждены, что ваша работа – это отстой, а то, что вы делаете, никому не нужно – вы совершенно правы. Но если вы (находясь на том же рабочем месте) убеждены, что выполняете великую миссию и совершаете самое важное на земле дело – вы тоже будете правы.
Возможно, вам кажется, что вас окружают сплошные недоумки, которые только и делают, что докапываются до вас и мешают жить. Так и есть! Но если вы хотите считать этих людей надёжными товарищами, взаимодействие с которыми украшает вашу жизнь – и это тоже верно.
Итак, первый краеугольный камень нашего алгоритма:
1. Я обладаю способностью создавать убеждения. И в чём бы я ни был уверен, я прав.
А если вы правы, может быть, вам следует начать убеждать окружающих в вашей правоте? Внедрять в их головы ваши убеждения? Как думаете?
Друзья мои, займитесь лучше собой! Самое важное для вас – это вы сами. Но нужно помнить, что другие люди точно так же способны создавать убеждения. Мы не будем им в этом препятствовать, это их право. Всем нам стоит крепко помнить, что моё – это моё, а чужое – это чужое. Чужое находится вне моих границ, моё находится внутри меня.
«Ты что, совсем дурак? – говорит вам приятель. – Зачем ты за это взялся? Заведомо провальное дело, ты ничего не добьёшься, ты вообще делать ничего толком не умеешь».
У вас есть два варианта, как отреагировать на его слова.
Первый вариант. «Ой, – думаете вы, – наверное, он лучше знает, раз так уверенно говорит. Правда, мне казалось, что я сделал правильный выбор. Но послушаюсь его и брошу эту идею. У меня и в самом деле ничего не получится».
Второй. «Я понял, – думаете вы. – У него своя точка зрения, отличная от моей. Но она – не моя, поэтому не может иметь для меня большого значения».
Взгляните на рисунок. В первом случае границы вашего кружка становятся размытыми, прерывистыми, и в них проникают разноцветные стрелы, выпущенные окружающими людьми. Стрелы (негативные внушения) ранят вашу самооценку, и она сдувается, съёживается… Во втором случае ваши границы остаются прочными и защищают ваше «Я».
Итак, второй пункт:
2. Другие люди способны создавать свои убеждения. И я обладаю свободой не принимать их убеждения, оставлять их за границами моего личного пространства.
Знаете, кому сложнее всего противостоять чужим убеждениям? Ребёнку, который от своих родителей то и дело слышит: «Опять разбросал игрушки? Ну, ты и неряха! А собрать – что, руки отвалятся? Ну конечно, ведь ты ещё и лентяй! И в кого ты такой уродился? Все в нашей семье аккуратные, трудолюбивые, умные; ты один криворукий дурачок».
У ребёнка нет критического фактора, он не может проанализировать чужие внушения и поставить заслон на их пути. Он просто впитывает эти слова как губка. Для малыша родители – самые важные и умные люди на земле, и всё, что они говорят – правда. И вот результат: через пару лет готов человечек, который свято верит и в свою глупость, и в свою криворукость.
Человеку, который с детства рос в этих убеждениях, придётся очень много работать над собой, чтобы избавиться от комплекса неполноценности. Но нет ничего невозможного!
Что же делать? Отслеживать мысли в своей черепной коробке; определять убеждения, которые стоят за этими мыслями; понять, что данные убеждения не являются вашими собственными; задать себе вопрос: что я выбираю вместо этого?
Вот мы и пришли к базовому алгоритму.
А. Я определяю убеждения, которые скрываются за останавливающими меня мыслями. Я отдаю себе отчёт в том, что эти убеждения не являются моими.
Б. Я выбираю для себя новое убеждение и делаю его привычным.
Давайте разберёмся на примере, что и как делать, если вас мучит низкая самооценка.
Допустим, вы ловите себя на мысли: «Я не смогу сделать порученное мне дело».
Какое убеждение стоит за ней? Попробуем раскопать его и разложить на три слоя (о себе, о других и о мире). Может получиться что-то вроде: «Я вообще всё делаю плохо + другие будут надо мной смеяться + что-то точно пойдёт не так».
Может быть, вы даже вспомните, когда вы стали считать, что всё делаете плохо. Не в начальной ли школе, когда учительница постоянно вас ругала за плохой почерк и демонстрировала ваши старательные, но мало разборчивые каракули всему классу, и дети дружно смеялись?
Но если и не вспомните – это не важно. Важно то, что вы точно знаете: это не ваши убеждения. Человек, который обесценивает сам себя, делает это потому, что когда-то так же его обесценивали другие. Ни один человек в здравом уме не станет сознательно считать себя ничтожеством. Все мысли такого рода являются чужими внушениями – и это единственная причина низкой самооценки.
Так вот, скажите себе, что вы отказываетесь от этих внушений. Посмотрите на нашу схему и мысленно вынесите чужие внушения за границы своего круга. У меня самый плохой в классе почерк? Это не я так считаю, а учительница. Это не моё убеждение, а чужой тёти. И я выбрасываю его из своей жизни. Возвращаю его той самой учительнице – вот она на схеме, такой коричневый кружочек с краю. На, держи свои убеждения, они не про меня и не имеют ко мне никакого отношения.
Можно на этом этапе взять в руки какой-нибудь ненужный предмет и мысленно перенести на него эти чужие убеждения, а потом выбросить его в мусорное ведро. Можно провести такой ритуал: написать убеждения на листке и сжечь его. Или сложить их в пакет и отложить в сторону.
А что теперь? Какие убеждения будут про меня? Например, что почерк у меня нормальный, самый обычный и вполне приличный. И порученное мне дело я смогу сделать – ведь у меня есть голова на плечах, и дело не такое уж сложное. Что я не очень-то реагирую на чужие насмешки. И что я сумею справиться, если что-то пойдёт не так. Да и с чего бы ему идти не так? Я всё продумаю и подготовлю заранее, мир даёт мне для этого все возможности.
Ну как, эти мысли лучше прежних? Пусть они и станут вашими новыми убеждениями.
Но вот в чём сложность: новые идеи слабее старых привычек! Нужно ещё к ним привыкнуть, сжиться с ними, чтобы они прочно заняли место старых, выброшенных внушений – а для этого нужно их сформулировать и проговорить неоднократно. Можно и записать в тетрадь, и сказать вслух, и даже перед зеркалом. Это будет волнительно! И может даже с первого раза не получиться. Не переживайте, всё в порядке. Просто минимальное количество повторов – десять раз, но настройтесь на двадцать или тридцать.
Часто мои слушатели приводят такой пример негативного убеждения: «Я неинтересная личность, хуже других людей».
Что ж, за этим тоже скрывается чьё-то чужое внушение. Осознайте это! Когда-то вам говорили: «Вон Ваня как хорошо рисует, а ты что? Соседская девочка стихи пишет, вот она способная, в отличие от тебя. Нет, мы не будем с тобой дружить, с тобой неинтересно». И тому подобное.
Посмотрите на себя в зеркало и скажите: «Я личность. Я нормальный, живой человек со своими интересами и своими мыслями. Окружающий мир даёт мне возможность исследовать его, проявлять себя и продвигаться в нём. Мне нет необходимости подражать кому-то и делать как другие. Я занимаюсь своими интересными делами и развиваюсь в них».
Отлично, вы сказали это! Может быть даже, сказали уже десять раз. Вы сделали важный шаг, и теперь пора делать следующий: вести дневник наблюдений и подтверждать свои новые убеждения конкретными фактами. Будьте уверены, как только вы станете присматриваться к фактам, они начнут появляться перед вами ежедневно по нескольку раз. Только успевай записывать!
«Начальник сказал мне, что я хорошо составила проект договора. Коллеги из соседнего отдела попросили помочь, потому что я лучше всех разбираюсь в этой теме. Подписчикам понравился мой пост. Я сама заметила, что стала лучше писать тексты. Соседка зашла за книгой и похвалила картинки, которые я вчера повесила, она спросила, кто автор, а это я!»
Или так:
«Мне понравилось новое задание по работе. Оно довольно сложное, но я хочу выполнить его хорошо. Я нашёл несколько отличных ресурсов, где есть подробная информация об этом. Поделился своими мыслями с другом, он поддержал меня. Опытный коллега посоветовал, как правильно составить план. Я чувствую себя всё увереннее в этом деле».
Дорогие читатели, самое надёжное продвижение – идти малыми шагами. Кладите на свою чашу весов незначительные факты, скромные детали, маленькие победы. Даже первая запись в дневнике наблюдений – уже победа. Любое зёрнышко будет подтверждать вам, что движение есть, а количество всегда переходит в качество. Привычка первична, масштаб вторичен.
И если вы делаете что-то постоянно, то масштаб неизбежно будет расти. Начав отжиматься три раза каждое (каждое!) утро, вы скоро естественным образом перейдёте к пяти отжиманиям, затем к десяти, потом усложните их, составите целый комплекс – и так далее.
Даже такая абстрактная мысль как «Я не знаю, чего я хочу» тоже может быть исследована и разложена на шаги, хотя на первый взгляд кажется, что здесь и ухватиться не за что. Но давайте попробуем.
1) Формулируем саму эту мысль: «Я не знаю, чего я хочу».
2) Ищем и определяем убеждения, которые за ней стоят. Возможно, такие: о себе – я неспособен понимать свои желания; о других – а другие люди способны; о мире – мир очень сложный для меня, я плохо ориентируюсь в нём.
3) Говорим себе: «Мне когда-то внушили эти убеждения, но они не мои, а чужие. Я оставляю эти убеждения за границами моего мира».
4) Формулируем новые убеждения: «Я могу чувствовать свои желания и понимать, чего я хочу на самом деле. Другие люди не могут помешать мне в этом. Окружающий мир является пространством реализации моих потребностей». Проговариваем их вслух, пока они не начнут звучать естественно и уверенно.
5) Подтверждаем новые убеждения фактами и заносим их в дневник наблюдений. Начинаем с малого: «Я захотел пить и осознал это желание; налил воды, выпил и почувствовал удовлетворение». «Я зашла в обувной магазин посмотреть туфли. Ничего не могла выбрать. Потом поняла, что больше других мне понравились серые на шпильке. Не купила, но запомнила».
6) Записываем ежедневно и отмечаем увеличение масштаба. «Жена спросила, какие у меня планы на выходные. Раньше я никогда не знал, что на это ответить, и она решала за всех. Сейчас я сам знаю, что я считаю нужным делать. Обсудили мой план, она согласилась». «Последние два года никак не могла выбрать – чем бы таким заняться в свободное время, и не занималась ничем. Вчера точно поняла, что хочу научиться танцевать танго. Записалась на пробный урок».
Имейте в виду: подтверждение – очень важная часть. Человек может сколько угодно внушать себе позитивные мысли с помощью, например, аффирмаций; но если они не будут подтверждены в физическом мире, то останутся воздушными замками.
Как вы думаете, почему многие люди, страдающие от низкой самооценки, ничего не делают для того, чтобы повысить её? Вернее, они всё время собираются что-то сделать, читают полезные статьи и даже составляют план. Но так и не приступают к нему, или делают первый шаг и останавливаются.
Одну причину я уже назвал: новые идеи слабее старых привычек. Система убеждений, сформированная у человека, стремится к гомеостазу, к состоянию покоя, и сопротивляется изменениям.
Вторая причина – человек получает выгоду от своей низкой самооценки. Например, возможность ничего не делать; возможность быть жертвой; возможность переложить на окружающих ответственность за решения.
Но высокая или низкая самооценка – это лишь этикетка на коробке. Самооценку нельзя ни измерить, ни взвесить, она просто вербальное обозначение содержимого коробки. А внутри – совокупность убеждений, носителем которых является человек. Изменим содержимое – сможем наклеить другую этикетку.
Друзья мои, проделывая все эти шаги, вы постепенно забудете, что ранее обслуживали чужие негативные убеждения. У вас пройдёт та психологическая анестезия, которая не давала вам чувствовать собственное тело и мысли. Вы снова ощутите своё «Я». Кстати, посмотрите на рисунок и обведите свой кружок более чёткой и прочной линией. Надёжная граница – это то, к чему вы придёте в итоге.
Двойные послания как способы манипулирования: разбор
В тёмной комнате лучше ориентируется тот, кто чаще туда заходит. Именно поэтому мы с вами будем изучать приёмы психологического насилия – чтобы лучше видеть и распознавать их.
У многих из нас – если не у всех! – бывают моменты, когда мы чувствуем себя уставшими, опустошёнными, утратившими веру в себя. Но если проанализировать поминутно хотя бы несколько часов, предшествующих этой опустошённости, то можно чётко увидеть конкретные речевые воздействия, которые и привели к этому результату. Это могут быть воздействия со стороны других людей, а может быть то, что человек вговаривает сам в себя, неосознанно лишая себя уверенности и энергии.
Речь – это не просто обмен информацией; произнесённые вслух слова и фразы являются средством воздействия на психику, и зачастую весьма сильным именно потому, что мы не воспринимаем их как оружие, направленное против нас.
Приёмы, которые мы с вами сейчас рассмотрим, используются манипуляторами, чтобы подчинить волю другого человека, заставить его оправдываться, винить и обесценивать себя самого. Каждый из приёмов полон негативных пресуппозиций (допущений) и внушений. И это первый важный момент, о котором мы должны всё время помнить.
Пресуппозиция задаёт направление вниманию и мыслям слушающего. Например, фраза «Что будет для вас наилучшим результатом встречи?» подразумевает, что у встречи будет несколько хороших результатов, один из которых станет наилучшим. Это позитивная пресуппозиция.
Другой вопрос: «Ну, что у тебя сегодня опять стряслось?». Спрашивающий внушает, что у собеседника постоянно случаются какие-то неприятности. Даже если в действительности сегодня ничего плохого не произошло, настроение собеседника идёт по нисходящей, и его уверенность в себе падает. Он начинает искать неприятности среди событий сегодняшнего дня – и найдёт. Это пример негативной пресуппозиции.
Или такая ситуация. Встретились на улице две приятельницы, и одна говорит: «Что-то ты неважно выглядишь». Тут можно найти целую серию внушений: ты плохо выглядишь; ты выгладишь хуже, чем я; ты некрасивая; с тобой что-то не так; у тебя наверняка проблемы; а может, ты заболела; все видят, как плохо ты выглядишь. После этого женщина приходит домой мрачная, полная тревожных мыслей, всё валится у неё из рук, детям от неё достаётся… И кому может прийти в голову, что всему виной одна фраза, сказанная как будто случайно.
Будьте внимательны к высказываниям ваших собеседников, ведь большая часть коммуникации содержит те или иные пресуппозиции. И как сказано выше, рассматриваемые здесь фразы наполнены негативными внушениями: ты не в порядке, у тебя проблемы, ты зависишь от меня.
Тактика манипулятора обычно сводится к тому, чтобы создавать проблемы в голове у жертвы; создавать их на пустом месте или многократно увеличивать значение небольших неприятностей, делая из мухи слона. Это нужно для того, чтобы затем навязывать свою помощь по решению проблем, и таким образом сделать жертву зависимой и управляемой.
Второй важный момент: все эти внушения объединены тем, что делаются из Родительского эго-состояния манипулятора в Детское эго-состояние жертвы.
В каждом человеке есть три психологические реальности: Взрослый, Родитель и Ребёнок. Когда люди взаимодействуют друг с другом, каждый из них в каждый момент разговора занимает одну из этих трёх позиций. Таким образом, в диалоге возможны 9 основных комбинаций взаимодействия, и внутри них также имеются вариации.
При осуществлении психологического насилия манипулятор занимает позицию Критикующего или Слащавого Родителя и давит сверху на Загнанного или Обиженного Ребёнка своего собеседника.
Но разве быть Загнанным Ребёнком – это приговор на всю жизнь? Нет, друзья мои, совсем нет. Это не приговор, а выбор. Обидеть можно лишь того, кто жаждет быть обиженным, и манипулировать можно только тем, кто любит вестись на манипуляции. У каждой жертвы есть все возможности перестать ею быть.
А кем же ей тогда стать? Неужели превратиться в своего обидчика и начать самому давить на окружающих? И снова – нет! Самая разумная, безопасная и плодотворная позиция – взаимодействие Взрослых людей: Взрослых не по возрасту, а по уровню психологической зрелости. К этому мы с вами и стремимся.
И третья общая черта у всех манипулятивных высказываний – двойное послание. Каждое из них содержит два слоя: внешний и внутренний. Внешний – социальный, внутренний – психологический. Внешний уровень кажется позитивным: я о тебе забочусь, я могу тебе помочь, я твой друг. Но это прикрытие для негативных пресуппозиций, о которых было сказано выше.
Ну что ж, давайте зажжём свечу разума и войдём в тёмную комнату, чтобы разогнать тени и осветить даже её дальние уголки.
1. Я думал, мы друг другу доверяем. Людям надо доверять, особенно близким… Неужели ты этого не понимаешь?
Любой манипулятор действует так: он произносит фразу, содержащую скрытое внушение, а затем переключает внимание жертвы на что-то другое. Для чего? Чтобы жертва запомнила не сами слова, а эмоцию, вызванную ими.
В данном высказывании очень тонко скрыта пресуппозиция: я-то тебе верил (я хороший), а ты меня обманул (ты плохой); ты вообще плохо соображаешь, и даже такую простую вещь не понимаешь; я тебе близкий человек, поэтому ты должен мне помогать, всё мне рассказывать и слушаться меня.
2. И пусть ты нас за нос водишь, а зачем себя обманываешь?
Ну как, вы слышите здесь негативный подтекст? Ты всех обманываешь, и себя, и других; мы терпим это и прощаем тебя (мы такие благородные); но ты всё равно хронический обманщик, и врёшь специально.
3. Не важно, что ты чувствуешь. А важно то, что на самом деле.
Твои чувства никому не нужны; твои чувства неправильные; ты всё равно ничего не понимаешь; а вот я понимаю, что на самом деле важно; не верь своим чувствам, верь мне.
4. Твоё поведение демонстрирует плохое отношение не только к себе, но и к другим! Как же ты этого не замечаешь?
Ты плохо себя ведёшь; ты плохо ко всем относишься; и вообще, ты всё плохо делаешь; ты плохой, а мы все хорошие; и ещё ты глуп, раз этого не замечаешь; а мы умные, мы замечаем.
5. Зачем ты так со мной поступаешь? Ведь я ради тебя стараюсь…
Я всё делаю ради тебя, я живу ради тебя; я отказываю себе во всём, чтобы тебе было хорошо; я бедный и несчастный, и всё из-за тебя; а ты такая неблагодарная, злая, чёрствая, бессердечная (такой неблагодарный, злой, чёрствый, бессердечный); ты меня обижаешь, делаешь мне больно; я так страдаю по твоей вине!
6. Да всем на самом деле наплевать на твои проблемы… кроме меня. Ты же понимаешь это?
Ты ничтожество; ты не имеешь никакого значения; вокруг тебя враги; у тебя куча проблем; ты сам не справишься с ними, и никто тебе не поможет; только я один могу помочь; не верь никому, верь мне; слушайся меня и делай всё, как я скажу.
7. Я же на самом деле помочь тебе хочу, чтобы всё было по-хорошему. А ты…!
Я хочу, чтобы всё было по-хорошему, я хороший; а ты этого не понимаешь, ты плохой; ты сам себе помочь не можешь, ты слабак; а я могу помочь; и ты обязан быть мне благодарен.
8. Да как же можно не понимать такие простые вещи?! Ладно, проехали, это не для тебя…
Ты тупой; ты очень тупой; ты ещё тупее, чем я думал; тебе бесполезно что-то объяснять; но если ты меня очень-очень попросишь, может быть, я и попробую объяснить; потому что я умный, намного умнее тебя.
9. Как же можно доверять другим, когда ты на самом деле не доверяешь себе?
Ты себе не доверяешь, и я это знаю; это на самом деле так, хотя ты и не понимаешь этого; а я всё понимаю, я вообще лучше знаю тебя, чем ты сам; никому не доверяй, только мне; и даже себе не верь, а мне верь.
10. Почему же ты на самом деле не учитываешь свои интересы и идёшь на поводу у других?
Очень похоже на заботу, не правда ли? Но если вдуматься, то в этой фразе заключены совсем иные смыслы: ты глуп; ты не умеешь учитывать свои интересы; ты тряпка; ты идёшь на поводу у других; ты всё делаешь не так; а я знаю всё о твоих интересах и я их учитываю; я самый лучший; плюнь на всех, слушайся меня.
11. Ты так сказал, как будто извиняешься за что-то… Всё понятно, можешь не оправдываться.
Значит, тебе есть за что извиняться; ты сам чувствуешь свою вину; и я знаю, что ты виноват; но мне твои оправдания не нужны; ты уже меня обидел; тебе должно быть стыдно; но я терплю всё это; вот какой я хороший.
12. Почему ты ко мне так плохо относишься? Почему ты ко мне несправедлив?
Ты не умеешь быть справедливым; ты меня обижаешь; я ради тебя стараюсь, я хороший; ты этого не ценишь, ты плохой; ты должен передо мной извиняться и оправдываться.
13. Всё могло бы быть иначе, если бы ты раньше мне об этом сказал… Разве я неправ?
Ты всё испортил; ты дурак; а я мог бы всё исправить; я умный; я всегда прав, а ты лох; теперь мне придётся расхлёбывать кашу; я буду исправлять твои ошибки; а ты обязан меня благодарить.
14. Ты ещё пожалеешь, что не прислушался ко мне… Да ты мне потом спасибо скажешь!
Только я один знаю, как решить твои проблемы; ты сам ничего не соображаешь, а я всё знаю и всё могу; слушайся меня, и тебе будет хорошо; а если не слушаешься меня – пропадёшь, потому что сам ты ни на что не годен.
15. Ты должен уже понять, что так нельзя. Да пойми ты это наконец!
Ты ничего не понимаешь; а я всё понимаю; я умный, а ты тупой; я знаю как надо, а ты не знаешь; поэтому ты передо мной в долгу.
16. Ты превратил меня в тряпку (в нищего, в преступника, в обманщика и т. д.), посмотри, во что я превратился из-за тебя…
Ты виноват передо мной; ты нанёс мне вред; ты испортил мне жизнь; всё плохое во мне – это не моё, это твоё; стыдись и испытывай чувство вины; кайся и обслуживай меня теперь, чтобы искупить свою вину.
17. Я думал, у нас с тобой всё хорошо… А ты не хочешь меня понять…
Ты злой (злая) – не хочешь меня понять; а мог бы, если бы постарался; ты должен постараться; и ты разрушаешь мою сладкую картину; как тебе не стыдно; из-за тебя всё становится плохо.
18. Так и знал, что этим кончится… И что же будет со мной теперь?
Я умный – я знал; ты глупый – ты меня не слушал; ты поступил плохо и неправильно; я из-за тебя страдаю; ты виноват; давай, спасай меня; ты должен сделать так, чтобы мне стало хорошо.
19. Тебе не надоело повторять одно и то же? У тебя плёнка заела в магнитофоне?
Ты зануда; ты не можешь придумать ничего нового; на меня не действуют твои слова; я тебя не слушаю; я сам всё знаю, я умнее тебя; ты для меня ничего не значишь.
20. Я же извинился, что ещё тебе от меня надо? Ты хочешь всё испортить?
Я всё делаю правильно и хорошо; я даже извинился, я честный и порядочный; ты всё делаешь неправильно; ты всё портишь; ты на меня давишь; ты мешаешь мне поступать правильно; в любом случае ты виноват.
21. Продолжай, я тебя внимательно слушаю. Ой, я вспомнил кое-что… Да, так что ты там говорил?
Мне плевать, что ты там болтаешь; я сделаю вид, что слушаю, чтобы тебя зацепить; но ты не обольщайся, на самом деле ты мелешь чушь; и давай, позабавь меня, повтори снова; ну, ещё разок; наивный дурачок меня потешает; смешно-то как.
22. Ты так говоришь, потому что не знаешь, как поступить. Тебя как будто что-то беспокоит. Ведь я прав?
У тебя есть проблемы; может быть, ты о них не знаешь, но они точно есть; и как бы ты ни поступил, всё равно поступишь неправильно; давай, наращивай своё беспокойство, нервничай и приходи ко мне за советом; уж я-то знаю, что надо делать; я всегда прав.
23. Ты не виноват, это судьба такая… Что бы ты ни делал, от судьбы не уйдёшь.
Ничего не делай; всё бесполезно; сиди молча и страдай; чем больше страдаешь – тем лучше; я всё знаю про судьбу; поэтому слушайся меня; а сам даже не пытайся справиться со своими проблемами.
