Kitobni o'qish: «Общение с жертвами финансового внушения: учебно-методические рекомендации и практикум для банковских сотрудников»

Материал подготовлен участниками Межведомственной рабочей группы по вопросам противодействия преступлениям, совершаемым с использованием приемов и методов социальной инженерии. В состав группы входят представители Главного управления Банка России по ЦФО и Отделения Рязань, правоохранительных органов, Росфинмониторинга, Ассоциации российских банков, кредитных организаций и научного сообщества.

Методические рекомендации являются дополнительным материалом к программе «Когнитивный щит: практика противодействия социально-криминальной инженерии в банковском секторе»¹.

Введение

Финансовое внушение является в настоящее время одним из самых распространенных способов воздействия на человека в мошеннических схемах. Банковские сотрудники в своей практике сталкиваются с необходимостью общаться с жертвами финансового внушения, оказывать им необходимую помощь, предупреждать их возможные ошибочные действия. Настоящие методические материалы и практикум призваны подготовить банковских сотрудников к профессиональному общению с жертвами финансового внушения.

Первый раздел методических материалов посвящен определению понятия «финансовое внушение» и описанию факторов его эффективности.

Второй раздел посвящен распознаванию признаков финансового внушения у клиентов. В данном разделе также содержатся материалы, позволяющие понять, как можно оказать первичную помощь клиентам, находящимся в суггестивном состоянии, вызванном влиянием мошенников.

В третьем разделе описываются распространенные техники финансового внушения. Знание техник финансового внушения полезно для сотрудников банков, общающихся с жертвами финансового внушения, поскольку позволяет лучше понимать особенности их поведения и проявлений в процессе совершения финансовых операций.

Четвертый раздел брошюры знакомит читателей с методами помощи жертвам финансового внушения, которые могут быть применены как непосредственно в ходе общения с ними, так и в долгосрочной перспективе.

В пятом разделе представлены методы экспресс-диагностики уязвимости личности к финансовому внушению, которые будут особенно полезны сотрудникам психологических служб и отделов фрод-мониторинга банков.

Приложения содержат методические материалы, характеризующие осведомленность как важнейший инструмент противодействия финансовому внушению.

Цель брошюры – содействовать сотрудникам банков в организации эффективного общения с клиентами, ставшими жертвами финансового внушения.

Предпочтительными формами проведения просветительской деятельности среди банковских служащих являются мини-лекции, семинары, практикумы. Вместе с тем сотрудники банков могут изучать данные методические материалы самостоятельно, используя их при взаимодействии с клиентами.

Материалы брошюры будут также полезны для самостоятельного прочтения представителями широких аудиторий, осуществляющих финансовую деятельность.

Важно! Предоставляемая в данной брошюре информация о техниках внушения предназначена для образовательных целей и повышения осведомленности и профессиональной компетентности сотрудников банков. Целью информирования является помощь банковским сотрудникам в распознавании потенциальных угроз и защите себя и клиентов от действий финансовых мошенников. Вместе с тем операционисты банков должны и сами уметь применять некоторые техники внушения для оказания помощи клиентам в преодолении суггестивного состояния и выработке контрсуггестии² в отношении к ранее внушенному мошенниками контенту.

Методические материалы подготовили участники Межведомственной рабочей группы по вопросам противодействия преступлениям, совершаемым с использованием приемов и методов социальной инженерии:

Медяник Ольга Викторовна – кандидат психологических наук, доцент кафедры управления рисками и страхования экономического факультета, старший научный сотрудник социологического факультета Санкт-Петербургского государственного университета, член Международной ассоциации исследований в области экономической психологии (IAREP), член Межведомственной координационной комиссии по реализации Стратегии повышения финансовой грамотности и формирования финансовой культуры до 2030 года Центрального Банка РФ (Банк России), член Межведомственной рабочей группы по вопросам противодействия преступлениям, совершаемым с использованием приемов и методов социальной инженерии;

Низовских Нина Аркадьевна – доктор психологических наук, доцент кафедры психологии ФГБОУ ВО «Вятский государственный университет».

Авторы выражают искреннюю и глубокую благодарность за неоценимую поддержку в разработке методического материала и практикума:

– Кузнецову Сергею Викторовичу, кандидату экономических наук, управляющему Отделением по Рязанской области Главного управления Банка России по Центральному федеральному округу, за его ценные советы и экспертное мнение, которые значительно обогатили нашу работу;

– Скворцову Олегу Викторовичу, председателю Правления Ассоциации российских банков, за его активное содействие и профессиональный вклад, которые стали важной основой для успешной реализации нашего проекта.

1. Финансовое внушение и факторы его эффективности

Внушение³ является одним из самых распространенных методов социального влияния и манипулирования и широко используется не только в повседневном общении, массовой коммуникации, медицине, обучении, воспитании, спорте, но и в мошенничестве.

