Менеджмент качества. Учебное пособие

2. КАЧЕСТВО, ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА, УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Качество – вещь забавная. Все о нем

говорят, все с ним живут, и каждый думает,

что это такое. Но лишь немногие придут к

единому мнению об определении качества.

Джеймс Харрингтон

«Уточните значение слов, и вы избавите человечество от половины его заблуждений», – говорил Рене Декарт. Слово «термин» происходит от лат. terminus – предел, граница, и означает слово или сочетание слов, точно обозначающее определенное понятие. В древнеримской мифологии Термин – бог-охранитель границ; почитался в виде межевого камня, который считался священным и устанавливался с соблюдением ритуала. Осквернение межевых знаков считалось преступлением.

Главное требование к любому термину – однозначность, которая может быть абсолютной или относительной. Последнее подразумевает, что в пределах данной сферы деятельности термин должен быть конкретен. Пример абсолютной однозначности привести нелегко. Яркий пример относительной однозначности – это термин «корень». В ботанике это основной орган растения, в морфологии – часть слова, в одном разделе алгебры – число, которое после подстановки его вместо неизвестного в уравнение обращает уравнение в тождество, в другом – радикал («корень степени n из числа a»), извлечение корня – действие, обратное возведению в степень корня. Можно указать еще на «корень зла» и аналогичные выражения.

2.1. Что такое качество

Что такое качество? В Толковом словаре Владимира Даля говорится: «Качество – это свойство или принадлежность, все, что составляет сущность лица или вещи». Согласно Толковому словарю русского языка С.И. Ожегова «качество – это совокупность существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих предмет или явление от других и придающих ему определенность». Второе толкование: качество – это то или иное свойство, признак, определяющий достоинство чего-нибудь.

Такие абстрактные определения можно назвать философскими. Вообще говоря, качество продукции имеет философский, социологический, экономический, правовой, статистический, производственный и другие аспекты. Первыми анализировали понятие качества древнегреческие философы Демокрит (V в. до н. э.) и Аристотель (IV в. до н. э.). Последний рассматривал его в качестве меры видового отличия.

Предложенное родоначальником немецкой классической философии И. Кантом (1724–1804) разграничение понятий объективной реальности («вещь в себе») и восприятие объекта познания («вещь для нас») относится и к качеству. Технические объекты есть «вещь в себе», так как их поведение в общем случае весьма многообразно, а для потребителя они представляют «вещь для нас» и характеризуются ограниченным набором свойств – показателей качества.

Один из основоположников диалектики Г. Гегель (1770–1831) писал: «Качество есть вообще тождественная с бытием, непосредственная с бытием определенность… Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть, и, теряя свое качество, оно перестает быть тем, что оно есть». Трактовка Гегеля соответствует принятой в современной философии: качество – философская категория, выражающая существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно таким, а не иным. Гегель отметил неразрывное единство качества и количества. К. Маркс материалистически преобразовал метод Гегеля, а Ф. Энгельс сформулировал три основных закона диалектики, один из которых – переход количественных изменений в качественные.

Философское определение непригодно к предмету «Менеджмент качества». Например, изделие с дефектом и без дефекта имеют качественную определенность по Гегелю, но в одном случае мы называем его годным, а в другом – дефектным. Более того, если дефект был, например, скрытым и выявился через некоторое время (меньшее, чем мы ожидали), то даже если все объективные параметры и характеристики данного изделия до момента отказа были бы в норме, мы не назвали бы его качественным. А если у другого потребителя в других условиях эксплуатации тот же дефект не привел бы к отказу, тогда изделие считалось бы качественным.

Понятие «качество» многозначно, не имеет единого определения, пригодного на все случаи жизни, и в абстрактном смысле не является синонимом слова «лучший». В наше время оно приобрело множество оттенков: «качество исполнительского мастерства», «деловые качества», «душевные качества», «качество окружающей среды», «качество жизни», важное понятие математической статистики «качество статистических оценок», а, например, в шахматах термином «качество» называют перевес ладьи над легкой фигурой (конем или слоном). В разных частях настоящего курса нам встретятся «качество услуг» и «качество продукции», а всего насчитывается более ста понятий, обозначаемых этим термином [10, 11].

