Kitobni o'qish: «Как избавиться от кредита. Реальные способы выхода из долгового тупика»

Предисловие

Банки захлебнулись в финансовом кризисе. Как бы печально это ни звучало, но факт остается фактом – банковский сектор в России перестал приносить прибыль: в октябре 2008 года каждое третье российское кредитное учреждение получило убыток, а в целом потери составили почти 40 млрд руб. Реалии сегодняшнего дня таковы, что большинство финансовых организаций, желая спасти свой бизнес, полностью свертывают кредитные программы и покидают рынок. Даже банки, имевшие до кризиса репутацию лидеров и монополистов, изрядно сокращают объемы кредитования и в массовом порядке отказывают клиентам в кредитах.

Однако тенденция сокращения кредитования не означает конец жизни в банковской сфере. Напротив, банки сейчас как никогда активны. Но приоритетной задачей для них является не выдать как можно больше кредитов максимальному числу клиентов, а с минимальными потерями вернуть выданные ранее кредиты и не допустить массовых убытков из-за просрочек обязательных платежей.

Острая нехватка свободных активов заставляет банкиров уделять особое внимание возврату просроченной задолженности. Не секрет, что большинство финансовых институтов, специализировавшихся на потребительском кредитовании, черпали инвестиции за рубежом. Разразившийся экономический кризис перекрыл данные источники, что, однако, не мешает иностранным партнерам требовать погашения задолженности в полном объеме и как можно скорее. Это обстоятельство – одна из главных причин активного возврата долгов.

За последние пять лет наша страна пережила настоящий кредитный бум: в десятки раз выросли объемы потребительского кредитования, увеличилось количество держателей кредитных пластиковых карт, многие позволили себе купить в кредит дорогой автомобиль или исполнили заветную мечту – по ипотечной программе приобрели жилье. Но любая сказка рано или поздно заканчивается. Из-за мирового экономического кризиса число проблемных заемщиков с каждым днем растет в геометрической прогрессии. Те, кто два-три года исправно выплачивал долги, вдруг оказались неплатежеспособными и теперь поневоле знакомятся с обратной стороной жизни в кредит. Потеря работы, утрата стабильного заработка, массовые сокращения на производстве, рост цен – все эти слагаемые кризиса ставят заемщиков в безвыходное положение. А сумма долга и штрафные проценты по кредиту увеличиваются ежемесячно. В жизнь незадачливых должников вторгаются суровые и надоедливые сотрудники агентств по возврату долгов, которые называют себя коллекторами.

За рубежом коллекторский бизнес существует более полувека и является одной из опорных точек финансовой системы. В России он пока находится в зачаточном состоянии. Большинство наших соотечественников воспринимают коллекторскую деятельность как антигуманную и даже бандитскую. Она быстро обросла легендами и слухами о выбивании долгов с помощью сомнительных методов и приемов. Хотя по своей сути данная услуга не имеет ничего общего с криминалом. Ни один профессиональный коллектор не должен позволять себе использовать на практике незаконные меры воздействия. Ведь его задача – не наказать должника, а заставить его платить. Но теория и реальность редко совпадают. Законопроект, описывающий процедуру банкротства физических лиц, до сих пор не принят. А отсутствие четко прописанных юридических норм развязывает коллекторам руки, зачастую превращая их в современных Остапов Бендеров.

Нынешние коллекторы прекрасно разбираются в людской психологии, быстро соображают, имеют дар внушения, хорошо блефуют и выдают желаемое за действительное. Часто работают по принципу: допустимо все, что не запрещено. У них есть четкая схема действий на случай, если должник располагает средствами, но преднамеренно избегает выплат.

Реалии сегодняшнего дня иные: многие должники и рады бы вернуть долг, но не могут этого сделать, так как потеряли работу, их доходы резко сократились, бизнес стал нерентабельным и т. д. В такой ситуации зловещий образ коллекторов лишь усугубляет проблему, а не помогает ее решить.

Данная книга поможет читателю сориентироваться в неизвестных и порой малопонятных принципах коллекторского бизнеса. Прочитав ее, вы узнаете, как банки «выбивают» долги, каковы методы работы долгового агентства, кто такие коллекторы и в чем их секрет. Автор, несколько лет проработавший в секторе просроченной банковской задолженности, ответит на самые острые вопросы: как выбраться из долговой ямы, если тебя уволили или сократили? в каких случаях стоит принять помощь от кредитора и когда ею лучше пренебречь? как грамотно вести переговоры с банком? что в словах коллекторов – правда, а что – откровенный «развод»? Еще в книге рассматриваются самые эффективные схемы и способы гашения долга с минимальными потерями для должника. Теоретический материал подкрепляется примерами из практики и советами.

