Kitobni o'qish: «Маркетинг»

ПРЕДИСЛОВИЕ

Глобализация мировой экономики внесла большие изменения не только в практику экономической деятельности, но и в теорию прикладных дисциплин. Особенно сильно это сказалось на теории маркетинга. Прикладные экономические дисциплины вообще очень сильно зависят от практики, поскольку в первую очередь являются ее отражением. С другой стороны, так уж повелось, что экономическая теория традиционно отстает от практики. И маркетинг здесь не является исключением.

Бурное развитие мировой экономики до кризиса 2008 года вызвало иллюзию того, что маркетинг утрачивает свое значение. Его стремительно начали теснить новые дисциплины, такие, как PR (связи с общественностью), менеджмент продаж, мерчандайзинг и многие другие. Даже реклама, как самостоятельная сфера экономической деятельности, и та еще недавно казалась гораздо актуальнее маркетинга.

Отчасти это было вызвано глобальной трансформацией мировой экономики. И, прежде всего, миграцией производственных мощностей в страны Юго-Восточной Азии. В условиях тотального контроля крупнейших корпораций над рынками развитых стран такая миграция обеспечивала прибыль за счет удешевления производства несопоставимую с прибылью от маркетинга. Если же к этому добавить агрессивную кредитную политику ведущих стран мира (прежде всего – США), которые кредитовали всю цепочку товародвижения (от производства до потребления), то эффект получался мультипликативный.

В результате глобализовывалась не только экономика. Глобализовывалась и рынки. Их постепенно захватывали крупные торговые сети, уничтожавшие не только розничную, но и оптовую торговлю. Причина была не в маркетинге. Просто снижение производственных издержек не привело к снижению розничных цен. Образовавшаяся сверхприбыль от товарного производства пошла на создание глобальных торговых сетей, убивавших традиционную розничную торговлю. Тогда как сверхприбыль от кредитования участников торговых цепей стимулировала развитие потребительского кредитования.

Однако ничего не длится вечно. И в 2008 году все кончилось. Конечно, не сразу, а постепенно. Этот процесс до сих пор не завершился. Слишком большие структурные дисбалансы в экономике накоплены. И пока экономика не сбалансируется – мировой экономический кризис будет продолжаться.

У этого процесса много последствий, так или иначе связанных с маркетингом.

Во-первых, происходит поступательное падение потребительского спроса. Сегодня потребители покупают меньше, чем вчера, а завтра будут покупать меньше, чем сегодня. Они уже не готовы переплачивать за бренды и финансировать рекламные кампании крупнейших корпораций. Их интересует доступное качество по доступной цене.

Во-вторых, Интернет разрушил традиционные рынки, открыв на них прямой доступ китайским товарам. Погнавшись за прибылью, западные корпорации утратили контроль над технологиями – благодаря развитию электронной коммерции новоделы беспрепятственно хлынули на мировые рынки. Китайские барахолки ушли в прошлое, уступив место электронным торговым площадкам.

В-третьих, электронная коммерция убивает торговые сети и оптово-розничную торговлю так же, как они не так давно убивали мелких самодеятельных торговцев. Покупатели получили возможность заказывать новейшие товары напрямую у производителей, минуя большинство торговых посредников. Процессы торговли автоматизировались и на место торговой логистики пришла логистика распределительная.

В-четвертых, изменилось поведение покупателей. Раньше покупатели были один на один с рекламой продавцов и не владели информацией о товарах, их свойствах и особенностях. Сегодня они без труда находят всю необходимую информацию в Интернете. Производители больше не могут злоупотреблять рекламой, вводя покупателей в заблуждение, поскольку негативные отзывы столь же доступны, как и дорогостоящая реклама.

В результате Интернет превратил экономику отдельных субъектов в сетевую экономику, где правят бал узкая специализация и конечные потребители. Информация тут распространяется мгновенно, сделки заключаются дистанционно, а географические расстояния и границы не являются препятствием для бизнеса. Изменилась экономическая среда маркетинга, что не могло не привести к трансформации самого маркетинга. Сначала маркетинговой практики, но теперь пришло время менять и теорию.