24. Все вы, женщины / мужчины, такие: сами придумываете, сами накручиваете…
Ты плохой (плохая), потому что являешься мужчиной (женщиной); быть мужчиной (женщиной) вообще плохо; я вот я хороший (хорошая) – просто потому, что я другого пола; у меня все преимущества; у тебя все недостатки.
25. Ну как же ты дошёл до жизни такой? Как же низко ты пал, бедняга…
Как приятно, что у тебя всё плохо; я просто счастлив, что ты пал так низко; а иначе и быть не могло; ведь ты – не я; ты недоумок, неудачник; а я умный, и у меня всё хорошо.
26. Как можно быть таким эгоистичным! Ты постоянно думаешь только о самом себе!
Не смей думать о себе; думай обо мне, и только обо мне; твои дела никого не интересуют; а вот мои дела действительно важны; а ты ими не занимаешься; ты виноват, ты плохой; немедленно перестань заниматься своей жизнью и налаживай мою; и извинись передо мной.
27. Ты сам создаёшь себе проблемы. Ты сам пилишь сук, на котором сидишь.
Ты глуп; у тебя куча проблем; ты этого не понимаешь, но я понимаю; и я тебе расскажу всё про твои проблемы; пусть их станет ещё больше; но я здесь ни при чём, это ты всё сам.
28. Да, тебе нужна помощь… Без меня ты определённо не справишься. Я тебе помогу.
Ты неспособен сам сделать хоть что-то; ты ни на что не годен; и вообще ты никто; без меня ты никто; только я имею значение, а сам ты – ноль без палочки; ты от меня зависишь; будь мне благодарен по гроб жизни; и не рыпайся.
29. Ну что ты ведёшь себя как маленький! Ты же не ребёнок уже… Или я ошибаюсь?
У тебя мало мозгов; ты не взрослый, ты дитя; а я взрослый, я имею право командовать; веди себя хорошо – получишь конфетку; плохо себя ведёшь – в угол поставлю; слушайся меня и подчиняйся мне, и тогда наказания не будет.
30. Так получилось, потому что ты слишком слаб. И почему ты доверяешь другим, а не себе?
Ну, ты по жизни слабак и тряпка; и всё у тебя получается плохо; доверяешь неизвестно кому, а должен доверять только мне; потому что только я знаю, как надо жить; и тебя научу; никому не верь, себе не верь, а мне верь.
Вот такая картинка получается; вот такой мусор прячется по углам в тёмной комнате, боясь белого света.
Дорогие читатели, вам не нужно запоминать все эти фразы. Гораздо важнее уловить, какие эмоции у вас возникают, когда вы слышите подобное – неловкость, растерянность, беспомощность, уныние, страх, стыд. Осознайте эти эмоции и на будущее имейте в виду: если в разговоре с другим человеком вы начинаете их испытывать, значит, перед вами манипулятор. Большинство таких высказываний являются пассивно-агрессивными, они вроде бы и не оскорбительны, но исподтишка наносят болезненные уколы, оставляют занозы и царапины.
Но главная сложность в том, что у манипулятора намного больше опыта в воздействии на жертву, чем у жертвы опыта в противостоянии манипуляциям. То, что для вас является эпизодом, для него – образ жизни. Вы можете осознавать, что человек старается повлиять на вас определённым образом, склонить вас к определённым действиям, но у вас нет мощной иммунной системы, чтобы остаться полностью невосприимчивым к воздействию.
Человек по своей природе существо внушаемое, и даже в тех случаях, когда ему удаётся устоять один раз, и другой, и третий, яд пресуппозиций незаметно проникает в его душу. На четвёртый раз он уже начинает сомневаться, на пятый раз слушает внимательно, а на шестой действует по указке кукловода. Свежий огурец, оказавшись в банке с рассолом, не сможет не стать солёным. Человек, попавший в пространство манипуляций, не сможет не поддаться им рано или поздно.
Что же делать? Лучшая тактика – бегство. Как только вы поняли, что ваш собеседник является манипулятором, немедленно прервите разговор и больше не общайтесь с этим человеком. А ваша стратегическая задача – не оказываться в пространстве негативных воздействий.
Окружите своё личное пространство прочным забором. Пусть в нём будет калитка, которая открывается только изнутри. И вы сами решаете, для кого её отворить, кого пустить к себе. Если проникнут манипуляторы, притворившись друзьями, то они изгадят и истопчут ваш сад, оборвут все цветы и плоды, пустят их на продажу в свой карман, а вас оставят в нищете и опустошении. И вы даже не поймёте, как это произошло. Не пускайте их к себе.
Но что, если вы сами внушаете себе негативные мысли и эмоции? «Ну, почему у меня вечно ничего не получается? Почему я такой неудачник? Все люди как люди, только со мной всё не так. Мне суждено всю жизнь тянуть эту лямку, и в будущем будет только хуже. Я никогда не смогу ничего достичь, такой уж я невезучий».
Это опасная ситуация, ведь себе вы точно верите больше, чем кому-либо другому. Подумайте вот о чём: ваши убеждения не появились ниоткуда. Всё, что вы сейчас говорите себе, было когда-то внушено вам другими людьми. Возможно, в раннем детстве, возможно, позже. Но вы можете заменить свои убеждения на более позитивные. Это потребует некоторых усилий и некоторого времени, зато окупится сторицей.
И напоследок – самое главное. И, возможно, не самое приятное. К манипуляциям больше всех восприимчивы люди, которые сами используют эти же приёмы. Люди, для которых манипуляции привычны и знакомы. Как говорится, подобное – к подобному. Если вы оказались под градом негативных внушений, который падает на вас со всех сторон, значит, вы играете с окружающими в снежки, перебрасывая их друг другу.
Вернитесь к перечню тридцати манипулятивных фраз, перечитайте их снова. Не кажется ли вам, что вы говорили другим людям что-то подобное? Что ж, совсем не поздно выгнать эти формулировки из своей речи и своих мыслей.
Когда их не будет в вашей жизни, то и ваши отношения с людьми изменятся. Каких изменений вы бы хотели? Почему они для вас важны? И с чего вы можете начать?
В общем, друзья, принимайтесь за уборку, и эта глава вам в помощь.
Манипулируют ли мной? Разбор 30 признаков
Обмануть можно лишь того, кто рад быть обманутым – это ситуация двусторонняя, обоюдоострая. Какие психологические приёмы и речевые стратегии использует манипулятор? И как не создавать токсичные отношения с другим человеком, чтобы не провоцировать его на манипуляции?
Практически всегда люди относятся ко мне так, как я призываю их относиться – призываю при помощи своего поведения, выражения лица и даже голоса. Конечно, всё это происходит бессознательно, но не пора ли вывести эту тему на сознательный уровень? Вот этим мы с вами и займёмся.
Мы поговорим о взаимодействии с другими людьми в тактическом, краткосрочном измерении, а также в долгосрочном стратегическом измерении. Мы постараемся найти способы построения таких отношений, которые будут наполнены радостью, заботой, открытостью и уважением.
Разберёмся, как работать со своим эмоциональным состоянием, какие вопросы задавать себе самому, как организовать пространство собственной жизни, чтобы не заставлять себя искать своим лбом грабли. Убеждения и установки человека, его самоидентификация определяют течение его жизни – и всё это поддаётся коррекции.
Представьте себя садовником, которому достался прекрасный сад – его жизнь. Тот, кто ухаживает за своим садом, держит его в порядке, трудится над поддержанием его красоты и чистоты, собирает богатый урожай и наслаждается ароматами и красками. Тот, кто пускает всё на самотёк, едва может пробраться среди бурьяна и борщевика. И в этих зарослях его и подстерегают грабли!
А мы возьмём за основу наших мыслей и наших действий пять позитивных убеждений:
1) Со мной всё в порядке, и с остальными людьми тоже. Я здоров, умён, красив, и все остальные тоже.
2) Все люди имеют позитивные намерения. Каким бы ни был результат действия, намерения человека были позитивными, он хотел «как лучше».
3) Мы всегда совершаем наилучший выбор. Прошлые ошибки кажутся ошибками лишь по прошествии времени, но в тот момент и в той картине мира действие было наилучшим. А сожаление заклинает на повторение, поэтому не стоит переживать о прошлом.
4) У всех есть все необходимые ресурсы для решения задач. Каждый человек способен сам сделать свою жизнь счастливее. И я сам, и все окружающие тоже.
5) Позитивные изменения не только возможны – они неизбежны.
Эти убеждения помогут нам выбирать наилучшую стратегию в каждой ситуации. При этом мы будем помнить, что большинство проблем во взаимоотношениях порождаются дефицитом общения.
1. Я часто чувствую, что должен (должна) очень аккуратно подбирать слова в разговоре с (имя).
Подбирать слова прежде, чем начать говорить, важно всегда, независимо от темы этой главы. Каждое произнесённое слово – это семечко, и, открывая рот, неплохо бы подумать, что вы собираетесь посеять: разумное, доброе, вечное или гнилое, зловонное, тухлое.
Но вот формулировка «очень аккуратно подбирать слова» уже настораживает. Так аккуратно, что иногда я предпочитаю промолчать? Настолько аккуратно, что постоянно нахожусь в напряжении?
Если общение с другим человеком больше нервирует, чем радует, значит, нужно задуматься, что для вас действительно важно, что вы выбираете для себя.
Возможно, вы выбираете контролировать свою речь, но при этом во время разговора чувствовать себя комфортно, без напряжения, свободно. Обидно тратить драгоценное время вашей жизни на взаимодействие, приносящее дискомфорт и негативные ощущения. Но можно попробовать переструктурировать такое взаимодействие, сделать его открытым и приносящим удовольствие.
Допустим, вы решили внести изменения в алгоритм вашего общения с неким человеком. Услышит ли он ваши мысли? Открою вам большой секрет: нет, не услышит. Вам нужно сделать известными для него свои желания и намерения.
«Мне так грустно, что во время разговора мне всё время приходится лавировать между твоими настроениями и бояться сказать лишнее слово, чтобы не вызвать твой гнев. Я бы хотел разговаривать с тобой свободно и без страха. Как думаешь, что можно сделать?»
Кстати, возьмите себе на заметку: начиная обсуждение отношений с другим человеком, за один раз обсуждайте только один вопрос. Не валите в кучу все свои претензии к нему. Вашей целью является не выплеск эмоций с громкими обвинениями во всех грехах и с нулевым результатом, а налаживание спокойного, разумного общения. Вот и придерживайтесь такого тона.
Лучше всего строить диалог на конкретных фактах или цитатах. Но не всегда есть возможность сделать это. Как бы то ни было, опишите неприятную для вас ситуацию как можно точнее и обязательно задайте открытый вопрос собеседнику: «Что ты думаешь по этому поводу? Замечал ли ты это? Что, если мы с тобой …? Как думаешь, что нужно сделать, чтобы …? На твой взгляд, что мы можем изменить?».
А ещё в таком разговоре всегда полезно добавить ценность. Например: «Мне важно продолжать работать вместе с тобой плечом к плечу». Или «Мне важно, чтобы мы с тобой могли вместе решать все проблемы, ведь мы семья. Важно ли это тебе?».
Допустим, вы столкнулись с равнодушной или даже отрицательной реакцией собеседника: «Я не понимаю, о чём ты. По-моему, всё и так нормально. И вообще, это не важно». Как быть? Постараться всё же расставить точки над i, слегка поднажав: «Скажи, а не делаешь ли ты специально так, чтобы мы с тобой не могли прийти к взаимопониманию?»
2. Я редко выражаю отрицательные чувства по отношению к (имя).
В данном случае мы имеем в виду, что вы испытываете гнев или недовольство по отношению к другому человеку, но не озвучиваете их, прячете, подавляете.
Ваш коллега случайно встал на вашу ногу, не заметил этого и спокойно продолжает стоять. Вам очень больно, но почему-то вы терпите, морщась и кряхтя, и делаете вид, что ничего не происходит.
И что же последует дальше? Вот-вот, именно это – когда коллега наконец сойдёт с вашей ноги, вы обрушите своё негодование на кого-то совершенно невиновного. Или ваш подавляемый гнев выльется в мелкие пакости, которые вы будете строить коллеге исподтишка. Отрицательную энергию ведь нужно куда-то вылить – иначе она разъест вас изнутри.
Но, друзья мои, будет гораздо правильнее выразить свои чувства непосредственно во время эпизода и прямо тому, кто их вызвал. Вполне можно обойтись при этом без оскорблений; будем исходить из убеждения, что он нормальный человек, просто в данный момент причинил вам боль.
«Послушай, Толя, ты стоишь на моей ноге! Мне больно, сделай шаг в сторону!»
Если вы молча терпите, то причиняете вред и себе, и другому человеку. Своим молчанием вы приучаете коллегу к стоянию на вашей ноге, а себя – к страданиям и накоплению отрицательных переживаний. Но у вас есть возможность не страдать, и призываю вас этой возможностью воспользоваться.
Отрицательные эмоции нужно выражать – это правильная тактика в моменте. Но в долгосрочной перспективе наилучшей стратегией будет следующая: не создавать ситуаций, в которых у вас возникают негативные переживания. Умный решает проблемы, которые мудрый не создаёт. Когда вы сами создаёте себе проблемы, а потом успешно их решаете – это обманка, но не повод для гордости.
Вместо того чтобы радоваться, как легко вам удалось освободить вашу ногу, подумайте – что вы можете сделать, чтобы избежать этой ситуации в дальнейшем? Вместо того чтобы искать подходящие слова для ответа обидчику, подумайте, как не провоцировать человека на обидные высказывания в ваш адрес.
3. Я считаю, что намного лучше удовлетворяю потребности (имя), чем кто-либо ещё.
Иными словами, автор этой мысли считает себя Спасателем в рамках драматического треугольника. «Я такой нужный, такой важный и необходимый! Никто не сможет так хорошо спасать Жертву, как это делаю я!»
А помните ли вы, что в треугольнике есть и третье действующее лицо? Это Преследователь. Итак, Спасатель спасает Жертву от Преследователя. Чтобы Спасатель чувствовал себя хорошо, ему просто необходим Преследователь – иначе все его геройства происходят впустую. Значит, он подсознательно будет провоцировать Преследователя на нападения на Жертву. То есть, благодаря Спасателю, жизнь Жертвы становится полной опасностей и проблем. Вот и замкнулся драматический треугольник.
Когда человек полагает, что он лучше всех справляется с удовлетворением потребностей другого человека, это приводит только к одному: он лишает своего подопечного возможности научиться самому решать свои проблемы.
«Ты хочешь кушать? Я сейчас всё приготовлю, разогрею и поставлю на стол. Вот тебе ложка, вот кусок хлеба, возьми ещё огурчик. Ой, тебе трудно зачерпывать суп? Не переживай, я тебя покормлю! Давай вытру подбородок, вот так, хорошо. Только не убирай за собой посуду, тебе нужно отдохнуть, иди, полежи. Твоя жена тебя не понимает и не жалеет, заставляет посуду мыть. Только я одна люблю тебя по-настоящему».
Таким может быть монолог мамы 40-летнего дяденьки. К чему приведёт такое манипулирование? Скорее всего, к разводу, и к тому, что сыночек полностью сядет на шею маме.
Каждый должен заниматься своей жизнью, учиться решать свои задачи и справляться со своими делами. Если вы испытываете соблазн стать Спасателем для кого-то, переключите своё внимание на собственные потребности, собственное развитие и позвольте другому человеку тоже развиваться. Вспомните четвёртое позитивное убеждение!
4. В моих отношения с (имя) я часто чувствую, что у меня недостаточно свободы для того, чтобы быть самим собой или делать то, что я действительно хочу.
А вот в этом утверждении присутствует большой самообман! Автору высказывания я бы посоветовал признаться, что он намеренно вступил в такие отношения с другим человеком, в которых у него не было бы возможности заниматься каким-то делом. Он подобрал себе именно такого партнёра, с которым у него не было бы свободы, но зато была бы иллюзия, что вне этих отношений он немедленно стал бы свободным, естественным и счастливым.
Да, дорогие читатели, всё это не более чем иллюзия. Подсознательно автору этих слов нравится быть Жертвой, и такие отношения его полностью устраивают, так как он получает от этого свои вторичные выгоды. Какие? Например, выгода жаловаться, вызывать сочувствие и жалость к себе. Выгода не быть самим собой (скорее всего, он и не знает, каков он на самом деле). Выгода не делать того, что он якобы хочет, а в действительности ищет повода не делать.
«Нет, я не могу к тебе приехать – ты же знаешь, родители будут ругаться!»; «Нет, я никак не могу дать тебе книгу, мне муж не разрешает»; «Я бы обязательно сходил с тобой к врачу, но жена требует, чтобы я сделал кое-что по дому, извини».
Ведь так легко сослаться на другого человека, когда в глубине души вы не собираетесь чего-то делать, но не можете найти в себе силы прямо отказать.
Но быть честным с самим собой необходимо! Можно обмануть того, кто рад быть обманутым – но зачем врать самому себе? Пытаясь заниматься самообманом, мы рискуем полностью утратить уважение к себе, и как следствие, окружающие тоже перестанут нас уважать. Ваша свобода ограничивается только свободой другого человека, но не отношениями с ним. Как говорил Кант: «Свобода размахивать руками заканчивается у кончика носа другого человека».
И подумайте: действительно ли кто-то мешает вам заниматься тем, чем хочется? Может быть, этот «кто-то» – вы сами? Тогда и решить эту проблему можете только вы. Разрешите себе это занятие, начинайте вводить его в свою жизнь. Хотите научиться играть на акустической гитаре – изучите рынок гитар, подберите себе инструмент, купите и начинайте понемногу осваивать нотные обозначения и простые аккорды.
Важно: рассказывайте окружающим про свои успехи и достижения, приучайте их к тому, что это занятие – часть вашей жизни. Не вступайте с ними в конфронтацию, просто просите порадоваться за вас, за то, что у вас появилась возможность осуществить свою мечту. Вполне может так случиться, что близкие искренне поддержат вас в ваших занятиях. Возможно, переживания, что вам не дают играть на гитаре, были только у вас в голове.
5. Иногда я чувствую, что (имя) принимает меня как подарок.
Разве в этом есть что-то плохое, неправильное? Если у вас есть такие ощущения, подтвердите партнёру, что для вас это честь – когда вас принимают как подарок.
Не нужно смущаться и разыгрывать суперскромность. Чрезмерное смущение и отнекивание делает вас зависимым. Также излишнее самодовольство и самолюбование превратят вас в ведомого. Лучше стать ведущим, спокойно принять эту ситуацию и постепенно перевести её в тёплые равноправные отношения.
Имейте в виду: неумеренные комплименты, как правило, имеют целью дрессировку и подчинение. Если вас осыпают комплиментами, сохраняйте трезвую голову. Задайте себе вопрос, почему этот человек так превозносит вас.
«О, это такое счастье, что вы нас посетили! Мы не смели и надеяться! Вы такой большой человек, а мы такая маленькая компания! Какая честь, какой подарок! Мы навсегда запомним этот день!» – «Я очень рад, что доставил вам удовольствие. Давайте теперь перейдём к делу, ведь вы собирались о чём-то меня попросить?»
Если подобное происходит нечасто, то вряд ли здесь кроется большая опасность. Но перехват инициативы и открытые вопросы отдадут вам контроль над ситуацией.
6. Иногда я чувствую, что (имя) использует или эксплуатирует мою натуру.
В своих книгах и уроках я призываю всех занять позицию ответственности. То есть, признать, что сам человек является причиной всех следствий в своей жизни. Какой бы ни была ваша жизнь, вы можете что-то изменить в ней, только если принимаете на себя ответственность. А нет ответственности – нет и возможности влиять на последствия.
Если вам кажется, что вас эксплуатируют – вероятно, вы сами создали такую ситуацию. Но вы же сами может из неё выйти. Задайте себе этот вопрос: «Что я могу сделать, чтобы мои отношения с этим человеком стали более комфортными? Какими я вижу наши отношения? Каким будет мой первый шаг в этом направлении?»
И здесь самое время вспомнить первый пункт.
7. Иногда я бываю в замешательстве и не знаю, чего (имя) хочет.
Предположим, вы спросили у партнёра: «Что будешь на ужин – курицу с рисом или пельмени?» И в ответ услышали: «Хорошо».
Да, такой ответ кого угодно привёл бы в замешательство. И что же вам делать? Могу предложить речевую стратегию, которая поможет прояснить ситуацию.
Сделайте комплимент собеседнику: «Здорово у тебя получается ввести меня в недоумение!» И затем повторите свой вопрос более твёрдым тоном и более уверенно: «Но скажи, чего ты действительно хочешь на ужин, пельмени или курицу с рисом?»
Такой двухшаговый алгоритм (комплимент + конкретика) можно применять и в переговорах с клиентом, например.
«Ну, я бы купил ваш товар, – мнётся клиент, – но вдруг мне не понравится, или он быстро испортится, и вообще для меня это дорого…». Вы: «Мне нравится, как вдумчиво вы относитесь к выбору товара, это совершенно правильно. Наша модель на данный момент лучшая в своём ценовом диапазоне, гарантия на неё не один год, а 18 месяцев, и товара с такими характеристиками по такой цене нет больше ни у одного производителя. Уверен, что вы и сами уже сравнивали».
8. Неважно, как много я делаю для (имя), он (она) всегда находит способ заставить меня почувствовать, что я делаю недостаточно.
Вообще, жизнь слишком коротка, чтобы проводить её в компании людей, которые вас обесценивают. Окружайте себя теми, кто будет вас ценить и относиться с уважением.
Но всё же, давайте определимся: а что именно вы хотите вместо этой ситуации? Продумайте или даже запишите подробно, в деталях – какими словами или какими действиями ваш партнёр даёт вам понять, что вы делаете недостаточно; в какие моменты это происходит; каких слов или действий вы бы хотели. И почему для вас это важно?
Вероятно, в этих случаях вы ощущаете себя Жертвой. Но это иллюзия, что такие взаимоотношения разворачиваются во внешней жизни. Всё происходит в первую очередь в вашей голове, и оттуда уже проецируется вовне. Именно поэтому важно создать другую картину в своём сознании и постепенно воплощать её в жизнь.
И обязательный вопрос самому себе: каков мой первый шаг? Возможно, первым шагом станет – перестать воображать, что ваш партнёр вами недоволен. Возможно, это существует только в вашей картинке, а другой человек и не подозревает, что вы воспринимаете его реакции как осуждение.
Если же вы не ошибаетесь, то изменить это положение и есть ваша задача. Так с чего вы начнёте?
9. Когда возникают проблемы во взаимоотношениях с (имя), я чаще виню себя, чем его (её).
Так бывает с теми людьми, для кого ощущение своей вины – привычная, оттренированная, необходимая эмоция. Корни этого находятся в детстве, когда родители ругали малыша за каждый мелкий проступок и внушали ему чувство вины. Малыш вырос вместе с этим чувством, оно для него привычно и понятно. Естественно, что теперь уже взрослый человек хватается за любую возможность, чтобы поупражняться в эмоции, которая у него так хорошо получается.
Но обвинять другого человека – тоже ложный путь. В данной ситуации оба посыла неверны, так как являются производными драматического треугольника.
А готовы ли вы выйти за пределы треугольника и отказаться от привычного рациона привычных эмоций? Хотите ли вы заполнить свою жизнь другими ощущениями? Вот это по-настоящему важный вопрос. Если ваш ответ «да», то прописывайте новую картинку подробно и планируйте первый шаг.
Например, напишите своему партнёру письмо благодарности и уважения. Может быть, эти чувства вытеснят чувство вины, и вы станете смотреть на ваши отношения другими глазами. Без благодарности и уважения невозможно построить крепкое, доверительное, долгосрочное взаимодействие.
10. Я часто чувствую, что (имя) имеет большее влияние на мои ощущения и поведение, чем я – на его (её) чувства и поведение.
Друзья мои, пожалуйста, помните, что это ваш выбор – как реагировать и какие чувства испытывать. И, уж конечно, как себя вести.
Когда вам кажется, что на вас кто-то влияет, скорее всего, вы поддались самовнушению. Вы считаете, что другой человек повлиял на вас определённым образом и вызвал у вас определённые чувства – например, страх. Но в действительности в любой ситуации вы испытываете свои привычные эмоции, те эмоции, которые вы уже давным-давно усвоили и хорошо выучили. Значит, для вас это страх.
