Kitobni o'qish: «Как не ударить в грязь лицом? Деловой этикет»
Об авторах
Кристина Звягина
Бизнес – тренер, специалист по современному этикету и международному деловому протоколу и этикету
Член Ассоциации Специалистов по Этикету (АСпЭ)
Преподаватель школы этикета «ТриУмф», г. Казань, г. Воронеж
Преподаватель этикета в модельном агентстве «Sigma» (самом крупном в России и Белоруссии)
Автор статей по этикету в глянцевом журнале «PulsePRIME», автор статей рублики «Этикет» в газете «Новоусманская Нива»
Консультант, эксперт по закупкам и снабжению
Автор книги «Тендеры в коммерческих предприятиях», 2009 г.
Топ – менеджер и стартапер различных проектов в крупных производственных и строительных компаниях – 17 лет. Опыт работы в иностранных компаниях в России и США с 1995 года. Опыт проведения различных обучающих программ (тренингов, семинаров и мастер – классов) – 12 лет.
Елена Галиуллина
Бизнес-тренер, консультант, специалист по современному этикету и имиджу, международному деловому протоколу и этикету
Член Ассоциации Специалистов по Этикету (АСпЭ)
Член Высшего экспертного совета кафедры «Современный этикет» Академии социальных технологий
Лектор Высшей школы государственного и муниципального управления Казанского Федерального Университета (Деловая этика и деловой этикет)
Основатель и руководитель Школы этикета «ТриУмф», социальный предприниматель, член Торгово-промышленной палаты РТ
Автор статей по этикету в различных глянцевых журналах
Ведущая рублики «Этикет Вам в помощь» на местном республиканском канале ТНВ
Глава 1. Деловая переписка. Основные требования и правила к содержанию и оформлению
Особенность нашей динамичной современности заключается в том, что сейчас люди деловой сферы чаще переписываются, чем встречаются и проводят переговоры лично или по телефону.
Письменное деловое общение происходит в различных формах и форматах, начиная с написания обычных писем на бумажном носителе или электронных писем, заканчивая сообщениями в чатах, различных мессенджерах и социальных сетях. Поэтому навык грамотного письма с умением организовывать и излагать информацию коротко, четко и доступно так ценен в наше время для любого делового человека: предпринимателя, владельца бизнеса, топ-менеджера, а также любого сотрудника в найме. Причем вышеуказанные требования относятся не только к официальным деловым и электронным письмам, направленным во внешнюю среду, но к внутренним документам: служебным и докладным запискам, отчетам, рекомендациям, руководствам и презентациям.
Структура делового письма
Любое деловое письмо, будь то письмо с просьбой или претензией, должно иметь следующую общепринятую структуру:
– начало или вступительная часть, описывающая причину, цель, повод для написания данного письма;
– основная часть, отражающая суть проблемы или ситуации;
– заключение или итоговая часть, вытекающая из основной части в виде решения, просьбы, предложения или рекомендации;
– формула вежливости, например фразы «с уважением», «с наилучшими пожеланиями», «с надеждой на долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество», «с надеждой на правильное понимание» и т. п.;
– должность руководителя предприятия, его подпись и печать организации. Печать обязательно ставится на деловых письмах и документах, связанных с финансовыми средствами и обязательствами. Например, на гарантийных письмах, офертах, рекламациях и претензионных письмах. В коммерческих предложениях ставить печать, напротив, не рекомендуется. Она должна занимать не более 2/3 подписи должностного лица;
– указание на приложения (если таковые имеются);
– ФИО ответственного исполнителя с контактными данными.
Письмо должно быть четко структурированным и убедительным, со ссылкой на факты. Это позволит адресату легко понять суть повествования, установить причинно-следственные связи и понять, что конкретно требуется и в какие именно сроки.