Мы находимся в уникальной ситуации. С одной стороны, происходит возврат к истокам маркетинга: покупательский спрос возвращается на первое место, уходят в прошлое придуманные 5-й, 6-й и прочие псевдо-элементы комплекса маркетинга, а целесообразность определяет маркетинговое поведение. Но, с другой стороны, меняются условия маркетинговой деятельности: покупатели получили доступ к информации о товарах, продавцы вместо рекламы могут оплачивать только ее результат, а посредники постепенно превращаются в логистических провайдеров.

Все это требует пересмотра подходов к изучению маркетинга. Цикл замкнулся, и маркетинг перешел на новый виток своего развития. Практика настолько далеко ушла от теории, что теорию приходится пересматривать заново. Неизбежно появляется что-то новое, что-то уходит в небытие, а что-то вновь приобретает актуальность. Критерием достоверности служит повседневная практика маркетинга, который все больше превращается в интернет-маркетинг сетевой экономики.

Именно ради этой цели написан настоящий учебник, объединяющий в себе базовую теорию маркетинга и новые тенденции в его развитии.

М. Л. Калужский

Сентябрь 2017 г.

Часть I. ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА

§ 1. Сущность и функции маркетинга

Комплекс маркетинга. Маркетинг-микс. Концепция «4Р». Организация маркетинга. Основная цель маркетинга. Задачи маркетинга. Функции маркетинга. Условия маркетинга. Принципы маркетинга. Планирование маркетинга. Стратегии маркетинга. Тактика маркетинга. Целевой маркетинг. Позиционирование товара.

Классик теории маркетинга Филип Котлер определяет маркетинг как социальный и управленческий процесс, направленный на удовлетворение нужд и потребностей посредством создания, предложения и обмена товаров¹.

Это немного громоздкое определение, и его можно сформулировать несколько проще: маркетинг – это комплекс мероприятий, направленных на обеспечение продаж. Причем продажи могут быть любыми (товары, работы, услуги, идеи и т. д.), так же как любыми могут быть мероприятия (реклама, ценовые скидки, пропаганда и пр.).

Маркетинг начинается с изучения покупателей, выявления их мотивов и потребностей, а завершается продажей продукции и удовлетворением выявленных потребностей. В качестве стержня любой маркетинговой деятельности на рынке выступает комплекс маркетинга.

Комплекс маркетинга (маркетинг-микс, маркетинговая смесь, концепция «4P») – это совокупность инструментов, используемых в маркетинге для воздействия на потребительский спрос. Он включает в себя четыре основных элемента маркетинга.

Элемент I. Товар. Элемент «товар» (англ. product) включает в себя следующие компоненты.

1. Собственно товар – совокупность свойств товара, услуги или идеи, которые предлагаются для продажи. И здесь не так важно, какими качественными характеристиками обладает товар. Гораздо важнее, какие потребности покупателей и насколько эффективно он может удовлетворить. Пример: морально устаревшая, но технологически совершенная пишущая машинка «Olivetti», уступающая самому примитивному компьютеру.

1. Товарный знак – символ фирмы или товара, позиционированный в сознании потребителей. В маркетинге это искусственно созданный стереотип восприятия товара, но никак не утвержденный в установленном законом порядке логотип. Пример: различия в восприятии потребителями товарных марок фирмы Pierre Cardin и фабрики «Большевичка».

2. Упаковка – средство стимулирования покупателей и контрагентов. В маркетинге упаковка рассматривается не столько как средство обеспечения сохранности товара, сколько как дополнительный стимул для принятия потребителем решения о покупке, носитель адресного обращения. Примеры: упаковка «двойного назначения» или реклама на упаковке.

