Я по роду своей основной деятельности тесно связан с темой обратной связи и клиентского опыта (работаю в крупном банке). После покупки книги старался как можно скорее дочитать предыдущую, чтобы начать эту. В итоге сильно разочаровался.
Как и многая современная «бизнес» литература, книга отличается поверхностным описанием. Мне кажется, что по глубине анализа она не дотягивает даже до институтского диплома. Особенно разочаровывает описание стоимости каждого из способов получения обратной связи. Конкретные цифры видел только в 2-3 пунктах из более 40 перечисленных способов, обычно какие-то абстрактные понятия (типа «недорого»), где-то граничит с абсурдом. Например, про стоимость IVR (автоответчик с возможностью выбора вариантов) написано "Бесплатно при наличии продвинутой телефонной системы". Хм, так можно про все написать: мобильное приложение – бесплатно при наличии собственных знаний программиста; пульты голосования – почти бесплатно при наличии пультов голосования и всего ПО и тд. Еще бросилось в глаза, что для каких-то способов упоминается время сотрудников на проведение исследований и анализ рез-в (н-р, в «День с потребителем» стоимость указана как «Стоимость рабочего времени»), а для многих других способов, точно также требующих время сотрудников, указано «бесплатно». Особенно понравилось «бесплатно» применительно к «Дню CEO» – интересно, авторы много видели CEO, которые работают бесплатно? Еще в описании одного способа в разделе Стоимость тоже написано «бесплатно», а далее в тексте написано, что крайне рекомендуется нанять специально обученного человека. Тоже бесплатно? :)
Есть еще много замечаний по книге, но не буду их расписывать, чтобы отзыв не казался нудным. Как итог могу сказать, что книга может быть интересна и/или полезна людям, очень далеким от клиентского сервиса (только вникающим в вопрос). Если кто-то уже занимается вопросами получения обратной связи, нового из книги можно вынести немного.
Izohlar
4