Оформление делового письма
Составление и оформление деловых писем – неотъемлемая часть повседневной работы каждого предприятия. Умение составлять стандартные деловые письма вырабатываются достаточно быстро, но одно неграмотное письмо может пагубно сказаться на репутации компании и (или) зарубить на корню возможность выгодного долгосрочного сотрудничества с потенциальным деловым партнером.
Оформление стандартного делового письма производится согласно следующим правилам:
– текст письма выравнивается по ширине страницы;
– текст письма разбивается на абзацы, которые отделяются друг от друга одним интервалом;
– части письма также отделяются друг от друга одним интервалом;
– абзацный отступ текста документа составляет 1,25 см от левого края страницы;
– заголовки разделов и подразделов печатаются с абзацным отступом или центрируются по ширине текста;
– межстрочный интервал в тексте составляет 1 или 1,5. Как показывает практика, второй вариант лучше читается и проще воспринимается глазом человека;
– нумерация страниц проставляется в обязательном порядке, если письмо длиннее одной страницы. Тогда начиная со второй страницы необходимо проставлять порядковые номера страниц. Правильным считается проставление номера посередине верхнего поля документа на расстоянии не менее 10 мм от верхнего края страницы.
Официальные деловые письма на фирменном бланке компании
Официальные деловые письма, как упоминалась ранее, составляются на фирменном бланке организации. У каждой организации есть свой персональный, специально разработанный фирменный бланк, который служит ее визитной карточкой.
Реквизиты на фирменном бланке компании могут располагаться двумя способами, при этом оба варианта их расположения считаются правильными:
– с продольным расположением реквизитов, т. е. вверху по центру страницы;
– с угловым расположением реквизитов, т. е. в верхнем левом углу.
На некоторых производственных предприятиях советского времени, на многих заводах в глубинке фирменный бланк представляет собой лист форматом А4 со штампом организации в левом верхнем углу.
Независимо от качества разработки фирменного бланка, в нем должна быть обязательно указана следующая информация:
– название организации с указанием формы собственности;
– почтовый адрес с индексом;
– ИНН, КПП, ОГРН;
– банковские реквизиты;
– контактные данные (телефон/факс, email, сайт компании).
Шапка делового письма должна содержать обращение к адресату, а именно: его должность и ФИО, название компании и ее филиала (при наличии), зачастую адрес и телефон. Шапку иногда выделяют жирным шрифтом.
Шапка оформляется чуть ниже исходящего регистрационного номера и даты составления данного письма, которые регистрируются в специальном журнале регистрации входящей и исходящей документации.
Ниже можно указать тему письма, например: «Об участии в выставке или семинаре», «О задержке поставке продукции» и т. п., выделив ее жирным шрифтом.
Еще ниже оформляется обращение к адресату, в котором выражается уважение с помощью общепринятых слов уважаемый, уважаемая, господин, госпожа и его (ее) имени или имени-отчества, также в соответствии с правилами русского языка можно поставить восклицательный знак.
В предыдущем ГОСТе сокращения г-ну и г-же были недопустимы, в новом же это стало возможным. Однако, судя по опыту, лучше не сокращать подобного рода слова и писать обращение без сокращений, ведь одно слово не потребует много места и не займет много времени, а уважения к адресату и его благосклонности прибавит.
Распространенной ошибкой в официальных письмах является выделение жирным шрифтом обращения, например, «Уважаемый Александр Евгеньевич!». Подобный прием в понимании отправителя является дополнительным знаком внимания или особого уважения. На самом деле адресату будет намного комфортнее, если жирный шрифт выделит главный посыл письма, тем самым сэкономит его рабочее время.
Далее идут содержательная и заключительная части документа, включая формулу вежливости, подписи, печати и контактную информацию в соответствии с вышеизложенными правилами. См. подраздел главы «Структура делового письма».
Классификация деловых писем
Единая официальная классификация деловых писем отсутствует, но по сути и по содержанию можно разделить их на следующие типы:
1. Коммерческое предложение и оферта
Самая распространенная разновидность деловых писем, которая используется ежедневно при осуществлении своей деятельности различными коммерческими структурами, производственными и торговыми предприятиями.