Человек тем и отличается от животного, что способен создавать пространство между стимулом и реакцией, то есть, не реагировать импульсивно. Когда животное голодно, то оно хватает любую пищу, которая ей попадётся. Голодный человек способен отказаться от немедленного пожирания вредного гамбургера, и потерпеть, пока доедет до дома и получит горячий наваристый борщ с густой сметаной.
Дайте себе время обдумать, что именно вы выбираете чувствовать и как себя вести в каждом конкретном случае.
Приведу ещё пример. Один из ваших новых сотрудников регулярно опаздывает на работу и пропускает ежедневные планёрки. Ваше первое побуждение – рассердиться и отругать его хорошенько. Но после обдумывания ситуации вы решаете действовать по-другому.
Вызываете к себе этого сотрудника и спокойно говорите: «Кирилл, я вижу, что ты своими опозданиями хочешь вызвать меня на гнев. Но я не намерен сердиться. Я предпочитаю видеть тебя отличным работником, который поддерживает свою команду. Когда ты опаздываешь, то добровольно выпадаешь из общего рабочего процесса. И тут решение за тобой. Что ты можешь сделать, чтобы приходить вовремя к началу планёрок? Будешь раньше выезжать из дома? Отлично, это правильное решение. Я рад, что с завтрашнего дня ты будешь вместе со всеми присутствовать на утренних совещаниях. Так наша работа станет более слаженной».
Совершенно не нужно мериться мускулами с другим человеком – кто на кого больше влияет. На самом деле, это позиция слабости, а не силы. По-настоящему сильный человек создаёт вокруг себя личное пространство и заполняет его позитивными эмоциями. В этом комфортном пространстве у него нет необходимости спасаться от чьего-то влияния или самому стараться на кого-то влиять. Вместо этого он обретает способность строить с другими людьми взаимовыгодные отношения, где нет скорбей и печалей, а есть радость и уважение.
11. Даже если я сделаю что-то, что действительно доставляет удовольствие (имя) или делает его (её) счастливым, приятные ощущения никогда не длятся долго.
А это можно натренировать! Я имею в виду, что любую эмоцию, как мышцу, можно развить, и приятные ощущения тоже.
Как это сделать? Во-первых, быть честным с самим собой. Если вы не хотите испытывать приятных ощущений, значит, получаете какую-то вторичную выгоду оттого, что их не испытываете. Признание этого и будет первым шагом.
Во-вторых, обратите внимание на свой образ жизни, питание, физическую активность. Человек, который мало спит, мало двигается, много ест вредной пищи и много курит, априори не слишком способен к позитивным эмоциям. Эмоции энергозатратны – вот в чём дело. Для них нужен запас сил, а если их нет, то и длительных приятных эмоций вы не дождётесь.
Замечу, что чем более вялую жизнь ведёт человек, тем меньше он способен к сексуальной активности и к яркости сексуальных переживаний. Его интимная жизнь будет такой же вялой. И это можно отнести ко всем прочим эмоциям. Более того, с течением времени способность к эмоциям будет угасать, пока совсем не ампутируется.
В-третьих, пока этого ещё не произошло, начните развивать свои позитивные ощущения: определите, что именно доставляет вам удовольствие, и чаще создавайте в жизни ситуации, где вы можете переживать приятные эмоции.
12. Иногда я чувствую, что (имя) имеет больше власти над моими ощущениями и поведением, чем я сам(а).
Вспомните – это ваш выбор. Вы сами отдали другому человеку власть над вашими ощущениями и поведением.
Что вы выбираете вместо этого? Что вы можете изменить в ваших отношениях? Что вы готовы для этого сделать? Каков ваш первый шаг?
Возьмите себе в помощь пять позитивных убеждений и всё, что было написано в пунктах 10 и 11.
И совсем ненужно думать, будто другой человек виноват в том, что происходит с вами. Обвинения приведут только к приумножению негатива в вашей жизни. Где внимание – там энергия; направляйте вашу энергию на создание добрых отношений, а не на обвинения.
13. Я говорю и поступаю таким образом, чтобы не рассердить или не расстроить (имя).
Наверное, каждую свою фразу автор данного высказывания начинает словами: «Ты только не сердись и не расстраивайся!» А как отреагирует на такое вступление собеседник? Правильно – начнёт вслушиваться, что же такого есть в речах автора, что способно рассердить или расстроить. И, конечно, найдёт что-нибудь эдакое. И воспользуется поводом, чтобы расстроиться или рассердиться. Готово!
А если вы устали находиться в постоянном напряжении от попыток не расстроить другого человека, то возьмите ситуацию под контроль и подумайте о причинах, заставляющих вас вести себя подобным образом. Может быть, и причин-то особых нет. Может быть, это вы сами создали такой мир, в котором другие люди либо сердятся на вас, либо расстраиваются. И значит, главным манипулятором являетесь вы сами.
Вас тяготит всё это? Меняйте свои убеждения, и ваш мир тоже изменится. Или вы получаете вторичные выгоды от своих манипуляций? Тогда вспомните, что манипуляции всегда приводят в драматический треугольник, все участники которого никогда не выигрывают и никогда не бывают счастливы и свободны.
14. Вместо того чтобы прямо выразить своё раздражение (имя), я часто направляю свой гнев внутрь себя, вызывая отрицательные эмоции, иногда чувствую угнетённость.
В некоторых семьях детей учат – сердиться нехорошо, нельзя проявлять свой гнев, нужно скрывать и подавлять его. Ребёнок привыкает к этому и поступает так всю жизнь. Ему кажется, что он скрывает свой гнев ради спокойствия других людей, но в действительности он делает это по собственному желанию, хоть и подсознательно.
Опасность данной ситуации в том, что подавленный гнев никуда не исчезает, он совершает свою разрушительную работу в глубине, отражаясь на состоянии здоровья и разных сторонах жизни человека. Более того, гнев будет искать лазейки для выхода, и может вылиться в мелкие пакости, издёвки, обесценивание.
Нужно положить этому конец. Что вы выбираете вместо этого? Не пора ли вернуться в начало главы и перечитать пять позитивных убеждений? Заодно загляните в первый и второй пункты.
15. (Имя) обладает очень сильным влиянием на то, что я думаю, чувствую и делаю.
Эта ситуация перекликается с пунктом 12, и я могу дать такие же рекомендации.
Однако считаю необходимым привлечь ваше внимание к следующему: как вы могли видеть во всех проанализированных выше случаях, наша стратегия заключается не столько в наборе технических приёмов, сколько в работе над мышлением, над намерением, над отношением к себе и к другому человеку.
Всё, о чём мы говорили выше, важно в совокупности, в балансе. И всегда нужно помнить о двусторонности проблем: кто подвергается манипуляциям, тот и сам является манипулятором; кто играет в Жертву, одновременно ведёт игру в Преследователя.
Для того чтобы охватить взглядом всю стратегию и проложить свой путь, очень полезно составить для себя «карту будущего»: ведь когда капитан корабля не знает, куда он плывёт, то он либо сядет на мель, либо будет бороздить одни и те же воды, пока не иссякнут запасы воды и пищи.
Что вы хотите думать, чувствовать и делать? У вас есть более или менее чёткое понимание этого? К каким мыслям, чувствам и поступкам вы хотите приплыть?
Дело в том, что ваше настоящее определяется тем, как вы видите своё будущее. Если вы поставили себе цель купить загородный дом через два года, то начиная с сегодняшнего дня, вы будете жить так, чтобы эта цель осуществилась. То есть, копить деньги, рассматривать разные проекты, выбирать местоположение, изучать тонкости загородного жилья, планировать сопутствующие расходы, принимать какие-то решения и т. д.
Сценарий жизни прописывается в самом детстве, формируется родителями и подкрепляется дальнейшей жизнью. Человек может этого не осознавать, а его сценарий может проявлять себя, например, в подсознательных запретах. Но он всё равно ведёт человека по определённому пути. Подталкивает к выбору профессии, к дружбе с одними людьми и расставанию с другими, к бедности или состоятельности.
И если сценарий вас не устраивает, у вас есть все необходимые ресурсы, чтобы изменить его. И для этого вам нужна картина будущего. Скажем, в пятилетней перспективе. Нарисуйте себе чёткую картину, какой будет ваша жизнь через пять лет: где и с кем вы живёте, как выглядите, чем занимаетесь, как проходят ваши дни, кто вас окружает, какими эмоциями, убеждениями и событиями наполнена ваша жизнь.
Всё создаётся дважды – сначала в воображении, а затем в реальном мире. Работа над картиной будущего имеет очень важное значение, дорогие читатели. Она влияет на вашу сегодняшнюю жизнь, сегодняшние мысли и действия.
16. Я не думаю, что смогу изменить (имя).
Загнать в свою кровать какого-то чужого человека? А зачем это нужно? Автор этой фразы настолько не уверен в себе, что ему требуются посторонние подкрепления?
Любой поход налево преследует некие мифические выгоды, которые почти никогда не компенсируют собственную ущербность. Когда муж изменяет жене, это практически никак не связано с женой. Таким образом мужчина пытается решить свои внутренние проблемы. Но ещё ни одна проблема в мире не была успешно решена с помощью неверности.
Очень часто мужчина, изменяющий жене, или женщина, изменяющая мужу, оказывается жертвой манипуляций, а вовсе не могучим победителем и не роковой соблазнительницей.
17. Обычно я чувствую, что (имя) необходимо быть главным в наших отношениях.
Судя по всему, в данной паре не согласована иерархия – а это важно. Иерархия не в смысле главенства и доминирования. А в смысле ответственности и принятия решений.
Этот вопрос надо обсуждать в начале взаимоотношений, и тогда многие конфликты, взаимные обвинения и упрёки просто не состоятся. Но если вопрос не решён, то открывается простор для разного рода манипуляций.
«Я здесь главный, сколько раз тебе говорить! Не лезь со своим мнением, делай, как я сказал!» Или так: «Ну, ты же у нас главный, вот и давай соображай, как быть. Меня это вообще не касается!»
Но в парах, где иерархия согласована и принята по обоюдному согласию, такого не бывает. Возможно, оба партнёра берут на себя равную ответственность за все вопросы, и решают сообща любые проблемы. А может быть, они делят зоны ответственности: скажем, за всё, что касается автомобиля, отвечает он, а за питание – она. И заранее договариваются, что она не диктует ему, когда покупать новый автомобиль, а он не критикует её расходы на продукты.
К тому же разделение ответственности высвобождает каждому из партнёров немало времени и нервов. С маленькой оговоркой: при взаимном доверии и уважении.
18. Иногда я ощущаю обиду и злость по отношению к (имя).
Да, бывает, что люди испытывают злость и агрессию по отношению друг к другу. Агрессия существует и в животном мире, и её функция – распределить особей равномерно по ареалу обитания. С этой целью агрессия периодически накапливается, и ей нужен выход.
Человек, в отличие от животных, может осознанно направлять свою агрессию в безопасное русло – в спорт, физическую активность, в творчество. И делать это необходимо, так как накопившаяся агрессия может выйти из-под контроля и проявить себя в оскорблениях, побоях, драках и прочих безобразиях.
В период вынужденной изоляции, когда многие семьи оказались в замкнутом пространстве квартир лицом к лицу, уровень семейной агрессии значительно вырос, и в результате число разводов после окончания изоляции резко увеличилось – в 2,5 раза. Конечно, распадались те семьи, в которых не было взаимного понимания и согласия и раньше. Просто до изоляции они имели возможность проводить большую часть времени раздельно, и только это поддерживало сохранность пары.
Но пары, созданные на базе разумного и уважительного взаимодействия, на базе умения говорить друг с другом и договариваться, стали ещё крепче. Потому что разум дан человеку в том числе и для того, чтобы не создавать ситуаций, в которых агрессия начинает хлестать из ушей и топить всё вокруг.
Ключевое выражение: «не создавать ситуаций». Вот этому и нужно учиться. И параллельно создавать разнообразные возможности для утилизации внутренней агрессии: прогулки на воздухе, физическая и творческая активность, хобби и увлечения, чтение, учёба – всё это подойдёт.
19. Я иногда чувствую, что нахожусь в ловушке отношений с (имя), и не вижу пути назад.
Раз человек находится в ловушке, видимо, он получает от этого удовольствие или выгоду. Что происходит – то и есть цель. Это утверждение может показаться спорным, но, во-первых, воспринимайте его как гипотезу, а во-вторых, попробуйте найти другое объяснение, почему люди не выходят из токсичных отношений, а продолжают тянуть их годами.
Тот, кто хочет выбраться из ловушки, ищет выход, а не ноет, что пути назад нет. Думать, анализировать, давать конкретные формулировки своим желаниям и намерениям, разговаривать об этом с партнёром и выбирать наилучшие способы решения проблемы – этот простой набор действий поможет в любом случае.
20. Когда я думаю об отношениях с (имя), я осознаю, что чувствую себя не так хорошо, как когда-то.
Очень похоже на то, что автор данного высказывания хочет заставить своего партнёра испытывать чувство вины. Мол, раньше он был таким хорошим, так ухаживал за мной, и я чувствовал(а) себя хорошо. А теперь он испортился, и я страдаю.
А может быть, дело в вас? Подумайте, не изменилось ли ваше отношение к партнёру. Выражаете ли вы ему (ей) такую же благодарность и любовь, как раньше? Радуетесь ли жизни и создаёте ли поводы для радости? А-а-а, вы считаете, что всё это обязанности вашего партнёра…
Тогда перечитайте эту главу с самого начала и найдите для себя несколько отличных советов.
21. Я часто чувствую, что произойдёт что-то плохое, если я не сделаю того, что хочет (имя).
Подобные опасения могут не иметь ничего общего с действительностью. Скорее всего, здесь мы имеем дело с парой Жертва – Преследователь. Но Жертва вполне может позволить себе не переживать и не нервничать, а начать переговоры с партнёром.
Мне иногда говорят: «С ним (с ней) бесполезно разговаривать». Не знаю, что подразумевается под этой фразой, но знаю, что в случае отсутствия переговоров ситуация точно станет хуже. Обсуждение, каким бы оно ни было, всегда лучше молчания. В общении рождаются доверие и решения, а в молчании – непонимание и отчуждение.
22. Иногда я думаю, что (имя) запугивает меня своим раздражением, плохим настроением.
Все страхи, как известно, сидят в нашей голове, а не в чужом настроении. Кто хочет пугаться – тот пугается. Кто пугается – тот провоцирует другого человека на продолжение и усиление манипуляций.
Никто из нас не может запретить такому страдальцу бояться. Он сам легко избавится от своих страхов, когда осознает, чего он хочет вместо них.
23. Я лучше сначала обсужу с (имя) своё решение и действие, чем положусь на собственное мнение и рискну допустить ошибку.
Когда речь идёт о стратегических решениях – например, какую квартиру покупать, или в какую школу отдавать ребёнка – семейные советы просто необходимы. И здесь будет важным мнение всех членов семьи, включая и детей (конечно, не грудных младенцев).
Если же вы не можете купить пакет молока, не посоветовавшись со своей половинкой, или бежите за одобрением начальства, прежде чем заменить картридж в офисном принтере – вам стоит уделить внимание повышению своей самостоятельности.
24. Кажется, я намного больше отдаю в этих отношениях, чем (имя).
Делиться чем-то с другим человеком – это честь для меня. Такая позиция даёт вам силу, потому что добровольно взятые на себя обязательства делают вас свободным, а добровольно отдаваемые ценности – богатым.
Но когда вы начинаете высчитывать, кто отдаёт больше, а кто меньше, вы становитесь слабым и зависимым. Вы сводите ваши отношения с партнёром к страху дать больше, чем получил. А где есть страх, там нет доверия и уж тем более нет перспективы развития.
25. Я часто чувствую, что не знаю, как сделать (имя) счастливым.
Быть счастливым – это решение каждого конкретного человека, его личная ответственность.
В действительности единственный способ сделать своего партнёра счастливым – самому стать счастливым рядом с ним. Все другие способы, которые вы можете придумать или вычитать – чистой воды манипуляции.
26. Я часто чувствую, что (имя) нужен (нужна) мне больше, чем я ему (ей).
Интересно, как автор этого высказывания проводит измерения и делает вывод о том, кто кому нужен больше или меньше? Это напоминает не то сферу услуг, не то торговлю, где дебет с кредитом должны быть в балансе.
Да, важно окружать себя людьми, которые ценят отношения с вами, но не нужно переводить их в товарно-денежные отношения. Посмотрите п. 24.
27. Всё больше и больше я чувствую неудовлетворённость и разочарование от того, как (имя) обращается со мной.
В этом случае можно дать те же советы и рекомендации, что уже были даны в предыдущих случаях, то есть: спросите себя, что вы хотите вместо этого, как вы можете начать менять ситуацию, как вы можете обсудить ваши разочарования и ваши намерения с другим человеком, и какой первый шаг предпринять.
28. Я постоянно беспокоюсь о том, чтобы не расстроить, не разочаровать или не подвести (имя).
Вспомните, что вы не можете расстроить или разочаровать другого человека – только он сам выбирает, какие эмоции ему испытывать. Человек, который любит расстраиваться, будет делать это всегда, везде и по любому поводу. И вы не имеете к этому никакого отношения.
С другой стороны, если ваше взаимодействие с партнёром наполнено вашими страхами и беспокойствами, надо менять ситуацию, не так ли?
Вернитесь к началу главы и снова изучите наш стратегический подход.
29. Я не уверен(а), что (имя) принимает мои интересы близко к сердцу.
А знает ли (имя) о ваших интересах? И есть ли у него способность принимать что-либо близко к сердцу?
Допустим, на оба вопроса вы с уверенностью отвечаете утвердительно. Тогда следующий шаг – обсудить ваши переживания с этим человеком.
При этом имейте в виду, что вы не можете требовать от него, чтобы он стал лелеять ваши интересы, но можете договориться о каких-то конкретных действиях.
30. Я чувствую, что (имя) не понимает моих потребностей в этих отношениях.
Да, так бывает, если один из партнёров предоставляет другому догадываться о своих потребностях, но не делает попытки объяснить их словами. А для этого необходимо, чтобы автор этих слов сам понимал, чего именно он хочет, в чём заключаются его потребности.
Когда человек не знает, чего он хочет, он проведёт всю жизнь и умрёт в груде того, чего он не хочет.
Поэтому нужно начать с непростого дела: познать самого себя. Определить свои желания, потребности и стремления и понять, почему вы хотите именно так, а не иначе.
Кстати, этому очень помогает упражнение по описанию картины своего желаемого будущего. Первый раз может быть сложно, но нужно возвращаться к упражнению регулярно, и тогда картина будет становиться всё более чёткой.
После этого вам станет проще рассказать о своих чувствах и потребностях другому человеку и обсудить с ним дальнейшую жизнь, изменения или совместные действия. Отнеситесь с уважением и к его желаниям и потребностям.
Кроме того, нужно быть честным с самим собой. Если вы застряли в тяжёлой проблеме, значит, вы получаете вторичную выгоду от этого положения. Какая это выгода? Действительно ли это вы этого хотите? Только не хитрите с собой! Обманывая себя, вы отбираете у себя возможность счастливой жизни.
В общем, дорогие друзья, каждый из нас – кузнец своего счастья. Надеюсь, что из этой главы вы возьмёте несколько подходящих инструментов и начнёте ковать счастье прямо сегодня!
Встреча с трудностями: ныть или жить?
Желание ныть определяется наличием рядом внешнего донора, который ведётся на это нытьё и поощряет его. Ныть интересно тогда, когда есть сочувствующий и жалеющий слушатель, готовый делиться со страдальцем своими ресурсами: от доброго слова до денег.
Нужно помнить, друзья мои, что каждый человек является руководителем большой компании, название которой состоит из его имени, отчества и фамилии. Это сложное, многоуровневое предприятие, и от руководителя зависит, как оно работает – процветает или бедствует, развивается или угасает.
Если мы сделаем поперечный разрез этого ИП, то увидим несколько концентрических кругов.
В центре – стержень, самый глубокий слой, на котором держится вся структура.
Следующий круг – социальные роли. Например, педагог. В этой социальной роли и проявляется стержень: одни Учителя ведут своих учеников вперёд и вверх, другие уныло тащат лямку, а третьи подавляют и тормозят развитие учащихся.
Далее – навыки, создаваемые социальной ролью.
В свою очередь, навыки порождают то или иное поведение.
А поведение приводит к конкретным результатам и последствиям.
Так вот, нытьё всегда идёт из стержня, пронизывает все слои и рассчитано на некий результат, нужный нытику. Жалобы не являются следствием негативной ситуации, случившейся в жизни. Наоборот, человек создаёт негативные ситуации, чтобы иметь возможность ныть.
Очень сложно избавиться от этой привычки, потому что почти всегда в окружении страдальца находится «доброжелатель», согласный выслушивать нытьё, поддакивать, сочувствовать, утешать и предлагать помощь. «Доброжелатель» полагает, что совершает хорошее дело – поддерживает товарища в несчастье. И со стороны тоже может так казаться.
Но – внимание, вопрос! – к чему приводит такая поддержка?
Ответ: приводит она к тому, что у нытика атрофируется способность сделать для себя самого хоть что-то. Не говоря уж о том, что донор отнимает у него право на руководство собственной жизнью, лишает нытика шанса стать хозяином своего предприятия.
С этой точки зрения, оба совершают преступление. Нытик эксплуатирует слабости других людей, а донор превращает нытика в безмозглую амёбу.
Стержень нытика, как правило, формируется в детстве. Представьте, что ребёнок с малых лет постоянно слышит такие фразы: «Ты не умеешь, отойди. Я сам (сама) помою посуду, а ты иди машинку покатай, а то ещё разобьёшь». «Ты и кровать застелить толком не можешь, всё за тебя переделывать нужно! Все дети как дети, а ты лентяй косорукий». «Это называется, ты игрушки сложил? Не смеши меня!». «Ну что, опять тройка по математике? А чего ещё от тебя ждать?»
Вот из этих фраз и лепится отношение ребёнка к себе, к другим и к миру в целом. И когда он подрастёт, то самыми частыми его словами будут такие: «Ну, я даже и пытаться не буду, всё равно не получится». «Нет, этого я не умею. Я не смогу этого сделать, бесполезно и начинать». «Я только всё испорчу». Даже если человек вроде бы обращается к собеседнику, на самом деле он снова и снова убеждает себя самого в своей полной никчёмности. И таким образом уничтожает собственные шансы даже на малейший успех.
Человек с таким стержнем в любой социальной роли будет проявляться как неудачник, раздолбай или паразит. Например, в высокооплачиваемой профессии он умудрится работать за копейки. Или, мечтая о счастливой и спокойной семейной жизни, собственную семью превратит в вечное поле боя.
Для того чтобы жить счастливой семейной жизнью, нужны определённые навыки. Но у нытика их нет, зато есть навыки склок, лени, безответственности, уныния – и он их применяет по мере сил. Из этих навыков складывается поведение. Навыки не видны и не слышны, а вот поведение – очень даже на виду. Навыки – это то, что человек может делать, а поведение – то, что он делает в действительности.
Скажем, у Игоря Ивановича есть навык улыбаться: в той или иной степени это умеют все. Но, приходя утром на работу, Игорь Иванович использует другой навык. Он входит с хмурым выражением лица, кривит губы, недовольно бурчит и швыряет свой портфель на стол так, что бумаги летят во все стороны. Вот такое поведение он демонстрирует каждый день, и все коллеги воспринимают его как неприятного типа, ворчуна и брюзгу. Сам Игорь Иванович может сколько угодно считать себя душевным человеком, которому просто не повезло с работой, но, увы, он таковым не является.
Ведь что происходит с навыком, который редко используется? Правильно, он постепенно угасает. Игорь Иванович ждёт подходящего случая, чтобы начать улыбаться, но когда случай подвернётся, наш герой с удивлением поймёт, что улыбка у него никак не получается, а вместо неё вылезает привычное угрюмое выражение.
Всё вышесказанное вместе приводит к результатам: они приходят как следствие стержня, социальной роли, навыков и поведения. Какие результаты могут быть у нашего Игоря Ивановича? Никто из коллег не горит желанием с ним общаться, в коллективе он как бы в изоляции; его не приглашают в команду для осуществления новых проектов, поэтому он не получает премии; его не отправляют в интересные командировки; его профессионализм снижается, его переводят на более низкую должность… Это только в отношении работы. Но нужно помнить, что ситуация повлияет и на его семейную жизнь.
У нытика большинство результатов будут очень слабыми, если не отрицательными. И для него это отличный повод для нытья! Кто-то другой может задуматься и принять решение повышать свою эффективность. Но только не нытик; он будет страдать, жаловаться, искать сочувствия и ждать, что появится донор и решит его проблему. А если по случайности нытик вдруг получит бонус от жизни (скажем, выигрыш в лотерею), то не сумеет им толково распорядиться, не удержит его и быстро вернётся на прежний уровень.