Книга будет интересна тем, кто собирается взять кредит, и просто необходима всем попавшим в кредитную кабалу.

Часть I Секретная «кухня» коллекторских структур. Методика работы с должниками

1. Схема и механизм работы современных коллекторских структур

На сегодняшний день существует две принципиально разные схемы работы с просроченными долгами. Одни коллекторские агентства предпочитают оформлять договор цессии, в соответствии с которым первый кредитор (цедент) передает обязательства, а к новому кредитору (цессионарию) переходят все права первого кредитора. В этом случае агентство выкупает проблемные долги с дисконтом, принимает их на свой баланс и потом осуществляет взыскание.

Некоторые их коллеги работают по договору комиссии за определенное комиссионное вознаграждение (чаще всего – в процентах от собранной задолженности). При этом сам долг не выкупается. Как правило, агентству передаются просроченные кредиты сроком от 90 дней и выше. Порядок уступки права требования в данной ситуации регулирует глава 24 Гражданского кодекса РФ.

Между тем банки столкнулись с необходимостью привлекать профессиональных коллекторов на более ранней стадии просрочки, когда возраст долга составляет всего 30–40 дней, а не подключать их к работе через 3-4 месяца в качестве «тяжелой артиллерии».

На рис. 1.1 представлена схема современного коллекторского агентства.

Рис 1.1. Схема современного коллекторского агентства

1.1. Многоступенчатая система взыскания задолженности

Мне приходилось сталкиваться с разными схемами работы коллекторских агентств. Большинство из них предусматривает многоступенчатую систему взыскания задолженности. Точка отсчета – возраст долга: чем он старше (то есть чем больше дней просрочена оплата), тем пристальнее внимание коллекторов. На рис. 1.2 и 1.3 показаны схемы их действий на первой и второй ступенях сбора (взыскания).

Рис 1.2. Схема работы первой ступени сбора

Рис 1.3. Схема работы второй ступени сбора

Первая ступень

На этом этапе специалисты коллекторского агентства занимаются прозвоном и ищут первичную информацию. Главная задача первой ступени – не склонить должника к оплате, а собрать о нем как можно больше значимых сведений для последующей работы. Процесс длится, в среднем, около месяца. По окончании указанного срока кредитная история переходит на вторую ступень и далее. Сотруднику первой ступени необходимо выяснить, каковы причины задержки оплаты, готов ли должник рассчитываться по своим долгам и есть ли у него слабые места для дальнейшего воздействия.

На первой ступени устанавливается телефонный контакт с должником, формируется первичное досье, используется отправка писем, телеграмм и SMS-сообщений с напоминанием, что нужно погасить долг. Если задача выполнена, багаж полученных знаний поступает на вторую ступень.

Вторая ступень

Выражаясь поэтическим языком, вторая ступень – «сердце» коллекторского агентства. Она принимает на себя основной удар. Именно здесь идет активная работа с должниками, из них буквально выжимаются «все соки». Вторая ступень состоит из нескольких микрогрупп. Обычно в каждой – не более двух человек, один из которых назначается руководителем. Цель группы – взыскать задолженность в досудебном порядке с минимальными трудозатратами и потерей времени. Задача коллекторского агентства считается выполненной, если денежные средства поступили на счет кредитора. Это – главный показатель работы с должниками.

Итак, на второй ступени коллекторы действуют в паре. Преимущество данного способа заключается в четком разделении служебных обязанностей. Один участник прозванивает должников, собирает нужную информацию, выполняет контрольные телефонные звонки, работает с информационно-справочными ресурсами и интернет-сайтами, распечатывает документы для объезда, анализирует кредитные истории должников и показатели микрогруппы. В основном он проводит время в офисе. А его напарник «живет на колесах»: выезжает к клиенту домой; ведет переговоры с должником, его родственниками, друзьями и коллегами по работе. Вместе они делают общее дело. Нередко бывает, что сотруднику, находящемуся дома у должника, требуется информация, которой в данный момент он не располагает. Например, сведения об окончательной сумме задолженности и о кредите, контактная информация и прочее. В этом случае всегда можно рассчитывать на свою «вторую половину».

