Kitobni o'qish: «Речевое воздействие: защитить границы и создать партнерство»
Речевые стратегии: разбор ситуаций с примерами
Какой-то человек, знакомый или вовсе посторонний, вдруг говорит вам что-то обидное, неприятное, агрессивное – и вы теряетесь, не найдя нужных слов. Десять минут спустя вы наконец придумываете достойный ответ, но ситуация уже закончилась, момент упущен, а у вас остаётся чувство дискомфорта и недовольства собой.
Бывает с вами такое? Думаю, что в той или иной степени это случается с каждым.
Можно ли подготовиться к таким ситуациям, научиться быстро и ловко находить ответы, не вступая в банальную перепалку?
Отвечу так: вряд ли возможно запастись готовыми универсальными формулировками на все случаи жизни. Но есть определённые принципы, знание которых очень поможет вам не теряться и реагировать быстрее.
Я предлагаю вам принять эти принципы для того, чтобы мы с вами вместе попытались разобрать различные не очень приятные ситуации и смоделировать возможные варианты поведения.
Да, вариантов может быть несколько. Мы не будем гнаться за идеальной версией – ведь её не существует. Разным людям подойдут разные модели, и только вы сами поймёте, какая из них будет для вас наилучшей.
Итак, принципы.
Первый из них: сохранить уважение к себе.
Любой наезд, агрессивный выпад в ваш адрес совершается собеседником из его положения Родителя, при этом вас он ставит в положение Ребёнка. Ваша задача – выйти из этой позиции и занять положение Взрослого. А Взрослый, как вы знаете, стоит в этой схеме выше Родителя.
Второй принцип: сохранить тепло контакта.
Давайте будем помнить, что лучший бой – тот, который не начался. Человек проявляет агрессию и говорит обидные слова не от хорошей жизни. Вполне возможно, что причина его грубости кроется в давних травмах и нерешённых проблемах. Он пытается закрыть их за счёт того, что провоцирует вас на негативные эмоции. Но ваша позиция силы – в спокойствии, обезоруживающей улыбке и мирном выходе из ситуации.
Третий принцип: сохранить возможность взаимодействия с собеседником в дальнейшем.
Как говорится, не плюй в колодец – пригодится воды напиться. Нужно постараться не портить отношения с человеком, даже если он вас об этом просит. Конечно, бывает, что собеседник из кожи вон лезет, чтобы стать вашим врагом, и невозможно запретить ему делать это. Но не идите у него на поводу. Ведите диалог с позиции Взрослого и не втягивайтесь в игры.
Опираясь на эти принципы, будем учиться извлекать себя из скользких ситуаций. Возможно, в процессе разбора вы сформулируете для себя ещё какие-то правила – и это будет прекрасно.
Вы скажете: «Легко придумывать ответы, читая эту книгу, а в реальности так никогда не получится!» Готов поспорить: чем больше ситуаций мы с вами разберём и чем больше вариантов ответов создадим, тем быстрее количество перейдёт в качество.
Все разбираемые сценки максимально приближены к жизни, поэтому есть вероятность, что с вами произойдёт что-то подобное – и вы с удивлением обнаружите, что нужный ответ автоматически срывается у вас с языка. Конечно, при условии, что вы действительно проработали данную тему.
Итак, начинаем.
1. А что сразу?
На совещании в крупной компании присутствуют директора, руководители отделов и служб. В конце совещания директор по персоналу берёт слово и, обращаясь к руководителю курьерской службы: делает ему замечание об опозданиях курьеров. Курьерская служба подчиняется другому директору, и тот тоже слышит этот выговор.
В ответ на замечание руководитель курьерской службы запальчиво отвечает:
– А что сразу курьеры?! Вы на остальных посмотрите!
* * *
Как отреагировать на это высказывание?
Скажем прямо, директор по персоналу не совсем прав: он нарушает субординацию и рискует понизить авторитет руководителя курьеров в глазах его коллег.
А вот, кстати, подходящая притча!
Как-то раз деревенский учитель вёл урок. Во время урока в дверь постучали, и вошёл король, случайно заехавший в деревеньку. Учитель спокойно кивнул королю и продолжил занятие.
Король подумал: «Ну ладно, пусть закончит урок, а потом я его казню!»
Когда урок завершился, и дети ушли из класса, учитель обратился к королю:
– Ваше Величество, простите меня. Но если бы дети узнали, что есть кто-то более авторитетный, чем я, я уже не смог бы с ними справиться.