Давайте попробуем сыграть диалог – неважно, внутренний или внешний – диалог будет практически одинаковым, происходит ли он молча с самим собой или вслух с собеседником. Я примерю на себя роль нытика в этом диалоге. У меня была возможность им стать несколько лет назад: я делал разборы фильмов и записывал видеоуроки, посвящал этому много времени, но первые 150 выпусков почти никто не смотрел. И да, меня это расстраивало, появлялись сомнения – продолжать или бросить. Как видите, я не бросил, и правильно сделал. Однако, вспомнив те свои колебания, я начну разговор с позиции нытика.
– Ой, мне всё надоело… работа наскучила, неинтересно… не знаю, чем заняться…
Но тут включается второй внутренний голос, и он исподволь старается погасить сопротивление:
– Это нормально, что сложности есть. Было бы странно, если бы они не возникали. Препятствия здесь совершенно естественны. Сомнения и колебания – нормальны! Расслабься, всё в порядке.
И в самом деле, жизнь не бывает гладкой, словно ледяной каток, подготовленный для выступления фигуристов. Любой человек с самого детства встречается с проблемами, которые ему приходится преодолевать: научиться ходить, научиться держать ложку, выучить таблицу умножения, сдать экзамены, найти работу. Это естественный ход жизни. Поэтому новая задача, которая не возникала ранее – всего лишь обозначение нового жизненного этапа.
Признавая и принимая, что сложности и сомнения нормальны, мы соглашаемся с тем, что сейчас мы находимся в ситуации, которая нас не устраивает.
Что же дальше? А дальше внутренний голос конструирует многоплановую интервенцию. Он продолжает:
– Именно в том, чтобы научиться с этими трудностями справляться и организовать своё время так, чтобы заниматься любимым делом и достойно зарабатывать, и заключается моя задача как мыслящего, счастливого и гармоничного человека.
Это не просто мотивирующая фраза! Это проникновение во все слои нашего ИП. Судите сами: «научиться с этими трудностями справляться» – навык. «Организовать своё время» – поведение. «Заниматься любимым делом и достойно зарабатывать» – результат. «Мыслящего, счастливого и гармоничного» – стержень. «Человека» – социальная роль.
Приведу ещё один пример, более конкретный.
Нытик страдает:
– Где я возьму клиентов? Английский язык никому не нужен… Никто не хочет платить за мои уроки…
Внутренний голос:
– Да, ситуация непростая. Трудности всегда бывают, это нормально. И именно в том, чтобы научиться создавать поток заинтересованных клиентов и заниматься с ними на высочайшем уровне, чтобы они возвращались ко мне снова и рекомендовали меня своим друзьям, и состоит моя задача как профессионального педагога по английскому языку.
Сможете ли вы найти здесь все пять слоёв?
А вот ещё жалоба:
– Я ничтожество, и ничего не могу…
– Это нормально, что у меня такая мысль возникла. И именно в том, чтобы научиться справляться с такими мыслями наилучшим образом и создавать другие, созвучные со мной, мысли, и заключается моя задача как счастливого человека, который исследует свои возможности и тренирует желаемые навыки.
И ещё одна ситуация.
– Записывать уроки для публикации на YouTube – слишком сложно для меня…
– Да, такие мысли могут быть, это нормально. И именно в том, чтобы научиться записывать уроки и организовать своё время так, чтобы мне это нравилось, и чтобы у меня была целая коллекция отличных записей, и заключается моя задача как целостного автора.
Помогу вам определить составляющие этой фразы. «Научиться записывать» – навык. «Организовать своё время так, чтобы мне это нравилось» – поведение. «Целая коллекция отличных записей» – результат. «Целостного» – стержень. «Автора» – социальная роль.
Ну, и напоследок:
– Ой, мне вечно денег не хватает…
– Трудности бывают. И именно в том, чтобы научиться зарабатывать деньги, и организовать своё время так, чтобы их хватало, и заключается моя задача как благополучного человека.
Теперь самое время вам, уважаемые читатели, потренироваться в этих формулировках. Запишите свою жалобу, а затем предоставьте слово вашему второму голосу. Подобный диалог помогает утихомирить нытьё и возвращает страдальца в реальность.
Но это ещё не решение задачи, необходим следующий шаг. И этот шаг – захват, а выражается он в открытом вопросе.
– Какое я вижу решение как профессиональный педагог? Что я буду делать в ближайшее время?
– Как целостный автор, занимающийся любимым делом, какое решение я вижу? Что я могу сделать в ближайшее время?
– И как счастливый человек, какое я вижу решение? Что я выбираю делать в качестве первого шага?
– И как благополучный человек, какое я вижу решение? Что я сделаю прямо сегодня?
Вопрос-захват играет важную роль: он подобен посадке нового стержня, который нужно будет поливать, подкармливать, ухаживать за ним, чтобы он в конце концов полностью вытеснил стержень нытика. Между прочим, этот новый стержень у многих людей есть, просто он в спящем состоянии, и его нужно разбудить и помочь ему вырасти.
Нытик привык думать, как нытик. Ему так удобно, уютно. Никто не может заставить его стать сильным, счастливым, благополучным человеком, у которого всё всегда получается. И если кто-то из вас вцепился в своё нытьё, как в ржавую миску с гнилой похлёбкой, и не желает променять её на свежее ароматное вкусное блюдо – так тому и быть, ваше право.
Но можно попробовать хотя бы раз в жизни подумать о себе как о сильном, счастливом, благополучном человеке. От этих мыслей голова не лопнет, гарантирую! Вы уже достаточно думали, как неудачник. Может быть, настал момент, когда нужно переместиться в другой ландшафт? Формулировки, приведённые выше, и есть первые небольшие мысли в этом направлении, в направлении жизни.
Ныть или жить – целиком ваш выбор. И конечно, не стоит требовать от себя немедленных тотальных изменений. Революции никогда не ведут к добру. Но день за днём, мысль за мыслью, одно маленькое действие за другим – и вы плавно переходите на новую позицию восприятия себя самого и окружающего мира.
А ещё эти формулировки можно применять в разговоре с другим человеком, который ноет и слезливо жалуется вам, что у него ничего не получается. Вы теперь уже знаете, что не нужно поддакивать, сопеть носом вместе с ним и уверять, что когда-нибудь всё будет хорошо. Скажите ему:
– Да, я понимаю, что трудности бывают. Это нормально, что ты переживаешь. Но может быть, именно в том, чтобы научиться с ними справляться и создавать желаемый результат, и заключается твоя задача как профессионала. Вот ты, успешный педагог с большим опытом, какое ты здесь видишь решение? Что ты можешь сделать в самое ближайшее время?
Если вас так и подмывает дать хороший совет несчастному страдальцу, крепитесь и оставьте свои советы при себе. Пусть он сам найдёт решение и придумает первый шаг. Ваши открытые вопросы – это семена, но проращивать их, поливать и подвязывать ваш собеседник будет сам. Как и собирать урожай.
Дорогие друзья, помните: волшебных палок не существует. Не бывает так, чтобы по щелчку пальцев желания разом сбылись, а жизнь превратилась в сказку. Даже если вам кажется, что на другого человека все блага валятся как из рога изобилия, будьте уверены: он немало сделал для того, чтобы это произошло. И продолжает делать.
Неудачник – это не тот человек, которого обделила жизнь. У неудачника мысли, слова, эмоции и события рассинхронизированы и разнонаправленны: мысли об одном, слова о другом, свалка эмоций и неожиданные события, не связанные ни с мыслями, ни с прочим. Именно в этом причина его неуспехов.
Но ситуация поправима. Синхронизация пяти слоёв – вот решение. И вся эта глава посвящена тому, с чего начать.
Теперь, друзья мои, дело за вами: пишите свои формулы, подбирайте наилучшие слова, повторяйте их, расправив плечи и подняв голову. Позвольте новым мыслям занять небольшой уголок в вашем подсознании. Подтягивайте к ним навыки и поведение. И придут результаты. А главное – укрепится новый стержень: не нытика, а победителя.
18 Причин семейных проблем и способы их устранения
Представьте, что вы лежите на спине, а на вашем горле стоит гиря. Как у вас с дыханием? Что, какие-то проблемы? Воздуха не хватает? Знаете, на этот случай индийские йоги разработали одну секретную технику – как дышать, когда воздуха нет. Я бы рассказал о ней, но боюсь, что в данной ситуации вы не захотите слушать эту долгую историю.
Поэтому дам вам совет попроще: снимите гирю с горла.
Друзья мои, этой метафорой я хочу сказать следующее. Слишком часто при возникновении проблем в жизни мы начинаем бороться не с причинами, а с последствиями. Старательно учимся жить с перекрытым воздухом, в то время как нужно убрать гирю и спокойно дышать полной грудью.
Коварство ситуации заключается ещё и в том, что гиря может быть совершенно невидна, она не попадает в поле зрения лежащего человека. Он ощущает давление и тяжесть, но не может идентифицировать их причину.
Давайте-ка мы с вами будем разбираться с причинами болезни, а не с симптомами. И попробуем научиться устранять их. Согласны?
Прежде чем мы начнём, добавлю, что в семейной жизни все «гири» взаимосвязаны, и нередко устранение одной из них постепенно приводит к освобождению и от остальных. Среди них нет более важных, главенствующих, и менее важных. Как в организме человека: нельзя сказать, что важнее – печень или лёгкие – и то и другое необходимо для нормального функционирования. Вот и семья является настолько сложной структурой, что важно всё, даже то, что может на первый взгляд казаться досадной мелочью.
Каждый элемент семейной системы влияет на прочие элементы. Если ребёнок со слезами идёт в детский сад, у мамы портится настроение, оно передаётся папе, папа косячит на работе, получает выговор, злится и забывает купить ребёнку обещанную игрушку, мама на него сердится, получается ссора, малыш плачет от криков родителей… Эту цепочку нужно прервать и сделать это в любом месте, на любом этапе – не важно, с кого или с чего начать; детская игрушка здесь играет такую же важную роль, как и папин выговор.
Но – внимание! – эта глава будет полезна не только уже созданным семьям. Тем, кто находится в периоде добрачных отношений или даже только на этапе выбора партнёра, очень советую прочитать её. Более того – пригласите вашего партнёра читать вместе. Это поможет в дальнейшем избежать некоторых очень распространённых ошибок и убережёт ваших будущих детей от жизни в неполной семье.
Ну что ж, приступим к разбору истинных причин семейных неурядиц!
1. Мы не имеем способности и привычки обсуждать друг с другом болезненные и конфликтные темы, опасаясь пребывать с ними лицом к лицу.
Поймите, дорогие читатели, когда человек в пространстве своей семьи скрывает собственные переживания и сомнения, то он при этом встаёт на путь «казаться», а не «быть». Другими словами, приучает себя лгать и лицемерить. И это начало конца.
К сожалению, многие люди испытывают какой-то паралич лицевых мышц в тех случаях, где нужно просто открыть рот и заговорить. Но если нет коммуникации в паре – значит, между ними возникают трещины и разломы, переходящие в пропасть.
Страшно заговорить на сложную тему? Боитесь получить не слишком приятный ответ на свой вопрос? И вы думаете, что это страшнее, чем развод со скандалом, многолетнее залечивание ран и дети, растущие без отца?
Попробуйте метод записок – например, приклеивайте на холодильник стикеры со своими пожеланиями партнёру. Напомню очень важную идею: никто не слышит ваши мысли; чтобы быть услышанным, нужно сделать свои мысли известными для другого человека. Не можете сказать – пишите. Это не гарантирует немедленного решения проблемы, но так вы делаете первый шаг к поиску решения.
Введите в вашей паре практику обсуждать любые моменты жизни – позитивные и не очень, воодушевляющие и печальные, обыденные и острые. Причём вторую категорию моментов – с особым вниманием.
Как обсуждать?
Во-первых, как можно быстрее после возникновения сложной ситуации. Накопление и умножение хороши в области финансов, но не в области претензий и переживаний.
Во-вторых, смотрите на ситуацию не как на борьбу, в которой вы должны одержать верх, а как на задачу, требующую обсуждения и совместного решения.
В-третьих, отнеситесь с уважением к мнению, отличающемуся от вашего, и тогда ваш партнёр не станет бояться и избегать этих диалогов.
Лучший способ начать разговор будет примерно таким: «Дорогой, мы договаривались, что с зарплаты каждый из нас откладывает небольшую сумму на общую карту, но в последний раз ты этого не сделал. У тебя что-то изменилось? Давай обсудим». «Лена, я вижу, что ты стала меньше времени проводить дома, но часто ходить в гости. Меня это беспокоит, и мне важно знать, что происходит. Расскажешь мне?»
А в заключение разговора я советую сделать подкрепление: «Здорово, что мы можем вот так обсуждать важные темы вместе. Давай и дальше будем так делать».
2. Мы имеем финансовые трудности, и у нас есть проблемы с заработком: семейные доходы меньше семейных расходов.
Эта проблема в сочетании с первой (неумение обсуждать и находить решение) всегда приводит к катастрофам. Как правило, эти катастрофы обнаруживаются тогда, когда снизить их разрушительную силу уже очень и очень сложно.
«Коля, сегодня врач сказал, что нашему малышу нужно пройти курс лечения. Но это платно. Ты же сможешь дать денег?» – «Ой, ты знаешь, у меня столько кредитов и долгов, что нет ни рубля свободного…» – «Как? Откуда кредиты? Ты ничего не говорил!» – «Ну, помнишь, два года назад мы ездили в Эмираты в отпуск. Вот тогда я взял на это кредит, а отдать так и не смог, проценты наросли, еле выкручиваюсь». – «А как же лечение для сына?» – «Ну, не знаю. Попроси у своих родителей, они ведь не откажут».
Жена обижена на мужа, её родители недовольны зятем, дело идёт к разводу… Но своевременное обсуждение проблемы и переструктурирование семейного бюджета могли бы давно её решить.
Другой пример – пандемия и вынужденная изоляция урезали доходы многих семей. Легче других этот сложный период пережили те семьи, которые приняли совместное решение и перегруппировали свои расходы, а также те, кто заранее позаботился о подушке финансовой безопасности. Остальные скатывались в яму и радовались тому, что могут сложить руки, ничего не делать и винить в своих несчастьях злую судьбу.
«Какая подушка безопасности?! Какое уменьшение расходов?! – подумает кто-то из вас. – Мы и так еле сводим концы с концами!» Еле сводить концы с концами – это ваш выбор. Вы можете жить по-другому, но предпочитаете вот так. Вероятно, вас это устраивает.
Если же вы хотите иметь спокойную, обеспеченную семейную жизнь, помните: необходимо организовать семейный бюджет так, чтобы расход всегда был меньше дохода. Формирование накоплений должно быть обязательным правилом, и начать можно с самой малой суммы, но откладывать её регулярно и неукоснительно.
А главное – не замалчивать трудности, не делать из них секрета, а открыто обсуждать с членами семьи и искать совместное решение. Жить скромно лучше, чем лежать мёртвым. Разве не так?
3. Мы проживаем вместе с родителями.
Удивительно, какое большое количество проблем молодой семьи вырастает из этой ситуации!
Например, при появлении малыша у молодых родителей отсутствует возможность принять на себя роли отца и матери, если они живут на чужой территории – на территории бабушек-дедушек. Здесь управляет именно старшее поколение, а их сын или дочь продолжает оставаться ребёнком и психологически, и функционально.
Находясь под крылом родителей, даже 40-летний мужчина в душе ощущает себя 5-летним мальчиком. Сможет ли он стать надёжным главой семьи, капитаном семейного корабля, авторитетным отцом своим детям? Это вряд ли…
Поэтому крайне важно – если уж вы решили обзавестись семьёй или партнёром – проживать самостоятельно. Пусть даже будет комната в коммуналке – это лучше, чем жить вместе с родителями. Только в такой обстановке у вас и вашей второй половины есть возможность строить здоровые отношения и крепкую семью.
«А что, если родители будут снимать нам квартиру?» – уже слышу я ваши вопросы. Подумайте сами: имеет ли это что-то общее с самостоятельностью? Нет, друзья мои, вы точно так же будете зависеть от родителей, и эта зависимость грозит разрушить вашу пару.
Значит, нужно рассчитывать на свои собственные финансовые возможности (перечитайте пункт 2). Открою вам секрет: совместное преодоление трудностей, с одной стороны, сближает людей. А с другой – является лакмусовой бумажкой: готов ли ваш партнёр к преодолению трудностей вместе с вами. И лучше выяснить это в добрачном периоде!
Я за то, чтобы молодой человек или девушка отделялись от родителей при первой возможности. Самостоятельное решение своих хозяйственно-бытовых задач способствует взрослению, а взрослый человек и в паре будет вести себя соответственно. Вы понимаете, что «взрослый» здесь – это не о возрасте. Как 40-летний дядя может оставаться мальчиком детсадовского возраста, так и 17-летний парнишка может быть совершенно зрелой личностью.
В общем, уважаемые читатели, если вы научитесь управляться с собственной жизнью, то вам намного легче будет научиться управляться и с семейной. Помните о снятии гири со своего горла!
4. Мы не распределили обязанности между собой, они остались в виде подразумеваемых соглашений.
«Ты что, так и не вынес мусор?» – «А разве я должен это делать?» – «А кто – я, что ли?» – «А почему нет?» – «Я думала, что это будешь делать ты!» – «Да мы вообще об этом не говорили» – «Ну, это как бы само собой разумеется – мусор выносит мужик. Ты не мужик, что ли?» – «У меня всегда мама мусор выносила. А если ты ещё раз скажешь, что я не мужик, я тебе твой мусор на голову вывалю!» – и пошло, как в хорошо отрепетированном спектакле.
Нет ничего хуже подразумеваемых соглашений – и в деловых отношениях, и в семейных. А уж на бытовых ухабах забуксовал и развалился не один миллион семей.
А ведь избежать этого так легко! Привыкните всегда переводить подразумеваемые соглашения в выраженные. Если каждый член семьи будет точно знать, что и как он делает в плане бытовых обязанностей, огромное количество споров, ссор и скандалов так и не состоятся; семейная атмосфера будет чище, дышать будет легче.
Когда меняется ситуация – например, появляется первенец – обязанности могут и измениться, только нужно не забыть обсудить детали со своей половинкой и прийти к обоюдному согласию.
Вы думаете, что обсуждение бытовых вопросов несовместимо с вашей высокой любовью? Обычно люди, думающие так, держат в своём шкафу парочку или больше разбитых корыт, и каждый раз пытаются лечить симптомы, не доискиваясь причин болезни.
Неземной любовью прикрываются и манипуляторы, которым очень выгодно не брать на себя никаких домашних обязанностей, а нагрузить всё на партнёра и понукать его до тех пор, пока тот способен везти воз.
Добавлю, что детям необходимо принимать участие в выполнении домашних обязанностей – чем старше ребёнок, тем более сложные дела он может делать, внося свой вклад в хозяйственную жизнь семьи.
Вспоминайте первый пункт и начинайте обсуждать с членами семьи всё, что вам кажется важным.
5. Вопрос иерархии для нас до сих пор является спорным.
Кто в семье главный – муж или жена? А может быть, тот, кто больше зарабатывает? Или тот, у кого образование выше? Кто какие решения принимает, и кто кого слушается?
Можно изречь на эту тему какую-нибудь народную мудрость типа: «Муж – голова, а жена – шея». Кстати, мудрость ли это? Но мы с вами здесь занимаемся не фольклором, а конкретными причинами семейных неурядиц и способами их решения. И смею предполагать, что те из моих читателей, кто уже состоит в браке, так или иначе, сталкивались с вопросом иерархии.
Этот вопрос, как и все прочие, поддаётся обсуждению и согласованию в паре. Самый разумный вариант – если супруги поделят сферы ответственности между собой и договорятся, за кем остаётся последнее слово в определённых ситуациях. Скажем, решения о жилье принимает муж, а место проведения отпуска выбирает жена. Семейный бюджет распределяет муж, а дизайном новой квартиры занимается жена. И так далее.
Распределение ответственности не означает диктатуру; каждый из вас вправе спрашивать мнение партнёра по тем вопросам, которые являются вашей зоной, и учитывать его. Но если мнения расходятся, метод иерархии поможет избежать скандалов, обвинений, взаимного трепания нервов и потери времени.
Очень важная составляющая этого метода – доверие друг к другу. Если вы доверили своей второй половине решать всё, что касается его (или её) места работы, то примите и поддержите любое решение. Даже в том случае, если ваш муж с тремя высшими образованиями ушёл работать слесарем. Или ваша жена продала свой цветочный магазинчик и записалась на курсы волонтёров-спасателей.
6. У нас разные ценности.
Эти различия иногда проявляются в совершенных мелочах – но всё же способны разрушить семью.
Молодой муж, работающий барменом в ресторане, как-то поделился со своей женой: «Ты представляешь, у нас кое-кто из персонала таскает туалетную бумагу из ресторанных туалетов к себе домой. Вот странные люди, правда?» На что жена, вытаращив глаза, восклицает: «Так и ты бери! Нам туалетная бумага не помешает! Я тебе завтра пакет положу, туда влезет несколько рулонов». Муж теряет дар речи – такой реакции он никак не ожидал. Получается, для одного воровство достойно осуждения, для другого является доблестью.
Конечно, сходство или различие ценностей должно обнаруживаться на этапе добрачных отношений, но зачастую влюблённые смотрят на подобные мелочи как на милые причуды партнёра, которые, конечно же, пройдут в семейной жизни. Как правило, не проходят.
Когда супруги смотрят на одни и те же вещи диаметрально противоположно, никакая любовь не сможет сгладить противоречий, растущих по мере того, как гормоны перестают туманить голову.
И наоборот, если молодой человек и девушка обсудили, что является важным для обоих, и приняли общие семейные ценности, то это станет мощной объединяющей силой. Поэтому мой совет: не оставляйте жизненные ценности в пространстве подразумеваемых соглашений. Говорите о них со своим возлюбленным или возлюбленной.
7. Наша семья не защищена от внешних интервенций.
Вы запланировали провести выходные втроём на базе отдыха и предвкушаете рыбалку, велосипедную прогулку, шашлыки, купание в озере и радость вашего сынишки от всего этого. В пятницу утром вам звонит одна из бабушек и говорит радостным тоном: «Мы забираем Васеньку к себе на дачу, заедем за ним через час!» Вы пытаетесь объяснить, что у вас совершенно другие планы, но в ответ слышите: «Да нет, какая база отдыха, мы уже всё решили! Вы в воскресенье за Васенькой приезжайте пораньше, поможете деду заодно сарай разобрать».
Это и есть интервенция. Кто сталкивался с таким? Поднимите руку!
Все знают, что у каждого человека должны быть свои границы. У каждой семьи – тоже. И границы эти иногда приходится охранять даже от близких людей. Ваши родственники вам не враги, они искренне считают, что делают добро. Но бабушки, дедушки, дяди и тёти, кузены и девери, а также и закадычные друзья, не входят в вашу семью и не могут управлять вашим временем и решениями.
Попросите родственников заранее обсуждать с вами всё, что касается вашей семьи – предупреждать о визитах за несколько дней, заблаговременно согласовывать совместные выезды на дачу и прочие мероприятия. Если они станут обижаться, подайте им пример – не приезжайте к родителям внезапно, уважайте их планы и заранее договаривайтесь о встречах.
8. Отсутствие регулярных сексуальных отношений.
Частота и периодичность зависит только от вас, здесь нет никаких правил и предписаний. В молодом возрасте близость может происходить ежедневно по нескольку раз, с годами количество падает, но качество растёт.
Важно то, что отсутствие секса между супругами, с одной стороны, отражает уже имеющиеся проблемы, а с другой стороны, порождает новые проблемы.
Как я говорил в начале, все разбираемые нами причины тесно связаны между собой, и излечение одной из них неизбежно приведёт к улучшению в других.
Может ли человек испытывать сексуальное желание, если его голова трещит от финансовых проблем, супруг (супруга) постоянно играет в главнокомандующего, а за стенкой храпит дед?
И знаете, некоторые люди не догадываются, что о сексе тоже можно разговаривать со своим партнёром и обсуждать то, что волнует каждого из вас. Важен не только факт совершения полового акта, но и взаимная удовлетворённость. Чем более откровенно вы будет говорить об этом, тем больше шансов, что ваша сексуальная жизнь будет долгой, насыщенной и радостной для обоих.
