Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности

В своих исследованиях мы стремились найти альтернативу пыткам. HIG хотели понять, подойдут ли наши методы, полученные в результате работы с многочисленными клиентами и опросов обычных подозреваемых, для особо важных задержанных.

Предыдущие исследования жестких методов, так называемых «расширенных методов допроса», продемонстрировали неэффективность этой стратегии. В лучшем случае допрашивающие получали искаженные данные, но чаще результатов не было вовсе. Кроме того, использование пыток в беспрецедентных масштабах подорвало репутацию служб безопасности и психологов, что сделало наш и без того небезопасный мир еще опаснее. По своему опыту мы знаем, что военные США и Великобритании готовы учиться и подходить к делу разумно и открыто. Некоторые читатели, знакомые с нашим исследованием применения пыток во время войн в Афганистане и Ираке, могут быть шокированы этим заявлением.

Пытки прокрались в комнаты для допросов не потому, что эксперты внезапно засучили рукава и решили начать играть по-крупному. Они появились вместе с шарлатанами и неопытными специалистами, которые решили использовать театр военных действий как гигантскую человеческую чашку Петри. Это оказалось не необходимым злом, а злом совершенно бесполезным. Понадобилось совсем немного времени, чтобы все вышло из-под контроля и привело нас к мрачным результатам в тюрьме Абу-Грейб и лагере X-Ray, а также практике экстрадиции и одобренных государством пыток против наших врагов.

Исследования эффективности пыток показывают, что задержанные либо просто замолкают и не дают никакой информации, либо, наоборот, дают, но в основном это ложь, которую они выдумывают, чтобы их перестали бить. Пытки неэффективны в добыче секретных сведений и даже ухудшают ситуацию: когда такие методы получают широкую огласку, это способствует пропаганде и вербовке террористов. Например, с распространением пыток в семидесятые годы значительно выросло количество завербованных в Ирландскую республиканскую армию, а многие высокопоставленные лица в рядах ИГИЛ и Аль-Каиды ранее содержались в лагерях для военнопленных вроде Абу-Гариб и X-Ray, или прошли через пытки в иностранных тюрьмах. Унизить человека психологически и физически — отличный способ усилить его презрение и желание отомстить лично вам и всему, что вы защищаете… но это точно не заставляет его говорить.

Раппорт превосходно работает даже в таких враждебных взаимодействиях. Подход опрашивающих напрямую влиял на решение подозреваемых говорить. Использование стратегий, основанных на раппорте, привело к значительному росту «урожайности» (информации, имеющей значение для разведки или доказательств) среди изученной выборки. Раппорт не гарантировал, что кто-то заговорит, но он давал больше шансов на успех даже в очень сложных обстоятельствах.

В 1951 году психолог из Университета Макгилла Дональд Хебб исследовал влияние изоляции на психическое здоровье

Эксперимент был разработан для оценки последствий шестинедельного одиночного заключения. Но никто не продержался дольше семи дней.

...исследователи обнаружили, что участники быстро теряли связь с реальностью. У многих начались галлюцинации — например, один студент признался, что неоднократно видел собак и слышал их лай. У других развилась паранойя — они думали, что за ними следит правительство или кто-то еще. Студенты не могли решить простейшие арифметические задачки, становились беспокойными и эмоционально неустойчивыми. Они также стали очень легко поддаваться внушению, и ими было легко манипулировать. Вывод был очевиден: изоляция делает людей нестабильными, внушаемыми и уязвимыми. Она явно наносила вред их психическому здоровью.

...одиночное заключение вызывало галлюцинации, панические атаки и паранойю.

Близость — это не роскошь, а критически важный фактор нашего благополучия и долголетия. Социальные отношения, которым не хватает глубины, вряд ли удовлетворят потребность в близости. Точно так же тяжелые, напряженные и сложные отношения вряд ли дадут положительный эффект.

Ощущение принадлежности к крупному, значимому сообществу — ключевой компонент нашего психологического благополучия и счастья...