По сути подобные деловые письма носят коммерческий характер, содержат предложение о сотрудничестве на определенных условиях (поставка товара или продукции, оказание услуг или выполнение работ в соответствии с перечнем, сроки изготовления, поставки, выполнения или оказания, цена за единицу и общая стоимость контракта, условия оплаты, место и условия доставки).
Отличием оферты является указание в деловом письме всех существенных условий, необходимых для заключения договора поставки, договора оказания услуг или договора подряда. К существенным условиям, согласно Гражданскому Кодексу, относятся наименование товара, работы или услуги, цена, срок и место. При отсутствии этих данных деловое письмо не считается офертой, а называется коммерческим предложением.
2. Гарантийное письмо
По содержанию подобные письма направлены на обращение к деловому партнеру с определенной просьбой и одновременным предоставлением гарантий по выполнению обязательств со своей стороны.
Формулировка гарантийных писем, как правило, выглядит следующим образом: «Настоящим просим вас отгрузить или поставить товар, оказать услугу или выполнить работу в срок (дата). В свою очередь, оплату гарантируем в срок до (дата)».
3. Извещение
Содержание подобного рода писем направлено на донесение до адресата определенной информации, необходимой для продолжения дальнейшего сотрудничества. В коммерческих организациях самыми распространенными примерами подобного делового письма являются уведомление об изменении реквизитов компании (в случае смены обслуживающего банка) и письмо о повышении отпускных цен на поставляемую продукцию.
4. Сопроводительное письмо
Суть написания подобного делового письма – описание всех приложенных документов (вложений). Ярким примером сопроводительного письма является опись вложений в конверт при отправке посредством почтовых отправлений пакета документов. Подобное письмо является для отправителя гарантом того, что адресат получит полный пакет всех необходимых документов.
В случае отправки документов в суд или участия в тендере опись вложений носит обязательный характер.
5. Подтверждение о получении документов и писем
Подобные деловые письма не носят обязательный характер, они весьма лаконичны и просты. По сути, они являются проявлением уважения к партнеру и считаются признаком хорошего тона.
6. Письмо-просьба
Текст писем подобного назначения содержат обращение к контрагенту с какой-либо просьбой и начинается со слов «прошу» или «просим Вас». В коммерческой сфере самым распространенным обращением является просьба о повторной отправке оригиналов договоров, сертификатов или паспортов качества, а также закрывающих бухгалтерских документов, поскольку при поставке продукции их могут забыть отправить вместе с грузом.
7. Письмо-напоминание
Содержание текста подобного делового письма уведомляет контрагента о приближении наступления определенного срока, например, окончания срока действия договора между двумя предприятиями – сторонами договора, приближении даты какого-либо мероприятия или срока выполнения своих обязательств по договору в полном объеме, а также сроке окончания какого-либо этапа работ по договору.
Такого рода письма распространены внутри крупных компаний и корпораций, когда, например, секретарь напоминает каждому подразделению предприятия подать заявку на канцтовары к определенному числу каждого месяца, чтобы он мог сформировать и отправить поставщику канцелярских товаров консолидированную заявку на месяц. Или когда финансовый директор напоминает по корпоративной почте руководителям всех структурных подразделений подать БДДС (бюджет движения денежных средств) на следующий месяц до 25 числа текущего месяца.
8. Поздравление
Деловое письмо, содержание которого направлено на поздравление кого-либо с чем-либо. Например, сотрудника собственной компании с днем рождения или повышением по карьерной лестнице или делового партнера с профессиональным праздником.
9. Приглашение
В деловом мире подобным письмом организаторы часто приглашают на выставки, конференции, семинары, встречи и прочие мероприятия. Приглашение является одним из инструментов напоминания деловым партнерам о себе, в том числе потенциальным партнерам.