Есть и ещё один нюанс: иногда молодым людям представляется, что каждый сексуальный акт – это буря, пожар, когда два тела во внезапном порыве страсти падают на медвежью шкуру перед пылающим камином, а свечи, цветы и предметы нижнего белья летят в разные стороны. В кино так бывает часто, в жизни – почти никогда. Не нужно выдавливать из себя подобные ураганы; спокойный запрограммированный секс в собственной постели тоже прекрасен.
А с течением лет всё бóльшую роль играют понятные обоим подготовительные маркеры – условные словечки, определённые действия, привычные ритуалы. Они помогают настроить воображение на предстоящее сексуальное взаимодействие и очень способствуют семейной гармонии в интимной сфере.
9. Я не способен (не способна) выражать свои чувства, и не чувствую себя любимым, нужным, значимым (любимой, нужной, значимой).
Обратите внимание: эта тема двусторонняя. Если один из партнёров не выражает свои чувства к другому, то другой их и не ощущает.
Бывает, что муж очень любит жену, но за несколько лет семейной жизни ни разу не сказал ей об этом. То ли считает, что это и так понятно; то ли думает, что незачем тратить время на разговоры; а может, просто не умеет озвучивать то, что чувствует.
Вспомните то, что мы обсуждали в первом пункте: никто не слышит ваши мысли. Попробуйте преодолеть заморозку своих лицевых мышц и сказать близкому человеку тёплые слова. Эффект вы увидите сами.
И вот тогда второй супруг почувствует себя любимым и нужным.
«Да зачем слова? – могут мне возразить. – Любовь нужно выражать не словами, а делами». Дорогой читатель, если твоя вторая половинка чётко и однозначно обозначила своё нежелание слышать нежные слова в твоём исполнении – тогда всё в порядке, между вами полный консенсус, и ты можешь молчать как рыба.
Но если бы вы знали, как много браков превращаются в тягостное сосуществование, потому что один из супругов никогда не слышит добрых слов, слов любви и благодарности от второго! «За пять лет он ни разу не сказал мне спасибо за то, что я всё хозяйство взяла на себя!»; «Я работаю как лошадь, все деньги в дом, всё в семью, а она хоть бы раз сказала, что ценит это!»
Устраняем это недоразумение, разрабатываем свой артикуляционный аппарат, тренируемся произносить такие несложные слова, как «спасибо, милая», «ты такой молодец!», «люблю тебя» и прочие. Создаём пространство, в котором ваш партнёр почувствует себя значимым.
10. У нас нет адекватных способов урегулирования конфликтов.
Словосочетание «семейный конфликт» обычно сразу вызывает такие ассоциации: молчанка, обида, слёзы, ругань, крики, хлопанье дверями и тому подобное. Все эти действия – неадекватные. Вы согласны? Или вам кажется, что других вариантов не существует в природе?
Редко случается так, что семейная жизнь протекает как в раю, без единого конфликта. Но если пара знает способы их решения без всего вышеперечисленного, то постепенно конфликты из этой семьи уходят совсем.
Дело в том, что молчанки, слёзы и крики – это чистой воды манипуляции, когда один партнёр пытается втянуть второго в драматические игры. Но решить конфликт с их помощью невозможно, можно только развить и углубить. Поэтому важно отдавать себе отчёт в своём намерении.
Самое правильное и самое адекватное намерение можно сформулировать так: «У меня нет задачи ссориться с тобой. У меня есть задача вместе с тобой убирать из нашей жизни то, что мешает нам стать счастливее». И после этого переходите к первому пункту – обсуждение и совместный поиск наилучшего решения.
Обозначьте ситуацию и предложите партнёру обменяться её видением и мнениями по поводу того, как из неё выйти.
«Дорогая, мне кажется, что у нас с тобой возникла сложная ситуация. Твоя мама приходит к нам почти каждый день и проводит много времени у нас. Я хочу обсудить это с тобой. Как ты на это смотришь? Я бы хотел знать, как ты относишься к этой ситуации, потом я расскажу, что я думаю. И вместе мы найдём наилучший выход».
11. Один или все члены семьи постоянно болеют.
Болезни всегда вызывают напряжение и нарушение нормального цикла жизни. И да, могут привести к проблемам внутри семьи.
Здесь совет один: укреплять здоровье, заниматься профилактикой, правильно питаться, обеспечить себе физические нагрузки, организовать такой режим жизни, чтобы в ней было место для полноценного сна и отдыха.
Нет ничего удивительного в том, что у человека постоянно болит голова, если он питается гамбургерами, запивая их крепким кофе, чтобы придать себе бодрости, а после работы сидит за компьютерными играми по многу часов. В выходные спит до обеда, а остальное время проводит, не отрываясь от мобильного телефона. В свою очередь, головные боли приводят к постоянному недовольству и раздражению – и вот вам пункты 6, 8 и 10!
Здоровье – это важно. Будьте здоровы, друзья мои.
12. Мы не хотим проводить вместе даже малое время и ищем поводы избегать друг друга.
Есть люди, готовые считать это рецептом семейного счастья: чем меньше видишься, тем меньше конфликтов, ссор и претензий. Супруги даже мало смотрят друг на друга, а в основном в свои мобильные телефоны, в тарелки или в экран телевизора. И почти не разговаривают.
Что ж, молчать вместе – тоже хорошо, если молчание наполнено теплом и любовью, а не равнодушием и отстранённостью.
Но вы понимаете, что без общения, без интереса друг к другу пара долго не продержится. А представьте, как тяжело будет детям расти в такой семье, где у родителей нет привычки и потребности проводить время вместе хотя бы в выходные дни.
Если у вас в паре именно такая ситуация, попробуйте понемногу увеличивать совместное времяпровождение, обменивайтесь взглядами и словами и не бойтесь общения лицом к лицу.
13. У членов семьи нет времени и пространства для отдыха и восстановления.
Один из супругов приходит с работы в девять часов вечера, усталый и голодный, мечтая о тарелке супа и об отдыхе, и слышит от второго: «Сначала мусор вынеси, он весь день тебя ждёт! Не забудь за собой посуду вымыть. Ты что, лежать будешь?! А с детьми поиграть? Как нет сил? Твои же дети, не чужие!»
А в другой семье принято иначе: «Не беспокойся, оставь мусор, я сейчас с собакой пойду и захвачу. Ешь скорее, ужин тебя ждёт. Дети хотят, чтобы ты им почитал/а на ночь, но они знают, что сейчас тебе нужно полчаса отдохнуть в тишине. И не будут шуметь – да, ребята?»
Поверьте, это не вопрос размеров жилья – это вопрос отношения друг к другу. Человек, не получивший дома возможности для отдыха и восстановления сил, будет искать эту возможность вне дома. Потому что функционировать без релаксации он не может, и всё тут!
Подумайте на эту тему и организуйте время и пространство вашей семьи так, чтобы каждый из вас мог получить свою порцию спокойствия и тишины.
14. Застревание в диаде, без развития в триаду.
Семейная система стремится как к гомеостазу, так и к развитию. Естественным развитием является появление ребёнка, а потом, возможно, и других детей.
Внимание: когда с помощью рождения ребёнка семья пытается решить какие-то иные задачи, кроме продолжения рода, это всегда заклинает на появление больших проблем в отложенной перспективе. Ребёнок должен быть желанным, а оба родителя – готовыми к своему родительству и психологически, и материально.
Если годы идут, а дети не появляются (по любым причинам), это почти всегда приводит к сложностям в отношениях. Многие пары, где оба супруга находятся во взрослом эго-состоянии, успешно преодолевают такие сложности и принимают какое-то совместное решение.
В других семьях возникают трения и обиды друг на друга, доходящие и до развода.
Какой же выход? Обсуждать, разговаривать, договариваться и уважать мнение друг друга.
15. Мы не поддерживаем друг друга и игнорируем эмоциональное состояние друг друга.
Дочка-школьница пришла домой после уроков грустная и молчаливая, не стала есть свой любимый йогурт и ушла к себе в комнату. Мама всё это время не отрывается от телефона, болтая с подругой и громко хохоча. Из комнаты девочки доносятся всхлипывания. Мама досадливо морщится, уходит на кухню и захлопывает за собой дверь, чтобы посторонние звуки не мешали болтовне.
Это иллюстрация к тому, как люди игнорируют эмоциональное состояние друг друга. Здесь очевидно, что между мамой и дочкой нет эмоциональной связи – и её отсутствие, как вы понимаете, не способствует укреплению семейных отношений.
Не обязательно лезть к расстроенному человеку с назойливыми утешениями, но нужно показать, что вы заметили его состояние и готовы поддержать, если ему это нужно.
В приведённой выше ситуации мама могла бы прервать свой разговор с подругой, зайти к дочке, обнять её и сказать: «Я вижу, ты чем-то огорчена. Не хочешь поделиться со мной? Вместе мы с тобой придумаем, что делать».
16. Отсутствует воспитательная функция. Дети предоставлены сами себе.
Да, это относится к семьям, имеющим детей. Воспитательная функция подразумевается не как занудные лекции в адрес малышей, а как передача всестороннего опыта своим детям.
Детьми, как ни странно, нужно заниматься. Им требуется ваше внимание, время и знания. В первую очередь именно ваши, а не воспитательницы в детском саду или школьной учительницы.
Ребёнок впитывает, как сухая губка, атмосферу семейной жизни и всегда копирует родителей. Какие ваши привычки и поведенческие навыки он будет повторять? Уважают ли вас ваши дети? Чему они хотят у вас научиться? Вы не знаете ответа ни на один из этих вопросов? Тогда у меня плохая новость: скорее всего, у вас не столько семья, сколько общежитие. И будет неудивительно, если жильцы этого общежития разбегутся подальше друг от друга при первой возможности.
Чтобы устранить эту перспективу, повернитесь лицом к своим отпрыскам и подумайте, какими людьми вы хотите выпустить их в жизнь.
17. Мы не учимся.
И в самом деле, человек, который ничему не обучается и не приобретает новых знаний и умений, становится неинтересен самому себе. И уж тем более неинтересен для окружающих его людей.
Это не о получении высшего образования и степени доктора наук. Это о личном развитии. Впрочем, если есть желание стать доктором наук – прекрасно. Нет желания – не страшно.
Пусть у человека будет хобби, увлечение, в котором он совершенствуется. Пусть будет чтение книг, просмотр документальных или художественных фильмов. Пусть будет стремление повышать профессиональную квалификацию, получать дополнительные профессии.
Когда прекращается развитие, начинается деградация. Мозг дан нам не только для условных рефлексов, но и для более сложных действий. Обучение – одно из них.
Кстати, вы читали «Войну и мир» Толстого в школьные годы? Нет, не осилили? Попробуйте всё же взяться за это произведение, когда вам перевалит за тридцать. Ручаюсь, вы увидите его с другой стороны и, возможно, найдёте в нём что-то, над чем захочется подумать. Внимательное чтение и размышление над прочитанным – простейший способ чему-то научиться!
18. Мы не развиваемся как семейная система и боимся принять вызовы, которые перед нами стоят.
«Переехать от родителей и жить самостоятельно? Ой, нет, это так сложно… Тёща готовит вкусно, и с малышом гуляет… Мы без неё не справимся! Да и экономия большая…»
Здесь мы видим группу детей, которые сидят на шее у тёщи. Эта детвора никогда не повзрослеет, а если тёща перестанет их везти и обслуживать, то группа распадётся на отдельные элементы.
Но в этом завершающем пункте речь идёт не только о независимом проживании, но и обо всех тех проблемах, которые были перечислены выше.
Дорогие друзья, мне часто задают вопросы: «А что делать, если муж не хочет разговаривать?», «А что если жена больше слушает свою маму, чем меня?», «А что, если он не хочет…?», «А что если она …?»
Загляните снова в этот перечень. Начните с пункта 1 и идите далее по списку, обдумывая каждый абзац. Ни одна проблема не решится сама собой, если вы не попытаетесь её решить своими силами. Найдите в себе мужество принять вызовы, и вы с ними справитесь.
Напомню: мы обсудили ситуации, когда в семье что-то не ладится, и вы хотите её сохранить и укрепить. А представьте, как вам станет легко дышать, и сколько новых сил у вас появится, когда вы наконец снимете гирю со своего горла и увидите позитивные изменения! И скоро вы уже будете сомневаться – а была ли гиря? Ведь сейчас мы такая счастливая семья, неужели когда-то было иначе?
Желаю каждому моему читателю жить в счастье и гармонии!
Что сказать ребенку, чтобы поддержать его в школе?
Шёл по улице обычный мальчишка-пятиклассник: на спине рюкзак с учебниками, в руках мешок со сменной обувью. Шёл из школы домой и плакал. И разговаривал сам с собой, растирая слёзы по щекам. И иногда даже покрикивал сам на себя, хмурил брови, кривил губы и снова плакал.
Что-то такое вырывалось у него про тройку. Он плакал из-за тройки? Из-за такой ерунды, как тройка?
Не спешите удивляться, мои дорогие взрослые и умные читатели. Вспомните, что большинство проблем взрослого человека закладывается в детстве. Что происходит в голове у этого мальчишки? Что там намешалось такого, что он из школы домой бредёт весь в горе и в рыданиях? Почему он сердится на самого себя?
Говоря об этом парнишке, мы будем говорить о детских школьных проблемах в целом, и что делать родителям, если в жизни их ребёнка возникают такие сложные моменты.
Метафора о протечке крыши создаёт образ для понимания следующей связи: крыша течёт – проводка намокает – происходит замыкание – разгорается пожар с непредсказуемыми последствиями.
Дело в том, что родители не всегда видят напряжение и стрессы своих детей. А иногда видят, но краем глаза, не придавая им большого значения. Или видят, но не знают, что делать. А может быть, думают, что ребёнок сам разберётся.
Мама и папа могут не замечать, какой тонкой струной натягивается нервная система их ребёнка из-за того, что взрослым показалось бы сущей ерундой. Но при этом внутренняя проводка сына или дочки не выдерживает напряжения и начинается пожар.
В школе формируется большое количество детских стрессов. Можно ли их предусмотреть и заранее сгладить? Как разговаривать с ребёнком, чтобы школьная жизнь стала для него периодом спокойного и уверенного взросления, а не пространством мучений и загнанных внутрь страданий?
Одна из главных тем – оценки. Иногда родители требуют от чада только отличной учёбы, ругают за тройки и даже за четвёрки, не делают никаких поблажек. Но вспомните свои школьные годы: оценки зависят не только от детей! Они зависят также от настроения учителя, от требований администрации, от спущенных сверху инструкций и прочих документов.
Все мы знаем, что в школах работают очень разные учителя; встречаются и такие, кто не испытывает никакой любви, интереса и уважения к детям, а также те, кто чётко делит учеников на любимых и нелюбимых. Общение с подобными «педагогами» – всегда стресс для большинства детей. Проблема в том, что детям некуда деваться. Они лишены возможности выбора и оказываются между молотом и наковальней.
Не нужно ждать, когда сложится такая ситуация. Поговорите со своим ребёнком заблаговременно. Многие причины стрессов можно устранить, если подготовить малыша к школьным будням и объяснить ему, как себя вести и как относиться к возникающим проблемам.
Я предлагаю вам примерную схему разговора, не настаивая на её идеальности. Вы вольны взять из неё только часть или не брать ничего, а составить свою собственную. Главное для нас с вами – результат. А результатом должно быть спокойствие вашего ребёнка, его уверенность в себе и в вас.
И для этого лучше всего начать с выражения любви. Говорить об этом чрезвычайно важно!
1. «Дорогой, любимый сыночек (дочка), я тебя очень люблю, ты самый лучший!»
Если вы сами не слышали в детстве от своих родителей таких тёплых слов, возможно, вам трудно сказать их своим детям. Но это действительно важно, важнее всех остальных слов, поэтому тренируйтесь, привыкайте озвучивать свои чувства.
2. «Ты учишься (или – скоро начнёшь учиться) в школе, и в школе учителя ставят тебе оценки. Оценки важны, но они не являются самым главным. Какую бы оценку тебе ни поставили – всё нормально, всё в порядке».
Мальчик, который покрикивал на себя из-за полученной тройки – представьте, какой страх он испытывал перед этой оценкой, какое осуждение сам себе высказывал, и, вероятно, ждал нешуточного наказания от суровых родителей. Может быть, он предпочёл бы пойти куда угодно, только не домой, в неминуемый стресс.
Но плохая оценка, как сказано выше, может появиться в силу самых разных причин и может не иметь никакого отношения к знаниям и качествам характера данного ребёнка. Никакая двойка не имеет судьбоносного значения и не определяет дальнейшую жизнь человека.
Намного важнее контакт родителей с ребёнком, их поддержка и понимание. Гораздо, несравненно важнее, чем цифра в дневнике или тетради.
3. «Принимай любые оценки спокойно, не бойся их, потому что мы никогда не будем ругать тебя из-за них. Приходи домой и рассказывай нам о своих оценках, и знай, что мы тоже примем их спокойно, даже двойки и единицы».
Ожидать наказания всегда страшнее, чем получать его. Если ребёнок знает, что наказания за оценку или замечание в дневнике не будет, то его страхи уходят. Он не станет врать, изворачиваться, вырывать страницы или «терять» дневник. Но главное – он не будет бояться собственных родителей. Снимите этот дамоклов меч, пусть он не нависает над головой вашего сына или дочки!
Даже в тех случаях, когда замечание о поведении вызывает у вас беспокойство, не ругайте ребёнка, а доброжелательно расспросите его о причинах замечания, поинтересуйтесь его мнением и вместе решите, что нужно сделать, чтобы такого больше не происходило. Помните, что далеко не всегда оценки и замечания справедливы и отражают истинное положение вещей. Выслушайте вашего ребёнка с вниманием. Если в школе к нему отнеслись несправедливо, и он страдает по этому поводу, то именно семья должна быть пространством, где он почувствует себя любимым и защищённым.
4. «Хорошо выполнить задание – важнее, чем получить хорошую оценку. Если ты постарался всё сделать наилучшим образом, понял и разобрался, как нужно правильно решить задачу, не переживай из-за остального».
Некоторые родители забывают, что основная цель учёбы в школе – получение знаний. Не оценки, не примерное поведение, не грамоты, а развитие мышления, расширение познаний о мире и тренировка навыков обучения. Но когда ребёнок полон страхов и стрессов, то для загрузки знаний и навыков уже нет места.
Поговорите с ним о том, что самый главный критерий – его удовлетворённость выполненной работой. А это связано с внимательностью, аккуратностью, требовательностью к себе. Эти качества, как правило, не появляются с рождения, их можно и нужно тренировать в малыше. Но разрешите ему не быть вундеркиндом. Нет никакой трагедии в том, что он иногда не справляется. Факт получения низкой оценки – всего лишь одно из множества событий в его жизни, так помогите ребёнку находиться лицом к лицу с этим фактом без страха.
5. «Мы с папой (с мамой) тебя любим не за оценки, помни, дорогой сынок. Мы будем рады, если ты станешь нам рассказывать о своих школьных делах, нам интересна твоя жизнь».
Самый главный страх любого ребёнка – что родители перестанут его любить. Дайте вашему чаду уверенность, что этого не произойдёт, и вы снимете с его плеч огромные стрессовые нагрузки. А уж если после череды низких оценок начнутся хорошие – вот тут не скупитесь на похвалу и радость!
Помните, что вы и ваши дети находитесь в одной команде, и никто из вас не сможет выиграть без взаимной поддержки.
Как просить, чтобы получить: 10 шагов
В каждый момент своей жизни вы находитесь в необозримом океане – океане мыслей других людей. Прислушайтесь: вы их слышите? Нет? А как вы думаете, слышат ли окружающие ваши мысли? Тоже нет.
Зато все мы прекрасно слышим произнесённые вслух слова, не так ли? Это я к тому, что нужно говорить, чтобы быть услышанным. И чем более чётко и конкретно вы формулируете ваши мысли, тем больше вероятности, что вас поймут именно так, как бы вы хотели.
Но слишком часто мы надеемся, что окружающие волшебным образом уловят что-то подразумеваемое, но не высказанное вами. «Ну, он же должен сообразить, что я имею в виду, я же так выразительно молчу! Пусть сам поймёт, я не буду ему объяснять! А если не понимает по моей спине, значит, он меня не любит!» – думает она. «Молчит и отворачивается. Она что-то от меня скрывает. Спросить, не спросить? Нет, раз отворачивается, значит, не хочет рассказывать. Пойду-ка я лучше к соседу, насчёт рыбалки поговорю», – думает он.
Уважаемые читатели, только от вас зависит, в пространстве каких договорённостей с другими людьми вы живёте. А все договорённости делятся на две категории.
Первая – чёткие, выраженные, прозрачные, открытые, честные.
Вторая – подразумеваемые, расплывчатые, туманные, неопределённые, смутные.
Бывает, что человек всю жизнь проводит в болоте подразумеваемых соглашений, и тогда его жизнь тоже мутна, неопределённа и сводится к топтанию на одном месте.
Кого-то это устроит. Но не вас, мои друзья – вы люди активные, пытливые и стремящиеся к развитию. Давайте учиться выстраивать коммуникации так, чтобы не возникало недоразумений. Ведь все проблемы в отношениях – это проблемы коммуникации. Любое непонимание основано на том, что люди не могут, не умеют донести друг до друга свои мысли и договориться о конкретном действии.
А это очень важно: все мы живём в сообществе, бок о бок с десятками других людей, и каждый день проводим немало времени в общении с ними. Общаться правильно – значит, без хитрых манёвров и недомолвок, без манипуляций и тумана. Если мы высказываемся открыто и ясно, у нас есть все шансы быть понятыми. А наша способность соблюдать выраженные соглашения является показателем силы.
Кстати, одна из причин неправильного общения кроется в страхе отказа. Почему-то многие люди воспринимают отказ почти как катастрофу – им кажется, что слово «нет» разрушит их жизнь. Но в действительности в отказе нет ничего страшного, и зачастую ключ к победе – это безразличие к исходу встречи.
Итак, я раскрою для вас десять шагов эффективного общения. Возможно, не все они вам пригодятся; вы сами решите, какие из них с вами созвучны. И хочу напомнить: эти шаги ведут к умению прямо говорить о важных вещах. Они не подходят для любителей скрытых манипуляций.
Но, как бы человек ни жил, он привыкает именно к такой жизни, и чем сильнее привычка, тем сложнее вводить какие-то новые правила. Не требуйте от себя необходимости молниеносно менять свою жизнь. Плавность и постепенность – наши главные принципы, а капля и камень точит.
При разборе шагов я буду использовать пример, приведённый моей слушательницей: «Я хотела, чтобы муж отводил детей в школу пораньше, но моя просьба закончилась ссорой». Что в этом случае можно сделать, чтобы просьба была услышана, а ссора даже не началась?
Шаг первый:
Я определяю для себя результат взаимодействия с другим человеком. Здесь заключены два слоя: что конкретно вы хотите получить после взаимодействия с ним; и что вы тренируете в процессе взаимодействия.
В нашем примере: я хочу договориться о более раннем выходе мужа с детьми из дома; я тренирую навык чётко формулировать просьбу.
Даже если вам не удастся выполнить первую задачу, вы как минимум потренируете свой навык. А это уже победа. То есть, в любом случае вы получите положительный результат, и у вас не будет ощущения поражения.
Шаг второй:
Я озвучиваю факты, описывая текущую ситуацию конкретным языком.
В нашем случае ситуация может быть такой: у детей новая учительница, и она требует, чтобы все ученики приходили в класс за 20 минут до начала урока, потому что она проводит с ними зарядку.
На этом этапе мы ничего не просим, не нападаем на собеседника, не включаем эмоции, а просто озвучиваем факты и важные детали, как это есть в действительности. Если ранее уже была заключена какая-то договорённость, можно о ней напомнить («Вчера я пришёл в офис в 10.30, и тебя не было на месте. Мы договаривались, что ты начинаешь работу в 10.00»).
Шаг третий:
Я озвучиваю свои мысли и чувства по поводу сложившейся ситуации.
«Я думаю, что нашим детям полезно делать зарядку, да и требование учителя нужно выполнять. И я чувствую, что ребятам нравится это новое правило».
Семья – это система, и все её участники связаны друг с другом. То, что происходит с одним из членов семьи, отражается на всех. Начнутся ли у детей в школе какие-то трения и сложности, или они будут идти на учёбу с радостью и желанием – это непременно повлияет на взаимоотношения внутри семьи.
Или другой пример, из жизни сотрудников компании.
