Очень понравилась книга. Слушала в аудиоформате, фиксировала текстом важные моменты. Я сейчас часто работаю с комментариями читателей соцсетей и клиентами компании, мне было важно четко понять, как общаться с недовольными клиентами, как отличить критику от гнева, хейта и просто слитого негатива. Впечатлили примеры ответов с разным tone of voice. Сама не люблю сухие скрипты. Теперь знаю, как серьезно, но живо отвечать на претензию. Интересно классифицированы тролль и хейтер, я даже вспомнила несколько комментариев.
Книгу послушала буквально за два дня. Очень легкий слог, не надо сидеть и вдумчиво слушать, чтобы понять суть. Написано так, как будто с тобой разговаривает лектор на понятном языке.
На мой взгляд, книга сейчас полезна всем. Безусловно, ее необходимо хотя бы раз прочитать тем, кто работает в соцсетях: копирайтерам, СММ-менеджерам, контент-менеджерам. Эти люди в какой-то степени отвечают за репутацию бренда (одного человека) в сети. Для ребят из техподдержки/коллцентров она должна быть настольной. Я эту книгу сразу же порекомендовала контентщикам.
В процессе чтения поняла, что не всегда отбрасываю свои эмоции при получении негативного комментария. Начала контролировать этот момент.
Izohlar
2