2.1.1. Трактовка качества классиками квалитологии

В 1934 г. Шухарт в статье «Некоторые аспекты контроля качества» обсуждал три типа качества. Тип 1 – это то, что «характеризует вещь саму по себе, независимо от всех других вещей и воли и интересов человека». Тип 2 – это то, что «характеризует вещь в ее отношении к другой вещи как части целого, независимо от воли и интересов человека». Наконец, тип 3 – это то, что «делает вещь желаемой со стороны одной или более персон». Таким образом, по Шухарту, существует две стороны качества: субъективная (т. е. то, что желает потребитель) и объективная (т. е. совокупность свойств продукции, которые не зависят от желаний потребителя).

В книге Деминга «Выход из кризиса» делается заключение, что качество должно рассматриваться как результат взаимодействия трех составляющих: 1) самого товара; 2) потребителя и способа использования товара и 3) инструкции по использованию, подготовке обслуживающего персонала и потребителей. При этом Деминг не дает точного определения качества, отмечая: «Товар или услуга обладают качеством, если они помогают кому-то и позволяют получить хороший и устойчивый рынок». Особенность такого подхода к определению качества в отказе от задания однозначных количественных критериев и в оценке его совокупностью характеристик продукции или услуги, определяющей степень удовлетворенности потребителя.

К этому близка точка зрения Фейгенбаума, полагавшего, что «качество определяет потребитель, а не инженер, служба маркетинга или высшее руководство. Оно основывается на фактической оценке потребителем продукции или услуги по отношению к его требованиям – заявленным, осознанным или лишь ощущаемым, технически обоснованным или чисто субъективным… Качество продукции… – это общая совокупность характеристик продукции и услуги, относящихся к маркетингу, разработке, производству и техническому обслуживанию, посредством которых продукция и услуга при своем использовании удовлетворят ожидания потребителя».

Как и Деминг, Фейгенбаум определяет качество как понятие многомерное, но определяться оно должно как нечто целое, а оцениваться по критериям, устанавливаемым потребителями. Изменчивый характер ожиданий потребителей – как явных, так и скрытых, не имеющих четко сформулированных критериев – обусловливает и меняющийся характер качества продукции.

Очевидно, что требования со временем изменяются: что было качественным вчера, перестает быть таковым сегодня. Даже очень надежный черно-белый телевизор в наше время не может считаться качественным. Заметим, если изделие качественно, то оно надежно. Обратное утверждение несправедливо: изделие может быть надежным, но некачественным.

По Г. Тагути, «качество – это потери, которые несет общество с того момента, как изделие отправлено потребителю». Такое определение представляется парадоксом, поскольку понятие «качество» подразумевает «желательность», тогда как понятие «потери» содержит идею «нежелательности». Суть высказывания Тагути состоит в том, что чем меньше потери при эксплуатации изделия, тем оно «желательнее». Примеры социальных потерь от изделия – невыполнение требований покупателя к удобству его использования, вредные побочные эффекты, вызываемые изделием, потери в процессе производства (сырье, энергия и труд, расходуемые на производство бесполезных изделий).

Вопросы экологии играют все большую роль в оценке качества изделия. Наверняка более качественным признаем тот автомобиль, выхлопные газы которого наносят наименьший ущерб окружающей среде. А при выборе места для жилья мы все больше обращаем внимание на экологическое состояние в районе. Вряд ли кто-то захочет жить в роскошной квартире в доме с подземным гаражом и иными атрибутами комфорта, однако расположенном в промышленном районе, если известно, что средняя продолжительность жизни здесь на несколько лет меньше, чем в среднем по городу! Из вышесказанного можно сделать вывод: термин «качество» должен трактоваться в зависимости от наших целей и задач и с учетом нашего прошлого и настоящего опыта.