Социальные группы наделяют нашу жизнь смыслом через общую деятельность и распорядок (например, регулярное посещение занятий йогой или беговой клуб), ощущение общей коллективной идентичности (например, клубы мотоциклистов или владельцев корги) или желание добиться общей цели (например, кампания по борьбе с преступностью или по защите окружающей среды).Группы, в которые мы стремимся попасть, связаны с нашими основными ценностями и целями. В свою очередь, мы хотим поделиться этими целями и ценностями с другими единомышленниками, которые поддержат нас и подтвердят их важность.

Маслач считает выгорание сигналом о том, что рабочая среда стала токсичной.

Ее исследовательская группа изучила ряд крупных корпораций и обнаружила, что выгорание происходит не из-за рабочей нагрузки, а из-за проблем во взаимоотношениях между работниками. Конкуренция, политиканство, унижение, предательство, сплетни, несправедливость, отсутствие признания или благодарности за усилия сотрудников — все это способствовало выгоранию. Они также обнаружили, что некоторые организации открыто использовали тактику разногласий между сотрудниками, чтобы повысить их производительность, поощряя жесткую конкуренцию. Многие даже грозили страшными последствиями — понижением или изменением критериев эффективности при невыполнении постоянно растущих целевых показателей.

Бесконечные экзаменационные тесты не помогут воспитать разносторонних, выносливых и подготовленных к жизни взрослых. Так почему же наша образовательная система поощряет такой вид конкуренции, где выживают наиболее приспособившиеся к учебе?

Между нашей и финской системой образования есть большая разница. Вместо того, чтобы смотреть исключительно на результаты тестов, финны уделяют равное внимание всем аспектам развития молодежи, включая их личностные качества, творческие способности, нравственные ориентиры и социализацию

Отношения, основанные на раппорте, коренятся в искреннем интересе к другому человеку, в понимании его мыслей, чувств и ценностей.

Есть что-то внутри нас, из-за чего нам хочется силой заставлять других делать то, что нам нужно. Инстинктивно кажется, что подавление других должно работать. На примитивном уровне все так и есть, особенно когда другая сторона явно не в состоянии дать нам отпор.

Страх не может стать основой здоровых отношений ни с одноклассниками, ни с сотрудниками, ни с партнером, ни, конечно, с детьми. Более того, если в отношения прокрался страх, вы никогда не избавитесь от него до конца. Как ржавое пятно, он будет разрастаться и разрушать ваши отношения изнутри.

Многие склонны думать, что самый быстрый способ получить желаемое — это накричать и запугать, начать стучать по столу и угрожать наказанием.

Многочисленные исследования показали, что такая тактика неэффективна. Даже если изначально она приведет к согласию, в конечном счете все будет только хуже. Люди часто реагируют «озлобленным подчинением» или «девиантным поведением на работе» — внешне они будут казаться сговорчивыми, но продолжат участвовать в действиях, которые подрывают или ослабляют авторитет человека, пытающегося их контролировать.

Но добиться подлинного согласия, а не обиженного подчинения, можно только через терпение и понимание. Возможно, на это понадобится больше времени. Но если вы справитесь и сохраните спокойствие, идет ли речь о сотруднике, ребенке или партнере, вы придете к согласию. И это будет не вынужденное согласие, а прочный фундамент для долгого сотрудничества.

...мы не любим, когда нам говорят, что делать. Это верно даже на инстинктивном, животном уровне. Мы хотим определять свою судьбу, отвечать за свое будущее, самостоятельно падать и подниматься, и это стремление к независимости — часть нашей сущности. Это неотъемлемое свойство самодостаточного живого организма.

При любой возможности нужно предоставлять людям свободу выбора, даже если этот выбор идет вразрез со всем, во что вы верите.

Как бы мы ни хотели, чтобы наш подросток не делал тату, пожилые родители не забывали сходить ко врачу, а малыш съедал все овощи, мы не можем заставить их подчиниться нашим желаниям. Мы не должны забывать, что это личный выбор, который каждый должен делать самостоятельно. Можно поощрять и поддерживать человека, но при этом обеспечить ему свободу выбирать за себя.