«Вчера я пришёл в офис в 10.30, и тебя не было на месте. Мы договаривались, что ты начинаешь работу в 10.00. Я расстроился, не найдя тебя, потому что планировал с самого утра обсудить с тобой одну идею».
Шаг четвёртый:
Я озвучиваю просьбу конкретно и чётко, с уважением к собеседнику.
«Я хочу попросить тебя / Могу ли я попросить тебя выходить с детьми из дома не в 8.00, а в 7.40».
Обратите внимание: только озвучивание, не нужно требовать от собеседника немедленного согласия или моментального выполнения.
В других обстоятельствах просьба может звучать и более строго: «Прошу тебя всегда быть на рабочем месте не позже 10, как мы договаривались». Но строгость не исключает уважительности.
Часто ошибка общения состоит в том, что люди пропускают первые три шага и начинают диалог сразу с четвёртого, да к тому же не придерживаются уважительного тона. Примерно так: «С завтрашнего дня тебе надо выходить с детьми в 7.40, понял?». Как думаете, вызовет ли такая директива понимание со стороны собеседника и желание выполнить её? Вопрос риторический.
Шаг пятый:
Он идёт в тесной связке с предыдущим, и содержит то, что я называю «удерживать вредом и двигать выгодой». То есть, здесь мы вводим аргументы – какой будет вред, если просьба останется невыполненной, и какая будет польза от её выполнения.
В нашей ситуации это может быть так: «Это важно! Дети будут расстраиваться, если они одни из всего класса станут пропускать зарядку. А раз вы будете вставать раньше, то мы все успеем вместе позавтракать и вместе выйдем из дома».
Или: «Ты же понимаешь, что нарушение трудовой дисциплины у нас не приветствуется. Если ты начинаешь работу в 10, то заканчиваешь её в 18 часов. В противном случае тебе придётся задерживаться».
Шаг шестой:
Я озвучиваю то, что готов(а) сделать для решения этой задачи.
Но это должно быть что-то такое, что будет важно для вашего собеседника и что он сможет оценить. Помните, что перед вами человек, с которым вы хотите успешно и эффективно договариваться – и сейчас, и в дальнейшем. Если вы не готовы ничего вложить в ваши отношения, стоит ли ждать этого от собеседника?
Например, так: «Для этого я тоже готова раньше вставать, чтобы помочь вам собраться побыстрее».
А вот в случае с опозданием на работу этот шаг можно и пропустить – рабочий график обязаны соблюдать все сотрудники, это правило не нуждается в подкреплении и сторонней помощи.
Шаг седьмой:
Я приглашаю собеседника обсудить эту просьбу и выслушиваю его точку зрения.
«Скажи, что ты думаешь по этому поводу? Может быть, ты видишь другое решение?»
Цель этого шага – направить фокус внимания собеседника на данную задачу. Когда он начинает высказываться на эту тему, он уже вовлекается в её решение.
Шаг восьмой:
Я остаюсь настойчивым в своей просьбе, но готов к любому варианту развития событий.
Отлично, если ответом будет: «Да, без проблем. Я и сам хотел раньше выходить».
Но вы можете услышать: «Нет, я не буду этого делать!» Что ж, любой человек имеет право отказаться выполнять просьбу, но это ещё не значит, что он законченный негодяй.
Если для вас действительно важно то, о чём вы просите, объясните эту важность ещё раз. Найдите другие слова. Добавьте аргументов. Имейте в виду, что громкость голоса не является аргументом. И не включайте призывы к совести и чувству вины – этим вы только многократно увеличите расстояние до цели.
Лучше переспросите: «Я правильно понимаю, что ты не готов поддержать меня в этом?» На такой вопрос сложно ответить утвердительно. Но уж если собеседник подтвердил, что не будет выполнять просьбу, скорее всего, у него есть для этого веские причины, о которых вы можете и не знать.
«Нет, мы не можем на двадцать минут раньше выходить, – говорит муж, – я утром заезжаю в банк, всегда в одно и то же время. А если буду приезжать раньше, мне придётся ждать и время терять». – «Я правильно понимаю, что ты не готов выходить с детьми в 7.40?» – «Нет, извини, не смогу». Или он всё же пойдёт навстречу: «Ну, не знаю, может, если с банком передоговориться…» – «Так что скажешь?» – «Ладно, если это так важно, я поговорю в банке».
Не воспринимайте отказ как трагедию. Примите такую мысль: при любом исходе вы достигли главного – вы точно донесли свою мысль до собеседника и получили чёткий ответ. Сформировали выраженное соглашение.
Офисный работник вряд ли будет возражать и отказываться, но, возможно, он попросит изменить его рабочие часы.
Шаг девятый:
Я делаю захват формированием нового соглашения с деталями и сроками.
Не забывайте проговаривать то, к чему вы с собеседником пришли.
«Очень хорошо, я рада, что ты меня поддерживаешь. Значит, ты сегодня договоришься в банке, и с завтрашнего дня будешь выходить с детьми в 7.40, верно?» – «Да».
А в случае отказа: «Я поняла, что ты никак не можешь выходить в 7.40. И мне нужно отводить детей раньше самой. Это так?» И дождитесь ответа.
Помните, что мы не используем обвинения, ругань, приёмы типа: «Ах, ты так? Тогда я …!» или «И зачем я вышла за тебя замуж?! Правильно мне мама говорила …!»
Вернее, мы можем использовать подобные подкрепления, если наша цель – разрушить отношения, установить в семье атмосферу вражды и тотального непонимания. Но в этом случае можно и вовсе не читать данную инструкцию.
Жена, получив отказ мужа, скажет: «Тогда мы действуем так: я с завтрашнего дня встаю в 6, чтобы успеть всё подготовить и выйти с ребятами в 7.40. Поэтому буду ложиться раньше. А ты встаёшь в обычное время. Всё верно?»
В рабочей ситуации прозвучит следующее: «Хорошо, значит, с завтрашнего дня ты работаешь с 10.30 до 18.30. Я сообщу на охрану, что ты будешь уходить в 18.30. Так?»
И новое соглашение вступает в силу.
Шаг десятый:
Я завершаю разговор с благодарностью. Да, с благодарностью даже в случае отказа!
«Да, хорошо. Спасибо, что выслушал меня. Я рада, что мы с тобой всё обсудили и решили, как будем действовать».
Дорогие друзья, я постараюсь убедить вас в том, что благодарить нужно всегда. Суть метода не в том, чтобы настоять на своём во что бы то ни стало. Смысл – научиться достигать чётких договорённостей в процессе спокойного взаимодействия. Это и есть главный результат, а получите вы согласие или отказ – не главное. Вы закладываете фундамент для дальнейшего взаимодействия, создаёте привычку озвучивать мысли, вести диалог.
Не торопитесь расстраиваться из-за того, что вам придётся менять свой режим (в нашем примере). Поверьте, в этом нет ничего страшного. Из любой ситуации всегда есть несколько выходов; придуманный вами – точно не единственный. Кстати, если в седьмом шаге собеседник предложит свой вариант решения, не исключено, что он устроит обоих и будет принят к обоюдному удовлетворению.
Если же нет, то, вполне возможно, через некоторое время вам даже станет нравиться более раннее вставание, и вы обнаружите в этом определённые плюсы. Но можно и вернуться к данной теме позже и возобновить переговоры с мужем. А может быть, он сам предложит свою помощь. Или одна из бабушек подключится. Или учительница отменит зарядку.
Кто-то из вас, мои уважаемые читатели, подумает: а какой смысл стараться сохранить хорошие отношения с человеком, который не хочет тебе помогать?
Я спрошу в ответ: вы считаете, что наилучший выход – сразу рвать отношения со всеми, кто не кинулся немедленно исполнять вашу просьбу? Боюсь, через несколько дней вы останетесь в изоляции.
Человек разумный всегда движется в сторону сохранения взаимодействия. А в семейной жизни это особенно важно, ведь семья – это совместное преодоление возникающих внешних и внутренних препятствий. Нельзя позволять маленьким недомолвкам уничтожать тот ценный совместный опыт, который вы уже накопили.
Каждый человек имеет право на собственное мнение, на собственные желания и нежелания, право отказаться выполнять вашу просьбу. Не отнимайте у него это право. Люди – не манекены и не роботы.
Знаете, в области продаж действует такой закон: самые удачные продажи происходят у того менеджера, который даёт покупателю возможность отказаться от покупки. А хуже всего идут дела у менеджеров, назойливо пристающих с уговорами «ну, купите!». Первые создают базу постоянных лояльных клиентов, а у вторых покупатели после первой покупки исчезают и больше не появляются. И всё дело здесь в свободе выбора – первые дают его своим клиентам, а вторые – отнимают. И это можно отнести не только к продажам, но и вообще к принципам коммуникации. А как поступаете вы?
Повторю снова: эти десять шагов полезны в первую очередь как тренировка вашего умения взаимодействовать с другими так, чтобы не оставалось тумана и недосказанности.
Бывает так, что после разговора с кем-то вы оказываетесь в растерянности – по словам собеседника невозможно понять, согласился он или отказался? Сделает он это или нет? Придёт или нет? Понравился ему план или нет? А при такой неуверенности вы не имеете базы для дальнейших действий. Вот это и есть туман, который мешает вам видеть, что же происходит рядом, куда идти, где свободная дорога, а где завалы.
Разве не лучше разогнать эту дымку и точно знать: да или нет. Научитесь принимать отказ спокойно, ведь он приносит определённость, после которой вам легче понять, в какую сторону направляться.
Иногда ваше направление – идти с этим человеком разными путями и больше не общаться. И это тоже результат, при условии, что до этого вы сделали всё, чтобы сохранить взаимодействие, но собеседник не поддержал вас.
Иногда мои слушатели меня спрашивают: если в нескольких разговорах к решению не приходим, что делать?
Отвечаю: видимо, вы не применили ни одного из десяти шагов ни в одном из состоявшихся разговоров. Шаги можно добавлять постепенно, если для вас это новое знание, и вам сложно ввести их все сразу. Как только вы начинаете их использовать, каждый диалог становится подобен проворачиванию фарша через мясорубку – каким бы он ни был, его невозможно вернуть. То есть, в каждом последующем разговоре вы получаете какой-то результат. Будьте терпеливы и внимательны и анализируйте итог беседы.
Мне говорят: худой мир лучше доброй ссоры.
Отвечаю: худой мир означает, что свои сомнения и переживания вы держите при себе, боитесь или не решаетесь обсудить их с партнёром. Рано или поздно загнанные вглубь мысли и эмоции отразятся на вашем здоровье. Не нужно стараться сохранить худой мир, но нужно учиться превращать его в пространство диалога и обсуждения. О ссорах мы вообще не говорим. Это не наш метод.
Что делать, если собеседник увиливает от прямого ответа, переводит на другую тему, отшучивается или даже игнорирует?
Постарайтесь получить от него реакцию, спрашивая: «Я правильно понимаю, что ты не хочешь разговаривать на эту тему?» Или: «Я правильно понимаю, что ты не готов дать ответ сейчас? Когда мы можем вернуться к разговору? Завтра тебе удобно?»
Во многих ситуациях схема из десяти шагов будет своего рода тестированием вашего собеседника: если он раз за разом увиливает, уклоняется, напускает туман, применяет манипуляции – подумайте, действительно ли вам хочется иметь такого человека в своём окружении. От токсичных отношений будете страдать вы, а не он. И чем скорее вы обнаружите манипулятора, тем здоровее будет ваша жизнь.
Всегда ли нужно применять эту схему? Друзья мои, в пределах разумного! Когда вы просите у кассира в магазине дать вам чек – десять шагов не обязательны.
А теперь посмотрим с другой стороны: как противостоять таким просьбам, если обращаются к вам, а вы не хотите её выполнять?
Вот здесь пригодится умение говорить «нет». Это бывает сложно, и есть люди, которые соглашаются на всё, потому что у них язык не поворачивается отказаться. Тренируйте и язык, и мозг, и свою уверенность – иначе вы станете галерным рабом.
Отказать тоже можно с уважением к собеседнику. «Разреши, я тебе откажу, это не в моих правилах. Надеюсь, мой отказ не повлияет на наши отношения». «Да, я понял, что для тебя это важно. Но нет, я не принимаю участия в таких делах».
Избегайте при отказе таких формулировок как: «К большому сожалению, уж извини, я бы дал тебе в долг, но сейчас не могу». Она подразумевает, что в следующий раз вы непременно согласитесь, и собеседник будет приставать к вам с просьбой снова и снова.
Что касается семьи, то будет естественным, если вы предложите близкому человеку какую-то другую помощь, ведь взаимная поддержка – один из главных семейных принципов. «Сожалею, но нет. Ранний выезд собьёт весь мой график, а он у меня очень плотный. Надеюсь, ты не обидишься. Но я могу заказывать продукты с доставкой на дом, чтобы ты не заезжала в супермаркет после работы, и могла пораньше лечь спать. Хорошо?»
Ну что ж, мы рассмотрели и сам приём, и обсудили детали, и разобрали примеры. Теперь вам остаётся только его применять. Напоследок напомню то, что сказал в самом начале: никто не слышит ваши мысли, а все проблемы в отношениях – это проблемы коммуникации. Уверен, что ваши отношения с окружающими улучшатся, если вы приложите к этому своё желание и новые умения.
Словарь жертвы: разбор 96 ключевых фраз
То, о чём человек думает, какие мысли проносятся в его голове – влияет на его эмоциональные переживания. В свою очередь, эмоции влияют на то, что человек говорит и какие поступки совершает. А слова и поступки порождают события, и человек, оказавшись в этих событиях, думает привычные для себя мысли.
Так создаётся замкнутый круг, воспроизводящий сам себя. Снова и снова, по проторённой колее, одни и те же мысли приводят к одним и тем же эмоциям, словам – и так далее.
Но эта колея является не железной клеткой, а нашим выбором. И мы в силах её изменить. Хотите ли вы избавиться от каких-либо негативных мыслей, давящих на ваш мозг? От каких-либо навязших в зубах фраз, которые механически вылетают из ваших уст? И какие мысли и слова хотите ввести в ваш оборот? Подумайте об этом, друзья мои. Куда направлено ваше внимание, туда течёт ваша энергия, и там происходят соответствующие события.
А я хотел бы вместе с вами подробно разобрать набор фраз, характерный для Жертвы – участника драматического треугольника. Вы уже знаете, что Жертва страдает не в результате событий: она сама создаёт такие ситуации, которые помогают ей страдать. Более того, Жертва окружает себя людьми, которые причиняют ей страдания.
Приглашаю вас посмотреть на словарь Жертвы и узнать, чем можно заменить эти привычные убеждения. Возможно, этот анализ поможет вам или кому-то из вашего окружения.
Поехали!
1. Я не хотел(а), меня заставили.
Этими словами человек сбрасывает с себя ответственность. А если он это делает, то одновременно ампутирует у себя возможность совершать позитивные изменения. Ответственность – это такая позиция, когда человек признаёт самого себя причиной всех следствий в своей жизни.
Конечно, есть события, которые выходят за пределы зоны нашей ответственности – землетрясения, авиакатастрофы и тому подобные форс-мажорные обстоятельства. В этих случаях не могут все участники возлагать на себя ответственность за происшедшее.
Но вот что я вам скажу: мыслить в пространстве собственной ответственности – выгодно! Тот, кто считает, что от него что-то зависит в жизни, сможет добиться изменений к лучшему. И наоборот, тот, кто снимает с себя возможность влияния на собственную жизнь, проведёт её в тесных рамках драматического треугольника, постоянно получая по лбу одними и теми же граблями.
Приглашаю вас запомнить, записать или повесить над столом эту фразу: «Я сам – причина всех следствий в моей жизни». И когда эти слова проникнут в ваше подсознание, никто не сможет вас заставить что-либо делать.
И вот ещё важная деталь: большинство людей знают, чего они не хотят, но мало кто знает, чего он хочет. Ответственность подразумевает, что вы принимаете даже тот результат, который вам несимпатичен, и используете его, как урок.
Чем можно заменить фразу «Я не хотел(а), меня заставили»? Например, такими словами: «Да, мои действия привели к этому результату. Я сожалею об этом. Чтобы в дальнейшем не оказываться в этой подворотне, я выбираю сделать следующее: …»
2. Мне говорили, что …
Так часто начинаются разного рода отмазки. Помните, что человек живёт не в реальном мире, а в мире своих представлений о реальности. Следует ли доверять чужим мнениям, домыслам и иллюзиям? Лучше тщательно отделять зёрна от плевел и проверять факты.
Приведу пример. Одна подруга нашёптывает другой: «Слушай, мне говорили, что тот парень – дурак дураком, с ним вообще не стоит встречаться, только время потеряешь!» Вместо того чтобы слепо поверить, нужно спросить у подруги: «Кто тебе это сказал? Чем это подтверждается? И с какой целью ты передаёшь мне эти слова?»
В любой подобной ситуации задавайте вопросы, извлекайте качественную информацию и очищайте свой пространство от мусора чужих манипуляций.
3. Вы действуете мне на нервы!
4. Он(а) давит на меня.
5. Я никого не трогаю, но меня достают!
Копнём немного глубже и переформулируем претензию: я организовал взаимодействие с этим человеком (с людьми) таким образом, чтобы побудить его действовать мне на нервы, давить и доставать меня. Если это происходит, значит, в этом какая-то моя выгода.
Кто не хочет, чтобы его доставали или нервировали, тот задумается о своём выборе – что он выбирает вместо этого, и какой первый шаг может сделать. Честно говоря, это всегда бывает изменение своего отношения к собственному поведению.
Придерживаясь правила «я хороший, и ты тоже хороший», стоит подумать: «Как мне перестроить общение с окружающими, чтобы найти выход в сторону комфортного взаимодействия?»
6. Я не виноват(а).
Может быть, да, и может быть, и нет. Если вы не виноваты в произошедшем, объясните почему. Если всё же виноваты – признайте вину и принесите извинения. Именно так поступает ответственный человек.
Да, все мы хотим быть хорошими. Но это не означает перекладывание собственных промахов на других людей или на обстоятельства. Если человек опоздал на важную встречу – он неправ. И в его опоздании невиновны ни транспорт, ни пробки, ни ДТП, ни прочие ситуации. Человек организовал своё время таким образом, чтобы опоздать. Единственное правильное поведение в этом случае – сказать: «Прошу меня извинить, я опоздал и заставил вас ждать. Я постараюсь компенсировать своё опоздание».
Важно направлять своё внимание на решение, а не на проблему. Стараясь выкрутиться и выглядеть невиновным, человек только усугубляет проблему и углубляет яму, в которую рано или поздно свалится. Лучше держаться от ямы подальше. А уж если вы в ней оказались, выбирайтесь из неё, а не убеждайте других, что в яме – это не вы.
7. Как он (она) мог (могла) так поступить!
8. Я ей (ему) ничего не сделал(а), а она (он)…
Это игра «Я хороший(ая), а все вокруг плохие!»
Человек, подчиняющий свою жизнь этой игре, всегда будет находить возможность в неё поиграть. И всегда найдёт кого назначить плохим.
Помните, что обидеть можно только того, кто рад быть обиженным; а тот, кто рад быть обиженным, всегда найдёт повод обидеться – с вашей помощью или без неё. Обида другого человека, как правило, не имеет никакого отношения к вам, даже если собеседник и заявляет вам нечто подобное. Он просто использует вас как предлог сделаться обиженным.
А если вы знаете за собой привычку отзываться так о других людях, подумайте: действительно ли вам комфортно носить на своей шее петлю этой обиды, которая сдавливает ваше горло, то слегка, то более ощутимо? Может быть, лучше расслабиться, сделать глубокий вдох и выдох, выбросить в помойку своё желание обижаться и свободно шагать дальше по жизни?
Поступок другого человека в любом случае был продиктован его картиной мира. Она может отличаться от вашей картины, но в этом нет ничего для вас обидного. Попробуйте принять как аксиому, что человек поступил так из позитивных намерений, совершенно не стремясь нанести вам обиду.
Добавлю, что я веду речь об обычных здоровых людях, не нарушающих закон.
9. Это нечестно!
Когда человек кричит: «Это нечестно!», он лишает себя возможности менять свою жизнь в лучшую сторону. Любое событие является нам уроком. Если вам кажется, что кто-то поступил с вами нечестно – значит, это урок. Чему вы можете здесь научиться? Какую работу над ошибками проделать?
Выбираете ли вы находиться в пузыре реальности, где чужая нечестность идёт с вами рука об руку? Или вы освобождаетесь от этого и строите свой позитивный мир?
А может быть, кто-то по отношению к вам то и дело употребляет такое высказывание? Скорее всего, человек очень хочет, чтобы вы почувствовали свою вину перед ним, и при этом не имеет значения, поступаете ли вы честно или нет. Думаю, что и этот вариант вам тоже не нравится.
10. Меня это так расстраивает…
11. Из-за тебя я так расстроился (расстроилась)…
Если человек расстраивается, значит, ему хочется расстраиваться. Ему нравится испытывать эту эмоцию, он ищет её повсюду и использует другого человека как инструмент для этого.
Можно озвучить свою эмоцию, высказать вслух, чтобы снизить её интенсивность. Когда мы называем то, что происходит внутри нас, это чувство перестаёт владеть нами. Давая имя ощущению, мы как бы отчуждаем его и начинаем им управлять, берём под свой контроль.
Советую в этом случае чётко проговорить, что именно вызвало такое сильное расстройство и сказать себе: «Я выбираю не переживать из-за этого. Подобная ситуация не сможет больше меня расстроить. Вместо этого я …» – и озвучить свои действия.
А другому человеку вы можете сказать так: «Я ждал тебя полчаса, хотя мы договаривались встретиться ровно в 9 часов. Меня расстроило твоё опоздание, и я предлагаю договориться на будущее встречаться точно в условленное время. Если один из нас опаздывает, другой не ждёт, а уезжает по своим делам. Договорились?»
12. Мне всё это надоело.
13. Как мне всё надоело!
Человек поместил себя в такие события, которые дают ему возможность ныть, как ему это надоело. Нужно найти в себе силы признаться, что эти события человек создал себе сам. Затем подумать, какой опыт их этого можно извлечь, и как научиться создавать что-то другое. И что именно – другое?
Сложность заключается в том, что если человек привык испытывать гнев по любому поводу, то ему трудно будет создавать отношения с людьми за пределами гнева. Эта доминирующая эмоция будет заклинать его провоцировать события, вызывающие гнев.
Но что он выбирает чувствовать вместо гнева? Может быть, спокойствие, или любопытство? Тренировка этих эмоций постепенно приведёт и к изменениям в окружающих событиях.
14. На это у меня нет времени.
15. Я ужасно занят(а) и не смогу заняться этим.
Данные фразы намекают, что в дальнейшем, когда я буду свободен, ты можешь ко мне обратиться. Но важно умение чётко говорить «нет», не обнадёживая собеседника.
Самое худшее – это пространство подразумеваемых соглашений. Если вы в принципе не собираетесь участвовать в обсуждаемом мероприятии, нужно обозначить это сразу и без колебаний. Будьте честны с собой и с другими.
«Нет, я не смогу тебе в этом помочь. Но могу порекомендовать квалифицированных грузчиков, которые и мне помогали с переездом».
«Нет, такие поручения вне моей компетенции, я не возьмусь за это. Вам нужен специалист, который разбирается в этом вопросе, и это не я».
Не нужно перекладывать ответственность на время, ведь это человек выбрал не заниматься каким-то делом, и нет ничего страшного в том, чтобы сделать известным свой выбор.
16. Ничего не могу поделать. Такой я человек!
Фраза звучит странно, правда? Словно человек заявляет, что не имеет никакого контроля над собой, и сам с собой ничего не может сделать.
По сути, человек, произносящий такую фразу, не своим собеседникам сообщает сей факт, а вговаривает его в себя, убеждает себя в собственной беспомощности и безответственности. Для кого-то это удобная позиция, но при этом нужно помнить: человек, не имеющий никакого влияния на себя, превращается в пустоту…
Но если он скажет: «Да, я выбираю поступать вот так (продолжать курить, опаздывать на работу, обманывать и т. д.)» – то он даёт себе шанс изменить своё поведение. Кстати, можно сказать это про себя, не обязательно вслух. Или вслух, но без свидетелей.
Главное – осознать, что действия человека и есть его выбор, пусть и неосознанный. Что происходит, то и цель. Но стоит это осознать, как сразу появляются возможности выбрать что-то другое.
17. Если бы он (она) был (была) другим (другой)!
Ключевым здесь является то, каким вы выбираете видеть другого человека, и какие отношения с ним вы выбираете строить.