Качество – понятие настолько многогранное, что о возможности его количественной оценки ведется дискуссия. В заметке «Что такое качество?» М. Трайбус пишет, что качество как любовь. Никто не может сформулировать точное определение, что такое любовь, но когда она приходит, мы всегда знаем.

2.2. Показатели качества продукции и услуги

Известно следующее определение: показатель качества продукции – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления (ГОСТ 15467–79).

В системе государственной стандартизации в СССР существовала серия стандартов на показатели качества отдельных видов продукции. Классификация основных показателей качества, обязательная для всех отраслей и всех видов продукции, определена в ГОСТ 22851–77 «Выбор номенклатуры показателей качества промышленной продукции». Для подбора показателей качества можно использовать карту технического уровня продукции в соответствии с ГОСТ 2.116–84 «Карта технического уровня и качества продукции». В зависимости от решаемых задач и используемых средств существуют различные методы определения значений показателей качества: экспериментальный, расчетный, смешанный, органолептический, социологический, экспертный и др.

Показатели качества продукции подразделяются на единичные, комплексные, определяющие и интегральные. Единичные характеризуют одно из свойств продукции, комплексные – несколько свойств. Показатель, по которому принимается решение о ее качестве, называется определяющим. Часто за определяющий показатель качества технического объекта принимается его надежность. В общем случае его выводят экспертным методом: эксперты оценивают в баллах каждый показатель качества изделия, затем средние результаты оценки умножают на коэффициенты весомости и произведения суммируют.

Интегральный показатель качества продукции определяется как отношение суммарного полезного эффекта от применения изделия к суммарным затратам на его разработку, изготовление, транспортирование, хранение, эксплуатацию, обслуживание. В некоторых случаях интегральным показателем качества может быть коэффициент полезного действия изделия.

Для продукции, срок службы которой небольшой, например до одного года, интегральный показатель качества определяется по формуле

где Э – суммарный полезный эффект от эксплуатации или применения (например, наработка на отказ до ремонта); Зс – суммарные затраты на создание продукции (разработку, изготовление, монтаж и другие единовременные затраты); Зэ – суммарные затраты на эксплуатацию (техническое обслуживание, ремонты и другие текущие затраты).

Все свойства, определяющие качество, можно разбить на два класса: мгновенные свойства, которые могут быть определены за пренебрежимо малое время (вес, габариты, комфортабельность, расход энергии и т. д.), и свойства, проявляющиеся в процессе эксплуатации (износостойкость, усталостная прочность и т. д.). Часть свойства продукции, составляющих ее качество, стабильны во времени, другие меняются в зависимости от условий производства и эксплуатации. Обычно при контроле и управлении качеством, а также при сертификации продукции главное внимание обращается на вторую группу свойств.

Каждый объект можно оценивать по многим показателям качества. Например, легковой автомобиль по среднему расходу бензина, надежности, максимально достигаемой скорости, весу и т. д. Определяющей является конкретная ситуация, для которой выбирается автомобиль. Участнику автопробега важна максимально достигаемая скорость, которая не очень важна для рядовой частной машины. Частника больше волнует расход бензина и надежность. Для машин различных служб государственного управления надежность важнее, чем для частника, а расход бензина – наоборот. В районах Крайнего Севера важна теплоизоляция салона, а в субтропиках – нет.

Распространена классификация на десять показателей качества продукции.

1. Показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и определяют область ее применения.

2. Показатели надежности – безотказность, долговечность, сохраняемость и ремонтопригодность. В зависимости от особенностей продукции могут использоваться как все, так и часть из названных показателей.

3. Показатели технологичности характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции. Высокими показателями технологичности достигаются массовость выпуска продукции, рациональное распределение затрат материалов, средств, трудовых ресурсов и времени при подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции.

4. Показатели стандартизации и унификации – это насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями. Чем меньше доля оригинальных элементов, тем выше эти показатели.

5. Показатели эргономичности характеризуются комплексом гигиенических, антропометрических, физиологических показателей человека, проявляющихся при пользовании изделием.