Внушение определяется как процесс, в ходе которого один человек оказывает влияние на сознание другого человека, вызывая у последнего определенные мысли, чувства или поведение. По сути внушение является передачей человеку каких-либо установок, убеждений, ощущений, представлений, побуждений, а также эмоциональных и вегетативных состояний, при которой используются приемы, направленные на ослабление критического осмысления и осознанной оценки внушаемого содержания [Константинов А.В. Внушение. БРЭ]. Внушение представляет собой неотъемлемый атрибут жизни [Гримак, 2004, с. 6]. Внушение и самовнушение применяются, в частности, для улучшения физического самочувствия, развития внимания, формирования навыков эмоционального самоконтроля, повышения самооценки и уверенности в себе, улучшения качества сна.

Финансовое внушение связано с передачей человеку установок, убеждений, ощущений, представлений и побуждений в финансовой сфере. Опасность представляют мошенники, использующие для финансового внушения специальные приемы, направленные на ослабление критического мышления и снижение осознанной оценки внушаемого содержания. Под влиянием мошенников у жертв финансового внушения возникают особые суггестивные (гипноидные) состояния. Находясь в таком состоянии, клиенты совершают действия, приводящие к потере значительных финансовых средств, что может подвергать риску их психическое и физическое здоровье.

Эффективность финансового внушения, которое используют мошенники, также как и эффективность любого другого внушения, зависит от ряда факторов, среди которых особую роль играют 1) гипнабельность⁴ и внушаемость⁵ личности; 2) авторитетность внушающего лица; 3) содержание текстов, используемых для внушения; 4) методы внушения; 5) состояние и характеристики подвергающегося внушению человека; 6) контекст и среда; 7) техники внушения. Далее охарактеризуем данные факторы.

Гипнабельность и внушаемость личности

Люди различаются по степени гипнабельности и внушаемости. Степень внушаемости «является определяющей переменной величиной для реализации делаемых внушений» [Гримак, 1997, с. 102].

Гипнабельные люди обладают рядом характеристик, в числе которых:

– высокая восприимчивость к внушению: гипнабельные люди легко воспринимают идеи или поведение, предложенные другими людьми;

– способность к погружению: более гипнабельные люди способны глубоко погружаться в свои мысли, воображение или задачу, что связано с их способностью концентрироваться на чем-либо и полностью отключаться от внешних раздражителей;

– открытость новому опыту: более склонные к гипнабельности люди имеют высокий уровень открытости новым идеям, чувствам и видам деятельности;

– способность к фантазированию: люди с развитым воображением и способностью к фантазированию обычно находятся среди тех, кто лучше всего реагирует на гипноз;

– тревожность и стресс: некоторые исследования показывают, что люди, испытывающие высокий уровень стресса или тревожности, могут быть более гипнабельными. Это может быть связано с их желанием найти «решение» для своего состояния;

– доверчивость: люди, которые легко доверяют другим и которые менее склонны к скептицизму в отношении намерений других людей, могут быть более подвержены влиянию гипноза.

Людей, склонных к финансовому внушению, можно разделить на несколько групп на основе их психологических характеристик, жизненного опыта и отношения к деньгам.

Можно выделить семь основных типов людей, которые более чем другие подвержены финансовому внушению:

1) недостаточно информированные: люди, которые имеют ограниченные знания о финансовых продуктах и инвестициях, более уязвимы в ситуациях финансового внушения, поскольку они привыкли полагаться на советы и рекомендации других людей;

2) «ищущие простых решений»: люди, стремящиеся к легким и быстрым способам улучшить свое финансовое положение, более восприимчивы к сообщениям о «быстрых деньгах» или «гарантированных инвестициях»;

3) чрезмерно оптимистичные: люди, которые склонны переоценивать свои шансы на успех и недооценивать риски, могут быть более подвержены финансовой суггестии в сравнении с другими людьми, особенно если они сталкиваются с предложениями, кажущимися слишком хорошими, чтобы быть правдой;

4) подверженные социальному давлению: люди, легко поддающиеся влиянию общественного мнения, могут принимать финансовые решения под воздействием группы или популярных трендов;

5) импульсивные: люди с импульсивным характером, склонные принимать решения без анализа последствий, могут быть более уязвимы для финансовой суггестии, особенно в условиях, которые требуют быстрого решения;

6) испытывающие финансовые трудности: люди, находящиеся в сложном финансовом положении и ищущие выход из этого положения, могут быть более открыты для суггестивных предложений, обещающих быстрое решение их проблем;

7) эмоционально уязвимые: люди, переживающие эмоциональный стресс в связи с изменениями в личной жизни (например, развод, потеря работы и т. п.), могут быть более склонны к финансовой суггестии из-за желания найти быстрое решение своих проблем.

АВТОРИТЕТНОСТЬ ВНУШАЮЩЕГО ЛИЦА

Повышают эффективность финансового внушения:

– компетентность и опытность внушающего;

– доверие и уважение, которое подвергающийся внушению испытывает к внушающему;

– социальное влияние и статус внушающего.