Все это связано с тем, как мы относимся к людям и чего от них хотим. Мы честны, потому что хотим вызвать их доверие; мы эмпатичны, потому что хотим прийти к пониманию; и мы уважаем независимость, чтобы обеспечить им свободу выбора. Отражение — последний и особенно важный из четырех принципов, ведь оно помогает нам добиться всего перечисленного. Отражение — это и отношение, и набор навыков слушателя, которые помогут нам понять и изучить чужие мысли, чувства, убеждения и ценности. То есть, отражение — это простой и эффективный метод выйти на гораздо более глубокий уровень отношений.

Тираннозавр научит вас справляться с конфронтацией: когда вы спорите или бросаете кому-то вызов, будьте откровенны и решительны. Но не будьте агрессивны, избавьтесь от сарказма и жажды возмездия.

Мышь покажет, как правильно подчиняться: когда нужно уступить или проявить почтение, будьте смиренны и терпеливы. Но избегайте слабости и неуверенности.

Лев напомнит, как правильно управлять людьми: хорошие лидеры конкретны, ответственны, задают тон и поддерживают подчиненных. При этом они не требовательны, не догматичны и не педантичны.

Обезьяна поможет наладить сотрудничество: если вы хотите наладить контакт, проявите тепло, заботу и сплоченность. Но будьте осторожны, чтобы не допустить чрезмерной фамильярности и неуместной близости.

Когда проявляется «плохой» Тираннозавр, раппорт трещит по швам. Агрессия порождает сопротивление, и такое взаимодействие уже не имеет ничего общего с коммуникацией.

Вспомните реакцию людей в социальных сетях на спорные вопросы — Брексит, Трамп, грудное вскармливание, мужчины, которые носят своих детей в слинге. В таких взаимодействиях люди прибегают к агрессии, сарказму, оскорблениям и попыткам унизить своего оппонента. Им не нужен содержательный диалог на какую-то тему, им нужно «выиграть» спор, будучи громче, страшнее, злее и агрессивнее.

«Плохой» Тираннозавр нападает, наказывает, унижает, оскорбляет и угрожает. «Хороший» Тираннозавр — открытый, решительный, умеет критиковать и ясно изъясняться.

Первое правило раппорта — по возможности избегать агрессивных столкновений и любых черт «плохого» Тираннозавра.

В нашем исследовании опросов мы обнаружили, что даже маленькое проявление черт «плохого» Тираннозавра (например, осуждение, спор, сарказм и атака) уничтожает раппорт и, следовательно, значительно уменьшает возможность получить информацию. Эффект, при котором вы с трудом заполучаете доверие, а затем в миг разрушаете его маленькой оговоркой, называется спойлинг.

Тираннозавры заявляют: «Вот мое мнение, вот мои доказательства — и вот что мы имеем».Однако можно заметить, что грань между хорошим и плохим может быть тонкой — представьте, что приведенный выше пример произнесен с саркастической интонацией...

Когда вы превращаетесь в «хорошего», уверенного Тираннозавра, постарайтесь избавиться от любых эмоций. Главное — четко донести сообщение, и не омрачать его гневом или раздражением. Это непросто, но это работает.

Как это ни парадоксально, «хороший» Тираннозавр может предотвратить конфликт, поскольку он открыт и конкретен, что исключает обвинения в манипуляциях, коварстве и обмане. Он не подталкивает к конкретному решению, а прямо спрашивает, чего хочет другой человек. «Хороший» Тираннозавр разделяет принцип честности, обсуждаемый в третьей главе: «Не стоит избегать конфликта, но не стоит и давить на человека своей правдой».