3. Услуги – преимущества или удобства, предлагаемые на продажу или предоставляемые в связи с продажей товара. Здесь речь идет либо об услугах как таковых (транспорт, консалтинг, ремонт и т. п.), либо об услугах, предоставляемых в связи с продажей товара, но не связанных с ним напрямую. Примеры: бесплатный мешочек при покупке или бесплатная стоянка для автомобилей у магазина.

4. Гарантия – степень соответствия товара своему назначению. Покупатель, приобретая товар, рассчитывает на его потребительские свойства. Если ожидания не оправдываются, товарная марка перестает пользоваться популярностью. Пример: чайник «Scarlett» должен кипятить воду и служить достаточно долго, а не только в течение 30-дневной гарантии.

5. Сервисное обслуживание – гарантийное обслуживание, удовлетворяющее потребителей. В маркетинге это, прежде всего средство поддержания имиджа товарной марки и борьбы за предпочтения потребителей, а не решение организационных вопросов ремонта. Пример: товары корпораций Samsung и LG в отличие от товаров корпорации Sony предусматривают трехлетнее бесплатное сервисное обслуживание.

Элемент II. Цена. Элемент «цена» (англ. price) включает в себя следующие компоненты.

1. Ценообразование – деятельность, связанная с установлением цены на товар. Ценообразование не проводится наобум. Здесь есть свои закономерности: дорогие товары требуют больших затрат на продвижение, а цена дешевых товаров сама является стимулом для покупки. Многое в ценообразовании зависит и от степени сегментной насыщенности рынка, деятельности конкурентов и от субъективного восприятия товаров потребителями.

2. Скидка – снижение запрашиваемой цены на товар с целью стимулирования продаж. Общий принцип здесь: сначала следует «накидка», а затем скидка. В любом случае продавец ориентируется на базовую цену, ниже которой он не готов продавать, а покупатель – на воспринимаемую цену, которую видит на ценнике. Главный недостаток скидок – покупатели быстро привыкают к скидкам, воспринимая их как должное.

Элемент III. Сбыт. Элемент «сбыт», или «распределение» (англ. place), включает в себя два компонента.

1. Каналы сбыта (товародвижения, распределения) – путь, который проходит товар от поставщика к конечному потребителю. Длина каналов определяется числом посредников на пути товара от поставщика к потребителю. Каналы сбыта обычно соответствуют отдельным сегментам потребительского рынка. Задача маркетинга заключается в подборе, организации и отслеживании эффективности (пропускной способности) каналов сбыта. Пример: пиво можно продавать на оптовых рынках, в специализированных отделах магазинов и через рестораны.

2. Процесс сбыта – реальное движение товара от места производства к месту потребления. Сюда входят условия контракта: длительность (разовая сделка или долгосрочный контракт), доставка (самовывоз или транспорт поставщика), оплата (предоплата, отсрочка платежа, консигнация), размер партии, способ доставки (контейнер, почтовый вагон, автофургон, авиа) и т. д. Задача маркетинга заключается в оптимальном согласовании интересов всех участников каналов сбыта для достижения максимального экономического эффекта. Процесс сбыта обычно относят к сфере маркетинговой логистики.

Элемент IV. Коммуникации. Элемент «коммуникации», или «продвижение» (англ. promotion), включает в себя следующие компоненты.

1. Реклама – оплаченное продавцом неличное продвижение товара или услуги. К маркетингу относится не вся рекламная деятельность в целом, а только процесс рекламного продвижения товара на рынке. Главное здесь – не технологии изготовления рекламы, а то, как она воздействует на показатели продаж товаров. Маркетинг занимается анализом рынка при разработке рекламной кампании, ее планированием и отслеживанием эффективности.

2. Личные (прямые) продажи – продажа товаров посредством личного общения между продавцом и покупателями. Как минимум это подразумевает уровень обслуживания покупателей (предоставление информации о свойствах и преимуществах товара и др.). Как максимум это то, что у нас не совсем верно называется сетевым маркетингом (гербалайф, пищевые добавки, косметика)². Задача маркетинга заключается в информационном обеспечении процесса взаимодействия с покупателями.