Пример: известный предприниматель (или человек, выдающий себя за такового) рекомендует определенный алгоритм финансовых действий. Клиент, доверяя мнимому статусу и опыту внушающего, с большей вероятностью последует его совету, даже если этот совет может быть частью мошеннической схемы.

СОДЕРЖАНИЕ ТЕКСТОВ, ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ДЛЯ ВНУШЕНИЯ

Повышают эффективность финансового внушения:

– ясность и понятность сообщения, исходящего от внушающего;

– соответствие сообщения потребностям, убеждениям и ценностям подвергающегося внушению;

– эмоциональная окраска сообщения.

Пример: реклама зубной пасты, подчеркивающая ее способность обеспечивать белоснежную улыбку, соответствует желанию потребителя выглядеть привлекательно. Самые популярные форматы рекламы находятся в лентах социальных сетей: они способны вовлекать аудиторию в продолжительную коммуникацию.

МЕТОДЫ ВНУШЕНИЯ

Повышают эффективность финансового внушения:

– прямое (открытое) или косвенное (скрытое) предъявление информации;

– использование повторений для усиления эффекта;

– применение в сообщениях метафор и аналогий для обхода критического мышления.

Пример: в рекламном ролике используется повторение слогана продукта несколько раз для укрепления его запоминаемости и создания положительного ассоциативного ряда.

СОСТОЯНИЕ И ХАРАКТЕРИСТИКИ ПОДВЕРГАЮЩЕГОСЯ ВНУШЕНИЮ ЧЕЛОВЕКА

Повышают эффективность внушения:

– эмоциональное состояние (стресс, усталость и т. д.) может увеличивать восприимчивость к внушению;

– низкий уровень критического мышления и скептицизма;

– личностные характеристики, такие, как открытость новому опыту, низкая или завышенная самооценка и низкий или чрезмерно высокий уровень самоконтроля.

Пример: человек, испытывающий стресс и усталость после рабочего дня, более склонен к покупке товаров, рекламируемых как «расслабляющие» или «восстанавливающие силы».

КОНТЕКСТ И СРЕДА

Повышают эффективность внушения:

– комфортная физическая и психологическая обстановка, доверительная атмосфера, в которой происходит внушение;

– социокультурный контекст, который может определять предрасположенность к приемлемости определенных типов сообщений или методов воздействия.

Пример: рассмотрим пример, как внушение в финансовой сфере может быть усилено с помощью комфортной обстановки. Ситуация: мошенник выдает себя за финансового консультанта и приглашает потенциальных жертв на бесплатный семинар по управлению личными финансами. Физическая обстановка: мошенник арендует уютное помещение, например, конференц-зал в престижном отеле или коворкинге. Он создает атмосферу доверия с помощью удобной мебели, приятного освещения и бесплатных угощений, таких, как кофе и печенье. Это помогает участникам расслабиться и чувствовать себя в безопасности. Доверительная атмосфера: мошенник начинает семинар с рассказа о своем «успешном» опыте в финансовой сфере, используя поддельные отзывы и истории успеха. Он проявляет эмпатию к проблемам участников, уверяя их в своем искреннем желании помочь им.

После создания комфортной и доверительной обстановки мошенник предлагает участникам «эксклюзивную» возможность инвестировать в якобы высокодоходный проект или приобрести финансовые продукты с большими скидками. Он использует психологическое давление, убеждая участников принять решение немедленно, чтобы не упустить «уникальную» возможность.

ТЕХНИКИ ВНУШЕНИЯ⁶

Повышают эффективность внушения:

– использование релаксации или медитативных техник для снижения критической бдительности;

– применение техник нейролингвистического программирования (НЛП) для обеспечения более глубокого уровня влияния.

Пример: финансовая презентация с элементами внушения

Обстановка и подготовка: мошенник организует презентацию, представляя ее как образовательный семинар по инвестициям. Он создает расслабляющую атмосферу с помощью мягкой музыки и комфортного освещения. Участникам предлагаются удобные кресла и бесплатные напитки, чтобы они чувствовали себя комфортно и расслабленно. Использование техник внушения: 1) мягкий голос и ритмичная речь: мошенник говорит мягким, уверенным голосом, используя ритмичную речь, чтобы удерживать внимание аудитории и создать ощущение доверия; 2) повторение и подкрепление: мошенник повторяет ключевые послания о «безопасности» и «высокой доходности» предлагаемых инвестиций, подкрепляя их примерами успешных кейсов (которые могут быть вымышленными); 3) создание визуальных образов: используя описательные образы, мошенник рисует картину финансового благополучия и стабильности, которых якобы можно достичь благодаря его инвестиционным предложениям; 4) эмоциональные апелляции: мошенник апеллирует к эмоциям участников, например, к страху упустить возможность или к желанию обеспечить будущее своей семьи.

Установки на принятие решений. После создания атмосферы доверия и использования техник внушения мошенник переходит к давлению на участников с целью принятия ими быстрых решений. Он утверждает, что предложение ограничено по времени или доступно только для первых нескольких инвесторов.