Да, такие вещи нужно учитывать. С одной стороны, каждому начальнику – и большому, и малому – необходимо следить за своим авторитетом. С другой стороны – не разрушать авторитет коллег.
Кстати, это можно отнести и к семейным правилам: один родитель не должен разрушать ролевую позицию другого родителя в глазах ребёнка.
Здесь есть о чём подумать. Ваша ролевая позиция подобна доспехам: она защищает ваш статус. А это во многих случаях упрощает взаимодействие с подчинёнными и вместе с тем позволяет вам более успешно вести их к победам.
Но вернёмся к нашей ситуации.
Руководителю курьерской службы не понравилось вмешательство в его дела, и он повёл себя абсолютно как ребёнок. Обычно при этом случаются два варианта поведения (и оба неправильные): либо оправдываться, либо нападать. В данном случае мы видим второй вариант.
Подобный агрессивный наезд представляет собой целый винегрет разных эмоций и мотивов, зачастую не осознаваемых говорящим. Бывает нелишним произвести «сортировку овощей в винегрете» – то есть, задать уточняющие вопросы, которые помогут определить намерения нападающего и несколько остудить его пыл.
1. Собеседник: — А что сразу курьеры?! Вы на остальных посмотрите!
Вы: — Правильно ли я понял, что вы тоже против опозданий сотрудников?
2. Собеседник: — А что сразу курьеры?! Вы на остальных посмотрите!
Вы: — Правильно ли я услышал, что вам тоже не нравятся опоздания?
Руководствуясь нашими принципами, мы попробуем найти в словах начальника курьеров что-то позитивное и использовать это в нашем ответе. Как минимум, товарищ стремится защитить своих подчинённых. Согласны? Тогда начните с этого:
Собеседник: — А что сразу курьеры?! Вы на остальных посмотрите!
Вы: — Прекрасно, что вы не даёте своих в обиду!
Или можно сделать акцент на другом:
Собеседник: — А что сразу курьеры?! Вы на остальных посмотрите!
Вы: — Я рад, что мы с вами единодушны в вопросе опозданий.
Но на этом нельзя заканчивать, иначе собеседник подумает, что вы полностью одобрили его реплику, и в дальнейшем станет наезжать на вас с ещё большей агрессией. Поэтому обязательно добавляем открытый вопрос:
– И какое решение вы могли бы предложить?
– Как думаете, что мы можем сделать, чтобы опоздания прекратились?
Такими вопросами вы выводите разговор на уровень взаимодействия двух Взрослых и даёте возможность вашему собеседнику сохранить лицо. И это важно! Если человек чувствует, что вы загоняете его в угол, он будет сопротивляться до последнего, даже если знает, что неправ.
А в этом варианте вы соблюдаете все наши принципы и двумя-тремя фразами трансформируете начинающуюся ссору в полезный диалог.
Хочу заметить, что ваши усилия не пропадут даром, даже если этот руководитель курьерской службы сегодня работает последний день, и вы уверены, что никогда больше его не увидите. Вы можете подумать: «Зачем мне стараться избежать ссоры? Завтра его здесь не будет, так напоследок хоть выскажу ему всё начистоту». Но помните наше первое правило: сохранить уважение к себе. Что будут думать о вас сотрудники, увидев, как вы во время совещания, размахивая руками и брызгая слюной, кричите на коллегу?
2. Не тормози
В некой компании отмечают корпоративное событие, организованное за казённый счёт. Угощение в формате шведского стола: расставлены блюда с закусками, каждый сотрудник подходит и берёт на свою тарелку то, что ему нравится. Один из сотрудников застрял возле фруктов, раздумывая, что взять. При этом он загораживает остальным подход к этому блюду. Другой упрекает его:
– Хватит копаться, бери уже и отходи!
* * *
Первый порыв, как правило – огрызнуться в ответ на такое замечание. Но, друзья мои, мы выше этого!
Есть такой нехитрый приём: если вы повторите слова своего собеседника, но чуть-чуть под другим углом, он сам может увидеть их нелепость.
1. Собеседник: — Хватит копаться, бери уже и отходи!
Вы: — Я так понимаю, ты хочешь поскорее подойти к этой тарелке?
2. Собеседник: — Хватит копаться, бери уже и отходи!
Вы: — Я вижу, ты торопишься?
3. Собеседник: — Хватит копаться, бери уже и отходи!