3. Пропаганда – деятельность, направленная на формирование благоприятного имиджа фирмы или товарной марки. Основное отличие пропаганды от рекламы в маркетинге заключается в том, что пропаганда направлена на продвижение имиджа фирмы, а реклама – на продвижение имиджа товара. В целом пропаганда (PR, паблисити, связи с общественностью) подразумевает использование приемов, не подпадающих под действие Закона РФ «О рекламе» (акции, пресс-конференции, спонсорство и т. п.).

4. Стимулирование продаж – любая иная деятельность, направленная на стимулирование работы персонала и контрагентов. Сюда входят меры морального и материального стимулирования, повышающие заинтересованность участников системы товародвижения в результатах продаж. Это могут быть премии, бесплатные путевки и Доска почета для торгового персонала или конкурс на лучшего дилера» для контрагентов.

Организация маркетинга. Комплекс маркетинга – это стержень, на котором строятся теория и практика маркетинга. Четыре его элемента образуют основу для четырех видов маркетинговой политики: товарной, ценовой, сбытовой и коммуникативной. И одновременно комплекс маркетинга – простейший алгоритм разработки плана маркетинга. Достаточно проанализировать деятельность фирмы по каждому из его компонентов, и большинство проблем найдет свое решение.

Существует укоренившееся мнение о том, что маркетинг направлен на увеличение продажи товаров. Это не совсем так.

Основная цель маркетинга – обеспечение предсказуемости результатов рыночной деятельности предприятия, минимизация неопределенности и риска, связанных с приобретением, производством или продажей товаров.

Для достижения основной цели маркетинга используется стратегический подход, в рамках которого решаются следующие задачи.

1. Увязка текущей рентабельности с решением долгосрочных задач. Большой объем прибыли привлекает на рынок потенциальных конкурентов. Потери от их внедрения на рынок могут быть слишком велики. В маркетинге стратегия ограничения прибыли с целью снижения привлекательности рынка для потенциальных конкурентов называется «установлением высокого входного барьера на рынок». Исключение составляет «стратегия снятия сливок», но она эффективна в основном для новых товаров в условиях тотального контроля над рынком и технологического преимущества над конкурентами.

2. Прогнозирование будущих изменений рынка. Большой объем продаж сегодня не дает гарантий от ухудшения ситуации завтра. Маркетинговые приемы устаревают, рынок насыщается, конкуренты не дремлют, а покупатели меняют предпочтения. Ф. Котлер по этому поводу очень точно заметил: «То, что работало вчера, скорее всего, не сработает сегодня и уж наверняка не сработает завтра».

3. Альтернативное распределение ресурсов на приоритетных направлениях. Самое неприятное в маркетинге – это постоянное принятие основополагающих решений в условиях неопределенности. Приходится постоянно выбирать: развернуть рекламную кампанию в СМИ или вложиться в стендовую рекламу, объявить о скидках или пойти по пути сокращения (расширения) ассортимента. Тем более что эффективность маркетинга оценивается по эффективности принятых маркетинговых решений.

В рамках управления деятельностью предприятия на рынке маркетинг выполняет целый ряд функций, без которых невозможна эффективная экономическая деятельность в конкурентной среде.

1. Анализ рынка – проводится через анализ конкурентных позиций, рыночных возможностей, пропускной способности и других параметров маркетинговой деятельности на целевом рынке. Например:

• анализ потребителей – подразумевает анализ потребностей и мотиваций потребителей, а также степени насыщения потребительского рынка. Цель анализа потребителей – выявление незанятых ниш и неудовлетворенных потребностей покупателей;

• анализ поставщиков – анализ конкурентных предложений и возможностей потенциальных поставщиков товара с целью выбора оптимального варианта;

• анализ конкурентов – подразумевает анализ конкурентных позиций продавцов аналогичных товаров и товаров-заменителей (субститутов) с целью выработки маркетинговой стратегии поведения и принятия эффективных тактических решений;

• анализ контрагентов – подразумевает анализ рыночного потенциала, пропускной способности и лояльности контрагентов с целью построения максимально эффективной сбытовой сети для продвижения товара на рынок.