Не вступайте в конфликт, если ваша единственная цель — сказать: «Видишь, ты ошибаешься, а я нет». Думайте так: «Теперь мы согласны, что это проблема, и, я думаю, тебе стоит над ней поработать…»

В подходе «хорошего» Тираннозавра с его откровенностью и прямолинейностью есть много преимуществ: вами не будут помыкать, у вас будет свой голос и четкая позиция, которая не терпит компромиссов. Важно отметить, что все это нужно делать рассудительно и без лишней агрессии: пусть и с намеком на претензию, но без призыва к конфликту.

Многих это может удивить, но из всех упомянутых здесь стилей поведения, связанных с раппортом, именно искусство быть «хорошей» Мышью оказывает на окружающих наибольшее влияние — искусство позволять другим контролировать ситуацию, садиться на задние ряды и наблюдать, как события разворачиваются вокруг вас, оставаясь смиренным. Если «плохой» Тираннозавр — это то поведение, от которого вы должны избавиться в первую очередь, то стиль «хорошей» Мыши вы должны в первую очередь освоить.

Благодаря Мыши наши родители, дети, супруги и коллеги могут почувствовать, что их слушают и ценят. Привить эти чувства другому человеку — лучший способ добиться долгосрочного раппорта. Стоит признать простую истину: раз мы сами получаем удовольствие от чувства контроля и свободы выбора, и мы сами хотим чувствовать себя значимыми, то другие могут испытывать такие чувства. Подарите им эти ощущения, и взамен получите раппорт. В межличностных отношениях «хорошая» Мышь создает доверие.

«Хорошие» Львы напористы и дают другим четкий план действий. В отличие от Тираннозавров, которые умеют точно обозначить, на что готовы они сами («Именно это я готов или не готов сделать»), Лев определяет ожидания от других («Именно этого я от тебя жду»). «Хорошие» Львы очерчивают границы и задают моральный кодекс, которыми руководствуется остальная часть команды.

У «хорошего» Льва должна быть твердая рука, указывающая путь, а не поводок, насильно тянущий кого-то туда, куда тот не хочет идти.

Когда сила применяется в ущерб другому человеку, взаимодействие смещается с контроля («Другой человек ведет себя так, как я хочу») к тирании («Я заставлю этого человека вести себя так, как я хочу»). В лидерстве хорошего Льва работают авторитет и наставничество, а не догматизм и ожидание послушания.

Льва часто путают с Тираннозавром. Как мы видели, для Тираннозавра главное — показать, что нужно ему самому, и ясно это обозначить. Тираннозавры не становятся лидерами, они просто отстаивают свою позицию, когда возникает конфликт. Они не хотят контролировать других — для них важнее, чтобы не контролировали их самих.

«Хорошего» Льва отличает способность руководить, но не давить. Умение брать на себя ответственность и управление очень важны для создания раппорта, но к осуществлению власти нужно подходить осторожно. Становитесь лидером только для нужных людей и в нужное время, когда ожидается, что вы будете руководить, а другие — следовать за вами. Прежде чем взять на себя всю ответственность, хорошенько подумайте, действительно ли ситуация требует лидера, а не командной работы. Когда лидер и правда нужен, подходить к этой роли нужно с готовностью защищать, а не наказывать подчиненного.

Цель Обезьяны — полноценное сотрудничество. Она стремится к совместной работе в группе или команде ради достижения общей цели. Со своими друзьями Обезьяна заботлива, всегда готова помочь и понимает: что бы ни случилось, главное, что мы вместе. Обезьяна идеально подходит для взаимодействия в паре, ведь это и есть любовь — глубокая физическая, эмоциональная и духовная связь между людьми. Это чувство нерушимого комфортного единения, благодаря которому вы знаете: с чем бы вы ни столкнулись, вы не столкнетесь с этим в одиночку.

Например, когда вы просите своего ребенка принести в стирку гору белья, скопившегося на полу в его спальне, он делает это (пусть и нехотя), потому что готов помочь и знает, что так поступить будет правильно. Он сделает это не из-за того, что это правило (воспитание Львов) и не из-за страха, что иначе вы отнимете у него телефон (воспитание Тираннозавров).

Вспомните схему: Лев привлекает Мышь; Тираннозавр привлекает Тираннозавра.