10. Благодарственные письма
Умение хорошо писать благодарственные письма – это настоящее искусство. На крупных предприятиях эта функция закреплена за отдельным специалистом, например, отдела маркетинга. В то же время любой сотрудник предприятия должен уметь коротко, но искренне выразить свою благодарность деловому партнеру.
Правило делового этикета советует писать благодарственные письма, если приглашение на какое-либо торжественное мероприятие было от начальника или руководителя компании.
Еще одно правило делового этикета гласит о том, что благодарить следует тем же способом, которым было получено приглашение. Например, если приглашение было электронным письмом, то и поблагодарить следует отправкой электронного письма, если же приглашение было написано от руки или отпечатано, то и благодарственное письмо следует написать от руки или напечатать.
При приглашении на мероприятие VIP-персоны, потенциального крупного партнера или инвестора обязательно написание благодарности за то, что он нашел время, чтобы принять приглашение и прийти на мероприятие.
Бумага для написания благодарственных писем должна быть максимально дорогой, белой и качественной, выглядеть уместно ситуации. Письмо может быть написано на бумаге формата А4 или карточке, складывающейся пополам.
Чернила для написания благодарственных писем следует выбирать синего или черного цветов.
Собственноручное написание благодарственного письма повышает его ценность в глазах любого человека, бизнес-партнера, даже если почерк не самый красивый, нужно не торопиться и писать разборчиво. Почерк – это именно то, что делает слова благодарности искренними, личными и наполненными смыслом.
В благодарственных письмах крайне важно поставить дату и собственноручную подпись.
11. Рекламация, претензионное письмо или официальная претензия
Содержание текста любого претензионного письма направлено на уведомление делового партнера, контрагента (продавца, поставщика, производителя, исполнителя или подрядчика) о неполном или некачественном выполнении взятых на себя обязательств по поставке товара, оказанию услуг или выполнению работ. Во всех стандартных договорах всегда содержится пункт, предусматривающий ответственность сторон за ненадлежащее исполнение взятых на себя обязательств. Например, в договорах поставки продукции это как минимум бесплатная замена бракованного товара в кратчайшие сроки, как максимум – уплата штрафной неустойки в определенном договором размере. Отсчет времени для урегулирования ситуации начинается с момента направления стороной письменной рекламации.
Виды деловых писем
К сфере деловой переписки эксперты относят два вида писем:
1) официальные письма на фирменном бланке компании – бумажном носителе;
2) электронные деловые письма – сообщения по корпоративной электронной почте.
Деловое письмо является важной частью имиджа и репутации любой компании – как делового партнера, так и работодателя. Поэтому в деловой переписке необходимо учитывать ряд основных правил и требований по содержанию и оформлению документов, которые прописаны в ГОСТе Р 7.0.97–2016 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Организационно-распорядительная документация. Требования к оформлению документов».
Категории деловых писем
В зависимости от количества адресатов, которым направляется то или иное деловое письмо, письма делятся на две категории, а именно:
– циркулярное письмо – это письмо, которое адресовано и направлено одним автором группе адресатов, т. е. нескольким должностным лицам или нескольким предприятиям. Самым распространенным циркулярным письмом являются уведомления, приглашения и информационные объявления о любых предстоящих изменениях в компании или в дальнейшем сотрудничестве;
– персональное письмо – это письмо, которое адресуется и направляется одному адресату, конкретному должностному лицу. К персональным письмам относятся гарантийные письма, адресованные, как правило, генеральному директору компании поставщика или письма-просьбы.
Степень формализованности делового письма
Некоторые виды делового письма, особенно внутрикорпоративные отчеты и планы, строго формализованы, заполняются и предоставляются в соответствии с разработанной и утвержденной генеральным директором типовой формой, единой для всех подразделений компании. Примером таких унифицированных форм, являются бюджет движения денежных средств (БДДС) на месяц, квартал или год, заявка на закупку, план закупок предприятия, план проведения тендеров и т. п.