Зависит ли ваше настроение и ваше внутреннее состояние от другого человека? Это он управляет вами, а вы полностью зависите от него? Но он не станет другим по вашему желанию, а вот вы можете изменить своё состояние и своё отношение к партнёру.
Только вы сами решаете, что чувствовать! Если вы хотите чувствовать досаду на человека, значит, вы всегда найдёте повод для этого чувства, как бы тот себя ни вёл и что бы ни делал. Это не он плохой, а вы его видите плохим. Измените угол своего зрения, посмотрите на него как на хорошего человека – он таким и станет в ваших глазах.
18. Что бы я ни сделал(а), ей (ему) всё плохо!
Забота не значит делать для другого человека, что вам нужно. Наоборот, это делать для человека то, что нужно ему. Не стоит пытаться осчастливить его насильно и в соответствии с вашими понятиями о счастье.
В данном случае лучше напрямую спросить: «Что для тебя важно? Как бы ты хотела, чтобы я проявлял свою заботу?»
19. У меня никогда нет для себя свободной минутки.
Скорее всего, у человека есть много вторичных выгод оттого, что он вечно занят и не занимается собой. Ему (или ей) действительно нужно время для себя? Тогда можно реорганизовать свою занятость и выделить для начала 10 минут в день на себя. Обязательно нужно запланировать, на что потратить эти 10 минут.
Дело не столько в освобождении времени, сколько в его наполнении. Ключевой вопрос: чем вы выбираете занять освобождающееся пространство вашей жизни. Пока у вас не будет ответа на этот вопрос, время на себя не появится.
20. У меня было ужасное детство.
21. Такая травма остаётся на всю жизнь.
Я верю, что человек – это самоисцеляющаяся система. У него есть и внутренние ресурсы, и поддержка других людей. Человек способен преодолеть последствия негативных событий, если он к этому стремится.
Но некоторые люди выбирают пребывание в облаке убеждения о собственных неизлечимых страданиях. Невозможно запретить им это, но нужно помнить, что всегда есть альтернативные убеждения.
Каким бы ужасным ни было ваше детство, теперь вы взрослый человек, ваше детство закончилось. И самое время оглянуться на него с мыслью: а что хорошего в нём было? Чему оно меня научило? Какие хорошие качества моих родителей я вижу в себе? И что я выбираю не брать в свою взрослую жизнь?
Опыт детства и прошлые психологические травмы наверняка повлияют на ваши взаимоотношения с детьми – и это важно! Конечно, вы не хотите, чтобы ваш сын или дочь прошли через такие же ситуации, как вы когда-то. Что вы делаете, чтобы избежать этого? Используйте свой негативный опыт для создания счастливой жизни ваших детишек.
22. Я опоздал из-за светофоров / автобуса / тёщи / сына и т. д.
Опоздания – это любопытная тема. Большинство людей считают их непреодолимыми препятствиями, победить которые вне человеческих сил.
В действительности же, если разобраться внимательно, всегда оказывается, что человек сам сделал всё возможное и невозможное, чтобы опоздать. Но в этом, конечно, сложно признаться, поэтому вина возлагается на что-то или кого-то, а опоздавший имеет отличный повод жаловаться и оправдываться.
Человек спешит не потому, что опаздывает: он опаздывает, чтобы иметь возможность спешить. Спешка и бег впопыхах – явления рабского порядка. Это значит, что человек делает светофор или тёщу своим хозяином и декларирует свою полную зависимость.
Как правило, он получает от своих опозданий и какую-то выгоду. Например, опоздав, он привлекает к себе всеобщее внимание – и это ему нравится, а других способов оказаться в центре внимания (лучше всех выполнить работу или выдвинуть ценную идею) он не придумал.
Предлагаю заменить эти унылые оправдания на такие слова: «Я выбираю организовать своё время так, чтобы всегда и везде приходить вовремя».
23. Мой начальник меня не уважает.
24. Они не уважают меня. Они помыкают мной как скотиной.
Вот вы и сказали это слово. Вы сами называете и считаете себя скотиной, и неудивительно, что окружающие к вам так и относятся.
Здесь подойдёт другая формулировка: «Я организовал своё взаимодействие с людьми таким образом, что вызвал неуважительное отношение к себе. Я хочу это изменить. В каком виде я хочу получать уважение, как оно должно выражаться? С чего мне начать?»
Люди часто знают, чего они не хотят, но им сложно сформулировать, чего же они хотят. Важно иметь в голове точную картину желаемого, иначе вы никогда к нему не придёте.
25. Дети не ценят того, что мы для них делаем.
Ну, давайте обвиним детей в чёрной неблагодарности и поиграем в игру «Смотрите, как я ради вас стараюсь».
Но лучше подумать: а научил ли я их ценить то, что делают родители? Нет, не научил? Может быть, специально не научил, чтобы иметь возможность жаловаться всем на них? Могу ли я это сейчас изменить?
26. Из-за тебя у меня разболелась голова.
27. Ты не представляешь, как я страдаю из-за тебя.
28. Из-за тебя я провалился (провалилась).
Мы не можем запретить другому человеку страдать. Только он сам принимает решение – страдать ему или нет.
И никто не в силах заставить вашу голову болеть помимо вашей воли. Но очень хочется заставить другого человека чувствовать себя виноватым перед вами! Не поддавайтесь этому разрушительному желанию. Когда вы обвиняете другого в своих бедах, вы даёте ему власть над собой, признаёте, что ваша жизнь зависит от него. Но она зависит только от вас.
Проанализируйте, откуда взялось это стремление возложить ответственность на другого человека. Возможно, вы хотели, чтобы он что-то сделал для вас, а он забыл; и ваши претензии – лишь попытка напомнить ему об этом. Но никто не услышит ваши мысли. Скажите вслух именно то, что лежит в основе вашей головной боли и ваших страданий.
А если подобные фразы звучат в ваш адрес, попросите собеседника точно сформулировать его жалобы и тему страданий.
29. Ты меня обидел(а) последний раз!
Как вы уже знаете, обидеть можно только того, кто очень этого хочет. Задайте обиженному несколько открытых вопросов, возможно, он и сам поймёт, что в действительности у него нет причин для обиды.
30. Почему такое случается только со мной?
31. За что мне это?
Очевидно, этот человек организовал свою жизнь так, чтобы с ним это случалось. Какую выгоду он от этого получает? Хочет ли он, чтобы происходили более позитивные события? Какие именно? И какие шаги он может предпринять, чтобы впустить в свою жизнь радость и позитив?
Не нужно считать сложившуюся ситуацию наказанием: это урок, из которого нужно сделать какой-то вывод. Не «за что?», а «для чего?».
32. Если бы не обстоятельства, я бы смог(ла) проявить себя.
33. Из-за … я ничего не могу поделать.
Вместо многоточия и слова «обстоятельства» подставьте любую внешнюю причину: злых соседей, плохую погоду, цунами в Малайзии, падение курса доллара и так далее. Человек считает себя и свою жизнь следствием этих обстоятельств и снимает с себя ответственность за собственные решения и действия.
Это удобно, но бесперспективно. Так человек ампутирует у себя способность влиять на события и создавать позитивные изменения вокруг себя.
Правильный подход: «Я сильнее обстоятельств, я могу перешагнуть через них и проявить себя наилучшим образом. Что я выбираю сделать в данной ситуации, и к чему я хочу прийти?»
34. Если бы не дети, у меня всё бы сложилось иначе.
То есть, дети мешают моей жизни. Самое страшное – если подобные фразы слышат дети. Страшно потому, что фраза заключает в себе внушение самоуничтожения в их адрес. Это прямой запрет на жизнь.
К чему это приводит? К подсознательному самоуничтожению. Может быть, ребёнок начинает курить в подростковом возрасте и старательно разрушает свои лёгкие. Или ищет способы нанести себе увечье.
Дети впитывают даже то, что не произнесено вслух: взгляды, тон голоса, вздохи. И если ребёнок понимает, что он является причиной неудачной судьбы мамы или папы, он может запретить себе жить.
Родители, помните об этом!
Дети должны появляться в жизни только из любви, из изобилия, из ответственных отношений – а не по случайности или для того, чтобы как-то склеить распадающийся брак. Когда оба родителя сами являются незрелыми, малышами по своей сути, то в такой семье дети будут страдать или брать на себя функции взрослых в совсем юном возрасте. Иными словами, будут лишены детства и разумной родительской любви.
35. Почему я должен (должна) этим заниматься, когда она (он) …
36. Я всегда почему-то должна убирать за тобой.
Нет, вы не должны, но правильным будет заранее договориться, кто и что будет делать. И придерживаться этой договорённости.
Если вы решили, что каждый будет наводить порядок в своей комнате, не пытайтесь делать уборку в чужой комнате, даже если вам не по душе тамошний бардак. Иначе очень быстро это превратится в вашу обязанность и даст вам повод для вышеприведённой жалобы.
Я занимаюсь тем, чем выбираю заниматься и что считаю нужным сделать. Независимо от того, кто и что вокруг меня делает.
Если мне требуется помощь, я попрошу её у другого человека, но не стану обижаться в случае отказа. В конце концов, единственный человек, который мне что-то должен – это я сам.
37. А как же я?
38. Чем я заслужил(а) такое отношение?
Само-обесценивающие фразы. Они подразумевают, что вы имеете очень мало значения, про вас забывают, не обращают внимания или относятся пренебрежительно. Обычно это произносится таким жалобным голосом, иногда со скрытой слезой, иногда с нарождающейся обидой.
Снова повторю: лейтмотивом данного словаря являются две простые мысли. Первая – я сам создал эту ситуацию в своей жизни. Вторая – эту задачу я могу решить.
Давайте научимся говорить другое, например, вот это: «Я вижу, вы готовитесь к празднику? Как вы смотрите на то, чтобы я вам помог(ла)? У меня хорошо получаются салаты (мясо / накрывать на стол / пылесосить и т. д.), беру на себя эту часть!»
39. Людям на вас наплевать. Они используют вас при любой возможности.
40. Мною всегда пользуются.
Да, если человек уверен в этом, он повсюду будет находить этому подтверждение. Скорее всего, человек организовал свою жизнь так, чтобы иметь возможность произносить эту фразу. И сам не упускает случая использовать других.
Но можно попробовать внедрить другое убеждение: «Люди относятся ко мне так же, как и я к ним. Я же хороший человек, и все остальные тоже. Начну относиться к людям по-доброму, и получу в ответ такое же отношение. Что я могу для этого сделать?».
41. И это после всего, что я для неё (него) сделал(а)!
42. Я всё всем делаю, и что я получаю за это?
43. Я столько сил положил(а) на это, а тебе плевать.
Всё всем делать – значит пытаться налить воду в полный стакан. Для начала перестаньте это делать. И примите как аксиому, что люди действительно пользуются плодами чужих трудов и далеко не всегда испытывают при этом благодарность.
Что для вас более важно: быть полезным другим людям или получать за это что-то взамен? Вы сделали что-то для другого человека в расчёте на ответную услугу? Но ему об этом не сказали, сам он не догадался, и вам кажется это обидным? Согласен, это прекрасный способ поиграть в жертву. Но мы с вами договорились научиться выходить из пространства драматических игр.
Поэтому, если вам хочется совершить доброе дело, пусть оно будет бескорыстным, без ожидания такой же услуги взамен. В конце концов, всё, что вы делаете, вы делаете в первую очередь для себя.
А причинять человеку добро насильно, с целью обязать его к ответным действиям – не наш путь! Лучше уж взаимодействовать с теми, кому действительно нужна ваша помощь и кто может оценить её.
Если речь идёт о каком-то серьёзном деле, необходимо договариваться на берегу, как конкретно будет оценён ваш вклад. Иначе вы рискуете оказаться в пространстве неожиданностей и разочарований.
44. Если бы он(а) дорожил(а) нашими отношениями, он(а) бы так не поступил(а).
Помните, что картина хороших отношений в голове другого человека может отличаться от вашей картины. Вам кажется, что он поступил плохо, но он, возможно, искренне уверен в обратном.
А что для вас означают комфортные отношения – можете ли вы сформулировать? Что вы готовы сделать для их создания? Какой первый шаг совершить? Не будьте следствием, станьте причиной и творцом взаимопонимания!
45. Я больше страдаю (значит, заслуживаю большего).
46. Постой минутку! Это я пострадал(а)!
Мериться страданиями – это плохой способ организации взаимоотношений. Страдания вообще не влияют ни на что во внешнем мире, они только усугубляют положение самого страдальца.
Человек заслуживает именно того, что по факту имеет в данный момент жизни. Что происходит – то и цель. Когда человек страдает, это значит, что он потрудился ради этих страданий, получил то, что хотел.
Но фокус в том, что страдания находятся внутри его головы, а не во внешнем мире. Поэтому нельзя заставлять других людей чувствовать себя виноватыми из-за переживаний любителя помучаться.
Слово «заслуживать» очень коварное, оно несёт в себе массу заблуждений. И главное – чтобы что-то заслужить, нужно для этого сделать что-то конкретное. Хотите заслужить повышение зарплаты – повысьте свою ценность для компании. Вам не прибавят оклад за ваши страдания.
«Что я выбираю прекратить в своей жизни, и что я выбираю начать вместо этого?» – вот этот вопрос стоит задать себе. Разрешите себе перестать страдать и начните создавать события, которые принесут вам радостные эмоции.
47. Такова жизнь.
Этими словами люди всегда оправдывают свои слабости и свою лень.
Сама по себе жизнь нейтральна. Она подобна чистому альбому для рисования, в котором каждый человек рисует что-то своё, и раскрашивает в приятные ему цвета. Возлагать на жизнь ответственность за то, что человек не умеет ничего сделать сам для себя – по меньшей мере нелепо.
Каждым свои действием, мыслью и словом вы рисуете свою жизнь. Она именно такова, какой вы её создаёте.
48. Ничего, они ещё поплачут, когда меня не будет.
Не очень приятная новость – когда человека не будет, его очень скоро забудут.
Плохой работник, вынужденный уйти из компании, может хорохориться и тешить себя такими словами, но плакать точно никто не будет, и через неделю уже вряд ли кто-то вообще вспомнит о нём.
Семейный манипулятор может уверять себя, что его родственники будут безутешно рыдать после его смерти и винить себя. Но обычно уход манипулятора вызывает лишь чувство облегчения.
Лучше направить силы на укрепление своего профессионализма или своего здоровья и продуктивных отношений с окружающими. Поверьте, что успешная и радостная жизнь сегодня доставит вам гораздо больше удовольствия, чем надежды на чужие слёзы, которых вы даже не увидите.
49. Разве это не ужас?!
Возможно, результат каких-то действий или событий кажется ужасным. И что вы выбираете с этим делать? Как вы можете не создавать его в дальнейшем?
А если эта реплика звучит в пространстве слухов и сплетен, то неужели вам не жалко растрачивать своё драгоценное (и невосполнимое!) время и внимание на то, что находится вне вашего влияния?
Бывает, что человека заботят проблемы всего мира, хотя он даже у себя дома не может навести порядок. Займитесь своей жизнью и сделайте так, чтобы в ней не было ничего ужасного.
50. Это сильнее меня.
51. Это выше моих сил.
Предлагаю всем занять позицию: что бы со мной ни происходило, я больше этого.
Любой кризис – это загадка, которую задаёт нам жизнь, точно зная, что всё необходимое для разгадки у нас есть. Любая проблема – это задача, и я больше этой задачи. Временные трудности не могут управлять мной, это я управляю ими.
Каким будет мой первый шаг на этом пути?
52. Я не могу…
53. Ну, я же не умею!
Это означает – я не хочу уметь. Человек выбирает либо обучиться чему-то и смочь это сделать, либо не обучаться.
В младенчестве маленький человечек ничего не умеет сам делать, но затем учится ходить, говорить, бегать, читать и так далее. Всему можно научиться, было бы желание. Что вы бы хотели уметь делать? Как вы можете этому научиться? Что ж, пусть ваше новое умение принесёт вам радость и гордость!
54. Я попробую…
Попробуйте сейчас моргнуть. Нет, не нужно моргать, нужно попробовать моргнуть. Не получается? Сейчас принесу зубочистки. Вот теперь пробуйте.
Слово-паразит «попробую» заклинает говорящего не добиться успеха. Человек как бы заранее оправдывает себя в недостижении результата.
Нужно сначала понять, важно вам сделать что-то и получить результат или нет. Если важно – говорите «Я сделаю». Если не важно – забудьте про это.
55. Я устал(а) от жизни.
Возможно, действительно пора притормозить, нормально выспаться, заняться спортом, пересмотреть свой рацион (убрать сахар и углеводы и добавить белки). Зачастую такие простые и доступные меры возвращают энергию.
Нужно создать организму условия для самовосстановления, не мешать ему. Тело управляет мыслями! Когда телу не хватает правильного питания, физической активности, чистой воды или полноценного отдыха, оно диктует мозгу подобные мысли.
Физические потребности всегда приглушают голос неокортекса. Если вы голодны, то, как бы интересна ни была книга, вы отложите её в сторону и пойдёте разогревать обед. А глубоко не выспавшийся человек с большим трудом будет воспринимать учебный материал и вряд ли сможет сконцентрироваться на учёбе.
Ощущение усталости от жизни может быть криком организма о помощи. Не стоит игнорировать этот призыв, иначе организм отплатит серьёзными заболеваниями.
56. Меня никто не понимает.
57. Меня всё время неправильно понимают.
Я такой умный, сложный, творческий, устремлённый ввысь, а меня окружают примитивные, приземлённые, тупые инфузории.
Так ли это? На самом деле меня не понимают не потому, что все глупые. Просто мне лень донести свои высокие мысли, или я тупо не умею правильно их излагать, или мыслишки-то ни о чём… Или я окружил себя такими людьми, которым я неинтересен, и они не хотят меня понимать.
Хочу ли я, чтобы меня правильно поняли? Тогда я приложу к этому усилия и умения. И буду считать окружающих не грязью под моими подошвами, а людьми, достойными и способными воспринять мои мысли и моё творчество.
58. И ты это сделал(а)? Не могу поверить!
В этой фразе слышится обесценивание: неужели ты смог это сделать? Это же так сложно, а ты такой глупый. Нет, не верю, кто-то сделал это за тебя.
Давайте придадим ей другой оттенок: ты это сделал? Отлично, молодец, я всегда знал(а), что ты можешь с этим справиться. Какие возможности это открывает для тебя? Каким будет твой следующий шаг? Ничего не бойся, у тебя всё получится.
59. Они не хотят меня слушать.
Скорее, это я настолько вяло и неубедительно говорю, что у слушателей уши сворачиваются в трубочки. Как я могу это изменить? Что я могу сделать, чтобы вызвать у людей желание меня слушать? Поработать над речью, перестроить своё выступление или урок, сделать его более содержательным и интригующим? Вот этим я и займусь, а не жалобами на плохих слушателей.
60. Поздно. Ущерб уже нанесён.
Никогда не говори «поздно». Есть факт, и есть варианты реакции на этот факт. И конечно, есть варианты действий.
«Посмотри, вот такая ситуация. Как мы можем её исправить? Что ты думаешь по этому поводу?»
61. Опыт здесь не ценится.
На самом деле, опыт ценится всегда и везде. Как правило, такую фразу произносит тот, кто не имеет за плечами никакого ценного опыта и хочет оправдать в своих и чужих глазах собственную лень и некомпетентность.
Но этот человек может честно себе признаться: «Да, у меня пока нет опыта. Но я собираюсь его приобрести. Как я могу действовать в этом направлении?»
62. Почему у меня никогда ничего не получается?
63. Я опять всё испорчу.
64. У меня обычно получается не очень.
65. Я всё делаю хуже других.
Это заклинания на поражение – самоисполняющиеся негативные пророчества. Люди используют такие формулировки, чтобы при неминуемом провале с удовольствием воскликнуть: «А что я говорил!».
Видите ли, если сделать дело хорошо – будет положительный результат, если сделать плохо – отрицательный.
Результат зависит именно от человека. Поэтому будем говорить: «Я выбираю получить хороший результат, и для этого я делаю вот это и вот так». У вас есть все ресурсы: внимание, наблюдательность, умение делать выводы и прикладывать силы.
Возможно, какие-то действия не удаются с первого раза, но предлагаю продумать их последовательность ещё раз и добиться того, чтобы они получались.
66. Если бы тебе довелось пережить такое…
67. Другой в моей ситуации взбесился бы.
Вам не кажется, что в этих фразах звучит некоторое хвастовство? Что-то вроде: «Я такой особенный, в моей жизни было то, чего ни у кого из вас не было. Поэтому я заслуживаю особого отношения».
Своего рода спекуляция собственными несчастьями. Но есть такое метафорическое высказывание: «Несчастен? Ну и дурак!» Из своих проблем нужно извлекать опыт, а не раздувать их как воздушный шар. Извлечённый опыт помогает не попадать больше в неприятные ситуации, а значит, не быть несчастным.
68. Работа сводит меня с ума.
Человек выбрал себе такую работу, которая позволила бы ему страдать и жаловаться. «Может быть, выбрать другую работу? Что для меня является важным при выборе места работы? Какая деятельность меня бы вдохновляла, чтобы я с радостью просыпался утром в предвкушении своих занятий? Как я могу приблизиться к этому, какой первый шаг могу сделать?»
Это ответственность каждого – найти такое дело в своей жизни, которое приносило бы радость и гордость.
69. Ты бы ни за что не согласился на такое.
Весьма коварная двусторонняя манипуляция! С одной стороны – попробуй не согласись. С другой – а я был прав!
Отложив манипуляции подальше, лучше прямо рассказать собеседнику, в чём заключается ситуация, и спросить его мнения.
70. Ты не представляешь, как я вкалываю целый день!
71. Никто столько не работает, как я.
Работать нужно не много, а головой. Можно весь день пилить дерево тупой пилой, потеть и задыхаться, и тыкать всем в глаза своим трудолюбием. А можно взять паузу, заточить пилу и получить результат – спиленное дерево – за один час.
Работа делается не ради работы, а ради результата.
Тот, кто жалуется другим людям на то, как он вкалывает – чего он ждёт в ответ? Жалости и сочувствия? Или так он выпрашивает благодарность и признательность? Оба варианта являются позицией слабости. Делайте свою работу молча или не делайте её. Разве другие должны чувствовать себя некомфортно из-за вашего трудового энтузиазма?
А если человек трудится для блага своей семьи – это не тяжкая обязанность, а добровольно взятое на себя обязательство, выполняемое осознанно, с радостью и благодарностью. Заботиться о близких людях – привилегия, а не повинность.
72. Родители меня совершенно не понимают.
Если вы достаточно взрослый человек, то не будет лишним отделиться от родителей и вести самостоятельную жизнь. И разрешите родителям в чём-то вас не понимать.
То, что родители думают иначе, чем вы, не должно мешать вам любить и уважать их. Иметь разные точки зрения – это нормально. Вы сами строите свою жизнь и имеете право на собственное мнение. То же можно сказать и про старшее поколение: у них другие взгляды и другой опыт, не совпадающие с вашими.
Конечно, важно иметь поддержку родителей. Но если вы занимаетесь делом, которое вас вдохновляет, а родители придерживаются другого мнения – в этом нет ничего страшного.
73. Врачи превратили меня в развалину.
Видите ли, ваше здоровье – в первую очередь ваша ответственность. Что вы сделали для того, чтобы сохранить и укрепить его?
Тема здоровья настолько обширна, что у вас есть тысячи вариантов, как за ним следить самому, не перекладывая вину на других людей.
74. Некоторым везёт, но не мне.
75. Почему мне постоянно не везёт?
Я прямо вижу обывателя, который восхищённо смотрит на известного артиста и качает головой: «Вот ему повезло – родился с таким талантом! Конечно, ему легко было стать знаменитым и богатым». При этом обыватель не думает о том, что за спиной артиста тысячи часов репетиций и оттачивания мастерства, провалы и неудачи, мозоли и травмы.
Любой талант – это в первую очередь труд. Во вторую очередь – пот. В третью – работа над собой. Есть ли здесь место случайному везению? Ни на один грамм.
Для любого везения нужно создавать условия упорным трудом. Хотите, чтобы вам повезло? Берите это в свои руки.
Для меня везение это … (допишите эту фразу для себя). Чтобы организовать себе везение, я могу … (ваш вариант действий). И начну с … (ваш первый шаг).
76. Мне всегда доставались плохие учителя и дурные начальники.
Какой человек – такие у него учителя и начальники. Подобное к подобному!