Работа в тандеме позволяет коллекторам перелопачивать больший объем просроченных договоров и вести постоянный, почти круглосуточный контроль за должником. Приходится иметь дело с разными долгами, в том числе на огромные суммы, которые непросто взыскать. Если обнаружен «трудный» долг, напарники обсуждают совместный визит к должнику. Данный шаг имеет несколько преимуществ. Во-первых, взаимная подстраховка (в коллекторской практике чего не бывает!). Во-вторых, действуя в паре, легче психологически надавить на человека и склонить его к нужному решению.

Однако вернемся ко второй ступени. Анализируя первые итоги работы с должником, готовятся материалы для передачи в соответствующее подразделение. Если есть шанс взыскать долг в досудебном порядке, материалы поступают на третью ступень коллекторского агентства. Если же такая перспектива отсутствует, подключается юридическое подразделение либо отдел по реструктуризации долгов.

Сотрудник второй ступени сам распределяет просроченные договоры. Когда все возможные методы взыскания исчерпаны и перспектива дальнейшей работы с должником весьма туманна, ставится вопрос о реструктуризации долга. Если должник соглашается изменить условия кредитного договора, кредитная история передается в подразделение по реструктуризации. Это экономит и время, и деньги.

Обычно для прохождения второй ступени дается не больше трех-четырех недель. Если срок подходит к концу, а задолженность не погашена, микрогруппа должна проанализировать результаты работы и принять решение о передаче кредитного договора в соответствующее подразделение.

Третья ступень

Третья ступень – это «убойный отдел» коллекторского агентства. Здесь главное – по максимуму отработать каждого должника. Тотальный контроль, постоянные визиты по нужным адресам и круглосуточные звонки по имеющимся телефонам. Третья ступень не ограничена по срокам и, как правило, действует до тех пор, пока кредит не будет оплачен. Работа ведется в тесном контакте с отделом по борьбе с мошенничеством и юридическим отделом. В случае неудачного развития событий именно они получают кредитный договор и собранный по должнику материал.

Коллекторы третьей ступени постоянно на выездах. Они взаимосвязаны с коллегами со второй ступени. Последние целый месяц работают с должником и по его окончании располагают огромным объемом сведений и наработками. Самое важное – благодаря усилиям второй ступени должник «заряжен» на оплату: 30 дней ему не давали покоя – звонили, приезжали, предупреждали. Остается сделать «последнее китайское предупреждение» – и задолженность погашена. Именно в этот момент появляются «грозные» ребята с третьей ступени. Их задача – окончательно склонить должника к оплате долга. Они не предупреждают и не уговаривают, а эффективно воздействуют, имея на руках все козыри.

Часто на данном этапе к работе привлекаются сотрудники правоохранительных органов, службы судебных приставов и иных силовых структур. Эффект – колоссален. Во-первых, все приезжают в форме. Во-вторых, предъявляются соответствующие документы, беседа идет на профессиональном языке, опрашиваются соседи и т. п. Завершается все вручением повестки. Как правило, результат – стопроцентная оплата. За исключением ситуаций, когда должники – ранее судимые граждане. Их формой не испугаешь. С особой осторожностью подобные визиты практикуются в отношении «продвинутых должников», склонных к сутяжничеству и жалобам. Здесь погоны не дадут нужного эффекта, а хлопот – не оберешься.

Итак, третья ступень – особое подразделение агентства. От эффективности его работы (ненормированной и психологически весьма напряженной) зависит взыскание по «сложным» долгам и с «упирающихся» должников.

Кроме трех ступеней по возврату просроченного долга в коллекторском агентстве есть экспертный и юридический отделы, отдел реструктуризации задолженности, отдел по борьбе с мошенничеством и отдел собственной безопасности. Подробно рассказывать о функциях каждого из них мы не будем.

1.2. Категории должников, или С кем предпочитают работать коллекторы

В процессе работы коллектор выясняет причины, по которым возникла просрочка, и на основании полученных ответов «рисует» примерный психологический портрет должника. Всех должников коллекторы условно делят на две большие группы – те, кто хочет, но не может платить, и лица, принципиально не желающие оплачивать счета.

Агентства предпочитают работать с представителями первой группы; любя называют их «добросовестными». Их легче уговорить, сломать, обхитрить. Ведь изначально они готовы вернуть долг, но по вине обстоятельств не в состоянии этого сделать. Вторую группу должников коллекторы именуют «несознательными» и даже «мошенниками». На ее участников словесные методы убеждения не действуют. Здесь приходится вооружаться хитростью, шантажом и обманом.