Вы: — Ты опасаешься, что тебе не хватит?
А какое позитивное намерение можно рассмотреть в выпаде коллеги? Возможно, ему нечасто удаётся полакомиться фруктами (в отличие от вас), и он действительно очень хочет взять себе какой-то заморский плод. А может быть, он вынужден скоро уйти с корпоратива, и в этом причина его торопливости.
Займите позицию Взрослого, если ваш собеседник проявляет себя как Ребёнок.
Собеседник: — Хватит копаться, бери уже и отходи!
Вы (с улыбкой): – Возьми себе, я подожду.
Или
Собеседник: — Хватит копаться, бери уже, и отходи!
Вы: — Подходи, а я после тебя.
В этом случае вы ведёте диалог с позиции своей внутренней силы, чувства собственного достоинства. И подаёте пример другому человеку. Вполне возможно, что он тут же опомнится и извинится. Но даже если этого и не случится, он обезоружен вашим спокойствием и дружелюбием, и взрывоопасная ситуация сама собой угасает.
3. Зевака
Витрина парикмахерской выходит на оживлённую улицу. Один из прохожих остановился напротив витрины, и довольно продолжительное время стоит и наблюдает за происходящим внутри. Администратор парикмахерской сначала недовольно смотрит на него из-за стекла, затем выходит на улицу и решительно говорит:
– Перестаньте здесь глазеть, или я вызову полицию!
* * *
Сделал ли прохожий что-то плохое? В общем, нет. Огромная зстеклённая витрина парикмахерской по умолчанию предполагает, что люди будут туда смотреть. Как прохожему ответить на высказывание администратора?
В первую очередь, конечно, не уподобляться грубияну. Но, с другой стороны, длительное разглядывание посетителей и работников парикмахерской действительно может вызвать у них чувство беспокойства и нарушить рабочий процесс. И администратор здесь действует в интересах клиентов – в этом его позитивное намерение.
Снять напряжение ситуации можно простой формулировкой, которая пригодится во многих случаях:
– Меньше всего мне бы хотелось…
И добавить то, что, как вам кажется, думает собеседник.
1. Собеседник: — Перестаньте здесь глазеть, или я вызову полицию!
Вы: — Меньше всего мне бы хотелось вас напугать.
2. Собеседник: — Перестаньте здесь глазеть, или я вызову полицию!
Вы: — Меньше всего мне бы хотелось помешать работе.
3. Собеседник: — Перестаньте здесь глазеть, или я вызову полицию!
Вы: — Меньше всего мне бы хотелось показаться вам странным.
Как мы помним, очень хорошо действуют вопросы. В данном случае продолжить реплику можно чем-то вроде:
– Скажите, а как долго работает ваша парикмахерская?
– Мне понравился вон тот мастер. Вероятно, у него большой опыт?
– Не дадите ли мне визитку с контактами парикмахерской?
С большой долей вероятности, разговор после этого закончится вполне мирно.
Может быть, у вас есть какой-то свой вариант ответа? Годится всё, что не противоречит нашим трём принципам. И кстати, для тренировки можете попробовать примерить на себя роль такого прохожего – будет очень полезный опыт!
4. Ловелас
В некой компании введена должность ответственного за моральное состояние коллектива, что-то вроде комиссара. Как-то «комиссар» пожаловался директору компании на чересчур вольное, на его взгляд, поведение топ-менеджера А.: А. заводит неслужебные отношения с симпатичными сотрудницами, берёт их с собой в командировки, за казённый счёт оплачивает их проживание, водит по ресторанам и так далее. Директор ответил:
– Зато всё происходит на глазах, и А. не отвлекается от работы!
* * *
Давайте поставим себя на место ответственного за моральный дух коллектива. Вы не одобряете поведение А. и делитесь своими переживаниями с руководителем. Вы ожидаете, что он начнёт возмущаться вместе с вами и немедленно примет строгие меры к аморальному сотруднику.
Но ответ, который вы слышите из уст босса, говорит о другом: вероятно, он знает о приведённых вами фактах и не видит в них никакой угрозы коллективу. Судя по всему, А. является эффективным сотрудником, отличным профессионалом, и руководитель его ценит за это.
Стόит ли вам биться лбом об асфальт и пытаться доказать начальнику его неправоту? Да и так ли уж он неправ? В конце концов, в задачи ответственного за моральный дух не входит перевоспитание сотрудников и установление монастырских правил, а совершеннолетние люди вправе организовывать свою личную жизнь на своё усмотрение.