Но действительно ли учителя и начальники были настолько плохи? Подумайте, может быть, опыт общения с такими людьми вас чему-то научил? Может быть, в этом и был смысл вашего взаимодействия с ними?
77. Я не отвечаю за свои реакции.
А кто за них отвечает? И если человек не берёт на себя ответственность за собственное поведение, то чем он отличается от обезьяны или мухи? Получается, что он не более чем совокупность физиологических рефлексов, а не homo sapiens.
В действительности у нас нет выбора – мы должны отвечать за свои реакции. И главное здесь – учиться создавать пространство между внешним стимулом и реакцией на него.
Есть такой термин – реактивное поведение. Он означает приспособление человека к событиям, которые создаются другими людьми. Его колют иголкой – он дёргается. Скажут что-то неприятное – он плачет.
Но свобода человека заключается в том, чтобы самому решать, как реагировать на внешние раздражители.
78. Нет, я так больше не могу!
А как ты можешь? Что ты для этого сделаешь? С чего начнёшь? И почему для тебя это важно?
Составьте себе список того, что вы «не можете». Напротив каждого «не могу» напишите, что вы вместо этого можете. И смотрите на список как на перечень задач, которые вам предстоит решить для собственного счастья и спокойствия.
79. Ты ещё пожалеешь!
На мой взгляд, нет никакого смысла создавать подобные отношения с другим человеком. Если вы оказались в таком событии, когда у вас возникает желание угрожать другому человеку, то спросите себя – а как вы здесь оказались? Скорее всего, вы и создали такую ситуацию. Давайте выходить из неё и не попадать снова в такие взаимоотношения.
«Слушай, кажется, мы с тобой ставим друг другу палки в колёса. Может, перестанем это делать, а обсудим, как вместе выйти из этого сложного положения? У тебя есть идеи?»
«У нас возникло какое-то недопонимание. Давай ты мне расскажешь, как ты видишь ситуацию, а потом я расскажу свой взгляд. Наверняка мы сможем решить её сообща».
80. Это слишком трудно для меня.
81. Мне это так тяжело даётся.
Многие дела поначалу кажутся сложными. Каждый из нас в детстве научился ходить после многих падений. Но ни один здоровый малыш не решил: «Нет, я не буду ходить, это слишком тяжело».
Так и в любом деле: небольшими шагами можно преодолеть любой путь. И, оглянувшись в конце пути, мы удивляемся, какое большое расстояние мы прошли.
Слова о трудности всегда являются лишь предлогом, чтобы отказаться или переложить дело на кого-то другого. Не хотите приниматься за это – скажите прямо.
82. Другие не замечают, какой (какая) я хороший(ая) на самом деле.
83. Они меня совсем не ценят.
84. Меня никто не любит.
85. Они хотят от меня избавиться. Я всё время им мешаю.
Другие замечают в вас только то, что вы сами делаете известным, и относятся к вам так, как вы запрашиваете. Вы можете этого не осознавать, но это именно так. Если вы себя не цените и сделали всё для того, чтобы держать в тайне от всех свои хорошие качества, вот результат ваших усилий.
А что вы сами выбираете? Я выбираю окружать себя людьми, которые мне приятны и интересны. Я выбираю проявлять любовь и доверие по отношению к ним. Я выбираю испытывать к ним благодарность за то, что они есть в моей жизни.
86. Со мной тяжело.
«Я буду делать гадости и всячески портить тебе жизнь. И не высказывай потом претензий, я тебя предупредил(а)».
Подумайте ещё раз, действительно вы ли вы хотите пригласить в свою жизнь такого человека? Оглянитесь, наверняка в вашем окружении есть люди, с которыми вам легко взаимодействовать, которые с вами созвучны. Стройте с ними взаимовыгодные и позитивные отношения и не вешайте на свою шею камень.
А если эта фраза застряла в вашем лексиконе, избавляйтесь от неё. Пусть с вами будет легко!
87. Со мной вечно что-то случается.
88. Почему такое случается только со мной?
89. Почему мне это досталось?
Конечно, потому что вы об этом просили. Подсознательно, но настойчиво. Если бы вы просили о чём-то другом, с вами и происходило бы что-то другое.
То, что вы имеете сейчас – как вы хотите с ним поступить? Принять и жить дальше? Или отказаться? Ваш выбор – ваше решение – ваши действия.
В качестве альтернативы предлагаю небольшое упражнение: каждый вечер спрашивать себя «Что со мной произошло хорошего сегодня? За что я могу быть благодарен сегодняшнему дню?»
Сначала вы научитесь видеть не только плохие события, но и хорошие. А затем вы сможете сами создавать позитивные ситуации вокруг себя. И тогда вышеприведённые жалобы уйдут из вашей жизни.
90. Я знаю, что не получится, поэтому даже не стану пробовать.
91. Всё равно ничего не получится.
Обратная рационализация лени. Абсолютно законное оправдание для того, чтобы не пошевельнуть и мизинцем. Законное – с точки зрения лентяя. Что ж, с такими людьми я никому не советую иметь дела.
Если человек так уверен в отрицательном результате, он обязательно найдёт этому подтверждение. Например, будет стоять и смотреть, как коллега старается что-то сделать, но пальцем не пошевельнёт, чтобы заняться делом вместе. И если ничего не получится, он станет радостно потирать ладошки: «Я так и знал!»
Вы хотите иметь в своём окружении таких людей?
92. Я изменюсь, когда они изменятся.
Если ваша мотивация – изменить других людей для того, чтобы измениться самому, то эта стратегия обречена на поражение.
Ваша жизнь – это проект, над которым вы постоянно работаете. И лучшие направления для этой работы: как я сегодня могу сделать свою жизнь более радостной, комфортной и плодотворной? Возможно, после этого и людям вокруг меня станет лучше.
Ожидание того, чтобы другие люди изменились именно так, как вам бы хотелось, приведёт вас в болото, ведь успех вашего проекта зависит только от вас, и действовать нужно вам самому.
93. После такого кошмарного дня мне надо прийти в себя.
Скажите, а что вы выбираете делать для того, чтобы у вас не было кошмарных дней? Хорошо, когда каждый день проходит радостно и насыщенно, интересно и продуктивно, разве не так?
Абсолютно нормально чувствовать усталость в завершение дня, но пусть эта усталость будет приятной и вдохновляющей, а не кошмарной.
94. Почему я всегда должен (должна) уступать?
Какими вопросами вы и задаётесь, такие взаимоотношения с другими людьми вы и строите. Если ваши мысли полны вопросов об уступках, то именно этот лейтмотив вы воплощаете в жизнь. В обозначенном вопросе заключена позиция: я должен уступать. Вот это вы и делаете.
Вам действительно кажется важным найти ответ на это «почему»? Или вы хотите переформулировать вопрос? Например: «Что я хочу изменить в наших отношениях?» и «С чего мне начать, чтобы прийти к новым отношениям?»
95. Все мужики козлы. Почему мне попадаются только такие?
В чём бы человек ни был уверен, он всегда найдёт этому подтверждение. Девушка, убеждённая в том, что мужики козлы, будет притягивать в свою жизнь худших представителей этого племени и побуждать их проявлять худшие качества. А собственная правота доставит ей удовольствие!
Важно понять это, чтобы ситуация изменилась.
96. Нет смысла даже надеяться.
А в чём тогда есть смысл? Смысл – это ваши глубоко внутренние убеждения, вы создаёте его для себя сами. Что имеет для вас смысл? Какой образ вы создаёте, какую скульптуру высекаете? Вы – творец, а смысл – ваше творение.
* * *
Человек является причиной всех следствий в своей жизни. Что бы ни происходило в его жизни, он сам – начало этому. Почему важно думать именно так? Потому что позиция личной ответственности даёт человеку возможность влиять на события, мысли, эмоции и результаты.
Как говорили древние, «никто мне не друг, и никто мне не враг, но каждый мне учитель». Всё, с чем вы встречаетесь – ваши уроки. Изучайте их, делайте домашние задания, приходите к выводам и используйте в следующих уроках.
И помните: новые идеи слабее старых привычек. Одно дело – идеи, и другое – действия. Если вы приняли новую идею, какими действиями вы будете её подтверждать в вашей жизни? Без них идея быстро умрёт.
Дорогие читатели, у вас есть все ресурсы для того, чтобы стать сильными и счастливыми. Будьте такими!
108 негативных убеждений о деньгах: преобразование
При анализе этих установок мы будем исходить из того, что человек живёт не в реальном мире, а в мире своих представлений о нём, в мире своих убеждений. В чём человек уверен, тому он и найдёт подтверждение в своей жизни.
Например, если обыватель уверен, что все начальники – дураки, то он будет строить свою жизнь таким образом, чтобы работать именно с такими начальниками. И каждый раз будет с гордостью заявлять: «Ну, я же говорил – все они одинаковы».
А если человек считает, что невозможно заработать много денег достойным способом, то он будет подчинять свою жизнь необходимости снова и снова доказывать это убеждение.
Но с собственными убеждениями можно и нужно работать. И здесь мы разберём всё, что касается денег – возможно, вы узнаете немало нового и неожиданного! Какие-то из предложенных мной гипотез окажутся с вами созвучны, и вы захотите взять их на вооружение. Другие вы сочтёте чуждыми, и можете спокойно забыть о них. В любом случае приглашаю вас прислушаться к себе и выбрать то, что поможет вам сделать вашу жизнь лучше.
Итак, поехали!
1. Любовь к деньгам лежит в основе всех несчастий.
Я считаю, что деньги не имеют отношения ни к счастью, ни к несчастьям. Деньги и несчастья – понятия совершенно разных категорий, и нельзя ставить между ними знак равенства.
В действительности, человек сам является причиной всех положительных и отрицательных изменений в своей жизни. Он сам выбирает, любить монеты и купюры или презирать их. Деньги всего лишь помогают устроить жизнь более комфортным образом – например, покупать более качественные вещи, больше путешествовать. Я полагаю, что в этом нет ничего плохого.
2. Если мои дела будут идти успешно, люди будут меня ненавидеть.
Быть успешным – не значит трясти мешком с деньгами на глазах у всех. С моей точки зрения, успешность выражается в том, чтобы работать с удовольствием, создавать полезные результаты и развиваться в своём ремесле.
Чем более успешно идут мои дела, тем больше уроков я для себя извлекаю, тем больше я заинтересован в собственном развитии и тем более успешные люди меня окружают.
Деньги в данном случае являются следствием той пользы, которую я приношу. А если кто-то выбирает испытывать ко мне ненависть – это не связано ни со мной, ни с моей успешностью. Связано это с укоренившимися излюбленными эмоциями данного гражданина.
3. Если бы я заполучил миллион долларов, то затем мог бы его потерять.
Так думают люди, которые заранее настроены на то, чтобы избавиться от груза «лишних» денег как можно быстрее.
Я бы подумал о том, куда я могу инвестировать этот миллион – например, в коммерческую недвижимость или в активы. Таким образом, я бы постарался не потерять эти деньги, а наоборот, приумножить на благо моей семьи.
4. Денег всегда не хватает.
На самом деле, денег всегда хватает. Кому-то их хватает на скромную жизнь, а кому-то – на весьма обеспеченную.
Суть в том, чтобы не застревать в пространстве нехватки денег. Если вы выберете позитивное убеждение «мне хватает денег» и организуете свою жизнь соответственно, то увидите, что постепенно их вам станет хватать на большее и большее с каждым годом.
5. Деньги – это абсолютное зло.
Когда человек держит в руках лопату, то он может выкопать яму для посадки дерева, а может – могилу. Зависит ли это от лопаты? Вовсе нет. Лопата не более чем инструмент, а результат его использования определяет человек.
Деньги – такой же инструмент. С их помощью можно творить зло, а можно добро, и решает это человек, в чьих руках они находятся.
6. Богатые не делают инвестиции – это просто пыль в глаза.
Да, сложные проценты инвестиций никто не отменял, это важнейшая составляющая процесса инвестирования. Но нелишне задуматься о том, как вы можете позволить деньгам работать на вас. Такая возможность появляется, когда ваши расходы становятся меньше ваших доходов и образуется некоторый объём свободных денег.
Главное правило: делать инвестиции только в тех областях, в которых вы разбираетесь. В то, где вы ничего не понимаете, не следует вкладывать ни копейки – слишком высок риск потерь.
Я бы сравнил инвестирование с постройкой мельницы на холме, где дуют сильные ветра. То есть, использовать потенциал, заложенный в территории, и получать доход без вашего непосредственного участия.
7. Лучше иметь меньше денег, чем быть богатым жлобом.
Богатый человек не обязательно жлоб, и даже наоборот: если он достиг богатства своим умом и мастерством, своим трудом и способностями, то он психически и морально намного здоровее многих бедняков.
А жлобом действительно быть не стоит, вне зависимости от наличия денег. Лучше всего быть богатым профессионалом, мастером своего дела.
8. Лучше жить бедно – когда приходят деньги, человек сразу меняется в худшую сторону.
Да, деньги являются искушением для человека. Бывает, что дефицит денег заставляет человека сдерживать свои негативные качества характера, но как только дефицит исчезает, он даёт себе волю и перестаёт сдерживаться. Окружающие могут решить, что это деньги испортили его.
Но деньги выступают в роли «проявителя» – они показывают, готов ли их обладатель к денежному грузу, может ли он держать вес и не сломаться. Возможно, вселенная не награждает определённого человека деньгами именно потому, что он неспособен ими владеть без вреда для других.
Правильным было бы смолоду тренировать эту мышцу: учиться распоряжаться деньгами, планировать расходы и доходы, расставлять приоритеты потребностей. В этом случае человек останется самим собой даже с большим богатством.
9. Я презираю богатых людей – они все воры.
Такое убеждение в первую очередь ампутирует у человека возможность стать когда-нибудь богатым. Среди состоятельных людей есть много таких, кто всего добился своими силами. Никто не мешает вам стать таким же.
Не лишайте себя этого ресурса – обучиться у богатых людей их отношению к деньгам и взять на вооружение их советы.
10. Если я заработаю много денег, это будет предательством по отношению к отцу, который никогда больших денег не зарабатывал.
Предлагаю поменять это убеждение на другое: я благодарю моих родителей за все хорошие качества, которые они мне передали. Эти качества помогли мне достичь благосостояния, и теперь я могу позаботиться о своих любимых родителях и сделать их жизнь удобнее, комфортнее и интереснее. Для меня большая честь поддержать папу и маму финансово, они это заслужили.
11. Богатые становятся богаче.
Да, зачастую так и бывает. Более того, богатым может стать каждый, кто этого хочет и кому это важно, поэтому данная фраза относится и к вам. У каждого человека есть возможность строить благополучие и растить благосостояние в своей жизни. В этом утверждении я не вижу негатива.
12. Бедные становятся беднее.
Здесь важны критерии – кого считать бедным? Человек может жить скромно, но не называть себя бедным, если ему хватает того, что он зарабатывает, и свои потребности он закрывает. Бедность сидит в головах, а не в кошельках, и тот, кто убеждён в своей нищете, волен жить с этим убеждением так долго, как он хочет.
13. В нашей стране невозможно заработать много денег честным трудом.
Обычно этой фразой человек прикрывает собственную лень. Конечно, в лени сложно признаться, и люди оправдывают себя тем, что заработать невозможно. Я вижу вокруг себя множество примеров, как честный труд приносит очень хороший доход, и поэтому знаю, что данное утверждение не соответствует истине.
Иногда приходится слышать, что в нашей стране во многих сферах слишком высокая конкуренция, и пробиться честным путём нельзя.
Предлагаю вам провести простой эксперимент: введите в поиске запрос, который вам кажется высоко конкурентным – например, «установка пластиковых окон». Попробуйте позвонить в первые десять компаний, выданные в поиске. Подсчитайте, сколько номеров телефонов окажутся неработающими, или по которым вам никто не ответит. И где же та конкуренция? На деле она получается значительно меньше.
А значит, у вас есть возможность занять свою нишу и строить свой бизнес, если вы не будете сидеть сложа руки и ждать у моря погоды.
14. Вы всегда должны тратить деньги правильно.
Что такое правильно и что такое неправильно? Для одного человека правильно одно, для другого – другое. И даже если вы потратили какую-то сумму незапланированно, на эмоциях – не следует себя ругать и винить.
Дело в том, что сожаление заклинает на повторение. Чем сильнее вы будете сокрушаться о бессмысленной покупке, тем больше вероятность, что вы её повторите. Просто сделайте из этого вывод: что вам нужно учесть, чтобы в дальнейшем не совершать спонтанных трат.
15. С деньгами трудно иметь дело.
Я выбираю думать, что с деньгами иметь дело радостно. Когда человек считает свой приход, планирует расход, контролирует свой бюджет и учится управлять деньгами – это прекрасно.
16. Деньги трудно достаются.
Известный барабанщик Джоджо Майер сказал в одном из своих уроков: «Барабаны – это просто, но не легко». То же можно отнести и к деньгам.
Представьте себе специалиста экстра-класса, например, столяра-мебельщика высшей категории и исключительного профессионального мастерства. Его рекомендуют друзьям, к нему записываются в очередь за несколько месяцев, сотрудничеством с ним гордятся. Такому человеку деньги достаются легко, но как долго он к этому шёл!
У меня есть любимая фраза, или, скорее, лозунг: я требую от себя выполнения работы на таком уровне, чтобы мои клиенты искренне почувствовали желание порекомендовать меня своим близким. Ключевое слово – «искренне», то есть не за репост, не за комиссию, не в результате уговоров, а потому что они убедились, что обучение у меня ведёт к позитивным результатам.
Важно помнить, что главное – это отношение к своему ремеслу, а деньги будут являться следствием, и в этом случае они появятся легко.
17. Надо много работать, чтобы деньги заработать.
Нет, не буду утверждать обратное. Но слово «работать», на мой взгляд, не вполне корректное. Лучше звучит: «заниматься любимым делом и преуспевать в нём». Фиксируйте свои победы и успехи, делайте их известными, оттачивайте своё мастерство. Всё это намного шире, чем просто «работать», и измерения «много» или «мало» не играют никакой роли при таком подходе.
18. Чтобы накопить, нужно обходиться малым.
Здесь очень важен правильный баланс. Если при накоплении денег для некой цели человеку приходится отказывать себе в нужных вещах и ущемлять себя, то обесценивается сама цель.
Начните с того, чтобы откладывать, скажем, один процент от месячного дохода. Затем – два процента и так далее. Такая постепенность позволяет человеку плавно перераспределять свои расходы без ущерба для качества своей жизни.
Финансовая подушка имеет большое значение, особенно при форс-мажорных обстоятельствах, таких как пандемия COVID‑19. Многие люди остались без работы, и качество их жизни резко снизилось. В идеале нужно иметь подушку безопасности на один год: это избавит вас от скоропалительных и невыгодных для вас решений и нервной суеты. Минимум – на три месяца. Даже за это время вполне реально найти выход из сложившейся ситуации.
19. Время – деньги.
В целом я соглашусь с этим утверждением. Человек тратит время своей жизни на то, чтобы заработать деньги. На эти деньги он покупает время других людей, которое они, в свою очередь, потратили, чтобы создать нужный ему товар или оказать услугу.
Важным является то, какой у него курс обмена!
20. Я не могу иметь деньги и свободное время одновременно.
В этом и заключается тема: организовать свою жизнь таким образом, чтобы и делом любимым заниматься, и не отдавать ему 24 часа в сутки. Не нужно ставить себя перед выбором или – или. Но зачастую у человека нет ни денег, ни времени, просто потому что он сам так структурирует свою жизнь.
Предлагаю таким людям подумать: сколько конкретно свободного времени вы хотели бы иметь, и чему бы вы его посвятили. Дальнейшее зависит от честного ответа на этот вопрос. Возможно, человек не имеет свободного времени именно потому, что ему не на что его использовать.
21. Деньги – понятие недуховное.
С этим трудно спорить. Деньги, в первую очередь, средство обмена. Чтобы позволить себе духовную составляющую, нужно утолить свой голод и закрыть базовые потребности в тепле, сухости и безопасности. Если эти потребности не удовлетворены, то человеку очень сложно думать о духовном.
22. Вам необходимо сделать много того, что вам не нравится, для того чтобы иметь деньги.
На мой взгляд, совсем наоборот: деньги – это про занятие любимым делом. Более того, я уверен, что невозможно заработать больших денег, когда делаешь то, что тебе не нравится.
Другой вопрос – как понять, что это за любимое дело. На этот вопрос вряд ли можно дать ответ сразу. Чтобы найти его, стоит исследовать себя, экспериментировать и прислушиваться, насколько созвучно с вами то или иное ремесло.
23. У меня недостаточно денег, чтобы делиться с кем-то или раздавать их.
Делиться деньгами или раздавать их – это значит ампутировать у других людей способность самим зарабатывать и обеспечивать себя. Поэтому я выбираю не делать ни того ни другого. Речь здесь идёт не о благотворительности. А о любителях давать деньги в долг, чтобы таким образом сделать другого человека зависимым от себя.
Именно из уважения к людям я не одалживаю денег. Любая транзакция такого рода – это начало игры в «Должника», и в большинстве случаев приводит только к негативным последствиям. Предлагаю вам тоже не играть в эти игры.
24. Принимая деньги, я беру на себя обязательства.
Если я оказываю услугу на высочайшем уровне и в соответствии с контрактом и принимаю деньги за это, я беру на себя обязательства, которые я способен выполнить и рад выполнить.
25. Лучше взять меньше, чем должен взять, чтобы избежать щекотливых ситуаций.
Самое правильное – заранее договариваться о сумме, об объёме услуг или товара, о графике платежей и сопутствующих деталях. Внести всё это в договор и чётко придерживаться его. Так вы избежите щекотливых ситуаций.
26. Чтобы меня высоко ценили, я должен больше работать за меньшие по сравнению с другими людьми деньги.
Это убеждение ведёт прямиком к бедности и к тому, что вас будут ценить всё меньше и меньше.
Имейте в виду: если вы за высококачественную услугу берёте смешные деньги, то вы отнимаете у вашего покупателя возможность оценить вашу услугу по достоинству и насладиться ею.
Нужно научиться соблюдать баланс «брать – давать», чтобы не обижать ни себя, ни клиента. Получая плату за свой труд, вы должны чувствовать, что её вам достаточно. Вы не должны играть в «Спасателя» с клиентом и испытывать неудовлетворённость из-за слишком низкой оплаты.
Обо всём этом тоже договаривайтесь на берегу и не позволяйте ни себе, ни другим обесценивать ваш труд.
27. Иметь деньги – не иметь счастья.
Между первой и второй частью фразы на самом деле нет связи. Вопрос счастья – это личное дело человека, его внутреннее состояние, и оно не определяется деньгами. Человек сам принимает решение, быть ему счастливым или нет, а деньги призваны закрывать базовые бытовые потребности.
28. Деньги портят человека.
Для чистого всё чисто, а испортить можно только того, кто сам рад испортиться. И тот, кто хочет быть испорченным, найдёт для этого любой повод. С деньгами или без денег – он всё равно пойдёт по кривому пути.
29. Я уже обжигался с деньгами и не хочу повторения таких ситуаций.
Всякое может быть, но помните: нет поражений, есть обратная связь. Любая неудача – это урок, который нужно усвоить и сделать выводы, чтобы больше не создавать таких ситуаций.
Человек – самообучаемая система, и способен извлекать ценный опыт из любого события. Ошибки не означают, что нужно остановиться в своём развитии.
30. Самое лучшее – это когда я могу сводить концы с концами.
Самое лучшее – это когда я полностью закрываю свои жизненные бытовые потребности и могу кроме этого формировать финансовую подушку.
31. Вы зарабатываете столько, сколько заслуживаете.
Это тонкий, неоднозначный момент. Есть много людей с большой буквы – врачей, спасателей и других – которые не являются богачами. Они заслуживают гораздо большего, чем имеют, но не всегда это можно измерить деньгами.
Я бы сказал так: вы зарабатываете столько, сколько сами для себя считаете нужным зарабатывать.
Заслуги не равнозначны деньгам. Мы не ведаем, что есть добро и зло, и не можем мерить людей денежной меркой. Неправильно считать, что более обеспеченный человек лучше менее обеспеченного.
32. Быть крайне расчётливым – это хорошее, правильное решение.
Быть достаточно расчётливым, чтобы понимать, куда уходят ваши деньги и ваше время, и думать о долгосрочных выгодах. Любое решение содержит в себе и вред, и пользу, которые могут быть как краткосрочными, так и долгосрочными. Очень важно уметь просчитывать эти последствия.
33. Никогда не покупайте вещи, в которых не нуждаетесь.