В коллекторском бизнесе неплательщиков принято ранжировать по полу и возрасту (для успешного взыскания долга к каждой половозрастной группе необходим свой подход). Чтобы понять методику возврата денег, поставим себя на место коллектора и вкратце рассмотрим специфику работы в том или ином случае.

Должников мужского пола обычно делят на две большие группы:

■ первая – люди в возрасте от 25 до 60 лет;

■ вторая – от 18 до 24 лет.

Первая возрастная категория практически не имеет особенностей в плане взыскания. А вот «выцарапать» долг с «молодых и неопытных заемщиков» намного труднее. Современная молодежь выросла на боевиках и реалити-шоу, чувство страха ей неведомо. Испугать долговой ямой, описью имущества, уголовным делом, судом, тюрьмой и прочими «страшилками» не получится. Коллектор, как правило, знает об этом и обрабатывает «юного» должника иначе – от просьб и предупреждений сразу переходит к более активным методам воздействия.

Довольно часто срабатывает упоминание военкомата, угроза навсегда испортить кредитную историю и намек на невозможность в дальнейшем получить ипотечный кредит.

Иногда удается влиять через родителей, близких друзей и родственников. Молодому должнику следует знать о своих вышеперечисленных слабых местах и проявлять в беседе с коллектором осторожность. Приведу пример из практики.

Должник 20 лет от роду. Во время беседы с коллектором вел себя нагло, дерзко, открыто хамил; давлению не поддавался. Однако разговор с родителями показал, что юноша не хочет служить в армии. А поскольку отсрочки нет, скрывается от сотрудников военкомата. Болевая точка найдена. В следующей беседе после упоминания о военкомате должник изменился в лице и обещал подумать, где взять деньги. Спустя сутки сам отзвонился и сообщил об уплате долга.

Коллекторы классифицируют должников не только по возрасту, но и по половой принадлежности. Не буду утверждать, что взыскание долгов с женщин в корне отличается от работы с мужчинами. И все же «женская группа» имеет свои особенности. У прекрасной половины человечества свой взгляд на окружающий мир и чисто женская логика, понять которую трудно, а порой и невозможно. Должницы в возрасте 18–25 лет часто проявляют агрессию, грубят и нецензурно ругаются. Они ничего не боятся, считая себя хозяйками положения. Чувство ответственности, как и страх наказания, им не присуще. Юные создания откровенно лгут, обещая заплатить, и редко сдерживают свои обещания. Добровольно и в полном объеме они нечасто гасят задолженность. Поэтому коллектор сразу приступает к поиску слабых мест. Чаще всего в роли рычага воздействия выступают родители, близкие родственники, друзья и коллеги по работе.

Должницы старшего возраста – 25–45 лет – обычно оправдывают свой долг тяжелыми семейными обстоятельствами, наличием малолетних детей, потерей работы и т. д.

Как правило, это работает в пользу должника и обезоруживает коллектора: человек не скрывается от кредиторов, признает свой долг, готов исполнить обязательства. Но как? Жизнь сильнее долговых обязательств. Наслушавшись историй про нелегкую женскую долю, коллектор, как правило, уходит ни с чем.

Как это ни странно, но коллекторы разделяют должников еще и по месту жительства: менталитет человека из поселка или деревни сильно отличается от образа мыслей жителя огромного мегаполиса.

Мой многолетний коллекторский опыт показывает, что должники из небольших населенных пунктов, особенно в сельской местности, охотнее сотрудничают с представителями кредитора и в конечном итоге быстрее оплачивают задолженность, нежели обитатели крупных городов.

Почему так происходит? Однозначно ответить сложно. Скорее всего, дело в многолетней психологической установке: делать все, что скажет город.

Представителей сельской местности, попавших в долговую яму, можно условно разделить на две большие группы. Первую образуют должники, ставшие жертвами мошенников. Преступные группировки, занимающиеся обналичиванием кредитов, нередко пользуются наивностью сельчан, их безвыходным материальным положением, нищетой и безработицей. Как правило, кредит оформляется с предоставлением заведомо ложных анкетных данных. За вознаграждение в 2000-3000 руб. бедный «крестьянин» подписывает кредитные документы на сотни тысяч рублей, не думая, а часто просто не догадываясь о возможных последствиях.

Вторая группа – это простые деревенские жители, которые в силу определенных жизненных обстоятельств не могут рассчитаться по долгам. Причин много: отсутствие работы, смерть близкого родственника, незнание порядка расчетов и прочее.