2. Продвижение товара – мероприятия по позиционированию товара на потребительском рынке, обычно сводимые к использованию комплекса маркетинга.

3. Маркетинговая логистика – деятельность по оптимизации схем закупок и продвижения товаров на рынке. Маркетинговая логистика подразумевает анализ логистических цепочек с целью оптимизации товарных, денежных и информационных потоков, а также рационального использования складских запасов.

В целом маркетинговая деятельность имеет смысл при соблюдении следующих условий рыночной среды.

1. Рынок покупателя – превышение совокупного предложения над спросом, заставляющее продавцов бороться за внимание покупателей. Каждый продавец мечтает о ситуации, когда конкурентов не будет, а покупатели станут выстраиваться в длинные очереди за товаром. В рыночных условиях это невозможно. Однако можно доминировать в каком-то одном сегменте рынка. Роль маркетинга заключается в том, чтобы найти, завоевать и как можно дольше удержать этот сегмент.

2. Конкуренция, обычно понимаемая как борьба за долю рынка. Хотя в маркетинге далеко не всегда такой подход эффективен. Гораздо продуктивнее понимать конкуренцию как адаптацию к условиям рынка. Так, например, не пользующийся спросом товар сложно продать даже для самого выдающегося маркетолога. Тогда как востребованный товар без труда «продает себя сам». Поэтому роль маркетинга заключается не в том, чтобы исправлять ошибки производственников, а в том, чтобы не допускать этих ошибок.

3. Наличие свободных рыночных отношений, то есть возможность предприятия самостоятельно выбирать и осваивать рынки сбыта или снабжения. Эффективность маркетинга снижается, когда конкурент обладает влиятельными покровителями в лице государственных или муниципальных чиновников либо просто дополнительными ресурсными возможностями своих акционеров.

4. Самостоятельность администрации во внутренней среде предприятия относительно целей, задач, стратегии и тактики маркетинга, номенклатуры товаров, персонала и т. д. Потребность в маркетинге снижается там, где предприятие работает по «процессинговой схеме», занимаясь только выпуском продукции по заданию вышестоящей организации (например, оборонные предприятия, входящие в состав крупных холдингов).

Первые два условия определяют особенности маркетинга на предприятии. Однако маркетинг считается довольно дорогим удовольствием: расходы на него могут составлять до 20-30% общего объема продаж. Поэтому если в маркетинге нет существенной необходимости (например, когда фирма является монополистом или выполняет долгосрочный контракт), можно свести использование маркетинга к минимуму. Остальные условия важны, но их невыполнение лишь снижает тактическую ценность маркетинга, не позволяя предприятию гибко реагировать на изменения рыночной ситуации.

Формулировка целей и задач маркетинговой деятельности, выполнение условий ее реализации позволяют приступить к планированию маркетинга.

Планирование маркетинга. Планирование маркетинга подразумевает наличие двух видов взаимодополняющих документов: плана маркетинга и программы маркетинга.

План маркетинга представляет собой документ, определяющий маркетинговые цели, задачи и основные стратегии при продвижении продукции на потребительском рынке. Он носит рекомендательный характер и входит в общий план работы предприятия наряду с финансовым, производственным и другими планами.

Программа маркетинга конкретизирует план маркетинга и представляет собой документ, определяющий, кто, что, когда, где и каким образом делает и за что несет перед руководством персональную ответственность.

Планирование маркетинга подразумевает выбор стратегии и тактики маркетинговой деятельности.

Стратегия маркетинга – это совокупность целей и задач маркетинга по повышению конкурентоспособности продаж через определение основных параметров предложения на рынке. Например, если перед маркетингом поставлена задача вывода нового товара на рынок, то стратегия будет связана с обеспечением уникальности товара в глазах потребителей по одному или нескольким элементам комплекса маркетинга (свойства, цена, распределение и продвижение). Соответственно она будет включать в себя товарную, ценовую, сбытовую и коммуникативную стратегии продвижения товара.