Другие же деловые письма менее формальны, например внутренние электронные письма или текстовые сообщения при общении с контрагентами. Тем не менее все вышеуказанные документы должны быть логичными, четко и точно описывать ситуацию, быть понятными для адресата, а также грамматически, стилистически и синтаксическими правильными, не содержать ошибок.
Точка зрения при написании делового письма
Не менее важно перед началом любого делового письма выбрать так называемую точку зрения. Т. е. необходимо решить, с какой именно точки зрения будет производиться повествование с целью изложения ситуации:
– от первого лица (я, мне, мой, мы, нас, наше);
– от второго лица (Вы, Ваше);
– от третьего лица (он, она, ему, ей, его, ее, они, их, им).
Внутренние деловые документы – служебные и объяснительные записки, отчеты и письма – должны быть обязательно персонифицированы, поэтому их, как правило, следует писать от первого лица.
Написание деловых писем во втором лице является менее распространенной практикой. Точка зрения во втором лице больше используется для написания инструкций или корпоративных инструктивных писем. В случае применения точки зрения формы второго лица при написании же деловых писем партнеру нужно быть крайне осторожными, т. к. можно легко свалиться в обвинительный или даже враждебный тон повествования. Например: «Вы, как производитель, должны были предвидеть срыв сроков поставки вашей продукции из-за локдауна границ и проблем с поставками иностранного сырья» или «Ваша обязанность подрядчика в соответствии с п. 5 договора строительного подряда была произвести работы в строгом соответствии с графиком производства работ…».
Повествование от третьего лица – демонстрация деловому партнеру объективной точки зрения. Такой прием позволяет автору письма оставаться над ситуацией или над проблемой, занимая нейтральную позицию отстраненного наблюдателя действия, констатирующего исключительно факты, а не его заинтересованной стороной и активным участником. Письма, написанные в третьем лице, носят более официальный тон, что, во-первых, соответствует характеру и этике деловой переписки, а во-вторых, особенно важно при ведении переписки по негативным моментам сотрудничества, например, рекламациям и претензионной работе с поставщиками и подрядчиками.
Таким образом, логичнее при написании деловых писем выбирать точку зрения от третьего лица, когда уполномоченный сотрудник предприятия ведет переписку, повествуя от лица своего предприятия. Например: «Между ООО «Корпорация» и ИП Буравлевым А. В. был заключен договор строительного подряда № 57 от 02.02.2022 года, в соответствии с которым последний должен был произвести поставку и монтаж оконных ПВХ-конструкций в полном объеме в срок до 06.06.2022 года…». Автор письма должен придерживаться выбранной им точки зрения на протяжении всего письма – повествования. В противном случае адресату будет сложно уловить нить и проследить за изложением ситуации в тексте, в котором точка зрения постоянно меняется.
Тон делового письма
Выбранный тон при написании делового письма отражает отношение авторов документа к происходящему и должен быть уместен для различного вида событий и ситуаций.
Так, например, тон претензионного письма должен быть серьезным и официальным, ответа на рекламационное письмо – вежливым и понимающим, письменного выговора подчиненному – жестким и безапелляционным, а вот тон приглашения коллег на фуршет в честь дня рождения должен быть веселым и легким.
Определившись с нужным тоном, придерживаться его необходимо на протяжении всего делового письма. Внезапные перепады тона, как и настроения, дезориентируют адресата, создавая впечатление, что автор письма сам не определился в своем отношении к происходящему или не уверен в том, о чем он пишет.
Примеры стандартных, вежливо-нейтральных фраз и формулировок в деловых письмах
1. Настоящим сообщаем Вам, что…
2. Обращаем Ваше внимание на то, что…
3. Доводим до Вашего сведения…
4. Во избежание… просим Вас…
5. Просим Вас предоставить информацию о… (для…)…
6. Предлагаем Вам рассмотреть возможность…
Время в деловом письме
Время в деловом письме показывает, когда происходит действие, событие, сложилась ситуация или возникла проблема: в настоящем, прошлом или будущем.