Главный способ воздействия на сельского жителя – психологический эффект от появления коллектора на пороге. Во многих деревнях сам факт приезда человека из города до сих пор является из ряда вон выходящим событием. Для создания нужного эффекта коллектор соблюдает три простых правила.

1. Безупречный внешний вид: элегантный деловой костюм и обязательно – с галстуком, полный набор аксессуаров делового человека (кейс, сотовый телефон, калькулятор).

2. Грамотно поставленная речь – четкая, ясная и понятная. Часто используются «умные» слова из профессионального лексикона.

3. Безоговорочная уверенность в себе: ни тени сомнения в собственной правоте, каждое его слово будто высечено из мрамора.

Сценарий один: коллектор старается запугать должника, красочно описав ему все реальные и мнимые последствия неоплаты кредита. При этом он преследует две цели. Первая – склонить должника к скорейшему погашению задолженности, вторая – преподнести урок остальным жителям деревни, чтобы оставшаяся часть заемщиков не допускала и мысли «забыть» про долг. А то решат, что возмездие не наступит, и вовсе перестанут платить.

Итак, безусловным плюсом коллекторской работы в сельской местности является высокий процент взыскания. Местное население серьезно относится к долгам, поэтому в 95 случаях из 100 оплата происходит после первого же визита коллектора. Минус – невозможность связаться с должником и проконтролировать оплату: количество стационарных телефонов ограничено, а сотовая связь есть далеко не у каждого. Кроме того, требуется много времени на отработку одного должника и нередки продолжительные поездки на большие расстояния.

Совсем иначе происходит взыскание в современном мегаполисе. Городских жителей не удивишь внезапным визитом человека в строгом деловом костюме. Поэтому используются свои приемы, в частности, зависящие от места проживания – центр и элитные микрорайоны или окраины.

В престижных новостройках и элитных домах, как правило, живут люди, редко пользующиеся кредитами. Разве что участвуют в ипотечных программах. При этом они стараются стабильно выполнять свои долговые обязательства. Просрочки если и случаются, то из-за простой забывчивости или длительного отсутствия (командировка, отпуск). Эти должники не только обладают высоким материальным достатком, но и дорожат своей репутацией в обществе. Состоятельные люди привыкли решать проблемы без лишней нервозности и конфликтов. Работая с ними, коллектор должен соблюдать дистанцию; говорить мягко, доброжелательно и с уважением, без эмоционального напряжения. Лишь так он добьется оплаты долга.

Но есть и другая категория должников. Те, кто стали богатыми в одночасье, что называется, «из грязи в князи». Брать и не возвращать – их жизненное кредо. Общаться культурно и интеллигентно они не умеют. Такие люди грубы, беспардонны, необязательны. Если коллектор пытается установить с ними контакт и провести профилактическую беседу, его избегают, скрываются за высоким забором неприступного коттеджа или охраняемой дверью элитного дома. Некоторые специально провоцируют коллектора на ответную негативную реакцию, чтобы использовать его эмоциональный срыв в качестве контраргумента в суде. В работе с подобными должниками главное для коллектора – проявлять выдержку и хладнокровие, не позволять себе некорректное поведение, даже в ответ на хамство. Это один из психологических аспектов ведения конфликтных переговоров.

В последнее время коллекторам приходится все чаще сталкиваться с «личными адвокатами». Чуть что, должник заявляет: «мне нужно посоветоваться со своим адвокатом», «разговаривайте с моим юристом» или «я соглашусь на встречу только в присутствии своего адвоката». Работа по взысканию в данном случае заметно усложняется. Чтобы работать с такой категорией должников, коллектору необходимо производить впечатление интеллигентного и хорошо образованного человека. И очень важно уметь правильно вести переговоры – убеждение, убеждение и еще раз убеждение!

Подведем итоги

Большинство коллекторских агентств работает по многоступенчатой системе взыскания долга. В ее основе – возраст долга. Чем старше долг, то есть чем больше просрочка по оплате, тем пристальнее внимание коллекторов.

Коллекторы предпочитают работать в парах. Они выясняют причины, по которым возник долг, и набрасывают примерный психологический портрет должника; определяют круг его общения, слабые места и болевые точки.

Кроме градации по возрасту, полу и месту проживания, все должники условно делятся на тех, кто хочет, но не может платить и принципиальных неплательщиков. Коллекторы предпочитают работать с должниками первой группы, так как на них легче воздействовать.