Тактика маркетинга – это совокупность мероприятий, направленных на обеспечение конкурентоспособности продаж в условиях текущего рыночного спроса. Разработка тактики маркетинга подразумевает временные, количественные или качественные критерии оценки ее эффективности. Например, вывод нового товара на рынок может оцениваться по срокам завершения мероприятий, объемам продаж и занятой доле рынка. Тактика подразумевает решение текущих проблем, встающих на пути реализации маркетинговой стратегии (через скидки, рекламу, ассортимент и т. д.).

Любой план маркетинга ориентирован на максимальную адаптацию к условиям рынка и корректируется в зависимости от изменения рыночных условий. Наиболее «продвинутые» фирмы рассматривают маркетинговые планы как прообраз и основу общего плана. Маркетинговое планирование предполагает реализацию ряда основополагающих принципов.

1. Принцип скользящего планирования – предусматривает корректировку плановых показателей в зависимости от изменения рыночной конъюнктуры. К примеру, план может быть составлен на 2–3 года, но корректировки вносятся ежегодно по мере необходимости. Поэтому в маркетинговые планы включаются так называемые финансовые и ресурсные подушки – резервные фонды на случай непредвиденных обстоятельств.

2. Принцип многовариантности – разработка сразу нескольких вариантов плана маркетинга (обычно два варианта – наихудший и оптимальный). Оптимальный план предусматривает своевременное достижение плановых показателей. Наихудший составляется на случай, если запланированные мероприятия «не сработают» и придется отыгрывать назад. Если же показатели будут гораздо лучше плановых, то придется кардинально перестраивать всю работу фирмы.

3. Принцип дифференциации – подразумевает переориентацию маркетинга на обслуживание отдельных категорий клиентов, отобранных по какому-либо признаку. Дело в том, что товары (работы, услуги) не могут устраивать абсолютно всех потребителей сразу. Различия потенциальных покупателей всегда слишком велики (привычки, образ жизни, потребности, интересы и т. д.).

В целом можно выделить три степени дифференциации маркетинга.

1. Массовый маркетинг – ориентирован на массовое производство, распределение и стимулирование продаж одного товара для всех потребителей сразу. Обычно это товары массового спроса, давно существующие на рынке (сахар, спички, соль и т. д.).

2. Товарно-дифференцированный маркетинг – ориентирован на производство, распределение и стимулирование продаж одновременно несколько модификаций товара с разными свойствами, различного качества, в разном оформлении и т. д. Обычно это целиком продвигаемая ассортиментная линейка или ряд товаров под одной товарной маркой.

3. Целевой маркетинг – подразумевает разграничение между сегментами рынка и разработку комплексов маркетинга отдельно для каждого сегмента. Обычно это связано с удовлетворением выделенной потребности на определенном сегменте потребительского рынка.

Целевой маркетинг является наиболее эффективной и сложной формой маркетинга. Его реализация подразумевает проведение нескольких важных мероприятий:

1) сегментирование рынка – разделение потребительского рынка на сегменты, для каждого из которых определяется способ сегментирования и составляется индивидуальный профиль³;

2) выделение целевых сегментов рынка – оценка и отбор отдельных сегментов для последующего освоения;

3) позиционирование товара – разработка для целевых сегментов детальных комплексов маркетинга и обеспечение товару конкурентного положения на рынке.

Следует понимать, что маркетинг неразрывно связан не только со сбытом продукции, но и с ее производством. В задачи маркетинга входит определение особенностей товара и масштабов производства, а также анализ возможных перспектив сбыта продукции. Решения в области маркетинга предшествуют решениям в области производства и определения размеров капиталовложений. Таким образом, современный маркетинг включает в себя деятельность, направленную на производство пользующейся спросом продукции и приведение всех ресурсов фирмы в соответствие с особенностями рынка для получения максимальной прибыли.