Поэтому в данной ситуации наилучшим выходом будет принять точку зрения руководителя и не стараться быть «святее папы римского».
Вот пара достойных вариантов, как закончить разговор.
1. Собеседник: — Зато всё происходит на глазах, и А. не отвлекается от работы!
Вы: — Правильно ли я понял, что, на ваш взгляд, это не мешает продуктивной работе компании? Тогда и я не буду беспокоиться о поведении А.
2. Собеседник: – Зато всё происходит на глазах, и А. не отвлекается от работы!
Вы: — Подтверждаете ли вы, что мне не стόит обращать внимание на перечисленные факты? Если так, то я рад, что вы держите всё под контролем.
Бывает, что отступление – это лучшая стратагема!
5. Каждому своё
Бизнес-тренер проводит корпоративный тренинг для руководителей. Одна из участниц то и дело выходит из зала поговорить по телефону, и мешает как тренеру, так и всем остальным присутствующим. В конце тренинга ведущий просит участников дать обратную связь. Дама, которая всех отвлекала своей беготнёй, говорит:
– Я не услышала ничего нового, день потрачен впустую…
* * *
Я сам, проводя тренинги, обязательно в конце задаю вопрос, что было для слушателей самым полезным в этом занятии, и прошу высказаться каждого.
Во-первых, такой вопрос подразумевает, что полезности были, и из них нужно выбрать что-то самое значимое (приём предутилизации). Во-вторых, человек, проговаривая полезность, закрепляет её в своей памяти. В-третьих, слушая других участников, он может услышать то, что не пришло в голову ему самому.
Бывало и в моей практике такое, что кто-то говорил: «Я всё это и так знал…» Как правило, этот человек ждёт, что тренер начнёт убеждать его в обратном.
Но опытный тренер никогда не клюнет на подобный крючок. Хорошим ответом скептику может быть, например, такая фраза:
Собеседник: — Я не услышал ничего нового, день потрачен впустую…
Вы: — Полезно и это – повторить то, что вы уже знаете. Повторение никогда не бывает лишним.
Или:
Собеседник: — Я не услышал ничего нового, день потрачен впустую…
Вы: — Отлично, что вы уже так продвинулись в этой теме! Давайте похлопаем нашему коллеге!
Критическое замечание сотрудницы, которая постоянно ходила туда-сюда, тоже можно обернуть в свою пользу:
Собеседница: — Я не услышала ничего нового, день потрачен впустую…
Вы: — Я совершенно согласен – очень сложно услышать что-то новое для себя, постоянно отвлекаясь. Это урок всем нам: тот, кто хочет получить пользу, берёт это под свою ответственность. Внимание – ваш главный ресурс. Давайте установим правило: во время обучения исключать отвлекающие факторы.
Где бы и перед какой бы аудиторией вы ни выступали, помните, что, отвечая одному, вы общаетесь со всеми слушателями. И, как видите, негативную реакцию одной «паршивой овцы» можно трансформировать во взаимодействие с коллективом.
6. Еды нема!
В аэропорту идёт посадка на рейс. При посадке выяснилось, что произошла накладка с билетами в эконом-классе, и одному из пассажиров не хватило места. Его разместили в салоне бизнес-класса, где были пустующие кресла. Во время раздачи завтраков в бизнес-классе пассажиру ничего не предложили. Он обратился к стюардессе, и она громко, на весь салон, ответила:
– Вам не положено, у вас эконом-класс!
* * *
Стюардесса может быть и права – возможно, правила авиакомпании предписывают именно такой тип обслуживания в данной ситуации. Мы этого не знаем, но кто мешает нам выяснить?
Спрашивать ли об этом стюардессу? Нет, не нужно пытаться что-то объяснить человеку, который уже занял по отношению к вам негативную позицию. Лучше поговорить с кем-то более ответственным. На замечание стюардессы можно ответить, сохраняя спокойствие и доброжелательность.
Собеседник: — Вам не положено, у вас эконом-класс!
Вы: — Я понял, спасибо. Будьте добры, позовите старшего бортпроводника, я хочу обсудить этот вопрос с ним.
И уже старшего стюарда подробно расспросить:
Вы: — Правильно ли я понял, что я оказался в бизнес-классе из-за накладки, допущенной вашей авиакомпанией? Верно ли, что все пассажиры бизнес-класса получают соответствующее обслуживание? Нет, не все? Только некоторые? Это записано в правилах авиакомпании? Где я могу это увидеть?