6. Показатели эстетичности характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство исполнения и стабильность товарного вида изделия.

7. Показатели транспортабельности показывают приспособленность продукции к транспортировке.

8. Показатели патентно-правовые характеризуют патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности.

9. Показатели экологичности характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, которые возникают при эксплуатации продукции.

10. Показатели безопасности характеризуют безопасность покупателя и обслуживающего персонала при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировке, потреблении продукции.

Под качеством услуги понимают совокупность характеристик, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя, такие как:

1) качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя;

2) свойство услуги – объективная особенность услуги, которая проявляется при ее оказании;

3) показатель качества услуги – количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество;

4) уровень качества услуги – относительная характеристика качества услуги, основанная на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными значениями этих показателей;

5) система качества услуг – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг;

6) управление качеством услуг – методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству услуг.

2.3. Понятие о контроле, планировании и управлении качеством

Основные направления в исследовании качества, посредством которых осуществляется процесс формирования продукции и услуг на различных этапах их жизненного цикла: контроль, планирование и управление. Каждое направление имеет свои особенности и представляет собой подсистему системы качества.

Система качества – совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000–2001 определяет менеджмент качества как «скоординированную деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству», которое обычно включает разработку политики и целей в области качества, планирование, управление, обеспечение и улучшение качества.

Контроль качества – процедура оценивания соответствия путем наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими измерениями, испытаниями или калибровкой.

В стандарте ИСО 9000 версии 2000 г. появились термины «верификация» (англ. verification – проверка, подтверждение, засвидетельствование) и «валидация» (англ. validation – утверждение, придание законной силы), которые в редакции 2008 г. трактуются следующим образом.

«Верификация – подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены» (п. 3.8.4). «Верификация должна осуществляться…, чтобы удостовериться, что выходные данные проектирования и разработки соответствуют входным требованиям» (п. 7.3.5 ГОСТ Р ИСО 9001–2008).

«Валидация – подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены» (п. 3.8.5). «Валидация проекта и разработки должна осуществляться… чтобы удостовериться, что полученная в результате продукция соответствует требованиям к установленному или предполагаемому использованию, если оно известно» (п. 7.3.6 ГОСТ Р ИСО 9001–2008).

Верификация и валидация являются частями плана контроля качества. Оба термина относятся к процессу проверки соответствия: верификация – внутренней проверки, а валидация – внешней, она более ориентирована на рыночные отношения. Верификация является инструментом валидации, ее частью.

Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

Управление качеством (quality control) – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Более развернутая формулировка: установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции при ее разработке, производстве и эксплуатации или потреблении, осуществляемое путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на его условия и факторы с целью улучшения качества продукции.

Управление качеством подразумевает методы и виды деятельности оперативного характера, включающие контроль и планирование. Основное назначение управления качеством – выявлять отклонения от установленных требований, принимать решения по дальнейшему использованию продукции, имеющей отклонения, не допускать появления повторных отклонений или дефектов за счет своевременной разработки корректирующих мер. Управление качеством включает как управление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах петли качества для достижения экономической эффективности.

Петля качества (или спираль качества) – концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях – от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

Всеобщее руководство качеством (total quality management) – подход к руководство организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.

Процесс – способ действий на любой конкретной стадии производства продукции или при обслуживании.

Вопросы для самопроверки

1. Что такое качество с философской точки зрения?

2. Особенности трактовки понятия «качество», данное Шухартом, Демингом, Фейгенбаумом, Тагути.

3. Дайте характеристику единичного и комплексного, интегрального и определяющего показателей качества.

4. Дайте определение контроля качества, планирования качества и управления качеством.

5. Валидация и верификация: общее и различие.

6. Дайте определение петли качества и системы качества.

7. Перечислите основные показатели качества продукции и услуги.

8. Приведите примеры двух однотипных изделий, одно из которых более качественно, а другое – более надежно.