Как известно, для убедительности делового письма необходимо использовать больше фактов, в том числе и временны́х, т. е. указывать конкретные даты и время и ссылаться на них. Таким образом, вместо написания в претензионном письме формулировки «В ТМЦ, поставленных Вами на стройплощадку на прошлой неделе, выявлено отклонение по качеству, а именно…», лучше писать так: «В поставке ТМЦ от 25.07.2021 года, доставленных на стройплощадку в 11 часов 30 минут 25.07.2021 г. по ТТН № 558 от 25.07.2021 г., выявлено существенное отклонение по качеству, а именно…».
Если в письме от делового партнера нет точного указания времени и даты, например: «Мы получили ваш сломанный компьютер вчера, и он будет починен на следующей неделе», то следует выбирать и вести отчет от того времени, когда был составлен документ либо когда он был получен.
Шрифт делового письма
Стандартные для ведения деловой переписки гарнитуры и их размеры также регламентированы ГОСТом Р 7.0.97–2016.
Основными двумя, которые имеются на каждом компьютере, считаются шрифт Times New Roman № 13 и 14 с засечками или рубленый шрифт Arial № 12 и 13. Если в письме необходима вставка таблицы, то допускается использование шрифтов меньших размеров, но, чтобы не мельчить, рекомендовано использовать Arial № 10 или 9.
В зарубежной практике стандартными для ведения деловой переписки являются Times New Roman и Cambria № 12. На Западе считается, что именно эти шрифты смотрятся наиболее профессионально и читабельно по сравнению с более рублеными шрифтами типа Verdana, Arial, Eras, Franklin.
Шрифт текста письма должен обязательно сочетаться, но не обязательно совпадать со шрифтом и размером шрифта шапки фирменного бланка компании, а также ее логотипом.
Пример из личного опыта авторов. В одной креативной российской компании в качестве корпоративного шрифта, используемого в шапке фирменного бланка компании, был выбран нетрадиционный Albertus Extra Bold, который отлично сочетался с логотипом компании.
В другой компании, занимающейся цветочным бизнесом, в качестве корпоративного шрифта при написании писем и сопроводительных записок к букетам был выбран необычный French Script, который очень похож на рукописный в лучших традициях старомодных личных деловых писем.
Еще в одной компании, работающей с американскими партнерами и поставляющими российскую мебель из натурального дерева в США, использовался Californian FB в качестве подчеркнутого уважения к иностранным партнерам.
Поля в деловом письме
Поля каждого листа делового письма должны быть одинаковыми применительно ко всему документу и его приложениям.
Стандартные размеры полей при написании делового письма считаются следующие:
– левое поле – 20 мм;
– правое поле – 10 мм;
– верхнее поле – 20 мм;
– нижнее поле – 20 мм.
Бумага для делового письма
Для написания делового письма обычно используется стандартный формат бумаги: белая, А4, размером 210 мм x 297 мм. Подобная бумага выпускается несколькими производителями, самые распространенные марки – SvetoCopy Classic, «Снегурочка», Ballet A4 Classic и Nota. Она продается в пачках по 500 листов в любых магазинах канцелярских товаров и книжных.
Всем известно, что деловое письмо, как и человека, встречают по одежке, поэтому при их написании нельзя пренебрегать качеством бумаги, в частности, ее белизной. Бумага, предназначенная для записей и имеющая серый цвет категорически не подходит для написания деловых писем.
Плотность бумаги также является одним из показателей ее качества. Обычно, этот показатель указывается на упаковке. Для формата А4 он колеблется от 60 до 250 г/м2. Для офисной бумаги, которая будет использоваться для написания деловых писем, лучше выбирать белую офисную бумагу с плотностью не менее 80 г/м2, но лучше использовать бумагу плотностью 100 г/м2.