Такая тактика съедания слона по кусочкам помогает вам шаг за шагом подвести собеседника к нужному вам результату. И помните: кто задаёт вопросы, тот управляет беседой!
Есть ещё изящный приём: задать такой вопрос, на который собеседник вынужден ответить: «Нет, что вы, конечно, нет!» В данной ситуации возможны варианты:
1. Собеседник: – Вам не положено, у вас эконом-класс!
Вы: — Я правильно понимаю, что вас вполне устроит плохой отзыв о вашей авиакомпании?
2. Собеседник: – Вам не положено, у вас эконом-класс!
Вы: — Я вижу, что ваша авиакомпания не заинтересована в хорошей репутации, это верно?
Обычно этот сценарий действует безотказно.
7. Магия голоса
Менеджеры отдела продаж осуществляют холодные звонки потенциальным заказчикам, пользуясь подготовленными скриптами. Руководитель отдела продаж провёл персональный тренинг с каждым менеджером, в которых он сам играл роль заказчика, а менеджеры разговаривали с ним по скриптам. Один из менеджеров очень разочаровал руководителя своим тягучим и монотонным голосом. После тренинга начальник недовольно заявил подчинённому:
– Ты как будто речь на похоронах зачитываешь!
* * *
Обидно менеджеру услышать такое? Конечно, обидно. И хочется сразу начать оправдываться, объяснять что-то, спорить. Но вы, конечно, понимаете, что этого делать ни в коем случае не нужно.
Да, слова руководителя прозвучали не очень корректно, но мы смотрим глубже.
Во-первых, вспомним: у него позитивное намерение. Он хочет, чтобы холодные клиенты превращались в тёплых после разговора с менеджером, так как это будет увеличивать прибыль всей компании, а возможно, и премию пока ещё отстающего сотрудника.
Во-вторых, руководитель вкладывает своё время в развитие сотрудников, проводит с ними тренинг и рассчитывает на результат.
Умный менеджер поймёт эти моменты и может поблагодарить руководителя.
Собеседник: — Ты как будто речь на похоронах зачитываешь!
Вы: — Благодарю вас за замечание. Скажите, что в первую очередь мне необходимо сделать, чтобы улучшить голос? Какие упражнения вы можете порекомендовать?
Также можно применить технику «Вызов».
Собеседник: — Ты как будто речь на похоронах зачитываешь!
Вы: — Вы знаете, это вызов для меня – поработать со своим голосом и стать профессионалом продаж! Я принимаю его и надеюсь на вашу поддержку.
Кстати, эта техника будет хороша и во многих других ситуациях.
Дорогие читатели, вот вам ещё подсказка: в улыбающееся лицо не стреляют. Улыбка способна без слов снизить накал эмоций и помочь установить контакт с собеседником. Тренируйтесь улыбаться в ответ на неприятные слова, и вы сами почувствуете, как вырастет ваша уверенность и самоуважение.
8. Эх, ты…
Во время предвыборной встречи на производственном предприятии кандидат в депутаты эмоционально и убедительно рассказывает о своих планах по улучшению жизни города. Его слушают с интересом, так как речь идёт о наболевших вопросах. Но один из слушателей, пожилой мужчина, неожиданно говорит, с осуждением в голосе:
– Ты ж, Ваня, вроде нормальным пацаном рос… А подался в депутаты?!
* * *
Давайте попробуем в ответе кандидата на этот выпад применить две из разобранных выше техник.
Собеседник: — Ты ж, Ваня, вроде нормальным пацаном рос… А подался в депутаты?!
Вы: — Кирилл Петрович, это вызов для меня – показать вам, что можно сделать жизнь нашего города лучше, и я готов за эту работу взяться. На ваш взгляд, с чего необходимо начать в первую очередь?
Или:
Собеседник: — Ты ж, Ваня, вроде нормальным пацаном рос… А подался в депутаты?!
Вы: — Кирилл Петрович, меньше всего мне бы хотелось, чтобы вы думали, что я намерен вредить городу и людям. Я хочу сделать жизнь города лучше. И поддержка таких инициативных людей, как вы, пригодится мне. На ваш взгляд, с чего необходимо начать?
Пожалуй, эти два приёма будут здесь самыми подходящими.
А как вы можете использовать их в вашей практике?
